CURSO DE MEDIACIN

Ministerio de Economa y Finanzas

Direccin General de Comercio
Programa Defensa de la Competencia
y Consumidor
Contenido del Curso
MODULO I
INTRODUCCIN
COMUNICACIN
Comunicacin y mediacin
Concepto de Comunicacin. Elementos
Principios de la Comunicacin
Dificultades e Interferencias
Comunicacin eficaz - herramientas para
lograrla
Contenido del Curso
- EL CONFLICTO
Definicin. Visin positiva y negativa
Causas. Caractersticas
Tipos de conflicto
Abordaje
Estructura
Dinmica del conflicto
Origen y Etapas
- FORMAS DE RESOLVER EL CONFLICTO
Breve anlisis de los diferentes mtodos de
resolucin.
Contenido del Curso
MDULO 2
MEDIACIN
Concepto. Objetivos
Origen
Caractersticas
Ventajas
Estructura del procedimiento. Etapas
Acuerdo. Cierre
Materia mediable
El mediador
- MEDIACIN EN LAS RELACIONES DE
CONSUMO
Contenido del Curso
MODULO 3
MANEJO PRCTICO DE LAS TCNICAS
EN MEDIACIN
Parafraseo
Comprensin de posiciones e intereses de las
partes
Sntesis o resumen
Tcnicas de interrogacin
Manejo de alternativas al acuerdo (MAAN
PANN)
Replanteo. Connotacin positiva. Legitimacin
Generacin de opciones. Evaluacin. Acuerdo
o cierre.
Metodologa de Enseanza
y Aprendizaje
- Exposicin terica introductoria a los
temas a tratar.
- Ejercicios individuales y en equipos que
permitan a los participantes descubrir
las posibilidades que aportan las
habilidades propuestas.
- Conclusiones dialogadas
Forma de Evaluacin
- Al finalizar cada mdulo se formularn dos
preguntas a contestar por escrito por los
participantes.
- Al finalizar el curso se propondr a los
participantes un caso prctico que incluya
las complejidades abordadas en el curso,
evaluando las capacidades adquiridas
- Se brindar un certificado de asistencia a
quines hayan asistido a no menos del
80% de las reuniones y un certificado de
aprobacin a quines hayan respondido
las preguntas.
CURSO DE MEDIACIN
Objetivo General
Objetivos Especficos
Objetivo General
CAPACITAR en MEDIACION, a los
participantes, proporcionndoles un
marco terico del tema, bases para el
manejo de tcnicas y herramientas
procedimentales y ejercitacin de
habilidades requeridas.
Objetivos Especficos
SITUAR el tema dando un conocimiento
marco bsico en reas relativas a:
Teora de la Comunicacin, Teora del
Conflicto y Mtodos de Resolucin de
Conflictos.
Objetivos Especficos
BRINDAR, un conocimiento marco
bsico en mediacin.
Origen. Caractersticas. Principios.
Ventajas. Estructura de Procedimiento.
Etapas. Acuerdo y su Eficacia. Rol del
Mediador. Materia Mediable. La
Mediacin en las Relaciones de
Consumo.
Objetivos Especficos
MANEJO prctico bsico de las
tcnicas ms usuales de la mediacin y
estudio de los objetivos que se
persiguen con cada una de ellas:
parafraseo-comprensin de posiciones
e intereses de las partes-sntesis-
tcnicas de interrogacin-replanteo-
connotacin positiva-legitimacin-
opciones:generacin y evaluacin-
estmulo creativo
MEDIACIN- Mtodo de
resolucin de conflictos
CONFLICTO- En general
implica un quiebre en el
nexo comunicacional entre
las partes
COMUNICACIN
COMUNICACIN
INTERCAMBIO REALIZADO ENTRE DOS O
MS PERSONAS CON LA FINALIDAD DE
TRASMITIR UN MENSAJE
MENSAJE
EMISOR RECEPTOR
MEDIO
CONTEXTO
MARCO CULTURAL
55%
38%
7%
TIPOS DE COMUNICACION
(Alberto Mirabien)
Palabras
Palabras claves
Predicados
Experiencias comunes
Asociaciones
Voz
Tono (grave - agudo)
Tiempo (velocidad)
Timbre (calidad)
Volumen (alto - bajo)
Fisiologa
Postura
Gestos
Expresiones faciales
Respiracin
Verbal - No verbal
MODELO DE COMUNICACION
REPRESENTACION
INTERNA
POSTURA CORPORAL
FISIOLOGIA
ESTADO
INTERNO
GENERALIZACIONES
DISTORSIONES
ELIMINACIONES
SITUACION
PERCIBIDA POR
CINCO SENTIDOS
INTERNA
COMPORTAMIENTO
F
i
l
t
r
o
DIFICULTADES EN LA
COMUNICACIN (ejemplos
comunes)
GENERALIZACIONES
ELIMINACIONES
DISTORSIONES
CONSTRUCCIONES O
LECTURA DE MENTE
OTROS
COMUNICACIN EFICAZ
CONCEPTO: El mensaje que se
intenta comunicar es el mensaje
comunicado y el mensaje recibido.
HERRAMIENTAS:
- ESCUCHA ACTIVA
- PARAFRASEO
- RESUMEN
- USO DEL
LENGUAJE SIN
VIOLENCIA
- SECUENCIA DE
COMUNICACIN
- INTERROGACIN
ABORDAJE DEL CONFLICTO
EL CONFLICTO es:
Un proceso interaccional, que nace, crece y se
desarrolla
Que se da entre dos o ms partes
En el que predominan las interacciones antagnicas
sobre las interacciones atrayentes o afines
Interacciones entre personas con sus acciones,
pensamientos, afectos y discursos
Son co-construidos por las partes, pueden ser
agresivos o no, conducidos por las partes o por un
tercero
Son procesos complejos
VISION DEL CONFLICTO
NEGATIVA :
Conflicto como
sinnimo de lucha,
batalla, disputa,
discordancia,
molestia,
desequilibrio,
divergencia, etc.
POSITIVA: Conflicto
como oportunidad
de crecimiento,
motor para el
cambio, gnesis de
creatividad, crisis
para avanzar, etc
FORMAS DE ABORDARLO
PODER
DERECHOS
INTERESES
INTERESES
DERECHOS
PODER
ESTRUCTURA Y ETAPAS DEL
CONFLICTO
PERSONAS
PROCESO PROBLEMA
Proceso DINMICO y CAMBIANTE
-LATENCIA
-MANIFESTACIN DEL CONFLICTO
-MANEJO DEL PODER
-BSQUEDA DEL EQUILIBRIO DEL
PODER EQUILIBRIO DEL
PODER
-RUPTURA DEL EQUILIBRIO
-NEGOCIACIN O BSQUEDA DE
UN TERCERO
-MTODOS COERCITIVOS
MANEJO DEL CONFLICTO
E n f u n c i n d e l e l e m e n t o
a g r e s i v i d a d ( a g r e s i v o s y n o a g r e s i v o s )
- E n f u n c i n d e l e l e m e n t o i n t e r s p o r e l
o t r o ( C o o p e r a c i n , A c o m o d a c i n ,
C o m p e t i c i n y E v i t a c i n )
- E n f u n c i n d e l e l e m e n t o c o n d u c c i n
( C o n s t r u c t i v a o D e s t r u c t i v a : D o m i n a c i n ,
C a p i t u l a c i n , I n a c c i n , R e t i r a d a ,
C o m p e t i c i n ) .
- E n f u n c i n d e l e l e m e n t o p a r t e s
i n t e r v i n i e n t e s ( n e g o c i a c i n e n t r e p a r t e s
o i n t e r v e n c i n d e u n t e r c e r o )
- E n f u n c i n d e l a c a n t i d a d d e
i n t e g r a n t e s
( e n t r e i n d i v i d u o s , e n t r e g r u p o s , e n t r e
n a c i o n e s , e t c . )
- E n f u n c i n d e l e l e m e n t o c o n t e n i d o
( c o n f l i c t o d e o b j e t i v o s , d e v a l o r e s , d e
c r e e n c i a s , d e p r i n c i p i o s , e t c . )
MTODOS DE RESOLUCIN
DE CONFLICTOS
ADVERSARIALES
-VIOLENCIA
-1UICIO
-ARBITRA1E
NO ADVERSARIALES
I) ENTRE PARTES
-EVITACIN
-NEGOCIACIN
II) CON INTERVENCIN DE TERCERO
-MEDIACIN
-CONCILIACIN
-OTROS (Mini-juicio, Evaluacin neutral, Oyente neutral,
Alquiler de juez, Arbitraje derivado, Expertos neutrales,
Ombudsman, etc.)
CONCEPTO DE MEDIACION:
METODO DE RESOLUCION DE CONFLICTOS EN EL
QUE, MEDIANTE LA INTERVENCION DE UN
TERCERO NEUTRAL QUE FACILITA LA
COMUNICACION ENTRE LAS PARTES, ESTAS
TRABAJAN EN LA BUSQUEDA DE UNA SOLUCION
SATISFACTORIA A SUS INTERESES
CARACTERSTICAS DE LA MEDIACIN
-NO ADVERSARIAL
-VOLUNTARIEDAD
-AUTOCOMPOSICIN
-CONFIDENCIALIDAD
-PERSONALIDAD Y PERSONALIZACIN
-INFORMALIDAD, FLEXIBILIDAD Y AGILIDAD
-RAPIDEZ Y ECONOMA
-PRESERVACIN DE VNCULOS
-MIRADA PUESTA HACIA EL FUTURO
-FOMENTO DE VALORES
-INTERDISCIPLINARIEDAD Y POLICENTRISMO
-MAYOR PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE
ACUERDOS QUE EN OTROS MTODOS
-NO EXCLUYENTE DE OTROS MTODOS
-DE LA CULTURA DEL LITIGIO A LA CULTURA DEL
ACUERDO
Procedimiento de Mediacin I
A) Etapa previa a la mediacin
B) Reunin conjunta inicial
A) ETAPA PREVIA A LA MEDIACIN
-Contacto con las partes y con el
conflicto
-Evaluacin si el asunto es mediable o
no
-Informacin a la parte sobre algunos
aspectos del procedimiento
-Identificacin de la parte necesaria en
el proceso y autoridad de las partes
para llegar a un acuerdo
-Citaciones o invitaciones
-Lugar de reunin
B) REUNIN CONJUNTA INICIAL
-Recepcin y presentaciones
-Informacin por el mediador sobre el
procedimiento (discurso inicial)
-Acuerdo de confidencialidad, en su caso
-Presentacin de las posiciones de las
partes
-Parafraseo
-Formulacin de preguntas
-Resumen
Procedimiento de Mediacin II
C) Reuniones privadas eventuales
D) Reunin (es) conjunta final
C) Reuniones privadas
Objetivos de estas reuniones.Oportunidad y
conveniencia
Remarcar confidencialidad
Indagar intereses y necesidades, tratando de
conocer mas profundamente la forma de pensar y el
sentir de la parte
Alternativas al acuerdo negociado (MAAN y PAAN)
Rol del agente de la realidad y abogado del diablo
Generacin y desarrollo de opciones
Evaluacin de las opciones
Clarificar proposiciones a llevar a la reunin
conjunta final
D)Reunin (es) conjunta final
Reencuadre o replanteo del conflicto, basado en
intereses
Surgimiento de propuestas - torbellino de ideas
Evaluacin de opciones
Acuerdo y cierre
EL MEDIADOR
CARACTERSTICAS:
-Neutral e imparcial
-Objetivo
-Flexible
-Abstenerse de proyectar su juicio
-Paciente y perseverante
-Emptico
-Oyente activo
-Hbil y Creativo
-Sensible y respetuoso
-Enrgico y persuasivo
-Honesto y reservado
-Saber tomar distancia de los ataques
-Inteligente y con sentido del humor
R O L E S D E L M E D I A D O R :
- C o n d u c t o r d e l p r o c e s o
- F a c i l i t a d o r d e l a c o m u n i c a c i n y
d i s c u s i n
- L o g r a l a c o n f i a n z a y c o o p e r a c i n e n t r e
p a r t e s
- T r a d u c e y t r a n s m i t e i n f o r m a c i n
- R e d u c e l a t e n s i n d e l c o n f l i c t o
- C a m b i a e l f o c o d e l p a s a d o a l p r e s e n t e
- S e p a r a e l p r o b l e m a d e l a s p e r s o n a s
- D i s t i n g u e p o s i c i o n e s d e i n t e r e s e s
- C o m p r e n d e l a s p r e o c u p a c i o n e s
- C r e a o p c i o n e s
- E s t i m u l a l a c r e a t i v i d a d d e l a s p a r t e s
- E s a g e n t e d e l a r e a l i d a d
Mediacin en las relaciones
de consumo
OBJETIVOS:
-Hace la mercadotecnia ms eficaz
competencia honesta productos bien
diseados a precios que reflejen su
valor
-Ayuda a los compradores individuales
a sacar ms rendimiento a su dinero
-Reemplaza la fuerza bruta por la
justicia
-Promueve el uso de la mediacin en
otras reas.
CARACTERSTICAS
-En general la mediacin de los
problemas del comsumidor se realiza
en los organismos de aplicacin de
leyes de asuntos del consumidor
-Tienen el inconveniente de fuertes
desigualdades de poder
-Las partes no tienen inters en
mantener una relacin con futuro.
-En general las partes no mantienen
una relacin continuada desde el
pasado.
-En general se ignoran normas de esta
materia
PARAFRASEO
Pequea sntesis que el mediador
hace de la posicin de cada una de
las partes. Reformulacin ordenada
de los dichos de las partes en forma
sinttica y con lenguaje neutral.
OBJETIVOS:
-Que las partes se escuchen a s
mismas
-Que las partes se escuchen entre
s
-Que el mediador entienda el caso
-Quitar las connotaciones negativas
-Reformular y ordenar
-Legitimar a las personas
LO QUE EL MEDIADOR DEBE
EVITAR
Valorar, acusar, enjuiciar,
adoctrinar, corregir, cambiar la
historia, restringir la informacin,
amenazar.
POSICIONES E INTERESES
POSICIN: Postura de inicio de la
parte en el conflicto. Lo que la parte
dice querer.
INTERS: Deseos, valores,
preocupaciones o temores de la parte
y lo que quiere lograr.
Pueden coincidir posiciones e
intereses, pero, en general, los
intereses son ms ocultos y es tarea
del mediador desentraarlos para
llegar al acuerdo en base a estos
ltimos.
TCNICAS DE
INTERROGACIN
Conjunto de procedimientos que priorizan el
modo interrogativo con el objetivo de lograr
determinados efectos.
El modo interrogativo es til al mediador
porque ayuda a que las partes se cuestionen
acerca de sus historias o las de otros, ubica
a las partes como los protagonistas que son
y logra el reconocimiento del co-
protagonismo
ALGUNOS PRINCIPIOS DE LA TCNICA
-Preguntar es una forma de dilogo, de
comunicacin.
-La pregunta crea una relacin asimtrica
con respecto al poder.
-La pregunta circunscribe la declaracin,
focaliza.
CLASES DE PREGUNTAS:
-Cerradas: Se contestan con un S o NO
Su objetivo es focalizar
Su riesgo es posicionar a la parte
rgidamente.
-Abiertas: Se contestan con una
declaracin
Su objetivo primordial es informativo.
REPLANTEO DEL
CONFLICTO
PLANTEO ORIGINAL:
POSICIN DE A
POSICIN DE B
REPLANTEO:
INTERS DE A
INTERS DE B
PREGUNTA: DE QU MANERA
LOGRAMOS SATISFACER LOS
INTERESES DE A Y DE B?
-GENERACIN DE OPCIONES
-EVALUACIN
-ACUERDO
-CIERRE
CONFLICTO
Ni un individuo ni un pueblo pueden vivir
sin problemas; al contrario, todo
individuo, todo pueblo vive precisamente
de sus problemas Jos Ortega y Gasset
Los conflictos son, sin duda, inherentes
al ser humano. Lo son aquellos
intrapersonales (es decir los conflictos
del ser humano consigo mismo) y lo son
aquellos interpersonales (los conflictos
del ser humano con otros, en su vida de
relacin). En este Curso nos ocuparemos
exclusivamente de los ltimos, ya que los
primeros son estudiados por el campo de
la Psicologa y otras ramas de las
ciencias sociales.
Comenzamos afirmando que los
conflictos son inherentes al ser humano
en su vida de relacin es esto
realmente as? Todas las sociedades,
de todos los lugares y de todas las
pocas son o han sido conflictivas? Un
somero estudio de los hechos nos
permite concluir que s. Prcticamente no
han existido etapas histricas en que no
hubiera conflicto, y esto sin considerar
que nosotros conocemos de la historia
slo los macroconflictos, aquellos que se
ven reflejados en guerras o graves crisis
y ni siquiera vislumbramos los conflictos
cotidianos.
No existe lugar en la tierra ni sociedad
humana que est libre de ellos. El autor
William Ury, escritor que ha sentado
bases para la Mediacin, realiz una
investigacin hace unos aos en
aquellas sociedades que se
consideraban menos conflictivas en la
Tierra y termin estudiando pequeas
tribus africanas que se encontraban en
estadios primitivos de la historia en
comparacin con el resto del mundo y lo
cierto es que encontr que los conflictos
tambin existan all, aunque en menor
medida, debido a ciertas causas que
luego analizaremos.
DEFINICIN DE CONFLICTO
Podemos encontrar muchas definiciones.
Una de ellas es: Relacin entre dos o
ms partes en que estas procuran
obtener objetivos que son
aparentemente incompatibles o
percibidos como incompatibles.
Tambin percibida divergencia de
intereses.
La mediadora argentina Marins Surez
hace una definicin extensiva del
conflicto, que nos permite adems
vislumbrar sus caractersticas y dice que
es un proceso interaccional, complejo,
que se desarrolla, entre dos o ms
partes, en el que predominan las
interacciones antagnicas sobre las
interacciones atrayentes o afines, que es
coconstruido por las partes, que puede
ser agresivo o no y que puede ser
conducido por las partes o por un
tercero.
Palabras asociadas al concepto de
conflicto: Guerra, confrontacin, pelea,
batalla, lucha, desacuerdo, divergencia,
oposicin de intereses, ideas o
necesidades, disputa, etc...
En nuestra cultura occidental se percibe
el conflicto con una visin negativa,
como un proceso que se asocia a
malestar, prdida de equilibrio, algo que
hay que superar para volver al estado
natural o normal, y muchas veces
cuando se habla de conflicto
experimentamos una sensacin de
rechazo, lo queremos visualizar lo ms
lejos posible de nuestra realidad.
En otras culturas, en cambio, el conflicto
est visualizado como algo natural, parte
de la realidad humana, parte de la vida.
Es ms, se le encuentra una connotacin
positiva porque se le considera una
oportunidad de crecimiento, un motor
para el cambio, gnesis de creatividad,
una crisis que ayuda a desarrollarse y
avanzar.
De modo que el conflicto puede ser visto
como un fenmeno negativo o positivo o
de las dos maneras, pero, sin duda, es
algo a lo que tarde o temprano nos
vamos a enfrentar en nuestra vida
personal, profesional o en cualquier
actividad que estemos desempeando.
No tiene conflictos quien no hace. No
tiene conflictos quien no vive.
William Ury: El conflicto, al fin de
cuentas, es como la lluvia. Cuando sta
se presenta en la cantidad adecuada, es
algo provechoso; en demasa, en el
momento y en lugar equivocados,
produce una inundacin catastrfica. El
desafo es construir un sistema de
control de inundaciones
CARACTERES DEL
CONFLICTO
-Como hemos dicho es INHERENTE AL
SER HUMANO, PARTICULARMENTE
INHERENTE A LAS RELACIONES
ENTRE SERES HUMANOS
-Es un proceso esencialmente
DINMICO y CAMBIANTE, que puede
pasar por diversas etapas
-Tiene una estructura comn, que tiene
que ver con tres elementos coincidentes:
las tres P: PERSONAS PROCESO
PROBLEMA
-Generalmente implica una RUPTURA
COMUNICACIONAL
CAUSAS DEL CONFLICTO
-Malos entendidos: problemas de
comunicacin
-Deshonestidad: Mentiras, ocultamientos,
verdades a medias
-Negligencias: Promesas, obligaciones y
responsabilidades no cumplidas o
cumplidas a medias
-Intencin de causar dao. Venganza
-Defensa de opiniones y creencias de
todo tipo (religiosas, filosficas,
polticas,etc.)
-Falta de lmites preestablecidos
-Motivaciones ocultas, concientes
-Temor
-Ausencia de inters o habilidad para
manejar situaciones
ABORDAJE DEL CONFLICTO
Lo que define el grado de civilizacin de
una sociedad no es la mayor o menor
cantidad de conflictos que afronta, sino la
manera en que soluciona los mismos.
En las sociedades menos civilizados las
formas de solucionar conflictos tienen
que ver con la ecuacin: PODER-
DERECHOS-INTERESES; es decir la
mayor parte de las disputas se resuelven
sobre la base del poder, la ley del ms
fuerte; las siguientes formas de solucin
en proporcin son en base a derechos y
finalmente en base a intereses.
En las sociedades ms civilizadas las
formas de solucionar conflictos son
exactamente invertidas: la mayora se
soluciona buscando los intereses de las
partes; luego sus derechos y la menor
proporcin se soluciona a travs del
poder.
Seguramente la mejor proporcin sea
aquella que prioriza INTERESES-
DERECHOS-PODER, pero que adems
le da a las partes en conflicto la
posibilidad de analizar las distintas
opciones que tiene para definir en base a
su propia disputa de qu manera intentar
la solucin; en definitiva ser una
sociedad ms civilizada aquella que
genere mayor cantidad y calidad de
opciones para resolver su conflictiva.
Todo esto implica un cambio de
mentalidad social, ya que probablemente
las formas de resolucin de conflictos
basadas en la bsqueda de los intereses
por las partes son, en nuestra sociedad,
las menos populares. Por algo se les
llama alternativas. Y son alternativas a
la Justicia, porque nuestro mecanismo
natural es, una vez que el conflicto se
plantea, recurrir a reclamar nuestros
derechos en la misma. No siempre la
Justicia tiene las respuestas para toda
clase de conflictos.
ETAPAS DEL CONFLICTO
Como dijimos es un proceso dinmico y
cambiante y pasa eventualmente por
diferentes etapas que son:
-LATENCIA: En esta etapa comienzan a
surgir los intereses contrapuestos de las
partes, pero el conflicto no se ha
manifestado an, por lo menos no se
percibe como tal exteriormente. Esta
etapa puede ser muy larga (incluso durar
aos) e incluso puede permanecer
siempre as, aunque no es lo habitual
-MANIFESTACIN DEL CONFLICTO:
En esta etapa se inicia la DISPUTA, que
es la aparicin pblica del conflicto.
Puede iniciarse de diferentes maneras,
por ejemplo un cambio de actitud de una
o ambas partes, la intervencin de un
tercero, la gota que derram el
vaso,etc...Se caracteriza por la toma de
posiciones en el conflicto, es decir cada
parte se posiciona en sus pretensiones.
Esa toma de posiciones puede mostrar
los intereses de las partes o puede
ocultarlos
-MANEJO DEL PODER: Puede suceder
que una de las partes quiera imponer su
posicin a la otra a travs del manejo del
poder. Este poder puede ser de
diferentes tipos: el uso de la fuerza, un
poder psicolgico, un poder econmico,
un poder poltico, poder de
status,etc...Esta es una etapa eventual.
BSQUEDA DEL EQUILIBRIO DEL
PODER: Si en la etapa anterior no se
resolvi el conflicto por imposicin, es
probable que se busque equilibrar este
poder, de distintas maneras; a veces por
el uso de un poder equivalente (no
necesariamente de la misma naturaleza),
a veces por el uso de la persuasin o
negociacin, etc...
RUPTURA DEL EQUILIBRIO: Si se
busca el equilibrio del poder y no se
logra o si no se busca el equilibrio del
poder el conflicto escala y llega a la
etapa en que las vas que quedan son a
travs de la intervencin de un tercero.
En este caso se puede recurrir a la
Justicia (mtodos coercitivos) o se puede
intentar solucionar a travs de mtodos
concertados de resolucin de conflictos.
ESCALADA O ACUERDO: El conflicto
puede agravarse y entrar en una espiral
ascendente o puede lograrse un
acuerdo. Si el conflicto fue llevado a la
Justicia, el problema se soluciona (no
necesariamente se soluciona el conflicto,
ya que los intereses no son tenidos en
cuenta por estos mtodos, que actan
exclusivamente en base al Derecho).
TIPOS DE CONFLICTOS
-Agresivos y no agresivos
-Cooperacin, Acomodacin,
Competicin y Evitacin
-Conduccin Destructiva o Constructiva
Negociacin entre partes o Intervencin
de un tercero
-Entre individuos, entre grupos, entre
naciones
-Conflicto de objetivos, de valores, de
creencias y de principios.
-Otros: Graves y no graves. De
consecuencias, sin consecuencias, etc...
ACTITUDES ASUMIDAS
FRENTE AL CONFLICTO
Dominacin
-Capitulacin
-Abandono
-Inaccin
-Negociacin
-Intervencin de un tercero
Mtodos concertados de
resolucin de conflictos
Tambin llamados mtodos RAD. Parten
del supuesto de que las personas y
organizaciones pueden afrontar y
solucionar exitosamente ellas mismas los
problemas que se les plantean.
Algunos los llaman de resolucin
ALTERNATIVA de disputas. Otros los
llaman de resolucin ADECUADA de
disputas.
Origen: Se dice que son una antigua
novedad: en la sociedad ateniense
exista la figura del thesmotetas que
eran requeridos para dirimir los conflictos
sin recurrir al juicio. Utilizaban la
disuasin y persuasin de los espritus
para avenirlos a la transaccin. En el
Derecho Romano existan los Jueces de
avenencia y con el emperador Cicern
se utilizaron los arbitrajes por equidad.
En la Amrica precolombina los
Consejos de Ancianos se encargaban de
estos asuntos. El Tribunal de Aguas de
Valencia es un autntico ejemplo de
mediaciones que se desarrollaron en la
antigedad y hasta hoy siguen
funcionando.
La novedad es que estos mtodos
resurgieron con fuerza en los ltimos
veinticinco aos en el mundo, se
implementaron en forma ordenada y
sistemtica y se nutrieron con tcnicas
nuevas, sobretodo en el tema
comunicacional.
Por qu resurgen en esta poca?
En primer lugar por la existencia de una
mayor conflictividad, una mayor
complejidad en los conflictos y una
mayor litigiosidad con tribunales
saturados e ineficientes.
Tambin contribuy el concepto de
autodeterminacin y uso participativo en
la toma de decisiones.
Los enfoques demcratas y
descentralizados contribuyeron a un
cambio de mentalidad.
El movimiento por la no-violencia
(ganadores-perdedores) hizo su
contribucin para que prosperaran todos
aquellas herramientas tendientes a lograr
la pacificacin social, en mayor o menor
medida.
Tambin hicieron sus aportes
acadmicos la psicologa sistmica,
psicologa social, psicoanlisis, las
ciencias de la comunicacin, los estudios
de gnero, el desarrollo organizacional,
la educacin liberadora y participativa, la
inteligencia emocional y el desarrollo
comunitario.
ALGUNOS DE LOS MTODOS
RAD
NEGOCIACIN: Interaccin para lograr
un cambio en la conducta de otra
persona, cuando no se puede o no se
quiere forzar ese cambio.
Proceso de mutua comunicacin para
satisfacer intereses propios o ajenos,
para lo cual se establecen tratos o
interacciones, con la finalidad de
conseguir un acuerdo.
Diferencia entre negociacin competitiva
y negociacin colaborativa: en la primera
buscamos un buen arreglo para nuestros
intereses o para los de nuestro cliente o
representado y vamos a luchar contra la
otra parte para conseguirlo. En la
segunda buscamos el mejor acuerdo
posible para ambas partes.
Para muchos autores la negociacin
colaborativa es la nica y autntica
negociacin no sindolo la competitiva
(tambin llamada adversarial).
Determinados factores sociales atentan
contra los procesos de negociacin
colaborativa y entre estos podemos
mencionar la visin negativa del
conflicto, considerar que todos los
conflictos se resuelven confrontando, la
orientacin de los abogados hacia el
conflicto y tambin determinados estilos
personales del negociador.
Cmo negociar colaborativamente
-Separar las personas del problema
-Ser suaves con las personas
-Ser duros con el problema
-Ir ms all de las posiciones. Identificar
intereses
-Generar opciones creatividad
-Evaluar en base a criterios objetivos
-Considerar alternativas
-Buscar la ganancia de todos
CONCILIACIN: Mtodo por el cual las
partes, asistidas por un tercero neutral,
que evala el conflicto, con un rol activo
en el proceso, para proponer soluciones
y aconsejar, llegan a un acuerdo
amigable que evite la va jurisdiccional.
De acuerdo a este concepto de
Conciliacin, este instituto tiene una gran
equivalencia con la mediacin, con la
diferencia de que el conciliador propone
frmulas de acuerdo, o sea que tiene
una actitud ms activa, ms participativa
que el mediador.
La Conciliacin tambin se puede
visualizar desde un criterio jurdico y en
ese sentido tenemos la definicin de
Couture que nos dice que Conciliacin
es la audiencia que, por precepto
constitucional, debe realizarse con
carcter preliminar a todo juicio civil o de
injurias, a fin de procurar un acuerdo
amigable que evite el proceso.
En este caso la conciliacin no es
voluntaria, es una formalidad impuesta
que hay que cumplir. En nuestro
Derecho est especficamente
contemplada, en la Constitucin y en el
Cdigo General del Proceso.
Existen tambin en la actualidad jueces
conciliadores, que han sido preparados
especficamente en el tema y adems no
son los mismos jueces que van a
intervenir en el resto de la contienda. De
todos modos la conciliacin judicial se ha
transformado con el correr del tiempo en
una mera formalidad, y en aquellos
casos en que la existencia de jueces
conciliadores le da otro carcter parece
suceder que depende de cmo el juez
encara su tarea la mayor o menor
eficacia de la misma, ya que la Justicia
no est preparada para la Conciliacin;
no tiene ese objetivo en su mira y no
tiene la suficiente agilidad y flexibilidad
para encararla como corresponde.
Otros mtodos no
adversariales
Mini-juicio
Previa Evaluacin Neutral
Determinacin por expertos neutrales
Oyente neutral
Alquiler de juez
Juicio por jurado sumario
Decisin no obligatoria
ARBITRAJE
Es un mtodo adversarial, por el cual un
tercero neutral decide mediante criterios
predeterminados el conflicto planteado,
siendo su resolucin o laudo en principio
obligatoria.
MEDIACIN
Concepto de Mediacin
Caractersticas de la Mediacin
Ventajas de la Mediacin
Objetivos
El Procedimiento
Concepto de Mediacin
Al concepto de Mediacin podemos
aproximarnos desde diferentes
definiciones: podemos rastrear en el
origen de la palabra y hacer un anlisis
etimolgico; podemos estudiar diferentes
conceptos de Mediacin de Derecho
positivo, no en nuestro Derecho, ya que
no existe una definicin, sino meras
referencias aisladas en distintos textos,
como luego veremos, pero s en otras
legislaciones, sobretodo de pases
latinoamericanos que han legislado
sobre esta materia en los ltimos
veinticinco aos;
podemos estudiar definiciones
doctrinarias de distintos autores
estudiosos del tema, que priorizan
diferentes aspectos de la mediacin y de
acuerdo a eso la construyen y podemos,
incluso, tentar una definicin propia, de
carcter intuitivo antes de estudiar en
profundidad el tema o habindolo
estudiado con ms conocimiento de
causa una ms pensada.
Etimologa de Mediacin: Accin de
mediar. Llegar a la mitad de algo. Existir
o estar una cosa en medio de otra.
Transitar la lnea del medio. Interceder.
La etimologa de mediacin no se ajusta
con exactitud al concepto que estaremos
manejando, pero nos da una
aproximacin interesante, una referencia
al medio o mitad de algo, una imagen
grfica de una lnea central que divide
dos porciones y no forma parte de
ninguna de ellas.
Ms alejado parece estar el concepto
deinterceder, que en general
consideramos en el lenguaje habitual
hacer una gestin ante alguien
representando a otro, sin embargo
tambin resulta interesante que la propia
etimologa de interceder nos seala
algo que tiene que ver con ceder entre,
lo que suena a recprocas
concesiones.
Muy probablemente este galimatas
lengustico no nos aclara con exactitud el
concepto, pero nos pone en sintona con
la temtica a la que nos iremos
aproximando.
Definiciones doctrinarias:
-Mtodo de resolucin de disputas
informal, confidencial, en el que,
mediante la intervencin de un tercero
neutral que facilita la comunicacin entre
las partes, stas trabajan en la bsqueda
de una solucin satisfactoria de acuerdo
a sus intereses, con vocacin de
permanencia en el tiempo (Docentes del
Agora).
-Camino para buscar respuestas y para
solucionar amigablemente el conflicto,
sin necesidad de acudir a un juicio.
-Mtodo no adversarial de resolucin de
disputas, en el cual un tercero neutral
llamado mediador ayuda a las partes a
negociar para llegar a un resultado
mutuamente aceptable.
-Reunin de las partes con el objeto de
arreglar un diferendo, en un mbito no
jurisdiccional, con la presencia de un
tercero, no decisor sino facilitador del
consenso.
-Mecanismo mediante el que los
participantes, junto con la asistencia de
una persona o personas neutrales, aslan
sistemticamente los problemas en
disputa con el objeto de encontrar
opciones, considerar alternativas y llegar
aun acuerdo mutuo que se ajuste a sus
necesidades (Jaime Greiff)
-Medio y mtodo para hacer llegar a las
partes a un compromiso total que
garantice la paz futura entre ellas y entre
los intereses divergentes, compromiso
que apunta a la compensacin de los
intereses diferentes y bajo la
moderacin de un mediador
profesional, la integracin pacfica y
armoniosa de las posiciones divergentes
de las partes de la conciliacin, que est
compuesta de elementos jurdicos,
prcticos, sociales, sociolgicos y que
respeta apaciblemente las posiciones
vitales de cada parte (En texto de Esc.
Julia Siri)
-Negociacin llevada a cabo con la
asistencia de una tercera parte...Es un
proceso voluntario durante el cual un
profesional imparcial o tercera parte
neutral ayuda a las partes en litigio a
negociar sus diferencias, con la
posibilidad de que se alcance o no un
acuerdo (Sara Horowitz).
En estas definiciones doctrinarias se
utilizan palabras claves como MEDIO,
MTODO, PROCESO, CAMINO,
REUNIN, MECANISMO,
NEGOCIACIN y otras, que nos dan
pautas de aproximacin a la Mediacin.
Tambin nos muestran distintas
caractersticas, poniendo el acento en
unas u otras y finalmente algunas
analizan el objetivo, lo que se busca, el
resultado que se pretende.
Algunas definiciones son ms
descriptivas en extenso, otras ms
concretas y breves; algunas buscan ms
la exactitud, otras son ms intuitivas, y
las hay que buscan diferenciar a la
mediacin de otros medios de resolucin
de conflictos similares.
Ms adelante, buscaremos una
definicin propia, vlida como cualquier
opinin individual, formulada desde el
respeto por todas las dems.
Algunas definiciones de Derecho positivo
-Art. 53 de la Ley paraguaya: La
mediacin es un mecanismo voluntario,
orientado a la resolucin de conflictos, a
travs del cual dos o ms personas
gestionan por s mismas la solucin
amistosa de sus diferencias, con la
asistencia de un tercero neutral y
calificado, denominado mediador
Caractersticas de la
Mediacin
- NO ADVERSARIAL.- GANAR-GANAR
-VOLUNTARIEDAD
Las partes participan libremente del
proceso de mediacin. Participa
voluntariamente el o los requirentes del
proceso (pueden ser ambas partes las
que lo soliciten, aunque no es lo habitual)
y el o los invitados a asistir a la
mediacin.
Nadie puede conminarlos a participar:
La voluntariedad es una caracterstica
continuada durante todo el proceso,
porque en cualquier momento de ste,
cualquiera de las partes puede retirarse
sin que ello le traiga ninguna
consecuencia. De modo que la
permanencia en la mesa de mediacin
es un sntoma de querer arreglar las
cosas.
Las partes tambin son libres de llegar o
no a un acuerdo.
En este sentido, la mediacin es
radicalmente diferente al juicio, en el que
se pone de manifiesto la fuerza coercitiva
que respalda la actividad jurisdiccional
del Estado, obligando a las partes a
concurrir cuando son citadas,
configurando falta el hecho de no
hacerlo.
Esta caracterstica puede ser visualizada
como una debilidad de la mediacin
frente al juicio, ya que nada garantiza el
inicio del procedimiento, ni su
continuidad, ni el logro del acuerdo, pero
tambin puede ser visualizada como la
fuerza de lo que se da por propia
voluntad.
Una frase del profesor Couture ilustra
este concepto: Hay das del hombre en
los cuales el amor huye como una
paloma atemorizada... Lo que la justicia
entrega est cargado de dolor y de
amargura, en tanto lo que damos antes
de que mande el Derecho est lleno de
alegra y de liberacin.
-AUTODETERMINACIN
Las partes en conflicto son los autnticos
protagonistas del procedimiento y tienen
la potestad de ejercer su libertad de
decisin al servicio de satisfacer sus
autnticos intereses, no los intereses que
otros interpretan que ellos tienen.
Las partes tienen la LIBERTAD de definir
sus necesidades y soluciones y de llegar
a un acuerdo o no. Pero adems tienen
la RESPONSABILIDAD de decidir
mutuamente los trminos de cualquier
acuerdo que se alcance.
Esta caracterstica puede ser
interpretada como una debilidad de la
mediacin, sobretodo por aquellos que
buscan que sea otro el que le solucione
sus problemas (aunque probablemente
luego se queje de que no fueron
solucionados bien, de acuerdo a sus
intereses).
En cambio, para aquellos que detentan
una personalidad madura y que
consideran que ellos son los mejores
intrpretes de sus conflictos y que con
ayuda pueden llegar a solucionarlos
mejor que un tercero, esta caracterstica
es una de las ms importantes ventajas
que ofrece la mediacin frente a otros
procedimientos de naturaleza
jurisdiccional.
Es de destacar, tambin, que, en este
sentido, la mediacin cumple una funcin
didctica o educativa, legitimando a las
partes en su poder de decidir por s
mismas, aunque con la posibilidad de
apoyarse en el auxilio del mediador.
Dos textos seleccionados de distintos
autores y de distintas pocas, ilustran
que el tema de la libertad-
responsabilidad ha sido una
preocupacin del hombre desde siglos
atrs y seguramente lo seguir siendo.
No te d, Adn, ni un puesto
determinado ni un aspecto propio ni
funcin alguna que te fuera peculiar, con
el fin de que aquel puesto, aquel
aspecto, aquella funcin por los que te
decidieras, los obtengas y conserves
segn tu deseo y designio. La naturaleza
limitada de los otros se haya
determinada por las leyes que yo he
dictado. La tuya, t mismo la
determinars sin estar limitado por
barrera ninguna, por tu propia voluntad,
en cuyas manos te he confiado.
Te puse en el centro del mundo con el fin
de que pudieras observar desde all todo
lo que existe en el mundo. No te hice ni
celestial ni terrenal, ni mortal ni inmortal,
con el fin de que casi libre y soberano
artfice de ti mismo- te plasmaras y te
esculpieras en la forma que te hubieras
elegido. Podrs degenerar hacia las
cosas inferiores que son los brutos;
podrs de acuerdo con la decisin de tu
voluntad- regenerarte hacia las cosas
superiores que son divinas PICO DELLA
MIRNDOLA en Oratio de hominis
dignitate.
El hombre moderno, libertado de los
lazos de la sociedad pre-individualista
lazos que a la vez lo limitaban y le daban
seguridad- no ha ganado an la
libertad...An cuando la libertad le ha
proporcionado independencia y
racionalidad lo ha aislado...Tal
aislamiento le resulta insoportable y la
alternativa que se le ofrece es la de
rehuir la responsabilidad de esta libertad
positiva, la cual se funda en la unicidad e
individualidad del hombre ERICH
FROMM en El miedo a la libertad.
-CONFIDENCIALIDAD
La confidencialidad y reserva de todo lo
actuado es un deber del conductor de la
mediacin, de las partes, de los asesores
legales, de los peritos y de todo aquel
que intervenga en la mediacin.
Toda la informacin vertida por las partes
en la mesa de mediacin deber quedar
en este mbito y no salir de all, a menos
que las partes expresamente lo
autoricen.
De las actuaciones no queda registro y
en caso de llegar a un acuerdo y dejarse
ste por escrito slo se registra el propio
acuerdo y no los intercambios a que dio
lugar.
Ningn elemento de estas reuniones
puede utilizarse en un eventual proceso
judicial posterior.
Esta caracterstica constituye una
garanta para la distensin de las partes
en conflicto, para que se pueda crear un
clima de comodidad necesario para
arribar a acuerdos.
Esta caracterstica hace de la mediacin
el instituto ideal para mediar
determinados conflictos, como son casos
de presunta mala praxis o presunto mal
ejercicio profesional (que pueden ser
muy costosos en cuanto a prestigio en
una plaza pequea como la nuestra) y
tambin en aquellos casos en que una
empresa quiere preservar de la opinin
pblica alguna o toda la informacin que
se ventila en sus conflictos, por razones
comerciales, de competencia,etc.
La mediacin es personalizada, est
hecha a la medida del conflicto concreto
que se enfrenta y a la medida de las
partes involucradas. Por eso es un
procedimiento que permite y exige
mucha creatividad, ya que no hay un
conflicto igual a otro como no hay partes
iguales a otras. Se podrn tener
determinadas herramientas y tcnicas de
apoyo para manejar, pero en definitiva el
xito o el fracaso de la mediacin, en
gran medida, dependern de la
creatividad que tenga el mediador y que
le trasmita a las partes.
PERSONALIDAD Y
PERSONALIZACIN
La estructura de la mediacin puede y
debe ser adaptada de acuerdo al
conflicto de inicio que se enfrenta y
deber cambiarse sobre la marcha si es
necesario. Habremos de tener la agilidad
necesaria para adaptarnos a los cambios
que percibamos en la mesa de
mediacin.
Es personal porque las partes deben
concurrir personalmente al proceso, en la
medida de lo posible. Es importante el
cara a cara ya que son las partes las
protagonistas de la mediacin, son
quienes conocen sus reales intereses y
pueden disponer en base a ellos.
En casos excepcionales, cuando se
trata de instituciones se puede admitir
que concurra a la mediacin un
apoderado debidamente autorizado.Otro
caso excepcional es aquel en que las
personas involucradas son muchas y es
materialmente imposible reunirlas a
todas; en ese caso el mediador deber
encontrar la manera de adaptar al
proceso a esta dificultad, ya sea a travs
del apoderamiento o a travs de un
orden diferente en la estructura que se
busque.
PROCEDIMIENTO SENCILLO,
ESTRUCTURADO PERO FLEXIBLE
El procedimiento de mediacin es muy
sencillo, en rasgos generales se limita a
etapas que pueden ser intercambiadas
entre s por decisin del mediador y que
tienen una estructura de apoyo. Estas
etapas, que luego se analizarn con
detenimiento, son: una sesin conjunta
inicial, sesiones separadas con las
partes individualmente, en caso de que
sean necesarias y una sesin conjunta
final o varias.
El procedimiento es informal y esta
caracterstica no se da nicamente
porque no est pautado por el Derecho
positivo vigente, sino que, en general, en
aquellos casos en que s est normado
se mantiene la informalidad como rasgo
imprescindible.
Una frase del mediador argentino E.
Mariscal dice: La decisin creativa es el
principio de la abundancia. La riqueza
brota de la potenciacin y el uso de
todas las alternativas implicadas en el
conflicto, tanto manifiestas como
latentes.
La pobreza se instala en el achicamiento
de posiciones encontradas, en la gestin
RUTINARIA asegurada en antecedentes
fijos, coherentes pero inoperantes.
Ventajas de la Mediacin
Cuando mencionamos las ventajas de
un instituto siempre lo hacemos en
comparacin con otros institutos de
similar naturaleza; las ventajas son
siempre comparativas, con respecto a
otros mtodos de resolucin de conflictos
o con respecto al propio procedimiento
jurisdiccional. Las ventajas son tambin
relativas, dependen del caso concreto.
Como luego veremos dependiendo del
conflicto que se trate lo que se menciona
aqu como ventajas puede ser
considerado una desventaja en ciertos
casos, por lo tanto lo importante de esto
es que las personas conozcan de qu se
trata la mediacin, qu posibilidades le
ofrece y si es eficaz para el tipo de
conflicto que quiere solucionar. De todos
modos, en rasgos generales, se pueden
considerar ventajas de la mediacin:
No adversarial: ganar-ganar
Voluntariedad
Autodeterminacin
Confidencialidad
Adaptabilidad
Sencillez e informalidad
Estas ventajas ya fueron analizadas
como caractersticas de la mediacin. De
modo que no repetiremos conceptos.
Otras ventajas son:
Preservacin de vnculos: Existen
conflictos en los cuales lo prioritario no
es slo buscar la solucin o el acuerdo
sino tambin preservar los vnculos
existentes entre las partes y hasta, a
veces, restablecerlos. La mediacin,
cuidadosa del buen ejercicio de la
comunicacin, colabora con este
objetivo, a diferencia de otros
procedimientos como el jurisdiccional, en
que esta intencin ni siquiera est
planteada;
muchas veces los conflictos que se
ventilan en sede jurisdiccional (por
ejemplo conflictos de familia, de
sociedades, de empresas familiares, de
vecindad,etc...) terminan con el conflicto
solucionado por el poder del juez y con
las partes que se sienten defraudadas
porque sus vnculos se deterioraron o no
pudieron restablecerse como se
pretenda. No estamos diciendo que esto
sea una carencia de la Justicia.
Simplemente la Justicia no tiene ese
propsito, no est construda para eso;
este es un nicho no cubierto que bien
puede ser encarado por la mediacin.
Rapidez: En general el ahorro de tiempo
en estos procesos es comparado con lo
que la Justicia brinda de tal magnitud,
que, aunque planteamos que todas las
ventajas son relativas, sta se da
prcticamente en todos los casos. La
paradoja del tiempo posmoderno es que
mientras los medios de comunicacin
avanzan a pasos agigantados, la Justicia
est cada vez ms lenta (porque est
cada vez ms llena de casos; la
conflictividad aumenta y los tribunales no
tienen otras vas de escape).
Como todos sabemos en muchos casos
justicia lenta no es justicia. Hay conflictos
que requieren particularmente una
resolucin veloz, porque sino pierden la
posibilidad de ser resueltos; ese tipo de
conflictos es un nicho que la mediacin
puede cubrir.
Esta caracterstica est estrechamente
vinculada con la que analizamos a
continuacin, la Economa, ya que es
obvio que el tiempo es un recurso
escaso y por lo tanto costoso.
Economa: En general la mediacin
resulta ms econmica que los procesos
judiciales en todo el mundo, ya que la
forma de abonar es por consulta y no en
proporcin al capital en juego.
En nuestro pas, como consecuencia de
la vigencia de la ley 16.995 de la cual
luego hablaremos en extenso, la
mediacin requiere asistencia letrada
obligatoria (lo que no se da
prcticamente en ningn otro Derecho
vigente por considerarse que un
procedimiento informal no necesita este
requisito) y por lo tanto el costo de los
honorarios de abogados para las partes
disminuye la ventaja comparativa de
economa con respecto a lo que se da en
otros pases, pero puede resultar, de
todos modos ms econmica.
Esta ventaja suficientemente divulgada
puede abrir un nicho importante para la
mediacin en el rea de negocios, en el
rea comercial y empresarial.
Flexibilidad y agilidad: Esta ventaja est
estrechamente vinculada a la
caractersticas de informalidad y de
adaptabilidad ya analizadas. La
mediacin es una especie de traje
hecho a medida de las partes y del tipo
de conflicto.
Otros procedimientos ms ortodoxos
tienen la carga de una pesada burocracia
detrs, que puede tener su razn de ser
como garanta para las partes en
determinados conflictos, pero que,
aplicada a otros casos parece un marco
demasiado duro sin sentido.
Mirada puesta hacia el futuro: En la
mediacin, como en el caso de otros
mtodos, el conflicto est instalado ya,
no lo estamos previniendo; lo estamos
tratando de solucionar. Por lo tanto es
inevitable que hablemos de ese pasado
que gener la problemtica, pero el
mediador no se quedar en ese pasado
ms que para conocer los hechos e
intentar estimular a las partes para que
tampoco se queden en ese pasado. Lo
que se puede modificar siempre est
adelante nuestro; hacia all pondremos la
mirada.
Fomento de valores: Esta ventaja es una
autntica consecuencia del
procedimiento. La mediacin fomenta el
dilogo, la equidad, la tolerancia, el
respeto, la libertad, la
responsabilidad,etc.
Interdisciplinariedad: La mediacin
permite y es aconsejable que as sea el
manejo interdisciplinario del conflicto.
En general los conflictos, como ya se ha
visto, suelen ser multicausales y
desordenadamente conviven en un
mismo problema temas a veces
afectivos, a veces comerciales, a veces
familiares, a veces psicolgicos y de
otros tipos.
El mediador tiene la posibilidad de
asesorarse o de actuar, si es necesario,
con especialistas en temticas que
desconoce o que considera que
requieren un tratamiento profesional.
Esta caracterstica enriquece mucho el
trato de un conflicto, que es, sin duda, un
proceso complejo y con mltiples
dimensiones.
El mediador tiene la posibilidad de
asesorarse o de actuar, si es necesario,
con especialistas en temticas que
desconoce o que considera que
requieren un tratamiento profesional.
Esta caracterstica enriquece mucho el
trato de un conflicto, que es, sin duda, un
proceso complejo y con mltiples
dimensiones.
Creatividad: La mediacin es flexible y
adaptable, por ende la posibilidad de
ejercer la creatividad del mediador es
mucho ms grande que en procesos muy
estructurados. Asimismo las propias
partes protagonistas del procedimiento
podrn ejercer esa creatividad con la
probable ayuda y estimulo del mediador.
Mayor porcentaje de cumplimiento de
acuerdos: Esta ventaja obviamente ha
sido estudiada en pases donde la
mediacin est definitivamente instalada,
dndose por tanto un nmero de
acuerdos importantes que permiten,
habiendo hecho un seguimiento de los
mismos, evaluar comparativamente su
cumplimiento. Se comprueba que el
porcentaje de cumplimiento de acuerdos
es mayor al de otros mtodos y que
adems los acuerdos son a ms largo
plazo.
En estudios hechos fundamentalmente
en Estados Unidos sobre este tema, se
concluye que la causa de esto es que las
partes son coautoras del acuerdo y
reconocen su participacin en l, de
modo que, ms all de estar o no
satisfechas con el mismo, se han
comprometido a cumplirlo.
No es excluyente de otros mtodos: La
concurrencia a la mediacin no excluye,
en lo absoluto, la posibilidad del uso de
otros mtodos de resolucin de conflictos
ni la concurrencia a la Justicia. Es de
destacar que auspiciar la mediacin
como otros mtodos no implica sacarle
su lugar a la Justicia sino todo lo
contrario; implica sumar a sta casos en
los cuales no est siendo eficaz porque
no est hecha para ellos; significa
proporcionarle un alivio a los tribunales.
De la cultura del litigio a la cultura del
acuerdo: La mediacin tiene un fin macro
que tiene que ver con la pacificacin, que
tiene que ver con el aprendizaje de
modos que redunden en poner las
energas en conflicto a trabajar juntas y
en la misma direccin en pos de una
solucin satisfactoria, que tiene que ver
con adquirir la capacidad de solucionar
los conflictos propios a travs del dilogo
y la creatividad, que tiene que ver con
bajar la carga de violencia social.
Conjuntamente con otras bsquedas
pacificadoras la mediacin puede ser un
instrumento eficaz para contribuir a un
cambio que nos lleve de la cultura del
litigio a la cultura del acuerdo.
Objetivos de la mediacin
A) Lograr acuerdos en los conflictos,
totales o parciales.
B) Acercar a las partes en su
comunicacin
C) Fin didctico: ensear a las partes
y a todos los participantes una forma
menos confrontativa de resolver sus
diferencias, vislumbrando nuestro
potencial para la colaboracin.
D) Pacificar
MATERIA MEDIABLE
Los derechos inalienables quedan
excluidos del mbito de la mediacin.
Los llamados conflictos
inconmesurables hasta tanto no
transformen su naturaleza no son
mediables.
Existen algunos tipos de conflictos que
se discute si pueden ser o mediables o
no, por ejemplo la materia penal y los
casos de violencia domstica
ALGUNAS FORMAS DE
CLASIFICAR LA MEDIACIN
A) POR MATERIA
Por ejemplo:
- Mediacin familiar
- Mediacin laboral
- Mediacin educativa
- Mediacin comunitaria
- Mediacin en las relaciones de
consumo etc...
B) DE ACUERDO AL ROL QUE
CUMPLE EL MEDIADOR
- Mediacin clsica (Harvard) : En
este modelo el mediador debe
abstenerse de prejuicios,
valoraciones, creencias que
impliquen imposiciones a las
partes
- Otros modelos : permiten al
mediador mayor libertad en el
manejo y comunicacin de
opciones o soluciones a las
partes.
C) DESDE EL PUNTO DE VISTA DE
LA ACTIVIDAD NOTARIAL
- Mediacin Notarial: Es laactividad
que el notario despliega dentro del
ejercicio de su funcin, a fin de
favorecer la comunicacin de las
partes y la armonizacin de sus
intereses. (Esc. Siri)
Es conducente a PREVENIR el
litigio. Forma parte de la funcin
notarial.
- Mediacin Clsica: Es la
mediacin que estamos
estudiando, es un modo de
solucionar el conflicto, con ste ya
instalado. Si el notario quiere
practicar esta mediacin, deber
especializarse en las tcnicas y
habilidades que requiere y deber
asumir el rol de mediador
prescindiendo de actuar
notarialmente en todo el proceso.
El procedimiento de la
mediacin
La etapa previa a la mediacin es
aquella en que el mediador toma, de
alguna manera prevista, contacto con
el caso o con las partes.
Los mediadores de experiencia
consideran innecesario y hasta
perjudicial que el mediador conozca los
antecedentes del tema antes de llegar
a la mesa de mediacin y escuchar los
pormenores de las propias partes, ya
que eso puede entraar el riesgo de
prejuiciar o hacerse cargo de historias
antiguas.
A) ETAPA PREVIA A LA MEDIACIN
La mediacin parte del supuesto de
mirar hacia el futuro, por lo tanto es
conveniente que el mediador no tenga
contacto con lo pasado ni en forma oral
(narrado por alguna de las partes, un
asesor o cualquier otro tercero) ni en
forma escrita (por presentacin de
alguna clase de documentos).
Frente a este tema surge el problema de
quin evala si el asunto es mediable o
no.
En general en los Centros de
Mediacin se utiliza la figura de un
receptor, empleado o mediador quin
se encargar de los aspectos
administrativos del caso y de evaluar si
es mediable o no y de asignar el caso a
un mediador de acuerdo a criterios
prefijados y luego sale del caso, que
pasa a ser tomado por el o los
mediadores actuantes.
En otros casos es el propio mediador
en la primera sesin, el que evaluar si
es pasible de mediacin, con el
inconveniente de que ya tenemos a las
partes reunidas con la expectativa de
una posible solucin.
Las mismas diferentes opciones se
pueden establecer para definir quin
informa a las partes sobre el
procedimiento de mediacin: sin
ninguna duda el mediador tiene que
hacerlo, pero algunos aspectos de
ndole ms administrativa que de fondo
pueden ser informados por el receptor.
Otro tema importante en esta etapa
previa es la identificacin de las partes
necesarias en el proceso, as como la
determinacin de la autoridad de las
partes para llegar a un acuerdo.
Otro tema importante es la citacin o
convocatoria a la parte invitada, que
puede ser por carta, telefnica o
personal. Antes del comienzo de la
mediacin propiamente dicha, el
mediador deber chequear que el lugar o
espacio fsico en que se desarrollar el
procedimiento sea el adecuado,
existiendo para esto requisitos mnimos
de espacio y mobiliario, como tambin de
ubicacin del mediador, las partes, los
asesores y dems participantes
Sobre esta temtica tan interesante
como compleja hay diversos estudios
que provienen de otras disciplinas,
como la Psicologa, las Ciencias de la
Comunicacin,etc.
B) SESIN CONJUNTA INICIAL
En esta primera etapa llamada Sesin
conjunta inicial (algunos autores
prefieren llamarla Reunin conjunta
inicial, ya que la palabra sesin tiene
connotaciones psicolgicas) todas las
personas que se consideran enfrentadas
en el conflicto debern estar presentes
con sus asesores letrados y el o los
mediadores en la misma habitacin.
- RECEPCIN Y PRESENTACIONES
La forma de recibir a las partes y
hacer las presentaciones
correspondientes tiene que ser muy
cuidadosa por parte del mediador, en
la medida que debe dar la muestra
inicial de su imparcialidad y
neutralidad.
- INFORMACIN SOBRE EL
PROCEDIMIENTO (DISCURSO
INICIAL)
En este discurso, que luego ser
estudiado en profundidad el mediador
explica a los presentes de qu se trata la
mediacin, acenta
determinadas caractersticas de la
misma como lo son protagonismo de
las partes, voluntariedad y
confidencialidad, aclara el rol del
mediador y el rol de los asesores,
explica un poco la estructura flexible
que seguir y establece las normas
mnimas de respeto entre las partes
para facilitar el dilogo. Asimismo
puede informar sobre los honorarios y
su forma de cobro.
ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD
Este acuerdo que suscriben las partes,
los asesores, el mediador y todo aquel
que participe de la mediacin implica la
obligacin de no divulgar a nadie fuera
del mbito de la mediacin nada de lo
que se ventile en las sesiones, a menos
que se le autorice expresamente
- PRESENTACIN DE LAS
POSICIONES DE LAS PARTES: Las
partes relatan su versin de los
hechos y hacen el planteo de sus
necesidades o aspiraciones frente a
estos hechos. A cada parte se el
otorga el mismo tiempo para esta
etapa. Uno de los objetivos
perseguidos, adems de enterarse de
boca de las propias partes de los
hechos, es lograr que las partes se
escuchen entre s.
PARAFRASEO: Pequea sntesis que el
mediador realiza de las posiciones de
cada una de las partes, tratando de
quitarle las connotaciones negativas, con
el objetivo que la parte escuche de boca
de otro su propia versin
- Es decir se trata de una
reformulacin, lo ms ordenada
posible de los dichos de las partes,
en forma sinttica y con lenguaje
neutral.
Los objetivos del parafraseo son: a)
Ordenar b) Legitimar a las personas
c) Clarificar d) Promover el
reconocimiento del otro.
Lo que el mediador debe evitar en
esta etapa es valorar, acusar,
enjuiciar, adoctrinar, corregir, cambiar
las historias (s puede reformularlas),
restringir la informacin o amenazar.
- FORMULACIN DE PREGUNTAS a
las partes, con la finalidad de
clarificar la situacin, indagar posibles
intereses no explicitados y sobretodo
identificar y explicitar posibles reas
de acuerdo.
Tambin la formulacin de preguntas
puede usarse para desestabilizar, de
modo que la parte reflexione, se
cuestione, protagonice y/o reconozca al
otro.
La forma de preguntar y el tipo de
preguntas que se utilicen tiene que ver
con la intencin que se busca:
a) Se puede interrogar
circunscribiendo, es decir buscando
un s o no por respuesta (pregunta
cerrada). b) Se puede interrogar
estimulando la reflexin personal
(pregunta abierta) por ejemplo
Cmo piensa ud. que...? c) Se
puede preguntar circularizando la
relacin (espacio, tiempo o
secuencias) para clarificar
relacionando, para establecer
secuencias temporales y para abrir
alternativas.
La tcnica interrogativa es una de las
herramientas ms importantes que debe
manejar un mediador y si bien con la
prctica se adquiere un buen manejo de
la misma, lo cierto es que presenta
algunas dificultades iniciales que deben
ser sorteadas con mucho ejercicio.
RESUMEN: Sntesis que realiza el
mediador de la historia contada por las
partes, tratando de reposicionar
positivamente a ambas partes, con el
objetivo de que se sientan entendidos y
escuchados; tambin sirve para cotejar si
el propio mediador entendi bien los
hechos;
asimismo se utiliza para establecer
analgicamente un modelo de
comunicacin y tiene un efecto
didctico.
C) SESIONES PRIVADAS
(EVENTUALES)
Los objetivos que se persiguen en
estas sesiones que se mantienen por
separado con cada una de las partes
con igualdad de tiempo son:
- Recordar el tema confidencialidad
- Indagar intereses y necesidades,
sobretodo aquellos que la parte
quizs no quiso explicitar en
presencia de la otra parte.
- Conocer ms en profundidad la forma
de pensar y el sentir de la parte.
- Reflexionar sobre las alternativas al
acuerdo negociado.(MAAN y PAAN)
- Ejercer el rol de agente de la realidad
y abogado del diablo.
- Generar y desarrollar opciones.
Evaluarlas.
- Consultar a la parte qu tramos de lo
verbalizado no quiere que sean
trasmitidos a la otra parte y cules s.
Repasar y clarificar las proposiciones
para ser llevadas a la entrevista
conjunta.
D) SESIN O SESIONES CONJUNTAS
FINALES
Como en la primera reunin se
encuentran en la mesa de mediacin
todas las partes, sus asistentes letrados,
el o los mediadores y todos los
participantes. La primera reunin tena
un gran objetivo INFORMATIVO (se
trataba de conocer el tema y
posicionarse frente a l); esta etapa es
eminentemente REFLEXIVA (se trata de
recontextualizar, construir una historia
alternativa y trabajar con miras al
acuerdo si es posible).
- Se hace un reencuadre o replanteo
del conflicto, en base ms a los
intereses de las partes que a las
posiciones, es decir se les cuenta lo
que llamamos la historia alternativa.
- Surgimiento de propuestas
braimstorming o torbellino de ideas.
Con esta tcnica se apunta a la
cantidad y no a la calidad de las
propuestas.
- Evaluacin de las opciones: discusin
de las ventajas y desventajas de las
opciones planteadas.
- Acuerdo
- Cierre de la mediacin, resaltando el
trabajo intenso y positivo realizado
por las partes y los asesores.
E) SEGUIMIENTO DE LOS
RESULTADOS DE LA
MEDIACIN.
- Evaluacin del cumplimiento del
acuerdo, en su caso.
- Evaluacin con fines estadsticos
Mediacin Frustrada
Aquel caso en el que una vez solicitada
la mediacin por una de las partes
involucradas en el conflicto, fijada la
primera sesin y hecha en forma la
citacin, el citado concurre pero el
solicitante no o no concurren ninguna de
las dos partes.
INTIL TENTATIVA DE MEDIACIN
Aquel caso en el que una vez solicitada
la mediacin por una de las partes
involucradas en el conflicto, fijada la
primera sesin y hecha en forma la
citacin o invitacin, el citado no
concurre.
LA INTERVENCIN DE LOS
ASESORES
- Somero anlisis del art. 2 de la Ley
16.995, sus inconvenientes y
ventajas. Anlisis a la luz del Derecho
Comparado.
- Para que el proceso de mediacin
funcione es importante que los
asesores letrados colaboren y
sobretodo tengan en claro su papel.
- Oportunidad en que debe clarificar el
papel del asesor explicndole que el
proceso es de las partes: es
conveniente hacer estas aclaraciones
cuanto antes, si es posible en el
mismo discurso inicial, y volverlo a
recordar durante el transcurso del
procedimiento cuantas veces sea
necesario.
Importancia de la divulgacin a los
abogados de estos mtodos y la
importancia de su papel colaborativo
COMUNICACIN
Por qu estudiar COMUNICACIN en
un Curso de Mediacin?
La mediacin es una forma de resolucin
de conflictos y los conflictos tienen en su
base una ruptura en la comunicacin; por
lo tanto, si empezamos por los cimientos
del edificio para poder construir,
deberemos empezar por estudiar esa
ruptura y la manera de prevenirla o
subsanarla.
El mediador deber conocer el objeto de
sus desvelos, el conflicto y al ser ste un
proceso comunicacional, deber
necesariamente saber manejarse en esta
rea.
Dentro de sus roles se encuentra el de
ser facilitador de la comunicacin, quitar
los obstculos a una comunicacin
eficaz, por lo tanto sus herramientas se
desarrollarn en este campo.
En la Mediacin se producen distintos
niveles de la comunicacin. De los ms
importantes son la comprensin de los
hechos, intereses y necesidades de las
partes por el mediador y la comprensin
de la perspectiva de una de las partes
por la otra y viceversa.
Las Ciencias de la Comunicacin son
inabarcables para un curso; de hecho
existe en diversas Universidades
carreras cuyo objeto son estas ciencias y
otras que navegan permanentemente en
estas aguas como las carreras que se
desarrollan en el campo de las ciencias
sociales, como la Psicologa, la
Sociologa,etc., pero es fundamental
para el que se quiera desempear como
mediador un mnimo de conocimiento de
la comunicacin.
Todos sabemos comunicarnos mal o
bien en forma innata, pero es importante
concientizar estos procesos y
profundizarlos para reflexionar sobre el
instrumento de la mediacin: la
comunicacin.
El siglo XX fue llamado el siglo de las
comunicaciones basndose en los
grandes adelantos que en ese campo
posibilit la tecnologa. Lo paradjico es
que ha sido un siglo tambin pautado por
los grandes conflictos y la percepcin de
falta de comunicacin.
Ha sido tambin el siglo del
conocimiento: el saber pas a ser la
pieza clave de las organizaciones. Pero
de nada vale nuestro conocimiento si no
lo comunicamos. El conocimiento es
poder en potencia. El conocimiento
comunicado es poder.
Definicin de Comunicacin
COMUNICACIN EN GENERAL- La
comunicacin es un proceso, no es una
accin sino un conjunto de acciones, en
las cuales estn comprometidos por lo
menos dos seres vivos, que se
relacionan y mutuamente producen
modificaciones que son producto de
interacciones.
COMUNICACIN HUMANA-
Intercambio realizado entre dos o ms
personas con la finalidad de trasmitir un
mensaje.
Es un proceso que se caracteriza por:
-Dos o ms EMISORES o
RECEPTORES
-Entre los que circulan MENSAJES
-En una serie de IDAS y VUELTAS
-Por diferentes CANALES O MEDIOS al
mismo tiempo o sucesivamente
-Siendo, en el mejor de los casos
CONGRUENTES
-Que siempre se influyen mutuamente
-Dentro de un CONTEXTO espacial,
histrico
-Dentro de un CONTEXTO cultural
-Todo esto genera una HISTORIA o
NARRATIVA
Elementos de la Comunicacin
EMISOR-RECEPTOR: Sujetos de la
comunicacin
MENSAJES: Contenido de la
comunicacin
MEDIO o CANAL: Modalidades
sensoriales por las que un mensaje
puede ser representado: Verbal
(palabras)- No verbal (gestos, posturas,
distancias, etc.)- Paraverbal (tonos,
volumen,etc.).
CONTEXTO: Indicadores objetivos o
externos (De espacio: por ejemplo las
dimensiones fsicas del lugar; forma de
ubicacin del mobiliario,etc.
Histricos: por ejemplo costumbres
aceptadas o no en esta poca,etc.).
CONTEXTO CULTURAL: Tipos de
presunciones o inferencias de una
cultura determinada (Por ejemplo: llegar
diez minutos tarde).
Principios de la Comunicacin
Humana
El autor PAUL WATZLAWICK, quien
desarroll y sistematiz la Teora de la
Comunicacin Humana desde un punto
de vista pragmtico elabor algunos
principios o axiomas de carcter tentativo
y preliminar, que son:
I) NO ES POSIBLE NO COMUNICARSE
Es imposible no comunicarse. Toda
conducta es comunicacin y no existe lo
contrario a la conducta. El silencio o la
falta de respuesta tambin son formas de
comunicacin.
II) TODA COMUNICACIN TIENE DOS
ASPECTOS: UNO DE CONTENIDO Y
UNO RELACIONAL, DE MODO QUE EL
SEGUNDO CALIFICA AL PRIMERO
Toda Comunicacin implica la trasmisin
de una informacin (contenido del
mensaje o report) y adems refleja la
relacin que se establece con el otro
(command). De estas dos variables se
pueden generar cuatro combinaciones
posibles:
-Los participantes acuerdan en contenido
y en la relacin
Ejemplo: -Vayamos juntos al Curso de
Mediacin
-Est bien. Vamos.
-Los participantes desacuerdan en
contenido y en la relacin
Ejemplo: -Vayamos juntos al Curso de
Mediacin
-No quiero ir al Curso ni quiero
salir contigo
-Los participantes acuerdan en contenido
y desacuerdan en la relacin
Ejemplo: -Vayamos juntos al Curso de
Mediacin
-Quiero ir al Curso de
Mediacin, pero no contigo
-Los participantes acuerdan en la
relacin y desacuerdan en el contenido
Ejemplo: -Vayamos juntos al Curso de
Mediacin
-Quiero salir contigo pero no ir
al Curso de Mediacin
III) LA NATURALEZA DE UNA
RELACIN DEPENDE DE LA
PUNTUACIN DE LAS SECUENCIAS
DE COMUNICACIN ENTRE LOS
COMUNICANTES
Teniendo en cuenta el carcter de
circular de una comunicacin, es difcil
establecer el origen de la secuencia,
porque siempre habr un hecho anterior
que la caus. Si no puntuamos ambas
partes en determinado lugar el inicio, es
probable que se den malentendidos.
IV) LOS SERES HUMANOS NOS
COMUNICAMOS TANTO DIGITAL
COMO ANALGICAMENTE
La comunicacin que hacemos a travs
de la palabra (oral o escrita) se
denomina comunicacin digital.
La comunicacin que hacemos a travs
de gestos, posturas, tonos de voz,
secuencia, ritmo, cadencias, expresin
facial y otra formas de expresin que no
incluyen la palabra, se denomina
analgica.
El mayor inconveniente es traducir desde
lo digital a lo analgico y viceversa.
La comunicacin analgica es la
comunicacin por excelencia.
Cuando la comunicacin analgica y la
digital no coinciden se habla de doble
mensaje.
V) TODOS LOS INTERCAMBIOS
COMUNICACIONALES SON
SIMTRICOS O COMPLEMENTARIOS,
SEGN ESTN BASADOS EN LA
IGUALDAD O EN LA DIFERENCIA
La interaccin entre las partes ejerce una
influencia recproca que modifica en
general la conducta posterior de cada
una de ellas ante la conducta de su
interlocutor. Esos intercambios generan
comportamientos simtricos o
complementarios.
A veces se tiende a igualar la conducta
recproca desarrollando una situacin
competitiva por tratar de colocarse cada
uno a la altura del otro.
A veces se tiende a generar una
desigualdad que parte de dos posiciones
diferentes: una de superioridad con
relacin a la inferioridad de la otra.
En este caso ambas conductas son
diferentes, pero complementarias,
porque encajan una con la otra y se
retroalimentan mutuamente.
Tipos y modelos de
Comunicacin
Existen varias perspectivas distintas de
distintos autores sobre el tema
Comunicacin. Vamos a destacar dos
por distintas razones que explicitaremos.
MODELO DE BARNETT PEARCE
Este modelo fue construido por el
comuniclogo que le dio nombre en base
a observaciones (a travs del espejo de
mirada unidireccional) de encuentros de
mediacin.
Su teora se basa en el triplete
conversacional. La conversacin (que,
segn l, es la primera y la ms primitiva
forma de comunicacin humana) es, en
su estructura a)algo que yo hago,
b)seguida de algo que el otro hace y
c)seguida de algo que yo hago (estmulo-
respuesta-refuerzo).
Generalmente pensamos que estamos
respondiendo a alguien pero, en
realidad, podemos organizar las cosas
de tal forma que lo que el otro emiti
pueda ser entendido como una
contestacin a algo que nosotros
planteamos primero. Por lo tanto UNO
CONTROLA TOTALMENTE SUS
PROPIAS CONVERSACIONES.
Las conversaciones suelen producir
cambios. Somos lo que somos en la
actualidad en virtud de la historia de
nuestras conversaciones. Estas han
tenido efectos pragmticos en nuestras
vidas. SOMOS LA MATERIALIZACIN
DE NUESTRAS CONVERSACIONES.
Si hay algo comn a todas las personas,
en todos los tiempos y en todos los
lugares, eso es la CONVERSACIN.
Cuando conversamos construimos
HISTORIAS. Las historias son la
tecnologa primaria de la comunicacin.
Tienen todas una estructura: principio,
medio y fin.
Las historias tienen, adems, tres
elementos: la COHERENCIA, la
COORDINACIN y el MISTERIO.
Las disputas son el material de las
mediaciones y se generan en las
conversaciones que llevamos a cabo en
las situaciones de conflicto. El proceso
de mediacin, segn este autor, se
desarrolla nica y totalmente a travs de
conversaciones y el anlisis de stas
puede brindarnos una nueva perspectiva
para la comprensin de las disputas y
para la conduccin del proceso.
Cualquier persona es el centro de
mltiples conversaciones y cada una de
estas conversaciones evoca un orden
moral diferente. Soy la persona que soy
en virtud de la conversacin en la que
me encuentro involucrada con otra
persona. Muchas veces las
conversaciones con una misma persona
generan diferentes rdenes morales, en
funcin de los roles que en ese contexto
se estn desempeando.
Si somos parte de una organizacin nos
encontramos involucrados en diferentes
relaciones al mismo tiempo o
sucesivamente, establecindose una
red de conversaciones dentro de la
organizacin. Pero al mismo tiempo cada
una de esas personas, a su vez, es el
centro del tomo de otras mltiples
conversaciones. Y la red se contina
complejizando.
Para conocer una organizacin, cabe
hacerse las siguientes preguntas:
Cules son las conversaciones que
tienen lugar en ella? - Quines tienen
acceso a las conversaciones? - Cules
son las reglas de las conversaciones?
Las conversaciones no estn fuera de
nosotros. Estamos inmersos en ellas.
Nosotros generamos las conversaciones
y stas nos generan a nosotros, en una
rueda sin fin. No vemos las
conversaciones; estamos en medio de
ellas, somos parte de ellas. Las
hacemos y ellas a su vez nos hacen a
nosotros.
Construyendo una matriz de tipos de
comunicacin distingue cuatro tipos:
MONOCULTURAL, ETNOCNTRICA,
MODERNISTA y COSMOPOLITA.
Los elementos que se tienen en cuenta
para esta clasificacin son:
a) Tratamiento de los otros : En las
conversaciones se puede tratar al otro
como un nativo o como un no nativo.
Se considera nativo cuando uno tiene
los mismos parmetros que el otro, y un
no nativo en el caso contrario
b) Tratamiento de los recursos: Son
recursos todos aquellos elementos a los
que apelamos para hacer una historia
ms completa (formas de pensar, de
sentir, matrices de aprendizaje, recursos
humanos, cosas,etc..). Cada vez que
entramos en una conversacin ponemos
en riesgo o no estos recursos.
c) La fuerza lgica del significado y de la
accin utilizada: Es una combinacin de
lo que debe ser con lo que se debe
actuar. Hay cinco tipos de fuerza lgica:
Prefigurativa: se mira lo que sucedi
antes para saber que hacer. Contextual:
Se mira el contexto para saber que
hacer. Prctica: De acuerdo a la meta
que me propuse voy a saber que hacer.
Implicativa: Quiero ver el contexto, pero
no para seguirlo sino para modificarlo.
Reflexiva: Nuestras reflexiones
construyen nuestros resultados.
d) Sobre qu MITOS se basa.
-Mito de la similitud: Somos todos
iguales
-Mito de la escasez: No hay suficiente
para todos
-Mito de las infinitas posibilidades:
Las riquezas son inagotables
Matriz de tipos de
comunicacin
MONOCUL-
TURAL
ETNOCN-
TRICA
MODER-
NISTA
COSMO-
POLISTA
Tratamiento
De los otros
Nativo No nativo No nativo Las dos
Tratamiento
De los
recursos
No riesgo No riesgo Si riesgo Las dos
Lgica Pref. Y
Contex
Pref y Contex Imp.prac y
reflexiva
Prac y refl
Mitos Similitud Escasez Iinfinitas pos. ?
PROGRAMACIN
NEUROLENGUSTICA (PNL)
Qu es la PNL?
A principios de los aos 70 John Grinder
(profesor de Lingstica de una
Universidad estadounidense) y Richard
Bandler (estudiante de Psicologa de la
misma Universidad) estudiaron a tres
psiquiatras de excelencia con la
intencin de identificar qu patrones
empleaban. Aunque los tres eran de
personalidades muy diferentes, hallaron
que los tres empleaban patrones
sorprendentemente similares.
De esos patrones, depurados,
construyeron un modelo de
comunicacin efectiva. Con otros aportes
la PNL se constituy en primer lugar en
el descubrimiento de patrones para
sobresalir en un campo y en segundo
lugar el estudio de las formas efectivas
de pensar y de comunicarse empleadas
por personas sobresalientes.
La PNL se basa en que todo
comportamiento proviene de nuestros
procesos neurolgicos de visin,
audicin, olfato, gusto, tacto y
sentimiento. Tomamos contacto con el
mundo a travs de los sentidos, damos
sentido a la informacin y actuamos de
acuerdo a ello. Nuestra neurologa cubre
no slo los invisibles procesos del
pensamiento, sino tambin nuestras
reacciones fisiolgicas visibles frente a
las ideas y acontecimientos. El uno es el
simple reflejo del otro a nivel fsico.
Usamos el lenguaje para ordenar
nuestros pensamientos y conducta y
comunicarnos con los dems. La
programacin se refiere a las maneras
que elegimos para organizar nuestras
ideas y acciones para producir
resultados.
Es decir la PNL trata de la estructura de
la experiencia humana subjetiva; como
organizamos lo que vemos, omos y
sentimos y cmo revisamos y filtramos el
mundo exterior mediante nuestros
sentidos. Tambin explora cmo lo
describimos con el lenguaje y cmo
reaccionamos, tanto intencionadamente
como no, para producir resultados.
LOS OJOS COMO FUENTE DE
INFORMACIN, DE ACUERDO A PNL
Tipo visual: Erguidos, vista y respiracin
alta, hablan rpido, gesticulan, son
organizados y globales. Memorizan
viendo imgenes. No los distren los
ruidos. Tienen dificultades para recordar
instrucciones verbales, porque divagan.
Les importan las apariencias y como ud.
lo ve prestan atencin a cmo ven las
cosas.
Tipo auditivo: Respiracin media,
mueven sus ojos a los lados, hombros
relajados, tienen cuidado con las
palabras, son especficos. Son
fcilmente distrados por los ruidos.
Aprenden escuchando, gustan de la
msica, hablar por telfono y contar lo
que hacen. Memorizan secuencialmente
(paso a paso). Les importa lo que se
dice o lo que ud. diga.
Tipo cinestsico: Respiracin profunda,
conversacin lenta, se mueven y hablan
muy despacio. Mucha necesidad de
contacto y cercana. Les importa como
se siente o como ud. se siente.
Tipo auditivo-digital: Tienen mucho
dilogo interno. Querr saber si su
programa tiene sentido Presta
atencin al significado de las palabras
No tiene un sentido propio que
prevalezca, usa los tres. Puede exhibir
caractersticas de otros sistemas
Dificultades en las
Comunicaciones
GENERALIZACIONES- Cuando
representamos toda una clase de
experiencias mediante una sola o
partimos de una experiencia individual y
la hacemos universal.
ELIMINACIONES- Cuando
seleccionamos y filtramos algo de la
experiencia vivida, bloqueamos alguna
parte.
DISTORSIONES- Cuando deformamos
las experiencias vividas dndole distintas
interpretaciones.
CONSTRUCCIONES O LECTURA DE
MENTE- Cuando Creamos algo que no
existe.
Comunicacin Eficaz
Los secretos del buen comunicador:
-RAPPORT: Es estar en sintona con
alguien. Es encontrarnos con otra
persona donde ella est. Tratar A los
dems no como nos gusta que nos traten
a nosotros, sino como les gusta que los
traten a ellos.
-ESCUCHA ACTIVA: Es escuchar con
los cinco sentidos. Escuchar
acompaando. Quien controla una
conversacin no es quien habla, sino
quien escucha. Herramientas: Escucha
activa, Parafraseo, Resumen.
-LA POSTURA CORPORAL HABLA
MS ALTO QUE LA VOZ
-SECUENCIA DE COMUNICACIN
-INTERROGACIN
-USO DEL LENGUAJE SIN VIOLENCIA
CURSO DE MEDIACIN
Ministerio de Economa y Finanzas
Direccin General de Comercio
Programa Defensa de la Competencia
y Consumidor