TALLER EXTRACLASE-EXPOSICION

COMPORTAMIENTO Y CULTURA ORGANIZACIONAL

WILLIAM XAVIER GONZALES CASTRO

JORGE ARMANDO BAHAMON BUSTOS

DOCENTE: BIVIANA LISETH TRUJILLO

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA PARA EL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
COHORTE 32
SEDE FUSAGASUG
2016
COMPORTAMIENTO Y CULTURA ORGANIZACIONAL

TELEPERFORMANCE COLOMBIA S.A.S

WILLIAM XAVIER GONZALES CASTRO

JORGE ARMANDO BAHAMON BUSTOS

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA PARA EL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
COHORTE 32
SEDE FUSAGASUG
2016

Tabla de contenido
Introduccin....................................................................................................4
Historia..........................................................................................................5
2

Comunicacin:.................................................................................................6
La misin.......................................................................................................7
La visin........................................................................................................8
Valores corporativos:.........................................................................................9
Creencias:.......................................................................................................9
Ideologas:....................................................................................................10
Valores diferenciales:.......................................................................................10
Estrategia de personas:.........................................................................10
Innovacin:.............................................................................................11
Gestin del desempeo:........................................................................11
Tecnologa:.............................................................................................11
Seguridad:..............................................................................................12
Liderazgo.....................................................................................................12
Ceremonias...................................................................................................13
Eventos........................................................................................................13
Conductas sociales..........................................................................................13
Grupos informales..........................................................................................14
Uso del tiempo libre........................................................................................14
Artes, deportes y msica...................................................................................14
Teleperformance Sports Club :...............................................................14
Teleperformance for fun festival:...........................................................15
Masculino /Femenino......................................................................................15
tnicas y de raza.............................................................................................15
Recomendaciones...........................................................................................16

Introduccin.

Es para cualquier empresa muy importante saber su procedencia y conocer su historia. Con
ella se puede hacer un buen diagnstico con el propsito de:

Estudio de la evolucin de la empresa, compras, adecuaciones, rupturas, fracasos

entre otros
Qu tipo de medidas se han tomado a travs del tiempo para si es posible conservar

este tipo de decisiones.

Que tipo y que perfil de empleados han tenido la empresa a travs del tiempo

Conocer toda la simbologa a travs de la historia, de esta manera el pasado de una empresa
permite hacer un diagnstico del presente, formulando hiptesis ms confiables sobre el
pasado.

Son 4 etapas que caracterizan la creacin de una empresa:

El fundador, quien es parte clave en la empresa, el diseo, el camino, la poltica y la

visin.
Las personas que lo rodean la misin y visin
Todos funcionan en grupo en busca del mismo objetivo
Completar los trabajadores que son y empezar a trabajar

Historia.

Acerca de la historia de Teleperformance, todo inicio por el seor Daniel Julien, quien
estudio ciencias polticas en una universidad prestigiosa de Pars. Una vez finalizo sus
estudios en 1978 se le dio la idea de fundar una empresa que ofreciera el servicio al cliente.
La compaa comenz haciendo publicidad de sus servicios a travs de telemarketing.
Ofreca servicio al cliente a empresas reconocidas, y hacia 1980 cuando llego la llamada
gratis a Europa (teleno 900) los clientes se comunicaban con l y as empez a expandir sus
servicios, ya desde ese ao la empresa ofreca sus servicios por televisin, radio y telfono.
Hacia los anos 90s la empresa comenz a crecer ms rpidamente y a adquirir ms clientes
gracias a la llegada del internet y del telfono mvil. La empresa hoy en da cuenta con ms
de 190.000 colaboradores a nivel mundial, est presente en ms de 70 pases y el ao 2014
tuvo ingresos de ms de 3.4 billones de dlares.

En toda empresa es primordial tener en cuenta la estrategia-plan. La mentalidad empresarial

es la expresin del pensamiento. La estructura en una empresa son una manifestacin del
permanente directivo y las reestructuraciones se dan en momentos de crisis.

Si se habla de La empresa en estos trminos, Teleperformance tiene una sistematizacin

centralizada lo que permite que la informacin fluya ms rpidamente por los diferentes
departamentos. Cuenta con una departamentalizacin por funciones en donde la junta
directiva es la que toma las decisiones y el gerente general es el que la trasmite a travs de los

diferentes puestos de directivos. Cada departamento tiene un directivo o supervisor quien es

quien responde por sus agentes.

Otro aspecto muy importante es el entorno el cual es la razn de ser de la organizacin, se

identifican factores como: econmico, social, poltico, tecnolgico, demogrfico, jurdico,
cultural, geogrfico, ambiental etc. Si se habla del entorno este debe tenerse en cuenta como
local, regional nacional y mundial. La empresa debe responder a los cambios del ambiente y
econmico.

Teleperformance quera incursionar en Latinoamrica por sus bajos costos, por tal motivo
tena como pases objetivos (Venezuela, ecuador y Colombia). Se decidieron por Colombia ya
que este pas cuenta con buena estabilidad econmica, buena estructura para las redes y una
buena mano de obra calificada.

Comunicacin:

Algunos aspectos a tener en cuenta dentro de Teleperformance seria:

Lengua: instrumento en comn de unos individuos situados en el tiempo y en el

espacio (espaol, ingls, francs, portugus, etc. dependiendo de la campana en la que
se encuentren)

Lenguaje: creador de la cultura (grabaciones o audios para verificar procesos y

procedimientos de los agentes con los clientes)

Habla: forma del dialecto utilizado en las diferentes jerarquas de la empresa (VOC,
VTO, etc.) palabras que solo los agentes conocen dentro de la operacin.

Los directivos gastan entre 66% y 80% comunicndose oralmente, esta integra a los
miembros de la organizacin. Si se habla de la palabra se podra decir que es la manera de
comunicarse de los diferentes grupos jerrquicos. La comunicacin es parte fundamental de
una empresa sin ella no hay empresa y no existiran relaciones personales razn por la cual
Teleperformance lo hace a travs de diferentes medios:

Directa: agente-supervisor y viceversa, supervisor-supervisor, agente-agente, etc.

Pantallas de televisin: comunicaciones importantes de la operacin (visita del jefe,

actividades importantes etc.)

Correo electrnico: se envan comunicados internos a los agentes para conocer
mtricas, mejores agentes de la operacin, etc.) Dentro del proyecto de empresa se
tienen en cuenta los valores corporativos: la misin y la visin.

La misin

Se considera como las razones que justifican la existencia de la compaa. De all se genera
ciertas preguntas como:

Para quin trabaja?

Cmo le va a la empresa en cumplimiento de esta funcin?
Porque existe la empresa?

La misin de Teleperformance es En Teleperformance ofrecemos en todo momento una

experiencia nica para el cliente, resultado de nuestro compromiso y pasin por la excelencia.
As, creamos oportunidades y valor para nuestros empleados, clientes, consumidores,
accionistas y la Sociedad en general.

La visin

Como se quiere ver la organizacin en un futuro, de all se generan ciertas caractersticas:

Visualizadles (imagen mental de la empresa en el futuro).

Deseable: inters en las personas
Alcanzable: objetivos realistas y aplicables
Que sirva de gua a los lderes en la toma de decisiones
Flexible
Comunicable

La visin de TP es Ser una empresa donde tanto nuestros clientes como nuestros empleados
se encuentre satisfechos de trabajar con y para nosotros, siendo as una empresa que
transforma la pasin en excelencia, convirtindonos en el mejor lugar para trabajar.

Valores corporativos:

Principios que procuran un comportamiento deseable o correcto para una persona o un grupo
de personas, establecen los fundamentos para entender las actitudes y la motivacin.

Creencias:

Nuestra misin y valores reflejan cmo pensamos y actuamos todos los das para alcanzar
nuestro principal objetivo: la felicidad. Esto significa satisfaccin para las personas que
trabajan en Teleperformance, pero tambin para nuestros inversores y, por supuesto, para
nuestros clientes y sus propios clientes.

Ideologas:

Este es un lugar donde creemos en las personas. Donde gana el trabajo en equipo.
Esta es la empresa que te inspira a aprender, a ensear, a crecer, para hacer las cosas.

 El negocio del cliente es el negocio de Teleperformance. Juntos construimos la mejor

alianza. contamos con los recursos y el conocimiento para garantizar una experiencia
de servicio al cliente excelente en todo el mundo.

Valores diferenciales:

La estrategia multicanal de Teleperformance da respuesta a los desafos actuales: un mundo

que cambia con gran rapidez, gran competitividad y con clientes muy exigentes.

Estrategia de personas:

Cuidamos a nuestros empleados para aadir valor a su marca

Nuestra Estrategia de Personal se basa en que empleados felices hacen felices a los
consumidores que, a su vez, hacen felices a nuestros clientes y estos hacen felices a nuestros
accionistas.

Innovacin:

Entendemos los clientes

Teleperformance Customer Experience Lab es un innovador centro dedicado a la

investigacin de aspectos especficos relacionados con la modificacin del comportamiento
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del cliente, prestando especial atencin a los factores que determinan su satisfaccin en las
diferentes reas geogrficas y sectores.

Gestin del desempeo:

Cuidamos de su negocio como si fuera nuestro

Es nuestro estilo de trabajo, nos aseguramos de que nuestros equipos cuenten con todo lo
necesario para focalizarse en ofrecer una experiencia de servicio al cliente excepcional en
cada interaccin. Llevamos a cabo un constante seguimiento de nuestras operaciones para
garantizar los mejores resultados

Tecnologa:

Tecnologa diseada para las personas

Nuestra estrategia orientada hacia las personas impulsa todas nuestras acciones; as,
aplicamos nuestra tecnologa en la mejora de las relaciones humanas.
Seguridad:

Proporcionamos un entorno totalmente seguro

Nuestra estrategia de seguridad de la informacin garantiza que siempre estemos a la

vanguardia del mercado en lo referente a prcticas de seguridad.

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Liderazgo

Liderazgo autocrtico

El liderazgo autocrtico permite que los supervisores de las campaas tomen decisiones y
fijen las directrices sin la participacin del grupo. El lder concentra todo el poder y nadie
desafa sus decisiones.

Lder carismtico

En TP muchos lderes administrativos son de carcter carismtico ya que tienen en cuenta su

relacin con sus subordinados, generan entusiasmo, son susceptibles a los cambios y la
participacin de los colaboradores.

Ceremonias

Son acontecimientos colectivos, que con la ayuda de costumbres facilitan la expresin

emotiva.

Cuando un agente tiene buenas mtricas y desempeo durante el mes, se le otorga un

reconocimiento (Bono y diploma).

Eventos.

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Son sucesos que tienen un inters particular y se producen espontneamente.

Los clientes visitan las operaciones para verificar cada uno de los procesos y el desempeo de
los agentes.

Conductas sociales

Conjunto de actitudes y reacciones de un grupo de personas frente al ambiente social en el

que se desenvuelven.

Cuando llega un 0 a la operacin, producto de las encuestas de satisfaccin, en donde 5 es la

calificacin ms alta y 0 la ms baja, afecta la calificacin en general del grupo generando
estrs.

Grupos informales

Grupos de personas se asocian para realizar actividades que pueden diferir con las de la
organizacin.

Se conforman grupos para jugar partidos de ftbol 5, en donde los equipos no siempre son
integrados de manera regular por las mismas personas. Tambin, se crean grupos para
almuerzos espordicos fuera de las instalaciones de la empresa y en horario no laboral.

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Uso del tiempo libre.

Existen salas en donde se pueden jugar videojuegos, tenis de mesa, futbolito, uso de equipos
de cmputo, salas para dormir o escuchar msica.

Artes, deportes y msica.

Las actividades artsticas son actividades culturales que reflejan sentimientos e ideas y se
pueden expresar de diversas maneras como dibujos y pinturas.

Teleperformance Sports Club : es una iniciativa internacional que trata de promover el

deporte como hbito necesario para el bienestar fsico y la calidad de vida, motivando a
nuestros empleados a participar, pasarlo bien y compartir buenos momentos con sus
compaeros de equipo.

Se han celebrado varios torneos de ftbol a nivel local, y un partido internacional

entre

Colombia y Argentina.

Teleperformance for fun festival: Se promueven espacios para que los colaboradores se
integren a travs de karaoke, en donde se monta un escenario para que los participantes se
sientan como las estrellas que son.

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Masculino /Femenino

No se suele hacer distincin entre hombres y mujeres a la hora de buscar personal para un
determinado cargo, sin embargo hay reas en las cuales se requiere de personal femenino
debido al paradigma de que las mujeres son ms organizadas.

tnicas y de raza

En Teleperformance, es una empresa incluyente en la cual trabajan personas con diferentes

nacionalidades, las cuales se relacionan entre s para alcanzar los objetivos empresariales.

Recomendaciones.

Mejorar el sistema de bonificacin y compensacin del colaborador para generar

motivacin y mejor desempeo en la operacin.
Crear ms jornadas de capacitacin para el operario ya que la empresa constantemente
impone nuevas tecnologas y el operario requiere estar actualizado para el manejo de
estas.
Ofrecer campanas de cursos de ingls para los colaboradores de la empresa que
quieran mejorar sus conocimientos y aptitudes de idioma extranjero

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