ANALISIS STRATEGI PEMASARAN DALAM PENINGKATAN
PEMBIAYAAN KONSUMTIF PADA PT BANK RAKYAT
INDONESIA SYARIAH, Tbk KANTOR CABANG PEMBANTU
GOWA SUNGGUMINASA
Dr.Rosnaini Daga.SE.,MM,.CPHCM
rosnaini.daga@nitromks.ac.id
Institut Bisnis & Keuangan Nitro Makassar
NUR BONITA SARI
ABSTRACK
Judul Penelitian ini adalah “Analisis Strategi PemasaranDalam
Peningkatan Pembiayaan Konsumtif Pada PT Bank Rakyat Indonesia
Syariah, Tbk Kantor Cabang Pembantu Gowa Sungguminasa”. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis strategi pemasaran yang digunakan dalam
peningkatan pembiayaan konsumtif PT Bank Rakyat Indonesia Syariah, Tbk kantor
cabang Pembantu Gowa Sungguminasa. Metode analisis yang digunakan
dalam penelitian ini yaitu metode penelitian kualitatif. Pokok bahasan
penelitian adalah untuk analisis strategi pemasaran dalam peningkatan
pembiayaan konsumtif berdasarkan indikator strategi pemasaran yaitu
relationship marketing strategy, strategi superior custumer service, strategi
unconditional guarantees, dan strategi peningkatan kinerja perusahaan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa telah terjadi peningkatan jumlah nasabah pada PT
Bank Rakyat Indonesia Syariah, Tbk kantor cabang Pembantu Gowa
Sungguminasa.
Kata kunci: Strategi Pemasaran, Pembiayaan Konsumtif
I.
PENDAHULUAN
Perbankan syariah saat ini mengalami perkembangan sangat
pesat, terbukti dengan banyaknya bermuculan bank syariah, salah satu
di antaranya PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah (Persero), Tbk. BRI
syariah adalah bank syariah ritel modern terkemuka di Indonesia yang
merupakan anak usaha bank BUMN terbesar, PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk berawal dari sebuah akuisisi Bank Jasa Arta oleh Bank BRI
pada 19 Desember 2007. Setelah mendapatkan izin dari Bank Indonesia
pada 16 Oktober 2008, bank yang semula beroperasi secara
konvensional, resmi mulai beroperasi sebagai bank syariah pada tanggal
17 November 2008.
Menjadi salah satu bank syariah anak usaha BUMN terbesar
diIndonesia, BRI Syariah telah tumbuh dengan pesat baik dari sisi aset.
Dengan berfokus pada segmen ritel dan konsumer, BRI syariah
menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai
ragam produk dan layanan perbankan. Dalam pengoprasiannya PT. Bank
Rakyat Indonesia Syariah (Persero), Tbk memiliki klasifikasi produk
pembiayaan konsumtif syariah yang merupakan pembiayaan yang
diperuntukan nasabah dengan tujuan di luar usaha dan bersifat
perorangan, pembiayaan konsumtif diperlukan nasabah untuk memenuhi
kebutuhan sekunder.
Jenis akad yang paling sering digunakan dalam produk pembiayaan
kosumtif syariah ada dua yaitu akad murabahah dan akad ijarah.
(BRISyariah.co.id).Adapun salah satu produk dari PT. Bank Rakyat
Indonesia Syariah (Persero), Tbk yaitu produk konsumtif diantaranya:
KPR Sejahtera adalah Produk Pembiayaan Kepemilikan Rumah untuk
pembiayaan rumah dengan dukungan bantuan dana Fasilitas Likuiditas
Pembiayaan Perumahan (FLPP), KPR BRI Syariah iB hadir membantu
untuk mewujudkan impian memiliki rumah idaman. Pembiayaan
Kepemilikan Mobil dari BRI Syariah kepada nasabah perorangan untuk
memenuhi kebutuhan akan kendaraan dengan mengunakan prinsip
jualbeli (Murabahah) (BRISyariah.co.id).
Tabel 1.1
Pembiayaan KonsumtifPT Bank Rakyat Indonesia Syariah, TbkKantor
Cabang PembantuGowa Sungguminasa
Tahun 2017-2019
TAHUN
Jumlah Nasabah Pembiayaan
Konsumtif
(orang)
2017
32
2018
53
2019
65
Sumber : BRISyariah KCP Gowa Sunggumina
Jumlah Pembiayaan
Konsumtif
(RP)
350.000.000
650.000.000
800.000.000
Pemasaran produk yang baik akan dapat meningkatkan penjualan.
Jika itu sudah terjadi maka dapat dipastikan perusahaan akan
mendapatkan laba yang maksimal. Jika pemasaran produk yang
dilakukan tidak atau kurang tepat maka akan terjadi penurunan penjualan
yang akan memberi dampak penurunan pendapatan yang di terima oleh
perusahaan tersebut.Oleh karena itu, strategi pemasaran merupakan
salah satu faktor utama daya saing bagi setiap perusahaan.Seperti
penelitian yang dilakukan oleh Daga (2019) bahwa strategi Superior
Custumer Service, Strategi Unconditional Guarantess serta Strategi
penanganan keluhan yang efektif mampu meningkatkan jumlah nasabah.
Hasil wawancara awal dengan salah satu karyawan di BRI Syariah KCP
Gowa sungguminasa mengatakan bahwa produk konsumtif merupakan
salah satu produk yang banyak di minati oleh nasabah, dan jumlah
nasabah produk pembiayaan konsumtif di BRI Syariah kantor cabang
Makassar mengalami kenaikanyang signifikan positif, hal tersebut
terjadi karena faktor ekonomi, dan juga di Makassar saat ini sistem
syariah atau produk syariah sedang sangat diminati oleh masyarakat
hal itu juga menjadi salah satu faktor, akan tapi salah satu faktor yang
terpenting juga berada pada strategi pemasaran yang digunakan oleh
marketing dari BRI Syariah. Salah satu karyawan dari BRI Syariah KCP
Gowa sungguminasa juga menyebutkan strategi yang digunakan pada
setiap produk itu berbeda-beda agar sesuai dengan pangsa pasarnya.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya,
maka yang menjadi pokok dalam penulisan ini adalah:
Bagaimana strategi pemasaran yang digunakan dalam
peningkatan pembiayaan konsumtifpada PT Bank Rakyat Indonesia
Syariah , Tbk Kantor Cabang Pembantu Gowa Sungguminasa?
II. TINJAUAN PUSTAKA
1. Strategi dan Manajemen Strategi
a. Strategi
Menurut Susanto (2014:31) secara tegas menyatakan
strategi sebagai kumpulan sasaran dan objektif jangka panjang,
tekat untuk melakukan tindakan, dan alokasi sumber daya untuk
mencapai objek tersebut. Tujuan utamanya adalah agar
perusahaan dapat melihat secara objektif kondisi-kondisi internal
dan eksternal, sehingga perusahaan dapat mengantisipasi
perusahaan lingkungan eksternal.
Menurut Coulter dalam Kuncoro (2006:12) menyatakan
bahwa strategi merupakan sejumlah keputusan dan aksi yang
ditunjukkan untuk mencapai tujuan (goal) dan menyesuaikan
sumber daya organisasi dengan peluang dan tantangan yang
dihadapi dalam lingkungan industri. Dengan demikian beberapa
ciri strategi yang utama adalah:
1) Goal-directed action, yaitu aktivitas yang menunjukkan “apa”
yang diinginkanorganisasi dan“bagaimana” implementasikan.
2) Mempertimbangkan semua kekuatan internal (sumber daya
dan kapabilitas).
3) Serta memperhatikan peluang dan tantangan.
a. Manajemen Strategi
Manajemen strategi (strategic management) menurut David dan
Wheelen (2003.4) adalah serangkaian keputusan dan tindakan
manajerial yang menentukan kinerja perusahaan dalam jangka
panjang. Sedangkan menurut Wheelen (2003.5) dapat didefinisikan
sebagai ilmu tentang perumusan, pelaksanaan, dan evaluasi
keputusan-keputusan lintas fungsi yang memungkinkan organisasi
mencapai tujuannya
Menurut Daviddan Wheelen (2011) Manajemen Strategi memiliki
beberapa tujuan di anataranya:
1) Meninjau kembali kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman
bisnis yang ada.
2) Selalu memperbarui strategi yang dirumuskan agar sesuai dengan
perkembangan dan menjawab lingkungan eksternal yang selalu
berubah, akan berubah dan terus akan berubah.
3) Melakukan inovasi atas produk agar selalu sesuai dengan selera
konsumen dan mengusahakan selalu ada product development.
4) Melaksanakan dan mengevaluasi strategi yang dipilih secara efektif
dan efisien.
5) Mengevaluasi kinerja, meninjau dan mengkaji ulang situasi serta
melakukan berbagai penyesuaian dan koreksi jika terdapat
penyimpangan di dalam pelaksanaan strategi.
Manajemen Strategi sebagai seperangkat keputusan dan
tindakan yang menghasilkan perumusan dan penerapan rencana
yang dirancang untuk mencapai sasaran perusahaan menurut
Pearce II dan Robinson (2011) dalam Susanto (2014:3)
Manajemen strategi terdiri dari 9 tugas penting :
1) Merumuskan misi perusahaan, termasuk pernyataan umum
tentang tujuan,filosofi, dan sasaran.
2) Melakukan analisis yang mencerminkan kondisi dan
kapabilitas internal perusahaan.
3) Menilai lingkungan eksternal perusahaan, baik kompetisi dan
faktor-faktor kontekstual umumnya.
4) Menganalisis opsi-opsi perusahaan dengan menyesuaikan
sumber daya yang dimilikinya dengan lingkungan
eksternalnya.
5) Mengenali opsi-opsi yang paling diinginkan dengan
mengevaluasi setiap opsi berdasarkan misi perusahaan.
6) Memilih seperangkat sasaran jangka panjang dan strategi
besar yang mampu mencapai hasil yang paling di inginkan.
7) Mengembangkan sasaran tahunan danstrategi jangka
pendek yang sesuai dengan pilihan seperangkat sasaran
jangka panjang dan strategi besar.
8) Menerapkan pilihan-pilihan strategi melalui pengalokasian
sumber daya yang dianggarkan, dimana kesesuaian tugastugas, karyawan, struktur, teknologi, dan sistem imbalan
ditekankan.
9) Mengevaluasi keberhasilan proses strategi sebagai masukan
bagi pengambilan keputusan dimasa depan.
2. Strategi Bersaing
Menurut Kotler dalam Sugiarto (2016) strategi bersaingadalah
strategi yang secara kuat menempatkan perusahaan terhadap
pesaing dan yang memberi perusahaan keunggulan bersaing yang
sekuat mungkin. Menurut David dan Wheelen (2003) strategi bisnis
atau yang sering dikenal dengan strategi bersaing yaitu strategi yang
berfokus pada peningkatan posisi bersaing produk dan jasa
perusahaan dalam industri atau segmen pasar tertentu yang dilayani
perusahaan.
Selanjutnya Porter dalam David dan Wheelen (2003)
menawarkan dua strategi bersaing bersaing “generik” untuk
mengungguli perusahaan lain dalam industri tertentu : biaya rendah
dan diferensiasi . Biaya rendah adalah kemampuan perusahaan atau
sebuah unit bisnis untuk merancang , membuat, dan memasarkan
sebuah produk sebanding dengan cara yang lebih efisien dari pada
pesaingnya. Diferensiasi, di lain pihak , adalah kemampuan untuk
menyediakan nilai unik dan superior kepada pembeli dari segi
kualitas, keistimewaaan / ciri-ciri khusus, atau layanan purna jual.
Strategi-strategi ini disebut generik karena perusahaan dengan jenis
dan
ukuran
apapun
bahkan organisasi nonprofit dapat
menggunakannya.
3. Strategi Pemasaran
Menurut Chandra dalam Wibowo dkk (2015), strategi
pemasaran
merupakan
rencana
yang
menjabarkan
ekspektasiperusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau
program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya
di pasar sasaran tertentu. Program pemasaran meliputi tindakantindakan pemasaran yang dapat mempengaruhi permintaan
terhadap produk, diantaranya dalam hal mengubah harga,
memodifikasi kampanye iklan, merancang promosi khusus,
menentukan pilihan saluran distribusi, dan sebagainya.
David dan Wheelen (2003) Pada strategi pemasaran dengan
memanfatkan Strategi pengembangan pasar, perusahaan atau unit
bisnis dapat : menangkap pangsa pasar yang lebih besar dari pasar
yang ada untuk produk saat ini melalui kejenuhan dan penetrasi
pasar, mengembangkan pasar baru bagi produk yang sudah ada.
Sedangkan dengan menggunakan strategi pengembangan produk,
perusahaan atau unit bisnis dapat : mengembangkan produk baru
untuk pasar yang sudah ada atau mengembangkan produk baru
untuk pasar baru.
Strategi pemasaran dapat dilakukan dengan menggunakan
strategi segmentasi pasar. Menurut Santoso (2014:224) segmentasi
pasar adalah suatu kelompok konsumen yang telah ada atau prospek
yang memiliki karakteristik yang sama didalam memberikan respon
atas program pemasaran. Proses identifikasi segmen pasar inilah
yang disebut segmentasi pasar. Acapkali segmentasi pasar
dibedakan menjadi segmentasi pasar konsumen dan segmentasi
pasar industri.
Menurut Santoso (2014:224) Proses segmen pasar ini memiliki
banyak pendekatan, namun tiga tahap proses kunci dari segmentasi
pasar adalah:
a. Menggunakan beberapa metode untuk membagi pasar, menjadi
bagian lebih kecil, dimana masing-masing memiliki kesamaan
secara intern, namun memiliki perbedaan secara ekstern.
b. Memilih salah satu atau beberapa segmen yang memberikan
tawaran yang lebih menarik.
c. Menyesuaikan program pemasaran dengan segmen yang dituju
dan kebutuhan-kebutuhannya.
Adapun beberapa strategi yang dapat dilakukan dan dipadukan
untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono,
2004:161) yaitu sebagai berikut :
a. Relationship Marketing.
Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran
pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka
panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan.
Pelanggan yang baik merupakan suatu asset di mana bila
ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan
pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu
perusahaan. Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir
setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu
kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terusmenerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan
(repeat business). Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk
mengembangkan relationship marketing adalah dibentuknya
customer database, yaitu daftar nama pelanggan yang perlu
dibina hubungan jangka panjang.
b. Strategi Superior Customer Service
Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha
menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada para
pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar,
kemampuan sumber daya manusia dan usaha yang gigih.
Meskipun demikian melalui pelayanan yang lebih unggul,
perusahaan yang bersangkutandapat membebankan harga yang
lebih tinggi pada jasanya. Akan ada kelompok konsumen yang
tidak keberatan akan harga mahal tersebut. Implementasinya
yaitu, pemberian garansi internal dan eksternal, jaminan,
konsultasi teknis, pelatihan cara penggunaan produk, saran
pemakaian produk alternatif, peluang penukaran atau
pengembalian produk yang tidak memuaskan, reparasi
komponen yang cacat atau rusak dan penyediaan suku cadang
pengganti.
c. Strategi Unconditional Guarantes
Extraordinary Guarantes Untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented
service terhadap core service-nya, misalnya dengan merancang
garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan purna jual
yang baik. Garansi atau jaminan istimewa dirancang untuk
meringankan kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak
puas terhadap suatu produk atau jasa yang telah dibayarkan.
Garansi ini menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan.
Fungsi utama garansi adalah:
1) Untuk mengurangi resiko kerugian pelanggan sebelum dan
sesudah pembelian produk atau jasa, sekaligus memaksa
perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan
meraih loyalitas pelanggan.
2) Sebagai alat positioning untuk membedakan perusahaan
dengan pesaingnya.
d. Strategi penanganan keluhan yang efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk
mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi
pelanggan yang puas. Manfaat lain adalah:
1) Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk
memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa.
2) Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif.
3) Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu
dibenahi dalam pelayanannya saat ini.
4) Penyedia
jasa akan mengetahui sumber
masalah
operasi-nya.
5) Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas lebih baik.
4. Pengertian Pemasaran
Menurut American Marketing Association dalam Kotler dan
keller (2009:5) mendefinisikan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi
organisasi
dan
serangkaian proses untuk
menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan
untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
Kesuksesan financial sering bergantung pada kemampuan
pemasaran. Financial, operasi, akuntansi, dan fungsi bisnis lainnya
tidak akan berarti jika tidak ada cukup permintaan akan produk dan
jasa sehingga perusahaan bisa menghasilkan keuntungan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:12) terdapat enam konsep inti
dalam pemasaran :
a. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan
Kebutuhan adalah syarat hidup manusia. Orang
membutuhkan udara, makanan, air, pakaian, dan tempat tinggal
untuk dapat bertahan hidup.orang juga memiliki kebutuhan yang
b.
c.
d.
e.
f.
g.
kuat akan reaksi, pendidikan,dan hiburan. Kebutuhan-kebutuhan
ini menjadi keinginan ketika diarahkan ke objek tertentu yang
dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Permintaan adalah
keinginan akan produk-produk tertentu yang didukung oleh
kemampuan untuk membayar.
Pasar sasaran, positioning, dan segmentasi
Seorang pemasar jarang dapat memuaskan semua orang
dalam suatu pasar. Tidak semua orng menyukai sereal, kamar
hotel, restoran mobil, universitas, atau film yang sama.
Karenanya, pemasar memulai dengan membagi-bagi pasar
kedalam segmen-segmen. Mereka mengidentifikasi dan
membuat profil dari kelompok-kelompok pembeli yang berebeda,
yang mungkin lebih menyukai atau menginginkan bauran produk
dan jasa yang beragam, dengan meneliti perbedaan demografis,
psikografis, dan perilaku diantara pembeli.
Penawaran dan Merek
Perusahaan memenuhi kebutuhan dengan mengajukan
sebuah proposisi nilai (value proposition), yaitu serangkaian
keuntungan yang mereka tawarkan kepada pelanggan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Nilai dan Kepuasan
Penawan akan berhasil jika memberikan nilai dan
kepuasankepada pembeli sasaran. Nilai adalah kombinasi
kualitas, pelayanan, dan harga, yang disebut juga “tiga elemen
nilai pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya
kualitasdan pelayanan. Kepuasan mencerminkan penilaian
seseorang tentang kinerja produk anggapnnya (atau hasil) dalam
kaitannya dengan ekspektasi.
Saluran pemasaran
Untuk mencapai pasar sasaran, pemasar menggunakan
tiga jenis saluran pemasaran. Saluran komunikasi menyampaikan
dan menerima pesan dari pembeli sasaran. Pemasaran
menggunakan saluran distribusi untuk menggelar, menjual, atau
menyampaikan produk fisik atau jasa kepada pelanggan atau
pengguna, saluran distribusi distributor, pedagang grosir,
pengecer, dan agen. Pemasar juga menggunakan saluran
layanan untuk melakukan transaksi dengan calon pembeli.
Rantai pasokan
Rantai pasokan (supply chain) adalah saluran yang lebih
panjang yang membentang dari bahan mentah hingga komponen
sampai produk akhir yang dihantarkan ke pembeli akhir.
Persaingan
Persaingan mencakup semua penawaran dan produk
subtitusi yang ditawakan oleh pesaing, baik yang aktual maupun
yang potensial, yang mungkin dipertimbangkan oleh seorang
pembeli.
h. Lingkungan Pemasaran
Lingkungan pemasaran terdiri
dari lingkungan tugas
dan lingkungan luas. Lingkungan tugas mencakup para pelaku
yang terlibat dalam produksi, distribusi, dan promosi penawaran.
Lingkungan luas terdiri atas enamkomponen: lingkungan
demografi, lingkungan ekonomi, lingkungan fisik lingkungan
teknologi, lingkungan politik- hukum dan lingkungan sosial
budaya.
Segmentasi pasar menurt assauri dalam Daga (2018)
Menurut pada dasarnya segmentasi pasar merupakansuatu
strategi
yang
didasarkan
pada
falsafah manajemen
pemasaran yang berorientasi pada
konsumen.
Dengan
melaksanakan segmentasi
pasar,
kegiatan
pemasaran
dapat
dilakukan
lebih
terarah,
dan sumber
daya
perusahaan di bidang pemasaran dapat digunakan secara
lebih efektif dan efisien
5. Konsep Pemasaran Syariah
Menurut Faridah (2018) Konsep pemasaran syariah sendiri
sebenarnya tidak berbeda jauh dari konsep pemasaran yang kita
kenal. Konsep pemasaran yanag kita kenal sekarang. Ada empat
karakteristik yang terdapat pada syariah marketing.
a. Kebutuhan (rababaniyah)
Salah satu ciri khas pemasaran syariah adalah sifatnya
yang religius. Jiwa seorang syariah marketing meyakini bahwa
hukum-hukum syariat yang bersifat tetuhanan merupakan hukum
yang paling adil, sehingga akan mematuhinya dalam setiap
aktivitas pemasaran yang dilakukan. Pemasaran syariah
meyakini bahwa hukum-hukum ke Tuhanan ini adalah hukum
yang paling ideal, paling sempurna, paling tepat untuk segala
bentuk kebaikan serta paling dapat mencegah segala bentuk
kerusakan.
b. Etis (akhlaqiyyah)
Keistimewaan yang lain dari syariah marketer adalah
mengedepankan masalah akhlak dalam sebuah aspek
kegiatannya. Pemasaran syariah adalah konsep pemasaran
sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan etika tanpa peduli
dari agama manapun, karena hal ini bersifat universal. Seorang
pemasar syariah harus menjunjung tinggi etika dalam melakukan
aktivitas pemasarannya salah satunya dengan tidak memberikan
janji manis yang tidak benar serta selalu mengedepankan
kejujuran dalam menjelaskan tentang kualitas produk yang
sedang ditawarkan.
c. Realistis (al-waqi’yyah)
Syariah marketing bukanlah konsep yang ekslusif, fanatis,
anti modernitas, dan kaku, melainkan konsep pemasaran yang
fleksibel. Syariah marketing haruslah tetap berpenampilan bersih,
rapi dan bersahaja apapun model atau gaya berpakaian yang
dikenakan. Sifat realistis dikarenkan pemasaran syariah sangat
flesibel dan luwes dalam tafsir hukum dan implementasinya
terhadap pemasaran konvensional.
d. Humanistis (insaniyyah)
Keistimewaan yang lain adalah sifatnya yang humanistis
universal. Pengertian humanistis adalah bahwa syariah
diciptakan untuk manusia agar derajatnya terangkat, sifat
kemanusiannya terjaga dan terpelihara. Marketing syariah yang
humanistis diciptakan untuk manusia sesuai dengan
kapasitasnya tanpa menghiraukan agama, suku, ras, warrna kulit,
kebangsaan, dan status. Sehingga syariah marketing bersifat
universal.
Setiap nasabah yang membutuhkan pelayanan Bank
Syariah harus dilayani tanpa memandang apakah ia seorang
muslim ataupun non muslim apakah ia dari status sosial yang
rendah ataukah status sosial yang tinggi semuanya harus
dilayanidalam industri perbankan syariah.
6. Produk Bank Syariah Indonesia
Sejak diberlakukannya UU No. 10 Tahun 1998, Perbankan
Syariah berkembangan pesat di Indonesia. Selain itu dengan di
berlakukannya UU No.21 tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah,
perkembangan produk syariah menjadi semakin tertata. Secara garis
besar produk Bank Syariah dapat dikelompokkan dalam tiga
kelompok, meliputi produk penghimpun dana, produk penyaluran
dana, dan produk jasa (Siamatdalam Lestari (2018:4.25)
a. Produk penghimpun dana
Bentuk-bentuk simpanan berdasarkan prinsip syariah
dapat berupa :
1) Giro berdasarkan prinsip al-wadi’ah.
2) Tabungan berdasarkan prinsip al-wadiáh dan Al-Mudharabah.
3) Deposito berjangka dengan prinsip Al-Mudharabah.
b. Produk penyalur Dana atau penyedia dana
Produk penyalurdana bank Syariah, secara garis besar
diklasifikasikan dalam empat kelompok, yaitu :
1) Prinsip jual beli
Prinsip jual beli, ditunjukkan untuk pembiayaan
pembelian barang. Prinsipini dikembangkan dalam bentukbentuk pembiayaan sebagai berikut :
a) Pembiayaan Murabahah metode ini menempatkan bank
sebagai penjual dan nasabah sebagai pembeli.
b) Salam adalah jual beli barang, namun barangnya belum
ada. Dalam transaksi ini pembayaran dilakukan tunai,
tetapi penyerahan barang dilakukan secara tangguh.
c) Istishna’ adalah jual beli dengan akad salam, dimana
pembayaran dilakukan oleh bank, namun tidak dibayar
sekaligus tetapi dibayar secara bertahap.
2) Prinsip sewa (ijarah)
Transaksi ijarah pada prinsipnya adalah transaksi jual
beli, namun untuk objek sewa. Pada masa akhir sewa, bank
dapat saja menjual objek sewa kepada penyewa.
3) Prinsip Bagi Hasil
Berdasarkan karakter operasionalnya, prinsip bagi
hasil bank syariah dapat dikelompokkan dalam beberapa
golongan, yaitu: Musyarakah, Mudharabah, Mudharabah
Muqayyadah, prinsip pinjam berdasarkan Akad Al-Qard
(pinjam kebaikan).
c. Produk Jasa
1) Al-Wakalah prinsip dari al-wakalah adalah nasabah memberi
kuasa kepada Bank untuk mewakili dirinya untuk melakukan
jasa tertentu.
2) Al-Hawalah adalah jasa pengalihan utang piutang.
3) Al-Kafalah pada prinsipnya adalah bank garansi.
4) Al-Rahn pada prinsipnya adalah jasa gadai yaitu utang
denganjaminan harta atau aset.
7. Pengertian Pembiayaan
Menurut Muhammad dalam Kusumawati, dkk, (2017)
Pembiayaan adalah pendanaan yang dikeluarkan oleh lembaga
pembiaayaan seperti Bank syariah kepada nasabah.
Pembiayaaan mempunyai peranan yang sangat penting dalam
perekonomian. Seacara garis besar fungsi pembiayaan didalam
perekonomian, perdagangan, dan keuangan dapat dikemukakan
sebagai berikut:
a. Pembiayaan dapat meningkatkan utility (daya guna) dari modal/
uang
b. Pembiayaan meningkatkan utility (daya guna) suatu barang
c. Pembiayaan meningkatkan peredaran dan lalu lintas barang
d. Pembiayaan menimbulkan gairah usaha masyarakat
e. Pembiayaan sebagai alat stabilitasi ekonomi.
Secara umum, skema besar pembiayaan dapat dapat dibagi
menjadi dua bagian besar, antara lain: pembiayaan produktif,
danpembiayaan konsumtif. Adapun perbedaan perlakuan antara
pembiayaan konsumtif dan produktif terletak pada metode
pendekatan analisisnya. Pada pembiayaan konsumtif, fokus analisis
dilakukan pada kemampuan finansial pribadi dalam mengembalikan
pembiayaan yang telah diterimanya seperti gaji. Sedangkan pada
produktif, fokus analisis diarahkan pada kemampuan finansial usaha
untuk melunasi pembiayaan yang telah diterimanya.
8. Pembiayaan Konsumtif
a. Pengertian Pembiayaan Konsumtif
Secara definisi konsumsi atau konsummtif adalah
kebutuhan individual meliputi kebutuhan baik barang maupun jasa
yang tidak dipergunakan untuk tujuan usaha. Dengan demikian
yang dimaksud pembiayaan konsumtif adalah jenis pembiayaan
yang diberikan untuk tujuan diluar usaha dan umumnya bersifat
perorangan menurut Adriawan dalam Faridah (2018) .
Kebutuhan konsumsi dapat dibedakan atas kebutuhan
primer (pokok atau dasar) dan kebutuhan skunder. Kebutuhan
primer adalah kebutuhan pokok, baik berupa barang, seperti
makanan, minuman, pakaian dan tempat tinggal, maupun berupa
jasa, seperti pendidikan dasar dan pengobatan. Adapun kebutuhan
skunder adalah tambahan, yang secara kuantitatif maupun
kualitatif lebih tinggi atau lebih mewah dari kebutuhan primer, baik
berupa barang seperti makanan dan minuman, pakaian /
perhiasan, bangunan rumah, kendaraan, dan sebagainya, maupun
berupa jasa seperti pendidikan, pelayanan kesehatan,
peristiwa,hiburan, dan sebagainya.
b. Jenis Akad Pembiayaan Konsumtif
Menurut jenis akadnya dalam produk pembiayaan
syariah, pembiayaan konsumtif dapat dibagi menjadi lima yaitu :
1) Pembiayaan konsumtif Akad Murabahah
2) Pembiayaan konsumtif Akad IMBT
3) Pembiayaan konsumtif Akad Ijarah
4) Pembiayaan konsumtif Akad Istisha
5) Pembiayaan konsumtif Akad Qard + Ijarah
9. Penelitian Terdahulu
Adapun penelitian terdahulu yang mendasari dan menjadi
pedoman penelitian penelitian ini adalah:
a. Penelitian yang dilakukan oleh Tjahyadi (2017) dengan judul
"Membangun hubungan jangka Panjangpelanggan melalui
Relationship Marketing”. Pada penelitian menunjukkan bahwa
Relationship marketing telah muncul sebagai paradigma baru
dalam konsep dan praktik pemasaran. Paradigma ini telah
bergeser dari pendekatan transaksional ke strategi pemasaran
berbasis hubungan. Tujuan utama dari pemasaran hubungan
difokuskan pada hubungan jangka panjang dengan pihak-pihak
utama — pelanggan, pemasok, dan distributor. Saat ini, konsep
pemasaran hubungan telah menjadi titik kunci dari kegiatan bisnis
perusahaan. Dalam bisnis modern, tugas pemasar tidak hanya
memenuhi keinginan pelanggan, tetapi juga memperlakukan
pelanggan mereka juga.
b. Penelitian yang dilakukan oleh yang dilakukan oleh Havianto
Alvin (2013) dengan judul “Strategi Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik” (Studi Deskriptif tentang Strategi Dinas Cipta
Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya dalam Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik). Pada penelitian menunjukkan bahwa
penulis menggunakan teori tentang strategi apa saja yang terlibat
dalam peningkatan pelayanan publik. Alat yang digunakan untuk
mendapatkan informasi adalah purposive sampling. Sedangkan
alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah observasi
langsung, wawancara mendalam, dokumentasi dan tringulasi.
Menurut data yang dicapai, itu menunjukkan strategi yang dinas
cipta karya dan tata ruang kota surabaya diterapkan adalah
strategi kualitas layanan, strategi kepuasan pelanggan, dan
meningkatkan nilai organisasi.
c. Daga (2017) Judul Penelitian “Strategi Meningkatkan Kepuasan
Nasabah Tabungan Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Hasa
Mitra Cabang Makassar.” Berdasarkan hasil penelitian yang
telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut
:1.Strategi yang digunakan PT. Bank Perkreditan
Rakyat
Hasa
Mitra dalam meningkatkan kepuasan nasabah
tabungan
yaitu,
Strategi Superior Custumer Service,
Strategi UnconditionalGuaranteesdan Strategi
Penanganan
Keluhan Yang Efektif. 2.Dari jumlah nasabah tabungan pada
PT. Bank Perkreditan Rakyat Hasa Mitra
telah
terjadi
d.
peningkatan jumlah nasabah tabungan tahun 2015. Disini
nampak bahwa strategi pemasaran yang dilakukan telah
dapat meningkatkan jumlah nasabah, ini
berarti
strategi
pemasaran yang dilakukan telahefektif dalam meningkatkan
jumlah nasabah.
Daga (2020) judul penelitian tentang ”Analisis Efektivitas Program
Mandiri Dagang Untung Pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk.
Kanwil Regional X Sulawesi Dan Maluku”.Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Program Mandiri Dagang Untung telah
berjalan secara efektif, dimana efektivitas tersebut telah
mencakup keempat indikatator efektivitas. Dimana indikator
pertama yaitu pencapain target yang berada pada indeks tertinggi,
indikator kedua yaitu indikator kemampuan adaptasi berada pada
indeks tertinggi, indikator ketiga kepuasan kerja berada pada
indeks tertinggi, dan indikator keempat tanggung jawab juga
berada pada indeks tertinggi keempat indikator tersebut rata-rata
berada pada indeks tertinggi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
Progam Mandiri Dagang Untung sudah terlaksana dengan baik
sehingga program mandiri dagang untung sudah dapat dikatakan
efektif.
III. METODE PENELITIAN
Penelitian ini akan dilakukan pada karyawan PT. Bank Rakyat
Indonesia Syariah, Tbk yang beralamatkan di JL K.H. Wahid Hasyim.
No.256, Kota Gowa, Sulawesi Selatan. Waktu yang dibutuhkan penelitian
ini sekitar 1 (satu) bulan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif
berupa hasil wawancara yang terkait dengan penelitian. Sumber data
pada penelitian ini berupa data primer yang berasal dari wawancara
langsung dan observasi dengan informan penelitian.
A. METODE DAN TEKNIK PENGUMPULAN DATA
1. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan, yaitu:
a. Wawancara
Wawancara merupakan alat cheking atau pembuktian
terhadap informasi atau keterangan yang diperoleh sebelumnya.
Menurut Esterberg wawancara adalah pertemuan dua orang
untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga
dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu
(Sugiyono, 2010: 231). Teknik wawancara yang digunakan
dalam penelitian kualitatif adalah wawancara mendalam (Indepth interview) adalah proses memperoleh keterangan
keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab
sambil bertatap muka antara pewawancara dengan informan
atau orang yang diwawancarai, atau tanpa menggunakan
pedoman (guide) wawancara.
b. Observasi
Observasi merupakan kegiatan yang melibatkan seluruh
kekuatan indera seperti pendengaran, penglihatan, perasa,
sentuhan, dan cita rasa berdasarkan pada fakta-fakta peristiwa
empiris. Prinsip umum dalam melakukan observasi adalah
pengamat tidak memberikan perlakuan tertentu kepada subjek
yang diamati, melainkan membiarkan subjek yang sedang
diamati berucap dan bertindak sama persis dengan kegiatan
mereka sehari-hari (Anggito dan Setiawab, 2018:142).
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini dapat diuraikan
sebagai berikut :
a. Data kata-kata (verbal) berupa apa yang dikatakan informan
tentang Strategi pemasaran apakah yang di gunakan
dalammeningkatkan pembiayaan konsumtifpada PT Bank Rakyat
Indonesia Syariah, Tbk Kantor Cabang Pembantu Gowa
Sungguminasa.
b. Data non verbal merupakan apa yang difikirkan, dipercaya,
diketahui, dan disikapi oleh informan dalam kegiatannya.
c. Data fotografi data ini membantu memberikan gambaran sesuai
prilaku.
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara
secara mendalam dengan instrumen yang tidak terstruktur. Lamanya
waktu wawancara tidak dibatasi, namun tetap memperhatikan etika
dan kondisi informan. Meskipun instrumen wawancara tidak
terstruktur, peneliti menyiapkan konsep yang akan ditanyakan,
namun dalam prakteknya peneliti akan membuat wawancara
mengalir dan berkembang. Teknik pengumpulan data non verbal
dilakukan melalui observasi dan dokumentasi. Peneliti ini akan
dibantu oleh kamera, perekam suara, dan catatan harian observasi.
B. INFORMAN PENELITIAN
Pada penelitian kualitatif, tidak dikenal adanya populasi dan
sampel, tetapi dinamakan informan. Informan adalah orang yang
diberikan pertanyaan untuk mendapatkan informasi mengenai fokus
penelitian. Informan ditentukan dengan teknik purvosive, yaitu teknik
penentuan subjek (informan) berdasarkan kriteria dan tujuan dari
penelitian ini. Kriteria ini ditentukan oleh peneliti, dimana yang dipilih
peneliti adalah Kepala Bagian Marketing Manager PT Bank Rakyat
Indonesia, tbk Kantor Cabang Pembantu Gowa SungguminasaJL K.H.
Wahid Hasyim. No.256, Kota Gowa, Sulawesi Selatandengan tidak
berdasarkan jenis kelamin dan mereka siap menjadi informan. Informan
yang digunakan adalah 1 (satu) orang dan memungkinkan adanya
penambahan jika tujuan penelitian belum tercapai.
Tahapan untuk memperoleh informan adalah :
1. Peneliti mencari informan marketing manager sesuai kebutuhan
peneliti.
2. Peneliti kemudian menyeleksi calon informan tersebut dengan melihat
kesesuain kriteria, dan juga berdasarkan sifat keterbukaan informan.
3. Peneliti mengajukan pertanyaan untuk kesediaan mereka melakukan
wawancara dan observasi dibuktikan dengan lembar kesediaan
menjadi informan.
C. INSTRUMEN PENELITIAN
Instrumen penelitian yang digunakan berbentuk pertanyaan
terbuka, pertanyaan dimulai dengan identifikasi informan. Dimana
pertanyaan utamanya merupakan pertanyaan yang mengarah pada
strategi yang digunakan dalam meningkatkan pembiayaan konsumtif.
Pertanyaan tambahan selanjutnya dimungkinkan dari gambaran yang
diberikan informan selain pertanyaan utama seperti yang dijelaskan
sebelumnya. Adapun hal yang ingin ditanyakan:
1. Strategi pemasaran apakah yang digunakan dalam peningkatan
pembiayaan konsumtif pada PT Bank Rakyat Indonesia, tbk KCP
Gowa Sungguminasa?
2. Bagaimana cara penentuan strategi pemasaran yang digunakan
dalam peningkatan pembiayaan konsumtif pada PT Bank Rakyat
Indonesia, tbk Kantor Cabang KCP Gowa Sungguminasa?
3. Bagaimana cara implementasi strategi pemasaran yang digunakan
dalam peningkatan pembiayaan konsumtif pada PT Bank Rakyat
Indonesia, tbk Kantor Cabang KCP Gowa Sungguminasa?
4. Bagaimana proses evaluasi strategi pemasaran yang digunakan
dalam peningkatan pembiayaan konsumtif pada PT Bank Rakyat
Indonesia (persero), tbk Kantor Cabang KCP Gowa Sungguminasa?
Keseluruhan inti pertanyaan tersebut akan diselaraskan dengan
Strategi Pemasaran yaitu: Relationship Marketing Strategy, Strategi
Superior Customer Service, Strategi Unconditional Guarantees,
Strategi penanganan keluhan yang efektif.
D. DEFINISI OPERASIONAL
1. Relationship Marketing Strategy, hubungan transaksi antara penyedia
jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan
selesai. Adapun indikatornya yaitu:
a. Menjalin hubungan jangka Panjang.
b. Menekankan upaya pemeliharaan komitmen dan pemenuhan janji
c. Mempertahankan nasabah
d. Memenuhi kebutuhan nasabah.
2. Strategi Superior CustumerService, berusaha menawarkan
pelayanan yang lebih unggul daripadapara pesaing. Adapun
indikatornya yaitu:
a.
Memberikan jaminan keamanan dana nasabah.
b.
Memberikan fasilitas pelayanan.
3. Strategi Unconditional Guarantees, komitmen untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi
sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja
perusahaan. Adapun indikatornya yaitu :
a. Mengembangkan augmented service terhadap core service-nya.
b. Komitmen untuk memberikan kepuasan.
4. Strategi penanganan keluhan yang efektif ,penanganan keluhan
yang lebih baik memberikan peluang untuk mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Adapun indikatornya yaitu:
a. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif.
b. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi
dalam pelayanannya saat ini.
c. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.
d. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas lebih baik.
E. ANALISIS DATA
1. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode
penelitian kualitatif. Dimana kualitatif adalah metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat postpositivisme atau enterpretif, yang
digunakan untuk meneliti pada kondisi objek kunci, teknik
pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan
observasi, wawancara, dokumentasi), data yang diperoleh
cenderung data kualitatif, analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan
hasil penelitian kualitatif bersifat untuk memahami makna,
memahami keunikan, mengkonstruksi fenomema, dan menemukan
hipotesis (Sugiyono, 2017: 9).
2. Pendekatan Kualitatif Naratif
Pendekatan kualitatif naratif merupakan pendekatan yang
dilakukan dengan mempelajari perjalanan kehidupan dari satu orang
atau lebih yang kemudian dirangkum dan disusun oleh penelitian
menjadi satu laporan yang naratif dan kronologis (Sugiyono, 2017:
162).
Langkah-langkah dari analisis data yang dilakukan adalah:
a. Mengorganisasikan dan menyiapkan data yang akan dianalisis.
Data mentah yang akan dianalisis diorganisasikan
berdasarkan tanggal pengumpulan data, sumber data, jenis data,
deskripsi data, sifat data.
b. Baca dan lihat seluruh data
Peneliti harus membaca seluruh data yang terkumpul,
supaya dapat mengetahui data apa saja yang telah diperoleh,
sumber data dan maknanya.
c. Membuat koding seluruh data
Koding adalah proses memberikan tanda terhadap data
yang telah dikelompokkan. Kelompok data yang sejenis diberi
kode yang sama. Koding dapat dilakukan secara manual atau
dengan komputer.
d. Membuat koding sebagai bahan untuk membuat deskripsi Melalui
koding, peneliti menghasilkan tema-tema atau
kategorisasi data penelitian yang merupakan temuan.
Berdasarkan tema-tema yang dihasilkan tersebut, selanjutnya
peneliti membuat deskripsi secara singkat dan sistematis
sehingga tema-tema yang ditemukan menjadi lebih jelas.
IV.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Karakteristik Informan
Pengetahuan dan pemahaman mengenai strategi pemasaran
yang di gunakan untuk memasarkan produk konsumtif pada PT Bank
Rakyat Indonesai Syariah Tbk, Kantor Cabang Pembantu Gowa
Sungguminasa.
Karakteristik informan yang diperhatikan pada penelitian ini
terdiri atas karakteristik informan berdasarkan jenis kelamin, usia,
lama kerja dan jabatan, dan pekerjaan sumber daya insani mengenai
cara kerja Marketing dalam melakukan pemasarn yang dapat
dijelaskan sebagai berikut:
a. Karakteristik Informan berdasarkan jenis kelamin
Laki-Laki sebanyak 3 Orang
Jumlah 3 Orang
Sumber : data diolah berdasarkan wawancara
Dari uraian di atas menunjukkan bahwa
berdasarkan jenis kelamin laki-laki sebanyak 3 orang.
b. Karakteristikusiainforman berdasarkan lama kerja.
1. Berdasarkan masa kerja
Kurang lebih 10 tahun sebanyak 1 orang
Kurang lebih 2 tahun sebanyak 1 orang
Kurang lebih 3 tahun sebanyak 1 orang
informan
Sumber : data diolah berdasarkan wawancara
Dari uraian diatas menunjukkan masa kerja informan lebih
dari 5 tahun sampai 10 tahun sebanyak 1 orang dan informan
yang berada dibawah 5 tahun yaitu 2 orang. Dalam hal ini jumlah
informan terbanyak berada pada masa kerja kurang dari 5 tahun
yaitu sebanyak 2 orang.
c. Karakteristik informan berdasarkan pekerjaan
1) Unit Head UMS 1 Orang
2) Account Officer Mikro 2 Orang
Sumber : data diolah berdasarkan kuesioner
Dari uraian diatas menunjukkan bahwa informan yang bekerja
sebagai pemasaran sebanyak 3 orang, informan yang dimaksud
adalah karyawan pemasaran pada PT Bank Rakyat Indonesai
Syariah Tbk, Kantor Cabang Pembantu Gowa Sungguminas.
B. HASIL PENELITIAN
1. Analisis Data
a. Analisis Makna
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji bagaimana Strategi
pemasaran Produk pembiayaan konsumtifPT Bank Rakyat
Indonesai Syariah Tbk, Kantor Cabang Pembantu Gowa
Sungguminasa. Berdasarkan hasil rieset yang dilakukan oleh
penulis pada tanggal 1 Juli 2020 dengan cara wawancara dan
documenter penulis mendapatkan data-data yang berhubungan
dengan Strategi pemasaran pada Produk pembiayaan
konsumtifPT Bank Rakyat Indonesai Syariah Tbk, Kantor
Cabang Pembantu Gowa Sungguminasa dengan 3 informan.
Maka hasil penelitian dapat diuraikan sebagai berikut.
1) Relationship Marketing adalah cara usaha pemasaran pada
pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang
perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan.
Pernyataan Informan satu sebagai berikut:
“Dulu yah.., itu adalah tugas saya yang di namakan
relationship officer bagaimana cara kita mementen
nasabah supaya itu nasabah. Pertama kita akrab dengan
nasabah dan kita akrab dengan keluarganya nasabah,
Kedua itu nasabah bakalan segan menunggak kalaukita
sering ketempatnya dia walaupun hanya sekedar
sayhello, bukan karena menagih bukan karena ehh.. dia
nasabah menunggak tidak, walaupun bukan jatuh
temponya kita tetap kunjungi minimal itu 3 kali dalam
sebulan, walaupun itu bukan jatuh tempoh yah..,
sementara lewat kita singgah sayhello dan kita akrab
dengan keluarganya itu bagus”
Pemaknaannya adalah :
(Informan mengatakan bahwa relationship marketing
adalah bagaimana cara kita agar memperhatikan dan
menjalin hubungan yang lebih akrab dengan cara
mengunjungi nasabah minimal 3 kali dalam sebulan,supaya
nasabah merasa lebih diperhatikan agar nantinya dalam
pembayaran angsuran berjalan sesuai dengan kesepakatan
sehingga tidak terjadi pembiayaan bermasalah).
Sementara itu informan 2 mengatakan :
“Di sini kitakan ada namanya proses sebelum
pencairan dan pasca pencairan, pasca pencairan itu
adalah bagaimana tugas kita monitoring nasabah yang
sudah cair, mementen terhadap angsuran mengingatkan
begitu, jadi tetap terjalin hubungan yang baik meskipun
nasabah sudah cair dan lama dan itu akan tetap ingat
kita, tiap bulan kita kasih ingat , kita hubungi atau
bagaimanapun misalnya ada sesuatu yang terjadi di
lapangan begitu”
Pemaknaannya adalah :
(Informan mengatakan bahwa relationship marketing
adalah bagaimana kita tetap mengawasi atau memonitoring
nasabah pasca pencairan pembiayaan. Jadi setelah
transaksi selesai kita tetap menghubungi atau berkomunikasi
dengan nasabah untuk menjalin hubungan yang baik dan
mengantisipasi hal-hal yang terjadi dilapangan).
Dan informan 3 mengatakan :
“Menjalin hubungan baik itu hal yang sangat
penting dalam pemesaran, ada beberapa cara yang
dapat di terapkan, kayak membangun ke akraban dengan
nasabah. Seperti tetap menghubungi untuk hanya
sekedar menyapa meskipun angsuran telah selesai
sehingga tetap terjalin hubungan baik dengan nasabah
kemudian juga cara kita berkomunikasi dengan nasabah
harus sopan, dan jangan terlalu tegang sehingga kita
bisa jadi akrab dengan nasabah, nah kalau kita sudah
akrab dengan nasabah maka tarnsaksi akan lebih mudah
dan nasabah akan terus mau menjadi nasabah kita”
Pemaknaanya adalah :
(Informan mengatakan bahwa relationship marketing itu
bagaimana cara menjalin komunikasi dengan nasabah.
Menjalin hubungan baik itu hal yang sangat penting dalam
pemesaran. Ada beberapa cara yang dapat kita terapkan
seperti tetap menghubungi untuk sekedar menyapa
meskipun angsuran sudah selesai sehingga tetap terjalin
hubungan dengan nasabah. apabila kita sudah akrab dengan
nasabah maka transaksi akan lebih mudah dan nasabah
akan terus menjadi bagian dari kita).
2) Strategi Superior Customer Service Perusahaan yang
menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan
yang lebih unggul daripada para pesaingnya.
Pernyataan Informan satu sebagai berikut :
“Pelayanananya
salah
satunya
itu
dalam
memasarkan produk pembiayaan konsumtif kita
menawarkan speak up yaitu kita menjemput angsuran
selain itu juga kita menawarkan produk lain seperti
tabungan haji, tabungan impian, untuk anak sekolah,
terus ehhh deposito atau program-program yang adaa di
BRIS”
Pemaknaannya adalah:
(Informan mengatakan bahwa Strategi Superior
Customer
Serviceadalah
bagaimana
perusahaan
memberikan pelayanan yang baik. pelayanan salah satu
strategi dalam memasarkan produk pembiayaan konsumtif
kita menawarkan speak up yaitu kita menjemput angsuran
selain itu juga kita menawarkan produk lain seperti tabungan
haji, tabungan impian, untuk anak sekolah, deposito atau
program-program yang ada di BRIS”
Sedangkan informan dua mengatakan:
“Kalau kita di sini memberi pelayanan ekstra,
senyumku hatiku untukmu, jadi ada namanya kalau
missal kita di marketing itu kita jemput angsuran ke
nasabah, nah..itukan lebih memudahkan nasabah untuk
bertransaksi, kalau misalkan nasabahnya sibuk dengan
usahanya pasti paling tidak kita datangi untuk
memberikan pelayanan ekstra, kan kalau misalnya
secara aturan nasabah yang harus kesini untuk
menyetor angsurannya”
Pemaknaannya adalah :
(Informan mengatakan bahwa Strategi Superior
Customer Serviceadalah memberikan pelayanan esktra
dengan motto senyumku, hatiku, untukmu. Pelayanan ekstra
yang diberikan seperti di bagian marketing yaitu menjemput
angsuran ke nasabah atau menemui nasabah diluar kantor
apabila nasabah tidak sempat datang ke kantor maka kita
yang menemuinya di luar kantor, tapi berdasarkan aturan
nasabah yang harus datang ke kantor untuk menyetor
angsurannya. Inilah salah satu contoh strategi pelayanan
ekstra demi kenyamanan nasabah).
Kemudian informan tiga mengatakan :
“Mengenai pelayanan, tentu saja kita berusaha
memberikan layanan terbaik dan harus lebih
memudahkan nasabah, kayak apa di, nah..contonya dari
pihak kami bisa yang mendatangi nasabah untuk
menjembut angsuran sehingga dapat memudahkan
nasabah kalau nasabahnya tidak sempat datang ke
kantor”
Pemaknaannya adalah :
(Informan mengatakan bahwa Strategi Superior
Customer Serviceitu berusaha memberikan layanan terbaik
dan harus lebih memudahkan nasabah. mengenai
pelayanan, pihak kami yang mendatangi atau menemui
nasabah untuk menjemput angsuran sehingga memudahkan
nasabah apabila nasabahnya tidak sempat datang ke
kantor).
3) Extraordinary Guarantes Untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan
augmented service terhadap core service-nya, misalnya
dengan merancang garansi tertentu atau dengan
memberikan pelayanan purna jual yang baik.
Informan pertama mengatakan :
“Yah.. itu kita menjadi manajemen keuangan bagi
mereka yahh kayak merekan kan biasa, kalau di
kampung-kampung kan mereka biasa masih pake
manajemen keluarga, manajemen berapa masuk berapa
keluar jadi dia ndak hitung secara tertulis dia taunya
berapa yang masuk, berapa yang bayar pegawai, bayar
listrik, jadi gunanya kita itu untuk jadi manajemen
keuangannya atau konsultan keuangan”
Pemaknaannya adalah :
(Informan
mengatakan
bahwa
Extraordinary
Guarantesuntuk meni ngkatkan kepuasan nasabah, caranya
dengan memberikan pelayanan yang lebih pada masalah
keuangan yaitu salah satunya menjadi manajemen
keuangan bagi mereka, karena biasanya di daerah-daerah
masih menggunakan system manajemen keluarga,
manajemen berapa masuk dan berapa keluar jadi mereka
tidak menghitung secara tertulis).
Informan 2 mengatakan:
“Untuk meningkatkan kepuasan yah itu tadi
pelayanan yang kita berikan kepada mereka”
Pemaknaannya adalah :
(Informan
mengatakan
bahwa
Extraordinary
Guarantesadalah adalah salah satu strategi memberikan
pelayanan ekstra kepada nasabah untuk meningkatkan
kepuasan nasabah).
Kemudian Informan tiga mengatakan :
“Kalau masalah meningkatkan kepuasan yahh itu
pasti dari pelayanan yang kita berikan kepada nasabah,
kan kalau pelayanan yang kita berikan bagus dan
menyenangkan itu dapat meningkatkan kepuasan dari
nasabah untuk menggunakan produk dari BRIS dan juga
senang melakukan transaksi dengan kami”
Pemaknaannya adalah :
(Informan
mengatakan
bahwa
Extraordinary
Guarantes, adalah pelayanan yang diberikan kepada
nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah. apabila
pelayanan yang kita berikan baik dan menyenangkan
nasabah, maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah
untuk tetap menggunakan produk dan jasa dari BRIS).
4) Strategi penanganan keluhan yang efektif, Penanganan
keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang
puas.
Informan pertama mengatakan :
“Kalau masalah keluhan biasanya kita eh… kayak
covid beginikan, nah itu kita berikan dispensasi untuk
sesuai kemampuan bayar, di Tanya berapa kemampuan
membayar, contoh angsurannya 3 jt dia tidak mampu
membayar terus berapa kemampuan bayarnya atau
jangka waktu yang dia mampu, nah itu kita buatkan
supaya mereka tidak menunggak, apalagi ada covid
seperti ini membuat daya beli nasabah menurun,
kemudian juga kita returisasi kita atur ulang jadwal
angsurannya”.
Pemaknaannya adalah :
(Informan mengatakan bahwa Strategi penanganan
keluhan yang efektif, adalah dengan memberikan peluang
untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas
menjadi pelanggan yang puas. Contohnya, nasabah tidak
mampu
membayar
angsurannya
maka
dibuatkan
penanganan keluhan atau solusi supaya mereka tidak
menunggak).
Sedangkan Informan ke dua mengatakan:
“Keluhan dari nasabah biasanya itu kalau kita
terlalu eh… mengejar-ngejar sudah lewat angsuran jatuh
temponya itu biasa mengelu, kalau nasabah itu mauji
membayar cuman waktu dan lain sebagainya, masalah
keluhan cuman persoalan komunikasi yang perlu kita
perbaiki sebenarnya. Sama seperti saat begini bayak
nasabah mengelu karena terdampak covid, nahh..itu ada
namanya peraturan OJK yang baru keluar bulan maret ,
ada yang namanya kebijakan relaksasi nasabah yang
terdampak covid adalah penurunan angsuran sesuai
kemampuan nasabah begitu”
Pemaknaannya adalah:
(Informan mengatakan bahwa Strategi penanganan
keluhan yang efektif adalah penanganan keluhan dengan
mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi
pelanggan yang puas. Keluhan dari nasabah biasanya terjadi
kalau kita terlalu menekan apabila sudah lewat angsuran
jatuh temponya. Masalah keluhan ini hanya persoalan
komunikasi yang perlu kita perbaiki sebenarnya, sama
seperti saat ini banyak nasabah mengeluh karena terdampak
covid, keluhan ini kemudian mendapat respon dari OJK
sehingga mengeluarkan peraturan kebijakan relaksasi
nasabah yang terdampak covid adalah penurunan angsuran
sesuai kemampuan nasabah).
Kemudian informan ke tiga mengatakan :
“Kalau keluhan alhamdulillah jarang saya dapat,
tapi memang biasa ada beberapa nasabah yang
mengeluh kalau terlalu dipaksa atau di buru-buru ki pada
saat waktunya mi pembayaran angsuran, na di situ mi
biasa ada nasabah mengeluh, yahh penangannya
mungkin komunikasi saja yang di perbaiki”
Pemaknaannya adalah:
(Informan mengatakan bahwa Strategi penanganan
keluhan yang efektif adalah dengan mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Salah satu
penyebab yang membuat nasabah mengeluh apabila terlalu
dipaksa pada saat waktu pembayaran angsuran. Solusi atau
penanganan atas ketidaknyamanan nasabah yaitu dengan
memperbaiki komunikasi antara pihak bank dan nasabah).
2. Reduksi Makna
Makna
i.
Tabel 4.1
Reduksi Makna
Reduksi Makna
Keterangan
Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada
pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang
perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan.
1. Relationship marketing 1. Relationship
adalah bagaimana cara
marketing adalah
kita menenten nasabah
menjalin
Pernyataan
informan satu,
dua, dan tiga
supaya kita lebih akrab
hubungan yang
dengan nasabah dan
baik
dengan
keluarganya.
nasabah.
i.
Strategi superior customer service Perusahaan yang
menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan
yang lebih unggul daripada para pesaingnya.
Mengenai
pelayanan, 1. Artinya
tentu
saja
kita
berusaha memberikan
pelayanan
layanan terbaik dan
unggul yang
harus
lebih
ditawarkan
dengan
memudahkan
Pernyataan
nasabah.
menjemput
informan satu,
contohnyapihak kami
angsuran
dua, dan tiga
bisa mendatangi dan
nasabah.
menjemput angsuran
nasabah.
iii. Extraordinary Guarantes Untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan
augmented service terhadap core service-nya, misalnya
dengan merancang garansi tertentu atau dengan
memberikan pelayanan purna jual yang baik.
1. Kalau
masalah 1. Dengan
meningkatkan
memberikan
kepuasan yahh itupasti
pelayanan yang
dari pelayanan yang
baik maka dapat
kita berikan kepada
meningkatkan
nasabah, kan kalau
kepuasan dari
pelayanan yang kita
nasabah.
berikan bagus dan
menyenangkan
itu
dapat
meningkatkan
kepuasan nasabah.
iv.
Pernyataan
informan dua
dan tiga.
Strategi Strategi penanganan keluhan yang efektif,
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk
mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi
pelanggan yang puas.
1. “Keluhan dari nasabah 1. strategi
biasanya itu kalau kita
terlalu eh… mengejarpenanganan
keluhan
ngejar sudah lewat
pelanggan,
angsuran
jatuh
penanganan
temponya itu biasa
keluhan
yang
mengelu,
kalau
baik memberikan
nasabah
itu mauji
peluang
untuk
membayar
cuman
mengubah
waktu
dan
lain
seorang
sebagainya, masalah
pelanggan yang
keluhan
cuman
tidak
puas
persoalan komunikasi
menjadi
yang perlu kita perbaiki
pelanggan yang
sebenarnya.
puas.
Pernyataan
Informan satu,
dua, tiga
C. PEMBAHASAN
1. Temuan Tema Penelitian
Penelitain ini bertujuan untuk menganalisis strategi pemasaran
yang digunakan dalam peningkatan pembiayaan konsumtif PT Bank
Rakyat Indonesia Syariah, Tbk kantor cabang Pembantu Gowa
Sungguminasa. Berdasarkan hasil penelitian/wawancara dari
beberapa informan, diperoleh temuan hubungan relationship
marketing strategy, strategi superior customer service, Strategi
Unconditional Guarantee, Strategi penanganan keluhan yang efektif
dalam peningkatan pembiayaan konsumtif PT Bank Rakyat Indonesia
Syariah, Tbk
a. Analisis strategi peningkatan pembiayaan konsumtif melalui
Relationship Marketing Strategy, pada PT Bank Rakyat
Indonesia Syariah Tbk, Kantor Cabang Pembantu Gowa
Sungguminasa.
Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada
pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang
perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. (Tjiptono,
2004:161). Adapun 4 Indikator yang terkandung dalam
Relationship Marketing Strategy yaitu: 1) Menjalin hubungan
jangka panjang, 2) Menekankan upaya pemeliharaan komitmen
dan pemenuhan janji, 3) Mempertahankan nasabah, dan 4)
Memenuhi kebutuhan nasabah.
Menjalin hubungan jangka panjang Merupakan ciri utama
relationship marketing. Keberhasilan relationship marketing diukur
dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan
perusahaan. Dengan demikian relationship marketing juga
menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup
konsumen.
Menekankan upaya pemeliharaan komitmen dan
pemenuhan janji Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang,
relationship marketing menekankan upaya pemeliharaan sikap
percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas
masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati
di antara kedua belah pihak.
Mempertahankan nasabah dengan memberikan Kepuasan
pelanggan berpengaruh untuk kelangsungan bisnis kita apakah
bisnis yang kita buat bisa berlangsung lama ataupun berhenti
ditengah jalan. Apabila konsumen mendapatkan kepuasan dari
produk/ jasa yang anda pasarkan maka kemungkinan besar
konsumen akan terus datang dari masa ke masa, sebaliknya jika
konsumen tidak merasa puas dengan produk/jasa yang kita
pasarkan maka niat konsumen untuk kembali memakai produk kita
menjadi tidak jadi ataupun tidak ingin kembali ketempat anda dan
malah pergi ke tempat orang lain.
Bank dituntut untuk meningkatkan standar mereka untuk
menarik serta memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin
modern dengan mengembangkan berbagai produk inovatif, dan
peran teknologi dalam bisnis perbankan ritel adalah kunci utama
bagi bank agar bisa bertahan.
Uraian indikator yang terkandung dalam relationship
marketing strategy, yang berpengaruh terhadap strategi
pemasaran dalam meningkatkan produk pembiayaan konsumtif
adalah menjalin hubungan jangka panjang, mempertahankan
nasabah, dan memenuhi kebutuhan nasabah.
Relationship marketing strategy dalam meningkatkan
produk pembiayaan konsumtif pada PT Bank Rakyat Indonesia
Syariah Tbk, Kantor Cabang Pembantu Gowa Sungguminasa itu
sudah sangat baik, karena 4 indikator yang terdapat pada
relationship marketing strategy sudah diterapkan oleh pihak
marketing. Hal ini dibuktikan dari beberapa pernyataan informan
pada hasil wawancara bahwa PT Bank Rakyat Indonesia Syariah
Tbk, Kantor Cabang Pembantu Gowa Sungguminasa dalam
menjalin hubungan komunikasi yang akrab dengan nasabah
sehingga nasabah tidak canggung.
Penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh
Tjahyadi (2017) dengan judul "Membangun hubungan jangka
Panjangpelanggan melalui Relationship Marketing”. Pada
penelitian menunjukkan bahwa Relationship marketing telah
muncul sebagai paradigma baru dalam konsep dan praktik
pemasaran. Paradigma ini telah bergeser dari pendekatan
transaksional ke strategi pemasaran berbasis hubungan. Tujuan
utama dari pemasaran hubungan difokuskan pada hubungan
jangka panjang dengan pihak-pihak utama — pelanggan,
pemasok, dan distributor. Saat ini, konsep pemasaran hubungan
telah menjadi titik kunci dari kegiatan bisnis perusahaan. Dalam
bisnis modern, tugas pemasar tidak hanya memenuhi keinginan
pelanggan, tetapi juga memperlakukan pelanggan mereka juga.
b. Analisis strategi peningkatan pembiayaan konsumtif melalui
Strategi Superior Customer Service, pada pada PT Bank
Rakyat Indonesia Syariah Tbk, Kantor Cabang Pembantu
Gowa Sungguminasa.
Strategi superior customer service, berusaha menawarkan
pelayanan yang lebih unggul dari pada para pesaing. (Tjiptono,
2004:161). Adapun 2 indikator yang terkandung dalam strategi
superior customer service yaitu: 1) Memberikan jaminan
keamanan dana nasabah, dan 2) Memberikan fasilitas pelayanan.
Jaminan menjadi salah satu bentuk keyakinan dan kehatihatian bank syariah dalam menyalurkan pembiayaan dan
mengukur kemampuan nasabah debitur melakukan kewajibannya
untuk mengelola usaha dan mendatangkan keuntungan yang
dibutuhkan bersama. Memberikan fasilitas pelayanan Dalam
hubungan antara bank dengan nasabah bank timbul hak dan
kewajiban antara masing-masing pihak. Oleh sebab itu, harus ada
perjanjian antara bank dengan nasabah bank ketika memutuskan
akan menggunakan fasilitas yang disediakan oleh bank terkait.
Perjanjian ini biasanya akan ditandai dengan kontrak yang
ditandatangani oleh kedua pihak. Bila nasabah bank merasa pihak
bank tidak melakukan kewajiban yang ada sesuai dengan
perjanjian, seorang nasabah bank bisa melakukan pengaduan
dengan dasar hukum UU No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan.
Uraian indikator yang terkandung dalam strategi superior
customer service yang berpengaruh terhadap strategi pemasaran
dalam meningkatkan produk pembiayaan konsumtif adalah
Memberikan jaminan keamanan dana nasabah dan memberikan
fasilitas pelayanan.
Strategi superior customer service dalam meningkatkan
produk pembiayaan konsumtif pada PT Bank Rakyat Indonesia
Syariah Tbk, Kantor Cabang Pembantu Gowa Sungguminasa itu
sudah sangat baik karena 2 indikator yang terdapat pada Strategi
superior customer service sudah diterapkan oleh pihak marketing.
Hal ini dibuktikan dari beberapa pernyataan informan pada hasil
wawancara bahwa PT Bank Rakyat Indonesia Syariah Tbk, Kantor
Cabang Pembantu Gowa Sungguminasa memberikan pelayan
ekstra atau unggul yang ditawarkan seperti dengan menjemput
angsuran nasabah.
Dengan demikian, penelitian ini juga mendukung penelitian
yang dilakukan oleh Alvin (2013) dengan judul “Strategi
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik” (Studi Deskriptif
tentang Strategi Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang Kota
Surabaya dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik)”.
Pada penelitian menunjukkan bahwa penulis menggunakan teori
tentang strategi apa saja yang terlibat dalam peningkatan
pelayanan publik. Alat yang digunakan untuk mendapatkan
informasi adalah purposive sampling. Sedangkan alat yang
digunakan untuk mengumpulkan data adalah observasi langsung,
wawancara mendalam, dokumentasi dan tringulasi. Menurut data
yang dicapai, itu menunjukkan strategi yang dinas cipta karya dan
tata ruang kota surabaya diterapkan adalah strategi kualitas
layanan, strategi kepuasan pelanggan, dan meningkatkan nilai
organisasi.
c. Analisis strategi peningkatan pembiayaan konsumtif melalui
Strategi Unconditional Guarantees, pada pada PT Bank
Rakyat Indonesia Syariah Tbk, Kantor Cabang Pembantu Gowa
Sungguminasa.
Strategi Unconditional Guarantees komitmen untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber
dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.
(Tjiptono, 2004:161). Adapun 2 indikator yang terkandung dalam
Strategi Unconditional Guarantees, yaitu: Mengembangkan augmented
service terhadap core service-nya dan komitmen untuk memberikan
kepuasan.
Mengembangkan augmented core service-nya peduli pada
pelanggan hal yang perlu diperhatikan adalah melayani dengan tindakan
terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar
layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima
tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan,
perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.
Komitmen untuk memberikan kepuasan nasabah menjadi indikator
penentu dalam mempertahankan nasabah terutama mitra perusahaan.
Uraian indikator yang terkandung dalam Strategi Unconditional
Guarantee yang berpengaruh terhadap strategi pemasaran dalam
meningkatkan produk pembiayaan konsumtif adalah Mengembangkan
augmented service terhadap core service-nya dan komitmen untuk
memberikan kepuasan.
Strategi Unconditional Guaranteedalam meningkatkan
produk pembiayaan konsumtif pada PT Bank Rakyat Indonesia
Syariah Tbk, Kantor Cabang Pembantu Gowa Sungguminasa itu
sudah sangat baik , karena 2 indikator yang terdapat pada Strategi
Unconditional Guaranteesudah diterapkan oleh pihak marketing.
Hal ini dibuktikan dari beberapa pernyataan informan pada hasil
wawancara bahwa PT Bank Rakyat Indonesia Syariah Tbk, Kantor
Cabang Pembantu Gowa Sungguminasa terus memberikan
pelayanan yang baik dan produk yang lebih unggul sehingga dapat
meningkatkan kepuasan dari nasabah.
d. Analisis strategi peningkatan pembiayaan konsumtif melalui
Strategi penanganan keluhan yang efektif, pada pada PT Bank
Rakyat Indonesia Syariah Tbk, Kantor Cabang Pembantu
Gowa Sungguminasa.
Strategi penanganan keluhan yang efektif adalah
penanganan keluhan yang lebih baik memberikan peluang untuk
mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas.
(Tjiptono, 2004:161).
Adapun 4 indikator yang terkandung dalam Strategi
penanganan keluhan yang efektif yaitu: 1) Penyedia jasa bisa
terhindar dari publisitas negatif, 2) Penyedia jasa akan mengetahui
aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanannya saat ini, 3)
Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya, 4)
Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas lebih baik.
Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif
Manajemen komplain merupakan salah satu determinan signifikan
kepuasan dan loyalitas pelanggan Oleh karena itu upaya
mempertahankan jalinan relasi dengan pelanggan yang tidak puas
melalui pengelolaan komplain telah menjadi fokus utama sebagian
besar strategi retensi pelanggan. Penyedia jasa akan menjadi
aspek disetiap pelayanan yang diterapkan dengan adanya
motivasi yang diberikan kepada karyawan tentunya hal itu
bedampampak baik untuk pelayanan yang berkualitas lebih baik.
Uraian indikator yang terkandung dalam Strategi
penanganan keluhan yang efektif yang berpengaruh terhadap
strategi pemasaran dalam meningkatkan produk pembiayaan
konsumtif adalah Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas
negatif, Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu
dibenahi dalam pelayanannya saat ini,
Strategi penanganan keluhan yang efektif dalam
meningkatkan produk pembiayaan konsumtif pada PT Bank
Rakyat Indonesia Syariah Tbk, Kantor Cabang Pembantu Gowa
Sungguminasa itu sudah baik, karena 2 indikator yang terdapat
pada Strategi penanganan keluhan yang efektif sudah diterapkan
oleh pihak marketing. Hal ini dibuktikan dari beberapa pernyataan
informan pada hasil wawancara. PT Bank Rakyat Indonesia
Syariah Tbk, Kantor Cabang Pembantu Gowa Sungguminasa
cepat dan tanggap memberikan solusi kepada nababah. Seperti
pada saat terjadi covid-19 banyak nasabah yang mengeluh karena
tidak mampu membayar angsuran secara penuh maka Bank
memerikan solusi dengan menurukan angsuran sesuai
kemampuan bayar nasabah.
Jadi strategi yang digunakan PT Bank Rakyat Indonesia
Syariah Tbk, Kantor Cabang Pembantu Gowa Sungguminasa
adalah relationship marketing strategy, Strategi superior customer
service, Strategi Unconditional Guarantees, Strategi penanganan
keluhan yang efektif.
V.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Strategi pemasaran yang digunakan PT Bank Rakyat Indonesia
Syariah, Tbk Kantor Cabang Pembantu Gowa Sungguminasa dalam
meningkatkan pembiayan konsumtif yaitu relationship marketing
strategy, strategi superior custumerservice, strategi unconditional
guarantees, dan Strategi penanganan keluhan yang efektif.
2. Dari jumlah nasabah pembiayaan konsumtif pada PT Bank Rakyat
Indonesia Syariah, Tbk Kantor Cabang Pembantu Gowa
Sungguminasa telah terjadi peningkatan jumlah nasabah
pembiayaan konsumtif 2017-2020. Disini nampak bahwa strategi
pemasaran yang dilakukan telah dapat meningkatkan jumlah
nasabah, ini berarti bahwa strategi pemasaran yang dilakukan telah
efektif dalam peningkatan pembiayaan konsumtif yang dilakukan.
DAFTAR PUSTAKA
Anggito,Albi dan Setiawan, Johan. 2018. “Metode Penelitian Kualitatif”. CV Jejak.
David dan Wheleen, 2003 Manajemen Strategis, Yogykarta : Andi
Daga, R. (2017). STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH
TABUNGAN PADA PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT HASA MITRA
CABANG MAKASSAR. AKMEN Jurnal Ilmiah, 14(3).
Daga, R., Ismail, N., & Maddatuang, B. (2020). ANALISIS EFEKTIVITAS
PROGRAM MANDIRI DAGANG UNTUNG PADA PT. BANK MANDIRI
(Persero), Tbk. KANWIL REGIONAL X SULAWESI DAN MALUKU. SEIKO:
Journal of Management & Business, 3(3), 65-78.
Daga, R. (2018). Analisis segmentasi psikografis dan tingkah laku terhadap
keputusan nasabah untuk mengambil kredit pada PT. BANK RAKYAT
INDONESIA (Persero) Tbk. Unit Batua Raya Makassar. AKMEN Jurnal
Ilmiah, 15(1).
Faridah, 2018. Strategi Bank Mandiri Kantor cabang Mataram dalam
Memasarkan produk pembiayaan konsumtif pada masyarakat. Jurnal.
Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram.
Havianto Alvin (2013). “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik” (Studi
Deskriptif tentang Strategi Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang Kota
Surabaya dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik)”.Jurnal Strategi.
Juwono, 2011. Analisis Manajemen Strategik Perusahaan Waralaba
(franchise) (Studi kasus di restoran cepat saji McDonald’s). Jurnal
Strategi.
Kotler dan Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi tiga belas, Jakarta : PT
Glora Aksara Pratama.
Kotler, Philip, 2014. Dasar- Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Jakarta: PT
Indeks.
Kuncoro, 2006. Trategi Bagaimana Meraih Keunggulan Kompetitif, Jakarta :
Erlangga.
Kusumawati, 2017. Analisis pembiayaan dan kredit sector kontruksi di
Indonesia (Studi Perbankan Syariah dan Konvensional). Jurnal ekonomi
dan pembangunan , Mahasiswa Program Magister Ilmu Ekonomi, FEM IPB.
Lestari, 2018. Bank Dan Lembaga Keuangan Nonbank, Banten: CV.
Dharmaputra.
Sugiarto, 2016. Analisis Strategi Bersaing PT. Surya Cipta Mandiri. Jurnal,
Universitas Kristen Petra Surabaya. Jurnal Strategi pemasaran.
Sugiyono. 2010. “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaf,
Kualitatif dan R & D”. Bandung: Alfabeta.
Susanto, 2014. Manajemen Strategik , Jakarta : Erlangga
Tjahyadi (2017) "Membangun hubungan jangka Panjangpelanggan melalui
Relationship Marketing”. Jurnal Strategi
Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen jasa, Penerbit Andi. Yokyakarta.
Wibowo, dkk, 2015. Analisis strategi pemsaran untuk meningkatkan daya saing
UMKM (Studi pada batik Diajeng solo). Jurnal Administrasi bisni,
Universitas Brawijaya Malang.
BRISyariah.co.id Tentang Sejarah Bank Rakyat Indonesia Syariah. www. OJK.
Go.id. Diakses pada 21 februari 2020.