「カスタマーサクセス」の効果を感じている人が過去3年で最高に。経営層の約7割が必要と回答【バーチャレクス・コンサルティング調べ】

バーチャレクス・コンサルティングは、カスタマーサクセス※に関する実態調査を実施した。20歳から65歳の有職者53,110人が回答している。なお、今回はカスタマーサクセスの認知度や取り組み状況を調べた第1弾に引き続き、第2弾の調査である。

6割以上の人が「カスタマーサクセスの効果を感じている」

まず、カスタマーサクセス取り組みの効果について聞くと、2024年は前年より5.8ポイント増で61.0%の人が「効果を感じている」と回答した。これは直近3年間と比較して、最も高い割合となっている。

サブスクリプション型商材の取り扱いあり・なし別で見ると、取り扱いありの企業では66.7％、取り扱いなしの企業では47.4%が「カスタマーサクセスの効果を感じている」と回答。定期的に利用するサブスクリプション型商材は、カスタマーサクセスとの相性がよいとされており、一定の成果がうかがえた。

また、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業の経営者・役員職以上の人に対し、カスタマーサクセスの必要性に関する変化を聞くと、71.1%の人が「直近1年で必要性を感じるようになった」と回答した。

調査概要

• 【調査方法】インターネットアンケート
• 【調査期間】2024年3月21日～2024年3月25日
• 【対象地域】全国
• 【調査対象】20歳から65歳の有職者（契約社員、派遣社員、パート・アルバイト、個人事業主・フリーランス、専業主婦・主夫、家事手伝い、学生を除く）
• 【調査人数】53,110人