1.

Explicar los diferentes conceptos de calidad

1.1. La calidad es un término subjetivo para el cual cada persona o sector tiene su
propia definición, es un término muy relativo; el significado en su aplicación
técnica es características para satisfacer necesidades, libre de deficiencias.
1.2. Un producto o servicio es de calidad si cumple con las especificaciones que
han fijado de antemano sus diseñadores. Ejemplo: al fabricar un prenda de
vestir.
Se podría decir que la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes e
incluso superar las expectativas que estos tienen puestas sobre el producto o
un servicio. Ejemplo: Al ir a un hotel
1.3. La definición más transcendente aparece en la norma ISO 9000
Calidad: grado en el que un concepto de características inherentes a un objeto
cumple los requisitos
El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente.
“inherente”, en contraposición a ‘asignado’, significa que existe en algo,
especialmente como una característica permanente.

2. Describir las teorías de aportaciones que propusieron y los conceptos de la

calidad desde su enfoque, acento diferencial y desarrollo que formularon los
siguientes pioneros de calidad:
Edward Deming, Joseph juran, Philip B. Crosby, Feigenbaum, Taguchi.

El enfoque que le dio cada uno de los siguientes autores fue:

E.W. Deming (1989), establece que es el grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La
calidad no es otra cosa más que "una serie de cuestionamiento hacia una
mejora continua".
14 PUNTOS DE DEMING PARA LA CALIDAD TOTAL

1. Constancia en el objetivo de mejora

2. Adopción general de la nueva filosofía
3. Abandono de la dependencia de la inspección en masa
4. No basar el negocio en el precio
5. Mejora continua del sistema de producción y servicio
6. Formación en esta materia
7. Adoptar e implantar el liderazgo de los directivos
8. Erradicar el miedo a actuar
9. Romper las barreras entre departamentos
10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas de calidad
11. Eliminar las cuotas de trabajo que fijen metas u objetivos numéricos
12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su
trabajo
13. Estimular la capacitación y la automejora
14. Transformación
 Philip B. Crosby (1989), puntualiza que la calidad es entregar a los clientes
y a los compañeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a
tiempo. Una de las aportaciones que fue los pasos para el mejoramiento de la
calidad:
LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY
 
1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes
de cada departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad
actual y potencial.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una
herramienta de administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de
todos los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo
largo de los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el
programa de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los
empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí
mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos
que enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el
programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal
en forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la
calidad no finaliza jamás.

Joseph Juran (1993a), define qué Calidad es el conjunto de características

que satisfacen las necesidades de los clientes, además calidad consiste en no
tener deficiencias. La calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente.
Feigenbaum (1971-1994), considera que calidad es un sistema eficaz para
integrar los esfuerzos de mejora de la gestión, de los distintos grupos de la
organización para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la
satisfacción del cliente, a un costo que sea económico para la empresa,
agregando posteriormente: calidad es la resultante de una combinación de
características de ingeniería y de fabricación, determinantes del grado de
satisfacción que el producto proporcione al consumidor durante su uso.
Taguchi (1924-2012). Define la calidad en términos de la pérdida generada
por el producto a la sociedad. Esta pérdida puede ser estimada desde el
momento en que un producto es despachado hasta el final de su vida útil. La
pérdida se calcula en dólares, y eso permite a los ingenieros comunicar su
 magnitud en un valor común, reconocible. Eso a veces se comunica de un
modo bilingüe, lo cual significa que se puede hablar a los gerentes de alto nivel
en términos de dólares, y a los ingenieros y quienes trabajan con el producto o
servicio en términos de objetos, horas, kilogramos, etcétera. Con la “función de
pérdida”, el ingeniero está en condiciones de comunicarse en el lenguaje del
dinero y en el lenguaje de las cosas.
Taguchi propuso metodologías para reducir la variabilidad y el crecimiento en
la habilidad de los procesos productivos, con la consecuente disminución en
el porcentaje de artículos defectuosos. 
3. Explicar los conceptos, diferencias, y relaciones de requerimientos,
características y especificaciones de calidad. Ejemplos.

4. Explique las diferencias sustanciales que actualmente percibe entre los

enfoques japonés y occidental a la gestión de calidad

Enfoque japonés
El objetivo esencial es mejorar la calidad de vida de los productores, de los
consumidores y de los inversionistas

La calidad la definen como la uniformidad alrededor del objetivo, y su finalidad

es el mejoramiento contínuo con miras a la perfección
Los japonense y Crosby usan el costo de la calidad para orientar la acción y no
como un fin en sí mismo.
Diversas prácticas facilitan la gerencia de calidad: lotes pequeños,
minimización de inventario en productos en proceso, mantenimiento, revisión
diaria de máquinas y círculos de calidad. (Charles Fine,1.985)
La calidad es un camino y no un destino. El incremento de la calidad es una
forma esencial de vida y no un objetivo de negocios.
Enfoque de Calidad Total
La Calidad Total es una filosofía, una estrategia, un modelo de
hacer negocios y está focalizada hacia el cliente.
La Calidad Total no solo se refiere al producto en sí, sino que es la mejoría
continua del aspecto organizacional, gerencial, tomando una
empresa gigantesca, donde cada trabajador desde el nivel jerárquico más alto
hasta el más bajo están comprometidos con los objetivos empresariales.
La Calidad Total es el estudio más evaluado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. La
Calidad Total es un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado
con el concepto de mejora continua y que incluye las fases de inspección y
aseguramiento de la calidad.
 Enfoque occidental

5. Defina los enfoques de gestión de calidad desde las siguientes características

básicas: concepto de calidad, centro de atención, naturaleza, personas clave y
prácticas y métodos esenciales.
Concepto de calidad. El concepto de calidad subyacente a la inspección es
la calidad de conformidad con unas especificaciones. El desarrollo del CEC
enriquece el concepto de calidad, despejando la idea de que la conformidad
debe mantenerse en el tiempo (uniformidad) antes de poderse mejorar. El CCT
y el CWQC amplían dicho concepto, uniendo la calidad de diseño y la calidad
de conformidad, a fin de garantizar la aptitud para el uso y la minimización de la
variabilidad. La literatura sobre Gestión de la Calidad del servicio aporta el
concepto de calidad de servicio como una nueva dimensión de la calidad total
del producto; y junto con el enfoque humano, completan las visiones anteriores
insistiendo en la importancia de la satisfacción de las expectativas (de los
clientes y de los empleados, respectivamente). Por último, la GCT adopta un
concepto de calidad total que se preocupa tanto de la dimensión interna como
de la dimensión externa, persiguiendo la creación de valor para todos los
grupos de interés clave de la organización.
Centro de atención. Cada uno de los enfoques puede definirse por su
preocupación por un aspecto diferente. El eje de la inspección y del CEC son el
producto final y los procesos, respectivamente. El CCT centra su atención en
lograr la aptitud para el uso del producto mediante el diseño, la planificación y
el control del sistema de calidad, y desarrollando procedimientos para
planificar, controlar y mejorar la calidad. El CWQC amplía su atención al
sistema en conjunto, así como al papel en él de las personas, buscando su
compromiso para la mejora continua. Los dos últimos enfoques introducen el
concepto de cliente interno, en pos de la gestión por procesos y el trabajo en
equipo (especialmente el CWQC). La creciente consideración de los problemas
humanos, sociales y culturales se refuerza con las aportaciones del enfoque
humano. El enfoque de Gestión de la Calidad del servicio centra su interés en
el comportamiento de los consumidores como clientes externos. La GCT
extiende su interés a todos los grupos de interés de la empresa, así como a la
integración de la Gestión de la Calidad con la estrategia. Estas diferencias
ilustran el proceso de ampliación de la responsabilidad organizativa, que de
ceñirse a consideraciones exclusivamente económicas pasa a incluir además
facetas humanas (clientes internos) y sociales (grupos de interés externos).
Naturaleza. Los focos de atención de cada enfoque explican ya la naturaleza
de sus modelos, con un alcance bien distinto. Los dos primeros enfoques son
aproximaciones tácticas, que centran su interés en la producción, si bien el
CEC asume un talante estadístico por su fuerte uso de herramientas de este
tipo. El CCT implica a todos los procesos directos de producción, analizados
desde un enfoque sistémico. El CWQC exhibe una naturaleza global, pues
agrega el tratamiento de los procesos indirectos y de apoyo, la coordinación
con los proveedores y la Gestión de la Calidad por toda la corporación. El
enfoque centrado en la calidad del servicio manifiesta un perfil comercial, por
girar alrededor del servicio al cliente. El enfoque humano está preocupado por
el comportamiento humano y grupal en pos de la mejora de la calidad. La GCT
asume una perspectiva estratégica, involucrando todos los procesos directos e
indirectos, con singular atención a los procesos indirectos directivos y a los
procesos que trascienden las fronteras organizativas e interconectan a la
empresa con sus grupos de interés externos.
Personas clave. Las aproximaciones a la Gestión de la Calidad también
pueden diferenciarse según de qué niveles de la dirección sea
responsabilidad10. Los enfoques de inspección y CEC se centran en el control
operativo de la calidad, que atañe básicamente a la supervisión del consumo
de recursos, un trabajo que es competencia de la dirección de operaciones.
Por ello, definen la calidad como una responsabilidad del departamento de
producción, o como mucho del cuerpo de especialistas, no trascendiendo pues
al nivel táctico de la dirección. En una empresa con un enfoque de CCT, la
figura clave siguen siendo los especialistas de calidad, que asumen la
responsabilidad sobre el sistema de aseguramiento de la calidad, siendo
subsidiario el papel de la alta dirección. Las responsabilidades de esta función
gerencial especializada en la calidad se dilatan notablemente con el paso al
CWQC, al mismo tiempo que la dirección asume nuevas responsabilidades
para liderar el proceso de mejora e involucrar al resto de los miembros de la
organización. En cambio, los enfoques más modernos insisten en la
importancia de que el departamento de marketing, de recursos humanos y la
dirección general participen activamente en la Gestión de la Calidad. En
especial, dada la introducción de una dimensión externa en la función de
calidad y en cuanto que la interacción con el entorno es una responsabilidad
fundamental de la alta dirección, así como el papel clave de la dirección en los
procesos de cambio organizativo y cultural, estos enfoques adquieren mayor
interés para los niveles estratégicos de la dirección. La aproximación hacia la
calidad del servicio pone el acento en el papel que desempeñan los empleados
en contacto directo con el cliente, así como el departamento comercial. El
 enfoque humano consolida la importancia de todos los miembros de la
organización, como agentes activos de la mejora de la calidad. Por su parte, el
GCT asigna responsabilidades en Gestión de la Calidad a todos los miembros
de la organización, si bien es la dirección general quien asume el liderazgo y el
compromiso principal de impulsar la calidad y de movilizar a toda la empresa
Prácticas y métodos. Las prácticas y las técnicas usuales en cada enfoque
dependen lógicamente de los principios a implantar. Los dos enfoques iniciales
se basan en métodos estadísticos para el control de la calidad, que acabaron
sustituyendo la verificación visual o absoluta por técnicas de muestreo
aleatorio. Dado que en el CCT el principio básico es el aseguramiento de la
aptitud para el uso del producto, las prácticas fundamentales incluyen métodos
técnicos como sistemas y programas para la formalización y la estandarización
de procesos, siendo el eje de actividad la documentación del sistema y la
certificación de acuerdo con algunas de las normas conocidas. Los métodos de
evaluación y control del desempeño en los procesos se rigen aquí por la
conformidad con la norma documentada, esto es, por la ausencia de
desviaciones. El CWQC sigue preocupándose del correcto diseño de los
procesos y del establecimiento de estándares que aseguren la aptitud para el
uso del producto, si bien se amplía el instrumental con métodos de prevención
de errores, de minimización de la variabilidad y de mejora continua, de
naturaleza tanto estadística (técnicas de fiabilidad e ingeniería de diseño, las 7
herramientas básicas de la calidad) como organizativa (círculos de calidad).
Las técnicas de evaluación y control del desempeño en los procesos se
completan con un sistema de indicadores internos sobre aspectos antes no
considerados, como los costes de no calidad o las sugerencias de mejora de
los empleados. El enfoque humano contribuye al arsenal con prácticas y
métodos para la gestión de los recursos humanos desde una faceta de mejora
de la calidad (como, por ejemplo, sistemas de incentivos) y para la gestión del
cambio organizativo y cultural. A su vez, la escuela de la calidad de servicio
nutre a la función de calidad con prácticas y técnicas útiles para la
identificación y satisfacción de las expectativas de los clientes, como son
respectivamente los métodos de investigación de mercados y de gestión de
expectativas. La caja de herramientas de la función de calidad sufre una nueva
expansión con la GCT. Los nuevos métodos incluyen ahora nuevas prácticas
directivas y organizativas relacionadas con la estrategia, la gestión de los
recursos humanos y el aprendizaje, como la planificación estratégica de la
calidad, la movilización de la organización en pos de los objetivos de calidad o
sistemas de incentivos y de reconocimiento consecuentes con la cultura de
calidad total. Los métodos de trabajo sobre los procesos se enriquecen con
nuevas técnicas como la reingeniería de procesos.Además, se agrega un buen
número de técnicas de obtención de información externa, sobre aspectos como
las necesidades y la satisfacción de los clientes, o las mejores prácticas de los
competidores (benchmarking). Esta primera revisión revela que los distintos
enfoques suponen planteamientos bien diferenciados, y que incluso las tres
aproximaciones que pueden auténticamente calificarse como de Gestión de la
Calidad (CCT, CWQC y GCT) están separadas por singularidades acentuadas.
Puede igualmente intuirse ya que la GCT es mucho más rica y completa en
cuanto a los principios que la inspiran y en cuanto a las prácticas y los métodos
adoptados para su implantación.
6. Que en sistema de gestión?