L’upsell, ou l’art de suggérer un achat plus important, peut vous aider à augmenter la valeur de votre panier moyen avec relativement peu d’efforts marketing.
Les clients que vous ciblez s’intéressent déjà à votre marque et à vos produits. Votre objectif est de leur proposer des alternatives supérieures au produit qu’ils ont choisi au bon moment et au bon endroit. Si elle est bien pensée, cette technique peut renforcer vos relations avec votre clientèle et augmenter votre chiffre d’affaires. En revanche, si vous vous y prenez mal, vous risquez de passer pour un vendeur de voitures agressif.
Dans cet article, vous découvrirez les avantages de la pratique de l’upsell, quels types de produits proposer sur votre boutique en ligne et comment le faire.
Qu’est-ce que l’upsell ?
L’upsell, que l’on peut traduire en français par « vente incitative » ou « montée en gamme », est une technique visant à convaincre des clients d’acheter une version plus chère, de meilleure qualité, ou haut de gamme d’un produit déjà acheté ou d’autres articles dans le but de vendre plus. Cette technique peut aussi impliquer des offres groupées, notamment en accordant une réduction sur un assortiment de produits souvent achetés ensemble. Par exemple, un client qui achète une imprimante peut se voir offrir une réduction sur un ensemble comprenant aussi l’encre et le papier. L’upsell consiste à vendre à un client qui a déjà acheté dans votre boutique plutôt que d’acquérir un nouveau client. De fait, les clients existants sont plus faciles à aborder, et la probabilité de vendre à eux est plus élevée que celle de vendre à un nouveau client. Pour preuve : le taux de réussite d’une vente à un client existant se situe entre 60 et 70 %, contre 5 à 20 % pour un nouveau client.
Le principal avantage de l’upsell, c’est qu’il peut permettre aux marchands d’augmenter la valeur de leur panier moyen. Le fait de suggérer des articles plus chers à des points stratégiques du parcours client est un moyen d’augmenter le montant final du panier d’achat.
La vente incitative peut aussi améliorer les taux de conversion e-commerce. Comme ces offres post-achat s'adressent à votre client à un moment opportun de son parcours, l'intention d’achat est élevée et il est donc plus probable qu'il passe à l’acte.
Mais l’upsell n’est pas à sens unique. Elle améliore aussi l’expérience client. En mettant en place une bonne stratégie de vente incitative, vous pouvez faire en sorte que votre client choisisse le produit qui lui correspond et dispose de tout ce dont il a besoin pour l’utiliser.
Quelle différence entre upselling et cross-selling ?
L’upselling et le cross-selling (ou vente croisée) sont souvent confondues, mais il existe une différence fondamentale entre ces deux techniques. Alors que la vente incitative consiste à faire augmenter le montant final de la commande en incitant à acheter un produit plus cher, la vente croisée consiste à suggérer un produit qui viendrait s’ajouter au produit initial. En d’autres mots, la vente incitative propose une montée en gamme, tandis que la vente croisée consiste en un nouvel achat.
Imaginons qu’un client souhaite acheter un paquet de 250 g de café moulu.
Après avoir sélectionné un article, le client se voit immédiatement proposer plusieurs options pour des paquets de 500 g et de 1 kg. Dans ce cas, le marchand essaie d’inciter le client à acheter un article plus grand (et plus cher). Concrètement, le marchand veut convaincre le client de dépenser plus pour le même produit ou un type de produit similaire qu’il recherche.
Ensuite, ce client sélectionne le paquet de 500 g, passe à la page suivante et voit une offre pour ajouter une tablette de chocolat à son panier. Proposer une tablette de chocolat en complément est cohérent, étant donné qu’il y a un lien avec le produit initial. Dans ce cas, on parlera de cross-sell.
L’upsell : avant ou après l’achat ?
L’upselling peut intervenir avant ou après (et même pendant) un achat. Généralement, les ventes incitatives avant l’achat ont lieu avant le paiement. Les acheteurs voient s’afficher des propositions de montée en gamme pertinentes sur la fiche produit ou sur le panier d’achat, lorsqu’ils ont sélectionné leur article et sont sur le point de passer commande. Cela fonctionne très bien pour les cadeaux ou les petits montants où le risque est faible et où il est acceptable d’avoir peu d'informations sur le produit.
L’upsell avant l’achat fonctionne particulièrement bien, mais cette technique peut – et doit – également avoir lieu après que le client a conclu une transaction, entre la page du paiement et la page de remerciement. Les pages de remerciement ou de confirmation de la commande sont idéales pour montrer aux clients comment profiter au mieux de leur dernier achat. Les pages d’upsell après l'achat sont plus souples et conviennent parfaitement pour les remises ou les petits compléments.
Quels sont les avantages de l’upsell après l’achat ?
- Aucun effet sur l’achat initial : Les ventes incitatives après la commande proposent aux acheteurs d’ajouter un article sans risquer d’annuler leur commande initiale. En privilégiant l’upsell après l’achat, vous ne perturbez pas le tunnel de vente initial.
- Augmentation du panier moyen : L’upsell après l’achat permet de maximiser la valeur moyenne des commandes. Cette technique est plus efficace que d’autres techniques de vente incitative parce que l’on suggère un achat spontané.
- Hausse du taux de conversion : Vous augmentez votre taux de conversion, car les clients n’ont pas besoin de rentrer leurs informations bancaires à nouveau.
Les inconvénients de l’upsell après l’achat
- La pertinence : Si vous ne personnalisez pas votre promotion, vous pouvez semer le doute chez vos clients et les dissuader de faire un nouvel achat.
- La lassitude des clients : Si vous faites constamment des suggestions d’achat à vos clients, dans chaque page, vous risquez simplement de nuire à la perception qu’ils ont de votre marque et pouvez même faire baisser vos taux de conversion.
Comment upseller ses clients ?
Vous l’avez compris : il est important de choisir la bonne approche pour votre stratégie d’upselling. Mais concrètement, qu’est-ce que cela veut dire ? Comment faire des ventes incitatives d’une façon pertinente pour vos clients et qui vous rapporte ?
1. Choisir des produits complémentaires
Recommander des produits qui complètent ceux que vos clients ont déjà achetés est l'un des moyens les plus courants de faire de la vente incitative. La pertinence de ces produits fait qu'il est plus probable que les clients soient prêts à effectuer l'achat, contrairement à une recommandation de produit aléatoire.
Par exemple, la boutique en ligne Meuble Luxe propose une section « Vous aimerez aussi » sur ses pages produits. Cet espace présente des articles complémentaires à ceux que l'acheteur est en train de parcourir.
C'est un excellent moyen d'inciter les acheteurs à meubler une pièce entière en leur montrant des pièces qui vont bien ensemble. Il suffit d'inclure un widget qui présente des produits similaires et de voir si vos clients sont intéressés.
Vous pouvez aussi vous inspirer de l'exemple de LIV Happy Food et faire apparaître des produits complémentaires lorsqu'un client ajoute quelque chose à son panier. Leur message « Un petit kif en plus » peut aider un client à réaliser qu'il a besoin d'autres aliments pour cuisiner.
2. Proposer des prix réduits
Partagez des bons de réduction pour que les clients puissent les utiliser lors de leur prochain achat. Présentez ensuite les articles qu'ils pourraient aimer.
Pour cela, créez une fenêtre popup sur votre site qui incite les visiteurs à s'inscrire pour bénéficier de réductions, comme l'a fait la marque de matelas Mello. Le Shopify App Store propose des modules complémentaires conçus pour créer ce type de fenêtres popup.
Vous pouvez également créer une séquence d'envoi d'e-mails après l'achat initial, pour envoyer une réduction pour la prochaine commande. Pensez à ajouter une date de fin de validité au code promo pour créer un sentiment d'urgence.
3. Favoriser les upgrades
Présentez le produit qui intéresse un visiteur du site e-commerce en même temps qu'une upgrade. Sinon, vous pouvez aussi proposer un moyen de surclasser un produit lors de la validation de la commande. Cela peut contribuer à augmenter la valeur du panier moyen de chaque client.
Par exemple, Panda Tea, une entreprise vendant des thés et infusions, présente les autres produits de sa gamme de thés détox sur le panier.
Une boutique de vente de fleurs peut proposer des options d’upgrade d'un vase au moment de confirmer la commande, chaque option coûtant un peu plus cher que la précédente.
4. Créer une option d'abonnement
Proposer une option d'abonnement – même si cela ne coûte rien au départ – permet aux clients de revenir mois après mois, jusqu’à ce qu’ils annulent leur abonnement. Il s'agit d'une excellente stratégie pour transformer un achat unique en achat récurrent.
La marque française de cosmétiques Pardi propose sur le panier de commander le produit en s’abonnant plutôt que de ne l’acheter qu’une seule fois, afin de profiter d’une réduction.
5. Proposer une livraison gratuite
Un autre excellent moyen d'augmenter les ventes est d'offrir la livraison gratuite si l'acheteur atteint un certain seuil. By Charlot offre la livraison gratuite pour toute commande de 150 € ou plus.
Décidez du seuil qui convient à votre activité, qu'il s'agisse de 25, 50, 100 € ou plus. Offrir la gratuité des frais de port peut être utile pour inciter les clients à dépenser un peu plus.
Quelques astuces complémentaires sur l’upselling
Personnalisez vos offres
Les ventes incitatives fonctionnent lorsqu’elles sont très pertinentes et bien ciblées par rapport à ce que vos clients achètent. Cela doit améliorer l’expérience d’achat pour votre client, et non pas semer le doute ou le déranger. Si vous proposez un produit pertinent, vos clients auront envie de revenir sur votre boutique en ligne. En d’autres termes, cela augmentera leur fidélité. Pensez-y : 85 % des consommateurs s’attendent à vivre une expérience personnalisée.
Et ce n’est pas tout, la personnalisation peut aussi faire augmenter la valeur moyenne des commandes passées sur votre site.
Tenez compte du prix
Au moment de choisir un article pour proposer de l’upsell ou du cross-sell, évitez les produits qui augmentent la valeur du panier du client de plus de 25 %. Par exemple, si le visiteur consulte un produit qui coûte 100 €, les produits que vous proposerez ne devraient pas coûter plus de 25 €.
Analysez vos données pour choisir les produits à mettre en avant
Vous avez peut-être une bonne intuition, mais vous avez probablement aussi des données qui peuvent vous aider à prendre de meilleures décisions concernant votre activité. C’est particulièrement vrai lorsque l’on parle de choisir les produits à mettre en avant pour un upsell.
Regardez vos analyses et rapports pour analyser le comportement d’achat de votre clientèle et choisir le produit qui convient. Si vous observez que vos clients ont tendance à associer deux produits dans vos commandes, vous savez qu’il y a une possibilité d’upsell.
Faites de l’e-mail marketing pour garder le contact
L’e-mail marketing est un outil efficace pour conserver des clients. Les campagnes d’e-mailing permettent de partager des contenus pertinents, de promouvoir des produits et plus globalement de rester dans l’esprit des clients. Vous pouvez garder vos clients et les faire revenir dans votre boutique en leur envoyant des newsletters et des réductions ciblées.
Lancez votre stratégie d’upsell dès aujourd’hui
Il existe de nombreuses façons d’utiliser l’upsell et le cross-sell pour améliorer l’expérience d’achat des clients tout en augmentant la valeur moyenne de vos commandes.
Dans l’App Store de Shopify, vous trouverez des applications qui peuvent vous aider à faire de la vente incitative ou croisée auprès de vos clients, comme :
Pour vous, le premier intérêt de l’upsell est probablement l’augmentation de votre chiffre d’affaires et de votre panier moyen. Mais vous devez toujours prendre en compte l’expérience client lorsque vous créez des offres de vente incitative. Réfléchissez donc bien aux produits les plus pertinents pour chaque client et choisissez avec soin le moment idéal du parcours client pour les afficher. Ce n’est que comme cela que vous garantirez une expérience de vente incitative rentable et positive.
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FAQ sur l'upsell
Pourquoi faire de l'upsell ?
En optant pour une stratégie d'upselling, vous augmentez la valeur du panier moyen et améliorez votre taux de conversion.
Quelle est la différence entre l'upsell et le cross-sell ?
L'upselling consiste à accroître la valeur moyenne d'une commande en incitant à acheter un produit plus cher alors que le cross-selling consiste à suggérer un produit qui viendrait s’ajouter, en complément du produit initial.
Quelle est la différence entre l'upsell et la vente incitative ?
L'upsell et la vente incitative signifient la même chose. L'upsell ou vente incitative est une technique visant à convaincre des clients d’acheter une version plus chère, de meilleure qualité, ou haut de gamme d’un produit déjà acheté ou d’autres produits.