Location via proxy:   [ UP ]  
[Report a bug]   [Manage cookies]                
SlideShare a Scribd company logo

Hantera troll på Facebook och i sociala medier Jacob Lapidus #ggfrukost 201205

•
•
Jacob Lapidus
Jacob Lapidus

Föreläsning om hur du hanterar troll och starka kritiker på Facebook och andra sociala medier. Hölls av Jacob Lapidus 20120509 och 10 på Gullers Grupp. Råd kring policys, krishantering och hur organisationer kan gå vidare efter de värsta kritikstormarna har lagt sig. Twitter: @jacoblapidus E-mail: jacob.lapidus@gullers.se

1 of 41
Vad gör du när trollen tar över din Facebooksida?
Om presentationen Jacob Lapidus, Head of Digital, Gullers Grupp @jacoblapidus jacob.lapidus@gullers.se www.gullers.se #ggfrukost
Vad jag skrev i inbjudan… Vad ska du bemöta? Vad händer om du börjar radera inlägg och blockera användare? Hur återfår du kontroll över situationen? På vilket sätt kan du förebygga situationer som dessa? Hur vänder du detta till något positivt på lång sikt? Om du representerar en offentlig organisation, vad får du göra i relation till diarieföring, arkivering och offentlighetsprincipen?
GULLERS GRUPP
GULLERS GRUPP
Definition av troll ”Trollning, syftar till en typ av fiske med dragg (engelskans trolling)” ”Nätanvändare under falskt namn/anonymitet som genom inlägg fångar engagemang och intresse från dem som låter sig luras eller provoceras” Mina exempel handlar snarare om oresonliga kritiker under verkligt namn än anonyma troll som bara vill provocera/förstöra…
Typer av kritiker • Troll: anonyma, lyssnar inte, vill förstöra din kanal och ge sig på era anställda • Rättshaverister: i eget namn, ger aldrig upp, tar varje svar som ytterligare anledning till konflikt • Förorättade: drivs av ilska/hat, relevanta ibland, vill ”bara” få en riktig ursäkt • Irrelevanta: lyfter upp irrelevanta frågor, skapar ”brus” och sänker kvalitet i kanalen • Envisa relevanta: är ofta relevanta i sin kritik, men slutar aldrig trots svar
Typer av troll/kritiker Anonyma Öppen identitet Uppenbara troll Svårupptäckta Irrelevanta Relevanta Organisationskritiska Personkritiska Ensamma Organiserade Kommentatorer Kreatörer
Varför är troll på Facebook värre än starka kritiker på DN Debatt? • Sammanblandning med era budskap • Förstör för andra läsare • Ger sig på era representanter • Andra personer hos er som hanterar • Kritiken tas inte på samma allvar av ledningen
Varför är troll på Facebook inte så allvarligt? • Mycket hög andel av de som gillar en Facebook-sida är aldrig inne på sidan, och ser därför bara era uppdateringar, inte andra användares • Troll som hoppar på era administratörer skapar snarare empati för er • Ni har möjlighet ta bort allt de skriver och blockera dem när det passar er…
GULLERS GRUPP Räcker inte riktigt… Källa: www.axbom.se
Situationer som attraherar troll/starka kritiker • Individer: som vill djävlas, som anser sig illa behandlade • Kriser: som en följd av andra negativa situationer • Kampanjer: som en följd av att ni öppnar nya kanaler/möjligheter att göra sig hörd • Misstag: från era egna anställda • Sammankoppling: kritiker väljer er, då den riktiga syndabocken inte går att komma åt
Trolltrappa 8 Ofungerande kanal 7 Kanalansvarig i affekt 6 Känsla av belägring - drev 5 Intensiva påhopp 4 Kanalansvarig tappar kontrollen 3 Skeendet trappas upp 2 Otillräcklig information 1 Överraskning/Överflyttning Trollande/Kritik uppstår Kanal i kris Behålla kanalen öppen?
Innan trollen kommer • Policydokument för sociala medier • Bygg kulturen tillsammans med användarna i respektive kanal! Skapa gemensamma regler • Tydlig organisation och en plan för hur frågor eskaleras internt • Skapa snabba interna kanaler för att rätt person ska kunna svara
Innan trollen kommer • Kartlägg om det redan finns starkt negativa grupper i sociala medier • Öva med enkla scenarier
När trollen kommer • Skapa resurser, lämna inte kanalansvarig i sticket • Kartläggning vilka de är och vad de vill • Skapa budskap både för sakfrågor och meta- frågor kring hur ni hanterar kanalen • Överväg att tolka era regler för kanalen hårt under en period • Håll inte för högt tempo när ni bemöter
När trollen kommer • Finns det möjlighet att omvända trollen? • Bli inte ett troll själv… • Ljug inte • Intern kommunikation • Samla kunskap till nästa gång…
GULLERS GRUPP
GULLERS GRUPP
GULLERS GRUPP
GULLERS GRUPP
GULLERS GRUPP
GULLERS GRUPP
GULLERS GRUPP Kommentarshantering kommenteras ofta
GULLERS GRUPP
GULLERS GRUPP
GULLERS GRUPP Arbetsförmedlingens syn på kritik • Vi ska bemöta kritik mot myndigheten, det ingår i vårt uppdrag. • Vi tillåter all form av kritik mot oss (förutom hot, rasism, länkar till otillåtet material etc) • Vi hinner inte bemöta allt utan måste sålla • Vi gömmer inte undan kritik utan ser det som en möjlighet att ge svar på frågor/kritik vi får in. • Vi tillåter inte att användare är otrevliga mot varandra • Vi förbehåller vi oss rätten att ta bort inlägg och kommentarer användare emellan
GULLERS GRUPP Försäkringskassans hantering av inlägg de anser bryter mot reglerna 1. Efter första inlägget: hänvisa till Kundcenter via telefon, för att personen ska kunna få hjälp med sitt problem/sitt klagomål. 2. Om kritik och kränkande uttalanden fortsätter går administratör in och talar om att det strider mot våra riktlinjer och att vi 1) helst ser att inlägget tas bort av användaren 2) om den inte gör det kommer vi att göra det 3. Om detta inte hjälper och användaren framhärdar blockeras användaren och kan inte längre skriva några inlägg hos oss
GULLERS GRUPP
GULLERS GRUPP
GULLERS GRUPP
GULLERS GRUPP
GULLERS GRUPP
GULLERS GRUPP
Efter trolltiderna • Fortsätt kommunicera som vanligt • Visa att ni tar till er av (relevant) kritik • Åtgärda brister hos er själva (om de finns…) • Se över om ni behöver ändra kommentarspolicy • Har ni rätt person på rätt plats?
Efter trolltiderna • SEO-effekter på sikt? • Se över om ni behöver ändra era syften och mål med närvaron i kanalen • Se över om ni behöver förtydliga/nischa er närvaro på fler Facebooksidor
GULLERS GRUPP
GULLERS GRUPP
GULLERS GRUPP
Fem kardinalfel • För sent • För långt ner i organisationen • För personligt • För otydliga spelregler • För lite tilltro till andra användare
Tack! @jacoblapidus jacob.lapidus@gmail.com

More Related Content

Hantera troll på Facebook och i sociala medier Jacob Lapidus #ggfrukost 201205

  • 1. Vad gör du när trollen tar över din Facebooksida?
  • 2. Om presentationen Jacob Lapidus, Head of Digital, Gullers Grupp @jacoblapidus jacob.lapidus@gullers.se www.gullers.se #ggfrukost
  • 3. Vad jag skrev i inbjudan… Vad ska du bemöta? Vad händer om du börjar radera inlägg och blockera användare? Hur återfår du kontroll över situationen? På vilket sätt kan du förebygga situationer som dessa? Hur vänder du detta till något positivt på lång sikt? Om du representerar en offentlig organisation, vad får du göra i relation till diarieföring, arkivering och offentlighetsprincipen?
  • 6. Definition av troll ”Trollning, syftar till en typ av fiske med dragg (engelskans trolling)” ”Nätanvändare under falskt namn/anonymitet som genom inlägg fångar engagemang och intresse från dem som låter sig luras eller provoceras” Mina exempel handlar snarare om oresonliga kritiker under verkligt namn än anonyma troll som bara vill provocera/förstöra…
  • 7. Typer av kritiker • Troll: anonyma, lyssnar inte, vill förstöra din kanal och ge sig på era anställda • Rättshaverister: i eget namn, ger aldrig upp, tar varje svar som ytterligare anledning till konflikt • Förorättade: drivs av ilska/hat, relevanta ibland, vill ”bara” få en riktig ursäkt • Irrelevanta: lyfter upp irrelevanta frågor, skapar ”brus” och sänker kvalitet i kanalen • Envisa relevanta: är ofta relevanta i sin kritik, men slutar aldrig trots svar
  • 8. Typer av troll/kritiker Anonyma Öppen identitet Uppenbara troll Svårupptäckta Irrelevanta Relevanta Organisationskritiska Personkritiska Ensamma Organiserade Kommentatorer Kreatörer
  • 9. Varför är troll på Facebook värre än starka kritiker på DN Debatt? • Sammanblandning med era budskap • Förstör för andra läsare • Ger sig på era representanter • Andra personer hos er som hanterar • Kritiken tas inte på samma allvar av ledningen
  • 10. Varför är troll på Facebook inte så allvarligt? • Mycket hög andel av de som gillar en Facebook-sida är aldrig inne på sidan, och ser därför bara era uppdateringar, inte andra användares • Troll som hoppar på era administratörer skapar snarare empati för er • Ni har möjlighet ta bort allt de skriver och blockera dem när det passar er…
  • 11. GULLERS GRUPP Räcker inte riktigt… Källa: www.axbom.se
  • 12. Situationer som attraherar troll/starka kritiker • Individer: som vill djävlas, som anser sig illa behandlade • Kriser: som en följd av andra negativa situationer • Kampanjer: som en följd av att ni öppnar nya kanaler/möjligheter att göra sig hörd • Misstag: från era egna anställda • Sammankoppling: kritiker väljer er, då den riktiga syndabocken inte går att komma åt
  • 13. Trolltrappa 8 Ofungerande kanal 7 Kanalansvarig i affekt 6 Känsla av belägring - drev 5 Intensiva påhopp 4 Kanalansvarig tappar kontrollen 3 Skeendet trappas upp 2 Otillräcklig information 1 Överraskning/Överflyttning Trollande/Kritik uppstår Kanal i kris Behålla kanalen öppen?
  • 14. Innan trollen kommer • Policydokument för sociala medier • Bygg kulturen tillsammans med användarna i respektive kanal! Skapa gemensamma regler • Tydlig organisation och en plan för hur frågor eskaleras internt • Skapa snabba interna kanaler för att rätt person ska kunna svara
  • 15. Innan trollen kommer • Kartlägg om det redan finns starkt negativa grupper i sociala medier • Öva med enkla scenarier
  • 16. När trollen kommer • Skapa resurser, lämna inte kanalansvarig i sticket • Kartläggning vilka de är och vad de vill • Skapa budskap både för sakfrågor och meta- frågor kring hur ni hanterar kanalen • Överväg att tolka era regler för kanalen hårt under en period • Håll inte för högt tempo när ni bemöter
  • 17. När trollen kommer • Finns det möjlighet att omvända trollen? • Bli inte ett troll själv… • Ljug inte • Intern kommunikation • Samla kunskap till nästa gång…
  • 27. GULLERS GRUPP Arbetsförmedlingens syn på kritik • Vi ska bemöta kritik mot myndigheten, det ingår i vårt uppdrag. • Vi tillåter all form av kritik mot oss (förutom hot, rasism, länkar till otillåtet material etc) • Vi hinner inte bemöta allt utan måste sålla • Vi gömmer inte undan kritik utan ser det som en möjlighet att ge svar på frågor/kritik vi får in. • Vi tillåter inte att användare är otrevliga mot varandra • Vi förbehåller vi oss rätten att ta bort inlägg och kommentarer användare emellan
  • 28. GULLERS GRUPP Försäkringskassans hantering av inlägg de anser bryter mot reglerna 1. Efter första inlägget: hänvisa till Kundcenter via telefon, för att personen ska kunna få hjälp med sitt problem/sitt klagomål. 2. Om kritik och kränkande uttalanden fortsätter går administratör in och talar om att det strider mot våra riktlinjer och att vi 1) helst ser att inlägget tas bort av användaren 2) om den inte gör det kommer vi att göra det 3. Om detta inte hjälper och användaren framhärdar blockeras användaren och kan inte längre skriva några inlägg hos oss
  • 35. Efter trolltiderna • Fortsätt kommunicera som vanligt • Visa att ni tar till er av (relevant) kritik • Åtgärda brister hos er själva (om de finns…) • Se över om ni behöver ändra kommentarspolicy • Har ni rätt person på rätt plats?
  • 36. Efter trolltiderna • SEO-effekter på sikt? • Se över om ni behöver ändra era syften och mål med närvaron i kanalen • Se över om ni behöver förtydliga/nischa er närvaro på fler Facebooksidor
  • 40. Fem kardinalfel • För sent • För långt ner i organisationen • För personligt • För otydliga spelregler • För lite tilltro till andra användare
  • 41. Tack! @jacoblapidus jacob.lapidus@gmail.com