Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng

01/09/17 1
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Biên soạn: Bùi Văn Chiêm
Phan Khoa Cương
Phạm Tô Hoài
Trường ĐH Kinh tế Huế

01/09/17 2
HÃY SUY NGHĨ XEM…
 Theo anh (chị) giao tiếp là gì?
 Tầm quan trọng của hoạt
động giao tiếp?
 Người giao tiếp giỏi có phải
là người có thiên hướng bẩm
sinh?

Khái niệm
Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con
người tiến hành trao đổi thông tin với nhau,
nhận thức đánh giá về nhau, tác động qua
lại, ảnh hưởng lẫn nhau.

01/09/17 4
Quá trình giao tiếp và truyền thông tin
Người gửi
Suy nghĩ Mã hóa
Nhiễu
Nhận thức
Người nhận
Giải mãPhản hồi
Thông tin

01/09/17 5
Nguyên nhân khách hàng từ bỏ
doanh nghiệp
- 1% là do khách hàng qua đời.
- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
- 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.
- 68% là do thái độ thờ ơ, lãnh đạm của nhân viên công ty.

01/09/17 6
“Cơm nguội và trà nguội vẫn có thể chịu đựng
được, nhưng vẻ mặt lạnh lùng và lời nói lạnh
lùng thì không thể chấp nhận được”
Thành ngữ Nhật bản
Giá trị của nụ cười
Không tốn chi phí nhưng lại được rất nhiều
Tầm quan trọng của giao tiếp

 100% số người được hỏi đều cho rằng: giao tiếp có vai
trò đặc biệt quan trọng.
 Trong các lĩnh vực mua bán và tiếp xúc khách hàng,
giao tiếp nhờ kỹ năng nói được xếp vị trí cao nhất trong
số các kỹ năng quan trọng cần phải có.
 90% giám đốc phụ trách nhân sự khẳng định: giao tiếp
vẫn đóng vai trò chủ đạo đảm bảo thành công trong kinh
doanh ở thế kỷ 21.
 Các nhà quản trị sử dụng 75%-80% thời gian làm việc
trong ngày cho giao tiếp.
Tầm quan trọng của giao tiếp

01/09/17 8
Các hình thức giao tiếp
 Theo cách tiếp xúc
 Hình thức tổ chức giao tiếp
 Theo thái độ và chiến lược giao tiếp
 Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp
 Đối tượng giao tiếp

01/09/17 9
Những yếu tố tác động
• Khả năng người truyền tin
• Môi trường
• Khả năng người nhận thông tin
- Mối quan tâm
- Tâm trạng
- Quan hệ
- Ngôn ngữ
- Kiến thức
- Định kiến
- Niềm tin

01/09/17 10
Kiến thức
Nhiễu
Mối quan tâm
Định kiến
Tâm trạng
Niềm tin
Quan hệ
Ngôn ngữ
Những yếu tố tác động

01/09/17 11
Nguyên tắc giao tiếp
CHÍNH XÁC
(Accuracy)
•Ai
•Cái gì
•Khi nào
•Ở đâu
•Như thế nào
NGẮN GỌN
(Brevity)
• Câu đơn
• Mỗi câu một ý
RÕ RÀNG
(Clarity)
•Không dùng từ
đa nghĩa
•Không diễn đạt
có thể gây hiểu
lầm
Nguyên tắc ABC

01/09/17 12
 Nguyên tắc 5C
 Rõ ràng (Clear)
 Hoàn chỉnh (Complete)
 Ngắn gọn, súc tích (Concise)
 Chính xác (Correct)
 Lịch sự (Courteous)

01/09/17 13
 Nguyên tắc 7C
 Rõ ràng – Clear
 Ngắn gọn – Concise
 Chính xác – Correct
 Hoàn chỉnh – Complete
 Nhất quán – Consistency
 Lịch sự - Courteous
 Cẩn trọng - Cautious

 Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống
1. Luôn quan tâm đến con người;
2. Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác;
3. Hãy đặt mình vào vị trí đối tác để cư xử cho đúng mực;
4. Biết cách tìm ưu điểm của người khác để động viên,
khuyến khích người ta vươn lên, khẳng định mình;
5. Nên dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình, tránh dùng
cách nói vỗ mặt, sỗ sàng.
Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống

 Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc
sống (tt)
6. Không nên chạm vào lòng tự ái của người khác;
7. Tránh dùng cách nói mỉa mai;
8. Đôi khi nên dùng cách nói triết lý để giảm bớt bất hạnh;
9. Xử lý công việc phải thấu tình đạt lý;
10. Luôn giữ chữ tín trong kinh doanh cũng như trong cuộc
sống;

 Các chuẩn mực giao tiếp xã hội
1. Tự trọng nhưng phải tôn trọng người khác;
2. Tin tưởng nhưng không cả tin;
3. Biết cách thể hiện mình, nhưng không nên hạ thấp người
khác;
4. Bộc trực, thẳng thắn nhưng không cẩu thả, bừa bãi;
5. Khiêm tốn nhưng không giả dối;
6. Cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ, rập khuôn;
7. Hoạt bát, nhanh nhẹn nhưng không phải gặp đâu nói đấy, nói
thiếu suy nghĩ;
8. Nghiêm khắc với mình, độ lượng với người khác;

“Thương trường là chiến trường”
 Không bao giờ được đánh giá thấp sự quan trọng của
tiền bạc;
 Không bao giờ được đánh giá quá cao tiền bạc;
 Cần biết chọn người bạn chí cốt nhất;
 Đừng sợ khi phải nói: “Tôi không biết”
 Nói ít đi;
Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

“Thương trường là chiến trường”
6. Giữ lời hứa, cho dù lớn hay nhỏ;
7. Linh hoạt, mềm dẻo để có biện pháp xử lý tình huống
thích hợp;
8. Hãy làm đúng ngay từ đầu;
9. Khả ái với mọi người;
10. Biết chia sẻ cùng đồng nghiệp;
Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh
(tt)

01/09/17 19
Các yếu tố của quá trình giao tiếp
Người gửi
thông điệp
Thông điệp
Người nhận
thông điệp
Những
phản hồi
Bối cảnh
Kênh
truyền đạt
thông điệp

01/09/17 20
Quá trình giao tiếp
Hành vi phi
ngôn
ngữ:70%
Hành vi ngôn ngữ:
30%
Từ : 7%
Ngữ điệu:
23%
Chúng ta giao tiếp như thế nào?

01/09/17 21
Loại bỏ các rào cản trong quá
trình giao tiếp
 Rào cản trong nội dung và cách thức chuyển tải thông
điệp;
 Bối cảnh truyền tải thông điệp;
 Công việc và văn hoá của người nhận;

“Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ,
hành động… đều có ý nghĩa của
nó và là phương tiện giúp những
người tiến hành giao tiếp hiểu
được nhau”
Giao tiếp phi ngôn ngữ

Một nghiên cứu cho thấy rằng:
Giao tiếp qua hình thức nói thì tác động từ ngữ chỉ chiếm
30-40%, còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ,
bao gồm: nét mặt, ánh mắt, cử chỉ, hành động, trang
phục, không gian giao tiếp….

Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ:
 Nét mặt
“Nét mặt chính là tấm gương phản chiếu tâm hồn”
 Nụ cười
“ Nụ cười không làm cho người ban phát nó nghèo đi, nhưng làm
cho người nhận được nó giàu hơn”
 Ánh mắt
“ Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”
 Dáng vẻ
 Vẻ bề ngoài
“Người đẹp vì lụa”

01/09/17 25
Khoảng cách
Khoảng cách trong giao tiếp thể hiện mối quan hệ
thân quen, giới tính, vị trí, vai trò và văn hóa giữa
những người tiến hành giao tiếp.
Thông thường, người ta xích lại gần các đối tác ta
cảm thấy yêu thích, gần gũi và tránh xa những đối
tác gây ra cảm giác xa lạ, sợ hãi.

01/09/17 26
Các vùng giao tiếp cơ bản
 Vùng riêng tư
 Phương Đông: 15-46cm
 Phương Tây: 30-60cm

01/09/17 27
 Vùng cá nhân
 Phương Tây: 60-125cm
(tham dự tiệc,
họp mặt bạn bè,
công việc…)

01/09/17 28
 Vùng kinh doanh
Giao tiếp vòng ngoài
 Phương Tây: > 200cm
(Đối tác đơn thuần
giao tiếp vì công việc…)

01/09/17 29
 Vùng công cộng
Trên 360cm
(Phạm vi tiếp xúc với người xa lạ,
ở chốn đông người,
quan hệ công chúng…)

01/09/17 30
Kỹ năng nghe
 Phần quan trọng nhất trong kỹ năng giao tiếp là Kỹ
năng nghe
 Giao tiếp:
 9% dành cho viết
 16% dành cho đọc
 25% dành cho nói
 50% dành cho nghe
 Trung bình: mỗi người chỉ giữ được 25%
những điều nghe được;

Khái niệm
Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng
tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý người nói
(GS Nguyễn Lân, Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam,
tr.1249)

Nghe và nghe hiểu có hiệu quả
Các mức độ nghe:
 Không nghe
 Nghe giả vờ
 Nghe có chọn lọc
 Nghe chăm chú/lắng nghe (bị động)
 Nghe có hiệu quả /nghe thấu cảm

Nghe hiểu có hiệu quả
Nghe hiểu có hiệu quả/nghe thấu cảm là
nghe một cách chủ động, có phân tích đánh
giá, phê phán và phản biện. Là sự hiểu biết
đầy đủ, sâu sắc của người nghe về người
truyền tin, cũng như thông tin được truyền.

Lắng nghe hiệu quả
Lắng nghe
bằng tai
Tiếp nhận âm thanh
Lắng nghe
bằng mắt
Quan sát ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu
bộ
Lắng nghe
bằng trí óc
Suy nghĩ, phân tích, suy đoán
Lắng nghe bằng
con tim
Thể hiện cảm xúc, cảm thông và ghi
nhớ
Lắng nghe
bằng tay
Ghi chép

Những lợi ích của việc nghe hiểu
 Thỏa mãn nhu cầu của đối tác;
 Thu thập được nhiều thông tin hơn;
 Tạo ra mối quan hệ tốt đệp với người khác;
 Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn;
 Giúp người khác có được lắng nghe có hiệu quả;
 Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề;

 Rào cản sinh lý;
 Rào cản môi trường;
 Rào cản mang tính quan điểm;
 Rào cản văn hóa;
 Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn;
 Tốc độ suy nghĩ;
 Sự phức tạp của vấn đề; Uy tín của người nói
 Do những thói quen xấu khi nghe;
 Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn;
Những rào cản đối với việc nghe hiểu

01/09/17 37
Qui tắc lắng nghe
1. Nghe với sự chăm chú, bình tĩnh;
2. Khuyến khích bằng ngôn ngữ cơ thể;
3. Giữ cho bản thân ít nổi bật hơn người đối thoại;
4. Tránh làm những việc gây mất tập trung;
5. Làm rõ/tóm tắt bằng sử dụng câu hỏi;

01/09/17 38
Bốn bước lắng nghe tích cực
Nghe
Tóm tắt
Kiểm tra
Xử lý và tiếp tục

Phương pháp nghe hiệu quả
 Nghe tích cực, chủ động, tạo ra hứng thú để nghe;
 Tạo cho đối tác hào hứng nói, ta hào hứng nghe;
 Đồng cảm với người nói;
 Ghi chép, tóm tắt những gì nghe được;
 Hãy nhớ không thể vừa nghe, vừa nói tốt được;
 Xác định rõ các mục đích để nghe;
 Đừng ngắt lời đối tác khi nói;
 Đừng tỏ ra nóng giận trong giao tiếp;

01/09/17 40
Kỹ năng nghe
So sánh giữa người nghe
bị động và người nghe có hiệu quả?

01/09/17 41
Các dạng câu hỏi
1. Câu hỏi đóng
2. Câu hỏi mở
3. Câu hỏi mở được phân loại theo mục đích sử
dụng như:
-Thăm dò
-Giả thiết
-Dẫn dắt
-Thách thức hướng tới hành động

01/09/17 42
Nguyên tắc đặt câu hỏi
 Đưa những câu hỏi mở trước;
 Câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng;
 Một câu hỏi chỉ đề cập một vấn đề;
 Không có định kiến trong câu hỏi;
 Kiểm tra xem người nghe có hiểu
câu hỏi không;
 Hãy kiên nhẫn;

01/09/17 43
So sánh các hoạt động giao tiếp
Nghe Nói Đọc Viết
Phải
học
Đầu tiên Thứ hai Thứ ba Cuối cùng
Phải sử
dụng
Nhiều
nhất
Tương đối
nhiều
Tương đối
ít
Ít nhất
Được
dạy ?
Tương đối
ít
Tương đối
nhiều
Nhiều
nhất

01/09/17 44
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
 Giới thiệu tên mình cho người gọi đến;
 Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại;
 Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên;
 Hãy cho người gọi đến biết bạn đang sẵn sàng;
 Dẫn người gọi hướng vào vấn đề;

01/09/17 45
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
 Cam kết thực hiện theo yêu cầu của khách
hàng;
 Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách
hàng;
 Giữ cho giọng nói thăng trầm, điềm đạm
và không ồn;
 Hãy cẩn thận khi yêu cầu khách hàng chờ
máy;
 Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để
họ chờ máy;
 Việc chuyển cuộc gọi nên được thực hiện
chu đáo;

01/09/17 46
Trang phục, trang điểm trong giao tiếp
 Trang phục mặc phù hợp với công việc;
 Đồng phục;
 Tính chất công việc liên quan đến trang
điểm;

“Thuyết trình” theo nghĩa xuất phát từ
“trình bày” có nghĩa là “đưa cho ai
đó một cái gì đó– nói điều gì đó với
ai đó” hoặc giao tiếp với ai đó.
Thuyết trình thành công đòi hỏi phải
cuốn hút được người nghe, đưa
người nghe vào cuộc
Kỹ năng thuyết trình

Kỹ năng thuyết trình
Thuyết trình thành công cần tuân thủ quy trình
gồm 5 giai đoạn sau đây:
1. Phân tích khán thính giả
2. Xác định chủ đề và nội dung thuyết trình
3. Phác thảo bài thuyết trình
4. Hoàn chỉnh bài thuyết trình
5. Thuyết trình thử

01/09/17 49
Quy trình chuẩn bị thuyết trình
Các giai đoạn Công việc cần làm
Giai đoạn 1:
Phân tích khán giả
Cần xác định rõ:
 Khán giả là ai?
 Họ cần gì, Họ muốn biết gì?
 Động lực của họ khi đến dự?
 Họ kỳ vọng gì khi tham dự?

01/09/17 50
Quy trình chuẩn bị thuyết trình (tt)
Giai đoạn 2:
Xác định chủ đề và nội dung
thuyết trình
 Xác định chủ đề và nội dung
cần thuyết trình;
 Suy nghĩ để tìm ra nội dung
chủ yếu, điểm cần nhấn mạnh;
 Lựa chọn những tài liệu tốt
nhất cho bài thuyết trình;

01/09/17 51
Giai đoạn 3:
Phác thảo bài thuyết trình
 Viết đề cương sơ bộ cho bài
thuyết trình gồm: Phần mở bài,
thân bài và kết luận;
 Viết đề cương chi tiết cho bài
thuyết trình;
 Phác thảo bài thuyết trình (Lưu
ý, đây là bài văn nói);

01/09/17 52
Giai đoạn 4:
Hoàn chỉnh bài thuyết
trình
 Hãy tự đọc bài phác thảo và đọc
cho người khác nghe;
 Lắng nghe sự góp ý và sửa
chữa;
 Chèn thêm những câu, phần
chuyển ý, chuyển đoạn để bài có
logic và thuyết phục hơn;
 Chuẩn bị các phương tiện hỗ
trợ;

01/09/17 53
Giai đoạn 5:
Thuyết trình thử
 Chuẩn bị ngôn ngữ;
 Chuẩn bị ngôn ngữ thân thể;
 Tập dượt thuyết trình kết hợp
với các phương tiện hỗ trợ;
 Suy nghĩ xem nên mặc gì, trang
điểm ra sao và chuẩn bị;
Hình dung bạn đang đứng trước
khán giả và tập dượt lại lần nữa;

Thu hút sự chú ý của khán giả
 Sử dụng thuật hùng biện
 Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
- Tiếp xúc bằng ánh mắt
- Biểu lộ bằng nét mặt
- Dáng điệu
- Trang phục
 Chất lượng giọng nói

55
4 Kiến thức cơ bản của người bán hàng
1- Hiểu biết về sản phẩm.
2- Hiểu biết về khách hàng.
3- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh.
4- Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty.

56
CÁC KIẾN THỨC ĐÓ LẤY TỪ ĐÂU?
 TỪ INTERNET
 TỪ BÁO CHÍ, TRUYỀN HÌNH.
 TỪ BẢN THÂN SẢN PHẨM.
 TỪ CÔNG TY.
 TỪ KHÁCH HÀNG.
….

57
11 dạng khách hàng
1. Trầm tư
2. Chủ động
3. Đa nghi
4. Lịch sự
5. Phóng khoáng
6. Kỹ tính
7. Hách dịch
8. Nhút nhát
9. Nóng tính
10. Thờ ơ
11. Do dự
11 DẠNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP
VÀ THÁI ĐỘ CỦA BẠN

58
1. KHÁCH HÀNG TRẦM TƯ
Ít nói, chăm chú
nghe, có vẻ phân
tích kỹ.
Bạn sẽ chỉ nói điểm
chính, phân tích kỹ
tính nổi bật, các áp
dụng, chương trình
KM

59
2. KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG
Tươi cười, xởi lởi,
tỏ vẻ quan tâm Bạn chủ động giới
thiệu, vui vẻ giải
thích các nội dung
mà khách hàng
quan tâm.

60
3. KHÁCH HÀNG ĐA NGHI
Có vẻ không đồng ý
với bạn hay nghi
ngờ, so sánh sản
phẩm bạn với đối
thủ cạnh tranh.
Bạn nhấn mạnh các
ý chính, minh hoạ
thêm các lợi ích, so
sánh thêm cho họ
thấy lợi thế của sản
phẩm.

61
4. KHÁCH HÀNG LỊCH SỰ
Dễ chịu, tươi cười, tế
nhị không thích bị ép.
Bạn nên lịch sự
giới thiệu nội dung
chính, demo sp.
Không ép, khi họ
chưa có ý kiến
phản hồi.

62
5. K/HÀNG PHÓNG KHOÁNG
Tỏ vẻ không quan
tâm tới chi tiết nhỏ
nhặt mà chỉ đánh
giá tổng thể
Bạn nên giới thiệu
nhanh sản phẩm
theo công thức cộng
“được”, nếu cần nên
tặng quà cho họ để
gây thiện cảm tốt.

63
6. KHÁCH HÀNG KỸ TÍNH
Phân tích kỹ mọi
thông tin, quan tâm
tới từng chi tiết nhỏ,
hỏi nhiều làm như
là bạn không cung
cấp đủ thông tin
cho họ
Bạn nên phân tích
kỹ mọi thông tin,
từng chi tiết nhỏ.
Dùng công thức bán
hàng:
cộng/trừ/nhân/chia
…

64
7. KHÁCH HÀNG HÁCH DỊCH
Giọng nói có vẻ ra
lệnh :”tôi muốn
cần, tôi muốn…”,
khó tính một cách
cường điệu.
Bạn nên khen họ,
tâng họ lên, giới
thiệu và lắng
nghe ý kiến của
họ. Áp dụng dùng
công thức cộng và
trừ.

65
8.KHÁCH HÀNG “NHÚT NHÁT”
Né tránh, sợ bị gạt,
không dám quyết
định một mình.
Bạn không nên giới
thiệu sp ngay, tìm đề
tài khác nói trước khi
giới thiệu, demo..
Dùng công thức
cộng hoặc trừ.

66
9.KHÁCH HÀNG NÓNG TÍNH
Ít hài lòng, hay cự
nự, nhất là khi họ
cảm thấy không
được quan tâm
đúng mức.
Bạn giải thích rõ ý
chính, minh hoạ đầy
đủ thông tin. Thỏa
mãn các câu hỏi của
họ. Nên dùng công
thức cộng & trừ. Nếu
họ phản hồi nên ghi
nhận lại ý kiến của họ.

67
10. KHÁCH HÀNG THỜ Ơ
Không có động cơ
rõ rệt, nhiều khi chỉ
muốn xem hoặc giết
thời gian…
Bạn nên chủ động
rất nhiều, nên đưa
ra dẫn chứng đúng
và có so sánh, hoặc
tạo sự đồng ý của
người xung quanh.
Nên dùng công
thức cộng.

68
11. KHÁCH HÀNG DO DỰ
Có động cơ mua
hàng rõ rệt nhưng
vì nhiều lý do (đặc
biệt về giá cả), họ
luôn lưỡng lự
không ra được
quyết định.
Bạn nên giới thiệu ý
nổi bật, minh hoạ.
Dùng công thức
cộng, chương trình
k/mại và tạo áp lực
để giúp họ ra quyết
định.

69
BẠN CÓ BIẾT
XEM TƯỚNG KHÁCH HÀNG KHÔNG?
Phương pháp nhận biết cá tính
khách hàng thông qua việc xem
tướng mặt. Đối với người bán
hàng chuyên nghiệp chỉ sau 30
giây, bạn biết khách hàng thuộc
loại nào để có cách thuyết phục
thích hợp.

70
1. NGƯỜI GẦY ỐM
Người khoa học, có kế hoạch.
Tính nhạy cảm, hơi cô độc .
Cần kiệm, xài tiền cẩn thận.
Kỹ tính.
Thiếu quyết đoán.
Biết giữ lời hứa.

71
2. NGƯỜI MẶT VUÔNG
Cá tính mạnh.
Có tài lãnh đạo.
Bảo thủ, không nghe ai.
Tính thực dụng.
Xài tiền hợp lý.
Thanh toán sòng phẳng.

72
3. NGƯỜI MẶT TRÒN
Lạc quan, cởi mở.
Có tài giao tiếp .
Xài tiền táo bạo.
Không có kế hoạch.
Mua hàng theo cảm hứng.
Chi trả có thể khó khăn.

73
4. NGƯỜI MẶT DÀI BẦU
Tính tình ôn hoà, hiền
hậu.
Thích làm hài lòng
người khác.
Hơi tò mò, đưa chuyện.
Cả nể, thiếu quyết
đoán.

74
5. NGƯỜI MẶT CHỮ NHẬT
Người mơ mộng.
Thiên về nghệ thuật.
Lịch sự, dễ chịu.
Ưa hình thức bên ngoài.
Mua hàng dựa vào cảm tính.

75
CHUẨN BỊ
TIẾP XÚC, CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG

76
THU XẾP CUỘC GẶP VỚI KHÁCH HÀNG
 Bằng điện thoại.
 Qua thư tín.
 Qua email.
Qua mối quan hệ
…

77
BẠN CẦN CHUẨN BỊ GÌ CHO CUỘC TIẾP XÚC?
4 vấn đề cơ bản
1. Chuẩn bị về thông tin.
2. Chuẩn bị về phương tiện.
3. Chuẩn bị về kế hoạch.
4. Chuẩn bị về thể chất và tinh thần.

78
Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc
Bạn sẽ không có dịp
thứ hai để tạo được ấn
tượng tốt nơi khách
hàng!!

79
Trong vòng 2 hay 3 phút đầu tiên, phải tỏ ra :
Dễ có thiện cảm

80
Đáng tin cậy
Chuyên nghiệp

81
“ Khen là một nghệ thuật”
• Làm thế nào để có lời
khen ấn tượng ?
• Phải chân thành
• Phải hợp lý
• Phải hiểu rõ tâm lý
đối tượng
• Sử dụng ngôn ngữ
linh hoạt
• Kết hợp động tác
• Kỹ thuật khen.
• Khen trực tiếp.
• Khen dưới dạng câu hỏi.
• Khen bằng dẫn chứng.
• Khen bằng điệu bộ.

82
TẠI SAO PHẢI TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG
Để đánh giá được nhu cầu, khả năng của họ
Để lôi kéo họ vào cuộc nói chuyện
Để gợi ý cho họ đúng loại sản phẩm phù hợp
Để khách hàng cảm thấy được quan tâm
Để bạn thuyết phục họ đến/ở lại với mình

83
Dự đoán trước
các thắc mắc
của khách hàng

84
Phân biệt 2 dạng thắc mắc
Thắc mắc giả (nói để mà nói)
Thắc mắc thật:
Nói để gây áp lực
Nói vì bất mãn
Nói vì chưa hiểu
……
TRẢ LỜI THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG
NHƯ THẾ NÀO?

85
Kỹ thuật trả lời những ý kiến của
khách hàng
1. Đào sâu
Đặt câu hỏi để họ có thể diễn tả thêm suy
nghĩ thật sự của họ
2. Đồng tình có điều kiện
 Đồng ý.
 Trình bày ý kiến của mình .
 Kiểm soát xem câu trả lời đã làm vừa lòng khách chưa

86
3. Giảm bớt
Diễn tả ý kiến khách hàng bằng một cách khác
làm giảm bớt sức chống đối đó.
Kỹ thuật trả lời những ý kiến của
khách hàng (tt)
4. Diễn đạt lại (chuyển hướng )
Diễn tả lại ý kiến của khách dưới hình thức một
câu hỏi để chuyển sang hướng có lợi hơn.

87
5 BÍ QUYẾT GIÚP BẠN GÌN GIỮ VÀ TĂNG
CƯỜNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
1. Gửi cho họ những lá thư cám ơn sau khi họ đã mua hàng.
2. Thu thập các thông tin về cá nhân để tạo cho họ những
bất ngờ thú vị (quà sinh nhật, đám cưới, thăng chức, đỗ
đạt…).
3. Lâu lâu gọi điện thoại hỏi thăm, mời đi uống nước…
4. Cung cấp chọ họ những thông tin mới về chương trình để
nhắc nhở họ không quên mình.
5. Gửi cho họ những tặng phẩm của tổ chức nhân dịp lễ, tết,
quốc khánh…

Ví dụ về giao tiếp không thành công
 Trường hợp 1:
Một trưởng phòng tín dụng, vào cuối ngày làm việc đã phổ biến cho nhân viên trong
phòng một công việc quan trọng cần thực hiện gấp ngay trong buổi sáng hôm sau.
Người trưởng phòng vốn không có khả năng trình bày tốt như: (1) giọng nói nhỏ, đứt
quãng, không thu hút được người nghe; (2) nội dung trình bày lộn xộn, không được
sắp xếp khoa học, mạch lạc, (3) lại chọn thời điểm phổ biến công việc không thích
hợp: vào cuối giờ, khi mọi người chỉ quan tâm đến việc thu dọn đồ đạc để ra về. Vì
vội vã, người trưởng phòng còn phạm thêm một sai lầm nữa là: Không phân công
công việc cụ thể cho từng người và không kiểm tra lại xem mọi người có hiểu công
việc mình làm hay chưa. Sáng hôm sau, người trưởng phòng đến nơi làm việc, nhân
viên vẫn đi trễ và lề mề, đủng đỉnh như mọi ngày, công việc quan trọng vẫn không
được triển khai. Khi được hỏi: mọi nhân viên đều trả lời là không nắm rõ công việc
phải làm. Có hai nhân viên nắm được công việc cần làm nhưng không làm, vì cho
rằng đó là công việc của người khác (do phân công không cụ thể). Kết quả là, công
việc không hoàn thành đúng kế hoạch, cuối năm phòng tín dụng bị cắt khen thưởng.
Nhân viên trog phòng vốn đã không đoàn kết nay lại cãi cọ, đổ lỗi cho nhau, không
khí làm việc trong phòng bây giờ càng trở nên ngột ngạt, nặng nề hơn, hiệu quả kém.

 Trường hợp cụ thể:
Do quá bức xúc trong vấn đề triển khai hoạt động tín dụng nông thôn tại
địa phương nên khi biết được thông tin về lớp bồi dưỡng kiến thức về
hoạt động tín dụng nông thôn do một giảng viên của dự án phát triển
nông thôn trình bày, các cộng tác viên nô nức đăng ký theo học. Các
cộng tác viên này phần lớn không biết tiếng anh nhưng mang theo rất
nhiều “tâm tư” đến để nhờ chuyên gia giải đáp. Đến lớp, mọi người đều
“vỡ mộng” vì giảng viên là người nước ngoài và giảng thao thao bất
tuyệt bằng tiếng anh. Ở trên giảng viên cứ giảng say sưa, trầm bổng,
hùng hồn còn người phiên dịch thì “toát mồ hôi hột”, dịch theo rất vất vả
nhưng cũng không kịp vì không nắm hết được ý của giảng viên và gặp
phải những từ chuyên môn quá khó. Ở dưới các cộng tác viên nhăn
trán, lắc đầu rồi thở dài, ngáp vặt vì không hiểu dẫn đến chán chường
mệt mỏi; Bỏ về thì tiếc công đã đi mấy chục cây số tới học và sợ mang
tiếng bất lịch sự, ở lại thì chẳng được gì lại thêm mệt.
Ví dụ về giao tiếp không thành công

Nguyên nhân giao tiếp không thành công
 Trong giao tiếp không đưa ra được thông tin cần thiết;
 Nội dung thông tin không phù hợp với đối tượng;
 Thời điểm truyền đạt thông tin không phù hợp;
 Sử dụng phương pháp giao tiếp không phù hợp;
 Gửi thông tin đến sai đối tượng/địa chỉ

Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng

Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng

More Related Content

Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng