INTRODUCCIN En el mundo de hoy, el Marketing es una herramienta mercantil, que esta presente prcticamente en todo lo que rodea a las

personas, consumidores reales o potenciales. Pero no basta que el Marketing sea transversal en el diario vivir actual, es vital una buena planificacin y ejecucin para tener xito, tambin debemos mencionar que, en el desarrollo de las tcnicas de Marketing, estar atento y abierto a los cambios y variaciones de los mercados es vital, ya que el anlisis permanente de estos cambios permite reenfocar las tcnicas de Marketing obteniendo mayores posibilidades de lograr el xito. A pesar de lo anterior, los textos y estudiosos indican que el Marketing es mucho ms que un conjunto de tcnicas. En la actualidad es una filosofa o forma de trabajo que debe impregnar a todas las actividades de la empresa. "Marketing no es el arte de vender lo que se ofrece, sino de conocer qu es lo que se debe vender" Bajo este concepto, en el presente trabajo veremos, que el Marketing actual y el que aplica Multitiendas Falabella, esta enfocado en conocer las necesidades de los consumidores, entenderlos y posteriormente, desarrollar u ofertar productos que despierten el deseo de satisfacer las necesidades existentes. Es decir Multitiendas Falabella, desarrolla un Enfoque Empresarial Orientado al Cliente o al Consumidor, razn por la cual, es la empresa del retail ms valorada en Chile y, la Tienda por Departamento ms reconocida a nivel Latino Americano. MARKETING 2010 INTEGRANTES: Anita Moncada Elas Velsquez Helmuth Daz Nedy Avendao Juan Carlos Gallardo + NDICE

Introduccin 3 Definicin de Marketing 4 Enfoque empresarial 4 Mix de Marketing 6 Poltica de Producto 7 Atributos del Producto 9 * Calidad del producto * Envase * Etiqueta * Marca Poltica de Precio 13 * Estrategia de precios * Mtodo de precio * Mtodo de fijacin de precio * Como se define el rango de precios Poltica de Plaza 19 Poltica de Promocin 22 * Rostros de Multitiendas Falabella * Rostros Profesionales Tipo de Marketing utilizado por Multitienda Falabella 28 Conclusin 29 Bibliografa 30 Anexos INTRODUCCIN En el mundo de hoy, el Marketing es una herramienta mercantil, que esta presente prcticamente en todo lo que rodea a las personas, consumidores reales o potenciales. Pero no basta que el Marketing sea transversal en el diario vivir actual, es vital una buena planificacin y ejecucin para tener xito, tambin debemos mencionar que, en el desarrollo de las tcnicas de Marketing, estar atento y abierto a los cambios y variaciones de los mercados es vital, ya que el anlisis permanente de estos cambios permite reenfocar las tcnicas de Marketing obteniendo mayores posibilidades de lograr el xito. A pesar de lo anterior, los textos y estudiosos indican que el Marketing es mucho ms que un conjunto de tcnicas. En la actualidad es una filosofa o forma de trabajo que debe impregnar a

todas las actividades de la empresa. "Marketing no es el arte de vender lo que se ofrece, sino de conocer qu es lo que se debe vender" Bajo este concepto, en el presente trabajo veremos, que el Marketing actual y el que aplica Multitiendas Falabella, esta enfocado en conocer las necesidades de los consumidores, entenderlos y posteriormente, desarrollar u ofertar productos que despierten el deseo de satisfacer las necesidades existentes. Es decir Multitiendas Falabella, desarrolla un Enfoque Empresarial Orientado al Cliente o al Consumidor, razn por la cual, es la empresa del retail ms valorada en Chile y, la Tienda por Departamento ms reconocida a nivel Latino Americano. Definicin de Marketing. Marketing es el conjunto de actividades destinadas a lograr, con beneficio, la satisfaccin del consumidor mediante un producto o servicio". El marketing estimula intercambios. Para que los intercambios se desarrollen, deben existir 4 condiciones: * Se requiere la participacin de un mnimo de 2 personas. * Cada parte debe poner algo de valor que la otra parte desea poseer. * Cada parte debe estar dispuesta a ceder su cosa de valor. * Las partes tienen que tener la posibilidad de comunicarse entre s. Calidad del producto. En el desarrollo del producto, el fabricante tiene que elegir el nivel de calidad que ha de apoyar la posicin de ste en el mercado meta, ya que es una de las principales herramientas de posicionamiento. La calidad del producto se constituye en la capacidad para cumplir sus funciones, incluye su durabilidad general, fiabilidad, precisin, su facilidad de operacin y reparacin. Mejorar la calidad del producto significa la utilizacin de un mejor control de calidad para reducir los defectos que resultan molestos para el consumidor, sin embargo la estrategia de calidad implica

mucho ms que eso, se trata de adelantarse a los competidores ofreciendo productos que satisfagan las necesidades de los consumidores y sus preferencias sobre calidad. La calidad de los productos debe comunicarse a los consumidores, esta comunicacin puede ser a travs del aspecto y la sensacin de un producto, tambin puede ser a travs del precio, el empaque, la distribucin y la promocin. Las Multitiendas Falabella, se preocupan especialmente en el aspecto de calidad del producto ofrecido, desde la concepcin de cmo se comunica el producto, hasta que el cliente esta haciendo uso de este, los proveedores de esta Multitienda, saben que los artculos con los que los abastecen deben carecer de falla, ya que la cara visible siempre ser la Multitienda Falabella, por tanto si su oferta de valor esta basada en imagen de calidad no pueden ponerla en riesgo por incorporar producto que no sustenten esa oferta. Proveedor que no cumple con este requisito es eliminado como tal, se prefiere perder un negocio que arriesgar a perder un cliente. El Envase Muchos de los productos fsicos que se ofrecen al mercado tienen que empacarse por su naturaleza. El empaque incluye el diseo y la produccin del envase o la envoltura del producto. Cuando hablamos de empaque nos podemos estar refiriendo a tres dimensiones del ello: 1. El empaque puede incluir el envase inmediato del producto, es decir el recipiente que contiene el producto por ejemplo una botella de locin. 2. Un empaque secundario que se tira cuando se pone en uso del producto, por ejemplo la caja que contiene la botella de locin. 3. El empaque que envo, que se necesita para guardar, identificar y enviar el producto, por ejemplo una caja que contiene una cantidad determinada de botellas de locin. Las tres situaciones, anteriores son iguales de importantes, ya que deben cumplir los requerimientos bsicos de los empaques, tales como; proteger y presentar el producto, captar la atencin, facilitar su uso y reconocimiento, hasta realizar la venta en si. El desarrollo de un buen empaque para un producto nuevo exige muchas decisiones, la primera tarea es establecer un concepto de empaque

que establece lo que ste debe ser o hacer por el producto. Luego hay que tomar decisiones en cuanto a elementos especficos como tamao, forma, material, color, texto y signo de marca. El empaque debe ir de acuerdo con la publicidad, el precio y la distribucin del producto. Multitiendas Falabella, ms del 70% de los productos que venden son de produccin externa a la compaa, y el saldo son productos de desarrollo propio (importacin directa). Por lo tanto, no son ellos como compaa, quienes definen cual ser el empaque de los productos a trabajar, pero si condicionan que el empaque sea de buena calidad, dentro de la imagen que deben mostrar debe ir acorde a la poltica de la compaa en trminos de su grupo objetivo. En este escenario los empaques ms utilizados son: * +Electrnica: Cajas de cartn que en la mayora de las ocasiones estn cubicadas para optimizar el espacio de traslado, en todas se muestra la marca y entrega informacin de cmo almacenar. * Muebles: El embalaje es ms de proteccin que de comunicacin, ya que buscan demostrar calidad en como llegar el artculo al lugar donde el cliente ubicar el producto adquirido. * Lnea Blanca: Envase de cartn con protecciones antigolpes, igual al anterior muestra calidad en la manipulacin y seguridad de almacenaje del productos, en algunos casos vienen revestidos en polietileno. * Vestuario: En la mayora de estos productos no se entregan con un envase que proteja o comunique algo, ya que estos artculos salen directo del punto de ventas y en muchas ocasiones desde el mismo perchero. * Calzado: Este es un producto que su empaque esta prcticamente estandarizado, todos son de cartn, con color y donde resalta la marca, principalmente es de proteccin para el almacenaje y un toque de elegancia en caso de tratarse de un regalo. * Juguetera: Esta Categora es la reina del trabajo en comunicacin en los empaques, utilizan diferentes formato, colores, materialidades y estilos, con ventana cerradas y abiertas, as el cliente puede incluso probar el producto antes de comprarlo. Es ms el empaque es muchas veces el ctalo de instrucciones de armado y uso del producto. Etiqueta La etiqueta forma parte del empaque y contiene informacin

impresa. Las etiquetas van desde simples letreros unidos al producto, hasta complejos diseos grficos que forman parte del empaque. La etiqueta puede llevar slo el nombre de marca o mucha informacin. Las etiquetas cumplen varias funciones y el vendedor debe decidir cul utilizara, la etiqueta identifica el producto o la marca, clasifica el producto, describe varios aspectos del producto (quin lo hizo, como, dnde, cuando, qu contiene, cmo se usa y cules son las normas de seguridad). Debe asegurarse que las etiquetas contenga la informacin necesaria. Hasta hace no muchos aos atrs no eran consideradas tan importantes, la evolucin del Retail y la globalizacin de los mercados, nos a llevado a tener que estandarizar este atributo, incluso a niveles internacionales. Los Juguetes son un ejemplo de la evolucion e importancia que toma la etiqueta, hace no mas de 4 aos, la legislacin chilena a tenido que normal el rotulado de todos los juguetes que ingresan a Chile, esto sin excepcin, tanto para juguetes con o sin licencia. Hoy el Decreto con Fuerza de Ley N114, regula este atributo, adjuntamos (anexo N4) un extracto de la modificacin indicada, tambin adjuntamos imgenes (anexo N3) de rotulados que se utilizan en esta categora. La Marca La marca es el nombre, trmino, signo, smbolo o diseo, como tambien puede ser una combinacin de todos estos, que permiten identificar los bienes o servicios que ofrece una empresa de sus competidores. Algn porcentaje de los consumidores ven la marca como una parte importante del producto y la eleccin de una marca puede aadirle valor al producto, por esto las decisiones sobre la eleccin de marca constituyen una parte importante de la estrategia del producto. Para el caso de las Multitiendas Falabella, el trabajo de desarrollo y alianzas estratgicas de marcas y co-branding, ha sido una de las estrategias que los mantiene como lder en el Retail Chile y en Latinoamrica. Su Valor esta dado a travs de imagen de calidad y status, por esto, siempre debe tener una gran presencia de marcas aspiracionales en sus salas de ventas, aumentando de valor a la oferta que ellos realizan, as mantiene marcas como Sony, Samsung, Vaio, Mademsa, Fensa, Rossen, Nike, Adidas, The North Face, entre otras. Pero tambin debe aplicar la estrategia de desarrollar sus marcas propias, tal es as que en varias Categoras a desarrollado exitosamente este tipo de marcas, entre las que

podemos mencionar estan; Recco, Fratta, Yamp, Basement, Sybilla. El desarrollo de las marcas propias no es un tema menor para Multitiendas como Falabella, las marcas propias alcanzan entre el 25% y 30% de sus ventas totales. Y el principal valor que les otorgan estas marcas a esta Multitienda son: * DIFERENCIACIN DEL RESTO DEL RETAIL, ELLOS DESARROLLAN SUS PROPIAS COLECCIN. * MEJORES MRGENES DE CONTRIBUCIN, PERMITIENDO QUE DESARROLLEN AGRESIVAS CAMPAAS Y PROMOCIONES EN PRECIO. * QUITAN PESO A LAS DEMS MARCAS, MEJORANDO SU POSICIN NEGOCIADORA. POLTICAS DE PRECIO Se denomina precio al valor monetario asignado a un bien o servicio. Conceptualmente, se define como la expresin del valor que se le asigna a un producto o servicio en trminos monetarios y de otros parmetros como esfuerzo, atencin o tiempo, etc. El precio no es slo dinero e incluso no es el valor propiamente dicho de un producto tangible o servicio (intangible), sino un conjunto de percepciones y voluntades a cambios de ciertos beneficios reales o percibidos como tales. Muchas veces los beneficios pueden cambiar o dejar de serlo, esto lo vemos en la moda o productos que transmiten status en una sociedad. En el mercado libre, el precio se fija mediante la ley de la oferta y la demanda. En el caso de monopolio el precio se fija mediante la curva que maximiza el beneficio de la empresa en funcin de los costes de produccin. A lo largo del tiempo los precios pueden crecer (inflacin) o decrecer (deflacin). Estas variaciones se determinan mediante el clculo del ndice de precios, existiendo varios como el denominado ndice de Precios al Consumidor, ndice de Precios de Consumo o ndice de Precios al Consumo (IPC), el (IPI) (ndice de Precios

Industriales), etc. El producto o servicio que se intercambia tiene valor para el pblico en la medida que es capaz de brindarle un beneficio, resolverle un problema, satisfacerle una necesidad o cumplirle un deseo; por ello, la palabra clave de esta definicin conceptual de precio es valor. Analizar la relacin que se da entre el valor y el precio permite identificar la estrategia de precio que a largo plazo puede resultar exitosa para una compaa. El precio puede estudiarse desde dos perspectivas. La del cliente, que lo utiliza como una referencia de valor, y la de la empresa, para la cual significa una herramienta por la que convierte su volumen de ventas en ingresos. Tambin y para complementar lo sealado anteriormente, cabe mencionar que, el precio es uno de los elementos de la mezcla de mercadotecnia (marketing mix o tambin conocido como las cuatro p). Los otros son: producto , promocin (publicidad) y plaza (distribucin, en la Mercadotecnia de productos tangibles). A los que habra que agregar: personas, proceso y Evidencia Fsica. Objetivos que Falabella aplica al escoger los precios para sus productos: * Conseguir los objetivos financieros de la compaa (por ej. beneficios) * Ajustarse a la realidad del mercado (comprarn los consumidores el producto al precio indicado?) * Mantener una posicin de producto y ser coherente con las otras variables del marketing mix. * El precio est influido por el tipo de canal de distribucin utilizado, el tipo de promocin / promociones utilizadas y la calidad del producto. * El precio necesitar normalmente ser relativamente alto si la fabricacin es cara, la distribucin es exclusiva y el producto recibe apoyo de publicidad masiva y campaas promocionales. * Un precio bajo puede constituir un sustitutivo viable de la calidad del producto, promociones efectivas o un gran esfuerzo en ventas por parte de los distribuidores. Desde el punto de vista de marketing, un precio eficiente es un

precio que est muy cerca del mximo precio que un consumidor est dispuesto a pagar. En trminos econmicos, es un precio que transfiere la mayor parte del valor obtenido por el consumidor al productor. El precio efectivo es el precio que la compaa recibe despus de descontar los descuentos, promociones y otros incentivos. Un producto de gancho, es un artculo que tiene un precio tan bajo que acta como promocin para empujar a los clientes dentro del establecimiento y que compren otros productos. La relacin calidad/precio se refiere a la percepcin de la mayora de los consumidores que relacionan un precio alto con una mayor calidad. La creencia es ms importante con productos complejos que son difciles de probar o productos de experiencia que no pueden ser probados hasta que son usados (como la mayora de los servicios). Cuanto mayor es la incertidumbre que envuelve el producto, mayor nmero de consumidores dependen de la hiptesis de la relacin calidad/precio y ms estn dispuestos a pagar. Estrategias de precios Falabella, a lo largo de su historia, ha utilizado varias estrategias de precios basadas en todos aquellos recursos de marketing que la empresa desarrolla, consistentes en la modificacin de los precios de sus productos. La empresa proyecta y comunica una imagen perceptible y clara para que sea percibida a medio y largo plazo. Como por ejemplo, una estrategia orientada a ofrecer precios inferiores, superiores o iguales a los precios medios del mercado. A continuacin algunas de las estrategias que Falabella utiliza: Estrategia de Descremado de Precios Consiste en fijar un precio inicial relativamente alto para un producto nuevo, que ser adquirido por aquellos compradores que realmente lo desean y cuentan con los recursos para hacerlo. A medida que el producto avanza por su ciclo de vida, se va reduciendo el precio para aprovechar otros segmentos. Por otra parte, el descremado o desnatado de precios es conveniente en las siguientes condiciones: * Cuando el producto ofrece beneficios genuinos y nuevos que atraigan a los compradores y por los que stos estn dispuestos a

pagar. * Cuando el nmero de clientes potenciales dispuestos a comprar de inmediato el producto al precio inicial alto es suficiente para que esas ventas sean rentables. * Cuando el producto est protegido de la competencia por una o ms barreras de entrada, como una patente. * Cuando la demanda es bastante inelstica, lo que suele ocurrir en las primeras etapas del ciclo de vida de un producto. * Cuando los clientes interpretan el precio alto como indicativo de calidad igualmente alta. Estrategia de Precios de Penetracin Nuestra empresa utiliza esta estrategia con productos nuevos y consiste en fijar un precio inicial bajo, para conseguir una penetracin en el mercado rpida y eficaz. La estrategia de precios de penetracin tiene como principal objetivo dentro de la compaa: Penetrar de inmediato en el mercado masivo, generar un volumen sustancial de ventas, lograr una gran participacin en el mercado meta, desalentar a otras empresas de introducir productos competidores y atraer nuevos clientes o clientes adicionales que son sensibles al precio. Estrategia de Precios de Prestigio Esta estrategia de precios es la que se sita en el punto ms alto (o cerca) de la gama de precios. La gente comprar nuestros productos de prestigio cuando: 1. Crean que el precio elevado es un indicativo de buena calidad. 2. Crean que es un signo de valor. Es un signo para otros de que pertenecen a un grupo exclusivo; y 3. Requieren un funcionamiento perfecto en su aplicacin. El coste del mal funcionamiento del producto es demasiado alto como para no comprar el mejor. Por ejemplo, un marcapasos.

Estrategia de Precios Orientados a la competencia Aqu la atencin se centra en seguir a los competidores, por lo que Falabella sigue las siguientes acciones: * Equipararnos con los precios de los competidores, cuando hay una gran cantidad de productos en el mercado.

* Diferenciarnos de los competidores de precios superiores, cuando se debe transmitir una imagen de calidad o exclusividad a fin de captar los segmentos con mayor poder adquisitivo. * Diferenciarnos de los competidores con precios inferiores, que consiste en estimular la demanda de los segmentos actuales y/o de los segmentos potenciales que son sensibles a los precios. * Mantener el precio frente a la competencia, cuya idea principal es la de mantener los precios para evitar reacciones imprevistas de los consumidores ante una subida de precios. Mtodo de precio La definicin de una orientacin estratgica de precio es condicionada por vnculos internos y externos. El precio que Falabella define, lo hace teniendo en cuenta las condiciones de eficiencia y eficacia operativa de la empresa y la estructura competitiva existente sobre el mercado. Slo as es posible llegar a la definicin de un precio rentable, adecuado para los compradores y apropiado por los competidores. El proceso que conduce a la definicin del precio de un producto se debe a: 1. Valerse de indicadores relativos a las condiciones de econmicas interiores y a los cambios del mercado. 2. Valorar, comparando los resultados consiguientes de los anlisis basados en indicadores internos y externos, para llegar a la prefiguracin de las alternativas estratgicas disponibles. 3. Optar por la lnea estratgica coherente con la imagen de precio que la empresa quiere ofrecer, compatible con los vnculos emergentes. Los mtodos disponibles para la determinacin del precio son: 1. Mtodos a base cuesto: en este caso la base para la formulacin del precio es constituida por los costes que la empresa sustenta por la produccin y la comercializacin del producto; 2. Mtodos a base mercado: la base para la formulacin del precio es constituida por el precio medio utilizado por los competidores directos. Mtodos de fijacin del precio Nuestra empresa fija sus precios teniendo en cuenta que es la

expresin monetaria del valor que se le asigna a cada bien satisfactor, que el consumidor est dispuesto a pagar dada la percepcin utilitaria, la conveniencia de ese bien y la obtencin de beneficios de la empresa, pero Habr un slo precio del bien? No, para negociar dentro de una estrategia gana-gana Falabella define los siguientes rangos de precios. Enfoque del costo Factores bsicamente externos: * Tipo de mercado Libre competencia, competencia monoplica, oligopolio, monopolio * Interaccin oferta/demanda Curvas, niveles, elasticidad, desplazamientos * Naturaleza de la competencia Estrategia de los competidores, percepcin del consumidor, calidad, distribucin, etc. * Otros factores Segmentacin, control poltico, tendencias econmicas, reforma jurdica, miscelnea fiscal, etc. Objetivo: Determinar un precio de mercado, el precio de adquirir un bien satisfactor. Como se definimos el rango de precios Determinados los precios en funcin al costo y a la demanda se define respecto a lo que es: Precio base El precio mnimo al que se acepta vender un bien satisfactor (lmite inferior). Pero el precio en realidad debe satisfacer la necesidad de los consumidores. Precio de lista El precio que la empresa cataloga para aplicar sus polticas (lmite superior). Todo precio de base incluye una ganancia. Como determinamos el precio de produccin En base al rango de precios, Falabella utiliza varios mtodos de los cuales mencionamos: * Mtodo del costo unitario Percepcin de valor que tienen los consumidores * Mtodo del punto de equilibrio Determinacin del precio de mercado Que forme parte de la lista tambin hay varios mtodos de los cuales mencionamos: * Mtodo de reaccin competitiva * Mtodo de elasticidad cruzada

* Mtodo de ajuste inflacionario El precio se ajusta discrecionalmente dentro del rango obedeciendo a una tctica de precios. Las tcticas usuales Las tcticas utilizadas por Falabella para negociar y estimular los actos de consumo son: * Precios de descuento * Precios de entrada * Precios de promocin * Precios diferenciales * Precios garantizados * Alineacin de precios Multitiendas Falabella siempre esta preocupado de adecuar su propuesta comercial en los distintos departamentos de venta, entregando un servicio de calidad al cliente. Es por ello que han desarrollados muchos estudios de mercado, buscando la mejor sintona con el cliente, segmentndolos y sirvindolos en funcin de sus gustos y reales necesidades. La ubicacin y tamao de cada tienda es fundamental para el xito de sta. Cada tienda por departamento debe ser capaz de constituirse en un hito en el centro comercial o ciudad en que se ubica, posicionndose como una alternativa cercana y conveniente para el cliente. Finalmente, Multitienda Falabella intenta ofrecer una experiencia de compra nica al cliente: con tiendas entretenidas y sofisticadas de ltima generacin, donde encuentre la mejor experiencia de servicio y el mix de productos que desea, con marcas que lo identifiquen y le entreguen siempre una relacin de precio calidad que lo haga volver a Falabella. Esto hace sentido cuando identificamos que su mercado objetivo socioeconmico apunta al ABC1, c2, y c3. POLTICAS DE PROMOCIN Las Polticas de Promocin de ventas se clasifican en: Promocin de Ventas: Es un componente indispensable en las campaas de marketing, consiste en un conjunto de instrumentos

de incentivos, generalmente a corto plazo, se disea con la intencin de generar una estimulacin rpida o en mayor cantidad, la compra de algn producto o servicio determinado. La promocin de ventas ofrece un incentivo para la compra, es por ello que Multitiendas Falabella hace uso de este instrumento para lograr incentivos de corto plazo y as poder vender sus productos. Entre los principales objetivos que busca Falabella con esta poltica son: * Aumentar las ventas en el corto plazo * Lograr la prueba de un producto nuevo * Romper la lealtad de los clientes con la competencia * Ayudar a aumentar la participacin de mercado en el largo plazo * Reducir existencias propias, entre otros. Para ello cuenta con diferentes herramientas como por ejemplo: * Muestras: Entrega en forma gratuita y limitada de ciertos productos, para hacerlos conocidos por los clientes, ejemplo: perfumes. * Precio de Paquete: Lleva 2 y pague 1 * Premio a la Fidelidad: CMR Puntos, consiste en que cada compra que se haga con la tarjeta CMR en tiendas Falabella o en sus alianzas, el cliente acumula CMR Puntos, que puede canjear por espectaculares productos. * Promocin en el lugar de ventas: Falabella realiza exposiciones y demostraciones de sus productos a los clientes dentro de la misma tienda, como por ejemplo la Semana de la Belleza, que se realiza cada cierto tiempo en la tienda y se le realizan tratamientos de belleza a las clientas, tales como: manicure, peinados, demostraciones de maquillaje y asesoramiento por expertos en el tema. * Descuentos: Falabella lanza tentadoras ofertas donde reduce los precios de sus productos para ser ms accesible para sus clientes. Ejemplo de ello son los das fantsticos, pueden ser 3 4 das, en que los precios de todos los productos tienen descuento que puede llegar hasta el 70% del precio real. * Concursos de venta: Por medio de incentivos a sus propios

vendedores Falabella busca potenciar sus ventas, creando un ambiente de competencia sana, para ser el mejor vendedor, dar una atencin de calidad. * Premios: Bienes gratuitos o a bajos precios que se agregan al producto. * Garantas: Falabella cuenta con un sistema de garantas para respaldar la compra de sus clientes y contar as con la confianza que ellos depositan en la tienda. Por ejemplo Falabella ofrece la Garanta Extendida, que extiende la garanta original del fabricante en 1, 2 3 aos ms, as se evita el gasto de reparaciones y el cliente tendr una solucin rpida para los problemas de servicio tcnico, as, la mano de obra y los repuestos son gratis, cuantas veces sea necesario, mientras dure el perodo de garanta. Si el mismo producto es reparado ms de 3 veces, ste se cambia por un producto nuevo. Ejemplo: | | Publicidad: A diferencia de la Promocin de Ventas que busca incentivar, la publicidad busca ofrecer una razn para comprar. Es un tipo de comunicacin impersonal remunerada, en la que un patrocinador presenta y promueve productos o servicios, a travs de los distintos medios de comunicacin, con el objetivo de motivar al pblico hacia una accin de consumo. Multitiendas Falabella, realiza su publicidad de diferentes formas y por variados medios: Televisin: Siendo el medio ms usado por la Multitienda y al cual van destinados alrededor del 80% del presupuesto considerado a publicidad, siendo este su medio troncal de comunicacin. La ventajas que ofrece la Televisin son reconocidos: gran alcance, gracias a la combinacin de imgenes, sonido y movimiento logra concentrar la atencin e inters de los potenciales clientes y entre las desventajas se puede mencionar el elevado costo que implica, exposiciones muy pasajeras y rpidas (producto de alto costo), puede llegar a saturar al pblico si los comerciales son muy reiterativos. (podriamos agregar un tarifario de TV) Revistas o catlogos: Es el segundo medio ms utilizado por Multitiendas Falabella, mientras la publicidad televisiva conlleva

elevados costos, la publicidad en revistas es muy conveniente en trminos monetarios para la Multitienda, ya que es financiada principalmente por las marcas de los productos que aparecen en los catlogos. Correo Directo: Es usado generalmente para incentivar a los clientes a comprar nuevos productos, ofertas especiales, etc. Se hace por medio de cartas que llegan al domicilio del cliente, con un folleto o catlogo adjunto, as como tambin se anexan estos folletos a los estados de cuenta, que llegan al domicilio una vez al mes. Cual es el % que no tiene o que ttiene Internet)???? Internet: Hoy en da es muy bajo el porcentaje de la poblacin, que no tiene acceso a Internet, es por ello que Falabella ha sabido utilizar este medio con mucha eficacia, llegando a ser hoy la marca ms recordada por los internautas con un 22%, segn los resultados del Primer estudio digital de marcas en Chile. Redes sociales como Facebook concentran una gran cantidad de visitas diariamente, por lo que Falabella aprovecha este nicho para hacer cada vez ms reconocida su marca y sus productos. Los costos de este tipo de publicidad son bajos. El ao 2009 Falabella (Agencia Mayo Draft FCB) result ganador del premio de Plata Effie 2009, gracias a la campaa Prohibido Prohibir, que buscaba aumentar las ventas de moda juvenil en un 10% y la lectora de catlogos en un 50%. Es por ello que pas de la impresin fsica de los catlogos a tenerlos slo en lnea, ya que los jvenes se encuentran en ese espacio. Como resultado las ventas aumentaron un 15% y la lectora se triplic. Peridicos: Multitiendas Falabella utiliza este medio, ya que le otorga una buena cobertura local del mercado, amplia aceptacin, alta credibilidad, flexibilidad y puntualidad. La publicidad por este medio la realiza en diarios de tiraje nacional, como por ejemplo El Mercurio y en algunos de tiraje local. Publicidad en Exteriores: Por medio de Gigantografas que son ubicados principalmente en carreteras y en espacios abiertos dentro de la ciudad. Tambin se utilizan Paletas viales que son ubicados en espacios mas cerrado pero con alto trfico dentro de la ciudad. Los paraderos de locomocin colectiva tambin son un medio muy utilizado. Las principales ventajas que tiene esta herramientas son; la exposicin repetitiva, costos no altos, flexibilidad y de gran ayuda

para la recordacin de la marca. Publicidad Interior: En cuanto a la publicidad dentro de la tienda, Multitiendas Falabella focaliza sus esfuerzos en el Lay out de cada Tienda, esta tcnica la desarrollan de tal manera que siempre haya una presencia destacada de las marca importantes que dan Valor de Imagen, (Sony, Samsung, The North Face, Salomon, Rossen, Mademsa, ETC), las marcas propias tampoco quedan al margen en esta distribucin de tienda, para las marcas propias se destinan lugares amplios de exhibicin, ya que la profundidad es su negocio. Las reas de circulacin son claramente demarcados, y nunca son saturando los pasillos y espacios libres que puede tener el cliente para poder probar o admirar los diferentes productos. As por ejemplo no veremos una tienda Falabella abarrotada de perchas y prendas en el suelo, para ello cuenta con personal eficiente que corrige de inmediato estas falencias, haciendo de la tienda un lugar amable y clido para poder vitrinear y comprar. El Visual Merchandising, cumple un rol fundamental en la mantencin de exhibicin de las mercaderas, la correcta y mxima utilizacin de los Focal Point, Comunicacin de Promocin y Ofertas, desatacar imagen de tienda. Fuerza de Ventas: Es el conjunto de recursos humanos o materiales que posee una empresa, que usa para llegar a los clientes potenciales y convertirlos en clientes. En este sentido, Multitiendas Falabella no slo cree que sus vendedores se pueden comunicar en forma muy efectiva con los clientes, si no que tambin pueden recibir retroalimentacin de stos y establecer relaciones personales y amigables con ellos. Siempre buscaran que estas relaciones sean de largo plazo, ya que es el mayor valor comunicacional directo que Multitienda Falabella puede tener. El P.E.C. es capaz, no solo de cerrar negocios con los clientes, sino que tambin debe transmitir la filosofa de la compaa, el cliente siempre esta primero y todo lo que se hace es en funcin de la satisfaccin del mismo. El P.E.C. es parte de la imagen de la Compaa, por lo cual se rige por un cdigo de tica, que los mantiene siempre dentro de los lineamientos que Multitiendas Falabella quiere transmitir a sus clientes. Relaciones Pblicas: Consiste en una variedad de programas que se disean para promover o proteger la imagen de una empresa o de los productos de sta. Muchas empresas tienen departamento

de RRPP, que se dedican entre otras cosas a difundir informacin que logre despertar sentimientos favorables hacia la compaa. Hoy en da muchas empresas, entre las cuales se encuentra Falabella, recurren a las Relaciones Pblicas de Marketing (RPM), para ayudar en la promocin de la empresa, de su imagen y de los productos. Las RPM tienen un costo muy inferior al de la publicidad y generalmente resultan ms crebles. As por ejemplo, un artculo en un diario o en una revista que hable bien sobre un producto de Falabella o de la Muhltitienda en s, es mucho ms creble que si dicha informacin se transmitiera mediante la publicidad, y adems no tiene costo. Existen diferentes herramientas para las RPM, entre ellas, Multitiendas Falabella, se enfoca principalmente en: * Publicaciones: Materiales publicados como reportes anuales, folletos, artculos, cartas, revistas, estudios, etc. Ejemplo: Cada ao Falabella publica su Memoria Anual, en donde se concentra toda la informacin de inters: identificacin de la sociedad, Historia de la empresa, Directorio y Administracin, reas de negocios, Responsabilidad Social Empresarial, Estados Financieros e Indicadores y principales hitos logrados por la compaa. * Otro ejemplo de Publicaciones es: El ao 2009, Falabella se posicion en el primer lugar de un indicador llamado ndice de Lealtad de los Clientes, por sobre instituciones bancarias que son siempre las mejor evaluadas. * Eventos: Se trata de la realizacin de ferias comerciales, exposiciones, concursos y celebraciones de aniversarios. * Patrocinios: Multitiendas Falabella, promueve su imagen corporativa y productos, al patrocinar eventos deportivos y culturales, as como tambin cuando colabora con causas benficas y en general todas las actividades que tengan relacin con el Servicio Pblico. Ejemplo: Programas como Haciendo Escuela cuyo objetivo es mejorar la calidad de la educacin de miles de nios. En Puerto Montt, la escuela que apadrina es el Colegio Santa Mara, aportando con tecnologa, conocimiento e infraestructura. * Medios de Identidad: Por medio del Logotipo, papelera, folletos,

letreros, uniformes para el personal y la presentacin personal de estos, Falabella logra posicionar una identidad visual que el pblico reconoce de inmediato. Ejemplo: Falabella cuenta con un logotipo que representa a la Multitienda, compuesto por una letra F en formato Serif, Cursiva y de color Blanco y un punto. Tanto la letra como el punto aluden a la familiaridad, simulando una firma, lo que brinda confianza y cercana. El color verde limn del fondo tambin reafirma la tranquilidad, confianza y equilibrio. ROSTROS DE FALABELLA: Si bien a comienzos de los aos 90eran las modelos Cindy Crawford y Claudia Schiffer, los rostros que atraan al consumidor, utilizando grandes avisos publicitarios se lograba cautivar tanto a mujeres como a hombres, invitndolos a usar el vestuario que ellas promocionaban para estar siempre a la moda. Hoy ese escenario ha sufrido un importante vuelco, pues los modelos ya no son rentables, en su reemplazo surgieron los rostros de televisin: actores, animadores, cantantes, periodistas, deportistas, en suma, todo aquel rostro capaz de cautivar la atencin del pblico y que sean fcilmente reconocidos por su presencia y trabajo en la TV. Cabe destacar que elegir un Rostro no es algo que se deje al azar, ni mucho menos una decisin fcil de tomar, para ello Falabella y las dems grandes tiendas se apoyan en estudios de mercado, encuestas, focus group, entre otros mtodos, antes de firmar el tan cotizado contrato. Rostros de TV pueden llegar a tener sueldos de 160 millones por campaa. * Valeria Mazza: Rostro de Falabella por mas de 12 aos, representa la Moda de la mujer actual, que cambia constantemente, con prendas que pueden ser usadas en las distintas actividades y facetas que desempea la mujer diariamente. Debido a los buenos resultados que report, Falabella le ofreci disear su propia lnea de ropa, bajo la marca Basement. * Cecilia Bolocco: Rostro de Multiendas Falabella desde el 2006 aprox., mantiene dos contratos vigentes, uno como rostro de la Multitienda y otro como diseadora, con la marca Apologi que va dirigida a las mujeres ms sofisticadas, con gusto refinado al vestir

y que cuidan su imagen. Por campaa no tiene contrato anual, si no que cobra alrededor de 10 millones por campaa, realizando sobre 5 campaas al ao. * Sergio Lagos: Por su frescura y jovialidad, este Rostro est enfocado al mundo tecnolgico, muestra al consumidor lo ltimo en tecnologa de computadores, celulares, cmaras, plasmas, etc. * Catalina Pulido: Actriz., por su perfil ABC1, Falabella la eligi como rostro para promocionar el Departamento de Muebles y Decoracin y algunas liquidaciones puntuales. Otros Rostros que han hecho campaas para Falabella: Hctor Noguera, Gustavo Ceratti, Charly Garca, Carolina Varletta, Ignacio Franzani, Juanes, Miguel Bose. Es importante mencionar, que con los rostros internacionales, Multitiendas Falabella busca generar campaas de gran envergadura, las cuales pueden traspasar las fronteras de Chile, ya que si estos rostros tienen buena aceptacin en sus pases de origen, aprovechan esa oportunidad para consolidarse y fidelizar clientes en esos pases. Gustavo Ceratti desarroll su propia lnea de vestuario para Falabella, la cual se distribuye en Multitiendas Falabella de Argentina. ROSTROS PROFESIONALES: Estos son rostros que no llegan al mundo de la publicidad por ser rostros de televisin, si no que por ser buenos en sus respectivas especialidades y que hacen publicidad relacionada con su quehacer. Los llamado Rostros Profesionales son tambin muy convenientes para las compaas, ya que sus sueldos son mucho ms convenientes, fluctan entre los 7 y 10 millones de pesos, depende eso s de los acuerdos especiales que cada uno haya pactado con la empresa. * Carolina Correa: Chef del Restaurant Ral Correa y familia, particip en varios programas de TV y el ao 2007 se convirti en Rostro de Falabella para rea de lnea Blanca. TIPO DE MARKETING UTILIZADO POR MULTITIENDAS FALABELLA Multitiendas Falabella utiliza el marketing directo o One to One, el cual es el marketing individual, personal. Es un sistema interactivo

de marketing que utiliza uno o ms medios publicitarios para conseguir una determinada transaccin econmica, que es susceptible de medicin. La forma ms usual usada en el retail es la publicidad en todas sus expresiones, siendo estas radial, grafica, televisiva, etc. Otras formas que a continuacin mencionaremos, son: * Test de Producto. * Catlogo. * Folletos. * Mailing. * Muestras gratis,etc. Todos estos ejemplos tienen una caracterstica similar. Hacen un contacto directo con el cliente, hacindole un ofrecimiento de un producto especfico, una promocin de un servicio o producto, pero no debemos olvidar que sea cual sea la publicidad No debemos Agobiar al Cliente. CONCLUSIN Marketing, es una unidad estratgica que incide en la organizacin desde la concepcin del producto hasta, incluso, despus que un cliente adquiere el mismo. Comprendiendo lo anterior podemos decir que Multitiendas Falabella utiliza un enfoque empresarial del tipo EOC, siendo fundamental la excelencia en el manejo de las 4Ps. No podemos no mencionar que hoy tambin explota la 5 P, personas, ya que en el mundo mercantil actual, se ha transformado como en estratgica la relacin a largo plazo con los clientes, lo cual requiere una atencin de calidad, basada en una correcta asesora, al ms puro estilo Tylor Made. Dentro de todo lo que hemos podido ver en este informe, es importante rescatar que la herramienta ms poderosa que explota la unidad de negocio que analizamos, es la Comunicacin, a travs de la tcnica publicitaria y la constante promocin de sus productos e imagen de tienda. Se reconoce tambin que Multitiendas Falabella se encuentra actualizado en las tcnicas de comunicacin ya que claramente desarrolla en forma permanente el Marketing 360, es decir, se comunica permanentemente con los cliente, para ellos utiliza herramientas masivas como la televisin, internet, prensa, etc., y medio ms directos, revistas especializada, boca a boca, etc.

Siendo el medio troncal de sus comunicaciones el televisivo, para lo cual explota con mucha agresividad las imgenes de rostros, estando cada uno de ellos, orientados hacia un mercado especfico. As, el Marketing demanda una profunda investigacin sobre todos los aspectos de la empresa, el mercado y las lneas de productos, en lo que se entiende y proyecta como un proceso contino. Si somos capaces de crear un buen plan, aplicar estrategias que sean precisas y trazarnos metas objetivas, de seguro sacaremos mucho ms partido a nuestra empresa. BIBLIOGRAFA * Direccin de Marketing, Philip Kotler y Kevin Keller * http://es.wikipedia.org/wiki/Precio * http://www.marketing-xxi.com/politica-internacional-de-distribucion154.htm * http://es.wikipedia.org/wiki/Categor %C3%ADa:Estructura_de_mercado_y_formaci %C3%B3n_de_precios