Location via proxy:   [ UP ]  
[Report a bug]   [Manage cookies]                
SlideShare a Scribd company logo

Моніторингова таблиця роботи Регіонального центру у Харкові.doc

•Download as DOC, PDF•
•

Експерти промоніторили роботу ЦНАПів в умовах війни

1 of 10
1 Критерії оцінки організації та діяльності Центру надання адміністративних послуг (ЦНАП) При відповіді «НІ» – виставляється оцінка 0. При відповіді «ТАК» якщо в питанні є варіативність – необхідно визначити пропорційну оцінку. Макс Бал Регіональний центр у м. Харків 1. Організація роботи: 300 балів можливо 1.1. Оновлено перелік адміністративних послуг ЦНАП після введення воєнного стану 5 5 Оновлено перелік послуг щодо допомоги ВПО: довідка ВПО, призначення компенсації ВПО, подання повідомлення про безоплатне розміщення внутрішньо переміщених осіб, реєстрація повідомлення про пошкоджене та знищене нерухоме майно внаслідок бойових дій. 1.2. Повнота (достатність) переліку адмінпослуг для ЦНАП (оцінка експерта) 1601 115 За умови наявності у цьому переліку послуг: - послуги з реєстрації актів цивільного стану (реєстрація народження, смерті, шлюбу) 10 10 - реєстрація місця проживання 10 10 З 14 грудня надання послуг з реєстрації місця проживання поновлено. - вклеювання фото до паспорта у формі книжечки (25/45 років) 5 5 - реєстрація прав на нерухомість 5 5 - реєстрація господарювання юридичних осіб, ФОП 5 5 - послуги із «закордонними» паспортами та паспортами у формі картки 20 0 Надання паспортних послуг призупинено, оскільки ДМС досі не відновила доступ до Єдиного державного демографічного реєстру (ЄДДР) після введення воєнного стану. Наразі, за словами керівника ЦНАПу Віталія Ткаченко, вони працюють над відновленням цієї послуги. Вже надіслані відповідні листи за підписом міського голови Терехова до ДМС. - послуги у земельній сфері (видача відомостей з ДЗК та реєстрація земельних ділянок) 10 5 Наразі з боку Держгеокадастру не відновлено доступ до ДЗК. Тому така послуга, як видача відомостей з ДЗК та інші земельні послуги із сфери компетенції Держгеокадастру не надаються у ЦНАП. Наявні лише послуги земельної сфери, що належать до компетенції Харківської міської ради. - адміністративні послуги соціального характеру для усіх громадян (субсидії, допомоги) 15 15 - пенсійні послуги 10 10 ПФУ працює у ЦНАП і за його графіком. - дозволи / декларації у сфері будівництва 5 5 - послуги з видачі посвідчень водія 5 5 Послуга наразі надається у ЦНАП. Варто зазначити, що на початку поточного року Кабінет Міністрів України змінив вимоги до бланків документів для надання послуг з видачі посвідчень водія та реєстрації транспортних засобів. Постанова КМУ № 275 набрала чинності 15 травня. Так, зміни у вимогах до бланків незначні, але для роботи з 1 Тут і далі жирним позначено оцінку кожного критерію, в тому числі у разі, коли наявна деталізація вимог у межах критерію. В останньому випадку це є максимальна кількість балів, яку можна отримати за відповідним критерієм.
2 ними необхідне нове обладнання. Зокрема, для кожного ЦНАП потрібен новий принтер. У зв’язку з обмеженою кількістю бланкової продукції старого зразка, отримання громадянами послуг МВС здійснюється тільки у ЦНАП м. Харкова (Гімназійна набережна, 26), Регіональному центрі послуг (проспект Тракторобудівників, 144), територіальному підрозділі ЦНАП м. Харкова Шевченківського району (проспект Науки, 17-А). Наразі керівництвом Харківської міської ради направлено листи до Міністерства економіки України з проханням посприяти в отриманні для ЦНАП м. Харкова обладнання нового покоління, яке може здійснювати персоналізацію бланків свідоцтв про реєстрацію транспортних засобів і посвідчень водія нового зразка, та відповідне рішення 13 сесії Харківської міської ради 8 скликання від 17.11.2022 № 292/22 «Про комунальну власність Харківської міської територіальної громади», зокрема, щодо надання згоди на прийняття до комунальної власності Харківської міської територіальної громади спеціального обладнання для надання таких послуг. - послуги з реєстрації нових транспортних засобів 5 0 Послуги з реєстрації транспортних засобів наразі не надаються у ЦНАП. Їх надання планується після закупівлі нового обладнання, адже Урядом впроваджено нові вимоги до бланкової продукції. - послуги з реєстрації вживаних транспортних засобів 5 0 Послуги для ВПО та інші послуги зумовлені війною: - оформлення і видача довідки про взяття на облік ВПО 10 10 Заявлена, та за словами керівництва відбувається, але реєстрація на електрону чергу неможлива. При спробі зарезервувати місце з’являється повідомлення: «Вибачте, на даний момент реєстрація на обрану послугу тимчасово неможлива». За словами керівництва, це пов’язано з великою кількістю відвідувачів, й потрібно слідкувати за наявними місцями в черзі. Але багато хто намагається приїхати особисто, щоб записатися в чергу у ЦНАПі. - оформлення допомоги на проживання ВПО 10 10 - призначення компенсації витрат за тимчасове розміщення ВПО, які перемістилися у період воєнного стану 10 10 - прийом інформаційного повідомлення про пошкоджене та знищене нерухоме майно внаслідок бойових дій, терористичних актів, диверсій, спричинених військовою агресією росії 10 10 - видача довідки ВПО про подання документів для оформлення паспорта громадянина України 10 0 1.3. Затверджено інформаційні картки (далі – ІК) адміністративних послуг, що з’явилися після введення воєнного стану (зокрема, послуг для ВПО). 20 20 Інформаційна та технологічна картки щодо послуг для ВПО затверджені Департаментом соцполітики Харківської міської ради. ІК та ТК щодо послуги «Подання повідомлення про безоплатне розміщення внутрішньо переміщених осіб» затверджені. Послуга з прийому інформаційного повідомлення про пошкоджене та знищене нерухоме майно надається ЦНАП з допомогою порталу Дія. Тому, за словами керівництва ЦНАП, немає потреби затверджувати щодо неї ІК та ТК.
3 Затверджені інформаційні картки на адміністративні послуги, що з’явилися після введення воєнного стану – виставляються 5 балів. 5 5 Наявність у цих ІК: - інформації про ЦНАП (місцезнаходження, режим роботи, телефон, адреса електронної пошти та веб-сайту) 5 5 - вичерпного переліку документів 5 5 - інформації щодо оплати 5 5 1.4. Затверджено технологічні картки (далі – ТК) адміністративних послуг, що з’явилися після введення воєнного стану (зокрема, послуг для ВПО). 20 15 Затверджені технологічні картки на адміністративні послуги, що з’явилися після введення воєнного стану – виставляються 5 балів. 5 5 Наявність у цих ТК: - чітких і зрозумілих етапів опрацювання справи 5 5 - чітких і зрозумілих строків опрацювання справи з надання адмінпослуги 5 5 За умови проведення у результаті розробки ТК раціоналізації процедури (скорочення загальних термінів опрацювання справи) 5 0 1.5. Прийом суб’єктів звернення щодо послуг органів влади, переданих до компетенції ЦНАП, здійснюється тільки в ЦНАП (це стосується і прийому документів, і видачі результатів, і отримання додаткових документів, інформації) 20 19 Деякі послуги надаються не тільки у ЦНАП, а й паралельно в інших установах. Наприклад, послуги МВС, ДМС та Мін’юсту. 1.6. Графік роботи ЦНАП: 1.6.1. Згідно з вимогами Закону: 20 10 Наразі ЦНАП працює за розкладом воєнного стану – з 8.00 до 16.00, вихідні суб., нед. За словами керівництва ЦНАП, це пов’язано з тим, що наразі повністю змінився життєвий цикл в місті, відвідувачам зручніше приходити раніше, поки ще світло на вулиці. Внаслідок російської військової агресії у Харкові (як і в кожному місті України) відбувається екстрені відключення від світла. На вулицях темно. Крім того, ще донедавна у місті з 22.00 вже починалася комендантська година. - не менше 7 годин в день 5 5 - 6 днів на тиждень для обласних центрів, та у м. Києві (5 днів для інших ЦНАП) 0 0 - без перерви на обід 5 5 - 1 день на тиждень – до 20.00 0 0 Як пояснює керівництво ЦНАП, на даний час працювати до 20.00 не вбачається можливим з метою забезпечення безпеки співробітників та відвідувачів. 1.6.2. Додаткові прийомні години (понад норматив, визначений Законом) Кожна додаткова година – по 1 балу. Максимум – 10 балів 10 0
4 1.7. Наявність веб-сторінки / веб-сайту чи Порталу ЦНАП (з передбаченою законом інформацією) (змістовна оцінка експерта). 25 20 Є сайт https://rcp.kh.ua/ який має актуальну інформацію та механізм електронної реєстрації в черзі. За умови наявності на цьому електронному ресурсі: - достовірної й чіткої інформації щодо режиму роботи ЦНАП, його місцезнаходження, довідкового телефону (телефонів), факсу й електронної пошти, доїзду 5 5 Вся ця інформація наявна. - повного переліку послуг з інформацією про порядок і умови надання щодо кожної з них 5 5 - за зручність пошуку і розташування матеріалів 5 5 На веб-порталі адміністративні послуги згруповані за різними сферами правовідносин, а також окремо за суб’єктами їх надання. На цьому веб-ресурсі відвідувач може створити «Особистий кабінет», зайшовши на рубрику з такою назвою. Є електронна черга. Також на веб-порталі є реквізити рахунків для сплати послуг, інструкції тощо. Матеріали розташовані зручно. - стрічки новин про новації у ЦНАП, законодавстві 5 5 - окремої стрічки новин (або окремої підрубрики) для ВПО 5 0 Є новини для ВПО, але вони не відокремлені в стрічку або окрему рубрику. 1.8. Надається консультаційна інформація про послуги – (підкреслити і оцінити наявне). Максимум – 20 балів. 1) телефоном 20 5 15 5 2) електронною поштою (в т.ч. особистий кабінет), через Скайп, Фейсбук, мобільні додатки тощо 10 10 Є особистий кабінет, де при реєстрації потрібно вказати е-пошту, щоб отримати інформацію. Є Фейсбук, Скайп, чатбот, Телеграм канал ЦНАП. 3) з допомогою окремої гарячої лінії для ВПО 5 0 ВПО можуть звернутися зі своїми питаннями через загальний кол-центр. разом 300 219 2. Місцезнаходження ЦНАП, вимоги до приміщення та його облаштування, інші зручності: 320 балів можливо 2.1. Основний офіс – територіальна доступність Незручне розташування ЦНАП (у віддаленому для більшості мешканців районі) – 0 балів. Оптимальне розташування ЦНАП – у зручному для добирання місці, належна транспортна інфраструктура – максимальна оцінка 20 балів. Проміжні стани (ситуації) оцінюються пропорційно. 20 20 ЦНАП знаходиться у районі Північної Салтівки (яка, на жаль, протягом війни сильно потерпає від обстрілів). Перед його відкриттям, з метою забезпечення зручного під’їзду громадян до Регіонального центру послуг, міською владою спеціально було впроваджено нову схему руху громадського транспорту, капітально відремонтовані всі під’їзні шляхи. Завдяки розвиненій транспортній схемі міста Харкова, основою якої є метрополітен, Регіональний центр послуг забезпечується транспортною доступністю з усіх районів міста і основних транспортно-пересадочних вузлів (ЗД вокзалів, автовокзалу та автобусних терміналів), що забезпечують приміське і міжміське сполучення. 2.2. Відкрито територіальні підрозділи (або віддалені робочі місця) – якщо так, то їх кількість (важливо для міст і районів з населенням більше 100-120 тис.; визнання територіального підрозділу функціонуючим – відповідно до змістовної оцінки експерта). Під територіальним підрозділом ЦНАП розуміється окремий (додатковий) офіс (приміщення чи його частина), у якому мешканець міста та/або району може отримати 20 (за кожен офіс) 10 20 Регіональний центр послуг не має свого територіального підрозділу чи віддалених робочих місць. Однак у цьому немає необхідності, адже у Салтівському районі міста є ще один ЦНАП – ЦНАП Салтівського району, що є територіальним підрозділом ЦНАП м. Харкова.
5 адміністративні послуги як і в основному офісі з дотриманням загальних вимог до ЦНАП. За кожний територіальний підрозділ виставляється по 20 балів. За кожне віддалене робоче місце по 10 балів. Експертам рекомендується відвідання одного з територіальних підрозділів ЦНАП без попередження для перевірки його реального функціонування. (за віддале не робоче місце) 2.3. Організація робочого простору (“відкритий простір” / некабінетна система) 30 30 ЦНАП знаходиться у новому окремому офісі, побудованому за принципом «відкритого простору», прийом відвідувачів проводиться на першому поверсі, суб’єкти надання послуг відокремлені один від одного зонуванням – різні адміністративні, а окремо – соціальні, пенсійні послуги. Прийом відбувається за електронною чергою, відвідувачі мають слідкувати за нею на табло. Прийом здійснюється за некабінетною системою. Кожне робоче місце відокремлене один від одного перегородками. 2.4. Зонування приміщення (сектори інформування та очікування; сектор обслуговування) 20 20 На вході до ЦНАП є широкий сектор інформування, далі 4 зони – адмінпослуги, окремо з-поміж них – соціальні, пенсійні, оформлення закордонних паспортів (наразі не працює, огороджено). В кожному секторі лави для очікування, декілька інформаційних табло в кожному з них. 2.5. Достатність площі (для робочих місць, для відвідувачів – змістовна оцінка експерта) Виставляється зі слів представника ЦНАП, з урахуванням результатів особистого спостереження експерта. 30 20 Широкий зонований простір з інформаційними табло та місцями очікування. - Повністю незадовільні умови – 0 балів. - Мінімально задовільні – 5 балів. - Максимально комфортні – 30 балів. Проміжні стани оцінюються пропорційно. Орієнтовними показниками для оцінювання є наявність на кожне робоче місце (включно з місцями для відвідувачів цього робочого місця): - не менше 6-7 м.кв. – 10 балів, - не менше 9 м.кв. – 15 балів, - не менше 12 м.кв. – 20 балів. 20 10 На кожне робоче місце припадає приблизно 6 м.кв. Кожен стіл відокремлений від іншого перегородкою, столи стоять рядами, досить щільно. Загальна площа фронт-офісу – 1297 кв.м. Загальна площа бек-офісу – 4433,2 кв.м. За умови наявності у секторі очікування достатньої площі для розташування відвідувачів, зокрема і тих що очікують у черзі – додатково 10 балів. 10 10 Місця для очікування відокремлені, в кожному секторі є свої. Незважаючи на велику кількість відвідувачів – місць для очікувань достатньо. 2.6. Достатність облаштування (меблі, комп’ютери, локальна мережа тощо – оцінюється представником ЦНАП, а також змістовна оцінка експерта) 10 10 Так, за оцінками наявне. Незважаючи на те, що центр знаходиться на Салтівці та постраждав від обстрілів (але не значно, тільки частина фасаду), всі меблі та техніка збереглися. 2.7. Наявність інформаційно-консультаційного пункту / рецепції (важливо для ЦНАП великих міст / районів з населенням більше 100 тис.) 15 15 Наявний центр рецепції на вході. У ньому одночасно працює до 5 осіб, які надають консультації з різних сфер послуг.
6 2.8. Наявні стенди з необхідною інформацією про послуги, в т.ч. для ВПО, відповідно до закону: інформаційні картки, зразки заповнення документів (змістовна оцінка експерта): 10 10 Стенди та зразки документів знаходяться у різних зонах, а також на вході. Крім того, інформація є в інформбоксах, а працівники ЦНАПу, за потреби, допомагають людям скласти правильні запити. - У вільному доступі актуальні інформаційні картки 5 5 - Зразки заповнення основних документів 5 5 2.9. Є друкована продукція про послуги (буклети тощо), в т.ч. для ВПО 10 10 Є друкована продукція, зокрема для ВПО, щодо того, як отримати допомогу, щодо релаксації бізнесу, а також звичних послуг ЦНАПу, міських програм для бізнесу, молоді. 2.10. Наявні інформаційні кіоски (термінали) з можливістю ознайомлення з інформацією про послуги, які надаються у ЦНАП 10 10 Так наявні термінали, працівники допомагають всім охочим, хто не може їх опанувати самостійно. 2.11. Встановлена та використовується автоматизована система керування чергою (обов’язково для ЦНАП великих міст / районів) 30 30 Так, є автоматизована черга. Спочатку або через сайт – через електронну чергу або через термінал – на місці, потрібно отримати талончик, потім за цим номером пройти до працівника ЦНАП. Виклик відслідковують за допомогою табло та звукових оголошень. 2.12. Робоче місце, орієнтоване на замовника (2 стільці для відвідувачів, можливість розкласти власні документи тощо) (змістовна оцінка експерта). 15 15 Так біля кожного фахівця є по два стільці для відвідувачів та можливість розкласти свої документи, ручки та олівці для відвідувачів. - 2 стільці відвідувачам біля робочих місць 10 10 - наявне місце для розміщення відвідувачем власних документів на місці прийому, наявність ручки 5 5 2.13. Доступність формулярів, бланків (у роздрукованій та/або електронній формі), в тому числі для ВПО 5 5 Формуляри та бланки доступні, найчастіше їх друкує фахівець під час прийому та допомагає заповнити. 2.14. Кімната особистої гігієни для відвідувачів 15 15 Є чиста, велика, зокрема й кімната для батьків з немовлям та кімната для осіб з інвалідністю. 2.15. Умови для осіб з інвалідністю (підкреслити і оцінити наявне): 30 30 - пандус або кнопка виклику або ліфт, та інша безбар’єрність у ЦНАП (зокрема, можливість комфортного доїзду для осіб з інвалідністю на 2-й поверх ЦНАП, якщо він є) 15 15 ЦНАП знаходиться на першому поверсі, але навіть заїзд з парковки придатний для візків. - пристосована кімната особистої гігієни 15 15 Наявна. 2.16. Умови для відвідувачів з дітьми (місця для дітей / дитячий куточок, столик для пеленання) 10 10 Є окрема облаштована кімната для батьків з немовлям, столик для пеленання. Є ігровий куточок. 2.17. Надаються супутні послуги (оцінити наявне): 50 40 1. каса (банківське відділення) або термінал 20 20 На момент відновлення роботи ЦНАП м. Харкова та його територіальних підрозділів в кожному з 12 центрів надання адміністративних послуг міста функціонували відділення АТ «Мегабанк», які було розміщено безпосередньо в приміщеннях центрів. Однак, з початку червня цього року і до сьогоднішнього дня з незалежних від
7 керівництва міськради причинам, його діяльність було припинено, в тому числі й у Регіональному центрі послуг. В той же час, у Регіональному центрі послуг запроваджено систему еквайрингу (POS-термінали), яка передбачає можливість сплати адміністративного збору за допомогою банківської карти, що значно прискорює проведення операції оплати адміністративного збору. Однак можливий лише безготівковий розрахунок. За словами керівництва ЦНАП, за результатами проведених переговорів з банками, наразі обладнати банківські відділення та забезпечити кваліфікованими фахівцями в умовах воєнного стану не вбачається можливим. Більшість послуг, що наразі надаються у ЦНАП є або безплатними, або складають невеликі збори. Відсутні паспортні послуги. Тому банки вважають нерентабельною роботу у ЦНАП. 2. ксерокс (або усі копії робляться персоналом ЦНАП) 5 5 Ксерокс робить персонал, кожен окремий спеціаліст має свій ксерокс. 3. Інтернет (доступ Wi-Fi) 10 10 Для забезпечення вільного доступу до мережі Інтернет в зоні очікування в Регіональному центрі послуг для відвідувачів доступний якісний, швидкісний безкоштовний wi-fi. Є можливість підключення до системи електропостачання ноутбука або планшету. 4. вільний комп’ютер з доступом до Інтернету для самообслуговування відвідувачів 5 5 В Регіональному центрі послуг організовано для відвідувачів окреме робоче місце Центру доступу до цифрових можливостей, яке облаштовано моноблоком, навушниками, інструкцією по отриманню міських послуг в онлайн режимі та використанню електронних сервісів, яке є точкою для самообслуговування відвідувачів. 5. фото на документи 10 0 Не здійснюється фото на документи. 2.18. Наявність місць для паркування транспортних засобів відвідувачів, у т.ч. велопарковки 10 10 Велика зручна безкоштовна парковка, ще одна парковка є поруч. Наявна і велопарковка. разом 320 320 3. Персонал 140 балів можливо 3.1. Кількість персоналу ЦНАП (адміністратори, державні реєстратори), що вдалося зберегти після введення в Україні воєнного стану: 40 30 За інформацією керівника ЦНАП Віталія Ткаченко, не поїхали з Харкова близько 80% працівників. Наразі цього вистачає, враховуючи кількість відвідувачів та об’єм послуг. Фахівці ЦНАПу поступово повертаються до міста, та в подальшому будуть залучені до його роботи. - збережено 100 % персонал 40 - 80% і більше 30 30 - 60% і більше 20 - менше 60 % 0 3.2. Навантаження на одного адміністратора (кількість відвідувачів / суб’єктів звернень протягом дня / в середньому): - менше 5 відвідувачів 0 - 5-10 відвідувачів 5 - 10-15 відвідувачів 15 - 15-20 відвідувачів 20
8 - 20-25 відвідувачів 30 30 Навантаження переважно регулюються електронною чергою, й наразі відвідувачів менше, ніж до війни. - 25-30 відвідувачів і більше 50 Максимальна оцінка – 50 балів 3.3. Проводяться навчальні заходи для персоналу: 30 30 - навчальні заходи щодо надання нових адміністративних послуг, що з’явилися після введення в Україні воєнного стану 10 10 Так, зі слів керівництва. - навчальні заходи щодо надання першої (невідкладної) медичної допомоги 10 10 Так, зі слів керівництва. - навчальні заходи або розроблена інструкція з питань безпеки (наприклад, щодо того, як діяти персоналу ЦНАП під час повітряної тривоги тощо) 10 10 Так, зі слів керівництва. 3.4 . Наявність у ЦНАП укриття (принаймні для персоналу ЦНАП) 20 20 Так, зі слів керівництва, але відвідувачі під час тривоги чекали на вулиці перед дверима. Хоча поруч є дитяча лікарня де вони можуть сховатися. разом 140 110 4. Робота бек-офісу (організація надання послуг) 165 балів можливо 4.1. Взаємодія з суб’єктами надання адмінпослуг відбувається шляхом: - передачі документів в паперовому вигляді або 10 - виключно електронний документообіг 20 - передачі і в паперовому і в електронному вигляді – залежно від виду послуги 15 15 Максимальна оцінка – 20 балів 4.2. Відновлено доступ до інформаційних баз даних органів влади, які надають послуги через ЦНАП, що був втрачений після введення воєнного стану (підкреслити одне і оцінити його) - повністю 30 - частково (залежно від суб’єктів) 15 15 Не відновлено доступ до ЄДДР та ДЗК. Максимальна оцінка – 30 балів 4.3. Здійснюється контроль стану надання послуги (щодо термінів згідно ТК) (зазначити ким – адміністратори, керівник ЦНАП, ін.) 20 20 Керівником ЦНАПу Віталієм Ткаченко. 4.4. Є можливість попереднього запису на прийом (телефон / на веб-сайті ЦНАП через Інтернет / через 20 20 Через сайт, через термінал електронної черги та через Контакт центр.
9 термінал електронної черги або інфомат) 4.5. Заявник інформується про готовність відповіді / результату (телефоном, SMS, інше) 15 15 SMS, електронна пошта, в особистому кабінеті. 4.6. Час очікування в черзі (середній): - до 10 хвилин 30 - до 15 хвилин 20 20 За попереднім записом люди приїжджають раніше призначеного часу, тож очікування триває близько 15 хвилин. - до 20 хвилин 10 - до 30 хвилин і більше 0 (на основі даних системи керування чергою або особиста оцінка експерта ) Максимальна оцінка – 30 балів Система керування через табло + особиста оцінка 4.7. Своєчасність надання послуг (за останні півроку): - кількість протермінованих справ не більше 5% 30 30 За оцінкою працівників ЦНАП. - кількість протерімнованих справ не більше 10% 15 - кількість протермінованих справ більше 20% 0 (підтверджується довідково-аналітичним документом) Максимальна оцінка – 30 балів разом 165 135 Додаткова інформація 5. Аналіз діяльності 75 балів можливо 5.1. Чи проводиться аналіз щодо кількості відвідувачів протягом дня (місяця, кварталу, року), які звертаються (підтвердити документом) 40 40 За словами працівників ЦНАП. 1) на прийом документів / видачу документів 20 20 2) за консультаціями 10 10 3) за статистикою звернень осіб, що є ВПО 10 10 Максимальна оцінка – 40 балів 5.2. Наявність скриньки (книги) зауважень та пропозицій 15 15 Так, є як скринька на вході, з допомогою якої люди шляхом голосування можуть надати свою оцінку роботі ЦНАП, так й книга скарг та пропозицій. Також у кожному з 12 ЦНАПів реалізовано Проект «Агент Х». За допомогою QR-коду, який розміщено на робочому столі кожного адміністратора, відвідувачам ЦНАПів з мобільного телефону пропонується заповнити відповідну анкету і залишити свій відгук, побажання і рекомендації по роботі та обслуговуванню в центрах, а бажаючі заповнити анкету в паперовому вигляді можуть це зробити в зоні очікування на рецепції або безпосередньо у адміністратора ЦНАПів. 5.3. Проводиться аналіз зауважень і пропозицій щодо стану та проблема надання АП і вживаються відповідні заходи (підтвердження: звіт, протокол, інший документ, інформація від керівництва ЦНАП) 20 20 Наразі керівництво активно працює над відновленням паспортних послуг, адже люди постійно просять про це. разом 75 75 6. Побажання керівника /керівниці ЦНАП (його /її заступника / заступниці) щодо необхідності змін у Відкрити доступ адміністраторів до державних реєстрів, для надання послуг у повному обсязі. Зокрема, паспортних послуг та послуг земельної сфери.
10 державній політиці у сфері адміністративних послуг з урахуванням умов воєнного стану (за результатами інтерв’ю) Всього можливо балів (без урахування балів за територіальні філії) 1000 839 Х ОТРИМАНО 859

More Related Content

Моніторингова таблиця роботи Регіонального центру у Харкові.doc

  • 1. 1 Критерії оцінки організації та діяльності Центру надання адміністративних послуг (ЦНАП) При відповіді «НІ» – виставляється оцінка 0. При відповіді «ТАК» якщо в питанні є варіативність – необхідно визначити пропорційну оцінку. Макс Бал Регіональний центр у м. Харків 1. Організація роботи: 300 балів можливо 1.1. Оновлено перелік адміністративних послуг ЦНАП після введення воєнного стану 5 5 Оновлено перелік послуг щодо допомоги ВПО: довідка ВПО, призначення компенсації ВПО, подання повідомлення про безоплатне розміщення внутрішньо переміщених осіб, реєстрація повідомлення про пошкоджене та знищене нерухоме майно внаслідок бойових дій. 1.2. Повнота (достатність) переліку адмінпослуг для ЦНАП (оцінка експерта) 1601 115 За умови наявності у цьому переліку послуг: - послуги з реєстрації актів цивільного стану (реєстрація народження, смерті, шлюбу) 10 10 - реєстрація місця проживання 10 10 З 14 грудня надання послуг з реєстрації місця проживання поновлено. - вклеювання фото до паспорта у формі книжечки (25/45 років) 5 5 - реєстрація прав на нерухомість 5 5 - реєстрація господарювання юридичних осіб, ФОП 5 5 - послуги із «закордонними» паспортами та паспортами у формі картки 20 0 Надання паспортних послуг призупинено, оскільки ДМС досі не відновила доступ до Єдиного державного демографічного реєстру (ЄДДР) після введення воєнного стану. Наразі, за словами керівника ЦНАПу Віталія Ткаченко, вони працюють над відновленням цієї послуги. Вже надіслані відповідні листи за підписом міського голови Терехова до ДМС. - послуги у земельній сфері (видача відомостей з ДЗК та реєстрація земельних ділянок) 10 5 Наразі з боку Держгеокадастру не відновлено доступ до ДЗК. Тому така послуга, як видача відомостей з ДЗК та інші земельні послуги із сфери компетенції Держгеокадастру не надаються у ЦНАП. Наявні лише послуги земельної сфери, що належать до компетенції Харківської міської ради. - адміністративні послуги соціального характеру для усіх громадян (субсидії, допомоги) 15 15 - пенсійні послуги 10 10 ПФУ працює у ЦНАП і за його графіком. - дозволи / декларації у сфері будівництва 5 5 - послуги з видачі посвідчень водія 5 5 Послуга наразі надається у ЦНАП. Варто зазначити, що на початку поточного року Кабінет Міністрів України змінив вимоги до бланків документів для надання послуг з видачі посвідчень водія та реєстрації транспортних засобів. Постанова КМУ № 275 набрала чинності 15 травня. Так, зміни у вимогах до бланків незначні, але для роботи з 1 Тут і далі жирним позначено оцінку кожного критерію, в тому числі у разі, коли наявна деталізація вимог у межах критерію. В останньому випадку це є максимальна кількість балів, яку можна отримати за відповідним критерієм.
  • 2. 2 ними необхідне нове обладнання. Зокрема, для кожного ЦНАП потрібен новий принтер. У зв’язку з обмеженою кількістю бланкової продукції старого зразка, отримання громадянами послуг МВС здійснюється тільки у ЦНАП м. Харкова (Гімназійна набережна, 26), Регіональному центрі послуг (проспект Тракторобудівників, 144), територіальному підрозділі ЦНАП м. Харкова Шевченківського району (проспект Науки, 17-А). Наразі керівництвом Харківської міської ради направлено листи до Міністерства економіки України з проханням посприяти в отриманні для ЦНАП м. Харкова обладнання нового покоління, яке може здійснювати персоналізацію бланків свідоцтв про реєстрацію транспортних засобів і посвідчень водія нового зразка, та відповідне рішення 13 сесії Харківської міської ради 8 скликання від 17.11.2022 № 292/22 «Про комунальну власність Харківської міської територіальної громади», зокрема, щодо надання згоди на прийняття до комунальної власності Харківської міської територіальної громади спеціального обладнання для надання таких послуг. - послуги з реєстрації нових транспортних засобів 5 0 Послуги з реєстрації транспортних засобів наразі не надаються у ЦНАП. Їх надання планується після закупівлі нового обладнання, адже Урядом впроваджено нові вимоги до бланкової продукції. - послуги з реєстрації вживаних транспортних засобів 5 0 Послуги для ВПО та інші послуги зумовлені війною: - оформлення і видача довідки про взяття на облік ВПО 10 10 Заявлена, та за словами керівництва відбувається, але реєстрація на електрону чергу неможлива. При спробі зарезервувати місце з’являється повідомлення: «Вибачте, на даний момент реєстрація на обрану послугу тимчасово неможлива». За словами керівництва, це пов’язано з великою кількістю відвідувачів, й потрібно слідкувати за наявними місцями в черзі. Але багато хто намагається приїхати особисто, щоб записатися в чергу у ЦНАПі. - оформлення допомоги на проживання ВПО 10 10 - призначення компенсації витрат за тимчасове розміщення ВПО, які перемістилися у період воєнного стану 10 10 - прийом інформаційного повідомлення про пошкоджене та знищене нерухоме майно внаслідок бойових дій, терористичних актів, диверсій, спричинених військовою агресією росії 10 10 - видача довідки ВПО про подання документів для оформлення паспорта громадянина України 10 0 1.3. Затверджено інформаційні картки (далі – ІК) адміністративних послуг, що з’явилися після введення воєнного стану (зокрема, послуг для ВПО). 20 20 Інформаційна та технологічна картки щодо послуг для ВПО затверджені Департаментом соцполітики Харківської міської ради. ІК та ТК щодо послуги «Подання повідомлення про безоплатне розміщення внутрішньо переміщених осіб» затверджені. Послуга з прийому інформаційного повідомлення про пошкоджене та знищене нерухоме майно надається ЦНАП з допомогою порталу Дія. Тому, за словами керівництва ЦНАП, немає потреби затверджувати щодо неї ІК та ТК.
  • 3. 3 Затверджені інформаційні картки на адміністративні послуги, що з’явилися після введення воєнного стану – виставляються 5 балів. 5 5 Наявність у цих ІК: - інформації про ЦНАП (місцезнаходження, режим роботи, телефон, адреса електронної пошти та веб-сайту) 5 5 - вичерпного переліку документів 5 5 - інформації щодо оплати 5 5 1.4. Затверджено технологічні картки (далі – ТК) адміністративних послуг, що з’явилися після введення воєнного стану (зокрема, послуг для ВПО). 20 15 Затверджені технологічні картки на адміністративні послуги, що з’явилися після введення воєнного стану – виставляються 5 балів. 5 5 Наявність у цих ТК: - чітких і зрозумілих етапів опрацювання справи 5 5 - чітких і зрозумілих строків опрацювання справи з надання адмінпослуги 5 5 За умови проведення у результаті розробки ТК раціоналізації процедури (скорочення загальних термінів опрацювання справи) 5 0 1.5. Прийом суб’єктів звернення щодо послуг органів влади, переданих до компетенції ЦНАП, здійснюється тільки в ЦНАП (це стосується і прийому документів, і видачі результатів, і отримання додаткових документів, інформації) 20 19 Деякі послуги надаються не тільки у ЦНАП, а й паралельно в інших установах. Наприклад, послуги МВС, ДМС та Мін’юсту. 1.6. Графік роботи ЦНАП: 1.6.1. Згідно з вимогами Закону: 20 10 Наразі ЦНАП працює за розкладом воєнного стану – з 8.00 до 16.00, вихідні суб., нед. За словами керівництва ЦНАП, це пов’язано з тим, що наразі повністю змінився життєвий цикл в місті, відвідувачам зручніше приходити раніше, поки ще світло на вулиці. Внаслідок російської військової агресії у Харкові (як і в кожному місті України) відбувається екстрені відключення від світла. На вулицях темно. Крім того, ще донедавна у місті з 22.00 вже починалася комендантська година. - не менше 7 годин в день 5 5 - 6 днів на тиждень для обласних центрів, та у м. Києві (5 днів для інших ЦНАП) 0 0 - без перерви на обід 5 5 - 1 день на тиждень – до 20.00 0 0 Як пояснює керівництво ЦНАП, на даний час працювати до 20.00 не вбачається можливим з метою забезпечення безпеки співробітників та відвідувачів. 1.6.2. Додаткові прийомні години (понад норматив, визначений Законом) Кожна додаткова година – по 1 балу. Максимум – 10 балів 10 0
  • 4. 4 1.7. Наявність веб-сторінки / веб-сайту чи Порталу ЦНАП (з передбаченою законом інформацією) (змістовна оцінка експерта). 25 20 Є сайт https://rcp.kh.ua/ який має актуальну інформацію та механізм електронної реєстрації в черзі. За умови наявності на цьому електронному ресурсі: - достовірної й чіткої інформації щодо режиму роботи ЦНАП, його місцезнаходження, довідкового телефону (телефонів), факсу й електронної пошти, доїзду 5 5 Вся ця інформація наявна. - повного переліку послуг з інформацією про порядок і умови надання щодо кожної з них 5 5 - за зручність пошуку і розташування матеріалів 5 5 На веб-порталі адміністративні послуги згруповані за різними сферами правовідносин, а також окремо за суб’єктами їх надання. На цьому веб-ресурсі відвідувач може створити «Особистий кабінет», зайшовши на рубрику з такою назвою. Є електронна черга. Також на веб-порталі є реквізити рахунків для сплати послуг, інструкції тощо. Матеріали розташовані зручно. - стрічки новин про новації у ЦНАП, законодавстві 5 5 - окремої стрічки новин (або окремої підрубрики) для ВПО 5 0 Є новини для ВПО, але вони не відокремлені в стрічку або окрему рубрику. 1.8. Надається консультаційна інформація про послуги – (підкреслити і оцінити наявне). Максимум – 20 балів. 1) телефоном 20 5 15 5 2) електронною поштою (в т.ч. особистий кабінет), через Скайп, Фейсбук, мобільні додатки тощо 10 10 Є особистий кабінет, де при реєстрації потрібно вказати е-пошту, щоб отримати інформацію. Є Фейсбук, Скайп, чатбот, Телеграм канал ЦНАП. 3) з допомогою окремої гарячої лінії для ВПО 5 0 ВПО можуть звернутися зі своїми питаннями через загальний кол-центр. разом 300 219 2. Місцезнаходження ЦНАП, вимоги до приміщення та його облаштування, інші зручності: 320 балів можливо 2.1. Основний офіс – територіальна доступність Незручне розташування ЦНАП (у віддаленому для більшості мешканців районі) – 0 балів. Оптимальне розташування ЦНАП – у зручному для добирання місці, належна транспортна інфраструктура – максимальна оцінка 20 балів. Проміжні стани (ситуації) оцінюються пропорційно. 20 20 ЦНАП знаходиться у районі Північної Салтівки (яка, на жаль, протягом війни сильно потерпає від обстрілів). Перед його відкриттям, з метою забезпечення зручного під’їзду громадян до Регіонального центру послуг, міською владою спеціально було впроваджено нову схему руху громадського транспорту, капітально відремонтовані всі під’їзні шляхи. Завдяки розвиненій транспортній схемі міста Харкова, основою якої є метрополітен, Регіональний центр послуг забезпечується транспортною доступністю з усіх районів міста і основних транспортно-пересадочних вузлів (ЗД вокзалів, автовокзалу та автобусних терміналів), що забезпечують приміське і міжміське сполучення. 2.2. Відкрито територіальні підрозділи (або віддалені робочі місця) – якщо так, то їх кількість (важливо для міст і районів з населенням більше 100-120 тис.; визнання територіального підрозділу функціонуючим – відповідно до змістовної оцінки експерта). Під територіальним підрозділом ЦНАП розуміється окремий (додатковий) офіс (приміщення чи його частина), у якому мешканець міста та/або району може отримати 20 (за кожен офіс) 10 20 Регіональний центр послуг не має свого територіального підрозділу чи віддалених робочих місць. Однак у цьому немає необхідності, адже у Салтівському районі міста є ще один ЦНАП – ЦНАП Салтівського району, що є територіальним підрозділом ЦНАП м. Харкова.
  • 5. 5 адміністративні послуги як і в основному офісі з дотриманням загальних вимог до ЦНАП. За кожний територіальний підрозділ виставляється по 20 балів. За кожне віддалене робоче місце по 10 балів. Експертам рекомендується відвідання одного з територіальних підрозділів ЦНАП без попередження для перевірки його реального функціонування. (за віддале не робоче місце) 2.3. Організація робочого простору (“відкритий простір” / некабінетна система) 30 30 ЦНАП знаходиться у новому окремому офісі, побудованому за принципом «відкритого простору», прийом відвідувачів проводиться на першому поверсі, суб’єкти надання послуг відокремлені один від одного зонуванням – різні адміністративні, а окремо – соціальні, пенсійні послуги. Прийом відбувається за електронною чергою, відвідувачі мають слідкувати за нею на табло. Прийом здійснюється за некабінетною системою. Кожне робоче місце відокремлене один від одного перегородками. 2.4. Зонування приміщення (сектори інформування та очікування; сектор обслуговування) 20 20 На вході до ЦНАП є широкий сектор інформування, далі 4 зони – адмінпослуги, окремо з-поміж них – соціальні, пенсійні, оформлення закордонних паспортів (наразі не працює, огороджено). В кожному секторі лави для очікування, декілька інформаційних табло в кожному з них. 2.5. Достатність площі (для робочих місць, для відвідувачів – змістовна оцінка експерта) Виставляється зі слів представника ЦНАП, з урахуванням результатів особистого спостереження експерта. 30 20 Широкий зонований простір з інформаційними табло та місцями очікування. - Повністю незадовільні умови – 0 балів. - Мінімально задовільні – 5 балів. - Максимально комфортні – 30 балів. Проміжні стани оцінюються пропорційно. Орієнтовними показниками для оцінювання є наявність на кожне робоче місце (включно з місцями для відвідувачів цього робочого місця): - не менше 6-7 м.кв. – 10 балів, - не менше 9 м.кв. – 15 балів, - не менше 12 м.кв. – 20 балів. 20 10 На кожне робоче місце припадає приблизно 6 м.кв. Кожен стіл відокремлений від іншого перегородкою, столи стоять рядами, досить щільно. Загальна площа фронт-офісу – 1297 кв.м. Загальна площа бек-офісу – 4433,2 кв.м. За умови наявності у секторі очікування достатньої площі для розташування відвідувачів, зокрема і тих що очікують у черзі – додатково 10 балів. 10 10 Місця для очікування відокремлені, в кожному секторі є свої. Незважаючи на велику кількість відвідувачів – місць для очікувань достатньо. 2.6. Достатність облаштування (меблі, комп’ютери, локальна мережа тощо – оцінюється представником ЦНАП, а також змістовна оцінка експерта) 10 10 Так, за оцінками наявне. Незважаючи на те, що центр знаходиться на Салтівці та постраждав від обстрілів (але не значно, тільки частина фасаду), всі меблі та техніка збереглися. 2.7. Наявність інформаційно-консультаційного пункту / рецепції (важливо для ЦНАП великих міст / районів з населенням більше 100 тис.) 15 15 Наявний центр рецепції на вході. У ньому одночасно працює до 5 осіб, які надають консультації з різних сфер послуг.
  • 6. 6 2.8. Наявні стенди з необхідною інформацією про послуги, в т.ч. для ВПО, відповідно до закону: інформаційні картки, зразки заповнення документів (змістовна оцінка експерта): 10 10 Стенди та зразки документів знаходяться у різних зонах, а також на вході. Крім того, інформація є в інформбоксах, а працівники ЦНАПу, за потреби, допомагають людям скласти правильні запити. - У вільному доступі актуальні інформаційні картки 5 5 - Зразки заповнення основних документів 5 5 2.9. Є друкована продукція про послуги (буклети тощо), в т.ч. для ВПО 10 10 Є друкована продукція, зокрема для ВПО, щодо того, як отримати допомогу, щодо релаксації бізнесу, а також звичних послуг ЦНАПу, міських програм для бізнесу, молоді. 2.10. Наявні інформаційні кіоски (термінали) з можливістю ознайомлення з інформацією про послуги, які надаються у ЦНАП 10 10 Так наявні термінали, працівники допомагають всім охочим, хто не може їх опанувати самостійно. 2.11. Встановлена та використовується автоматизована система керування чергою (обов’язково для ЦНАП великих міст / районів) 30 30 Так, є автоматизована черга. Спочатку або через сайт – через електронну чергу або через термінал – на місці, потрібно отримати талончик, потім за цим номером пройти до працівника ЦНАП. Виклик відслідковують за допомогою табло та звукових оголошень. 2.12. Робоче місце, орієнтоване на замовника (2 стільці для відвідувачів, можливість розкласти власні документи тощо) (змістовна оцінка експерта). 15 15 Так біля кожного фахівця є по два стільці для відвідувачів та можливість розкласти свої документи, ручки та олівці для відвідувачів. - 2 стільці відвідувачам біля робочих місць 10 10 - наявне місце для розміщення відвідувачем власних документів на місці прийому, наявність ручки 5 5 2.13. Доступність формулярів, бланків (у роздрукованій та/або електронній формі), в тому числі для ВПО 5 5 Формуляри та бланки доступні, найчастіше їх друкує фахівець під час прийому та допомагає заповнити. 2.14. Кімната особистої гігієни для відвідувачів 15 15 Є чиста, велика, зокрема й кімната для батьків з немовлям та кімната для осіб з інвалідністю. 2.15. Умови для осіб з інвалідністю (підкреслити і оцінити наявне): 30 30 - пандус або кнопка виклику або ліфт, та інша безбар’єрність у ЦНАП (зокрема, можливість комфортного доїзду для осіб з інвалідністю на 2-й поверх ЦНАП, якщо він є) 15 15 ЦНАП знаходиться на першому поверсі, але навіть заїзд з парковки придатний для візків. - пристосована кімната особистої гігієни 15 15 Наявна. 2.16. Умови для відвідувачів з дітьми (місця для дітей / дитячий куточок, столик для пеленання) 10 10 Є окрема облаштована кімната для батьків з немовлям, столик для пеленання. Є ігровий куточок. 2.17. Надаються супутні послуги (оцінити наявне): 50 40 1. каса (банківське відділення) або термінал 20 20 На момент відновлення роботи ЦНАП м. Харкова та його територіальних підрозділів в кожному з 12 центрів надання адміністративних послуг міста функціонували відділення АТ «Мегабанк», які було розміщено безпосередньо в приміщеннях центрів. Однак, з початку червня цього року і до сьогоднішнього дня з незалежних від
  • 7. 7 керівництва міськради причинам, його діяльність було припинено, в тому числі й у Регіональному центрі послуг. В той же час, у Регіональному центрі послуг запроваджено систему еквайрингу (POS-термінали), яка передбачає можливість сплати адміністративного збору за допомогою банківської карти, що значно прискорює проведення операції оплати адміністративного збору. Однак можливий лише безготівковий розрахунок. За словами керівництва ЦНАП, за результатами проведених переговорів з банками, наразі обладнати банківські відділення та забезпечити кваліфікованими фахівцями в умовах воєнного стану не вбачається можливим. Більшість послуг, що наразі надаються у ЦНАП є або безплатними, або складають невеликі збори. Відсутні паспортні послуги. Тому банки вважають нерентабельною роботу у ЦНАП. 2. ксерокс (або усі копії робляться персоналом ЦНАП) 5 5 Ксерокс робить персонал, кожен окремий спеціаліст має свій ксерокс. 3. Інтернет (доступ Wi-Fi) 10 10 Для забезпечення вільного доступу до мережі Інтернет в зоні очікування в Регіональному центрі послуг для відвідувачів доступний якісний, швидкісний безкоштовний wi-fi. Є можливість підключення до системи електропостачання ноутбука або планшету. 4. вільний комп’ютер з доступом до Інтернету для самообслуговування відвідувачів 5 5 В Регіональному центрі послуг організовано для відвідувачів окреме робоче місце Центру доступу до цифрових можливостей, яке облаштовано моноблоком, навушниками, інструкцією по отриманню міських послуг в онлайн режимі та використанню електронних сервісів, яке є точкою для самообслуговування відвідувачів. 5. фото на документи 10 0 Не здійснюється фото на документи. 2.18. Наявність місць для паркування транспортних засобів відвідувачів, у т.ч. велопарковки 10 10 Велика зручна безкоштовна парковка, ще одна парковка є поруч. Наявна і велопарковка. разом 320 320 3. Персонал 140 балів можливо 3.1. Кількість персоналу ЦНАП (адміністратори, державні реєстратори), що вдалося зберегти після введення в Україні воєнного стану: 40 30 За інформацією керівника ЦНАП Віталія Ткаченко, не поїхали з Харкова близько 80% працівників. Наразі цього вистачає, враховуючи кількість відвідувачів та об’єм послуг. Фахівці ЦНАПу поступово повертаються до міста, та в подальшому будуть залучені до його роботи. - збережено 100 % персонал 40 - 80% і більше 30 30 - 60% і більше 20 - менше 60 % 0 3.2. Навантаження на одного адміністратора (кількість відвідувачів / суб’єктів звернень протягом дня / в середньому): - менше 5 відвідувачів 0 - 5-10 відвідувачів 5 - 10-15 відвідувачів 15 - 15-20 відвідувачів 20
  • 8. 8 - 20-25 відвідувачів 30 30 Навантаження переважно регулюються електронною чергою, й наразі відвідувачів менше, ніж до війни. - 25-30 відвідувачів і більше 50 Максимальна оцінка – 50 балів 3.3. Проводяться навчальні заходи для персоналу: 30 30 - навчальні заходи щодо надання нових адміністративних послуг, що з’явилися після введення в Україні воєнного стану 10 10 Так, зі слів керівництва. - навчальні заходи щодо надання першої (невідкладної) медичної допомоги 10 10 Так, зі слів керівництва. - навчальні заходи або розроблена інструкція з питань безпеки (наприклад, щодо того, як діяти персоналу ЦНАП під час повітряної тривоги тощо) 10 10 Так, зі слів керівництва. 3.4 . Наявність у ЦНАП укриття (принаймні для персоналу ЦНАП) 20 20 Так, зі слів керівництва, але відвідувачі під час тривоги чекали на вулиці перед дверима. Хоча поруч є дитяча лікарня де вони можуть сховатися. разом 140 110 4. Робота бек-офісу (організація надання послуг) 165 балів можливо 4.1. Взаємодія з суб’єктами надання адмінпослуг відбувається шляхом: - передачі документів в паперовому вигляді або 10 - виключно електронний документообіг 20 - передачі і в паперовому і в електронному вигляді – залежно від виду послуги 15 15 Максимальна оцінка – 20 балів 4.2. Відновлено доступ до інформаційних баз даних органів влади, які надають послуги через ЦНАП, що був втрачений після введення воєнного стану (підкреслити одне і оцінити його) - повністю 30 - частково (залежно від суб’єктів) 15 15 Не відновлено доступ до ЄДДР та ДЗК. Максимальна оцінка – 30 балів 4.3. Здійснюється контроль стану надання послуги (щодо термінів згідно ТК) (зазначити ким – адміністратори, керівник ЦНАП, ін.) 20 20 Керівником ЦНАПу Віталієм Ткаченко. 4.4. Є можливість попереднього запису на прийом (телефон / на веб-сайті ЦНАП через Інтернет / через 20 20 Через сайт, через термінал електронної черги та через Контакт центр.
  • 9. 9 термінал електронної черги або інфомат) 4.5. Заявник інформується про готовність відповіді / результату (телефоном, SMS, інше) 15 15 SMS, електронна пошта, в особистому кабінеті. 4.6. Час очікування в черзі (середній): - до 10 хвилин 30 - до 15 хвилин 20 20 За попереднім записом люди приїжджають раніше призначеного часу, тож очікування триває близько 15 хвилин. - до 20 хвилин 10 - до 30 хвилин і більше 0 (на основі даних системи керування чергою або особиста оцінка експерта ) Максимальна оцінка – 30 балів Система керування через табло + особиста оцінка 4.7. Своєчасність надання послуг (за останні півроку): - кількість протермінованих справ не більше 5% 30 30 За оцінкою працівників ЦНАП. - кількість протерімнованих справ не більше 10% 15 - кількість протермінованих справ більше 20% 0 (підтверджується довідково-аналітичним документом) Максимальна оцінка – 30 балів разом 165 135 Додаткова інформація 5. Аналіз діяльності 75 балів можливо 5.1. Чи проводиться аналіз щодо кількості відвідувачів протягом дня (місяця, кварталу, року), які звертаються (підтвердити документом) 40 40 За словами працівників ЦНАП. 1) на прийом документів / видачу документів 20 20 2) за консультаціями 10 10 3) за статистикою звернень осіб, що є ВПО 10 10 Максимальна оцінка – 40 балів 5.2. Наявність скриньки (книги) зауважень та пропозицій 15 15 Так, є як скринька на вході, з допомогою якої люди шляхом голосування можуть надати свою оцінку роботі ЦНАП, так й книга скарг та пропозицій. Також у кожному з 12 ЦНАПів реалізовано Проект «Агент Х». За допомогою QR-коду, який розміщено на робочому столі кожного адміністратора, відвідувачам ЦНАПів з мобільного телефону пропонується заповнити відповідну анкету і залишити свій відгук, побажання і рекомендації по роботі та обслуговуванню в центрах, а бажаючі заповнити анкету в паперовому вигляді можуть це зробити в зоні очікування на рецепції або безпосередньо у адміністратора ЦНАПів. 5.3. Проводиться аналіз зауважень і пропозицій щодо стану та проблема надання АП і вживаються відповідні заходи (підтвердження: звіт, протокол, інший документ, інформація від керівництва ЦНАП) 20 20 Наразі керівництво активно працює над відновленням паспортних послуг, адже люди постійно просять про це. разом 75 75 6. Побажання керівника /керівниці ЦНАП (його /її заступника / заступниці) щодо необхідності змін у Відкрити доступ адміністраторів до державних реєстрів, для надання послуг у повному обсязі. Зокрема, паспортних послуг та послуг земельної сфери.
  • 10. 10 державній політиці у сфері адміністративних послуг з урахуванням умов воєнного стану (за результатами інтерв’ю) Всього можливо балів (без урахування балів за територіальні філії) 1000 839 Х ОТРИМАНО 859