Location via proxy:   [ UP ]  
[Report a bug]   [Manage cookies]                
SlideShare a Scribd company logo

Клиент на службе бизнеса

•
•
smm3
smm3

Запись выступления по презентации http://my.comdi.com/record/114401/?t=1.

1 of 10
Download to read offline
Клиент на службе бизнеса Вебинар «Как клиентские сообщества помогают бизнесу» 25 апреля 2013 года Copyright 2012, smm3™
Опрос 1. Как давно ваша компания осуществляет поддержку клиентов в социальных медиа (Twitter, Facebook и т.п.)?
Эволюция поддержки и сервиса 99% крупных российских компаний оказывают 99% поддержки через колл-центры. 1% инноваторов оказывают ее в соцмедиа и развивают сообщества. Почему они пропускают этап «Самообслуживание на основе базы знаний»? Помощь компании Само- обслуживание Сообщества и социальные медиа База знаний Обмен информацией в сообществе Центр поддержки Веб-портал Взаимодействие между пользователями Разработка Продукт- менеджмент
Опрос 2. Представьте, что Вы получили много негативных эмоций от обслуживания у какой-то компании. Как долго вы предпочли бы не иметь с ней дел впредь?
Сервис – это новый маркетинг Глубокое влияние клиентского сервиса на поддержку (исследование*): • 24% продолжают рассматривать другие компании 2 и более лет даже после позитивного потребительского опыта. • 39% продолжают избегать другие компании 2 и более лет после негативного потребительского опыта. • Женщины (45%), B2B (51%), поколение X (54%) и семьи с высоким доходом (79%) склонны избегать компанию 2 и более лет после негативного опыта от клиентской поддержки. * Данные исследования «Клиентский сервис и эффективность бизнеса», Dimensional Research, апрель 2013 года
О группах и сообществах Большая группа глобального бренда потребительской электроники в соцсети ВКонтакте. Много людей и мало сильных связей. Группа ≠ Сообщество
Этапы социализации бизнеса Пробы и ошибки Тактические ходы Стратегия Программа «Вещание» Реагирование Диалоги Коммуникации Аудитория Потребители Адвокаты бренда Сообщества «Куча» инструментов Единый дашборд Аддоны к CRM Social CRM Нет ответственных Сотрудник Отдел Топ-менеджмент 6-12 месяцев 6-12 месяцев 12-18 месяцев 12-24 месяца
Клиентская база знаний База знаний поможет самим клиентам и даст возможность помогать другим. Но захотят ли ваши клиенты помогать вашей же компании?
Предпосылки формирования сообщества Клиентское сообщество может сформироваться, если: 1. Клиенты не путаются в ваших продуктах, опциях, акциях и т.п. маркетинговых джунглях. 2. Клиенты не имеют ни малейшего повода почувствовать себя «использованными». 3. Клиенты знают, что за помощь бренду (в т.ч. другим клиентам) они получат вознаграждение (cash-back, скидки, признание). Будьте проще, прозрачнее и «делитесь» со своими клиентами.
Спасибо за внимание! ИССЛЕДОВАНИЯ И МЕНЕДЖМЕНТ-КОНСАЛТИНГ E-mail: contact@smm3.org Site: www.smm3.org

More Related Content

Клиент на службе бизнеса

  • 1. Клиент на службе бизнеса Вебинар «Как клиентские сообщества помогают бизнесу» 25 апреля 2013 года Copyright 2012, smm3™
  • 2. Опрос 1. Как давно ваша компания осуществляет поддержку клиентов в социальных медиа (Twitter, Facebook и т.п.)?
  • 3. Эволюция поддержки и сервиса 99% крупных российских компаний оказывают 99% поддержки через колл-центры. 1% инноваторов оказывают ее в соцмедиа и развивают сообщества. Почему они пропускают этап «Самообслуживание на основе базы знаний»? Помощь компании Само- обслуживание Сообщества и социальные медиа База знаний Обмен информацией в сообществе Центр поддержки Веб-портал Взаимодействие между пользователями Разработка Продукт- менеджмент
  • 4. Опрос 2. Представьте, что Вы получили много негативных эмоций от обслуживания у какой-то компании. Как долго вы предпочли бы не иметь с ней дел впредь?
  • 5. Сервис – это новый маркетинг Глубокое влияние клиентского сервиса на поддержку (исследование*): • 24% продолжают рассматривать другие компании 2 и более лет даже после позитивного потребительского опыта. • 39% продолжают избегать другие компании 2 и более лет после негативного потребительского опыта. • Женщины (45%), B2B (51%), поколение X (54%) и семьи с высоким доходом (79%) склонны избегать компанию 2 и более лет после негативного опыта от клиентской поддержки. * Данные исследования «Клиентский сервис и эффективность бизнеса», Dimensional Research, апрель 2013 года
  • 6. О группах и сообществах Большая группа глобального бренда потребительской электроники в соцсети ВКонтакте. Много людей и мало сильных связей. Группа ≠ Сообщество
  • 7. Этапы социализации бизнеса Пробы и ошибки Тактические ходы Стратегия Программа «Вещание» Реагирование Диалоги Коммуникации Аудитория Потребители Адвокаты бренда Сообщества «Куча» инструментов Единый дашборд Аддоны к CRM Social CRM Нет ответственных Сотрудник Отдел Топ-менеджмент 6-12 месяцев 6-12 месяцев 12-18 месяцев 12-24 месяца
  • 8. Клиентская база знаний База знаний поможет самим клиентам и даст возможность помогать другим. Но захотят ли ваши клиенты помогать вашей же компании?
  • 9. Предпосылки формирования сообщества Клиентское сообщество может сформироваться, если: 1. Клиенты не путаются в ваших продуктах, опциях, акциях и т.п. маркетинговых джунглях. 2. Клиенты не имеют ни малейшего повода почувствовать себя «использованными». 3. Клиенты знают, что за помощь бренду (в т.ч. другим клиентам) они получат вознаграждение (cash-back, скидки, признание). Будьте проще, прозрачнее и «делитесь» со своими клиентами.
  • 10. Спасибо за внимание! ИССЛЕДОВАНИЯ И МЕНЕДЖМЕНТ-КОНСАЛТИНГ E-mail: contact@smm3.org Site: www.smm3.org