CAPITULO 1: TEORIA DE LA ADMINISTRACION Y DE DESARROLLO DE

LA GESTION DE LA CALIDAD

1.- indique cuales son los factores internos y externos que han
empujado al cambio de la forma de gestionar la calidad en la
organizaciones

-factores internos:la empresa .los procesos ,el producto,etc.

Factores externos: la satisfaccion de los clientes, el entorno

competitivo, el medio ambiente, la tecnologa la innovacin

2. Cuales son las etapas en que puede dividirse la historia del

movimiento de la calidad

1.-etapa de la orientacin al producto

2.- etapa de la orientacin al proceso

3.- etapa de la orientacin al sistema

4.- etapa de la orientacin a la prevencin

5.- etapa de la orientacin a la persona

6.- etapa de la orientacin al coste

7.- etapa de la orientacin cultural

8.- etapa de la orientacin al servicio

9.- etapa de la orientacin al proceso

10.- etapa de la orientacin global(modelo GTC)

3.-EXPLIQUE LAS DIFERENCIAS SUSTANCIALES ENTRE LOS ENFOQUES

JAPONES Y OCCIDENTAL A LA GESTION DE CALIDAD

Los sistemas CWQC (compaa mide quality control control de la

calidad en toda la compaa ) o enfoque enfoque japons de la
gestin de calidad , siguen manteniendo su dominio en Japn,
mientras que en el occidente se utilizan programas de calidad
bsicamente humanos .y culturales orientada hacia la calidad del
servicio, el sistema, los procesos y los productos(GCT)

4.- RESEE CUALES SON LOS GIGANTES DEL MOVIMIENTO PO LA

CALIDAD Y SUS PRINCIPALES APORTACIONES

SHEWART. Reconoce que el proceso de produccin era de

naturaleza variable.

DEMING.ha pasado a la historia por sus aportaciones estadsticas a

especialistas tcnicos.

JURAN. Amplia el marco de responsabilidad a supervisores de

lnea mandos intermedios y direccin general

FEIGENBAUM.establece el principio de que el enfoque de sistemas

es inherente al CCT

CROSBY. Motivacin del ser humano es esencial para prevenir los

defectos y mejorar la calidad

ASHICAHUA. El concepto de control de calidad en toda la empresa.

TAGUCHI.definicion de la funcin de perdida.

5.-Apunte cuales son los principales problemas pendientes de la solucin

satisfactoria para a ser la gestin de calidad un rea acadmico y
profesionalmente bien reconocido

La falta de consenso sobre la conceptualizacin de la calidad

Aunque se a avanzado significativamente en establecer

metodologas generalizadas de investigacin los instrumentos
estn en muchos casos faltos de rigor por definir parcialmente el
dominio los constructos y por falta de validacin estadstica, de
modo que no existen escalas ampliamente reconocidas para medir
los cambios fundamentales.

6.-seale las direcciones mas importantes en que deber expandirse la

gestin de calidad en los prximos aos

Son:

Cuales son los principios que forman el contenido ideal de la

gestin de calidad.

Cuales son las practicas de gestin de calidad que son criticas para
lograr unos resultados en calidad excepcionales.

Como se deben poner en practica los enfoques de gestin de

calidad para lograr el xito

Cuales son la mejores practicas de gestin de calidad

CAPITULO 3
1. Compare y comente los conceptos de calidad apoyados por Juran,
Deming, Crosby, Feigenbaum y Taguchi.

Juran: Aptitud para el uso, Calidad planificada, la calidad no pasa

por casualidad debe ser planificada
Deming: perdidas mnimas para la sociedad, reduciendo la
variabilidad y mejorando estndares, optimizar la calidad de diseo
para mejorar la calidad de conformidad.
Crosby: Calidad comprobada/controlada, nfasis en la calidad de
conformidad, CERO DEFECTOS.
Feigenbaum: Calidad planificada, Traducir las necesidades de los
clientes en las especificaciones.
Taguchi: Aplicacin de la estadstica para reduccin de costos, calidad
generada.
2. Identifique los conceptos de calidad que la definen desde una
perspectiva objetiva versus subjetiva.
La calidad objetiva es medible cuantitativamente con mtodos
tcnicos.

La calidad subjetiva se basa en la percepcin y en los juicios de valor de

las personas, y es medible cualitativamente estudiando la satisfaccin del
cliente.
3. Identifique los conceptos de calidad que la definen esttica y
dinmicamente.
La calidad esttica transmite una sensacin de que se trata de un
estado fijo e inmvil.
La calidad dinmica, es un proceso de mejora continua de la
calidad del producto.
4. Identifique los conceptos de calidad que interpretan la calidad
absoluta y relativamente.

 La calidad absoluta del producto se refleja, a partir de las

necesidades de los clientes, en una serie de caractersticas y
especificaciones, que pueden medirse objetivamente.

La calidad relativa, significa cosas distintas para personas

diferentes. Dada la calidad por la percepcin del cliente, no puede
definirse absolutamente.
5. Identifique los conceptos de calidad que la enfatizan la dimensin
interna frente a los que insisten en la dimensin externa o de
mercado, sealando la posicin relativa del cliente en cada uno de
ellos.
La calidad interna hace hincapi en la mejora de la eficacia interna
para lograr la conformidad con las especificaciones en los
procesos. Lo importante es incrementar la productividad y
mantener un compromiso con los clientes de cumplir sus
necesidades asegurando la satisfaccin plena.

La calidad externa, la prioridad de la empresa es satisfacer las

expectativas de los clientes.
6. Explique los conceptos de calidad esperada calidad programada y
calidad realizada razonado sus coincidencias y divergencias y sus
implicaciones para la gestin de la calidad.

La calidad esperada.- Es la necesitada por el cliente segn se

manifiesta en sus necesidades y expectativas.

La calidad programada y diseada.- es la que la empresa pretende

obtener y que se plasma en las especificaciones de diseo del
producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente.

La calidad realizada.- es la obtenida tras la produccin y tiene que

ver con el grado de cumplimiento de las caractersticas de calidad
del producto.
7. Analice el significado de la calidad latente y sus implicaciones
para la gestin de la calidad.

Es aquella que el cliente no esperaba encontrar en el producto porque no

figuraba en la compra convenida, pero que una vez recibida le satisface
por que se anticipa a una necesidad subyacente aqu podemos distinguir
tres situaciones.

Insatisfaccin del cliente. la calidad realizada no alcanza a cubrir

las necesidades del cliente
Satisfaccin del cliente. El producto responde a las necesidades
del cliente.
Entusiasmo del cliente. La calidad realizada cubre tambin las
expectativas del cliente, la calidad existe en la mente del
consumidor.
8. Seale los rasgos caractersticos de los modelos de empresa
acomodaticia, cumplidora y enriquecida, valorando cul cree ms
adecuado para el entorno actual.

Empresa acomodaticia. Piensa en el nivel genrico de la industria

Empresa cumplidora. Est orientado a la satisfaccin de los
clientes.
Empresa enriquecida. Est orientado a superar las necesidades de
los clientes.
Lo ms adecuado para el entorno actual seran las empresas cumplidora
y enriquecida puesto que estas se orientan ms al cliente.
9. Comente como se construye un concepto holstico y
multidimensional de calidad y sus rasgos caractersticos .
La calidad total sugiere que ha de estar presente en todas las fases del
ciclo de vida desde el diseo hasta el servicio post venta. Para optimizar
la creacin del valor para el cliente.
Las caractersticas son mltiples como corresponde a la amplia
variedad de necesidades y expectativas de los consumidores.
10. Explique la evolucin de concepto de valor y su relacin con el de
calidad.

El concepto de calidad basado en la percepcin del cliente se centra en

la calidad de servicio. Por tanto se enfocan bien hacia la eficiencia
interna bien hacia la eficiencia externa.
El concepto multidimensional de calidad total como creacin de valor.
Esta definicin incorpora tanto la dimensin interna eficiencia- como la
dimensin externa - eficacia- y los clientes en general.
11. Identifique las dimensiones de la calidad total del producto,
relacinalas con los distintos conceptos de calidad.
La calidad total significa, pues, optimizar la creacin de valor para todos
los clientes.

Calidad de concepcin.- identifica los requisitos de los clientes

Calidad de diseo.- especifica tcnicas o normas de calidad para
la elaboracin del producto.
Calidad de conformidad.-es el grado de proximidad entre la calidad
de diseo programada y la calidad incorporada al producto tras su
elaboracin
Calidad de entrega.- transferencia desde que es producido hasta
que queda en manos del cliente.
Calidad percibida.- es cuando el individuo queda satisfecho durante
el uso de producto o consumo del servicio
Calidad de servicio.-mide el grado en que los requisitos deseados
por el cliente son percibidos.
12. Explique los conceptos de requisito de calidad, caracterstica de
calidad y especificaciones de calidad, as como las diferencias y
relaciones entre ellos.
El anlisis comparativo de cmo se relacionan los seis
conceptos de calidad identificados con las seis dimensiones de
la calidad del producto.
Observamos que los conceptos de calidad como excelencia,
como conformidad con las especificaciones , como aptitud para el
uso y como uniformidad, estn estrechamente vinculados con los
procesos de fabricacin y comercializacin. En cambio los
conceptos de calidad como satisfaccin y calidad total incluyen
adems las dimensiones referentes a las personas.

CAPITULO 5
1) APORTE una definicin completa de que significa la GCT, aclarando
el significado de cada una de las palabras q forman el acrnimo
Lau y Anderson 1998 extraen el concepto de las propias
siglas de su denominacin GCT. El componente Gestin destaca el papel
de la direccin a atreves de su compromiso con el concepto, su esfuerzo
por asegurar la implicacin de todos los empleados y su decisin de
fomentar un cambio en la cultura empresarial.
El componente calidad reconoce la necesidad de centrarse
en la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes y de
buscar la mejora continua en todos los procesos. El componente total
alude a la participacin y esfuerzo de todos los miembros de la
organizacin asi como a la orientacin de todos los procesos y niveles
hacia la satisfaccin del cliente y la mejora continua.
2) Como se debe cambiar los valores y las creencias de las personas
en una organizacin para conducirla hace la GCT.
Esto depender no solo de la parte productora si no tambin
de la parte directiva ya q ambos tienen que estar dispuestos a conducirse
a una GCT, para implantar nuevos valores tenemos que tener
conocimiento de las falencias de los trabajadores, sus creencias, sus
opiniones, etc. Para asi tomara medidas en la cultura organizacin de la
empresa.
3) Explique las diferencias que existe entre la GCT y la reingeniera de
los procesos sobre cmo abordar el cambio organizativo y sus
repercusiones.
La transformacin organizativa a la GCT requiere de un
nuevo sistema de valores y creencias que modifique la forma de pensar y
actuar de todos los miembros de la organizacin dado que la cultura
organizativa se define precisamente como el modo comn, mas o menos
la forma de pensar, actuar.
4) Reconozca los principios que forman el sistema de valores que
deben impregnar el comportamiento y el gobierno organizativo
desde una ptica de GCT, asi como las prcticas y tcnicas
fundamentales que pueden colaborar en su penetracin en el
modo de pensar y actuar de los agentes.

El cambio organizativo implica exige alinear adecuadamente

los siete aspectos clave en la vida organizacional.
Misin
Objetivos
Estrategias
Estructura
Cultura
Personas
Procesos
5) Anote las contribuciones que la gestin de calidad puede hacer a la
creacin de valor.
Orientacin al cliente
Liderazgo y compromiso de la direccin
Visin global y horizontal de la organizacin
Orientacin a las personas y al desarrollo de sus
componentes
Orientacin a al cooperacin
Orientacin al aprendizaje y a la innovacin
Orientacin tica y social
Anote las contribuciones que la gestin de la calidad pueden hacer a la
creacin de valor

Las actividades organizadas para lograr la misin y los objetivos de

la empresa que son conducidas por un fuerte liderazgo de la
direccin y guiadas por una visin

El desarrollo de una estrategia claramente establecidas a medio y

largo plazo, guiada por aquel propsito compartido, que adopte
prcticas de gestin de calidad como para la definicin de objetivos
como para el anlisis estratgico y para la bsqueda de ventajas
competitivas basadas en la calidad.

El despliegue de estrategias, programas, y proyectos de calidad

apropiados a la misin y a la estrategia de empresa, que

sistematicen las actividades organizadas para el control y la mejora

de la calidad.

Apoyar la implantacin de la estrategia de la empresa y de calidad

en los procesos de cambio organizativo y cultural.

6) Apunte las responsabilidades de la alta direccin y los mandos

intermedios deben asumir en un sistema directivo inspirado por la
GCT.
Si una empresa domina un enfoque de calidad orientada al
mercado, ser la alta direccin quien mandar en calidad,
adoptando nuevas funciones de liderazgo y de movilizacin del
conjunto de la organizacin hacia la calidad .
La primera responsabilidad de la direccin est en las causas
comunes o crnicas de problemas de calidad, que estn implcitas
al diseo de los procesos.
La direccin tiene entonces como tarea prioritaria la identificacin
de los medios adecuados para remover las causas crnicas de la
calidad. El reto planteado a la direccin es descubrir proyectos de
inversin que produzcan una mayor calidad a un menor coste
unitario. La eleccin implica considerar muchas variables, tales
como la naturaleza del producto, la tecnologa del proceso, la
estrategia competitiva de la empresa, el diseo de su estructura
organizativa, o la capacidad de innovacin y asimilacin de
tecnologas del grupo humano. Pero la direccin tambin es
responsable del enfoque que se sigue al atacan variaciones
especiales: puede optar por culpabilizar a los trabajadores, o puede
darles medios y estmulos para que aprovechen su privilegiada
posicin en los procesos .
7) Razone las pautas a que la Gestin de la Calidad obliga en cuanto al
diseo de las personas, la planificacin y el control.

La organizacin debe desplegar conocimientos, habilidades,

responsabilidades y compromiso por todos sus mbitos. La GCT
asume que la calidad es algo que se hace con las personas en vez
de algo que se hace a las personas.

En la gestin de recursos humanos se debe incluir:

Desarrollo del compromiso de los miembros con la misin y los

objetivos de la organizacin.

 Desarrollo de la motivacin y del compromiso con la calidad de los

empleados, estimulando la responsabilidad compartida.
Promocin de la participacin de todo el personal en la mejora
continua, descentralizando la toma de decisiones y dndole poder,
autonoma e iniciativas para tomar iniciativas.
Planificacin y mejora de las competencias explcitamente de las
recompensas del esfuerzo individual y de los resultados colectivos.
Dar poder a las personas significa otorgarles capacidad para actuar
cuando tengan conocimiento de defectos de calidad para corregirlos.
Alcanzar elevados niveles de compromiso y participacin permite a la
direccin delegar la planificacin, la ejecucin y el control de las
tareas de modo que estimula la autonoma, la iniciativa y la libertad de
accin de sus ejecutores directos.
8) justifique por la GCT exige la implantacion sistematica de conjunto de
principios y practicas q lo forman y que consecuencias puede tener una
introduccion aislada de algunos elementos desconsiderando otros.

La GCT implica la adopcion de unos principios claves, de un

sistema de valores que forman la organizacin y el
comportamiento de sus miembros

Losp rincipios anteriores implantan mediante practicas que aportan

los instrumentos para asegurar que los principios se tienen en
cuenta en las estrategias y en cada actividad diaria de la
organizacin.

Sin envaargo existe vastante confusion sobre que significa

saitsfacer las necesidades del cliente, si simplimete consiste en
cumplir las especificaciones pactadas o mas bien consiste en
anticipar sea las necesidades futuras buscacion la fidelizacion.

9) Presente un modelo sistmico del a relacin entre los principios que

sustancias la GCT.
Un modelo resumido puede darse de la siguientes forma basndose en
los principios mencionados anteriormente:

1.- orientacin al cliente: las organizaciones dependen de sus

clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales
y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.

2.- Orientacin estratgica a la orientacin del valor: hablamos de

desarrollos de actividades sistmicas refiriendo al actividades
organizadas

2.- Liderazgo y compromiso de la direccion: los lderes establecen

la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Deben
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacin.

3.- orientacin y participacin del personal al desarrollo de sus

competencias: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la
organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la organizacin.

4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza

ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente captulo
para conocer ms sobre los procesos.

5.- Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y

gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro
de sus objetivos.

6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la

organizacin, debe de ser un objetivo permanente de esta.

7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las

decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la
informacin previa.

8.- relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una

organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.

10) Defina la GCT como constructo latente diferenciando este concepto

de los implcitos al los enfoques anteriores en GCT y extrayendo
conclusiones practicas.

Lograr la calidad en un proceso requiere disearlo con el fin de

conseguir productos y servicios que satisfagan una necesidad, sin
embargo, todo esto es alcanzable nicamente si se tiene una
filosofa de gestin dirigida a eliminar los puntos dbiles de la
organizacin, establecida ella sobre la base de principios
permanentes, donde existe el compromiso de cada miembro de la

organizacin consigo mismo, con la organizacin y con la

sociedad. Para lograr esto se debe trabajar en todos los niveles
dentro de la organizacin, para que la calidad salga naturalmente
del individuo y no sea algo impuesto. Slo es necesario que todos
se involucren y se hagan partcipes de forma natural. Las
responsabilidades no deben asignarse por obligacin, deben
formar parte del deseo de cada uno. Este cambio de filosofa forma
parte del cambio cultural al cual debemos someternos, para que
todo sistema de calidad funcione con xito en la prctica.
11) Presente un modelo equilibrado y completo para la adopcion e
implantacion de la CGT.

CAPITULO 6: Modelo normativo de la gestin de

calidad
1.- defina el sistema de gestin de una organizacin y sus
componentes.
Es la actividad coordinada para dirigir y controlar una organizacin
tambin es el conjunto de elementos como estrategias, objetivos,
polticas, estructuras, recursos y capacidades, mtodos tecnolgicos,

procesos, procedimientos reglas e instrucciones de trabajo mediante el

cual la direccin planifica y controla sus actividades para el logro de
objetivos.
Las normas ISO 9000:2000(puntos 2.11)
Administracin: provee un sistema para alcanzar el progreso de la
organizacin mediante la realizacin de metas estratgicas, comprensin
de las necesidades de los usuarios, productividad.
Sistema de calidad: requiere que la organizacin documente los
procedimientos y los ponga en prctica, de tal forma que si se realiza un
cambio, tambin se registre por escrito.
Aseguramiento de la calidad:
2.- cual es el aporte acorde a la norma ISO 9001:2000 trayectoria
sus relaciones y fronteras con el SGC y organizacin.
El aseguramiento de la calidad del producto y el aumento de la
satisfaccin del cliente
Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de
otras partes interesadas
Establecer polticas y objetivos de calidad
Determinar los procesos y las responsabilidad necesario para el
logro de objetivos.
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de
objetivos
Establecer los mtodos para medir la eficacia de cada proceso.
aplicar estas medidas para determinar la eficacia
Determinar los medios para prevenir.
Establecer y aplicar un proceso de mejora continua de SGC

3.-defina y compare los conceptos de normalizacin, certificacin y

acreditacin.

Normalizacin:
consiste en la elaboracin ,difusin y aplicacin de normas, pretenden
ser solucionas a toda actividad humana.

Objetivo unificar criterios mediante acuerdos voluntarios y por consenso

de todas las partes implicadas
Certificacin:
Asegurar el cumplimiento de la norma , emisin de documento Formal.
Son procesos, permiten demostrar la capacidad para cumplir requisitos.
Acreditacin:
Para que la organizacin goce del reconocimiento necesario para otorgar
certificados u homologacin
ENAC: el procedimiento mediante el cual los organismos autorizados
reconocen formalmente que una organizacin es competente para realizar
determinada actividad de evaluacin de conformidad.
Identificar las razones que explican la evolucin histrica de la
norma ISO 9000 y las ventajas.
La razones por la cual evoluciono la norma fue por que cuando esta
apareci los diferentes pases fueron adaptndose a ella pero cambiando
le de nombre por ejemplo en Espaa UNE-EN ISO 9000 tras fomentar
tanto papeleo se creo el SGC las ventajas que se obtuvieron fue que cada
ves las normas se iban haciendo mas general para la aplicacin a
cualquier tipo de empresa y hacer que las empresas muestren la calidad
de sus productos a terceros.

5. Explique cual es la estructura del SGC que impone la norma ISO

9001:2000

6. Identifique los requisitos de documentacin a que obliga la norma ISO

9001-2000
Responsabilidad de la direccin.
Realizacin de recursos.
Medicin , anlisis y mejora.
7. Explique que significa procedimiento documentado" en esta norma.

Es una forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso.

Significa que el procedimiento sea establecido , documentado ,
implementado y mantenido.

8. Desarrollen los requisitos que debe definir un procedimiento

documentado para acciones correctivas y acciones preventivas
Control de los documentos del sistema de calidad.
Control de los registros de la calidad.
Realizacin de auditorias internas.
Identificacin y control de productos no conformes.
Acciones correctivas.

 Acciones preventivas.
9. Desarrolle las relaciones y diferencias entre la ISO 9001:2000 y la ISO
9004:2000

Objetivo: Conseguir el xito comercial y la mejora continua del

rendimiento de la organizacin para mantener la satisfaccin del cliente.

Conjunto de normas sobre calidad y gestin continua de calidad,

establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO)

La norma ISO 9004:2000 proporciona recomendaciones a las

organizaciones para llevar a cabo la mejora. Est basada en los mismos
principios de gestin de la calidad de la Norma ISO 9001.

10. Explique los procesos que una organizacin debe realizar para
implantar un SGC , alcanzar y mantener una certificado de calidad.
Decisin y compromiso de la direccin
Planificacin y organizacin del proyecto.
Auto diagnostico preliminar.
Informacin , sensibilizacin y formacin
Confeccin de la documentacin.
Implantacin del SGC.
Seguimiento y mejora del sistema.
Proceso de certificacin.
11. Exponga el proceso de certificacin de un SGC segn la norma ISO
9001:2000

CAPITULO 7 : MODELOS DE GESTION DE LA CALIDAD

MEDIOAMBIENTAL
1.-Justifique la importancia actual de la estrategia de adaptacin
medioambiental, sealando la relevancia de cada uno de sus componentes.
La importancia de las estrategias de adaptacin medioambiental recae
en que actualmente los temas medioambientales ya no solo son referidos a la
tica o responsabilidad social, sino que se ha convertido en un puntual del
cambio hacia modelos de gestin empresarial basados en el concepto de
sostenibilidad.
2.- De una definicion consistente de calidad Medioambiental que sea util a
efectos de gestion.
Calidad medioambiental, la manifestacin de un desarrollo econmicosocial basado en procesos a favor del ambiente, cuidado de la ecologa
y preservacin de los recursos naturales para generar un desarrollo
sostenible.
3.- Defina, qu se entiende por sistema de gestion medioambiental "y su papel
dentro de una estrategia de adaptacin medioambiental.
SIGMA: Sistemas de Gestin Medioambiental, conjunto de estrategias
proactivas de adaptacin medioambiental.
Un sistema de gestin medioambiental es el marco o mtodo empleado
para orientar a una empresa a alcanzar y mantener un funcionamiento
en conformidad con las metas establecidas y respondiendo de forma

eficaz a los cambios de las presiones reglamentarias sociales,

financieras y competitivas as como a los riesgos medioambientales.
Los SIGMA basados en modelos de aseguramiento de la calidad han
sido una contribucin interesante para implantar el concepto de calidad
medioambiental .
4.- desarrolle los sistemas de gestin medioambiental que conozca, incidiendo
en las ventajas e inconvenientes de los modelos basados en la certificacin o el
registro.
MODELOS DE SIGMA: Diseo de un sistema planificado y organizado
en funcin de las necesidades y caractersticas de cada empresa. La
certificacin medioambiental no es un requisito ineludible sino una
opcin voluntaria.
Beneficios y Limitaciones de los SIGMA
Beneficios: legal, inversiones y costes medioambientales, produccin,
gestin, finanzas, estrategia, marketing e imagen.

Limitaciones:

la mejora del desempeo medioambiental solo prospera cuando la

organizacin experimenta un cambio cultural autentico que forja una
verdadera filosofa de mejora continua, acompaado de una estructura
organizativa idnea.
Otro problema reside en la propia complejidad y en los costos de la
iniciativa. La introduccin de un SIGMA supone, en un principio, una
inversin importante, para la que muchos directivos no estn
preparados.
5.- explique los objetivos, las caractersticas y los requisitos de la norma ISO
14001 y el Reglamento EMAS, distinguiendo sus principales similitudes y
diferencias.

6.-Razone el concepto y la importancia de compromiso medioambiental,

poltica medioambiental y declaracin medioambiental
COMPROMISO MEDIOAMBIENTAL: compromiso tico, asumido desde
la direccin, y que puede implementarse mediante diversos
instrumentos, dependiendo del grado de compromiso de la organizacin
con la preservacin de su entorno natural y los medios a su alcance para
cumplir sus metas ambientales.
POLITICA MEDIOAMBIENTAL: es el conjunto de los esfuerzos polticos
para conservar las bases naturales de la vida humana y conseguir un
desarrollo sustentable.
DECLARACION MEDIOAMBIENTAL: Es la informacin medioambiental
obligatoria que deben presentar las organizaciones para poder ser
registradas en el sistema EMAS. Por tanto constituye un instrumento de
comunicacin o dilogo con el pblico y otras partes interesadas sobre
su comportamiento medioambiental.
7.- Analice el significado de aspecto medioambiental e impacto
medioambiental significativo, teniendo en cuenta la norma ISO 14001 como
EMAS, y el porque de su importancia.
ASPECTO MEDIOAMBIENTAL: La norma ISO 14001:2004 define como
un elemento de las actividades, productos o servicios de una
organizacin que puede interactuar con el medio ambiente.
IMPACTO MEDIOAMBIENTAL SIGNIFICATIVO: cualquier cambio en el
medio ambiente, sea adverso o beneficioso, resultante en todo o en
parte de las actividades, productos y servicios de una organizacin.

8.- Explique las diferencias y paralelismos entre los conceptos de certificacin y

registro.

CAPITULO: 9
1 . Seale las razones que impulsan la expansin sectorial de los modelos
de aseguramiento de calidad, tanto hacia sectores primarios como
secundarios y terciarios.

El crecimiento de la aceptacin internacional de estos modelos

como estndares internacionales han ido acompaado del aumento
de modelos disponibles para la organizaciones de distintos
sectores.

RAZONES

Por que el sistema de gestin es aplicable en cualquier industria y

organizacin.

Porque se esta produciendo una autentica avalancha de nuevos

estndares sectoriales.

El despliegue de nuevos estndares.

Porque tiene planteamientos singulares adaptados a las

caractersticas propias de una actividad.

Porque es de fcil compresin.

2. Identifique las industrias mas activas en normalizacin sectorial,

explicando las causas y los estndares fundamentales en cada una de
ellas.

La identificacin de estos sectores industriales se debe a la razn,

de que, se encuentran en la bsqueda de la calidad de sus
productos finales, en diferentes industrias las cuales son:

industria automovilistica

industria aeroespacial y de armamento

industria agroalimentaria

industria qumica

3.Explique los distintos modelos de control y aseguramiento de la calidad

que conozca en turismo, razonando las fuerzas motrices que explican su
evolucin.

Modelos de certificacin medioambiental para empresa turstica.

Apuntan que los directivos de empresas hoteleras estn operando
con modelos desfasados que no conceden suficiente valor al medio
ambiente.

Modelo de gestin integral de calidad del destino turstico. El

modelo comprende, pues, la naturaleza horizontal de la calidad del
destino turstico.

4. Enumere las marcas y reconocimientos mas conocidos a nivel nacional

e internacional para distinguir la calidad turstica, explicando sus rasgos
mas caractersticos.

La Q de calidad es una marca a nivel nacional que reconoce a un

establecimiento el cumplimiento de una serie de requisitos y
normas de calidad y certificado por una empresa auditora
acreditada. Actualmente existen normas de calidad para:

Hoteles y Apartamentos Tursticos

Agencias de Viajes

Restaurantes

Campings

Estaciones de Esqu y Montaa

Alojamiento de Turismo Rural

Empresas de Tiempo Compartido, etc

5. Perfile las iniciativas publicas y privadas que conozca para la
certificacin de sgc en turismo, con especial referencia al caso espaol,

desvelando sus semejanzas y desemejanzas con las normas universales

(ISO 9000 principalmente)

EL PLAN DE CALIDAD TURISTICA ESPAOLA (PICTE)

EL SISTEMA DE CALIDAD TURISTICA ESPAOLA(SCTE)

6. Desarrolle los sistemas de certificacin de la gestin medioambiental

de carcter micro y macro, especficos del turismo, que existen
actualmente, indicando en que se distinguen y en que se asemejan a los
modelos normativos universales de SIGMA (ISO14001 Y EMAS).

La certificacin ambiental principal en turismo sigue siendo la ISO

14001.

Este modelo tiene por finalidad hacer cumplir que tengan la

certificacin medio ambiental ya sea micro y macro empresas.

CAPITULO 12: LA SELECCIN DE ENFOQUE Y MODELO PARA LA

GESTION DE CALIDAD

1. Valore la intercambiabilidad de los enfoques de gestin de calidad ,

y su eficacia comparada en trminos de potencial de creacin.
La intercambiabilidad lleva a pensar que cualquier enfoque de Gestin de
calidad para que una organizacin alcance resultados sobresalientes
sostenidos, ya que con la eleccin de un sistema de gestin de calidad muestra
planificacin eficiente y competitiva.
2. Explique en que consiste el problema de la confusin de la calidad
El problema de confusin de calidad se da cuando una organizacin no
formaliza su enfoque de gestin de calidad la cual ocasiona escaso xito en la
gestin de calidad.
3. Justifique la necesidad de una planificacin formal de la calidad y los
problemas del uso indiscriminado de practicas de Gestin de la Calidad
desde un enfoque reactivo.
La capacidad de una empresa para alcanzar resultados positivos a travs de la
accin de la calidad descansa en la planificacin formal de la Gestin de
Calidad, pues la aplicacin de tcnicas de la mejora de calidad de forma

indiscriminada es considerada como unode los factores que causan el escaso

xito en la Gestin de Calidad.
4. Identifique las ventajas e inconvenientes de un enfoque cannico de
aseguramiento de la calidad.
VENTAJAS
Mejora de la satisfaccin del cliente y disminucin de las no
conformidades.
Mejora de las relaciones con los proveedores.
La disminucin de quejas por los clientes.
Mejora de los sistemas de sugerencia.
Participacin de los empleados en equipos de trabajo.
DESVENTAJAS O INCONVENIENTES
El proceso de certificacin es costos y consumidor de tiempo.
Problema de acoplamiento al trabajo cotidiano.
La certificacin implica un alto costo econmico.
El sistema de gestin este desfasado respecto a las practicas
organizativas.
5. Anote en que consiste el fenmeno de la institucionalizacin y cuales
son las caractersticas del mimetismo institucional referido a los
enfoques de Gestin de Calidad.
El fenmeno de la institucionalizacin es u proceso social a travs de la cual
principios y practicas de gestione se generalizan y legitimasen , convirtindose
en el modelo o norma dentro de una organizacin.
El mimetismo Institucional, basada en la imitacin de las mejores practicas de
los primeros innovadores o de las recetas de Gurus.
6. Seale las principales dificultades que una organizacin que desea
implantar la GCT debe salvar y cuales son los factores crticos para el
xito.
ERROR DE ESTANDARIZACION.-tomar un factor critico para el xito
a la hora de tomar la decisin sobre los sistemas de gestin a adoptar
partiendo de la idea de su contenido y el proceso de implantacin.

 LAS BARRERA A LA IMPLNTACION EXITOSA DE LA GCT.- No

subestimar el tiempo y el esfuerzo necesario para avanzar hacia la
GCT.
EL ERROR DEL DETERMINISMO.-la direccin debe adoptar un
enfoque contingente en la seleccin y diseo de su sistema de gestin
de calidad.
7. Aprecie la necesidad de una orientacin a largo plazo en la
introduccin de la Gestin de Calidad, dada la existencia de un periodo de
maduracin y la magnitud de las barreras a superar para alcanzar el xito.
Cada firma debe adaptar un sistema de Gestin de calidad a su propia
idiosincrasia y a su contexto interno y externo, adems su
implantacin debe ser orientada a largo plazo porque sus frutos no se
percibirn hasta pasar un cierto periodo de maduracin y cuando la
organizacin sea consistente y desarrolle una respuesta propia para
superar las formidables barreras que se oponen al cambio
organizativo y cultural implcito de la GCT.
Las que se debe superar para alcanzar el xito son: las cinco
enfermedades mortales de Deming, las 13 razones del fracaso de
juran o los 7 pecados capitales desveladas por Das Blanco.
8. Argumente si los principios y practicas de Gestin de calidad son
aplicables fuera del contexto en el cual fueron creados.
Para la implantacin de la Gestin de calidad no existe un modelo que
pueda copiarse. En principio cada organizacin tiene que disear un
metodologa de acuerdo a su propia realidad y para el proceso de
mejoramiento hacia la calidad se deben incluir acciones como: el
desarrollo de las actividades de liderazgo compromiso de los altos
directivos de la organizacin, el desarrollo del personal, el enfoque a
los clientes, el desarrollo de los proveedores, la planificacin de la
calidad, mejoramiento del trabajo diario, etc. Tomando como base las
recomendaciones de los expertos en esta materia.
9. Razone la necesidad de un enfoque contingente en la implantacin de
la Gestin de calidad, basndose en los enfoques de estandarizacin y
del determinismo.
La direccin debe seleccionar un enfoque contingente en la seleccin
y diseo de su sistema de Gestin de Calidad ya esta considera que
no existe un modelo o una nica forma optima de organizar y
administrar que sea aplicable a todas las empresas, sino que todo
depende de las condiciones del ambiente donde estas desarrollan sus

actividades uno interno(como la antigedad, el tamao, la experiencia

en certificacin, excelencia previa en resultados, la cultura o la
tecnologa) y otro externo(como las caractersticas de la industria, la
naturaleza del producto-industrial y el entorno nacional.
CAPITULO 14: CALIDAD EN EL SERVICIO
1) Defina calidad de servicio y seale las dimensiones de calidad de
servicio propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry.
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del
consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.
Parasuraman, Zeithaml y Berry.
1. Elementos tangibles.- tales como la apariencia de las instalaciones
fisicas, mantenimiento y la modernidad de los equipos.
2. Fiabilidad.- entendida como la capacidad de cumplir bien.
3. Capacidad de respuesta.- Disponibilidad para atender a los clientes con
rapidez.
4. Profesionalidad.- actitudes y aptitudes necesarias para la correcta
prestacin del servicio.
5. Cortesa.- amabilidad, atencin, consideracin y respeto con el que se
6.
7.
8.
9.

atiende al cliente.
Credibilidad.- Veracidad y honestidad en la prestacin del servicio
Seguridad.- Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
Accesibilidad.- Facilidad en el contacto.
Comunicacin.- Habilidad para escuchar al cliente y mantenerlo

informado.
10. Comprensin del cliente.- Conocer al cliente y sus necesidades
2) Comente que factores pueden influir sobre las expectativas de los
clientes y sobre las percepciones de la calidad de servicio.

Sobre las expectativas Parasuraman introduce el concepto de zona de

tolerancia de las expectativas del cliente respecto a la calidad del
servicio. La zona de tolerancia esta delimitada por dos niveles de
servicio: el servicio deseado, el nivel de servicio que el cliente espera
recibir y el servicio adecuado, el nivel de servicio que el cliente considera
aceptable.
Sobre las percepciones

Antes de la
Compra

Durante la Compra

Tras la Compra

Nombre e
imagen de
marca de la
empresa

Caractersticas y
Rendimientos

Facilidad de
instalacin y
uso

Experiencia
Previa

Comentarios del
vendedor

Atencin a las
reclamaciones,
reparaciones y
garantas

Opinin de
amigos

Garantas

Disponibilidad
de piezas de
recambio

Reputacin del
Distribuidor

Poltica de servicios
y Reparaciones

Eficacia del
servicio

Resultados
Publicados de
pruebas

Programa de apoyo
al usuario

Fiabilidad

Precio y
rendimiento
anunciado

Precio y rendimiento
ofrecido

Rendimiento
comparativo

3)

Explique el modelo SERVQUAL, en que consiste, sus principales

aplicaciones y apunte algunas crticasas mismo. Comente
diferentes alternativas a este modelo para medir la calidad de
servicio.
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado
porZeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propsito es mejorar la calidad
de servicio ofrecida por una organizacin. Utiliza un cuestionario tipo que
evala la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles.
Algunas alternativas diferentes a este modelo tenemos:

El modelo SERVPERF
Modelo de Desempeo Evaluado de Teas (1993)

4) Indique en que consiste la calidad de servicio interna y seale

porque es importante para conseguir la calidad de servicio externa.
La calidad de servicio interna se puede definir como las ms esperadas
por los clientes internos. Estas son tres: recuperacin, adaptabilidad y
espontaneidad Por recuperacin se entiende la capacidad de respuesta
de un empleado al presentar un fallo, la adaptabilidad podemos definirla
como la capacidad de respuesta de un empleado a las necesidades y
requerimientos de un cliente, y espontaneidad incluye las acciones
rpidas incluso aquellas q no estn solicitadas por el cliente.
Est demostrado que la satisfaccin del cliente es , en alguna medida la
satisfaccin de los empleados. Debido a ello la empresa debe prestar
atencin a cmo conseguir calidad de servicio interno, de modo que esta
repercuta de manera positiva sobre la satisfaccin del cliente externo y
desempeo organizativo.
5) Comente las principales consecuencias de un sistema de gestin
de quejas y reclamaciones inadecuado y poco efectivo, desde el
punto de vista de la empresa y desde la ptica del cliente.
Si se tiene un sistema de gestin de quemas y reclamaciones
inadecuado son especialmente dainas para la empresa ya que generan
probabilidades bajas de repeticin de compra y altas de realizar
comentario boca-odo nada positivos para la organizacin.
Si vemos desde la ptica del cliente, este tendr el mal concepto un mal
concepto de la empresa, respecto a la calidad de servicio que presta la
misma, se sentir insatisfecho y en lo posible no har repeticin de
compra a la organizacin.

CAPITULO 15
1.- Seale que tipo de cambio supone la implantacin de un
sistema de Gestin de la Calidad.
El cambio en las polticas de recursos humanos, ya que
este cambio es considerado como una piedra angular del
sistema de Gestin de Calidad, por lo que la formacin y
desarrollo de las personas se torna muy importante.

2. Justifique por que decimos que la implantacin de un

sistema de gestin de la calidad instala a la organizacin
en un estado de permanente auto renovacin.
Por que cuando se implanta un sistema de Gestin de
Calidad las organizaciones deben mantenerse alerta al
entorno para prever los cambios necesarios, empezando y
mantenindose en una actitud de cambio constante.
Donde la auto renovacin se da en organizaciones que
abandonan sus mtodos y funcionamiento tradicional
para iniciar una continua bsqueda de regeneracin.
Por que se requiere el establecimiento previo de un sistema
de indicadores y unos procedimientos de evaluacin que
den soporte a un proceso continuo de aprendizaje respecto
a nuevas posibilidades de mejoras.
3. Identifique que barreras al proceso de implantacin de un
sistema de gestin de la calidad aparecen de forma mas
frecuente. Seales las causas y apunte posibles soluciones.
Las principales barreras que suelen frenar la implantacin
de un sistema de gestin de la calidad son la falta de
liderazgo de la direccin que a su ves provoca la ausencia
de compromiso por parte de los miembros de la
organizacin.
Una de las causas es que no cumplen ese papel de lder
ya que hay organizaciones que no fomentan la
participacin de sus empleados o escuchan sugerencias
de ellos para mejorar la organizacin.
La solucin mas posible es que involucren a sus
empleados y los haga participar y de la misma forma
fomenta a que exista un clima de confianza.
4. que grupo de inters desempea un papel primordial en
la fase de concienciacin? Cules son los factores clave
para culminar con xito esta fase del proceso de cambio?
El grupo es el de la alta direccin.

Los factores clave para culminar con xito son: El estilo de

liderazgo junto con la implantacin de sistemas de
reconocimiento y recompensa, y el establecimiento de
canales de comunicacin adecuados.
5.- Explique qu circunstancias deben producirse para que
la implantacin de un conjunto de indicadores y la
elaboracin de un sistema de evaluacin basado en la
informacin que proporcionan aquellos se conviertan en un
sistema de control estratgico.
Lo que debe producirse es que exista una insatisfaccin
por parte de los miembros de la organizacin, una
insatisfaccin por que es la que genera la disconformidad
con la situacin actual y el deseo de cambiar.

CAPITULO: 16
1. Identifique las competencias de la direccin y su importancia
relativa en funcin del nivel jerrquico del directivo.
Las competencias directivas son 3: intelectual; que hace referencia a la
capacidad para formular y acuar una visin del negocio.
Tcnica; relacionada con el conocimiento y el dominio de las tcnicas y
procesos de trabajo.
Humana; referida a la habilidad para dirigir grupos y generar un ambiente
de cooperacin.
La direccin es muy importante por al implantar un sistema de Gestin de
Calidad se necesita un lder para que pueda dirigir eficientemente la
empresa u organizacin.
2. Describa los cambios que sufre el rol de los mandos intermedios tras la
implantacin de un sistema de Gestin de Calidad.
La implantacin de un sistema de Gestin de Calidad requiere que
reduzcan su papel de monitores y gestores de anomalas, y por el
contrario que jueguen un papel clave como responsables de identificar
proyectos de mejora y como catalizadores del trabajo en equipo y
tambin se espera que ayuden a la alta direccin liderando el proceso de
implantacin.

3. Explique que papel insustituible debe desempear la alta direccin en

el proceso de implantacin de un sistema de Gestin de Calidad.
El papel insustituible que debe desempear la alta direccin es de ser
lder, para de esa manera actuar como arquitectos del cambio, planteando
de forma explicita la visin y misin de la empresa.
4. Explique por que es necesaria la figura del lder para lograr la completa
implantacin de un sistema de calidad con un enfoque de GCT.
La presencia del lder es muy importante para completar una implantacin
de un sistema de Gestin de Calidad por que el lder es el que dirige,
motiva, informa a la organizacin o empresa del proceso que se esta
realizando.

CAPITULO 17
1. Explique el efecto de la aplicacin de un sistema de gestin de la
calidad sobre el criterio de agrupacin de unidades.
Su aplicacin tiene efectos sobre la comunicacin, la coordinacin
y el control entre puestos y departamentos y resaltar la importancia
de los procesos y la orientacin a los clientes.
2. Observando el organigrama de una empresa antes y despus de la
implantacin de un sistema de gestin de la calidad ,Qu cambios
deberamos observar?
La implantacin de un sistema de calidad no tiene por que
necesariamente un cambio en el criterio del ORGANIGRAMA;
incluso en el caso de los enfoques de calidad ms avanzados .las
organizaciones pueden mantener la estructura departamental ya
existente. Reforzndolo Atreves de sistemas de informacin y
comunicacin.
3. Comparando los enfoque de CWQC y de GCT. que mix de
mecanismos de coordinacin son adecuados para cada uno de
ellos ?
CWQC:
Implica un uso intensivo de la normalizacin de procesos y puestos de
trabajo
Reduce la importancia de la supervisin directa como mecanismo de
coordinacin y control
GCT:

Supone un uso combinado de varios mecanismos de coordinacin.

como son:
LA NORMALIZACION DE TAREAS
LA NORMALIZACION DE HABILIDADES
LA NORMALIZACION DE RESULTADOS
ADAPTACION MUTUA Y EL SISTEMA DE CREENCIAS Y VALORES