Location via proxy:   [ UP ]  
[Report a bug]   [Manage cookies]                
SlideShare a Scribd company logo

Управление репутацией

•Download as PPT, PDF•
•
Restorania.com
Restorania.com

Дарья Ефременко / “Интернет-кухня: как привести клиента из интернета в ресторан” №3

1 of 15
Управление репутацией в социальных медиа. Кейсы X5 Retail group и Faberlic. Киев 2012 Ефременко Дарья, BDD darya.yefremenko@yousca n.biz skype: Youscan 044 2064884
Проблема: комплексная работа с негативом  Группа в соцсети может быть очень большой, но она все равно не охватывает всех клиентов компании;  известно, что про бренды пользователи «говорят» и вне групп, но как выяснить – где?  даже если проблемные вопросы задают участники групп, все равно придется тратить много времени и отвечать им по отдельности в каждой соцсети – хотя ответ зачастую должен быть адресован широкой группе клиентов.
Решение: YouScan + Copiny  При помощи YouScan производится мониторинг отзывов (в том числе негативных) от клиентов на различных социальных ресурсах.
Решение: YouScan + Copiny  Все упоминания брендов группы («Перекресток», «Пятерочка», «Карусель») отслеживаются, оцениваются, их тональность маркируется аналитиком – ведь аналитик, понимающий бизнес компании, сделает это гораздо лучше любых «умных» алгоритмов.  Всем негативным отзывам присваивается статус «требующих ответа», и согласно выработанным PR отделом компании бизнес-правилам менеджеры отвечают пользователям.  При необходимости, к решению проблем и ответам привлекаются другие подразделения компании.  Комплексные отчеты по мониторингу, разбитые по брендам, экспортируются из системы YouScan для последующей обработки.
Решение: YouScan + Copiny  Система Copiny, в свою очередь, выступает открытой «Книгой жалоб и предложений».
Решение: YouScan + Copiny  Copiny интегрируется с соцсетями и сайтом компании, объединяя поддержку пользователей в брендированное сообщество.  Это позволяет работать со всеми обращениями пользователей в едином интерфейсе, экономя время комьюнити-менеджеров и увеличивая их скорость реакции.  Кроме того, в сообществе Copiny есть маркетинговые инструменты для исследования аудитории (модули опросов и голосований, система выявления адвокатов бренда).
Результаты  На качественно новом уровне решена проблема работы с негативом.  В частности, магазин «Пятерочка», являющийся по сути дискаунтером, сейчас предлагает в сети систему поддержки и контроля качества, превосходящую своих конкурентов из «премиального» сегмента.  Затраты: система готова к работе в кратчайшие сроки (у X5 ее настройка и запуск заняли 5 дней).  Стоимость – около 10 тыс. рублей в месяц на 1 бренд.
Проблема: информационные вбросы  Поскольку красота и здоровье тесно связаны, потребитель очень болезненно реагирует на информационные вбросы.  Информацию подхватывают «желтые сайты», а их – люди.
Решение: мониторинг социальных медиа  Не нужно мониторить всю сеть: если вброс действительно интересен, он найдет свое отрожение в соцмедиа.  С системой работает служба информационной поддержки
Решение: тегирование информации  Случайный негатив: «слышала, что в кислородной косметике используют отходы производства»;  целенаправленный негатив от физических лиц: «компания лишила меня всего, хотел заработать миллион, а меня кинули»;  негатив от конкурентов: «эксперты нашего издания уверяют, что эта косметика приводит к раннему старению кожи».
Решение: что дальше?  В первом случае можно прокомментировать (а иногда и затроллить).  Во втором, чаще всего приходится обращаться к администраторам сайтов для удаления комментариев, порочащих честь и достоинство.  Третий вариант самый сложный. Если не удается добиться опровержения заказного материала на страницах данного издания, публикуем опровержение в профильных изданиях и везде даем ссылки.
Результаты  Внедрили систему всего за неделю.  За период мониторинга при помощи YouScan зафиксировано более 10 вбросов негативной информации, на которые стоило отреагировать.  По фактам были проведены фильтрационные мероприятия.  Но основной результат – контроль над ситуацией и возможность своевременно реагировать.
YouScan Система автоматического мониторинга социальных медиа, Social CRM платформа Лидирующее решение для мониторинга соцмедиа в Рунете:  Блоги, форумы, Twitter, Facebook, ВКонтакте, YouTube  Удобный аналитический интерфейс  Отчеты по количеству сообщений, авторам, источникам, сообществам, частым словам, тональности  Тэги для категоризации упоминаний  Многопользовательские аккаунты и средства командной работы (заметки, задания)  Отчеты на e-mail и возможность экспорта данных в Microsoft Excel
Наши клиенты Известные B2C бренды и агентства YouScan используют для мониторинга социальных медиа лидеры рынка: ведущие клиент- ориентированные потребительские бренды в России и Украине, а также известные маркетинговые, исследовательские и цифровые агентства. Среди них: Корпоративные клиенты Агентства ... и другие
Обсудим?  Александр Сирач, CMO YouScan: Мониторинг социальных медиа www.youscan.ru +7 (495) 644-3268 +7 (905) 538-2504 as@youscan.biz

More Related Content

Управление репутацией

  • 1. Управление репутацией в социальных медиа. Кейсы X5 Retail group и Faberlic. Киев 2012 Ефременко Дарья, BDD darya.yefremenko@yousca n.biz skype: Youscan 044 2064884
  • 2. Проблема: комплексная работа с негативом  Группа в соцсети может быть очень большой, но она все равно не охватывает всех клиентов компании;  известно, что про бренды пользователи «говорят» и вне групп, но как выяснить – где?  даже если проблемные вопросы задают участники групп, все равно придется тратить много времени и отвечать им по отдельности в каждой соцсети – хотя ответ зачастую должен быть адресован широкой группе клиентов.
  • 3. Решение: YouScan + Copiny  При помощи YouScan производится мониторинг отзывов (в том числе негативных) от клиентов на различных социальных ресурсах.
  • 4. Решение: YouScan + Copiny  Все упоминания брендов группы («Перекресток», «Пятерочка», «Карусель») отслеживаются, оцениваются, их тональность маркируется аналитиком – ведь аналитик, понимающий бизнес компании, сделает это гораздо лучше любых «умных» алгоритмов.  Всем негативным отзывам присваивается статус «требующих ответа», и согласно выработанным PR отделом компании бизнес-правилам менеджеры отвечают пользователям.  При необходимости, к решению проблем и ответам привлекаются другие подразделения компании.  Комплексные отчеты по мониторингу, разбитые по брендам, экспортируются из системы YouScan для последующей обработки.
  • 5. Решение: YouScan + Copiny  Система Copiny, в свою очередь, выступает открытой «Книгой жалоб и предложений».
  • 6. Решение: YouScan + Copiny  Copiny интегрируется с соцсетями и сайтом компании, объединяя поддержку пользователей в брендированное сообщество.  Это позволяет работать со всеми обращениями пользователей в едином интерфейсе, экономя время комьюнити-менеджеров и увеличивая их скорость реакции.  Кроме того, в сообществе Copiny есть маркетинговые инструменты для исследования аудитории (модули опросов и голосований, система выявления адвокатов бренда).
  • 7. Результаты  На качественно новом уровне решена проблема работы с негативом.  В частности, магазин «Пятерочка», являющийся по сути дискаунтером, сейчас предлагает в сети систему поддержки и контроля качества, превосходящую своих конкурентов из «премиального» сегмента.  Затраты: система готова к работе в кратчайшие сроки (у X5 ее настройка и запуск заняли 5 дней).  Стоимость – около 10 тыс. рублей в месяц на 1 бренд.
  • 8. Проблема: информационные вбросы  Поскольку красота и здоровье тесно связаны, потребитель очень болезненно реагирует на информационные вбросы.  Информацию подхватывают «желтые сайты», а их – люди.
  • 9. Решение: мониторинг социальных медиа  Не нужно мониторить всю сеть: если вброс действительно интересен, он найдет свое отрожение в соцмедиа.  С системой работает служба информационной поддержки
  • 10. Решение: тегирование информации  Случайный негатив: «слышала, что в кислородной косметике используют отходы производства»;  целенаправленный негатив от физических лиц: «компания лишила меня всего, хотел заработать миллион, а меня кинули»;  негатив от конкурентов: «эксперты нашего издания уверяют, что эта косметика приводит к раннему старению кожи».
  • 11. Решение: что дальше?  В первом случае можно прокомментировать (а иногда и затроллить).  Во втором, чаще всего приходится обращаться к администраторам сайтов для удаления комментариев, порочащих честь и достоинство.  Третий вариант самый сложный. Если не удается добиться опровержения заказного материала на страницах данного издания, публикуем опровержение в профильных изданиях и везде даем ссылки.
  • 12. Результаты  Внедрили систему всего за неделю.  За период мониторинга при помощи YouScan зафиксировано более 10 вбросов негативной информации, на которые стоило отреагировать.  По фактам были проведены фильтрационные мероприятия.  Но основной результат – контроль над ситуацией и возможность своевременно реагировать.
  • 13. YouScan Система автоматического мониторинга социальных медиа, Social CRM платформа Лидирующее решение для мониторинга соцмедиа в Рунете:  Блоги, форумы, Twitter, Facebook, ВКонтакте, YouTube  Удобный аналитический интерфейс  Отчеты по количеству сообщений, авторам, источникам, сообществам, частым словам, тональности  Тэги для категоризации упоминаний  Многопользовательские аккаунты и средства командной работы (заметки, задания)  Отчеты на e-mail и возможность экспорта данных в Microsoft Excel
  • 14. Наши клиенты Известные B2C бренды и агентства YouScan используют для мониторинга социальных медиа лидеры рынка: ведущие клиент- ориентированные потребительские бренды в России и Украине, а также известные маркетинговые, исследовательские и цифровые агентства. Среди них: Корпоративные клиенты Агентства ... и другие
  • 15. Обсудим?  Александр Сирач, CMO YouScan: Мониторинг социальных медиа www.youscan.ru +7 (495) 644-3268 +7 (905) 538-2504 as@youscan.biz