顧客が他の顧客を支援するという図式が成り立つとすればどうだろうか?最近になって出てきた複数のエンタープライズソフトウェアは、そういったことを売り文句としており、一般に「ソーシャルCRM」という言葉で語られるようになっている。なお、その詳細については筆者の昨年の記事(英文)を参考にしてもらいたい。 このコンセプトを大まかに述べると、顧客関係の管理を昔からのやり方で行うというものになる。つまり、顧客関係というものを杓子定規に捉えすぎることなく、顧客自らの参加を促し、オープンコミュニティーモデルに基づいた関係を築き上げることで、取引上の関係だけではなく、顧客との1対1の関係もより密接なものにできるというわけである。ソーシャルCRMのかたちとしてはさまざまなものがある。例えばよく見かけるものとして、顧客コミュニティー内で志向を同じくする顧客同士が自らグループを形成する、あるいは顧客からの支援要請に