COMO ELABORAR UM PLANO DE VENDAS
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COMO ELABORAR UM
PLANO DE VENDAS
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© 2007 Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Minas Gerais
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C3311
CARVALHAIS, ROSELAINE DOS SANTOS; PATTO, ANGELA
RAMALHO
Como elaborar um plano de vendas / Roselaine dos
Santos Carvalhais, Angela Ramalho Patto, organizadoras,
Vera Helena Lopes, Marli Aparecida Menezes Simões
Queiroz, Renata Duarte Foscarini . - Belo Horizonte :
SEBRAE/MG, 2007.
82 p. (Manuais Como Elaborar)
1. Plano de vendas I. Patto, Angela RamalhoII, Lopes, Vera
Helena III. Queiroz, Marli Aparecida Menezes Simões IV
Foscarini, Renata Duarte V. Serviço de Apoio
às Micro e Pequenas Empresas de Minas Gerais. VI.
FATEC/CDL-BH
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COMO ELABORAR UM
PLANO DE VENDAS
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SEBRAE-MG
Presidente do Conselho Deliberativo
Roberto Simões
Diretor Superintendente
Afonso Maria Rocha
Diretor Técnico
Luiz Márcio Haddad Pereira Santos
Diretor de Operações
Matheus Cotta De Carvalho
EQUIPE TÉCNICA
Unidade de Atendimento Coletivo Comércio, Serviços e Artesanato Sebrae/MG
Gerente
Agmar Abdon Campos
Coordenação, Organização e Revisão
Vera Helena Lopes
Marli Ap. Menezes Simões Queiroz
Adriana Athouguia Sabioni
Unidade de Atendimento Individual Empreendedor Sebrae/MG
Gerente
Mara Regina Veit
Organização e Revisão
Renata Duarte Foscarini
Assessoria de Comunicação Sebrae/ MG
Lauro Diniz
Márcia de Paula da Fonseca
Fernanda Almeida Ruas
FATEC / CDL-BH
Coordenação
Alexandre Dolabella França
Colaboração
Bruna Natália de Oliveira Fróes Verdi
Sérgio Henrique Marchetti
Fernando Tercius Batista Sasso
Autoras
Roselaine dos Santos Carvalhais
Angela Ramalho Patto
Editoração Eletrônica
Autêntica Editora
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Informações sobre o Sebrae Minas
O Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Minas Gerais (Sebrae Minas) é
uma entidade civil sem fins lucrativos, que funciona como Serviço Social Autônomo. Criado pela Lei nº 8.209, de 12de abril de 1990, e regulamentado pelo Decreto nº 99.570, de
9 de outubro de 1991, a instituição está vinculada ao Sistema Sebrae, que tem ramificações em todo o Brasil.
O Sebrae Minas atua na busca da redução e racionalização da carga tributária e da burocracia. Em consonância com as políticas nacionais, regionais e estaduais de desenvolvimento, oferece uma variada gama de serviços aos empresários e a pessoas interessadas em iniciar o próprio negócio.
Por meio de parcerias com municípios, instituições e entidades empresarias, o Sebrae
Minas define e elabora estratégias de desenvolvimento, apoiando setores que precisam
se tornar mais competitivos. Com programas específicos, estimula a cultura da cooperação, além de facilitar o acesso às tecnologias e ao crédito.
Para orientar o empresário no processo de gestão e obtenção de melhores resultados
empresariais, o Sebrae Minas dispõe de equipe técnica para atendimentos especializados em diversas áreas, dentre as quais finanças, custos, produção, marketing, pesquisa de mercado, recursos humanos, qualidade e jurídico-tributária.
Estímulos aos negócios
O Sebrae Minas também apóia projetos desenvolvidos em incubadoras de empresas, em
parceria com institutos de pesquisas, universidades e iniciativa privada.
Para gerar novos negócios, parcerias e intercâmbios, o Sebrae promove inúmeros eventos, como feiras, encontros e missões empresariais, rodadas de negócios, seminários
técnicos e comerciais, aproximando quem quer comprar de quem precisa vender, viabilizando parceiras, ampliando e otimizando oportunidades.
Oferece soluções em educação empreendedora, por meio de treinamentos, atendimentos
individualizados, presenciais e a distância e programas para melhoria dos processos gerenciais e desenvolvimento de habilidades de liderança e do comportamento empreendedor. E para a preparação de futuros gerentes e empresários, a entidade mantém escolas
de formação gerencial de ensino médio, com habilitação técnica em Administração.
Todos esses produtos e serviços estão à disposição dos empresários e empreendedores por
meio da Rede Sebrae de Atendimento, presente em todo o Estado ou via Internet
(www.sebraeminas.com.br) ou pela Central de Orientação Empresarial – CORE (31) 3269-0180.
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Apresentação
O Sebrae atua há mais de 30 (trinta) anos em todo o país, sempre com o objetivo de aumentar a competitividade das empresas de micro e pequeno porte.
Baseado nessa experiência, o Sebrae Minas lança uma série de manuais com temas gerenciais diversificados e abrangentes, buscando orientar os empreendedores quanto às
dúvidas mais freqüentes no processo de gestão de um pequeno negócio.
A série é formada pelos seguintes manuais:
Como Elaborar um Plano de Negócio
Como Elaborar um Plano de Marketing
Como Elaborar uma Pesquisa de Mercado
Como Elaborar Controles Financeiros
Como Elaborar Estratégia de Comercialização
Como Elaborar um Plano de Cadastro, Crédito e Cobrança
Como Elaborar um Plano de Vendas
Estes manuais foram produzidos com o intuito de dar uma visão ampla e prática das ferramentas de gestão existentes, contribuindo para o aprimoramento da gestão dos pequenos empreendimentos, sem contudo esgotar os temas abordados. Os empreendedores e
empresários poderão, a partir da leitura destes manuais, implantar as ferramentas de gestão apresentadas, sem maiores dificuldades.
Para dar suporte à implantação dos modelos sugeridos, os empreendedores e empresários interessados poderão, a qualquer momento, contatar a Rede Sebrae de Atendimento, de forma presencial nos Pontos de Atendimento, ou a distância na Consultoria On-line,
por meio do site www.sebraeminas.com.br ou pela Central de Orientação Empresarial –
CORE (31) 3269-0180.
Agmar Abdon Campos
Mara Regina Veit
Sebrae Minas
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Índice
Introdução........................................................................................................................ 10
Conhecendo a Estrutura do Manual............................................................................... 12
Entendendo a Estrutura do Plano de Vendas................................................................. 13
1ª Etapa: O Planejamento da Equipe de Vendas........................................................... 14
1.1 Objetivos da Equipe de Vendas............................................................................... 14
1.2 Estratégia da Equipe de Vendas............................................................................. 20
1.3 Estrutura da Equipe de Vendas............................................................................... 24
2ª Etapa: O Gerenciamento de Vendas.......................................................................... 28
2.1 Funções para Gestão de Vendas ............................................................................ 28
2.2 Estabelecimento de Quotas .................................................................................... 31
3ª Etapa: Atendimento e Passos da Venda.................................................................... 37
3.1 Atendimento ............................................................................................................. 38
3.2 Pré- Venda................................................................................................................ 42
3.3 Abordagem................................................................................................................ 42
3.4 Sondagem................................................................................................................. 43
3.5 Demonstração do produto........................................................................................ 44
3.6 Venda adicional........................................................................................................ 45
3.7 Fechamento da venda ............................................................................................. 46
4ª Etapa: Relacionamento com os Clientes.................................................................... 49
4.1 Como Conhecer o seu Cliente.................................................................................. 49
4.2 Desenvolver Relacionamentos de Longo Prazo...................................................... 54
4.3 Recursos Utilizados no Processo de Fidelização.................................................... 57
Considerações Finais ..................................................................................................... 61
Referências Bibliográficas.............................................................................................. 62
Formulário - Plano de Vendas.......................................................................................... 63
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Introdução
O "tino" para o comércio é conhecido desde a época de Cabral, descobridor do Brasil.
Esse homem com espírito empreendedor não era apenas um aventureiro. Por trás do
marinheiro, estava um comerciante que enfrentava mares desconhecidos e perigosos
para atender aos desejos dos clientes da época, vendendo tecidos de seda, especiarias
e vários outros produtos.
Nos dias de hoje, com menor diferenciação entre os produtos e maiores pressões dos
clientes e da concorrência, o trabalho de vendas torna-se cada vez mais difícil e complexo. Independentemente do tamanho e do ramo de atividade do negócio, é preciso ser
mais profissional e criativo para ter a preferência dos compradores. Um dos aspectos
importantes, principalmente nos negócios que atuam no varejo, é a atenção com a equipe
de vendas e com o atendimento aos clientes.
As empresas brasileiras precisam de grandes vendedores, com perfil e capacidade para
conquistar e manter o cliente. Mesmo sendo hoje as vendas mais técnicas e especializadas,
o bom vendedor não deve perder o espírito empreendedor e desafiador.
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Planejar de forma sistemática e permanente contribui para o sucesso das vendas e de
seu negócio na medida em que permite desenvolver instrumentos para o monitoramento
das metas e quotas estabelecidas.
É importante perceber que a função de vendas tem um papel fundamental para o
empresário, pois se trata do cartão de visitas da empresa. O empresário deve sempre se
perguntar: Como está minha equipe de vendas, ela foi bem planejada? Todos estão trabalhando para a satisfação do cliente? Será que meus vendedores sabem como o cliente
gostaria de ser atendido?
O Manual "Como Elaborar um Plano de Vendas" tem o objetivo de orientá-lo a definir
suas estratégias, planejar e gerir de maneira competente as vendas e apresentar técnicas para prestar um atendimento personalizado e eficaz aos seus clientes, auxiliando-o
a alcançar as metas de marketing. Independentemente de sua empresa ter muitos vendedores ou não, é importante tratá-los como se fossem uma equipe.
Planejando e administrando suas vendas, sua empresa terá grandes oportunidades no
mercado varejista.
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Conhecendo a Estrutura do Manual
Para facilitar seu entendimento, cada tópico deste Manual foi estruturado da seguinte
forma:
O que é e como fazer
Neste tópico você pode aprender sobre cada etapa para a elaboração de um Plano de
Vendas.
Fique de olho
Em alguns momentos você receberá dicas sobre um determinado assunto. Esteja alerta
para as recomendações que serão feitas.
Exemplo
Para facilitar a compreensão dos processos para a elaboração de um Plano de Vendas,
vamos contar com a história do Sr. Cabral, que nos acompanhará durante todo o
manual. Apesar de ser um exemplo fictício, ele foi baseado em situações reais do dia-adia de uma empresa.
Hora de Praticar
Comece a se mexer e realize os exercícios propostos, de acordo com o seu negócio. É uma
boa maneira de responder as dúvidas e testar o que você aprendeu.
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Entendendo a Estrutura do Plano de Vendas
No gráfico abaixo você vai visualizar as quatro etapas para a realização de um Plano
de Vendas.
1ª ETAPA: PLANEJAMENTO DA EQUIPE DE VENDAS
1.1 OBJETIVOS DA
EQUIPE DE VENDAS
1.2 ESTRATÉGIA DA
EQUIPE DE VENDAS
1.3 ESTRUTURA DA
EQUIPE DE VENDAS
2ª ETAPA: GERENCIAMENTO DA EQUIPE DE VENDAS
2.2 ESTABELECIMENTO
DE QUOTAS
2.1 FUNÇÕES PARA
GESTÃO DE VENDAS
3ª ETAPA: ATENDIMENTO E PASSOS DAS VENDAS
3.1 ATENDIMENTO
3.3ATENDIMENTO
ABORDAGEM
3.1
3.2 PRÉ-VENDA
3.5 DEMONSTRAÇÃO
3.1
ATENDIMENTO
DO PRODUTO
3.4 SONDAGEM
3.7ATENDIMENTO
FECHAMENTO
3.1
DA VENDA
3.6 VENDA
ADICIONAL
4ª ETAPA: RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
4.1 COMO
CONHECER O
CLIENTE
4.2 COMO
DESENVOLVER
RELACIONAMENTO
DE LONGO PRAZO
4.3 RECURSOS
UTILIZADOS NO
PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
O diagrama nos dá uma visão geral, vamos agora conhecer passo a passo como elaborar o Plano de Vendas do seu negócio.
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1ª Etapa: Planejamento da Equipe de Vendas
Os vendedores atuam como elo pessoal entre a empresa e os clientes. Para muitos, o
profissional de vendas é a própria empresa. Por isso, você
- empresário - precisa con-
siderar cuidadosamente alguns pontos ao formar sua equipe de vendas. O processo de
planejamento mostrará a direção que sua empresa deverá seguir. Ele abrange alguns
passos, em especial o desenvolvimento de:
1.1 OBJETIVOS DA EQUIPE DE VENDAS
1.2 ESTRATÉGIA DA EQUIPE DE VENDAS
1.3 ESTRUTURA DA EQUIPE DE VENDAS
A seguir vamos analisar item por item da 1ª etapa:
1.1 OBJETIVOS DA EQUIPE VENDAS
O que é e como fazer
O que a empresa espera dos seus vendedores? Quais funções esses vendedores desempenham? Por que a empresa possui esses vendedores?
Comece a planejar sua equipe de vendas a partir dos objetivos de vendas. Objetivo é o
que você espera que seja alcançado por seus vendedores, ou seja, o papel a ser exercido por eles, os tipos de informação necessárias e os esforços despendidos por eles. São
fatores importantes, que determinam quais conhecimentos, habilidades, atitudes e grau
de especialização sua equipe deve possuir.
Antigamente pensava-se que a equipe de vendedores tinha o papel de "vender, vender e
vender" e que apenas isso era suficiente. Hoje, é preciso, além de vender, mostrar ao
cliente como sua empresa poderá ajudá-lo a tomar decisões certas. Os clientes
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mudaram, ficaram mais críticos e exigentes do que no passado. Já não se preocupam só
com preços, eles querem atendimento diferenciado e estão interessados em achar
soluções para os seus problemas.
Os funcionários de vendas que ainda acreditam em vender apenas fazendo uso de uma
boa conversa e tapinha nas costas estão com os dias contados. Saber conversar é muito
importante, porém é necessário entender a necessidade do cliente e do produto, saber
negociar, ter uma boa apresentação pessoal.
Outros fatores que podem auxiliar os vendedores a obter sucesso com essas novas
exigências do cliente são entender e gostar de "gente", atender o cliente de forma diferenciada e ter, sobretudo, um ótimo relacionamento com os seus colegas de trabalho. Todas
essas habilidades são exigências para um novo vendedor.
Veja algumas funções que podem ser desempenhadas pelos vendedores:
Informações técnicas do
produto: Os vendedores
são responsáveis por estas
informações. Exemplos:
1) vendedores de loja de
roupas devem ter bons
conhecimentos de moda,
tipo e caimento do tecido,
tendência da moda;
2) vendedores de material de
construção devem saber informar o cliente sobre medidas
exatas de cerâmicas, de areia,
de brita, etc., devem ter uma boa
noção de combinação de cores de tintas
e etc.
Apoio e organização: os vendedores devem auxiliar na reposição de estoques. Eles
são responsáveis pela organização das gôndolas (prateleiras) e vitrines.
Coleta de informação: todas as empresas, sejam elas pequenas, médias, grandes,
devem preparar seus vendedores para buscar informações sobre o comércio. Eles podem
buscar essas informações fazendo perguntas aos clientes, pesquisando os concorrentes e
as literaturas pertinentes, como revistas específicas do produto que a empresa comercializa.
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Fique de olho
Não deixe de definir quais são os objetivos da sua equipe de vendas e apresentá-los nas
reuniões com os vendedores. Sem traçar os objetivos, os vendedores não saberão o que
sua empresa espera deles, e a empresa não poderá garantir o sucesso do planejamento
de vendas. Quando se tem claras as funções dos vendedores, é possível traçar um perfil
de funcionário ideal. Lembre-se de que o empresário pode e deve traçar mais de um objetivo para a sua equipe.
Exemplo
Vamos utilizar o exemplo da empresa do Sr. Cabral que nos acompanhará durante todas as
etapas da elaboração do Plano de Vendas. Tomaremos como referência o planejamento da
sua loja de material de construção "Aqui Tem Tudo", você deverá preencher os exercícios
propostos na seção "Hora de praticar" e exercitar como seria aplicado no seu negócio.
Objetivo da Equipe de Vendas
Para gerenciar bem as vendas do depósito de material de construção "Aqui Tem Tudo",
Sr. Cabral precisa saber quais papéis seus vendedores irão
desenvolver. É possível que os vendedores
dediquem 90% do seu tempo
ao
atendimento
aos
clientes de balcão e 10%
ao planejamento e organização das prateleiras,
leitura de material específico para construção, inclusive sobre especificação de
produtos. Para obter sucesso, os vendedores devem
entender bem de cálculos
matemáticos, de negociação e
também precisam saber enfocar as informações certas e
necessárias sobre os produtos
do depósito. Outro ponto que não
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pode ser esquecido é que essa equipe deve ter uma boa comunicação com
clientes, simpatia, ser agradável, paciente e entender o cliente. Outro objetivo
definido por Sr. Cabral para seus vendedores é a busca de informação no mercado. Ele definiu que cada vendedor terá um formulário no qual anotará toda e qualquer informação relacionada aos clientes, aos concorrentes e a novos produtos
que possam surgir no mercado. Ele sabe que com uma equipe bem organizada a
possibilidade dos clientes voltarem e comprarem mais é maior, e, isso acontecendo, seus lucros podem subir muito.
Hora de praticar
Definição dos objetivos da equipe de vendas
Agora é com você!
Analisando a sua empresa, defina agora os objetivos que você considera adequados para
seus consultores de vendas.
Objetivos:
Objetivos das equipes de vendas:
O que você espera da sua equipe de vendas?
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Como você pretende que a sua equipe de vendas atue?
Informações técnicas do produto:
Como você irá incentivar que seus vendedores tenham a responsabilidade de buscar
informações técnicas dos produtos para o cliente?
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Apoio e organização:
Como seus vendedores farão para auxiliar na organização das prateleiras e
layout da loja? Quais informações eles devem ter para organizar as vitrines?
Coleta de informação:
Será de responsabilidade dos seus vendedores buscar informação sobre clientes,
concorrentes e mercado? Como farão isso?
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1.2 ESTRATÉGIA DA EQUIPE DE VENDAS
O que é e como fazer
O segundo ponto a ser trabalhado pela empresa é a
estratégia da equipe de vendas. Estratégia é "a arte de
traçar os planos de uma empresa". Ela permite definir como sua
empresa atingirá seus objetivos.
Cada vez mais, vender é trabalho
em conjunto, por isso a equipe
precisa do apoio de outros funcionários. É por meio de uma
primeira abordagem bem realizada
que os vendedores conseguem se apresentar de forma clara em seu mercado.
Você deve desenvolver as vendas de sua empresa estrategicamente, de modo que
possa atender bem os clientes, visitar, se for o caso, os clientes certos, no momento certo
e da maneira correta. Um cliente pode ser abordado de várias formas: pessoalmente, por
telefone, pela Internet, via mala direta... Uma empresa pode trabalhar com vendedores
internos e vendedores externos.
Vendas internas
Abrangem todas as atividades relacionadas às formas de atendimento e abordagem do
cliente no ambiente interno da empresa. É uma forma de estratégia também chamada de
“venda-balcão”. Os clientes podem ligar para empresa ou os vendedores podem entrar em
contato com os clientes por meio de telemarketing, mala de direta, catálogo e via Internet.
Balcão: os clientes vão à empresa. Os vendedores precisam ser bem-capacitados e
treinados em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Telemarketing: venda por telefone. Pode ser ativa, em que o vendedor liga para o
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cliente, ou receptiva, em que o cliente liga para
a empresa.
Mala direta: a empresa
oferece um produto, promoção e divulgação por
meio do envio de um
folheto ou catálogo pelos
correios diretamente para a
residência
ou
para
o
escritório do cliente.
Internet: sua empresa pode
vender em sites, disponibilizando produtos, promoções e divulgações. Por meio desta modalidade a empresa pode realçar sua
imagem, atingir os consumidores
distantes e fornecer informações. Essa é uma forma de se trabalhar no varejo oferecendo oportunidades para que o cliente compre por meio de um sistema de vendas
interativo. A comercialização de produtos via Internet faz parte da evolução tecnológica e é uma das modalidades de vendas que mais cresce no Brasil. Para operacionalizar as vendas via Internet será necessário o serviço de um profissional de
qualidade para desenvolver o site.
Vendas externas
São todas as formas de atendimento e abordagem aos clientes que acontecem no
ambiente externo à empresa. Os vendedores desenvolvem um trabalho de campo, visitando os clientes existentes e conquistando novos.
Venda porta a porta: vendedores efetuam visitas sem roteiro e sem conhecimento
prévio das necessidades dos clientes.
Venda por cobertura: os vendedores visitam os clientes já conhecidos ou aqueles que
suspeitam poder ter interesse pelos produtos ou serviços da sua empresa. Podem surgir
por indicação.
É importante que sua estratégia seja bem definida e comunicada para todos os vendedores. Os vendedores devem ser treinados para atuar de forma eficaz independentemente da modalidade adotada.
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Por exemplo: se sua empresa instalar um sistema de vendas via Internet, os vendedores
devem ser treinados para se adequar a essa nova modalidade.
Fique de olho
Antes de escolher a estratégia que mais favoreça o seu negócio, observe o perfil dos
vendedores para cada estratégia. Há vendedores que são melhores nas vendas por telefone, outros, no balcão, e ainda existem vendedores que são muito bons nas vendas
externas. Analisar o perfil é muito importante nesse momento.
Os vendedores externos podem ser funcionários da empresa ou representantes comerciais. Para admissão desses profissionais a empresa deve seguir as leis vigentes, não
aceitando, portanto, a informalidade.
Exemplo
Estratégia da Equipe de Vendas
Sr. Cabral está verificando
qual a melhor estratégia
da equipe de vendas
para seu depósito de
material de construção.
Ele acredita que trabalhar com vendedores
de balcão é muito interessante, mas sabe que isso
todos os outros depósitos
já fazem. Pensa então em
contratar dois vendedores
para atender ao telefone. Sr.
Cabral sabe que dessa forma
estará montando uma equipe
de telemarketing. Apesar de
serem somente dois vendedores, eles terão papéis bem
definidos: Paula ligará para os clientes já cadastrados, para outros que serão
pesquisados nos catálogos e para os indicados por amigos. Geraldo atenderá às
ligações dos clientes que irão buscar informações sobre preços e produtos.
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Sr. Cabral, já de olho no futuro, está organizando sua empresa para, mais ou
menos daqui a um ano, contratar dois representantes comerciais, que irão visitar
os seus clientes especiais, como construtoras e obras maiores.
O depósito "Aqui Tem Tudo" precisa melhorar as suas vendas virtuais (via Internet).
Sr. Cabral acreditava que era muito difícil esse tipo de estratégia, mas ele conheceu
uma empresa que trabalha com implantação desse modelo de vendas. Viu que não
ficava caro e que poderia render muitos lucros. Essa empresa que implantou o sistema de vendas via Internet contratou um profissional qualificado, que desenvolveu
um site onde foram disponibilizados os produtos, as promoções e a divulgação da
empresa, contemplando clientes distantes.
Hora de praticar
Para você que já possui vendedores, ou seja, uma equipe de vendas montada, este é o
momento de revisar sua estratégia e verificar se ela necessita de mudanças. Caso você esteja montando sua equipe, defina a estratégia mais adequada para a sua empresa.
Primeiro - Marque se você irá trabalhar com esse modelo de vendas: Anote SIM ou NÃO.
Segundo - Informe quantos vendedores você irá disponibilizar para cada tipo de vendas.
Terceiro - Anote a data de quando pretende trabalhar com esse tipo de vendas.
Por último, anote alguma observação que achar necessário. Por exemplo: Estratégia muito
boa, não precisa de mais vendedores.
Estratégia de vendas para sua empresa:
TIPO DE VENDAS
VENDA INTERNA
Balcão
Telemarketing
Internet
Mala direta
VENDA EXTERNA
Venda porta a porta
Venda por cobertura
SIM NÃO
QUANTIDADE DE DATA DE
VENDEDORES
INÍCIO
OBSERVAÇÃO
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1.3 ESTRUTURA DA EQUIPE DE VENDAS
O que é e como fazer
Uma vez que você identificou a estratégia de vendas mais adequada para a
sua empresa, chegou a
hora de definir qual estrutura você vai adotar. A estrutura adequada varia muito de
uma empresa para outra. É
preciso considerar o tipo de
mercado e o tipo de venda
realizada. Além disso, você
deve ter sempre o cuidado de
manter um relacionamento harmonioso entre os vendedores.
As vendas podem ser estruturadas
basicamente por produtos, por cliente, por região ou de forma mista.
Por produto: seus vendedores dedicam-se a determinados produtos, passando a saber
muito mais sobre eles e a ter muito mais segurança em suas abordagens do que em qualquer outro tipo de estrutura. Esse tipo de venda é mais indicado para empresas que
comercializam diversos produtos em sua linha. No entanto, essa estrutura pode fazer
com que o mesmo cliente seja atendido por mais de um vendedor. Exemplo: lojas de
material de construção nas quais existe um vendedor para informar especificamente
sobre cada produto, como: linhas de revestimento, produtos para jardinagem, etc.
Por cliente: quando a empresa trabalha com clientes que possuem necessidades bem
diferentes, é preciso que o vendedor conheça bem o segmento de atuação e quais são
essas necessidades. Assim sendo, poderá dar um atendimento personalizado e prestar
um serviço melhor. Você deve tomar cuidado para que o vendedor não se sinta "dono"
do cliente. Exemplo: grandes lojas de materiais de construção, nas quais os vendedores
atendem clientes específicos, como arquitetos, decoradores e pessoa física.
Por região: os vendedores são divididos por regiões, nas quais cada um deve atender
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todos os clientes, mesmo que de diferentes setores, em relação a todos os produtos da
empresa. A divisão pode ser feita por bairro, cidade ou estado. Esse tipo de estrutura é
válido para vendas externas. Exemplo: vendedores de lojas de cosméticos que vão até a
casa do cliente e que podem oferecer qualquer tipo de produto da empresa, porém em
uma região delimitada pela própria empresa.
Estrutura combinada: os vendedores atendem todos os tipos de cliente e oferecem
todos os tipos de produto. É a forma mais utilizada pelo pequeno e médio varejo. Essa
combinação é interessante, desde que os vendedores sejam bem treinados sobre os produtos e, principalmente, sobre o comportamento do consumidor dessa loja. Exemplo:
lojas de roupas que possuem sistema de atendimento misto; ou seja, independentemente
do tipo de cliente ou de produto que o cliente está buscando, ele será atendido pelos mesmos vendedores.
É importante que você saiba que a decisão sobre como estruturar sua equipe de vendas
deve ser sempre tomada tendo como metas o equilíbrio e o melhor custo-benefício.
Para uma melhor organização dos vendedores, pode ser levado em consideração o sistema de rodízio de vendas. De acordo com esse procedimento, os vendedores alternam
o atendimento ao cliente. Em alguns locais, esse sistema é chamado de "ponta"; ou seja,
cada cliente que entra na loja é atendido por um vendedor. Deve-se considerar qualquer
cliente que entre na loja como uma oportunidade de vendas. Alguns vendedores resistem
a isso. Eles argumentam que são prejudicados quando alguém entra na loja procurando
alguma coisa que a loja não oferece ou pedindo uma informação. Mas todos os vendedores têm chances iguais de ter a sua parcela desse tipo de cliente; portanto, as estatísticas serão justas a longo prazo.
Fique de olho
Ao definir a sua estrutura de vendas, tome cuidado para que não seja criado atrito entre
os vendedores. Para que isso não aconteça, é necessário comunicar a todos, com
clareza, a nova estrutura, incluindo seus direitos e responsabilidades. Esteja atento à
adaptação da empresa a essa estrutura, bem como ao tipo de controle que será realizado. Caso a empresa decida utilizar o sistema de ponta (rodízio de atendimento), é
necessário que existam regras claras para que não haja, de forma nenhuma, discussão
na frente dos clientes.
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Exemplo
Estrutura da Equipe de Vendas
A loja de material de construção "Aqui Tem Tudo"
é estruturada pelo sistema combinado. Os vendedores às
vezes ficam um pouco perdidos, pois existe uma
variedade
de
produtos
muito grande, e Sr. Cabral,
o proprietário, já está disposto a acertar esse problema.
Nos próximos meses, acontecerão
vários
treinamentos
sobre os produtos vendidos na
loja. Esse acontecimento só foi
possível graças a uma grande
parceria do depósito com os
fornecedores. A esposa do Sr.
Cabral, dona Suzana, também vai
treinar os vendedores; ela está decidida a ajudá-los de forma eficaz.
Hora de praticar
Descreva agora qual será a estrutura de sua equipe de vendas. Para isto, primeiramente,
responda a algumas perguntas:
Seu negócio trabalha com quais tipos de produtos? E quantos são?
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Os produtos são complexos, ou seja, há necessidade de conhecimento específico para vendê-los?
O seu negócio possui muitos clientes?
Os diferentes produtos atendem aos mesmos clientes?
Agora descreva qual será a estrutura da sua equipe de vendas
Por produto:
Por cliente:
Por região:
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2ª Etapa: Gerenciamento de Vendas
Após a realização da etapa do planejamento, veremos como gerenciar as vendas, ou
seja, como fazê-las funcionar. É importante lembrar que o sucesso depende muito do
envolvimento e da capacitação das pessoas.
Toda empresa necessita ter alguém responsável pelas vendas. É importante que essa
pessoa acompanhe os vendedores, dê-lhes suporte diário e também avalie como estão
atuando. O gerenciamento da equipe de vendas abrange as seguintes passos:
2.1 FUNÇÕES PARA GESTÃO DE VENDAS
2.2 ESTABELECIMENTO DE QUOTAS
2.1 FUNÇÕES PARA GESTÃO DE VENDAS
O que é e como fazer
A pessoa que ficará responsável pelas vendas terá como
funções planejar, orientar e desenvolver as atividades de apoio aos
vendedores. Veja como:
Planejar: estabelecer objetivos, selecionar as pessoas que
vão trabalhar com vendas e
planejar todas as atividades relacionadas.
Organizar: determinar quantos
vendedores serão necessários, de
que tipo de material eles precisarão
e estabelecer o cronograma das
atividades.
Executar: desenvolver as habilidades dos vendedores, treiná-los de
maneira que possam melhor exercer
seu papel e motivá-los.
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Controlar: acompanhar por meio dos relatórios se os vendedores estão alcançando
suas metas e verificar se estão atendendo bem os clientes.
A principal responsabilidade do gerente de vendas é selecionar a pessoa certa para ocupar a vaga.
Fique de olho
Ter uma pessoa responsável pela equipe de vendas é importante para o sucesso da
empresa. Mesmo que a sua empresa não seja tão grande, capacite alguém para exercer
essa função. Antes de contratar alguém, verifique os atuais vendedores da empresa.
Quem sabe o futuro responsável não estará ali mesmo? Para isso, tenha em mente quais
as características e responsabilidades necessárias para a função. Agindo assim, certamente você terá bons resultados.
Exemplo
Funções para Gestão de Vendas
No depósito "Aqui tem Tudo", não existe um gerente específico para vendas. Essa
função é desempenhada pelo proprietário. Sr. Cabral está ciente de que gerenciar a
empresa sozinho é difícil, mas, por enquanto, não é possível contratar um gerente.
Para uma melhor organização da loja, a idéia de um dos funcionários é que todas
as funções desempenhadas pelos vendedores e pelo proprietário devem estar
descritas. Isso, conforme o vendedor Flávio, poderá contribuir até para novos funcionários. Sr. Cabral ouviu a sugestão atentamente e decidiu que, além de
descrever sistematicamente as funções que desempenha como gerente e a dos
seus funcionários, também vai preparar um dos seus funcionários para exercer o
papel de gerente em um futuro bem próximo.
Hora de praticar
Agora que você já conhece as funções do responsável pelas vendas, faça um resumo das
principais características esperadas desse profissional. Não deixe de fazê-lo, é muito importante que você defina esses pontos.
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Na função PLANEJAR, o que você espera desse profissional?
Na função ORGANIZAR, o que você espera do profissional responsável pelas vendas?
Na função EXECUTAR, o que você espera do profissional responsável pela equipe
de vendas?
31
E, para completar as funções, como você espera que o responsável por vendas
faça o CONTROLE?
2.2 ESTABELECIMENTO DE QUOTAS
O que é e como fazer
Uma quota de vendas é uma meta de desempenho atribuída aos vendedores ou à empresa. As quotas ajudam a planejar e avaliar as atividades dos
vendedores e o desenvolvimento da loja.
Quando se tem um valor a seguir e
a conquistar, as pessoas tendem
a se esforçar e a buscar com
mais entusiasmo e motivação o
ponto traçado (quota). Para se
elaborarem as quotas, o responsável deve considerar as metas, as
políticas da empresa e seu plano de
crescimento. Uma forma interessante de se analisarem essas quotas
é utilizar os valores dos anos e dos
meses anteriores. Outro ponto que não
pode ser esquecido são os investimentos na loja, no treinamento da equipe e
na introdução de novos produtos.
32
As quotas muito elevadas podem provocar pressão nos vendedores, e eles podem
tentar "empurrar produtos", sobrecarregando os clientes. Quotas muito baixas não
servirão para motivar os vendedores.
Os tipos mais utilizados de quotas:
Quota por volume de vendas: é o tipo mais utilizado no varejo. Nesse modelo, o vendedor recebe um valor que deverá alcançar durante um tempo estipulado pela empresa.
Uma quota por volume não leva em consideração as linhas de produtos específicos, os
tipos de clientes nem a lucratividade dos produtos. Exemplo: o vendedor que conseguir alcançar os valores estipulados pela empresa terá cumprido seu desempenho.
Isso independe de, para chegar a esse valor, o funcionário ter vendido produtos de baixa
lucratividade para clientes com grande possibilidade de inadimplência ou apenas produtos iscas (produtos utilizados geralmente em promoção para levar o cliente até a loja).
Quotas por lucro: muitas empresas estabelecem quotas baseadas no lucro que
alguns produtos geram para as empresa. Essas metas podem ser estabelecidas praticamente nas mesmas bases de uma quota de volume, mas levando-se em consideração
quanto alguns produtos podem gerar de lucro para a empresa. Por exemplo, uma
quota por lucro pode ser estipulada desta forma: cada vendedor deverá efetuar vendas no valor de R$ 20.000,00 no mês de abril; porém, 30% deverão ser referentes a
produtos de alta lucratividade. Para elaboração desse método, a empresa deve encontrar-se organizada e manter as informações sempre atualizadas. Dessa forma, ela
poderá calcular assertivamente a lucratividade.
A lucratividade é um indicador que mede o lucro líquido em relação às vendas.
É um dos principais indicadores econômicos das empresas, pois está relacionado diretamente à competitividade. Se sua empresa possui uma boa lucratividade, ela apresentará uma maior capacidade de competir, como realizar
maiores investimentos em divulgação e na diversificação de produtos. Para
cumprimento dessas quotas, uma estratégia relevante é o treinamento dos
vendedores. As vendas adicionais e complementares geralmente são as que
geram maior lucro para a empresa.
Quotas de atividades: uma maneira de diminuir a ênfase exagerada no volume de vendas é estabelecer uma quota baseada em atividades. O responsável pelos vendedores
pode selecionar tarefas como (1) organização de vitrines; (2) pedidos de novos clientes;
(3) organização da loja; (4) vendas complementares e (5) ligação para clientes. Uma
quota de atividades estabelecida e controlada apropriadamente pode fazer muito para
estimular uma tarefa de vendas inteiramente equilibrada. As prováveis dificuldades da
33
empresa: 1) determinar se a atividade foi realmente executada e 2) descobrir a eficácia
com que foi executada.
As vendas resultam de muitas ações realizadas de maneira correta. Sugerir produtos novos
e complementares, organizar a empresa pode ser um grande indício de assertividade.
Quotas combinadas ou mistas: as empresas que não se sentirem satisfeitas com qualquer tipo único de quota poderão combinar dois ou mais tipos. Por exemplo, uma empresa pode estabelecer uma quota baseada em três modelos: volume de vendas, lucratividade por produtos vendidos e atividades dos vendedores.
Uma quota bem elaborada pode incentivar e indicar pontos fortes e fracos da
equipe de vendas. Caso os vendedores consigam atingir as quotas, é indicado
que a empresa ofereça alguma forma de premiação, como aparelhos eletrônicos,
viagens, comissões maiores, um dia no salão de beleza (mulheres) e vários outros
prêmios que possam estimular a equipe.
Fique de olho
Para o estabelecimento de
quotas de vendas, deve-se
considerar cinco fatores:
Quota Realista: se uma
quota deve impulsionar os
vendedores ao esforço máximo, a meta deve ser atingível.
Se estiver muito fora de
alcance, o vendedor pode
perder o incentivo.
Quota Objetiva: qualquer tipo de
quota que for utilizada deve estar relacionada ao potencial de vendas da empresa. Não se
planeja uma quota sem levar em consideração quanto a empresa
consegue atingir em vendas durante o tempo estipulado para ela.
Quota fácil de compreender: a quota deve ser de fácil entendimento tanto para a
pessoa que está gerenciando quanto para os vendedores. Quotas muito complicadas
podem causar desânimo nos vendedores.
34
Quota flexível: fazer ajustes nas quotas pode ser necessário em virtude de situações ocorridas em seu período de vigência. É possível que uma situação externa,
como uma chuva inesperada ou uma lei do governo, force a empresa a diminuir ou
aumentar as quotas.
Quota de equidade: um bom plano de quotas é considerado justo para as pessoas
envolvidas. A carga de trabalho imposta pela quota deve ser a mesma para todos os
vendedores. Entretanto, isso não significa que as quotas devam ser iguais. Existem
diferenças no potencial de cada vendedor. O tempo de casa, o horário de trabalho e o
treinamento especificam quanto cada um pode vender. Mas a empresa deve investir para
que todos os vendedores tenham sempre quotas muito próximas.
Exemplo
Estabelecimento de Quotas
O depósito de material
de construção "Aqui
Tem Tudo" está se
organizando. Sr. Cabral
ainda não sabe com
qual tipo de quota deve
trabalhar. A sua esposa
Suzana fez um curso no
SEBRAE e voltou cheia
de novidades.
Ela está sugerindo que
Sr. Cabral utilize o método de quotas combinadas.
Quando ela mostrou esse modelo para os vendedores, Carlos, o vendedor
mais antigo, ficou bastante encantado. Carlos já trabalhou
em uma empresa que utilizava esse modelo, e os funcionários gostavam muito.
35
Exemplo de quotas combinadas
QUOTAS
REALIZADO
PERCENTUAL DA
QUOTA ATINGIDO
R$ 10.000,00
R$ 8.000,00
80%
Exposição de vitrines
10
12
120%
Ligações para clientes
50
30
60%
Vendas complementares
R$ 2.000,00
R$ 1.800,00
90%
Volume de vendas
R$ 20.000,00
R$ 19.800,00
99%
Produtos de alta
lucratividade
MÉDIA: 89.8%
Essa é uma simulação de uma quota estipulada para um vendedor e de quanto ele
conseguiu atingir dos objetivos propostos. Nesse exemplo, o vendedor cumpriu
89,8% do que foi estipulado para ele.
Hora de praticar
Após todas essas informações, é o momento de você planejar as quotas para os seus vendedores:
QUOTAS
REALIZADO
PERCENTUAL DA
QUOTA ATINGIDO
Produtos de alta
lucratividade
Exposição de vitrines
Ligações para clientes
Vendas complementares
Volume de vendas
MÉDIA:
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Qual o tipo de quota é o mais adequado para sua empresa? Por quê?
Qual será a “Recompensa” para o vendedor que atingir a quota mensal?
37
3ª Etapa: Atendimento e Passos da Venda
O cliente merece um atendimento personalizado, e não padronizado!
Não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode até se sentir
ridicularizado ao ouvir um discurso monótono e sem vida. Atendimento com texto decorado passa a impressão de que o cliente deve ser despachado o mais rápido possível.
É necessário que tenhamos um roteiro, que possamos analisar e melhorar a partir das
nossas experiências, mas sempre flexível. A flexibilidade é a arma do vendedor de
sucesso. Ser capaz de compreender o processo de raciocínio do cliente e se adaptar a
ele rapidamente faz a diferença entre um bom vendedor e um atendente. O atendimento
e os passos da venda abrangem as seguintes passos:
3.1 ATENDIMENTO
3.2 PRÉ-VENDA
3.3 ABORDAGEM
3.4 SONDAGEM
3.5 DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO
3.6 VENDA ADICIONAL
3.7 FECHAMENTO DA VENDA
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3.1 ATENDIMENTO
O que é e como fazer
Para que o sucesso no atendimento em vendas ocorra, é necessário:
COMUNICAR-SE DE FORMA CLARA E OBJETIVA: a capacidade de se comunicar
é articulada nas habilidades expressivas (falar e escrever) e receptivas (ouvir e ler).
Algumas informações simples, porém eficazes:
ouvir mais do que falar;
usar o tom de voz certo e falar pausadamente;
falar com boa dicção, usar palavras simples;
colocar "calor" na voz , ou seja, falar com entusiasmo;
sempre perguntar para o cliente se ele entendeu o que você disse;
se você não entendeu o que o cliente pediu, peça-lhe para repetir;
evitar uso de gírias.
Outra forma de transmitir informação é a comunicação não-verbal, postura e gestos são
grandes exemplos. Alguns profissionais de vendas se apóiam no balcão ou na vitrine da
empresa, não olham nos olhos, conversam com o cliente olhando para baixo, como se
estivessem pedindo um favor. Essa postura pode ser interpretada pelo cliente como insegurança. Também de grande importância é o fato de os vendedores "tocarem nos clientes
o tempo todo". Algumas pessoas detestam ser tocadas, por isso devemos respeitá-las.
Ter aptidão para a venda: isso é fundamental. O vendedor tem de ser a pessoa que produz receita para a loja ou para o empreendimento. E não vai conseguir isso reclamando
do tempo, da crise, do trânsito ou do salário. Lembre-se: mais do que um produto, estão
sendo vendidos um sonho, uma solução.
Conhecer o cliente: o vendedor deve-se colocar no lugar do cliente, comprometendo-se
com o que ele está comprando. Precisa conhecer as suas necessidades para atendê-las
de forma mais eficaz. Ele deve transmitir confiança ao cliente.
Ser parceiro do cliente: o cliente não pode ser enganado; deve-se sempre falar a verdade, ser claro e sincero. Prometer somente aquilo que se pode cumprir. Deve-se trabalhar para que esse cliente retorne a sua loja, e não para que ele compre somente uma
vez e nunca mais apareça. Lembre-se: a maioria dos clientes não reclama do mau
39
atendimento, eles simplesmente desaparecem. Fazer a coisa certa, mesmo quando isso
se traduz em perder vendas, significa preocupar-se mais com o relacionamento do que
com a venda. O resultado disso é que você ganhará a confiança do cliente, e, portanto,
o terá como parceiro a longo prazo.
Vender valores: mais do que vender apenas um valor, é preciso vender um conjunto de
qualidades. Para isso, o vendedor tem de agir com honestidade, com responsabilidade e
com boa educação. Não deve se comportar como alguém que deseja fechar negócio o
mais rápido possível sem escutar de verdade o que o cliente necessita. Esse comportamento é inimigo da honestidade.
Fique de olho
Verifique como estão atuando seus vendedores. Sempre tenha uma pasta com anotações para cada vendedor e escreva tudo o que você espera deles. Tire pelo menos um
dia no mês para conversar com cada vendedor. Fale das suas qualidades, dos pontos a
ser melhorados e dos pontos que estão em evolução. Assim, a empresa estará ajudando
no processo de crescimento dos responsáveis pelo atendimento ao cliente.
Exemplo
Atendimento
O Sr. Cabral está muito preocupado com o atendimento da sua loja.
Os vendedores não estão dando a devida
importância aos clientes, principalmente aos que possuem
pouca imformação sobre
material de construção. Sr.
Cabral ficou ainda mais aflito
quando soube da história
abaixo:
Estavam duas mulheres em um
ponto de ônibus, e uma delas, de
nome Márcia, comentou que estava muito cansada, pois desde o
início da manhã procurava uma tela
que o seu pedreiro havia solicitado.
Ela já havia andado em todas as lojas
40
e nenhuma vendia aquele tipo de material. Cristiano, um rapaz que escutava ao
lado, perguntou para que ela queria aquele produto. Márcia respondeu que era
para auxiliar no reboco, para que ele não caísse. O rapaz então sugeriu uma loja
que se localizava ali perto, o depósito de material de construção "Aqui Tem Tudo".
Ele também era pedreiro e tinha absoluta certeza de que lá havia esse material.
Márcia ficou impressionada, porque essa tinha sido a primeira loja pela qual ela
havia passado e o vendedor dissera que o depósito não tinha esse produto, chegando até a comentar que telas ela encontraria somente em lojas especializadas.
Cristiano acompanhou Márcia até o depósito "Aqui Tem Tudo" e conversou com o
vendedor, que logo lhe apresentou o produto. Perguntou ao profissional por que ele não
havia vendido o produto para a cliente da primeira vez e ele respondeu: "Ela não disse
para que servia essa tela, como eu poderia imaginar que uma senhora compraria uma
tela de estuque? Imaginei que ela estaria precisando de uma tela para pintura...".
VENDEDOR: PAULO CEZAR DOS SANTOS
ATENDIMENTO
OBSERVAÇÕES
Comunica com clareza
Não consegue perceber o que o cliente
precisa, pois fala demais e tem pouca
habilidade para ouvir.
Tem aptidão
vender
para
É uma pessoa que gosta de "gente",
gosta de aprender e reconhece os erros.
Conhece o comportamento do cliente
Como é um vendedor novo, ainda está
muito ansioso e precisa treinar mais.
É parceiro do cliente
Como gosta de "gente", tenta ajudar, mas
ainda precisa melhorar muito
Vende valor/qualidade,
e não somente preço
Ainda está muito focado em produto e
preço. Precisa conhecer melhor o que é
valor / qualidade.
OBSERVAÇÕES DO GERENTE / PROPRIETÁRIO:
O Sr. Cabral percebeu que irá precisar investir na capacitação do seu vendedor
Paulo, para que possa atender às expectativas da empresa.
41
Hora de praticar
Agora você já sabe tudo o que bons vendedores necessitam para um atendimento eficaz ao
cliente.
Faça uma boa análise dos seus vendedores e preencha o quadro abaixo para cada um
deles. Este quadro pode ser utilizado para descrever o atendimento que você espera dos
seus vendedores, onde estão ocorrendo falhas e as observações gerais, que podem ser
do cliente, do proprietário, do gerente.
VENDEDOR:
ATENDIMENTO
OBSERVAÇÕES
OBSERVAÇÕES DO GERENTE/PROPRIETÁRIO:
É necessário o preenchimento deste formulário para cada um de seus vendedores.
Sugerimos que você reproduza o quadro.
42
3.2 PRÉ-VENDA
O que é e como fazer
Esse é o primeiro passo, em que se desenvolve planejamento e a concretização de uma
série de atividades que irão auxiliar a seqüência do processo de vendas.
A pré-venda inclui etapas de organização da loja, análise do estoque e treinamento
técnico, como:
Manter a loja sempre limpa e organizada;
Estudar produtos vendidos;
Estudar o perfil dos clientes;
Estudar os passos da venda.
3.3 ABORDAGEM
O que é e como fazer
É nessa etapa que recebemos o cliente na nossa empresa. O vendedor deve saber
cumprimentar o cliente e mostrar cortesia. Deve-se eliminar qualquer tipo de preconceito
e discriminação. A apresentação ao cliente precisa ser saudável e positiva. Algumas
informações para uma boa abertura da venda:
Cumprimentar o cliente com entusiasmo na voz. Mostrar para o cliente
que ele é bem-vindo na loja.
Abordar o cliente com um
comentário sobre o item em particular que ele olhou ao entrar na loja é
errado. Primeiro deve-se cumprimentar, em seguida falar do produto.
Evitar perguntas que possam ser
respondidas com uma simples palavra
(sim ou não), porque a chance de se
desenvolver um relacionamento a partir
dessas respostas é pequena.
Não ter pressa na abertura da venda;
43
vendedores que têm esse costume devem diminuir o ritmo; a mercadoria não vai fugir,
nem os clientes. As pessoas ficam mais à vontade quando estão conversando com
alguém que parece sinceramente interessado no que elas têm a dizer.
Quando um cliente disser que está somente dando uma "olhadinha", dizer a ele para
ficar à vontade, falar seu nome e informá-lo de que, se precisar de alguma ajuda, poderá
chamá-lo. Não sair do campo de visão desse comprador.
Ao abrir a venda eficazmente, pode-se reduzir a resistência do cliente e fazer perguntas de sondagem.
3.4 SONDAGEM
O que é e como fazer
Nessa fase, o vendedor deve descobrir, conhecer, esclarecer as necessidades do cliente.
A melhor maneira para que isso ocorra é fazendo perguntas. Saber o porquê de uma
compra pode fornecer dicas valiosas para o fechamento da venda mais adiante.
Vamos ver algumas informações importantes para a hora da sondagem:
Devem ser feitas quantas perguntas forem necessárias para se obter a informação de
que se precisa para selecionar o item certo para a demonstração.
Não é possível demonstrar confiança atormentando o cliente para conseguir respostas.
A confiança é desenvolvida a partir do tom das perguntas e da empatia estabelecida entre
vendedor e o cliente.
Um método interessante é utilizar perguntas abertas iniciadas por QUEM, O QUE,
QUAL, POR QUE, ONDE, QUANDO, COMO e QUANTO.
Quando se usam perguntas abertas de forma eficaz, é possível ajudar os clientes a
esclarecerem suas idéias e a fazerem a compra certa.
É um erro limitar a escolha do cliente antes que ele esteja pronto. Devem ser feitas perguntas com uma escolha, do tipo "isto ou aquilo", e não perguntar ao cliente quanto pretende gastar.
A fórmula P.R.S. pode desenvolver a confiança do cliente:
Pergunta de sondagem + Resposta do cliente + Reação de suporte = Confiança
Abreviar a sondagem quando o cliente souber exatamente o que quer.
Devem ser feitas perguntas confirmatórias para a transição entre a apresentação dos
recursos e os benefícios de seus produtos. Exemplo: "Então o senhor está interessado
em um sapato que lhe proporcione mais conforto do que beleza, não é isso? Vou mostrarlhe um sapato que tem um solado extremamente confortável, além de ser muito bonito".
Lembre-se: esse cliente está buscando mais conforto do que beleza.
44
3.5 DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO
O que é e como fazer
Nessa fase o vendedor deve "tirar" do produto aquela somatória de características que irão
satisfazer as necessidades do cliente. Ele deverá saber vendê-las como a solução ideal,
mostrando ao cliente todas as vantagens. O sucesso da venda depende em larga escala
da profundidade com que a sondagem foi realizada. Algumas informações importantes:
Os clientes compram por duas razões: confiança e valor. A confiança precisa ser estabelecida na abordagem e na sondagem; o valor é definido na demonstração.
O valor é a diferença entre o benefício (qualidade, beleza, conforto, etc.) e o sacrifício
(preço, tempo de espera, risco), ou seja, VALOR = BENEFÍCIO - SACRIFÍCIO. Quanto
mais eu faço sacrifício para obter um produto, mais benefício eu espero dele.
Os dois principais objetivos a alcançar durante a demonstração são estabelecer o valor
do produto na mente do cliente e criar o desejo de posse do produto.
Os clientes não compram somente características, eles compram benefícios. Uma
característica é algo que o produto tem, um benefício é algo que a característica faz para
o cliente. Exemplo: quando um cliente efetua a compra de um piso para o
chão, pode buscar beleza, conforto e durabilidade.
Para descobrir o que beneficia o cliente, o vendedor
deve-se lembrar do que
descobriu na sondagem e
oferecer os benefícios do
produto
disponível.
A
sondagem define o que é
preciso realçar na demonstração."Cada produto pode
oferecer benefícios diferentes
para cada pessoa".
O vendedor deve ser ético em
todos os momentos, não criticando empresas ou fabricantes concorrentes. Desmerecer o produto
do concorrente não é uma boa
idéia, porque seu tom negativo cria
uma atmosfera desagradável para os clientes.
45
3.6 VENDA ADICIONAL
O que é e como fazer
Como já falamos, cada cliente possui diferentes necessidades. Em todos os passos do
atendimento, o apoio do vendedor é necessário, porém, na venda adicional, essa ajuda
se torna fundamental. Efetuar a venda de um produto adicional pode ser o maior ganho
para um vendedor e, conseqüentemente, para a empresa. A venda adicional nos dias de
hoje é um serviço a mais que se presta ao cliente, beneficiando-o em um mesmo processo de venda. Assim, ele estará ganhando tempo e dinheiro e ainda ficará agradecido pelo
excelente atendimento. É importante ter consciência e acreditar realmente que o cliente
possa precisar de mais coisas, além do solicitado e oferecer a venda adicional somente
depois que se garantiu a preferência pelo item principal. Algumas informações:
O adicional: "Porta e fechadura"
Vamos supor que, durante a sondagem, o vendedor descobriu que o cliente veio procurar uma porta para sua casa nova, então ele
escolheu cuidadosamente os complementos para sugerir como adicionais. Ele não
recomenda qualquer fechadura; por exemplo, oferece fechaduras com acabamento
sofisticado que combinam perfeitamente com aquela belíssima porta.
O realce: "De aço escovado"
Depois de escolher o adicional, é preciso mais do que simplesmente mencioná-lo. O vendedor deve ser criativo, pintar uma
imagem da palavra. Falar do adicional como algo que valoriza o
item principal, algo funcional, especial ou necessário e que corresponda às necessidades expressas por
seu cliente. Considerar a diferença
entre dizer: "Você quer ver a
fechadura com esta porta?" e "Veja
esta fechadura como valoriza esta
porta de madeira, olha como ficou absolutamente lindo e sofisticado".
Por que ter: "Para completar o visual..."
Essa é uma expressão que encoraja o
cliente a sentir o adicional como absolutamente essencial para a aquisição principal. Se for
46
dito que a fechadura irá "completar o visual" da porta, significa que, ainda que a porta
seja bonita e se adapta em qualquer ambiente, a imagem criada estará incompleta
sem a adição dos complementos. Isso faz com que os clientes sintam que "têm de
ter" o adicional.
Posse: "Da sua nova porta".
Acrescentar a palavra "você" ou "seu" vincula os
clientes ao item principal, ao lhe dar a posse automática sobre ele, também lhes dá a oportunidade de ver como o item adicional poderá agregar valor ao "seu" novo produto.
Frases incorretas: frase interrogativa (É SÓ ISSO, SENHOR?); frase na condicional (O
SENHOR GOSTARIA DE VER MAIS ALGUMA COISA?); frase negativa induzindo
resposta negativa (E PARA O SENHOR, NÃO VAI NADA NÃO?).
3.7 FECHAMENTO DA VENDA
O que é e como fazer
No momento do fechamento da venda podemos encontrar as objeções do cliente. É
importante ouvir e respeitar a sua preocupação, esclarecer as objeções, sem se desviar
do assunto. Ser chato, insistente ou agressivo pode transformar o fechamento em uma
desistência. Algumas informações para o fechamento da venda:
Iniciar o fechamento: _ Posso separar esta peça para o senhor? Fechar por tentativa,
fazer perguntas fechadas. _ Qual o senhor irá levar: a de madeira ou a de aço?
Fazer o fechamento presumido: _ O senhor prefere que a entrega seja nesta semana
ou na próxima?
Devemos fechar a venda agora ou então devo sugerir adicionais antes de
fechar a venda do item principal?
A resposta certa é: "devemos fechar a venda oferecendo adicionais, mas o cliente deve
estar inclinado a comprar o item principal. Exemplo: um comprador que está à procura
de uma porta para sua nova casa diz: "Gostei muito desta aqui". O vendedor então
responde: "Ótima opção, e as maçanetas de aço escovado completam a beleza desta
porta". Nesse momento, o vendedor deve colocar a maçaneta na porta para que o
cliente possa visualizá-la.
47
Exemplo
Este exemplo contextualiza todos os passos da 3ª Etapa do Plano de Vendas, ou
seja: Atendimento, Pré-venda, Abordagem, Sondagem, Demonstração do Produto,
Venda Adicional e Fechamento da venda
Cristiano é pedreiro e um cliente muito antigo do depósito "Aqui Tem Tudo". Como
ele gosta muito do Sr. Cabral, proprietário do depósito, resolveu dar-lhe algumas
informações. Disse que há algum tempo tem percebido que os vendedores estão
bastante impacientes no momento do atendimento ao cliente. "Olha, um dia ouvi
de uma senhora que ela não tinha encontrado aqui o produto que estava procurando, mas eu tinha certeza de que havia o produto, pois tinha comprado um igual
poucos dias antes", disse Cristiano.
Sr. Cabral, que ouvia a explanação do seu fiel cliente com bastante atenção,
respondeu um pouco atordoado: "Agradeço muito a sua preocupação e sei que
você está correto. Tenho percebido que, por mais que eu oriente e apóie os vendedores, eles ainda não conseguem atender de forma coerente e eficaz o cliente."
André, um fornecedor de
cimento que estava por ali,
ouviu toda a conversa e
pediu permissão para dar
sua opinião: "Pessoal, tenho
feito alguns cursos sobre os
passos da venda e posso afirmar que está faltando à
equipe trabalhar as vendas de
forma organizada e planejada
da seguinte forma: pré-venda,
abordagem,
sondagem,
demonstração do produto,
venda adicional e fechamento
da venda."
Sr. Cabral lembrou-se então de um material que havia
lido sobre o assunto quando fez um curso de vendas. "Vou reler todo
o manual que foi entregue pelo professor e também passarei as dicas para cada
vendedor. Além disso, vou providenciar um bom treinamento para eles."
48
Hora de praticar
Cada empresa deve, juntamente com sua equipe de vendas, traçar a forma de atendimento aos clientes. Cada passo da venda deve ser explorado de forma consciente e
organizada.
3.1 ATENDIMENTO
3.1
3.3ATENDIMENTO
ABORDAGEM
3.2 PRÉ-VENDA
3.5
3.1DEMONSTRAÇÃO
ATENDIMENTO
DO PRODUTO
3.4 SONDAGEM
3.7ATENDIMENTO
FECHAMENTO
3.1
DA VENDA
3.6 VENDA
ADICIONAL
Anote agora, como sua equipe de vendas deve agir em cada momento da venda.
PASSOS DA VENDA
Pré-venda
Abordagem
Sondagem
Demonstração do produto
Venda adicional
Fechamento da Venda
Pós-venda
SUGESTÕES DE COMO AGIR
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4ª Etapa: Relacionamento com os clientes
O relacionamento com os clientes é a chave para o fechamento de uma venda.Tudo
começa quando seus vendedores entendem que relacionamento é algo que se estabelece entre a sua MARCA, sua EMPRESA, de um lado, e, de outro, pessoas, ou seja,
clientes. O objetivo do relacionamento é a retenção de clientes. Relacionamentos são
construídos por meio da familiaridade e do conhecimento dos seus clientes e abrangem
os seguintes passos:
4.1 COMO CONHECER O SEU CLIENTE
4.2 DESENVOLVER
RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO
4.3 RECURSOS UTILIZADOS
NO PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO
4.1 COMO CONHECER O SEU CLIENTE
O que é e como fazer
Quem é o cliente mesmo? Falar que a empresa conhece o cliente se tornou lugar comum
e praticamente um jargão pronunciado por todos nós. Quanto mais o cliente percebe que
sua empresa sabe reconhecer e busca atender suas necessidades, mais ele fornece
informações a seu respeito. Quanto mais informações sua empresa tiver a respeito do
cliente, maior a capacidade de reconhecer e privilegiar aqueles que são mais lucrativos.
Para conhecer realmente seus clientes, a empresa precisa, primeiramente, identificar
quem são, levantar informações a respeito deles e tornar essas informações úteis para o
bom atendimento e para a satisfação deles.
Para a empresa conhecer os clientes, ela pode fazer uso de ferramentas como:
50
Pesquisa: essa ferramenta auxilia no conhecimento do cliente, perguntando a ele o que
mais compra; como compra; quando costuma comprar; se o preço é um fator que decide
sua compra ou ainda observando seu cliente sem nada perguntar a ele. A pesquisa pode
ser realizada por telefone, formulário para o cliente responder quando vai à loja ou por
meio da contratação de empresa/pessoa para realizar a pesquisa.
Banco de Dados: essa ferramenta permite conhecer o cliente depois de ele ter comprado em sua empresa. O Banco de Dados consiste em reunir e manter atualizados
dados pessoais, demográficos (nome, endereço,
idade,
etc.),
psicossociais
(preferências, hábitos pessoais), comerciais (razão
social/CPF, freqüência,
volume das compras e
tipo
dos
produtos
ou
serviços). São conjuntos
de informações a respeito
do cliente que o ajudarão a
conhecer seus hábitos de
compra,
preferências
e
histórias passadas e a conseguir um ótimo relacionamento com a pessoa com a qual
você realizará seus negócios.
Para isso, são utilizados programas de informática e processos
cuidadosamente elaborados, de modo a que sua empresa tenha em mãos informações
que possam gerar aumento de vendas de novos produtos, vendas casadas, vendas por
indicação, aumento de quantidade, etc.
Se a empresa não for informatizada, faça uma planilha na qual você possa anotar todas
essas informações a respeito dos clientes. A diferença entre um Banco de Dados e as
anotações a respeito do cliente em uma planilha/caderneta é que o Banco elimina a quantidade de papel/arquivo. A consulta às informações no Banco de Dados é muito mais
rápida e permite que todos os vendedores tenham acesso às informações do cliente, que
são importantes para a venda.
51
Informações que devem constar no Banco de Dados:
Nome/dados pessoais
Endereço
Data da 1ª compra
Seqüência de todas as compras
Data e resultado do contato
Quantidades compradas
Valor
Previsão da próxima compra
Itens devolvidos
Forma de pagamento
Mídia em que o cliente encontrou a empresa
Sugestões
Deve haver no banco de dados informações de ex-clientes, para que possam ser trabalhados, a fim de que se tornem clientes ativos novamente.
Agora que você sabe a importância de conhecer os cliente, escolha as ferramentas que
melhor se encaixam ao contexto de sua empresa e mãos à obra!!!
Fique de olho
Para começar a reunir informações dos clientes, é preciso conseguir o envolvimento
de todas as pessoas que trabalham na empresa. É importante também que os dados
sejam sempre atualizados, por exemplo: se o cliente mudou, faleceu, se comprou
novos tipos de produtos... Isso é conhecido como "Banco de Dados".
Tome muito cuidado para que todos os dados coletados sejam realmente úteis para a
empresa. Caso isso não aconteça, corre-se o risco de se ter um número muito grande
de dados sem utilidade, dificultando a consulta e o conhecimento do cliente.
52
Exemplo
Como Conhecer seu Cliente
No depósito de material de
construção “Aqui Tem
Tudo”, ainda não existe
um Banco de dados
dos clientes. Sr. Cabral
já está providenciando
a organização dessa ferramenta tão importante
para a empresa. Flávio,
um dos seus funcionários,
já tem o hábito de anotar as
informações do cliente na
sua agenda particular. Apesar da sua boa intenção, as
informações devem ser compartilhadas por toda a empresa
e na sua agenda ficarão restritas
a ele.
Um dia o Sr. Cabral precisou de uma informação sobre um cliente e ninguém conseguiu localizar o vendedor Flávio e a venda para esse cliente não foi concretizada.
Hora de praticar
Está na hora de colocar em prática.
O que você vai fazer para conhecer os seus clientes?
53
Qual ou quais ferramentas você utilizará?
Pesquisa: Você irá fazer uso de pesquisa? Que tipo de pesquisa?
Banco de Dados: Já tem um Banco de Dados montado ou irá organizar um?
54
4.2 DESENVOLVER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO
O que é e como fazer
A grande vantagem do relacionamento de longo prazo é a capacidade de ser "algo mais"
onde todo o resto é igual; de trazer para o cliente um motivo concreto para escolher sua
empresa e não outra. Tudo isso com a vantagem de permitir o acompanhamento do resultado financeiro, o que é fundamental.
Agora que você já conhece seus clientes, vamos analisar por onde começar o relacionamento.
A empresa precisa diferenciar seus clientes, ou seja, tratá-los conforme o retorno dado
por eles ou da maneira como gostam. Por exemplo, devemos ter estratégias para os
novos clientes, para os que compram muito, para os que são mais antigos. Os clientes
são agrupados de acordo com os comportamentos demonstrados em diferentes fases.
Vamos conhecer cada uma dessas fases:
Clientes potenciais: são pessoas identificadas dentro da população e cujo perfil combina com o que sua empresa está procurando. São as que procuram os produtos e
serviços que sua empresa oferece. Visitam, mas não compram. Como devem ser
tratadas? No mínimo, muito bem, pois um dia vão comprar ou realizar contratos com
você. O que você deve fazer? Realizar eventos que visem à experimentação do produto; efetivar trabalhos de merchandising no ponto de venda; municiar o cliente de informações que lhe proporcionem garantia; criar um ambiente propício à confiança dos
clientes; utilizar grupos de referência fazendo testemunhos.
Clientes eventuais: satisfeitos com os contatos feitos com a empresa, eles passam a
tê-la como referência de principal local onde comprar e atender suas necessidades.Você
já os conquistou, mas ainda não sua inteira confiança. O que você deve fazer? Realizar
contatos diretos com os clientes, visando verificar a sua aceitabilidade e aumentando a
convicção da compra; realizar contatos diretos periódicos, reafirmando o conceito da
marca e do produto.
Clientes regulares: são os clientes que compram de sua empresa há muito tempo e
cuja confiança você já conquistou. Os clientes regulares acham normal comprar de sua
empresa e quase não consideram mais os concorrentes. O que você deve fazer?
55
Realizar
campanhas
de
reforço dos benefícios; fazer
promoções que intensifiquem
a
convicção
da
compra;
realizar contatos através de
mídias alternativas, visando
ao reforço da imagem.
Clientes defensores: são
clientes regulares tão comprometidos com sua empresa que
somente uma falta muito grave
poderia prejudicar essa relação.
É um defensor, que contará a
outras pessoas ótimas experiências que
teve com sua empresa. O que você deve fazer? Realizar
promoções específicas para garantir a longevidade; realizar campanhas
de valorização dos clientes; proporcionar benefícios que aumentem sua convicção.
Fique de olho
Lembre-se: o que fica nas relações com o cliente é a primeira impressão, a segunda, a
terceira, a quarta... e a última. Portanto, tenha persistência e mantenha sempre a postura de uma empresa sedutora.
Exemplo
Desenvolver Relacionamentos de Longo Prazo
Sr. Cabral fez algumas modificações na empresa e uma delas foi o acompanhamento
dos vendedores no atendimento aos clientes. Os vendedores iniciaram um processo de relacionamento com o cliente, efetuaram ligações e enviaram cartões de
aniversário.
56
A ação dos vendedores foi ainda muito tímida, pois eles não tinham
todas as informações
necessárias para conversar com o cliente,
apenas alguns dados
que
foram
anotados
para o cadastramento do
cliente na empresa.
Muitos
clientes
tiveram
vários elogios a essa ação
inesperada.
Aproveitaram
para sugerir mudanças, reclamar e até efetuar compras.
Cristiano, um pedreiro que sempre compra no depósito, quando
recebeu a ligação do vendedor, salientou: “Acho muito bom receber um contado de vocês, é sinal que sou importante para a empresa, porém, eu gostaria de
obter uma vantagem em comprar somente com vocês e indicá-los para todos os
meus clientes. Acho que vocês poderiam criar um cartão fidelidade, assim, cada
vez que eu efetuar uma compra, acumularei pontos para ganhar um brinde ou
um desconto”.
Sabendo do ocorrido, Sr. Cabral confirmou: “Esse Cristiano está sempre nos passando sugestões, é um cliente defensor, preciso realmente tratá-lo de forma
deferenciada”.
Hora de praticar
Considerando a sua empresa, diferencie seus clientes e descreva a estratégia que você vai
utilizar em cada fase:
O que é e como fazer
57
FASE
ESTRATÉGIA
Clientes potenciais:
Clientes eventuais:
Clientes regulares:
Clientes defensores:
4.3 RECURSOS UTILIZADOS NO PROCESSO DE
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
O que é e como fazer
Para construir um programa de fidelização, é essencial entender as necessidades, os
desejos e os valores do cliente, para depois traçar um plano adequado. Uma vez que
você já conhece seus clientes e os diferencia, poderá agora traçar algumas ferramentas
para fidelizá-los. Fidelização é o processo por meio do qual um cliente se torna fiel, ou
seja, compra sempre da sua empresa, e não do concorrente.
Cliente fiel é aquele que está envolvido, presente. Aquele que não muda de fornecedor e
mantém um consumo freqüente, optando por uma empresa em particular sempre que
necessita de determinado produto similar.
Para fidelizar os clientes, a empresa deve estar empenhada em criar "momentos mágicos", ou seja, situações para que eles fiquem positivamente impressionados. Para oferecer esses momentos, a empresa precisa entender exatamente o que o cliente espera
receber e aplicar em seus serviços.
58
Ferramentas que você pode utilizar para fidelizar os clientes:
Cartões de clientes especiais: para destacar e distinguir
pessoas que, pelo fato de
preferirem sua empresa, terão
tratamento personalizado.
Cupom de desconto: peça
promocional
contendo
uma
oferta de desconto de preço,
normalmente por determinado
período. Distribuído através de
mala direta para determinados
clientes.
Pesquisa: realizada face a face ou
por telefone.
Telemarketing: conjunto de estratégias de divulgação e vendas de
produtos e serviços pelo telefone. O telemarketing pode ser ativo ou receptivo.
Cartões de aniversário: aproximam o cliente da empresa.
Milhagem e pontuação: para clientes de compras regulares ou constantes é possível
incentivar a preferência, oferecendo-lhes brindes e cortesias baseadas no maior consumo
ou utilização de serviços.
Fique de olho
Para construir um programa de fidelização, é essencial entender as necessidades, desejos e valores do cliente, para depois traçar uma estratégia adequada de fidelização.
A fidelização não é promoção. Esta pode ser utilizada como uma ferramenta dos programas de fidelização. Veja a diferença:
59
PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO
VISÃO
OBJETIVO
- criar um relacionamento
PÚBLICO
- aumentar o volume de
permanente entre
vendas em situações
clientes e empresa.
específicas.
- consumidores mais
RECOMPENSA PARA
PROMOÇÃO
- qualquer comprador,
freqüentes, maior gasto
independentemente de seu
médio, mais fiéis.
perfil.
- de longo prazo.
- de curto prazo.
- contínua, de longo prazo.
- prazo determinado.
O CLIENTE
DURAÇÃO
Exemplo
Recursos Utilizados no Processo
de Fidelização do Cliente
Após conhecimento sobre o
sistema de relacionamento e
fidelização
o
Sr.
Cabral
resolveu adquirir um sistema
simples, porém, muito eficaz
para anotar todos os dados dos
clientes, inclusive, produtos e
quantidade comprovada.
Sr. Cabral fez um teste no mês passado e constatou
que as vendas aumentaram depois de utilizar algumas ferramentas de relacionamento. Os vendedores agora tratam os clientes de forma diferenciada. Sabem quando cada um compra, qual o produto, sua profissão, data de
aniversário, há quanto tempo é cliente do depósito “Aqui Tem Tudo”, etc.
Totos os funcionários estão trabalhando mais motivados, porque a empresa está
mais organizada, eles estão vendendo mais e consequentemente ganhando mais.
60
Hora de praticar
Como foi visto anteriormente você pode utilizar ferramentas como cartão de clientes especiais, cupom de desconto, telemarketing, pesquisa, cartão de aniversário, milhagens, pontuação para fidelizar seus clientes. Sabendo disso, defina agora quais as ferramentas você
vai utilizar e como irá utilizá-las para fidelizar seus clientes de maneira a diferenciar a sua
empresa no mercado.
FERRAMENTA
COMO
61
Considerações Finais
Este Manual tem o objetivo de orientá-lo no processo de vendas e relacionamento com
seus clientes. Vender significa muito mais do que simplesmente colocar os produtos na
empresa. Envolve todos os passos e detalhes vistos neste Manual; como conhecimento do mercado, da empresa e do cliente. Fazendo uso deste conhecimento, você minimizará riscos e contribuirá para promover ações que serão importantes para conquistar e manter seus clientes, gerando maior lucro. Este Manual contribuirá para adaptálo ao mercado, acompanhando sua mudanças e exigências e isto é um grande desafio
nos dias atuais.
Como Elaborar um Plano de Vendas considera esses desafios, proporcionando recursos
administrativos que podem ser facilmente adaptados à realidade.
Devemos lembrar que são sugestões, alguns caminhos para ajudá-lo a estruturar melhor
a gestão de vendas, entretanto as alternativas deverão ser avaliadas.
Mãos à obra e excelentes negócios!
62
Referências Bilbiográficas
GOBE, Antonio Carlos et al. Administração de vendas. São Paulo: Saraiva, 2004.
KOTLER, Philip; KELER, Kevin Lane. Administração de Marketing. Tradução de
Mônica Rosenberg, Cláudia Freire e Brasil Ramos Fernandes. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006, 776p.
MADRUGA, Roberto. Guia de implementação de Marketing de Relacionamento e
CRM. São Paulo: Atlas, 2004, 251 p.
PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. São Paulo: Atlas, 2000,
388p.
63
Formulário Plano de Vendas
64
1ª Etapa: Planejamento da Equipe de Vendas
1.1 OBJETIVOS DA EQUIPE VENDAS
Agora é com você!
Analisando a sua empresa, defina agora os objetivos que você considera adequados para
seus consultores de vendas.
Objetivos:
Objetivos das equipes de vendas:
O que você espera da sua equipe de vendas?
Como você pretende que ela atue?
Informações técnicas do produto: como você irá induzir que seus vendedores tenham
a responsabilidade de buscar informações técnicas dos produtos para o cliente?
65
Apoio e organização: como seus vendedores farão para auxiliar na organização
das prateleiras e layout da loja? Quais informações eles devem ter para organizar as vitrines?
Coleta de informação: será de responsabilidade dos seus vendedores buscar informação sobre clientes, concorrentes e mercado? Como farão isso?
66
1.2 ESTRATÉGIA DA EQUIPE DE VENDAS
Para você que já possui vendedores, ou seja, uma equipe de vendas montada, este é o
momento de revisar sua estratégia e verificar se ela necessita de mudanças. Caso você esteja montando sua equipe, defina a estratégia mais adequada para a sua empresa.
Primeiro - Marque se você irá trabalhar com esse modelo de vendas: Anote SIM ou NÃO.
Segundo - Informe quantos vendedores você irá disponibilizar para cada tipo de vendas.
Terceiro - Anote a data de quando pretende trabalhar com esse tipo de vendas. Por último,
anote alguma observação que achar necessário. Por exemplo: Estratégia muito boa, mas precisa de mais vendedores.
Estratégia de vendas para sua empresa:
TIPO DE VENDAS
VENDA INTERNA
Balcão
Telemarketing
Internet
Mala direta
VENDA EXTERNA
Venda porta a porta
Venda por cobertura
SIM NÃO QUANTIDADE DE DATA DE
VENDEDORES
INÍCIO
OBSERVAÇÃO
67
1.3 ESTRUTURA DA EQUIPE DE VENDAS
Descreva agora qual será a estrutura de sua equipe de vendas. Para isto, primeiramente,
responda a algumas perguntas:
Seu negócio trabalha com quais tipos de produtos? E quantos são?
Os produtos são complexos, ou seja, há necessidade de conhecimento específico para vendê-los?
Seu negócio possui muitos clientes?
Os diferentes produtos atendem aos mesmos clientes?
68
Agora descreva qual será a estrutura da sua equipe de vendas
Por produto:
Por cliente:
Por região:
69
2ª Etapa: Gerenciamento da Equipe de Vendas
2.1 FUNÇÕES PARA GESTÃO DE VENDAS
Agora que você já conhece as funções do responsável pelas vendas, faça um resumo das
principais características esperadas desse profissional. Não deixe de fazê-lo, é muito importante que você defina esses pontos.
Na função PLANEJAR, o que você espera desse profissional?
Na função ORGANIZAR, você espera que o profissional responsável pelas vendas:
defina o número de vendedores?
estabeleça o material necessário para o trabalho da equipe?
defina o cronograma de atividades?
70
Na função EXECUTAR, você espera que o profissional responsável pela equipe de
vendas:
seja responsável por treinar todos os vendedores?
motive os seus vendedores? De que maneira?
E, para completar as funções, como você espera que o responsável por vendas
faça o CONTROLE?
Por meio de relatório para verificar se estão alcançando as metas?
Pela satisfação ou insatisfação dos clientes?
Pelo volume de itens devolvidos?
71
2.2 ESTABELECIMENTO DE QUOTAS
Após todas essas informações, é o momento de você planejar as quotas para os seus
vendedores:
QUOTAS
REALIZADO
PERCENTUAL DA
QUOTA ATINGIDO
Produtos de alta
lucratividade
Exposição de vitrines
Ligações para clientes
Vendas complementares
Volume de vendas
MÉDIA:
Qual o tipo de quota é o mais adequado para sua empresa? Por quê?
72
Qual será a “recompensa” para o vendedor que atingir a quota mensal?
73
3ª Etapa: Atendimento e Passos das Vendas
3.1 ATENDIMENTO
Agora você já sabe tudo de que bons vendedores necessitam para um atendimento eficaz
ao cliente.
Faça uma boa análise dos seus vendedores e preencha o quadro abaixo para cada um
deles. Este quadro pode ser utilizado para descrever o atendimento que você espera dos
seus vendedores, onde estão ocorrendo falhas e as observações gerais, que podem ser
do cliente, do proprietário, do gerente...
VENDEDOR:
ATENDIMENTO
OBSERVAÇÕES
74
OBSERVAÇÕES DO GERENTE/PROPRIETÁRIO:
75
PASSOS DAS VENDASHora de praticar
Cada empresa deve, juntamente com sua equipe de vendas, deve traçar a forma de
atendimento aos clientes. Cada passo da venda deve ser explorado de forma consciente
e organizada.
3.1 ATENDIMENTO
3.1
3.3ATENDIMENTO
ABORDAGEM
3.2 PRÉ-VENDA
3.5
3.1DEMONSTRAÇÃO
ATENDIMENTO
DO PRODUTO
3.4 SONDAGEM
3.7ATENDIMENTO
FECHAMENTO
3.1
DA VENDA
3.6 VENDA
ADICIONAL
Anote agora, como sua equipe de vendas deve agir em cada momento da venda.
PASSOS DA VENDA
Pré-venda
Abordagem
Sondagem
Demonstração do produto
Venda adicional
Fechamento da venda
Pós-venda
SUGESTÕES DE COMO AGIR
76
4ª Etapa: Relacionamento com os clientes
4.1 COMO CONHECER O SEU CLIENTE
O que você vai fazer para conhecer os seus clientes?
Qual ou quais ferramentas você utilizará?
77
Pesquisa: Você irá fazer uso de pesquisa? Que tipo de pesquisa?
Banco de Dados: Já tem um Banco de Dados montado ou irá organizar um?
78
4.2 DESENVOLVER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO
Considerando a sua empresa, diferencie seus clientes e descreva a estratégia que você vai
utilizar em cada fase:
FASE
Clientes potenciais:
Clientes eventuais:
Clientes regulares:
Clientes defensores:
ESTRATÉGIA
79
4.3 RECURSOS UTILIZADOS NO PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO
Como foi visto anteriormente você pode utilizar ferramentas como cartão de clientes especiais, cupom de desconto, telemarketing, pesquisa, cartão de aniversário, milhagens, pontuação para fidelizar seus clientes. Sabendo disso, defina agora quais as ferramentas você
vai utilizar e como irá utilizá-las para fidelizar seus clientes de maneira a diferenciar a sua
empresa no mercado.
FERRAMENTA
COMO
80
Relação dos Pontos de Atendimento do Sebrae Minas
Em caso de dúvidas, busque orientação no Ponto de Atendimento mais próximo ou ligue para a
Central de Orientação Empresarial - CORE (31) 3269-0180 ou acesse www.sebraeminas.com.br
AIMORÉS
Av. Raul Soares, 10 Centro
35200-000 Aimorés - MG
Fone: (33) 3267-2112
ALÉM PARAÍBA
Rua Angelino Garbois, 455
Ilha do Lazareto
36660-000
Além Paraíba - MG
Fone/Fax: (32) 3466-3265
ALFENAS
José Dias Barroso, 53
Centro - 37130-000
Alfenas - MG
BARBACENA
Rua Francisco de Sá, 105/Lj 2 e 3
Centro - 36200-092
Barbacena - MG
Fone/Fax: (32) 3332-4848
CATAGUASES
Rua Ofélia Rezende, 101
Bandeirantes - 36773-082
Cataguases - MG
Fone/fax: (32) 3421-1245
BELO HORIZONTE
Rua Bernardo Guimarães, 1903
Lourdes - 30140-082
Belo Horizonte - MG
Fone:31 - 32505086
Fax:31 - 32593191
CONTAGEM
Av. João César de Oliveira,
1.434/lj 1 - Eldorado - 32310-000
Contagem - MG
Fone: (31) 3392-7629
Fax: (31) 3392-7467
Av. Barão Homem de Melo, 329
Nova Suíça - 30460-090
Belo Horizonte - MG
Fone/Fax: (31) 3371-9084
CORONEL FABRICIANO
Rua José Anastácio Franco, 78
Centro - 35170-040
Coronel Fabriciano - MG
Fone/Fax: (31) 3841-1570
Fone/Fax: (35) 3292-3696
ALMENARA
Rua Deraldo Guimarães,100A
Centro - 39900-000
Almenara - MG
Fone: (33) 3721-4031
Fax: (33) 3721-1825
Av.Santos Dumond,380
Centro - 30111-040
Belo Horizonte-MG
Fone: 31 - 32772407
Av. Barbacena, 288
Barro Preto - 30130-190
Belo Horizonte-MG
Fone:3295-4442
ANDRELÂNDIA
Pça João Zuquim, 57 B
Centro - 37300-000
Andrelândia-MG
Fone:(35)3325-2984
ARAGUARI
Av. Tiradentes, 35
Centro - 38440-238
Araguari - MG
Fone/Fax: (34) 3242-1743
ARAXÁ
BOM DESPACHO
Rua Dr. José Gonçalves,37
Centro - 35600-000
Bom Despacho - MG
Fone:(37)3522-2875
CAMPO BELO
Av. Barão do Rio Branco,143
Centro - 37270-000
Campo Belo - MG
Fone: (35)3832-2503
CONSELHEIRO LAFAIETE
Av. Prefeito Mário Rodrigues
Pereira, 23
Centro - 36400-000
Conselheiro Lafaiete - MG
Fone/Fax: (31) 3721-4343
CURVELO
Praça Central do Brasil, 198 Centro - 35790-000
Curvelo - MG
Fone: (38) 3721-9190
Fax: (38) 3721-2289
DIAMANTINA
Rua da Glória, 394
Centro - 39100-000
Diamantina - MG
Fone: (38) 3531-6167
Fax: (38) 3531-1051
Araxá - MG
CARATINGA
Praça D. Pedro II, 95,
sl 01 a 04
Centro - 35300-033
Fone: (34) 3662-2422
Caratinga - MG
DIVINÓPOLIS
Rua Rio de Janeiro, 341
Centro - 35500-009
Divinópolis - MG
Fone: (37) 3213-2084
Fax: (34) 3662-0739
Fone: (33) 3321-6829
Fax: (37) 3213-2081
Av. Getúlio Vargas, 365
Centro - 38183-192
81
FORMIGA
ITAÚNA
Rua João Pedrosa, 215
Rua Lilian Antunes,99
Centro - 35570-000
Centro - 35680-270
Formiga - MG
Itaúna-MG
Fone/fax: (37) 3222-2641
Fone: (37)3242-2473
FRUTAL
ITUIUTABA
Rua Prudente de Moraes, 140
Av. Sete, 1192
Centro - 38200-000
Frutal-MG
Fone: (34)3421-2435
GOVERNADOR VALADARES
Av. Brasil, 4000/Lj 5
Centro - 35010-070
Gov. Valadares - MG
Fone: (33) 3276-8770
Centro - 38300-152
Ituiutaba - MG
Fone/fax: (34) 3261-1459
JANAÚBA
Av. do Comércio, 26 Centro 39440-000 Janaúba - MG
Fone/Fax: (38) 3821-3000
JANUÁRIA
MANHUAÇU
Praça 5 de Novembro, 355 - Centro - 36900-000
Manhuaçu - MG
Fone/fax: (33) 3331-4833
MONTES CLAROS
Av. Afonso Pena, 175
Centro - 39400-098
Montes Claros - MG
Fone: (38) 3690-5900
Fax: (38) 3690-5920
MURIAÉ
Rua Dr. Alves Pequeno, 237 sl 36
Centro
36880-000
Muriaé - MG
Fone/fax: (32) 3721-9722
Rua Travessa Humaitá, 94
GUANHÃES
Centro - 39480-000
Rua Doutor Odilon Peres, 205
Januária - MG
Centro - 39740-000
Fone/fax: (38) 3621-3444
Guanhães - MG
Fone/fax: (33) 3426-3838
JOÃO MONLEVADE
Rua Floresta, 100
GUAXUPÉ
Carneirinhos - 35930-235
Travessa João Cruvinel, 20
João Monlevade - MG
Centro - 37800-000
Fone/fax: (31) 3851- 6130
Guaxupé - MG
Fone: (35)3551-6988
JUIZ DE FORA
Fax: (35)3551-6988
Av. Barão do Rio
Branco, 2830
IPATINGA
Rua Uberlândia, 331 Centro 35160-024 Ipatinga - MG
Fone/fax: (31) 3822-4699
ITABIRA
R. Água Santa, 450 Centro
35900-009 - Itabira - MG
Fone: (31) 3831-2120
Centro - 36016-311
Juiz de Fora - MG
Fone: (32) 3239-5300
Fax: (32) 3239-5307
LAVRAS
Rua Francisco Sales, 666/2º
andar Centro 35540-000
Lavras - MG
Fone: (35) 3694-1950
Fax: (35) 3694-1960
Fax: (31) 3831-2025
LEOPOLDINA
NANUQUE
Rua São Lourenço, 267
Centro - 39860-000
Nanuque - MG
Fone: (33) 3621-1522
Fax: (33) 3621-5400
OLIVEIRA
Praça 15 de Novembro, 20 sl 103
35000-450
Oliveira - MG
Fone/fax: (31) 3331-4505
PARACATU
Rua Salgado Filho, 615
Bela Vista - 38600-000
Paracatu - MG
Fone/fax: (34) 3672-3511
PASSOS
Rua Santo Antônio, 55
Centro - 37900-082
Passos - MG
Fone: (35) 3526-8874
Fax: (35) 3526-8397
ITAJUBÁ
Rua Ribeiro
Av. Coronel Carneiro Júnior, 192 -
Junqueira, 53 - 2º andar
PATOS DE MINAS
Rua Olegário Maciel, 12
Centro - 38700-122
Centro
Centro - 36700-000
Patos de Minas - MG
37500-018 - Itajubá - MG
Leopoldina - MG
Fone: (34) 3821-4900
Fone/fax: (35) 3622-2277
Fone/fax: (32) 3441-9060
Fax: (34) 3821-4154
82
PATROCÍNIO
SÃO JOÃO DEL REI
Av. Joaquim Carlos dos Santos,
Rua Maria Tereza, 24
141 - Cidade Jardim
Centro - 36300-000
38740-000
São João Del Rei - MG
Patrocínio - MG
Fone/fax: (32) 3372-3833
Fone: (34) 3832-4315
Fax: (34) 3832-3635
SÃO JOÃO NEPOMUCENO
Rua Dr. Péricles de Mendonça,
PIRAPORA
95
Rua Mato Grosso, 410 Centro -
2º andar - Centro
39270-000
36680-000
Pirapora - MG
São João Nepomuceno - MG
Fone: (38) 3741-3390
Fone/fax: (32) 3261-7420
Fax: (38) 3741-1348
SÃO LOURENÇO
POÇOS DE CALDAS
Rua Cel. José
Rua Pref. Chagas, 459
Justino, 307
4º andar
Centro - 37470-000
Centro - 37701-010
Poços de Caldas - MG
Fone: (35) 3722-3352
Fax: (35) 3722-3304
PONTE NOVA
Praça Getúlio Vargas, 19
Centro - 35430-002
Ponte Nova - MG
Fone/fax: (31) 3881-2889
POUSO ALEGRE
Rua Herculano
Cobra, 145
Centro - 37550-000
Pouso Alegre - MG
Fone: (35) 3449-7212
Fax: (35) 3449-7213
SALINAS
Rua João Ribeiro, 67
Centro - 39560-000
Salinas - MG
Fone: (38) 3841-4585
São Lourenço - MG
Fone: (35) 3332-1222
Fax: (35) 3332-8472
SÃO SEBASTIÃO DO PARAÍSO
Av. Oliveira Resende, 1350
Brás - 37950-000
São Sebastião do Paraíso - MG
TRÊS MARIAS
Rua Várzea da Palma, 281A Centro - 39205-000
Três Marias - MG
Fone/Fax: (38) 3754-3668
TRÊS PONTAS
Rua Afonso Pena, 33
Centro - 37190-000
Três Pontas - MG
Fone/fax: (35) 3265-1839
TURMALINA
Praça Duque de Caxias 52/sl.106
Centro - 39660000
Turmalina - MG
UBÁ
Av. Raul Soares, 36/Lj 01
Centro - 36500-000
Ubá - MG
Fone: (32) 3531-5166
Fax: (32) 3531-4104
UBERABA
Av. Leopoldino de Oliveira, 3433
Centro - 38010-000
Uberaba - MG
Fone/fax: (34) 3318-1800
Fone: (35) 3531-2430
Fax: (35) 3531-2014
SETE LAGOAS
Rua coronel Américo Teixeira
Guimarães - 24
Centro - 35700-181
Sete lagoas - MG
Fone: (31)3774-7988
TEÓFILO OTONI
UBERLÂNDIA
Rua Duque de Caxias,185
Centro-38408-382
Uberlândia - MG
Fone: (37)3237-2224
UNAÍ
Rua Celina Lisboa Frederico,
111/sl T1 Centro - 38610-000
Unaí - MG
Fone/fax: (38) 3676-7036
Rua Epaminondas Otoni, 655
1º andar - Centro
39800-013
Teófilo Otoni - MG
Fax: (38) 3841-3092
Fone/Fax: (33) 3522-1320
SANTA RITA DO SAPUCAÍ
TIMÓTEO
Alameda José Cleto Duarte, 10
Rua 31 de Março, 205
Centro - 37540-000
Centro - 35180-028
Santa Rita do Sapucaí MG
Timóteo - MG
Fone/fax: (35) 3471-4185
Fone/fax: (31) 3849-1018
VARGINHA
Rua Dona Zica, 46A
Vila Pinto - 37010-570
Varginha - MG
Fone/fax: (35) 3222-5450
VIÇOSA
Rua Dr. Milton Bandeira, 215 Centro - 36570-000
Viçosa - MG
Fone/fax: (31) 3891-4759