Carolina Mosquera Vera

Santiago Lpez Zuluaga

Call center SITEL
Introduccin
En este breve texto nos proponemos describir y explicar a profundidad los
significados construidos en un Call center; los ritmos, las formas de adaptacin, los
atajos y/o desvos que las/os empleadas emprenden en su lugar de trabajo. Para
ello tomamos la opcin del Call center de la empresa SITEL, dada la facilidad del
acceso que tendramos a l (gracias a una compaera de la universidad). En el
presente texto nos proponemos exponer la etnografa realizada en el sitio,
comenzando por una descripcin del mismo, pasando por identificar problemas y
resaltar potencialidades para finalmente llegar a un cmulo de conclusiones. El texto
tendr, pues, un momento descriptivo, otro analtico y finalmente uno reflexivo.
Los retos para la entrada al sitio radicaron en la dificultad que existe para el acceso
a los mismos como investigador. Incluso, en el contrato firmado por los trabajadores
se prohbe la realizacin de entrevistas sobre el sitio de trabajo. Sin embargo,
haciendo una etnografa encubierta, logramos introducirnos dentro del mundo de los
call centers, hacindonos pasar por estudiantes interesados en el trabajo y con
curiosidad sobre el ambiente laboral y el nivel de ingls necesario. Esto presentar
retos metodolgicos y ticos sobre los que se volver luego.
La estrategia usada fue asistir durante una semana (de lunes a sbado) de forma
intercalada. Ello con el fin de observar diversos tipos de das laborales. La
vinculacin directa con el trabajo se hizo imposible en la medida en la que los
trminos de nuestra entrada nos impedan el uso de las herramientas de trabajo,
adems el monitoreo de las mismas es medianamente exigente.
El sitio nos interes en la medida en que representa un tipo de trabajo que se
convierte en cada vez ms tpico en el contexto del capitalismo neoliberal. Es
interesante y nos motiva en trminos acadmicos, ms no personales. En este
sentido nuestra motivacin carece de un vinculante vital o de algn tipo de relacin

carnal con el espacio a estudiar. La curiosidad que nos motiva es acadmica y

poltica, en la medida en que en la bsqueda de discontinuidades dentro del proceso
laboral se pueden situar puntos de ruptura y emergencia de otras formas posibles
de laboralidad.
Descripcin
SITEL es una empresa estadounidense que se encarga de la produccin y
comercializacin de grandes electrodomsticos (neveras, lavadoras, etc). El trabajo
dentro del call center se centra en la atencin al cliente, donde se analizan las fallas
que tiene el electrodomstico del cliente y se le agenda una cita para su reparacin.
El Call Center SITEL, est ubicado en el extremo norte de Bogot, cerca al Portal
Norte, que es la estacin ms grande de la lnea B de Transmilenio, y que tiene
conexin con intermunicipales. Es un edificio blanco y de ventanas azules. Est
repartido en dos bloques verticales de 5 pisos con una zona intermedia de dos
pisos. Ubicado una vez los terrenos del norte de bogot vuelven a ser accesibles, es
el sitio predilecto de muchas empresas cuyo perfil de mano de obra sera uno que
clsicamente vivira en zonas densificadas del norte de Bogot (portal de la 80,
Colina campestre, Cedritos, entre otros).
Una vez se pasa la reja del parqueado y entra al edificio, debe uno registrarse con
los celadores, en el bloque del extremo norte. Una vez adentro el edificio hace honor
a su fachada y se presenta como un sitio limpio, con mucho aire y luz. El call center
al que entramos se encuentra en el tercer piso, subimos a l. El ambiente del
edificio est diseado para el mismo, los baos parecen de centro comercial y
hacen caso a un diseo de rojos. La pegatina que los indica tambin corresponde a
un diseo, pues es grande (de tamao real) y slo hace uso de la mitad de la
tradicional figurilla.
Una vez en el tercer piso, nuestra informante abre la puerta con su carn, y
entramos a un costado de una gran sala llena de cubculos. Esta es la sala donde
se realiza el trabajo del call center. Espacialmente se divide en diez filas de puestos
de trabajos separados en dos grupos por un pasillo central. En cada una de estas
filas hay 8 puestos de trabajo por cada lado (que entre las dos, seran 36 puestos de
trabajo por fila). En cada uno de los puestos hay una unidad de trabajo que consta

de una silla, un computador de torre, un telfono y un par de auriculares (que cada

trabajador debe tener guardado en casilleros). En cada cubculo, que est separado
de los colindantes, se pegan mensajes motivacionales, as como apuntes sobre los
clientes a los cuales no contestar, o no asignar citas. Todas estas notas estn
escritas en ingls.
El proceso de trabajo inicia con un login (que debe ser exactamente a las 4pm para
el turno de la tarde). Con ese login se entra a una base de datos con la cual se
agendan las citas.
Todo el edificio es propiedad de SITEL, sin embargo dentro de l hay dos dinmicas
que podremos ver en la planta de trabajo de nuestra informante. La primera es que
hay pequeos sectores del call center que estn tercerizados, es decir, obedecen a
otras empresas que no son SITEL (concretamente, un grupo de 4 medias filas que
obedecen a un call center de HTC, una marca de celulares). El segundo es que
dentro del mismo call center de SITEL hay una distincin de los trabajadores por la
campaa a la que pertenecen, lo que les otorga ciertos tipos de responsabilidades
y cierto tipo de clientes.
Contexto call center
Un Call center es un centro de atencin de llamadas que gestiona el servicio de
atencin al cliente y/o venta de productos o servicios para las empresas. Surgen en
su mayora a travs de los procesos de outsourcing de las grandes empresas
trasnacionales que externalizan estas actividades con motivo de abaratar sus costos
laborales. La principal funcin de un Call center es lograr la interaccin y vinculacin
con clientes y potenciales clientes a travs de la recepcin o realizacin de llamadas
telefnicas (Montarc, 2011).
Los Call centers pueden ser administrados directamente por la empresa interesada
en brindar atencin a sus clientes (in-shore), o por agencias proveedoras en las que
se terceriza la gestin como un modo de reducir costos (off-shore), siendo esta la
modalidad de la empresa estudiada. La campaa que analizamos es la de A & E,
que responde a la filial estadounidense de Sears y se encuentra ubicada en el
centro tecnolgico de outsourcing SITEL.

Organizacin del trabajo

La organizacin del trabajo dentro del Call center se centra, como se ha dicho antes,
en la asignacin de citas de mantenimiento por medio de una base de datos. En
este proceso de trabajo el trabajador sera un mediador entre una base de datos y
un cliente, mediado a su vez por los auriculares y el computador (como dispositivos
tcnicos). Los Coaches son figuras importantes en este proceso. Se hallan en dos
pequeas plataformas en dos de los lados de la sala, desde donde pueden ver a los
trabajadores. Su labor es, precisamente, cerciorarse de que los trabajadores rindan
de la mejor manera y no se distraigan (sobre todo con el uso de sus celulares).
La figura de los coaches es muy interesante en la medida en la que se eran
trabajadores de planta que a punta de esfuerzo lograron ascender y convertirse en
una versin moderna de los capataces. Tienen un look juvenil y despreocupado,
podran fcilmente diluirse dentro de los dems trabajadores, sin embargo cuentan
con un capital apreciado dentro de este tipo de organizaciones: continuidad y
conocimiento. Ya que la gran mayora de trabajadores y trabajadoras de los call
centers de este tipo los usan para gastos personales extra, es decir, no dependen
econmicamente de este empleo, los Coaches seran esa figura de continuidad que
las caractersticas de este tipo de trabajo dificulta obtener.
Perfil
Como dijimos previamente, los Call Centers son piezas claves en los procesos de
relocalizacin y externalizacin de los servicios de comercializacin y atencin al
cliente emprendidos por las grandes empresas. En el caso de la campaa de Sears
pudimos observar ciertos perfiles que caracterizan al trabajador ideal de estos
centros de servicios, las variables que tuvimos en cuenta fueron la edad, el grado de
escolaridad y los intereses y planes futuros.
Durante los das que realizamos la observacin, trabajaban en ese piso
exactamente 40 personas, nuestras visitas fueron de 4 p.m a 8 p.m de martes a
viernes pues ese en esa franja horaria trabaja nuestra colaboradora. Las personas
que all trabajan tienen entre 18 y 30 aos. La mayora de estos/as jvenes estn
realizando una carrera universitaria y encuentran en el Call Center una posibilidad

de ampliar su fondo de consumo para cosas personales, Mara Jos estudiante de

sexto semestre de Ciencia poltica en la Universidad Javeriana nos dice:
Pues mira, yo me gano casi un milln, con eso puedo salir y comprarme mis
cosas; los gastos bsicos los cubren mis paps pero pues yo tambin quiero
ir a conciertos, salir, si ves
Los significados que suelen construir los trabajadores/as sobre su labor en el Call
Center estn asociados a la percepcin de temporalidad, transitoriedad y
acumulacin de experiencias laborales. De otro lado, se pone de manifiesto la
importancia de las relaciones de clase, en la medida en que el dominar con alto
grado de experticia el ingls americano se convierte en el principal filtro de ingreso a
la empresa.
Ritmo de trabajo
Los compases del trabajo estn condicionados en buena medida por el flujo de las
llamadas, aunque tambin por el tipo de exigencias que deben cumplir los
operadores. Existe un manual de funciones donde se especifica que cada llamada
no puede durar ms de tres minutos, este instrumento va a acompaado de las
permanentes jornadas de capacitacin. No obstante, las trabajadoras logran
hacerse de estrategias, desvos y escapes que logran subvertir el tiempo destinado
a cada llamada pre-determinado por la empresa. All encontramos la primera
resistencia, que consiste en una reformulacin de las reglas de trabajo,
concretamente de la mencionada sobre el tiempo de las llamadas. Los y las
trabajadoras, cuando hay alto flujo de llamadas, se encargan de resolver el
problema del cliente en menos de dos minutos, pero luego, para evitar ms
llamadas, mantienen el telfono en tono de espera. Este tono de espera les permite
tener tranquilidad unos 30-40 segundos antes de colgar y pasar de nuevo a estar
disponibles para las llamadas. Una trabajadora afirma que hay trabajadores que
incluso lo hacen ya de forma intuitiva, sin ningn tipo de cuenta de tiempo. Esto es
importante en la medida en la que es una reapropiacin del guion de trabajo por
parte de los trabajadores, haciendo un uso re-significador de los elementos tcnicos
de trabajo, pues la posibilidad de llamada en espera existe para posibilitar la

bsqueda en la base de datos sin que el cliente escuche lo que la trabajadora est
diciendo.
Hablar de que en las maanas (segn nos cuentan) hay mucha ms gente, en las
tardes menos y los sbados entran pocas llamadas por lo que pueden dedicar
tiempo al estudio, o al ocio en el espacio de trabajo es importante pues construye
tiempos sociales dentro del ambiente laboral. La visita realizada el sbado se
caracteriz por una intensidad de llamadas menor en el principio. En ese momento
los trabajadores incluso salan de sus puestos de trabajo y se paraban cerca de
algn compaero para charlar sobre sus vidas personales. Hay un grupo de
trabajadoras que recibe llamadas intermitentemente y charlan el tiempo vaco entre
llamadas.
Esa tranquilidad se vera perturbada por un cambio en la organizacin del trabajo.
La campaa a la que pertenecan quienes estbamos observando sera reducida en
nmero de trabajadores, y otra campaa (que tiene ms flujo de llamadas y requiere
de ms conocimientos tcnicos) sera engrosada con estos trabajadores. Un grupo
de personas se quejara con el Coach luego de enterarse de ese cambio, pues
vendra de la mano con una contradiccin con la plataforma y la base de datos (que
no tenan habilitada para esta campaa). Sera interesante para nosotros como
observadores ver esta tensin, pues el desacoplamiento entre las herramientas de
trabajo y el proceso de trabajo sera la recriminacin principal, pues el contrato no
prohbe el cambio de campaa segn lo consideren las necesidades del call center.
Ritualizacin de las llamadas
Cada operador/a tiene aprendido en mayor o menor medida el libreto de la
conversacin, que est estructurado para dar atencin y visitas oportunas a clientes
que tienen inconvenientes tcnicos con productos adquiridos en Sears. Cada
llamada consta de 2 procedimientos protocolarios, la apertura: Thank you for calling
Sears factory service, how can i help you y la clausura: Thank you for choosing
Sears. Have a great day.

Durante los tres minutos que dura la conversacin, las operadoras/es procuran
resolver la inquietud del cliente en el menor tiempo posible, combinando las

estrategias de subversin mencionadas previamente. En esta asesora telefnica no

se trata nicamente de resolver el problema, sino de dejar satisfechos a los clientes
con la conversacin y de causar una buena impresin en el interlocutor, as del otro
lado del telfono haya un comportamiento grosero y en algunos casos xenfobo.
Identidades anglo-cambiantes
Durante los cinco das que realizamos visitas intercaladas al Call Center, pudimos
observar dos caractersticas frente a las cuales los y las trabajadoras construyen
representaciones comunes de su realidad. De un lado est el hallarse identificado
con ciertos patrones de consumo o estilo de vida ligados al destino de los ingresos
adquiridos en el trabajo. De otro lado est el papel crucial que juega el saber
manejar con fluidez dos idiomas y que su trabajo dependa de hablar con experticia
el ingls estadounidense.
Profundizaremos en el segundo punto, todas las instalaciones de esta campaa
estn organizadas de manera que el trabajador se sienta parte de un entorno
angloparlante, desde los afiches, hasta las carteleras informativas o las fechas que
recuerdan el cumpleaos de los/as empleadas estn escritas en ingls. As pues,
las llamadas que realizan tambin dejan ver una conjuncin de identidades
culturalmente dismiles, tan pronto cuelgan el telfono los operadores son jvenes
estudiantes hispanohablantes; entre tanto cuando una nueva llamada exige
respuesta aparece el operador norteamericanizado que busca utilizar expresiones y
acentos que disimulen su idioma nativo; lo anterior porque el trabajo requiere
manipular la impresin al decir de Goffman, de manera que el interlocutor no
presienta que un/a otro no nativo est resolviendo sus dificultades tcnicas.
Reflexiones, retos metodolgicos
En este apartado nos interesa sealar los alcances de la metodologa empleada y
las potencialidades para la investigacin de la etnografa. Uno de los retos a la hora
de realizar la etnografa sin duda fueron las formas de entrada, en un espacio
laboral clausurado para otras actividades ajenas al trabajo. En este sentido parte del
ejercicio etnogrfico se realiz de manera encubierta para las directivas y figuras de
autoridad de la empresa; pero abierta para los trabajadores y colaboradores que
participaron en calidad de informantes. Ciertamente esto plantea una reflexin sobre

el papel tico de las investigadoras, pero sirve para poner en la mesa el debate de
los alcances y potencialidades de este tipo de investigacin; especialmente cuando
no hay maneras alternativas de acercarse al fenmeno social que se busca
interpretar.
En nuestro caso esta etnografa parcialmente encubierta signific mayor confianza a
la hora de adentrarnos en los factores identitarios de las/os trabajadores que vean
en nosotros alguien muy parecido a ellos que buscaba ayuda con un trabajo final. El
perfil de la mano de obra, marcadamente universitaria, permiti este acercamiento.
La discusin tica que se pone sobre la mesa con este tipo de investigacin
contrasta con el inters poltico de la misma. Esto quiere decir, que en el contexto
del mundo como realidad, es imposible ser ticamente responsables con la totalidad
de los actores dentro de este universo laboral. Dadas las trabas puestas al trabajo
acadmico sobre este tipo de trabajo, las y los directivos propician un escenario de
lucha que se desplaza de la tica a la poltica. De la misma manera en que ellos
formulan prcticas laborales o fabrican manuales de procedimiento sin la inclusin
democrtica de los trabajadores, obligan a la investigacin a postularse desde
imperativos del trabajo. Esto no significa que el trabajador sea ticamente superior,
sino que la posicin poltica de este trabajo obliga a tomar partido por ellos, en
detrimento de algunos derechos de los directivos (y entendiendo que estos mismos
estn tambin en disputa).
La dificultad para situarnos deviene de este mismo proceso. Ya que el principal
inters es acadmico, y que este est distanciado de los intereses ms personales,
el proceso de situamiento no puede ser el clsico de soy un hombre blanco
heterosexual o soy una mujer trabajdora sino que debe devenir de la explicitacin
de nuestra posicin poltica frente al objeto trabajado. Sin embargo el primer
elemento no puede ser dejado de lado por completo. Somos dos jvenes
estudiantes, que trabajamos no para nuestra manutencin, sino para la adquisicin
de bienes extra (no somos tan diferentes a las chicas y chicos del call center).
Somos seres humanos con la anhelada distancia objetiva frente a la necesidad.

Referencias
Goffman, E. (1994). La presentacin de la persona en la vida cotidiana. Buenos Aires:
Amorrortu.
Montarc, Irene (2011) Del otro lado del telfono: identidad y accin colectiva en Call
Centers de la ciudad de Mxico. En: Trabajo, Identidad y accin colectiva. Coord: de la
Garza Toledo, Enrique. Mxico: Plaza y Valds Editores.