Mejores prcticas en el

Sector Contact Center

Optimizacin de costes, Innovacin de servicios e
Interaccin mediante las tecnologas del habla

Un White Paper de
Verbio Technologies

Mejores prcticas del

Contac Center
Los Call Centers han demostrado en los
ltimos diez aos ser herramientas eficientes
para reducir costes y capaces de mantener una
buena tasa de satisfaccin del cliente. En un
sector en el cual los proveedores de servicio
estn fuertemente ligados a unos ANS (Acuerdos
de Nivel de Servicio) exigentes, las opciones de
innovacin deben ir ligadas inevitablemente a
una optimizacin de costes o a una mejora de la
calidad.
En ese sentido, recientemente se han
destacado un conjunto de mejores prcticas
basadas en las tecnologas del habla que han
permitido ampliar los mrgenes de actuacin de
los proveedores:
Automatizacin de tareas habituales y
repetitivas. El agente aporta poco valor y
pueden ser registradas fcilmente por un
agente automtico. Estas tareas son plenamente estandarizables mediante el empleo
de tecnologas de la voz en colaboracin con
portales de voz (IVR).
Automatizacin del escalado de llamadas
hacia el agente experto. El sistema recibe
la llamada, reconoce el audio con la
necesidad y dirige al usuario hacia el
agente experto. Esto permite atender las
transacciones ms rpidamente, con menos
errores de escalados y por lo tanto, con una
mayor percepcin de calidad.
Anlisis automtico de audios con los que
obtener datos indexables para analizar el
comportamiento del usuario y del agente
prestador del servicio. Se dispone as de
una herramienta de alta productividad
ideal para los departamentos de Marketing
y de calidad.
Call me back. Es un servicio que atiende
las
llamadas
mediante
un
agente
automtico y da al usuario la opcin de ser
contactado ms tarde por un agente
humano en el horario convenido. Este
servicio elimina los tiempos de espera,
optimiza los recursos disponibles, permite
un anlisis previo de las necesidades del
cliente y mejora la percepcin del usuario
en trminos de

Mejores Prcticas en el Sector Contact Center

1. Automatizacin de
tareas habituales
2. Automatizacin del
Escalado de Llamadas
hacia el Agente
Experto
3. Anlisis Automtico de
Audios
4. Call me Back
5. Atencin Masiva de
llamadas
6. Sistema Automtico de
Generacin de
Llamadas Salientes
7. Biometra Vocal
Atencin Masiva de llamadas derivadas de
una incidencia masiva o una alta
estacionalidad. Supone la automatizacin
de la recepcin de llamadas a partir de un
determinado volumen de llamadas. Esta
medida evita desbordamientos y permiten
que los ANS no se vean afectados de
manera crtica. Mejorando tambin la
percepcin del usuario al ser atendido en
todo momento.
Sistema automtico de generacin de llamadas salientes con mensajes que se personalizan mediante sintetizadores de voz.
Estos sistemas se utilizan para realizar promociones, avisos de recobro, aviso de
estado de incidencias, alertas, encuestas
de calidad o estudios de mercado, entre
otros.
Biometra vocal: Permite la identificacin y
autentificacin vocal del usuario en las
transacciones crticas. Se ha convertido en
un complemento de seguridad para
sistemas o servicios de control de acceso.
El sistema se basa en tener en cuenta la
biometra vocal del usuario que es un rasgo
caracterstico y nico de las personas.

2. Automatizacin del
Escalado de Llamadas hacia
un Agente Externo
Descripcin
Las llamadas entrantes son gestionadas por el sistema
eficiente que la registra y las escala en funcin del
contenido y mediante la compresin del lenguaje
natural, y no slo en funcin de reglas o colas de
espera. La llamada llega entonces al experto que es
quien resuelve la peticin.

1. Automatizacin de
Tareas Habituales
Descripcin
Todas aquellas tareas o transacciones habituales que siempre se realizan segn un procedimiento acotado son susceptibles de ser automatizadas, esto permite identificar aquellas
gestiones/incidencias ms habituales y automatizar el proceso.
Problemtica
En muchos casos, una pequea parte de las
gestiones consumen ms del 50% de las llamadas
que se reciben en un Call Center, reduciendo la
productividad y la motivacin de los agentes
(tareas montonas).
Automatizando estas tareas habituales es posible hacer importantes ahorros de coste.
Solucin
Implantar un Portal de Voz de Verbio, con
tecnologas
del
habla
propietarias
como
reconocimiento del habla -ASR- y sntesis de voz
TTS, agiliza los procesos estndares de un Call
Center. Algunos buenos ejemplos son: toma de
datos iniciales, identificacin de clientes o
simplemente dar una informacin leda de una
base de datos.
Resultado
La automatizacin de estas tareas concede un
ahorro de costes notable debido a una reduccin
de agentes humanos, reduce el tiempo de espera
de la llamada, agiliza la resolucin e incrementa
la atencin en las llamadas ms complejas,
aumentando paralelamente la productividad y
motivacin de los agentes humanos, ya que se
dedican a tareas ms tiles no rutinarias.

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Problemtica
En grandes corporaciones donde hay muchos servicios,
departamentos y productos, el servicio de primer
nivel de atencin al cliente no es muchas veces
conocedor de todas estas variables y por tanto, suele
pasar que al usuario se le hace esperar ms de la
cuenta, se le suele solicitar varias veces su demanda e
incluso, no se le dirige al experto que se necesita.
Esto implica una disminucin en la calidad de
atencin al usuario.
Solucin
Mediante reconocimiento natural del habla aportado
por la solucin Verbio Call Steering, el sistema puede
transcribir las respuestas dadas por los usuarios a una
pregunta del tipo "Qu desea?". En base a la
transcripcin, el sistema clasifica automticamente
las llamadas y las escala al agente ms preparado
para atender ese tipo de gestiones.
Resultado
La automatizacin del enrutamiento de llamadas
consigue mejorar la atencin al cliente en diversos
aspectos: menor tiempo de espera, menor tiempo de
resolucin, y comprensin de las necesidades
planteadas.
Adems, se alcanza el objetivo de reduccin de
costes reduciendo el nmero de agentes humanos
dedicados a la atencin de primer nivel y reduciendo
el tiempo que los agentes estn introduciendo los
datos en el sistema, as como el tiempo empleado en
resolver la incidencia.

Enrutamiento
basado en
Lenguaje Natural

3. Anlisis Automtico de
Audios
Descripcin
Un monitoreo en tiempo real de las llamadas
atendidas con herramientas de Wordspotting
(deteccin de palabras clave) o de Speech Analytics (identificacin de parmetros del habla)
puede detectar informacin adicional a la existente en los informes de los agentes, ya sean
tiempos de espera excesivos, menciones explicitas
a la competencia, o incluso, mala calidad en el
servicio. Todo ello permite un posterior anlisis y
la definicin de acciones de mejora o crossselling.
Adems, el monitoreo automtico en batch
realiza anlisis detallados de toda la informacin
existente en las conversaciones grabadas: control
de calidad del servicio, anlisis de percepcin de
productos,
anlisis
de
la
competencia,
procedimientos habituales o la deteccin de
cambios de mensajes.
Problemtica
Los informes realizados por los agentes no
registran toda la informacin que podra resultar
til para el negocio o para el proveedor del servicio. Por ello se pierde un gran volumen de informacin que puede ser empleada en la mejora
del proceso. Esto limita la capacidad del servicio
de ajustarse rpidamente a los requerimientos o
costumbres de los clientes.
Solucin
La solucin Verbio Speech Analytics, y cada uno
de sus mdulos, permiten extraer informacin
relevante del contenido de la llamada, pero
tambin de sus flujos y de sus interlocutores.
Esta informacin es empleada para mejorar la
calidad, incrementar las ventas mediante upselling y cross-selling, auditar las normativas
existentes y establecer criterios de anlisis nicos
a cada organizacin.
Resultado
La deteccin a tiempo de estos datos (en
muchos casos indicativos que hay un problema en
la atencin al usuario) facilita el control de la
llamada. Si aplicamos acciones instantneas de
mejora podemos reconducirla hacia una gestin
exitosa, fidelizando a los clientes, incrementando
las ventas y evitando la insatisfaccin o baja del
cliente. Tambin ayuda a detectar agentes que no
actan correctamente o como indicador de
cambios de procedimientos o actitud.
El hecho de poder analizar aquellas grabaciones
en donde aparecen palabras o aspectos concretos
definidos a priori conlleva un incremento del
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control y un ahorro de costes notable respecto a

escuchar todas las conversaciones o hacerlo de forma
aleatoria.

4. Call Me Back
Descripcin
Existen sistemas que por decisin de la organizacin, por no ser un servicio 24x7, o por disponer
de una alta estacionalidad, deciden recoger las
llamadas trascribindolas a texto gracias al
reconocimiento de voz ASR- para atenderlas a
posteriori. Estas llamadas se realizan segn criticidad
u orden de llegada. No obstante, se pide al usuario un
intervalo de tiempo en el que pueda ser contactado
para facilitar la comunicacin.
Problemtica
Cualquier servicio de Call Center tiene un alcance
limitado, fuera del mismo se reciben llamadas que
requieren de atencin, remitiendo al usuario en la
mayora de los casos a un horario determinado.
En otros casos, como el de incidencias masivas, los
agentes se ven desbordados por el nmero de
llamadas entrantes. Estas llamadas no se reciben en
el sistema, dejando oportunidades de negocio o
incidencias sin registrar, lo que supone una
disminucin crtica de la calidad percibida por el
usuario.
Solucin
Un sistema automtico de llamadas salientes
mediante los Portales de Voz de Verbio avisa al
usuario de que los agentes estn ocupados, ofrecindole la posibilidad de devolverle la llamada en el
intervalo de tiempo que este determine.
En cuanto el personal de atencin telefnica va
quedando libre, el sistema llama automticamente al
usuario, dndole la posibilidad de consultar el servicio
deseado, dejar un mensaje determinado o bien ser
atendido por el personal.
Resultado
Los resultados de un sistema de call me back son
notables en trminos de percepcin de calidad de
servicio por parte del cliente. En estos sistemas es el
centro de atencin quien avisa, quien llama y quien le
atiende, sin prdidas de tiempo o hacer rellamadas.
Por su parte, el centro de atencin mejora su
eficiencia e imagen y, adems, se asegura de no
perder oportunidades, optimizando el personal y
servicios disponibles.

5. Atencin Masiva de
Llamadas
Descripcin
Cuando existen incidencias que afectan a un
gran nmero de usuarios, o una alta estacionalidad del servicio, es clave atender el mayor
nmero de llamadas para dar un buen servicio,
evitando el colapso de las llamadas pasadas al Call
Center y minimizando la insatisfaccin del
usuario.
Problemtica
Atender un pico de llamadas simultneamente
en poco tiempo puede generar un colapso en los
centros de atencin al cliente. En otros casos, la
valoracin de calidad de servicio es muy baja si
hay una incidencia puntual que requiere atencin
inmediata o cuasi inmediata y no se da un mnimo
de respuesta.
Tener subcontratados estos servicios es muy
caro y, en cambio, su uso es muy espordico, con
lo que es un coste importante a considerar. Tambin se evidencia que, en momentos de grandes
incidencias, la gente llama masivamente y su estado de nimo no suele estar dispuesto a soportar
grandes tiempos de espera en su respuesta.
Solucin
Disponer de un Portal de Voz Verbio atender
automticamente las llamadas excedentes.
Configura un abanico de respuestas o procesos
basadas en criterios establecidos por el negocio
ante las necesidades expresadas por el cliente. Da
una informacin concreta y concisa del estado de
la incidencia, los motivos, la resolucin, etc.
Adems, permite hacer llamadas salientes
proactivamente para informar a los ciudadanos
afectados.
Resultado
El empleo de tecnologas del habla ayudar a
dar atencin a todos los usuarios gestionando de
manera eficiente y ordenada cualquier incremento
no planificado de las llamadas. Esta medida evita
desbordamientos y permite que los ANS no se vean
afectados de manera crtica, mejorando tambin
la percepcin del usuario al ser atendido en todo
momento.
Al mismo tiempo, se traduce en la reduccin de
costes por servicios de emergencia.

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6. Sistema Automtico de
Generacin de Llamadas Salientes
Descripcin
Es un sistema que configura un listado de llamadas
salientes con mensajes personalizados en funcin de
las reglas establecidas. Son llamadas pensadas para
iniciarse y terminarse de forma automtica aunque se
contempla la posibilidad de ser dirigidas en un
momento dado por un agente si las circunstancias lo
requieren.
Problemtica
Normalmente las campaas de telemarke ting o
llamadas masivas para segn qu servicios tienen unos
resultados estadsticos de xito bajos, lo que hace
replantearse a veces el alto coste de utilizar agentes
para ello, o al menos en las fases inciales de la
llamada.
Solucin
El sistema automtico generado por un portal De
Voz Verbio emite un mensaje de audio personalizado
generado con un motor de voz sinttica (TTS) al detectar la respuesta del usuario.
Si el sistema requiere validacin o interaccin
entonces se usan motores de reconocimiento del
habla (ASR) generando un dilogo entre las partes. En
caso de que la interaccin no avance como sera esperado la llamada se desva a un agente humano.
Resultado
Este nuevo servicio ampla las posibilidades de las
herramientas
de
tele
marketing
ampliando
notablemente el pblico objetivo de la campaa y el
nivel de personalizacin. Evita adems el tedio de los
operadores que pueden realizar la misma tarea
repetitivamente durante semanas.
Todo ello elimina los costes de control de los
agentes, as como el coste de los operadores mismos,
aportando
un
servicio
innovador
altamente
parametrizable.

7. Biometra Vocal
Descripcin
Es una medida de seguridad que utiliza el
reconocimiento del habla como filtro de
autorizacin. Est basado en una base de datos de
huellas vocales, un rasgo nico en cada persona,
contra la que se contrasta la voz de la persona
que quiere autentificarse.
Problemtica
Ciertas validaciones crticas, en especial las
telefnicas, a menudo utilizan mtodos de
autentificacin complejos y poco exigentes. Por
ejemplo, el sistema del login y password tpico no
ofrece garantas contra la suplantacin de
identidad. Por lo tanto pueden generarse fallos en
la seguridad con efectos negativos sobre la calidad
e imagen de la empresa.
Solucin
El sistema Verbio ASV ( Automatic Speech
Verification) emplea el reconocimiento del habla
para verificar que la voz de la persona que se ha
identificado es la voz de la persona registrada en
el sistema bajo esta identificacin. El sistema
adems ha establecido contramedidas para evitar
intentos de suplantacin al igual que otros
dispositivos de seguridad.
Resultado
Los dispositivos de reconocimiento vocal ofrecen un mayor nivel de seguridad que los sistemas
tradicionales. En aquellas transacciones telefnicas que requieren seguridad adicional, la
verificacin de identidad se ha destacado como
una herramienta til para evitar suplantaciones de
la identidad.
Permiten realizar, sin que el usuario tenga
constancia de ello, controles adicionales con los
que validar o denegar permisos de acceso a informacin clasificada. Facilita el acceso controlado de un agente a una informacin desde un
puesto determinado.

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Verbio
Verbio es una empresa tecnolgica enfocada en la provisin de soluciones de interaccin hombre-mquina
mediante el lenguaje. Est especializada en el desarrollo de tecnologas del habla, principalmente sntesis de
voz y reconocimiento de voz en mltiples idiomas, sobre los que ha basado un extenso catlogo de soluciones
innovadoras para mejorar la accesibilidad, optimizacin de costes y la provisin de servicios de valor aadido.
Como empresa internacional Verbio disponiendo de un gran reconocimiento como especialista de las
tecnologas del habla, principalmente en Europa y Amrica.
Para ms informacin acerca de Verbio: www.verbio.com

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