Comunicació digital a gencat.cat

Comunicació digital
a gencat.cat
Direcció General d’Atenció Ciutadana
Barcelona, 9 de febrer de 2016

2
‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana
La digitalització porta a les organitzacions a reorientar l’atenció dels
clients:
1.Revolució de la relació Administració-ciutadania-empreses-entitats.
2.La ciutadania al centre del servei d’una Generalitat en xarxa.
3.La Generalitat com a interlocutor únic en el servei al ciutadà.
4.Servei amb una visió integral i alhora especialitzat en els seus àmbits.
5.Els nous canals digitals permeten personalitzar els serveis
i que les persones els puguin còmodament adequar-los
a les seves preferències vitals.
6.Els canals electrònics integren les persones
destinatàries en els processos de creació,
gestió i prestació dels serveis.

3
gencat
La ciutadania es relaciona amb
la Generalitat a través de
diversos canals
Atenció Ciutadana
missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits

4
Web gencat.cat

5
Model gencat = webs que comuniquen
A qui comuniquem?
... però també
a la ciutadania!
Als mitjans...
La ciutadania té necessitat d’informació de servei.
Busca utilitat i solució de problemes.
No li interessa el qui; per això, cal comunicar el què, el com i el quan.

6
Web gencat.cat responsiu
6

7
Serveis mòbils

8
Preeminència de l’accés mòbil
Disseny = sobri,
clar, sense
connotacions
El contingut
és el rei
Redacció
Imatges

9
Amb webs que facilitin l’accés des del mòbil...

10
... poques aplicacions mòbils natives calen

11
Quines aplicacions mòbils estan justificades?
Àmbit públic (d’utilizació pública)
x
Funcionalitats
-Habilitats
-Geolocalitzac
ió
- /Monitoratge
Gestió dades
personals
-Personalitzac
ió
-Guies
- /Simulació
Gamificació
Necessitats a
satisfer
- –Estructurals
core
- –Estructurals
altres
-Complementàri
es
x =
Apps
resultants
Apps
Administraci
ó
Apps
-no
Administraci
ó
Dade
s
Certificació/Segelldequalitat

12
A tenir en compte
Aplicacions enfocades a oferir un servei a la ciutadania.
Horitzontalitat en el serveis. Per exemple, no té sentit una aplicació
mòbil de tràmits de cada departament; en caldria una de transversal.
L’exemple d’emergències:
¿Oi que no li importa al ciutadà
si es tracta d’una emergència
mèdica, sanitària, de mossos,
bombers o agents rurals?
Cal treballar en xarxa.

13
Xarxes socials

14
Xarxes socials a la Generalitat
La revolució mòbil ens permet
relacionar-nos amb la ciutadania
en qualsevol context. Les xarxes
socials són, doncs, un instrument
crucial.
A la Generalitat de Catalunya,
les xarxes són un canal amb
bona reputació.
Cal no malbaratar la confiança
i la credibilitat amb continguts
no pensats per a la ciutadania.
http://gen.cat/20casosXS

15
Gestió de la presència de la Generalitat a xarxes socials
Com es gestiona? A la Guia de xarxes
socials de la Generalitat de Catalunya:
1.Amb un sistema segur,
professionalitzat.
Aplicació del PIV = certificació.
2.Publicació en entorns intermedis.
3.CoP com a forma organitzativa i
mentoratge.
4.Coneixement obert (crowdsourcing).
Setena
edició:
Juliol 2015

16
Sistema de gestió professional i consolidat
Els perfils i comptes
a les xarxes socials són
corporatius, de la Generalitat.

17
Continguts a les xarxes socials 1/3
Què cal tenir en compte a l’hora d’elaborar continguts per a xarxes socials?
•Considerar que són un dels principals canals d'informació de la ciutadania
respecte els serveis de la Generalitat (Twitter, Facebook, WhatsApp, juntament
amb Google, s'han convertit en els grans descobridors d'informació).
•Orientar el missatge cap a servei al ciutadà. No convertir els perfils
corporatius en perfils personals. I recordar que és el ciutadà qui segueix la
Generalitat. En els perfils personals, sí que el subjecte personal pot ser més
rellevant que el predicat. (A la Guia s'exposa com a bona pràctica citar les
persones pel seu nom d'usuari a la plataforma.)
•Ser propers, i parlar el mateix llenguatge que la ciutadania, tenint present que
és la veu del govern de Catalunya. Això vol dir no tractar de manera diferent de
com es faria en qualsevol altre canal.

18
• Ser l’origen de la informació i el millor validador. No se li exigeix que sigui el
primer a informar sobre un determinat fet o notícia, però sí que sigui qui
ho faci de manera oficial.

19
• Enfocar els continguts perquè siguin clars i reutilitzables. Amb les dades que
obri la Generalitat, poder fer-ne perfils de publicació automatitzada i que
els mitjans,
al seu torn,
en facin
ginys per
incrustar als
seus webs.

20
Seguiment
La principal funció és oferir un servei a la ciutadania, en qualsevol
entorn i mitjançant les eines que tinguem disponibles.
L’objectiu del seguiment és la millora del servei.
Relacionar-nos millor amb la ciutadania seguint la netiqueta dels espais.
Cal evitar:
• abusar d’etiquetes (hashtags)
• mencionar moltes persones
• repetir tuits
• publicar un cop al mes
• etc

21
Dues recomanacions
en la redacció de continguts
i la gestió d’imatges

22
Estructura general la informació > Piràmide invertida
Seguir la tècnica de la piràmide invertida típica del periodisme aplicada
als webs per estructurar la informació de forma jeràrquica:
Títol + subtítol
Entradeta
Cos
Enllaços
Final
 Títol i subtítol: Ha de cridar l'atenció, resumir
en 5-10 paraules el text.
 Entradeta: És el primer paràgraf. Ha de donar
a conèixer la informació més rellevant. Conclusió
de la informació. 6W (What, When, Who, Why,
Where, How).
 Cos: El desenvolupament del text. Aportació de
dades. Una idea per paràgraf. Màxim 5 línies per
paràgraf.
 Enllaços relacionats: Per contextualitzar,
donar més informació…
 Final: Recordar els elements més destacats.

23
Estil i origen de les imatges gencat
L’estil de les imatges dels webs de la Generalitat de Catalunya és
fotogràfic (no il·lustració) i reutilitzable.
Origen:
1. Pròpies
Producció pròpia (amb
tots els drets d’autoria
i reproducció)
3.Banc
d'imatges de
domini públic
Es recomana utilitzar
aquest recurs com
a la darrera opció.
2. BIG
Cal consultar les
restriccions de
reproducció.
Les galeries ‘Font
Generalitat’ i ‘Activitat
institucional’ són les
recomanades perquè
no tenen restriccions
de reproducció.

24
BIG (Banc Iconogràfic de la Generalitat) segons la LPI
MERA FOTOGRAFIA
1.Font: Generalitat de
Catalunya
2.Activitat institucional
REUTILITZACIÓ
Autor: Generalitat
de Catalunya:
-No consta autor
-Ni drets explotació
OBRA FOTOGRÀFICA
3.Sota llicències
Creative Commons
4.Amb tots els drets
reservats
- Amb autor
- Amb drets explotació

25
Annex 1
Gestió del contingut

26
Redactar per a la web
"El contingut és el rei"
Bill Gates, 1996

27
Abans de començar a redactar...
El contingut ha de tenir sentit fora de context perquè el ciutadà
pot arribar a una pàgina departamental des de diferents vies:
• amb un enllaç des d'un altre lloc web de
gencat.
• amb enllaç des d'un altre web.
• des d’un resultat del cercador del gencat o
des de Google.
• escrivint una adreça URL que apareix en un
material imprès.
• com que tots els continguts gencat són
compartibles, hem de fer que també tingui
sentit quan s’accedeix des de les xarxes
socials.

28
Perfils de persones molt diferents
El perfil sociodemogràfic dels usuaris de gencat és molt heterogeni.

29
Diferents contextos d'ús
Tenir en compte que els ciutadans poden estar en llocs
molt diferents quan accedeixen al web.

30
Estem infoxicats
La quantitat de dades que el nostre cervell ha de processar
cada dia fa que siguem molt més exigents a l'hora de
consumir la informació.
Per tant, com més elaborats
siguin els continguts, més
probabilitat hi ha que es pugui
captar l'atenció de la
ciutadania.

31
Costa més llegir en pantalla
Els estudis indiquen que la
lectura en pantalla és,
aproximadament, un 25% més
lenta que la lectura sobre
paper (salts de línia, parpelleig
de la pantalla, reflexos a la
pantalla...).

32
No llegim: escanegem
Poques vegades llegim un text de dalt a baix. Llegim en diagonal i
tenim la vista entrenada per detectar el més important. Per tant, el
text ha de ser com més escanejable millor.
Ordre de lectura
Les proves d'eye tracking serveixen per saber com llegeix la pantalla:
Mapa de calor

33
Estructura general la informació > Piràmide invertida
Seguir la tècnica de la piràmide invertida típica del periodisme
aplicada als webs per estructurar la informació de forma
jeràrquica:
Títol + subtítol
Entradeta
Cos
Enllaços
Final
 Títol i subtítol: Ha de cridar l'atenció, resumir
en 5-10 paraules el text.
 Entradeta: És el primer paràgraf. Ha de donar
a conèixer la informació més rellevant. Conclusió
de la informació. 6W (What, When, Who, Why,
Where, How).
 Cos: El desenvolupament del text. Aportació de
dades. Una idea per paràgraf. Màxim 5 línies per
paràgraf.
 Enllaços relacionats: Per contextualitzar,
donar més informació…
 Final: Recordar els elements més destacats.

34
Criteris de redacció gencat
Característiques bàsiques de l'estil gencat:
• Proper, àgil, directe
• Sintètic i clar
• Correcte: ortografia, sintaxi, lèxic…
• Escanejable: organitzat i amb ordre gramatical lògic
• No discriminatori
• Ciutadà: ús de llenguatge natural
• Visual: amb textos i imatges

35
Estil proper, àgil i directe
• Frases en veu activa i en sentit afirmatiu.
• Frases curtes i simples: evitar excés de subordinades,
adjectius, etc.
• Informació estructurada: Una idea per frase o paràgraf.
• Vocabulari comprensible i precís: paraules corrents, fugir
d’arcaismes i estrangerismes.
• Ordre gramatical lògic: Subjecte + verb + complements

36
Ús del temps verbal en textos web
1. Pauta general, ús del present d’indicatiu o de la forma impersonal per descriure una acció o un fet.
Exemples:
1. ‘El web recull les propostes...’
2. ‘Per accedir al gestor de continguts, s’ha d’introduir la URL següent’
3. ‘Per comptar visites, es tenen en compte...’.
2. En el cas que es doni una indicació en un context de conversa bidireccional (per exemple en tràmits)
cal emprar la segona persona del plural. Però, fins i tot en aquests contextos, convé no abusar-ne.
Exemples:
1. ‘Què necessiteu fer?’,
2. ‘Marqueu l’opció triada’
3. En la interacció entre l’usuari i la interfície digital (web o maquinari) , s’ha d’emprar la forma verbal
en imperatiu
Exemples:
1. ‘Imprimeix’
2. ‘Envia’
4. En els casos què no quedi clar qui és el subjecte de l’acció (o que la màquina no sigui clarament el
subjecte de l’acció), la forma recomanada és l’infinitiu.
Exemples:
1. ‘Configurar la pàgina’
1. ‘Personalitzar’’

37
Sintètic i clar: breu
Anar al gra. Com més breu sigui el text, millor.
Cal explicar allò que realment és rellevant per al ciutadà.

38
Sintètic i clar: estructures simples
Estructura de frase subordinada (cinc línies vs. dues).
Vs.

39
Correcte: ortografia, sintaxi, lèxic…
Criteris, convencions gràfiques, pautes ortotipogràfiques
• Majúscules vs. minúscules
• Abreviacions
• Escriptura de nombres
• Signes de puntuació
• Connectors
• Temps verbals
• Concordança de gènere i nombre
• Tractaments protocol·laris
• Traduccions de noms, persones, coses i llocs

40
Escanejable

41
Escanejable

42
Escanejable

43
Escanejable
Paràgrafs i titoletsEstructurar el text
en paràgrafs breus (idealment d’entre
4 i 5 frases com a màxim) perquè
l’usuari distingeixi ràpidament els
diferents blocs d’informació.
Cada paràgraf pot tenir un titolet (títol
de paràgraf): els titolets més útils són
aquells que coincideixen amb les
preguntes dels lectors. En aquest
sentit, redactar els títols en format
pregunta és una tècnica efectiva.
Com fer la pàgina més escanejable?

44
Escanejable
LlistesSempre que hi hagi una enumeració
d’elements, el més visual serà mostrar-los
en format llista.
Ús de negretesFer ressaltar les paraules i
frases clau en negreta. És important no
abusar de les negretes i utilitzar-les un
màxim de dues o tres vegades per
paràgraf.
No cursiva, ni subratllats ni majúscules
És recomanable evitar la cursiva (excepte
en títols, estrangerismes), subratllats i
majúscules, ja que la seva llegibilitat és
menor.
Captura pantalla
d’un article o
notícia de
gencat

45
No discriminatori
• Evitar paraules ambigües que poden donar peu a
malentesos o males interpretacions.
• Utilitzar sempre formes genèriques quan ens referim a
persones: gerència, alcaldia, titular, equip de direcció,
personal docent…
• Utilitzar mots col·lectius: ciutadania, població, infants,
personal, alumnat, societat, jovent, població reclusa,
voluntariat, comunitat, veïnat…
• Evitar expressions ofensives: disminuït (persona amb
discapacitat, amb la mobilitat reduïda), immigrant
(població immigrada), presos (població reclusa o interna).

46
Llenguatge natural per a la ciutadania
• Llenguatge comú: Fer servir paraules que la ciutadania
també usa.
• Català estàndard: Fugir de tecnicismes o neologismes.
• Emprar paraules comunes: El vocabulari primari és de
5.000 paraules i el secundari d’unes 10.000.
• Paraules curtes i no complicades: Com més simple,
millor s’entén. (problema vs. problemàtica)
• Abreviacions: Anar amb cura en l’ús d’abreviatures,
sigles, acrònims i símbols si no són molt coneguts.
• Distinció segons el públic: general o especialitzat.

47
Complementar els textos amb imatges/vídeos
Els continguts gràfics serveixen per fer més atractiva la pàgina i
poden ajudar a entendre millor els continguts.
Les imatges poden tenir una funció descriptiva del contingut que
acompanyen o bé tenir una funció purament estètica.

48
Annex 2
Gestió d'imatges

49
Estil i origen de les imatges gencat
L’estil de les imatges dels webs de la Generalitat de Catalunya és
fotogràfic (no il·lustració) i reutilitzable.
Origen:
1. Pròpies
Producció pròpia (amb
tots els drets d’autoria
i reproducció)
3.Banc
d'imatges de
domini públic
Es recomana utilitzar
aquest recurs com
a la darrera opció.
2. BIG
Cal consultar les
restriccions de
reproducció.
Les galeries ‘Font
Generalitat’ i ‘Activitat
institucional’ són les
recomanades perquè
no tenen restriccions
de reproducció.

50
Criteris per seleccionar imatges > Criteris generals
Cal recordar que no es poden utilitzar imatges:
• De menors d’edat sense el consentiment per escrit dels pares o
tutors.
• Amb contingut ofensiu (maltractaments, violència, etc.).
• Amb poca qualitat (pixel·lades).
• Amb una mida superior als 200 kB.
• Amb moviment continuat (gifs animats).
• En format Flash (no es veu en dispositius mòbils).
• Totes les imatges porten un text alternatiu (‘alt’)

51
Criteris per seleccionar imatges > Autoria
Per afavorir la reutilització sense límits d’aquest material, es recomana usar
imatges de:
• Producció pròpia
• Bancs d’imatges de domini públic
• Si no és possible, imatges d’autor que hagin cedit els drets d’explotació.
Segons un estudi de NN
Group, els usuaris
ignoren les fotos
d’estoc o aquelles fotos
que no semblen reals.
http://www.nngroup.com/articles/photos-as-web-
content/

52
Recursos

53
Enllaços d'interès
Guies d'estil
• Guia web gencat
• Criteris lingüístics (DG de Política Lingüística)
http://llengua.gencat.cat/ca/serveis/informacio_i_difusio/publicacions_en_linia/criteris_ling_c
ol/
• Guia de comunicació del Departament de Justícia
http://justicia.intranet/eines/guia_com/index.html
• Manual de redacció i estil de Tràmits gencat
http://web.gencat.cat/web/.content/02_TRAMITS/sobre_oficina/manuals/Manual-de-
redaccio_tramitsgencat_v2_3.pdf
• Guia d'estil de gov.uk
https://www.gov.uk/guidance/content-design/writing-for-gov-uk
• Recomanacions de la UNESCO per a l’ús d’un llenguatge no sexista
www.unescocat.org/fitxer/514/llenguatgenosexista.pdf

54
Vocabularis i terminologia
• Vocabulari de xarxes socials http://gen.cat/terminologiaxarxes
• Terminologia de serveis mòbils http://gen.cat/terminologiamobils
• Justiterm http://gen.cat/terminologiajusticia

55
Anàlisi heurística
• AIPO
www.aipo.es/libro/pdf/15-Evaluacion-Heuristica.pdf
• No solo usabilidad
www.nosolousabilidad.com/articulos/heuristica.htm
• Checklist
www.jmarquez.com/documentos/jm_checklist.pdf
Bancs d'imatges de domini públic
• Pixabay - http://pixabay.com/es
• PublicDomainImages - www.public-domain-image.com
• Stock Snap - https://stocksnap.io
• Pond 5 - www.pond5.com/free
• Public Health Image Library - http://phil.cdc.gov/phil/home.asp

Comunicació digital a gencat.cat

More Related Content

Comunicació digital a gencat.cat

Editor's Notes