Location via proxy:   [ UP ]  
[Report a bug]   [Manage cookies]                
SlideShare a Scribd company logo

Как повысить качество работы операторов на 20%

•
•
КРОК
КРОК

Эффективность контакт-центра зависит от правильно организованной работы операторов. Система WFM (Workforce Management) - инструмент, который полностью берет на себя процесс управления трудовыми ресурсами и качеством работы как контакт-центра в целом, так и каждого отдельно взятого сотрудника.

1 of 17
КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ НА 20%? Песоцкий Дмитрий Менеджер по развитию направления контакт-центров Москва, 24.11.16
2 • Входит в топ-10 крупнейших ИТ-компаний (РИА Рейтинг, Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2015-2016 гг.) и топ-3 консалтинговых компаний России (Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2016 г.) • Реализовано более 800 проектов по построению и модернизации контактных центров для операторов связи, банков, торговых компаний и др. • В компании более 2100 сотрудников • КРОК сотрудничает с более чем 220 партнерами, среди которых 30 российских, 10 азиатских и 30 open source. • В КРОК развернуто 10 демонстрационных лабораторий и 10 центров Компетенций, в том числе уникальный для России центр Виртуальной реальности. • Система качества в КРОК действует более 15 лет. Сертификат качества ГОСТ ISO 9001-2011 О КОМПАНИИ
3 МЕТОД ВНЕДРЕНИЯ TELEOPTI Фаза 1 Фаза 2 Фаза 5 Результаты • Обучение • Функциональное тестирование Teleopti WFM Результаты • Передача в Service Desk Результаты • Документы о завершении проекта ПРОЕКТ Результаты • Value Visualization Результаты • Периодические Health check ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТА Фаза 3 Фаза 4 Внедрение Конфигурация и обучение Завереш ение проекта Live 1 Live 2 Результаты • Установка Teleopti WFM • Интеграция ACD CTI Исторических и данны реального времени Результаты • Определение проекта • План проекта Начало проекта Техническ ие работы
4 ВНЕДРЕНИЕ УЛУЧШЕНИЙ
5 ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM КЕЙС №1 Вводные: • Более 1000 операторов • 15 миллионов обработанных вызовов в год • обслуживание трафика 42 регионов • обслуживание трафика 10 линий • Multi Skills (у сотрудника минимум 5 навыков) • Многоуровневая система обслуживания
6 ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM Спецификация проблем: • управление ресурсами на 2 площадках • прогнозирование и планирование для 121 навыков • гарантированный уровень обслуживания для 121 навыков • управление трафиком и наполнение сменами в реальном времени КЕЙС №1
7 ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM Внедрение Teleopti WFM: • планирование всех видов деятельности, 14 различных типов активностей (обучение, тренинг, обед, перерыв, e-mail и т д) • смены различной продолжительностью с шагом 15 минут • более 70 000 смен используемых при планировании, смены начинаются каждые 15 минут • контроль выполнения соблюдения в реальном времени • учет предпочтений агентов на 60-70% • различные рабочие правила для каждого агента, возможность контролировать доступность и отсутствия для планирования КЕЙС №1
8 ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM Рост соблюдения расписания КЕЙС №1
9 ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM Интеграция WFM с pay-roll системой КЕЙС №2
10 ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM КЕЙС №2
11 ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM Драйвер повышения эффективности использования ресурсов КЕЙС №2
12 ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM Учет часовых поясов КЕЙС №3
13 ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM Часовые пояса КЕЙС №3
14 Подсистема сбора и интеграции данных Contact Management CR M Автоматизированные рабочие места Interactive Voice Response Другие систем ы Интеграционное хранилище (Staging Area) Регламентны е отчеты Конструктор отчетов (Ad-Hoc) Информационные панели ГИС, data mining, прочее Витрина данных (Data Warehouse) Мета- модель предметной области Аналитик контакт- центра BUSINESS INTELLIGENCE
15 СЛЕДУЮЩИЕ ШАГИ Расчет Окупаемости Инвестиций Тест-драйв продукта на основе реальных данных Бизнес- кейс Индивидуальная встреча
16 РЕШЕНИЯ КРОК • Аналитика речи • Чаты, мессенджеры, чат-боты • IVR с ASR/TTS • Customer Feedback (CSI, NPS) • Голосовая биометрия
Песоцкий Дмитрий Менеджер по развитию направления контакт-центров 111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, к.1 dp@croc.ru croc.ru/WFO Т: (495) 974 22 74 доб. 4704 М: (916) 387 8624 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ

More Related Content

Как повысить качество работы операторов на 20%

  • 1. КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ НА 20%? Песоцкий Дмитрий Менеджер по развитию направления контакт-центров Москва, 24.11.16
  • 2. 2 • Входит в топ-10 крупнейших ИТ-компаний (РИА Рейтинг, Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2015-2016 гг.) и топ-3 консалтинговых компаний России (Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2016 г.) • Реализовано более 800 проектов по построению и модернизации контактных центров для операторов связи, банков, торговых компаний и др. • В компании более 2100 сотрудников • КРОК сотрудничает с более чем 220 партнерами, среди которых 30 российских, 10 азиатских и 30 open source. • В КРОК развернуто 10 демонстрационных лабораторий и 10 центров Компетенций, в том числе уникальный для России центр Виртуальной реальности. • Система качества в КРОК действует более 15 лет. Сертификат качества ГОСТ ISO 9001-2011 О КОМПАНИИ
  • 3. 3 МЕТОД ВНЕДРЕНИЯ TELEOPTI Фаза 1 Фаза 2 Фаза 5 Результаты • Обучение • Функциональное тестирование Teleopti WFM Результаты • Передача в Service Desk Результаты • Документы о завершении проекта ПРОЕКТ Результаты • Value Visualization Результаты • Периодические Health check ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТА Фаза 3 Фаза 4 Внедрение Конфигурация и обучение Завереш ение проекта Live 1 Live 2 Результаты • Установка Teleopti WFM • Интеграция ACD CTI Исторических и данны реального времени Результаты • Определение проекта • План проекта Начало проекта Техническ ие работы
  • 5. 5 ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM КЕЙС №1 Вводные: • Более 1000 операторов • 15 миллионов обработанных вызовов в год • обслуживание трафика 42 регионов • обслуживание трафика 10 линий • Multi Skills (у сотрудника минимум 5 навыков) • Многоуровневая система обслуживания
  • 6. 6 ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM Спецификация проблем: • управление ресурсами на 2 площадках • прогнозирование и планирование для 121 навыков • гарантированный уровень обслуживания для 121 навыков • управление трафиком и наполнение сменами в реальном времени КЕЙС №1
  • 7. 7 ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM Внедрение Teleopti WFM: • планирование всех видов деятельности, 14 различных типов активностей (обучение, тренинг, обед, перерыв, e-mail и т д) • смены различной продолжительностью с шагом 15 минут • более 70 000 смен используемых при планировании, смены начинаются каждые 15 минут • контроль выполнения соблюдения в реальном времени • учет предпочтений агентов на 60-70% • различные рабочие правила для каждого агента, возможность контролировать доступность и отсутствия для планирования КЕЙС №1
  • 8. 8 ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM Рост соблюдения расписания КЕЙС №1
  • 9. 9 ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM Интеграция WFM с pay-roll системой КЕЙС №2
  • 11. 11 ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM Драйвер повышения эффективности использования ресурсов КЕЙС №2
  • 12. 12 ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM Учет часовых поясов КЕЙС №3
  • 13. 13 ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM Часовые пояса КЕЙС №3
  • 14. 14 Подсистема сбора и интеграции данных Contact Management CR M Автоматизированные рабочие места Interactive Voice Response Другие систем ы Интеграционное хранилище (Staging Area) Регламентны е отчеты Конструктор отчетов (Ad-Hoc) Информационные панели ГИС, data mining, прочее Витрина данных (Data Warehouse) Мета- модель предметной области Аналитик контакт- центра BUSINESS INTELLIGENCE
  • 15. 15 СЛЕДУЮЩИЕ ШАГИ Расчет Окупаемости Инвестиций Тест-драйв продукта на основе реальных данных Бизнес- кейс Индивидуальная встреча
  • 16. 16 РЕШЕНИЯ КРОК • Аналитика речи • Чаты, мессенджеры, чат-боты • IVR с ASR/TTS • Customer Feedback (CSI, NPS) • Голосовая биометрия
  • 17. Песоцкий Дмитрий Менеджер по развитию направления контакт-центров 111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, к.1 dp@croc.ru croc.ru/WFO Т: (495) 974 22 74 доб. 4704 М: (916) 387 8624 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ