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Instruções • Hóspede
Em caso de problemas durante a estadia
Comunique os problemas aos anfitriões ou à Airbnb nas 72 horas seguintes à sua descoberta.
Documentar e comunicar problemas
Saiba como se preparar:
Documente os problemas: se possível, tire fotografias ou filme vídeos para documentar comodidades em falta ou que não funcionem.
Contacte os anfitriões: são quem melhor pode ajudar durante a estadia. Na maioria das situações, conseguem resolver o problema. Envie uma mensagem a explicar o que se passa.
Peça um reembolso: converse primeiro com os anfitriões sobre o valor, pois a probabilidade de aceitarem o pedido é maior se o fizer. Depois, envie o pedido de reembolso no Centro de Resoluções. Não se esqueça de incluir uma descrição detalhada do problema e adicionar as fotografias ou vídeos como prova.
Pedir ajuda à Airbnb para resolver o problema
Embora privilegiemos a resolução direta entre anfitriões e hóspedes, sabemos que nem sempre é possível. Se os anfitriões não responderem, não resolverem a situação ou recusarem o pedido de reembolso, clique em Obter ajuda na página da reserva. A nossa equipa está disponível para ajudar.
Se o problema estiver abrangido pela AirCover para hóspedes, prestamos-lhe a ajuda necessária para encontrar um espaço semelhante a um preço comparável, dependendo da disponibilidade. Se nenhum espaço semelhante estiver disponível ou se preferir não fazer uma nova reserva, emitimos um reembolso integral ou parcial.
Em caso de emergências ou se a sua segurança for ameaçada
Numa situação de emergência ou se a sua segurança pessoal estiver ameaçada, entre imediatamente em contacto com a polícia ou os serviços de emergência locais. Se não conhecer os números de telefone dos serviços de emergência locais, pode utilizar a Airbnb para ligar imediatamente para os serviços de emergência.
Para quaisquer outras questões de segurança, pode sempre contactar-nos através da nossa linha de segurança 24 horas. Contacte-nos por telefone, e-mail ou chat para obter acesso prioritário a agentes de segurança com formação especial.
Em caso de problemas relacionados com a partilha de casas na comunidade
Para questões relacionadas com a partilha de casas na sua comunidade, contacte a nossa equipa de Apoio ao Bairro.
Todas as reservas incluem a AirCover para hóspedes. Em caso de problemas graves com o espaço reservado na Airbnb que os anfitriões não possam resolver, ajudamos-lhe a encontrar um espaço semelhante a um preço semelhante, dependendo da disponibilidade.