Location via proxy:   [ UP ]  
[Report a bug]   [Manage cookies]                
SlideShare a Scribd company logo

Сервисный подход к управлению ИТ

•Download as PPTX, PDF•
•
Dmitry Savchenko
Dmitry Savchenko

Презентация Евгения Сафарова на конференции ITSM-DAYS

1 of 5
Евгений Сафаров АО «Киевстар» Начальник отдела поддержки пользователей / Бизнес подразделение IT Сервисный подход к управлению ИТ
Управление Конфигурациями Configuration Management Управление Инцидентами Incident Management Управление Проблемами Problem Management Управление Изменениями Change Management Управление Конфигурациями Configuration Management Управление Уровнем Обслуживания Service Level Management Управление Инцидентами Incident Management Управление Проблемами Problem Management Управление Изменениями Change Management Эффективность процессов «Быстрая победа» Управление Уровнем Обслуживания Service Level Management Управление …. Управление …. Внедрение базовых ИТ процессов наиболее эффективно в рамках единого проекта, обеспечивающего подготовку к переходу на сервисную модель функционирования ИТ службы Принципиальные положения ITIL (Последовательность внедрения ИТ процессов) Продукт Service Desk, который входит в семейство Open View является наиболее удобным средством для реализации задач Диспетчерской службы.
• Не затратное, а прибыльное подразделение • Предоставляет услуги (сервисы) другим подразделениям организации • Качество сервиса – ключевой параметр оценки работы ИТ. Обязательно - формализовано, измеряется и контролируется ИТ Люди • Необходим менеджер процессов и обученный персонал. Процессы • Необходима четкая формализация процессов управления инцидентами и постоянное поддержание этих процессов актуальными. Технологии • Необходимы инструментальные средства (ПО), автоматизирующие работы Диспетчерской службы Принципиальные положения ITIL (Принципы организации Диспетчерской службы: ) Возможности автоматизированной Диспетчерской службы 1st Line support - принципиально важный элемент эффективного взаимодействия ИТ и пользователей Принципы организации Диспетчерской службы:
Принцип управления ИТ-услугами Основой взаимодействия ИТ и бизнес-подразделений служат Соглашения об уровне обслуживания - SLA (Service Level Agreement), в котором описываются параметры предоставления ИТ Услуг. Введение SLA между ИТ и бизнес-подразделениями позволяет повысить ответственность по предоставлению ИТ услуг и обеспечить достижение конечного результата. Каталог Услуг • Определить структуру каталога • Выявлять потребность внутри бизнес-подразделений • Согласование целей бизнеса и ИТ SLA • Пересмотр на регулярной основе (1 раз в год) • Контроль выполнения • Предоставления данных о выполнению SLA руководству KPI INCIDENT •Доля обращений, разрешенных с нарушением крайнего срока в разрезе ИТ услуг •Доля обращений, решенных диспетчером без перенаправления на вторую линию поддержки •Доля инцидентов с количеством перенаправлений между рабочими группами > 1-го •Доля инцидентов, возвращенных на доработку в разрезе рабочих групп •Доля обращений которые были направлены на корректную Услугу с первого раза SLM •Доля заключенных SLA по отношению к общему числу услуг в Каталоге •Доля SLA пересмотренных в срок •Процент выполнения SLA по всему ИТ
Вопросы….

More Related Content

Сервисный подход к управлению ИТ

  • 1. Евгений Сафаров АО «Киевстар» Начальник отдела поддержки пользователей / Бизнес подразделение IT Сервисный подход к управлению ИТ
  • 2. Управление Конфигурациями Configuration Management Управление Инцидентами Incident Management Управление Проблемами Problem Management Управление Изменениями Change Management Управление Конфигурациями Configuration Management Управление Уровнем Обслуживания Service Level Management Управление Инцидентами Incident Management Управление Проблемами Problem Management Управление Изменениями Change Management Эффективность процессов «Быстрая победа» Управление Уровнем Обслуживания Service Level Management Управление …. Управление …. Внедрение базовых ИТ процессов наиболее эффективно в рамках единого проекта, обеспечивающего подготовку к переходу на сервисную модель функционирования ИТ службы Принципиальные положения ITIL (Последовательность внедрения ИТ процессов) Продукт Service Desk, который входит в семейство Open View является наиболее удобным средством для реализации задач Диспетчерской службы.
  • 3. • Не затратное, а прибыльное подразделение • Предоставляет услуги (сервисы) другим подразделениям организации • Качество сервиса – ключевой параметр оценки работы ИТ. Обязательно - формализовано, измеряется и контролируется ИТ Люди • Необходим менеджер процессов и обученный персонал. Процессы • Необходима четкая формализация процессов управления инцидентами и постоянное поддержание этих процессов актуальными. Технологии • Необходимы инструментальные средства (ПО), автоматизирующие работы Диспетчерской службы Принципиальные положения ITIL (Принципы организации Диспетчерской службы: ) Возможности автоматизированной Диспетчерской службы 1st Line support - принципиально важный элемент эффективного взаимодействия ИТ и пользователей Принципы организации Диспетчерской службы:
  • 4. Принцип управления ИТ-услугами Основой взаимодействия ИТ и бизнес-подразделений служат Соглашения об уровне обслуживания - SLA (Service Level Agreement), в котором описываются параметры предоставления ИТ Услуг. Введение SLA между ИТ и бизнес-подразделениями позволяет повысить ответственность по предоставлению ИТ услуг и обеспечить достижение конечного результата. Каталог Услуг • Определить структуру каталога • Выявлять потребность внутри бизнес-подразделений • Согласование целей бизнеса и ИТ SLA • Пересмотр на регулярной основе (1 раз в год) • Контроль выполнения • Предоставления данных о выполнению SLA руководству KPI INCIDENT •Доля обращений, разрешенных с нарушением крайнего срока в разрезе ИТ услуг •Доля обращений, решенных диспетчером без перенаправления на вторую линию поддержки •Доля инцидентов с количеством перенаправлений между рабочими группами > 1-го •Доля инцидентов, возвращенных на доработку в разрезе рабочих групп •Доля обращений которые были направлены на корректную Услугу с первого раза SLM •Доля заключенных SLA по отношению к общему числу услуг в Каталоге •Доля SLA пересмотренных в срок •Процент выполнения SLA по всему ИТ