Dit kunnen chatbots wel (en niet) doen voor je webshop

Binnen conversational commerce zijn chatbots niet meer weg te denken. Een chatbot is een programma dat doet alsof het een mens is en waarmee je kunt chatten of zelfs praten (kunstmatige intelligentie).

Het komt erop neer dat je in berichtenapps op dezelfde manier met deze chatbot kunt praten als met alle andere contactpersonen in je lijst. Zo kun je bijvoorbeeld een update krijgen over het laatste nieuws, of zelfs een taak laten uitvoeren.

In de context van conversational commerce, waar service via livechats klanten en bedrijven met elkaar verbindt, zijn chatbots een handige tool voor webshopeigenaren om dagelijks duizenden een-op-eengesprekken te voeren.

Maar veel webshopeigenaren hoeven niet zoveel gesprekken tegelijk af te handelen. Als dit voor jou ook geldt, levert het outsourcen van je klantenservice aan een chatbot te weinig op. Het verslechtert dan vooral de klantervaring en je krijgt minder informatie over de klant dan via andere tools.

Kleinere bedrijven worden vaak gerund door een of twee personen, die met wat automatisering prima zelf op elk moment meerdere livechatgesprekken tegelijkertijd kunnen voeren met klanten.

En nu chatbots als Grok, van Elon Musk, laten zien wat er mis kan gaan met artificial intelligence, sta je misschien niet te springen om zoiets belangrijks als goede klantenservice aan een chatbot toe te vertrouwen.

Je kunt conversational commerce beter zien als kans om een persoonlijke benadering te combineren met automatisering, zodat je de klant via livechatapps een persoonlijkere ervaring kunt bieden.

Het gesprek tussen klant en bedrijf in webshops was verstomd. Conversational commerce heeft het weer op gang gebracht.

Waarom een chatbot gebruiken?

Chatbots zijn nog in ontwikkeling: ze kunnen nog niet altijd doorgaan voor een persoon van vlees en bloed. Maar ook als ze nog wat kunstmatig overkomen, leveren ze wel een belangrijke bijdrage aan een bedrijfsonderdeel dat door de beweging van fysieke winkels naar online in de verdrukking is geraakt: verkoopondersteuning en klantenservice.

De opkomst van chatbots is het gevolg van de explosieve groei van berichtenapps, die sneller is gegaan dan die van andere socialemedia-apps. Via livechat kun je persoonlijker en interactiever communiceren dan via andere sociale media.In een chatgesprek met een klant kun je:

• Iemand helpen bij het kiezen en kopen van een product of dienst.
• Eventuele bezwaren persoonlijk afhandelen.
• Alternatieve of bijpassende producten aanbevelen.
• Kortingscodes aanbieden.
• Vragen beantwoorden over producten die niet op voorraad zijn en klanten informeren wanneer deze producten weer beschikbaar zijn.
• Feedback van klanten krijgen.
• Verzendinformatie geven.
• ... En dat alles met de snelheid van chatberichten.

Door persoonlijke service te combineren met een zekere mate van automatisering, bijvoorbeeld voor verzendinformatie en automatische antwoorden, kun je eenvoudiger en persoonlijker communiceren met je klanten.

Maar ook chatbots kunnen je bedrijf veel opleveren: ze kunnen je veel tijd besparen. Dat gaat alleen anders dan je misschien denkt.

Chatbots: hulpmiddelen voor slimme marketing

De AI van de gemiddelde chatbot is nog niet slim genoeg om ingewikkelde vragen over je merk te beantwoorden. Maar hoe beter je de chatbot traint, en hoe hoger de kwaliteit van de chatbot, hoe beter hij je klanten kan helpen. Vooral op het gebied van marketing en operations kan een chatbot je veel werk uit handen nemen.

Veel van de beschikbare chatbots laten nog wel wat te wensen over, maar de beste chatbots zijn effectief omdat ze een specifieke taak hebben.

De gebruikerservaring van deze chatbots ziet er meestal als volgt uit: 

• De klant kan kiezen uit een aantal opties of beantwoordt een paar ja/nee-vragen.
• De chatbot stelt vragen die hierop aansluiten of voert met de verkregen informatie een actie uit.

Een paar voorbeelden: chatbot Billie van Bol.com, de grootste online marktplaats van Nederland. Hij bestaat al meer dan 12 jaar en helpt klanten snel de producten te vinden die ze zoeken. Hij heeft in realtime toegang tot gegevens uit externe systemen, waaronder voorraadniveaus en bestelinformatie.

Bron: https://trengo.com/nl/blog/chatbot-examples

Een ander voorbeeld is de chatbot op de website van A.S.R. Verzekeringen. Dit is een zogenaamde ‘flowbot’, die klanten via meerkeuzevragen naar de voor hen relevante informatie leidt.

Maar voor de meeste ondernemingen zijn bots vooral nuttig voor het uitvoeren van routinetaken als het verstrekken van contactgegevens en openingstijden. Dat geldt dus ook voor je Shopify-webshop.

In plaats van elke taak door een andere app te laten uitvoeren, kan een chatbot namens jou samenwerken met verschillende apps. Je geeft gewoon aan wat er moet gebeuren, keurt de actie goed, en de chatbot voert het uit. Denk bijvoorbeeld aan:

• Facebook- en Instragram-advertenties maken die de juiste doelgroep aanspreken.
• Nieuwe producten of aanbiedingen posten op je Facebook-pagina.
• Gepersonaliseerde bedankmailtjes sturen naar klanten.
• Zakelijke rapporten genereren zodat je snel inzicht krijgt in je verkoopcijfers.
• Op basis van een 5-sterrenreview van een klant een advertentie maken.
• En andere dingen waar je zonder chatbot elke dag veel tijd aan kwijt bent.

Zo zorgt een chatbot dat je meer tijd overhoudt voor andere dingen. 

Livechat- en chatbotapps voor Shopify-webshops

Shopify Inbox

Verbind in real-time met klanten in je Shopify-webshop met Shopify Inbox, een gratis berichtentool die bewezen effectief is om verkopen te sluiten. Een indrukwekkende 70% van de gesprekken via Inbox leidt tot een aankoop. Terwijl je chat, gebruik je directe informatie over de klant - zoals bekeken producten en winkelwageninhoud - om je berichten te personaliseren. Aanbevelingen doen of kortingen aanbieden gaat moeiteloos, wat helpt de orderwaarde te verhogen. Met automatische antwoorden en FAQ's verbeter je de klantenservice, terwijl je workflow binnen Shopify naadloos blijft. Beheer gesprekken eenvoudig via de Shopify-beheerder, zelfs vanuit de Shop-app, en biedt een gepersonaliseerde chatervaring met automatische vertalingen om geen enkele klant mis te lopen.

Tidio

Met meer dan 1000 (positieve) reviews toont Tidio aan dat het een populaire Shopify-app is. Je hebt opties voor zowel livechat als chatbot (als er geen medewerkers aanwezig zijn). Krachtig is de optie om iemand die het winkelmandje verlaat weer voor je terug te winnen. Bijvoorbeeld door via de chat extra info te geven of een korting aan te bieden. Je kunt de gratis chatapp in actie zien bij Aynur Abbott.

WhatsApp

Vrijwel iedereen in Nederland gebruikt WhatsApp, en dat maakt het een uitstekend platform voor directe klantenondersteuning. Door WhatsApp te integreren in je Shopify-webshop, bied je klanten een continu en toegankelijk communicatiekanaal. Klanten kunnen gemakkelijk het gesprek hervatten op elk gewenst moment en op elk apparaat, wat zorgt voor een soepele klantenservice ervaring. Er zijn verschillende apps die live chats mogelijk maken in WhatsApp, zoals SeedGrow (zie foto), maar er zijn ook apps waarmee je een chatbot aan WhatsApp kunt koppelen.

Gorgias

Ook Gorgias (betaald) is een veelgebruikte chatapp voor Shopify merchants. Wat hem zo populair maakt? De zeer krachtige integratie, waarbij je bestelgegevens voor een klant kunt bekijken en bestellingen kunt terugbetalen, annuleren en dupliceren zonder de helpdesk-app te verlaten. Wil je de chatbot in actie zien, check dan deze Nederlandse Shopify-webshops die er gebruik van maken:

• MR MARVIS
• Vanilia (met de chat als style advisor)
• Koffiebranderij Fascino

Chatra

Met deze tool kun je niet alleen direct met klanten chatten, maar kun je ook een seintje krijgen zodra je een bezoeker hebt. Je kunt dan in realtime de inhoud van het winkelmandje bekijken om de klant zo goed mogelijk te helpen. Shopify-webshop Van Morgen bed & bad maakt gebruik van de gratis chatbot van Chatra. 

Help Scout

Wooting is een mooi voorbeeld van de effectieve combinatie van FAQ en een chatbot. Via deze route worden klanten snel op weg geholpen door ‘instant answers’ aan ze weer te geven. Als ze nog meer vragen hebben, kunnen ze die op de voor hen gewenste manier stellen en eventueel bijlagen bijvoegen. Als webshopeigenaar kun je zelf instellen hoe snel bezoekers een antwoord krijgen.

Check voor meer chatapps de Shopify Appstore. Wil je meer weten over de livechattool van Shopify, Shopify Chat? Bekijk dan Shopify Chat: live gesprekken met klanten voor meer omzet.

Chatbots: van gesprek naar klantbinding

Je kunt conversational commerce het beste zien als het transformeren van een dialoog - de natuurlijke uitwisseling van informatie - in betekenisvolle communicatie tussen mensen, apps, bedrijven en chatbots.

Het bouwen van chatbots op basis van AI is niet nieuw. Ze staan wel steeds meer in de belangstelling, er wordt veel in geïnvesteerd en de innovaties volgen elkaar in rap tempo op. Dit komt doordat WhatsApp nog steeds groeit, sneller dan andere socialemedia-apps.

Want ga maar eens na: de meest diepgaande, persoonlijke interactie die een klant online met je bedrijf kan hebben, is geen vind-ik-leuk op Facebook, geen aanmelding voor je nieuwsbrief, en zelfs geen aankoop - dat is een gesprek.