ネットでの悪評・クレーム、外国人観光客の増加で「宿泊業」が高止まりか【アラームボックス調べ・2024年下半期】

アラームボックスは、「インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種」について調査結果を発表した。2024年下半期（7月～12月）においてネット投稿されたクチコミ・評判から悪評・クレームを抽出・集計している。11,957社が対象。

小売業は配送に関する悪評・クレームが多発

まず「悪評・クレームの業種別ランキング」は、通販事業で複数ネットショップを出店している「無店舗小売業」が前期に引き続き1位。1社あたりの平均悪評・クレーム数は7.71で、前期の5.54から大幅増となった。

2位には「各種商品小売業」が同4.49が前期4位から2ランクアップ。3位は前期2位だった「宿泊業」同4.35がランクインした。他を見ると前期8位→4位の「機械器具小売業」、前期13位→7位の「娯楽業」が目立つ。ECを運営する小売業に対して悪評・クレームが多く発生している様子がうかがえる。

「無店舗小売業」の悪評・クレームについてワードクラウドで可視化すると、ネット販売が活発化している一方で、クレームも増えている傾向が見てとれる。「商品」「購入」以外に「連絡」「発送」「残念」といった単語があがっており、配送に関するトラブルが多発しており、店舗運営だけでなく流通に課題があることが推察される。

百貨店や総合スーパーなど、衣食住にわたる各種商品を一括して販売する「各種商品小売業」での最頻出単語は「商品」で、それに「残念」が続く。商品より売り場・店員に対する不満も多く、挨拶が無いことや質問をしても適当に流されたことなど、冷たい対応に不満を持つ人が多く見られた。

「宿泊業」での上位は「部屋」「ホテル」で、設備に関する不満が多く、部屋の匂いや風呂場の清掃の不十分さにクレームが集中していた。さらに、外国人観光客の対応に時間がかかりすぎているとの指摘もあり、コロナ禍明けの訪日観光客の急増に追いついていない状況がうかがえる。

調査概要

• 【調査対象】アラームボックスでモニタリングしており業種登録がされていた企業
• 【調査方法】インターネット上に投稿されたクチコミのうち、アラームボックスが「悪評・クレーム」と分類したものを集計
• 【調査時期】2024年7月1日～12月31日
• 【対象企業】11,957社