現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書 「ふつうのお客様」が簡単にモンスター化する！ インターネットの広がりなどによりクレームが悪質化する中、対応はマニュアル頼みだったり、その場しのぎだったりするのが現状で、まじめに対応しようとすればするほど墓穴を掘って心が折れてしまう人もいる。大阪府警に十数年、その経験を生かし民間企業に転職後、クレーム対応に20年近い実績をもつ第一人者が、最新刊の第1章から、どんな現場でも使える基本の行動原則を示す。 バックナンバー一覧 常習クレーマーは「ネットで流すぞ」「消費者団体に言うぞ」など、さまざまな脅し文句でゆさぶりをかけてくる。こんなとき、「やめてください」と対応するのは最悪だ。脅しを“のれんに腕押し”に持ち込む「Ｋ言葉」を紹介する。 「こんどはいくら儲かるかな？」 須藤恭一は、机の引き出しを開けてほくそ笑んだ。目の前には、さまざまな商品
少子高齢化が急速に進む日本。ところが今、地方では、経済を支えてきた高齢者すら減少し、次世代を担う若い女性たちが仕事を求めて大都市に向かう動きが加速しようとしています。専門家は、こうした状況を放置すれば、日本全体が縮小し、いびつな「極点社会」が生まれると警告しています。 特別報道チームの山崎馨司記者、野中夕加記者、山本剛史記者が、新たな段階に入った日本の人口減少問題を報告します。 全国５分の１の市町村で高齢者が減少 「地方では、高齢者すら減り始め、本格的な人口減少の段階に突入している」。 去年１２月、別の取材で訪ねた専門家から聞いた話が今回の取材の始まりでした。 団塊の世代の高齢化が進んでいる今、高齢者が減っている市町村があるというのは、本当なのか。 私たち取材班は、政府が公表している２０１３年の「住民基本台帳」を基に、全国１７４２のすべての市区町村について、６５歳以上の高齢者の人口
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2013-08-06 「うちら」の世界 最近は冷蔵庫に入ったりなんかくわえたりするのが流行りらしいです。 このへんのことについては、書こうと思ってうまくいかなくていくつか文章を放置してあったんだけど、今日、どこぞのまとめ見て不意にまとまったので書いてみる。 なおこのエントリは、本来だったらもうちょい精密に考えなきゃいけないところを、自分の経験に引き寄せすぎて、ちょいとざっくりと処理しちまってるので、あんまり論としてはよいものではないです。 さて、件の炎上した人たちについては、バカに見える。現実問題としてアホだなあとは思うわけだが、俺自身の思想によって、バカであるという判断では終わらせられない。もしバカなのだとしたら、過去にも同様にバカはいたはずで、過去のバカと現在のバカはあまり変わらない、彼ら、彼女らだけが特異的にバカなのではない、と考えるわけだ。つまり、彼ら、あるいは彼女らが悪いというの
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１． はじめに 川辺川ダム問題に関する私の見解を申し述べます。 熊本県政は４月１６日、夢に向かってスタートを切りました。「大きな可能性を爆発させ、『躍動し、飛躍する県』に変えていく、そして県民の幸福量の最大化を目指す」というのが蒲島県政の夢です。 そのために、どうしても解決しなければならないのが、川辺川ダム問題です。ただ、ダム問題の本質を理解することなく、拙速に結論を出すことは無責任であるとの思いから、選挙中、他の候補者の方々がダム建設反対を表明される中で、半年間の猶予をいただき、９月議会において、私の態度を表明することを県民の皆様にお約束いたしました。 私にとってこの数ヶ月間は、極めて貴重であったと同時に、苦悩に満ちた時間であったと、いま改めて思います。それは、この問題が、人命の危険や、自然・環境に対してどう向き合うのかという人間社会のあり方を問う、極めて今日的な問題であり、言い換えれば
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