ISSN: 2519-5433
Revista Utesiana de la Facultad
Ciencias Económicas y Sociales
Volumen 1, número 1
Ecoturismo en la República Dominicana. Una revisión de
la literatura científica
Orgaz Agüera, Francisco
Estudio de la relación entre satisfacción laboral del
empleado y su compromiso con la empresa. Un estudio
de caso en República Dominicana
Moral Cuadra, Salvador
Liderazgo, Logística y Gestión Empresarial
Cabrera, Carlos Felipe; Aquino, Josefina
Análisis comparativo de la reputación online de los
hoteles-resort “Todo Incluido” en dos destinos geográficos
dominicanos
Cañero Morales, Pablo
Vicerrectoría de Producción e Investigación Científica
Sistema Corporativo Universidad Tecnológica de Santiago
www.utesa.edu
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
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Directora: Dra. Lily Rodríguez González
Rectora
Universidad Tecnológica de Santiago, UTESA
Editor: Dr. Francisco Orgaz Agüera
Vicerrector de Producción e Investigación Científica
Universidad Tecnológica de Santiago, UTESA
EDITORES TEMÁTICOS
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Rafael Marte, profesor-investigador de UTESA y Director del Departamento de Desarrollo
Profesoral de UTESA
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Salvador Moral Cuadra, M.A. (Universidad de Córdoba, España)
Dr. Tomás López-Guzmán (Universidad de Córdoba, España)
Francisco J. Ortega Fraile, M.A. (Universidad de Sevilla, España)
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Revista Utesiana de la Facultad de Ciencias Económicas y
Sociales
Revista de periodicidad anual de distribución web
(Edición Digital) 809 582 6914, Ext. 227
investigaciones@utesa.edu
ISSN: 2519-5433
Edita:
Vicerrectoría de Producción e Investigación Científica
Sistema Corporativo Universidad
Tecnológica de Santiago, UTESA
Octubre 2016, volumen 1, número 1
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
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Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
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Editorial. Ejemplo: Ruelas, E. (2015).
Certificación y acreditación en los servicios
de salud: modelos, estrategias y logros en
México y Latinoamérica. México: Secretaría
de Salud.
-Para una revista: apellidos, inicial del
nombre (año). Nombre del artículo. Revista
en cursiva, volumen (número), páginas.
Ejemplo: Salas Perea, R. S. (2012). Los
procesos
formativos,
la
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profesional y el desempeño laboral en el
Sistema Nacional de Salud de
Cuba.
Educación Médica Superior, 26(2), 163-165.
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Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Citar este artículo como: Orgaz Agüera, F. (2016). Ecoturismo en la República Dominicana. Una
revisión de la literatura científica. Revista Utesiana de la Facultad Económicas y Sociales 1(1), 8-24.
ECOTURISMO EN LA REPÚBLICA DOMINICANA. UNA REVISIÓN DE LA
LITERATURA CIENTÍFICA
Francisco Orgaz Agüera
Universidad Tecnológica de Santiago, UTESA
franorgaz@utesa.edu
RESUMEN: El turismo está experimentando un cambio en el comportamiento de los turistas, debido a
que la demanda prefiere estar menos tiempo en un destino, pero viajar con mayor frecuencia durante el
año, con el objetivo de buscar la mayor cantidad de experiencias posibles. Por esta razón, los destinos
están desarrollando nuevas ofertas turísticas que satisfagan los nuevos intereses de la demanda. En
este sentido, el objetivo de este artículo era realizar una revisión de la literatura científica sobre el
ecoturismo en República Dominicana, con la finalidad de conocer cuáles son los principales estudios que
se están haciendo sobre esta tipología, y poder establecer posteriormente futuras líneas de
investigación. Aquí debemos destacar que la mayoría de contribuciones se han publicado en revistas
científicas. Así, podemos concluir que el principal campo analizado muestra que las áreas protegidas son
el principal elemento que se ha estudiado, destacando el estudio de sus potencialidades, demanda y
oferta.
PALABRAS CLAVE: Ecoturismo, investigación, publicación científica, teoría, República Dominicana.
ABSTRACT: Tourism is undergoing a change in the tourist’s behavior; due to the demand prefer to
spend less time at a destination, but travel more frequently during the year, with the aim of seeking the
greatest possible number of experiences. For this reason, the destinations are developing new tourist
offerings that meet the new demand interests. In this sense, the objective of this article was a review of
the scientific literature on ecotourism in the Dominican Republic, in order to know what the major studies
being done on this type, and to establish further future research it is. Here we note that most contributions
have been published in scientific journals. Thus, we can conclude that the main field analyzed shows that
protected areas are the main element that has been studied, highlighting the study of their potential,
demand and supply.
KEYWORDS: Ecotourism, research, scientific publication, theory, Dominican Republic.
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Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
INTRODUCCIÓN
El turismo ha experimentado un continuo crecimiento y una profunda diversificación, hasta convertirse en
uno de los sectores económicos que crecen con mayor rapidez en el mundo, formando parte de una de
las actividades económicas que más genera en los destinos. La importancia del turismo no solo alcanza
a los países desarrollados, sino también a los países en vías de desarrollo, debido a que estos países
consideran cada vez más al turismo como su motor de desarrollo y que, junto a los atractivos intrínsecos
del destino, permite un desarrollo sectorial, consolidándose el turismo en estas áreas geográficas como
la principal fuente de divisas y de creación de empleo (Ioannides y Debbage, 1998).
La actividad turística puede favorecer el crecimiento de una zona geográfica si se maximizan las
conexiones con la economía local a través de relaciones de cooperación entre las comunidades y los
entes públicos y privados, conformándose por ende el turismo como parte integral de un desarrollo
sostenible equilibrado, brindando beneficios a todos los stakeholders turísticos del destino. Si hablamos
a un nivel más concreto, desde un punto de vista regional, el turismo impacta en la medida en que
genera un cambio económico a través del crecimiento de empleo, así como la mejora de los recursos
públicos y de la distribución de la renta. También afecta desde un prisma social y ambiental, a través de
la diversificación del empleo, así como con el mejoramiento de las infraestructuras y de los desajustes
socioculturales, generando posibilidades de movilidad social (Gu y Ryan, 2008). La actividad turística
ayuda a generar una serie de beneficios económicos y socioculturales como empleos, educación,
generación de divisas, creación de infraestructuras o impulso de la cultura, además de fomentar la
concienciación medioambiental (Jafari, 2005).
De esta manera, el turismo está evolucionando hacia viajes más cortos en el tiempo y con una mayor
frecuencia, lo que genera que los turistas, además de visitar los clásicos destinos de masas, estén
optando por descubrir áreas alternativas y por buscar nuevas experiencias en contacto con la cultura y la
naturaleza local. Por tanto, la cultura se está convirtiendo en un recurso demandado por los nuevos
turistas, siendo uno de los segmentos turísticos sujetos a una mayor tasa de crecimiento anual (Borg et
al., 1996).
En este sentido, el objetivo de este trabajo es presentar un análisis sobre la situación actual de los
estudios científicos existentes en República Dominicana referentes al ecoturismo, con la finalidad de
proponer futuras líneas de investigación. Así, y siguiendo a Getz y Brown (2006), se da respuesta a la
necesidad que existe en los diferentes campos científicos de realizar una periódica revisión de la
literatura existente en un destino. Las fuentes de recolección de datos han sido secundarías, todas ellas
provenientes de trabajos científicos publicados en revistas, en Congresos y en tesis doctorales. No se
han contemplado otro tipo de publicaciones, como libros, trabajos de Máster, etc.
Para cumplir los objetivos de esta investigación, este artículo se estructura, tras esta introducción, en un
segundo apartado donde se trata el concepto de ecoturismo y sus características, para posteriormente,
9
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
en un tercer apartado describir el área geográfica de estudio; en un cuarto apartado se analizan las
publicaciones científicas sobre el ecoturismo referentes a República Dominicana, para finalmente
establecer las conclusiones de este estudio.
EL ECOTURISMO. CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS
En los últimos años, muchos han sido los investigadores y autores que han contribuido a la investigación
del ecoturismo (Weaver y Lawton, 2007), desarrollándose análisis de la situación de esta tipología
turística en diversas áreas geográficas, incluida República Dominicana. En este sentido, el concepto de
ecoturismo ha sido definido por numerosos autores e investigadores, llegando Fennell (2001) a identificar
más de 85 definiciones de este concepto hasta el año 2001. Entre todas las definiciones de ecoturismo,
una de las definiciones más completas, bajo nuestro punto de vista, es la de Jalani (2012) que considera
que el ecoturismo hace referencia a aquel tipo de turismo que se desarrolla en áreas naturales y tiene
como objetivo la conservación de las zonas naturales y el desarrollo de las comunidades locales. Es
decir, según este autor el ecoturismo debe cumplir con dos principios: conservación de la naturaleza y
desarrollo socioeconómico de la población local.
Para Byrd et al. (2009), la población local se configura como un importante stakeholder, y como tal, debe
ser el principal grupo en beneficiarse por la actividad ecoturística, y para ello, deben formar parte en la
gestión y planificación del ecoturismo en el destino. Por tanto, para un desarrollo adecuado del
ecoturismo en el destino geográfico, es necesaria la combinación de los diversos componentes.
Entre los diversos componentes que conforma la actividad ecoturística, encontramos que el ecoturismo
está formado por la demanda ecoturística que desarrollan actividades en contacto con la naturaleza; las
actividades ecoturísticas como son las observación de aves o birdwatching, la observación de ballenas y
tortugas marinas, recorridos por la selva, safaris fotográficos, buceo y snorkeling entre otras; los destinos
ecoturísticos o aquellas áreas naturales protegidas que tienen gran belleza natural e interés ecológico; la
infraestructura ecoturística que suele estar formada por las áreas recreativas, aulas de naturaleza, carril
de ciclo-turismo, centro de visitantes, miradores, senderos y observatorios, entre otros; los guías de
ecoturismo o personas encargadas de explicar los aspectos naturales y culturales del área natural a los
ecoturistas; y los stakeholders del ecoturismo o todos aquellos actores que pueden afectar y ser
afectados por las actividades del ecoturismo (Orgaz y Castellanos, 2013a).
Para algunos autores, esta tipología turística tiene una serie de características, que lo diferencian de las
demás tipologías de turismo (Zhang y Lei, 2012). Así, siguiendo a estos autores, se puede decir que el
ecoturismo es un viaje que se desarrolla en contacto con la naturaleza y cultura local; proporciona una
mayor conciencia ambiental; fomenta la conservación de los recursos medioambientales locales;
minimiza los impactos del turismo; y genera beneficios para las comunidades locales.
10
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
El desarrollo del ecoturismo genera beneficios y costos. Los principales beneficios son aquellos
relacionados con el desarrollo socioeconómico de las comunidades locales y la conservación hacia el
medio ambiente. Por su parte, pueden aparecer costos de índole económica, social y medioambiental.
Estos hacen referencia a aspectos como la contaminación, la alteración de especies de flora y fauna, la
pérdida de identidad cultural o los conflictos sociales, entre otros.
DESCRIPCIÓN Y LOCALIZACIÓN DE LA REPÚBLICA DOMINICANA
Según la OMT (2015), las llegadas de turistas a la región del Caribe aumentaron un 6.2%, situándose en
cabeza la República Dominicana (+10%) como el principal destino. El informe de la OMT “Tourism
Towards 2030” pronostica que El Caribe recibirá 25 millones de turistas internaciones en 2020 y 30
millones en 2030, con un crecimiento de 2.4% (2010-2020) y 1.7% (2020-2030). Actualmente, República
Dominicana destaca como el principal país en llegadas de turistas internacionales y en ingresos por
turismo, seguido en ambos indicadores por Puerto Rico. República Dominicana posee el 2.2% de la
cuota de turistas internacionales en las Américas, representando la región del Caribe el 12.4% del total.
En la tabla 1 se muestran las llegadas de turistas internacionales y el ingreso por turismo internacional
de los principales destinos de la región del Caribe.
Tabla 1. Llegadas e ingresos por turismo internacional en El Caribe.
Destinos
Llegadas de turistas internacionales
Ingresos por turismo internacional
(Millones de $EEUU)
(1.000)
2010
2012
2013
2014
2010
2012
2013
2014
Rep. Dominicana
4.125
4.563
4.690
5.141
4.163
4.687
5.064
5.637
Puerto Rico
3.186
3.069
3.200
3.246
3.211
3.193
3.394
3.438
Cuba
2.507
2.815
2.829
2.970
2.187
2.326
2.344
-
Jamaica
1.922
1.986
2.008
2.080
2.001
2.046
2.074
2.255
Bahamas
1.370
1.422
1.364
1.422
2.163
2.311
2.285
2.308
Aruba
825
904
979
1.072
1.251
1.402
1.501
1.599
Barbados
532
536
509
520
1.034
918
964
947
Otros paises
5,080
5,276
10,256
5,995
6,579
7,416
7,756
10,906
El Caribe
19.547
20.571
21.145
22.446
22.589
24.299
25.382
27.090
Fuente: elaboración propia, a partir de datos de la OMT (2015).
República Dominicana se ha consolidado como el principal destino turístico de la región del Caribe,
1
caracterizado por un turista que visita el país para alojarse en hoteles resort “todo incluido ” (Moreno et
al., 2002), consolidándose el turismo como uno de los principales sectores del país (Villarreal y Van Der
1
Para Heung y Chu (2000), el turismo “todo incluido” se define como un viaje planificado de antemano y de
prepago que cubre transporte, alojamiento, comidas y visitas turísticas, y que se disfruta en un complejo que ofrece
alojamiento, comidas y actividades recreativas a un precio único.
11
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Horst, 2008), con 5.637 millones de dólares en ingresos por turismo (OMT, 2015) y 6.006.697.978
(enero-septiembre de 2015) por ingresos fiscales por turismo (Banco Central de la República
Dominicana, 2016).
En República Dominicana recibió en 2015 un total de 5.599.859 visitantes (Banco Central de la
República Dominicana, 2016), confirmando así su crecimiento constante (8.92% respecto al año 2014).
En la tabla 2 se puede observar que el número de visitantes ha ido incrementándose constantemente en
los últimos años, al igual que el gasto medio del turista, situándose en el año 2015 en 129.90 dólares
diarios. Cabe resaltar que la estadía promedio está fija en los 8 días desde comienzos de la década.
Tabla 2. Visitantes llegados a República Dominicana durante 2011-2015.
Año
2011
2012
2013
2014
2015
Visitantes
4,306,431
4,562,606
4,689,770
5,141,377
5,599,859
4.41%
5.95%
2.79%
9.63%
8.92%
8.66
8.46
8.45
8.37
8.32
113.89
118.36
124.89
128.49
129.90
Tasa de crecimiento
visitantes respecto al
año anterior
Estadía promedio
(días)
Gasto medio diario
turista (dólares/día)
Fuente: elaboración propia, a partir de datos del Banco Central (2016).
En referencia a las características de los turistas internacionales que llegaron a la República Dominicana
en 2015, ASONAHORES (2015) fija un total de 4.832.956 pasajeros que llegaron por aeropuertos,
siendo el aeropuerto de Punta Cana el que más turistas recibió, seguido del aeropuerto de Las Américas
de Santo Domingo y Puerto Plata (tabla 3). Los turistas procedentes de América del Norte en 2015
representaron el 57.53% del total, seguidos de Europa (23.47%), América del Sur (14.30%), América
Central y El Caribe (4.31%) y el resto del mundo (0.08%). Los principales países de procedencia de los
turistas en el año 2015 fueron Estados Unidos (41.42%), Canadá (15.43%), Alemania (5.12%), Francia
(4.71%) y España (3.56%).
Tabla 3. Llegadas de turistas internacionales a República Dominicana por aeropuerto.
Aeropuerto
2011
2012
2013
2014
2015
Punta Cana
2.232.901
2.406.709
2.584.871
2.913.468
3.187.749
Crecimiento (%)
-
7.78
7.40
12.71
9.41
Las Américas
804.595
826.883
800.218
825.307
908.984
Crecimiento (%)
-
2.77
-3.22
3.14
10.14
Puerto Plata
346.934
351.622
353.857
362.145
370.600
12
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Crecimiento (%)
-
1.35
0.64
2.34
2.33
Cibao
133.424
165.120
168.446
195.545
205.300
Crecimiento (%)
-
23.76
2.01
16.09
4.99
La Romana
113.067
105.367
91.481
106.082
95.152
Crecimiento (%)
-
-6.81
-13.18
15.96
-10.30
El Catey (Samaná)
59.412
53.866
54.126
52.572
56.161
Crecimiento (%)
-
-9.33
0.48
-2.87
6.83
12.644
14.126
11.755
9.524
9.010
Crecimiento (%)
-
11.54
-16.78
-18.98
-5.40
Total
3.702.997
3.923.693
4.064.754
4.464.643
4.832.956
La Isabela (Santo
Domingo)
Fuente: elaboración propia, a partir de datos de ASONAHORES (2015).
Según datos de ASONAHORES (2015), el 50.35% de los visitantes fueron hombres, lo que refleja que
existe una igualdad en referencia al sexo de los turistas que llegaron al país. El 92.38% se alojaron en
hoteles, destacando los grupos con edades comprendidas entre los 21-35 años (36.24%), 50 o más años
(28.87%) y los 36-49 años (21.73%). Para el 93.97% tuvo la recreación como el principal motivo del viaje
a República Dominicana, siguiendo la visita a amigos y familiares (3.36%). Según el Banco Central de la
República Dominicana (2015a), se puede observar que República Dominicana cuenta con 68.840
habitaciones, aumentando en 0.43% con respecto al año 2013. La tasa de ocupación hotelera para el
año 2014 fue de 74.8%, con un incremento del 4.32% respecto al año 2013, destacando la RomanaBayahibe (84,8%) y Punta Cana-Bávaro (82.8%), resaltando los meses de diciembre a marzo como los
que tienen una mayor ocupación hotelera (ASONAHORES, 2015). Los egresos por turismo se fijaron en
414.2 millones de dólares, aumentando en 9.61% respecto al año anterior (Banco Central de la
República Dominicana, 2015a).
En referencia al Producto Interior Bruto, República Dominicana cuenta con un PIB de 64.14 mil millones
de dólares (2014), con un PIB per capital de 6.040$ (2014), situándose por debajo de la media de
América Latina y El Caribe, situada en 8.990$ (Banco Central de la República Dominicana, 2016), pero
2
consolidándose, según datos del Banco Central , como el principal país de Latinoamérica en crecimiento
del PIB (7.1%). Según datos del Banco Central de la República Dominicana (2015b), entre las
actividades que más contribuyeron al crecimiento del PIB de República Dominicana en el año 2014
(+7.3%) está el turismo (7.5%), aunque esta actividad económica es superada por la explotación de
minas (20.3%), la construcción (13.8%), los servicios financieros (9.1%), la enseñanza (8.4%) y la salud
(7.2%).
2
Información disponible en: http://www.bancentral.gov.do/noticias/pag_abierta/archivos/bc2015-01-26.pdf
13
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
REVISIÓN DE LA LITERATURA CIENTÍFICA SOBRE ECOTURISMO EN REPÚBLICA DOMINICANA
En este apartado, se presentará de manera sucinta, una revisión de las principales aportaciones a
revistas científicas que existen sobre el ecoturismo en República Dominicana, además de aquellas
publicadas en Congresos y tesis doctorales. Así, esta revisión se hace en base a un criterio:
a) Se clasifican los estudios por revista científica, Congreso y tesis doctoral.
Esta clasificación se puede observar en la tabla 4, donde se refleja el título de la investigación, la revista,
autores y año.
Tabla 4. Estudios sobre ecoturismo en República Dominicana según tipología publicados en revistas
científicas.
Autor/es y fecha
Título
Revista
Ecoturismo en comunidades
Orgaz y Cañero (2016)
rurales: análisis de los impactos
Revesco: Revista de Estudios
negativos para la población
Cooperativos
local. Un estudio de caso
The relevance of psychological
Castellanos-Verdugo et
factors in the ecotourist
al. (2016)
experience satisfaction through
Journal of Cleaner Production
ecotourist site perceived value
Ecoturismo y desarrollo
Orgaz y Cañero (2015a)
sostenible. Un estudio de caso
Pasos: Revista de Turismo y
en comunidades rurales de
Patrimonio Cultural
República Dominicana.
Impacto medioambiental del
Orgaz y Cañero (2015b)
turismo. Un estudio de caso en
El Caribe.
Revista Científica Monfragüe
Desarrollo Resiliente
Ecoturismo, sostenibilidad y
Orgaz y Cañero (2015c)
apego a la comunidad. Un
Cuadernos Geográficos de la
estudio de caso en áreas
Universidad de Granada
rurales en vías de desarrollo.
El ecoturismo como motor de
Orgaz y Cañero (2015d)
desarrollo en zonas rurales: un
estudio de caso en República
Ciencia y sociedad
Dominicana.
14
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Potencialidades del turismo
Orgaz y López-Guzmán
ornitológico en El Caribe. Un
Pasos: Revista de Turismo y
(2015)
análisis de República
Patrimonio Cultural
Dominicana.
Las áreas protegidas como
espacios para fomentar el
Orgaz y Moral (2014)
desarrollo sostenible y el
turismo comunitario. Un estudio
Delos: Desarrollo Local
Sostenible
de caso.
Categorías de áreas protegidas
Orgaz (2014a)
y su uso para el turismo. Un
Teoría y Práxis
estudio de caso.
El ecoturismo en los
Orgaz (2014b)
humedales: Análisis de las
potencialidades de República
Rosas Dos Ventos
Dominicana.
Las áreas protegidas en
Orgaz (2014c)
República Dominicana: un
Delos: Desarrollo Local
análisis de la legislación desde
Sostenible
la perspectiva del ecoturismo.
Calidad percibida por el
Orgaz (2014d)
ecoturista en áreas naturales
Rotur: Revista de Ocio y
protegidas. Un estudio de caso
Turismo
en República Dominicana.
Incidencia del marco legal del
Orgaz (2014e)
turismo en el desarrollo del
Gran Tour: Revista de
ecoturismo. Estudio de caso en
Investigaciones Turísticas
República Dominicana
La problemática del desarrollo
Orgaz (2014f)
socioeconómico a través del
ecoturismo en República
Dominicana. Un análisis crítico
Observatorio de la Economía
y la Sociedad
Latinoamericana
Ecotourism development
Tourismos: An International
strategies for Caribbean tourism
Multidisciplinary Journal of
destinations
Tourism
Castellanos y Orgaz
Potencialidades ecoturísticas
Revista de Investigación en
(2013)
de República Dominicana
Turismo y Desarrollo Local
Dehoorne y Tătar (2013)
15
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
El ecoturismo como
Orgaz (2013)
herramienta para mejorar la
educación ambiental: El caso
Global Education Magazine
de la República Dominicana
Orgaz (2012a)
El Refugio de Vida Silvestre Río
Soco
Tourist attitudes towards marine
Draheim et al. (2010)
mammal tourism: An example
from the Dominican Republic
Alkaid, Revista Multitemática
Tourism in Marine
Environments
Conservation of Cyclura ricordii
Rupp et al. (2005).
in the southwestern Dominican
Republic and a brief history of
Iguana
the Grupo Jaragua.
Agriculture, Environmental
Catalino y Lizardo (2004)
Services and Agrotourism in the
Dominican Republic.
E-Journal of Agricultural and
Development Economics
Linking community and national
Schelhas et al. (2002)
park development: A case from
Natural Resources Forum
the Dominican Republic
Assessing tourists' preferences
for recreational and
environmental management
Mercado y Lassoie (2002)
programs central to the
sustainable development of a
Environment, Development
and Sustainability
tourism area in the Dominican
Republic.
Parks or people? National parks
Macleod et al. (2001)
and the case of Del Este,
Dominican Republic
The wandering commons: a
Geisler et al. (1997)
conservation conundrum in the
Dominican Republic
Progress in Development
Studies
Agriculture and Human
Values
Fuente: Elaboración propia.
En la tabla 4 se pueden observar los trabajos científicos sobre ecoturismo en la República Dominicana,
donde destacan aquellos cuya temática es la actividad turística en las áreas protegidas. Esto refleja la
importancia que tienen esas zonas naturales protegidas para los destinos, debido a que han aparecido
16
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
motivaciones por parte de la demanda turística relacionadas con la cultura y la naturaleza, entre ellas
aquellas relacionadas con el ecoturismo, que fomenta el desarrollo socioeconómico y sostenible de las
áreas geográficas. Entre todas las investigaciones destacamos las contribuciones provenientes de la
Universidad Tecnológica de Santiago (UTESA) como las principales sobre ecoturismo en República
Dominicana. La mayoría de publicaciones están en Revistas indexadas en la base de datos Latindex
(Sistema Regional de Información en Línea para Revistas Científicas de América Latina, el Caribe,
España y Portugal), si bien, hay alguna en el Journal Citation Reports y Scopus.
Entre las principales conclusiones de estos artículos se puede destacar que República Dominicana
dispone de numerosas potencialidades ecoturísticas, pero existen diversas acciones que no se están
desarrollando adecuadamente, entre las que destacan los inadecuados modelos de marketing de la
actividad ecoturísticas, la promoción de las áreas protegidas, la creación de actividades ecoturísticas
aprovechando el potencial de determinadas zonas del país o el establecimiento de una cuantía
económica en la entrada de algunas áreas protegidas del país (Castellanos y Orgaz, 2013a), lo que
podría generar recursos económicos que se reinvertirían en el mismo destino, tanto para mejorar la
gestión del área natural como para generar nuevas oportunidades de negocio y empleo en la población
local.
Por otro lado, y siguiendo con la clasificación mencionada al principio de este punto, también se han
analizados las publicaciones en Congresos. En este sentido, cabe destacar que no han sido muchas las
contribuciones sobre el ecoturismo en República Dominicana. Así, en la tabla 5 se observan los autores,
fecha, título y Congreso. Al igual que con las revistas, la Universidad Tecnológica de Santiago (UTESA)
es la que tiene más contribuciones, destacando el Congreso celebrado en España por la Universidad de
Sevilla denominado Jornadas de Investigación en Turismo. En este sentido, a excepción de una
contribución en el XI Congreso Internacional de Investigación Científica de República Dominicana, todas
las publicaciones de actas sobre ecoturismo en República Dominicana han sido fuera de República
Dominicana.
Tabla 5. Estudios ecoturísticos en República Dominicana publicados en Congresos.
Autor/es y fecha
Título
Análisis de la demanda de
Orgaz y Acosta (2015)
turismo en áreas protegidas:
un estudio de caso en
República Dominicana
Congreso
XI Congreso Internacional de
Investigación Científica de
República Dominicana
17
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
The satisfaction of tourists in
VI International Conference
Castellanos-Verdugo et al.
a protected area in relation to
Tourism, Economy and
(2015)
their knowledge and attitudes
Environment de la
towards eco-tourism
Universidad de Málaga
El ecoturismo como actividad
Orgaz y López-Guzmán
(2013)
complementaria al turismo de
Tourism & Management
sol y playa. Un análisis de
Series Conference Series de
caso en Puerto Plata,
la Universidad del Algarve
República Dominicana
Orgaz et al. (2013)
Orgaz y Castellanos (2013b)
Ecoturismo y desarrollo
VI Jornadas de Investigación
sostenible: El caso de la
en Turismo de la Universidad
República Dominicana
de Sevilla
Ecotourism in Dominican
Republic: An analysis
Potencialidades del turismo
Orgaz (2012b)
ecológico en República
Dominicana: La Eco-ruta
Macorix
Jornada Turismo & Industria
Creativa de la Universidad
Politécnica de Valencia
V Jornadas de Investigación
en Turismo de la Universidad
de Sevilla
Fuente: Elaboración propia.
Por último, también hemos realizado una revisión de la literatura de las tesis doctorales sobre ecoturismo
en República Dominicana (tabla 6). En concreto, solamente hemos encontrado dos, tratando sobre la
actividad ecoturística del Monumento Natural Saltos de la Damajagua (Universidad de Sevilla de
España) y otra sobre ().
Tabla 6. Tesis doctorales de temática relacionadas con el ecoturismo en República Dominicana.
Autor/es y fecha
Título
Universidad/País
Análisis del ecoturismo en
república dominicana:
Orgaz (2014g)
desarrollo sostenible. El caso
del Monumento Natural Saltos
Universidad de Sevilla,
España
de la Damajagua
Resident perspectives of
Holmes (2003)
ecotourism as a tool for
community-based
Universidad de Florida,
Estados Unidos
18
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
development: case study of
Arroyo Surdido, Samaná,
Dominican Republic
Fuente: Elaboración propia.
Por tanto, no existen un gran número de contribuciones científicas sobre ecoturismo en República
Dominicana, si bien, destacan aquellas publicadas en revistas científicas, siendo en menor número las
encontradas en publicaciones de Congresos y tesis doctorales.
CONCLUSIONES
El turismo está experimentando un cambio en el comportamiento de los turistas, debido a que la
demanda prefiere estar menos tiempo en un destino, pero viajar con mayor frecuencia durante el año,
con el objetivo de buscar la mayor cantidad de experiencias posibles. Por esta razón, los destinos están
desarrollando nuevas ofertas turísticas que satisfagan los nuevos intereses de la demanda.
En este sentido, el objetivo de este artículo era realizar una revisión de la literatura científica sobre el
ecoturismo en República Dominicana, con la finalidad de conocer cuáles son los principales estudios que
se están haciendo sobre esta tipología, y poder establecer posteriormente futuras líneas de
investigación. Aquí debemos destacar que la mayoría de contribuciones se han publicado en revistas
científicas. Así, podemos concluir que el principal campo analizado muestra que las áreas protegidas son
el principal elemento que se ha estudiado, destacando el estudio de sus potencialidades, demanda y
oferta.
La principal limitación de este estudio viene a la hora de encontrar lo que se conoce como “literatura
gris”, puesto que en muchos casos es difícil de tener acceso a las publicaciones de Congresos. En
cuando a las futuras líneas de investigación, se deberían desarrollar estudios que analicen la demanda
que visitan las principales zonas ecoturísticas (Monumento Natural Saltos de la Damajagua, Salto el
Limón, Cayo Levantado, Pico Duarte, etc.). Esto ayudaría a realizar comparaciones entre la demanda de
las diferentes áreas protegidas de República Dominicana, y poder mejorar las ofertas complementarias.
También, es importante analizar la oferta ecoturística relacionada con el potencial turístico de cada
provincia de República Dominicana.
19
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
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Recibido: 28/07/2016
Reenviado: 28/08/2016
Aceptado: 30/08/2016
Sometido a evaluación de pares anónimos
24
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
25
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Citar este artículo como: Moral Cuadra, S. (2016). Estudio de la relación entre satisfacción laboral
del empleado y su compromiso con la empresa. Un estudio de caso en República Dominicana.
Revista Utesiana de la Facultad Económicas y Sociales 1(1), 26-45
ESTUDIO DE LA RELACIÓN ENTRE SATISFACCIÓN LABORAL DEL EMPLEADO
Y SU COMPROMISO CON LA EMPRESA. UN ESTUDIO DE CASO EN REPÚBLICA
DOMINICANA
Salvador Moral Cuadra
Universidad de Córdoba, España
l62mocus@uco.es
RESUMEN: En las empresas, la satisfacción laboral y el compromiso organizativo se han convertido en
dos variables importantes que deben ser analizadas, con el fin de analizar las valoraciones de los
empleados, y en la medida de lo posible, imponer acciones que ayuden a mejorar la satisfacción laboral
y el compromiso organizativo. El objetivo de esta investigación es analizar sí existe una relación
significativa entre la satisfacción laboral y el compromiso organizativo. Para comprobar este objetivo, se
ha utilizado una metodología cuantitativa, aplicada en la empresa Distribuidora Kardisa S.L.R., localizada
en República Dominicana. El principal resultado de la investigación es que se ha comprobado que existe
una relación significativa entre las dos variables estudiadas.
PALABRAS CLAVE: satisfacción laboral, compromiso organizativo, empresa, motivación, empleado.
ABSTRACT: In companies, job satisfaction and organizational commitment have become two important
variables that must be analyzed in order to analyze the valuations of employees, and to the extent
possible, impose actions that help improve customer satisfaction labor and organizational commitment.
The aim of this research is to analyze whether there is a significant relationship between job satisfaction
and organizational commitment. To check this goal, we used a quantitative methodology applied in the
distribution company Kardisa S.L.R., located in the Dominican Republic. The main result of the research
is that it has been found that there is a significant relationship between the two variables.
KEYWORD: Job satisfaction, organizational commitment, company, motivation, employee.
26
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
INTRODUCCIÓN
A lo largo de los años, las teorías del comportamiento organizacional han estado evolucionando,
integrándose diversos temas en los procesos empresariales y de investigación, como por ejemplo la
motivación (Steers et al., 2004), el compromiso organizacional o la satisfacción laboral (Madero-Gómez y
Olivas-Lujan, 2016). En la literatura científica, la satisfacción laboral ha sido asociada en la literatura con
actitudes y comportamientos en el trabajo, como el compromiso organizacional (Meyer et al., 2002), el
desempeño, el ausentismo y la rotación (Harrison et al., 2006). También se ha encontrado que la
satisfacción de los empleados está relacionada con el desempeño organizacional (Schneider et al.,
2003).
Encontramos diversos enfoques a la hora de tratar la relación laboral entre el empleado y la organización
(San Martin, 2011), siendo para algunos autores (Robinson y Rousseau, 1994; McDonald y Makin, 2000;
Winter y Jackson, 2006) dicha relación como un contrato psicológico que refleja los compromisos
adquiridos entre ambas partes, si bien existen otros estudios (Guest, 1998) que entienden dicha relación
como un contrato psicológico en referencia al cumplimiento de promesas y obligaciones y a su relación
con las actitudes y el comportamiento del trabajo. Siguiendo con esta última línea, varios son las
investigaciones (Meyer y Allen, 1997; Bayona et al, 2000; Winter y Jackson, 2006) que han estudiado
como conseguir y afianzar el compromiso organizacional de los trabajadores, mejorando esto el
desarrollo profesional de los empleados (Madero, 2010) y por extensión, una mejora de la eficiencia y
beneficios de la empresa y organización.
Resulta de especial importancia el estudio de los determinantes de la satisfacción laboral (Ooi et al.,
2007). Si se sigue un enfoque relacional como indican diversos autores (Brashear et al., 2003;
Cunningham y MacGregor, 2000; Matzler y Renzl, 2006), la confianza del trabajador en la empresa y en
otros compañeros y en el trabajo en equipo, ejerce un fuerte impacto en su satisfacción y, por ende, en el
compromiso de la organización.
En este sentido, este artículo tiene como objetivo analizar la relación entre la satisfacción laboral y el
compromiso organizativo. De esta forma, se relacionarán estas dos variables, previa interpretación de los
datos descriptivos. Para ello, se ha usado una metodología cuantitativa, dirigida a los empleados de una
empresa específica. En este aspecto, cabe destacar que el capital humano de una empresa representa
el principal elemento y variable de la producción (Kazaz y Ulubeyli, 2007), siendo un elemento
estratégico para cualquier empresa que desee mejorar su productividad y competitividad (Kazaz y
Ulubeyli, 2007; Fuentes y Navarro, 2013), marcándose las habilidades de los empleados directivos como
una ventaja competitiva (Pereda et al., 2014).
Para cumplir con el objetivo marcado en esta investigación, este artículo se estructura, tras esta
introducción, en un segundo apartado que trata sobre el marco teórico del estudio (satisfacción laboral y
compromiso organizativo). Posteriormente, en un tercer apartado, se explicará la metodología de esta
27
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
investigación. En un cuarto apartado se realizará la discusión de los resultados, para después establecer
las conclusiones de la investigación. Por último, se muestran las referencias bibliográficas.
MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
Antes de hablar sobre la satisfacción laboral, se hace necesario realizar una aproximación al concepto
angular, siendo en este caso, el trabajo. Podemos definir trabajo como “cualquier actividad que se
relaciona con un fin presupuesto, o que quiero poner, mientras que no son trabajosas aquellas
actividades que no persiguen un fin exterior a la acción misma” (Fernández Rodríguez, 1987:185).
Importante además, reseñar que el trabajo o actividad laboral, tal y como indica González (2012), posee
una doble vertiente, distinguiendo entre empleado y organización, siendo el primero de ellos aquél que
debe de poner en marcha todas sus capacidades para la consecución de una finalidad personal y social,
y la organización aquella que dispone de los recursos adecuados, que combinados con el trabajo, hace
que se consigan la finalidad tanto económica como mercantil, siendo el objetivo de cualquier
organización el logro de una integración satisfactoria entre las necesidades y los deseos de sus
stakeholders (Lorsh y Trooboff, 1989). Es decir, se hace necesaria la integración de las necesidades
individuales y organizacionales para la consecución de los objetivos (Argyris, 1964), dirigiéndose el
comportamiento humano hacia la satisfacción de las necesidades (McGregor, 1959).
La satisfacción laboral, según indica Locke (1976) podemos definirla como un estado emocional
placentero o positivo resultante de la valoración del trabajo de uno o experiencias de trabajo. Podemos
entender satisfacción laboral, tal y como indica Álvarez Llorente (2005), a través de diferentes teorías,
distinguiendo entre teorías “de abajo arriba”, donde la satisfacción es contemplada como una experiencia
que responde a las circunstancias puntuales del entorno, asociando al puesto de trabajo una serie de
aspectos positivos y negativos, siendo el grado de satisfacción laboral experimentado por el trabajador la
compensación de dichos efectos. Por otro lado, encontramos las teorías “de arriba abajo”, donde con
independencia de dichas condiciones, existe una disposición relativamente permanente a experimentar
satisfacción, y en este caso, dicha satisfacción vendría dada por las características propias del individuo
y no por las condiciones asociadas a su puesto laboral.
Diversos autores consideran la satisfacción laboral como una variable subjetiva fascinante (LevyGarboua y Montmarquette, 2002), viéndose traducido en numerosos estudios sobre la satisfacción en el
trabajo desde diferentes disciplinas como la psicología (Argyle, 1989), la sociología (Hodson, 1985;
Kalleberg y Loscocco, 1983), la economía (Hamermesh, 1977, 2001; Freeman, 1978) y las ciencias de
gestión (Hunt y Saul, 1975). Además existen estudios sobre diferentes aspectos de la satisfacción en el
trabajo, distinguiendo entre el género (Murray y Atkinson, 1981; Quinn et al, 1974; Voydanoff, 1980;
Golding et al, 1983; Mortimer et al, 1988; Hodson, 1989), el crecimiento salarial (Clark, 1999), la edad
(Hunt y Saul, 1975; Clark et al, 1996), la comparación de los ingresos y el desempleo (Clark y Osvald,
1994, 1996), el ambiente de trabajo (Idson, 1990), el entorno de trabajo y la relaciones con los directivos
28
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
(Gazioglu y Tansel, 2004), la búsqueda del trabajo (Belfield y Harris, 2002) y el sector de servicios
(Brown y McIntosh, 2003).
Según indican Steers y Porter (1983), encontramos dos enfoques diferentes a la hora de definir el
compromiso organizativo: primero, el compromiso organizativo como un comportamiento, y el segundo,
el compromiso organizativo como una actitud, donde el empleado se identifica con la organización y sus
objetivos.
Resulta importante diferenciar, tal y como indican diversos autores (Mueller et al., 1992; Price, 1997),
que mientras la satisfacción denota emociones positivas hacia un trabajo en particular, el compromiso
organizativo es el grado en el que un empleado siente lealtad o sentimiento de pertenencias hacia una
determinada organización. Además, podemos usar el compromiso organizativo como una manera con la
que las empresas pueden medir el nivel de lealtad y la vinculación de los empleados con la organización
(González, 2012). Hablamos de compromiso, siguiendo a Ashman y Winstanley (2006), cuando nos
referimos a una intensa sensación de apego a una organización, una vinculación emocional, atraída
principalmente por la promesa basada en un conjunto de los principios morales del individuo. El
compromiso organizativo, como indica Porter et al (1974) posee tres componentes principales: el primero
de ellos, una fuerte creencia y aceptación de los objetivos de la organización; un segundo componente,
la voluntad de ejercer un esfuerzo considerable por parte de la organización; y finalmente un deseo
definitivo para mantener la afiliación de la organización.
Este “compromiso” goza de una creciente actualidad en la discusión sociológica, donde diversos
sociólogos lo utilizan en los análisis, tanto desde un punto de vista del comportamiento individual como el
organizativo. Se
usa
como
una
variable
independiente
para
dar
cuenta
de
determinados
comportamientos en individuos y en la organización, usados en una amplia variedad de fenómenos,
como el poder, la religión, la conducta burocrática, etc. (Becker, 1960).
Si bien actualmente, y siguiendo a Capelli (1999), se ha observado que muchas organizaciones intentan
redirigir dicho compromiso del empleado hacia aspectos más específicos, no abordándolo desde un
todo. Surgen pues, diversas formas de compromiso, la cuales no tienen por qué ser aplicables a todos
los grupos de empleados, por lo que podemos diferenciar entre varios tipos de compromisos en el seno
de cada organización (Vandenberghe y Bentein, 2009), estando dichos compromisos resumidos en la
tabla 1.
29
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Tabla 1: Principales tipologías de compromiso.
Compromiso
General
Organizativo
Con el trabajo
Hacia los miembros del grupo
Con los cambios
organizativos
Con la estrategia y/u
objetivos
Con la carrera u ocupación
profesional
Descripción
Forma amplia de relación de un individuo con algún
aspecto de la vida.
Unión emocional, identificación e implicación con la
organización en la que se trabaja.
Compromiso con uno de los componentes específicos del
mundo laboral, es decir, el trabajo (parte del organizativo).
Se genera con los miembros individuales del grupo, no
con el concepto general de colectividad.
Identificación con los cambios que se van produciendo en
la vida de la organización en la que se trabaja.
Referido a aspectos generales de afecto a la estrategia
diseñada e implantada en la empresa y, en el segundo
caso, a los objetivos concretos que se persiguen.
Al igual que el anterior, se refiere a un aspecto
determinado del compromiso, concretado en el puesto de
trabajo, profesión y su desarrollo profesional.
Fuente: González (2012).
Fruto de lo anterior, pueden existir diferencias en relación a la naturaleza y concepto de compromiso
organizativo. Autores como Becker (1960), incluyen en el campo del compromiso organizativo una
dimensión denominada “cost-based dimensión” o “Continuance Commitment”, la cual reconoce que los
individuos se comprometen en la organización por el costo percibido, o bien por la no existencia de otro
trabajo como alternativa.
Una segunda dimensión es la denominada “Affective Commitment”, que se explica como el vínculo a una
organización, incluyendo sentimientos de pertenencia, afecto, lealtad (Jaros et al, 1993). Tal y como
indican Iverson y Buttigieg (1999), mientras que la primera dimensión explica el vínculo de los empleados
a la organización asociado al coste asociado a dejar la empresa, la segunda dimensión podría explicarse
como los deseos que los empleados tienen de permanecer en la organización (Iverson y Buttigieg,
1999).
Finalmente, mientras que algunos autores (Porter et al, 1974; Penley y Gould, 1988) incluyen la lealtad
en la dimensión afectiva (Affective Commitment), otros autores (Meyer y Allen, 1991; Meyer et al, 1993)
distinguen entre el deseo de ser leal,y la obligación de ser leal (Melé, 2001). Fruto de lo anterior,
obtenemos una tercera dimensión, denominada “Normative Commitment”, entendida como la obligación
30
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
percibida de seguir un discurso, una acción. Esta dimensión, como indica Meyer y Herscovitch (2001), se
diferencia del Compromiso Afectivo porque no es necesario el apego, sino que refleja un sentido de
deber moral.
El compromiso organizativo, al igual que la satisfacción laboral, ha sido investigado ampliamente en
relación a algunos de los principales factores del éxito de la empresa como puede ser el rendimiento, el
absentismo, la fluctuación o rotación del personal, la moral y la calidad de vida laboral (Mowday et al.,
1982; Reichers, 1985, Griffin y Bateman, 1986; Mathieu y Zajac, 1990; Meyer y Allen, 1991; Cantisano et
al., 2004), entre otros.
METODOLOGÍA
La empresa elegida para realizar este estudio es Distribuidora Kardisa S.R.L. localizada en República
Dominicana, en concreto, en el municipio de Dajabón (figura 1). Esta empresa, legalmente constituida,
amparada bajo la Ley de Desarrollo Fronterizo No. 28-01 de República Dominicana, surge en el
municipio de Dajabón por la necesidad de la Compañía MERCASID, antigua Sociedad Industrial
Dominicana, de ampliar su zona de ventas en la región norte del país, siendo su objetivo principal la
distribución. Actualmente es la principal empresa distribuidora en la región noroeste del país caribeño.
Figura 1. Localización del municipio de Dajabón.
Elaboración propia a través de Google Maps
El método elegido para la recogida de los datos ha sido la entrevista personal apoyada en un
cuestionario estructurado. En esta fase se elaboró un instrumento útil con el fin de recoger la información
necesaria para lograr los objetivos de esta investigación. Dentro de las opciones con las que se contaba
31
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
para recabar la información, se ha optado por el diseño de un cuestionario cerrado para ser autoadministrado. Con el fin de garantizar la validez del cuestionario, la formulación de los ítems se basan en
ítems seleccionados de investigaciones previas (González, 2012; Pereda et al., 2014). A partir de este
conjunto inicial de ítems, se siguió un proceso de depuración en dos fases. Primero, un investigador
especializado en esta temática analizó los ítems propuestos; segundo, el cuestionario resultante fue
revisado por un responsable de la empresa. De esta forma, se comprobó dos veces la validez de los
ítems.
Las encuestas se realizaron de forma personal a los empleados de la empresa. Previamente a la
aplicación de la encuesta, el encuestador informaba al empleado del objetivo de la investigación y le
pedía su colaboración en la misma. El empleado completó el cuestionario con total autonomía y de forma
anónima.
El cuestionario responde a cinco partes claramente diferenciadas. La primera trata sobre aspectos
relacionados con la satisfacción laboral; la segunda, sobre la motivación, inconvenientes y ventajas de su
profesión; la tercera, sobre el compromiso organizativo con la empresa; la cuarta, sobre datos del puesto
de trabajo; y la quinta, sobre el perfil sociodemográfico del empleado. De esta manera, el número total de
ítems fue de 74. El trabajo de campo se realizó durante los meses de junio y julio de 2015, mediante un
muestreo aleatorio simple. Se realizó un pretest de 15 encuestas. En total, el número de cuestionarios
válidos fue de 68. En la tabla 2 se muestra la ficha técnica de la investigación.
Tabla 2. Ficha técnica de la investigación.
Población
Empleados de Distribuidora Kardisa S.R.L.
Empleados totales
68
Área geográfica
Municipio de Dajabón (República Dominicana)
Temporalidad
Junio y julio de 2015
Procedimiento
Muestreo Aleatorio Simple
Nivel de confianza
100%
Cuestionarios válidos
68
Fuente: Elaboración propia.
Las preguntas de la primera y tercera parte del cuestionario fueron respondidas a través de una escala
de Likert de cinco puntos. Por su parte, la mayoría de los ítems de las demás partes eran cerrados,
aunque había preguntas que se respondían abiertamente. El índice del alfa de Cronbach de total de
ítems es de 0,930 y, por tanto, es aceptable, puesto que Nunally y Bernstein (1994) consideran
aceptable una escala si su alfa de Cronbach está por encima de 0,7. Los datos de esta investigación se
han tabulado y analizado utilizando el sistema estadístico IBM SPSS 19.
32
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
En la tabla 3 se muestra el perfil sociodemográfico de los empleados encuestados. De esta forma, se
observa que el 85,3% son hombres, estando el 56,7% de los empleados casados. Predominan los
empleados con edades comprendidas entre los 26-34 años (44,8%) y con estudios de bachillerato o
inferior (72,7%). El 100% de los empleados de la empresa son dominicanos.
Tabla 3. Perfil sociodemográfico de los empleados.
Ítem
Frecuencia
%
Sexo (n=68)
Ítem
Frecuencia
%
Estado Civil (n=67)
Hombre
58
85,3
Casado
38
56,7
Mujer
10
14,7
Soltero
29
43,3
67
100
0
0
Edad (n=67)
País de Origen (n=67)
De 18-25
16
23,9
República Dominicana
De 26-34
30
44,8
Otros
De 35-44
17
25,4
De 45-54
2
3
De 55-64
2
3
De 65 o más
0
0
Bachillerato o inferior
48
72,7
Licenciado
14
21,2
Máster
4
6,1
Doctorado
0
0
Nivel de estudios (n=66)
Fuente: Elaboración propia.
El 96,9% de los trabajadores tiene contrato fijo, con una dedicación de tiempo completo en el 93,4% de
los empleados. El 72,5% de los empleados no tienen como función la supervisión de otros empleados, si
bien, en el 89,9% están bajo las órdenes de un supervisor directo. El 95,7% de los empleados trabaja
durante las 8 horas laborales de cada día. El 76.1% de los empleados tienen un suelo que oscilan entre
los 10.000-20.000 pesos dominicanos mensuales, que equivalen a unos 200-400 euros. El 89,4% de los
empleados se ve trabajando en esta empresa en 10 años. Se ha detectado asociación entre la edad y el
nivel de ingresos (coeficiente Chi-cuadrado de Pearson = 21,691; p = 0,041).
En la tabla 4 se muestra el departamento en que labora cada uno de los encuestados. El 20,6% son
transportistas. Un 17.7% pertenecen al departamento de administración, de contabilidad y recepción. El
personal restante labora en otros departamentos de la empresa.
33
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Tabla 4. Departamento donde laboran.
Ítem
Frecuencia
%
Administración
4
5,9
Contabilidad
4
5,9
Recepción
4
5,9
Mantenimiento
1
1,5
Limpieza
1
1,5
Directivo
1
1,5
Transporte
14
20,6
Otros
39
57,4
Total
68
100
Fuente: Elaboración propia.
La tabla 5 se ha respondido a través de una escala de Likert de 5 puntos, donde 1 significa “muy
insatisfecho” y 5 “muy satisfecho”. En este sentido, las variables que generan más satisfacción a los
empleados han sido “relaciones con sus compañeros” (4,66 sobre 5), “relaciones con sus supervisores”
(4,42 sobre 5) y “utilidad de su labor para el buen funcionamiento de la empresa” (4,39 sobre 5). Por
tanto, los empleados de esta empresa están satisfechos con las relaciones que tienen con los demás
empleados y supervisores, lo cual puede ayudar a generar un buen clima organizacional. Además, se
sienten muy valorados dentro de la organización. Estos resultados también han sido obtenidos por otros
investigadores en estudios similares (González, 2012), aunque centrándose en otro tipo de empresa de
servicios, proporcionando estos resultados un buen ambiente laboral en las empresas. Por su parte, la
variable menos valorada tienen que ver con “formación, cursos recibidos en la empresa” (3,50 sobre 5),
lo que genera una percepción baja de los empleados sobre la responsabilidad que tiene la empresa para
formar y capacitar mejor a sus empleados. El alfa de Cronbach del constructo satisfacción laboral es
0,906.
Tabla 5. Satisfacción laboral.
Código
Ítem
Frecuencia
Media
SL1
Remuneración económica que percibe
67
3,52
SL2
Relaciones con sus compañeros
70
4,66
SL3
Relaciones con sus supervisores
69
4,42
SL4
Condiciones materiales de trabajo
69
4,14
SL5
Autonomía/Libertad para hacer su trabajo
69
4,28
SL6
Reconocimiento por el trabajo bien hecho
68
3,75
SL7
Su actividad en sí
66
4,18
34
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SL8
Posibilidad de desarrollo personal con su trabajo
69
4,12
SL9
Prestigio o reconocimiento social de su profesión
70
3,86
SL10
Posibilidades de ascenso
69
3,59
SL11
Formación, cursos recibidos en la empresa
70
3,50
SL12
Utilidad de su labor para el buen funcionamiento de
70
4,39
68
4,26
70
4,24
la empresa
SL13
Asistencia sanitaria para los empleados de la
empresa
SL14
Forma de organización y/o dirección de la empresa
Fuente: Elaboración propia.
La tabla 6 muestra la motivación principal por la cual los empleados han elegido trabajar en esta
empresa. En este aspecto, el 67,1% están motivados porque le gusta la actividad empresarial, el 32,9%
por la seguridad que le genera el empleo en esta organización y el 15,7% por la autonomía profesional.
En este sentido, y según Furnham (1995), hay diversas razones para determinar la motivación de
trabajar: porque es una fuente de ingresos, estimula o ayuda a hacer relaciones sociales. Por tanto,
existen motivaciones para trabajar muy diferentes (González, 2012). Para Morin (1991), la motivación
laboral es uno de los elementos psicológicos que determina la satisfacción. En referencia a los
principales inconvenientes del trabajo, para el 40% lo representa el sueldo, seguido de los horarios y/o
turnos (21,4%). Estas variables sobre los inconvenientes también fueron las más destacadas en un
estudio de González (2012). Por su parte, para el 40% de los empleados la importancia social y el
prestigio de la profesión es la principal ventaja de trabajar en la empresa, seguido por el interés en su
trabajo (27,1).
Tabla 6. Motivación principal para trabajar en esta empresa.
Motivación
%
Inconveniente
%
Ventaja
%
Me gusta esta actividad
67,1
Sueldos
40
Importancia social,
40
prestigio de mi profesión
Por la seguridad del
32,9
Horarios y/o turnos
21,4
Interés de mi trabajo
27,1
15,7
Otros
14,3
Relación con los
20
empleo
Por la autonomía
profesional
No he encontrado un
compañeros
10
trabajo mejor
Por el sueldo
Falta de prestigio de
5,7
mi actividad
7,1
Falta de autonomía
y/o libertad para hacer
Autonomía y/o libertad
14,3
para hacer mi trabajo
4,3
Relación con los
10
supervisores
mi trabajo
35
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Otros
5,7
Relación con los
4,3
Sueldo
8,6
4,3
Vacaciones
7,2
compañeros
Por las vacaciones
2,9
Relación con los
supervisores
Fuente: Elaboración propia.
Nota: La suma total del porcentaje de cada columna supera el 100%, puesto que se trata de una
pregunta de selección múltiple, donde el encuestado puede seleccionar más de una respuesta.
La tabla 7 se ha respondido a través de una escala de Likert de 5 puntos, donde 1 significa “muy
insatisfecho” y 5 “muy satisfecho”. En este sentido, las variables que generan más satisfacción a los
empleados han sido “estoy dispuesto a realizar un gran esfuerzo para contribuir al éxito de esta
empresa” (4,72 sobre 5), “cuando hablo con mis amigos les digo que mi empresa es un buen lugar para
trabajar” (4,57 sobre 5) y “me siento orgulloso de decir que formo parte de esta empresa” (4,57 sobre 5).
Por su parte, la variable menos valorada tienen que ver con “definitivamente, la decisión de trabajar en
esta empresa ha sido un error de mi parte” (1,42 sobre 5), lo que refleja que existe un compromiso de los
empleados con la empresa. El alfa de Cronbach del constructo compromiso organizativo es 0,844.
Tabla 7.Compromiso organizativo de los empleados.
Código
Ítem
Frecuencia
Media
CO1
Estoy dispuesto a realizar un gran esfuerzo para
contribuir al éxito de esta empresa
Cuando hablo con mis amigos les digo que mi
empresa es un buen lugar para trabajar
Aceptaría cualquier tarea con tal de seguir en esta
empresa
Considero que mis valores y los de la dirección de
esta empresa son muy similares
Me siento orgulloso de decir que formo parte de esta
empresa
La dirección de esta empresa contribuye a que me
sienta motivado en el desempeño de mi trabajo
Estoy encantado de haber escogido esta empresa
para trabajar y no otra a la que consideré unirme en
su momento
Me importa mucho el futuro de esta empresa
Para mí esta es la mejor empresa posible para
trabajar
Fuente: Elaboración propia.
65
4,72
65
4,57
65
3,66
65
4,18
65
4,57
65
4,06
65
4,25
65
65
4,51
4,20
CO2
CO3
CO4
CO5
CO6
CO7
CO8
CO9
Una vez que se han analizado las variables de forma descriptiva, se ha realizado un análisis de su
correlación. De esta forma, en la tabla 8 se observa que todas las variables analizadas sobre la
satisfacción laboral del empleado muestran una significativa y positiva correlación con el compromiso
36
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
organizativo en la empresa. Esto se ha podido comprobar a través de un análisis Spearman, donde se
relaciona cada ítem del constructo satisfacción laboral con los ítems del constructo compromiso
organizativo. Por tanto, existe relación significativa entre ambas variables en esta investigación. Así, la
variable referente a la satisfacción laboral del empleado que tiene una mayor influencia sobre el
compromiso organizativo es “su actividad en sí” (SL7), seguida de la variable “autonomía/libertad para
hacer su trabajo” (SL5) y la variable “relaciones con sus supervisores” (SL3).
Tabla 8. Relación entre actitud hacia el turismo fronterizo y el valor del destino.
Correlación de la Satisfacción Laboral (SL) con
el Compromiso Organizacional (CO)
Ítem
CO1
CO2
CO3
CO4
CO5
CO6
CO7
CO8
CO9
SL1
0,367**
0,494**
0,196
0,492**
0,435**
0,415**
0,419**
0,210
0,340**
SL2
0,633**
0,411**
0,275*
0,191
0,461**
0,275**
0,413**
0,452**
0,349**
SL3
0,505**
0,557**
0,250*
0,318*
0,320**
0,377**
0,480**
0,411**
0,446**
SL4
0,294*
0,194
0,214
0,263*
0,158
0,217
0,113
0,305*
0,257**
SL5
0,565**
0,470**
0,353**
0,263*
0,467**
0,434**
0,391**
0,440**
0,587**
SL6
0,339**
0,416**
0,353**
0,245
0,360**
0,351**
0,337**
0,281*
0,486**
SL7
0,562**
0,479**
0,242
0,572**
0,555**
0,529**
0,393**
0,415**
0,473**
SL8
0,283*
0,307*
0,292*
0,309*
0,312*
0,435**
0,344**
0,109
0,445**
SL9
0,274*
0,328**
0,238
0,328**
0,291*
0,360**
0,346**
0,106
0,291*
SL10
0,329**
0,475**
0,426**
0,456**
0,378**
0,406**
0,336**
0,254*
0,404**
SL11
0,305*
0,271*
0,330**
0,370**
0,353**
0,271*
0,252*
0,336**
0,314*
SL12
0,519**
0,450**
0,217
0,498**
0,397**
0,382**
0,416**
0,279*
0,440**
SL13
0,470**
0,414**
0,130
0,345**
0,326**
0,320*
0,313*
0,403**
0,377**
SL14
0,423**
0,404**
0,547**
0,226
0,363**
0,449**
0,399**
0,259*
0,526**
Fuente: Elaboración propia.
*La correlación es significativa al 5%.
**La correlación es significativa al 1%.
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Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Por último, se debe destacar que la satisfacción media de los empleados con la empresa es de 4,06
sobre los 5 puntos de la escala de Likert, siendo las variables más valoradas las correspondientes con
“SL2: relaciones con sus compañeros” (4,66 sobre 5) y “SL3: relaciones con sus supervisores” (4,42
sobre 5). En este sentido, existen estudios que abogan en que la satisfacción de los clientes de una
empresa es, en alguna medida, resultado de la satisfacción de los empleados (Schlesinger y Heskett,
1991; Larson y Shina, 1995).
CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN
La satisfacción laboral y el compromiso organizativo se han convertido en dos variables que deben ser
analizadas por las empresas, para conocer las percepciones y valoraciones de sus empleados, y en la
medida de lo posible, mejorarlas. De esta manera, en este artículo se presentan los resultados de una
investigación que tiene como objetivo comprobar la relación entre la satisfacción laboral de los
empleados y su compromiso con la empresa. El estudio se ha realizado en la empresa Distribuidora
Kardisa S.R.L, localizada en el municipio de Dajabón, en República Dominicana. De esta forma, los
principales resultados de esta investigación muestran que existe relación significativa entre la
satisfacción laboral del empleado y el compromiso organizativo con la empresa. Estas relaciones se han
confirmado a través de los resultados de la investigación, validados a través de los ítems del cuestionario
planteado.
En cuanto a las aplicaciones prácticas de esta investigación, se considera que estos resultados pueden
ser interesantes tanto para los directivos de la empresa como para los empleados de los demás
departamentos de la empresa, debido a que les pueden proporcionar una información adecuada
proveniente de las valoraciones del capital humano. Así, se debe apostar por la responsabilidad social
corporativa en la empresa, buscando mejorar la educación de los empleados y de las comunidades
locales, debido a que un personal competente mejorará la calidad de los servicios, además de contribuir
a mejorar el apego del empleado hacia la empresa.
La principal limitación de esta investigación se encuentran en que el cuestionario haya podido generar
alguna incidencia en la calidad de las respuestas de los encuestados (por falta de tiempo para
completarlo, por ejemplo) y, para salvar en la medida de lo posible este inconveniente, el proceso de
depuración realizado ha sido muy exhaustivo, quedando eliminado cualquier cuestionario que presentara
dudas en la veracidad de sus respuestas. También, el tamaño de la muestra puede ser un limitante para
validar los ítems del instrumento y, por consecuencia, los resultados.
Como futuras líneas de investigación, resultaría atractivo replicar el cuestionario en otras empresas para
poder validarlo externamente, y así conocer su eventual utilidad para medir la satisfacción laboral y el
compromiso organizacional, pudiendo elaborar un modelo de cuestionario para medir de forma periódica
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Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
y sistemática las valoraciones de los empleados, estableciendo en su caso medidas correctoras y/o de
mejora. Por último, otra posible línea de investigación futura sería plantear nuevas hipótesis donde se
analizaran las diferencias de valoraciones por los diferentes grupos departamentales de la empresa,
como por ejemplo, conocer si hay diferencias significativas entre las valoraciones de un departamento u
otro, o entre las motivaciones de unos y otros y su relación con la satisfacción laboral.
AGRADECIMIENTOS
Los autores de esta investigación quisieran agradecer el apoyo que han recibido para la realización del
trabajo de campo por parte de la empresa Distribuidora Kardisa S.R.L.
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Recibido: 19/05/2016
Reenviado: 17/09/2016
Aceptado: 25/09/2016
Sometido a evaluación de pares anónimos
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Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
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Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Citar este artículo como: Cabrera, C.F. y Aquino, J. (2016). Liderazgo, logística y gestión empresarial.
Revista Utesiana de la Facultad Económicas y Sociales 1(1), 47-51.
LIDERAZGO, LOGÍSTICA Y GESTIÓN EMPRESARIAL
Carlos Felipe Cabrera
Universidad Tecnológica de Santiago, UTESA
carloscabrera@utesa.edu
Josefina Aquino
Universidad Tecnológica de Santiago, UTESA
RESUMEN: Las tendencias actuales de la organización de la producción, el intercambio comercial y de
la prestación de servicios, exigen cada vez más que se adopten por las organizaciones estrategias
orientadas a incrementar la satisfacción de los clientes al elevar la productividad y competitividad de sus
operaciones. Las filosofías de dirección, los métodos y las estrategias que se adopten para lograr estos
objetivos estarán directamente vinculados al éxito que se alcance. El liderazgo corporativo en un mundo
de competitividad creciente ha comenzado a explotar las nuevas ideas para afianzar la posición de
países-empresas en los mercados actuales. Esto implica que los estados están llamados y obligados a
propiciar el terreno adecuado para establecer tratados comerciales. En este trabajo se presenta un
análisis descriptivo de este fenómeno.
PALABRAS CLAVE: Liderazgo, Gestión Empresarial, Empresas, Comercio.
ABSTRACT: Current trends in the organization of production, trade and service provision, require
increasingly adopted by organizations strategies to increase customer satisfaction by raising productivity
and competitiveness of their operations. Management philosophies, methods and strategies adopted to
achieve these objectives will be directly linked to success is reached. Corporate leadership in a world of
increasing competitiveness has begun to exploit new ideas to strengthen the position of countriescompanies in today's markets. This means that states are called and obliged to promote proper land to
establish trade agreements. This paper presents a descriptive analysis of this phenomenon occurs.
KEYWORDS: Leadership, Management, Business, Commerce.
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Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
INTRODUCCIÓN
Las tendencias actuales de la organización de la producción, el intercambio comercial y de la prestación
de servicios, exigen cada vez más que se adopten por las organizaciones estrategias orientadas a
incrementar la satisfacción de los clientes al elevar la productividad y competitividad de sus operaciones.
Las filosofías de dirección, los métodos y las estrategias que se adopten para lograr estos objetivos
estarán directamente vinculados al éxito que se alcance.
El entendimiento de la logística como filosofía actual, por su carácter sistémico, integrador y orientada al
perfeccionamiento de los recursos de aprovisionamientos, producción y distribución sobre la base del
fortalecimiento de las interrelaciones entre clientes, productores y proveedores a través de toda la
cadena de suministro, reviste de una importancia vital para las organizaciones que pretendan ser
competitivas o al menos, sobrevivir en un mundo esencialmente competitivo y globalizado.
Resulta cada vez más necesaria la presencia en las empresas de especialistas suficientemente
capacitados en estas temáticas que logren proyectar y materializar los cambios que en la esfera de la
logística necesitan realizar las organizaciones, en correspondencia con los cambios que se originan en el
entorno (Christopher, 2003).
DESARROLLO
El liderazgo corporativo en un mundo de competitividad creciente ha comenzado a explotar las nuevas
ideas para afianzar la posición de países-empresas en los mercados actuales. Esto implica que los
estados están llamados y obligados a propiciar el terreno adecuado para establecer tratados
comerciales, mediante los cuales, tanto las corporaciones como las mipymes, puedan colocar sus
productos en otros países o por lo menos, evitar que coloquen productos de otros países en el propio
mas económicos y de mayor calidad, bajo normas y protocolos de patentes
protección ambiental,
buenas prácticas, etc.
Por ejemplo, tal es el caso de uno de los más recientes tratados: El Acuerdo Estratégico Transpacífico
de Asociación Económica. El Acuerdo Transpacífico de Cooperación Económica (en inglés: Trans-Pacific
Partnership, TPP) firmado por Brunéi, Chile, Nueva Zelanda y Singapur, Australia, Canadá, Estados
Unidos, Japón, Malasia, México, Perú, y Vietnam.
Este acuerdo busca de alguna forma u otra, frenar el avance del poder económico del grupo BRICS
(Brasil, Rusia, India, China y Sudáfrica), especialmente, de China.
Dado lo anterior, el liderazgo en la gestión empresarial busca administrar estratégicamente la
adquisición, traslado y almacenamiento de materiales, partes y productos terminados desde los
proveedores hasta los clientes, a través de la organización de los canales de comercialización, de tal
48
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
manera, que las utilidades actuales y futuras, se incrementen al máximo, mediante el flujo de un sistema
de información integrado. En la vista macro, supone la supremacía de un país sobre otro, respecto a
determinados renglones o rubros de consumo.
La inserción de nuevos modelos de liderazgo en la gestión empresarial en las organizaciones modernas
(sin importar, su tamaño, estatus, capital, etc.) puede permitir aumentar considerablemente las utilidades
de dichas entidades con la finalidad de llevar un servicio efectivo, al menor costo con obtención de
mayores recursos y mantener niveles de competencia aceptables que les permita posicionarse en un
lugar privilegiado.
Por ejemplo, está el concepto nuevo de Logística Reversa, y se define “la gestión. De manera y costo
efectiva, del flujo de materiales, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada,
destinados al reprocesamiento, reciclaje, reutilización o disposición final, desde el eslabón donde
perdieron o disminuyeron su vida útil, para recuperar total o parcialmente, su valor, disminuyendo su
impacto ambiental y los costos asociados”.
En otras palabras, otorgarle el mismo trato a un producto o material de buena calidad que a uno de mala
calidad, porque el último puede tener un impacto ambiental mucho más costoso para la sociedad que el
primero, por no haberse consumido, utilizado o aprovechado de forma óptima (Ista et al., 2006).
Lograr establecer cambios radicales en las empresas motiva a que todo recurso humano, económico y
financiero traspase los límites de la administración tradicional a través del manejo de las mejores
estrategias que permitan el éxito total a favor de la estructura de la organización.
Para implementar la orientación logística se requieren de tres pasos fundamentales, por parte de la alta
gerencia:
-
La dirección debe proporcionar un liderazgo sólido con un equipo de Investigación de
Operaciones como soporte a la organización de la empresa.
-
La alta gerencia debe definir la función logística en la empresa en función del mercado
(proveedores-clientes), y tener el control firme de los costos logísticos en total y por elementos
críticos.
-
Poner en marcha primero la orientación logística, luego la estrategia. El mecanismo de mayor
éxito para la identificación de problemas y selección de proyectos es un equipo permanente con
una fuerza laboral en la que los actores cambien de acuerdo con los requisitos de sus
asignaciones sucesivas.
49
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
La orientación logística presentará mejoras potenciales en las operaciones de la empresa. Existen
algunas formas de cómo llevar a cabo un posible análisis ante estas posibilidades:
-
Revisar el nivel económico de decisiones logísticas específicas, concentrándose en los
renglones de mayor monto.
-
Reexaminar los actuales procedimientos para la toma de decisiones, buscando oportunidades
para reemplazar procedimientos de enjuiciamientos y reglas empíricas con sistemas analíticos
más avanzados.
-
Examinar el ingreso de información en diferentes puntos del sistema de decisiones, para
observar donde se pueden efectuar mejoras, rellenando los huecos de la información
proporcionada para la toma de decisiones o suministrando información más duradera.
-
Escudriñar la salida de información actual de los defectos de las decisiones para descubrir cómo
podría mejorarse para proporcionar una salida base para la evaluación y el control del
rendimiento.
Por lo tanto, las oportunidades de mejora en la función logística más fácilmente inidentificables:
-
Procesos de decisión mejorados, notablemente aquellos que resulten de la integración de
múltiples actividades, anteriormente manejadas por separado o del uso de modelos analíticos en
sistema hombre-computadora.
-
Mejor ingreso de información para apoyar los procesos de decisión en la integración de
operaciones.
-
Los
Mejor salida de información para utilizarse en la evaluación de la efectividad de las decisiones.
problemas
de
coordinación
siempre
están
presentes,
naturalmente,
en
organizaciones
descentralizadas. Las mayores ganancias de eficiencia logística se puede demostrar que han ocurrido
gracias a la reestructuración organizativa destinada a la integración de las operaciones.
Una serie de oportunidades de mejora requieren una mejor comunicación y una interacción que
sobrepase las fronteras organizativas o al menos, sus componentes y responsabilidades deberían estar
distribuidas.
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Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Por tanto, el liderazgo de la alta gerencia, es crucial, porque está determinada a maximizar la efectividad
de sus operaciones logísticas, por lo que debe estar preparada para soportar así como a infligir, la
incomodad y los estragos del cambio organizativo.
CONCLUSIÓN
Cada cambio de la función logística debe conducir a la identificación de nuevas oportunidades de
mejora. El liderazgo en la gestión empresarial debe enfocarse en la tarea de seleccionar el proyecto de
identificación de esas oportunidades, que si mismo, no es un esfuerzo individual y único, sino un proceso
continuo y en equipo.
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Recibido: 11/05/2015
Reenviado: 17/03/2016
Aceptado: 23/09/2016
Sometido a evaluación de pares anónimos
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Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
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Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Citar este artículo como: Cañero Morales, P. (2016). Análisis comparativo de la reputación online
de los hoteles-resort “todo incluido” en dos destinos geográficos dominicanos. Revista Utesiana de la
Facultad Económicas y Sociales 1(1), 53-67.
ANÁLISIS COMPARATIVO DE LA REPUTACIÓN ONLINE DE LOS HOTELESRESORT “TODO INCLUIDO” EN DOS DESTINOS GEOGRÁFICOS DOMINICANOS
Pablo Cañero Morales
Universidad de Córdoba
pablo_canero@hotmail.com
RESUMEN: Internet se ha convertido en un elemento fundamental para cualquier actividad económica,
aunque requiere para ello una actualización constante debido a sus diversos cambios. En el turismo ha
aparecido lo que se conoce como Web 2.0, permitiendo la interacción directa entre diferentes empresas,
organizaciones y/o demanda turística, sobre todo, a partir de las redes sociales. Los hoteles ocupan una
posición destacada, debido a su alta interrelación con Internet. Este artículo tiene como objetivo analizar
la reputación online de los hoteles de las dos principales áreas geográficas de turismo de sol y playa en
República Dominicana. La metodología utilizada para realizar esta investigación ha consistido en una
revisión de la literatura de estudios similares en otros destinos turísticos, y una recolección de datos de
redes sociales y página web de TripAdvisor. Los resultados muestran que el área geográfica con mayor
demanda turística, es la que tiene mayor reputación online.
PALABRAS CLAVE: Hoteles, Reputación Online, Redes Sociales, TripAdvisor, República Dominicana.
ABSTRACT: Internet has become a key element in any economic activity, but to do so require constant
updating due to its various changes. Thus, within tourism, has appeared what is known as Web 2.0,
allowing direct interaction between different companies, organizations and/or tourist demand, especially
from social networks. Hotels are the ones with the strongest position, because of their high interaction
with internet. The purpose of this study is to analyze the reputation online of the hotels in the two main
tourist centers of tourism of sun and beach in Dominican Republic. The methodology used for this
research consisted in a review of similar written studies in other tourist destinations, and data collection in
social media and website of TripAdvisor. The results show that the principal destination has the highest
valuation by the tourist demand.
KEYWORDS: Hotels, Online Reputation, Social Media, TripAdvisor, Dominican Republic.
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Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
INTRODUCCION
Internet se configura como una herramienta imprescindible a la hora de comercializar productos y
servicios de cualquier índole, entre ellos los turísticos (Conde et al., 2011; Domínguez y Araujo, 2012;
Moral et al., 2014). En este sentido, la actividad turística debe de ser abordada de una manera especial
debido a la interconexión de todos sus stakeholders involucrados en el turismo (Castellanos y Orgaz,
2013), y en este caso, se debe tener presente que muchos de esos agentes sociales se manifiestan a
través de Internet. Así, las empresas del sector turístico han estado muy ligados a Internet desde sus
comienzos (Martínez, 2011) por las diversas ventajas que esta herramienta tiene para la comunicación
(Luque y Castañeda, 2007).
La importancia de Internet en el sector turístico se debe a que, a través de esta nueva herramienta, la
demanda puede decidir el destino final, en qué hoteles desea alojarse o que actividades desea llevar a
cabo en el área geográfica (Devis-Botella, 2010), y todo esto a través de una pantalla conectada a
Internet (Martínez et al., 2013) que hace que cada vez tenga más importancia los recursos electrónicos
para conformar el viaje (Lincoln, 2009). Según Del Fresno (2011), la Web 2.0 se conforma como una
herramienta básica y muy importante a la hora de dar a conocer y ofrecer los servicios y productos por
parte de las empresas en los destinos, adoptando una postura de diálogo y transparencia con el cliente,
y un enfoque proactivo con éste, conociéndose esto como reputación online. En el caso de los hoteles,
además de tener una página web para comercializar sus servicios, deben decidir en qué red social tienen
más presencia para interactuar con el cliente (Martínez et al., 2013). Así, para Rodríguez et al. (2008),
Internet ha contribuido a mejorar el aprendizaje organizacional en las grandes cadenas hoteleras, que
son el grupo más dinámico y de mayor índice de crecimiento dentro del sector hotelero (Leno, 1992).
El objetivo de este estudio consiste en analizar una serie de factores relacionados con la presencia de
los hoteles de los destinos turísticos de Punta Cana y Puerto Plata en lo que se conoce como Web 2.0 y
comparar la medida de su reputación online. Estas dos áreas geográficas son los dos principales
destinos de sol y playa en los polos turísticos uno y tres de República Dominicana (Orgaz, 2014). En este
caso se analizan las redes sociales de los hoteles y los datos obtenidos sobre los mismos en el portal
web TripAdvisor. La metodología utilizada para realizar esta investigación ha consistido en una revisión
de la literatura de estudios similares en otros destinos turísticos, y una recolección de datos de la red
social Facebook y página web de TripAdvisor.
Para cumplir con estos objetivos, este artículo se estructurará tras esta introducción, en un segundo
apartado donde se realizará una revisión de la literatura sobre el tema estudiado. Posteriormente, en el
tercer apartado se describe el destino geográfico, para posteriormente, en un cuarto apartado, tratar la
metodología de esta investigación. En un quinto apartado se mostrará los resultados de este artículo,
para a posteriori, en un sexto apartado realizar las principales conclusiones de este estudio. Finalmente,
se muestran las referencias bibliográficas utilizadas por los autores.
54
Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
REVISIÓN DE LA LITERATURA
La Web 2.0 es el conjunto de aplicaciones que tratan de abarcar la red entendiendo cómo funcionan los
efectos de la red y aprovechándolos en todo lo que se hace (O’Reilly, 2005). Con la llegada de la Web
2.0 nos encontramos en un período en el que las empresas deben decidir si apostar por la innovación en
Internet o, por otro lado, esperar (Lincoln, 2009). En este sentido, las compañías hoteleras anteriormente
se preguntaban si creaban o no una web, y ahora, la pregunta es por qué red social apostar (Martínez et
al., 2012), apareciendo así el concepto Turismo 2.0, que consiste básicamente en el uso de las
herramientas de la Web 2.0 por parte de los usuarios de productos y servicios turísticos, teniendo una
especial importancia los comentarios de los turistas sobre sus experiencias de viaje compartiendo fotos o
vídeos (Martínez María-Dolores et al., 2013). Por ello, la demanda turística se ve influenciada por las
opiniones de otros viajeros que se vierten en las distintas redes sociales (Gretzel y Yoo, 2008;
Vermeulen y Seegers, 2009) a la hora de elegir un hotel para sus estancias en los destinos,
conociéndose esto como “boca a boca” adaptado a Internet (Dellarocas, 2003). Cabe destacar que la
presencia en redes sociales de los hoteles ha sido objeto de investigación en los últimos años (Callarisa
et al., 2012; Hsu, 2012; Bulchand-Gidumal et al., 2013; Escobar-Rodríguez y Carvajal-Trujillo, 2013).
El fenómeno 2.0 engloba herramientas necesarias para que la empresa sobreviva y llegue a sus clientes
potenciales (Domínguez y Araujo, 2012), siendo vital hoy día el “estar conectado” para interactuar con
los clientes y dejando de ser esto una mera tendencia pasajera (Kahn, et al., 1997). Según López et al.,
(2009), las áreas de marketing de las empresas turísticas han sido las que más se han beneficiado de la
Web 2.0, destacando como ventajas la accesibilidad, comodidad, rapidez, novedad, cobertura global,
gran riqueza, flexibilidad y reducido coste (Hijazi, 2002; Rivero, 2006; Martínez, 2011). Siguiendo a
Murolo (2009), actualmente se puede consumir Internet en cualquier parte del mundo y con diversos
dispositivos. Es tal la importancia de las redes sociales que algunas de ellas han sido analizadas para
conocer la imagen turística de un destino específico (Donaire y Galí, 2011), incidiendo esto de manera
directa en la percepción de otros turistas y en la toma de decisión en un futuro (Martínez, 2011). Aunque,
para Gutiérrez (2005) también existen inconvenientes por la utilización de Internet y las redes sociales en
el turismo.
Para Claver et al. (2007), los hoteles necesitan cada vez más información para su correcta gestión y para
maximizar su desempeño o éxito empresarial. Así, estos alojamientos han empezado a incorporar
nuevas herramientas en línea tales como los medios de comunicación social con la misión de mantener
relaciones más estrechas con los clientes y los inversores (Escobar-Rodríguez y Carvajal-Trujillo, 2013).
En este aspecto, cada día aumenta más el volumen de contenido generado por el cliente en las
plataformas webs de medio sociales (Callarisa et al., 2012), siendo Facebook una de las redes sociales
que ofrece más oportunidades para desarrollar acciones marketing online para los hoteles (Hsu, 2012).
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Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Por otro lado, los hoteles deben cuidar su imagen, debido a que la reputación podrá ayudar a fidelizar o
atraer nueva demanda. De este modo, la reputación corporativa es la capacidad percibida de la
organización para satisfacer las expectativas de sus stakeholders (Waddock, 2000). Para Gray y Balmer
(1998) hace referencia a la valoración de los atributos de la empresa según sus grupos de interés. Este
concepto tradicional de reputación asociado a la empresa y a las acciones llevadas a cabo por parte de
su gobierno corporativo ha ido dejando paso a otro concepto de reputación mucho más actualizado, que
tiene que ver con la reputación a través de Internet: Reputación online (Park y Lee, 2007; Caruana y
Ewing, 2010; Aula, 2011; Liu y Munro, 2012). Este término ha sido analizado en el turismo (Cao y
Schniederjans, 2006; Kim et al., 2011; Chen et al., 2013; Zeng y Gerritsen, 2014), siendo un concepto
difícil de adaptar a su versión online porque la reputación de una empresa en Internet no es equivalente
a la reputación total de la empresa (Antón, 2008). En concreto, este la reputación online nace como
resultado de las buenas prácticas empresariales en Internet y el buen comportamiento corporativo en la
doctrina del management (Vaquero, 2012). Del Fresno (2012) la define como el resultado de lo que los
stakeholders dicen, escriben y transmiten a otros en cualquier parte de los medios sociales a partir de
sus percepciones y experiencia en cualquier momento de su relación, directa o indirecta con esa marca.
Para Hung et al. (2012), el concepto gira en torno a la importancia de la gestión de la reputación online
como una herramienta de marketing en Internet.
En este aspecto, existen diversos portales webs para buscar hoteles, y poder realizar y observar las
críticas y valoraciones otorgadas a un hotel, en concreto por parte de la demanda que se han alojado en
él. TripAdvisor ha sido uno de los portales más estudiados por la comunidad científica (Law, 2006;
O’Connor, 2008; Miguéis et al., 2008; Jeacle y Carter, 2011; Vásquez, 2011; Ayeh et al., 2013; BulchandGidumal et al., 2013; Lee et al., 2013; Levy et al., 2013), debido que a través de esta web, la demanda
turística accede para planificar su viaje, por la razón de que ahí puede encontrar valoraciones de otros
turistas respecto a los hoteles del destino y conocer también que otras atracciones turísticas existen
cerca de los hoteles (Miguéis et al., 2008). Este portal web cuenta con más de 50 millones de visitas al
mes y aproximadamente 60 millones opiniones y valoraciones (Hernández et al., 2012), aunque en
ocasiones las valoraciones de los turistas no influyen en la decisión de otros viajeros a la hora de elegir
un destino, poniendo el ejemplo de un estudio comparado a través de TripAdvisor entre los hoteles de
Las Vegas e Irlanda (Levy et al., 2013). A través de estas plataformas webs los turistas escriben la
opinión y satisfacción sobre su estancia en el hotel, lo cual hace que la empresa pueda conocer que
piensan los usuarios sobre los servicios recibidos y como pueden mejorar, eliminando la realización de
otras técnicas que tiene como objetivo conocer la percepción del turista sobre el servicio, como es el
caso de las encuestas rápidas (Callarosa et al., 2012).
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DESCRIPCIÓN DEL ÁREA GEOGRÁFICA
República Dominicana ocupa dos terceras partes de la Isla la Española, compartiéndola con Haití, y
localizándose en la región del Caribe. Este país limita al norte con el Océano Atlántico, al este con el
Canal de la Mona (que la separa de Puerto Rico), al sur con el Mar Caribe y al oeste con la República de
Haití. Según Agosín et al., (2009), República Dominicana tiene seis polos turísticos bien diferenciados.
En primer lugar, la región este del país (fig.1, nº1), donde se encuentran los principales destinos
turísticos de República Dominicana (Punta Cana, Bávaro, La Romana y Bayahibe), consolidados en
turismo de sol y playa en hoteles-resort. En esta zona geográfica también se localiza el área protegida
más visitada del país, Isla Saona, perteneciente al Parque Nacional del Este, la cual, se beneficia de las
excursiones de los turistas alojados en los hoteles resort.
Figura 1. Polos turísticos de República Dominicana.
Fuente: Orgaz (2014)
Por su parte, Santo Domingo (fig.1, nº 2) se ha consolidado como el segundo destino del país, si bien, se
caracteriza por viajeros de negocios, descendiendo así el turismo de sol y playa en la zona de Boca
Chica y Juan Dolio. Puerto Plata (fig.1, nº 3) se configura como el tercer destino del país, aunque es el
segundo en turismo de sol y playa. También destaca por el turismo deportivo (surf y windsurfing),
consolidado a nivel internacional en la zona de Cabarete. De igual modo, también aparece en este
destino turismo de naturaleza y ecoturismo en dos áreas naturales protegidas: Monumento Natural
Saltos de la Damajagua y Parque Nacional Isabel de Torres. En el centro de República Dominicana
(fig.1, nº 4) se encuentran las principales zonas de montaña del país, localizadas en Constanza y
Jarabacoa, destacando el turismo deportivo y el ecoturismo. En este polo turístico se localiza el punto
más alto de todo el Caribe: Pico Duarte. En el noreste se localiza la península de Samaná (fig.1, nº 5),
destino caracterizado por el turismo de sol y playa, ecoturismo (Parque Nacional Los Haitises y
avistamiento de ballenas jorobadas), turismo de segunda residencia y el turismo de cruceros.
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Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Finalmente, en el suroeste de República Dominicana (fig.1, nº 6) se localizan las grandes potencialidades
ecoturísticas del país, si bien, y según Agosín et al. (2009), aún no está bien desarrollado el ecoturismo
en esta área geográfica dominicana.
En este sentido, Punta Cana es el principal destino dentro del polo turístico número 1 y Puerto Plata
dentro del polo turístico número 2 en turismo de sol y playa. Según datos de ASONAHORES (2014),
Punta Cana recibió durante 2013 un total de 2.584.871 turistas de los 4.689.770 visitantes que recibió
República Dominicana. Por su parte, Puerto Plata recibió 353.857. Ambos destinos cuentan con un
aeropuerto internacional, lo cual hace que la conectividad con estas áreas geográficas esté adaptada a
los nuevos tiempos de la globalización (Gago y Córdoba, 2013), entre los que están la demanda de
destinos más accesibles (Martos, 2012). Así, hablamos de dos destinos similares, con la misma tipología
turística, pero cuya infraestructura ha marcado el devenir del destino, siendo Punta Cana un destino
“creado” para el “todo incluido”, y Puerto Plata es un destino “adaptado” a dicha oferta. También, una
diferencia entre un destino y otro viene marcada por la calidad de las playas, siendo un destino bañado
por el Mar Caribe (Punta Cana) y otro por el Océano Atlántico (Puerto Plata), apareciendo así
características geográficas territoriales diferentes en las playas.
METODOLOGÍA
Las hipótesis planteadas en este estudio son las siguientes:
§
H1: Punta Cana es el principal destino turístico de República Dominicana (Agosín et al., 2009; Orgaz,
2014), y tendrá mayor reputación online que Puerto Plata.
§
H2: Tener una página de Facebook propia mejora la reputación online del destino turístico (Martínez
et al., 2012).
Para contractar estas hipótesis, la investigación que aquí se presenta ha utilizado una metodología
basada en fuentes secundarias, a través de la recogida de datos del portal web de TripAdvisor y de la
red social Facebook. También se ha realizado una revisión de la literatura de estudios relacionados en
otros destinos turísticos internacionales.
Según la página web de TripAdvisor, la población de hoteles está compuesta por 101 en Punta Cana y
43 en Puerto Plata, aunque se han seleccionado solamente los hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas
con más de 50 críticas, debido a que los hoteles de estas categorías de estrellas representan las
categorías medias-altas de hoteles en un destino (Martínez et al., 2012) y porque tener un mínimo de 50
críticas hace que los resultados sean más reales. Así, hay una muestra de 73 hoteles en Punta Cana y
23 hoteles en Puerto Plata. En el primer destino hay uno (1) de tres estrellas, catorce (14) de cuatro
estrellas y cincuenta y ocho (58) de cinco estrellas; por su parte, en Puerto Plata hay tres (3) hoteles de
tres estrellas, doce (12) de cuatro estrellas y ocho (8) establecimientos de cinco estrellas.
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Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Para cada uno de los hoteles estudiados se han analizado 5 parámetros diferentes, adaptándolos
siguiendo la literatura científica (Martínez et al., 2012). Estos parámetros versan sobre las características
básicas de cada hotel, la intensidad de su presencia en Internet, el aprovechamiento de las herramientas
que proporciona la web, su integración en la Web 2.0, su reputación online y la valoración de los
usuarios sobre estos hoteles en la red. La búsqueda de estos datos se ha desarrollado durante el mes
de abril de 2015. A continuación, en tabla 1 se muestran las variables concretas analizadas para la
investigación presentada en este artículo.
Tabla 1. Variables analizadas.
Variables
1
2
Subclasificacion
Número de estrellas
Tipo
2.1. Resort
de Hotel
2.2. Otros
3.1. Web propia
3
Tipo de web
3.2. Web integrada en la web de la
cadena hotelera
3.3. No tiene
Uso de Facebook
4
4.1. Facebook propio
4.2. Facebook de la cadena
4.3. No tiene Facebook
5
TripAdvisor
5.1 Número de críticas
5.2 Puntuación media
Fuente: Elaboración propia, adaptado de Martínez et al. (2012).
La recolección de datos se ha realizado a través de Microsoft Excel 2010, para posteriormente analizar
las variables con el sistema estadístico IBM SPSS 22.
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Y DISCUSIÓN
En la tabla 2 se puede observar la valoración media de cada uno de los destinos turísticos analizados.
Punta Cana tiene una valoración media de 4,123 puntos sobre 5, frente a los 3,739 puntos de Puerto
Plata. Así, el principal destino turístico de República Dominicana ha tenido hoteles valorados con 5
puntos, y el mínimo ha sido de 3,5 puntos sobre 5; por su parte, Puerto Plata ha tenido una máxima
valoración de 4,5 puntos, siendo la mínima de 3 puntos sobre 5. Por tanto, Punta Cana tiene una
valoración media más alta que Puerto Plata en la página web de TripAdvisor. En este sentido, la
reputación online es más elevada en Punta Cana que en Puerto Plata, contractando así la H1 de esta
investigación. En este sentido, se debe tener en cuenta que TripAdvisor elimina a su propio criterio todos
los comentarios, opiniones y puntuaciones que entienden como irrespetuosas, maleducadas, interesadas
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o que no siguen las directrices fijadas por la organización, lo que puede afectar a la puntuación media de
un hotel. Cabe destacar que uno de los aspectos relevantes para valorar los hoteles por parte de los
turistas viene dado por el servicio al cliente recibido, debido a que un buen servicio fomenta una buena
valoración.
Tabla 2. Valoración media de los hoteles de Punta Cana y Puerto Plata en TripAdvisor.
Destino
Total de
Hoteles
Valoración
Valoración
Mínima
Máxima
Valoración
Media
Punta Cana
73
3,5
5
4,123
Puerto Plata
23
3,0
4,5
3,739
TOTAL
96
3,0
5
3,931
Fuente: Elaboración propia.
En la actualidad no existen un gran número de redes sociales relevantes, pero son decenas las páginas
webs que recopilan opiniones, valoraciones y puntuaciones de hoteles, cientos los foros de opinión sobre
viajes y hoteles y miles los blogs personales, lo que dificultad saber lo que se dice de un hotel en cada
momento, para tratar de gestionar su reputación. Por este motivo, puede ser que no sea rentable para el
hotel conocer todo lo que gira sobre él en Internet para poder actuar, aunque si debe prestar atención a
los primeros resultados que aparecen al escribir el nombre de su hotel en los principales buscadores de
Internet (Martínez et al., 2012). Según Mashable (2008), existen herramientas gratuitas para las
empresas de monitorización online, que tienen la misión de conocer lo que dicen sobre un hotel los
expertos, blogueros o simples usuarios. Por tanto, en el caso en el que se pretenda realizar una gestión
optimizada de la reputación online del hotel, se hace necesario acudir a una empresa especializada, bien
para encargarle esta tarea o para adquirir un software específico que realice un monitoreo exhaustivo de
todo lo que se dice sobre un hotel determinado. En este sentido, según Merodio (2014), los hoteles que
tienen mejores comentarios en redes sociales y portales de opiniones, tienen beneficios mayores.
Por otra parte, en la tabla 3 se puede observar la propiedad de la página de Facebook por parte de los
hoteles de ambos destinos turísticos. Se puede observar que en ambas áreas geográficas la utilización
de Facebook es alta, si bien, en Punta Cana el 67,1 % tiene página de Facebook propia, frente al 47,8%
de Puerto Plata. Por su parte, en Punta Cana el 31,5% tiene Facebook pero pertenece a la cadena,
frente al 43,5%. Por último, en Punta Cana existe un 1,4% sin página de Facebook y en Puerto Plata un
8,7% de los hoteles. En este aspecto, cabe destacar que Internet tiene una gran importancia para el
turismo (Bizirgianni y Dionysopoulou, 2013; Munar y Steen Jacobsen, 2014), reflejándose esto en Punta
Cana y Puerto Plata, donde un gran número de hoteles están presentes en Facebook, siendo a su vez
está la red social más conocida (Rodríguez et al., 2012), y siendo relevante, debido a que a través de
ellas se pueden mostrar fotografías y estas condiciona la forma de cómo se viaja (Donaire y Galí, 2011).
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Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
Tabla 3. Propiedad de la página de Facebook por parte de los hoteles de Punta Cana y Puerto Plata.
Punta Cana
Facebook
Frecuencia
Puerto Plata
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Propio
49
67,1%
11
47,8%
De la Cadena
23
31,5%
10
43,5%
No tiene
1
1,4%
2
8,7%
Fuente: Elaboración propia.
Teniendo en cuenta los resultados de las tablas 2 y 3, en la tabla 4 se relacionan la valoración media de
los hoteles en TripAdvisor según propiedad de la página de Facebook. En el caso de Punta Cana se
puede observar que los hoteles con página de Facebook propia tienen una valoración de 4,173 puntos
sobre 5 frente a los 4,043 puntos que tienen aquellos hoteles con página de Facebook perteneciente a la
cadena, siendo de 3,5 puntos en los hoteles que no tienen Facebook. Por su parte, en el caso de Puerto
Plata, se puede observar que los hoteles con página de Facebook propia tienen una valoración de 3,909
puntos sobre 5, frente al 3,650 que tienen aquellos hoteles con página de Facebook perteneciente a la
cadena. Por último, los hoteles que no tienen Facebook tienen una valoración de 3,250 puntos. En este
sentido, se puede contractar la H2 de nuestra investigación, debido a que aquellos hoteles con página de
Facebook propia tienen mejor valoración que los demás, lo que mejora la reputación online del destino
turístico.
Tabla 4. Puntuación de los hoteles según la propiedad de la página de Facebook.
Punta Cana
Facebook
Media
Puerto Plata
Nº de Hoteles
Media
Nº de Hoteles
Propio
4,173
49
3,909
11
De la Cadena
4,043
23
3,650
10
No tiene
3,500
1
3,250
2
TOTAL
4,123
73
3,739
23
Fuente: Elaboración propia.
CONCLUSIONES
Internet es una herramienta que fomenta la mejora de la promoción de las empresas, siendo esta cada
vez más relevante para las organizaciones. En el turismo esto no pasa desapercibido, e incluso, debido a
su importancia se ha adoptado el termino Turismo 2.0 para referirse a las herramientas Web 2.0 de la
actividad turística. Por tanto, la presencia de las empresas turísticas en Internet es cada vez mayor, tanto
con la página web tradicional como a través de las redes sociales.
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El estudio presentado se ha realizado sobre República Dominicana, país localizado en una isla, y por ello
se encuentra entre los destinos más visitados del mundo, solamente por detrás de las ciudades
históricas (Correia et al., 2008), debido al buen clima y a la separación física de los continentes
(Cameron y Gatewood, 2008), y a los atractivos culturales y naturales. Así, el estudio se ha centrado en
dos destinos turísticos del país: Punta Cana y Puerto Plata. Entre las conclusiones más relevantes sobre
la reputación online de los hoteles de estos destinos, destaca que el destino turístico de sol y playa con
más visitas del país (Punta Cana) es también el que mayor reputación online tiene. Además, esta
reputación es más elevada en los hoteles que tienen página de Facebook propia, y por el contrario, no
pertenece a su cadena hotelera o, simplemente, no tiene presencia en esta red social. Por tanto, la
presencia en estas redes sociales crea una mejor imagen del destino.
Estos resultados son relevantes, debido a que si se tiene en cuenta esta relación, y se fomenta en los
hoteles donde no se aplica, el destino y/o marca República Dominicana puede mejorar su reputación
online, y en particular, la de Punta Cana y Puerto Plata puede ser superior a la actual. Así, cabe destacar
que hablamos de productos intangibles que no pueden evaluarse antes de consumirlos, por lo que las
experiencias de la demanda turística son vital para elegir un destino geográfico u otro para realizar unas
vacaciones. Por su parte, Punta Cana es un destino turístico más joven que Puerto Plata, y su creación
fue adaptada al servicio que se ofrece en dicha área geográfica: “todo incluido” en hoteles-resot. En
cambio, Puerto Plata tuvo que adaptar la mayoría de sus hoteles a dicha oferta, lo que hace que la
infraestructura sea más vieja que la de Punta Cana. Esto ha generado que la elección de la demanda por
Punta Cana sea mayor que por Puerto Plata, debido a que los servicios de un destino u otro tienen
distinta calidad, y ambos se encuentran además en un momento del ciclo de vida diferente.
Teniendo en cuenta la importancia de Internet, es necesario los destinos de República Dominicana
innoven a través de la utilización de las redes sociales, descubriendo así nuevas tendencias para el
destino, que tiene como finalidad rentabilizar nuevos canales de promoción y comercialización para el
destino en general y los hoteles en particular. La finalidad es conocer la valoración real de los clientes,
con el objetivo de mejorar los servicios y alcanzar la excelencia empresarial hotelera en el país y/o
destino. Por ello, cabe destacar que se debe dirigir la promoción y comercialización hacia nuevos
mercados emergentes, por la razón de que estos tendrán una experiencia en el destino por primera vez,
y esto puede resultar importante para mejorar la reputación online del destino.
Las limitaciones de este estudio hacen referencia a que la amplitud de la población puede resultar poco
significativa en algunos aspectos por el número de hoteles estudiados (se utilizaron solamente lo que
aparecen en la página web de TripAdvisor). Como líneas futuras de investigación, se encuentra la
realización de un estudio similar en otros destinos, con el objetivo de comprobar que las conclusiones
obtenidas se cumplen en cualquier destino turístico. Por otra parte, resultaría interesante realizar una
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Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1
nueva toma de datos pasado un tiempo con la misma base de hoteles, y relacionarlo con otras redes
sociales, con la finalidad de comprobar los cambios de la reputación online de los polos turísticos del
país.
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Recibido: 03/11/2015
Reenviado: 09/07/2016
Aceptado: 16/09/2016
Sometido a evaluación de pares anónimos
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