ISSN: 2519-5433 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales Volumen 1, número 1 Ecoturismo en la República Dominicana. Una revisión de la literatura científica Orgaz Agüera, Francisco Estudio de la relación entre satisfacción laboral del empleado y su compromiso con la empresa. Un estudio de caso en República Dominicana Moral Cuadra, Salvador Liderazgo, Logística y Gestión Empresarial Cabrera, Carlos Felipe; Aquino, Josefina Análisis comparativo de la reputación online de los hoteles-resort “Todo Incluido” en dos destinos geográficos dominicanos Cañero Morales, Pablo Vicerrectoría de Producción e Investigación Científica Sistema Corporativo Universidad Tecnológica de Santiago www.utesa.edu Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 COMITÉ EDITORIAL Directora: Dra. Lily Rodríguez González Rectora Universidad Tecnológica de Santiago, UTESA Editor: Dr. Francisco Orgaz Agüera Vicerrector de Producción e Investigación Científica Universidad Tecnológica de Santiago, UTESA EDITORES TEMÁTICOS José Luis Álvarez, profesor de UTESA y Director del Departamento de Publicaciones de UTESA Rafael Marte, profesor-investigador de UTESA y Director del Departamento de Desarrollo Profesoral de UTESA REVISORES INTERNOS Dr. Julián Álvarez (Universidad UTESA, Santo Domingo) Dra. Isabel Rodríguez Díaz, (Universidad UTESA, Moca) Dr. Luis Brito, (Universidad UTESA, Puerto Plata) Faier Rosario, M.A, (Universidad UTESA, Dajabón) REVISORES EXTERNOS Dr. Mario Castellanos Verdugo (Universidad de Sevilla, España) Pablo Cañero Morales, M.A. (Universidad de Córdoba, España) Salvador Moral Cuadra, M.A. (Universidad de Córdoba, España) Dr. Tomás López-Guzmán (Universidad de Córdoba, España) Francisco J. Ortega Fraile, M.A. (Universidad de Sevilla, España) Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 Revista Utesiana de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Revista de periodicidad anual de distribución web (Edición Digital) 809 582 6914, Ext. 227 investigaciones@utesa.edu ISSN: 2519-5433 Edita: Vicerrectoría de Producción e Investigación Científica Sistema Corporativo Universidad Tecnológica de Santiago, UTESA Octubre 2016, volumen 1, número 1 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 5 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 GUÍA DE ESTILO PARA AUTORES El contenido de la Revista Utesiana de la Facultad de Económicas y Sociales versará solamente sobre temas de investigación originales vinculados a las siguientes carreras: Administración de Empresas, Administración de Empresas Turísticas, Contaduría Pública, Administración de Oficinas, Lenguas Modernas y Mercadeo. La estructura mínima del artículo debe constar de las siguientes partes: título, resumen (español e inglés), palabras clave (español e inglés), introducción, marco teórico, metodología, resultados, conclusiones y bibliografía. En adición, las comunicaciones enviadas deberán cumplir con las siguientes normas y estructura: a) Extensión del artículo: 5000-7000 palabras (desde el primer apartado hasta la bibliografía, incluida). b) No habrá un número máximo de autores, si bien, se recomienda entre 4-5. c) Los márgenes deberán ser de 2.5 cm, así como interlineado a 1.5 puntos. d) La primera página debe contener los siguientes apartados: - Título del trabajo (letra mayúscula, Arial, tamaño 12, centrado). - Nombre completo de los autores (Arial tamaño 10, negrita, alineado a la derecha), con indicación de su lugar de trabajo o actividad académica y la dirección electrónica de contacto. Nota al pie en cada uno de los autores señalando su principal formación académica (Arial 8, un renglón por autor). - Resumen y abstract (Arial, tamaño 10): entre 500 y 1000 caracteres (español e inglés). - Palabras clave/key words (Arial, tamaño 10): entre 5 y 8 palabras, separadas por coma, en español e inglés. e) El cuerpo del texto (Arial, tamaño 10) contendrá los títulos (mayúscula-negrita) y subtítulos (negrita). Los diferentes apartados de la estructura del texto deben enumerarse correlativamente (1, 1.1; 2, 2.2….). Se debe dejar un espacio en blanco entre título, subtítulo y cuerpo del texto. El artículo incluirá los cuadros, gráficos y figuras (si las hubiera). También deben estar numerados, titulados y centrados (Arial, tamaño 10, negrita y cursiva). f) Notas al pie del texto, enumeradas correlativamente al final del texto (Arial, tamaño 8). g) Referencias bibliográficas o citas en el texto (apellido, año). Ejemplo: (Orgaz, 2013). Si se usa una frase textual, debe indicarse entre comillas y cursiva y, además de apellido y año, debe aparecer la página (apellido, año: página). Ejemplo: (Orgaz, 2013: 11). h) Bibliografía: al final del texto se consignará un listado completo con la bibliografía empleada en la elaboración del mismo. Las referencias bibliográficas se ordenarán de manera alfabética, partiendo del autor o primer autor si son varios. Para distintos trabajos de un mismo autor/es se tendrá en cuenta el orden cronológico según año de publicación. Si en un mismo año hay más de un trabajo de un mismo autor/es, se añadirá a continuación del año, una letra que permita identificar la referencia (por ejemplo, 2013a; 2013b). La bibliografía debe seguir obligatoriamente el formato establecido en las normas APA: - Para un libro: apellidos, inicial del nombre (año). Nombre del libro en cursiva. Ciudad: Editorial. Ejemplo: Ruelas, E. (2015). Certificación y acreditación en los servicios de salud: modelos, estrategias y logros en México y Latinoamérica. México: Secretaría de Salud. -Para una revista: apellidos, inicial del nombre (año). Nombre del artículo. Revista en cursiva, volumen (número), páginas. Ejemplo: Salas Perea, R. S. (2012). Los procesos formativos, la competencia profesional y el desempeño laboral en el Sistema Nacional de Salud de Cuba. Educación Médica Superior, 26(2), 163-165. Los artículos serán enviados al correo electrónico investigaciones@utesa.edu en formato Word. Los artículos recibidos se someterán al proceso de revisión por pares anónimos. 6 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 Citar este artículo como: Orgaz Agüera, F. (2016). Ecoturismo en la República Dominicana. Una revisión de la literatura científica. Revista Utesiana de la Facultad Económicas y Sociales 1(1), 8-24. ECOTURISMO EN LA REPÚBLICA DOMINICANA. UNA REVISIÓN DE LA LITERATURA CIENTÍFICA Francisco Orgaz Agüera Universidad Tecnológica de Santiago, UTESA franorgaz@utesa.edu RESUMEN: El turismo está experimentando un cambio en el comportamiento de los turistas, debido a que la demanda prefiere estar menos tiempo en un destino, pero viajar con mayor frecuencia durante el año, con el objetivo de buscar la mayor cantidad de experiencias posibles. Por esta razón, los destinos están desarrollando nuevas ofertas turísticas que satisfagan los nuevos intereses de la demanda. En este sentido, el objetivo de este artículo era realizar una revisión de la literatura científica sobre el ecoturismo en República Dominicana, con la finalidad de conocer cuáles son los principales estudios que se están haciendo sobre esta tipología, y poder establecer posteriormente futuras líneas de investigación. Aquí debemos destacar que la mayoría de contribuciones se han publicado en revistas científicas. Así, podemos concluir que el principal campo analizado muestra que las áreas protegidas son el principal elemento que se ha estudiado, destacando el estudio de sus potencialidades, demanda y oferta. PALABRAS CLAVE: Ecoturismo, investigación, publicación científica, teoría, República Dominicana. ABSTRACT: Tourism is undergoing a change in the tourist’s behavior; due to the demand prefer to spend less time at a destination, but travel more frequently during the year, with the aim of seeking the greatest possible number of experiences. For this reason, the destinations are developing new tourist offerings that meet the new demand interests. In this sense, the objective of this article was a review of the scientific literature on ecotourism in the Dominican Republic, in order to know what the major studies being done on this type, and to establish further future research it is. Here we note that most contributions have been published in scientific journals. Thus, we can conclude that the main field analyzed shows that protected areas are the main element that has been studied, highlighting the study of their potential, demand and supply. KEYWORDS: Ecotourism, research, scientific publication, theory, Dominican Republic. 8 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 INTRODUCCIÓN El turismo ha experimentado un continuo crecimiento y una profunda diversificación, hasta convertirse en uno de los sectores económicos que crecen con mayor rapidez en el mundo, formando parte de una de las actividades económicas que más genera en los destinos. La importancia del turismo no solo alcanza a los países desarrollados, sino también a los países en vías de desarrollo, debido a que estos países consideran cada vez más al turismo como su motor de desarrollo y que, junto a los atractivos intrínsecos del destino, permite un desarrollo sectorial, consolidándose el turismo en estas áreas geográficas como la principal fuente de divisas y de creación de empleo (Ioannides y Debbage, 1998). La actividad turística puede favorecer el crecimiento de una zona geográfica si se maximizan las conexiones con la economía local a través de relaciones de cooperación entre las comunidades y los entes públicos y privados, conformándose por ende el turismo como parte integral de un desarrollo sostenible equilibrado, brindando beneficios a todos los stakeholders turísticos del destino. Si hablamos a un nivel más concreto, desde un punto de vista regional, el turismo impacta en la medida en que genera un cambio económico a través del crecimiento de empleo, así como la mejora de los recursos públicos y de la distribución de la renta. También afecta desde un prisma social y ambiental, a través de la diversificación del empleo, así como con el mejoramiento de las infraestructuras y de los desajustes socioculturales, generando posibilidades de movilidad social (Gu y Ryan, 2008). La actividad turística ayuda a generar una serie de beneficios económicos y socioculturales como empleos, educación, generación de divisas, creación de infraestructuras o impulso de la cultura, además de fomentar la concienciación medioambiental (Jafari, 2005). De esta manera, el turismo está evolucionando hacia viajes más cortos en el tiempo y con una mayor frecuencia, lo que genera que los turistas, además de visitar los clásicos destinos de masas, estén optando por descubrir áreas alternativas y por buscar nuevas experiencias en contacto con la cultura y la naturaleza local. Por tanto, la cultura se está convirtiendo en un recurso demandado por los nuevos turistas, siendo uno de los segmentos turísticos sujetos a una mayor tasa de crecimiento anual (Borg et al., 1996). En este sentido, el objetivo de este trabajo es presentar un análisis sobre la situación actual de los estudios científicos existentes en República Dominicana referentes al ecoturismo, con la finalidad de proponer futuras líneas de investigación. Así, y siguiendo a Getz y Brown (2006), se da respuesta a la necesidad que existe en los diferentes campos científicos de realizar una periódica revisión de la literatura existente en un destino. Las fuentes de recolección de datos han sido secundarías, todas ellas provenientes de trabajos científicos publicados en revistas, en Congresos y en tesis doctorales. No se han contemplado otro tipo de publicaciones, como libros, trabajos de Máster, etc. Para cumplir los objetivos de esta investigación, este artículo se estructura, tras esta introducción, en un segundo apartado donde se trata el concepto de ecoturismo y sus características, para posteriormente, 9 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 en un tercer apartado describir el área geográfica de estudio; en un cuarto apartado se analizan las publicaciones científicas sobre el ecoturismo referentes a República Dominicana, para finalmente establecer las conclusiones de este estudio. EL ECOTURISMO. CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS En los últimos años, muchos han sido los investigadores y autores que han contribuido a la investigación del ecoturismo (Weaver y Lawton, 2007), desarrollándose análisis de la situación de esta tipología turística en diversas áreas geográficas, incluida República Dominicana. En este sentido, el concepto de ecoturismo ha sido definido por numerosos autores e investigadores, llegando Fennell (2001) a identificar más de 85 definiciones de este concepto hasta el año 2001. Entre todas las definiciones de ecoturismo, una de las definiciones más completas, bajo nuestro punto de vista, es la de Jalani (2012) que considera que el ecoturismo hace referencia a aquel tipo de turismo que se desarrolla en áreas naturales y tiene como objetivo la conservación de las zonas naturales y el desarrollo de las comunidades locales. Es decir, según este autor el ecoturismo debe cumplir con dos principios: conservación de la naturaleza y desarrollo socioeconómico de la población local. Para Byrd et al. (2009), la población local se configura como un importante stakeholder, y como tal, debe ser el principal grupo en beneficiarse por la actividad ecoturística, y para ello, deben formar parte en la gestión y planificación del ecoturismo en el destino. Por tanto, para un desarrollo adecuado del ecoturismo en el destino geográfico, es necesaria la combinación de los diversos componentes. Entre los diversos componentes que conforma la actividad ecoturística, encontramos que el ecoturismo está formado por la demanda ecoturística que desarrollan actividades en contacto con la naturaleza; las actividades ecoturísticas como son las observación de aves o birdwatching, la observación de ballenas y tortugas marinas, recorridos por la selva, safaris fotográficos, buceo y snorkeling entre otras; los destinos ecoturísticos o aquellas áreas naturales protegidas que tienen gran belleza natural e interés ecológico; la infraestructura ecoturística que suele estar formada por las áreas recreativas, aulas de naturaleza, carril de ciclo-turismo, centro de visitantes, miradores, senderos y observatorios, entre otros; los guías de ecoturismo o personas encargadas de explicar los aspectos naturales y culturales del área natural a los ecoturistas; y los stakeholders del ecoturismo o todos aquellos actores que pueden afectar y ser afectados por las actividades del ecoturismo (Orgaz y Castellanos, 2013a). Para algunos autores, esta tipología turística tiene una serie de características, que lo diferencian de las demás tipologías de turismo (Zhang y Lei, 2012). Así, siguiendo a estos autores, se puede decir que el ecoturismo es un viaje que se desarrolla en contacto con la naturaleza y cultura local; proporciona una mayor conciencia ambiental; fomenta la conservación de los recursos medioambientales locales; minimiza los impactos del turismo; y genera beneficios para las comunidades locales. 10 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 El desarrollo del ecoturismo genera beneficios y costos. Los principales beneficios son aquellos relacionados con el desarrollo socioeconómico de las comunidades locales y la conservación hacia el medio ambiente. Por su parte, pueden aparecer costos de índole económica, social y medioambiental. Estos hacen referencia a aspectos como la contaminación, la alteración de especies de flora y fauna, la pérdida de identidad cultural o los conflictos sociales, entre otros. DESCRIPCIÓN Y LOCALIZACIÓN DE LA REPÚBLICA DOMINICANA Según la OMT (2015), las llegadas de turistas a la región del Caribe aumentaron un 6.2%, situándose en cabeza la República Dominicana (+10%) como el principal destino. El informe de la OMT “Tourism Towards 2030” pronostica que El Caribe recibirá 25 millones de turistas internaciones en 2020 y 30 millones en 2030, con un crecimiento de 2.4% (2010-2020) y 1.7% (2020-2030). Actualmente, República Dominicana destaca como el principal país en llegadas de turistas internacionales y en ingresos por turismo, seguido en ambos indicadores por Puerto Rico. República Dominicana posee el 2.2% de la cuota de turistas internacionales en las Américas, representando la región del Caribe el 12.4% del total. En la tabla 1 se muestran las llegadas de turistas internacionales y el ingreso por turismo internacional de los principales destinos de la región del Caribe. Tabla 1. Llegadas e ingresos por turismo internacional en El Caribe. Destinos Llegadas de turistas internacionales Ingresos por turismo internacional (Millones de $EEUU) (1.000) 2010 2012 2013 2014 2010 2012 2013 2014 Rep. Dominicana 4.125 4.563 4.690 5.141 4.163 4.687 5.064 5.637 Puerto Rico 3.186 3.069 3.200 3.246 3.211 3.193 3.394 3.438 Cuba 2.507 2.815 2.829 2.970 2.187 2.326 2.344 - Jamaica 1.922 1.986 2.008 2.080 2.001 2.046 2.074 2.255 Bahamas 1.370 1.422 1.364 1.422 2.163 2.311 2.285 2.308 Aruba 825 904 979 1.072 1.251 1.402 1.501 1.599 Barbados 532 536 509 520 1.034 918 964 947 Otros paises 5,080 5,276 10,256 5,995 6,579 7,416 7,756 10,906 El Caribe 19.547 20.571 21.145 22.446 22.589 24.299 25.382 27.090 Fuente: elaboración propia, a partir de datos de la OMT (2015). República Dominicana se ha consolidado como el principal destino turístico de la región del Caribe, 1 caracterizado por un turista que visita el país para alojarse en hoteles resort “todo incluido ” (Moreno et al., 2002), consolidándose el turismo como uno de los principales sectores del país (Villarreal y Van Der 1 Para Heung y Chu (2000), el turismo “todo incluido” se define como un viaje planificado de antemano y de prepago que cubre transporte, alojamiento, comidas y visitas turísticas, y que se disfruta en un complejo que ofrece alojamiento, comidas y actividades recreativas a un precio único. 11 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 Horst, 2008), con 5.637 millones de dólares en ingresos por turismo (OMT, 2015) y 6.006.697.978 (enero-septiembre de 2015) por ingresos fiscales por turismo (Banco Central de la República Dominicana, 2016). En República Dominicana recibió en 2015 un total de 5.599.859 visitantes (Banco Central de la República Dominicana, 2016), confirmando así su crecimiento constante (8.92% respecto al año 2014). En la tabla 2 se puede observar que el número de visitantes ha ido incrementándose constantemente en los últimos años, al igual que el gasto medio del turista, situándose en el año 2015 en 129.90 dólares diarios. Cabe resaltar que la estadía promedio está fija en los 8 días desde comienzos de la década. Tabla 2. Visitantes llegados a República Dominicana durante 2011-2015. Año 2011 2012 2013 2014 2015 Visitantes 4,306,431 4,562,606 4,689,770 5,141,377 5,599,859 4.41% 5.95% 2.79% 9.63% 8.92% 8.66 8.46 8.45 8.37 8.32 113.89 118.36 124.89 128.49 129.90 Tasa de crecimiento visitantes respecto al año anterior Estadía promedio (días) Gasto medio diario turista (dólares/día) Fuente: elaboración propia, a partir de datos del Banco Central (2016). En referencia a las características de los turistas internacionales que llegaron a la República Dominicana en 2015, ASONAHORES (2015) fija un total de 4.832.956 pasajeros que llegaron por aeropuertos, siendo el aeropuerto de Punta Cana el que más turistas recibió, seguido del aeropuerto de Las Américas de Santo Domingo y Puerto Plata (tabla 3). Los turistas procedentes de América del Norte en 2015 representaron el 57.53% del total, seguidos de Europa (23.47%), América del Sur (14.30%), América Central y El Caribe (4.31%) y el resto del mundo (0.08%). Los principales países de procedencia de los turistas en el año 2015 fueron Estados Unidos (41.42%), Canadá (15.43%), Alemania (5.12%), Francia (4.71%) y España (3.56%). Tabla 3. Llegadas de turistas internacionales a República Dominicana por aeropuerto. Aeropuerto 2011 2012 2013 2014 2015 Punta Cana 2.232.901 2.406.709 2.584.871 2.913.468 3.187.749 Crecimiento (%) - 7.78 7.40 12.71 9.41 Las Américas 804.595 826.883 800.218 825.307 908.984 Crecimiento (%) - 2.77 -3.22 3.14 10.14 Puerto Plata 346.934 351.622 353.857 362.145 370.600 12 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 Crecimiento (%) - 1.35 0.64 2.34 2.33 Cibao 133.424 165.120 168.446 195.545 205.300 Crecimiento (%) - 23.76 2.01 16.09 4.99 La Romana 113.067 105.367 91.481 106.082 95.152 Crecimiento (%) - -6.81 -13.18 15.96 -10.30 El Catey (Samaná) 59.412 53.866 54.126 52.572 56.161 Crecimiento (%) - -9.33 0.48 -2.87 6.83 12.644 14.126 11.755 9.524 9.010 Crecimiento (%) - 11.54 -16.78 -18.98 -5.40 Total 3.702.997 3.923.693 4.064.754 4.464.643 4.832.956 La Isabela (Santo Domingo) Fuente: elaboración propia, a partir de datos de ASONAHORES (2015). Según datos de ASONAHORES (2015), el 50.35% de los visitantes fueron hombres, lo que refleja que existe una igualdad en referencia al sexo de los turistas que llegaron al país. El 92.38% se alojaron en hoteles, destacando los grupos con edades comprendidas entre los 21-35 años (36.24%), 50 o más años (28.87%) y los 36-49 años (21.73%). Para el 93.97% tuvo la recreación como el principal motivo del viaje a República Dominicana, siguiendo la visita a amigos y familiares (3.36%). Según el Banco Central de la República Dominicana (2015a), se puede observar que República Dominicana cuenta con 68.840 habitaciones, aumentando en 0.43% con respecto al año 2013. La tasa de ocupación hotelera para el año 2014 fue de 74.8%, con un incremento del 4.32% respecto al año 2013, destacando la RomanaBayahibe (84,8%) y Punta Cana-Bávaro (82.8%), resaltando los meses de diciembre a marzo como los que tienen una mayor ocupación hotelera (ASONAHORES, 2015). Los egresos por turismo se fijaron en 414.2 millones de dólares, aumentando en 9.61% respecto al año anterior (Banco Central de la República Dominicana, 2015a). En referencia al Producto Interior Bruto, República Dominicana cuenta con un PIB de 64.14 mil millones de dólares (2014), con un PIB per capital de 6.040$ (2014), situándose por debajo de la media de América Latina y El Caribe, situada en 8.990$ (Banco Central de la República Dominicana, 2016), pero 2 consolidándose, según datos del Banco Central , como el principal país de Latinoamérica en crecimiento del PIB (7.1%). Según datos del Banco Central de la República Dominicana (2015b), entre las actividades que más contribuyeron al crecimiento del PIB de República Dominicana en el año 2014 (+7.3%) está el turismo (7.5%), aunque esta actividad económica es superada por la explotación de minas (20.3%), la construcción (13.8%), los servicios financieros (9.1%), la enseñanza (8.4%) y la salud (7.2%). 2 Información disponible en: http://www.bancentral.gov.do/noticias/pag_abierta/archivos/bc2015-01-26.pdf 13 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 REVISIÓN DE LA LITERATURA CIENTÍFICA SOBRE ECOTURISMO EN REPÚBLICA DOMINICANA En este apartado, se presentará de manera sucinta, una revisión de las principales aportaciones a revistas científicas que existen sobre el ecoturismo en República Dominicana, además de aquellas publicadas en Congresos y tesis doctorales. Así, esta revisión se hace en base a un criterio: a) Se clasifican los estudios por revista científica, Congreso y tesis doctoral. Esta clasificación se puede observar en la tabla 4, donde se refleja el título de la investigación, la revista, autores y año. Tabla 4. Estudios sobre ecoturismo en República Dominicana según tipología publicados en revistas científicas. Autor/es y fecha Título Revista Ecoturismo en comunidades Orgaz y Cañero (2016) rurales: análisis de los impactos Revesco: Revista de Estudios negativos para la población Cooperativos local. Un estudio de caso The relevance of psychological Castellanos-Verdugo et factors in the ecotourist al. (2016) experience satisfaction through Journal of Cleaner Production ecotourist site perceived value Ecoturismo y desarrollo Orgaz y Cañero (2015a) sostenible. Un estudio de caso Pasos: Revista de Turismo y en comunidades rurales de Patrimonio Cultural República Dominicana. Impacto medioambiental del Orgaz y Cañero (2015b) turismo. Un estudio de caso en El Caribe. Revista Científica Monfragüe Desarrollo Resiliente Ecoturismo, sostenibilidad y Orgaz y Cañero (2015c) apego a la comunidad. Un Cuadernos Geográficos de la estudio de caso en áreas Universidad de Granada rurales en vías de desarrollo. El ecoturismo como motor de Orgaz y Cañero (2015d) desarrollo en zonas rurales: un estudio de caso en República Ciencia y sociedad Dominicana. 14 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 Potencialidades del turismo Orgaz y López-Guzmán ornitológico en El Caribe. Un Pasos: Revista de Turismo y (2015) análisis de República Patrimonio Cultural Dominicana. Las áreas protegidas como espacios para fomentar el Orgaz y Moral (2014) desarrollo sostenible y el turismo comunitario. Un estudio Delos: Desarrollo Local Sostenible de caso. Categorías de áreas protegidas Orgaz (2014a) y su uso para el turismo. Un Teoría y Práxis estudio de caso. El ecoturismo en los Orgaz (2014b) humedales: Análisis de las potencialidades de República Rosas Dos Ventos Dominicana. Las áreas protegidas en Orgaz (2014c) República Dominicana: un Delos: Desarrollo Local análisis de la legislación desde Sostenible la perspectiva del ecoturismo. Calidad percibida por el Orgaz (2014d) ecoturista en áreas naturales Rotur: Revista de Ocio y protegidas. Un estudio de caso Turismo en República Dominicana. Incidencia del marco legal del Orgaz (2014e) turismo en el desarrollo del Gran Tour: Revista de ecoturismo. Estudio de caso en Investigaciones Turísticas República Dominicana La problemática del desarrollo Orgaz (2014f) socioeconómico a través del ecoturismo en República Dominicana. Un análisis crítico Observatorio de la Economía y la Sociedad Latinoamericana Ecotourism development Tourismos: An International strategies for Caribbean tourism Multidisciplinary Journal of destinations Tourism Castellanos y Orgaz Potencialidades ecoturísticas Revista de Investigación en (2013) de República Dominicana Turismo y Desarrollo Local Dehoorne y Tătar (2013) 15 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 El ecoturismo como Orgaz (2013) herramienta para mejorar la educación ambiental: El caso Global Education Magazine de la República Dominicana Orgaz (2012a) El Refugio de Vida Silvestre Río Soco Tourist attitudes towards marine Draheim et al. (2010) mammal tourism: An example from the Dominican Republic Alkaid, Revista Multitemática Tourism in Marine Environments Conservation of Cyclura ricordii Rupp et al. (2005). in the southwestern Dominican Republic and a brief history of Iguana the Grupo Jaragua. Agriculture, Environmental Catalino y Lizardo (2004) Services and Agrotourism in the Dominican Republic. E-Journal of Agricultural and Development Economics Linking community and national Schelhas et al. (2002) park development: A case from Natural Resources Forum the Dominican Republic Assessing tourists' preferences for recreational and environmental management Mercado y Lassoie (2002) programs central to the sustainable development of a Environment, Development and Sustainability tourism area in the Dominican Republic. Parks or people? National parks Macleod et al. (2001) and the case of Del Este, Dominican Republic The wandering commons: a Geisler et al. (1997) conservation conundrum in the Dominican Republic Progress in Development Studies Agriculture and Human Values Fuente: Elaboración propia. En la tabla 4 se pueden observar los trabajos científicos sobre ecoturismo en la República Dominicana, donde destacan aquellos cuya temática es la actividad turística en las áreas protegidas. Esto refleja la importancia que tienen esas zonas naturales protegidas para los destinos, debido a que han aparecido 16 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 motivaciones por parte de la demanda turística relacionadas con la cultura y la naturaleza, entre ellas aquellas relacionadas con el ecoturismo, que fomenta el desarrollo socioeconómico y sostenible de las áreas geográficas. Entre todas las investigaciones destacamos las contribuciones provenientes de la Universidad Tecnológica de Santiago (UTESA) como las principales sobre ecoturismo en República Dominicana. La mayoría de publicaciones están en Revistas indexadas en la base de datos Latindex (Sistema Regional de Información en Línea para Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal), si bien, hay alguna en el Journal Citation Reports y Scopus. Entre las principales conclusiones de estos artículos se puede destacar que República Dominicana dispone de numerosas potencialidades ecoturísticas, pero existen diversas acciones que no se están desarrollando adecuadamente, entre las que destacan los inadecuados modelos de marketing de la actividad ecoturísticas, la promoción de las áreas protegidas, la creación de actividades ecoturísticas aprovechando el potencial de determinadas zonas del país o el establecimiento de una cuantía económica en la entrada de algunas áreas protegidas del país (Castellanos y Orgaz, 2013a), lo que podría generar recursos económicos que se reinvertirían en el mismo destino, tanto para mejorar la gestión del área natural como para generar nuevas oportunidades de negocio y empleo en la población local. Por otro lado, y siguiendo con la clasificación mencionada al principio de este punto, también se han analizados las publicaciones en Congresos. En este sentido, cabe destacar que no han sido muchas las contribuciones sobre el ecoturismo en República Dominicana. Así, en la tabla 5 se observan los autores, fecha, título y Congreso. Al igual que con las revistas, la Universidad Tecnológica de Santiago (UTESA) es la que tiene más contribuciones, destacando el Congreso celebrado en España por la Universidad de Sevilla denominado Jornadas de Investigación en Turismo. En este sentido, a excepción de una contribución en el XI Congreso Internacional de Investigación Científica de República Dominicana, todas las publicaciones de actas sobre ecoturismo en República Dominicana han sido fuera de República Dominicana. Tabla 5. Estudios ecoturísticos en República Dominicana publicados en Congresos. Autor/es y fecha Título Análisis de la demanda de Orgaz y Acosta (2015) turismo en áreas protegidas: un estudio de caso en República Dominicana Congreso XI Congreso Internacional de Investigación Científica de República Dominicana 17 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 The satisfaction of tourists in VI International Conference Castellanos-Verdugo et al. a protected area in relation to Tourism, Economy and (2015) their knowledge and attitudes Environment de la towards eco-tourism Universidad de Málaga El ecoturismo como actividad Orgaz y López-Guzmán (2013) complementaria al turismo de Tourism & Management sol y playa. Un análisis de Series Conference Series de caso en Puerto Plata, la Universidad del Algarve República Dominicana Orgaz et al. (2013) Orgaz y Castellanos (2013b) Ecoturismo y desarrollo VI Jornadas de Investigación sostenible: El caso de la en Turismo de la Universidad República Dominicana de Sevilla Ecotourism in Dominican Republic: An analysis Potencialidades del turismo Orgaz (2012b) ecológico en República Dominicana: La Eco-ruta Macorix Jornada Turismo & Industria Creativa de la Universidad Politécnica de Valencia V Jornadas de Investigación en Turismo de la Universidad de Sevilla Fuente: Elaboración propia. Por último, también hemos realizado una revisión de la literatura de las tesis doctorales sobre ecoturismo en República Dominicana (tabla 6). En concreto, solamente hemos encontrado dos, tratando sobre la actividad ecoturística del Monumento Natural Saltos de la Damajagua (Universidad de Sevilla de España) y otra sobre (). Tabla 6. Tesis doctorales de temática relacionadas con el ecoturismo en República Dominicana. Autor/es y fecha Título Universidad/País Análisis del ecoturismo en república dominicana: Orgaz (2014g) desarrollo sostenible. El caso del Monumento Natural Saltos Universidad de Sevilla, España de la Damajagua Resident perspectives of Holmes (2003) ecotourism as a tool for community-based Universidad de Florida, Estados Unidos 18 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 development: case study of Arroyo Surdido, Samaná, Dominican Republic Fuente: Elaboración propia. Por tanto, no existen un gran número de contribuciones científicas sobre ecoturismo en República Dominicana, si bien, destacan aquellas publicadas en revistas científicas, siendo en menor número las encontradas en publicaciones de Congresos y tesis doctorales. CONCLUSIONES El turismo está experimentando un cambio en el comportamiento de los turistas, debido a que la demanda prefiere estar menos tiempo en un destino, pero viajar con mayor frecuencia durante el año, con el objetivo de buscar la mayor cantidad de experiencias posibles. Por esta razón, los destinos están desarrollando nuevas ofertas turísticas que satisfagan los nuevos intereses de la demanda. En este sentido, el objetivo de este artículo era realizar una revisión de la literatura científica sobre el ecoturismo en República Dominicana, con la finalidad de conocer cuáles son los principales estudios que se están haciendo sobre esta tipología, y poder establecer posteriormente futuras líneas de investigación. Aquí debemos destacar que la mayoría de contribuciones se han publicado en revistas científicas. Así, podemos concluir que el principal campo analizado muestra que las áreas protegidas son el principal elemento que se ha estudiado, destacando el estudio de sus potencialidades, demanda y oferta. La principal limitación de este estudio viene a la hora de encontrar lo que se conoce como “literatura gris”, puesto que en muchos casos es difícil de tener acceso a las publicaciones de Congresos. En cuando a las futuras líneas de investigación, se deberían desarrollar estudios que analicen la demanda que visitan las principales zonas ecoturísticas (Monumento Natural Saltos de la Damajagua, Salto el Limón, Cayo Levantado, Pico Duarte, etc.). Esto ayudaría a realizar comparaciones entre la demanda de las diferentes áreas protegidas de República Dominicana, y poder mejorar las ofertas complementarias. También, es importante analizar la oferta ecoturística relacionada con el potencial turístico de cada provincia de República Dominicana. 19 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 BIBLIOGRAFÍA ASONAHORES (2015). Boletín estadístico diciembre 2015. Asociación Nacional de Hoteles y Restaurantes de la República Dominicana, Santo Domingo. Disponible en: http://www.asonahores.com/media/170909/boletin%20162%20diciembre%202015.pdf Banco Central (2016). Datos República Disponible Dominicana. en: http://datos.bancomundial.org/pais/republica-dominicana?display=graph Banco Central (2015a). Informe de la Economía Dominicana. Enero-diciembre 2014. Banco Central de la República Dominicana, Santo Domingo. Disponible en: http://www.bancentral.gov.do/publicaciones_economicas/infeco/infeco2014-12.pdf Banco Central (2015b). Estadísticas Turísticas 2014. Banco Central de la República Dominicana, Santo Domingo. Borg, J., Costa, P. y Gotti, G. (1996). 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Estudio de la relación entre satisfacción laboral del empleado y su compromiso con la empresa. Un estudio de caso en República Dominicana. Revista Utesiana de la Facultad Económicas y Sociales 1(1), 26-45 ESTUDIO DE LA RELACIÓN ENTRE SATISFACCIÓN LABORAL DEL EMPLEADO Y SU COMPROMISO CON LA EMPRESA. UN ESTUDIO DE CASO EN REPÚBLICA DOMINICANA Salvador Moral Cuadra Universidad de Córdoba, España l62mocus@uco.es RESUMEN: En las empresas, la satisfacción laboral y el compromiso organizativo se han convertido en dos variables importantes que deben ser analizadas, con el fin de analizar las valoraciones de los empleados, y en la medida de lo posible, imponer acciones que ayuden a mejorar la satisfacción laboral y el compromiso organizativo. El objetivo de esta investigación es analizar sí existe una relación significativa entre la satisfacción laboral y el compromiso organizativo. Para comprobar este objetivo, se ha utilizado una metodología cuantitativa, aplicada en la empresa Distribuidora Kardisa S.L.R., localizada en República Dominicana. El principal resultado de la investigación es que se ha comprobado que existe una relación significativa entre las dos variables estudiadas. PALABRAS CLAVE: satisfacción laboral, compromiso organizativo, empresa, motivación, empleado. ABSTRACT: In companies, job satisfaction and organizational commitment have become two important variables that must be analyzed in order to analyze the valuations of employees, and to the extent possible, impose actions that help improve customer satisfaction labor and organizational commitment. The aim of this research is to analyze whether there is a significant relationship between job satisfaction and organizational commitment. To check this goal, we used a quantitative methodology applied in the distribution company Kardisa S.L.R., located in the Dominican Republic. The main result of the research is that it has been found that there is a significant relationship between the two variables. KEYWORD: Job satisfaction, organizational commitment, company, motivation, employee. 26 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 INTRODUCCIÓN A lo largo de los años, las teorías del comportamiento organizacional han estado evolucionando, integrándose diversos temas en los procesos empresariales y de investigación, como por ejemplo la motivación (Steers et al., 2004), el compromiso organizacional o la satisfacción laboral (Madero-Gómez y Olivas-Lujan, 2016). En la literatura científica, la satisfacción laboral ha sido asociada en la literatura con actitudes y comportamientos en el trabajo, como el compromiso organizacional (Meyer et al., 2002), el desempeño, el ausentismo y la rotación (Harrison et al., 2006). También se ha encontrado que la satisfacción de los empleados está relacionada con el desempeño organizacional (Schneider et al., 2003). Encontramos diversos enfoques a la hora de tratar la relación laboral entre el empleado y la organización (San Martin, 2011), siendo para algunos autores (Robinson y Rousseau, 1994; McDonald y Makin, 2000; Winter y Jackson, 2006) dicha relación como un contrato psicológico que refleja los compromisos adquiridos entre ambas partes, si bien existen otros estudios (Guest, 1998) que entienden dicha relación como un contrato psicológico en referencia al cumplimiento de promesas y obligaciones y a su relación con las actitudes y el comportamiento del trabajo. Siguiendo con esta última línea, varios son las investigaciones (Meyer y Allen, 1997; Bayona et al, 2000; Winter y Jackson, 2006) que han estudiado como conseguir y afianzar el compromiso organizacional de los trabajadores, mejorando esto el desarrollo profesional de los empleados (Madero, 2010) y por extensión, una mejora de la eficiencia y beneficios de la empresa y organización. Resulta de especial importancia el estudio de los determinantes de la satisfacción laboral (Ooi et al., 2007). Si se sigue un enfoque relacional como indican diversos autores (Brashear et al., 2003; Cunningham y MacGregor, 2000; Matzler y Renzl, 2006), la confianza del trabajador en la empresa y en otros compañeros y en el trabajo en equipo, ejerce un fuerte impacto en su satisfacción y, por ende, en el compromiso de la organización. En este sentido, este artículo tiene como objetivo analizar la relación entre la satisfacción laboral y el compromiso organizativo. De esta forma, se relacionarán estas dos variables, previa interpretación de los datos descriptivos. Para ello, se ha usado una metodología cuantitativa, dirigida a los empleados de una empresa específica. En este aspecto, cabe destacar que el capital humano de una empresa representa el principal elemento y variable de la producción (Kazaz y Ulubeyli, 2007), siendo un elemento estratégico para cualquier empresa que desee mejorar su productividad y competitividad (Kazaz y Ulubeyli, 2007; Fuentes y Navarro, 2013), marcándose las habilidades de los empleados directivos como una ventaja competitiva (Pereda et al., 2014). Para cumplir con el objetivo marcado en esta investigación, este artículo se estructura, tras esta introducción, en un segundo apartado que trata sobre el marco teórico del estudio (satisfacción laboral y compromiso organizativo). Posteriormente, en un tercer apartado, se explicará la metodología de esta 27 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 investigación. En un cuarto apartado se realizará la discusión de los resultados, para después establecer las conclusiones de la investigación. Por último, se muestran las referencias bibliográficas. MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN Antes de hablar sobre la satisfacción laboral, se hace necesario realizar una aproximación al concepto angular, siendo en este caso, el trabajo. Podemos definir trabajo como “cualquier actividad que se relaciona con un fin presupuesto, o que quiero poner, mientras que no son trabajosas aquellas actividades que no persiguen un fin exterior a la acción misma” (Fernández Rodríguez, 1987:185). Importante además, reseñar que el trabajo o actividad laboral, tal y como indica González (2012), posee una doble vertiente, distinguiendo entre empleado y organización, siendo el primero de ellos aquél que debe de poner en marcha todas sus capacidades para la consecución de una finalidad personal y social, y la organización aquella que dispone de los recursos adecuados, que combinados con el trabajo, hace que se consigan la finalidad tanto económica como mercantil, siendo el objetivo de cualquier organización el logro de una integración satisfactoria entre las necesidades y los deseos de sus stakeholders (Lorsh y Trooboff, 1989). Es decir, se hace necesaria la integración de las necesidades individuales y organizacionales para la consecución de los objetivos (Argyris, 1964), dirigiéndose el comportamiento humano hacia la satisfacción de las necesidades (McGregor, 1959). La satisfacción laboral, según indica Locke (1976) podemos definirla como un estado emocional placentero o positivo resultante de la valoración del trabajo de uno o experiencias de trabajo. Podemos entender satisfacción laboral, tal y como indica Álvarez Llorente (2005), a través de diferentes teorías, distinguiendo entre teorías “de abajo arriba”, donde la satisfacción es contemplada como una experiencia que responde a las circunstancias puntuales del entorno, asociando al puesto de trabajo una serie de aspectos positivos y negativos, siendo el grado de satisfacción laboral experimentado por el trabajador la compensación de dichos efectos. Por otro lado, encontramos las teorías “de arriba abajo”, donde con independencia de dichas condiciones, existe una disposición relativamente permanente a experimentar satisfacción, y en este caso, dicha satisfacción vendría dada por las características propias del individuo y no por las condiciones asociadas a su puesto laboral. Diversos autores consideran la satisfacción laboral como una variable subjetiva fascinante (LevyGarboua y Montmarquette, 2002), viéndose traducido en numerosos estudios sobre la satisfacción en el trabajo desde diferentes disciplinas como la psicología (Argyle, 1989), la sociología (Hodson, 1985; Kalleberg y Loscocco, 1983), la economía (Hamermesh, 1977, 2001; Freeman, 1978) y las ciencias de gestión (Hunt y Saul, 1975). Además existen estudios sobre diferentes aspectos de la satisfacción en el trabajo, distinguiendo entre el género (Murray y Atkinson, 1981; Quinn et al, 1974; Voydanoff, 1980; Golding et al, 1983; Mortimer et al, 1988; Hodson, 1989), el crecimiento salarial (Clark, 1999), la edad (Hunt y Saul, 1975; Clark et al, 1996), la comparación de los ingresos y el desempleo (Clark y Osvald, 1994, 1996), el ambiente de trabajo (Idson, 1990), el entorno de trabajo y la relaciones con los directivos 28 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 (Gazioglu y Tansel, 2004), la búsqueda del trabajo (Belfield y Harris, 2002) y el sector de servicios (Brown y McIntosh, 2003). Según indican Steers y Porter (1983), encontramos dos enfoques diferentes a la hora de definir el compromiso organizativo: primero, el compromiso organizativo como un comportamiento, y el segundo, el compromiso organizativo como una actitud, donde el empleado se identifica con la organización y sus objetivos. Resulta importante diferenciar, tal y como indican diversos autores (Mueller et al., 1992; Price, 1997), que mientras la satisfacción denota emociones positivas hacia un trabajo en particular, el compromiso organizativo es el grado en el que un empleado siente lealtad o sentimiento de pertenencias hacia una determinada organización. Además, podemos usar el compromiso organizativo como una manera con la que las empresas pueden medir el nivel de lealtad y la vinculación de los empleados con la organización (González, 2012). Hablamos de compromiso, siguiendo a Ashman y Winstanley (2006), cuando nos referimos a una intensa sensación de apego a una organización, una vinculación emocional, atraída principalmente por la promesa basada en un conjunto de los principios morales del individuo. El compromiso organizativo, como indica Porter et al (1974) posee tres componentes principales: el primero de ellos, una fuerte creencia y aceptación de los objetivos de la organización; un segundo componente, la voluntad de ejercer un esfuerzo considerable por parte de la organización; y finalmente un deseo definitivo para mantener la afiliación de la organización. Este “compromiso” goza de una creciente actualidad en la discusión sociológica, donde diversos sociólogos lo utilizan en los análisis, tanto desde un punto de vista del comportamiento individual como el organizativo. Se usa como una variable independiente para dar cuenta de determinados comportamientos en individuos y en la organización, usados en una amplia variedad de fenómenos, como el poder, la religión, la conducta burocrática, etc. (Becker, 1960). Si bien actualmente, y siguiendo a Capelli (1999), se ha observado que muchas organizaciones intentan redirigir dicho compromiso del empleado hacia aspectos más específicos, no abordándolo desde un todo. Surgen pues, diversas formas de compromiso, la cuales no tienen por qué ser aplicables a todos los grupos de empleados, por lo que podemos diferenciar entre varios tipos de compromisos en el seno de cada organización (Vandenberghe y Bentein, 2009), estando dichos compromisos resumidos en la tabla 1. 29 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 Tabla 1: Principales tipologías de compromiso. Compromiso General Organizativo Con el trabajo Hacia los miembros del grupo Con los cambios organizativos Con la estrategia y/u objetivos Con la carrera u ocupación profesional Descripción Forma amplia de relación de un individuo con algún aspecto de la vida. Unión emocional, identificación e implicación con la organización en la que se trabaja. Compromiso con uno de los componentes específicos del mundo laboral, es decir, el trabajo (parte del organizativo). Se genera con los miembros individuales del grupo, no con el concepto general de colectividad. Identificación con los cambios que se van produciendo en la vida de la organización en la que se trabaja. Referido a aspectos generales de afecto a la estrategia diseñada e implantada en la empresa y, en el segundo caso, a los objetivos concretos que se persiguen. Al igual que el anterior, se refiere a un aspecto determinado del compromiso, concretado en el puesto de trabajo, profesión y su desarrollo profesional. Fuente: González (2012). Fruto de lo anterior, pueden existir diferencias en relación a la naturaleza y concepto de compromiso organizativo. Autores como Becker (1960), incluyen en el campo del compromiso organizativo una dimensión denominada “cost-based dimensión” o “Continuance Commitment”, la cual reconoce que los individuos se comprometen en la organización por el costo percibido, o bien por la no existencia de otro trabajo como alternativa. Una segunda dimensión es la denominada “Affective Commitment”, que se explica como el vínculo a una organización, incluyendo sentimientos de pertenencia, afecto, lealtad (Jaros et al, 1993). Tal y como indican Iverson y Buttigieg (1999), mientras que la primera dimensión explica el vínculo de los empleados a la organización asociado al coste asociado a dejar la empresa, la segunda dimensión podría explicarse como los deseos que los empleados tienen de permanecer en la organización (Iverson y Buttigieg, 1999). Finalmente, mientras que algunos autores (Porter et al, 1974; Penley y Gould, 1988) incluyen la lealtad en la dimensión afectiva (Affective Commitment), otros autores (Meyer y Allen, 1991; Meyer et al, 1993) distinguen entre el deseo de ser leal,y la obligación de ser leal (Melé, 2001). Fruto de lo anterior, obtenemos una tercera dimensión, denominada “Normative Commitment”, entendida como la obligación 30 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 percibida de seguir un discurso, una acción. Esta dimensión, como indica Meyer y Herscovitch (2001), se diferencia del Compromiso Afectivo porque no es necesario el apego, sino que refleja un sentido de deber moral. El compromiso organizativo, al igual que la satisfacción laboral, ha sido investigado ampliamente en relación a algunos de los principales factores del éxito de la empresa como puede ser el rendimiento, el absentismo, la fluctuación o rotación del personal, la moral y la calidad de vida laboral (Mowday et al., 1982; Reichers, 1985, Griffin y Bateman, 1986; Mathieu y Zajac, 1990; Meyer y Allen, 1991; Cantisano et al., 2004), entre otros. METODOLOGÍA La empresa elegida para realizar este estudio es Distribuidora Kardisa S.R.L. localizada en República Dominicana, en concreto, en el municipio de Dajabón (figura 1). Esta empresa, legalmente constituida, amparada bajo la Ley de Desarrollo Fronterizo No. 28-01 de República Dominicana, surge en el municipio de Dajabón por la necesidad de la Compañía MERCASID, antigua Sociedad Industrial Dominicana, de ampliar su zona de ventas en la región norte del país, siendo su objetivo principal la distribución. Actualmente es la principal empresa distribuidora en la región noroeste del país caribeño. Figura 1. Localización del municipio de Dajabón. Elaboración propia a través de Google Maps El método elegido para la recogida de los datos ha sido la entrevista personal apoyada en un cuestionario estructurado. En esta fase se elaboró un instrumento útil con el fin de recoger la información necesaria para lograr los objetivos de esta investigación. Dentro de las opciones con las que se contaba 31 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 para recabar la información, se ha optado por el diseño de un cuestionario cerrado para ser autoadministrado. Con el fin de garantizar la validez del cuestionario, la formulación de los ítems se basan en ítems seleccionados de investigaciones previas (González, 2012; Pereda et al., 2014). A partir de este conjunto inicial de ítems, se siguió un proceso de depuración en dos fases. Primero, un investigador especializado en esta temática analizó los ítems propuestos; segundo, el cuestionario resultante fue revisado por un responsable de la empresa. De esta forma, se comprobó dos veces la validez de los ítems. Las encuestas se realizaron de forma personal a los empleados de la empresa. Previamente a la aplicación de la encuesta, el encuestador informaba al empleado del objetivo de la investigación y le pedía su colaboración en la misma. El empleado completó el cuestionario con total autonomía y de forma anónima. El cuestionario responde a cinco partes claramente diferenciadas. La primera trata sobre aspectos relacionados con la satisfacción laboral; la segunda, sobre la motivación, inconvenientes y ventajas de su profesión; la tercera, sobre el compromiso organizativo con la empresa; la cuarta, sobre datos del puesto de trabajo; y la quinta, sobre el perfil sociodemográfico del empleado. De esta manera, el número total de ítems fue de 74. El trabajo de campo se realizó durante los meses de junio y julio de 2015, mediante un muestreo aleatorio simple. Se realizó un pretest de 15 encuestas. En total, el número de cuestionarios válidos fue de 68. En la tabla 2 se muestra la ficha técnica de la investigación. Tabla 2. Ficha técnica de la investigación. Población Empleados de Distribuidora Kardisa S.R.L. Empleados totales 68 Área geográfica Municipio de Dajabón (República Dominicana) Temporalidad Junio y julio de 2015 Procedimiento Muestreo Aleatorio Simple Nivel de confianza 100% Cuestionarios válidos 68 Fuente: Elaboración propia. Las preguntas de la primera y tercera parte del cuestionario fueron respondidas a través de una escala de Likert de cinco puntos. Por su parte, la mayoría de los ítems de las demás partes eran cerrados, aunque había preguntas que se respondían abiertamente. El índice del alfa de Cronbach de total de ítems es de 0,930 y, por tanto, es aceptable, puesto que Nunally y Bernstein (1994) consideran aceptable una escala si su alfa de Cronbach está por encima de 0,7. Los datos de esta investigación se han tabulado y analizado utilizando el sistema estadístico IBM SPSS 19. 32 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 RESULTADOS Y DISCUSIÓN En la tabla 3 se muestra el perfil sociodemográfico de los empleados encuestados. De esta forma, se observa que el 85,3% son hombres, estando el 56,7% de los empleados casados. Predominan los empleados con edades comprendidas entre los 26-34 años (44,8%) y con estudios de bachillerato o inferior (72,7%). El 100% de los empleados de la empresa son dominicanos. Tabla 3. Perfil sociodemográfico de los empleados. Ítem Frecuencia % Sexo (n=68) Ítem Frecuencia % Estado Civil (n=67) Hombre 58 85,3 Casado 38 56,7 Mujer 10 14,7 Soltero 29 43,3 67 100 0 0 Edad (n=67) País de Origen (n=67) De 18-25 16 23,9 República Dominicana De 26-34 30 44,8 Otros De 35-44 17 25,4 De 45-54 2 3 De 55-64 2 3 De 65 o más 0 0 Bachillerato o inferior 48 72,7 Licenciado 14 21,2 Máster 4 6,1 Doctorado 0 0 Nivel de estudios (n=66) Fuente: Elaboración propia. El 96,9% de los trabajadores tiene contrato fijo, con una dedicación de tiempo completo en el 93,4% de los empleados. El 72,5% de los empleados no tienen como función la supervisión de otros empleados, si bien, en el 89,9% están bajo las órdenes de un supervisor directo. El 95,7% de los empleados trabaja durante las 8 horas laborales de cada día. El 76.1% de los empleados tienen un suelo que oscilan entre los 10.000-20.000 pesos dominicanos mensuales, que equivalen a unos 200-400 euros. El 89,4% de los empleados se ve trabajando en esta empresa en 10 años. Se ha detectado asociación entre la edad y el nivel de ingresos (coeficiente Chi-cuadrado de Pearson = 21,691; p = 0,041). En la tabla 4 se muestra el departamento en que labora cada uno de los encuestados. El 20,6% son transportistas. Un 17.7% pertenecen al departamento de administración, de contabilidad y recepción. El personal restante labora en otros departamentos de la empresa. 33 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 Tabla 4. Departamento donde laboran. Ítem Frecuencia % Administración 4 5,9 Contabilidad 4 5,9 Recepción 4 5,9 Mantenimiento 1 1,5 Limpieza 1 1,5 Directivo 1 1,5 Transporte 14 20,6 Otros 39 57,4 Total 68 100 Fuente: Elaboración propia. La tabla 5 se ha respondido a través de una escala de Likert de 5 puntos, donde 1 significa “muy insatisfecho” y 5 “muy satisfecho”. En este sentido, las variables que generan más satisfacción a los empleados han sido “relaciones con sus compañeros” (4,66 sobre 5), “relaciones con sus supervisores” (4,42 sobre 5) y “utilidad de su labor para el buen funcionamiento de la empresa” (4,39 sobre 5). Por tanto, los empleados de esta empresa están satisfechos con las relaciones que tienen con los demás empleados y supervisores, lo cual puede ayudar a generar un buen clima organizacional. Además, se sienten muy valorados dentro de la organización. Estos resultados también han sido obtenidos por otros investigadores en estudios similares (González, 2012), aunque centrándose en otro tipo de empresa de servicios, proporcionando estos resultados un buen ambiente laboral en las empresas. Por su parte, la variable menos valorada tienen que ver con “formación, cursos recibidos en la empresa” (3,50 sobre 5), lo que genera una percepción baja de los empleados sobre la responsabilidad que tiene la empresa para formar y capacitar mejor a sus empleados. El alfa de Cronbach del constructo satisfacción laboral es 0,906. Tabla 5. Satisfacción laboral. Código Ítem Frecuencia Media SL1 Remuneración económica que percibe 67 3,52 SL2 Relaciones con sus compañeros 70 4,66 SL3 Relaciones con sus supervisores 69 4,42 SL4 Condiciones materiales de trabajo 69 4,14 SL5 Autonomía/Libertad para hacer su trabajo 69 4,28 SL6 Reconocimiento por el trabajo bien hecho 68 3,75 SL7 Su actividad en sí 66 4,18 34 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 SL8 Posibilidad de desarrollo personal con su trabajo 69 4,12 SL9 Prestigio o reconocimiento social de su profesión 70 3,86 SL10 Posibilidades de ascenso 69 3,59 SL11 Formación, cursos recibidos en la empresa 70 3,50 SL12 Utilidad de su labor para el buen funcionamiento de 70 4,39 68 4,26 70 4,24 la empresa SL13 Asistencia sanitaria para los empleados de la empresa SL14 Forma de organización y/o dirección de la empresa Fuente: Elaboración propia. La tabla 6 muestra la motivación principal por la cual los empleados han elegido trabajar en esta empresa. En este aspecto, el 67,1% están motivados porque le gusta la actividad empresarial, el 32,9% por la seguridad que le genera el empleo en esta organización y el 15,7% por la autonomía profesional. En este sentido, y según Furnham (1995), hay diversas razones para determinar la motivación de trabajar: porque es una fuente de ingresos, estimula o ayuda a hacer relaciones sociales. Por tanto, existen motivaciones para trabajar muy diferentes (González, 2012). Para Morin (1991), la motivación laboral es uno de los elementos psicológicos que determina la satisfacción. En referencia a los principales inconvenientes del trabajo, para el 40% lo representa el sueldo, seguido de los horarios y/o turnos (21,4%). Estas variables sobre los inconvenientes también fueron las más destacadas en un estudio de González (2012). Por su parte, para el 40% de los empleados la importancia social y el prestigio de la profesión es la principal ventaja de trabajar en la empresa, seguido por el interés en su trabajo (27,1). Tabla 6. Motivación principal para trabajar en esta empresa. Motivación % Inconveniente % Ventaja % Me gusta esta actividad 67,1 Sueldos 40 Importancia social, 40 prestigio de mi profesión Por la seguridad del 32,9 Horarios y/o turnos 21,4 Interés de mi trabajo 27,1 15,7 Otros 14,3 Relación con los 20 empleo Por la autonomía profesional No he encontrado un compañeros 10 trabajo mejor Por el sueldo Falta de prestigio de 5,7 mi actividad 7,1 Falta de autonomía y/o libertad para hacer Autonomía y/o libertad 14,3 para hacer mi trabajo 4,3 Relación con los 10 supervisores mi trabajo 35 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 Otros 5,7 Relación con los 4,3 Sueldo 8,6 4,3 Vacaciones 7,2 compañeros Por las vacaciones 2,9 Relación con los supervisores Fuente: Elaboración propia. Nota: La suma total del porcentaje de cada columna supera el 100%, puesto que se trata de una pregunta de selección múltiple, donde el encuestado puede seleccionar más de una respuesta. La tabla 7 se ha respondido a través de una escala de Likert de 5 puntos, donde 1 significa “muy insatisfecho” y 5 “muy satisfecho”. En este sentido, las variables que generan más satisfacción a los empleados han sido “estoy dispuesto a realizar un gran esfuerzo para contribuir al éxito de esta empresa” (4,72 sobre 5), “cuando hablo con mis amigos les digo que mi empresa es un buen lugar para trabajar” (4,57 sobre 5) y “me siento orgulloso de decir que formo parte de esta empresa” (4,57 sobre 5). Por su parte, la variable menos valorada tienen que ver con “definitivamente, la decisión de trabajar en esta empresa ha sido un error de mi parte” (1,42 sobre 5), lo que refleja que existe un compromiso de los empleados con la empresa. El alfa de Cronbach del constructo compromiso organizativo es 0,844. Tabla 7.Compromiso organizativo de los empleados. Código Ítem Frecuencia Media CO1 Estoy dispuesto a realizar un gran esfuerzo para contribuir al éxito de esta empresa Cuando hablo con mis amigos les digo que mi empresa es un buen lugar para trabajar Aceptaría cualquier tarea con tal de seguir en esta empresa Considero que mis valores y los de la dirección de esta empresa son muy similares Me siento orgulloso de decir que formo parte de esta empresa La dirección de esta empresa contribuye a que me sienta motivado en el desempeño de mi trabajo Estoy encantado de haber escogido esta empresa para trabajar y no otra a la que consideré unirme en su momento Me importa mucho el futuro de esta empresa Para mí esta es la mejor empresa posible para trabajar Fuente: Elaboración propia. 65 4,72 65 4,57 65 3,66 65 4,18 65 4,57 65 4,06 65 4,25 65 65 4,51 4,20 CO2 CO3 CO4 CO5 CO6 CO7 CO8 CO9 Una vez que se han analizado las variables de forma descriptiva, se ha realizado un análisis de su correlación. De esta forma, en la tabla 8 se observa que todas las variables analizadas sobre la satisfacción laboral del empleado muestran una significativa y positiva correlación con el compromiso 36 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 organizativo en la empresa. Esto se ha podido comprobar a través de un análisis Spearman, donde se relaciona cada ítem del constructo satisfacción laboral con los ítems del constructo compromiso organizativo. Por tanto, existe relación significativa entre ambas variables en esta investigación. Así, la variable referente a la satisfacción laboral del empleado que tiene una mayor influencia sobre el compromiso organizativo es “su actividad en sí” (SL7), seguida de la variable “autonomía/libertad para hacer su trabajo” (SL5) y la variable “relaciones con sus supervisores” (SL3). Tabla 8. Relación entre actitud hacia el turismo fronterizo y el valor del destino. Correlación de la Satisfacción Laboral (SL) con el Compromiso Organizacional (CO) Ítem CO1 CO2 CO3 CO4 CO5 CO6 CO7 CO8 CO9 SL1 0,367** 0,494** 0,196 0,492** 0,435** 0,415** 0,419** 0,210 0,340** SL2 0,633** 0,411** 0,275* 0,191 0,461** 0,275** 0,413** 0,452** 0,349** SL3 0,505** 0,557** 0,250* 0,318* 0,320** 0,377** 0,480** 0,411** 0,446** SL4 0,294* 0,194 0,214 0,263* 0,158 0,217 0,113 0,305* 0,257** SL5 0,565** 0,470** 0,353** 0,263* 0,467** 0,434** 0,391** 0,440** 0,587** SL6 0,339** 0,416** 0,353** 0,245 0,360** 0,351** 0,337** 0,281* 0,486** SL7 0,562** 0,479** 0,242 0,572** 0,555** 0,529** 0,393** 0,415** 0,473** SL8 0,283* 0,307* 0,292* 0,309* 0,312* 0,435** 0,344** 0,109 0,445** SL9 0,274* 0,328** 0,238 0,328** 0,291* 0,360** 0,346** 0,106 0,291* SL10 0,329** 0,475** 0,426** 0,456** 0,378** 0,406** 0,336** 0,254* 0,404** SL11 0,305* 0,271* 0,330** 0,370** 0,353** 0,271* 0,252* 0,336** 0,314* SL12 0,519** 0,450** 0,217 0,498** 0,397** 0,382** 0,416** 0,279* 0,440** SL13 0,470** 0,414** 0,130 0,345** 0,326** 0,320* 0,313* 0,403** 0,377** SL14 0,423** 0,404** 0,547** 0,226 0,363** 0,449** 0,399** 0,259* 0,526** Fuente: Elaboración propia. *La correlación es significativa al 5%. **La correlación es significativa al 1%. 37 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 Por último, se debe destacar que la satisfacción media de los empleados con la empresa es de 4,06 sobre los 5 puntos de la escala de Likert, siendo las variables más valoradas las correspondientes con “SL2: relaciones con sus compañeros” (4,66 sobre 5) y “SL3: relaciones con sus supervisores” (4,42 sobre 5). En este sentido, existen estudios que abogan en que la satisfacción de los clientes de una empresa es, en alguna medida, resultado de la satisfacción de los empleados (Schlesinger y Heskett, 1991; Larson y Shina, 1995). CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN La satisfacción laboral y el compromiso organizativo se han convertido en dos variables que deben ser analizadas por las empresas, para conocer las percepciones y valoraciones de sus empleados, y en la medida de lo posible, mejorarlas. De esta manera, en este artículo se presentan los resultados de una investigación que tiene como objetivo comprobar la relación entre la satisfacción laboral de los empleados y su compromiso con la empresa. El estudio se ha realizado en la empresa Distribuidora Kardisa S.R.L, localizada en el municipio de Dajabón, en República Dominicana. De esta forma, los principales resultados de esta investigación muestran que existe relación significativa entre la satisfacción laboral del empleado y el compromiso organizativo con la empresa. Estas relaciones se han confirmado a través de los resultados de la investigación, validados a través de los ítems del cuestionario planteado. En cuanto a las aplicaciones prácticas de esta investigación, se considera que estos resultados pueden ser interesantes tanto para los directivos de la empresa como para los empleados de los demás departamentos de la empresa, debido a que les pueden proporcionar una información adecuada proveniente de las valoraciones del capital humano. Así, se debe apostar por la responsabilidad social corporativa en la empresa, buscando mejorar la educación de los empleados y de las comunidades locales, debido a que un personal competente mejorará la calidad de los servicios, además de contribuir a mejorar el apego del empleado hacia la empresa. La principal limitación de esta investigación se encuentran en que el cuestionario haya podido generar alguna incidencia en la calidad de las respuestas de los encuestados (por falta de tiempo para completarlo, por ejemplo) y, para salvar en la medida de lo posible este inconveniente, el proceso de depuración realizado ha sido muy exhaustivo, quedando eliminado cualquier cuestionario que presentara dudas en la veracidad de sus respuestas. También, el tamaño de la muestra puede ser un limitante para validar los ítems del instrumento y, por consecuencia, los resultados. Como futuras líneas de investigación, resultaría atractivo replicar el cuestionario en otras empresas para poder validarlo externamente, y así conocer su eventual utilidad para medir la satisfacción laboral y el compromiso organizacional, pudiendo elaborar un modelo de cuestionario para medir de forma periódica 38 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 y sistemática las valoraciones de los empleados, estableciendo en su caso medidas correctoras y/o de mejora. Por último, otra posible línea de investigación futura sería plantear nuevas hipótesis donde se analizaran las diferencias de valoraciones por los diferentes grupos departamentales de la empresa, como por ejemplo, conocer si hay diferencias significativas entre las valoraciones de un departamento u otro, o entre las motivaciones de unos y otros y su relación con la satisfacción laboral. AGRADECIMIENTOS Los autores de esta investigación quisieran agradecer el apoyo que han recibido para la realización del trabajo de campo por parte de la empresa Distribuidora Kardisa S.R.L. BIBLIOGRAFÍA Álvarez Llorente, G. (2005). Análisis empírico de los determinantes de la satisfacción laboral en España. Revista de Economía y Empresa, 52-53, 105- 117. Argyle, M. (1989). The Social Psychology of Work. Harmondsworth, London: Penguin. Argyris, C. (1964). Integrating the Individual and Organization. New York: Wiley. Ashman, I. & Winstanley, D. (2006). The ethics of organizational commitment. Business Ethics: A European Review, 15(2), 142-153. Bayona, C., Goñi, S., & Madorrán, C. (2000). Compromiso organizacional: implicaciones para la gestión estratégica de los Recursos Humanos. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 9(1), 139-149. Becker, H.S. (1960). Notes on the concepts of commitment. American Journal of Sociology, 66(1), 32-40. Belfield, C. R. & Harris, R. D. F. 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Recibido: 19/05/2016 Reenviado: 17/09/2016 Aceptado: 25/09/2016 Sometido a evaluación de pares anónimos 45 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 46 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 Citar este artículo como: Cabrera, C.F. y Aquino, J. (2016). Liderazgo, logística y gestión empresarial. Revista Utesiana de la Facultad Económicas y Sociales 1(1), 47-51. LIDERAZGO, LOGÍSTICA Y GESTIÓN EMPRESARIAL Carlos Felipe Cabrera Universidad Tecnológica de Santiago, UTESA carloscabrera@utesa.edu Josefina Aquino Universidad Tecnológica de Santiago, UTESA RESUMEN: Las tendencias actuales de la organización de la producción, el intercambio comercial y de la prestación de servicios, exigen cada vez más que se adopten por las organizaciones estrategias orientadas a incrementar la satisfacción de los clientes al elevar la productividad y competitividad de sus operaciones. Las filosofías de dirección, los métodos y las estrategias que se adopten para lograr estos objetivos estarán directamente vinculados al éxito que se alcance. El liderazgo corporativo en un mundo de competitividad creciente ha comenzado a explotar las nuevas ideas para afianzar la posición de países-empresas en los mercados actuales. Esto implica que los estados están llamados y obligados a propiciar el terreno adecuado para establecer tratados comerciales. En este trabajo se presenta un análisis descriptivo de este fenómeno. PALABRAS CLAVE: Liderazgo, Gestión Empresarial, Empresas, Comercio. ABSTRACT: Current trends in the organization of production, trade and service provision, require increasingly adopted by organizations strategies to increase customer satisfaction by raising productivity and competitiveness of their operations. Management philosophies, methods and strategies adopted to achieve these objectives will be directly linked to success is reached. Corporate leadership in a world of increasing competitiveness has begun to exploit new ideas to strengthen the position of countriescompanies in today's markets. This means that states are called and obliged to promote proper land to establish trade agreements. This paper presents a descriptive analysis of this phenomenon occurs. KEYWORDS: Leadership, Management, Business, Commerce. 47 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 INTRODUCCIÓN Las tendencias actuales de la organización de la producción, el intercambio comercial y de la prestación de servicios, exigen cada vez más que se adopten por las organizaciones estrategias orientadas a incrementar la satisfacción de los clientes al elevar la productividad y competitividad de sus operaciones. Las filosofías de dirección, los métodos y las estrategias que se adopten para lograr estos objetivos estarán directamente vinculados al éxito que se alcance. El entendimiento de la logística como filosofía actual, por su carácter sistémico, integrador y orientada al perfeccionamiento de los recursos de aprovisionamientos, producción y distribución sobre la base del fortalecimiento de las interrelaciones entre clientes, productores y proveedores a través de toda la cadena de suministro, reviste de una importancia vital para las organizaciones que pretendan ser competitivas o al menos, sobrevivir en un mundo esencialmente competitivo y globalizado. Resulta cada vez más necesaria la presencia en las empresas de especialistas suficientemente capacitados en estas temáticas que logren proyectar y materializar los cambios que en la esfera de la logística necesitan realizar las organizaciones, en correspondencia con los cambios que se originan en el entorno (Christopher, 2003). DESARROLLO El liderazgo corporativo en un mundo de competitividad creciente ha comenzado a explotar las nuevas ideas para afianzar la posición de países-empresas en los mercados actuales. Esto implica que los estados están llamados y obligados a propiciar el terreno adecuado para establecer tratados comerciales, mediante los cuales, tanto las corporaciones como las mipymes, puedan colocar sus productos en otros países o por lo menos, evitar que coloquen productos de otros países en el propio mas económicos y de mayor calidad, bajo normas y protocolos de patentes protección ambiental, buenas prácticas, etc. Por ejemplo, tal es el caso de uno de los más recientes tratados: El Acuerdo Estratégico Transpacífico de Asociación Económica. El Acuerdo Transpacífico de Cooperación Económica (en inglés: Trans-Pacific Partnership, TPP) firmado por Brunéi, Chile, Nueva Zelanda y Singapur, Australia, Canadá, Estados Unidos, Japón, Malasia, México, Perú, y Vietnam. Este acuerdo busca de alguna forma u otra, frenar el avance del poder económico del grupo BRICS (Brasil, Rusia, India, China y Sudáfrica), especialmente, de China. Dado lo anterior, el liderazgo en la gestión empresarial busca administrar estratégicamente la adquisición, traslado y almacenamiento de materiales, partes y productos terminados desde los proveedores hasta los clientes, a través de la organización de los canales de comercialización, de tal 48 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 manera, que las utilidades actuales y futuras, se incrementen al máximo, mediante el flujo de un sistema de información integrado. En la vista macro, supone la supremacía de un país sobre otro, respecto a determinados renglones o rubros de consumo. La inserción de nuevos modelos de liderazgo en la gestión empresarial en las organizaciones modernas (sin importar, su tamaño, estatus, capital, etc.) puede permitir aumentar considerablemente las utilidades de dichas entidades con la finalidad de llevar un servicio efectivo, al menor costo con obtención de mayores recursos y mantener niveles de competencia aceptables que les permita posicionarse en un lugar privilegiado. Por ejemplo, está el concepto nuevo de Logística Reversa, y se define “la gestión. De manera y costo efectiva, del flujo de materiales, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada, destinados al reprocesamiento, reciclaje, reutilización o disposición final, desde el eslabón donde perdieron o disminuyeron su vida útil, para recuperar total o parcialmente, su valor, disminuyendo su impacto ambiental y los costos asociados”. En otras palabras, otorgarle el mismo trato a un producto o material de buena calidad que a uno de mala calidad, porque el último puede tener un impacto ambiental mucho más costoso para la sociedad que el primero, por no haberse consumido, utilizado o aprovechado de forma óptima (Ista et al., 2006). Lograr establecer cambios radicales en las empresas motiva a que todo recurso humano, económico y financiero traspase los límites de la administración tradicional a través del manejo de las mejores estrategias que permitan el éxito total a favor de la estructura de la organización. Para implementar la orientación logística se requieren de tres pasos fundamentales, por parte de la alta gerencia: - La dirección debe proporcionar un liderazgo sólido con un equipo de Investigación de Operaciones como soporte a la organización de la empresa. - La alta gerencia debe definir la función logística en la empresa en función del mercado (proveedores-clientes), y tener el control firme de los costos logísticos en total y por elementos críticos. - Poner en marcha primero la orientación logística, luego la estrategia. El mecanismo de mayor éxito para la identificación de problemas y selección de proyectos es un equipo permanente con una fuerza laboral en la que los actores cambien de acuerdo con los requisitos de sus asignaciones sucesivas. 49 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 La orientación logística presentará mejoras potenciales en las operaciones de la empresa. Existen algunas formas de cómo llevar a cabo un posible análisis ante estas posibilidades: - Revisar el nivel económico de decisiones logísticas específicas, concentrándose en los renglones de mayor monto. - Reexaminar los actuales procedimientos para la toma de decisiones, buscando oportunidades para reemplazar procedimientos de enjuiciamientos y reglas empíricas con sistemas analíticos más avanzados. - Examinar el ingreso de información en diferentes puntos del sistema de decisiones, para observar donde se pueden efectuar mejoras, rellenando los huecos de la información proporcionada para la toma de decisiones o suministrando información más duradera. - Escudriñar la salida de información actual de los defectos de las decisiones para descubrir cómo podría mejorarse para proporcionar una salida base para la evaluación y el control del rendimiento. Por lo tanto, las oportunidades de mejora en la función logística más fácilmente inidentificables: - Procesos de decisión mejorados, notablemente aquellos que resulten de la integración de múltiples actividades, anteriormente manejadas por separado o del uso de modelos analíticos en sistema hombre-computadora. - Mejor ingreso de información para apoyar los procesos de decisión en la integración de operaciones. - Los Mejor salida de información para utilizarse en la evaluación de la efectividad de las decisiones. problemas de coordinación siempre están presentes, naturalmente, en organizaciones descentralizadas. Las mayores ganancias de eficiencia logística se puede demostrar que han ocurrido gracias a la reestructuración organizativa destinada a la integración de las operaciones. Una serie de oportunidades de mejora requieren una mejor comunicación y una interacción que sobrepase las fronteras organizativas o al menos, sus componentes y responsabilidades deberían estar distribuidas. 50 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 Por tanto, el liderazgo de la alta gerencia, es crucial, porque está determinada a maximizar la efectividad de sus operaciones logísticas, por lo que debe estar preparada para soportar así como a infligir, la incomodad y los estragos del cambio organizativo. CONCLUSIÓN Cada cambio de la función logística debe conducir a la identificación de nuevas oportunidades de mejora. El liderazgo en la gestión empresarial debe enfocarse en la tarea de seleccionar el proyecto de identificación de esas oportunidades, que si mismo, no es un esfuerzo individual y único, sino un proceso continuo y en equipo. BIBLIOGRAFÍA Christopher, M. (2003). Logística: Aspectos Estratégicos. (5ta ed.). México: Limusa Noriega Editores. Ista, V., Rsid, E., & Ie, V. (2006). Logística Reversa: Retos para la Ingeniería Industrial. Revista de Ingeniería, (23), 23-33. Recibido: 11/05/2015 Reenviado: 17/03/2016 Aceptado: 23/09/2016 Sometido a evaluación de pares anónimos 51 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 52 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 Citar este artículo como: Cañero Morales, P. (2016). Análisis comparativo de la reputación online de los hoteles-resort “todo incluido” en dos destinos geográficos dominicanos. Revista Utesiana de la Facultad Económicas y Sociales 1(1), 53-67. ANÁLISIS COMPARATIVO DE LA REPUTACIÓN ONLINE DE LOS HOTELESRESORT “TODO INCLUIDO” EN DOS DESTINOS GEOGRÁFICOS DOMINICANOS Pablo Cañero Morales Universidad de Córdoba pablo_canero@hotmail.com RESUMEN: Internet se ha convertido en un elemento fundamental para cualquier actividad económica, aunque requiere para ello una actualización constante debido a sus diversos cambios. En el turismo ha aparecido lo que se conoce como Web 2.0, permitiendo la interacción directa entre diferentes empresas, organizaciones y/o demanda turística, sobre todo, a partir de las redes sociales. Los hoteles ocupan una posición destacada, debido a su alta interrelación con Internet. Este artículo tiene como objetivo analizar la reputación online de los hoteles de las dos principales áreas geográficas de turismo de sol y playa en República Dominicana. La metodología utilizada para realizar esta investigación ha consistido en una revisión de la literatura de estudios similares en otros destinos turísticos, y una recolección de datos de redes sociales y página web de TripAdvisor. Los resultados muestran que el área geográfica con mayor demanda turística, es la que tiene mayor reputación online. PALABRAS CLAVE: Hoteles, Reputación Online, Redes Sociales, TripAdvisor, República Dominicana. ABSTRACT: Internet has become a key element in any economic activity, but to do so require constant updating due to its various changes. Thus, within tourism, has appeared what is known as Web 2.0, allowing direct interaction between different companies, organizations and/or tourist demand, especially from social networks. Hotels are the ones with the strongest position, because of their high interaction with internet. The purpose of this study is to analyze the reputation online of the hotels in the two main tourist centers of tourism of sun and beach in Dominican Republic. The methodology used for this research consisted in a review of similar written studies in other tourist destinations, and data collection in social media and website of TripAdvisor. The results show that the principal destination has the highest valuation by the tourist demand. KEYWORDS: Hotels, Online Reputation, Social Media, TripAdvisor, Dominican Republic. 53 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 INTRODUCCION Internet se configura como una herramienta imprescindible a la hora de comercializar productos y servicios de cualquier índole, entre ellos los turísticos (Conde et al., 2011; Domínguez y Araujo, 2012; Moral et al., 2014). En este sentido, la actividad turística debe de ser abordada de una manera especial debido a la interconexión de todos sus stakeholders involucrados en el turismo (Castellanos y Orgaz, 2013), y en este caso, se debe tener presente que muchos de esos agentes sociales se manifiestan a través de Internet. Así, las empresas del sector turístico han estado muy ligados a Internet desde sus comienzos (Martínez, 2011) por las diversas ventajas que esta herramienta tiene para la comunicación (Luque y Castañeda, 2007). La importancia de Internet en el sector turístico se debe a que, a través de esta nueva herramienta, la demanda puede decidir el destino final, en qué hoteles desea alojarse o que actividades desea llevar a cabo en el área geográfica (Devis-Botella, 2010), y todo esto a través de una pantalla conectada a Internet (Martínez et al., 2013) que hace que cada vez tenga más importancia los recursos electrónicos para conformar el viaje (Lincoln, 2009). Según Del Fresno (2011), la Web 2.0 se conforma como una herramienta básica y muy importante a la hora de dar a conocer y ofrecer los servicios y productos por parte de las empresas en los destinos, adoptando una postura de diálogo y transparencia con el cliente, y un enfoque proactivo con éste, conociéndose esto como reputación online. En el caso de los hoteles, además de tener una página web para comercializar sus servicios, deben decidir en qué red social tienen más presencia para interactuar con el cliente (Martínez et al., 2013). Así, para Rodríguez et al. (2008), Internet ha contribuido a mejorar el aprendizaje organizacional en las grandes cadenas hoteleras, que son el grupo más dinámico y de mayor índice de crecimiento dentro del sector hotelero (Leno, 1992). El objetivo de este estudio consiste en analizar una serie de factores relacionados con la presencia de los hoteles de los destinos turísticos de Punta Cana y Puerto Plata en lo que se conoce como Web 2.0 y comparar la medida de su reputación online. Estas dos áreas geográficas son los dos principales destinos de sol y playa en los polos turísticos uno y tres de República Dominicana (Orgaz, 2014). En este caso se analizan las redes sociales de los hoteles y los datos obtenidos sobre los mismos en el portal web TripAdvisor. La metodología utilizada para realizar esta investigación ha consistido en una revisión de la literatura de estudios similares en otros destinos turísticos, y una recolección de datos de la red social Facebook y página web de TripAdvisor. Para cumplir con estos objetivos, este artículo se estructurará tras esta introducción, en un segundo apartado donde se realizará una revisión de la literatura sobre el tema estudiado. Posteriormente, en el tercer apartado se describe el destino geográfico, para posteriormente, en un cuarto apartado, tratar la metodología de esta investigación. En un quinto apartado se mostrará los resultados de este artículo, para a posteriori, en un sexto apartado realizar las principales conclusiones de este estudio. Finalmente, se muestran las referencias bibliográficas utilizadas por los autores. 54 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 REVISIÓN DE LA LITERATURA La Web 2.0 es el conjunto de aplicaciones que tratan de abarcar la red entendiendo cómo funcionan los efectos de la red y aprovechándolos en todo lo que se hace (O’Reilly, 2005). Con la llegada de la Web 2.0 nos encontramos en un período en el que las empresas deben decidir si apostar por la innovación en Internet o, por otro lado, esperar (Lincoln, 2009). En este sentido, las compañías hoteleras anteriormente se preguntaban si creaban o no una web, y ahora, la pregunta es por qué red social apostar (Martínez et al., 2012), apareciendo así el concepto Turismo 2.0, que consiste básicamente en el uso de las herramientas de la Web 2.0 por parte de los usuarios de productos y servicios turísticos, teniendo una especial importancia los comentarios de los turistas sobre sus experiencias de viaje compartiendo fotos o vídeos (Martínez María-Dolores et al., 2013). Por ello, la demanda turística se ve influenciada por las opiniones de otros viajeros que se vierten en las distintas redes sociales (Gretzel y Yoo, 2008; Vermeulen y Seegers, 2009) a la hora de elegir un hotel para sus estancias en los destinos, conociéndose esto como “boca a boca” adaptado a Internet (Dellarocas, 2003). Cabe destacar que la presencia en redes sociales de los hoteles ha sido objeto de investigación en los últimos años (Callarisa et al., 2012; Hsu, 2012; Bulchand-Gidumal et al., 2013; Escobar-Rodríguez y Carvajal-Trujillo, 2013). El fenómeno 2.0 engloba herramientas necesarias para que la empresa sobreviva y llegue a sus clientes potenciales (Domínguez y Araujo, 2012), siendo vital hoy día el “estar conectado” para interactuar con los clientes y dejando de ser esto una mera tendencia pasajera (Kahn, et al., 1997). Según López et al., (2009), las áreas de marketing de las empresas turísticas han sido las que más se han beneficiado de la Web 2.0, destacando como ventajas la accesibilidad, comodidad, rapidez, novedad, cobertura global, gran riqueza, flexibilidad y reducido coste (Hijazi, 2002; Rivero, 2006; Martínez, 2011). Siguiendo a Murolo (2009), actualmente se puede consumir Internet en cualquier parte del mundo y con diversos dispositivos. Es tal la importancia de las redes sociales que algunas de ellas han sido analizadas para conocer la imagen turística de un destino específico (Donaire y Galí, 2011), incidiendo esto de manera directa en la percepción de otros turistas y en la toma de decisión en un futuro (Martínez, 2011). Aunque, para Gutiérrez (2005) también existen inconvenientes por la utilización de Internet y las redes sociales en el turismo. Para Claver et al. (2007), los hoteles necesitan cada vez más información para su correcta gestión y para maximizar su desempeño o éxito empresarial. Así, estos alojamientos han empezado a incorporar nuevas herramientas en línea tales como los medios de comunicación social con la misión de mantener relaciones más estrechas con los clientes y los inversores (Escobar-Rodríguez y Carvajal-Trujillo, 2013). En este aspecto, cada día aumenta más el volumen de contenido generado por el cliente en las plataformas webs de medio sociales (Callarisa et al., 2012), siendo Facebook una de las redes sociales que ofrece más oportunidades para desarrollar acciones marketing online para los hoteles (Hsu, 2012). 55 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 Por otro lado, los hoteles deben cuidar su imagen, debido a que la reputación podrá ayudar a fidelizar o atraer nueva demanda. De este modo, la reputación corporativa es la capacidad percibida de la organización para satisfacer las expectativas de sus stakeholders (Waddock, 2000). Para Gray y Balmer (1998) hace referencia a la valoración de los atributos de la empresa según sus grupos de interés. Este concepto tradicional de reputación asociado a la empresa y a las acciones llevadas a cabo por parte de su gobierno corporativo ha ido dejando paso a otro concepto de reputación mucho más actualizado, que tiene que ver con la reputación a través de Internet: Reputación online (Park y Lee, 2007; Caruana y Ewing, 2010; Aula, 2011; Liu y Munro, 2012). Este término ha sido analizado en el turismo (Cao y Schniederjans, 2006; Kim et al., 2011; Chen et al., 2013; Zeng y Gerritsen, 2014), siendo un concepto difícil de adaptar a su versión online porque la reputación de una empresa en Internet no es equivalente a la reputación total de la empresa (Antón, 2008). En concreto, este la reputación online nace como resultado de las buenas prácticas empresariales en Internet y el buen comportamiento corporativo en la doctrina del management (Vaquero, 2012). Del Fresno (2012) la define como el resultado de lo que los stakeholders dicen, escriben y transmiten a otros en cualquier parte de los medios sociales a partir de sus percepciones y experiencia en cualquier momento de su relación, directa o indirecta con esa marca. Para Hung et al. (2012), el concepto gira en torno a la importancia de la gestión de la reputación online como una herramienta de marketing en Internet. En este aspecto, existen diversos portales webs para buscar hoteles, y poder realizar y observar las críticas y valoraciones otorgadas a un hotel, en concreto por parte de la demanda que se han alojado en él. TripAdvisor ha sido uno de los portales más estudiados por la comunidad científica (Law, 2006; O’Connor, 2008; Miguéis et al., 2008; Jeacle y Carter, 2011; Vásquez, 2011; Ayeh et al., 2013; BulchandGidumal et al., 2013; Lee et al., 2013; Levy et al., 2013), debido que a través de esta web, la demanda turística accede para planificar su viaje, por la razón de que ahí puede encontrar valoraciones de otros turistas respecto a los hoteles del destino y conocer también que otras atracciones turísticas existen cerca de los hoteles (Miguéis et al., 2008). Este portal web cuenta con más de 50 millones de visitas al mes y aproximadamente 60 millones opiniones y valoraciones (Hernández et al., 2012), aunque en ocasiones las valoraciones de los turistas no influyen en la decisión de otros viajeros a la hora de elegir un destino, poniendo el ejemplo de un estudio comparado a través de TripAdvisor entre los hoteles de Las Vegas e Irlanda (Levy et al., 2013). A través de estas plataformas webs los turistas escriben la opinión y satisfacción sobre su estancia en el hotel, lo cual hace que la empresa pueda conocer que piensan los usuarios sobre los servicios recibidos y como pueden mejorar, eliminando la realización de otras técnicas que tiene como objetivo conocer la percepción del turista sobre el servicio, como es el caso de las encuestas rápidas (Callarosa et al., 2012). 56 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA GEOGRÁFICA República Dominicana ocupa dos terceras partes de la Isla la Española, compartiéndola con Haití, y localizándose en la región del Caribe. Este país limita al norte con el Océano Atlántico, al este con el Canal de la Mona (que la separa de Puerto Rico), al sur con el Mar Caribe y al oeste con la República de Haití. Según Agosín et al., (2009), República Dominicana tiene seis polos turísticos bien diferenciados. En primer lugar, la región este del país (fig.1, nº1), donde se encuentran los principales destinos turísticos de República Dominicana (Punta Cana, Bávaro, La Romana y Bayahibe), consolidados en turismo de sol y playa en hoteles-resort. En esta zona geográfica también se localiza el área protegida más visitada del país, Isla Saona, perteneciente al Parque Nacional del Este, la cual, se beneficia de las excursiones de los turistas alojados en los hoteles resort. Figura 1. Polos turísticos de República Dominicana. Fuente: Orgaz (2014) Por su parte, Santo Domingo (fig.1, nº 2) se ha consolidado como el segundo destino del país, si bien, se caracteriza por viajeros de negocios, descendiendo así el turismo de sol y playa en la zona de Boca Chica y Juan Dolio. Puerto Plata (fig.1, nº 3) se configura como el tercer destino del país, aunque es el segundo en turismo de sol y playa. También destaca por el turismo deportivo (surf y windsurfing), consolidado a nivel internacional en la zona de Cabarete. De igual modo, también aparece en este destino turismo de naturaleza y ecoturismo en dos áreas naturales protegidas: Monumento Natural Saltos de la Damajagua y Parque Nacional Isabel de Torres. En el centro de República Dominicana (fig.1, nº 4) se encuentran las principales zonas de montaña del país, localizadas en Constanza y Jarabacoa, destacando el turismo deportivo y el ecoturismo. En este polo turístico se localiza el punto más alto de todo el Caribe: Pico Duarte. En el noreste se localiza la península de Samaná (fig.1, nº 5), destino caracterizado por el turismo de sol y playa, ecoturismo (Parque Nacional Los Haitises y avistamiento de ballenas jorobadas), turismo de segunda residencia y el turismo de cruceros. 57 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 Finalmente, en el suroeste de República Dominicana (fig.1, nº 6) se localizan las grandes potencialidades ecoturísticas del país, si bien, y según Agosín et al. (2009), aún no está bien desarrollado el ecoturismo en esta área geográfica dominicana. En este sentido, Punta Cana es el principal destino dentro del polo turístico número 1 y Puerto Plata dentro del polo turístico número 2 en turismo de sol y playa. Según datos de ASONAHORES (2014), Punta Cana recibió durante 2013 un total de 2.584.871 turistas de los 4.689.770 visitantes que recibió República Dominicana. Por su parte, Puerto Plata recibió 353.857. Ambos destinos cuentan con un aeropuerto internacional, lo cual hace que la conectividad con estas áreas geográficas esté adaptada a los nuevos tiempos de la globalización (Gago y Córdoba, 2013), entre los que están la demanda de destinos más accesibles (Martos, 2012). Así, hablamos de dos destinos similares, con la misma tipología turística, pero cuya infraestructura ha marcado el devenir del destino, siendo Punta Cana un destino “creado” para el “todo incluido”, y Puerto Plata es un destino “adaptado” a dicha oferta. También, una diferencia entre un destino y otro viene marcada por la calidad de las playas, siendo un destino bañado por el Mar Caribe (Punta Cana) y otro por el Océano Atlántico (Puerto Plata), apareciendo así características geográficas territoriales diferentes en las playas. METODOLOGÍA Las hipótesis planteadas en este estudio son las siguientes: § H1: Punta Cana es el principal destino turístico de República Dominicana (Agosín et al., 2009; Orgaz, 2014), y tendrá mayor reputación online que Puerto Plata. § H2: Tener una página de Facebook propia mejora la reputación online del destino turístico (Martínez et al., 2012). Para contractar estas hipótesis, la investigación que aquí se presenta ha utilizado una metodología basada en fuentes secundarias, a través de la recogida de datos del portal web de TripAdvisor y de la red social Facebook. También se ha realizado una revisión de la literatura de estudios relacionados en otros destinos turísticos internacionales. Según la página web de TripAdvisor, la población de hoteles está compuesta por 101 en Punta Cana y 43 en Puerto Plata, aunque se han seleccionado solamente los hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas con más de 50 críticas, debido a que los hoteles de estas categorías de estrellas representan las categorías medias-altas de hoteles en un destino (Martínez et al., 2012) y porque tener un mínimo de 50 críticas hace que los resultados sean más reales. Así, hay una muestra de 73 hoteles en Punta Cana y 23 hoteles en Puerto Plata. En el primer destino hay uno (1) de tres estrellas, catorce (14) de cuatro estrellas y cincuenta y ocho (58) de cinco estrellas; por su parte, en Puerto Plata hay tres (3) hoteles de tres estrellas, doce (12) de cuatro estrellas y ocho (8) establecimientos de cinco estrellas. 58 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 Para cada uno de los hoteles estudiados se han analizado 5 parámetros diferentes, adaptándolos siguiendo la literatura científica (Martínez et al., 2012). Estos parámetros versan sobre las características básicas de cada hotel, la intensidad de su presencia en Internet, el aprovechamiento de las herramientas que proporciona la web, su integración en la Web 2.0, su reputación online y la valoración de los usuarios sobre estos hoteles en la red. La búsqueda de estos datos se ha desarrollado durante el mes de abril de 2015. A continuación, en tabla 1 se muestran las variables concretas analizadas para la investigación presentada en este artículo. Tabla 1. Variables analizadas. Variables 1 2 Subclasificacion Número de estrellas Tipo 2.1. Resort de Hotel 2.2. Otros 3.1. Web propia 3 Tipo de web 3.2. Web integrada en la web de la cadena hotelera 3.3. No tiene Uso de Facebook 4 4.1. Facebook propio 4.2. Facebook de la cadena 4.3. No tiene Facebook 5 TripAdvisor 5.1 Número de críticas 5.2 Puntuación media Fuente: Elaboración propia, adaptado de Martínez et al. (2012). La recolección de datos se ha realizado a través de Microsoft Excel 2010, para posteriormente analizar las variables con el sistema estadístico IBM SPSS 22. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Y DISCUSIÓN En la tabla 2 se puede observar la valoración media de cada uno de los destinos turísticos analizados. Punta Cana tiene una valoración media de 4,123 puntos sobre 5, frente a los 3,739 puntos de Puerto Plata. Así, el principal destino turístico de República Dominicana ha tenido hoteles valorados con 5 puntos, y el mínimo ha sido de 3,5 puntos sobre 5; por su parte, Puerto Plata ha tenido una máxima valoración de 4,5 puntos, siendo la mínima de 3 puntos sobre 5. Por tanto, Punta Cana tiene una valoración media más alta que Puerto Plata en la página web de TripAdvisor. En este sentido, la reputación online es más elevada en Punta Cana que en Puerto Plata, contractando así la H1 de esta investigación. En este sentido, se debe tener en cuenta que TripAdvisor elimina a su propio criterio todos los comentarios, opiniones y puntuaciones que entienden como irrespetuosas, maleducadas, interesadas 59 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 o que no siguen las directrices fijadas por la organización, lo que puede afectar a la puntuación media de un hotel. Cabe destacar que uno de los aspectos relevantes para valorar los hoteles por parte de los turistas viene dado por el servicio al cliente recibido, debido a que un buen servicio fomenta una buena valoración. Tabla 2. Valoración media de los hoteles de Punta Cana y Puerto Plata en TripAdvisor. Destino Total de Hoteles Valoración Valoración Mínima Máxima Valoración Media Punta Cana 73 3,5 5 4,123 Puerto Plata 23 3,0 4,5 3,739 TOTAL 96 3,0 5 3,931 Fuente: Elaboración propia. En la actualidad no existen un gran número de redes sociales relevantes, pero son decenas las páginas webs que recopilan opiniones, valoraciones y puntuaciones de hoteles, cientos los foros de opinión sobre viajes y hoteles y miles los blogs personales, lo que dificultad saber lo que se dice de un hotel en cada momento, para tratar de gestionar su reputación. Por este motivo, puede ser que no sea rentable para el hotel conocer todo lo que gira sobre él en Internet para poder actuar, aunque si debe prestar atención a los primeros resultados que aparecen al escribir el nombre de su hotel en los principales buscadores de Internet (Martínez et al., 2012). Según Mashable (2008), existen herramientas gratuitas para las empresas de monitorización online, que tienen la misión de conocer lo que dicen sobre un hotel los expertos, blogueros o simples usuarios. Por tanto, en el caso en el que se pretenda realizar una gestión optimizada de la reputación online del hotel, se hace necesario acudir a una empresa especializada, bien para encargarle esta tarea o para adquirir un software específico que realice un monitoreo exhaustivo de todo lo que se dice sobre un hotel determinado. En este sentido, según Merodio (2014), los hoteles que tienen mejores comentarios en redes sociales y portales de opiniones, tienen beneficios mayores. Por otra parte, en la tabla 3 se puede observar la propiedad de la página de Facebook por parte de los hoteles de ambos destinos turísticos. Se puede observar que en ambas áreas geográficas la utilización de Facebook es alta, si bien, en Punta Cana el 67,1 % tiene página de Facebook propia, frente al 47,8% de Puerto Plata. Por su parte, en Punta Cana el 31,5% tiene Facebook pero pertenece a la cadena, frente al 43,5%. Por último, en Punta Cana existe un 1,4% sin página de Facebook y en Puerto Plata un 8,7% de los hoteles. En este aspecto, cabe destacar que Internet tiene una gran importancia para el turismo (Bizirgianni y Dionysopoulou, 2013; Munar y Steen Jacobsen, 2014), reflejándose esto en Punta Cana y Puerto Plata, donde un gran número de hoteles están presentes en Facebook, siendo a su vez está la red social más conocida (Rodríguez et al., 2012), y siendo relevante, debido a que a través de ellas se pueden mostrar fotografías y estas condiciona la forma de cómo se viaja (Donaire y Galí, 2011). 60 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 Tabla 3. Propiedad de la página de Facebook por parte de los hoteles de Punta Cana y Puerto Plata. Punta Cana Facebook Frecuencia Puerto Plata Porcentaje Frecuencia Porcentaje Propio 49 67,1% 11 47,8% De la Cadena 23 31,5% 10 43,5% No tiene 1 1,4% 2 8,7% Fuente: Elaboración propia. Teniendo en cuenta los resultados de las tablas 2 y 3, en la tabla 4 se relacionan la valoración media de los hoteles en TripAdvisor según propiedad de la página de Facebook. En el caso de Punta Cana se puede observar que los hoteles con página de Facebook propia tienen una valoración de 4,173 puntos sobre 5 frente a los 4,043 puntos que tienen aquellos hoteles con página de Facebook perteneciente a la cadena, siendo de 3,5 puntos en los hoteles que no tienen Facebook. Por su parte, en el caso de Puerto Plata, se puede observar que los hoteles con página de Facebook propia tienen una valoración de 3,909 puntos sobre 5, frente al 3,650 que tienen aquellos hoteles con página de Facebook perteneciente a la cadena. Por último, los hoteles que no tienen Facebook tienen una valoración de 3,250 puntos. En este sentido, se puede contractar la H2 de nuestra investigación, debido a que aquellos hoteles con página de Facebook propia tienen mejor valoración que los demás, lo que mejora la reputación online del destino turístico. Tabla 4. Puntuación de los hoteles según la propiedad de la página de Facebook. Punta Cana Facebook Media Puerto Plata Nº de Hoteles Media Nº de Hoteles Propio 4,173 49 3,909 11 De la Cadena 4,043 23 3,650 10 No tiene 3,500 1 3,250 2 TOTAL 4,123 73 3,739 23 Fuente: Elaboración propia. CONCLUSIONES Internet es una herramienta que fomenta la mejora de la promoción de las empresas, siendo esta cada vez más relevante para las organizaciones. En el turismo esto no pasa desapercibido, e incluso, debido a su importancia se ha adoptado el termino Turismo 2.0 para referirse a las herramientas Web 2.0 de la actividad turística. Por tanto, la presencia de las empresas turísticas en Internet es cada vez mayor, tanto con la página web tradicional como a través de las redes sociales. 61 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 El estudio presentado se ha realizado sobre República Dominicana, país localizado en una isla, y por ello se encuentra entre los destinos más visitados del mundo, solamente por detrás de las ciudades históricas (Correia et al., 2008), debido al buen clima y a la separación física de los continentes (Cameron y Gatewood, 2008), y a los atractivos culturales y naturales. Así, el estudio se ha centrado en dos destinos turísticos del país: Punta Cana y Puerto Plata. Entre las conclusiones más relevantes sobre la reputación online de los hoteles de estos destinos, destaca que el destino turístico de sol y playa con más visitas del país (Punta Cana) es también el que mayor reputación online tiene. Además, esta reputación es más elevada en los hoteles que tienen página de Facebook propia, y por el contrario, no pertenece a su cadena hotelera o, simplemente, no tiene presencia en esta red social. Por tanto, la presencia en estas redes sociales crea una mejor imagen del destino. Estos resultados son relevantes, debido a que si se tiene en cuenta esta relación, y se fomenta en los hoteles donde no se aplica, el destino y/o marca República Dominicana puede mejorar su reputación online, y en particular, la de Punta Cana y Puerto Plata puede ser superior a la actual. Así, cabe destacar que hablamos de productos intangibles que no pueden evaluarse antes de consumirlos, por lo que las experiencias de la demanda turística son vital para elegir un destino geográfico u otro para realizar unas vacaciones. Por su parte, Punta Cana es un destino turístico más joven que Puerto Plata, y su creación fue adaptada al servicio que se ofrece en dicha área geográfica: “todo incluido” en hoteles-resot. En cambio, Puerto Plata tuvo que adaptar la mayoría de sus hoteles a dicha oferta, lo que hace que la infraestructura sea más vieja que la de Punta Cana. Esto ha generado que la elección de la demanda por Punta Cana sea mayor que por Puerto Plata, debido a que los servicios de un destino u otro tienen distinta calidad, y ambos se encuentran además en un momento del ciclo de vida diferente. Teniendo en cuenta la importancia de Internet, es necesario los destinos de República Dominicana innoven a través de la utilización de las redes sociales, descubriendo así nuevas tendencias para el destino, que tiene como finalidad rentabilizar nuevos canales de promoción y comercialización para el destino en general y los hoteles en particular. La finalidad es conocer la valoración real de los clientes, con el objetivo de mejorar los servicios y alcanzar la excelencia empresarial hotelera en el país y/o destino. Por ello, cabe destacar que se debe dirigir la promoción y comercialización hacia nuevos mercados emergentes, por la razón de que estos tendrán una experiencia en el destino por primera vez, y esto puede resultar importante para mejorar la reputación online del destino. Las limitaciones de este estudio hacen referencia a que la amplitud de la población puede resultar poco significativa en algunos aspectos por el número de hoteles estudiados (se utilizaron solamente lo que aparecen en la página web de TripAdvisor). Como líneas futuras de investigación, se encuentra la realización de un estudio similar en otros destinos, con el objetivo de comprobar que las conclusiones obtenidas se cumplen en cualquier destino turístico. Por otra parte, resultaría interesante realizar una 62 Revista Utesiana de la Facultad Ciencias Económicas y Sociales, Vol. 1, Núm. 1 nueva toma de datos pasado un tiempo con la misma base de hoteles, y relacionarlo con otras redes sociales, con la finalidad de comprobar los cambios de la reputación online de los polos turísticos del país. BIBLIOGRAFÍA Agosín, M., Manzano, O., Rodríguez-Balza, R. y Stein, E. (2009): La ruta hacia el crecimiento sostenible en la República Dominicana: fiscalidad, competitividad, institucionalidad y electricidad. Santo Domingo, Bancointeramericano de Desarrollo (BID). Antón, E. (2008): Reputación corporativa online: beneficios para las empresas», prestigia online. Disponible en http://www.prestigiaonline.com/blog/wp-content/uploads/2008/09/reputacion-online.pdf Acceso: 7/04/2015. ASONAHORES (2014): Estadísticas sobre turismo en República Dominicana. Disponible en: http://www.asonahores.com Acceso: 18/04/2015. Aula, P. 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