RECURSOS HUMANOS EN LA HOTELERIA DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS La administracin de R.

H se define como: la funcin administrativa encargada de reclutar, colocar, capacitar y desarrollar a los miembros de la organizacin. OBJETIVO DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE UN HOTEL Aportar, propiciar y conjugar los elementos necesarios para crear un clima laboral en armona que se distinga por contar con los recursos humanos satisfechos y altamente calificados que brinden calidad humana y eficiencia en los servicios a clientes internos y externos. Mantener al hotel con el personal indicado en cada una de sus reas en el momento que son requeridos. ORGANIGRAMA GERENTE DE RECURSOS HUMANOS ADMINISTRACION DE PERSONAL PRESTACIONES Y SERVICIOS CONTRATACION Y CAPACITACION MISION DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE UN HOTEL La misin mas importante de la administracin de R.H es establecer una relacin saludable entre los empleados, crear un ambiente familiar en el hotel, establecer condiciones que propicien la motivacin y sobre todo buscar el desarrollo profesional de todos y cada una de las personas que integran el factor humano del hotel. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS EN LA HOTELERIA Una adecuada administracin de personal en la empresa hotelera garantizar que se cuente con el personal necesario en todas las reas en cualquier momento que se necesite. DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS Lo que el gerente de R.H fomentar o perseguir es : oportunidades iguales y accin afirmativa Seguridad y salud de los empleados del hotel El manejo de quejas y las relaciones laborales ACTIVIDADES DEL GTE. DE R.H *Definir las descripciones de puestos, en coordinacin con los encargados de rea. *Analizar y evaluar los procesos de reclutamiento, seleccin y contratacin del personal. *Realizar entrevistas a candidatos a puestos. *Verificar que la informacin proporcionada por el futuro trabajador, sea verdadera. *Archivar los curriculums que cuenten con el perfil del candidato ideal cuando se requiera. *Realizar estadsticas semestrales de la rotacin del personal. *Actualizar y/o modificacin de datos del trabajador ante I.M.S.S. *Registrar y controlar las asistencias, incidencias e incapacidades del personal. *Definir los programas de reconocimiento a todos los empleados.

*Disear los procedimientos para contratacin del personal de nuevo ingreso. *Atender y negociar las peticiones del sindicato. *Disear programas de capacitacin de acuerdo a las necesidades del hotel. *Programar los cursos de capacitacin de acuerdo a los horarios del trabajador. DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS Es uno de los mas importantes del hotel, pues dispone de dos recursos principales tales como: Recurso Material Recurso Humano El recurso humano es de suma importancia por que el servicio es fundamental en un hotel , muchos problemas con el personal de un hotel se pueden evitar con la correcta seleccin del personal y el crear un agradable ambiente laboral. PROCESO DE SELECCIN DE PERSONAL Dependiendo del tamao del hotel y sus polticas internas el proceso puede variar y se tomarn en cuenta los siguiente puntos: -Elaboracin de anlisis y descripciones de puestos -Requisiciones de personal por los jefes de dpto. -Reclutamiento y Recepcin de solicitudes -Entrevista preliminar -Solicitud de empleo -Pruebas de preseleccin -Entrevista profunda y Exmenes psicolgicos -Opinin del jefe inmediato ( entrevista y examen de conocimientos) -Encuesta socioeconmica y Revisin de referencias y antecedentes -Examn mdico -Contratacin -Induccin FUENTES DE DATOS Anlisis del puesto: Empleado, Supervisor DATOS DEL PUESTO Tareas, Normas de desempeo, Responsabilidades, Conocimiento requerido, Habilidades requeridas, Experiencia necesaria, Contexto del puesto, Contexto del puesto, Deberes, Equipo utilizado. FUNCIONES DE RECURSOS HUMANOS Reclutamiento, Seleccin, Capacitacin y desarrollo, Evaluacin del desempleo, Administracin de compensaciones ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Requerimientos de habilidades Exigencias fsicas Requerimientos de conocimiento Habilidades necesarias PROCESO DEL ANLISIS DEL PUESTO MTODOS PARA RECABAR DATOS: Entrevistas Cuestionarios Observaciones Registros Diccionario de puestos (DOT) PROCESO DE SELECCIN DE PERSONAL

REQUISICIN DE PERSONAL El jefe de departamento enva al gerente de Recursos Humanos la solicitud, utilizando la forma impresa diseada para tal fin. Esta forma se distribuye de la siguiente forma: Original para la oficina de R.H Copia para el departamento que solicit el personal Copia para la gerencia de rea o la gerencia general. PROCESO DE SELECCIN DE PERSONAL 1.3 RECLUTAMIENTO: Es el proceso mediante el cual se atrae a los candidatos para los puestos que el hotel requiere. Existen 2 fuentes de reclutamiento: internas y externas. FUENTES INTERNAS.- Es cuando se promueve a las personas que ya estn trabajando en el hotel FUENTES EXTERNAS.- Es cuando se recurre a las bolsas de trabajo, agencias, amigos, escuelas de turismo y hoteleria, prensa, radio, t.v, internet, sindicatos, etc. 1.4 ENTREVISTA PRELIMINAR.- Es el primer contacto que el hotel tiene con el candidato, esta entrevista es de carcter superficial, sin embargo es el primer filtro que tiene el candidato y nos ayuda para : Tener una impresin personal del candidato al puesto en el hotel Verificar si el candidato rene los requisitos que requiere el perfil del puesto Aclarar con el solicitante los datos que puso en la solicitud. 1.5 SOLICITUD DE EMPLEO.- Se recomienda lo siguiente: Tener solicitudes especialmente para el hotel Debern de ser llenadas en la oficina de RH En caso de pertenecer a algn sindicato de igual manera deber de llenar la solicitud Deber de incluir fotografa actualizada Firmar la solicitud. Para algunos puestos es necesario llevar el curriculum vitae que deber de incluir: Datos personales, Antecedentes escolares, Historial de trabajo, Referencias personales, Puesto y sueldo deseado, Disponibilidad, Incluir correo electrnico pero con un nombre serio 1.6 PRUEBAS DE PRESELECCION: Se aplican en algunos puestos de trabajo del hotel y deben de ser muy especificas para cada puesto, ejem: Examen de ingls para puestos de recepcin, reservaciones y telfonos. Examen de contabilidad y fiscales para estas areas. Examen de vinos, licores y coctelera para cantineros. Examen de mantenimiento, etc. Antes de la entrevista el jefe departamental debe de evaluar. 1.7 ENTREVISTA PROFUNDA Y EXMENES PSICOLGICOS : Se requiere ms tiempo para conocer a fondo a la persona y los aspectos de: Personalidad Familia Trabajos anteriores Carcter Motivaciones Actitudes Intereses Cultura Por ultimo la aplicacin de exmenes psicolgicos 1.8 OPININ DEL JEFE INMEDIATO El Gte. De R.H enviar a los candidatos con el jefe departamental tales como: cheff, ama de llaves, contador, jefe de mantenimiento, jefe de recepcin, jefe de bel boy, etc. Para que los entrevisten y les apliquen las pruebas de conocimientos tcnicos que se requieran para el departamento. 1.9 ENCUESTA SOCIOECONMICA Y REVISIN DE ANTECEDENTES Investigacin de las referencias proporcionadas Verificacin de las cartas de

recomendacin Investigar aspectos econmicos: Situacin econmica de la familia Personas que trabajan en la familia De quien depende el sostenimiento de la familia Tiene casa propia o rentada Gatos de la familia Tipo de auto o transportacin Deudas, etc. -Aspectos sociales: Relaciones familiares o extra familiares Estado de salud del candidato Parientes cercanos o familiares en el hotel Aficiones Servicios mdicos que recibe Actividades los das de descanso Lugares preferidos para vacacionar, etc. Conocer si la persona tiene enfermedades contagiosas Saber si el candidato tiene alguna enfermedad que impida desempear su trabajo correctamente. Ej. necesita lentes el empleado ? Conocer si el candidato es alcohlico o drogadicto Investigas su estado general de salud En caso de mujeres averiguar si estn embarazadas Etc. 1.10 EXMEN MDICO: Su propsito es Conocer si la persona tiene enfermedades contagiosas Saber si el candidato tiene alguna enfermedad que le impida el desempeo correcto de su trabajo, ejem. Que use lentes, que sea asmtico, presin arterial alta, etc. Obtener indicios si el trabajador es alcohlico o drogadicto Investigas su estado de salud general. PASOS DEL PROCESO DE SELECCIN DE PERSONAL EN EL HOTEL 2.- CONTRATACIN Los contratos ms comunes son: Por tiempo determinado ( con periodo de prueba) Por tiempo indeterminado (con periodo de prueba) Por obra determinada ( a precio fijo o precio alzado) Por tiempo indefinido para comisionistas Prestacin de servicios profesionales Jornada reducida 2.2 INDUCCIN: Es el proceso para familiarizar al empleado de nuevo ingreso con el hotel y sus compaeros. La induccin es: A. General B. Departamental 2.2 A) INDUCCIN GENERAL: Es impartida por el departamento de R.H con material audiovisual de apoyo y material impreso incluye: Bienvenida Historia de la empresa Organigrama Instalaciones ( recorrido por el hotel ) Servicios del hotel Filosofa de la calidad del servicio y el husped Polticas generales Reglamento interno, se entrega copia al empleado y firma de recibido. Servicio y prestaciones de los trabajadores Seguridad e higiene en el trabajo Cafetera / comedor de empleados, casilleros, baos Das y lugar de pago Caja de ahorros Actividades sociales y recreativas para los empleados del hotel Normas de seguridad en el hotel: incendios, salidas de emergencia, visitas al personal, fumar / no fumar, etc.

Es importante que el Gte. Gral. Este unos minutos y de la bienvenida al personal de nuevo ingreso. 2.2B) INDUCCIN DEPARTAMENTAL O ESPECIFICA: Es impartida por el jefe del departamento respectivo. ( jefe de recepcin, ama de llaves, jefe de mantenimiento, jefe de seguridad, etc.) debe de incluir: Normas de atencin y servicio Presentacin con sus compaeros de dpto. y otras areas Recorrido por el rea de trabajo ( recepcin incluir las habitaciones) Manual de polticas y procedimientos Entrega de la descripcin del puesto Uso de instrumentos y materiales de trabajo Turnos de trabajo y horarios para ir al comedor de empleados Normas de seguridad y uso de bitcoras en el dpto. CONTRATACIN 2.3 REGLAMENTO INTERIOR DE TRABAJO: Al contratar un empleado nuevo se le debe de entregar una copia ya que establece en forma clara los derechos y obligaciones de los empleados dentro de la empresa. El Gte. De R.H lo elabora y lo revisa, lo firma el secretario general del sindicato que tiene el contrato colectivo de trabajo en el hotel y se debe de registrar ante la junta de Conciliacin y Arbitraje. 2.4 EXPEDIENTES DE LOS TRABAJADORES: En la LFT se establece claramente los documentos del trabajador que debe de conservar el patrn. Ejemplos de las formas que contiene son: Solicitud de trabajo, acta de nacimiento, alta ante el IMSS, examen mdico, fotos, resultados de las pruebas psicolgicas y socioeconmicas , reportes de vacaciones, castigos, ausentismos, recibos de uniformes, recibos de aguinaldo, reportes de tiempos extra, avisos de liquidacin, aviso interno de vencimiento de contrato, etc. 2.5 EVALUACIN DEL PERIODO DE PRUEBA Al contratar se establece el periodo de prueba que generalmente es de 28 das, el encargado de R.H debe De llevar control de estas fechas, pues al faltar 3 das para el vencimiento de este periodo se deber de enviar un formato al supervisor del empleado para que lo llene y recomiende o no la continuacin del contrato de trabajo. 3.- CAPACITACIN Y ADIESTRAMIENTO Una de las funciones principales de R.H es promover la capacitacin continua de todos los trabajadores del hotel, para esto se debe de contar con: Instructores para la capacitacin: Internos y/o Externos Aula de capacitacin: Aula especial o un Saln de eventos del hotel. Cursos fuera del hotel: Enviar a ejecutivos a cursos o congresos fuera del hotel o la ciudad para impartirlos a los empleados Training Ejecutivo: Entrenamientos a nivel ejecutivo en la misma empresa o en otro hotel de la cadena. Capacitacin Gerencial: El hotel manda al Gte. Gral. A un curso de especializacin o de actualizacin en alguna universidad local. 4.- PLANEACIN DE LA CANTIDAD DE PERSONAL Los hoteles tienen la plantilla bsica con trabajadores de planta. Como la ocupacin es muy variable segn la temporada se contrata personal para los periodos de ocupacin alta. Se contrata Personal Eventual para: Cubrir vacaciones o permisos Cubrir incapacidades ( maternidad o enfermedades ) Por alta ocupacin o temporada

vacacional Trabajos especiales ( ej. Mantenimiento ) Personal para laborar en Banquetes y Eventos Especiales. 5.- EVALUACIN, DESEMPEO Y MOTIVACIN VALUACIN DE PUESTOS.- Sistema tcnico para determinar la importancia de cada puesto en relacin con los dems del hotel y as lograr la correcta contratacin, organizacin y remuneracin. CALIFICACIN DE MRITOS.- Evaluar el desempeo personal del trabajador del hotel, sirven para: orientar a la empresa, al supervisor y al empleado, eliminar rutinas, auxiliar en los programas de incentivos. MOTIVACIN AL PERSONAL.- Econmica y No Econmica Ejem. Econmica: Premios de puntualidad y asistencia, productividad, prstamos sin intereses, comisiones por ventas en Recepcin, AyB No Econmica: Ascensos, empleado del mes, viajes, capacitacin, festejos de cumpleaos, fiestas en fechas especiales, etc. 6.- CLIMA ORGANIZACIONAL Consiste en lograr que exista en la empresa un clima de armona en las relaciones del hotel con sus empleados. Para evaluar esto el Gte de RH deber de: Hacer recorridos por las reas del hotel Asistir a juntas departamentales Promover y Asistir a reuniones sociales y eventos deportivos de los empleados (organizados por la empresa ) Tener una poltica de puertas abiertas Contar con un programa de seguridad e higiene Tener reas para empleados ( baos, lockers, comedor ) Participar en campaas del hotel: ej. Distintivo M y H,Gestin Hotelera 7.- SUELDOS Y SALARIOS El hotel debe de contar con una estructura que internamente sea equitativa o motivadora y que hacia el exterior sea competitiva y que vaya de acuerdo con el desempeo del personal que ocupa cada cargo contando con el conocimiento real de cada puesto y su valuacin interna y externa. Para poder pagar sueldos justos es indispensable que se tengan las descripciones y las valuaciones correspondientes de cada puesto del hotel. 8.- PRESTACIONES Uno de los mayores atractivos para traer buenos candidatos a los puestos del hotel es contar con un buen paquete de prestaciones independientes al salario de cada trabajador. Las prestaciones varan segn el puesto. Algunas son : Vacaciones Uso casa Caja de ahorro Auto Resguardos Vales de alimentos Comedor de empleados Bonos de productividad Transportacin al personal Etc. 9.- CONTROL DEL PERSONAL A) CONTROL DE ASISTENCIAS Faltas Descansos Permisos Vacaciones B) CONTROL DE INGRESOS Y SALIDAS Verificar que e personal cheque entrada y salida Revisin de paquetes y pases de salida Control de llaves de vehculos del hotel Control de lockers de los empleados 10.- TERMINO DE LA RELACIN LABORAL A) RENUNCIA.- Es el procedimiento mediante el cual el trabajador da por terminada unilateralmente la relacin de trabajo que tiene con el hotel. Debe presentarla por escrito y firmada por el trabajador. B) DESPIDO.- En un hotel ningn jefe departamental o supervisor puede despedir al trabajador, se debe de enviar la informacin a RH para que se estudie el caso y se

tome la correcta decisin. En algunos casos RH llamar al abogado del hotel para consultar el caso, tambin se recomienda que cuando sea sindicalizado se le avise al delegado sindical. C) EL FINIQUITO.- Es el pago que el hotel hace al trabajador despus de haber terminado la relacin laboral. No se entregara el cheque del finiquito hasta que estn todos los papeles en orden : renuncia firmada, entrega de lockers, entrega de resguardos, no adeudos, etc. El pago se har en cheque nunca en efectivo y el trabajador deber de firmar de recibido D) LA ENTREVISTA DE SALIDA.- Puede ayudar a reducir la rotacin de personal y se le pregunta al trabajador por escrito o verbalmente los siguiente: cules fueron los motivos de su renuncia? cual es su opinin acerca del hotel ? que le gust ms del hotel ? que le disgusto ms del hotel ? A donde ira a trabajar ? Cual ser su puesto y salario ? E) LAS CARTAS DE RECOMENDACIN .- En algunos hoteles se tiene la poltica de no dar a los empleados cartas de recomendacin, sino slo expedir constancias de haber laborado en la empresa. En caso de expedir la constancia de trabajo se le debe de especificar: -Fecha Nombre del trabajador Puesto en el que se desempeo Fechas en que trabajo en el hotel. 11.- COMUNICACIN INTERNA: n el hotel debe de existir una buena comunicacin interna el Gte. De RH debe promover y realizar lo siguiente: Juntas peridicas generales y departamentales Tableros ( avisos en pasillos, cafeteras, oficinas, etc.) Boletines Revista del hotel Etc. 12.- PROGRAMA DE TRABAJO: El Gte. Del hotel le pide al gte. De RH del hotel un programa que se presenta al inicio de cada ao y se revisa peridicamente. Ejemplo de lo que incluye el programa: Procesos tales como: reclutamiento, seleccin etc Prestaciones y servicios Seguridad Sueldos y Salarios Relacin con el personal 13.- REPORTES Y REUNIONES CON EL GERENTE Cada Gerente trabaja de manera distinta pero la gran mayora decide un da a la semana para reunirse con el Gte de RH en donde est le entrega: Reporte de las actividades realizadas Se revisan asuntos pendientes Se revisa el plan de trabajo Se tratan asuntos y problemas de carcter laboral que deben de analizarse en privado. En caso de algn problema inesperado hay comunicacin constante. 14.- RELACIONES DEL DEPARTAMENTO El Gte. De RH debe de tener excelentes relaciones con : Otros hoteles de la localidad Gte. De RH de los otros hoteles Asociaciones de hoteles Sindicatos Personal de la Junta de Conciliacin y Arbitraje Directivos de las oficinas del IMSS Directivos del INFONAVIT Etc. 15.- RELACIONES CON EL SINDICATO El Gte. De RH debe tener buenas relaciones con el sindicato o sindicatos en donde existe un contrato colectivo. El trato al sindicato debe de ser justo y respetuoso. Los jefes departamentales o supervisores no deben de llegar a arreglos con los lderes sindicales, los acuerdos siempre se vern con el Gte. De RH. Todas las modificaciones al contrato colectivo de trabajo debe de ser

autorizada por el Gte. Gral. Del hotel y algunos casos el consejo de administracin del hotel. Se debe de revisar el tabulador de salarios cada 2 aos y el contrato colectivo cada 4 aos. 16.- ASESOR LEGAL Cada hotel debe de tener un asesor o despacho de abogados que resuelva los problemas que se puedan presentar. El gte. De RH debe de representar al hotel en demandas que pudieran presentarse. La asesora legal debe de incluir: Problemas laborales Formulacin de contratos Multas y requerimientos de autoridades Demandas al hotel Problemas con proveedores Huspedes y empleados en la crcel Problemas en la cobranza del hotel. EL RETO DE LA PLANIFICACIN DE RECURSOS HUMANOS El turismo es la oportunidad de identificar, en las culturas que nos visitan, las fortalezas para brindar un servicio de calidad. El reto de la planeacin de R.H en la hotelera es contar con personal altamente calificado en cada una de las funciones que integran la organizacin hotelera, estableciendo metas y estndares y desarrollando planes y proyecciones que permitan pronosticar nuestras necesidades futuras. Lo anterior se traducir en la calidad que nuestros huspedes esperan, al anticipar y exceder sus expectativas. EL CAPITAL INTELECTUAL EN LA PLANIFICACIN DE RECURSOS HUMANOS Actualmente la premisa que permanece es: El capital intelectual vuelve productivos los activos materiales y financieros . Por lo tanto el capital humano es el ms importante del hotel. En la hotelera se requiere identificar en corto plazo, a personas con el perfil ideal que est orientado a satisfacer necesidades en cada uno de los destinos de nuestro pas. EL CAPITAL INTELECTUAL EN LA PLANIFICACIN DE RECURSOS HUMANOS Las personas necesitan: trabajar en grupos cubrir determinadas competencias laborales Ser individuos profesionales que quieran ,sepan y puedan brindar un servicio de calidad.