Proceso de Atención Al Cliente

Proceso de atencin al cliente
El proceso de atencin al cliente puede caracterizarse como el conjunto de

actividades relacionadas entre s que permite responder satisfactoriamente a las
necesidades del cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atencin al cliente se
configura como uno de los aspectos ms importantes en la percepcin de la
calidad de un servicio.
De hecho, un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos,

de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la
mayora de las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo ms
frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el
producto o servicio en s.
Algunos datos que evidencian la importancia de un adecuado proceso de atencin
al cliente son:
El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a
una mala experiencia del cliente, frente a 59% hace 4 aos Fuente: Harris
Interactive (Customer Experience Impact Report).
Un consumidor insatisfecho comunicar a entre 9 y 15 personas su experiencia
negativa por una incorrecta atencin al cliente. Alrededor del 13% de los clientes
insatisfechos dicen ms de 20 personas. (Fuente: Oficina de la Casa Blanca.
Asuntos del Consumidor).
Por todo ello, la Atencin al Cliente debe ser considerada como un factor de
trascendental para el xito de una empresa. Sera lamentable que un buen servicio
transmitiera una imagen negativa por el estilo que los empleados imprimen a su
relacin con el cliente.
Un cliente entra en contacto con una organizacin proveedora, porque tiene una
necesidad que satisfacer. La importancia de esta necesidad es variable, al igual
que su naturaleza. Puede ser que el cliente necesite informacin sobre un
producto, hacer una compra, conocer qu pasos debe efectuar para realizar una
gestin o realizar una queja. Aportar una informacin, que exprese lo que desee
en ese momento, a partir de la cual se elaborar una repuesta que deber ser lo
ms satisfactoria posible.
Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfaccin de la misma, existe un

proceso, que debe ser pilotado por el empleado de la entidad y que constituye el
proceso de atencin al cliente.
Como se ha dicho, la atencin al cliente es en s misma un proceso mediante el
que, tras detectar una necesidad, aportamos una solucin, total o parcial. Pero de
qu fases y elementos se compone?
PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE
Se define a continuacin, de forma genrica, el proceso de atencin al cliente[1],
delimitando los comportamientos a considerar en cada fase. Ntese que esta
relacin de conductas puede constituir en s misma una gua para la evaluacin de
la atencin al cliente o para la capacitacin del personal en de atencin al cliente
o de contacto con el cliente en general.
ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO
OBJETIVO:
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causndole una
impresin positiva y creando la disposicin para una relacin agradable.
Acusar la presencia del cliente
Saludar y sonrer.
Personalizar el contacto.
Invitar a hablar al cliente.
Utilizar un tono de voz amable.
Mirar a la cara del cliente.
Orientarse hacia el cliente.
ETAPA 2: OBTENER INFORMACIN
OBJETIVO:
Conocer y comprender cules son las necesidades del cliente, para posibilitar su
adecuada satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y que realmente nos
interesamos por su peticin.
Manual de Atencin al Cliente para Formadores
Manual de Atencin al Cliente para Formadores
Observar al cliente.
Escuchar activamente.
Escuchar activamente.
Sentir la posicin del cliente.
ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD

OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la
necesidad del cliente, o situarla en vas de solucin.
Identificar la necesidad.
Centrarse en su satisfaccin.
Hacerse comprender amablemente.
Dedicar el tiempo necesario.
Asegurar la satisfaccin.
ETAPA 4: FINALIZAR
OBJETIVO:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas de solucin),
creando una sensacin final positiva.
Interesarse por peticiones aadidas.
Despedirse amablemente.
Hacerse comprender amablemente.
Mirar y sonrer al cliente.
No demorar el final.
Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atencin al
cliente y la evaluacin de los comportamientos de atencin al cliente, detectando
los aspectos a mejorar y reconociendo los logros alcanzados, la experiencia del
cliente mejorar indiscutible mente traducindose en clientes satisfechos y la
mejora los resultados de la organizacin.
Por ltimo es necesario incidir en que en el proceso de atencin al cliente, en la
resolucin satisfactoria de la demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo
que llamamos personalizacin de la atencin. Todo contacto con el cliente debe
personalizarse. Qu quiere decir esto? Significa que en todas las circunstancias,
el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato ser percibido como un
valor. Si tratamos al cliente de un modo rutinario e impersonal, la transaccin que
realizamos con l perder valor, an en el caso de que la respuesta dada a su
peticin suponga su resolucin parcial o total. En este sentido, recordemos que el
concepto que se tiene de un servicio est fuertemente condicionado por el trato
recibido. Si ste se percibe como fro o incorrecto, la imagen que se obtiene del
mismo tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de independencia de la
solucin obtenida.

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