CRM, доклад с семинара

Надежный компас в управлении бизнесом!

CRM

Руководитель департамента продаж «УльтраЮнион»
Валкина Мария
valm@ultraunion.ru
(812) 777 0990, доб. 101

Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»
УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
1

Что такое CRM?

• Компания приобретает клиентов за
счёт продвижения на рынке и

$ •
рекомендаций
Компания теряет клиентов из-за
плохого сервиса
• CRM- это решение классической
задачки «про бассейн», только на
поле клиентских отношений
(продаж, маркетинга и сервиса)

2

.

Что такое CRM?

• CRM (Customer Relationship Management)-
управление взаимоотношениями с клиентами
• Это клиентоориентированная стратегия,
основанная на использовании передовых
управленческих и информационных
технологий.
• С помощью CRM компания выстраивает
взаимовыгодные отношения со своими
Клиентами.
• Результатом применения такой стратегии
является повышение конкурентоспособности
компании и увеличение прибыли.

3

.
Требования, предъявляемые к CRM- системе

• 11 КОМПОНЕНТОВ CRM- СИСТЕМЫ:
(Перечень Бартона Голденберга) :
 Управление контактами (клиентская база);
 Управление продажами;
 Продажи по телефону (телемаркетинг);
 Управление временем (таймменеджмент);
 Поддержка и обслуживание клиентов;
 Управление маркетингом;
 Управление электронной торговлей (Интернет);
 Управление мобильными продажами;
 Отчетность для высшего руководства;
 Интеграция с другими системами;
 Синхронизация данных

4

.
Цели внедрения CRM- системы

Комплексная CRM- система позволяет :
• Построить систему управления продажами, маркетингом
и сервисом
• Повысить уровень удержания и привлечения ценных
сегодня и перспективных завтра клиентов;
• Сократить операционные издержки в продажах и
обслуживании;
• Повысить лояльность клиентов;
• Увеличить объём продаж/прибыли.

5

Каким компаниям подходит CRM?

Критерии компаний:
• Работают на рынке с высокой конкуренцией;
• Хотят построить эффективную систему управления
продажами, маркетингом и сервисным обслуживанием;
• Много клиентов, короткий процесс продажи

ИЛИ
• Процесс продажи растянут во времени, включает
множество этапов, единичные клиенты

6

.
Подводим итоги

• Клиент – единственный
источник дохода компании. CRM
• CRM- система позволяет Клиентоориенти-
удерживать существующих, рованный подход
легче привлекать новых и Единая
эффективней работать со детализированная
всеми клиентами. база данных

• Внедрение CRM позволит
удержать или увеличить СТРАТЕГИЯ
объём продаж/прибыли.
• CRM – это межотраслевое
ИНФОРМАЦИОННЫЕ
решение; ТЕХНОЛОГИИ

7


Основные проблемы бизнеса
и их решение с помощью
CRM-системы

8

Разбор полетов…

•Пошаговый разбор ситуации

СРОК
ВНЕДРЕНИЯ
ОСНОВНАЯ ПРОБЛЕМА

В ЧЕМ ОШИБКА?

А КАК ПРАВИЛЬНО?

+ ПРИМЕР РЕШЕНИЯ ЗАДАЧИ С ПОМОЩЬЮ «1С:CRM»
9

Шаг 1: Знаем наших клиентов. Сегменты.

ПРОБЛЕМА:
Не знаем кто наши клиенты ЗА ОДНУ
НЕДЕЛЮ

ОШИБКА:
Предлагаем всем клиентам одинаковые продукты,
цены и уровень обслуживания

ПРАВИЛЬНО:
Разделить клиентов по вкладу в финансовый результат компании,
стабильности потребления, интересам,
свойствам и характеристикам влияющим на продажи

10

Что даст бизнесу CRM?

Сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о
клиентах информации
• Задача:
– Сохранение клиентской базы
– Удержание платежеспособных клиентов
• Решение с помощью «1С:CRM»:
– Расширенная информация о клиенте и контактных лицах в карточке клиента
позволяет сохранить информацию о клиентах в случае увольнения менеджера
по продажам, быстро связаться с клиентом удобным способом и провести
анализ базы клиентов по различным аналитическим параметрам.
– Сегментация клиентской базы по стабильности закупок и по доле клиентов в
общих продажах компании ("АВС/XYZ-анализ" клиентов) позволяет в любой
момент времени выделить ключевых (VIP) клиентов компании и сосредоточить
усилия на их обслуживании.
– Сегментация клиентской базы, например, по региону и виду деятельности
позволяет выделить несколько основных сегментов клиентов и с помощью
автоматизированной электронной рассылки предложить персонально каждому
из них специальные условия покупки или сервиса.

11

12


Сбор истории взаимоотношений с
клиентами, партнерами и поставщиками
• Задача:
– Сохранение и анализ истории взаимоотношений
– Все договоренности и любая другая информация о прошедших и планируемых
встречах с клиентами, телефонных звонках, электронных письмах или участии
клиента в семинарах компании, фиксируется в системе для последующего
анализа.
– Расширенная информация о контактах с клиентом за период позволяет
менеджеру по продажам быстро восстановить в памяти историю общения с
клиентом, понять, кто из коллег в данное время работает с этим же клиентом
и по каким вопросам.
– Информация о планируемых встречах менеджера по продажам позволяет
замещающему его сотруднику продолжить контакты с клиентами во время его
отсутствия, например по болезни.
– Контроль исполнения менеджерами по продажам регламента по частоте
контактов за период с закрепленными за ними клиентами, в т.ч. по
определенным типам контактов.

13

14

Шаг 2: Отрабатываем жалобы

ПРОБЛЕМА:
Не собираем и не отрабатываем ЗА ОДНУ
жалобы клиентов НЕДЕЛЮ

ОШИБКА:
Отсутствие регламентов и инструмента работы с жалобами,
утаивание и замалчивание жалоб клиентов сотрудниками,
не правильная система мотивации в отношении жалоб

ПРАВИЛЬНО:
Мотивировать сотрудников фиксировать любые факты недовольства
со стороны клиента, создать систему разбора жалоб,
дать сотрудникам инструмент работы с жалобами

15


Сбор и обработка жалоб клиентов
• Задача:
– Разбор жалоб, сохранение клиентов и улучшение работы компании
– Все жалобы принятые по телефону, электронным письмом или при
встрече с клиентом фиксируются специальным типом документа
Событие – «Претензия».
– По факту оформленной жалобы клиента может происходить
автоматическое информирование руководителя Службы Качества
иили Директора.
– Документ «Претензия» запускает бизнес-процесс «Разбор жалобы»,
который регламентирует ответственных лиц, порядок и сроки разбора
жалобы.
– Контроль исполнения регламента по разбору жалоб клиентов
возможен с помощью отчета по «Претензиям» и отчета по бизнес-
процессам «Разбор жалобы».

16

17

Шаг 3: Активно предлагаем

ПРОБЛЕМА: ЗА
Клиенты не знают о наших предложениях ДВА ДНЯ

ОШИБКА:
Отсутствие регулярного канала связи с клиентами,
высокая стоимость информирования клиентов

ПРАВИЛЬНО:
Регулярная связь с клиентами с использованием
дешевых каналов связи и минимальными трудозатратами.
Стимулирование клиента к обращению

18


Информационные рассылки
• Задача:
– Разбор жалоб, сохранение клиентов и улучшение
работы компании
– Клиенты регулярно получают информацию о новых
продуктах и услугах компании, анонсы акций и
специальных предложений, техническую информацию.
– Возможно провести опрос клиентов, разослав им
анкету для заполнения. Принятые анкеты
автоматически загружаются в CRM-систему.
– Возможны персонализированные массовые E-mail, SMS
и факс рассылки.

19

Шаблон
персонализированной
рассылки e-mail

Текст приглашения

20

Шаг 4: Ускоряем бизнес-процессы

ПРОБЛЕМА:
Затягивание сделок, сервисного
обслуживания и других процессов ЗА ДВЕ
НЕДЕЛИ

ОШИБКА:
Отсутствие регламентов бизнес-процессов
и инструментов контроля их исполнения

ПРАВИЛЬНО:
Деление процессов на стадии, ОНЛАЙН мониторинг процессов продаж,
сервиса и т.п. с помощью автоматизированных бизнес-процессов

21


Автоматизация последовательности работ: бизнес-процессы
и интеграция их в рабочую среду
• Задача:
– Поместить "бумажные" бизнес-процессы непосредственно в CRM-систему
– Сделать бизнес-процессы "живыми", интегрировать в рабочую среду компании,
ускорить
– Бизнес-процесс в CRM-системе подскажет сотруднику правильную
последовательность действий и не позволит пропустить важные стадии
рабочего процесса.
– БП позволяет закрепить за каждым этапом бизнес-процесса ответственного
сотрудника, оформляемый документ, время исполнения этапа, процент
вероятности успеха сделки, а также контролера за ходом всего бизнес-
процесса.
– БП позволяет в любой момент времени выявить отклонения от стандартных
параметров в каждом бизнес-процессе.
– БП позволяет распространить опыт лучших сотрудников компании через
внедрение в работу единых для всех сотрудников бизнес-процессов.
– Регламенты и инструкции, представленные в CRM-системе в виде бизнес-
процессов начинают работать немедленно.

22

23

Шаг 5: Ускоряем информационные потоки

ПРОБЛЕМА:
Потеря заказов клиентов и другой ЗА ОДНУ
информации внутри компании, «зависание» НЕДЕЛЯ

ОШИБКА:
Отсутствие единого инструмента обмена
информацией внутри компании

ПРАВИЛЬНО:
Передача информации, выдача поручений, публикация данных
о продуктах и услугах в единой базе данных (CRM)

24


Обмен информацией между подразделениями и
сотрудниками без "информационных провалов"
• Задача:
– Исключить потерю информации при передаче внутри компании
– Ускорить «информационные потоки» компании
– Передача всей информации внутри компании через CRM-систему -
гарантированная доставка сообщения адресату.
– В CRM-системе можно легко проследить "судьбу" переданной информации
и принять меры, если переданный контакт или заявку не отработали в
положенный по регламенту срок.
– Автоматическая передача задачи бизнес-процесса следующему
исполнителю позволяет сократить "до нуля" затраты времени на ожидание.
– Механизм выдачи и контроля исполнения поручений позволяет
руководителю оперативно контролировать все порученные им сотрудникам
работы, причем в удобное для руководителя время.
– Система «поручил и забыл» значительно облегчает работу перегруженного
рутиной руководителя.

25

26

Шаг 6: Управляем «по инцидентам»

ПРОБЛЕМА:
Большие временные затраты руководства ЗА ОДИН
на контроль деятельности компании МЕСЯЦ

ОШИБКА:
Сплошное «прочесывание» всех контактов и сделок,
избыточная отчетность для сотрудников

ПРАВИЛЬНО:
Реагировать только на контакты и сделки с отклонением
от регламента (по времени, причине срыва и т.д.),
отчетность сотрудников через CRM

27


«Управление по инцидентам»: освобождение руководителя
от рутины
• Задача:
– Выявление и контроль "проблемных" сделок из общего числа текущих
сделок компании
– Анализ причин неудачи и перераспределение ресурсов компании
– CRM-система позволяет в любой момент времени выявить отклонения от
стандартных параметров на каждом этапе бизнес-процесса, т.к. в шаблоне
бизнес-процесса заданы временные рамки выполнения этапа, необходимые
действия, результат этапа, вероятность успеха и ответственный за этап
сотрудник.
– CRM-система позволяет не только отслеживать отклонения от типовых
параметров бизнес-процесса, но собирать и анализировать данные о
причинах "отказов" клиентов (неуспешных закрытиях сделок).
– CRM-система позволяет с помощью "воронки продаж" быстро отследить
проблемные этапы сделок в масштабах компании, определить на каком этапе
по сделкам произошел "провал" а на каком этапе сделки "зависли" больше
положенного.

28

29

Шаг 7: Повышаем эффективность продвижения

ПРОБЛЕМА: ЗА ОДИН
Низкая эффективность рекламы и маркетинга МЕСЯЦ

ОШИБКА:
Размещаем рекламу и участвуем в мероприятиях
«по старинке», не отслеживаем ROI,
сокращаем маркетинговый бюджет под ноль

ПРАВИЛЬНО:
Периодический мониторинг эффективности рекламных источников
и мероприятий, перераспределение средств на лучшие по ROI источники

30


Принимаем решение о вложении средств в продвижение
на основе ROI
• Задача:
– Выявление неприбыльных маркетинговых мероприятий и
перераспределение бюджета продвижения
– Планирование маркетинговых компаний на период с помощью
визуального редактора на основе диаграммы Ганта.
– Отслеживание в реальном времени финансовой и качественной
эффективности маркетинговых каналов.
– ROI - эффективность маркетингового мероприятия в разрезах
привлеченных клиентов, совершивших покупку клиентов, площади
выставочного стенда, размера печатного модуля или полос статьи,
количества кликов в Интернет-рекламе.

31

32

Шаг 8: Собираем долги

ПРОБЛЕМА:
Большие затраты на сбор дебиторской ЗА ОДИН
задолженности, потеря клиентов ДЕНЬ

ОШИБКА:
Всех должников «под одну гребенку»,
сбор дебиторки вручную

ПРАВИЛЬНО:
Автоматизация процесса сбора долгов,
выбор целевой аудитории на основе данных CRM

33


«Умное» управление дебиторкой: инструменты
«персональной» работы с клиентами
• Задача:
– Уменьшение суммы просроченной дебиторской задолженности с
использованием данных о истории взаимоотношений с клиентом и
интеграции с e-mail, телефонией и SMS
– Использовать историю взаимоотношений с клиентами для
клиентоориентированного сбора долгов.
– С минимальными трудозатратами информировать клиентов о
наличии просроченной дебиторской задолженности.
– Выбирать удобные для компании и клиента каналы коммуникаций
(телефон, e-mail, SMS).
– Работать с каждым клиентом «персонально», используя при этом
массовые рассылки.

34

35


Спасибо за внимание!
Есть вопросы? – Обращайтесь!

Руководитель департамента продаж «УльтраЮнион»
Валкина Мария
valm@ultraunion.ru
(812) 777 0990, доб. 101

36

CRM, доклад с семинара

More Related Content

CRM, доклад с семинара