Comunicación en Crisis

Qu es comunicacin en crisis?
Una crisis es un acontecimiento aleatorio, no deseado, pero bastante ms frecuente de lo que en principio podra pensarse. Comunicacin en crisis es un conjunto de tcnicas de comunicacin destinadas a gestionar situaciones de crisis.
Objetivo de la comunicacin en crisis La comunicacin en crisis busca por un lado, frenar la crisis y por otro, que la prdida de crdito y de capital en imagen que la crisis ocasiona sea mnima.
Tipos de crisis Catstrofe: Identificacin por excelencia con una crisis. Fallos funcionales graves: Derivados de la aparicin sbita de un defecto importante en algn producto o servicio de la compaa que ocasione serios riesgos para la seguridad de las personas. Crisis de honorabilidad: Los caos de corrupcin administrativa, los sobornos, cohechos, etc.
Fases de una crisis La fase aguda, caracterizada por la presin de los medios de comunicacin y la espectacularizacin de la informacin. La fase crnica, en la que la empresa tiene que hacer frente a las consecuencias jurdicas, administrativas corporativas, etc. La fase de recuperacin, que normalmente se prolonga durante un largo perodo de tiempo en el cual la compaa debe restablecer el equilibrio anterior a la crisis. Prevencin anticrisis La mejor prevencin anticrisis es una imagen positiva, esto significa que, si la empresa tiene una gestin cotidiana de la personalidad y la cultura corporativa,
el impacto de la crisis quedar amortiguado por la administracin correcta de estos instrumentos.
Acciones que deben llevarse a cabo para gestionar una crisis
La Identificacin
El Enfrentamiento
Su Resolucin
Post Crisis
Identificacin:
Conocer el caso a profundidad y el problema que se ha presentado. Informase y empaparse del tema e indagar sobre posibles soluciones.
Enfrentamiento:
Dar la cara ante el problema y presentar una posible solucin. Difundir nuestro mensaje para resolver la crisis. Ruedas de prensa. Comunicados de prensa. Contactos telefnicos. Puntos de informacin permanentes. Adoptar una nueva actitud mental. Cada crisis tiene sus caractersticas propias.
Su resolucin:
Para esta gestin se deber: elaborar informacin, difundirla, mediar cualitativamente y evaluar soluciones de las cuales se derivan funciones comunicativas a tener en cuenta: Elaboracin de informacin documental: Que por tratarse de un problema ya instaurado en la opinin pblica el tiempo de bsqueda y archivo est a favor, pudiendo de esta forma cuidar en extremo el contenido y redaccin del conjunto de documentos a desarrollar. Elaboracin del discurso de crisis: Esta declaracin formal de la empresa ante el conflicto enunciado deber contar con una posicin clara y sin ambigedades. Se deber redactar documentos con un estilo muy didctico que permita explicar la naturaleza del fenmeno al pblico externo no especialista y al interno. Informes de antecedentes: Documentos donde se recogen acontecimientos similares que pueden servir para contextualizar la crisis.
Post Crisis:
sta es la ltima fase del conflicto. Al resolver positivamente la crisis desatada es posible que nuevas oportunidades y ventajas competitivas se presente a la organizacin, con las cuales pueden beneficiar al conjunto de la empresa.
Principios de comunicacin en crisis La anticipacin, que exige disponer de un plan anticrisis y una actitud por parte de la empresa de prevencin. Agilidad, es decir, una vez declarada la crisis, la respuesta a la misma debe ser inmediata. Las primeras veinticuatro horas suelen ser capitales. La calidad informativa, exigible en cualquier programa de comunicacin corporativa. La veracidad es otro de los principios incuestionables de la comunicacin
corporativa y de crisis, en la cual se explica, el hecho de reservar determinada informacin en momentos determinados.
Cmo es un plan de crisis?

Un plan de crisis es un programa normativo que determina las pautas de comportamiento corporativo ante una emergencia y establece los principios generales de la gestin de la crisis. Prepararse para la crisis en tiempos de paz optimiza los comportamientos corporativos ante una emergencia. El plan de comunicacin en crisis es uno de los programas ms genuinos por dos razones: Primero, porque afecta a la totalidad de la empresa. Segundo, tiene que estar prevista, al menos en sus efectos iniciales y en los dispositivos que sern necesarios para su administracin
Plan de comunicacin en crisis Establecer objetivo: Evitar la crisis o moderar su impacto. Plan de crisis (general y especfico) Teniendo en cuenta: Definicin de situaciones de crisis Establecimiento del comit de crisis. Procedimientos a seguir (por parte de los empleados) Acciones de comunicacin externa Modelos de comunicacin (instrumentos de comunicacin: notas, circulares, entrevistas, etc.) Identificar a periodistas y lderes de opinin claves. Posibles preguntas y respuestas. Ventajas de tener un plan Prepara a los/as miembros de la empresa para mantener la cabeza fra.
Gracias a la anticipacin se puede esperar un buen comportamiento ante la crisis. Permite ganar tiempo cuando estalle la crisis, que ser un tiempo precioso, til para la regulacin de la crisis y para poderlo dedicar a la reflexin. As puede avisarse rpidamente a las personas que integraran el comit de crisis. Otorga la posibilidad de que est ya establecido un sistema de comunicacin alrededor de la crisis.
Estrategias ante una crisis

Silencio: no se reacciona ante acusaciones. Se puede conseguir que la crisis cese por falta de contrincante, no hay polmica. La organizacin se mantiene al margen de los comentarios y solo emite los mensajes que cree conveniente. Negacin: la institucin niega en bloque el incidente y rechaza cualquier inters que se le preste. Si la acusacin es infundada. Esta tcnica puede frenar la evolucin de la crisis. No debe utilizarse cuando la acusacin es justificada, cuando la verdad se hace patente ya que daara irremediablemente la credibilidad. Confesin: se trata de reconocer las responsabilidades y de colaborar plenamente con los medios de comunicacin. Esta estrategia sera suicida si no fuese inmediatamente acompaada de explicaciones. Todas tienen sus ventajas y desventajas pero se debe usar la ms indicada dependiendo del tipo de la crisis. Normas de prevencin para situaciones de crisis : Informacin general acerca de la compaa. Antecedentes de crisis, especialmente dentro del mismo sector de actividad. Casos simulados de crisis con las soluciones formalizadas. Repertorios de contactos personales de cada uno de los altos directivos de la compaa ante instancias mediadoras. Un fichero de periodistas especializados, especialmente actualizado.
Un inventario de los canales de comunicacin propios de la compaa y un perfil de la agencia de relaciones pblicas o de comunicacin aplicada que pueda complementar, como agente externo, a la compaa ante un supuesto de crisis.
Ante una crisis empresarial, es imprescindible actuar con rapidez y tener claro que lo importante es no huir de los problemas. Inspirar confianza y credibilidad es la clave para que la imagen de la empresa no se deteriore.
Ejemplo
Caso TOYOTA El caso Toyota es el caso de comunicacin crisis que padece una gran empresa. Los datos son ms o menos conocidos por todos. Tras desbandar en 2007 a
General Motors como lder mundial en el mercado automovilstico, el grupo japons se convirti en el mayor paradigma de fiabilidad e innovacin del sector y pionero en el segmento emergente de los hbridos. Pero todo se torci con la llamada masiva a revisin de numerosos de sus modelos por fallos principalmente en el acelerador (el proceso de revisiones empez en 2009 y afecta ya a nueve millones de vehculos), lo que le ha costado 22.000 millones de euros de capitalizacin en bolsa. Y, lo que es ms grave, una enorme erosin en su imagen de marca. Casos de este tipo se producen de cuando en cuando: intoxicaciones de productos, quiebras, accidentes laborales... son muchas las situaciones en las que una empresa puede verse inesperadamente sumida en una crisis. La solucin del caso: Toyota Motor Europe ha confirmado una reparacin generalizada de los pedales del acelerador de los ocho modelos que tiene previsto llamar a revisin en Europa. Los ingenieros de Toyota han desarrollado y verificado rigurosamente una solucin que consiste en el refuerzo del mecanismo del pedal para eliminar el riesgo potencial de exceso de friccin que, en casos aislados, podra hacer que el pedal se enganchara. Los primeros envos de las piezas necesarias para esta reparacin llegarn a Europa la semana prxima. Tadashi Arashima, Presidente y CEO de Toyota Motor Europe, ha querido tranquilizar a los clientes afectados por esta medida sealando que el posible problema con el acelerador slo se producira en casos muy aislados. La llamada a revisin es una medida de prevencin pensada para garantizar los mayores niveles de calidad a todos los Clientes. En Toyota, apostamos ante todo por la seguridad; sabemos cul es el problema y cmo arreglarlo, as que ahora nuestra prioridad es hacerlo en el menor tiempo posible. La solucin de Toyota para los Clientes afectados es tan eficaz como sencilla. Se instalar en el mecanismo una barra de refuerzo de acero, cortada con precisin, que reducir la tensin superficial entre la zapata de friccin y la superficie contigua. Al aplicar este refuerzo, se elimina el exceso de friccin que puede hacer que el pedal se encalle. La empresa ha confirmado la eficacia de los nuevos pedales reforzados mediante unas rigurosas pruebas con los pedales que haban mostrado una cierta tendencia a obstruirse. (C.Cancela, 2010)
http://www.elconfidencial.com/motor/toyota-tiene-solucion-20100203.html

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