Actividad 1

Módulo Teórico-Práctico
Actividad en contexto
Módulo
Herramientas para la dirección de operaciones
Nombre de la entrega
Calidad en el servicio de call centers
Nivel académico
Especialización
Tipo de entrega
Análisis de caso
Nota
Tenga en cuenta que el tutor le indicará qué herramienta requiere y qué
estrategia deberá desarrollar para evidenciar su participación individual
en un trabajo colaborativo.
DESCRIPCIÓN
DE LA ACTIVIDAD
El objetivo de esta actividad es situarlo en un contexto adaptado de un caso real en el cual,
a través de la lectura e interpretación del mismo pueda identificar aspectos organizacionales
relacionados con el control total de la calidad.
La intencionalidad de formación académica de esta actividad es ofrecerle la oportunidad
de aplicar los conocimientos adquiridos durante el desarrollo de la primera unidad,
particularmente el segundo Escenario, donde podrá hacer uso de las herramientas de gestión
de la calidad total y podrá identificar como la correcta aplicación de las mismas permiten
mejoras significativas en los procesos organizacionales de los ambientes productivos de bienes
o servicios.
Este caso contextualiza la situación específica del Call Center de una empresa en particular.
Actualmente son muchas las organizaciones que emplean este tipo de servicio para atender
las preguntas, quejas o reclamos de sus clientes; se sabe que una organización puede llegar a
recibir un promedio de 1000 llamadas en un día, lo cual implica que el servicio que se debe
ofrecer en el Call Center debe ser eficiente y eficaz, es decir, debe ser un servicio de una
excelente calidad.
A continuación, se presenta la descripción del funcionamiento actual de un Call Center, de los
problemas con los que cuenta actualmente y de los efectos que estos pueden llegar a tener en
el servicio al cliente, se espera que aplique algunas de las herramientas básicas del control de
calidad para proponer mejoras en el proceso que por lo tanto pueden repercutir en la calidad
del servicio que percibe el cliente final.
POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO
2
CASO O PROBLEMA
La compañía Cable TV1 es una de las organizaciones más grandes a nivel nacional encargadas
de ofrecer servicios de telefonía, internet y televisión, actualmente la compañía cuenta con
un único Call Center encargado de recibir las llamadas de todos sus clientes, sin importar si
este es un usuario de telefonía, de internet, de televisión o del paquete completo. La empresa
ha identificado que la recepción de llamadas telefónicas al Call Center es la primera impresión
que recibe el cliente de la compañía, por lo cual ha querido evaluar la calidad con la que se está
prestando este servicio para identificar posibles problemas y así realizar las recomendaciones y
cambios necesarios para asegurar que la percepción del cliente sobre la compañía es la mejor.
El proceso para identificar los problemas actuales del Call Center inició con una encuesta
realizada al personal que trabaja allí, dentro de los resultados obtenidos con esta encuesta
se identificó que la mayoría de los colaboradores indicaba que el método actual para dar
respuesta a las llamadas hacía que los clientes tuvieran que esperar mucho tiempo al teléfono,
lo cual por supuesto generaba molestia y descontento por parte del cliente e inclusive
provocaba que el cliente nunca volviera a llamar y en casos extremos cancelara los servicios
adquiridos con la compañía.
El método actual empleado por el Call Center para la recepción de llamadas consiste en
que al ingresar la llamada ésta solo es atendida por 5 trabajadores “generales” quienes
posteriormente redireccionan la llamada a trabajadores “especializados”, quienes conocen en
detalle y profundidad los procesos para los cuales fueron capacitados. Dada la metodología
anterior, con frecuencia se pueden identificar tres situaciones:
1. Los operadores generales (que son solo 5) reciben la llamada del cliente, pero cuando se
han ocupado todos los operadores, las demás llamadas que están tratando de ingresar al
sistema no pueden ser atendidas.
1. El nombre de la compañía ha sido adaptado para la presentación de este caso
3
2. Cuando los operadores generales redireccionan la llamada a los operadores
especializados, pueden redireccionarla a un operador especializado incorrecto lo que
implica que se deba transferir la llamada a otro operador, generando demoras en la
prestación del servicio.
3. Al redireccionar las llamadas a operadores especializados puede ocurrir que el operador

especializado no esté disponible y por lo tanto no pueda contestar rápidamente el
teléfono, ya sea porque se encuentra ocupado atendiendo la llamada de otro cliente o
porque simplemente se encuentra ausente de su lugar de trabajo.
Una vez se identificaron estas 3 situaciones, el estudio de calidad se enfocó en identificar

las posibles causas asociadas a cada una de ellas y que repercuten en hacer esperar al cliente
en el teléfono. Para el caso en que el operador general redirecciona la llamada al operador
especializado incorrecto se identificó que en algunas ocasiones se debía a que el mensaje
del cliente no era claro y por lo tanto el operador no entendía el mensaje; en otros casos
se debía a un entrenamiento incorrecto del operador general, pues no contaba con los
conocimientos suficientes o la información adecuada para redireccionar la llamada al operador
especializado correcto. Por otra parte, también se identificó que algunos clientes establecían
una conversación prolongada con el operador general; en otras oportunidades solicitaba
que le transfirieran la llamada a un operador especializado, pero cuando la llamada era
transferida a ese operador solicitaba un segundo operador especializado haciendo entonces
que se redireccionara la llamada por 2da vez; adicionalmente algunos clientes solicitaban las
indicaciones de la ubicación de las sucursales de la compañía, información que es suministrada
por los operadores generales, sin embargo en algunas oportunidades los clientes tardaban
tiempo en entender la ubicación de las sucursales y en otras oportunidades solicitaban la
ubicación de más de una sucursal.
Una vez se identificaron todas las causas presentadas en las diferentes encuestas realizadas
(500 encuestas realizadas durante un periodo de una semana), tanto a trabajadores como a
clientes, estas fueron reagrupadas en 6 causas fundamentales y lo que se hizo fue contabilizar
los resultados asociados a dicha calificación, obteniendo los siguientes resultados:
A. La llamada es redireccionada a un operador específico incorrecto – 132 encuestas
4
B. El cliente solicitaba le redireccionaran la llamada a un operador específico y cuando la
llamada era atendida solicitaba un nuevo redireccionamiento – 44 encuestas.
C. El número de operadores generales es muy bajo lo cual hace colapsar al sistema – 200
encuestas.
D. El operador específico se encuentra ausente de su lugar de trabajo y por lo tanto no

puede recibir la llamada – 73 encuestas.
E. El cliente indaga acerca de la ubicación de las sucursales – 32 encuestas.
F. Otras razones – 19
Después de identificar y cuantificar las causas que estaban generando lo problemas en la

atención del Call Center la compañía ha decidido establecer como meta reducir a cero el
número de personas que llaman y tienen que esperar para ser atendidas, lo cual implica que
todas las llamadas que entren se deben atender con prontitud y sin ningún inconveniente para
el cliente.
PLANTEAMIENTO
DE LA ACTIVIDAD
A partir de la situación descrita anteriormente usted debe dar respuesta a las siguientes
preguntas:
1. Después de realizar el análisis de Pareto se puede concluir ¿que las causas acumuladas en
el 80% de los casos son?
2. A partir de la situación descrita anteriormente es correcto afirmar que el problema

principal sobre el cual se está realizando el estudio del Call Center corresponde a que los
operadores no se encuentran capacitados para ofrecer la información solicitada por los
clientes (argumente la respuesta)
5
3. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “d“ se
está acumulando un 14.6% de los casos registrados con las 500 encuestas realizadas?
Argumente su respuesta
4. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “a“ se
está acumulando un 89.8% de los casos registrados de las 500 encuestas realizadas’?
Argumente su respuesta
5. Una consecuencia directa de los errores presentados actualmente en la metodología

de servicio empleada en el Call Center es que los operadores generales en ocasiones
redireccionan de forma incorrecta la llamada a los operadores especializados. ¿Sí, no y
por qué?
6

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1. El nombre de la compañía ha sido adaptado para la presentación de este caso

3. Al redireccionar las llamadas a operadores especializados puede ocurrir que el operador

Una vez se identificaron estas 3 situaciones, el estudio de calidad se enfocó en identificar

A. La llamada es redireccionada a un operador específico incorrecto – 132 encuestas

D. El operador específico se encuentra ausente de su lugar de trabajo y por lo tanto no

E. El cliente indaga acerca de la ubicación de las sucursales – 32 encuestas.

Después de identificar y cuantificar las causas que estaban generando lo problemas en la

2. A partir de la situación descrita anteriormente es correcto afirmar que el problema

5. Una consecuencia directa de los errores presentados actualmente en la metodología

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