応援される営業術： 会社で応援される人に、どのような傾向があるのか。信頼、誠実、謙虚など、さまざまな言葉が浮かんでくるが、やはり一生懸命仕事をする人は応援されやすい。そして、絶対に欠かせないのが「結果」である。 例えば、「営業の成績が伸び悩んでいる」人は、どのようにすれば売り上げを伸ばすことができるのか。結果を残すためには、何をすればいいのか。本特集「応援される営業術」では、営業経験者ではなく、さまざまな業界で活躍している人にアドバイスをいただく。 どうすればピンチを脱出できるのか、どうすれば成長できるのか、どうすれば未来を描けるのか。課題を克服するヒントをつかんでいただければ幸いだ。 前回のコラムでは、「喜びの戦略は割に合わない」という少々大胆な説を、その理由と共にご紹介した。そして、顧客の離反を防ぐ上で最も効果的なのは、「顧客努力の軽減」であると結論付けた。本コラムでは「顧客努力の軽減
応援される営業術： 会社で応援される人に、どのような傾向があるのか。信頼、誠実、謙虚など、さまざまな言葉が浮かんでくるが、やはり一生懸命仕事をする人は応援されやすい。そして、絶対に欠かせないのが「結果」である。 例えば、「営業の成績が伸び悩んでいる」人は、どのようにすれば売り上げを伸ばすことができるのか。結果を残すためには、何をすればいいのか。本特集「応援される営業術」では、営業経験者ではなく、さまざまな業界で活躍している人にアドバイスをいただく。 どうすればピンチを脱出できるのか、どうすれば成長できるのか、どうすれば未来を描けるのか。課題を克服するヒントをつかんでいただければ幸いだ。 書籍『おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係』（実業之日本社）の内容を凝縮しお伝えしている本コラム。メインテーマである「なぜ”喜びの戦略”は割に合わないのか」「いかにして顧客努力の軽減を図るか」
どうも。DA事業本部@大阪オフィスの玉井です。 「おもてなし幻想〜デジタル時代の顧客満足と収益の関係」という本を読んだので、書評エントリを投下します。カスタマーサービス（サポート）業務に携わっている方は、この本の内容に、雷に打たれたような衝撃を受けるのではないでしょうか。 少しフライングして書くと、顧客の期待を超えるような親切丁寧なサポート（「おもてなし」）を提供しても業績にはほとんど関係無い、ということが調査から判明した…とされています。 では、どういったサポートが業績向上につながるのか？それはどうやるのか？…っていう本です。 書籍の概要 著者（敬称略） マシュー・ディクソン CEBのセールス・アンド・サービス・プラクティス部門エグゼクティブディレクター ニック・トーマン CEBのセールス・アンド・サービス・プラクティス部門リサーチ担当シニア・ディレクター リック・デリシ CEBのセール
顧客を歓喜（Delight）させることは採算に合わない Delisi氏はまず、125,000人以上の顧客、5,000超の顧客サービス部門、100を超える企業を対象とした調査から得た大きな３つの知見（Findings）について解説してくれました。 １つめの知見は、顧客対応などにおいて、顧客を歓喜（Delight)させようとすることはペイしない、つまり採算に合わないというものです。 なぜなら、顧客歓喜は、お客さまの期待を超えるサービス、対応がなされた時に起こるものですが、だからといってロイヤルティが大きく向上するわけではない、ということが調査結果から明らかになったからです。つまり、顧客歓喜を実現するための努力の量に比べて、ロイヤルティの向上はそれほどでもない、ということです。 ただし、Delisi氏は、その顧客歓喜の努力を完全に否定しているわけではありません。それ以前に、優先すべき点があるとい
顧客満足度の測定は、今日のビジネス環境において不可欠な要素となっています。顧客の期待と経験を正確に把握し、それに基づいてサービスや製品を改善することは、企業の持続的な成功に直結します。しかし、顧客体験（CX）は複雑で多面的であり、単一の指標だけではその全体像を捉えきれません。 そこで重要になるのが、多角的な顧客満足度指標の活用です。従来よく知られているNPS（Net Promoter Score）に加え、CSAT（Customer Satisfaction Score）、GCR（Goal Completion Rate）、CES（Customer Effort Score）といった指標を組み合わせることで、より包括的な顧客理解が可能になります。 本記事では、これらの指標の中でも特にCSATに焦点を当て、その特徴や他の指標との違い、効果的な活用方法について詳しく解説します。さらに、ABTas
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