PLAN DE VENTAS

PLAN DE VENTAS Tabla de contenido Introducción 1. Plan de ventas 2. Análisis de la situación actual 2.1. Análisis externo 2.1.1. Análisis del macro entorno 2.1.2. Análisis del micro entorno 2.2. Análisis interno 3. Establecimiento de objetivos 4. Determinación del potencial del mercado y pronóstico de ventas 5. Formulación de estrategias de ventas 5.1. Tipos de estrategias de ventas 6. Deinición de actividades o tácticas 7. Elaboración del presupuesto de ventas 8. Evaluación y control 9. Conclusiones 10. Fuentes 11. Créditos Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. Introducción Recordemos que la venta personal, en cualquiera de sus modalidades, forma parte de la llamada mezcla de comunicación que, a su vez, hace parte de la mezcla de mercadeo. Pero, además, la función de ventas cumple, en gran medida, el papel de indicador del esfuerzo que se enfoca hacia las restantes variables de la mezcla de mercadeo. Más aún, si según Stanton, Rich y Spiro (2008), las ventas son la “actividad principal para la obtención de ingresos”, con mayor razón es necesario integrar su administración a lo que se denomina el circuito estratégico, que comprende la formulación de una plataforma estratégica (deinición de misión, visión, valores y metas corporativas), la elaboración de un plan estratégico de la empresa y la formulación de un plan de mercadeo con su respectivo plan de ventas. Lo anterior, sin desconocer que las demás áreas funcionales (producción, inanzas, talento humano e investigación y desarrollo) también deben elaborar su propio plan. En consecuencia, dicha responsabilidad demanda la realización de un proceso de planeación que busque el cumplimiento de los objetivos de ventas ijados en el plan de mercadeo, a través del diseño de estrategias y actividades orientadas a tal in, teniendo en cuenta siempre la misión, visión y valores, lo establecido en el plan estratégico y en el plan de mercadeo. Para entender la manera en que la actividad de ventas se inserta en el circuito estratégico, puede analizarse el siguiente diagrama: Declaración de la misión Plan estratégico Plan de mercadeo Plan de ventas Figura 1. Estructura Jerárquica de la planeación Fuente: Adaptado de Johnson, Kurtz y Scheuing, (1996) Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. 1. Plan de ventas El plan de ventas también es conocido como estrategia de ventas y, según Kerin, Hartley y Rudelius (2012): “El plan de ventas es una declaración que describe lo que se logrará y dónde y cómo se desplegará el esfuerzo de ventas de los vendedores.” Por consiguiente, dicha declaración corresponde a un documento escrito, elaborado principalmente por las personas responsables de la actividad de ventas, en el que partiendo de un análisis de la situación actual, tanto a nivel externo como interno, se tomen como referente los objetivos de ventas ijados previamente en el plan de mercadeo, para hacer luego un desglose más especíico de dichos objetivos frente al cumplimiento de metas de ventas. De igual forma, es necesario determinar la manera como se van a lograr dichas metas, es decir, las estrategias y tácticas o actividades de ventas y, inalmente, se deben programar las actividades a realizar, y establecer los recursos que demandará su realización. Todo lo anterior debe contemplarse dentro de un marco de espacio geográico y de tiempo determinados. Proceso de elaboración del plan de ventas Se analizan los siguientes aspectos (ver igura 2): Análisis de situación actual Establecimiento de objetivos Determinación de potencial del mercado y pronóstico de ventas Formulación de estrategias Presupuesto Evaluación y control Figura 2. Proceso de elaboración del plan de ventas Fuente: Adaptado de Hair, Anderson, Mehta y Babin, (2010) Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. 2. Análisis de la situación actual Comprende tanto un análisis de la situación por la que atraviesa la empresa y el mercado del producto o servicio en cuestión, tanto a nivel interno como externo, que determina el impacto que puedan tener los fenómenos que se detecten en el desempeño de las ventas. Estos fenómenos son hechos coyunturales que se detectan durante el análisis, o tendencias que se consolidan con el tiempo. El análisis puede hacerse de adentro hacia fuera o viceversa, lo importante es cubrir todos los frentes. De acuerdo con lo anterior, se analizan el ambiente externo y el ambiente interno. 2.1. Análisis externo El ambiente externo se subdivide en análisis del macro entorno y análisis del micro entorno, o mercado. Análisis del macro entorno Análisis del micro entorno Figura 3. Análisis de la situación actual Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. 2.1.1. Análisis de macro entorno El primer nivel, llamado macro entorno o macro ambiente, está compuesto por factores que pueden afectar de manera favorable o desfavorable el nivel de ventas de la empresa, y que esta no puede controlar. De acuerdo con Johnson, Kurtz y Scheuing, (1996), son: 1. Cultura 2. Política 3. Sociedad 4. Demografía 5. Tecnología 6. Gobierno 7. Medio Ambiente 8. Comportamiento de la Economía Figura 4. Factores del macro entorno Cultura: las personas que componen el mercado meta poseen una cultura determinada que orienta sus manifestaciones de consumo. Por ello, se deben conocer sus costumbres, héroes, celebraciones, rituales, valores, estilos de vida y, en general, todas las manifestaciones culturales, sus cambios, tendencias y analizar la manera como pueden afectar las ventas del producto o servicio. Política: las decisiones que se toman en los diferentes niveles de dirección en los sectores público y privado inluyen de manera favorable o desfavorable en el comportamiento de las ventas del producto o servicio. Por lo anterior, se deben conocer las tendencias y cambios del ambiente político que puedan llevar a tomar dichas decisiones. Por ejemplo, las políticas de fomento a algunos sectores económicos, que en la mayoría de los casos ayudan a unos sectores y perjudican a otros; políticas frente al comercio internacional y frente al manejo de las divisas, entre otras. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. Sociedad: dentro de esta variable se estudian los grupos sociales, entre estos las familias y los diferentes grupos que integran las personas en las actividades diarias que desempeñan, tales como la educación, el trabajo, el deporte y la recreación, entre otros. Estas relaciones e interacciones inluyen de diferentes maneras en las ventas del producto o servicio, debido a que repercuten en el comportamiento de compra del consumidor. Demografía: características de la población objetivo, tales como su composición por edad, sexo, nivel educativo, socioeconómico y de ingresos, su distribución geográica, su ocupación u oicio, la composición de las familias, tendencias y cambios inluyen en el nivel de ventas de los diferentes productos y servicios, debido a que al igual que en el aspecto social, la demografía también afecta el comportamiento de compra. Tecnología: su permanente avance y cambio hacen que la oferta y la demanda de productos o servicios pueda afectarse de manera favorable o desfavorable, un cambio tecnológico puede convertir en obsoleto a un producto y al mismo tiempo elevar el nivel de ventas de otro a niveles insospechados. Los cambios tecnológicos que afectan a las ventas directamente se maniiestan en aspectos como producción y operaciones, infraestructura y medios de transporte, tecnologías de la información y telecomunicaciones. En consecuencia, estos últimos aspectos inluyen de manera decisiva en la labor de ventas, puesto que determinan el costo y la disponibilidad de acceder a determinados mercados o clientes y la interacción con los mismos. Gobierno: este y el Estado, en todos sus niveles (local, regional o nacional), inluyen de manera directa en la vida de las personas y de las empresas, y como consecuencia, también pueden afectar de manera favorable o desfavorable la oferta y la demanda de los productos y servicios en el mercado. Normalmente, la fuerza que más inluye dentro del Estado es el gobierno, puesto que representa al poder ejecutivo, el cual es el encargado de poner en práctica políticas y programas, además de velar por el cumplimiento de las leyes. Es importante también tener en cuenta los cambios que realice el poder legislativo, que es el encargado de crear las diferentes normas y leyes que regulan el comportamiento de las empresas y de las personas. Dichas normas y leyes incluyen regulaciones de precios, protección de derechos de minorías, protección del medio ambiente e impuestos, entre otros. Medio ambiente: los cambios inluyen de manera directa en la oferta y la demanda de los productos y servicios, por consiguiente determinarán cambios en los niveles de precios y de ventas. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. Comportamiento de la economía: la economía y sus tendencias afectan directamente a las empresas e inciden en la oferta y la demanda de sus productos y servicios. Su análisis se realiza mediante el estudio de algunas variables que se consideran las más importantes: • El producto interno bruto: su impacto es directo en la empresa y en la oferta y la demanda del producto o servicio, en la medida en que supone un nivel de ingresos de la población que puede afectar su poder de compra. • La inlación: su aumento o disminución inluye directamente en el costo y en el precio inal de todos los productos y servicios, lo cual afecta también la oferta y la demanda de los mismos. • El tipo o tasa de cambio está directamente relacionada con los precios de las materias primas en los mercados internacionales; su inluencia se maniiesta en los costos y por consiguiente en los precios de los productos y servicios, esto se debe a fenómenos como la internacionalización de la economía, en la que los productos y servicios integran componentes provenientes de diferentes países del mundo, de manera directa o indirecta. Así las cosas, el precio de una materia prima importada o con componentes importados puede aumentar por razones de mercado o por el aumento del tipo de cambio. Como se ve el impacto es directo en la empresa y en el desempeño de los productos y servicios en el mercado, principalmente por la vía de la oferta y la demanda. • El desempleo: las tasas de desempleo y su tendencia relejan también el grado de ocupación o desocupación de una economía y por lo tanto afectan el poder adquisitivo de los consumidores, inluyendo en la oferta y la demanda de los productos y servicios. • Los cambios en las tasas o tipos de interés que cobran los bancos por los préstamos, afectan la oferta y demanda de productos y servicios cuando las empresas, o los consumidores solicitan dinero prestado para realizar inversiones o adquirir bienes y servicios. 2.1.2. Análisis del micro entorno Luego de ver los diferentes factores que inluyen en el análisis del macro entorno, veamos los del micro entorno. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. El segundo nivel de análisis, llamado micro entorno o mercado, está compuesto por actores que tienen una relación más cercana a la empresa y que por lo tanto ejercen sobre esta una mayor inluencia, pero a su vez la empresa puede inluir en ellos de manera directa. Dichos actores son: Competencia indirecta Competencia directa Empresa Compradores actuales Compradores potenciales Figura 5. Factores del micro entorno Fuente: Aristizábal 2013 Para comenzar, es preciso resaltar que las empresas están inmersas en un mundo globalizado, por lo que se enfrentan a competidores que se encuentran en todo el mundo, además de los que tienen domicilio en su propia ciudad, en su región o país. La estructura de mercado es la forma en que el mercado está compuesto respecto al tipo de actores que participan y sus características particulares, este concepto es tomado de la teoría económica. Al respecto, puede utilizarse el siguiente esquema propuesto por Johnson, Kurtz y Scheuing, (1996): Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. Tipo de competencia Características del mercado Competencia pura o perfecta Tipo de producto HomogéneoH oHomogéneo de alguna manera Único en el mercado Cantidad de vendedores MuchosP sPocos Pocos o muchos, dependiendo del producto Uno Precio Precio del mercado Competencia de precios influenciada por factores diferentes del precio, como lealtad a la marca Libertad de precios debido a la falta de competencia Esfuerzos de ventas necesarios Esfuerzo agresivo, cuando los productos son sustitutos perfectos; énfasis en factores diferentes del precio Competencia imperfecta Oligopolio Líderes de precios y seguidores Los factores de precios y los diferentes a éstos son importantes, al igual que la diferenciación de marca; énfasis en características distintivas; esfuerzo de mercadeo agresivo mediante publicidad y otros métodos promocionales. Monopolio Limitado debido a una sola situación fuente. Tabla 1. Comparación entre las estructuras de mercado Fuente: Adaptado de Johnson, Kurtz y Scheuing, (1996) En consecuencia, de acuerdo con la estructura de mercado existente, se deben identiicar las oportunidades que la empresa puede aprovechar y las amenazas de las cuales se debe defender. Las fortalezas de la competencia pueden convertirse en amenazas para la empresa y sus debilidades pueden tornarse en oportunidades para la misma. De la competencia directa e indirecta, se deben analizar aspectos tales como: • • • • Su capacidad gerencial Su capacidad de producción Su capacidad tecnológica Sus recursos inancieros Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. • • • • Su inversión en publicidad Su inversión en actividades promocionales Sus políticas y prácticas de ijación de precios Su participación en los mercados de interés La competencia directa está integrada por todas las empresas que fabrican un producto o prestan un servicio similar al de la empresa. La competencia indirecta está integrada por todas las empresas que fabrican un producto o prestan un servicio diferente al de la empresa, pero que satisface la misma necesidad, es decir un producto o servicio sustituto. Es necesario conocer los cambios, bien sean favorables o desfavorables, en los patrones de compra y consumo de los compradores actuales y potenciales, en cuanto a lo siguiente: • • • • • • • • Frecuencia de compra Cantidad de compra Motivo de compra Lugar de compra Lealtad a la marca Frecuencia de uso del producto o servicio Cantidad de uso del producto o servicio Motivo de uso del producto o servicio Del análisis externo se extraen oportunidades y amenazas que luego se agrupan en la matriz DOFA. 2.2. Análisis interno Terminado el análisis externo, se procede a elaborar el análisis interno. Este corresponde a una evaluación de los resultados de ventas históricos, de las actividades realizadas y de la capacidad organizativa del área. El análisis puede realizarse en la medida en que se disponga de los datos suicientes y pertinentes para hacerlo. Por tal motivo, en caso de tratarse de una empresa o producto nuevo, debe adaptarse de acuerdo con la disponibilidad que se tenga de la información necesaria. El análisis comprende varios aspectos. Pulsemos el botón para verlos. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. • Niveles de ventas históricos, expresados en dinero y en unidades en los siguientes ámbitos: o o o o o o • • • • • • • • • • • • • • Ventas totales de la empresa Ventas por producto Ventas por zona geográica Ventas por tipo de mercado Ventas por cliente Ventas por territorio o vendedor Porcentaje de participación en el mercado Rentabilidad por vendedor Rentabilidad de las ventas Rentabilidad por cliente Desempeño cuantitativo y cualitativo de la fuerza de ventas Capacitación de la fuerza de ventas Motivación de la fuerza de ventas Capacidad de la gerencia de ventas Ciclo de vida del producto – mercado Gastos de ventas Rentabilidad de los canales de distribución, incluyendo a cada intermediario Actividades promocionales realizadas y sus resultados Resultados de campañas publicitarias ndices de satisfacción en servicio al cliente Los datos para esta etapa del análisis se encuentran en dos tipos de fuentes: • • Fuentes primarias, las cuales proporcionan datos de primera mano, estos se recopilan a través de entrevistas con la fuerza de ventas y otros colaboradores de la empresa relacionados con el área de ventas. Fuentes secundarias, proporcionadas por los datos que ha han sido recopilados con otro propósito, normalmente contable o inanciero y de manejo de inventario. Del análisis interno se extraen fortalezas y debilidades que posteriormente se consignan en la matriz DOFA. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. Elaboración de la matriz DOFA El proceso de análisis situacional termina con la elaboración de la matriz DOFA, creada en 1965 por Learned, Christensen, Andrews y Guth, en la que se visualizan las oportunidades y las amenazas detectadas en el análisis externo, y las fortalezas y debilidades identiicadas en el análisis interno. Puede elaborarse una matriz para cada análisis con su respectiva aproximación estratégica que es el análisis acerca de cómo afecta el factor a la empresa, para luego uniicar las dos y formular estrategias. • Matriz DOFA factores internos FACTOR DO DO FA FA APROXIMACIÓN ESTRATÉGICA Resultados de Ventas I N T E R N O S Niveles de rentabilidad en ventas Desempeño de la fuerza de ventas Capacitación de la fuerza de ventas Motivación de la fuerza de ventas Gastos de ventas Resultados de actividades promocionales Nivel de satisfacción del cliente Tabla 2. Matriz DOFA factores internos Fuente: Adaptado de David (2003) Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. • Matriz DOFA factores externos FACTOR DO DO FA FA APROXIMACIÓN ESTRATÉGICA Estructura del mercado E X T E R N O S Aspectos relativos a los consumidores Aspectos relativos a la competencia directa Aspectos relativos a los sustitutos Política y gobierno Economía Sociedad y cultura Tecnología Demográficas Medio ambiente Tabla 3. Matriz DOFA factores externos Fuente: Adaptado de David (2003) FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA Tabla 4. Matriz de cruces Fuente: Adaptado de David (2003) Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. Terminado este análisis, se debe continuar con la ijación de objetivos. 3. Establecimiento de objetivos Se debe entender por objetivo, como menciona David (2003), a la declaración que identiica una inalidad especíica que se desea cumplir, hacia la cual deben dirigirse los recursos, las acciones y los esfuerzos para lograr los propósitos. Se deinen los objetivos que son prioritarios para la empresa de acuerdo con su plataforma estratégica. David (2003), y Johnson, Kurtz y Scheuing, (1996), coinciden en airmar que un objetivo correctamente expresado es el germen de un buen indicador, por lo tanto, su redacción debe cumplir con las siguientes condiciones: • • • • • • Debe ser claro y conciso. Debe estar enmarcado en el tiempo (el plazo máximo normal es un año) y en el espacio. Se debe expresar en términos cuantitativos para que sea medible. Debe ser coherente con los objetivos corporativos (de toda la empresa). Debe ser realista o alcanzable, para motivar a quienes lo deben cumplir y a su vez debe ser lo suicientemente desaiante. Se debe expresar por escrito y comienza por un verbo en ininitivo para denotar acción. En la realización de un plan de ventas, se deben tomar como referencia los objetivos planteados en el plan de mercadeo que tienen relación con la actividad de ventas. Algunos objetivos de la función de ventas giran en torno a los dos temas: • Resultados propios de la labor de ventas o Volumen de ventas en dinero o en unidades o Porcentaje de participación en el mercado o Rentabilidad de la actividad de ventas o Cumplimiento de cuotas de ventas o Consecución de nuevos clientes o Mantenimiento de clientes actuales o Volumen de pedido o Relativos a gastos de ventas o Niveles de satisfacción del cliente o Recaudo de cartera Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. • Resultados para la administración de ventas o Contratación de nuevos vendedores o Expansión a nuevas zonas geográicas o Presencia en canales de distribución o Número de contactos o visitas por vendedor o Realización de planes de incentivos para vendedores o Realización de planes de motivación para vendedores o Realización de planes de capacitación para vendedores o Recolección de información sobre clientes actuales, clientes actuales, y sobre la competencia 4. Determinación del potencial del mercado y pronóstico de ventas De acuerdo con Johnston y Marshall (2013), el potencial del mercado es el máximo nivel de ventas que puede alcanzar toda la industria en un mercado y periodo de tiempo determinado, es decir, todas las empresas dedicadas a la producción del mismo producto o prestación del mismo servicio. Mientras que el potencial de ventas es el máximo nivel de ventas al que puede llegar la empresa en cuestión, en el mismo mercado y periodo de tiempo. El potencial del mercado puede hallarse conociendo aspectos del comportamiento de compra y consumo del consumidor objetivo, tales como lugar, frecuencia y cantidad de compra. El cálculo del potencial del mercado es un insumo fundamental para elaborar el pronóstico de ventas, que es una predicción de las ventas futuras para un mercado y periodo determinado. Su cálculo involucra una serie de técnicas que pueden consultarse en el Contenido Dinámico “Pronóstico y Presupuesto de Ventas”. En la realización del plan de ventas, el pronóstico de ventas se utiliza para asignar las cuotas de ventas, que son las metas de ventas, en pesos y unidades de producto, que la empresa aspira alcanzar. Estas pueden asignarse por producto, territorio o zona de ventas, cliente o vendedor. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. 5. Formulación de estrategias de ventas Las estrategias responden a la pregunta ¿cómo lograr los objetivos?, por consiguiente, y de acuerdo con David (2003), “…son un medio para alcanzar los objetivos a largo plazo”. Con la anterior deinición, queda la duda frente a cuáles son los medios para alcanzar los objetivos de corto plazo. Frente a esto la respuesta está en las tácticas o actividades, que se verán más adelante. 5.1. Tipos de estrategias de ventas La gerencia de ventas puede adoptar diferentes tipos de estrategias para lograr los objetivos que le asigne el área de mercadeo a través del plan de mercadeo, y los objetivos que ella misma se ije para aportar al cumplimiento de la misión, y a su vez, los objetivos de la empresa. Hair, Anderson, Mehta y Babin (2010) plantean tres tipos de estrategias de ventas apoyadas en diferentes escuelas de la administración del siglo XX. Es importante señalar que estas estrategias están integradas directamente a la estrategia de mercadeo y a la estrategia corporativa y por lo tanto necesitan gran respaldo tanto del área de mercadeo como de la gerencia general. De crecimiento Estrategias de ventas Enfocadas a públicos o grupos de interés Enfocadas al portafolio de negocios o productos Figura 6. Tipos de estrategias de ventas Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. Estrategias de crecimiento Estas son tomadas de la formulación de estrategias de crecimiento que hace Igor Ansoff (1965): Productos actuales Nuevos productos Mercados actuales Penetración de mercado Desarrollo de productos Mercados nuevos Desarrollo de mercado Diversificación Tabla 5. Estrategias de crecimiento Fuente: Ansoff, (1965) • • • • La estrategia de penetración en el mercado busca incrementar las ventas de productos actuales, en los mismos mercados en que actúa la empresa. Este tipo de estrategia demanda grandes esfuerzos tanto del departamento de mercadeo, como del departamento de ventas. La estrategia de desarrollo de mercado propende por incursionar en nuevos mercados con productos actuales. Esta estrategia, al igual que la anterior, demanda grandes esfuerzos, pero principalmente esfuerzo promocional en publicidad, promoción de ventas y venta personal. La estrategia de desarrollo de nuevos productos busca crear nuevos productos o modiicar los existentes para atender mercados actuales, de manera que responda a nuevas necesidades y oportunidades. La estrategia de diversiicación persigue incursionar en mercados nuevos con productos nuevos o modiicaciones de los existentes. Como puede verse, las estrategias de crecimiento requieren de un profundo conocimiento del mercado y, además, de gran apoyo del departamento de mercadeo. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. Estrategias enfocadas al portafolio de negocios o productos Esta estrategia se basa en la relación de dos conceptos: la Unidad estratégica de negocios (UEN) y la Matriz de portafolio de negocios Unidad estratégica de negocios La unidad estratégica de negocios (UEN), es la agrupación de productos o negocios aines que posee una compañía, cuando esta atiende muchos mercados con muchos negocios y productos. Este agrupamiento implica que cada UEN actúe como una empresa independiente, por ello posee: • • • • Plataforma estratégica (misión, visión, valores) propia Administración y planeación independiente Segmentos de mercado especíicos con productos o servicios especíicos Diferentes competidores Un grupo empresarial como la Organización Ardila Lülle en Colombia posee diferentes UEN, tales como Postobón, RCN Radio, RCN Televisión, Incauca, Ingenio Providencia, Ingenio Risaralda, el Club Atlético Nacional, Sonolux y Tapas Crown, entre otras empresas. Si la compañía es más pequeña, también puede aplicarse el mismo concepto, aunque no se cumplan todas las características ya mencionadas. Matriz de portafolio de negocios Para evaluar el desempeño de las UEN, de los bienes o servicios que produce o presta la empresa o grupo de empresas, pueden utilizarse las siguientes matrices de análisis de portafolio de negocios o productos: • • • La matriz del atractivo de la industria/fortaleza del negocio, desarrollada por General Electric y la irma consultora McKinsey. El enfoque de ciclo de vida o matriz de estrategia orgánica de la irma de consultoría Arthur D. Little. La matriz de portafolio de negocios o productos, conocida también como matriz BCG, (creada en 1968 por Bruce Henderson, fundador del Boston Consulting Group). Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. En el plan de mercadeo, veremos con detenimiento la matriz BCG; sin embargo, por tener una fuerte repercusión en las ventas, la vamos a conocer un poco. La matriz BCG, según Lambin, Gallucci y Sicurello (2009), vincula dos criterios fundamentales para el análisis: • • La tasa de crecimiento del mercado de referencia, que se utiliza como una muestra del atractivo de ese mercado. La participación relativa de mercado de los productos o negocios en cuestión, frente a la participación de mercado del competidor más peligroso como indicador de competitividad. Si la empresa o el producto tiene participación en el mercado del 15%, y el producto del competidor más peligroso tiene el 20%, entonces la participación relativa de la empresa será del 75% (15% ÷ 20%), que es bastante elevada. Tasa de crecimiento del mercado Estos dos criterios se organizan en una matriz de doble entrada, así: Alta sI nterrogantes EstrellasI Vacas lecheras Perros Alta 8 4 2 Fuerte 1 ½ ¼ 1/8 Débil Participación relativa del mercado Tabla 6. Matriz Crecimiento-Participación de Mercado BCG Fuente: Lambin, Gallucci y Sicurello (2009) Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. La tasa de crecimiento del mercado será la obtenida de datos de la industria o sector económico, o en su defecto se utilizará la del Producto Interno Bruto o del Producto Nacional Bruto. En la participación relativa del mercado, la línea divisoria, normalmente, se sitúa entre los valores 1 o 1,5. Por encima de este nivel, la participación en el mercado es fuerte y por debajo es débil. La matriz BCG se basa en dos hipótesis, de acuerdo con Lambin, Gallucci y Sicurello (2009): • Existe un “efecto de experiencia”, que hace que el competidor más fuerte goce de una mejor rentabilidad a precios de mercado y tenga lujos de caja positivos y mayores. • El análisis del ciclo de vida del producto permite decir que los mercados en crecimiento demandan más liquidez para inanciar dicho crecimiento, y por consiguiente, una menor demanda de liquidez corresponde a mercados con bajo crecimiento. Los diferentes tipos de productos son: • Las vacas lecheras, productos que proporcionan liquidez a la empresa debido a la alta participación en el mercado con que cuentan, a pesar del débil crecimiento de su mercado. Los recursos que proporcionan pueden ser utilizados para inanciar el desarrollo de nuevos productos o el crecimiento de los productos interrogante. • Los perros o pesos muertos cuentan con una baja participación en mercados con débil crecimiento. Son productos que consumen gran cantidades de recursos, por lo que debe pensarse en su eliminación. • Los interrogantes o dilemas, cuentan con baja participación en el mercado, pero el mercado en que participan cuenta con altas tasas de crecimiento, por lo que tienen posibilidad de aumentar su participación en el mercado, lo que a su vez demandará recursos económicos. • Las estrellas son productos líderes en mercados de rápido crecimiento, los recursos que generan ayudan a sostener su crecimiento. En el futuro, tienden a ser vacas lecheras. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. Estrategias enfocadas a públicos o grupos de interés Más allá de una estrategia, este es un llamado a considerar la inluencia de todos los grupos de interés en el desempeño de la función de ventas en la empresa. Los públicos o grupos de interés son: • • • • • • • • El gobierno local, departamental o nacional Público en general Grupos con intereses generales, o las llamadas Organizaciones No Gubernamentales, ONG Los empleados de la empresa Los accionistas La comunidad inanciera Los proveedores Los medios de comunicación Para lograr los objetivos propuestos, las estrategias deben ser llevadas a la realidad, es decir, deben ser ejecutadas mediante actividades o tácticas. En la tabla, podemos observar otra manera de aplicar las estrategias corporativas a la labor de ventas desde el punto de vista de autores como Cron y Levy (1987) y Walker y Ruekert (1987), quienes realizan un análisis de las diferentes implicaciones que pueden tener los diferentes tipos de estrategia corporativa adoptados por las empresas en los equipos de ventas y el papel que deben desempeñar en cada caso. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. Tipología de Porter (1980) Estrategia Papel del equipo de ventas Proveedor de bajo costo: Construcción agresiva de instalaciones de escala eficiente, búsqueda vigorosa de reducciones de costos a partir de la experiencia, control estricto de costos y gastos fijos, usualmente asociados a participaciones de mercado relativamente altas. Crecimiento de las ventas hasta capacidades óptimas de producción y su movimiento bajo la curva de experiencia. Obtener crecimiento mediante la atención de grandes clientes habituales, buscando grandes prospectos, minimizando costos, vender con base en el precio, a menudo asumiendo responsabilidades significativas relacionadas con los pedidos. Diferenciación: Creación de algo percibido por toda la industria como único. Brinda aislamiento contra la rivalidad de los competidores, debido a la fidelidad a la marca y la menor sensibilidad al precio resultantes. Obtiene crecimiento rentable vendiendo beneficios no basados en el precio, generando pedidos y respondiendo a necesidades de los clientes. Posiblemente buscar nuevos prospectos si se está en una industria de gran crecimiento. Escoger a los clientes por su baja sensibilidad al precio. Usualmente requiere equipos de ventas de alto rendimiento. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. Nicho o concentración: Servir muy bien a un mercado objetivo en particular con cada política funcional desarrollada con dicho mercado en mente. Aun cuando se puede tener una baja participación en el mercado, se domina un segmento dentro de la industria. Las ventas son generadas cuando la empresa es experta en las oportunidades y operaciones relacionadas con el mercado objetivo. Se obtienen altos márgenes enfocando la atención del cliente en beneficios diferentes al precio y destinando tiempo para vender al mercado objetivo. Tipología de participación en el mercado de Abel y Hammond (1979) y Spiro y Strahle (1986) Estrategia Papel del equipo de ventas Construir mercado: El negocio está en una posición fuerte en una industria atractiva y de rápido crecimiento y desea ampliar rápidamente su participación en el mercado. Se enfoca principalmente en generar crecimiento en ventas mediante la búsqueda de nuevos prospectos, asegurando puntos de distribución y brindando altos niveles de servicio en pre-venta. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. Mantener mercado: Mantener una posición en una industria por medio de la concentración en cuentas objetivo o segmentos de mercado en los cuales ha establecido una ventaja competitiva La rentabilidad se basa en construir relaciones duraderas entre cliente y proveedor, con objetivos de volumen de existencias, para mantener una participación del total de pedidos del cliente. La fuerza de ventas proporciona servicio a la cuentas objetivo con poco tiempo empleado en labores de prospección. Cosechar mercado: Reducir los costos para mantener el flujo de caja. Está dispuesto a sacrificar ventas y participación en el mercado a cambio del flujo de caja. Usualmente asociada a una industria en declive. Solo atiende y presta servicio a los clientes más grandes y rentables, mientras reduce totalmente el servicio. Está dispuesto a sacrificar el volumen para incrementar o mantener ganancias. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. Tipología de Miles y Snow (1978) Estrategia Papel del equipo de ventas Prospector: Intenta ser pionero en el desarrollo de un producto o mercado. Ofrecen una línea de productos que cambia frecuentemente y están dispuestos a sacrificar utilidades en el corto plazo para construir barreras de mercado a largo plazo. Se centra principalmente en el crecimiento del volumen de ventas. La administración del territorio hace énfasis en la penetración y prospección de clientes. Defensor: Ofrece una línea de productos limitada y estable a un mercado predecible. Actúa en mercados que están en la última etapa de crecimiento o la primera de su madurez de su ciclo de vida. Enfatiza en ser un productor de bajo costo mediante altos volúmenes. El papel de la fuerza de ventas es mantener la base de clientes actuales. Se realizan pocas labores de prospección de nuevos clientes. El servicio al cliente se enfatiza en una mayor penetración y rentabilidad de las cuentas. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. Analizador: Elige de manera selectiva mercados de alto crecimiento mientras se mantiene en mercados bastante maduros. Los analizadores son empresas de tipo intermedio. Hacen menos y más lentos cambios en los productos y los mercados que los prospectores, pero están menos comprometidos con la estabilidad y la eficiencia que los defensores. Debe desempeñar varios roles: servir a los clientes existentes, buscar nuevos clientes, descubrir nuevas aplicaciones, mantener la distribución de productos maduros y apoyar campañas de nuevos productos. Tabla 7. Estrategias genéricas y sus implicaciones para el equipo de ventas Fuente: Adaptado de Cron y Levy, (1987) 6. Deinición de actividades o tácticas De acuerdo con Fernández, (2007), “la táctica es una actividad especial que permite el cumplimiento de una estrategia, es decir, la deinición de la misma en puntos especíicos de acción determinados”. Esto signiica que con la táctica, la estrategia se convierte en realidad, puesto que se ejecuta mediante un conjunto de actividades. Las tácticas o actividades de ventas deben estar coordinadas con las actividades que integran las demás variables de la mezcla de mercadeo. Se deben priorizar y organizar en el tiempo en un cronograma de actividades o calendario, para facilitar su evaluación y control. Dicho cronograma puede realizarse con un diagrama como el desarrollado por Henry Gantt. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. De acuerdo con Fernández, (2007), “la táctica es una actividad especial que permite el cumplimiento de una estrategia, es decir, la deinición de la misma en puntos especíicos de acción determinados”. Esto signiica que con la táctica, la estrategia se convierte en realidad, puesto que se ejecuta mediante un conjunto de actividades. Las tácticas o actividades de ventas deben estar coordinadas con las actividades que integran las demás variables de la mezcla de mercadeo. Se deben priorizar y organizar en el tiempo en un cronograma de actividades o calendario, para facilitar su evaluación y control. Dicho cronograma puede realizarse con un diagrama como el desarrollado por Henry Gantt. Las actividades que obedecen a la labor de ventas tienen que ver con los aspectos que se muestran en el botón (pulsen en el botón para verlos). • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Diseño de la organización de ventas Selección del equipo de ventas Programas de capacitación del equipo de ventas Compensación del equipo de ventas Supervisión del equipo de ventas Motivación del equipo de ventas Asignación de rutas de ventas Asignación de cuotas de ventas Prospección de clientes Productos y clientes en los que se debe hacer énfasis en el esfuerzo de ventas Diseño de material de apoyo a las ventas Tipo de consumidor o cliente al que el equipo de ventas debe enfocar sus esfuerzos Evaluación del crédito del cliente Distribución del tiempo de los vendedores Crecimiento de los territorios de los vendedores Frecuencia y patrones de llamadas o visitas a clientes Objetivos de ventas para clientes especíicos Nivel de apoyo para el equipo de ventas Políticas de gastos de ventas Aplicación de políticas de descuentos Aplicación de políticas de crédito Tasas de interés aplicables Aplicación de tácticas de impulso (push) o aspiración (pull), con los miembros de los canales de distribución Promoción de ventas Participación en ferias y exhibiciones comerciales Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. 7. Elaboración del presupuesto de ventas De acuerdo con Johnson, Kurtz y Scheuing, (1996), un presupuesto de ventas es la estimación de los futuros ingresos, gastos y utilidades que aportará la función de ventas. La estimación de los ingresos parte de la realización del pronóstico de ventas. La elaboración de ambos involucra una serie de técnicas que pueden consultarse en el material “Pronóstico y Presupuesto de Ventas” que estudiamos en la actividad de proyecto 8. 8. Evaluación y control De acuerdo con Hatton (2000), el control de las actividades se lleva a cabo para cerrar el ciclo de la planeación y brinda información para conocer su progreso, eiciencia y eicacia, además de brindar datos a tener en cuenta para el período siguiente. Controlar supone confrontar lo planeado y lo ejecutado, determinar nuevos fenómenos que surjan para ajustar los objetivos y las actividades a realizar y aprender de las experiencias obtenidas. Fernández (2007), menciona que existen tres tipos de control: • Control preventivo: se practica antes de realizar las actividades, busca anticiparse a los problemas. Su desventaja se encuentra en que no son aplicables a situaciones no controlables propias del mercado. • Control concurrente: se realiza en el momento en que la acción se lleva a cabo, por lo que es más conocido como supervisión directa. Este tipo de control es propicio para supervisar las actividades que ejecuten personas, tales como las de promoción. En su aplicación, permiten corregir los errores detectados antes de que tengan un impacto más alto para la empresa. • Control de realimentación: se da al terminarse la actividad. Por esta razón, ya no es posible corregir los problemas que se presenten, pero a su vez brinda oportunidades de mejora para actividades futuras. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. Veamos el diagrama que propone Hatton (2000), para entender el proceso de control: Fijación de objetivos ¿Qué tratamos de alcanzar? Evaluación del rendimiento ¿Qué está sucediendo realmente? Adopción de medidas correctivas ¿Qué podemos hacer ante ello? Diagnóstico del rendimiento ¿Cuáles son sus causas? Figura 7. Proceso de control Fuente: Hatton, (2000) Esta es la descripción del proceso: • Partimos de los objetivos ya formulados. Un objetivo bien planteado es la base de un buen proceso de evaluación. • Con los objetivos, se diseñan los indicadores, tanto cuantitativos como cualitativos, que sirvan para medir el comportamiento y el desempeño del proceso. En el material “Diseño de indicadores” puede consultarse la metodología para su elaboración. • Luego, se realiza la medición del rendimiento, la cual debe estar previamente diseñada. Esto se hace al determinar: o Las fuentes de información, o de donde se puede obtener o La frecuencia de medición de las distintas variables o La forma de tabulación o La forma o estrategia de análisis o La forma o manera de presentar la información Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. • • El siguiente paso es el diagnóstico de los resultados, es decir, determinar cuáles son las causas de los resultados obtenidos. Finalmente, se realiza la corrección: buscar alternativas para mejorar el desempeño e implementarlas. Sin embargo, Fernández (2007) argumenta que las actividades de evaluación en un plan de mercadeo o en un plan de ventas, inician con la misma evaluación de las actividades que se vienen realizando en la función de ventas, esto para poder formular correctamente objetivos y estrategias, que a su vez son evaluadas de acuerdo con su posibilidad de ser llevadas a cabo, y su coherencia con la plataforma estratégica de la empresa; se deben evaluar además las actividades a realizar, para inalmente evaluar los resultados que se obtengan. 9. Conclusiones Sin desconocer que la inalidad de la labor de ventas es lograr intercambios valiosos para las partes interesadas, y que además es la única función generadora de ingresos en las empresas, no se puede olvidar el hecho de que como toda actividad empresarial, al demandar todo tipo de recursos y esfuerzos, debe cumplir con todas las fases del ciclo administrativo (planearhacer-veriicar-actuar). Por consiguiente, la fase de planeación se constituye en un elemento fundamental que ayuda a controlar el uso de los recursos, anticiparse a eventos futuros y prepararse para enfrentar las diferentes situaciones que se puedan prever. De igual manera, aunque la función de ventas es fundamental para la empresa, esta condición no implica que goce de autonomía administrativa frente a instancias como la gerencia de mercadeo, que orienta la función de ventas y la gerencia general, la cual rige los destinos de toda la empresa. En consecuencia, los objetivos y estrategias que se planteen en el plan de ventas deben procurar por alcanzar los objetivos ijados para toda la empresa en su plan estratégico corporativo y los objetivos para el área de mercadeo establecidos en el plan de mercadeo. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. 10. Fuentes Ansoff, I. (1965). Corporate Strategy. New York: Mc Graw Hill. Citado en Hair, J., Anderson, R., Mehta, R., Babin, B. (2010). Administración de Ventas. México: Cengage Learning. Boston Consulting Group. (1970). The Product Portfolio. Perspectives. 66. Cron, W., Levy, M. (1987). Sales Management Performance Evaluation: A Residual Income Perspective. Journal of Personal Selling and Sales Management, 7(2), 57-66. David, F. (2003). Conceptos de administración estratégica. 9ª Ed. México: Pearson Educación. Hair, J., Anderson, R., Mehta, R., Babin, B. (2010). Administración de Ventas. México: Cengage Learning. Johnson, E., Kurtz, D., Scheuing, E. (1996). Administración de ventas. Bogotá: McGraw Hill. Johnston, M., Marshall, G. (2013). Sales Force Management: Leadership, Innovation, Technology. New York: McGraw Hill. Kerin, R., Hartley, S., Rudelius, W. (2012). Marketing. 11a Ed. New York: McGraw Hill. Lambin, J., Gallucci, C., Sicurello, C. (2009). Dirección de Marketing: gestión estratégica y operativa del mercado. México: McGraw-Hill. Learned, E., Christensen, C., Andrews, K. y Guth, W. (1965). Bussines Policy: Text and Cases. Hopmehood, Ill: Irwin. Stanton, W., Rich, G., Spiro, R. (2008). Management of a Sales Force. 12a Ed. New York: McGraw Hill. Walker, O., Ruekert, R. (1987). Marketing’s Role in the Implementation of Business Strategy: A Critical Review and Conceptual Framework. Journal of Marketing, 51(3), 15-33. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013. 11. Créditos EXPERTO TEMÁTICO Carlos Arturo Aristizábal Rodríguez. Administrador de Empresas. Especialista en Gerencia de Mercadeo. Especialista en Administración. Magíster en Administración de Negocios (MBA), con énfasis en Mercadeo. ASESOR DIDÁCTICO Carlos Andrés Huertas Valencia. Licenciado en Lingüística y Literatura con énfasis en Investigación Literaria. Realizador de Cine y Artes Audiovisuales. DISEÑADOR Viviana Jiménez Mayor. Ingeniera en Multimedia. Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2013.