Uitdaging

Twilio (TWLO) is, met bijna een biljoen digitale interacties per jaar (gesprekken, berichten, chat, video en e-mail), het grootste klantcontactplatform ter wereld en wordt door honderdduizenden bedrijven wereldwijd gebruikt. Twilio breidt uit naar nieuwe internationale markten en wil graag het betaalverkeer met nieuwe klanten in elke markt zo soepel mogelijk laten verlopen. Twilio had ook een betalingsverwerker nodig met de mogelijkheden om op grote schaal internationale transacties af te handelen met een hoog autorisatiepercentage. Door het aantal geweigerde betalingen, en daarmee onbedoeld klantverloop, te minimaliseren, kan de omzetgroei gemaximaliseerd worden. Voor grote bedrijven kan zelfs één enkel procent meer succesvolle betalingen een flinke impact hebben op de omzet.

Oplossing

Twilio voerde een A/B-test uit met meerdere grote betalingsverwerkers en lette daarbij met name op het autorisatiepercentage voor creditcards, zoals Visa, Mastercard, American Express, Discover, Diners en JCB. De test was zo opgezet dat betalingen willekeurig werden verdeeld, gebaseerd op eigenschappen als kaarttype, maatschappij, land en bedrag. Na wekenlang A/B-tests uitvoeren koos Twilio voor Stripe.

"We zagen zo'n 10% stijging van de autorisatiepercentages", aldus Chris Nasson, Director of Investor Relations & Treasury.

Resultaten

Het autorisatiepercentage van Twilio is nu 10% hoger vergeleken met de vorige provider. Stripe heeft deze stijging van 10% als volgt tot stand laten komen:

5,5% stijging met Stripe's Global Payments Treasury Network

Dankzij Stripe is Twilio nu geïntegreerd met de belangrijkste creditcardmaatschappijen (Visa, Mastercard en American Express) en kan Twilio betalingen lokaal verwerken in hun belangrijkste markten zoals Japan, de EU en Noord- en Zuid-Amerika.

"Onze developers hoeven zich geen zorgen te maken over de complexe Japanse markt, verreweg het ingewikkeldste land om betalingen te verwerken. Dus Stripe maakt ons leven makkelijker. Het is een stuk minder ingewikkeld om een nieuwe markt aan te boren."

1% stijging met Adaptive Acceptance

Stripe is zowel verstrekker als werver en kan dus meer succesvolle betalingen realiseren door zichtbaarheid en experimenten met het gedrag van verstrekkers namens Twilio. Als een betaling geweigerd wordt, maakt Adaptive Acceptance van Stripe gebruik van machine-learning om de betalingen realtime opnieuw te proberen met verbeterde routing en ISO-berichten. Hiermee wordt het autorisatiepercentage verhoogd en omzet behouden die anders wellicht kwijtgeraakt zou zijn. Met Adaptive Acceptance kon Twilio problemen met geweigerde betalingen verminderen, wat leidde tot een stijging van 1% in het afgelopen jaar.

"Stripe heeft een stevige focus op innovatie. Een goed voorbeeld hiervan is het machine-learningmodel dat wordt gebruikt om het autorisatiepercentage te verhogen. We hebben een stijging van ongeveer 1% van de autorisatiepercentages gerealiseerd met Adaptive Acceptance. We hoefden er zelf niets voor te doen. Allemaal dankzij de techniek van Stripe."

2% stijging met automatisch bijwerken van kaartgegevens

Daar bovenop heeft het automatisch bijwerken van kaartgegevens van Stripe 2% stijging in omzet opgeleverd door het slim updaten van de gegevens van opgeslagen creditcards die zijn verlopen of vervangen.

1,5% stijging met advies en ondersteuning

Twilio heeft ook voor Stripe gekozen vanwege het advies en de altijd beschikbare ondersteuning. Stripe's team van optimalisatiespecialisten analyseert Twilio's transacties om het autorisatiepercentage te verhogen, door bijvoorbeeld standaard adresverificatie door te voeren en gebruik te maken van lokale werving.

"Het team accountmanagers van Stripe speelde een cruciale rol om onze migratie op schema te houden. Ze kwamen met nieuwe ideeën waardoor we nog beter gebruik konden maken van het platform van Stripe. Dankzij deze talrijke suggesties hebben we de omzet met ongeveer 1,5% zien stijgen", aldus Chris. Stripe's diepgaande kennis van de details van het autorisatiepercentage, maar ook van Twilio's producten en doelstellingen, zorgt voor duidelijke verbeteringen waardoor de omzet aanzienlijk kon groeien.