Jurnal Rekayasa dan Manajemen Agroindustri ISSN : 2503-488X

Vol. 7, No. 4, 594-603, Desember 2019

Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan di

Voltvet Eatery and Coffee menggunakan Metode
Customer Satisfaction Index (CSI)
Analysis of Customer Satisfaction on Quality Products and Services at Voltvet Eatery and
Coffee using The Method of Customer Satisfaction Index (CSI)

Made Nanda Pranata, Amna Hartiati*, Cokorda Anom Bayu Sadyasmara

PS Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Udayana, Kampus Bukit
Jimbaran, Badung, Kode pos : 80361; Telp/Fax : (0361) 701801.

Diterima 05 Agustus 2019 / Disetujui 28 Agustus 2019

ABSTRACT

The purpose of this research is to: (1) find out the attribute of products and services that are considered
important by customers to achieve customer satisfaction of the quality products and service. (2)
determine the level of customer satisfaction with the quality of products and services. (3) Determine
attributes that need to get a priority in quality improvement of products and services to enhance
customers satisfaction at Voltvet Eatery and Coffee. This research uses the methods of Customer
Satisfaction Index (CSI) and the Potential Gains In Customer Values (PGCV) that includes quality
products including food, beverage, coffee, price and promotion, while the quality of service including
physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, respondents used amounted to 94.
The data obtained were analyzed using SPSS 25.0 applications and microsoft excel. The Result of the
research showed that all of the product and service quality attribute are considered important by
customers. The level of customer satisfaction based on the CSI to quality product is 82,85% and on services
83,83%, which shows that customers very satisfied with product and service at Voltvet Eatery and Coffee.
Quality attribute product that needs attention is the presentation with a PGCV index value 4.017; discount
with the value of the index PGCV 3.891; and the consistency of food per serving with the value of the
index PGCV 3.838; while services quality attribute that need to gain priority are availability of parking
lots with the value of the index PGCV 4.200; wifi facilities with the value of the index PGCV 3.636, and
employee appearance with indeks of PGCV 3.121.
Keywords: product quality, service quality, Customer Satisfaction Index (CSI), Potential Gain In
Customer Values (PGCV).

*Korespondensi Penulis:
Email : amnahartiati@unud.ac.id

594
Pranata, dkk. Jurnal Rekayasa dan Manajemen Agroindustri

PENDAHULUAN disebabkan oleh menurunnya omzet dan

jumlah konsumen yang datang mengunjungi
Dewasa ini seiring dengan Volvet Eatery and Coffee yaitu sebesar 21%
berkembangnya zaman, gaya hidup (life dari periode akhir tahun 2017 ke pertengahan
style) masyarakat juga mengalami tahun berikutnya pada tahun 2018.
perkembangan. Masyarakat lebih cenderung Berkaitan dengan uraian diatas, maka
memilih meluangkan waktunya untuk dilakukan kajian mengenai pengaruh kualitas
sekedar bersantai dan berkumpul bersama produk dan pelayanan karyawan terhadap
teman di tempat yang dapat memberikan kepuasan konsumen menggunakan metode
kenyamanan dalam beraktivitas, khususnya Customer Satisfaction Index (CSI). Metode
kalangan muda lebih memilih meluangkan ini telah digunakan pada penelitian Utama
waktunya untuk bersantai di tempat yang (2017) terkait analisis sikap dan kepuasan
menurut mereka dapat memberikan konsumen terhadap 2 merek kopi instan dan
kenyamanan dan fasilitas yang mereka mendapatkan hasil dengan tingkat kepuasan
butuhkan. Salah satu tempat yang sering masing-masing lebih dari 70%, juga Ari
menjadi tujuan tersebut adalah kedai kopi. (2018) tentang analisis tingkat kepuasan
Menurut Yahya (2009), pada era persaingan pelanggan, pengaruh kondisi coffee shop,
bisnis yang semakin ketat di bidang kedai kualitas produk, dan kualitas layanan
kopi, maka kedai kopi harus bisa terhadap kepuasan pelanggan di Kopi Made.
mempertahankan usaha berserta Hasil penelitian tersebut dapat menunjukkan
pelanggannya. Usaha yang dapat dilakukan bahwa indeks kepuasan pelanggan Kopi
kedai kopi adalah dengan meningkatkan Made dalam kategori sangat puas dengan
kualitas menu, membuat inovasi menu baru, nilai lebih dari 80%.
dan juga dengan meningkatkan kualitas Customer Satisfaction Index (CSI)
pelayanan pada karyawan untuk senantiasa adalah sebuah metode yang digunakan untuk
memberi kepuasan kepada pelanggannya. mengetahui tingkat kepuasan konsumen
Dari sekian banyak kedai kopi unik dan secara menyeluruh dengan melihat tingkat
menarik di Denpasar, Voltvet Eatery and kepuasan dari atribut-atribut produk dan jasa
Coffee adalah salah satu kedai kopi yang juga (Aritonang, 2005). Kelebihan dari metode
menawarkan hidangan lain seperti main CSI adalah efisien (tidak hanya indeks
course dan pastry. kepuasaan tetapi sekaligus memperoleh
Voltvet Eatery and Coffee didirikan informasi terkait dengan atribut yang
pada tahun 2015. Konsep Voltvet Eatery and diinginkan) Metode CSI juga memiliki
Coffee adalah kedai kopi dengan nuansa antik kekurangan yaitu tidak dapat menentukan
(vintage) yang ditunjukkan melalui atribut prioritas dari artribut-atribut yang
interiornya yang mencirikan rumah klasik dihasilkan. Diperlukan suatu metode
pada zaman dahulu. Arti dari nama Voltvet pendukung ialah Potential Gain in Customer
itu sendiri adalah voltage veteran yaitu Values (PGCV). Potential Gain in Customer
menghidupkan suasana jalan veteran melalui Values (PGCV) adalah alat yang digunakan
energi veteran itu sendiri. Omzet tertinggi untuk mengetahui skala prioritas atribut-
yang dihasilkan oleh Voltvet Eatery and atribut yang harus diperhatikan dan
Coffee yaitu sebesar 90 juta/bulan. Omzet ini ditingkatkan oleh perusahaan (Muheir,
dapat dihasilkan oleh Voltvet Eatery and 2015).
Coffee pada akhir tahun namun pada Tujuan penelitian ini adalah (1)
pertengahan tahun omzet dari Voltvet Eatery mengetahui atribut produk dan pelayanan
and Coffee mengalami penurunan. Hal ini yang dianggap penting oleh konsumen untuk

595
Vol. 7, No. 4, Desember 2019 Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas …

tercapainya kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang terdapat dalam: derajat

produk dan pelayanan, (2) menentukan kepentingan dan kepuasan. Pengukuran
tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas derajat kepentingan, harapan dan pelayanan
produk dan pelayanan, (3) menentukan yang dirasakan oleh konsumen Voltvet
atribut yang perlu menjadi prioritas dalam Eatery and Coffee dilakukan dengan skala
perbaikan kualitas produk dan pelayanan Likert. Pengukuran tingkat kepuasan
untuk meningkatkan kepuasan konsumen di konsumen digunakan Customer Satisfaction
Voltvet Eatery and Coffee. Index (CSI) dan Potential Gain in Customer
Values (PGCV). Untuk menghitung CSI
METODE PENELITIAN maka dapat dilakukan langkah-langkah
sebagai berikut: menentukan Mean
Penelitian dilakukan di Voltvet Eatery Importance Score (MIS), Weight Factors
and Coffee, Jl. Veteran no.11a, Dauh Puri (WF), Weight Score (WS), dan yang terakhir
Kaja, Denpasar, dan di laboratorium sistem menentukan Customer Satisfaction Index
manajemen industri pada bulan Maret–Mei (CSI). Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi
2019. Penelitian menggunakan kuesioner dan dalam lima kriteria dari tidak puas sampai
dianalisis menggunakan SPSS 25. Kuesioner dengan sangat puas.
ditujukan kepada konsumen Voltvet Eatery Potential Gain in Customer Values
and Coffee. Jumlah responden yang (PGCV) adalah alat yang digunakan untuk
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 94 mengetahui skala prioritas atribut-atribut
orang berdasarkan metode Slovin. Tahap yang harus diperhatikan dan ditingkatkan
pertama yang dilakukan dalam penelitian ini oleh perusahaan (Muheir, 2015). Analisis
adalah survei pendahuluan. Survei dilakukan dari Customer Satisfaction Index kurang
dengan cara melakukan observasi ke Voltvet dapat merekomendasikan perbaikan yang
Eatery and Coffee. Tahap berikutnya adalah menjadi prioritas utama. Diperlukan suatu
mengidentifikasi variabel-variabel atribut metode pendukung yaitu analisis melalui
penelitian dengan cara studi pustaka dan hasil angka indeks PGCV. Langkah–langkah
wawancara dengan pihak manajemen kedai untuk mengetahui indeks PGCV adalah:
kopi. Perumusan kuesioner dilakukan setelah Achive Customer Value (ACV), Ultimately
menetapkan variabel - variabel penelitan Desire Customer Value (UDCV), Indeks
yang akan digunakan. Sebelum kuesioner Potential Gain in Customer Value (PGCV).
disebar, kuesioner harus diuji validitas dan
reliabilitas terlebih dahulu untuk mengetahui HASIL DAN PEMBAHASAN
sejauh mana alat ukur dapat mengukur apa
yang akan diukur. Apabila kuesioner sudah Karakteristik Responden
dinyatakan valid dan reliabel maka Pada penelitian ini karakteristik
dilanjutkan ke tahap penentuan populasi dan responden dibutuhkan untuk mengetahui
sampel. Setelah data diperoleh maka keterkaitan antara konsumen dengan atribut-
dilakukan analisis data untuk menentukkan atribut produk dan pelayanan di Voltvet
atribut-atribut yang penting, tingkat kinerja Eatery and Coffee. Kuesioner ditujukan
masing-masing atribut baik produk dan kepada konsumen Voltvet Eatery and Coffee.
pelayanan, tingkat kepuasan konsumen dan Jumlah responden yang digunakan dalam
menentukan atribut yang perlu mendapat penelitian ini sebanyak 94 orang.
prioritas untuk perbaikkan. Karakteristik responden dalam penelitian ini
Analisa kepuasan konsumen diukur ditunjukkan dari jenis kelamin, pekerjaan,
melalui atribut-atribut kualitas produk dan usia, dan pendapatan.

596
Pranata, dkk. Jurnal Rekayasa dan Manajemen Agroindustri

Karakteristik Responden Berdasarkan disebabkan oleh perbedaan kebutuhan dan

Jenis Kelamin sifat alamiah pada setiap orang. Karakteristik
Widiana (2013) menyatakan perbedaan responden berdasarkan jenis kelamin, dibagi
jenis kelamin mempunyai pengaruh terhadap 2 kategori. Kedua kategori tersebut dapat
pembelian produk atau jasa. Hal ini dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Karakteristik responden Voltvet Eatery and Coffee berdasarkan jenis kelamin.
Karakteristik Responden Jumlah (Orang) Presentase (%)
Laki-laki 54 57,45
Perempuan 40 42,55
Total 94 100,00

Pada Tabel. 1 dapat dinyatakan bahwa bahwa minum kopi biasanya didominasi oleh
responden pengunjung Voltvet Eatery and pria.
Coffee yaitu laki-laki lebih banyak daripada
responden perempuan yaitu sebanyak 54 Karakteristik Responden Berdasarkan
orang (57,45%) sedangkan perempuan Pekerjaan
sebanyak 40 orang (42,55%). Lebih Para pengunjung di Voltvet Eatery and
banyaknya konsumen laki-laki yang membeli Coffee terdiri dari konsumen yang memiliki
kopi di Voltvet Eatery and Coffee sesuai berbagai macam pekerjaan. Karakteristik
dengan penelitian dari Chairawani (2015) Voltvet Eatery and Coffee berdasarkan jenis
pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Karakteristik responden Voltvet Eatery and Coffee berdasarkan jenis pekerjaan.
Jenis Pekerjaan Jumlah (Orang) Presentase (%)
Pelajar 9 9,57
Mahasiswa 40 42,55
Pegawai Negeri 14 14,89
Pegawai Swasta 8 8,51
Wiraswasta 11 11,70
Lain-lain 12 12,80
Total 94 100,00

Berdasarkan hasil dari Tabel 2 dapat Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

dinyatakan bahwa responden yang terbanyak Bertambahnya usia berhubungan
adalah kalangan mahasiswa sebanyak dengan pengalaman seseorang dalam
42,55%. Beberapa perguruan tinggi yang ada memilih produk barang atau jasa (Widiana,
di sekitar Voltvet Eatery and Coffee seperti 2013). Pada Tabel 3 terlihat bahwa sebagian
Universitas Dwijendra, Universitas Udayana, besar responden yang menikmati produk
dan Universitas Mahasaraswati, beragam Voltvet Eatery and Coffee berusia 17-25
pilihan menu yang disediakan, dan tempat tahun yaitu sebesar 53,20%. Karakteristik
yang strategis di dekat pusat kota Denpasar, responden Voltvet Eatery and Coffee
menjadi dasar bahwa mahasiswa paling berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 3.
mendominasi untuk berkumpul di Voltvet Poin karakteristik berdasarkan usia yang
Eatery and Coffee. didominasi oleh usia 17-25 tahun sejalan atau

597
Vol. 7, No. 4, Desember 2019 Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas …

berbanding lurus dengan poin karakteristik mahasiswa/pelajar biasanya berusia 17-25

berdasarkan pekerjaan, bahwa tahun.
Tabel 3. Karakteristik responden Voltvet Eatery and Coffee berdasarkan usia.
Usia (tahun) Jumlah (orang) Presentase (%)
17-25 50 53,20
26-35 25 26,60
36-45 13 13,83
45-50 6 6,40
Total 94 100,00

Karakteristik Responden Berdasarkan 5,32% memiliki pendapatan perbulan > Rp

Pendapatan 5.000.000. Dari hasil data tersebut responden
Pendapatan merupakan variabel yang memiliki rata-rata pendapatan per bulan
sosial ekonomi lain yang sering digunakan sebesar <Rp 1.500.000 adalah mahasiswa.
untuk memperkirakan kedudukan kelas Mahasiswa termasuk pada kelompok yang
sosial, semakin besar pendapatan seseorang bersekolah dan penerima pendapatan
akan sangat mudah memutuskan untuk sehingga mahasiswa tidak memiliki
membeli suatu barang atau jasa (Widiana, pendapatan permanen sendiri. Pendapatan
2013). Berdasarkan hasil data responden mahasiswa biasanya berasal dari uang saku
diketahui sebagian besar responden memiliki dari orang tua (Ridony, 2014). Karakteristik
rata-rata pendapatan per bulan sebesar <Rp responden Voltvet Eatery and Coffee
1.500.000 yaitu sebesar 37,23%. Sedangkan berdasarkan pendapatan per bulan dapat
responden yang paling terkecil yaitu sebesar dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Karakteristik responden Voltvet Eatery and Coffee berdasarkan pendapatan.
Tingkat Penghasilan Jumlah (Orang) Presentase (%)
<1.500.000 35 37,23
1.500.000 - 2.500.000 31 32,97
2.500.000 - 3.500.000 14 14,89
3.500.000 - 5.000.000 9 9,60
>5.000.000 5 5,32
Total 94 100,00

Penentuan Kepuasan Konsumen puluh) atribut kualitas produk pada penelitian

Penentuan kepuasan konsumen ini, seluruhnya dianggap penting oleh
menggunakan metode Customer Satisfaction konsumen karena memiliki rata-rata nilai
Index (CSI) atribut pada kuesioner Mean Importance Score (MIS) lebih besar
kepentingan produk yang mendapatkan skor dari 4 (empat). Sulistyowati (2002)
terkecil adalah atribut penyajian/platting menyatakan bahwa pengolahan kopi yang
minuman yang menarik (atribut no. 7) dengan kurang baik pada saat proses fermentasi
skor rata- rata sebesar 4,03. Atribut dengan menimbulkan kerusakan citarasa seperti
skor terbesar adalah cita rasa kopi (atribut no. munculnya rasa asam yang berlebihan dan
10) dengan skor rata-rata sebesar 4,30. bau busuk. Pada saat pengolahan kopi proses
Berdasarkan hal tersebut, maka dari 20 (dua yang terpenting yaitu pada saat penyangraian.

598
Pranata, dkk. Jurnal Rekayasa dan Manajemen Agroindustri

Proses penyangraian akan menentukan penelitian ini, seluruhnya dianggap penting

citarasa kopi yang dihasilkan. Perhitungan oleh konsumen karena memiliki rata-rata
pada setiap tahapan metode CSI kemudian nilai MIS lebih besar dari 4 (empat).
diperoleh indeks kepuasan untuk kualitas Keberhasilan di dalam melayani tidak hanya
produk Voltvet Eatery and Coffee sebesar sekedar tertumpu pada kemauan saja, tetapi
82,85%. Hal ini mengindikasikan bahwa juga harus pula didasarkan pada power
konsumen Voltvet Eatery and Coffee sudah (kekuatan), ability (kemampuan), morality
sangat puas dengan produk yang ditawarkan. (moral), integrity (integritas), dan total
Nilai Mean Importance Score (MIS), Mean accountability (tanggungjawab total) (Atep,
Satisfaction Score (MSS), Weight Factors 2004). Perhitungan pada setiap tahapan
(WF), Weight Score (WS) setiap atribut metode CSI kemudian diperoleh indeks
kualitas produk dapat dilihat pada Tabel 5. kepuasan untuk kualitas pelayanan Voltvet
Atribut pada kuesioner kepentingan Eatery and Coffee sebesar 83,83%. Hal ini
pelayanan yang mendapatkan skor terkecil mengindikasikan bahwa konsumen Voltvet
adalah atribut ketersediaan lahan parkir Eatery and Coffee sudah sangat puas dengan
(atribut no. 1) dengan skor rata-rata 4,05 dan pelayanan yang diberikan. Nilai Mean
untuk atribut dengan skor terbesar adalah Importance Score (MIS), Mean Satisfaction
kesungguhan dalam melayani pelanggan Score (MSS), Weight Factors (WF), Weight
(atribut no.13) dengan skor rata-rata 4,56. Score (WS) setiap atribut kualitas pelayanan
Berdasarkan hal tersebut, maka dari 14 dapat dilihat pada Tabel 6.
(empat belas) atribut kualitas pelayanan pada
Tabel 5. Indeks kepuasan konsumen berdasarkan atribut kualitas produk Voltvet Eatery and Coffee.
No Atribut MIS MSS WF WS
1 Variasi menu makanan 4,09 4,18 4,94 0,206
2 Rasa makanan 4,18 4,07 5,05 0,206
3 Penyajian/Platting makanan yang menarik 4,22 4,20 5,10 0,214
4 Konsistensi makanan setiap penyajian 4,05 4,05 4,90 0,199
5 Variasi menu minuman 4,20 4,11 5,08 0,209
6 Rasa minuman 4,23 4,16 5,12 0,213
7 Penyajian/Platting minuman yang menarik 4,03 4,15 4,87 0,202
8 Konsistensi minuman setiap penyajian 4,06 4,03 4,91 0,198
9 Variasi menu kopi 4,07 4,09 4,92 0,201
10 Cita rasa kopi 4,30 4,04 5,19 0,210
11 Penyajian yang menarik 4,11 4,19 4,96 0,208
12 Aroma kopi 4,10 4,12 4,95 0,204
13 Kesesuaian harga makanan dengan porsi 4,14 4,13 5,00 0,206
14 Kesesuaian harga minuman dengan porsi 4,17 4,10 5,04 0,206
15 Kesesuian harga kopi dengan porsi 4,16 4,23 5,03 0,213
16 Kesesuian kualitas makanan dengan harga 4,19 4,31 5,07 0,218
17 Kesesuian kualitas minuman dengan harga 4,15 4,14 5,01 0,208
18 Kesesuian kualitas kopi dengan harga 4,13 4,22 4,99 0,211
19 Penggunaan Social Media 4,12 4,27 4,98 0,212
20 Potongan harga 4,04 4,06 4,89 0,199
Total 82,74 82,85 100,00 4,142
CSI = 4,142/5 (100%) = 82,85%

599
Vol. 7, No. 4, Desember 2019 Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas …

Tabel 6. Indeks kepuasan konsumen berdasarkan atribut kualitas pelayanan Voltvet Eatery and
Coffee.
No Atribut MIS MSS WF WS
1 Ketersediaan lahan parkir 4,05 4,44 6,58 0,292
2 Desain interior 4,54 4,06 7,37 0,300
3 Kebersihan tempat 4,53 4,18 7,36 0,308
4 Kebersihan toilet 4,49 4,03 7,29 0,294
5 Penampilan karyawan 4,23 4,07 6,87 0,280
6 Fasilitas wifi 4,10 4,02 6,65 0,267
7 Kecepatan penyajian pesanan 4,31 4,39 6,99 0,307
8 Ketepatan waktu penyajian 4,50 4,21 7,30 0,308
9 Kecepatan dalam melayani konsumen 4,41 4,33 7,17 0,310
10 Perilaku karyawan dalam melayani pelanggan 4,41 4,30 7,17 0,308
11 Pengetahuan karyawan terhadap menu ataupun 4,38 4,28 7,11 0,304
produk yang ditawarkan
12 Kenyamanan pelanggan pada saat berada di 4,52 4,26 7,34 0,312
Kafe
13 Kesungguhan dalam melayani pelanggan 4,56 4,05 7,41 0,300
14 Pelayanan yang sama tanpa memandang status 4,55 4,07 7,39 0,301
Sosial
Total 61,61 58,70 100,00 4,191
CSI = 4,191/5 (100%) = 83,83%

Penentuan Prioritas Atribut Yang Harus konsumen. Walt (2014) menyatakan bahwa
Ditingkatkan penyajian makanan/minuman juga
Penentuan prioritas atribut yang harus merupakan hal yang penting karena akan
ditentukan menggunakan metode Potential memuaskan pelanggan berdasarkan
Gain in Customer Values (PGCV) meliputi pendekatan estetika. Promosi penjualan
kualitas produk dan pelayanan. seperti potongan harga diharapkan agar
konsumen dapat melakukan pembelian
Kualitas Produk selanjutnya dan berkelanjutan menjadi
Indeks Potential Gain Customer Value konsumen yang loyal (Ratu, 2013). Tjiptono
kualitas produk disajikan pada Tabel 7. (2011) menyatakan kualitas yang unggul dan
Berdasarkan Tabel 7 urutan proritas konsisten dapat menumbuhkan kepuasan
perbaikan kinerja kualitas produk adalah pelanggan, dan akan memberi berbagai
sebagai berikut: (1) penyajian/platting manfaat seperti: memberikan dasar yang baik
minuman yang menarik dengan nilai indeks bagi pembelian ulang, dapat mendorong
PGCV 4,017; (2) potongan harga dengan terciptanya loyalitas pelanggan, dan reputasi
nilai indeks PGCV 3,891; dan (3) konsistensi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
makanan setiap penyajian dengan nilai indeks
PGCV 3,838. Banyaknya variasi makanan Kualitas Pelayanan
dan minum serta rasa yang enak bagi Indeks Potential Gain Customer Value
konsumen kurang lengkap dan sempurna Kualitas Pelayanan disajikan pada Tabel 8.
apabila cara penyajian dari makanan dan Berdasarkan Tabel 8 urutan proritas
minuman tersebut kurang menarik bagi perbaikan kinerja kualitas pelayanan adalah

600
Pranata, dkk. Jurnal Rekayasa dan Manajemen Agroindustri

sebagai berikut: (1) ketersediaan lahan parkir menanyakan kepada karyawan. Pada
dengan nilai indeks PGCV 4,200; (2) fasilitas penelitian Jessica (2013) juga diperoleh
wifi dengan nilai PGCV 3,636; dan (3) bahwa fasilitas wifi merupakan variabel yang
penampilan karyawan dengan nilai indeks dianggap penting oleh konsumen.
PGCV 3,121; ketersediaan lahan parkir Nampaknya dapat dilihat bahwa kehidupan
menjadi poin pertama yang harus menjadi manusia kini tidak bisa terlepas dari yang
perhatian pihak Voltvet Eatery and Coffee namanya internet. Poin ketiga yang harus
untuk ditingkatkan. Sulistyawati (2010) diperhatikan yaitu penampilan karyawan.
menyatakan bahwa tersedianya sarana parkir Standar penampilan yang diperlukan seorang
yang memadai dan aman merupakan faktor pramusaji antara lain adalah tidak boleh
yang mempengaruhi konsumen dalam memelihara kumis atau jenggot, kebersihan
pembelian suatu produk, karena hal ini dapat diri dan pakaian seragam harus bersih, rapi
memberikan keamanan dan kenyamanan. dan diseterika (Bagyono, 2017). Hal lain
Poin kedua yang harus diperbaiki adalah yang dapat disimpulkan berdasarkan Tabel 8
fasilitas wifi karena koneksi/jaringan wifi di adalah bahwa aspek tangible perlu
voltvet sering tidak stabil selain itu password diperhatikan seperti aspek atribut lainnya
wifi tidak ditampilkan di tempat yang yang sudah baik seperti empathy dan
strategis sehingga konsumen harus assurance.
Tabel 7. Perhitungan indeks potential gain customer value kualitas produk
No Atribut P I ACV Ps UDCV PGCV Prioritas
1 Penyajian/Platting 4,032 4,149 16,728 5 20,745 4,017 1
minuman yang menarik
2 Potongan harga 4,043 4,064 16,428 5 20,319 3,891 2
3 Konsistensi makanan 4,053 4,053 16,428 5 20,266 3,838 3
setiap penyajian
4 Variasi menu makanan 4,085 4,181 17,079 5 20,904 3,825 4
5 Variasi menu kopi 4,074 4,085 16,645 5 20,426 3,781 5
6 Konsistensi minuman 4,064 4,032 16,385 5 20,160 3,775 6
setiap penyajian
7 Penggunaan Social 4,117 4,266 17,563 5 21,330 3,767 7
Media
8 Penyajian yang menarik 4,106 4,191 17,212 5 20,957 3,746 8
9 Aroma kopi 4,096 4,117 16,862 5 20,585 3,723 9
10 Kesesuian kualitas kopi 4,128 4,223 17,433 5 21,117 3,684 10
dengan harga
11 Kesesuian harga kopi 4,160 4,234 17,612 5 21,170 3,558 11
dengan porsi
12 Kesesuaian harga 4,138 4,128 17,081 5 20,638 3,557 12
makanan dengan porsi
13 Kesesuian kualitas 4,149 4,138 17,170 5 20,691 3,522 13
minuman dengan harga
14 Kesesuian kualitas 4,191 4,309 18,059 5 21,543 3,483 14
makanan dengan harga
15 Kesesuaian harga 4,170 4,096 17,080 5 20,479 3,399 15
minuman dengan porsi
16 Rasa makanan 4,181 4,074 17,035 5 20,372 3,338 16
17 Kesesuian harga kopi 4,160 4,234 17,612 5 21,170 3,558 17
dengan porsi

601
Vol. 7, No. 4, Desember 2019 Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas …

18 Penyajian/Platting 4,223 4,202 17,747 5 21,011 3,263 18

makanan yang menarik
19 Rasa minuman 4,234 4,160 17,612 5 20,798 3,186 19
20 Cita rasa kopi 4,298 4,043 17,374 5 20,213 2,838 20

Tabel 8. Perhitungan indeks potential gain customer value kualitas pelayanan

No Atribut P I ACV Ps UDCV PGCV Prioritas
1 Ketersediaan lahan parkir 4,053 4,436 17,981 5 22,181 4,200 1
2 Fasilitas wifi 4,096 4,021 16,470 5 20,106 3,636 2
3 Penampilan karyawan 4,234 4,074 17,251 5 20,372 3,121 3
4 Kecepatan penyajian 4,309 4,394 18,930 5 21,968 3,038 4
Pesanan
5 Pengetahuan karyawan 4,383 4,277 18,744 5 21,383 2,639 5
terhadap menu ataupun produk
yang ditawarkan
6 Kecepatan dalam melayani 4,415 4,330 19,116 5 21,649 2,533 6
konsumen
7 Perilaku karyawan dalam 4,415 4,298 18,975 5 21,489 2,515 7
melayani pelanggan
8 Ketepatan waktu penyajian 4,500 4,213 18,957 5 21,064 2,106 8
9 Kebersihan toilet 4,489 4,032 18,101 5 20,160 2,059 9
10 Kenyamanan pelanggan 4,521 4,255 19,239 5 21,277 2,037 10
pada saat berada di kafe
11 Kebersihan tempat 4,532 4,181 18,947 5 20,904 1,957 11
12 Pelayanan yang sama tanpa 4,553 4,074 18,552 5 20,372 1,821 12
memandang status sosial
13 Desain interior 4,543 4,064 18,460 5 20,319 1,859 13
14 Kesungguhan dalam 4,564 4,053 18,498 5 20,266 1,768 14
melayani pelanggan

KESIMPULAN DAN SARAN perbaikan berdasarkan PGVC adalah

ketersediaan lahan parkir, fasilitas (wifi),
Kesimpulan dan penampilan karyawan sedangkan
Berdasarkan penelitian yang telah atribut-atribut kualitas produk yang perlu
dilakukan, maka dapat diambil beberapa mendapatkan prioritas berdasarkan PGVC
kesimpulan sebagai berikut: adalah penyajian/platting minuman yang
1. Seluruh atribut kualitas produk dan menarik, potongan harga, dan konsistensi
pelayanan dianggap penting oleh makanan setiap penyajian.
konsumen Voltvet Eatery and Coffee.
2. Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan Saran
perhitungan CSI untuk kualitas produk Saran dari penelitian ini adalah pihak
adalah sebesar 82,85% dan kualitas Voltvet Eatery and Coffee perlu melakukan
pelayanan adalah sebesar 83,83% yang perbaikan terhadap atribut kualitas produk
menunjukkan bahwa konsumen sangat dan atribut kualitas pelayanan yang
puas dengan produk maupun pelayanan di mendapatkan prioritas agar tercapainya
Voltvet Eatery and Coffee. kepuasan konsumen.
3. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang
perlu mendapatkan prioritas utama DAFTAR PUSTAKA

602
Pranata, dkk. Jurnal Rekayasa dan Manajemen Agroindustri

Ari N, N. Gede dan G. Ayu. 2018. Variabel- dipublikasikan. Fakultas Ekonomi.

Variabel Yang Mempengaruhi Universitas Negeri Yogyakarta.
Kepuasan dan Keputusan Pembelian Yogyakarta.
Ulang Pada Kopi Made. Jurnal Sulistyawati E, T Multifiah dan Thoyib, A.
Manajemen Agribisnis. 6(2): 31-41. 2010. Analisis Perilaku Keputusan
Atep, A. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Konsumen dalam Pembelian Produk
Prima: Persiapan membangun budaya Patung Kayu pada Toko Kerajinan
pelayanan prima untuk meningkatkan (artshop) Kecamatan Sukawati,
kepuasan dan loyalitas pelanggan. PT Gianyar, Bali. Jurnal Wacana. 13(1):
Elex Media Komputindo. Jakarta. 93.
Aritonang, R. 2005. Kepuasan Pelanggan. PT Sulistyowati. 2002. Metode Uji Cita Rasa
Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Kopi. Materi Pelatihan Uji Cita Rasa
Kopi. Pusat Penelitian Kopi dan Kakao
Bagyono. 2007. Pariwisata dan Perhotelan.
Indonesia. Jember.
Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, F dan G. Chandra. 2011. Service,
Chairawani, R, I. Iskandarini dan E. Emalisa.
Quality and Satisfaction. Andi
2015. Analisis kepuasan konsumen
Publisher. Yogyakarta
terhadap kedai kopi ulee kareng di kota
medan. Jurnal Agrobisnis. 9(10): 1-18 Utama, D. 2017. Analisis Sikap dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Kopi
Jessica, L dan Y. Sondang. 2013. Analisa
Instan Nescafe dan Torabika Pada
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Mahasiswa di Universitas Lampung.
kepuasan Pelanggan Di The Light Cup
Skripsi. Tidak dipublikasikan. Fakultas
Cafe Surabaya Town Square Dan The
Pertanian. Universitas Lampung.
Square Surabaya. Jurnal Manajemen
Pemasaran. 1(1): 1-7. Walt, R,V. Theuns G.K, and Greyling, M.
2014. Customer Perceptions Of
Muheir, I. 2015. Analisis Tingkat Kepuasan
Restaurant Experience In Gauteng.
Pelanggan dan Kualitas Pelayanan
University Of Pretoria. Pretoria, South
Terhadap Pelayanan Jasa Rumah
Africa.
Makan Menggunakan Metode Fuzzy
Servqual dan Index Potential Gain Widiana, K. 2013. Hubungan Karakteristik
Customer Value (PGCV) di Rumah Sosial Demografis dengan Tingkat
Makan Ayam Goreng Suharti. Skripsi. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT.
Tidak dipublikasikan. Fakultas Sains Asuransi Nusantara Life Cabang Bali-
dan Teknologi. Universitas Islam NTB di Denpasar. Skripsi. Tidak di
Negeri Sunan Kalijaga. Yogyakarta. publikasikan. Fakultas Ekonomi dan
Bisnis. Universitas Udayana. Bali.
Ratu, M. 2013. Strategi Promosi Restoran
Takigawa Botani Square Kota Bogor. Yahya, M. 2009. Pengaruh Kualitas Produk
Skripsi. Tidak dipublikasikan. Fakultas dan Kualitas Pelayanan Barista
Ekonomi dan Manajemen. Institut terhadap Kepuasan Konsumen Kedai
Pertanian Bogor. Bogor. Kopi Espresso Bar Solo. Skripsi. Tidak
dipublikasikan. Fakultas Keguruan dan
Ridony, T. 2014. Pengeluaran Konsumsi
Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas
Mahasiswa Program Studi Pendidikan
Maret. Surakarta.
Ekonomi Fakultas Ekonomi
Universitas Yogyakarta. Skripsi. Tidak

603