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SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICIO DE HELP DESK Y SOPORTE TECNICO INFORMACIN GENERAL Service Level Agreement nmero: 01.V00 Fecha de inicio del SLA: 99/99/99 - Fecha de finalizacin: 99/99/99 Nombre y Apellido : ( Nmero de telfono: 9999-9999 - Interno/Extensin: 9999 Nmero de Fax: 9999-9999 e-mail: xxxxx@xxxxxx.com.xx Direccin : Nombre y Apellido : ( Nmero de telfono: 9999-9999 - Interno/Extensin: 9999 Nmero de Fax: 9999-9999 e-mail: xxxxx@xxxxxx.com.xx Direccin : Dias y horarios del servicio de help desk y soporte tecnico Lunes a Viernes Sbado Domingos y Feriados Das del ao sin provisin del servicio 1 de Enero 1 de Mayo 25 de Diciembre Otros De 99:99 hs. a 99:99hs. De 99:99 hs. a 99:99 hs. De 99:99 hs. a 99:99hs.

REPORTE DE CASOS Lo siguiente describe la naturaleza del servicio provisto por el servicio de Help Desk y Soporte Tcnico hacia los usuarios: Asistencia sobre Problemas - Una situacin que cause que todos los recursos tecnolgicos (o parte de ellos) del usuario (PC, componentes y perifricos) estn inoperativos. Asistencia sobre Consultas - Un requerimiento de asistencia para completar una tareas; por ejemplo, una llamada preguntando como ejecutar la accin "cortar y pegar". Esto es conocido como entrenamiento "Just-in-Time ".

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Asistencia sobre Requerimientos - Ejemplo de requerimiento es la solicitud de mudanza de un equipo PC. Cuando un usuario reporte un caso al Help Desk, se le deber requerir la siguiente informacin, en forma total o parcial segn la naturaleza del llamado. Ubicacin del usuario Nombre y Apellido del usuario Nmero de telfono del usuario Da y hora del llamado Nmero del mensaje de error Fabricante del hardware Nmero de serie del hardware Modelo del hardware Elementos de software afectados Nombre del producto de software Versin/release del software Descripcin narrativa del caso Descripcin corta del caso

Debe esperarse que el usuario disponga de esta informacin al efectuar el llamado. Sin embargo, si el usuario no puede localizar esta informacin, los operadores del Help Desk asistirn al usuario para localizar los datos. A mayor informacin provista directamente por el usuario, menor ser la duracin de la llamada. Si el llamado del usuario se efecta en un horario sin provisin del servicio (ver punto 2, "Das y Horarios del servicio de Help Desk y Soporte tcnico"), el usuario dispondr de las siguientes alternativas de comunicacin: Dejar un mensaje en el Voice Mail del servicio Enviar un correo electrnico a la casilla del servicio Enviar un fax al nmero de fax del servicio

REGISTRO DE LOS CASOS El Help Desk registrar la totalidad de los casos en todo su ciclo de vida. Dicho registro se efectuar sobre el software de registro & tracking (su software de registro & tracking). NIVELES DE RESOLUCIN DE CASOS El Help Desk deber resolver el 0% de los casos en el primer nivel, siendo otro objetivo la resolucin del 0% de los casos en el segundo nivel y el 0% de los casos en el tercer nivel. Las definiciones de niveles de resolucin de casos son: Resolucin en primer nivel El caso es resuelto por el Analista de Help Desk durante la primer llamada del usuario sin interrumpir el llamado. El caso es resuelto por el Analista de Help Desk entre la llamada inicial y una llamada que este efecta al usuario con la solucin del problema.

Resolucin en segundo nivel El caso es resuelto durante la visita de personal de soporte tcnico a la posicin de trabajo del usuario.

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El caso es resuelto por medio de una llamada de personal de soporte tcnico al usuario.

Resolucin en tercer nivel Por su naturaleza o complejidad, el caso es escalado por el Help Desk y resuelto por otro recurso. TIEMPO DE RESPUESTA DEL LLAMADO El Help Desk deber responder el 0% de los llamados dentro de un perodo de tiempo de 0 minutos. NIVEL DE ABANDONO DE LLAMADOS El mximo nmero de llamadas abandonadas, despus de un tiempo de espera en cola de 0 segundos, ser de 0%. DURACIN DEL LLAMADO El objetivo establecido de duracin del llamado es de 0 minutos para el 0% del total de llamados. El Help Desk revisar los tiempos de duracin e implementar procedimientos, procesos o tecnologas con el objetivo de reducir estos tiempos. MANEJO DEL LLAMADO Los Analistas del Help Desk tratarn con cortesa y respeto a cada uno de los usuarios que requieran asistencia del Help Desk, asegurndose de responder rpidamente al requerimiento efectuado. Es de esperar que de igual modo los usuarios se refieran al Help Desk en forma respetuosa. Cualquier abuso deber ser notificado al responsable del servicio de Help Desk. CIERRE DEL CASO Un caso solo puede considerarse cerrado cuando el llamante est satisfecho con la solucin y que este ltimo considere que el caso puede cerrarse. Al final de cada caso, el Analista de Help Desk deber (respecto al usuario): Sumarizar el caso Explicar la solucin Preguntar si tiene otra pregunta para efectuar

CALLBACKS E INFORMACIN DE ESTADO DEL CASO En caso de que la solucin de un caso tome un considerable tiempo, el Help Desk deber explicar al usuario la razn de la demora y acordar con este una frecuencia de actualizacin del estado del caso, ej.: cada dos horas o a una hora especificada. El Help Desk ser responsable de hacer la llamada en el tiempo acordado. OWNERSHIP DEL CASO El Analista de Help Desk ser responsable por el seguimiento del estado de todos los casos abiertos. El/La Analista que reciba la llamada ser automticamente considerado "dueo/a" del caso en el Help Desk. El usuario que efecte el llamado ser considerado el usuario "dueo" del caso. PRIORIDADES Una prioridad ser asignada al caso que no sea resuelto en el primer nivel. La prioridad ser definida considerando los siguientes criterios:

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El usuario puede rechazar la prioridad asignada La prioridad puede ser modificada por el usuario La prioridad puede ser modificada por el Analista de Help Desk La prioridad puede ser modificada por el sector de resolucin La prioridad no puede ser modificada por el usuario La prioridad no puede ser modificada por el Analista de Help Desk La prioridad no puede ser modificada por el sector de resolucin La prioridad es determinada por el impacto en el negocio La prioridad es determinada por el impacto tcnico La prioridad es determinada por reglas estndares La prioridad es asignada automticamente La prioridad es negociada La prioridad es establecida por el usuario La prioridad es establecida por el usuario conjuntamente con el sector de resolucin La prioridad es establecida por el usuario conjuntamente con el Analista de Help Desk La prioridad es establecida por el sector de resolucin conjuntamente con el Analista de Help Desk La prioridad es establecida por el Analista de Help Desk La prioridad es establecida por el sector de resolucin, el usuario y el Analista de Help Desk

Tipos de prioridades: Prioridad Uno - Los casos de Prioridad Uno debern ser resueltos en 0 hora/s. Los siguientes lineamientos determinan un caso de Prioridad Uno: Un caso que afecte una significativa porcin de la red tecnolgica Un caso que cause que la empresa viole normas legales Un caso que pueda reducir los mrgenes de rentabilidad Un caso que afecte los procesos de manufacturacin Un caso que detenga los procesos de gerenciamiento de la empresa Un caso que detenga los procesos contables de la empresa Un caso que detenga los procesos de pagos de sueldos de la empresa Un caso donde la performance de la red sea seriamente degradada Un caso donde la performance de los sistemas sean seriamente degradados

Prioridad Dos - Los casos de Prioridad Uno debern ser resueltos en 0 hora/s. Los siguientes lineamientos determinan un caso de Prioridad Dos: Un caso que est afectando la performance Un caso que requiera soporte externo Un caso donde un pequeo grupo de usuarios no pueda usar sus sistemas Un caso donde una aplicacin no funciona: Ej. El procesador de texto Un caso donde un individuo no pueda usar sus sistemas

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Prioridad Tres - Los casos de Prioridad Uno debern ser resueltos en 0 hora/s. Los siguientes lineamientos determinan un caso de Prioridad Tres: Una solicitud de suministros Un caso que no impacte al negocio Un caso que no impacte significativamente a un usuario Un requerimiento de upgrade Un requerimiento de informacin

ADMINISTRACIN DE LA DERIV ACIN DE CASOS El Help Desk ser enteramente responsable de la administracin y seguimiento de los casos escalados/derivados a otros sectores de resolucin. El Help Desk deber asignar/escalar correctamente un 0% del total de casos asignados/escalados. SINTONA Cuando se analice un caso, es importante que los usuarios entiendan que el Analista de Help Desk esperar colaboraciones por parte del usuario, proveyendo informacin o ejecutando acciones que se le indiquen. Cualquier usuario que rechace asistir al Analista de Help Desk deber entender que su caso podr tomar ms tiempo para su resolucin. REPORTES DEL HELP DESK El Help Desk proveer al la Gerencia Usuaria de un reporte diario mostrando un detalle de todos los caso registrados en el software de registro & tracking relacionados con este Service Level Agreement. ACEPTACIN DEL CASO Cuando un usuario llame al Help Desk, el Analista de Help Desk que atienda el llamado le asignar un nmero de referencia que informar al llamante. En este momento se considera que el caso a sido ha sido ingresado al servicio. El nmero de referencia ser utilizado por el usuario para requerir novedades referidas al caso. Si el reporte del caso ha sido efectuado por otro medio (por e-mail u otros) se le deber tambin asignar un nmero de referencia, el cual se deber notificar al usuario correspondiente dentro de un plazo de 0 minutos.

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