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Resumen Para encontrar el problema de la empresa cuyo objetivo es solucionar el problema conociendo la causa raíz en grandes empresas de la industria automotriz de la región se tienen sobre algunos elementos de las competencias y cómo influyen en la realización de las actividades en su trabajo, se inicia con una investigación documental sobre definiciones del concepto ¨MIPYME¨, ¨proceso¨, ¨control de calidad¨, ¨calidad¨. Para definir las variables a investigar, se elaboró un diagrama de Ishikawa de problemas en el que algunas causas por los cuales el personal tiene mayor incidencia de desviaciones es el de entrega de la unidad causando retrasos en la entrega de vehículos. Resultado de la revisión bibliográfica y las causas del diagrama de Ishikawa ( inge no se como estructurarlo aquí la solución o lo que obtuvimos con el ishikawa) Palabras Clave: Abstract Key Words:  Introducción Saldaña (2014, p.5) hace referencia a que “las MIPYMES son unidades económicas, sociales y culturales de enorme importancia para la región latinoamericana, por lo que no podemos y no debemos dejar en manos de economistas y administradores a su comprensión, análisis e inclusive su misma gestión”, es por ello que Salas, J. F., Valles, E. K., Galván, A. K., & Cuevas, T. (2012, p.268) hacen hincapié en “la importancia de crear y desarrollar Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (MIPYMES) es de tomarse en consideración dentro de cualquier economía”. Siendo más específicos, Martínez (2014) expone que “las MIPYMES representan el segmento de la economía que aporta el mayor número de empleos y agrupa la mayor parte de las unidades económicas tanto en países desarrollados como en países en desarrollo” (p. 5), esta información concuerda con que “las MIPYMES se han convertido en un motor de desarrollo tanto en las economías emergentes como en las más avanzadas, Por su tamaño y por la falta de capital, muchas de ellas no logran sobrevivir en un ambiente económico” Tomta y Chiatchoua. (2009, p. 163). La importancia de las MIPYMES en México es descrita por Macías (2003) como “el principal generador de empleos, el mejor distribuidor de ingresos entre la población y entre las regiones, indispensables para que las grandes empresas existan y un factor central para la cohesión social y la movilidad económica de las personas” (pág. 26), lo cual concuerda con Salas, J. F., Valles, E. K., Galván, A. K., & Cuevas, T. (2012). (p. 268) para quienes también las MIPYMES son un “excelente medio para impulsar el desarrollo económico y social de una región aportando consigo una mejor distribución de sus recursos y riqueza; además, son las generadoras de empleos más grande contribuyendo cierta estabilidad al mercado laboral”. El panorama mexicano es descrito por Macías (2003), para quien las MIPYMES en México son “un eslabón fundamental, indispensable para el desarrollo. Contamos con una importante base de Micro, Pequeñas y Medianas empresas, claramente más sólida que muchos otros países del mundo” (pág. 26) Algunas de las características de las MIPYMES son descritas por Martínez (2014, p. 5) enlistando que “estas empresas son particularmente importantes para las economías por sus aportaciones a la producción de bienes y servicios, la facilidad de adaptación a los cambios tecnológicos y su potencial de generar empleos”, por lo tanto “debemos aprovecharla para hacer de eso una fortaleza que haga competitivo al país, que se convierta en una ventaja real para atraer nuevas inversiones y fortalecer la presencia de productos mexicanos tanto dentro como fuera de nuestra nación (Macías, 2003, pág. 27). Por esta razón la presente investigación teórica, se realiza en la organización ‘’Chevrolet’’ la cual es una prestadora de servicio clasificada como 236221 Edificación de inmuebles comerciales y de servicios, excepto la supervisión de acuerdo al catálogo del Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte, con objetivo de conocer sus procesos y relacionarlos con una teoría cuyo autor es Ishikawa. La organización es considerada una MIPYME por concordar con los requisitos descritos por Martínez (2014, pág. 5) ‘’representan el segmento de la economía que aporta el mayor número de empleos y agrupa la mayor parte de las unidades económicas tanto en países desarrollados como en países en desarrollo” Marco teórico. Para poder tener más claro lo que son las MIPYMES y su evolución, Valdés Díaz de Villegas, J. A., & Sánchez Soto, G. A. (2012). Nos muestran como en nuestro país, las MIPYMES, han ocupado un lugar importante en los planes de desarrollo. En 1976, se propuso apoyo a los pequeños y medianos industriales mediante acciones concertadas, con el objetivo de impulsar la generación y distribución nacional de tecnología. En 1977, se estableció que la gran empresa debía apoyar a la pequeña y la mediana industria y que ambas coadyuvarían al desarrollo industrial sin requerir sobreprotección. De 1976 a 1982 pretendió la recuperación industrial por la vía de una mayor productividad de capital y de trabajo que trajeran consigo un gran desarrollo y fueran una fuente auto sostenida de empleo. De 1982 a 1988 se promueve la creación del Sistema Nacional de Subcontratación, con lo que se buscaba que las empresas paraestatales orientaran su demanda hacia el mercado interno, fundamentalmente en apoyo a casi 85% a las industrias del papel, madera, alimentaria, textil y minería, en un esquema contradictorio con el nuevo proyecto de apertura instaurado. En 1984 se instrumentaron dos nuevos programas de apoyo a empresas con problemas de liquidez, a través del Fondo de Garantía de Inversiones (FOGAIN). En 1985, la política de fomento industrial otorgó prioridad a la pequeña y mediana industria, durante ese año, esas empresas recibieron asistencia técnica, estímulos fiscales y recursos financieros. En 1989 la política de apoyo a la MIPYMES, continuó con programas de financiamiento y apoyos fiscales, de organización y asistencia técnica. De 1994 al 2000 con su cumplimiento a su Programa de Política Industrial y Comercio Exterior, se inició la conformación de la Red Nacional de Centros Regionales para la Competitividad Empresarial, cuyo objetivo era atender a las MIPYMES. Del 2000 al 2006, se Aprobó la “ley de la competitividad de la micro, pequeña y mediana empresa” (2002) cuyo objetivo, como se presenta en artículo, es “promover el desarrollo económico nacional a través del fomento a la creación de micro, pequeñas y medianas empresas y el apoyo para su viabilidad, productividad, competitividad y sustentabilidad e incrementar su participación en los mercados, en un marco de crecientes encadenamientos productivos que generen mayor valor agregado nacional”. Las MIPYMES constituyen en la actualidad una modalidad de articulación productiva del sistema mundial, así como un factor dinámico en los cambios estructurales contemporáneos y elemento esencial en la política económica. Por tanto, como la actividad económica no es un todo homogéneo, es necesario considerar los desarrollos sectoriales y sus determinantes, que son relevantes en cuanto a la innovación. Por lo tanto Valdés Díaz de Villegas, J. A., & Sánchez Soto, G. A. (2012, pg.154). Aportan que las MIPYMES ‘’constituyen en la actualidad una modalidad de articulación productiva del sistema mundial, así como un factor dinámico en los cambios estructurales contemporáneos y elemento esencial en la política económica. Por tanto, como la actividad económica no es un todo homogéneo, es necesario considerar los desarrollos sectoriales y sus determinantes, que son relevantes en cuanto a la innovación. ’’ Haciendo un hincapié en lo que es la calidad Chalan, A., Emilia, N., & Naranjo Proaño, E. D. (2016, pág.6). Nos aportan que la calidad puede referirse a distintos aspectos relacionados con las actividades que se llevan a cabo en una organización, dentro de los cuales se involucran el producto o servicio, los procesos, la producción, entre otros. Se entiende ‘’como una corriente de pensamiento que impregna toda la empresa (…) el objetivo de la calidad como filosofía empresarial, es satisfacer las necesidades del consumidor´´ (Varo, 2006, pág. 4) Según Bohórquez Perilla, F., Barrero Forero, N. M., Rey Sánchez, A. M., Gómez Delgado, D., & Castañeda Arenas (pág. 3). Describen la calidad como “Conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas” También algo muy importante es lo que Juran nos afirma; citado por James R. Evans y William M. Lindsay. (2005, pág.11) ‘’que el control de calidad incluye la determinación de que se va a controlar, el establecimiento de las unidades de medición para evaluar la información de manera objetiva, establecer las normas de desempeño, medir el desempeño real, interpretar la diferencia entre el desempeño real y las normas y emprender una acción en cuanto a la diferencia’’. En primer lugar, se obtiene la información necesaria acerca de los estándares de calidad que el mercado espera y, desde ahí, se controla cada proceso hasta la obtención del producto/servicio, incluyendo servicios posteriores como la distribución. Las ventajas de establecer procesos de calidad son: Muestra el orden, la importancia y la interrelación de los distintos procesos de la empresa. Se realiza un seguimiento más detallado de las operaciones. Se detectan los problemas antes y se corrigen más fácilmente. Según (Dale H. Besterfield, 2009) ¨El control de calidad consiste en la implantación de programas, mecanismos, herramientas y/o técnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios y productividad¨ es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua en la calidad ofrecida su principal objetivo es establecer un control de calidad busca ofrecer y satisfacer a los clientes al máximo y conseguir los objetivos de la empresas. (Anthony Anderson, 1987). Ruiz, A. (pag.5). Control de Calidad SkyMark (SkyMark, 2000) afirma que, para Ishikawa, ’’el mejoramiento de la calidad es un proceso continuo y siempre puede traducirse en “estar un paso adelante”. Ansoff, H. I. (1987). (Pág. 167) Andrews concluye que el ‘’proceso de retroalimentación es fundamental para la empresa, ya que le indica qué modificaciones realizar en el proceso de formulación y el momento para realizarlas. ’’ Gómez, M., & Sabeh, E. (2001). (pág. 2) Nos aportan que para Schalock (1996), la investigación sobre ‘’Calidad es importante porque el concepto está emergiendo como un principio organizador que puede ser aplicable para la mejora de una sociedad como la nuestra, sometida a transformaciones sociales, políticas, tecnológicas y económicas. ’’  Método. Reconociendo previamente el proceso de ventas por medio de un mapa, se disponen los siguientes pasos dentro del proceso de ventas, que se lleva dentro del negocio investigado. INICIO---EGENDAR CITA---CONFIRMAR CITA---PREPARACION---RECEPCION------ -PRESENTACION--DEMOSTRCION ESTATICA--ACCESORIOS--PRUEBA DE MANEJO— ---LLENAR SOLICITUD---FACTURACION---FIRMA DE CONTRATO---EXPLICACION DE LA UNIDAD-----PRESENTAR A LOS ASESORES--- ENTREGAR LA UNIDAD---LLAMADA DE SEGUIMIENTO. Se cuenta con diagrama de Pareto con las principales incidencias de desviaciones de los procesos el cual se muestra en la Figura 1. Resultante del análisis de los datos presentados en la Figura 1 se determina que el proceso con mayor incidencia de desviaciones es el de entrega de la unidad. Antes de realizar acciones con el objetivo de solucionar el problema se requiere de conocer las causas raíz del mismo. Resultante del análisis de las causas raíz utilizando la herramienta de diagrama de Ishikawa se obtiene que: Causas: 1. En cuanto a medición no se calcula el procedimiento de medición en lo cual afecta el tiempo necesario para llevar un control específico para cada área, y está retrasando la entrega de vehículos. 2. En cuanto a los métodos utilizados se encontró que falta de actualización por llenado de lo registro requerido como documentación afectando la entrega de vehículos. 3. No se lleva a cabo un presupuesto fijo para los vehículos, afectando el proceso en lo cual conlleva perdidas en el financiamiento de la empresa ya que no dan seguimiento a las políticas de la empresa. 4. Con lo que respecta a materia prima se encontró que no hay suficiente material en el inventario de papelería, para llenar la documentación requerida por la sucursal matriz de CHEVROLET afectando al cliente en cuanto al retraso de la entrega de su vehículo. 5. Referente a la mano de obra se encontró que el operario tiene retraso de entrega a su destino de viaje por detenerse a descansar más del tiempo debido ocasionado el retraso de entrega 6. Por parte de la maquinaria y equipo se encontró que hay baja disponibilidad de plataformas asignada afecta que el camión de distribución lleva menos peso provocando el retraso de entrega de unidades de vehículos. 7. En materia de Medio Ambiente o entorno del proceso se encontró que Eventos naturales atípicos afectan la comunicación entre distribuidor y agente de ventas entorpeciendo la logística de la distribución de los vehículos, causando retraso en la entrega de las unidades a los clientes. Así como que la capacidad instalada en conjunto con el tamaño del abastecimiento, obligan a almacenar los vehículos temporalmente en otro lugar afectando la logística de entrega al cliente ocasionando el retraso de entregas de vehículos a tiempo. 8. Se requiere aplicación de la NORMA Oficial Mexicana de dispositivos de seguridad esenciales en vehículos nuevos con las especificaciones de seguridad para el producto que entra al mercado. De acuerdo al análisis causa raíz en el cual utilizamos el diagrama de Ishikawa, realizamos una comparación y demostración de cómo aplicar las siguientes técnicas de mejora en el proceso de la compañía Chevrolet. Solución: 1.- Este concepto filosófico, elemento del acervo cultural del Japón, se lo lleva a la práctica y no solo tiene por objeto que tanto la compañía como las personas que trabajan en ella se encuentren bien hoy, sino que la empresa es impulsada con herramientas organizativas para buscar siempre mejores resultados. Partiendo del principio de que el tiempo es el mejor indicador aislado de competitividad, actúa en grado óptimo al reconocer y eliminar desperdicios en la empresa, sea en procesos productivos ya existentes o en fase de proyecto, de productos nuevos, del mantenimiento de máquinas o incluso de procedimientos administrativo. El objetivo es aplicar esta técnica y enfocarse en dos puntos clave para poder tener una visión de mejora más adecuada; estos son: Poner atención al hacer una diferenciación clara de cada parte del proceso y su alcance. Esto con el fin de adjuntar y aprender bien las responsabilidades de cada área. Aplicar indicadores calve dentro de los procesos, en donde se ponga énfasis en el cumplimiento de las prácticas de medición y calidad. Así como el adecuo de los estándares según sea necesario. 2.- El método de las 5S, así denominado por la primera letra del nombre que en japonés designa cada una de sus cinco etapas, es una técnica de gestión japonesa basada en cinco principios simples. Al utilizar la técnica de las 5S, nos estamos refiriendo a la implementación de las mismas para mantener las áreas de trabajo limpio, ordenado y solamente con lo necesario. Además, se estandariza lo que se hace con los alumnos, docentes, directivos y padres de familia y se promueve la disciplina y nuevos métodos de trabajo que permiten mejorar los resultados de aprendizaje. Será necesario aplicar la técnica de mejora para dar orden a los archivos y trabajo de staff dentro de las operaciones de cada área o puesto, con el fin de eliminar tiempos muertos y trabajos rezagados. Esto teniendo en cuenta los siguientes puntos. Estandarizar tipos de archivo, aplicando mensajes o colores para su identificación. Capacitar a los encargados de área en la aplicación de la técnica para su adaptación y uso adecuado. Dar seguimiento y evaluó constante para medir el éxito del uso de la técnica. 3.- El significado de la palabra Kaizen es mejoramiento continuo y esta filosofía se compone de varios pasos que nos permiten analizar variables críticas del proceso de producción y buscar su mejora en forma diaria con la ayuda de equipos multidisciplinarios. Esta filosofía lo que pretende es tener una mejor calidad y reducción de costos de producción con simples modificaciones diarias. Al hacer Kaizen los trabajadores van ir mejorando los estándares de la empresa y al hacerlo podrán llegar a tener estándares de muy alto nivel y alcanzar los objetivos de la empresa. Es por esto que es importante que los estándares nuevos creados por mejoras o modificaciones sean analizados y contemplen siempre la seguridad, calidad y productividad de la empresa Se aplicara esta técnica en área de convalidad, se adecuara de tal forma que ayude a ir mejorando el análisis de los costos y su aplicación de estos. Se aplicara de la siguiente forma: Se capacitara en áreas de mejora dentro del área de contabilidad, adecuando la filosofía de mejora, enfocándose en la planeación de las actividades. Poner indicadores de cumplimiento de las actividades, con respecto a las actividades de planeación y aplicación de costos. Llevar la técnica a las diferentes áreas para poder realizar la información de manera oportuna. 4.- El Sistema de Producción Toyota (SPT)(トヨタ生産方式 en japonés, Toyota Production System o TPS en inglés) es un sistema integral de producción "Integral Production System" y gestión surgido en la empresa japonesa automotriz del mismo nombre. En origen, el sistema se diseñó para fábricas de automóviles y sus relaciones con proveedores y consumidores, sin embargo este se ha extendido hacia otros ámbitos. Este sistema es un gran precursor para el genérico Lean Manufacturing. El desarrollo del sistema se atribuye fundamentalmente a tres personas: el fundador de Toyota, Sakichi Toyoda, su hijo Kiichiro y el ingeniero Taiichi Ohno, quienes crearon este sistema entre 1946 y 1975. Originalmente llamado "Producción Justo-a-tiempo”. Los principios principales de SPT son mencionados en el libro "La Manera de Toyota". El sistema PULL dentro del proceso de producción, significa solicitar las piezas que se necesitan, cuando se necesitan y en la cantidad exacta necesaria. Se pretende aplicar esta metodología para el adecuo de las entradas del inventario en materiales de papelería, y materiales de oficina. Esto para conformar los pedidos y el inventario para su funcionamiento cordial y constante. Apelando a la filosofía JUST IN TIME. De la siguiente forma: Se enfocara en los pedidos, apelando a la filosofía justo a tiempo y a su planeamiento, para resolver las compras de materiales. Se aplicara un inventario primeras salidas para resolver fácilmente las peticiones del material y su entrega en tiempo y forma. 5.- La política de proveedores se sustenta en la misión empresarial, con una oferta de productos y servicios de calidad, a través de un equipo humano comprometido y con el soporte tecnológico que aseguren resultados de excelencia. En la definición de la política anual de compras de la compañía los proveedores más adecuados en función de la política de compras se responsabilizarán de las negociaciones contractuales con los clientes, así como de su control y seguimiento, bajo una óptica de optimización de los parámetros de costes/calidad/servicios. Es necesario el estudio y reconocimiento de las políticas de compra y relación con proveedores para su adecuado uso y aplicación. Se dará seguimiento a los proveedores por medio de capacitación para su conocimiento de requerimientos y correcta adecuación a nuestra visión. Se enfocara en que el personal de compras requiera los servicios adecuados a las políticas de la empresa. 6.- La política de proveedores se sustenta en la misión empresarial, con una oferta de productos y servicios de calidad, a través de un equipo humano comprometido y con el soporte tecnológico que aseguren resultados de excelencia, la política de compras se responsabilizarán de las negociaciones contractuales con los clientes, así como de su control y seguimiento, bajo una óptica de optimización de los parámetros de costes/calidad/servicios. Como enfoque dentro del paso anterior es necesario conocer las políticas y aplicarlas a los proveedores con enfoque en la seguridad de las unidades durante el transporte. Se aplicara un apartado especial en las políticas aplicando requerimientos más elevados al uso de las plataformas de tránsito. 7.- El ciclo de Deming (de Edwards Deming), también conocido como círculo PDCA (del inglés plan-do-check-act, esto es, planificar-hacer-verificar-actuar) o espiral de mejora continua, es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Es muy utilizado por los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y los sistemas de gestión de la seguridad de la información (SGSI). Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organización. Se aplicará con él las acciones del círculo de Deming, aprovechando las pros del panear y verificar. Se hará principal enfoque en una planeación estratégica, de esta forma se planeara proveer los eventos naturales mas oportunamente y de esa forma evitar lugares de riesgo. Se dispondrán tiempos para hacer pedidos, y entregas. Se adecuara el área de entregas para poder tenerla dispuesta gracias a el plan de entregas y evitar retrasos con el cliente. 8.- Que la Ley Federal sobre Metrología y Normalización establece que las Normas Oficiales Mexicanas se constituyen como el instrumento idóneo para la protección de los intereses del consumidor, se expide la siguiente: Norma Oficial Mexicana NOM-194-SCFI-2015, Dispositivos de seguridad esenciales en vehículos nuevos-Especificaciones de seguridad. En caso de las normas de seguridad, tendrá que hacerse un adecuo a las nuevas tendencias y normas de seguridad, de acuerdo a las normas oficiales, este será un proceso de diferentes tipos de herramientas así como del cambios en las compras dentro de la cadena de suministros. Aplicación de nuevas políticas de calidad, haciendo hojas técnicas más adecuadas. Aplicación de nuevas políticas de compras, pidiendo así al proveedor adaptarse a los nuevos requerimientos. Adaptación de las plantas de ensamble para introducir los nuevos aditivos aplicados. Generación de nuevos indicadores clave de medición en diferentes áreas de la empresa. Capacitación al personal en las diferentes áreas, desde su manipulación hasta la venta y entrega al cliente, además de las áreas de seguimiento del servicio Chevrolet. Capacitación al personal de auditoria para dar el seguimiento adecuado. Readaptación en métodos de venta y financiamiento de los autos. Conclusiones: Es indispensable para cualquier organización estar organizados y contar con un sistema estructurado dentro de sus procesos o acciones de operación, tratando el caso de las pequeñas y medianas empresas es indispensable para el manejo ya que suele pasar mayormente en esta que surgen problemas que repercuten a un solo responsable y esto genera muchas malas experiencia. En el caso de nuestra investigación, concluimos que es necesario actualizarse e ir creciendo con las nuevas técnicas de competencia, en determinados lapsos de tiempo ya que el progreso o tiempo de antigüedad en el mercado es una situación de dos sentido, es decir con pros, y con contras, una de ellas es la constante actualización y aplicación de nuevas ideas. Tradicionalmente se considera inadecuado aplicar técnicas de mejora las cuales actualmente son aplicadas a la manufactura pero debemos considerar la idea de que estas también son muy aplicables a otras áreas de la empresa y que podrían optimizar el progreso como organización. Finalmente decimos que es necesario creer en la medición para la mejora y en la mejora continua para nuestro progreso como industria así como profesional y personal. Bibliografía. Rodríguez, M. C. C., & Rodríguez, D. R. (2009). El concepto de calidad: Historia, evolución e importancia para la competitividad. Revista Universidad de La Salle, (48), 80-99. Dale, H. B. (1994). Control de calidad. Ed. Diaz de Santos. Madrid. Saldaña Rosas, Alejandro; (2014). Integración regional y sistemas locales de innovación: desafíos para las MIPYMES. Una perspectiva desde México. Espacio Abierto, Octubre-Diciembre, 629-642. Martínez Villalobos, Cecilia (2014). CRECIMIENTO ECONÓMICO Y MICRO, PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS. 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