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SERVICE QUALITY, VISITOR SATISFACTION AND BEHAVIOURAL INTENTIONS: PILOT STUDY AT A MUSEUM IN MALAYSIA
SERVICE QUALITY, VISITOR SATISFACTION AND BEHAVIOURAL INTENTIONS: PILOT STUDY AT A MUSEUM IN MALAYSIA
2010
Related Papers
2011 •
The marketing of heritage coincides with the emergence of marketing as an academic discipline in the 1950s. This research seeks to determine domestic and international tourists' expectations and perceptions of the heritage site of Melaka in Malaysia by measuring their satisfaction level using eight travel attributes.
Resumen: El objetivo de esta investigación fue proponer y probar un modelo de relaciones entre dimensiones de la calidad percibida y constructos endógenos (satisfacción, aprendizaje efectivo y recomendación), de acuerdo con la percepción de los visitantes de un museo. El estudio tuvo dos fases, la primera fue exploratoria y cualitativa y la segunda fue cuantitativa y descriptiva. La encuesta se llevó a cabo en el museo llamado Centro de Conocimiento de la UFMG, situado en la plaza del Circuito Cultural Libertad de Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. Los resultados mostraron que las motivaciones de los encuestados que visitan el museo incluyó la recomendación hecha por personas cercanas, la búsqueda de experiencias nuevas y diferentes, el aprendizaje, el deseo de conocer la cultura local, el escapismo y el turismo. Además, se encontraron relaciones significativas entre la calidad percibida y todos los constructos resultantes estudiados. PALABRAS CLAVE: Motivaciones para visitar museos, calidad de servicio, satisfacción y aprendizaje en los museos. Abstract: Experiential Museum Model: The Visitors' Perspective. The aim of this research was to propose and test a model of relationships among the dimensions of perceived quality and the endogenous constructs (satisfaction, effective learning and recommendation) according to museum visitors' perception. The research has two phases, the first was qualitative and exploratory and the second was quantitative and descriptive. The survey was conducted at a museum called the Espaço do Conhecimento UFMG , located in the Circuito Cultural Praça da Liberdade, Belo Horizonte, Minas Gerais, Brazil. The results showed that the visitors's motivations to visit the museum included the recommendation done by close people, searching for new and different experiences, learning, knowing the local culture, escapism, and tourism. In addition, the research found significant relationships between perceived quality and all the resulting constructs studied. * Doctora en Administración por la Universidad Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte. Se desempeña como profesora asociada en la Universidad Federal de Minas Gerais (UFMG); y como orientadora de la maestría y doctorado en Administración de la misma institución. Es
European Researcher
Identification and Analysis of Significant Factors Influencing Visitor Satisfaction at Heritage Sites – The Case of Serbian Medieval FortressesWith increased appreciation of general public, heritage sites gained more attention regarding contemporary tourism and management studies. Accordingly, the assessment of visitors’ satisfaction on these sites is important tool for both financial and organization managemen t. The aim of this research is to identify the main (statistically significant) factors that influence visitors’ satisfaction. Data was obtained by survey conducted during the visit of three medieval fortresses in Serbia, with aim to capture tourist’s expectations and perceptions on ten given attributes. The results of factor and descriptive statistical analysis indicate three factors: “regional settings”, “marketing”, “aesthetic appeal” significant for visitors’ satisfaction of the investigated heritage sites.
This study adapted the holiday satisfaction model to assess the satisfaction level of tourists in Penang Island, Malaysia, with regards to 20 holiday attributes, by measuring the gap between experiences and expectations of the same attributes. The attributes were categorised into four groups, namely accessibility, accommodation, tourist amenities, and food/meals. The results were drawn from a questionnaire survey of 4,170 tourists who visited Penang Island in 2014. The data were analysed quantitatively using matrices. The mean score of expectations was then plotted onto a two-dimensional axis against the mean score of experiences. The significance of the results was determined using the paired t-test at a scale of 1:1000. The patterns of tourist satisfaction and dissatisfaction were detected and findings provided important insights for tourism stakeholders to take measures to provide better services and facilities to improve the experience of tourists visiting the island.
2018 •
Calidad del servicio en el Museo Municipal de Guayaquil, Ecuador. Se aplicó el modelo SERVQUAL para obtener resultados.
Procedia - Social and Behavioral Sciences
Tourist Satisfaction as the Key to Destination Survival in Pahang2013 •
Özet Yüksek hizmet kalitesinin ve algılanan ziyaretçi memnuniyet seviyesinin müşteri sadakatini ve tavsiye etme niyetini etkilediği söylenebilir. Müzelerde hizmet kalitesinin ölçülmesi bir hizmet boyutunun hangi yönlerinin sorun oluşturabileceğini ortaya koymakta ve böylece problemin giderilmesi için öneriler geliştirilmesine imkan tanımaktadır. Bu çalışmanın amacı Anadolu Medeniyetleri Müzesi'ne yönelik algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisini ölçmektir. Anadolu Medeniyetleri Müzesinde 449 ziyaretçiyle yapılan araştırmada hizmet kalitesi " fiziksel özellikler " , " heveslilik " , " iletişim " , " tüketilenler " ve " empati " olmak üzere 5 boyuttan oluşmuştur. "Fiziksel özellikler " boyutunun memnuniyet ve tavsiye etme niyeti üzerinde en etkili boyut olduğu saptanmıştır. Ayrıca, çalışma sonuçları, algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğunu göstermiştir. Abstract It could be claim that high service quality and perceived visitor satisfaction level influence customer loyalty and intention to recommend. Measuring the quality of service in the museums reveals which aspects of a service dimension can pose a problem and thus allows suggestions to be developed to address the problem The purpose of this study is to measure the perceived quality of service for the Museum of Anatolian Civilizations and the effect of the service quality on perception of satisfaction and intention to recommend. In a survey of 449 visitors in the Anatolian Civilizations Museum in Ankara, the service quality dimensions were identified as "tangibility", "responsiveness", "communication", "consumable" and "empathy". Furthermore it has been determined that the "tangibility" dimension is the most effective dimension on satisfaction and intention to recommend. As a further conclusion, the results of the study showed that the perceived service quality has a significant and positive effect on the perceived satisfaction and intention to recommend.
RESUMO Museus, em muitos casos, são reconhecidos como espaços de lazer, entretenimento e turismo. Investigar as dimensões da qualidade de serviços em museus pode auxiliar no entendimento da satisfação dos visitantes de museus e melhorar a qualidade da experiência dos mesmos. O objetivo do artigo foi o de investigar as dimensões da qualidade percebida no Espaço do Conhecimento UFMG 6 , inaugurado em 2010 e parte do Circuito Cultural Praça da Liberdade, em Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil, propondo e validando uma escala. A metodologia foi quantitativa, utilizando a análise fatorial. A coleta de dados se deu por meio de questionário auto aplicado, totalizando 617 questionários. Dentre os resultados tem-se que a qualidade de serviços possui ao menos quatro dimensões: (1) qualidade da informação, (2) atendimento, (3) comunicação e (4) aspectos tangíveis. A última variável merece maior atenção dos gestores de museus, por ser a mais saliente dentre as outras. 7
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JOURNAL OF GLOBAL BUSINESS AND ECONOMICS
JULY 2010. VOLUME 1. NUMBER 1
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