38 jakoÂå przeglàd Wybrane aspekty wykorzystania projakościowych systemów zarządzania w szkolnictwie wyższym https://doi.org/10.33141/po.2009.10.10 Piotr Grudowski Wprowadzenie Przegląd Organizacji, Nr 10 (837), 2009, ss. 38-40 www.przegladorganizacji.pl Towarzystwo Naukowe Organizacji i Kierownictwa (TNOiK) dług tego autora czynnikiem inicjującym stałe pogłębianie wiedzy w organizacji . Organizacje doskonalące odstawowym warunkiem skuteczności syste- swoje procesy powinny w odpowiedni sposób zarząmu zarządzania jest umiejętność identyfika- dzać wiedzą po to, by wykorzystać interakcje wiedzy cji i podjęcia działań w odniesieniu do tych jawnej i ukrytej w niekończącym się procesie uczenia . czynników związanych z procesami organizacji, które Działania usprawniające należy prowadzić w ujęciu w największym stopniu przyczyniają się do osiągnię- iteracyjnym . Aby osiągnąć założone cele, działania cia przyjętych celów strategicznych . Zyskująca co- doskonalące muszą być wprowadzane i analizowane raz większe uznanie i coraz powszechniej aplikowana sukcesywnie w ramach systematycznego procesu poorientacja procesowa w szczególny sposób docenia zyskania wiedzy . uczenie się poprzez doświadczenie, na bazie którego Zarządzanie wiedzą (ZW), którego głównym celem umotywowani pracownicy wprowadzają w realizowa- jest zapewnienie odpowiedniej wiedzy właściwym osonych procesach zarówno przełomowe innowacje, jak bom we właściwym czasie, stało się obecnie znaczącą również drobne udoskonalenia [1] . Zarządzanie pro- dyscypliną naukową, w ramach której opracowano cesami powinno być więc realizowane w ramach gru- wiele oryginalnych metod, technik i narzędzi coraz powego procesu uczenia się, aktywnie wspierającego szerzej stosowanych w praktyce różnych organizacji . wprowadzanie zmian . Według E . Skrzypek [7] przewaga konkurencyjna baR . Burlton [2] zauważa, że współczesne organiza- zująca na elastyczności, kreatywności oraz szybkości cje, również te świadczące usługi publiczne, powinny dostosowania do zmieniających się dynamicznie wabyć zarządzane w sposób holistyczny (rysunek 1), runków otoczenia, wymaga wiedzy i zarządzania nią . tworząc i wykorzystując odpowiednią strukturę sys- Według W . Karwowskiego [4] ZW powinno charaktetemu zarządzania – ściśle procesową lub procesowo- ryzować się następującymi cechami: -funkcjonalną . Usprawnianie procesów musi być we- zzopierać się na strategii organizacji przyjmującej, że wiedza jako kapitał intelektualny, stanowi kluczowy, niezbędny do osiągnięcia celów zasób; zzwykorzystywać podejście procesowe, w ramach którego informacje są pozyskiwane, przetwarzane, organizowane, analizowane i syntezowanie, a następnie rozpowszechniane w odpowiedniej dla użytkowników formie*) . Podejście takie sprawia, że organizacja integruje się poziomo, tworząc warunki do współpracy wszystkich obszarów funkcjonalnych; zzpromować kulturę dzielenia się zamiarami, wartościami i wiedzą . Jednym z zasadniczych celów ZW jest eksternalizacja, konwersja cennej dla organizacji wiedzy ukrytej, będącej w posiadaniu poszczególnych osób, w wiedzę formalną, jawną, która staje się własnością całej organizacji . Wiedza jawna i ukryta według I . Nonaki i H . Takeuchiego [6] są komplementarne – wiedza ukryta podlega Rys. 1. Model struktury zorientowanego procesowo konwersji w wiedzę jawną, a ta podlega systemu zarządzania przyswojeniu i internalizacji, budując poŹródło: opracowanie własne na podstawie [2] . kłady wiedzy ukrytej . W nawiązaniu do tej organizacji 10/2009 zależności autorzy ci wyjaśniają różnicę pomiędzy mającą niewymierny charakter wiedzą a informacją, która powstaje z wiedzy wyodrębnionej z pewnej przestrzeni i transferowanej do postaci materialnej . Problematyka zarządzania wiedzą nabiera specjalnego charakteru w przypadku wyższych uczelni, gdyż stanowi ona istotę ich działalności . Dlatego też, rozważając modele systemów zarządzania odpowiednie dla placówek szkolnictwa wyższego, należy zwrócić szczególną uwagę na te aspekty, które mogą zarządzanie wiedzą w uczelniach skutecznie wspierać . W opracowaniu tym zawarto rozważania, których celem jest wskazanie potencjalnych możliwości integracji zarządzania wiedzą w ramach coraz powszechniej stosowanych w szkolnictwie wyższym mechanizmów systemowego zarządzania, ze szczególnym uwzględnieniem orientacji na procesy . systemowe podejście do zarządzania w szkolnictwie wyższym a zarządzanie wiedzą becne uwarunkowania towarzyszące funkcjonowaniu wyższych uczelni w Polsce sugerują, by jako bazę do wprowadzania systemowych rozwiązań w zakresie zarządzania traktować wewnętrzny system zapewnienia jakości kształcenia (WSZJK) bazujący na wytycznych ENQA . Wprowadzenie w uczelni wyższej WSZJK, stanowiące od lutego 2009 r . formalny wymóg akredytacyjny określony przez PKA, może być znaczącym krokiem naprzód, jeśli chodzi o postulowaną od dawna przez wiele środowisk modernizację modelu zarządzania w szkołach wyższych . Z uwagi jednak na ramowy charakter elementów WSZJK, brak ich procesowego ujęcia w kontekście całokształtu działań uczelni oraz brak precyzyjnie zdefiniowanych mechanizmów doskonalących, wydaje się on być jedynie wstępnym etapem w procesie niezbędnej transformacji zarządzania uczelniami . Trzeba zaznaczyć, że, jak pokazuje praktyka, na podstawie siedmiu wskazanych przez ENQA elementów WSZJK, możliwe jest stworzenie zaawansowanych, bardzo skutecznych mechanizmów projakościowych o dużym poziomie zgodności z filarami filozofii TQM . Wiele argumentów przemawia za integracją ZW z mechanizmami normatywnych systemów zarządzania, zwłaszcza tych najbardziej rozpowszechnionych – wg norm ISO serii 9000 . Wprowadzanie systemów zarządzania jakością (SZJ) według opinii zdecydowanej większości teoretyków i praktyków zarządzania można bowiem uznać za główny czynnik promujący dobre praktyki zarządzania, zwłaszcza w zakresie niezwykle pożytecznej orientacji procesowej [3] . Zorientowane procesowo normatywne systemy zarządzania jakością, stanowiąc solidną płaszczyznę sprawnego komunikowania się, pomagają budować globalną sieć relacji ze stronami zainteresowanymi oraz umożliwiają skuteczną akumulację i konwersję wiedzy w organizacji . Wdrażanie i stosowanie normatywnych systemów zarządzania stanowi swoisty proces kodyfikacji wiedzy, sprowadza się bowiem do eksternalizacji wiedzy ukrytej w trakcie projektowania księgi jakości, procedur i innych dokumentów oraz internalizacji wiedzy jawnej poprzez praktyczne stosowanie opracowanych dokumentów w trakcie realizacji różnych procesów w organizacji przez pracowników . jakoÂå Przywołując pogląd zaprezentowany przez I . Nonakę i H . Takeuchiego, można stwierdzić, że standardy te dają impuls do formalizacji wiedzy poprzez konwersję wiedzy ukrytej w jawną . Z tej perspektywy księga jakości, karty procesów, procedury i instrukcje mogą wspierać i materializować procesy gromadzenia wiedzy, jej transferu oraz aplikowania . Pilną potrzebą artykułowaną przez krajowe środowiska akademickie jest stworzenie i utrzymywanie skutecznego i efektywnego repozytorium wiedzy wykorzystywanej przy zarządzaniu procesami realizowanymi w uczelni . Przy tworzeniu takiego repozytorium warto wykorzystać wymagania SZJ dotyczące dokumentacji (p . 4 .2 normy ISO 9001) oraz zarządzania zasobami ludzkimi (p . 6 .2 normy) . Badania przeprowadzone przez Ch . Lin i Ch . Wu [5] wykazały, że najsilniejszy związek z procesem rozpowszechniania wiedzy w organizacji wykazują kolejno następujące elementy SZJ według ISO 9001: zzdoskonalenie (p . 8 .5 normy); zzaudyt wewnętrzny (p . 8 .2 .2); zzprzegląd zarządzania (p . 5 .6); zzzadowolenie klienta (p . 8 .2 .1) . Wszystkie te elementy stanowią o istocie i skuteczności procesu ciągłej poprawy . Stałe doskonalenie kluczowych procesów uczelni – kształcenia czy badań naukowych wymaga doskonalenia niezbędnych w tych procesach zasobów: kadr czy infrastruktury, przy wykorzystaniu koncepcji zarządzania wiedzą . Konieczne jest przy tym uwzględnienie oczekiwań, poziomu satysfakcji nie tylko bezpośrednich grup klientów, czyli studentów oraz pracodawców, ale również pozostałych grup interesariuszy, takich jak: m .in . MNiSW, władze lokalne, KRASP, Rada Główna czy PKA . Zgodnie z dobrymi praktykami usprawniania procesów nie należy rozpoczynać na poziomie zbyt szczegółowym . Przystępując do działań usprawniających, należy zawsze rozpoczynać od analizy aktualnych relacji z zewnętrznymi stronami, a następnie dokonać odpowiednio ukierunkowanej dekompozycji procesów głównych, identyfikując kluczowe podprocesy i działania, w których potrzebne jest wprowadzenie zmian . Proces ciągłej poprawy musi też bazować na analizie otoczenia, zarówno bliższego (inne uczelnie), jak i dalszego (rynek pracy w kraju i za granicą) . Celowe jest przy tym wykorzystanie różnych form benchmarkingu . Zarządzanie wiedzą musi być ściśle skorelowane z zarządzaniem zasobami ludzkimi . Podstawową przeszkodą w skutecznym tworzeniu, wykorzystaniu i powiększaniu potencjału wiedzy może stanowić autokratyczny styl zarządzania kierownictwa uczelni oraz źle pojmowana autonomia akademicka poszczególnych jednostek organizacyjnych uczelni, wpływające negatywnie na kreatywność, zaangażowanie pracowników i ich wolę dzielenia się wiedzą . Zgodnie z zasadą ciągłej poprawy wdrożenie i certyfikowanie SZJ wg normy ISO 9001 powinno inicjować dalsze działania mające na celu systemowe doskonalenie organizacji . W tym celu warto rozważyć wykorzystanie samooceny na podstawie modelu doskonałości EFQM lub bazującego na nim, a dostosowanego do specyfiki organizacji sektora usług publicznych model CAF (powszechny model oceny) . Oba te modele nawiązują do 8 klasycznych zasad zarządzania jakością (rysunek 2) 39 , 40 jakoÂå przeglàd Dzięki wykorzystaniu modeli Orientacja na wyniki doskonałości można wzmocnić naKoncentracja stępujące mechanizmy systemów Odpowiedzialność na kliencie zarządzania jakością w szkolnicpubliczna twie wyższym: z฀ właściwe rozumienie roli przyPrzywództwo i stałość wództwa, celów Rozwój partnerstwa z฀ systematyczną ocenę procesów i wyników organizacji, z฀ planowanie i wdrażanie dziaZarządzanie poprzez łań doskonalących, Ciągłe uczenie się procesy i fakty z฀ konsekwentną realizację polidoskonalenie i innowacje tyki i strategii, Rozwój i zaangażowanie z฀ porównywanie się do innych pracowników organizacji (benchmarking), z฀ badanie satysfakcji interesaRys. 2. Elementy leżące u podstaw modeli doskonałości riuszy uczelni, Źródło: www .efqm .org z฀ badanie satysfakcji pracowników . Modele doskonałości dzięki wymienionym ce- obejmują zagadnienia stanowiące przedmiot zaintechom są również nieocenione jako środowisko, w ja- resowania zarządzania wiedzą . kim realizowane jest zarządzanie wiedzą . Proces Drugi sposób to opracowanie samodzielnego norten dzięki systematycznie prowadzonej samoocenie matywnego systemu zarządzania wiedzą, opartego uzyskuje bowiem stabilniejsze, trwalsze podstawy, na modelu zastosowanym np . w normie ISO 9001 co w trudnym do sparametryzowania i skwantyfi- czy też ISO 27001 . kowania środowisku, w jakim świadczone są usługi Rozwiązania te z pewnością przyczynią się do instytucji akademickich, jest nie do przecenienia . podniesienia jakości zarządzania nie tylko w przedsiębiorstwach, ale również w organizacjach, takich podsumowanie jak wyższe uczelnie, które po to, by podnieść swój poziom konkurencyjności w wymiarze zarówno lorójetapowy model kreowania systemu zarzą- kalnym, jak i globalnym muszą lepiej niż dotychczas dzania opartego na kryterium jakości, tzn . pozyskiwać, interpretować, rozpowszechniać i stosoWSZJK→ SZJ wg ISO 9001→ samoocena wać potrzebną im wiedzę . wg modelu doskonałości (EFQM, CAF), wydaje się być naturalnym rozwiązaniem umożliwiającym dyfudr hab . inż . Piotr Grudowski zję współczesnych tendencji mogących zoptymalizoprof . Politechniki Gdańskiej wać funkcjonowanie szkół wyższych . Jak się często zauważa, wdrożenie systemu zarządzania jakością można traktować jako metazmianę, *) Cytowany autor przywołuje wyniki badań, według których która inicjuje proces dalszych zmian . Ma to jednak 26% wiedzy we współczesnych organizacjach jest przechowywana w formie papierowej, 20% w formie elektronicznej, a aż sens jedynie w przypadku, gdy kierownictwo uczelni 42% w umysłach pracowników . i jej poszczególnych jednostek organizacyjnych będzie przekonane, że potrzebny jest im system aktywny, BIBLIOGRAFIA nieustannie adaptujący się wraz ze zmianami praw- [1] BAWDEN R ., ZUBER-SKERRITT O ., The Concept of Pronymi, ekonomicznymi, demograficznymi oraz techno- cess Management, „The Learning Organization” 2002, no . 3, logicznymi, a nie kolejna atrapa stwarzająca pozory s . 132−139 . [2] BURLTON R ., Business Process Management: Profiting aktywności . Konieczne w tym kontekście jest stopnio- from Processes, Indianapolis: Sams 2001 . we przeorientowanie struktur organizacyjnych uczel- [3] GRUDOWSKI P ., Jakość, środowisko i BHP w systemach ni, z typowych pionowych struktur hierarchicznych zarządzania, Bydgoszcz: OPO−AJG 2004 (wyd . II) . na struktury poziome współgrające z procesami . [4] KARWOWSKI W ., Zarządzanie wiedzą (cz . 1), „BezpieSzczególne miejsce w procesie transformacji z uwa- czeństwo Pracy” nr 11/2004, s . 11−14 . gi na charakter działalności instytucji akademickich [5] LIN CH ., WU CH ., Managing Knowledge Contributed by 9001:2000, „International Journal of Quality and Reliaznaleźć powinny teoria i praktyka zarządzania wiedzą . ISO bility Management” 2005, no . 9, s . 968−985 . W świetle roli, jaką ze względu na skalę zjawiska [6] NONAKA I ., TAKEUCHI H ., Kreowanie wiedzy w orgaodgrywają normatywne systemy zarządzania, warto nizacji . Jak spółki japońskie dynamizują procesy innowacyjne, rozważyć możliwość włączenia obszaru zarządzania wie- Warszawa: Poltext 2000 . dzą w strukturę wymagań dotyczących tych systemów . [7] SKRZYPEK E ., Czynniki sukcesu firmy w warunkach GOW, w: (materiały) VII Międzynarodowa Konferencja NaukoPostulat ten może być zrealizowany na dwa sposoby . „Success 2004 – Uwarunkowania sukcesu przedsiębiorstwa Pierwszy z nich to uzupełnienie wymagań odpo- wa w gospodarce opartej na wiedzy”, Wydawnictwo Uniwersytetu wiednich standardów, np . normy ISO 9001 o elemen- Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie, Lublin 2004 . ty umożliwiające stworzenie podstaw infrastruktury i skutecznego funkcjonowania ZW w organizacjach Summary z uwzględnieniem specyfiki usług publicznych . The paper presents considerations concerning the relationWarto przy tym podkreślić, że istniejące obecnie – ship between quality oriented management systems and of knowledge management in higher education instandard stanowiący wymagania dla systemów za- aspects stitutions . The three-stage model of development of quality rządzania bezpieczeństwem informacji (ISO 27001), management system that comprises elements of knowledge jak również wytyczne dotyczące szkoleń, zawarte management within process based structures of higher schow dokumencie ISO 10015, tylko w niewielkiej części ol has been proposed .