Proyecto de Formación Hotel

PRÁCTICAS PROFESIONALES V 1. Proyecto de mejora en el ámbito de la pedagogía laboral: Programa de formación ocupacional en el sector hotelero. 2. Análisis crítico de la formación práctica 1 Tabla de contenidos Ficha de la alumna Introducción 1 1. Datos contextuales 1 2. Justificación 7 3. Análisis de la realidad 10 3.1-Metodología de investigación 10 3.2-Situaicón actual. 11 4. Objetivos 15 5. Actuaciones previstas y temporalización 16 5.1.-Metodología de las actividades 5.2-Actividades de diseño y presentación del programa 5.3-Actividades de formación 6. Medios y recursos 7. Evaluación del proyecto y sus indicadores de logro 8. Conclusiones Bibliografía y webgrafía 16 16 19 23 23 27 28 Análisis crítico de la formación práctica 38 Lista de anexo Anexo 1.-Cuestionarios a los recepcionistas Anexo 2.-Documentos proporcionados por el hotel -Extracto encuesta de satisfacción de empleados 2015 -Procedimiento para check-in 29 32 37 Anexo 3.-Actividades propuestas y sistema de puntuación 44 Figura 1.-Estructura jerárquica de HA y de su departamento de recepción 4 Figura 3.- Grado de dificultad para la cobertura de puestos de trabajo 12 Lista de tablas Figura 2.- Estadísticas de ingresos por turismo y llegades de turistes internacional Figura 4: Puntuaciones del departamento de recepción en encuesta interna de HA 2 8 14 INTRODUCCIÓN El proyecto de intervención que aquí se presenta es una propuesta de mejora en el ámbito de la pedagogía laboral y se contextualiza en el departamento de recepción de un importante establecimiento hotelero de la costa catalana si bien nsideramos que es extrapolable a otros departamentos y hoteles. El establecimiento solicita que no aparezca su nombre en este trabajo ni que sea fácilmente identificable y así lo respetamos denominándolo de aquí en adelante (HA) En concreto se propone un programa de intervención que contribuya a vencer las dificultades y resistencias percibidas en el desarrollo de acciones formativas en el departamento de recepción. La finalidad es que en un futuro la formación inicial y continua sean más eficaces (consigan los objetivos pretendidos) a la vez que eficientes (que los objetivos pretendidos se consigan en una relación coste beneficio adecuada). Agradecimientos al Jefe de Recepción y al Segundo Jefe de Recepción del establecimiento hotelero en cuestión por su colaboración en la realización de este proyecto. Deseamos que el mismo les sea de utilidad. 1.-DATOS CONTEXTUALES El establecimiento HA, es un Hotel y Centro de Convenciones de 5 estrellas con 263 habitaciones, situado en un pequeño municipio de la Costa de Barcelona. Es un tipo de hotel híbrido, es decir su especialización cambia en función de la época del año: en verano trabaja con turismo de ocio y el resto del año con turismo de negocios y eventos. El público al que se atiende, los protocolos internos y procedimientos también van cambiando periódicamente en consonancia con el tipo de clientela predominante en ese momento. Esto requiere una actualización constante una gran flexibilidad por parte del personal que ha de tener un perfil muy completo y polivalente. El hotel cuenta con unos 150 a 175 empleados aproximadamente, esta cantidad de fluctúa a lo largo del año, en función de las necesidades de la empresa. Parte del 3 personal procede de empresas de trabajo temporal aunque no es el caso del departamento que nos ocupa, recepción. El hotel tiene un organigrama muy definido existiendo:  un comité estratégico, compuesto por el Director General, y los directores de Recursos Humanos, Operaciones, Comercial y Financiero. El comité estratégico define las líneas generales de acción y valida los presupuestos anuales para cada departamento que posteriormente han de ser aprobados por la propiedad del establecimiento.  Un comité táctico conformado por los diferentes Jefes de Departamento que vez son responsables de los resultados de su departamento en coherencia con las pautas establecidas por el comité estratégico. Dentro de las responsabilidades de cada jefe de departamento se incluye la selección y formación de su personal. El departamento de recepción tiene de 20 a 30 empleados entre plantilla fija y eventual de temporada estival. Se compone de recepcionistas, ayudantes de recepción, mozos de equipaje (botones), jefe de recepción y segundo jefe de recepción. Los requisitos mínimos para acceder al puesto de recepcionista en el HA son similares a los de otros establecimientos hoteleros españoles de la misma categoría.  Poseer el título de T.E.A.T (Técnico de empresas y Actividades Turísticas) o Diplomado /Graduado en Turismo  Idiomas: castellano y catalán además de inglés nivel negociación.  Habilidades comunicativas, perfil comercial y administrativo.  Experiencia en operativa hotelera  Conocimientos como usuario de programas de gestión hotelera. 4 En el caso de los mozos de equipaje no se requiere formación universitaria pero sí idioma castellano, catalán e inglés como mínimo. La marca comercial de HA pertenece a una de las mayores corporaciones hoteleras del mundo con sede en EEUU. Esta corporación define las pautas de gestión tanto en lo comercial como en la gestión operativa de HA. Esto no exime a HA de tener que rendir cuentas a nivel económico-financiero al propietario del establecimiento que es un fondo de inversión internacional. Vemos pues que el funcionamiento y la rendición de cuentas de cada departamento están supeditados a una compleja estructura que, según hemos podido saber, a raíz de nuestras entrevistas con el personal, en muchos casos marca directivas contradictorias. La propuesta de mejora que se presenta se centra en los/as recepcionistas si bien en algunas acciones que se propondrán será necesaria también la participación de los mozos de equipaje como parte del equipo de recepción. Cuando se habla de recepcionistas se está incluyendo a los ayudantes de recepción, que salvo algunas excepciones legales como no poder hacer turnos nocturnos o no poder estar solos en turno, a nivel práctico realizan casi las mismas funciones que los recepcionistas. Para clarificar la estructura jerárquica y de funciones de HA se presenta a continuación su organigrama abreviado dónde también se detalla la composición del departamento de recepción. Se ha obviado el organigrama del resto de departamentos con la intención de focalizarnos en el que protagoniza este estudio. 5 PROPIETARIOS Cadena gestora Director General Dirección Recursos Humanos Jefe RRHH Dirección financiera Jefe financiero Dirección Operaciones Dirección Comercial Jefe Recepción Jefe comercial y ventas Segundo Jefe Recepción Recepcionistas Ayudantes Recepción Comité estratégico Comité Táctico Figura 1.-Estructura jerárquica de HA y de su departamento de recepción 6 Mozos equipaje A nivel local se ha analizado la estructura de oferta hotelera de la población, sus relaciones con HA así como aspectos relacionados con la formación continua de su personal de recepción. Es la siguiente:  Hoteles agrupados bajo una marca gestionada por el Gremio de Hotelería. Son 16 establecimientos hoteleros pequeños (de unas 50 habitaciones) y categoría de 3, 2 y 1 estrellas  1 hotel perteneciente a una cadena hotelera española, de 4 estrellas y con unas 300 habitaciones. Este establecimiento es el de características más similares a HA y realizan algunas acciones de colaboración en materia de recursos humanos como 2 jornadas de networking entre jefes de departamento  10 hoteles de 4 estrellas, la mayoría independientes, de los cuales el más grande tiene 170 habitaciones y el que le sigue 140, el resto están por debajo de las 80. El Gremio de Hotelería de la localidad ofrece formación pero de carácter básico. A esta formación pueden acceder hoteles asociados o no, la diferencia es que para los primeros es gratuita o subvencionada y para los segundos no. La oferta se centra sobre todo en los mínimos que exige la ley como es el caso del certificado de higiene alimentaria o de riesgos y salud laboral. La oferta formativa que ofrece el gremio es: -Cursos de formación y reciclaje en convenio con el FORCEM y según su calendario anual de cursos y charlas informativas de interés. -Obtención del certificado de higiene alimentaria y obtención del certificado de prevención de riesgos laborales y salut laboral -Formación en alergénicos y tolerancias alimentarias -Programa de dirección de PYMES en colaboración con la asociación de empresarios de la comarca. 7 1.1.-Audiencias.  Promotores: Jefes de recepción de HA. Jefe de recepción de HA (JR de aquí en adelante) y su Segundo Jefe de recepción (2JR de aquí en adelante) manifiestan su interés por mejorar las acciones de formación continua de los recepcionistas fijos, siendo la situación desencadenante de este trabajo. Otras audiencias que pretende alcanzar este proyecto de intervención  Clientes de HA: Verán aumentada la calidad de los servicios recibidos.  Personal de recepción de HA o Tendrán más herramientas de autogestión en su trabajo lo que hará que este sea más satisfactorio. o Mejorarán así su autoestima profesional así como su empleabilidad y/o posibilidades de promoción dentro o fuera de la empresa. o Mejorarán su relación con el cliente ya que al ofrecer una atención y servicios de más calidad el feed back que recibirán será más positivo.  o Se fortalecerá el vínculo de equipo. Otros departamentos de HA o Mejora de la coordinación interdepartamental cuyo núcleo está en el departamento de recepción  o Posibilidad de adaptar el programa a otros departamentos Propietarios, cadena gestora de la marca y dirección general de HA o Tendrán clientes más satisfechos con los servicios ofrecidos redundando en beneficios comerciales y económicos. 8 o Tendrán empleados (clientes internos) más satisfechos con su trabajo lo que contribuirá a la mejora de su productividad, el descenso de la conflictividad y bajas laborales.  Sector: otros establecimientos hoteleros o Si bien el este trabajo se centra en el caso de HA enfoque es que sea potencialmente aplicable a otros establecimientos hoteleros y sirva de punto de partida para realizar acciones colaborativas de formación entre establecimientos para contribuir así a la profesionalización del sector. 2.-JUSTIFICACIÓN Este trabajo tiene su justificación en mi interés profesional que se centra en la Pedagogía Laboral y más específicamente en el ámbito de la hotelería y turismo. Se desea aunar los conocimientos y experiencias adquiridos durante mis estudios de Pedagogía con los de mi trayectoria profesional en el sector turístico. Soy Técnica de Empresas y Actividades Turísticas y llevo trabajando en el sector más de 20 años. Pienso que las Prácticas Profesionales V son una excelente oportunidad para llevar a cabo un trabajo que integre ambos sectores (pedagogía y turismo) haciendo una contribución que implique una mejora en la Formación Profesional continua de los trabajadores hoteleros. El turismo uno de los sectores punteros de nuestro país. Según datos de la Organización Mundial del Turismo en 2014, España ocupaba la tercera posición en el ranking de países con mayor cantidad de visitantes extranjeros (Francia y EEUU en primera y segunda posición) y una segunda posición en el ranking de países con más ingresos por turismo, después de EEUU. Esto ya fue así en 2013 y años anteriores, coincidiendo con los peores años de la crisis. La tendencia sigue siendo positiva. Estos datos nos reafirman en la idea de que el peso del sector en nuestra economía bien 9 merece cualquier acción que contribuya a incrementar su calidad para seguir ocupando posiciones tan destacadas. Ingresos por turismo internacional $EEUU Miles de millones Rango 2013 2014* 1 Estados Unidos 172,9 177,2 2 España 62,6 65,2 3 China 51,7 56,9 4 Francia 56,7 55,4 5 Macao (China) 51,8 50,8 6 Italia 43,9 45,5 Llegadas de turistas internacional Rango Series1 1 Francia 2 Estados Unidos 3 España 4 China 5 Italia 6 Turquía TF TF TF TF TF TF Variación (%) 13/12 7,0 7,6 3,3 5,6 18,1 6,6 14*/13 13/12 2,5 7,0 4,2 4,1 10,2 1,4 -2,3 2,1 -1,9 18,1 3,7 3,1 Millones 2013 83,6 70,0 60,7 55,7 47,7 37,8 Monedas locales Variación (%) 2014* 83,7 74,8 65,0 55,6 48,6 39,8 14*/13 2,5 4,2 9,2 -2,3 -1,9 3,7 Variación (%) 13/12 2,0 5,0 5,6 -3,5 2,9 5,9 14*/13 0,1 6,8 7,1 -0,1 1,8 5,3 * = cifra o dato provisional; = cifra o dato (aún) no disponible; | = cambio de serie; n/a = no aplicable Serie llegadas de turistas internacionales – TF: Llegadas de turistas internacionales a las fronteras (excluidos los visitantes del día); VF: Llegadas de visitantes internacionales a las fronteras (incluidos los turistas y visitantes del día); THS: Llegadas de turistas internacionales a hoteles y establecimientos similares; TCE: Llegadas de turistas internacionales a establecimientos turísticos colectivos. Figura 2: Estadísticas de ingresos por turismo y llegades de turistes internacional. Fuente: Organización Mundial del Turismo ( OMT-UNWTO) En las prácticas presenciales III y IV, por motivos laborales y geográficos, me adapté al único centro disponible en el que me resultaba posible llevarlas a cabo. En concreto se llevaron a cabo en una asociación que ofrece servicios de ocio para personas con discapacidad. En un primer momento hubiese deseado poder realizarlas en otro tipo de 10 organización más afín con mis intereses laborales pero finalmente el resultado fue muy satisfactorio y aprendí mucho más de lo que en un principio esperaba. Afortunadamente pude trabajar sobre un aspecto relacionado con mis intereses: la Formación Inicial y continua de los monitores. Durante las horas presenciales en el centro se detectaron resistencias y sentimientos que dificultaron el desarrollo del programa de formación de monitores que se había previsto llevar a cabo durante mis prácticas. Algunos de los factores son trasladables a los observados en hotelería y casi con certeza a otros sectores. Se establece así un interesante hilo conductor entre las prácticas anteriores y las que ahora ocupan estas líneas. El motivo por el que se ha tomado como punto de partida para este estudio al Hotel HA es porque es un contexto ampliamente conocido por mí. Además existe un interés abiertamente expresado por los responsables de su departamento de recepción. No sólo han ofrecido toda su colaboración sino que su firme intención es presentar el proyecto a Recursos Humanos para su ejecución. Ambos responsables del departamento manifiestan que el diseño y desarrollo de la formación continua de los/as recepcionistas es una de sus principales dificultades. Actualmente perciben un balance negativo entre el esfuerzo que suponen para todos esas acciones y los resultados obtenidos. El programa de formación se basará en herramientas de gamificación. Una de las principales dificultades que existe para realizar acciones formativas en un equipo de recepción es que siempre hay personas de turno que no pueden asistir a la formación si esta es presencial. La gamificación no sólo ofrece herramientas de autogestión de aprendizaje, sin necesidad de presencialidad, sino que incorpora elementos de incentivo que hacen a la motivación por la formación. Ampliaremos estos conceptos a lo largo del presente trabajo. 11 En síntesis:  A través de este trabajo se desea hacer un aporte en el terreno de la pedagogía laboral con especialización en uno de los sectores más punteros de nuestro país: el turismo.  Con este fin se diseñará un programa de formación continua para los empleados de un hotel; Un programa innovador que ha de suponer una mejora considerable respecto a la situación actual utilizando para ello herramientas de la gamificación.  Los resultados del programa se han de traducir en un aumento de la calidad de los servicios y por lo tanto beneficiar comercial y económicamente al establecimiento.  Adicionalmente, la propuesta será extrapolable a otros establecimientos hoteleros contribuyendo así a una mejora en el sector y por extensión a la economía de nuestro país. 3.-ANÁLISIS DE LA REALIDAD 3.1.-Metodología de investigación Iniciamos el estudio con un proceso diagnóstico en el que hacemos en primer lugar un reconocimiento de necesidades y problemáticas. Para ello empleamos técnicas e instrumentos como:   Análisis de contexto e indicadores sociales y estadísticos. Investigación bibliográfica correspondiente. cuyas fuentes 12 detallaremos en el apartado    Entrevistas semiestructuradas con JR de HA, 2JF de HA, Jefes de recepción y recepcionistas de los hoteles asociados al gremio local de hoteles, Jefes de recepción y recepcionistas de otros hoteles locales de 4 estrellas. Cuestionarios a los recepcionistas de HA para establecer un diagnóstico de partida y para contrastar los datos arrojados en la encuesta de satisfacción del personal. Anexo 1 Observación como cliente en HA y observación con entrevista durante varios turnos dentro de recepción. o Documentos facilitados por el establecimiento y que se encuentran en anexo 2 3.2.-Situación actual Los recepcionistas de plantilla fija del HA cumplen unos requisitos de formación para acceder a su puesto de trabajo, según hemos visto anteriormente. Además de modo periódico surgen una serie de necesidades de formación continua que son relativamente comunes a cualquier establecimiento hotelero de características similares. Mencionamos algunas de ellas:  Formación inicial en la empresa.  Formación para la consolidación y/o incorporación de nuevos procedimientos de la cadena hotelera, el hotel y el departamento.  Formación referente a las diferentes acciones comerciales que se desarrollan a lo largo del año y en las que interviene el departamento.  Formación y acciones para la mejora del clima laboral y el desarrollo y/o mejora de habilidades como empatía, capacidad para trabajar en equipo, comunicativas, gestión del tiempo, gestión del estrés, resolución de incidencias etc. Podemos establecer una serie de conclusiones iniciales respecto a la situación actual relacionadas con la formación continua del personal de recepción del hotel HA 13  Actualmente, y en líneas generales, las acciones de formación continua que se llevan a cabo en el departamento de recepción de HA no están bien valoradas ni por los recepcionistas ni por los jefes de recepción. Esto es con excepción de la formación inicial que reciben al entrar a formar parte del departamento.  Existen dificultades logísticas que dificultan las acciones de formación presencial en equipo. Esto es debido a que siempre una parte del personal está en turno. No olvidemos que la recepción funciona durante 24h00.  Observamos que el tipo de formación que se ofrece, además de ser presencial, es de carácter principalmente transmisivo por lo que no resulta atractiva ni significativa para los recepcionistas. Cuando se realizan formaciones en las que se le da la palabra a los recepcionistas se percibe una negativa a opinar.  Una de las problemáticas de mayor relevancia para JR y 2JR es la dificultad para captar personal. Hemos podido comprobar que este es un fenómeno que se da nivel nacional. Una investigación realizada por la Federación Española de Hostelería en 2004 nos mostraba ya la existencia de esta dificultad en el sector y podemos intuir, por la información trasmitida por los profesionales del sector que no ha desaparecido. Grado de dificultad para la cobertura de puestos de trabajo en hostelería a nivel nacional. Empresas con menos de Empresas de entre 20 y Empresas de entre 50 y Empresas con más de 46% 48% 64% 67% 19 trabajadores 49 trabajadores 499 trabajadores 500 trabajadores Figura 3.- Grado de dificultad para la cobertura de puestos de trabajo en hostelería a nivel nacional. Fuente: Federación Española de Hostelería 2004 Esta dificultad es destacable ya que hace que sea si cabe aún más importante trabajar para en la formación y retención de los empleados. Las causas por las que resulta tan difícil reclutar personal óptimo para recepción son difícilmente mejorables desde el 14 ámbito que nos ocupa. Sin embargo hemos de considerarlas ya que forman parte de los sentimientos y resistencias al cambio que se generan en el puesto de trabajo.  El trabajo en hotelería cuenta con mala reputación y los mejores perfiles optan por otros ámbitos dentro del turismo o directamente por un cambio radical de sector.  Los horarios de recepción, en prácticamente todos los hoteles, son rotativos incluyendo noches. Se trabaja un porcentaje muy alto de fines de semana y festivos.  En casi todas las recepciones se trabaja de pie durante todo el turno a excepción de los descansos legalmente establecidos para refrigerio y comida o cena. A nivel local hemos podido ver que el punto de partida de HA con respecto a HM (el otro establecimiento perteneciente a una gran cadena hotelera) y otros establecimientos de la zona de categoría 4 estrellas es similar. Comparten problemáticas y dentro de las dificultades para mejorar se detectan sentimientos y resistencias similares. Esto nos confirma que nuestro programa seria extrapolable a otros establecimientos con las adaptaciones pertinentes. Si abandonar el ámbito local hemos podido destacar como percepciones generalizadas de los responsables y personal de otras recepciones respecto a la formación continua es:  Reciben poca formación continua para el desarrollo de su tarea.  La formación ofrecida por el Gremio resulta útil para obtener certificados obligatorios por ley para acceder al puesto de trabajo.  Una buena parte de los recepcionistas no se siente atraído por la formación que ofrece el Gremio y una buena parte ni siquiera conoce esta oferta. Centrándonos en el caso de HA la problemática que más destaca y dificulta el desarrollo de las acciones formativas está relacionada con el clima laboral y la relación de los empleados con la institución. Para avalar estos datos presentamos una síntesis 15 de la encuesta de satisfacción a empleados realizada en 2015. La propia encuesta determina como oportunidades de mejora aspectos como:  Compromiso.  Comunicación.  Participación y pertenencia.  Reconocimiento. Los empleados manifiestan, en su mayoría, que no reciben un reconocimiento a su trabajo por parte del comité estratégico ni de dirección. Figura 4: Puntuaciones del departamento de recepción en encuesta interna de HA. Fuente HA Además a través de la información obtenida a través de la investigación realizada destacamos dos realidades:  Hay una queja bastante instaurada entre los recepcionista de la falta de formación y posibilidad de desarrollo de carrera. Hemos comprobado que sí que existe promoción interna pero con las limitaciones de los puestos que se generan 16  Hay dos empleados de recepción que funcionan como factor desintegrador del grupo boicoteando acciones de mejora y cambio. Esta realidad ha sido reconocida también por el departamento de RRHH. No se toman medidas por cuestiones presupuestarias ya que no se puede invertir en despidos improcedentes y por presiones sindicales que dificultan un despido procedente. Hoy día esas dos personas, con el poder negativo que ejercen en el grupo, son considerados como una de las principales resistencias existentes en el departamento para avanzar en el camino de la mejora. Con todo ello determinamos en consenso con los Jefes de Recepción las necesidades viables y prioritarias sobre las que intervenir: Mejora de la motivación por la mejora continua en el departamento de recepción y que esto se traduzca en una mejora del clima laboral. Mejora de la metodología de la formación continua del personal de recepción para que sea más efectiva y eficiente. 4.-ANÁLISIS DE LA REALIDAD Objetivo general Diseñar, junto a los Jefes de recepción, un programa de formación anual que sea viable, se adapte a las limitaciones logísticas del departamento y resulte significativo y motivador para los empleados. A su vez, que este programa sirva de base para la mejora de la formación continua de otros departamentos de HA así como de otros establecimientos hoteleros. 17 Objetivos específicos. Se establecen además una serie de objetivos específicos en coherencia con el objetivo general:  Trabajar junto con a JR y 2JR en el diseño y desarrollo de un programa de formación anual.  Ofrecer a JR y 2JR nuevas herramientas y metodologías para el desarrollo de futuros programas o acciones de formación en su departamento.  Aumentar la participación del personal de recepción en las acciones formativas que se llevan a cabo en el departamento.  Mejorar la calidad del trabajo y autoestima profesional del personal de recepción.  Aumentar la satisfacción del cliente a través de la mejora de los servicios ofrecidos desde el departamento de recepción y con extensión al hotel. 5.-ACTUACIONES PREVISTAS Y TEMPORALIZACIÓN 1. Actividades de concreción del diseño y presentación del programa. Se llevará a cabo entre mayo y fin noviembre 2016 (paréntesis durante verano). 2. Desarrollo de las actividades formativas. Se inician en enero (en diciembre el hotel cierra por vacaciones). Desde el 10 enero 2017 al 30 de noviembre 2017 3. Actividades de evaluación. Especificadas en un capítulo aparte. 5.1.-Metodología de las actividades En el diseño de las actividades se ha tenido presente los objetivos establecidos así como las dificultades detectadas en la investigación. Para ello se determina unas líneas metodológicas para el diseño y desarrollo de las actividades a llevar a cabo. 18 Oportunidades de mejora / dificultades Metodología a seguir -Es imposible reunir a todos los miembros -Eliminar la necesidad de presencialidad de recepción en un lugar y hora al mismo para la formación. Adaptándose así a las tiempo. diferentes posibilidades horarias y ritmos de aprendizaje. -Los recepcionistas muestran poco interés -Mejorar el análisis de las necesidades por la formación. Hay poca participación. formativas del departamento. -Seleccionar contenidos y metodologías formativas con un carácter más práctico, significativo y vinculados a los conocimientos y/o habilidades a desarrollar en el puesto de trabajo. Traspasar la barrera de la formación trasmisiva -Dar voz a los empleados abriendo vía de comunicación y colaboración para enriquecer la formación con el aporte de sus experiencias en el puesto de trabajo. -Los empleados se sienten poco reconocidos por parte de sus superiores, especialmente de la Dirección. -Involucrar a la dirección en el programa de formación. -Consensuar y solicitar el apoyo de la Dirección de RRHH y Dirección General para la puesta en marcha y desarrollo del programa. -Reconocer / premiar a los recepcionistas 19 por su participación y buen desempeño en las acciones formativas. -Existencia de empleados que ejercen una -Premiar las actitudes positivas hacia la influencia negativa en el equipo dificultan las acciones de mejora. y formación y el trabajo en equipo e ignorar, dentro de los límites posibles, las actitudes negativas para que no se potencien provocación. como herramienta de El mensaje que se desea que prevalezca es que la recepción es una unidad: un solo sistema conformado por diferentes integrantes que se interrelacionan. Además en el diseño y desarrollo del programa de formación la flexibilidad ha de ser una de las principales premisas del programa. Se tomarán en cuenta las evaluaciones de proceso y las nuevas necesidades que se vayan detectando redefiniendo el programa durante su propio desarrollo. 20 5.2.-Actividades de diseño y presentación del programa ACTIVIDADES DE DISEÑO Y PRESENTACIÓN DEL PROGRAMA Reunión con RRHH y Jefes de Recepción. Se informará del proyecto y consensuará la temporalización y líneas generales. Mayo 2016 Informar a todos los recepcionistas del proyecto e invitación a participar en su diseño. Mayo 2016 Creación de una comisión pro-formación para el diseño del programa formada por recepcionistas voluntarios, JR, 2JR. Mayo 2016 Detección de necesidades de formación mediante cuestionario y entrevista recepcionistas comisión pro-formación y sus compañeros. Reuniones periódicas de trabajo de la comisión pro- formación para determinar necesidades de formación, establecer objetivos, diseñar las actividades formativas y determinar los recursos humanos y necesarios necesarios. Mayo a septiembre 2016 Reunión con RRHH y Dirección General para presentar la propuesta de programa de formación. Septiembre 2016 Inclusión del programa de formación en los presupuestos a presentar por parte de JR en el mes de enero y que han de ser aprobados por la Dirección. Octubre 2016 ( mes 21 de presentación y aprobación 5.3.-Actividades de formación ACTIVIDADES FORMACIÓN En el diseño de las actividades de formación nos reafirmamos en la conveniencia del uso de las herramientas de “gamificación” .Insistimos en su potencial para fomentar la formación como proceso autodirigido en el que la idea del valor de la participación y del progreso en el formación está muy presentes. El uso de elementos de los juegos o actividades lúdicas con la finalidad de implicar a los participantes genera una vinculación emocional y un compromiso como sujeto activo en su propio proceso formativo. Además la gamificación permite producir retos, experiencias individuales a la vez que grupales. Los elementos característicos de la gamificación que se utilizan en el programa son:  Avatares para poner a los participantes en situación de juego.  Comodines- se le entregarán 2 comodines a cada participante. Estos comodines le pueden eximir de la participación en alguna de las actividades propuestas y puntuarán con un 5.  Feed back continuo. Las puntuaciones que respaldan con un informe de evaluación o mediante rúbrica.  Puntuaciones vinculadas a un sistema de recompensas y premios.  Interacciones con otros participantes de la formación y comunicación entre participantes y toma de decisiones. Analogía de lo que es el funcionamiento de la recepción.  Retos  Niveles 22 El punto de partida de las actividades será la entrega a los recepcionista (15 en total) de un sobre conteniendo las instrucciones y condiciones de participación así como una carta firmada por RRHH, Dirección General y Jefes de recepción presentando el programa de formación e invitando a participar. Se trasmitirá la voluntad de cambio a través del nuevo modelo de formación que combina diversión y esfuerzo a la vez que reconocimiento y recompensa por el esfuerzo realizado. Presentamos aquí el sistema de recompensas / premios junto a la primera de las actividades propuestas a modo de ejemplo. El resto de actividades y sistema de puntuación se encuentra en el anexo 3. Premios / recompensas al finalizar el programa de formación -El puntaje obtenido en el programa de formación será unos de los criterios que contarán para acceder a un puesto de promoción interna. -Posibilidad de elegir que 2 días festivos del 2017 desea tener fiesta. Las condiciones: Haber participado en todas las actividades de formación (pudiendo haber utilizado 1 único comodín) y tener la puntuación global más alta de entre todos los participantes que han participado en todas las actividades. -Sorteo de un total de 2 comidas/cenas para dos personas en un hotel de categoría 4 de Barcelona. Participarán aquellos que tenido un mínimo de participación del 75%. -1 masaje de 60 minutos a elegir de entre la carta de masajes del spa de HA, para cada uno miembros del equipo ganador de la actividad: “Un check-in de película”. 23 PRIMERA ACTIVIDAD: MI UNIFORME DE FORMACIÓN OBJETIVO/S PRETENDIDO/S -Que los recepcionistas entren en dinámica de juego con una identidad relacionada con su rol de recepcionista y no con su persona propiamente. -Garantizar la objetividad en las actividades cuya puntuación pudiese resultar influenciada por preferencias hacia determinados miembros del grupo. ACTIVIDAD RELACIONADA -Creación por parte de cada recepcionista de su propio avatar y /o seudónimo. La consigna es que esté relacionado con el hotel y/o su rol de recepcionista. -El avatar/seudónimo ha de ser anónimo, una vez creado el recepcionista lo imprime, escribe su nombre y apellidos atrás, lo guarda en un sobre cerrado y lo introduce en una urna colocada en recepción a tal efecto. ( en la zona interna) QUIEN PARTICIPA Aquellos recepcionistas que estén interesados en participar en el programa TEMPORALIZACIÓN Se establece un periodo deseable de 15 días. Trascurridos esos 15 días se iniciarán el resto de actividades. VALOR EN EL JUEGO El avatar es la identidad del jugador por lo que sin avatar no se puede participar. No tiene puntuación para recompensa / premio. OBSERVACIONES Se facilitarán instrucciones y recursos webs para la creación del avatar. Al final del programa, una vez establecidas las recompensas se conocerá quien es cada uno de los avatares. En algunas actividades relacionadas con un incentivo inmediato, sin esperar al final del programa, se harán de modo nominal y no mediante el avatar. Indicador de logro de las actividades formativas. Nos interesa fomentar la participación en las actividades que antes eran obligatorias y ahora tienen carácter voluntario. Por ello el principal indicador de logro de las actividades es la participación. Consideraremos que según cantidad de empleados que han completado el programa:    Menos del 70%: No se han logrado los objetivos de participación 70 al 85%: Los objetivos de participación se han satisfecho adecuadamente 85 al 100%: Los objetivos de participación se han satisfecho ampliamente. 24 6.-MEDIOS Y RECURSOS Utilizaremos las TIC disponibles en HA para elaborar el programa formativo basado en la gamificación. Se pretende generar confianza en el programa y poder contar así con más recursos en las siguientes ediciones. Los recursos materiales y humanos considerados suficientes en una primera edición del programa son: -Tiempo, conocimiento avanzado de office, entusiasmo y mucha imaginación por parte de los responsables del diseño de las actividades de formación así como colaboración de los recepcionistas y apoyo de dirección. -Ordenadores con office, conexión a internet para utilizar recursos gratuitos disponibles y soporte técnico-informático. Existen en recepción pero es necesario evaluar si se ha de habilitar algún acceso a páginas o aplicaciones que están limitadas. -Premios y recompensas. Serán elementos que no tengan prácticamente costo para el establecimiento pero si valor para los empleados. Se encuentran detallados en la página anterior. El establecimiento hará intercambios con otros hoteles para poder ofrecer premios como una comida / cena a un menor costo. 7.- EVALUACIÓN DEL PROYECTO Y SUS INDICADORES DE LOGRO Para la evaluación del programa encontramos adecuados tanto el modelo propuesto por Pérez Juste como el CIPP de Stufflebema y Shinkfield ya que ambos consideran la institucionalización del programa y su mejora continua generando un sistema de recogida de información, valoración y toma de decisiones continuo. Finalmente hemos decidido conveniente basar nuestra evaluación en el “modelo de evaluación orientado a la toma de decisiones de cambio y mejora” de Stufflebeam y Shinkfield enriqueciéndolo con algunas de las aportaciones del modelo de Pérez Juste. La evaluación se llevará a cabo por nosotros junto a los Jefes de Recepción de HA y en colaboración con el resto de actores implicados 25 Para Pérez Juste un programa es “un plan sistémico diseñado por el educador como medio al servicio de las metas educativas” y como plan sistémico que es requiere de armonía y coherencia entre el proceso de elaboración y el de evaluación. El modelo concibe sus etapas como actividades pedagógicas orientadas al servicio y mejora de los programas, de sus participantes y en consecuencia de la sociedad y para ello sigue tres grandes momentos de evaluación: inicial, procesual y final. A estos tres momentos se añade un cuarto: la institucionalización como parte del proceso de mejora y continuidad del programa. Stufflebeam y Shinkfield (1987:183) definieron su modelo de evaluación así: La evaluación es el proceso de identificar, obtener y proporcionar información útil y descriptiva a cerca del valor y mérito de las metas, la planificación, la realización y el impacto de un objeto determinado, con el fin de servir de guía para la toma de decisiones, solucionar los problemas de responsabilidad y promover la comprensión de los fenómenos implicados. El modelo de Stufflebeam y Shinkfield (CIPP) se organiza en 4 tipos de evaluación a llevar a cabo según el momento en que se encuentra el programa.  Evaluación de contexto: Sirve a la toma de decisiones de la planificación.  Evaluación de entrada: Al servicio de decisiones de organización referida a asuntos estructurales. Esta evaluación nos ha de proporcionar información sobre cómo ha de ser diseñado el programa.  Evaluación de proceso: Sirve a las decisiones de implementación. Su finalidad es ofrecer información sobre cómo se está desarrollando el programa, la institucionalización del mismo y las revisiones necesarias para la mejora de su aplicación.  Evaluación de producto: Al servicio de las decisiones de cambio o continuidad del programa. 26 DISEÑO DE LA EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA EL PERSONAL DE RECEPCIÓN DEL HOTEL HA EVALUACIÓN DE CONTEXTO -Decisiones de planificación del programa. Función formativa TÉCNICAS E INSTRUMENTOS: Análisis de contexto, indicadores sociales, investigación bibliográfica, entrevistas con diversos actores, cuestionarios, observación. Propósitos de la evaluación CRITERIOS INDICADORES DE LOGRO -Orientar a cerca de: *Objetivos del programa y bases para su elección. *Necesidades. *Oportunidades/ problemas -Calidad y pertinencia social -Conocer la situación inicial y el problema que se pretende mejorar proponiendo los ajustes necesarios su viabilidad. -Realismo de objetivos -Viabilidad del programa -evaluabilidad del programa -El programa aporta soluciones a las necesidades detectadas y además tiene alcance social. -Los objetivos propuestos son realistas y coherentes con las necesidades detectadas. -Existe acceso a la información necesaria para su evaluación en cada una de las etapas y esta se prevé relevante, suficiente y clara. EVALUACIÓN DE ENTRADA -Decisiones estructurales y de procedimiento. Función formativa TÉCNICAS E INSTRUMENTOS: Inventario de recursos, entrevistas, DAFO Propósitos de la evaluación CRITERIOS INDICADORES DE LOGRO Identificar y valorar: -Las capacidades del programa. -Planificación y procedimientos para llevar a cabo el programa. -Recursos materiales y humanos. -Suficiencia -Adecuación a los destinatarios y contexto. -Calidad técnica del programa y de la evaluación. 27 -Se cuenta con los apoyos, medios y recursos necesarios para el logro de los objetivos. -Existe implicación y compromiso de la dirección y personas que han de intervenir. -Las actividades previstas se han diseñado teniendo en cuenta la opinión y necesidades de los diferentes actores -El programa y el diseño de la evaluación es coherente con las bases teóricas y las necesidades que trata de responder. EVALUACIÓN DE PROCESO -Decisiones de implementación/ ajustes parciales. Función formativa TÉCNICAS E INSTRUMENTOS: Observación, entrevistas a diferentes actores, cuestionarios, resultados de las actividades. Propósitos de la evaluación CRITERIOS INDICADORES DE LOGRO (pendiente de evaluación) -Identificar para corregir / mejorar los posibles defectos -Cumplimiento -El programa se aplica con de planificación y/o -Coherencia institucional. flexibilidad siguiendo la implementación de los -Satisfacción de los metodología prescrita. procedimientos. implicados -El programa mantiene coherencia -Aportar información para la con los valores, visión y misión de toma de decisiones sobre: la organización. *Desarrollo del plan en -Los actores implicados relación a lo planificado. demuestran una actitud *Funcionamiento de las participativa. actividades. -Aportar sugerencias para mejoras. EVALUACIÓN DE PRODUCTO-Decisiones de institucionalización y reciclaje. Función formativa y sumativa. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS: Cuestionarios, resultados de las actividades. Propósitos de la evaluación CRITERIOS INDICADORES DE LOGRO (pendiente de evaluación) Valorar: -Efectos del programa ( buscados y no buscados, positivos y negativos, inmediatos y a largo plazo) -Decisiones de mejora tomadas. -Emitir juicio sobre los resultados. -Eficacia -Eficiencia -Grado de logro de los objetivos propuestos -Resultados en relación con los medios disponibles y circunstancias de aplicación. -Efectividad -Satisfacción -Impacto 28 8.- CONCLUSIONES Consideramos que el presente trabajo es un interesante aporte en materia de pedagogía laboral y más concretamente en lo que respecta a formación continua para el sector hotelero. En primer lugar por la justificación que se hace de la necesidad de este tipo de formación: el sector requiere que su personal actúe con una gran polivalencia para adaptarse así a la dinámica propia del negocio. En segundo lugar por la importancia del turismo para la economía de nuestro país y la necesidad de mantener y mejorar nuestra posición privilegiada con respecto a otros países. La mejora continua de la calidad de los servicios es un requisito para garantizar nuestro futuro en un contexto competitivo en el que otros países desean una cuota de nuestro mercado. Hemos optado por un tipo de formación innovador con un fuerte componente lúdico y de distensión con el fin de crear un ambiente para los empleados (clientes internos) más cercano al que disfrutan los clientes del hotel (clientes externos). Estamos satisfechos en relación a esta elección pues la reacción inicial de los diferentes actores ha sido de grata sorpresa y hemos percibido el efecto que deseábamos: predisponer positivamente al cambio. A nivel personal decir que este ha sido uno de los trabajos más gratificantes de la carrera. Me ha permitido enriquecer las competencias desarrolladas y conocimientos adquiridos durante el Grado de Pedagogía con mi conocimiento y experiencia en el sector hotelero. La vinculación con la realidad ha hecho que me resultase mucho más significativo que otros trabajos. El factor tiempo no ha permitido el desarrollo del programa y comprobar así su impacto final si bien nos alegra saber que el establecimiento tiene interés por incluirlo en su programa de acciones para el año próximo. 29 BIBLIOGRAFIA y WEBGRAFIA     Gil Pascual, J. A. (2011). Técnicas e instrumentos para la recogida de información. Madrid. UNED. Lago Castro, P. (2015) Guia de estudio Prácticas Profesionales V del Grado de Pedagogía. Madrid: UNED. Martínez Mediano, C. (2015). procedimientos. Madrid: UNED Evaluación de programas. Modelos y Pérez Juste, R. (2010). La evaluación de programas educativos: conceptos básicos, planteamientos generales y problemática. Revista de investigación educativa, vol. 18 (2), pp.261-287 WEBGRAFÍA        Federación Española de Hostelería (2004). Situación de la gestión de los recursos humanos en las empresas de hostelería. Recuperado en http://www.fehr.es/documentos/publicaciones/descargas/des-10.pdf en mayo 2016 Fundación Mapfre (2014). Recapacita. Campaña escolar 2014-2015. Unidad didáctica 4: Profesores, el desafía de las tecnologías. Recuperado de http://docplayer.es/8579105-Campana-escolar-2014-2015-unidad-didactica-4profesores-el-desafio-de-las-tecnologias.html en abril 2016 Gremio Hotelería de Sitges (2016). Servicios de Formación. Recuperado de http://www.gremihs.com/serveis-de-formacio/ en abril 2016 Grupo F (2013). Material didáctico con hipervínculos en power point. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=TNdCckQp56M en abril 2016. OMT (2015). Panorama del turismo internacional. Recuperado de http://www.eunwto.org/doi/book/10.18111/9789284416875 en abril 2016 Redacción Hosteltur (2015). Las nuevas competencias del personal de las empresas turísticas. Recuperado de http://www.hosteltur.com/113977_nuevascompetencias-personal-empresas-turisticas.html en abril 2016 Santamaría González, F. (2015). Teorías del aprendizaje y visiones pedagógicas. Recuperado de http://es.slideshare.net/lernys/teorias-deaprendizaje-y-visones-pedagogicas-del-siglo-xxi en abril 2016 30 ANEXOS Anexo 1. Cuestionarios a los recepcionistas para conocer la situación de partida y necesidades de formación IDENTIFICAR NECESIDADES DE FORMACIÓN Piensa en una persona de tu equipo o departamento y contesta las siguientes preguntas: Escribe tus respuestas en una hoja aparte 1.-¿Cuál es su puesto? 2.-¿Cuáles son sus tareas principales? 3.-¿Cuáles son mis expectativas sobre cómo debería aumentar su desempeño? 4.-¿De qué modo no realiza sus tareas como debería? 5.-¿Es su “hueco” en el desempeño debido a carencias individuales o del grupo de trabajo? 6.-Ahora no posee las habilidades necesarias, pero ¿las tuvo? 7.-Si las tuvo, ¿Por qué las perdió? 8.-Si perdió dichas habilidades o nunca las tuvo, ¿estaría interesado en adquirirlas o re-adquirirlas? 9-¿Es capaz de adquirirlas? 10.-Si realmente posee las habilidades, ¿por qué no las utiliza? (p.ejem.: ¿sabe cómo y cuándo debería utilizarlas?,¿se le ha dicho claramente y de forma inmediata que su desempeño estaba bajando por debajo de lo que se esperaba de él?) 11.-¿Qué importancia tiene ese “hueco” en el desempeño comparado con el conjunto de recursos que tenemos que utilizar y poner en marcha para resolverlo? 12.-¿Cuáles son tus conclusiones respecto a esta persona? 31 Ejercicio de autoconocimiento sobre actitud en el trabajo ¿QUÉ GRADO DE ACTITUD POSITIVA TIENE USTED? 1. Si acaba de tener una idea que le parece muy interesante, ¿qué actitud toma? A. Necesita que otras personas la aprueban, para seguir pensando qué va a hacer. B. La revisa por los cuatro costados, con personas idóneas, y luego comienza la acción. C. Se larga de inmediato a su ejecución. D. La deja para otra oportunidad, por miedo a equivocarse, porque la ve muy audaz, por inhibición, etc. 2. Al enfrentar dificultades, ¿cómo reacciona? A. Sale corriendo. B. Se angustia. C. Se ve estimulado, como el toro ante el color rojo. D. Se mantiene sereno, y toma distancia para reflexionar en busca de la solución. 3. A la pregunta clásica: ante una botella de vino que contiene exactamente la mitad de su capacidad, ¿qué dice? A. 'Está medio llena'. B. 'Está medio vacía'. C. 'Qué lástima, podría estar llena'. D. 'Qué suerte, podría estar vacía'. 4. Si usted visualiza con la mente una pared que le cierra el camino, ¿qué piensa a continuación? A. Se siente incapaz de seguir adelante. B. Tiene la sensación de que se le va a caer encima. C. Idea una forma de rodearla y seguir adelante. D. Piensa en cómo tirarla abajo. 5. Acaba de ser rechazada/o para un puesto laboral, y al estar en la calle piensa o siente: A. 'Quizá no soy lo suficientemente capaz para este tipo de trabajo'. B. 'Debo descubrir algunas fallas en mí, y superarlas'. C. 'Cada persona tiene un trabajo que la está esperando, y llega más tarde o más temprano'. D. 'Yo nunca tengo suerte'. 6. ¿Qué frase aplicaría o aplica más, en general, ante las circunstancias de la vida? A. 'Siempre que llovió paró'. B. 'Todo lo bueno se termina'. C. 'Los sueños, sueños son'. D. 'Lo último que se pierde es la esperanza'. 7. Un familiar o amigo le dijo que volvería a las 10, son las once y media y todavía no ha llegado. ¿Qué actitud toma? A. Piensa inmediatamente que le pasó algo y en cualquier momento llama a la policía. B. Empieza a preocuparse. C. Se pone a enumerar todas las razones comunes por las cuales puede haberse producido la demora. D. Se pone a mirar TV sin pensar en el asunto. 32 8. Acaba de discutir agriamente con una persona, a la que tendrá que seguir tratando, y luego de la disputa piensa: A. 'Lo voy a mandar a...' B. 'Bien, ya pasó...' C. ¿Cómo no entiende que tengo toda la razón?' D. 'Voy a repasar toda la discusión. Seguramente, debe haber puntos en los que puedo estar equivocado. Si es así, le pediré disculpas y olvidaremos bien todo el asunto'. Traslade, en el siguiente cuadro, cada una de sus respuestas. En el renglón 1 marque la letra de su respuesta a la pregunta 1, en el 2 la letra que indique la respuesta de la pregunta 2, y así sucesivamente. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. AZUL VERDE ROJO AMARILLO D A B C A B D C C B A D B A C D D A B C B C A D A B C D A B D C Cada marca señalada otorga 10 puntos al color a que corresponde. Es probable que uno de los colores domine fuertemente, en su caso, sobre los otros. O bien puede ser que le dé un puntaje bastante repartido. Los colores indican una calificación específica, y usted puede sacar sus propias conclusiones, incluso revisando respuesta por respuesta, para descubrir en qué situación le dio un color u otro: AZUL: Usted tiene gran tendencia al pesimismo. Es conveniente que revea un poco sus actitudes. VERDE: Poca actitud positiva. Recuerde que todo puede verse bajo un ángulo más favorable, y eso, como aprenderá en esta obra, puede dar ventajas. ROJO: Buena actitud positiva, dotada de adecuada sensatez. No deje de fortalecerla, siempre bajo el control de la lógica. AMARILLO: Actitud positiva en grado superlativo, pero carente del equilibrio que dan el sentido de prudencia y el ejercicio de la reflexión. Fortalezca estas últimas cualidades, para compensar tanto optimismo. 33 Anexo 2. DOCUMENTOS PROPORCIONADOS POR EL HOTEL 1. Extracto encuesta de satisfacción a empleados 2015. 3.-PROCEDIMIENTO A SEGUIR A LA LLEGADA DE UN CLIENTE  Contacto Visual y Sonrisa  Preguntar si es la primera visita                 Dar la bienvenida a Dolce Sitges Preguntar el nombre y buscar la reserva Leer Alerts de llegada, y actuar según lo que digan Pedir Documento y tarjeta de crédito (si toca) Pedir Tarjeta de Wyndham Awards. SI no tiene, ofrecer la membresía. (gratis y Conveniente) Si es miembro, verificar que tenga el número en el perfil. Si es repetidor, buscar el perfil y si está completo no pedir Documento Completar Perfil (More Fields también) y Nº de tarjeta. Si no dispone de tarjeta de garantía: Si es pago directo, cobrar el total de al estancia y pedir un depósito de 50€ por día hasta un máximo de 200. Apuntar en el Log Book que se ha de vigilar el saldo de extras diariamente. Ver posibilidad de Upgrade. Si hay habitaciones disponibles ofrecer y explicar. Si no hay posibilidad de Upgrade, ofrecer Cross selling (Desayunos, cena) Presentar la Registration Card, solicitar e mail y si vino en coche la matrícula Explicar los servicios básicos: Desayuno (horarios), restaurantes, Parking, Wi Fi, Spa. Si es individual, entregar el Welome Pack y explicarlo. Ofrecer ayuda con el equipaje. Desear una feliz estancia 38 Anexo 3. Actividades propuestas en el programa de formación anual y sistema de puntuación POLLO A LA VISTA. ¿TU QUE HARÍAS? OBJETIVO/S PRETENDIDO/S -Mejorar la gestión de reclamaciones de los clientes desde recepción. -Generar propuestas de mejora de los servicios. -Promover la reflexión y la metaevaluación de los recepcionistas. ACTIVIDAD RELACIONADA -Estudios de casos. El comité pro-formación propone un caso real propio del hotel o de otro establecimiento. Las fuentes:  Extraído de los comentarios de servicio que los clientes hacen directamente en el hotel y que quedan reflejados en los informes del departamento.  Extraídos de la zona de comentarios de clientes en los diferentes portales de reservas o páginas como Tripadvisor.  Propuestos al comité pro-formación por parte del personal de recepción, el responsable de cualquiera de los otros departamentos del hotel, recursos humanos o dirección. Cada recepcionista tiene a su disposición el formulario con las cuestiones a resolver /ejercicios a realizar sobre el caso. Una vez finalizada la actividad la pone en la Game-Urna en un sobre indicando caso nº y su avatar/pseudónimo. Al final del periodo concedido para el trabajo en el caso el comité 39 pro-formación evalúa cada una de las respuestas y elabora un informe feedback con las conclusiones sobre la actividad y el ranking de puntuación. Se abre la puerta para que a raíz de la actividad y el feed back generado se planteen nuevas cuestiones para un nuevo estudio de caso. QUIEN PARTICIPA TEMPORALIZACIÓN Aquellos recepcionistas que estén interesados en participar y posean un avatar /pseudónimo. Será una dinámica continua. Se estima que la periodicidad adecuada para cada estudio de casos es de 6 semanas y se distribuirá el tiempo así:  2 semanas para presentar la respuesta al estudio propuesto.  2 semanas para que el comité pro-formación publique el informe con el feed back y el ranking.  1 semana para plantear nuevas propuestas de casos al comité pro-formación.  1 semana para proponer el siguiente ejercicio y empezar un nuevo proceso VALOR EN EL JUEGO OBSERVACIONES Cada avatar obtendrá una puntuación del 5 al 10 según rúbrica preestablecida por el comité Pro-formación. La puntuación contará para en el sistema de recompensas / premios. Cada estudio de caso tendrá cuestiones a resolver aumentando el nivel de dificultad 40 PROCEDIMIENTO?¿QUE PROCEDIMIENTO? NO ME DIGAS QUE EXISTÍA UN PROCEDIMIENTO OBJETIVO/S PRETENDIDO/S Recordar los procedimientos ya que algunos no se utilizan habitualmente pero son importantes en caso de que se de una situación en la que haya que aplicarlos ACTIVIDAD RELACIONADA Juego de preguntas confeccionado por el comité pro-formación en powerpoint que establece un sistema de niveles de dificultad y puntuación parcial y final. QUIEN PARTICIPA Aquellos recepcionistas que estén interesados en participar y posean un avatar /pseudónimo. TEMPORALIZACIÓN Se puede ir completando en diferentes momentos “muertos” de la jornada laboral y a lo largo de 4 meses. VALOR EN EL JUEGO El juego arroja puntuaciones parciales y final. La final cuenta para (Puntuación, el sistema de premios / recompensas recompensa) OBSERVACIONES 41 MI RETO DE LA SEMANA OBJETIVO/S PRETENDIDO/S ACTIVIDAD RELACIONADA QUIEN PARTICIPA TEMPORALIZACIÓN VALOR EN EL JUEGO Hablar de los hábitos que influyen negativamente en el clima laboral y mejorar en ese aspecto. Un compañero se ofrece para cumplir un reto bajo el control y apoyo de otro compañero. El reto ha de estar relacionado con un cambio o mejora de un hábito que se considera negativo para el resto del equipo o parte de él. Ejemplo A le propone a B que durante su turno solamente se ausentará dos veces y un máximo de 8 minutos por vez para fumar. El reto se propone al comité Pro-formación para su validación y la persona que asume el reto tendrá una semana para demostrar que ha cambiado o abandonado ese hábito. Aquellos recepcionistas que estén interesados en participar. Actividad que se realiza por parejas ( el que asume el reto y el que lo controla / amina) La actividad se propondrá en el mes de abril cuando todos estén más familiarizados con la dinámica. 4 meses para llevarla a cabo. El compañero que controló el reto entrega un diploma de agradecimiento al retado si considera que lo ha cumplido. En el diploma explicará en que considera que el cambio favorece al equipo. Si el compañero que controló el reto considera que no se ha cumplido y lo puede justificar ante el comité Pro-formación, la persona que tenía que asumió el reto perderá uno de sus comodines. OBSERVACIONES Si persona es asumidora de un reto y por otro lado controladora contará cómo 1 sóla participación en la actividad pero ganará un comodín extra. Con esta actividad se pueden perder comodines pero también ganar comodines extras. 42 UN CHECK-IN DE PELÍCULA OBJETIVO/S PRETENDIDO/S Practicar el protocolo de llegada de clientes en recepción ACTIVIDAD RELACIONADA -Conformar grupos de 2 a 4 personas. -Grabar una película simulando un check-in según el protocolo de HA. La duración ha de ser la estipulada por norma para un checkin -El link a la filmación se enviará via mail a JR. -Una vez finalizado el periodo de entrega todas las filmaciones podrán ser vistas por todos. QUIEN PARTICIPA TEMPORALIZACIÓN Actividad para realizar en grupo de 2 a 4 personas. Se darán 8 semanas para entregar la prueba. VALOR EN EL JUEGO -Actividad en equipo en la que se conocen los participantes. Se (Puntuación, valorará con un sistema de resta de puntos por cada acción a recompensa) realizar que se haya efectuado deficientemente o no efectuado. OBSERVACIONES -Habrán dos puntos adicionales para el film más original tras votación Para realizar la actividad se ha de seguir el procedimiento oficial. 43 Sistema de puntuación del programa anual. Las puntuaciones van de 5 a 10. Se evita puntuar por debajo de 5 porque se considera que todo aquel que ha participado se merece como mínimo un “suficiente”. La no participación en una actividad se puntúa con “0” y en algunos casos en los que se determine que la actividad es de sumo interés para la formación del equipo la no participación se puntuará con “-5”. Recordar la existencia de dos comodines por persona y su funcionamiento. Cuadro ejemplo y premios y recompensas Avatar Nombre actividad Nombre actividad % de participación A Puntuación actividad Nombre actividad B Puntuación actividad Puntuación actividad Puntuación actividad E Puntuación actividad Puntuación actividad Puntuación actividad % participación avatar B F Puntuación actividad Puntuación actividad Puntuación actividad Se tendrá en cuenta: Puntuación actividad Puntuación actividad % participación avatar A % participación avatar E % participación avatar F Funcionamiento del sistema de puntuaciones Puntuación total Suma puntuaciones avatar A Suma puntuaciones avatar B Suma puntuaciones avatar E Suma puntuaciones avatar F -% de participación de cada participante -Suma total de puntuaciones de cada participante -Uso de los comodines que se pueden canjear por participación en actividad puntuando con un 5. 44