COMUNICACIN Y DILOGO

COMUNICACIN EMPTICA
Se trata de expresar lo comprendido y ms all. Es la capacidad de ponerse
verdaderamente en el lugar del otro, de ver el mundo como l lo ve y que el otro se de cuenta de
que yo me doy cuenta. Se trata de moverse continuamente entre la referencia a s mismo y
ponerse a s mismo a un lado. Mirar, or; dejar resonar, hablar y de nuevo mirada, escucha,
dejar resonar, etc.

ndice

A. Estilos de comunicacin
1. Trabajadores cuyo trabajo se realiza conversando
2. Cuatro estilos de comunicacin
2.1. Estilo asertivo
2.2. Estilo agresivo
2.3. Estilo sumiso o pasivo
2.4. Estilo manipulativo
3. El estilo emptico
3.1. El concepto de empata
3.2. La empata desde tres puntos de vista diferentes
3.2.1. La empata como actitud del que escucha
3.2.2. La empata recibida, o la empata basada en la
experiencia de la persona con la que se empatiza
3.2.3. El punto de vista del observador: el impacto de la
respuesta emptica
3.3. El punto de vista de los profesionales
3.4. Conclusin sobre la empata y su relacin esencial con las otras
dos actitudes
B. El aparato tcnico al servicio de la comunicacin emptica
1. La reformulacin o respuesta reflejo.
1.1. La reiteracin
1.2. La dilucidacin y la clarificacin
1.3. El reflejo del sentimiento
C. Lectura

2
2
2
3
4
5
7
7
7
9
9
10
11
13
14
15
15
16
17
18
19

A. ESTILOS DE COMUNICACIN

1. Trabajadores cuyo trabajo se realiza conversando

Dice Rafael Echeverra (socilogo y filsofo chileno y figura relevante del coaching de
habla hispana) que hay dos tipos de trabajos diferentes e irreductibles: el manual y el no
manual. El poder transformador del primero reside en la destreza fsica del trabajador. El del
segundo en el carcter generativo de las conversaciones. Estas personas transforman y crean la
realidad mediante sus competencias conversacionales y el poder de sus conversaciones.
Echeverra no habla de un trabajador que, entre las muchas cosas que hace, est el conversar. Es
un trabajador cuyo trabajo se realiza conversando. Su forma de conversar determina los lmites
de su desempeo y la efectividad que alcanza con l.
Segn Echeverra las organizaciones no son otra cosa que redes dinmicas de
conversaciones. Si les quitamos la comunicacin, las conversaciones, la organizacin
desaparece.

2. Cuatro estilos de comunicacin

A la hora de clasificarlos, tendremos en cuenta el tipo de expresin y el grado de
imposicin del mensaje:
TIPO DE EXPRESIN: DIRECTA/INDIRECTA
Se refiere al grado de claridad y rectitud del mensaje.
GRADO DE IMPOSICIN DEL MENSAJE: COERCITIVO / NO COERCITIVO
Si es coercitivo se establece una relacin de poder en el que el receptor se ve arrastrado a
seguir las directrices del emisor.

De las cuatro posibles combinaciones surgen cuatro estilos diferentes: asertivo, agresivo,
sumiso o pasivo y manipulativo.

COERCITIVO

NO COERCITIVO

DIRECTO

Agresivo

Asertivo

INDIRECTO

Manipulativo

Sumiso/ Pasivo

No se trata de establecer una clasificacin rgida de las personas, pues es ms lgico

considerar que todos hemos presentado los cuatro estilos en algn momento, sino de darnos
cuenta de dnde solemos estar con ms frecuencia. Un trabajador, por ejemplo, puede ser
agresivo en casa, asertivo con sus compaeros, manipulativo con sus colaboradores y pasivo con
su coordinador.

2.1. Estilo asertivo

El mensaje bsico de las personas asertivas es:

As es como yo pienso, as es lo que yo siento, as es como veo la situacin

La conducta asertiva favorece el trabajo en equipo. En la mayora de las ocasiones

consigue los tres objetivos perseguidos por lo que denominamos Habilidades Sociales, a saber:
& Conseguir el objetivo.
& Con respeto a uno mismo, quedando contento consigo mismo.
& Sin estropear, incluso favoreciendo la relacin con los dems.

Rasgos que nos pueden ayudar a identificar al estilo Asertivo:

Conducta no verbal:
Contacto ocular directo, nivel de voz conversacional, habla fluida, gestos firmes,
postura erecta, honesto/a, respuestas directas a las situaciones, manos sueltas.

Conducta verbal:
Pienso, Siento, Quiero, Hagamos, Cmo podemos resolver esta
cuestin? Qu piensas? Qu te parece?.
Mensajes en primera persona, verbalizaciones positivas.

Consecuencias:
En general, resuelve los problemas, se siente a gusto con los dems, a gusto
consigo mismo, se siente satisfecho, relajado, con control, con seguridad, crea y
fabrica la mayora de las oportunidades, se gusta a s mismo y a los dems, es
buena para s y para los dems.

(Adaptado de Caballo, V (2000): Manual de evaluacin y entrenamiento de las habilidades sociales)

El estilo asertivo supondr un equilibrio (punto intermedio) entre conductas agresivas y pasivas:

PASIVO

ASERTIVO

AGRESIVO

Lazarus fue el primer autor en introducir el trmino asertividad (1966), y define la

conducta asertiva como: "El aspecto de la libertad emocional que se relaciona con la capacidad
de luchar por los propios derechos". A partir de entonces se ha entendido como la forma ms
adecuada de comunicarnos y enfrentarnos a las situaciones sociales, expresando abiertamente
nuestras opiniones, deseos y/o sentimientos asumiendo el coste emocional que puede conllevar
esto.
Esta forma ms adecuada sigue la siguiente lgica:

Respetarse a si mismo.

Respetar a los dems, bajo grado de coercin.

Siendo directo, siendo claro en el mensaje que quiero dar, sin rodeos, con el contenido
exacto, pero sin ser impositivo.

Siendo apropiado, dndome cuenta de la oportunidad exacta en que puedo intervenir para
decir o hacer.

Gestionando adecuadamente mis emociones.

Sabiendo decir.

Sabiendo escuchar.

Siendo positivo.

Con un lenguaje no verbal congruente, que lo que diga sea congruente con aquello que
expreso facial o corporalmente.

La persona asertiva no presenta temores en su comportamiento. La persona que responde

no-asertivamente tiende a esconder los sentimientos y tensiones.

2.2. Estilo agresivo

El Mandn El que siempre tiene bronca

Se caracteriza por:

' Alto grado de coercin y claridad.

4

' Persigue exclusivamente sus intereses sin que le importen los sentimientos de los
dems.

' Establece relaciones de poder. Suele conseguir lo que quiere a corto plazo. Sin
embargo, a largo plazo son evitados por los dems.

' Crea tensin y deteriora las relaciones interpersonales.

' Obstaculiza el trabajo en equipo.
Rasgos que nos pueden ayudar a identificar al estilo agresivo:

Conducta no verbal:
Mirada fija, voz alta, habla fluida/rpida, enfrentamiento, gestos de amenaza,
postura intimidatoria, deshonesto/a.

Conducta verbal:
Haras mejor en, Haz, Ten cuidado, Debes estar bromeando,
Si no lo haces, No sabes, Deberas, Mal. Mensajes impersonales.

Consecuencias:
Conflictos interpersonales, culpa, frustracin, imagen pobre de s mismo, hace
dao a los dems, pierde oportunidades, tensin, se siente sin control, soledad, no
le gustan los dems, se siente enfadado.

(Adaptado de Caballo, V (2000): Manual de evaluacin y entrenamiento de las habilidades sociales)

2.3. Estilo sumiso o pasivo

El pusilnime El que no se atreve

Se caracteriza por:

' No ejerce ningn tipo de coercin, ni es claro, ni es directo.

' Se considera poco vlido, autoconcepto bajo.
' No consigue sus objetivos, y est a merced de los deseos ajenos.
' No defiende sus derechos.
' Se siente insatisfecho, pierde oportunidades.
' Es una carga en el trabajo en equipo: espera que los dems adivinen lo que quiere.
' Tiene desbordamientos emocionales debido a la acumulacin de sentimientos
negativos. En estos casos, lo tpico es pasar de un estilo pasivo a un estilo agresivo,
5

generndose sentimiento de culpa. De esta forma se crea un crculo vicioso y suele

resultar muy sanador el detectarlo:
ESTILO PASIVO

FRUSTRACIN

DESBORDAMIENTOS EMOCIONALES

ESTILO AGRESIVO (IRA)

SENTIMIENTO DE CULPA

VUELTA AL ESTILO PASIVO

La ira del manso es el dicho popular que mejor lo refleja.

Las personas pasivas suelen tener fcilmente amigos puesto que suelen cumplir los
deseos y peticiones de estos. Sin embargo, tambin acaban sintindose mal consigo mismas al no
sentirse capaces de luchar por lo que quieren. Les cuesta mucho defender sus derechos y hacerse
respetar. Tambin les cuesta mucho expresar honestamente sentimientos, opiniones y deseos, por
lo que acaban cediendo ante las peticiones de los dems anteponindolas a los deseos propios.
Por ello, las personas con este estilo estn expuestas al resentimiento y derivan a menudo en lo
que podramos llamar un estilo pasivo-agresivo.

Rasgos que nos pueden ayudar a identificar al estilo Pasivo:

Conducta no verbal:
Ojos que miran hacia abajo, voz baja, vacilaciones, negar importancia a la
situacin, postura hundida, posibilidad de evitar totalmente la situacin, retorcer
las manos, tono vacilante o de queja, risitas falsas.

Conducta verbal:
Quiz, Supongo, Me pregunto si podramos, Te importara
mucho, Solamente, No crees que, Bueno, Realmente no es
importante, No te molestes.

Consecuencias:

Conflictos interpersonales, culpa, frustracin, imagen pobre de s mismo, hace

dao a los dems, pierde oportunidades, tensin, se siente sin control, soledad, no
le gustan los dems, se siente enfadado.

(Adaptado de Caballo, V (2000): Manual de evaluacin y entrenamiento de las habilidades sociales)

2.4. Estilo manipulativo

El liante El manipulador

Se caracteriza por:

' Es coercitivo y no es claro (expresin indirecta).

' Consigue sus objetivos siempre de forma retorcida.
' Se ve a s mismo competente, pero tiende a caer mal a los dems a largo plazo.
' Es una combinacin de los estilos agresivo y pasivo por lo que remitimos a los
cuadros ya elaborados para estos dos estilos.

Vamos a exponer a continuacin un estilo de comunicacin diferente: el estilo emptico, que

sera compatible con el que hemos calificado como ms adecuado, el asertivo. Es un estilo
para los que quieren hacerse realmente expertos en el arte y la tcnica de la comunicacin y el
dilogo.

3. El estilo emptico
3.1. El concepto de empata

La palabra empata procede del griego en-pathos que significa dentro del sentimiento.
La comprensin emptica consiste en la capacidad de ponerse verdaderamente en el lugar del
otro, de ver el mundo como l lo ve. No se trata slo de darnos cuenta de lo que al otro le pasa
sino de darnos cuenta de cmo vive lo que le pasa. Y, lo ms importante, QUE EL OTRO SE D
CUENTA DE QUE ME DOY CUENTA DE CMO VIVE LO QUE LE PASA

Carl Rogers dice que significa "entrar en el mundo personal del otro y quedarse tan a gusto
como en su propia casa. Esto implica ser sensibles, momento a momento, al cambio de los
significados experimentados que fluyen en la otra persona".
Es necesario distinguir la empata de "la perspicacia diagnstica" y de "la simpata". Desde
ese punto de vista, la empata viene adems definida como "la capacidad de comprender con
exactitud los sentimientos que mueven el comportamiento del otro, sin recurrir al mtodo
interpretativo; y ponerse en la piel del otro sin caer en la identificacin", es decir, siendo
conscientes de que se trata de un sentimiento del otro.
Tambin hay quien propone el uso de la "empata afectiva", que consiste en servirse de los
propios sentimientos para entender mejor los del otro. Nadie ignora los riesgos de este uso,
aunque es cierto que esto podra potenciar su capacidad emptica.
En el dilogo, prestaremos atencin de forma particular a dos componentes del mundo
interior del otro: la percepcin subjetiva que l tiene de la realidad y la carga emotiva que le
anima.
1. "El campo perceptivo del otro": Cada persona percibe la realidad, ya sea la interior como
la exterior desde un punto de vista subjetivo. Es necesario darme cuenta de cmo percibe el
otro la situacin que me est describiendo. Para ello, he de ser capaz de abstraerme de mis
valores, sentimientos y necesidades y abstenerme de aplicar los criterios racionales en los
que yo inspiro mi propia conducta, para ponerme en el ngulo visual desde el cual el otro
percibe la realidad.
2. "El componente afectivo": En general prestamos atencin al mensaje que nos viene
comunicado a travs del lenguaje verbal, es decir, al contenido objetivo de la comunicacin.
Los sentimientos del otro, en general, expresados a travs del lenguaje no verbal, a menudo
se nos escapan o no superan la puerta de nuestra receptividad. Esto impide llegar a
comprender al otro de manera correcta y profunda.

Son varios los factores que pueden obstaculizar el proceso de comprensin emptica: la
rigidez mental, la inseguridad y la inmadurez afectiva, la tendencia a expresar juicios, y
especialmente, la postura egocntrica. Esta ltima, llamada tambin "tercera oreja" o "lenguaje
interior", consiste en instaurar una confrontacin permanente entre aquello que se est
escuchando y los propios pensamientos, experiencias, reacciones o sentimientos; as difcilmente
se lograr recoger el estado de nimo del otro.
Rogers tambin afirma que lo esbozado anteriormente (lo hace en relacin con el papel
del profesional) tiene un resultado colateral: Cuando el consejero se pregunta: "Cmo veo esto?
Cmo interpreto este material?" hay amplias posibilidades de que sus propias inadaptaciones,
8

sus problemas emocionales y puntos ciegos distorsionen estas evaluaciones. Pero cuando la
pregunta central del consejero es: "CMO VE ESTO EL OTRO?" el problema se minimiza.

3.2. La empata desde tres puntos de vista diferentes

Vamos a hacer este ejercicio de convertirnos en un observador diferente cada vez de la

mano de Greet Vanaerschot, del Centro de Counselling de la Universidad Catlica de Lovaina.

3.2.1. La empata como actitud del que escucha

Desde el punto de vista del que escucha y empatiza, la empata es una forma especial de
conocer el mundo interior del otro. Lo consigue centrndose cada vez ms en el otro. Ponerse
uno mismo en el lugar de, como si se metiera uno mismo en la propia piel del otro.
Experimenta, junto a su otro, parte de los sentimientos del otro (entendido en sentido amplio,
incluyendo la imagen que el otro tiene de s mismo, sus puntos de vista, creencias, valores, sus
intenciones), sin embargo, solo los hace suyos de forma temporal, restringindolo a su
contacto con el otro y no olvida que estos sentimientos pertenecen al otro y no se originan en l
mismo.
Pero los sentimientos y el estado de nimo que quien escucha evoca a travs de las
seales del otro son meras hiptesis que han de ser contrastadas a travs de la respuesta
emptica. Es un paso necesario del proceso de centrarse en el otro a travs del cual el que
escucha consigue transmitir lo ms exacta e intensamente posible lo que estn compartiendo. De
este modo el que escucha comprueba si ve y siente con precisin.
Esto no implica un estado pasivo ya que el que escucha no es una caja vaca que pueda
llenarse con el otro. El que escucha busca referentes en s mismo que sean similares a lo que est
percibiendo (viendo, oyendo, sintiendo) con el otro. Ya hemos alertado de los peligros
potenciales de esta habilidad, por ello, adems, el que escucha tambin tiene que desvincular
esos referentes de la estructura y el contexto particular que poseen para l mismo. Este doble
movimiento es necesario para entender al otro.
Para insistir en este aspecto podemos leer este prrafo de un profesional de la escucha y
el dilogo, el psicoterapeuta centrado en la persona Dave Mearns: Mi Self est disponible para
m como piedra angular, dispuesta caja de resonancia para la experiencia de mi otro, sea la que
sea. En terapia uso todos los aspectos de mi Self. Mi metfora para mi Self es la de un gran
espacio rural con pueblecitos, aldeas, caseros aislados, bosques, colinas, vados, carreteras,
caminos, partes salvajes, ros, lagunas, brezos, hierba y, por supuesto, algunas reas bastante
9

cenagosas. No siempre puedo lograrlo pero, en principio, estoy dispuesto a entrar en

cualquier rea si me ayuda a encontrarme con mi otro. Incluso tengo un bosque oscuro al que
puedo ir cuando necesito sentir el mismo nivel de iluminacin que mi otro. Y a veces necesito
ponerme mis botas de agua para entrar en una de mis cinagas. Esta forma de utilizar mi Self en
el trabajo con otros, inevitablemente, implica atender a la cuestin del mantenimiento y
reparaciones. Me gusta pasar tiempo, incluso largos perodos de tiempo, solo, con diferentes
partes de mi Self, haciendo actividades como escribir, andar o vivir en la naturaleza. Sin
embargo, aunque esta soledad puede ser buena para alcanzar profundidad, hay momentos en los
que necesito un remedio urgente y el amor de otros.

3.2.2. La empata recibida, o la empata basada en la experiencia de la persona con la que

se empatiza

Continuando de la mano de G. Vanaerschot, nos introduciremos en el tema principal, la

empata desde el punto de vista del otro Cmo nos sentimos cuando se empaliza con nosotros?
cul es su efecto?
Consecuencias del clima emptico:
1. Nos sentimos valorados y aceptados como personas: El que escucha slo puede
implicarse empticamente en el mundo del otro cuando le valora como la persona que es,
fundamentalmente como un ser humano con sus propias capacidades para desarrollarse y crecer.
Significa que el que escucha realmente se interesa y se preocupa por el otro. El otro que
experimenta esto en relacin al que le escucha gradualmente empieza a experimentarse a s
mismo como valioso. D. Mearns y B. Thorne afirman: Si soy alguien de vala entonces
claramente merezco comprensin y lo mismo debe ser cierto al revs.
2. Nos sentimos reafirmados en nuestra propia existencia como personas autnomas y
valiosas en posesin de nuestra propia identidad: El escuchador emptico reafirma al otro en su
derecho a existir. Adquirir la sensacin: Yo puedo existir viene a ser un aprendizaje ms
importante y ms existencial que el sentimiento de sentirse valorado mencionado anteriormente.
El reconocimiento de otra persona es la base del desarrollo de la propia identidad. Al respecto
Rogers (1975) cita al psiquiatra escocs Robert Laing cuando dice que la sensacin de identidad
requiere de la existencia de otro a partir del cual se nos conoce.
3. Aprendemos a aceptar nuestros propios sentimientos: La empata es acrtica. El
escuchador emptico no condena y no juzga. Por tanto se fomenta la auto-aceptacin. En
palabras de Rogers (1975): Si no se me est juzgando, puede que no sea tan malo o tan poco
normal como yo pensaba. Quizs no tenga que juzgarme a mi mismo con tanta dureza.
10

4. La empata disuelve la alienacin: Rogers describe as esta experiencia (1975): He

estado hablando acerca de cosas ocultas, casi soterradas incluso para m mismo, sentimientos que
resultan extraos posiblemente fuera de la normalidad-, sentimientos que nunca he contado a
nadie y que incluso no he desvelado completamente ante m mismo. Y sin embargo otra persona
ha entendido mis sentimientos, puede que incluso con ms claridad que yo mismo entonces
quizs no sea tan extrao, ajeno o lejano. Tengo sentido para otro ser humano. Por lo que estoy
en contacto o con otros. Ya no vivo solo en una isla desierta.
5. Aprendemos a confiar en nuestra propia experiencia: El escuchador emptico se
centra y se orienta en la trayectoria experiencial del otro, el cual aprende a focalizarse en su
propio experienciar.

3.2.3. El punto de vista del observador: el impacto de la respuesta emptica

Segn G. Vanaerschot existen dos impactos fundamentales; por un lado, la

profundizacin y la facilitacin de la experiencia y, por otro, la reestructuracin cognitiva. Se
trata de una distincin terica con propsitos didcticos. En la compleja realidad del dilogo todo
se interrelaciona.

1. La profundizacin y la facilitacin de la experiencia: Rogers deca que (1975): Si la

empata ha sido precisa y profunda, puede que tambin sean capaces (las personas) de
desbloquear el fluir de la experiencia y permitir que siga su curso de forma desinhibida. La
respuesta emptica del que escucha protege la reaccin interna del otro de esa especie de crtico
interno que quiere dejar de lado la sensacin sentida tachndola de sinsentido, irrealista, autodestructiva o ridcula. As, el otro se las apaa para mantener su atencin fija sobre su reaccin
interior (aunque le parezca absurda y ridcula) y puede ser capaz de, sintindose ms en
contacto consigo mismo, articular con mayor precisin aquello que quiere expresar. La
respuesta emptica pone al otro en contacto con aspectos de su experiencia de los que apenas era
consciente antes, adems de ayudarle a profundizar ms y ms en la jungla de su experiencia.
Este micro-proceso es inducido de forma especial por la respuesta emptica profunda, la
empata avanzada, la averiguacin emptica, la comprensin emptica, las preguntas
explorativas.
La respuesta emptica nos ayuda a explicar lo implcito. Eugene Gendlin (1970), padre
del Focusing, denomina a este proceso desdoblamiento. La experiencia se desdobla mediante
una explicacin de la sensacin sentida, gradual paso a paso en ocasiones o repentina en otras. El
desdoblamiento no soluciona el problema, sin embargo, algo ha cambiado. Por ejemplo: una
11

ansiedad sentida vagamente se ha vuelto ahora bastante comprensible. Esa es la razn por la
que tengo tanto miedo, comprende el otro. Ahora se podr hacer algo para solucionarlo.
Incluso, si no existe solucin inmediata, algo ha cambiado: el alivio de volverse inteligible para
uno mismo, de estar ms en contacto con uno mismo.

2. La reestructuracin cognitiva: Una buena respuesta emptica organiza el significado

de la informacin que el otro est procesando, mejor que la estructura que el otro haba generado
por s mismo. Distinguimos tres micro-procesos, tres formas diferentes para facilitar un mejor
procesamiento de la informacin: (i) centrar la atencin en el otro, (ii) recuerdo de la
informacin, (iii) organizacin de la informacin.
i) Centrar la atencin en el otro: Hay algunos ejemplos de respuestas del otro que
indican la existencia de procesos limitados y automticos del manejo de la informacin por su
parte, por ejemplo, describir una experiencia compleja de una forma constreida y condensada,
expresiones ricas en significados subjetivos poco inteligibles para el que escucha, y expresiones
estereotipadas del tipo tendra o debera. El que escucha ha de mantener la suficiente
distancia y no dejarse llevar por el procesamiento restringido en el que se embarca el otro,
intentando con reflejos e intentos de clarificacin, que no se pierda nada de informacin
relevante en el procesamiento del otro.
Qu es informacin relevante y qu no? Por qu se gua el que escucha a la hora de
seleccionar a lo que va a responder y qu es lo que va a descartar? Responderemos que hay que
seleccionar aquello que parece referirse a aspectos centrales del funcionamiento del otro, facetas
que parecen significativas para el otro. El que escucha y responde empticamente tratar de
centrar la atencin en esos temas. Apartar la maleza y ver que hay detrs.
ii) Recuerdo de la informacin: Un segundo micro-proceso hace referencia a la
rememoracin de informacin asociada a diferentes facetas de una experiencia particular, a
facilitar el recuerdo de experiencias pasadas del otro si las ha mencionado, a evocar significados
que se han perdido de vista. Esto ayuda al otro a generar una base de datos ms completa para
profundizar en sus exploraciones y segundo, ofrece al que escucha la oportunidad de identificar
aquellos componentes de las experiencias del otro que se procesaron de forma inadecuada
anteriormente, asegurndose de que esos aspectos se vuelven a procesar ahora.
iii) Organizacin de la informacin: Una buena organizacin es aquella que conduce a
una mayor diferenciacin y a la integracin de nuevas facetas de significado.
Una respuesta emptica diferenciadora se centra en un aspecto importante de la
informacin que no se ha elaborado adecuadamente por parte del otro y elabora con ms
precisin un aspecto particular del significado. Si el otro dice que una situacin dada es una
12

penalidad emocional para l, el escuchador emptico preguntar sobre esta expresin penalidad
emocional para que el otro le aclare el significado que esta expresin tiene para l. Una
respuesta diferenciadora resulta apropiada cuando el otro tiende a terminar prematuramente su
procesamiento, dejando sin elaborar aspectos significativos del significado.
Una respuesta emptica integradora intenta atisbar el significado comn evocado por los
elementos que el otro es incapaz de sintetizar en ese momento. Por ejemplo, un otro contina
contando historias que no tienen nada que ver unas con otras. El escuchador emptico ha de ser
capaz de entender el mensaje de cada historia y preguntarse: Qu es lo que el otro quiere
comunicar? Es importante que el que escucha se centre en el significado comn de cada historia,
y no en los contenidos concretos.

3.3. El punto de vista de los profesionales

Qu propsito servimos al intentar duplicar, por decirlo as, el campo perceptual del otro
en nuestra mente? Rogers en su libro Psicoterapia centrada en el cliente relata como una
profesional intelectualizada actuando como cliente declaraba: En el consejo ramos
principalmente yo trabajando juntos en mi situacin tal como yo la encontraba los dos yoes de
alguna manera se han convertido en uno mientras siguen siendo dos: "ramos yo"- yo era
quien importaba, mi pensamiento era lo importante y mi consejero era casi una parte ma
trabajando en mi problema tal como yo quera l estaba siempre junto a m en mi
pensamiento porque me deca cosas que yo haba enunciado, pero me las esclareca, me volva a
tierra, me ayudaba a ver lo que yo haba dicho y lo que eso significaba para m Algunas veces
deca algo as como: "Me pregunto si lo que usted quiere decir es" ", o, quiz se trata
ms bien de" y yo tena conciencia del deseo de tener esclarecido lo que haba dicho, no
tanto esclarecido para l como persona, sino a travs de l, tenerlo yo esclarecido La
entrevista que conservo ms claramente en mi mente es una en la que hubo muchas pausas
prolongadas durante las cuales yo trabajaba intensamente l no estaba inquieto, simplemente
estaba sentado, creo que mirndome intensamente, mientras yo miraba el piso y trabajaba
mentalmente. Era una actitud de cooperacin total y me dio la sensacin de que me
acompaaba en lo que yo estaba pensando. Comprendo ahora el gran valor de las pausas, si la
actitud del consejero es de cooperacin en este tipo de terapia es bsica la aceptacin total
del consejero, su expresin del deseo de ayudar al otro, y su calidez espiritual tal como se
expresa en su entrega sincera.
Por qu acudir al punto de vista de la escucha y el dilogo profesional? Porque nos
permite ver que queremos decir de verdad al hablar de comunicacin emptica, ya que es algo
13

que, normalmente, se presupone en el profesional. Por qu? cul es el papel del profesional
profesional? Vamos a exponer una concepcin del papel del profesional que ofrece Carl Rogers
en el mismo libro: La psicoterapia se refiere primariamente a la organizacin y al
funcionamiento del yo. Hay muchos elementos de la experiencia que el yo no puede enfrentar, no
puede percibir claramente, porque enfrentarlos o admitirlos no sera coherente con la
organizacin general del yo, y la amenazara. En la terapia centrada en el otro, ste encuentra
en el consejero otro yo. En la calidez emocional de la relacin con el profesional, el otro
comienza a experimentar un sentimiento de seguridad a medida que encuentra que, cualquiera
que sea la actitud que exprese, se la comprende casi de la manera como l la percibe, y se la
acepta. El profesional percibe el yo del otro tal como ste lo conoce, y lo acepta; percibe los
aspectos contradictorios que han sido negados a la conciencia y los acepta tambin como parte
del otro; y ambas aceptaciones con la misma calidez y respeto. Es as como el otro,
experimentando en otro una aceptacin de ambos aspectos suyos, puede asumir la misma
actitud hacia s mismo. Puede experimentarse como una persona con sentimientos tanto hostiles
como de otro tipo sin sentir culpa. Y puede porque otra persona pudo percibirlo con aceptacin
y respeto.
Rogers, en esta ocasin en su libro Grupos de Encuentro afirma que "uno de los
elementos importantes que mantienen a la gente enclaustrada en su soledad es la conviccin de
que su s-mismo autntico, interior, el que ocultan a los dems, no puede merecer amor. l
mismo afirma en otra ocasin: Cuando el individuo ha dejado caer parte de su coraza
defensiva, queda ms vulnerable a la verdadera soledad. Est seguro de que nadie podra
comprender o aceptar su s-mismo oculto; tiene la absoluta certeza de que nadie sera capaz de
amar o sentir simpata por este s-mismo extrao y contradictorio que ha tratado de esconder
con tanto empeo. As, desarrolla un profundo sentido de que si alguien llegase a conocerme
como soy realmente, en mi fuero ntimo, sera imposible que me respetara o quisiera; y tiene
aguda conciencia de esta soledad.

3.4. Conclusin sobre la empata y su relacin esencial con las otras dos actitudes

A modo de conclusin, podemos afirmar que la persona que empatiza est continuamente
dispuesta a centrarse en la otra persona, y a poner de lado sus propios sentimientos y puntos de
vista. Se mueve continuamente entre la referencia a s mismo y ponerse a s mismo a un
lado, de forma procesual. Mirar, or; dejar resonar, hablar y de nuevo mirada, escucha, dejar
resonar, etc Dejar resonar significa: mirar dentro de uno mismo en busca de sentimientos,
imgenes, recuerdos, significados que se ajusten con lo que est percibiendo (viendo, oyendo,
14

sintiendo) con el otro. Siempre est instando al otro a aclararse a s mismo, a ser ms l mismo.
No se limita a ofrecer al otro una comprensin clida y amigable o un blsamo para sanar sus
heridas, no le ofrece un nido clido para protegerle, sino que tambin le enfrenta a la difcil y
en ocasiones dolorosa tarea de explorar su propia experiencia.
Despus de abordar la comunicacin emptica hay que resaltar e insistir persistentemente
en que las tres actitudes: autenticidad (congruencia y transparencia) UD4-, aceptacin o
consideracin positiva incondicional UD5- y empata UD6-, no han de contemplarse
separadamente, sino que se ha analizar su relacin esencial. Como dicen D. Mearns y B. Thorne,
muestran su vitalidad y su potencial como fuerza sanadora a travs de la comunicacin en su
intrincado entrelazamiento, unificadas. Insisten en que aqu no estamos interesados en una
representacin parcial de la relacin, en la que el que escucha es bastante emptico, muestra
una buena aceptacin y es moderadamente congruente. Esta relacin no va a ser suficiente para
animar a nuestro interlocutor a entrar en los armarios ms profundos de su existencia.
Y concluyen que el regalo que recibe el otro es estar con una persona que es
incondicionalmente aceptadora, que muestra empata y que es consciente de su propia vivencia
interior. El escuchador que slo simula el ofrecimiento de este regalo, no tiene potencialidad y
despus de un tiempo el otro encontrar una forma de escapar de una relacin que prometa
mucho pero que se hunde ante una mal ocultada falta de autenticidad.

B. EL APARATO TCNICO AL SERVICIO DE LA COMUNICACIN

EMPTICA: LA REFORMULACIN

Vamos a introducir el aparato tcnico adecuado para la escucha y comunicacin emptica

de nuevo desde el Enfoque Centrado en la Persona de C. Rogers y, por tanto, desde un deseo de
no directividad. Es lo que se denomina la reformulacin o respuesta reflejo. Si bien, para
Rogers, la tcnica ocupa un puesto secundario frente a las actitudes fundamentales y asume una
funcin de "instrumento" para transmitir dichas actitudes de manera eficaz.

1. Reformulacin o respuesta reflejo

Nos basaremos en las explicaciones de Bruno Giordani en su libro La relacin de ayuda: de
Rogers a Carkhuff. A este tipo de intervencin se la denomin "tcnica de reflejar", "respuesta
reflejo", "reformulacin". Se trata de devolver al otro el mismo mensaje comunicado por l a
15

travs del lenguaje verbal y del no-verbal. Se reformula de manera clara aquello que el otro
realmente intentaba comunicar, excluyendo cualquier elemento interpretativo o adjunto por
nuestra parte.
En su simplicidad esta tcnica conlleva notables ventajas:
1. Devolviendo con fidelidad al otro lo que ste ha comunicado, le damos una prueba de
"haberlo escuchado" de manera atenta e interesada, como tambin de "haber
comprendido" correctamente el mensaje. Adems, con la reformulacin evitamos orientar
el camino del discurso.
2. Ayuda al otro a "concentrarse sobre la propia experiencia" y a observar desde diversos
ngulos su propia situacin segn venga puesto en evidencia un aspecto (denominado
"figura" o forma dominante) y dejando a la sombra otro (que hace de "fondo").
3. Podemos hacer sentir al otro la propia "participacin afectiva" en la situacin expuesta,
sintiendo el otro volver hacia s mismo los contenidos y sentimientos expresados.
4. Usando la respuesta-reflejo estamos seguros de "evitar juicios sobre el otro" y de hacerle
sentir aceptacin sin reservas. Adems estamos seguros de no llevar las riendas de la
direccin del dilogo y de no introducir interpretaciones personales.
5. En los momentos que el otro es poco claro y poco coherente en su comunicacin o
cuando no estamos seguros del significado del lenguaje no verbal, la reformulacin trata
de "hacer explcito el contenido" vago e implcito, ofreciendo al otro la posibilidad de
clarificar la propia situacin y eventualmente de corregir o integrar lo reformulado.
6. Esta tcnica hace la funcin de espejo que permite a la persona verse a s misma.
7. Podemos "verificar" constantemente si las propias intervenciones reflejan fielmente el
pensamiento y el estado de nimo del interlocutor.

Esto hace sentir al otro la importancia que l tiene como "partner activo" y central en el
dilogo; vive la postura de respeto y de confianza que alimentamos hacia l; promueve en l un
proceso de sana autonoma y de confianza en s mismo; facilitndole la introspeccin y la
profundizacin a nivel afectivo.
La tcnica de respuesta-reflejo puede expresarse de diversos modos; los ms comunes son: la
reiteracin, la dilucidacin y el reflejo del sentimiento.

1.1. La reiteracin

Ejemplo:
16

El que habla: Creo que esa decisin ya est tomada como siempre, soy el ltimo en
enterarme de las cosas!
Reiteracin del que escucha:Siempre eres el ltimo en enterarte de las cosas

La reiteracin o reformulacin simple se usa para volver a proponer los contenidos

expresados por el otro. Puede ser un claro y breve resumen de lo verbalizado por el otro, puede
retomar algn concepto reformulado con trminos un poco distintos de los usados por l sin
alterar el sentido de la comunicacin; puede consistir simplemente en repetir las ltimas
palabras, o bien asentir con la cabeza para asegurar al otro que lo estamos escuchando y para
animarle a continuar.

M.G. Kinget, estudiosa del enfoque rogeriano, relaciona la funcin de la reiteracin con la de
la acentuacin. No aadimos nada nuestro sino que nos limitamos a confirmar al otro una
presencia atenta y un empeo constante por mantenernos en sintona con l. Ayuda al otro a
tomar conciencia de su propia situacin interior y a instaurar un clima de confianza y seguridad
apto para desmantelar en l las posturas defensivas. Slo indirectamente la reformulacin simple
puede promover una ampliacin o modificacin del campo perceptivo del otro.

1.2. La dilucidacin y la clarificacin

Ejemplo:
El que habla: Aqu llegan las tres y es como si se hubiera declarado un incendio, todo el
mundo sale corriendo (otros comentarios similares) a veces todo est manga por
hombro y parece que a nadie le importa (otros comentarios similares)
Dilucidacin del que escucha: Te parece que el resto del equipo no est tan
comprometido como sientes que lo ests t, es esto lo que intentabas decir?

Esta modalidad de intervencin busca recoger y reflejar al otro ciertos elementos que no
fueron explcitamente formulados pero que pueden ser racionalmente deducidos.
Tanto la deduccin como la interpretacin contienen elementos que provienen de nuestra
agudeza intelectual y de nuestra sensibilidad, ms que del mundo perceptual del otro. Es por lo
tanto posible que la dilucidacin no respete el protagonismo de ste. Con el fin de facilitar al otro
la correccin o rechazo de la intervencin, se usan expresiones como: "Si he entendido bien
Como me parece entender Es esto lo que intentabas decir" Quiero permanecer fiel al campo
17

perceptivo del otro y no al mo y estar siempre dispuesto a retirar mi interpretacin cuando esta
no fuera aceptada por el otro.

1.3. El reflejo del sentimiento

Ejemplo:
El que habla: Esos comentarios debera hacrmelos en privado y no en las reuniones
delante de todo el equipo!
Reflejo del sentimiento por parte del que escucha: Me parece que sientes temor por lo
que pueda pensar de tu trabajo el resto del equipo

Este es el instrumento ms directamente relacionado con la comunicacin emptica. En

trminos gestlticos se puede decir que la reformulacin pone en evidencia ms la "figura"
ayudando al otro a examinarla. El reflejo del sentimiento, sin embargo, consiste en recoger el
componente emocional presente de un modo ms o menos explcito en la comunicacin del otro
y en proponrsela a l a travs de una verbalizacin clara. Retomando la nomenclatura gestltica,
aqu se trata de iluminar el "fondo" de la comunicacin.
Esta intervencin, respetando el campo perceptivo del otro, promueve una gradual evolucin
del

componente

afectivo,

dndole

mayor

relevancia,

amplindolo,

modificndolo,

diferencindolo, o corrigindolo.
El trmino "sentimiento" se toma aqu con amplitud. Como ya se ha mencionado,
comprende, adems de las experiencias de naturaleza emocional y afectivas, la imagen que el
otro tiene de s mismo, el ngulo desde el que interpreta ciertos hechos, sus intenciones,
impresiones, creencias, posturas
El reflejo del sentimiento es lo ms difcil y delicado de la reformulacin. Rogers insiste
sobre la necesidad de "reflejar enseguida" el sentimiento nada ms aparecer ste en la
comunicacin; si se le deja "pasar", no reaparecer ms con la misma frescura y significado que
tena en ese momento. No se debera, sin embargo, temer que si nos equivocamos al recoger el
sentimiento esto podra comprometer la relacin o bloquear la comunicacin.
De nuevo, si nuestra intencin es evitar influir de forma estructuradora en el campo
perceptivo del otro; introduciremos la intervencin con expresiones como: "Tengo la
impresin Me parece Puede ocurrir que sientas". Estas y otras frases similares, facilitan
una eventual correccin o un claro rechazo de lo que proponemos. Aceptaremos como vlida la
posicin tomada por el otro aunque intuya que ste lo rechaza slo para defenderse y aunque
18

crea que la conclusin a la que ha llegado es correcta. El respeto resulta necesario para evitar
levantar las defensas tras las cuales el otro tiene necesidad de escudarse en ese momento. Por
otro lado, el mecanismo de defensa al que el otro recurre es seal segura de que l se encuentra
en un estado de angustia o ansiedad frente a la experiencia.
Se desaconseja reflejar sentimientos inconscientes y no expresados limitndose a los que el
otro pueda reconocer como propios y aceptarlos sin sentirse amenazado.
Otra norma, sugerida por Rogers, para que podamos reflejar con eficacia el sentimiento,
consiste en recoger "slo un sentimiento", el dominante. El impacto con el mundo interior es
mucho ms intenso e incisivo cuanto ms se focalice la atencin en un nico punto.

C. LECTURA
Autorrevelacin de un profesional de la escucha y el dilogo, el psicoterapeuta centrado en
la persona Dave Mearns (de la obra La terapia centrada en la persona hoy. Ed. Descle de
Brower, Col. Serendipity (2003) escrita junto a B. Thorne):
7y
Mi Self est disponible para m como piedra angular, dispuesta caja de resonancia
para la experiencia de mi otro, sea la que sea. En terapia uso todos los aspectos de mi Self. Mi
metfora para mi Self es la de un gran espacio rural con pueblecitos, aldeas, caseros aislados,
bosques, colinas, vados, carreteras, caminos, partes salvajes, ros, lagunas, brezos, hierba y,
posupuesto, algunas reas bastante cenagosas. No siempre puedo lograrlo pero, en principio,
estoy dispuesto a entrar en cualquier rea si me ayuda a encontrarme con mi otro. Incluso tengo
un bosque oscuro al que puedo ir cuando necesito sentir el mismo nivel de iluminacin que mi
otro. Y a veces necesito ponerme mis botas de agua para entrar en una de mis cinagas. Esta
forma de utilizar mi Self en el trabajo con otros, inevitablemente, implica atender a la cuestin
del mantenimiento y reparaciones. Me gusta pasar tiempo, incluso largos perodos de tiempo,
solo, con diferentes partes de mi Self, haciendo actividades como escribir, andar o vivir en la
naturaleza. Sin embargo, aunque esta soledad puede ser buena para alcanzar profundidad, hay
momentos en los que necesito un remedio urgente y el amor de otros.

Redactado por Iaki Lascaray

ilascaray@isie.es
Instituto Superior de Inteligencia Emocional, Madrid
www.isie.es
19