Исследование PWC: мифы об интернет покупателях
- 1. Развенчание мифов об интернет-покупателях 10 мифов о многоканальной розничной торговле Ежегодный опрос покупателей интернет-магазинов из различных стран, проведенный PwC, опровергает расхожие представления о поведении потребителей Февраль 2013 г. www.pwc.ru
- 2. Развенчание мифов об интернет-покупателях: 10 мифов о многоканальной розничной торговле
- 3. 1PwC Содержание Россия – страна с самым большим числом пользователей Интернета в Европе и огромным потенциалом для электронной торговли 2 Отделяем факты от вымысла для более качественного обслуживания интернет-покупателей 4 Миф 1: социальные сети в ближайшем будущем станут незаменимым каналом розничной торговли 6 Интервью: Шон О’Дрисколл, директор PwC 9 Миф 2: в будущем магазины станут в основном выполнять функции выставочного помещения 12 Миф 3: планшет скоро займет место компьютера как наиболее предпочтительное устройство для покупок в Интернете 16 Миф 4: по мере того как мир становится все более взаимосвязанным, стираются различия между потребителями во всем мире 18 Миф 5: будущее — за китайской моделью интернет-торговли 22 Миф 6: национальные ритейлеры всегда будут иметь преимущество «игры на своем поле» перед глобальными участниками рынка 26 Миф 7: глобальные игроки, занимающиеся только интернет-торговлей, такие как Amazon, всегда будут иметь преимущество масштаба перед отечественными компаниями – участниками этого сегмента 30 Миф 8: ритейлеры по своей природе имеют более сильные позиции, чем бренды, так как они находятся ближе к покупателю 32 Миф 9: интернет-торговля отнимает продажи у других каналов 34 Миф 10: низкая цена — основной фактор, побуждающий потребителей покупать у своих любимых ритейлеров 36 Заключение 39 Контактная информация 40 Как PwC может помочь 41 Чтобы получить более глубокое представление о «мифах», содержании проведенных нами видеоинтервью и о статистических данных по отдельным странам, приглашаем вас посетить наш интернет-сайт по адресу: pwc.com/multichannel survey
- 4. 2 Развенчание мифов об интернет-покупателях: 10 мифов о многоканальной розничной торговле Россия – страна с самым большим числом пользователей Интернета в Европе, и, по прогнозам, это число будет только увеличиваться, так как до сих пор доля интернет-пользователей в общей численности населения остается относительно низкой (в 2012 году еженедельно пользовались Интернетом 49% населения в возрасте старше 18 лет), хотя и быстрорастущей (в 2010 году эта доля составляла 36%). В крупных городах она уже достигла уровня развитых рынков. Хотя электронная торговля в России быстро развивается, она по-прежнему значительно отстает от некоторых других рынков, так как ее развитие началось позже, и клиенты по-прежнему сталкиваются с некоторыми трудностями, особенно в вопросах оплаты и доставки, при этом доверие является одной из самых больших проблем для российского потребителя. Однако доля и важность онлайновой торговли растет во всех категориях товаров, а в некоторых из них, таких как книги и медиаконтент, Интернет уже стал любимым каналом для интернет-покупателей. Вот почему российским ритейлерам и компаниям по производству потребительских товаров так важно понимать поведение и потребности онлайновых покупателей и то, как это влияет (или будет влиять) на их бизнес. Понимая это, PwC Россия приняла участие в Глобальном исследовании многоканальной торговли, которое PwC проводит во всем мире уже в течение нескольких лет. В исследовании приняло участие 11 стран и 11 000 человек. В России было опрошено около 1 500 человек, отобранных таким образом, чтобы представлять все группы российских интернет- пользователей. Такой подход позволил, с одной стороны, понять ситуацию в России и различия между регионами, а с другой стороны, сравнить Россию с прочими странами, участвующими в исследовании. Действительно ли существует значительная разница между регионами в том, что касается торговли через традиционные магазины? Так о чем же говорят результаты нашего исследования? 85% российских интернет-пользователей делали покупки в Интернете, и, по крайней мере, 43% из них делают это как минимум ежемесячно. Ясно, что для больших городов электронная торговля является более актуальной, чем для регионов, но эти различия зачастую преувеличены. Действительно, в Москве люди покупают в Интернете чаще, при этом в прошлом году это сделали 50% опрошенных. Но скептически настроенных по отношению к электронной коммерции людей может удивить тот факт, что в регионах покупки в Интернете делали 35% интернет-пользователей. В целом как в России, так и во всем мире основными причинами покупок в Интернете являются низкие цены, возможность сравнения цен и удобство. Однако, как упоминалось выше, в России доверие является проблемой, и, как следствие, для российских потребителей рекомендации друзей важнее, чем для потребителей в большинстве других стран. Существуют значительные различия в поведении и побудительных факторах, которыми руководствуются покупатели, в Москве и в других городах России, связанные с относительной зрелостью московских покупателей и различиями в рыночных условиях. Покупателей в Москве больше заботит скорость доставки, удобство и низкие цены, в то время как в небольших городах России покупатели в первую очередь ценят доступность товара и проявляют больше терпения в ожидании его доставки, поскольку ассортимент интернет-магазина отличается в лучшую сторону от ассортимента обычного магазина. Интернет становится не только каналом продаж, но и занимает главное место на более ранних этапах покупки. Интересно, что в России, например в категории «санитарно-гигиенические и косметические товары», больше интернет-пользователей, которые используют для получения информации интернет-ресурсы, чем тех, кто получает ее в обычных магазинах. Неудивительно, что в категории «электроника» Интернет также играет значительную роль. Следовательно, традиционным ритейлерам необходимо присутствие в Интернете для поддержки их продаж в традиционных магазинах. Организация многоканальных розничных продаж по-прежнему очень актуальна для России, и даже более актуальна, чем для других стран. В то время как 41% наших респондентов сообщили, что они увеличили число покупок через Интернет по сравнению с предыдущим годом, практически все опрошенные совершали онлайн- покупки, пользуясь интернет-ресурсами тех ритейлеров, у которых есть обычные магазины. Тот факт, что они всё еще делают покупки в обычных магазинах, объясняется тем, что здесь они могут увидеть товар и подержать его в руках, а также получить его немедленно. Кроме того, как и на других развивающихся рынках, многие из опрошенных ответили, что им просто нравится заниматься шопингом. Наличие обычных магазинов может также поддержать доверие к бренду. Многоканальные продажи весьма популярны, но этим опытом нужно управлять В большинстве случаев онлайн-продажи выше в тех регионах, где ритейлеры имеют и традиционные каналы продаж, поэтому многоканальность не приводит к снижению продаж по традиционным каналам, а напротив, способствует усилению всех каналов. Это также подтверждается тем фактом, что клиенты больше тратят в магазинах ведущих многоканальных ритейлеров, чем при покупке только по одному каналу. Если многоканальные ритейлеры смогут качественно управлять своими каналами, они сумеют использовать их для воздействия на различные целевые группы покупателей в Россия – страна с самым большим числом пользователей Интернета в Европе и огромным потенциалом для электронной торговли Мартайн Пейтерс, партнер, консультационные услуги в области стратегии, PwC в России
- 5. 3PwC разных ситуациях или на одних и тех же покупателей, которые будут использовать при покупке разные каналы продаж – например, Интернет для покупки по лучшей цене или в целях удобства, традиционные магазины – для покупок в тех случаях, когда важно потрогать или протестировать товар и «мобильный» канал – для импульсных покупок. Тем не менее многоканальная розничная торговля также влечет за собой некоторые проблемы, которые необходимо решить. Возможность сравнения цен, которая ведет к снижению цен (а значит, и прибыли), и потенциальные ценовые конфликты между каналами относятся к числу наиболее острых из них. Помимо этого, некоторым ритейлерам приходится прилагать большие усилия для того, чтобы обеспечить сравнимый опыт и плавный переход от одного канала к другому в процессе покупки – например, получить информацию по мобильному телефону, выбрать и оплатить товар в магазине, доставить его домой, а затем зарегистрировать продукт или оставить обратную связь в Интернете с помощью персонального компьютера или планшета. Само разнообразие каналов, используемых российскими интернет-покупателями в процессе покупки, свидетельствует об актуальности этой проблемы. Еще одна тенденция, которая, на наш взгляд, существенно влияет на развитие ритейла, – это «прямой доступ к потребителю». В России 30% интернет- покупателей уже совершают онлайн- покупки напрямую от производителя, минуя ритейлера. Судя по ситуации на некоторых других рынках, таких как Китай и США, мы можем ожидать, что эта тенденция будет усиливаться и дальше. Это означает, что, с одной стороны, ритейлеры должны заново продумать свои ценовые предложения и назвать убедительные причины, почему клиентам следует покупать у них, а не напрямую у производителей. С другой стороны, производителям нужно будет научиться управлять различными каналами продаж (напрямую через собственные интернет-магазины, напрямую через собственные обычные магазины, через ритейлеров) и попытаться избежать эффекта падения продаж одного товара (услуги) при выходе на рынок нового товара (услуги). И ритейлеры, и производители должны учесть причины, по которым интернет- покупатели делают покупки напрямую у производителей: для россиян это преимущественно лояльность бренду, более широкий выбор и низкие цены. Информационное пространство социальных сетей Один из важнейших выводов нашего исследования заключается в следующем. Несмотря на то что в России обычный магазин все еще более важен для потребителя, чем в других странах, принявших участие в опросе, есть некоторые особенности поведения россиян в интернет-пространстве, которые делают появление компаний в Интернете и их онлайн-предложения еще более актуальными в России по сравнению с другими странами. Одной из таких особенностей является использование социальных интернет- ресурсов. Российские интернет- пользователи используют их чаще, и это характерно не только для молодых людей (75% интернет-пользователей в возрасте от 18 до 24 лет используют их каждый день), но и для более зрелых (и состоятельных) людей (43% интернет- пользователей в возрасте от 35 до 44 лет используют их ежедневно). Российские интернет-пользователи, вероятнее всего, будут использовать социальные интернет-ресурсы для того, чтобы оставить положительные или отрицательные комментарии о продукте или услуге, которые они купят, а 31% интернет-пользователей уже делают это. Усиливающаяся тенденция делиться в Интернете мнением о продуктах и услугах, а также об опыте их использования придает выражению «из уст в уста», которое всегда было очень важным и влияло на поведение покупателей, новый смысл. В России «социальному» аспекту социальных сетей придается особое значение, так как российские интернет-пользователи чаще посещают сайты социальных интернет-ресурсов компаний по рекомендации. С одной стороны, социальные интернет-ресурсы помогают компаниям установить более тесный контакт со своими клиентами, лучше понимать их потребности и чаще получать обратную связь, но, с другой стороны, они также представляют большую угрозу для «репутации» продуктов или даже целых компаний, что может значительно повлиять на уровень продаж. Следует отметить, что, по данным исследования, 35% российских интернет-пользователей совершают покупки через социальные сети, при этом 14% делают это регулярно (раз в месяц или чаще). Это означает, что в России социальные интернет- ресурсы становятся каналом продаж. У рынка электронной коммерции есть потенциал, но процессом перехода нужно управлять Ожидается, что к 2020 году Россия станет четвертым по величине рынком розничной торговли в мире. Быстрыми темпами растет и распространение Интернета. Сочетание этих факторов означает, что Россия имеет огромный потенциал в области электронной коммерции. Для ускорения роста этого рынка необходимо устранить некоторые существующие препятствия, связанные с вопросами платежей, укрепления доверия и безопасности. Кроме того, дополнительной движущей силой роста и конкурентным преимуществом станет предоставление более качественных и более дешевых услуг доставки, осуществляемой в более короткие сроки. Как международные, так и национальные интернет-ритейлеры, работающие только в интернет-пространстве (такие как Ozon и Amazon), будут использовать этот подход, чтобы увеличить свою долю рынка. Успешные компании по производству потребительских товаров будут иметь беспрецедентную возможность продавать свою продукцию напрямую потребителю. Традиционные ритейлеры, с одной стороны, чувствуют давление этих тенденций, но, с другой стороны, они все равно будут иметь преимущество – возможность продавать продукцию через обычные магазины, которые останутся востребованными в России. Они также будут иметь возможность использовать существующую логистическую сеть для поддержки предложений в Интернете. Таким образом, можно сделать вывод о том, что развитие рынка электронной коммерции откроет много новых возможностей для всех игроков. Чтобы воспользоваться этими возможностями, необходимо научиться эффективно управлять процессом перехода на цифровые технологии, совместить обслуживание клиентов в Интернете с обслуживанием их через обычные магазины, тщательно оценить и пересмотреть роль «неонлайновых» каналов продаж. С уважением, Мартайн Пейтерс Мартайн Пейтерс Партнер PwC в России
- 6. 4 Развенчание мифов об интернет-покупателях: 10 мифов о многоканальной розничной торговле своих операционных моделей к изменяющимся запросам потребителей. Некоторые результаты опроса 2011 г. были ошеломительными: например, свыше 90% респондентов приобретали в режиме онлайн книги, музыкальную продукцию и фильмы. Даже те категории товаров, которые оказались в нижней части перечня интернет- покупок (например, ювелирные изделия, часы, спортивные товары и верхняя одежда) привлекли свыше 60% интернет-покупателей. Мы также отметили ряд заметных различий в поведении интернет- покупателей из разных стран. Например, в Китае 70% наших респондентов осуществляли покупки через Интернет по меньшей мере раз в неделю, в то время как в США и Великобритании этот показатель составлял около 40%, а в Нидерландах, Франции и Швейцарии – примерно 20%. Фактически результаты нашего исследования 2011 года показывают, что уровень активности китайских интернет-покупателей почти в четыре раза превысил уровень активности покупателей европейских. Однако в подтверждение того, что темпы изменений в поведении интернет-покупателей продолжают расти, отметим, что результаты нашего прошлогоднего исследования по сравнению с данными последнего опроса в 11 странах мира4 , как представляется, уже несколько устарели. Например, в течение всего лишь одного года мы наблюдали значительное увеличение числа пользователей социальных сетей в выборке стран для нашего опроса5 . Если в прошлом году 49% респондентов в рамках нашей выборки заявили, что они следят за 2 В июле и августе 2012 г. специалисты PwC провели онлайн-опросы в разных странах на четырех континентах, в которых приняло участие 11 000 респондентов. Отбор респондентов на каждом рынке проводился с учетом национальных особенностей половозрастной структуры и структуры занятости населения, а также региональной специфики. 3 Наш опрос 2011 г. включал семь стран: США, Великобританию, Китай, Швейцарию, Германию, Францию и Нидерланды. 4 Наш опрос 2012 года охватывает США, Великобританию, Китай, Швейцарию, Германию, Францию, Нидерланды, Бразилию, Канаду, Россию и Турцию. 5 При чтении этого документа следует учитывать различия в объеме выборки за 2011 и 2012 гг.: наше исследование 2012 г. включает на 4 страны и на 4 000 интернет-покупателей больше, чем исследование 2011 г. При этом отметим, что специальное отраслевое подразделение PwC по международным исследованиям (International Survey Unit, или ISU) подтверждает правомерность сравнения данных двух указанных опросов. Отделяем факты от вымысла для более качественного обслуживания интернет-покупателей Джон Максвелл, руководитель международной практики оказания услуг предприятиям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров PwC За более чем три десятилетия работы с рядом крупнейших мировых компаний я сумел понять, что успешные руководители компаний и предприниматели чаще всего относятся к жизни с неиссякаемым оптимизмом. И это вполне объяснимо: отсутствие излишней сентиментальности и сила духа, без которых не обойтись при принятии ответственных и порой болезненных для кого-то решений, необходимых для того, чтобы остаться на плаву и преуспеть в сложных ситуациях, органично сочетаются с позитивным и жизнеутверждающим настроем. Вместе с тем в некоторых случаях оптимизм, без которого невозможно изменить мир, может помешать даже лучшим из нас трезво и хладнокровно оценить реальное положение дел. Когда же речь идет о мировом рынке многоканальной розничной торговли, руководителям компаний порой бывает особенно сложно отмести словесную шелуху и отделить факты от вымысла. Речь идет о реально существующей деловой возможности, однако вокруг нее существует много рекламной шумихи и полуправды, иначе говоря – мифов. Теоретически цифровые технологии могут вывести любое предприятие розничной торговли или компанию по производству потребительских товаров на прямой контакт с любым потребителем в мире, имеющим доступ в Интернет. С другой стороны, потребители имеют в своем распоряжении широчайшие возможности для выбора информации и услуг, а также, что немаловажно, способность осуществлять покупки в любом месте с помощью персональных технологических устройств: мобильных телефонов, персональных компьютеров, планшетов и – уже в недалеком будущем – фантастических приборов, например соединенных со смартфоном очков, разрабатываемых компанией Google. При этом на развивающихся рынках появляется огромное количество новых потребителей, которые приобретают все больше товаров. Сочетание этих факторов означает хорошие долгосрочные перспективы роста для мировых торговых компаний и производителей потребительских товаров. Вместе с тем многие компании наблюдают, как набирает обороты «поезд многоканальной торговли», но вместо радостного возбуждения испытывают потрясение. Их замешательство усиливается в результате потоков ложной информации и ошибочных предположений, которые получают все большее распространение благодаря случайным свидетельствам, растиражированным в СМИ немногочисленным историям успеха (или провала), а также предвзятым мнениям, сложившимся на основе личного опыта. В настоящем отчете, основанном на опросе свыше 11 тысяч покупателей из 11 стран, расположенных на четырех континентах, мы попытались развенчать некоторые мифы о поведении потребителей и проанализировать значение и последствия полученных нами результатов для предприятий розничной торговли и производителей потребительских товаров. Анализируя прошлогодние результаты Это шестой ежегодный отчет по результатам исследования поведения интернет-покупателей, проведенного специалистами PwC, и наше второе по-настоящему глобальное исследование этой проблематики.2 В нашем прошлогоднем отчете, который охватывал семь стран3 , мы отметили, что мультиканальные покупки – это «всерьез и надолго», и проанализировали процесс постоянного роста и развития потребностей и требований покупателей. По результатам нашего исследования мы установили, что предприятия розничной торговли порой сталкиваются с трудностями в адаптации Миф – вымышленная история, идея или концепция; воображаемые или вымышленные предметы или существа1 1 Random House Dictionary, Random House Inc., 2012
- 7. 5PwC информацией о брендах или компаниях розничной торговли в социальных сетях, то в этом году их число выросло до 59%. Лишь 17% участников нашего прошлогоднего опроса узнавали о ранее незнакомых им брендах через социальные сети, а в этом году число таких респондентов достигло 27%. Как оказалось, самый простой вопрос нашего опроса о социальных сетях — как часто вы пользуетесь этим ресурсом? — позволил выявить самый значительный сдвиг в поведении интернет-покупателей в 2012 г. по сравнению с 2011 г. В этом году уже 49% участников нашего опроса заявили, что они используют социальные сети ежедневно, что означает 14%-ный прирост по сравнению с предыдущим годом. И соответственно на 14 процентных пунктов уменьшилось количество респондентов, ответивших, что они совсем не используют социальные сети. Их число составило 24%. Когда мы проводили наше исследование в прошлом году, нас поразило доминирующее положение местных игроков в списках ведущих многоканальных розничных компаний. Это наблюдение сохраняет свою актуальность для некоторых стран, однако зарубежные игроки также прорываются на некоторые рынки. Например, в Китае в первую десятку наиболее популярных среди китайских потребителей розничных компаний / брендов входят четыре иностранных компании / бренда. Помимо отмеченных элементов напряженности между местными и зарубежными участниками рынка, результаты опросов за оба года высветили еще одну грань напряженности – между розничными торговыми компаниями и производителями. Многие производители публично заявили о том, что их целью является значительное расширение прямых продаж потребителям, по возможности без использования услуг своих партнеров из числа торговых компаний. Согласно данным нашего опроса, свыше трети потребителей уже покупают продукцию напрямую у владельцев брендов или производителей. В Китае (56%) и США (52%) более половины интернет- покупателей напрямую обращаются к сайтам владельцев брендов. Как слагаются мифы и как их обнаружить Как для компаний розничной торговли и производителей потребительских товаров, стремящихся расширить свое присутствие на международных рынках, так и для производителей, надеющихся напрямую выйти на потенциальных клиентов, вопрос сводится к одному: какие практические уроки можно извлечь из анализа изменений в потребительском поведении за два указанных года? Ответ не всегда очевиден, и поэтому мы решили посвятить этому вопросу настоящую брошюру. Недавно мы отметили, что в большей части печатных публикаций о розничных интернет-покупателях авторы выхватывают из потока информации отдельные результаты обработки данных и используют их для описания некоей тенденции. Раз-два – и готово: получите еще один образец расхожей мудрости. Возьмем, к примеру, социальные сетевые сервисы. Нельзя отрицать, что мир быстро меняется: потребители используют социальные сети для поиска информации о брендах, размещения положительных или отрицательных отзывов о приобретенных товарах. Однако результаты нашего опроса показывают, что лишь 12% респондентов приобретали товары через сайты социальных сетей (в 2011 г. – всего 5%) и только 18% из них делали покупки под влиянием информации, размещенной на таком сайте. Таким образом, несмотря на расширяющееся участие интернет-покупателей в социальных сетях, произошел серьезный разрыв между поиском информации о товарах в социальных сетях и фактическим осуществлением покупки. Этот пример показывает, что надежная в иных обстоятельствах информация может быть использована для укрепления мифа и, возможно, для разработки неправильной корпоративной стратегии или осуществления инвестиций, которые заведомо не окупятся. Цель настоящей публикации – помочь компаниям «семь раз отмерить», прежде чем один раз «отрезать» при принятии таких решений. Я надеюсь, что этот отчет окажется полезным для читателей. С уважением, Джон Г. Максвелл США Великобритания Китай Франция Германия Россия Турция Бразилия Канада Нидерланды Швейцария Страны, включенные в исследование 2011 г. Новые страны – участники исследования 2012 г. Джон Г. Максвелл Руководитель Международной группы специалистов по предоставлению услуг предприятиям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров
- 8. 6 Развенчание мифов об интернет-покупателях: 10 мифов о многоканальной розничной торговле Как показали результаты нашего исследования, социальные сети в ближайшем будущем останутся второстепенным каналом продаж, если их вообще можно причислить к каналам продаж. Использование сайтов таких социальных сетей, как Facebook, бурно расширяется в последние годы. Достаточно сказать, что на Facebook недавно был зафиксирован миллиардный посетитель. Вместе с тем результаты нашего опроса свидетельствует о следующем: хотя примерно половина респондентов отметили, что они ежедневно заходят на сайты социальных сетей для ознакомления с информацией, лишь незначительное меньшинство пользователей часто используют их для осуществления покупок. Более того, семь из десяти интернет-покупателей, принимавших участие в нашем опросе, заявили, что никогда не покупают товары таким образом. Такая ситуация сохранится в ближайшем будущем, поскольку лишь около 5% респондентов готовы чаще совершать покупки через социальные сети в течение следующих 12 месяцев. Возникает вопрос: что именно делают интернет-покупатели в социальных сетях? Главным образом, они оставляют там свои комментарии и отзывы об известных им компаниях и товарах и получают информацию о новых. Однако есть определенные различия в мотивации таких пользователей социальных сетей, и мы разделили последних на три группы по характеристикам их сетевого поведения: «приверженцы бренда», «охотники за сделками» и «наркоманы социальных сетей» (см. рис. 1). В рамках опроса 2012 г. наибольший интерес представляют тенденции в поведении пользователей категории «приверженцы бренда». Мы обнаружили, что 38% наших респондентов (по сравнению с 33% в прошлом году) сохраняют приверженность своим любимым брендам и розничным компаниям. «Приверженцы бренда», возможно, используют свои посещения социальных сетей в качестве своего рода «разминки» для последующего изучения ассортимента, предлагаемого в интернет-магазинах или в традиционных магазинах. Например, из числа тех «приверженцев бренда», которые заявляют, что получают информацию о любимых брендах в социальных сетях, 53% ежедневно или еженедельно посещают магазины традиционных форматов по сравнению с 45% респондентов из общей выборки, а 58% делают покупку в таком магазине по крайней мере раз в неделю. 45% представителей указанной группы ответили, что делают покупки через Интернет как минимум раз в неделю (см. рис. 2). На самом деле, хотя социальные сети еще не стали отдельным каналом розничной торговли на большинстве рынков, они, безусловно, представляют собой серьезный инструмент маркетинга и информационного взаимодействия для компаний розничной торговли и производителей потребительских товаров. Согласно нашим данным, почти половина участников нашего опроса (категория «охотники за сделками») ответили, что если идет речь о выгодной покупке или привлекательном специальном предложении, то они готовы найти в Интернете конкретный интернет- магазин. Обращение к этой категории пользователей – «охотникам за сделками», которые ищут выгодные предложения, – может стать эффективным способом направления интернет-трафика на ваш сайт. Вместе с тем компании не могут позволить себе игнорировать и Рисунок 1. «Приверженцы бренда», «охотники за сделками» и «наркоманы социальных сетей» имеют разную мотивацию для посещения веб-сайтов в социальных сетях, где размещается информация о брендах Что побуждает вас посещать веб-сайт какого-либо конкретного бренда в социальной сети? Размер выборки: 8 335 пользователей социальных сетей из 11 067 опрошенных интернет-покупателей Миф 1: социальные сети в ближайшем будущем станут незаменимым каналом розничной торговли Социальные сети как таковые едва ли станут в ближайшее время важным каналом розничной торговли. Вместе с тем их популярность возрастает с каждым годом, что приводит к расширению торговли по всем каналам сбыта, а не только через Интернет. Приверженцы бренда Охотники за сделками Наркоманы социальных сетей 49% 28% 26% 17% 17% 16% 11% 10% 9% 7% 5% Привлекательные предложения / акции / распродажи Заинтересованность в получении новых предложений о товарах Рекомендация друга или эксперта Друзья также взаимодействуют с представителями этого бренда в социальной сети Изучаю информацию о бренде в социальной сети, поскольку приобретаю товары этого бренда Возможность принимать участие в конкурсах Положительные или отрицательные отзывы посетителей сайта Поиск товаров через социальную сеть до их покупки Заинтересованность в общении с представителями бренда Заинтересованность в общении с другими посетителями сайта, которые следят за информацией об этом бренде Доступ к службе поддержки клиентов через социальную сеть
- 9. 7PwC такую категорию, как «наркоманы социальных сетей». Хотя количество «наркоманов социальных сетей» меньше, чем «приверженцев бренда» и «охотников за сделками», потребители, не относящиеся к большинству, также используют социальные сети для того, чтобы поделиться своим мнением о брендах, узнать о предпочтениях и познакомиться с рекомендациями своих друзей, получить ответ от службы поддержки покупателей, а также предложить компаниям свои идеи или познакомить их с отзывами о качестве их товаров. Установление контакта с «наркоманами социальных сетей» может способствовать укреплению бренда, в то время как игнорирование этой категории влечет за собой серьезный репутационный риск, поскольку эти люди – очень активные пользователи Интернета, имеющие широкие сети контактов и оказывающие на посетителей таких сайтов серьезное влияние, несоизмеримое с численностью самих «наркоманов соцсетей». Китайский фактор Как это часто случается в рамках исследований, посвященных вопросам международной интернет-торговли, Китай выделяется в особую категорию. И если Китай со временем станет своего рода «барометром» происходящих изменений, социальные сети однажды на самом деле превратятся в жизнеспособный канал продаж. По данным нашего последнего опроса, более 25% китайских покупателей уже приобретали товары через сайты социальных сетей. Похоже, что китайские покупатели в целом более активно вовлечены в социальные сети: 57% китайских респондентов отметили, что они отслеживают информацию о брендах и розничных компаниях через социальные сети, что превышает 38%-ную долю респондентов в нашей глобальной выборке, которые дали аналогичный ответ на этот вопрос. При этом еще большее количество китайских интернет-покупателей используют социальные сети для Рисунок 2. «Приверженцы бренда» чаще совершают покупки по каждому из указанных каналов Как часто вы совершаете покупки (по каждому из указанных каналов)? Размер выборки: 11 067 интернет-покупателей 6 http://blog.campalyst.com/2012/05/15/ top-250-internet-retailers-on-social-media-q1-2012-infographic/ 7 Там же . Магазин традиционного формата Онлайн через ПК По каталогу/журналам Онлайн через планшетный ПК Онлайн через мобильный телефон или смартфон Онлайн через платформу в социальной сети ТВ-магазин Потребители, которые используют социальные сети для общения с представителями своих любимых брендов Потребители, которые используют социальные сети для получения информации о своих любимых брендах или розничных компаниях Итого по данным выборки 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% выражения своего мнения о бренде, предоставления комментариев о компаниях и товарах и для поиска новых брендов. Суммируя сказанное выше, можно утверждать, что у розничных компаний есть достаточные основания для того, чтобы продолжать целенаправленные усилия по работе с социальными сетями. Разумеется, большинство ведущих розничных компаний мира уже вполне осознают необходимость такой работы. Аналитики Campalyst рассмотрели данные о 250 крупнейших онлайновых розничных компаниях и установили, что 97% из них уже представлены в социальной сети Facebook, 96% – в Twitter и 90% используют YouTube6 . Трафик в социальных сетях во многих случаях является весьма показательным: у 43 из 250 указанных компаний более одного миллиона приверженцев в сети Facebook, при этом лидером является интернет-магазин компании Victoria’s Secret, который имеет свыше 18 млн приверженцев7 .
- 10. 8 Развенчание мифов об интернет-покупателях: 10 мифов о многоканальной розничной торговле Россияне более «социально ориентированы» По сравнению со средним показателем в мире интернет- пользователи в России чаще заходят на сайты социальных сетей. Не вызывает большого удивления тот факт, что 74% респондентов в возрасте от 18 до 24 лет ежедневно пользуются социальными сетями. Вместе с тем интересно отметить, что 43% интернет-пользователей в возрасте от 35 до 44 лет также каждый день посещают сайты социальных сетей. По сравнению со средним показателем в мире российские интернет- пользователи в большей степени полагаются на рекомендации друзей или экспертов при посещении страницы определенного бренда в социальной сети. Они также более склонны по сравнению с интернет- пользователями в других странах проводить исследование товаров перед их покупкой. С другой стороны, они в меньшей степени используют социальные сети, чтобы узнать о новых предложениях товаров. Кроме того, россияне более активно по сравнению с респондентами в других странах используют сайты социальных сетей для покупок в магазинах: 35% опрошенных в России отметили, что они совершают покупки через социальные сети (причем 14% делают это регулярно, раз в месяц или даже чаще). Рисунок 3. По сравнению со средним показателем в мире респонденты в России более активно пользуются социальными сетями. Я пользуюсь социальными сетями... Размер выборки: Россия – 1 027 интернет-покупателей; по миру в целом – 11 067 интернет-покупателей. 10% 11% 17% 18% 49% 57% 100% Россия 13% В мире 24% Ежедневно Как минимум один раз в неделю Раз в месяц Никогда Рисунок 4. По сравнению с интернет-пользователями в других странах россияне больше полагаются на рекомендации друзей при посещении и использовании страницы определенного бренда в социальной сети Что побуждает вас посещать страницу определенного бренда в социальной сети? Размер выборки: 892 российских интернет-покупателя используют социальные сети для покупок. Социальными сетями пользуется не только молодое поколение России: 43% интернет- пользователей в возрасте от 35 до 44 лет ежедневно посещают сайты социальных сетей. Если в среднем по миру 24% интернет- пользователей посещают социальные сети с целью использования их в качестве платформы для покупок, то в России этот показатель находится на уровне 35%. 0% 1 0% 20% 30% 40% Интерес к новым товарам и предложениям Рекомендации друзей или экспертов 35% 22% 19% Средний показатель в миреРоссия Социальные сети позволяют мне провести исследование товара перед его покупкой
- 11. 9PwC Шон, один из известных нам 10 мифов касается роли социальных сетей как канала розничной торговли и их будущего в этом качестве. На основе ответов, полученных нами от интернет-покупателей в рамках нашего опроса, мы утверждаем, что социальные сети едва ли станут в ближайшее время важным каналом розничной торговли. Каким Вам представляется будущее социальных сетей как канала продаж? Социальная сеть Facebook предприняла целый ряд попыток организации торговли через Интернет, однако все эти пилотные проекты принесли весьма неутешительные результаты. Я бы назвал эти проекты не более чем экспериментами. Что касается создания электронной витрины или электронного магазина на базе Facebook, то компании пока ищут эффективные формы торговли и тестируют их, а в некоторых случаях все еще находятся в процессе споров о том, подходит ли им такой формат торговли. Однако имеются некоторые примечательные исключения. Вы можете приобрести авиабилет на Delta Airlines на странице этой авиакомпании на сайте Facebook, и автором этого инновационного решения стала компания Ticketmaster. Одной из существующих проблем является наличие некоторых ограничений у сети Facebook с точки зрения функциональности. Что же касается знакомства с компанией и ее продуктами через отзывы друзей в сетях Facebook или Twitter, что в конечном итоге приводит к покупке, то это происходит постоянно. Частью вопроса являются споры о том, что конкретно составляет онлайновую сделку. Участники опроса могут утверждать, что они не делают покупки через социальные сети, однако не является ли Amazon именно социальной сетью? Очевидно, что это именно сетевое сообщество. Джеффри Безос (основатель интернет-магазина Amazon.com) сделал его формат социальным благодаря качеству и содержательности обзоров, размещаемых на Amazon.com, и доверия к ним со стороны пользователей, а также благодаря наличию информации, которая позволяет делиться своими впечатлениями с другими людьми. Шон О’Дрисколл, директор PwC, настоятельно рекомендует компаниям не поддаваться воздействию мифов и задуматься о будущем Шон О’Дрисколл Директор, PwC Когда в 2009 г. Шон О’Дрисколл и Джейк Макки основали консалтинговую фирму Ant’s Eye View, специализирующуюся на социальных сетях, им не потребовалось много времени для создания клиентской базы, включавшей, в частности, такие крупнейшие компании, как Google, Microsoft, P&G, Starbucks, Bloomingdales, Unilever и AT&T. Как оказалось, многие организации нуждаются в помощи для привлечения внимания клиентов к своим брендам через социальные сети, а именно эта услуга и составляла одно из основных конкурентных преимуществ Ant’s Eye View, базировавшейся в г. Сиэтл. В августе 2012 г. эту консалтинговую фирму приобрела фирма PwC, а Шон О’Дрисколл и Джейк Макки стали директорами PwC. Мы встретились с Шоном, чтобы узнать его мнение о мифах, связанных с деятельностью социальных сетей. Вопрос об эффективности и полезности размещения рекламы на Facebook, безусловно, является весьма спорным. Заслуживает особого внимания проблема, связанная с тем, что целый ряд компаний ушли с Facebook и из других сетей из-за количества просмотров рекламы и из-за того, что руководители компаний считают эффективность инвестиций в такую рекламу слишком низкой. Мне представляется, что не очень интересно обсуждать технические вопросы создания владельцами брендов занимательного контента, побуждающего к его совместному обсуждению в социальном пространстве, которое формирует и наращивает трафик в рамках традиционной интернет-коммерции или даже побуждает к приобретению товаров в магазинах традиционного формата. По-настоящему интересным и актуальным мне кажется вопрос о том, каким образом владельцы брендов могут сформировать притягательный и убедительный контент, ощущение сопричастности и готовность посетителей сайта пропагандировать такой контент, чтобы можно было использовать его и возникающие в связи с ним отношения для побуждения людей к покупке товара.
- 12. 10 Развенчание мифов об интернет-покупателях: 10 мифов о многоканальной розничной торговле Откровенно говоря, это в равной степени относится и к обычным магазинам. Если вы построите здание, завезете туда товары и наймете штат продавцов и менеджеров, означает ли это, что вы преуспеете в розничном бизнесе? Едва ли. Успех в конечном итоге зависит от того, удалось ли вам сформировать у покупателей положительные впечатления, которые побудят их снова посетить ваш магазин. Социальные сети являются важным условием успешного формирования эмоционального взаимодействия с клиентом в режиме онлайн, но ограничиваться лишь наличием такого канала нельзя – вы должны сделать его притягательным для пользователя. Что могут сделать компании для того, чтобы превратить свое присутствие в социальных сетях в такую среду заинтересованного участия потенциальных покупателей, которая приведет к покупке ими товара? Здесь существует некая философская проблема, которая останавливает многие компании от конкретных шагов в данном направлении. Многие собственники брендов испытывают страх, вызванный тем, что они своими руками открывают своего рода канал для выражения негативных эмоций и настроений. И если они откроют такой канал, то не приведет ли это к возникновению группы их недоброжелателей? Примером может служить сектор спортивно- оздоровительных клубов. В 90-е годы руководителей этих компаний очень пугала перспектива того, что недовольство членов клубов требованием о заключении годового договора с клубом выльется в жалобы в Интернете, о которых узнают все. По этой причине многие клубы затягивали создание социальных сообществ для своих членов, что было весьма странным, поскольку этот сектор предполагает объединение людей и формирование у них общих целей и впечатлений. На самом деле, компаниям следует посмотреть на ситуацию по-другому и оценить, смогли ли они создать динамичную среду для заинтересованного общения с участием подавляющего большинства своих клиентов, которым нравится то, что делает для них компания. Если обеспокоенность рисками сможет парализовать вашу волю в такой степени, что вы откажетесь от создания корпоративной страницы на Facebook, или если вы не наладите взаимодействие с потребителями в привлекательном и удобном для них формате, то вы упустите возможности для создания долгосрочной ценности для компании и бренда. Подвергаетесь ли вы риску возникновения отрицательных впечатлений у ваших клиентов, что влечет за собой негативные отзывы в Интернете? Конечно, да, однако, что бы вы ни делали, вам все равно не удастся свести этот риск на нет. Поэтому воспользуйтесь этой ситуацией и обеспечьте себе самое широкое онлайн- присутствие и общение в Интернете с покупателями, что позволит вам услышать своих клиентов, узнать, что они думают, и должным образом отреагировать на их отзывы. «Если обеспокоенность рисками сможет парализовать вашу волю в такой степени, что вы откажетесь от создания корпоративной страницы на Facebook, или если вы не наладите взаимодействие с потребителями в привлекательном и удобном для них формате, то вы упустите возможности для создания долгосрочной ценности для компании и бренда». Значит, Вы считаете, что отрицательные комментарии в социальных сетях не являются серьезной проблемой для брендов, не так ли? Безусловно, компании должны заниматься этим вопросом, и большинство из них уже создали своего рода «пункты приема жалоб и предложений », тем самым обеспечив себе возможность работать с жалобами и удерживать неудовлетворенных клиентов, будь то через предоставление поощрительных купонов или иные формы работы с покупателями. Уже сегодня мы видим, что этим занимаются такие компании, как Comcase, AT&T, Wells Fargo и Jet Blue. Владелец бренда может выбрать один из двух вариантов ответных действий: направить все силы и ресурсы на управление риском и таким образом сэкономить небольшие деньги или же использовать возможности и ресурсы социальных сетей для генерирования выручки в гораздо большем объеме и обеспечения роста. Я не могу назвать ни одной компании, которая смогла бы обеспечить рост за счет мероприятий по управлению рисками. В ходе нашего опроса мы задавали вопрос о том, как потребители совершают покупки и как изменяется этот процесс. Идет ли речь о создании электронной страницы на Facebook или о попытках привлечь покупателей через Twitter, все это означает изменения в самом процессе покупки, не так ли? Совершенно верно. Вопросы, которыми должны задаться как владельцы брендов, так и розничные компании, заключаются в следующем: как изменился процесс совершения покупок потребителем за последнее десятилетие и где находятся точки пересечения этого процесса с цифровыми каналами? Если вы как владелец бренда не внесли значительных изменений в свой канал сбыта, возможности и формы взаимодействия с рынком
- 13. 11PwC и потребителями, а также в свою формулу маркетинга за эти годы, то совершенно очевидно, что вы не сумели провести оптимизацию своего бизнеса. Я неслучайно выбрал именно десятилетие в качестве периода для оценки изменений. Я думаю, что применительно ко многим из этих тенденций за пять лет мало что меняется, однако за десятилетие изменяется абсолютно все. Давайте обратимся к результатам вашего опроса. Я уверен, что изменения в интернет-торговле за последние пять лет не были такими уж значительными. А за последние 10 лет? Едва ли кто- либо в мире делал покупки через Интернет 10 лет назад. Один из наших основных тезисов состоит в том, что китайская модель интернет-торговли является уникальной и ее невозможно воспроизвести в других странах. А каковы Ваши наблюдения и впечатления о Китае? За последнее десятилетие в Южной Корее и странах Северной Европы отмечено быстрое распространение смартфонов и средств широкополосного доступа в Интернет, и эти страны остаются в авангарде сетевого взаимодействия с брендами и розничными компаниями. Как это ни удивительно, но наиболее популярный на YouTube контент – это запись песни Gangham Style, сделанная южнокорейским поп-певцом! И я думаю, что в Китае, а также в Индии мы будем наблюдать схожие процессы, поскольку эти экономические гиганты стремительно развиваются, минуя традиционные этапы развития проводной связи. Я отнюдь не сбрасываю со счетов вывод о том, что потребители разных стран ведут себя по-разному, однако считаю, что поведение потребителей, возможно, в большей степени зависит от имеющейся инфраструктуры, чем мы думаем. В Китае не происходит постепенного перехода потребителей на новый тип поведения; они воспринимают его мгновенно из-за физического отсутствия линий проводной связи и другой связанной с ними инфраструктуры, наличие которых могло бы замедлить темп изменений. Еще один из рассматриваемых нами мифов относится к феномену прямого доступа к потребителю. Мы считаем, что розничные торговые компании, возможно, проиграют в конкурентной борьбе с производителями потребительских товаров за привлечение покупателей. В течение следующих пяти лет произойдет бурный рост прямых продаж потребителям, что нанесет тяжелый удар по интересам розничных компаний. Думаю, что с точки зрения динамики продаж потребительских товаров наши сегодняшние реалии через 10 лет будут восприниматься как своего рода «каменный век». Но не все так беспросветно плохо для розничных компаний. Я думаю, что товары, которые сопряжены в большей степени с некими эмоциональными отношениями и впечатлениями, чем с чисто коммерческими соображениями, будет намного проще продавать непосредственно от производителя. Если люди имеют некие личные предпочтения в отношении каких- либо предметов одежды или марки кроссовок, они, скорее всего, будут покупать их напрямую у дизайнера одежды или у производителя кроссовок, при условии что производитель сможет организовать необходимые рекламные мероприятия и продвижение бренда на рынке. При этом некоторые другие виды товаров (например, кока- кола в банках), которые могут быть эмоционально притягательными для некоторых людей, едва ли войдут в категорию продуктов, поступающих к покупателю главным образом напрямую от производителя, поскольку кока-кола широко представлена во всех каналах продаж. Думаю, что с точки зрения динамики продаж потребительских товаров наши сегодняшние реалии через 10 лет будут восприниматься как своего рода «каменный век».
- 14. 12 Развенчание мифов об интернет-покупателях: 10 мифов о многоканальной розничной торговле Перефразируя высказывание Марка Твена, можно сказать, что слухи о смерти традиционного магазина оказались сильно преувеличенными. На самом деле, можно обойтись без переориентации потока посетителей из магазина в Интернет и превращения магазинов традиционного формата в демонстрационные залы или что-то вроде музеев: использование веб-сайтов для поиска товаров побуждает гораздо большее число потребителей делать покупки в обычном магазине, а не наоборот. Можно даже предположить, что магазины некоторых категорий увеличивают поток покупателей и выручку за счет купонов и сделок, реализуемых исключительно в режиме веб-интерфейса. Начать с того, что 23% наших респондентов изучают информацию о бытовой технике в Интернете, а уже после этого идут в магазин и покупают товар; при этом лишь 2% респондентов действуют в обратной последовательности (см. рис. 5). Аналогичное соотношение характерно и для нескольких прочих категорий товаров. За исключением таких категорий товаров, как книги, музыка, фильмы и видеоигры, потребители, вероятно, еще не готовы отказаться от покупок в традиционных магазинах розничной торговли. Некоторые вещи никогда не выходят из моды Дополнительным доказательством отмеченной выше тенденции могут служить ответы респондентов на вопрос о том, что делает приобретение товаров в обычном магазине привлекательным занятием. Причиной № 1 для посещения покупателями обычного магазина по-прежнему остается возможность увидеть, потрогать и опробовать товар. Почти столько же респондентов отмечают в качестве важного преимущества возможность сразу же получить товар, в то время как ни один интернет-магазин не может предоставить ни одну из указанных выше услуг. В общем и целом, участники нашего глобального опроса делают в течение дня или недели больше покупок в магазинах традиционного формата, нежели через Интернет. И хотя значительное количество покупателей намереваются Миф 2: в будущем магазины станут в основном выполнять функции выставочного помещения Многие многоканальные покупатели говорят о том, что собирают и изучают информацию о товарах в режиме онлайн, но большинство из них предпочитают покупать товары все-таки в традиционном магазине. Если удастся адаптировать формат таких магазинов к новым условиям, то у них, возможно, останется шанс на «светлое будущее». Рисунок 5. Процесс приобретения товаров в разбивке по представленным ниже категориям Какой способ изучения информации о товарах и последующей покупки является для вас наиболее предпочтительным? Размер выборки: 11 067 интернет-покупателей более активно приобретать товары через Интернет в следующем году, большинство из них не планируют сократить свои покупки в обычных магазинах. Основное звено в процессе совершения покупок Мы хотим еще раз подчеркнуть, что магазины традиционного формата остаются основным звеном в процессе приобретения многих категорий товаров. На самом деле, применительно к девяти из одиннадцати категорий товаров большинство потребителей 0 20% 40% 60% 80% 100% Ознакомление с товаром и покупка в магазине Изучение информации и покупка товара через Интернет Книги, музыка ... Бытовая электроника Электроника Санитарно-гигиенические и косметические товары Одежда Мебель Продовольственные товары Ознакомление с товаром в Интернете и покупка в магазине Ознакомление с товаром в магазине и последующая покупка через Интернет
- 15. 13PwC предпочитают традиционные магазины для ознакомления с необходимыми им товарами и последующей покупки. Даже в категории бытовой техники, где преобладает практика изучения и покупки товара через Интернет, каждый четвертый участник опроса ответил, что обычный магазин играет главную роль в процессе совершения покупки. На рис. 5 также отражена интересная особенность поведения покупателей: применительно к каждой категории товаров большинство потребителей по-прежнему предпочитают «одноканальные покупки». Другими словами, большинство респондентов предпочитают использовать только один из каналов – либо веб-сайт, либо традиционный магазин – в целях сбора информации о товаре и его последующего приобретения, при этом в 9 из 11 категорий предпочтение отдается традиционному магазину. Кроме того, мы должны отметить тот факт, что среди пользователей Интернета сохраняется довольно большая доля людей, которые никогда или почти никогда не делают покупки в Интернете. Наша общая выборка в количестве около 11 000 респондентов не включает значительное число пользователей Интернета, к которым мы обратились в ходе опроса и которые ответили, что они никогда или почти никогда не делают покупки через Интернет. Собственно говоря, 2 343 пользователя Интернета из первоначального числа предполагаемых участников опроса, составлявшего 13 410 человек, то есть 17% опрошенных, ответили, что делают покупки через Интернет реже одного раза в год. Например, в России доля таких покупателей превышает 30%. Такие потребители, безусловно, предпочтут пойти в обычный магазин, а не покупать товары в сети. Конечно, магазин может сохраниться в виде выставочного помещения, некоего вспомогательного средства для «чистой» интернет-торговли, а не новой модели розничной торговли через привычные торговые точки. Некоторые Рисунок 6. Покупатели, не совершающие покупки в Интернете В каждой из 11 стран, где проводился опрос, значительная часть респондентов – пользователей Интернета ответили, что они редко делают покупки через Интернет или вообще не совершают такие покупки. Размер выборки: 13 410 интернет-пользователей 8 http://connected.retailnetgroup.com/index.php/2012/06/12/ online-to-offline-retailing-when-pure-players-and-brands-go- brick-mortar/ 9 http://dealbook.nytimes.com/2012/04/11/ stores-go-online-to-find-a-perfect-fit/ игроки «чистой» интернет-торговли в Германии начали с запозданием предлагать модель магазинов, где потребители смогут увидеть, потрогать и проверить нужные им товары. Недавно компания Bonobos (США), специализирующаяся на торговле мужской одеждой через Интернет, открыла в Бостоне «ознакомительный» магазин, где клиенты могут договориться о времени посещения, чтобы познакомиться с товарами и после этого заказать их через Интернет8 . Компания Bonobos также наладила партнерские отношения с розничной компанией Nordstrom, владеющей сетью фешенебельных магазинов, и в рамках этого партнерства получила возможность представлять свои товары на демонстрационных стендах в более чем 100 универмагах Nordstrom9 . Ежедневно 32% 25% 23% 19% 13% 13% 12% 12% 12% 11% 11% Никогда Иногда Часто 1-2 раза в год Менее 1 раза в год Лишь однажды Никогда Россия Канада Бразилия Франция Нидерланды США Великобритания Германия Китай Турция Швейцария 3-4 раза в год Ежемесячно Еженедельно в неделю Несколько раз Россияне очень любят совершать покупки в обычных магазинах Даже среди российских потребителей, предпочитающих делать покупки в интернет-магазинах, покупка товаров через Интернет пользуется меньшей популярностью, чем среди потребителей в других странах, при этом российские потребители не ожидают, что ситуация значительно изменится в ближайшем будущем. Однако между российскими интернет- пользователями, живущими в Москве и в регионах, существует большое различие с точки зрения их отношения к покупкам через Интернет. Если в Москве покупку в интернет-магазине хотя бы один раз в месяц совершают 59% интернет-пользователей, то в российских регионах таких покупателей всего 35% из числа опрошенных пользователей.