Red Acadmica Iberoamericana Local - Global

Emprendurismo, cultura, clima y comunicacin

organizacional y su aplicacin a la pequea y mediana empresa
en la Zona Metropolitana de Guadalajara, Mxico

Coordinador: Rigoberto Soria Romo

Colaboradores:

Julio Csar A. Caldern Castro, Fernando Calvillo Morn, Dhalia Corts Soriano,
Brenda Elizabeth Cota Ynez, David Daz Rangel, Hctor Alberto Galvn Blanco,
Mnica Leticia Lazcano Montes, Celina Lpez Mateo, Aime Prez Esparza, Luis
Ernesto Ocampo Figueroa, Neyra Gisela Ortiz Carrales, Teresita de Jess Rojas Mena,
Rigoberto Soria Romo
Septiembre de 2008

Edicin

Grupo EUMEDNET

Universidad de Mlaga, Espaa

EUMED se reserva todos los derechos. El contenido de este documento

puede ser reseado, reproducido o traducido, total o parcialmente, sin
autorizacin previa, a condicin de que se especifique la fuente.

Los anlisis, interpretaciones y conclusiones expresadas son

exclusivamente responsabilidad de los autores y no deben ser atribuidas a
la RED EUMED, la Red Acadmica Iberoamericana Local Global, la
Universidad de Guadalajara o a sus organizaciones afiliadas.

-2-
AGRADECIMIENTOS:

En primera instancia queremos agradecer al Dr. Juan Carlos Martnez Coll y a su

equipo de trabajo, por mantener la RED EUMED de la Universidad de Mlaga. Esta
RED brinda a muchos acadmicos de todo el mundo, la oportunidad de estar en
contacto y de plantear iniciativas y llevarlas a la prctica con lo que se posibilita avanzar
en el conocimiento de las ciencias sociales en general, entre otros propsitos. La RED
EUMED se ha convertido ya en un instrumento indispensable en este sentido.

Por otra parte tambin es importante agradecer a Carlos Barrios, del Per, que
ha sido eje impulsor de la Red Acadmica Iberoamericana Local Global, que ya ha
dado grandes frutos en su asociacin con la RED EUMED.

Finalmente, es importante sealar que diversos miembros de la Red Acadmica

Iberoamericana Local Global hicieron valiosos comentarios sobre los trabajos
contenidos en esta publicacin. Quiero agradecer especialmente a Maximino Korstanje
de la Universidad de Palermo, Argentina por sus comentarios sobre los diversos
captulos, con la aclaracin de que no todas sus observaciones fueron incorporadas,
aunque no por ello dejan de ser valiosas y dignas de considerarse en futuros trabajos.
De igual forma agradezco a Ulises Castro lvarez de la Universidad Autnoma de
Nayarit, Mxico; a Leopoldo Taddey Diez del Per, y a Pablo Ortiz Flores del Centro
Universitario de los Valles de la Universidad de Guadalajara, todos ellos miembros del
Consejo Directivo de la Red Acadmica Iberoamericana Local Global que nos dieron
valiosos consejos y crticas siempre constructivas.

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 DEDICATORIA:

Para David Daz Rangel, cuya partida antes de tiempo, priv a la academia y a la
ciencia de importantes aportaciones.

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 Emprendurismo, cultura, clima y comunicacin organizacional y su
aplicacin a la pequea y mediana empresa en la Zona Metropolitana de
Guadalajara, Mxico

Coordinador: Rigoberto Soria Romo

INDICE
Presentacin
1 Rigoberto Soria Romo
Cultura, clima, comunicacin y emprendurismo en las organizaciones: la
red conceptual

2 Brenda Elizabeth Cota Ynez y Fernando Calvillo Morn

La cultura organizacional como factor determinante de la productividad: El
caso de una empresa de la industria del plstico en Jalisco

3 Aime Prez Esparza y Rigoberto Soria Romo

Se puede hacer explcita la cultura organizacional? Una propuesta
aplicada a una empresa mediana mexicana

4 Dhalia Corts Soriano, Celina Lpez Mateo, Neyra Gisela Ortiz Carrales y
Aime Prez Esparza
Emprendurismo en mujeres, cooperativismo y cultura organizacional:
desarrollos tericos y evidencia emprica

5 David Daz Rangel, Hctor Alberto Galvn Blanco, Luis Ernesto Ocampo
Figueroa
El anlisis del clima organizacional, una visin integral: El caso de Cal
Metropolitana

6 Julio Csar A. Caldern Castro y Mnica Leticia Lazcano Montes

Gestin de la calidad y su relacin con el clima laboral: El caso de una
organizacin de servicios

7 Teresita de Jess Rojas Mena

Comunicacin en las organizaciones: Su aplicacin a una pequea
empresa

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Presentacin

Los captulos de la presente obra son una versin revisada de los trabajos finales del
curso Tpicos de desarrollo organizacional que forma parte de la currcula de la
Maestra en Negocios y Estudios Econmicos, integrada al Padrn Nacional de
Posgrados de Calidad del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa de Mxico, que se
imparte en el Centro Universitario de Ciencias Econmico Administrativas (CUCEA) de
la Universidad de Guadalajara. Su objetivo es que la temtica desarrollada en la
mencionada unidad de enseanza aprendizaje se aplique a micro y pequeas ubicadas
en la zona metropolitana de Guadalajara, a partir de un riguroso marco terico
desarrollado como parte del curso.

Todos los trabajos tienen una serie de caractersticas en comn: En primer lugar
son estudios de caso, es decir, se busca la aplicacin de un mtodo global que incorpora
enfoques especficos a la compilacin y al anlisis de informacin para analizar un
fenmeno contemporneo en su contexto real en el cual los lmites entre el fenmeno y el
contexto no son claramente evidentes (Yin, 1994: 9).

En segunda instancia, en todos los captulos se utilizan diversas tcnicas, adems

de la revisin de la literatura terica, como el anlisis e interpretacin de documentos de
las organizaciones, complementado con un conjunto de entrevistas a personajes clave de
las mismas organizaciones y la observacin directa.

Una tcnica adicional, pero no menos importante, para varios de los estudios de
caso incluidos en la presente obra, son las encuestas con reactivos tipo Likert, que se
utilizan para medir percepciones, como es el caso de la cultura y el clima organizacional.
En todos los casos el anlisis es predominantemente cualitativo y exploratorio.

Cabe enfatizar que en algunas de las investigaciones incluidas utilizan la tcnica

de la entrevista, entendida como el arte de formular preguntas y de saber escuchar
respuestas (Ruiz de Olabunaga, 1996: 122). Este instrumento es un proceso de
comunicacin en el transcurso del cual entrevistador y entrevistado pueden influirse

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mutuamente de manera conciente o inconsciente. De los diversos tipos de entrevista se
aplica la semiestructurada o de final abierto en al que hay un guin flexible de tpicos
que el entrevistador puede modificar en funcin de las respuestas y pedirle al
informante que reflexione de manera abierta sobre determinados temas. Con el uso de
esta modalidad de encuesta se encuentra un balance entre una estructura tenue y
tentativa inicial y una cierta ambigedad e indecisin, siempre a merced de las
respuestas y de las claves que va dando el entrevistado a lo largo de la conversacin.

Las entrevistas se hacen con base a un muestreo intencionado o de

conveniencia, siguiendo un criterio estratgico, seleccionando a quienes ms
conocimiento tienen del tema y de los asuntos que interesan al investigador. En
trminos de Korstanje (comunicado personal, Agosto de 2008) su versatilidad radica en
que permite construir tipos ideales para comprender una realidad que el investigador
intuye, pero no deduce claramente en razn de que percibe contraindicaciones. Uno de
los beneficios de la utilizacin del muestreo intencionado es garantizar tanto la mayor
cantidad de informacin, es decir lograr el nivel de saturacin; como la mayor calidad y
riqueza de la misma.

Con el desarrollo del marco terico, las entrevistas focalizadas y

semiestructuradas, el anlisis de documentos, la observacin directa y la aplicacin de
encuestas tipo Likert, en cada uno de los trabajos se trata de obtener tanto el
conocimiento tcito como el social y de generar un proceso de retroalimentacin entre
los modelos tericos, la informacin aportada por los entrevistados y la obtenida del
anlisis de los documentos de las organizaciones, iniciando un proceso de crecimiento
de la espiral del conocimiento sobre el tema con el fin ltimo de descubrir la naturaleza
profunda de la cultura, sistema comunicativo, clima de la organizacin, emprendurismo
y otros temas tratados en los diferentes captulos.

As como existen marcos comunes, tambin existen caractersticas

diferenciadoras de cada uno de los trabajos incluidos. No se sigue un esquema
preestablecido, cada autor(es) sigue(n) sus propias ideas, desarrollos, autores clave y

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modelos dentro de una temtica especfica. Esto tiene ventajas y desventajas, pues al
tiempo que enriquece el trabajo, tambin limita su comparabilidad.

Una ltima advertencia es que todas las organizaciones estudiadas en los

diferentes captulos son reales, sin embargo la mayor parte de ellas han solicitado
cambiar su nombre y sus principales datos de identificacin por as convenir a sus
intereses.

En el captulo inicial se comienza explorando la relacin terica entre cultura,

clima, comunicacin organizacional y emprendurismo. La idea de este captulo
introductorio es darle marco conceptual a los estudios de caso que le siguen.

El captulo 2, es desarrollado por Brenda Elizabeth Cota Ynez y Fernando

Calvillo Morn denominado La cultura organizacional como factor determinante de la
productividad: El caso de una empresa de la industria del plstico en Jalisco. Este
trabajo parte de la relacin existente en la literatura entre cultura organizacional y
productividad. Dicha relacin seala que en organizaciones donde se percibe un
ambiente de trabajo agradable, el personal se encuentra ms motivado para
desempear sus actividades con mayor eficiencia lo cual impacta positivamente la
productividad de la organizacin.

De acuerdo con lo anterior, este trabajo se propone evaluar el comportamiento

de los trabajadores dentro de la organizacin, y determinar la forma en que la cultura
influye en la productividad y el desempeo de sus miembros y a la vez determinar cmo
los directivos de la organizacin impactan en su comportamiento y desempeo.

Se plantea un marco terico acerca de la cultura organizacional, se describe la

empresa, sus principales problemas, las soluciones a adoptar y complementando con la
aplicacin de una encuesta tipo Likert y entrevistas a actores clave se llega a una serie
de conclusiones, destacando los siguientes: a) Existe una gran identificacin de los
trabajadores con su organizacin; b) esta identificacin genera una mayor confianza y
un mayor compromiso; c) lo anterior ha permitido a la empresa incrementar su
produccin, el nmero de productos que elaboran, e incursionar en la fabricacin de

-8-
productos innovadores. Finalmente se destaca el papel del lder, que en este caso es el
propietario y gerente que logr rescatar la empresa de una crisis previa y gua la
realizacin de los objetivos de la misma mediante la implantacin de estrategias
adecuadas.

El siguiente captulo sigue la misma lnea de investigacin acerca de la cultura

organizacional y se denomina Se puede hacer explcita la cultura organizacional?
Una propuesta aplicada a una empresa mediana mexicana, por Aime Prez Esparza
y Rigoberto Soria Romo.

Este trabajo trata de identificar y medir la cultura en una empresa mediana. A

partir de un marco terico, se pretende analizar e identificar la cultura existente en una
Pyme mexicana mediante un estudio de caso realizado en una empresa mediana, lder
en el ramo de las etiquetas autoadheribles impresas, ubicada en el occidente de
Mxico. Se aplica la conceptualizacin de cultura propuesta por Schein (1992) y
seguida por numerosos autores.

Se concluye que los artefactos, manifestacin ms visibles de la cultura son:

las instalaciones de la empresa, el lenguaje y en menor medida la vestimenta. Los
mitos no parecen formar parte importante de este nivel de la cultura. Entre los valores
ms importantes destacan: la estimulacin, el conocimiento, la conformidad y el
logro. Los valores participacin y prestigio no parecen, en principio ser relevantes.
En lo relativo al nivel supuestos bsicos los ms importantes son: Instalaciones de la
empresa, lenguaje por el lado de los artefactos y estimulacin, conocimiento,
conformidad y logro en lo que respecta a los valores compartidos.

El siguiente trabajo elaborado por Dhalia Corts Soriano, Celina Lpez Mateo,
Neyra Gisela Ortiz Carrales y Aime Prez Esparza trata de la relacin entre la cultura
organizacional, el emprendurismo en mujeres y el cooperativismo y su aplicacin a una
cooperativa de productos herbolarios o naturistas.

Este caso estudia una organizacin integrada por nueve mujeres, quienes
despus de tomar un taller sobre herbolaria y farmacia natural deciden incursionar en el

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negocio de la medicina natural. La empresa ha sobrevivido por un periodo de 4 aos,
pese a los distintos problemas administrativos a los que se enfrentan las empresas en
sus inicios. Parte de la revisin de la literatura en tres temas: Emprendurismo en
mujeres, cooperativas y cultura organizacional, para de ah analizar la organizacin
mencionada.

Del anterior marco terico desprenden la hiptesis de que la mejor alternativa

para mujeres de edad madura y escasa formacin profesional con intereses
emprendedores resultan ser las empresas sociales basadas en los principios del
cooperativismo, lo cual determina en gran medida la cultura predominante en las
organizaciones creadas.

Las autoras aplican diversas tcnicas y mtodos de anlisis como encuestas de

tipo Likert, encuestas de opcin mltiple, entrevistas y observacin directa. Destaca la
utilizacin de un grupo de control (las asistentes a un taller de herbolaria, denominado
TH) para estar en posibilidad de hacer comparaciones con el grupo de integrantes de la
organizacin.

Entre los resultados destaca que se tiene una gran diferencia en cuanto a la edad
promedio, 55 y 46 aos para la empresa y TH, respectivamente. De igual forma el nivel
de escolaridad es diferente (50% de las integrantes de la organizacin cuenta con
educacin bsica mas no con educacin universitaria, en TH el 32.1% cuenta con
formacin profesional). En el aspecto familiar, la mitad de las socias de la organizacin
son casadas, el resto son mujeres solteras y viudas, en TH, 53.6% solteras y 35.7%
casadas, de las cuales alrededor del 60% recibe ayuda de su pareja en las tareas
domsticas, mientras que dentro de la empresa este porcentaje es de 38%.

La orientacin emprendedora es similar en ambos grupos, ya que los dos se

ubican en un nivel bajo. Las mujeres de la organizacin obtuvieron 90.38 puntos,
mientras que en TH se alcanz 80.96 puntos, en una escala donde el mximo es 250.
Cabe sealar que mientras en TH slo una de las 29 encuestadas se ubica en el lmite
de baja y media orientacin emprendedora. Dentro de la empresa, dos de sus
integrantes se catalogan en el nivel medio de esta clasificacin.

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 En lo relacionado a la cultura organizacional se destaca la unidad de los miembros
de la organizacin y que sta es resultado de sus creencias religiosas y su enfoque de
bienestar social y personal. Las integrantes de la organizacin tienen valores slidos en
su vida personal, que se incorporan a la empresa, formando una cultura fuerte y un
ambiente de trabajo agradable, donde pueden expresar sus ideas y tener autoridad
sobre sus tareas. De esta manera los miembros de la organizacin conocen su pasado
y el rumbo a seguir en el futuro, lo que les posibilita lograr las metas planteadas. Un
hallazgo adicional es el papel del liderazgo, pues el lder moral de la organizacin (una
religiosa) cuenta con el perfil emprendedor ms consolidado y ha contribuido a
consolidar la unidad entre las integrantes de esta empresa.

Como conclusin global del trabajo se establece que una alternativa de

autoempleo para mujeres con escasa calificacin, edades superiores al promedio de las
correspondientes a proyectos de emprendedores y una slida cultura, encuentra en el
cooperativismo la forma mas adecuada de organizacin, ya que les permite explotar
sus fortalezas as como resarcir las debilidades de su perfil emprendedor.

El siguiente captulo se denomina El anlisis del clima organizacional, una visin

integral: El caso de Cal Metropolitana, desarrollado por David Daz Rangel, Hctor
Alberto Galvn Blanco y Luis Ernesto Ocampo Figueroa. La premisa inicial del trabajo
es que el clima organizacional constituye uno de los factores determinantes y
facilitadores de los procesos organizativos, de gestin, de innovacin y de cambio, as
como en el desempeo de la organizacin, lo cual incide directamente en la calidad del
propio sistema. El clima es un recurso intangible, no se ve ni se toca, pero tiene una
existencia real que afecta lo que sucede en la organizacin y es, a su vez, impactado
por casi todo lo que sucede dentro de la misma.

La investigacin emple dos encuestas tipo Likert para recolectar informacin, una
enfocada en la perspectiva de los trabajadores y la otra en la del personal directivo, de
ah que el trabajo tenga una visin integral. Entre los resultados del trabajo destacan:

a) El clima laboral percibido por los trabajadores de Cal Metropolitana fue

evaluado en trminos globales con un 65.62 en la escala del cero al cien. Esto indica

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que diversos aspectos requieren ser mejorados, destacadamente los procesos de
planeacin, evaluacin de resultados, programas motivacionales y sistemas de
comunicacin interna.

b) Tambin se identificaron algunas caractersticas positivas como la relacin

entre compaeros, el ambiente de trabajo y en general toda la estructura fsica de la
empresa, as como un respeto hacia el personal directivo.

c) Por su parte, los resultados relacionados con la percepcin de los directivos

arrojan una autoevaluacin general en sus habilidades de gestin de 70.4, lo cual
permite inferir que existen anomalas directivas vinculadas directamente con el clima
organizacional que repercuten a su vez en la calidad de las prcticas administrativas.

d) Tambin relacionado con la percepcin de los directivos de la empresa, su

mayor fortaleza se encuentra en las capacidades y habilidades personales para
desempear sus funciones. En contraste, el aspecto evaluado con una menor
puntuacin fue el de la realizacin de tareas, relativo a la gestin estratgica de la
organizacin (planeacin, realizacin y evaluacin de las actividades), lo que da una
clara idea de las necesidades de su mejora.

De los resultados anteriores, se establece que en la organizacin existe un tipo de

clima autoritario-paternalista pues la alta direccin ostenta cierto grado de confianza en
los empleados; sin embargo, la mayor parte de las decisiones se toman en la cima,
delegando slo aquellas medidas de menor importancia a escalones inferiores lo cual
genera una rigidez ante cambios y necesidades imprevistas.

Finalmente como conclusin general se afirma que el clima organizacional juega

un papel de vnculo u obstculo para el buen desempeo de la empresa, y en particular
de la calidad en su gestin, llegando a ser factor de distincin e influencia en el
comportamiento de quienes la integran. Si la empresa busca mantener una direccin
competente frente a las condiciones del entorno debe considerar el clima laboral como
un punto clave para su afirmacin en el mercado ya que es un asunto fundamental para
facilitar los procesos de direccin, innovacin y cambio.

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 El siguiente captulo es producto del esfuerzo de Julio Csar A. Caldern Castro y
Mnica Leticia Lazcano Montes y se denomina Gestin de la calidad y su relacin con
el clima laboral: El caso de una organizacin de servicios. Su objeto de estudio es una
organizacin de servicios del ramo automotriz que se encuentra en un proceso de
certificacin en la calidad de sus procesos. La premisa del trabajo es que la motivacin
laboral, es un elemento fundamental para implementar y gestionar la calidad, por lo que
se requiere comenzar con un anlisis del clima organizacional.

Una segunda premisa es que una organizacin que cuenta con clima favorable,
tiene una ventaja en relacin a otras que no lo tienen, puesto que est en posibilidad de
proporcionar una mayor calidad en sus productos o servicios. Adicionalmente, un
modelo de gestin de calidad conlleva cambios en la cultura y su implementacin
exitosa es producto de un clima laboral positivo debido a que los empleados perciben
que son valorados, empoderados e involucrados en el desempeo de la empresa.

Entre los principales resultados del trabajo destacan:

1) La organizacin en general obtuvo una calificacin de 82.54 en una escala del 0

al 100, en su clima laboral, lo cual representa una calificacin buena lo que implica que
las polticas de calidad le han permitido a la empresa gozar de estabilidad dentro del
sector.

2) Entre las cinco reas ms destacadas del clima laboral se encuentran:

a) La relacin empresa-familia-amigos, que fue el rea mejor evaluada con un

89.48, lo cual indica que la satisfaccin laboral trasciende los lmites fsicos de la
empresa llevando as a establecer un mayor compromiso e identificacin por parte
de los trabajadores; el rubro de herramientas de trabajo, logr una calificacin de
87.78, indicando que los empleados consideran adecuadas las herramientas
dentro de la empresa y que stas se encuentran en condiciones aceptables;

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 b) La mejora continua obtuvo un 86.80, lo que se considera razonable dado que
la organizacin se encuentra consolidada y comprometida con la calidad lo cual
la lleva a revisar de manera recurrente sus procesos de calidad;

c) La estructura organizacional obtuvo 86.48, lo cul indica que es bien vista y

aceptada por parte de sus miembros.

d) En direccin y liderazgo, la calificacin es de 86.09, indicando que la relacin

jefe-empleado propicia que los trabajadores se sientan motivados ante la
jerarquizacin y las relaciones existentes entre los eslabones que integran la
cadena de mando.

3) Del lado contrario, las cuatro reas crticas de la organizacin, que demandan
reorientar sus polticas y procesos de mejora continua, son:

a) Compensaciones, es un rea de insatisfaccin de los miembros de la

organizacin, ya que sus percepciones no se consideran comparables con
organizaciones similares.

b) Comunicacin. Este aspecto se ve afectado principalmente por los rumores o

la comunicacin no oficial dentro de la empresa, situacin que pone en evidencia
la falta de mecanismos que posibiliten el fluir de la informacin oficial.

c) Seguridad y equipo de proteccin. rea de insatisfaccin producto de la

inexistencia de un programa de capacitacin para evitar accidentes.

d) Relaciones interdepartamentales. Se perciben deficiencias en este sentido.

Finalmente, a modo de sntesis, se concluye que el clima de trabajo en las

organizaciones, es uno de los elementos fundamentales para responder a los retos que
se enfrentan en la instrumentacin de programas de calidad. Un clima organizacional
estable, es una inversin a largo plazo y quienes lideran las organizaciones deben
considerarlo un activo y como tal deben valorarlo y prestarle la debida atencin.

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 El captulo que cierra la obra se titula Comunicacin en las organizaciones: Su
aplicacin a una pequea empresa y es de la autora de Teresita de Jess Rojas
Mena. ste es un tema relativamente nuevo en los estudios de la organizacin y uno en
los cuales se presta menor atencin, como lo muestran los estudios acerca de clima
organizacional incluidos en este libro.

La premisa del trabajo es que un buen sistema comunicativo basado en un plan

estratgico es necesario para todo tipo de organizacin, incluyendo las micro y
pequeas empresas. Dicho plan de comunicacin se debe disear acorde a las
necesidades de los diferentes pblicos con los que interacta la organizacin (internos,
externos y especiales).

Este proceso es ms necesario en las micro empresas, que son el segmento de la

sociedad ms vulnerable, donde se cuenta con mayores problemas para insertar
procesos de cambio en la forma de administrar dichas organizaciones. De acuerdo con
este punto de partida se propone analizar el sistema de comunicaciones en una micro
empresa dedicada a la provisin de instrumental mdico en el occidente de Mxico. La
informacin base del trabajo se obtuvo mediante entrevistas con los actores clave de la
organizacin y con la aplicacin de una encuesta y la observacin directa.

En base a la revisin terica, se concluye que el mejor modelo para aplicar en

estas organizaciones es el desarrollado por Abraham Nosnik (1994,1996) denominado
comunicacin productiva, que sostiene que la comunicacin es efectiva y productiva
cuando todas las partes (emisores, receptores y pblicos de la organizacin) pueden
cumplir con sus objetivos, necesidades y expectativas y as contribuir al avance
equilibrado tanto del sistema como de sus partes, de manera que todos ganan:
emisores, receptores y sistema.

De acuerdo con los resultados obtenidos, se puede sealar que esta organizacin
cuenta con diversas fortalezas, por ejemplo, los directivos inducen la expresin de ideas
de sus empleados, las crticas van acompaadas de sugerencias para mejorar, existe
un buen ambiente de trabajo, estn conscientes de las ventajas que conlleva tener

- 15 -
buenas relaciones con sus diversos pblicos (clientes, proveedores, etc.) e interactan
con todos sus miembros.

Como conclusin general se establece que toda empresa esta inmersa en un

ambiente de competencia, apertura y complejidad, por lo que la modernidad
comunicacional es un imperativo de sobrevivencia. La comunicacin es uno de los
factores importantes para que una organizacin logre sus metas, ya que mejora la
coordinacin en el trabajo, logra que los trabajadores se comprometan con sus
objetivos, incrementa las relaciones con sus diversos pblicos, lo que implica que
utilizar la comunicacin de manera inteligente, es un gran reto al que todo tipo de
organizaciones, independientemente de su tamao, deben afrontar.

Cabe remarcar algunas implicaciones de la realizacin de este proyecto. En

primer lugar tiene un gran impacto en la formacin acadmica de los autores, ya que
profundiza en temas en clase, lo que contribuye a la formacin de recursos humanos,
que es uno de los propsitos del posgrado y de los mecanismos del Consejo Nacional
de Ciencia y Tecnologa (Conacyt) de Mxico para apoyarlos, como es el caso del
Programa Nacional de Posgrados de Calidad del mismo Conacyt.

Por otra parte esta publicacin se inserta en la lnea de generacin y aplicacin

del conocimiento denominada Gestin y desarrollo de las organizaciones privadas, del
cuerpo acadmico en formacin denominado Gestin y Desarrollo de las
Organizaciones del Departamento de Administracin de la Divisin de Gestin
Empresarial del CUCEA. Tambin se espera que los trabajos contenidos en la presente
obra sean utilizados como estudios de caso en los diferentes programas de licenciatura
y maestra en administracin y de las instituciones de educacin superior
iberoamericanas.

Dr. Rigoberto Soria Romo

Zapopan, Jalisco, Mxico, Septiembre de 2008

- 16 -
Bibliografa

Nosnik, Abraham, (1990) "Las tres 'es' de la comunicacin organizacional", en Alta

Direccin, 2 (5) 46, Septiembre-Octubre.

Nosnik, Abraham, (1995), Curso de Comunicacin Organizacional: La planeacin y

gestin efectiva de sus procesos. Mimeo, Mxico D.F.

Nosnik, Abraham, (1996), Comunicacin y gestin organizacional, Universidad

Autnoma de Bucaramanga.

Ruiz de Olabunaga, Jos Ignacio (1996), Metodologa de la investigacin cualitativa,

Bilbao: Universidad de Deusto.

Yin, R. (1994): Case study research: Design and Methods. London: Sage.

- 17 -
 Captulo 1

Cultura, clima, comunicacin y emprendurismo en las organizaciones:

la red conceptual

Por Rigoberto Soria Romo

Con la ruptura del consenso en torno a la llamada teora de la contingencia como

paradigma dominante en los estudios de la organizacin en la dcada de los setentas
del siglo pasado, se da una explosin de nuevos enfoques, perspectivas y temas en
este campo de estudio, o el resurgimiento de tpicos que haban sido dejados en el
olvido.1 Entre las novedades destacan el estudio de la cultura, el clima, la
comunicacin, el emprendurismo, el conocimiento, la innovacin y el aprendizaje, todos
ellos temas relacionados con la organizacin. Estos estudios se han desarrollado
principalmente en los Estados Unidos, aunque comienzan a generalizarse en nuestro
pas y en Iberoamrica en general.

Como ha sido tradicional en este campo, los nuevos enfoques y temticas se han
aplicado a diverso tipo de organizaciones, entre ellas medianas y grandes empresas,
dejando de lado a las micro y pequeas. Es un dato ampliamente conocido que en
Mxico, y seguramente en Amrica Latina, en la estructura de los diferentes sectores
dominan las micro y pequeas empresas2, por lo que la validez de la aplicacin de
estos nuevos enfoques y tendencias en el estudio de las organizaciones es puesta en
duda.

De lo anterior se desprende una importante cuestin: son estos nuevos enfoques

aplicables a las micro y pequeas empresas que son las dominantes en el caso
mexicano y latinoamericano? Una posible respuesta, aunque a nivel de hiptesis, es
que, en principio, estos enfoques s son aplicables y tiles para analizar nuestra
realidad, pero habra que hacer dos comentarios. Se requiere una serie de estudios que

1
Sobre la evolucin de la teora de la organizacin, las aportaciones disciplinarias a la misma y la crisis
del paradigma dominante vase Soria y Gmez (2006).
2
Para confirmar esta aseveracin vase el Cuadro 1 del apndice.

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permitan comprobar dicho planteamiento y, posteriormente, hacer los ajustes
necesarios a los modelos tericos para aplicarlos en las organizaciones mexicanas.

La presente obra pretende ser un avance en ese sentido. Concretamente, esta

obra integra la aplicacin de los enfoques de cultura, comunicacin, clima y
emprendurismo a micro y pequeas empresas de la Zona Metropolitana de Guadalajara
(ZMG) y se avanzan argumentos acerca de la validez de su transferencia al caso
mexicano.

Este captulo introductorio pretende relacionar y sintetizar diferentes aportaciones

en los campos de la cultura, el clima, la comunicacin y el emprendurismo en las
organizaciones, sus ligas y reas divergentes y comunes, en forma tal que se pueda
establecer un enfoque integral para el anlisis de las organizaciones, que sirva de gua
y contexto para los estudios de caso elaborados sobre organizaciones especficas.

Para tal propsito a esta introduccin sigue un apartado en el cual se analiza la

interrelacin entre cultura y organizacin; posteriormente se estudia la relacin entre
cultura y comunicacin para concluir con un apartado que establece la interaccin entre
cultura y otros temas de los estudios organizacionales como emprendurismo.

1. Cultura y organizacin3

En este apartado se traza la evolucin de la cultura como perspectiva de anlisis de la

organizacin. Se toma como base una serie de trabajos que al estudiar el tema, hacen
un corte en momentos determinados: Smircich (1983), Dvila y Martnez (1999) y
Snchez et al., (2006).

De acuerdo con Dvila y Martnez (1999) los primeros estudios sobre cultura
pueden ser ubicados desde los tiempos en que Roethlisberger y Dickson (1939) y Mayo

3
Los primeros apartados del presente captulo se basan en Prez Esparza, Aime y Rigoberto Soria
Romo, La cultura organizacional y su medicin: Aplicacin para una empresa mediana mexicana,
trabajo presentado al V Simposio Internacional de Anlisis Organizacional, Organizado por la Universidad
de Buenos Aires y celebrado del 12 al 14 de Diciembre de 2007.

- 19 -
(1972) fundadores de la escuela de las relaciones humanas, realizaron sus estudios en
la planta Hawthorne, subrayando el papel clave de los valores y normas de los grupos
de trabajo en el desempeo de sus actividades. En la dcada de los setentas el
concepto de cultura organizacional se retoma y se generaliza en los ochentas cuando
el concepto de cultura organizacional fue ampliamente identificado como tal y se
propag en el medio organizacional (Dvila y Martnez, 1999a: 18). Estas autoras
sealan como razones de esta explosin a dos elementos: la competencia acelerada y
de cambios sociales profundos en el contexto contemporneo; ... (y) ... un factor de
cambio paradigmtico en el mundo de la academia (Dvila y Martnez, 1999a: 18). Un
elemento adicional fueron las modificaciones con respecto a los papeles sexuales, la
inmigracin acelerada y la internacionalizacin (Dvila y Martnez, 1999a: 19).

La poca de mayor despegue para la realizacin de stos estudios se ubica en la

dcada de los ochentas, cuando se dan los cambios mencionados en el mundo
econmico y por otra parte, en el mbito acadmico se da un rompimiento de
paradigmas; la necesidad de encontrar nuevos enfoques y explicaciones ms
completas a los distintos fenmenos que en esa poca se registran (Soria y Gmez,
2006).

En un trabajo ya clsico y que constituye el primer corte acerca de la aplicacin de

la cultura en el estudio de las organizaciones, Smircich (1983) seala que existen cinco
temas en los que convergen la cultura y la organizacin: administracin (management)
comparada; cultura corporativa (cross culture); conocimiento (cognition) organizacional;
simbolismo organizacional; y procesos inconscientes en la organizacin. En los
primeros dos temas, la cultura es una variable organizacional y en los tres ltimos, la
cultura no es una variable, sino una metfora fundamental o perspectiva para analizar,
conceptuar y entender la organizacin (Smircich, 1983: 342).

1.1 La cultura como variable organizacional

Sin duda sta es la vertiente que ms desarrollo ha tenido. Este concepto de cultura
esta detrs de aquellos trabajos que asocian la cultura con el xito de las
organizaciones, con su crecimiento, desarrollo, efectividad y productividad. Se dice, en

- 20 -
general, que las empresas exitosas cuentan con una cultura fuerte y aquellas que no lo
son tienen una cultura dbil. Por una cultura fuerte se entiende a la que identifica a sus
miembros con una serie de valores diferenciales de la organizacin (Jimnez, 2005).

Una cultura fuerte, tiene diversos efectos en la organizacin, entre los que
destacan: Incrementar la coherencia entre sus elementos y otorgar poder a los
smbolos. Una cultura que posee una simbologa fuerte puede movilizar emociones y
crear lealtad entre los miembros de la organizacin, ms fcilmente que aquellas que
no la poseen.

Dentro de este enfoque general encontramos diversos autores, entre los que cabe
sealar a Alvesson (1993) quien indica que la cultura puede ser conceptuada en dos
vertientes: a) la cultura como herramienta para obtener efectividad y b) la cultura como
lente para observar en diferentes formas la vida organizacional y del trabajo. Deal y
Kennedy (1982) y Peters y Waterman (1982) dieron a la cultura una orientacin hacia la
competitividad, ya que se incorpor a la cultura como una variable ms en la direccin
de las organizaciones. Esto permiti que los gerentes y consultores igualaran la cultura,
a niveles tales como efectividad, productividad, calidad e internacionalizacin (Snchez
et al., 2006). Wilkins y Ouchi (1993) establecen que la cultura es un factor fundamental
para la correcta direccin en las organizaciones, y adems sta les permite actuar de
forma racional.

La cultura tambin puede ser vista como una ventaja competitiva. En un estudio
realizado por Barney (1986) menciona que aquellas empresas con un desempeo
financiero superior, se caracterizan por una cultura fuerte, en la cual se observan una
serie de valores que definen la forma como se dirige la empresa. Este mismo autor,
seala que una organizacin que tiene una cultura invaluable, rara y difcil de imitar
disfruta de una ventaja competitiva sobre las dems, lo que le permite disfrutar de
mayores beneficios. Wilkins y Dyer (1988), mencionan que existen varias teoras que
sugieren que algunas empresas pueden imitar a otras pero de forma imperfecta a causa
de la cultura existente en particular y a su naturaleza implcita en las organizaciones.

- 21 -
 Detrs de este enfoque se encuentra el argumento de que la cultura, dado que es
una variable, tambin es una herramienta manipulable a la orden de los
administradores para la implementacin de estrategias de negocios para el desarrollo
de las organizaciones.

Es importante mencionar que la cultura de una organizacin, fuerte o dbil, se

encuentra siempre en transicin, en transformacin lenta dentro de la estabilidad,
debido a los cambios del medio ambiente que rodea a la empresa. Es importante contar
con una organizacin flexible capaz de aprender y mantenerse innovando. Un problema
al que se enfrenta una cultura fuerte, es que los objetivos de los empleados y de los
directivos deben ir en la misma direccin y esto es difcil de lograr, ya que normalmente
los empleados se ven en la necesidad de seguir al director independientemente de lo
que ste crea.

Es comn observar dentro de las empresas diversos grupos de personas que

mantienen afinidades compartidas, lo cual les permite tener un mayor entendimiento
entre ellos y seguir un patrn de comportamiento parecido, estos grupos dentro de la
organizacin son conocidos como subculturas, ya que se derivan de la cultura que
comparte la empresa como conjunto.

1.2 La cultura como metfora fundamental

Un segundo enfoque, que tambin resea Smircich (1983), reconoce que las
organizaciones producen por s mismas la cultura, es decir, son una cultura, por lo que
sta se convierte en una perspectiva o modelo para analizar la organizacin. La
organizacin se comprende y analiza en trminos de sus aspectos simblicos, de sus
expresiones e ideas en lugar de trminos materiales o econmicos. La organizacin se
convierte en expresin y manifestacin de la conciencia humana.

Esta concepcin se basa en el enfoque de sistemas y como tal su inters es la

articulacin de patrones de relaciones contingentes entre el conjunto de variables que
impactan la sobrevivencia organizacional. La implicacin es que la dimensin cultural o
simblica contribuye al balance sistmico general y como un segundo impacto, a la

- 22 -
efectividad de una organizacin. La cultura es usualmente definida como el pegamento
que une y sostiene a la organizacin. Expresa los valores, creencias e ideales que los
miembros de la organizacin comparten. La cultura cumple varias funciones
importantes, ya que otorga un sentido de identidad a los miembros de la organizacin y
facilita la generacin de compromisos a algo superior que a s mismo.

Hay un punto de contacto entre estas dos formas de ver la cultura dentro de la
organizacin al afirmarse que las organizaciones que poseen una cultura fuerte pueden
formar personalidades y miembros de la organizacin con una combinacin correcta de
valores, creencias, smbolos, rituales, normas, filosofas, y otros factores culturales que
la hagan ms efectiva. Adems mediante la combinacin de estos enfoques, la cultura
se puede observar como un puente conceptual para el anlisis de los niveles micro y
macro organizacionales, as como un puente entre el comportamiento organizacional y
la estrategia de las organizacin (Smircich, 1983).

La cultura de una organizacin no est presente desde el inicio de la misma, sino

que se forma de una manera gradual. Segn Snchez et al., (2006), la cultura se va
configurando a lo largo de la historia de la organizacin junto con la ayuda de los
fundadores de la empresa.

En el mismo tema, Louis (1980) sugiere que existen tres mecanismos mediante
los cuales la cultura organizacional se incorpora a la organizacin:

Sociolgico. Es el grado en el cual las manifestaciones de cultura son

compartidas a travs de las subculturas existentes en la organizacin. Los
cambios en la cultura organizacional provienen de arriba hacia abajo.
Histrico. Cuando un paradigma cultural en especial permanece estable
durante un largo tiempo.
Artefactos. Cuando los elementos intangibles del paradigma cultural se
convierten en artefactos visibles.

El autor menciona que mediante estas formas es posible entender como ha

penetrado la cultura en la organizacin.

- 23 -
 El paradigma cultural existente en la organizacin impacta distintos puntos clave
en la empresa, por lo cual Saffold (1988), menciona que la cultura afecta el clima
laboral, el control del comportamiento, la formulacin de estrategias, la eficiencia social,
el aprendizaje organizacional, la integracin, diferenciacin y liderazgo, entre otros
elementos.

2 La cultura segn Schein

Schein plante su definicin de cultura en Organizational Culture and Leadership, que

tuvo dos ediciones: 1986 y 1992. En este trabajo se toma la del ltimo ao.

Para Schein el estudio de la cultura requiere una perspectiva evolutiva (Schein

1992: 1) y la define como:

Un patrn de supuestos bsicos compartidos que el grupo aprende en la medida que

resuelve sus problemas de adaptacin externa e integracin interna, que los ha trabajado
lo suficiente para ser considerados como vlidos y, por lo tanto, dignos de ser enseados
a los nuevos miembros como la forma correcta de percibir, pensar y sentir en relacin con
esos problemas (Schein, 1992: 12).

Cabe sealar que el grupo para Schein es una organizacin entera o partes
distinguibles y/o delimitadas de sta. Sobre la base del concepto anterior, este autor
propone tres niveles para su anlisis, donde nivel se refiere al grado en que el
fenmeno cultural es visible al observador (Schein 1992: 16): Artefactos, valores
adoptados y declarados y supuestos bsicos (Schein, 1992: 16-27).

Artefactos. Son las estructuras y procesos organizacionales visibles. Incluye el

ambiente fsico de la organizacin. Estos fenmenos aunque son fciles de observar,
son ms difciles de descifrar. Son observables y tangibles y permiten estudiar la cultura
existente en la empresa.

Valores adoptados y declarados. Incluyen las estrategias, objetivos, filosofas

(justificaciones adoptadas), que son validados por un proceso social compartido en la
organizacin. Los valores adoptados y declarados predicen buena parte del
comportamiento de sus miembros. Sin embargo, algunas veces pueden ser

- 24 -
contradictorios entre s, o del comportamiento observado. Esta es la razn de que en
las organizaciones existan grandes reas del comportamiento que, aparentemente,
permanecen sin explicar. Los valores adoptados y declarados incluyen reglas y normas
de comportamiento que pueden reflejar racionalizaciones y aspiraciones.

Supuestos bsicos. Son aquellas medidas que han solucionado problemas de

adaptacin externa o de integracin interna y que a fuerza de repetirse con xito llegan
a asumirse por los miembros de la organizacin en forma automtica hasta convertirse
en creencias, percepciones, pensamientos y sentimientos que de manera inconsciente
son asumidas y tomadas como verdaderas por los miembros de la organizacin. Son la
fuente ltima de los valores adoptados y declarados y los artefactos.

Cuando los valores no permiten explicar algunos patrones de comportamiento de

grupos o reas de la organizacin, se tienen que descubrir los supuestos bsicos que
integran la cultura organizacional para entenderlos y explicarlos. Si los integrantes de
una organizacin comparten un supuesto bsico de manera firme, cualquier
comportamiento que se aleje del mismo, es considerado como no aceptable.

Los supuestos bsicos de una organizacin no estn sujetos, generalmente, al

debate o la controversia, de manera que son muy difciles de cambiar, lo que introduce
un grado bsico de estabilidad y permanencia en la organizacin, aunque sta debe ser
lo suficientemente flexible para adaptarse a los cambios del entorno. Mas an, el
conjunto de supuestos bsicos tanto en el plano individual como en el grupal son
mecanismos de defensa psicolgica y cognoscitiva que permiten a la organizacin
continuar funcionando.

Los supuestos bsicos se relacionan con aspectos fundamentales de la vida

organizacional como: la naturaleza del tiempo y del espacio, la naturaleza humana y las
actividades humanas, la naturaleza de la verdad y cmo es descubierta, la forma
correcta en que los miembros de la organizacin deben relacionarse entre s, la
importancia relativa del trabajo, la familia y el desarrollo personal, el papel del hombre y
la mujer y la naturaleza de la familia, entre otros aspectos fundamentales (Schein, 1992:
26).

- 25 -
 Schein resume sealando:

La cultura de un grupo (organizacin) puede ser estudiada en estos tres niveles el

nivel de sus artefactos, el nivel de sus valores, y el nivel de sus supuestos bsicos. Si uno
no descifra el patrn de supuestos bsicos que puedan estar operando, no se sabr como
interpretar los artefactos correctamente o cuanta credibilidad dar a los valores adoptados
y declarados. En otras palabras, la esencia de la cultura radica en el patrn de supuestos
bsicos subyacentes, y una vez que se comprende ste, se puede comprender fcilmente
los otros niveles que son ms superficiales y tratar apropiadamente con ellos (Schein,
1992: 26).

En suma, para Schein la cultura organizacional se constituye por su patrn de

supuestos bsicos subyacentes, mientras que los artefactos y los valores son sus
manifestaciones, aunque no constituyen propiamente la cultura de la organizacin. De
esta manera para Schein, el tratamiento de la cultura como variable se queda en el
mbito de los artefactos y los valores, es decir en las manifestaciones superficiales y
observables de la cultura, pero no se llega al elemento que genera dichas
manifestaciones: los supuestos bsicos, que no son observables.

La conceptualizacin de Schein se consolid al ser seguida y desarrollada por

diferentes autores. De esta manera, Ott (1989), citado por Zalpa (2002: 17-19) retoma
el concepto de Schein propuesto en 1986 y lo desarrolla. De igual manera Hoy y Miksel
(1996) en trminos de Dvila y Martnez (1999: 22) retoman la conceptualizacin de
Schein (1992) estableciendo los tres niveles de este autor, pero llamando normas
compartidas a los artefactos; valores compartidos a los valores adoptados y
declarados y al tercer nivel cultura como supuestos tcitos.

De esta manera, con el apoyo de otros autores a la conceptualizacin de Schein,

se puede establecer un acuerdo bsico acerca del punto de partida que permita realizar
mediciones, pruebas empricas, estudios de caso y relacionar el concepto de cultura
con otras categoras de los estudios sobre la organizacin. Finalmente es importante
recordar los aportes del SOFTWARE MENTAL de Hofstede y Hofstede (2004) en
relacin a los componentes de la cultura y su interaccin: valores, mitos, hroes, y
rituales (comunicacin personal de Maximiliano Korstanje, Agosto de 2008).

- 26 -
 Una aplicacin del enfoque cultural es realizado por Brenda Elizabeth Cota Ynez
y Fernando Calvillo Morn autores del captulo La cultura organizacional como factor
determinante de la productividad: El caso de una empresa de la industria del plstico en
Jalisco.

3 Cultura y clima organizacional

Como se desprende de lo anterior, desde principios de los aos ochentas la cultura fue
la palabra clave para sealar el lado subjetivo de la vida organizacional su estudio
represent una rebelin ontolgica en contra del paradigma funcionalista o cientfico
dominante (Meyerson, 1991: 256, citado por Denison, 1996: 619).

Por su parte, el estudio del clima organizacional viene de un origen muy diferente,
pues tiene sus races en los estudios de Lewin (1951, citado por Denison, 1996)
relativos a climas sociales creados experimentalmente. Su aplicacin a los estudios
organizacionales fue realizada por Litwin (Tagiuri y Litwin, 1968 y Litwin y Stringer,
1968) y Likert (1961 y 1967), todos citados por Denison (1996). De ah el campo se
expandi a la psicologa organizacional y a mediados de los noventas (Denison, 1996)
su estudio se concentraba en tres tpicos principales: la medicin de la percepcin de
los atributos individuales (clima psicolgico) la medicin de la percepcin de los
atributos organizacionales (clima organizacional) y la medicin conjunta y combinada de
la percepcin individual y la percepcin mas objetiva de los atributos de la
organizacin. Lo que ha persistido es la aplicacin del instrumento desarrollado por
Likert (encuesta tipo Likert) en las obras mencionadas.

Sin embargo a finales de los ochenta, los tratadistas del clima comenzaron a
preguntarse de donde vena, de qu surga este fenmeno organizacional y aunado a
que estaba de moda el estudio de la cultura en la poca, voltearon a la literatura de la
cultura organizacional. De esta manera, desde principios de los noventas surge una
serie de artculos que aplican mtodos de investigacin cuantitativa para estudiar la
cultura o las dimensiones de la cultura (Denison, 1996: 620; Denison y Mishra, 1995).

- 27 -
Algunos de estos trabajos fueron virtualmente indistinguibles de la tradicin que
estudiaba el clima organizacional (Denison, 1996: 620).

En una primera aproximacin se puede sealar, siguiendo a Denison (1996) que a

diferencia de la cultura, como fue definida anteriormente Schein (1992) como el
conjunto de supuestos compartidos, valores y artefactos que dan estabilidad al sistema.
En contraste el clima organizacional se define como:

el medio ambiente de la organizacin que proviene del sistema de valores de la

organizacin, pero tiende a presentar este medio ambiente en trminos relativamente
estticos, que se describen en trminos de un conjunto de dimensiones relativamente
fijas. El clima se considera relativamente temporal, sujeto a control directo y limitado a
aquellos aspectos del medio social que son concientemente percibidos por los miembros
de la organizacin (Denison, 1996: 624).

De esta manera el clima se refiere a un nivel ms superficial al que trata la cultura

en la organizacin, por lo que se puede establecer, en primera instancia, que el clima
depende de la cultura y que sta determina el tipo de clima existente en la organizacin.
De la cultura dominante, depende el clima y su liga a los pensamientos, sentimientos y
comportamientos de los miembros de la organizacin. El clima es temporal y puede ser
manipulado por los miembros con poder e influencia en la organizacin, mientras que la
cultura tiende a ser permanente o a cambiar mucho ms lentamente, esta enraizado en
la historia, se comparte por los miembros y es lo suficientemente compleja para ser
manipulada.

En un segundo planteamiento hecho por Denison (1996: 645) seala que estas
dos tradiciones (cultura y clima organizacional) deben ser vistas como interpretaciones
diferentes de un mismo fenmeno, ms que diferencias en la naturaleza misma del
fenmeno. Siguiendo esta perspectiva se legitima la integracin de las metodologas
cuantitativa y cualitativa y el intercambio de argumentos de naturaleza epistemolgica y
estrategias de investigacin entre un tema y otro (Denison, 1996), entre otros
resultados. Esta integracin es necesaria para los administradores profesionales y para
el mejor manejo de las organizaciones y da la pauta para una redefinicin de la cultura
y el clima organizacional, y su integracin sobre nuevas y diferentes bases.

- 28 -
 Segn Korstanje (comunicacin personal, Agosto de 2008) el clima laboral, es
siempre subjetivo. Dos personas insertas en una misma organizacin pueden
experimentar climas diferentes ante los mismos estmulos. El clima organizacional se
vincula a la construccin cognitiva del sujeto o en su defecto a la biografa de la
experiencia en el sentido de Schutz (1962). En este sentido, mas que manipular el clima
de la organizacin por parte de sus directivos, se puede sealar que lo manipulable es
la percepcin del mismo.

La relacin entre cultura y clima organizacional se trata en dos trabajos incluidos

en esta obra: el desarrollado por David Daz Rangel, Hctor Alberto Galvn Blanco, Luis
Ernesto Ocampo Figueroa que se denomina El anlisis del clima organizacional, una
visin integral: El caso de Cal Metropolitana y el que lleva por nombre Gestin de la
calidad y su relacin con el clima laboral: El caso de una organizacin de servicios
escrito por Julio Csar A. Caldern Castro y Mnica Leticia Lazcano Montes

4 Cultura y comunicacin organizacional

En opinin de Andrade (1996) cultura y comunicacin organizacional estn,

indisolublemente unidas. El mismo autor clasifica a la cultura organizacional de acuerdo
a su grado de fortaleza y su funcionalidad en cuatro tipos: Cultura fuerte y funcional;
cultura fuerte y disfuncional; cultura dbil y funcional y cultura dbil y disfuncional. Esta
tipologa permite establecer una serie de relaciones entre cultura y comunicacin, pues
dependiendo del tipo de relacin, deber ser la calidad de la comunicacin.

Siguiendo a Andrade (1996) si la cultura es fuerte y funcional, se convierte en un

valioso recurso de los lderes para orientar la percepcin y la accin ante una posible
crisis, con base en los valores que han permitido a la organizacin ser exitosa.

Si la cultura es fuerte y disfuncional la tarea es ms compleja,

ya que es necesario lograr un cambio conductual radical y rpido en una organizacin

con un conjunto de valores, y consecuentemente de patrones de comportamiento, muy
arraigados pero que han dejado de ser tiles ... La informacin que se proporcione
acerca de lo que se espera que la gente haga debe ser contundente, pero tambin
amplia

- 29 -
 Si la cultura es dbil y disfuncional hay que dirigir la accin de las personas a
travs de instrucciones claras y precisas acerca de qu hacer y cmo para superar la
crisis. La intervencin que se requiere en este caso es de "terapia intensiva", y tiene
como objetivo salvar a la organizacin de una situacin que, en el peor de los casos,
podra poner en peligro su sobrevivencia (Andrade, 1996).

Si la cultura es dbil y funcional, la estrategia consiste en orientar a la gente

acerca de las acciones a tomar, informndole el por qu lo que se ha hecho en el
pasado ya no es vigente, marcando claramente el nuevo rumbo a seguir, y tratando de
crear significados compartidos que constituyan el cimiento de una nueva cultura fuerte
(Andrade, 1996).

De esta manera, de acuerdo a la cultura vigente en la organizacin se puede

disear una estrategia de comunicacin moderna, siguiendo los principios del modelo
de comunicacin productiva planteados por Nosnik (2000, 2003) o comunicacin
estratgica postulado por Rebeil Corella (2000). Siguiendo estas lneas, Teresita de
Jess Rojas Mena desarrolla el tema Comunicacin en las organizaciones: Su
aplicacin a una pequea empresa.

5 La cultura organizacional y su relacin con otros tpicos

Finalmente los trabajos contenidos en la presente obra relacionan cultura con liderazgo,
tema establecido originalmente por Schein (1992), que seala el papel fundamental del
lder y su papel de aglutinador y catalizador en la conformacin de la cultura en la
organizacin.

Adems de los miembros de la organizacin, quien ayuda a crear una cultura

dentro de la organizacin, es el lder o la persona capaz de influir en los miembros de
una organizacin, tratando de que se cumplan las expectativas de la misma. Schein
(1992) seala la importancia que los lderes de la organizacin sean capaces de
resolver los conflictos que se presenten y sugieren que los mitos pueden ser de ayuda
para entender el porque de la situacin. Existen investigadores que han hecho notar
los beneficios de un estilo de liderazgo democrtico, as como la necesidad de dar un

- 30 -
nuevo entrenamiento a los administradores, para ensearles sobre relaciones
humanas, y mostrarles que la naturaleza humana no es estrictamente mala (Schein,
1996). El liderazgo y otros tema relacionados son analizados en el trabajo denominado
Emprendurismo en mujeres, cooperativismo y cultura organizacional: desarrollos
tericos y evidencia emprica escrito por Dhalia Corts Soriano, Celina Lpez Mateo,
Neyra Gisela Ortiz Carrales y Aime Prez Esparza.

La religin es otro tema tratado en el mismo captulo, donde se establece que Las
religiones proveen con frecuencia los estudios, las armazones de las sociedades, las
instituciones, los rituales, las tradiciones, y otro contenido de identidad (que)
puede explicar la cultura que se desarrolla dentro de las organizaciones. Continan
sealando que por lo tanto, la religin est a menudo en la base del individuo y de la
organizacin, ya que facilita el compromiso que los miembros de la organizacin tienen
hacia ella, actuando como agente integrador de las subculturas (Dvila, 1997).

Finalmente en el mismo trabajo, se trata de la relacin entre emprendurismo en

mujeres resaltando que las culturas femeninas se caracterizan por la autoayuda, la
confianza en s mismas, la democracia, la igualdad, la equidad y la solidaridad. Las
mujeres creen en los valores ticos de la honestidad, apertura, responsabilidad social y
preocupacin por los dems, actan invariablemente de acuerdo a ellos.

Adems enfatizan que el cooperativismo es un instrumento indispensable para la

creacin y mantenimiento del empleo, sobre todo en poblaciones en desventaja, como
son las mujeres, que encuentran en las cooperativas una oportunidad para el desarrollo
de su faceta laboral no solo como trabajadoras asalariadas, si no tambin de iniciativas
empresariales nicas que responden a sus necesidades y a las de su entorno.

6 A manera de conclusin

Esta obra toma a la cultura organizacional, como eje central de la discusin terica y lo
relaciona con un conjunto de temas relacionados con el estudio de las organizaciones:
clima, comunicacin, liderazgo, emprendurismo y cooperativismo, entre otros.

- 31 -
 Con estos tpicos se han formado diferentes marcos tericos que se han
aplicado al anlisis de diferentes pequeas empresas de la Zona Metropolitana de
Guadalajara de diferentes ramos de la produccin y de los servicios. Se muestra que
aunque estos modelos son desarrollos originales de autores norteamericanos
fundamentalmente, s es posible su aplicacin para analizar las pequeas empresas
que son las predominantes en la estructura econmica de Jalisco, de Mxico y de
Amrica Latina, aunque, cabe advertir, que todava queda mucho camino por recorrer
para establecer este punto de vista.

Anexo 1

Cuadro 1.- Composicin de las empresas por tamao y sector

Sector/Tamao MANUFACTURA SERVICIO COMERCIO TOTAL

MICRO EMPRESA 94.2 97.4 94.9 95.7
PEQUEA EMPRESA 3.7 1.6 4.0 3.1
MEDIANA EMPRESA 1.7 0.5 0.9 0.9
GRAN EMPRESA 0.4 0.3 0.2 0.3

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- 32 -
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- 35 -
 Captulo 2

La cultura organizacional como factor condicionante de la productividad: El

caso de una empresa de la industria del plstico en Jalisco

Por Brenda Elizabeth Cota Yez* y Fernando Calvillo Morn*

1 Introduccin

La cultura es una variable importante en la determinacin del potencial emprendedor de

las organizaciones, por lo que puede generar diferencias de una empresa a otra.
Adems, la cultura organizacional se halla influenciada por las caractersticas de la
industria en la cual la empresa realiza sus operaciones (Pramo, 2001), y por tanto, la
cultura organizacional puede ser una ventaja competitiva entre una y otra organizacin.

La cultura organizacional, involucra y apoya a las personas para que participen

en el mejoramiento de la calidad de vida. Determina si se fomenta el desarrollo de las
personas para hacerlas autnomas y creativas, con capacidad de colaborar y
comprometerse activamente en el mejoramiento de la empresa, sus procesos,
productos y servicios. Tambin se examinan los esfuerzos de la organizacin para
construir y mantener un ambiente que propicie la participacin real, el trabajo en equipo
y el respeto por las personas.

El trmino cultura organizacional, posiblemente sea uno de los conceptos que

mayor atencin ha recibido en las dos ltimas dcadas, al acaparar la atencin de
psiclogos, socilogos, antroplogos, tericos de las organizaciones e incluso
economistas (Snchez, et al., 2006).

*
Maestros en Negocios y Estudios Econmicos por el Centro Universitario de Ciencias Econmico
Administrativas de la Universidad de Guadalajara. Adscrita al Padrn Nacional de Posgrado de Conacyt.
Correo electrnico: becy1525@hotmail.com; calvillo1980@hotmail.com.

- 36 -
 Debido a la relacin que se presupone entre cultura y productividad, en
organizaciones donde se percibe un ambiente de trabajo agradable es ms factible que
el personal se encuentre con mas motivacin a desempear sus actividades con mayor
eficiencia lo cual se ver reflejado en la productividad de la organizacin. De la misma
manera, la motivacin para influir en los dems, reviste gran importancia para el logro
de los objetivos de las organizaciones.

2. Objetivo y metodologa

2.1 Objetivo

Evaluar el comportamiento de los trabajadores dentro de la organizacin, y determinar

de qu manera la cultura organizacional est influyendo en los resultados en cuanto a
la productividad y el desempeo de las actividades de los obreros, as mismo,
determinar cmo los altos mandos influyen en el comportamiento de stos.

2.2 Metodologa

Se analizar el entorno de cultura empresarial que condiciona las decisiones

econmicas a travs de factores de personalidad, y su relacin con el desarrollo de la
empresa. Lo cual nos lleva a preguntarnos Cules son los factores culturales que
intervienen en las actitudes y comportamiento organizacional que los empresarios
aplican en la toma de decisiones?

Se evaluar la personalidad del empresario y la relacin que existe entre la cultura

organizacional con el desempeo de los trabajadores en la toma de decisiones del
empresario. Para la realizacin del presente trabajo, se encuestaron a treinta y cinco
trabajadores y al dueo de una empresa fabricante de productos de plstico del
occidente de Mxico4, realizadas en el mes de mayo de 2007.

4
Por la firma de un convenio de confidencialidad, se omite el nombre real de la empresa, que en este
trabajo se denomina productora de plsticos.

- 37 -
3 Elementos tericos de la cultura organizacional

Las culturas no nacen con la creacin de la empresa, sino que se van adquiriendo
conforme stas van creciendo. Al principio, los gerentes tratan de imponer un tipo de
cultura en la organizacin la cual se modifica conforme lo requieren las necesidades
imperantes de la empresa. De esta manera

la formacin del trabajador en la empresa es el resultado ciertamente de la posibilidad

que le viene ofrecida de acceder a oportunidades formativas con el fin de adquirir
determinadas competencias. Pero, y quizs en medida ms relevante, esta relacin es el
resultado de los procesos formativos de carcter informal-- que se desarrollan en la
cotidianeidad del lugar de trabajo. Cada lugar de trabajo particular est caracterizado por
un clima educativo particular (Federighi, 2004: 7)

As pues, cada empresa, cualquiera que sea su tipo y dimensin, posee un

dispositivo formativo empresarial (Federighi, 2004: 8), mediante el cual se pretende
instruir al nuevo trabajador y este dispositivo tiende a modificar su cultura.

Las culturas estn integradas por temas, valores, configuraciones y visiones del
mundo, que permanecen y que preparan a sus miembros individuales para compartir
ciertos rasgos de personalidad (Triadis, 1989). De esta forma, el conjunto
caractersticos de valores centrales que integran a cada cultura contribuyen a
distinguirla de otras. Segn Snchez (2006: 295) desde el punto de vista constructivista
se observa al mundo como una construccin social. En la cual, juegan un papel
relevante el lenguaje y los smbolos, elementos esenciales para la formacin de
significados relacionados mediante su interaccin.

Segn lo anterior, las organizaciones no existen mas all de los procesos de

interaccin y transmisin de significados que se producen entre sus miembros y se
conciben como formas expresivas, siendo analizadas y entendidas principalmente, no
en trminos econmicos, si no en sus aspectos expresivos y simblicos (Snchez, et
al., 2006).

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 La cultura es el resultado del aprendizaje del grupo, especialmente ante la
resolucin de situaciones conflictivas. Este proceso de aprendizaje al que se refiere
Schein es social, adems

la base de la cultura es un conjunto de significados compartidos que definen la forma de

sentir, pensar y accionar de los miembros de una organizacin y si no hay consenso, o si
no hay conflicto o si las cosas son ambiguas, entonces, por definicin, ese grupo no tiene
una cultura en relacin a esas cosas (Schein, 1991: 248).

Segn Robbins (2004), la cultura desempea numerosas funciones dentro de la

organizacin, destacando las siguientes:

Crea distinciones entre una organizacin y las dems.

Transmite un sentido de identidad a los miembros de la organizacin.
Facilita la generacin de un compromiso con algo superior que el inters
personal del individuo.
Incrementa la estabilidad del sistema social.
Proporciona los estndares sobre los que deben decir y hacer los empleados.
Sirve como mecanismo de control y sensatez que gua y moldea las actitudes y
el comportamiento de los empleados.

Es difcil llegar a concretar una definicin de cultura debido a su carcter tcito,

desarrollando cada organizacin un grupo central de supuestos, conocimientos y reglas
implcitas que gobiernan el comportamiento en el lugar de trabajo. Los trabajadores,
cuando aprenden las reglas, son aceptados como integrantes de la organizacin; si se
transgreden las reglas, ya sea por parte de la empresa o de los empleados, el resultado
son la desaprobacin y otras repercusiones posteriores, como sanciones, motivacin,
ascensos o la ruptura del contrato psicolgico. Tambin puede ocurrir que la
transgresin de las reglas no sea tal, sino una percepcin distinta por parte del
empleado de lo que es esa cultura.

Un elemento importante dentro de la cultura es la cohesin del grupo, ya que una

cohesin alta permite el desarrollo de la cultura, facilitando la apropiacin de
caractersticas comunes de actuacin y valores. Como seala Schein (1992), la

- 39 -
formacin de la cultura exige que la organizacin tenga una misin bsica, unos
objetivos derivados de ella, unas estructuras organizacionales que permiten la
organizacin de estos objetivos, un sistema de informacin y un proceso de anlisis
para reparar los procesos y estructuras no compatibles con los objetivos.

Esta proposicin se puede plantear tanto para un grupo pequeo o para una
empresa, en la que la identidad del grupo se construye alrededor del espritu
corporativo, como para un grupo grande, en donde los valores compartidos pueden
incluir creencias religiosas, costumbres sociales, tradiciones heredadas y estilos o
patrones de comportamiento. De igual forma lo plantea Kottak (1994) quien la describe
como un conjunto de actitudes, creencias, convenciones, costumbres, calores y
prcticas comunes compartidas que sirven para identificar y mantener unido al grupo.

De manera general, la cultura de la empresa puede ser fuerte o dbil. Las culturas
fuertes, son aquellas en las que los valores fundamentales estn muy arraigados y
difundidos, ejercen mayor influencia en los empleados que las culturas dbiles (Robbins
y Coulter, 2005: 53). De esta manera, las culturas dbiles son las ms difciles de
amoldar, estn conformadas por sub-culturas que es necesario encaminar para
alcanzar el logro de los objetivos de la organizacin. La subcultura es o debe
comprenderse como un conjunto de creencias, ritos, valores que se desprenden,
separan pero a la vez dialogan con una cultura central. Por tal motivo, se hace relativo
el papel de fuerte/dbil en la relacin de las culturas ms que por su grado de
hegemona o dominacin de una sobre otra (Kornstanje comunicacin personal,
Agosto de 2008).

Podemos aprender la cultura de una organizacin a partir de la observacin de

tres niveles (Schein, 1992; Snchez et al., 2006):

El primer nivel es el de los artefactos visibles. Comprende el ambiente fsico de la

organizacin; son datos bastantes fciles de conseguir pero difciles de
interpretar. En este nivel podemos observar la manifestacin de la cultura, pero
no saber su esencia.

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 El segundo nivel es el de los valores que dirigen el comportamiento de los
miembros de la empresa. Un riesgo que corremos en la observacin de este
nivel es que puede mostrarnos un resultado idealizado o racionalizado, es decir,
las personas relataran cmo les gustara que fuesen los valores y no cmo
efectivamente son.
El tercer nivel es el de los supuestos inconscientes, que revelan cmo un grupo
percibe, piensa, siente y acta. En un primer momento, las premisas fueron
valores conscientes, pero, con el paso del tiempo, estas premisas dejaron de ser
cuestionadas, constituyndose en verdades y volvindose inconscientes.

4 Estructura organizacional de la empresa estudiada

La empresa productora de plsticos naci hace 20 aos y siempre se ha dedicado a la

produccin de tapas de plstico para garrafones de agua. La demanda de estas tapas
se increment a finales de los aos ochenta donde empezaron a proliferar pequeos
productores de agua purificada5, aunque controlada por las dos empresas grandes:
Pureza y Arcoris. Su mercado potencial en si, es toda empresa envasadora de agua.

Para 1993, productora de plsticos contaba con ocho trabajadores. De ellos,

cinco se dedicaban a la produccin en general, dos en el rea de ventas, uno ms
desempeaba labores de oficinista y tambin exista la figura de gerente (el propietario).
A si mismo, s contaba con siete mquinas inyectoras en la lnea de manufactura y una
produccin promedio de 1.5 millones de tapas mensuales. Su capital fijo consista en
las instalaciones de la planta ubicadas en Tlajomulco de Ziga, Jalisco, unas oficinas
en la ciudad de Guadalajara y una camioneta para repartir los pedidos de sus clientes.

De la misma manera, aproximadamente contaba con cincuenta clientes

distribuidos (la mayora) proporcionalmente en la Zona Metropolitana de Guadalajara,
as como, en otras ciudades de Jalisco y unos ms en el estado de Colima. Tambin,
se tenia identificado un total de cuatro competidores de los cuales, dos eran de las
empresas lderes en agua purificada.
5
Incluso el dueo productora de plsticos contaba con una planta embotelladora de agua, la cual tuvo
que vender a una de las grandes empresas controladoras del agua embotellada.

- 41 -
 En 1994, la empresa cambi de propietarios debido al grave desorden en la
produccin y comercializacin de la empresa. La nueva administracin remodel la
planta, y traslad sus oficinas a la planta de produccin, con el fin de tener un control
sobre este proceso, tambin increment el nmero de inyectores a doce, lo que trajo
consigo un incremento en la produccin del 73 por ciento, es decir la produccin lleg a
los 3.7 millones de tapas por mes.

El incremento de maquinaria propici un aumento en el nmero de empleados:

diez se dedicaban a la produccin, cuatro a ventas, cuatro a oficina y un gerente.
Adems de incrementar el personal, se adquirieron cinco computadoras, que han
servido para proporcionar informacin de los clientes y los avances en la produccin
con el fin de tomar decisiones pertinentes.

El mercado actualmente se conforma de siete oferentes, dos considerados como

grandes, ya que uno de ellos cuenta con capital externo y una parte de su produccin lo
destina al extranjero, el otro es filial de la empresa Purificadora Arcoris; cuatro son
considerados como pequeos y la empresa en estudio es catalogada como mediana,
tanto por el nmero de empleados como por su ventas anuales.

Actualmente, la empresa cuenta con una cartera de 782 clientes, los cuales estn
clasificados de acuerdo al volumen y antigedad que tienen. El tipo A son los que
demandan mayor volumen de la produccin (56%), el tipo B solicitan el producto
espordicamente, pero siempre es constante, el tipo C es muy espaciado en sus
pedidos y el D, la empresa estudiada es la segunda opcin como compra de tapas.
Algunos de estos clientes han pasado al tipo C o B.

La diferencia con esta clasificacin de clientes es que se les otorga un tipo

diferente de pago a su pedido, los clientes A se les maneja un tiempo acordado, que
puede ser de 30 o 50 das, los de tipo B se les otorga crdito, pero al deber un pedido
se les cancela hasta que sea pagado. Los clientes tipo C y D no tiene crdito y slo se
les produce si pagan a la entrega o con un anticipo.

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 Para todos los clientes se maneja el descuento por pago anticipado o al momento
de la entrega, esto varia con respecto al tipo de empresas con las cuales ya han
trabajado, que puede ser de un 10 a un 20 por ciento de descuento, esta tcnica ha
podido ser beneficiosa para reducir la cartera de crdito que en un inicio fue de 75 das
y en 2007 es de 60 das.

5 El comportamiento del mercado

El mercado de esta empresa actualmente, se compone de 782 clientes y siete

competidores, estos solo corresponden a los existentes en la ciudad de Guadalajara, lo
que indica que desconoce la competencia en otras ciudades o estados en donde
manda su produccin, la cual llega a 21 estados en territorio mexicano, entre los
principales se encuentran: Jalisco (31%), Michoacn (12.4%), Sinaloa (9.7%), Colima
(7.1%), Sonora (5.5.%), Aguascalientes (5,3%), Tabasco (4.9%) y exporta a Guatemala
(0.4%) de su produccin de acuerdo con datos proporcionados por la empresa para el
mes de octubre de 2007.

De acuerdo con los mismos datos para octubre de 2007, la distribucin de sus
clientes se comporta de la siguiente manera: Jalisco (30.5%), Colima (10.4%),
Michoacn (10.4%), Zacatecas (6.1%), San Luis Potos (5.2%), Aguascalientes (4.3%),
Nayarit (4.3%), y en Guatemala (0.9%) de sus clientes.

Estos datos muestran la importancia que tiene Jalisco en la comercializacin de su

producto, aunque es interesante la distribucin que maneja en otros lugares fuera del
estado. Lo que es interesante destacar es que fuera de la ZMG sus clientes son lderes
dentro del mercado, algo que no sucede en Guadalajara, ya que como se ha
mencionado los grandes productores de agua producen sus propias tapas. El mercado
que controlan sus clientes en Guadalajara slo acapara un 18.1 por ciento, en cambio
sus compradores de Nayarit, por ejemplo, controlan ms del 50 por ciento del mercado.

- 43 -
6 Los problemas a resolver

Los nuevos propietarios encontraron a la empresa con serias dificultades de carcter

organizacional, productivo y administrativo, lo cual provoc tomar ciertas decisiones las
cuales se estn perfeccionando actualmente.

Los dirigentes de la empresa consideran que para mantenerse dentro de un

mercado competitivo la calidad del producto y del servicio son necesarias, as como, la
disminucin de costos. En ese sentido estn conscientes en que se deben resolver los
principales problemas a los que se enfrent la empresa una vez que fue adquirida.
Estos problemas son:

1. - Una cartera cada, esto significaba que los anteriores propietarios apenas
obtenan el pago de su producto en casi tres meses, lo que propiciaba que este capital
no poda utilizarse para reinvertirse o pagar adeudos que adquira la empresa por la
compra de insumos y materias primas u otros factores productivos, e incluso obtener
ganancias. Esta cartera cada se generaba principalmente por una entrega incompleta
de los pedidos, sus clientes decidan liquidar el pago hasta que el pedido se entregara
completo.

2. - Incompetencia en la entrega. Este problema era la causa por lo cual la

empresa tena cartera vencida y se generaba por falta de organizacin en el proceso
productivo, no tenia una planeacin de los posibles requerimientos de cada uno de sus
clientes, siempre sus pedidos eran incompletos y slo entregaban lo que el cliente
necesitaba para unos das mientras completaban el pedido total.

3. - Producto costoso. Adems de los problemas en la entrega y la poca captacin

de capital va ventas, se present el grave problema, reducir los costos del producto
para ser ms agresivo en el mercado ya que sera la nica forma de mantenerse en el
mercado. Los antiguos dueos no quisieron entrar en ese problema y decidieron vender
la empresa.

- 44 -
7 La solucin a los problemas

Los actuales propietarios de productora de plsticos, decidieron tomar una serie de

medidas con el fin resolver los principales problemas a los que se enfrentaba el
negocio. Las acciones a realizar tuvieron que ver con organizar la planta desde un
punto de vista administrativo y productivo, tambin se prepar a los empleados ya
existentes a enfrentar los retos de la empresa en el futuro.

Una de las principales medidas que tomaron fue caracterizar a los clientes
mediante cuatro tipos, diferencindose en la cantidad del producto y en la antigedad
que ellos tenan en la empresa como clientes. Esto se hizo con el fin de poder tener un
stock de sus tipos de tapas, para que cuando fuera solicitada se pudiera ofrecer lo ms
pronto posible. Esta tcnica de clasificacin de los clientes y mantener un stock, fue til
para tener una eficiente entrega al momento que lo requeran, permitiendo que se
tuviera un mejor servicio en la entrega, siendo esto ltimo parte de la filosofa de la
empresa.

Otra medida tomada por la nueva administracin, fue buscar una reduccin en el
costo de produccin de la tapa, se podra decir que esta empresa es vanguardista en
cuanto a las tcnicas tomadas para reducir su costo, estas tcnicas consiste en hacer
ms ligero el producto con el fin de utilizar menos materia prima, lo que ha permitido
que mantengan el precio unitario de la tapa y as contactar mayores clientes o apoyar a
sus clientes con la reduccin de costos y poderse mantener en el mercado.
Anteriormente el costo de produccin era el 85 por ciento del precio, ahora es el 55 por
ciento6; esto permiti mantener el mismo precio de la tapa durante casi dos aos.

Otra accin ha sido el computarizar la administracin. Adems, anteriormente solo

exista una secretaria que reciba los pedidos. Ahora, existe toda una estructura
organizacional, con departamentos y funciones concretas. Se cuenta con un
departamento de recursos humanos, contabilidad y compras, coordinacin de ventas,
produccin, control de calidad, mantenimiento. Tambin se cuenta con un director

6
De acuerdo datos proporcionados por la empresa para octubre de 2007.

- 45 -
general y este se auxilia con un asistente. Esta accin resolvi los problemas de
entrega incompleta y apoya a tomar decisiones de organizacin de la empresa en
cuanto a la produccin y comercializacin, un manejo adecuado de las finanzas y
controles estrictos para todas las tareas que se realizan.

Una ltima accin que consideraron desarrollar los actuales propietarios fue
involucrar a los repartidores en la cobranza y en la bsqueda de nuevos clientes, esto
se puede dar, gracias a que como cada entrega se cumpli con el pedido total, se tiene
la facilidad de pedir el pago de la mercanca a la entrega, incluso se ofrece un
descuento al pagar en el momento que se entrega el pedido. Otro servicio que ofrece la
compaa a sus clientes para obtener el pago oportuno es aceptar pagos va banco,
con el fin de que la forma de pago no sea un problema sobre todo cuando los clientes
son de fuera y sus pedidos se envan por flete.

La capacitacin es muy importante dentro de esta empresa por lo que

constantemente se estn preparando los empleados sobre cuestiones de calidad total,
supervisin, actualizacin etc. Esta capacitacin ha servido para buscar la eficiencia
dentro de la empresa y tomar decisiones adecuadas, as como tener un mejor control
en la produccin y en las actividades administrativas.

8 Caractersticas actuales de la empresa

Actualmente la empresa muestra ciertos datos interesantes, los cuales permite suponer
su xito dentro de este mercado. A continuacin se analizan aspectos como las
caractersticas del personal, su distribucin por reas de trabajo, su rotacin y el ndice
de ausentismo; por otro lado se analiza tambin la capacidad de produccin, el tipo de
servicio que ofrece, el comportamiento de sus ventas, el control de la calidad,
considerando el producto terminado y los productos defectuosos. Todos estos datos se
refieren a 1998 y podra ser una muestra de la eficiencia que se puede tener dentro de
las empresas pequeas y medianas.

- 46 -
8.1 Caractersticas del personal

La empresa en el ao de 1993, antes de que fuera adquirida por el actual dueo,

contaba con un total de nueve trabajadores, de los cuales el 55 por ciento realizaban
las actividades de produccin. El nmero de trabajadores, as como el porcentaje de
estos en las distintas rea de la empresa ha cambiando desde entonces, para el 2007
estas cifras son de 56 empleados y de stos, el 75 por ciento esta destinado a las
actividades de produccin, mientras que el 25 por ciento restante a las reas
administrativas.

Podemos destacar que uno de los cambios mas significativos con respecto al
numero de trabajadores de acuerdo a las areas de la empresa, se ha dado en las
actividades administrativas, en el ao 1993 dos personas se encargaban de dichas
labores, mientras que para el ao 2007 quince personas realizan estas actividades.

Este resultado muestra la clara tendencia que se hace dentro de las grandes
empresas al darle importancia a las cuestiones administrativas que pueden apoyar el
armnico desarrollo de la produccin. Otro elemento que importa destacar en cuanto al
personal es su rotacin. Para el ao 2007 el ndice dentro de este rubro es de 7.36 por
ciento en promedio hasta el mes de mayo, lo que significa que poca gente sale de la
empresa y muestra buen manejo del personal.

Otro indicador importante es el ndice de ausentismo. En el ao 2007, se muestra

1.28 por ciento hasta el mes de mayo (ver cuadro 1). Este ndice es bajo en
comparacin con los indicadores ISO 2007 que tienen como objetivo para la empresa
un 4 por ciento en este rubro y, en consecuencia permite a la empresa cumplir con su
produccin, considerando que la puntualidad en la entrega es un objetivo importante.
Por otra parte, un indicador negativo importante de recalcar es el significativo nmero
de accidentes, dado que el objetivo para el ao es un mximo de 6 y al mes de mayo ya
han ocurrido 4 accidentes.

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 Cuadro 1. Resumen mensual del comportamiento de personal
Enero-mayo de 2007
Enero Febrero Marzo Abril Mayo
Recurso humanos Meta Unidad
Mes Acum Mes Acum Mes Acum Mes Acum Mes Acum

Rotacin 10 % 8.70 8.70 5.60 7.15 9.60 7.97 7.10 7.75 5.80 7.36

Ausentismo 4 % 1.50 1.50 0.48 0.99 1.48 1.15 1.35 1.20 1.60 1.28

Capacitacin 80 % 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Accidentes de Trabajo 6 Ao 0 0 1 1 2 3 1 4 S/D 4

Das de accidente 4 Das/meses 0 0 2 1 2 1.33 30 9 S/D 6

Fuente: Elaboracin propia con base en los reportes proporcionados por la empresa.

8.2 Niveles de produccin

En cuanto a los niveles de produccin es muy importante observar el incremento que se

dio despus de la adquisicin por el actual dueo, para 1993 se tuvo una produccin
mensual promedio de 1.5 millones de tapas, para 1994 fue un poco ms de 2 millones,
pero cuando fue adquirida por la nueva administracin alcanz 2.7 millones en 1995,
3.1 millones en 1996, para 1997 3.4 millones y 5 millones en 2006. Es importante
aclarar que la capacidad de produccin es mayor, el aprovechamiento de los inyectores
fue slo del 80 por ciento. Pero nunca ha sido rebasada, ya que en los meses de
mucha produccin se lleg a una capacidad del 97 por ciento. Se pretende incrementar
la produccin en un 30 por ciento para el ao 2007.

Estos elementos, permiten afirmar que la empresa est en condiciones de elevar

su eficiencia. Adems, cuenta con un grupo de apoyo de pre-produccin y post-
produccin (distribucin y comercializacin), en el sentido de que el rea administrativa
se encarga de revisar toda la organizacin de la produccin, considerando los pedidos y
observando los errores que se cometen dentro de la produccin para que puedan ser
corregidos a tiempo. De la misma forma, la actividad de post-produccin es de las ms
importantes ya que distribuye y comercializa eficientemente el producto, buscando que
el cliente este satisfecho con la cantidad que pidi y en el tiempo necesario.

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 La contribucin de este grupo de apoyo ha realizado una importante labor que se
ve reflejada en el incremento de las ventas y por ende en la produccin. As mismo, la
labor de post-produccin asegura la satisfaccin del cliente. Adems, se da atencin
especial a pedidos urgentes, dndoles prioridad a la produccin de su pedido.

8.3 ndice de servicio

El servicio es uno de los objetivos de esta empresa, en este caso la entrega es

sumamente importante. Si se considera que con la anterior administracin muchos de
los problemas eran generados por la entrega de los pedidos, ya que no se hacia a
tiempo o se daba, pero incompleta, y esto motivaba a que el capital no circulara
eficientemente, dado que los clientes pagaban hasta que se les entregaba la ltima
parte.

Dentro de esta administracin se procur cuidar este servicio. Al principio se

empez a contabilizar y detectar las causas de una mala entrega. Para el ao 2007
hasta el mes de Mayo se tiene un acumulado en las fallas totales del ndice de servicio
de 3.94 %, provocado principalmente por fallas en el departamento de produccin (ver
cuadro 3). Aunque en ocasiones el cliente tiene culpa ya que lo pide tardamente o se
equivoca al dar el color del producto. Sin embargo, la empresa cuenta con un
procedimiento de captura de pedido, mediante el cual las personas encargadas de
recibir los pedidos deben de cuidar esos errores que en ocasiones el cliente comete.
Por ejemplo, cuando se sabe que un cliente pide un color siempre y en un momento
dado ste pide otro color, el encargado debe de estar seguro que la empresa haya
cambiado de color o indicarle al cliente que se ha equivocado para poder corregir esto a
tiempo.
Cuadro 3. Falla total en el ndice de servicio mensual
Enero-mayo 2007
Mes Unidad Mensual Acumulado
Enero % 2.56 2.56
Febrero % 7.98 5.22
Marzo % 7.28 6.23
Abril % 5.38 5.96
Mayo % 0 3.94
Fuente: Elaboracin propia con base en reportes de la
empresa.

- 49 -
 Adicionalmente, se busca tener un stock de productos en almacn de los que son
demandados por los principales clientes, esto con la finalidad de atender pedidos
urgentes. Pudiendo entregar una cantidad del pedido brevemente y otra lo ms pronto
posible, y de tal manera, se atiende la demanda del cliente por el producto al momento.

8.4 Comportamiento de ventas

La administracin de la empresa se plante objetivos para incrementar las ventas.

Empleando diferentes tcnicas como estudios de mercado, de satisfaccin del cliente e
implemento programas de seguimiento para evaluar la calidad de los productos, cre e
instruy un grupo de apoyo en pre-produccin y post-produccin el cual se involucra
desde que se toma la orden de pedido, entrega del producto y seguimiento de la
satisfaccin, entre otros.

Estas tcnicas y programas han dado resultas satisfactorios, ya que las ventas se
incrementaron significativamente. En 1995 se facturaron 33.27 millones de tapas,
mientras que en 2006 la facturacin fue de 98.52 millones de tapas, es decir, un
incremento de casi el 200 por ciento y para el ao 2007 se espera facturar 108 millones
de tapas. El incremento en las ventas puede apreciarse fcilmente en la grfica 1.

Grfica 1
Millones de tapas vendidas por ao: 1995-2007

Fuente: Elaboracin propia con base en los reportes proporcionados por la empresa.
*Dato estimado.

- 50 -
8.5 Control de calidad

Este es uno de los aspectos que han sido importantes para poderse mantener dentro
de la competencia. La cantidad de defectos que han encontrado es de 0.91 piezas por
millar, de acuerdo al promedio acumulado hasta el mes de Mayo de 2007. Esto
muestra un ndice bajo, sin embargo, los errores existentes pueden corregirse,
principalmente porque tiene que ver con la maquinaria. Una de las causas por lo cual se
tiene estos errores es por que tiene rebaba las tapas, esto es a causa del molde que
esta muy desgastado, o mal acomodado, otra causa es que estn sucios y esto se debe
a que algunas de las maquinas inyectoras tiran aceite.

Todos estos problemas podran resolverse, poniendo atencin en el acomodo de

los moldes o ya no utilizar moldes desgastados y dar un mejor mantenimiento a las
mquinas inyectoras. Si se puede resolver eso se podra pensar que esta empresa
tuviera un control total de la calidad, considerando que los inyectores son automticos y
todo depende del supervisor de produccin.

9 Anlisis de los resultados

La teora dice que las empresas con caractersticas de orientaciones culturales ofrecen
mejores condiciones de desarrollo y crecimiento, mayor autonoma y reconocimiento,
mayores oportunidades de aprendizaje formacin y promocin, condiciones ms
favorables para el ajuste persona-organizacin y tienen canales ms expeditos de
comunicacin. Lo que se encontr en este estudio es que los trabajadores sienten que
son tomados en cuenta, en cuanto a las condiciones fsicas de trabajo estas fueron
satisfactorias ya que se contaba con todo lo necesario para mantener la integridad del
trabajador, existe una buena relacin con los jefes se cumple muy bien lo que el jefe
quiere y lo que hacen los obreros.

En la empresa los empleados se sienten motivados y aceptados. Al mismo tiempo,

se sienten identificados con la empresa y con los objetivos que persigue la
organizacin. El papel que juega los altos mandos es muy importante, ya que son
quienes guan para alcanzar los objetivos, se muestra lealtad por parte de los

- 51 -
trabajadores hacia la organizacin lo cual le ha permitido con esta cultura fuerte el logro
de los objetivos y por ende, la mayor productividad dentro de la organizacin.

Esta situacin se ve reflejada en sus ventas. La cultura de las organizaciones tiene

que ver con la productividad de la misma, como ya fue sealado anteriormente.

Para establecer la relacin entre cultura y desempeo en la organizacin se

levant una encuesta a todos los integrantes de la organizacin, trabajadores y
empresario, con la que se trata de obtener la postura de cado uno de los encuestados,
en torno a diferentes afirmaciones que se les plantean. Esta encuesta es de tipo Likert
con cuatro tems cada una, cuyos resultados se presenta a continuacin.

El primer reactivo es la afirmacin Los jefes de esta organizacin protegen a su

personal arroja resultados muy importantes. El 54.3% respondi que estaban
completamente de acuerdo (ver grfica 2). Lo cual significa que dentro de la
organizacin, los trabajadores se sienten protegidos y forman parte importante de la
misma. Plantean que la empresa es una parte importante de su vida y que en ella se
sienten seguros. Que les provee de recursos para satisfacer sus necesidades, pero
sobretodo como lo seala Maslow (1954), en su teora de la motivacin, brinda las
necesidades de satisfaccin aceptacin, que son elementos importantes para que el
trabajador se desempee.

- 52 -
 Grfica 2.- Los jefes de esta organizacin protegen a su personal

Fuente: Elaboracin propia con base en la encuesta sobre cultura organizacional, Mayo 2007.

Estos resultados son coherentes con las prcticas de la empresa, ya que en la

misma se da importancia al desarrollo y reconocimiento de los trabajadores, cuenta con
un programa para involucrar a los empleados. Entre las principales caractersticas del
programa destacan:

Generar sistemas de reconocimiento tanto individual como grupal, lograr la

participacin de todos los empleados en la definicin de estas prcticas y cules
se utilizan para innovar y reconocer los aportes creativos.
Describe la forma cmo la organizacin determina y ejecuta los planes de
desarrollo de las personas, para que estos contribuyan al logro de los objetivos de
la organizacin.
Indica la existencia de programas o prcticas que conduzcan a preparar a las
personas que se acercan al retiro laboral.
Indica cmo se mide la efectividad de las polticas de desarrollo y
reconocimiento y qu se hace para mejorarlas.

- 53 -
 Menciona el tipo de comparaciones que realiza la organizacin, en relacin con
las mejores prcticas nacionales e internacionales.

El siguiente reactivo es la afirmacin lo ms importante en la organizacin son las

personas, a lo cual el 42.9% de los entrevistados estuvo totalmente de acuerdo (ver
grfica 3). Esto es positivo ya que una organizacin sin estos valiosos elementos no
sera nada, como los trabajadores sienten que su trabajo es importante para la
organizacin, la cual busca satisfacer sus objetivos y metas pero al mismo tiempo,
permite que los trabajadores satisfagan sus necesidades.

Grfica 3.- Lo ms importante en esta organizacin son las personas

Fuente: Elaboracin propia con base en la encuesta sobre cultura organizacional Mayo 2007.

La siguiente afirmacin es en la organizacin tienen el futuro asegurado, a lo

cual el 49% de los empleados estn parcialmente de acuerdo y el 26% est
completamente de acuerdo que tiene el futuro asegurado dentro de esta organizacin.
Lo anterior se interpreta que el trabajador se siente parte indispensable de la misma y
por el trato que dado al individuo por parte de los directivos y el personal (ver grfica 4).

- 54 -
 Grfica 4.- En esta organizacin uno tiene el futuro asegurado

Fuente: Elaboracin propia con base en la encuesta sobre cultura organizacional Mayo 2007.

La siguiente pregunta explora la reaccin de los miembros de la organizacin ante

la posible existencia de padrinazgos en la misma. A la afirmacin no buscarse las
palancas ni compadrazgos, el 68.6% no considera que el tener una persona que lo
proteja (padrino) dentro de la organizacin seria mejor que trabajar duro, lo cual indica
que los trabajadores estn orientados a trabajar y, no prefieren los conflictos (ver
grfica 5).

- 55 -
 Grfica 5.- Es mejor tener un padrino que trabajar duro

Fuente: Elaboracin propia con base en la encuesta sobre cultura organizacional, Mayo 2007.

La cultura se percibe de diferentes fuentes: superiores, compaeros, manuales de

procedimiento, hbitos, entre otros. En las encuestas se revela que los empleados
perciben que no son gente floja y por lo tanto, no hay que controlarlas constantemente.
El lder es la persona que puede dirigir o modificar la cultura de los trabajadores, lo que
les permite desarrollar mejor su trabajo dentro de la organizacin (ver grfica 6). Ante la
afirmacin Las autoridades de esta organizacin piensan que todas las personas son
flojas y hay que controlarlas constantemente el 37% se mostr totalmente en
desacuerdo y el 29% parcialmente en desacuerdo, lo que refleja un liderazgo no
paternalista y que confa en sus subordinados.

- 56 -
 Grfica 6.- Las autoridades de esta organizacin piensan que todas las personas son flojas y
hay que controlarlas constantemente

Fuente: Elaboracin propia con base en la encuesta sobre cultura organizacional Mayo 2007.

Con relacin a la afirmacin acerca de que si en la organizacin se recibe un trato

justo, el 42.9% de los encuestados est parcialmente de acuerdo, mientras que un
42.9% est completamente de acuerdo (ver grfica 7). Podemos decir que existe un
entorno vital para todos los trabajadores, el cual:

a) Describe las acciones concretas para el fortalecimiento y

engrandecimiento de la autoestima la formacin y el afianzamiento de la identidad
personal teniendo en cuenta la seguridad en si mismos y desarrollar sus
potencialidades. Esto incluye la definicin de satisfactores para inducir la
valoracin del estatus como persona dentro de la organizacin, que alienten el
respeto por los propios smbolos, lenguaje, hbitos, costumbres, raza, grupos de
preferencias, sexualidad, normas, redes y tradiciones.

- 57 -
 Grfica 7.- En esta empresa se recibe un trato justo y equitativo

Fuente: Elaboracin propia con base en la encuesta sobre cultura organizacional, Mayo 2007.

b) Describe las acciones concretas para la formacin de espacios vitales

donde se ensee y se aprenda a reconocer al ser humano como eje de la accin
administrativa y se desarrollen sistemas de control cuyo aprendizaje se realice a
travs de la confianza.
c) Define mtodos para analizar y dar respuesta concreta a los sentimientos
de angustia y el estrs generados por el medio ambiente como la fuente ms
probable de seguridad, autoestima y realizacin personal.
d) Explica las diferentes alternativas ejecutadas para la formacin de la
identidad personal en condiciones propicias para su afianzamiento, de tal forma
que les proporcione a los individuos seguridad en si mismos y promueva el
desarrollo de sus potencialidades.
e) Menciona el tipo de satisfactores que se trabajan para inducir la valoracin
del estatus de los trabajadores como personas que alienten el respeto por los

- 58 -
 propios smbolos, lenguaje, hbitos costumbres, razas, grupos de preferencias,
sexualidad, normas, roles y tradiciones.
f) Define los mecanismos para crear, desarrollar y evaluar el grado de
compromiso participativo (empoderamiento).

La pregunta 8 explora el estilo de liderazgo al afirmar los superiores exigen

lealtad total sin dar explicaciones. Ante este reactivo, el 42.9 % de los trabajadores
estn parcialmente en desacuerdo y el 11% estn totalmente en desacuerdo. Cabe
destacar que la mayora de los trabajadores son personas con pocos estudios y ser de
una zona rural. Estos resultados se muestran en la grfica 8.

Grfica 8.- Aqu los superiores exigen lealtad total sin dar explicaciones

Fuente: Elaboracin propia con base en la encuesta sobre cultura organizacional, Mayo 2007.

En cuanto a las caractersticas del liderazgo en la organizacin, se observan las

siguientes:

- 59 -
 a) Examina el papel y la participacin de la direccin como lder o agente de
cambio en la creacin y mantenimiento de una cultura que facilite el logro de la
visin, misin, las polticas, los principios y los valores, de manera clara y visible,
as como la socializacin de este proceso en toda la organizacin.
b) Examina el enfoque de gestin humana que se maneja para promover el
desarrollo de capacidades de liderazgo a todo nivel.
c) Describe la participacin, la gestin humana en la creacin de la visin, la
misin y las polticas, los principios y los valores que construyen una cultura de
armona de trabajo en la organizacin.
d) Describe la participacin activa de la gestin humana en la implantacin
de estrategias; el establecimiento de objetivos, la revisin cuidadosa de planes y
avances, y el reconocimiento a los individuos y grupos que contribuyen al
mejoramiento de la gestin para el cumplimiento de los objetivos organizacionales.
e) Seala la participacin de la gestin humana en la divulgacin de
conceptos y metodologas de los procesos de gestin integral humana, en comits
o en grupos de trabajo para el logro de los objetivos.
f) Describe el enfoque del liderazgo de la direccin de gestin humana y la
forma como se despliega en la organizacin para su desarrollo.
g) Seala los indicadores que utiliza la empresa para medir la oportunidad y
la efectividad de la participacin de gestin humana y su injerencia en todos los
niveles de direccin en el proceso de gestin de la empresa y como evaluar y
mejorar su participacin.

La siguiente pregunta explora otras caractersticas del estilo de liderazgo y el

ambiente de trabajo. Segn las respuestas de los miembros de la organizacin, los
altos jefes confan en ellos como ser humano, ya que el 40% esta completamente de
acuerdo y el 45% esta parcialmente de acuerdo. Esta es una respuesta relevante, ya
que la mayora de los trabajadores son empleados con nivel de estudio mximo de
secundaria, a los cuales hay que dirigir en la utilizacin de la maquinaria y supervisar
que estn llevando a cabo las operaciones que se les asigna (ver grfica 9).

- 60 -
 Grfica 9.- Esta es una empresa en que se confa en el ser humano

Fuente: Elaboracin propia con base en la encuesta sobre cultura organizacional Mayo 2007.

La ltima pregunta explora la cuestin de la mano de obra y su lugar en la

empresa. La respuesta a la pregunta para esta empresa la mano de obra es
simplemente un recurso ms, el 31% de los trabajadores estn totalmente en
desacuerdo y el 37% se declaran parcialmente en desacuerdo (ver grfica 10). Lo
anterior implica que los miembros de la organizacin se ven a si mismos como parte
importante e integral de la organizacin, con el consecuente impacto en su
productividad y satisfaccin en el trabajo.

- 61 -
 Grfica 10.- Para esta empresa la mano de obra es simplemente un recurso ms

Fuente: Elaboracin propia con base en la encuesta sobre cultura organizacional, Mayo 2007.

10 Conclusiones

La cultura organizacional es un elemento importante para impulsar la competitividad de

la empresa, reconoce las capacidades intelectuales, el trabajo y el intercambio de ideas
entre los grupos. Al permitir el intercambio de ideas, facilita la realizacin de las
actividades de la empresa crendose un clima de compaerismo y al mismo tiempo de
entrega en el trabajo.

El lder, es quien gua a la realizacin de los objetivos de la empresa mediante la

implantacin de estrategias adecuadas. Que la empresa tenga un clima favorable es
decir, cuente con un lder capaz, un clima agradable y que se retribuya el esfuerzo de
los trabajadores es muy importante en esta empresa, en la cual se refleja estos puntos
favorables en su nivel de produccin.

Los resultados del estudio aplicado a la empresa seleccionada, indican que existe
una gran identificacin de los trabajadores de la empresa para con la misma (o mejor
dicho para con el propietario). La identificacin de estos, provoca una mayor confianza

- 62 -
y un mayor compromiso, lo cual le ha permitido a productora de plsticos incrementar
su produccin, el nmero de productos que elaboran, as como, incorporarse a la
fabricacin de productos innovadores.

No obstante, los resultados del anlisis, nuestra observacin, consiste

nicamente en el levantamiento de encuestas y la aplicacin de un cuestionario, lo que
requiere complementarse con otros instrumentos metodolgicos como la observacin
directa, entrevistas a profundidad que puedan proporcionar informacin diferente y
complementaria de la empresa.

- 63 -
Bibliografa

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133

- 65 -
 Captulo 3

Se puede hacer explcita la cultura organizacional? Una propuesta

aplicada a una empresa mediana mexicana&

Por Aime Prez Esparza* y Rigoberto Soria Romo**

Introduccin

En el presente captulo se busca identificar la cultura organizacional de una de las

empresas lderes en el ramo de etiquetas en el occidente de Mxico8, y medir el
concepto clsico de cultura propuesto por Schein (1992) y retomado por Ott (1989) en
trminos de Zalpa (2002) y Hoy y Miskel (1996) segn refieren Dvila y Martnez
(1999a). Se sigue el modelo planteado por Garmendia (1994) para estudiar los
diferentes niveles y manifestaciones de la cultura en esta empresa.

La cultura es un tema de creciente importancia en Iberoamrica y en nuestro pas

e intentar su medicin es un tpico importante que no ha recibido la atencin requerida.
En este trabajo se intenta operacionalizar la medicin de este fenmeno en una
empresa mediana mexicana utilizando como instrumentos metodolgicos una encuesta

&
Una versin anterior de este trabajo se present en el XII Congreso Anual de Investigacin en Ciencias
Administrativas: La competitividad como factor de la excelencia en la administracin organizado por el
Sistema CETYS Universidad y la Academia de Ciencias Administrativas, A.C., efectuado en Tijuana, Baja
California, Mxico Tijuana, Baja California, 13, 14, 15 y 16 de Mayo de 2008.

*
Aime Prez Esparza es Maestra en Negocios y Estudios Econmicos del Centro Universitario de
Ciencias Econmico Administrativas de la Universidad de Guadalajara.

** Rigoberto Soria Romo es Profesor Investigador de Tiempo Completo adscrito al Departamento de

Administracin del Centro Universitario de Ciencias Econmico Administrativas de la Universidad de
Guadalajara. Correo electrnico: soriaromo@yahoo.com.mx

8 Debido a la firma de un convenio de confidencialidad con la empresa se omite su nombre y datos de

ubicacin, de manera que se le llamar la empresa.

- 66 -
tipo Likert, observacin directa y el estudio de documentos proporcionados por la
organizacin.

Para lo anterior, el trabajo se divide en 5 apartados adicionales. En el primero de

ellos se hace una relacin entre cultura y organizacin, como ha sido establecida en la
literatura. En la segunda parte se expone la concepcin de cultura propuesta por Schein
(1992) que es la base para medicin en el caso emprico. En la tercera se presentan las
bases para la operacionalizacin del estudio de caso. En el siguiente acpite se
presentan los resultados del cuestionario Likert aplicado a La empresa y en el ltimo
se plantean las conclusiones del trabajo.

1. Cultura y organizacin

En este apartado se traza la evolucin de la cultura como perspectiva de anlisis de la

organizacin. Se toma como base una serie de trabajos que al estudiar el tema, hacen
un corte en momentos determinados: Smircich (1983), Dvila y Martnez (1999) y
Snchez et al., (2006).

De acuerdo con Dvila y Martnez (1999) los primeros estudios sobre cultura
pueden ser ubicados desde los tiempos en que Roethlisberger y Dickson (1939) y Mayo
(1972) fundadores de la escuela de las relaciones humanas, realizaron sus estudios en
la planta Hawthorne, subrayando el papel clave de los valores y normas de los grupos
de trabajo en el desempeo de sus actividades. En la dcada de los setentas el tema
de la cultura organizacional se retoma y se generaliza en los ochentas cuando el
concepto de cultura organizacional fue ampliamente identificado como tal y se propag
en el medio organizacional (Dvila y Martnez, 1999a: 18). Estas autoras sealan como
razones de esta explosin a dos elementos: la competencia acelerada y de cambios
sociales profundos en el contexto contemporneo; ... (y) ... un factor de cambio
paradigmtico en el mundo de la academia (Dvila y Martnez, 1999a: 18). Un
elemento adicional fueron las modificaciones con respecto a los papeles sexuales, la
inmigracin acelerada y la internacionalizacin (Dvila y Martnez, 1999a: 19).

- 67 -
 La poca de mayor despegue para la realizacin de stos estudios se ubica en la
dcada de los ochentas, cuando se dan los cambios mencionados en el mundo
econmico y por otra parte, en el mbito acadmico se da un rompimiento de
paradigmas; la necesidad de encontrar nuevos enfoques y explicaciones ms
completas a los distintos fenmenos que en esa poca se registran (Soria y Gmez,
2006).

En un trabajo ya clsico y que constituye el primer corte acerca de la aplicacin

de la cultura en el estudio de las organizaciones, Smircich (1983) seala que existen
cinco temas en los que convergen la cultura y la organizacin: administracin
(management) comparada; cultura corporativa (cross culture); conocimiento (cognition)
organizacional; simbolismo organizacional; y procesos inconscientes en la organizacin.
En los primeros dos temas, la cultura es una variable organizacional y en las tres
ltimas, la cultura no es una variable, sino una metfora fundamental o perspectiva para
analizar, conceptuar y entender la organizacin (Smircich, 1983: 342).

1.1 La cultura como variable organizacional

Sin duda sta es la vertiente que ms desarrollo ha tenido. Este concepto de cultura
esta detrs de aquellos trabajos que asocian la cultura con el xito de las
organizaciones, con su crecimiento, desarrollo, efectividad y productividad. Se dice, en
general, que las empresas exitosas cuentan con una cultura fuerte y aquellas que no lo
son tienen una cultura dbil. Por una cultura fuerte se entiende a la que identifica a sus
miembros con la serie de valores que diferencian y hacen nica a la organizacin
(Jimnez, 2005).

Una cultura fuerte, tiene diversos efectos en la organizacin, entre los que
destacan: incrementar la coherencia entre sus elementos y otorgar poder a los
smbolos. Una cultura que posee una simbologa fuerte puede movilizar emociones y
crear lealtad entre los miembros de la organizacin, ms fcilmente que aquellas que
no la poseen.

- 68 -
 Dentro de este enfoque general encontramos diversos autores, entre los que
cabe sealar: a Alvesson (1993) quien indica que la cultura puede ser conceptuada en
dos vertientes: a) como herramienta para obtener efectividad y b) como lente para
observar las diferentes formas de vida organizacional y del trabajo. Deal y Kennedy
(1982) y Peters y Waterman (1982) dieron a la cultura una orientacin hacia la
competitividad, ya que se estudiaba a la cultura como una variable ms en la direccin
de las organizaciones. Esto permiti que los gerentes y consultores igualaran la cultura,
a conceptos tales como efectividad, productividad, calidad e internacionalizacin
(Snchez et al., 2006). Wilkins y Ouchi (1993) establecen que la cultura es un factor
fundamental para la correcta direccin en las organizaciones, y adems les permite
actuar de forma racional.

La cultura tambin puede ser vista como una ventaja competitiva. En un estudio
realizado por Barney (1986) menciona que aquellas empresas con un desempeo
financiero superior, se caracterizan por una cultura fuerte, en la cual se observan una
serie de valores que definen la forma como se dirige la empresa. Este mismo autor,
seala que una organizacin que tiene una cultura invaluable, rara y difcil de imitar
disfruta de una ventaja competitiva sobre las dems, lo que le permite disfrutar de
mayores beneficios. Wilkins y Dyer (1988) mencionan que existen varias teoras que
sugieren que algunas empresas pueden imitar a otras pero de forma imperfecta a causa
de la cultura existente en particular y a su naturaleza implcita en las organizaciones.
Detrs de este enfoque se encuentra el argumento de que la cultura, dado que es una
variable, tambin es una herramienta manipulable a la orden de los administradores
para la implementacin de estrategias de negocios para el desarrollo de las
organizaciones.

Es importante mencionar que la cultura de una organizacin, fuerte o dbil, se

encuentra siempre en transformacin, debido a los cambios del medio ambiente que
rodea a la empresa. Es importante contar con una organizacin flexible capaz de
aprender y mantenerse innovando. Un problema al que se enfrenta una cultura fuerte,
es que los objetivos de los empleados y de los directivos deben ir en la misma direccin

- 69 -
y esto es difcil de lograr, ya que normalmente los empleados se ven en la necesidad de
seguir al director o lder independientemente de lo que ste crea.

Es comn observar dentro de las empresas diversos grupos de personas que

mantienen afinidades compartidas, lo cual les permite tener un mayor entendimiento
entre ellos y seguir un patrn de comportamiento parecido, estos grupos dentro de la
organizacin son conocidos como subculturas, ya que se derivan de la cultura que
comparte la empresa como conjunto.

1.2 La cultura como metfora fundamental

Un segundo enfoque, que tambin resea Smircich (1983), reconoce que las
organizaciones producen por s mismas la cultura, es decir, son una cultura, por lo que
sta se convierte en una perspectiva o modelo para analizar la organizacin. La
organizacin se comprende y analiza en trminos de sus aspectos simblicos, de sus
expresiones e ideas en lugar de trminos materiales o econmicos. La organizacin se
convierte en expresin y manifestacin de la conciencia humana.

Esta concepcin se basa en el enfoque de sistemas y como tal su inters es la

articulacin de patrones de relaciones contingentes entre el conjunto de variables que
impactan la sobrevivencia organizacional. La implicacin es que la dimensin cultural o
simblica contribuye al balance sistmico general y como un segundo impacto, a la
efectividad de una organizacin. En este enfoque, la cultura es usualmente definida
como el pegamento que une y sostiene a la organizacin y expresa los valores,
creencias e ideales que los miembros de la organizacin comparten. La cultura cumple
varias funciones importantes, ya que otorga un sentido de identidad a los miembros de
la organizacin y facilita la generacin de compromisos a algo superior que a s mismo.

Hay un punto de contacto entre estas dos formas de ver la cultura al afirmarse
que las organizaciones que poseen una cultura fuerte pueden formar personalidades,
miembros de la organizacin, con una combinacin correcta de valores, creencias,
smbolos, rituales, normas, filosofas, y otros factores culturales que la hagan ms
efectiva. Adems mediante la combinacin de estos enfoques, la cultura se puede

- 70 -
observar como un puente conceptual para el anlisis de niveles micro y macro, as
como un puente entre el comportamiento organizacional y las estrategias de las
organizaciones (Smircich, 1983). Esta conceptualizacin de cultura como enfoque de
anlisis de la organizacin es desarrollada por Schein (1989, 1992) y retomada por Ott
(1989) en trminos de Zalpa (2002) y Hoy y Miskel (1996) segn refieren Dvila y
Martnez (1999) y se intenta operacionalizar en este trabajo.

La cultura de una organizacin no est presente desde el inicio de la misma, sino

que se forma de una manera gradual. Segn Snchez et al., (2006), la cultura se va
configurando a lo largo de la historia de la organizacin junto con la ayuda de los
fundadores de la empresa. Adems de los miembros de la organizacin, quien ayuda a
crear una cultura dentro de la organizacin, es el lder o la persona capaz de influir en
los miembros de una organizacin, tratando de que se cumplan las expectativas de la
misma. Schein (1992) seala la importancia que los lderes de la organizacin sean
capaces de resolver los conflictos que se presenten y sugieren que los mitos pueden
ser de ayuda para entender el porque de la situacin. Existen investigadores que han
hecho notar los beneficios de un estilo de liderazgo democrtico, as como la necesidad
de dar un nuevo entrenamiento a los administradores, para ensearles sobre
relaciones humanas, y mostrarles que la naturaleza humana no es estrictamente mala
(Schein, 1996).

En un tema relacionado, Louis (1980) sugiere que existen tres mecanismos

mediante los cuales la cultura organizacional se incorpora a la organizacin:

a) Sociolgico. Es el grado en el cual las manifestaciones de cultura son

compartidas a travs de las subculturas existentes en la organizacin. Los
cambios en la cultura organizacional provienen de arriba hacia abajo.
b) Histrico. Cuando un paradigma cultural en especial permanece estable
durante un largo tiempo.
c) Artefactos. Cuando los elementos intangibles del paradigma cultural se
convierten en artefactos visibles.

- 71 -
 El autor menciona que mediante estas formas es posible entender como ha
penetrado la cultura en la organizacin.

El paradigma cultural existente en la organizacin impacta distintos puntos clave

en la misma, por lo cual Saffold (1988), menciona que la cultura afecta el clima laboral,
el control del comportamiento, la formulacin de estrategias, la eficiencia social, el
aprendizaje organizacional, la integracin, diferenciacin y liderazgo, entre otros
elementos. Denison y Mishra (1995), dicen que la cultura organizacional puede ser
medida y relacionada con importantes resultados organizacionales.

2 La cultura segn Schein

Schein plante su definicin de cultura en Organizational Culture and Leadership, que

tuvo dos ediciones: 1986 y 1992. En este trabajo se toma la del ltimo ao.

Para Schein el estudio de la cultura requiere una perspectiva evolutiva (Schein

1992: 1) y la define como:

Un patrn de supuestos bsicos compartidos que el grupo aprende en la medida que

resuelve sus problemas de adaptacin externa e integracin interna, que los ha trabajado
lo suficiente para ser considerados como vlidos y, por lo tanto, dignos de ser enseados
a los nuevos miembros como la forma correcta de percibir, pensar y sentir en relacin con
esos problemas (Schein, 1992: 12).

Cabe sealar que para Schein por grupo se debe entender una organizacin
entera o partes distinguibles y/o delimitadas de sta. Sobre la base del concepto
anterior, este autor propone tres niveles para su anlisis9 (Schein 1992: 16): Artefactos,
valores aceptados y declarados y supuestos bsicos (Schein, 1992: 16-27).

Artefactos. Son las estructuras y procesos organizacionales visibles. Incluye el

ambiente fsico de la organizacin. Estos fenmenos aunque son fciles de observar,
son ms difciles de descifrar, aunque nos dan claves para estudiar la cultura existente
en la empresa.

9
Para Schein el concepto nivel se refiere al grado en que el fenmeno cultural es visible al observador

- 72 -
 Valores aceptados y declarados. Incluyen las estrategias, objetivos, filosofas
(justificaciones adoptadas), que son validados por un proceso social compartido en la
organizacin. Los valores aceptados y declarados predicen buena parte del
comportamiento de sus miembros. Sin embargo, algunas veces pueden ser
contradictorios entre s, o del comportamiento observado. Esta es la razn de que en
las organizaciones existan grandes reas del comportamiento que, aparentemente,
permanecen sin explicar. Los valores aceptados y declarados incluyen reglas y normas
de comportamiento que pueden reflejar racionalizaciones y aspiraciones.

Supuestos bsicos. Son aquellas medidas que han solucionado problemas de

adaptacin externa o de integracin interna y que a fuerza de repetirse con xito llegan
a asumirse por los miembros de la organizacin en forma automtica hasta convertirse
en creencias, percepciones, pensamientos y sentimientos que de manera inconsciente
son interiorizadas y tomadas como verdaderas por los miembros de la organizacin.
Son la fuente ltima de los valores aceptados y declarados y los artefactos.

Cuando los valores no permiten explicar algunos patrones de comportamiento de

grupos o reas de la organizacin, se tiene que descubrir los supuestos bsicos que
integran la cultura organizacional para entenderlos y explicarlos. Si los integrantes de
una organizacin comparten un supuesto bsico de manera firme, cualquier
comportamiento que se aleje del mismo, es considerado como no aceptable.

Los supuestos bsicos de una organizacin no estn sujetos, generalmente, al

debate o la controversia, de manera que son muy difciles de cambiar, lo que introduce
estabilidad y permanencia a la organizacin. Mas an, el conjunto de supuestos bsicos
tanto en el plano individual como en el grupal son mecanismos de defensa psicolgica y
cognoscitiva que permiten a la organizacin continuar funcionando. Los supuestos
bsicos se relacionan con aspectos fundamentales de la vida organizacional como: la
naturaleza del tiempo y del espacio, la naturaleza humana y las actividades humanas,
la naturaleza de la verdad y cmo es descubierta, la forma correcta en que los
miembros de la organizacin deben relacionarse entre s, la importancia relativa del

- 73 -
trabajo, la familia y el desarrollo personal, el papel del hombre y la mujer y la naturaleza
de la familia, entre otros aspectos fundamentales (Schein, 1992: 26).

Schein resume sealando:

La cultura de un grupo (organizacin) puede ser estudiada en estos tres niveles el

nivel de sus artefactos, el nivel de sus valores, y el nivel de sus supuestos bsicos- . Si
uno no descifra el patrn de supuestos bsicos que puedan estar operando, no se sabr
como interpretar los artefactos correctamente o cuanta credibilidad dar a los valores
aceptados y declarados. En otras palabras, la esencia de la cultura radica en el patrn de
supuestos bsicos subyacentes, y una vez que se comprende ste, se puede comprender
fcilmente los otros niveles que son ms superficiales y tratar apropiadamente con ellos
(Schein, 1992: 26).

En suma, para Schein la cultura organizacional se constituye por un patrn de

supuestos bsicos subyacentes e inconcientes, mientras que los artefactos y los
valores son sus manifestaciones. De esta manera para Schein, normalmente el
tratamiento de la cultura como variable se queda en el mbito de los artefactos y los
valores, es decir en las manifestaciones superficiales y observables de la cultura, pero
no se llega al elemento que genera dichas manifestaciones: los supuestos bsicos, que
no son observables.

La conceptualizacin de Schein se consolid al ser seguida y desarrollada por

diferentes autores. De esta manera, Ott (1989), citado por Zalpa (2002: 17-19) retoma
el concepto de Schein propuesto en 1986 y lo desarrolla. De igual manera Hoy y Miksel
(1996) en trminos de Dvila y Martnez (1999: 22) retoman la conceptualizacin de
Schein (1992) estableciendo los tres niveles de este autor, pero llamando normas
compartidas a los artefactos; valores compartidos a los valores aceptados y
declarados y al tercer nivel cultura como supuestos tcitos. De esta manera, se puede
establecer un acuerdo bsico acerca de los desarrollos de Schein con los de otros
autores, por lo que en este trabajo se toman como base para analizar el caso de La
empresa.

- 74 -
3. Operacionalizacin y metodologa

Como se vio anteriormente la cultura de una organizacin es esencialmente un conjunto

de supuestos bsicos no observables, por lo que aqu se tratar de hacer explcitos
dichos supuestos. Este es un reto metodolgico importante y va a contracorriente con
las tradiciones en el estudio de la cultura organizacional. El mismo Schein (1992)
seala que el mejor mtodo para estudiar la cultura es el clnico y quienes estudian la
cultura como metfora, es decir quienes conciben a la organizacin como cultura
aplican mtodos etnogrficos y cualitativos. Sin embargo, en este trabajo se pretende,
conocer el conjunto de supuestos bsicos de una organizacin mediante una encuesta
tipo Likert, lo que parece ir contra la tradicin.

Aqu se apuesta a convertir el conocimiento tcito (Polanyi, 1983; Nonaka y

Takeuchi, 1999) que constituyen los supuestos bsicos de la cultura de una
organizacin en conocimiento explcito. En otras palabras, se asume que un
cuestionario tipo Likert, ligado con la observacin in situ y una serie de entrevistas con
los principales actores organizacionales son, en su conjunto, un mecanismo lo
suficientemente poderoso para traer a la superficie la cultura de la organizacin.

3.1 Cuestionario tipo Likert

La mencionada encuesta parte de identificar como variables a los niveles de la cultura

definidos por Schein. A dichas variables se les asignan dimensiones y a stas se les
asocia con indicadores que son las preguntas del cuestionario Likert. Esta encuesta es
tomada sobre la base de la investigacin realizada por Garmendia (1994) y consiste en
un conjunto de tems bajo la forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se solicita
la reaccin favorable o desfavorable de los individuos. Las respuestas de la encuesta
estn divididas en dos partes, una es donde se pregunta Qu tan acuerdo esta con ...
?, aqu se espera que el miembro de la organizacin de su opinin sobre los temas de
cada una de las preguntas y la segunda es Que tan importante es para ti?, con la que
se trata de inferir la relevancia del indicador o tema para los miembros de la

- 75 -
organizacin. Con esto se podr hacer explcito el pensamiento inconsciente sobre la
forma en que perciben a la organizacin.

Las alternativas o puntos en la escala de Likert para esta encuesta, referente a la

primera columna es la siguiente:

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Ni de acuerdo, ni en desacuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

La escala establecida en la segunda columna es:

Muy importante

Importante

Ms o menos importante

Poco importante

Nada importante

Para obtener las puntuaciones de la escala Likert, se suman los valores

obtenidos respecto de cada frase. Se otorgan 5 puntos, (totalmente de acuerdo) a 1
punto (totalmente en desacuerdo) a cada una de las afirmaciones del cuestionario. Por
otro lado, en la segunda columna la respuesta muy importante implica 5 puntos,
mientras que nada importante es slo 1 punto. Una vez contabilizados los puntos, se
determina el promedio para cada uno de los apartados, tambin es posible obtener la
media y la desviacin estndar. De esta manera se elabora una escala de los valores

- 76 -
ms importantes para la organizacin en las diferentes variables, dimensiones e
indicadores investigados.

Una ltima consideracin es que para la elaboracin de este trabajo se utilizan

los valores corporativos de la empresa, y no los valores personales de los directivos o
de sus miembros. Los valores hacen referencia a conceptos acerca de estados o
comportamientos deseados (Arciniega y Gonzlez, 2002).

Cuadro 3.1 Descripcin de niveles (variables) de la cultura organizacional

Variable o nivel Descripcin

Artefactos Procesos y estructuras visibles en la organizacin (todo aquello que se puede ver,
escuchar o sentir del grupo de estudio)

Valores aceptados Son reglas y normas de comportamiento que guan a las acciones y juicios a travs
y declarados de situaciones especficas y tras metas inmediatas para determinar la naturaleza
humana (Rokeach, 1973, 1979 en Arciniega y Gonzlez, 2002). Incluyen las
estrategias, objetivos, filosofas (justificaciones adoptadas), que son validados por
un proceso social compartido en la organizacin

Supuestos bsicos Creencias compartidas por los miembros de la organizacin, es decir, la forma en
como perciben la realidad en la que estn inmersos.
Fuente: Elaboracin propia con base en Schein (1992)

4 Niveles o variables, dimensiones e indicadores

El siguiente cuadro muestra los distintos niveles para el anlisis de la cultura

organizacional as como su descripcin corta. Se siguen los planteamientos de Schein
(1992) y el modelo desarrollado por Arciniega y Gonzlez (2002).

En el siguiente cuadro se muestran las dimensiones utilizadas para representar

cada uno de las variables o niveles que identifican la cultura organizacional para su
posterior aplicacin en la empresa sujeto de estudio. Cabe sealar que en este trabajo
no se estudia la tecnologa ni los rituales o ceremonias.

- 77 -
 Cuadro 3.2 Dimensiones para la operacionalizacin de la cultura organizacional
Variable Dimensin
Artefactos y Instalaciones.
y Lenguaje utilizado por los miembros de la empresa.
y Tecnologa.
y Uniforme (vestimenta).
y Rituales o ceremonias.
y Mitos.
Valores aceptados y y Participacin.
declarados y Logro.
y Conformidad.
y Conocimiento.
y Prestigio.
y Estimulacin
Supuestos bsicos y Cuestiones del inconsciente, creencias, percepciones,
sentimientos.
Fuente: Elaboracin propia con base en Schein (1992) y Arciniega (2002)

4.1 Operacionalizacin de la variable o nivel Artefactos

Como se menciona anteriormente los artefactos es la parte visible o el estado fsico de

la organizacin, para la obtencin de informacin sobre esta variable la observacin in
situ es una herramienta fundamental, ya que permite analizar y descifrar el
comportamiento existente entre los empleados de la empresa, como se da el lenguaje
entre ellos, es decir, de manera formal o informal; si se crea un ambiente de confianza o
de rigidez en el trato que se dan unos a otros, adems cuestiones visibles como son:
premios, recompensas, valores publicados, certificados publicados, entre otros.
Tambin se observa el lenguaje y la vestimenta que usan, si se utiliza algn tipo de
uniforme o no.

El nivel de tecnologa es un elemento clave para conocer la mentalidad de las

personas que trabajan en la organizacin, ya que el hecho de contar con tecnologa de
punta, implica que sus miembros son personas preparadas y con alto conocimiento en
la materia de su especialidad. La observacin fsica de las instalaciones es otro punto
importante ya que se puede, en principio, identificar cuestiones culturales mediante la
existencia de una empresa con instalaciones modernas, limpias y agradables.

- 78 -
 Cuadro 3.3 Indicadores que permiten el estudio de la variable Artefactos
Dimensin Indicadores
Instalaciones 9 Considero que las condiciones fsicas de mi rea de trabajo son adecuadas
9 Existe limpieza en mi rea de trabajo.
9 La ventilacin y temperatura de mi rea de trabajo son adecuadas.

Lenguaje
9 El lenguaje que utilizo con mi jefe es cordial.
9 El lenguaje que utilizo con mis compaeros de trabajo es cordial.
Vestimenta
9 Considero que es necesario el uso del uniforme dentro de la empresa.
9 Me gusta el uniforme que uso dentro de la empresa.
Mitos
9 Considero que los mitos familiares existentes en la empresa han influido en ella.
9 Conoce la historia sobre como se cre la organizacin.
Fuente: Elaboracin propia

La finalidad de esta primera parte de la encuesta es conocer la opinin de los

miembros de la empresa, referente a las dimensiones relacionadas con el nivel
artefactos, y poder comparar as con algunos datos obtenidos de su observacin.

Para complementar el cuestionario Likert se hace una revisin de documentos

tales como organigramas, documentos que hacen mencin de la misin, visin,
objetivos de la organizacin, declaraciones pblicas, diarios y revistas internos,
declogos, documentos de seguridad industrial, historias oficiales, documentos de
propaganda, eslganes, bases para otorgar premios y recompensas, fechas
memorables, entre otros. Se parte de que estas fuentes documentales son productos
culturales y que en ellos se encuentra, por lo tanto, impresa parte de la cultura de la
organizacin, aunque sea slo en sus aspectos oficiales.

4.2 Operacionalizacin de la variable o nivel Valores

Para esta investigacin se utilizan los valores corporativos de la empresa, es decir

aquellos valores que se manejan en su interior, y no precisamente los valores familiares
de los miembros o directivos, para esto se ha tomado en cuenta algunos de los diez
tipos de valores propuestos por Schwartz (1992) en Arciniega y Gonzlez (2002), que
han servido como fundamentos para distintas investigaciones relacionadas con el tema
(Arciniega y Gonzlez, 2002). Tambin se consideran los valores planteados por

- 79 -
Garmendia (1994), en un estudio comparativo entre tres empresas del sector
informtico. Se considera que la combinacin de valores utilizados en ambas
investigaciones proporciona un balance adecuado para este trabajo.

Segn Arciniega y Gonzlez (2002), el estudio de los valores as como su

operacionalizacin ha cobrado una importancia significativa en las ltimas dcadas, a
pesar de que no existe acuerdo en su definicin, entre otros problemas. Una de las
definiciones ms aceptadas de valor es el dado por Rokeach (1973, 1979) quien seala
que el valor es un constructo hipottico que consiste en representar cognitivamente
una necesidad o fin. En otras palabras, los valores se identifican directamente como
necesidades.

Los diez valores propuestos por Schwartz (1992) son:

1. Autoridad: Status social y prestigio, control y dominio sobre personas o

recursos.
2. Logro: xito personal, demostrando ser competente a travs de los
estndares sociales.
3. Hedonismo: Placer y sensacin grata por uno mismo.
4. Estimulacin: Innovacin y reto.
5. Auto-direccin: Eleccin independiente de actos y pensamientos,
creacin.
6. Universalismo: Comprensin, tolerancia, aprensin y proteccin del
bienestar de toda la gente y de la naturaleza.
7. Benevolencia: Preservacin y engrandecimiento del bienestar de la gente
con la que esta frecuentemente en contacto.
8. Tradicin: Respeto, compromiso, aceptacin de las costumbres e ideas
que la tradicin cultural o religin proveen.
9. Conformidad: Restriccin a las acciones, inclinaciones e impulsos, que
pudieran molestar o perjudicar a otros y cumplir reglas sociales o normas.
10. Seguridad: Armona y estabilidad social en las distintas relaciones y
consigo mismo.

- 80 -
 Mientras que la investigacin realizada por Garmendia (1994), intenta estudiar seis
conjuntos de factores que forman continuums:

a) Orientacin a procesos vs. orientacin a resultados.

b) Orientacin al empleado vs. orientacin a tareas.
c) Estilo parroquial vs. estilo profesional.
d) Estilo de sistema cerrado vs. estilo sistema abierto.
e) Control laxo vs. control rgido.
f) Estilo normativo vs. estilo pragmtico.

Sobre tales ejes se ubican a las organizaciones estudiadas, para as describir

distintos rasgos culturales dentro de cada una de ellas. Una vez definidos los conjuntos
de factores, el autor menciona 5 valores, los cuales son:

1. Participacin: Una cultura fuerte hunde sus races en un sistema

participativo de valores y objetivos, que hace de la organizacin algo parecido a un
clan.
2. Autorrealizacin: Propone el enriquecimiento de tareas como
fundamento del deseo de realizacin.
3. Seguridad: Factor clave en la explicacin de las empresas excelentes.
4. Conocimiento: La formacin y la valoracin de sta por parte del
personal.
5. Prestigio: Importancia de sentirse parte de algo.

En este captulo se toman una mezcla de ambas investigaciones, esperando

obtener valores corporativos que muestren la realidad cultural existente en la
empresa, es decir sus rasgos culturales. Dicha mezcla de valores es la siguiente:

1. Participacin (Garmendia).
2. Logro (Schwartz).
3. Conformidad (Garmendia).
4. Conocimiento (Garmendia).
5. Prestigio (Garmendia).

- 81 -
 6. Estimulacin (Schwartz).

Los anteriores valores se desprenden de la seleccin previa de los planteados por

Schwartz y Garmendia y confirmados en una serie de entrevistas con los principales
actores de la organizacin. Predominan los valores postulados por Garmendia (1994) lo
que tiene la ventaja de que se podr conocer algunos de los ejes estudiados por este
autor, mencionados anteriormente, as como conocer si estos valores que son
considerados fundamentales son validados empricamente en la empresa. En el cuadro
3.4, se puede observar los indicadores asociados con cada uno de los valores.

Cuadro 3.4 Dimensiones e indicadores asociados a la variable Valores

Dimensin Indicadores
Participacin 9 Cuando el personal tiene un problema concreto, puede discutirlo y resolverlo.
9 Negociamos decisiones que incumben a nuestro grupo de trabajo.
9 Los conflictos se solucionan por el ejercicio de la autoridad.
Logro 9 La compaa me ofrece muchas posibilidades de realizacin de mis objetivos
profesionales.
9 Yo decido sobre mi propio trabajo.
9 En esta empresa se prefiere el trabajo en equipo.
9 Mi trabajo es reconocido y valorado por mis superiores.
Conformidad 9 Mis esperanzas de promocin son buenas.
9 La empresa tiene ante s un futuro comprometedor.
9 Cuando se toman decisiones, los empleados las consideran positivas para la
empresa.

Conocimiento 9 Los programas internos de capacitacin y desarrollo han contribuido al mejor

desempeo de mi trabajo.
9 Se imparten cursos de formacin en esta empresa.

Prestigio 9 El prestigio de esta compaa se ve favorecido por los servicios que presta a la
sociedad.
9 La gente me aprecia porque trabajo en esta empresa.

Estimulacin 9 En la organizacin se me trata con dignidad y respeto.

9 Siento que lo que hago en mi trabajo es algo realmente til y valioso.
Fuente: Elaboracin propia

- 82 -
4.3 Operacionalizacin de la variable Supuestos bsicos

Esta parte de la investigacin es la ms complicada ya que se trata de hacer explcito el

conocimiento tcito del que se forma la cultura en la organizacin. ste es el ms
subjetivo de los tres niveles o variables, ya que las creencias de las personas pueden
ser inconscientes u intencionalmente ocultadas por los sujetos por temor a represalias o
por no compartirlas con otros miembros de la organizacin. Se propone que la medicin
de los supuestos bsicos se realice con las respuestas a la segunda parte de la
encuesta Likert, es decir aquella relacionada con la importancia que los miembros de la
organizacin dan a cada uno de los indicadores de las dimensiones asociadas a los
niveles artefactos y valores ya que dichas respuestas muestran la visin que los
integrantes tienen de su organizacin.

5 El caso de La empresa

Como se seal anteriormente, se trata de identificar la cultura de La empresa,

organizacin lder en el ramo de etiquetas impresas en el occidente de Mxico.

Concretamente en lo que respecta a los niveles de cultura propuestos por Schein

(1992) se busca:

En relacin con los artefactos: Obtener informacin sobre los aspectos ms

visibles que se encuentren en la organizacin, para poder as comprender los rasgos
culturales de La empresa.
En lo que respecta a los valores: Se pretende confirmar la identidad de los
valores de la organizacin, con base en el marco planteado por los estudiosos
mencionados anteriormente (Schwartz y Garmendia) y confirmar si efectivamente son
los que se desprenden de la serie de entrevistas con los principales actores de la
misma.
Finalmente en lo relativo a los supuestos bsicos: Se propone conocer la forma
en que los miembros de la organizacin perciben a sta.

- 83 -
5.2 Pregunta de investigacin e hiptesis

Nuestra pregunta central de investigacin es: Es la cultura de una organizacin un

determinante importante de su xito y liderazgo en el mercado? Se argumenta que la
existencia de una cultura fuerte dentro de la organizacin le permite generar su propia
identidad y de esta manera le posibilita sobrevivir ante los cambios econmicos,
polticos, sociales y tecnolgicos, presentes en el medio ambiente en que se
desenvuelven.

Se sostiene que un conjunto de instrumentos metodolgicos entre los que

destacan la observacin directa, la revisin de documentos, entrevistas
semiestructuradas de final abierto y la aplicacin de una encuesta tipo Likert para
captar la percepcin de los diferentes actores de la organizacin acerca de los tres
niveles de la cultura planteados por Schein (1992), y respaldados por Dvila y Martnez
(1996a) y Zalpa (2002) son necesarios y suficientes para analizar la cultura de una
organizacin.

Se busca estudiar los artefactos, valores y supuestos bsicos de La empresa,

identificando sus rasgos culturales as como los principales actores que influyen en la
cultura de la organizacin, lo que permitir documentar la forma en la que se
manifiestan los elementos culturales dentro de la empresa, identificar el tipo de cultura
existente y deducir si la cultura de sus directivos permiten que esta empresa sea la lder
del mercado en esta rama, adems de contar con una identidad nica.

Se ubic una empresa lder en el mercado, buscando la relacin existente entre

este liderazgo y la eficacia de la organizacin, asumiendo la existencia de una cultura
fuerte dentro de la misma. Esta empresa es de tamao mediano, para poder contar con
distintos niveles jerrquicos, que permitan observar la cultura de la empresa desde
distintos ngulos. Cabe advertir que en esta captulo nicamente se analizan los
resultados de la encuesta a nivel agregado (dimensin), por lo que no se pretende
probar de manera definitiva la hiptesis, sino slo avanzar algunos elementos para su
posterior comprobacin.

- 84 -
5.3 La empresa

La empresa, es una organizacin dedicada a la fabricacin de etiquetas

autoadheribles, impresas en flexografa, serigrafa y offset, en banda angosta de la ms
alta calidad. Tiene presencia en el mercado nacional e internacional, ya que cuenta con
socios en Chile y Brasil, con oficinas y planta de produccin principales en dos ciudades
del pas.

Esta empresa fue fundada en Octubre de 1994 por miembros de una conocida
familia empresarial del occidente de Mxico y ha mostrado un crecimiento agresivo que
le ha permitido tener un importante posicionamiento en el mercado nacional de
etiquetas autodheribles. La empresa cuenta con la ms alta tecnologa en su campo.

Inicia operaciones a principios de 1995 con nicamente 10 empleados, incluyendo

personal de confianza, sindicalizado y dueos. Fue tan grande su xito, que en el
transcurso del ao 1997, se integr un importante laboratorio farmacutico como
accionista de la compaa con una participacin menor a la de la familia fundadora.
Para fines de 2006, La empresa ocupa un lugar dentro de los tres principales
proveedores de impresin de etiquetas autoadheribles a nivel nacional.

En un primer acercamiento, se percibe que La empresa cuenta con instalaciones

modernas, con una fachada que refleja su identidad. Por ejemplo existen al exterior de
la puerta principal seis palmeras alineadas en dos filas de tres, entre otros detalles
distintivos. Este hecho diferencia a La empresa de la mayora de las organizaciones
de la zona en la que se ubica.

5.4 Resultados de la encuesta

En este apartado se presentan los resultados de la encuesta Likert a nivel de

dimensin, quedando para un momento posterior el anlisis a detalle de cada uno de
los indicadores.

- 85 -
5.4.1 Instalaciones de la empresa

La dimensin instalaciones de la empresa es la primera correspondiente a la variable

artefactos. Existe un acuerdo fundamental acerca de las instalaciones de la empresa,
pues un total de 72% (suma de las respuestas a totalmente de acuerdo o de acuerdo)
de los miembros de la organizacin entrevistados muestra acuerdo con las
instalaciones de la empresa.
En relacin con la importancia que se le otorga a la dimensin instalaciones de la
empresa el resultado es que existe prcticamente unanimidad, ya que el 96% de los
miembros consideran que esta dimensin es Muy importante o importante:
Acuerdo acerca de la dimensin % Importancia de la dimensin %
instalaciones de la empresa instalaciones de la empresa
Totalmente de acuerdo 28 Muy importante 66
De acuerdo 44 Importante 30
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 10 Mas o menos y importante 2
Desacuerdo 13 Poco importante 1
Totalmente en desacuerdo 4 Nada importante 0
No aplica / no contest 1 No aplica / no contest 1
Total 100 Total 100

5.4.2 Lenguaje
Esta dimensin que tambin se asocia con la variable artefactos y tambin el acuerdo
es muy alto (88% entre totalmente de acuerdo y de acuerdo). En relacin con la
importancia de la dimensin lenguaje, 94% de los encuestados consideran que es o
Muy importante o Importante por lo que el lenguaje es un elemento fundamental de
la cultura en La empresa.

Acuerdo acerca de la dimensin % Importancia de la dimensin %

lenguaje lenguaje
Totalmente de acuerdo 48 Muy importante 63
De acuerdo 40 Importante 31
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 6 Mas o menos y importante 2
Desacuerdo 3 Poco importante 1
Totalmente en desacuerdo 2 Nada importante 0
No aplica / no contest 1 No aplica / no contest 3
Total 100 Total 100

- 86 -
5.4.3 Vestimenta

Esta dimensin tambin se asocia con la variable artefactos. En este punto el acuerdo
aunque sigue siendo alto, es inferior al de la dimensin lenguaje. En este caso 67% de
los miembros de la organizacin estn totalmente de acuerdo o de acuerdo. En
forma correlativa, una buena parte de los integrantes de la organizacin consideran que
es una dimensin importante (71%).

Acuerdo acerca de la dimensin % Importancia de la dimensin %

vestimenta vestimenta
Totalmente de acuerdo 35 Muy importante 35
De acuerdo 32 Importante 36
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 20 Mas o menos y importante 17
Desacuerdo 6 Poco importante 5
Totalmente en desacuerdo 3 Nada importante 2
No aplica / no contest 4 No aplica / no contest 5
Total 100 Total 100

5.4.4 Mitos

En esta dimensin predomina la indiferencia y el no acuerdo, pues entre ambas suman

57%, por lo que los mitos son no una fuerza poderosa, mucho menos unnime que una
o ligue a los miembros de la organizacin.

Sin embargo, entre los que estn de acuerdo, predominan los que consideran
importante esta dimensin de la cultura en la organizacin (50%), por lo que aunque no
existe un acuerdo muy extendido acerca de los mitos de la organizacin, para aquellos
que los comparten son muy importantes.

Acuerdo acerca de la dimensin % Importancia de la dimensin %

mitos mitos
Totalmente de acuerdo 11 Muy importante 16
De acuerdo 27 Importante 34
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 28 Mas o menos y importante 22
Desacuerdo 18 Poco importante 16
Totalmente en desacuerdo 11 Nada importante 6
No aplica / no contest 5 No aplica / no contest 6
Total 100 Total 100

- 87 -
5.4.5 Participacin

Esta es la primera dimensin asociada con la variable o nivel valores. Como se seal
anteriormente, esta dimensin integra un nmero importante de indicadores, por lo que
los resultados agregados no son muy representativos, pero por razones de espacio no
se pueden dar resultados por indicador. En esta dimensin, las opiniones se encuentran
divididas, pues el 46% esta en algn grado de acuerdo, mientras que 33% se manifiesta
en algn grado de desacuerdo. Aunque un resultado ms preciso debe obtenerse del
anlisis indicador por indicador.

En relacin con la importancia de la dimensin participacin predominan aquellos que

opinan que es importante en algn grado (54%) por sobre aquellos que no lo
consideran importante (32%). De manera que la participacin es un valor fundamental
para La empresa.

Acuerdo acerca de la dimensin % Importancia de la dimensin %

Participacin Participacin
Totalmente de acuerdo 17 Muy importante 29
De acuerdo 29 Importante 25
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 18 Mas o menos y importante 10
Desacuerdo 18 Poco importante 17
Totalmente en desacuerdo 15 Nada importante 15
No aplica / no contest 3 No aplica / no contest 4
Total 100 Total 100

5.4.6 Logro

Esta dimensin tambin se asocia a la variable valores. Como en el caso de la

dimensin participacin el nmero de indicadores asociados a logro es demasiado
grande para ser representativo, por lo que en un trabajo posterior se tendr que analizar
cada uno de ellos. Existe un predominio de quienes estn de acuerdo con esta
dimensin (54%) que quienes no lo estn (25%), por lo que lo que esta dimensin se
considera importante. Esta dimensin es considerada importante por la gran mayora de
los participantes de la organizacin (74%), en contraste con el 15% que no la considera
importante.

- 88 -
 Acuerdo acerca de la dimensin % Importancia de la dimensin %
logro logro
Totalmente de acuerdo 16 Muy importante 39
De acuerdo 38 Importante 35
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 18 Mas o menos y importante 7
Desacuerdo 16 Poco importante 9
Totalmente en desacuerdo 9 Nada importante 7
No aplica / no contest 3 No aplica / no contest 3
Total 100 Total 100

5.4.7 Conformidad

La dimensin conformidad tambin esta asociada a la variable valores. Con relacin a

esta dimensin, la mayora de los integrantes se muestra en acuerdo (57%), en
contraste con el 22% que se muestra en algn grado de desacuerdo. En lo que
respecta a la dimensin conformidad una gran mayora de los miembros de la
organizacin la consideran importante o muy importante (81%), mientras que
nicamente 7% la consideran poco a nada importante. Por lo tanto sta es una
dimensin muy relevante para la organizacin.

Importancia de la dimensin %
Acuerdo acerca de la dimensin % Conformidad
Conformidad Muy importante 41
Totalmente de acuerdo 19 Importante 40
De acuerdo 38
.
Mas o menos y importante 9
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 19 Poco importante 4
Desacuerdo 14 Nada importante 3
Totalmente en desacuerdo 8 No aplica / no contest 3
No aplica / no contest 2 Total 100
Total 100

5.4.8 Conocimiento

La dimensin conocimiento tambin es parte de la variable o nivel valores. En esta

dimensin tambin predomina el acuerdo (66%) en contraste con el desacuerdo (17%),
por lo que es una dimensin importante para la organizacin. En lo que respecta a la
importancia dada a sta dimensin los miembros de la organizacin manifestaron que
es importante en una gran proporcin (91%), mientras que nicamente el 1% lo
consider poco a nada importante.

- 89 -
 Acuerdo acerca de la dimensin % Importancia de la dimensin %
conocimiento conocimiento
Totalmente de acuerdo 25 Muy importante 52
De acuerdo 41 Importante 39
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 16 Mas o menos y importante 6
Desacuerdo 11 Poco importante 1
Totalmente en desacuerdo 6 Nada importante 0
No aplica / no contest 1 No aplica / no contest 1
Total 100 Total 100

5.4.9 Prestigio

La dimensin prestigio se asocia a la variable valores y a su vez se integra por una

serie de indicadores. En este caso el acuerdo es relativamente bajo, ya que nicamente
el 42% de los integrantes de la organizacin muestra algn grado de acuerdo, mientras
que 36% se manifiesta indiferente y slo el 19% expresa algn grado de acuerdo.
Correspondiendo al grado de acuerdo la importancia de la dimensin prestigio es
compartida por el 46% de los participantes mientras que al resto lo califica como ms o
menos importante (21%) o poco a nada importante (29%). De acuerdo con los
anteriores resultados, esta dimensin no tiene gran relevancia en el contexto de la
organizacin.

Importancia de la dimensin %
Acuerdo acerca de la dimensin prestigio % prestigio
Totalmente de acuerdo 14 Muy importante 16
De acuerdo 28 Importante 30
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 36 Mas o menos y importante 21
Desacuerdo 11 Poco importante 19
Totalmente en desacuerdo 8 Nada importante 10
No aplica / no contest 3 No aplica / no contest 4
Total 100 Total 100

5.4.10 Estimulacin

La ltima dimensin considerada en este trabajo es estimulacin asociada a la

variable o nivel valores. En esta dimensin existe un acuerdo de la mayor parte de los
integrantes de la organizacin, pues el 70% muestra un alto grado de acuerdo acerca
de la misma, mientras que slo existe un 15% en desacuerdo. Por tanto esta dimensin

- 90 -
es relevante para la organizacin. Finalmente un gran porcentaje considera a esta
dimensin muy importante o importante (92%), mientras que slo 2% lo considera poco

o nada importante, por lo que sta es una dimensin fundamental para la organizacin.

Importancia de la dimensin %
Acuerdo acerca de la dimensin % estimulacin
estimulacin Muy importante 58
Totalmente de acuerdo 33 Importante 34
De acuerdo 37 Mas o menos y importante 4
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 15 Poco importante 1
Desacuerdo 8 Nada importante 1
Totalmente en desacuerdo 7 No aplica / no contest 2
No aplica / no contest 0 Total 100
Total 100

6 Conclusiones y comentarios finales

En este captulo se hace explcita la cultura de una empresa mediana mexicana

dedicada a la elaboracin de etiquetas autoadheribles y lder en su rama de actividad.
Se desarrolla un marco terico bsico que relaciona los conceptos de cultura y
organizacin en sus dos principales vertientes: la cultura como variable y la cultura
como metfora fundamental y se plantea la propuesta por Schein (1992) como la
definicin a aplicar y medir en La empresa.

Este autor propone tres niveles para analizar la cultura de una organizacin:
Artefactos, valores adoptados y declarados y supuestos bsicos. Schein remarca que la
cultura propiamente dicha es el patrn de supuestos bsicos subyacentes, mientras que
los artefactos y los valores son sus manifestaciones, aunque no la cultura misma.
Relacionando el planteamiento de Smircich (1983) con el de Schein, se deduce que el
estudio de la cultura como variable se restringe a los artefactos y los valores, es decir
en las manifestaciones observables de la cultura, pero no se llega al elemento que
genera dichas manifestaciones: los supuestos bsicos, que no son observables.

- 91 -
 Por lo anterior se considera que la aplicacin de una serie de instrumentos
metodolgicos como las encuestas Likert, las entrevistas semiestructuradas con los
principales actores de la organizacin, la observacin directa y el anlisis de
documentos de la empresa tiene la capacidad de traer a la superficie el patrn de
supuestos bsicos que constituyen la cultura de la organizacin. En otras palabras se
apuesta a convertir el conocimiento tcito que integra la cultura, en conocimiento
explcito (Polanyi, 1983; Nonaka y Takeuchi, 1999) mediante este conjunto de
herramientas metodolgicas. Cabe aclarar que ese sentido, el contenido de este trabajo
es el inicio de un proyecto ms amplio, presentndose aqu un primer paso.

La encuesta Likert parte de identificar como variables a los niveles de la cultura

definidos por Schein. A las variables se les asignan dimensiones y a stas se les asocia
con indicadores que son las preguntas del cuestionario Likert. Las respuestas de la
encuesta estn divididas en dos partes, una es donde se pregunta Qu tan acuerdo
esta con ... ?, aqu se espera que el miembro de la organizacin de su opinin sobre los
temas de cada una de las preguntas y la segunda es Qu tan importante es para ti
?, con la que se trata de inferir la relevancia del indicador o tema para los miembros de
la organizacin. Con la primera parte se pretende detectar los artefactos y variables de
la organizacin y con la segunda se busca detectar los supuestos bsicos, que integran
la cultura de la organizacin.

De acuerdo con los resultados anteriores, las dimensiones fundamentales del

nivel artefactos son: instalaciones de la empresa, lenguaje y en menor medida
vestimenta. Los mitos no parecen formar parte importante de este nivel de la cultura.
Del nivel de valores las dimensiones ms importantes son: estimulacin,
conocimiento, conformidad y logro las dimensiones participacin y prestigio no
parecen, en principio ser valores relevantes. En lo relativo al nivel supuestos bsicos
los ms importantes son: Instalaciones de la empresa, lenguaje por el lado de los
artefactos y estimulacin, conocimiento, conformidad y logro en lo que respecta a
los valores compartidos.

- 92 -
 Nivel artefactos Acuerdo (%) Importancia (%)
Dimensin instalaciones de la empresa 72 96
Dimensin lenguaje 88 94
Dimensin vestimenta 67 71
Dimensin mitos 38 50

Nivel Valores
Dimensin participacin 46 54
Dimensin logro 54 74
Dimensin conformidad 57 81
Dimensin conocimiento 66 91
Dimensin prestigio 42 46
Dimensin estimulacin 70 92

Finalmente cabe aclarar que algunas de estas dimensiones estn integradas con un
nmero amplio de indicadores, por lo que los resultados agregados pierden
representatividad en cierta medida. Otra aclaracin pertinente es que los supuestos
bsicos detectados mediante la encuesta Likert son un punto de partida para
confirmarlos mediante otros instrumentos metodolgicos como el anlisis clnico
planteado por Schein (1992).

- 93 -
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- 95 -
 Captulo 4

Emprendurismo en mujeres, cooperativismo y cultura organizacional:

desarrollos tericos y evidencia emprica

Por Dhalia Corts Soriano, Celina Lpez Mateo, Neyra Gisela Ortiz Carrales y
Aime Prez Esparza*

Introduccin

Dentro del marco social que representa la mujer adulta con escasa formacin
profesional se observa que las organizaciones que comparten la filosofa de
cooperativismo y apoyo mutuo son ms atractivas para emprender nuevas actividades
econmicas que mejoren la calidad de vida estimulando su desarrollo personal y social.

Se presenta un estudio dentro de una organizacin conformada por nueve

mujeres, quienes despus de tomar un taller sobre herbolaria y farmacia natural
decidieron incursionar en el negocio de la medicina natural. Despus de cuatro aos, la
empresa ha sobrevivido pese a los distintos problemas administrativos a los que se
enfrentan las empresas en sus inicios.

Dentro de este grupo de emprendedoras se observan claramente los lineamientos

de la cultura organizacional que prevalece al interior de la empresa, basada
fundamentalmente en los valores, creencias y filosofa que las fundadoras religiosas
catlicas- han inducido; la teora argumenta que los lideres morales son los que
encauzan el tipo de cultura organizacional que rige las actividades, siendo la identidad
uno de los factores clave para mantener integradas a las socias.

*
Maestras en Negocios y Estudios Econmicos del Centro Universitario de Ciencias Econmico
Administrativas de la Universidad de Guadalajara, adscrita al Padrn Nacional de Posgrado de
CONACYT

- 96 -
 El trabajo se estructura en tres partes: aspectos de revisin de literatura sobre los
ejes centrales de la investigacin emprendurismo en mujeres, cooperativas y cultura
organizacional-, metodologa y evidencia emprica encontrada en una empresa.

2 Emprendurismo

El emprendurismo es un tema que ha sido ampliamente documentado pero que hasta la

fecha pocas generalizaciones se han establecido que permitan hablar de una teora
slida al respecto; Busenitz et al. (2003) sealan que la falta de delimitacin de
fronteras epistemolgicas e intercambio comunicacin entre la entidad y su entorno,
as como entre sus miembros- son las principales limitantes para brindar legitimidad al
campo de estudio.

Por su parte Andrade y Fernndez (1999) consideran que esta falta de

consistencia se deriva de una concepcin restringida de los trminos, pues se alude
indistintamente a la capacidad empresarial que a la emprendedora de tal forma que se
ha asumido que el gnero es el empresario y la clase es el emprendedor; es por esta
razn que el presente apartado iniciar el anlisis de este tema a partir de una
definicin clara de los trminos emprendedor y perfil emprendedor; posteriormente se
particularizar el fenmeno desde la perspectiva de gnero pues el emprendurismo en
mujeres presenta rasgos propios.

2.1. Emprendedor: Conceptos y Perfil

Hisrich et al. (1989) sealan que desde la perspectiva personal existen tres elementos
clave en la definicin de emprendurismo; se habla de un tipo de comportamiento que
incluye: i) toma de iniciativas, ii) organizacin y reorganizacin de mecanismos sociales
y econmicos para girar recursos y situaciones a cuenta prctica y iii) aceptacin de
riesgo o falla, y consideran que las nociones centrales que cualquier definicin de
emprendedor debe contener son la innovacin, organizacin, creacin, bienestar y toma
de riesgos.

- 97 -
 Las primeras construcciones -formuladas con base en los rasgos- trataron de
explicar el comportamiento emprendedor a travs de caractersticas personales y
psicolgicas del empresario, perspectiva que fue ampliamente investigada en la dcada
de los sesentas del Siglo XX; otra vertiente ha consistido en hacer un inventario de
caractersticas personales y de situacin, que abarca intereses, motivacin, historia y
situacin personal, conocimientos y experiencia (Andrade y Fernndez, 1999).

Hisrich (1989) concluye a este respecto que no existe tal cosa como un verdadero
perfil emprendedor si no que los empresarios provienen de una amplia variedad de
orgenes educativos, situaciones familiares y experiencias laborales; esta observacin
confirma la influencia del tiempo, el ambiente, de la organizacin y del comportamiento,
complementadas por un carcter circunstancial (Andrade y Fernndez, 1999).

Rodrigo Varela (1991, citado por Andrade y Fernndez, 1999) presenta una
relacin de doce estudios sobre caractersticas del empresario. Las evidencias de estos
trabajos coinciden en los siguientes rasgos:

Carcter tenaz y perseverancia en el propsito

Capacidad para determinar el riesgo inherente al proyecto
Independencia y autonoma
Liderazgo

A lo anterior agregan, que adems de esos rasgos se requiere de madurez,

experiencia, conocimientos y capacidad para el trabajo duro a fin de alcanzar el xito.

Otras propuesta que enumera los rasgos y actitudes correspondientes a un perfil

emprendedor es la de Carrier (1992, citado por Andrade y Fernndez, 1999) en la cual
integra seis caractersticas: necesidad de logro y xito, creatividad e iniciativa, toma de
riesgos e identificacin de objetivos, confianza en si mismo y audacia, necesidad de
independencia, de autonoma, motivacin y energa.

Hisrich (1989) por su parte propone otra subdivisin de rasgos y los agrupa en tres
categoras: sentimientos emprendedores, contexto y caractersticas del emprendedor y

- 98 -
motivacin. En la categora de sentimientos emprendedores incluye el locus de control,
necesidades de independencia y reconocimiento y propensin al riesgo; por su parte en
contexto y caractersticas del emprendedor incorpora al anlisis el ambiente familiar de
la niez, la educacin, valores personales, edad e historia laboral; y por ltimo en lo que
respecta a la motivacin solo plantea que las motivaciones para iniciar un proyecto
pueden ser amplias e incluso variar entre gneros; la postura de este autor se flexibiliza
respecto a la anterior al enfatizar que no es apremiante que un individuo cuente con
estas caractersticas para ser emprendedor, si el emprendedor se hace, entonces pues
deja abierta la posibilidad a la confirmacin de la idea que establece que la pasin por
la idea y el deseo de xito son los ingredientes ms importantes para el xito
empresarial.

2.2. Emprendurismo en Mujeres

Estudios recientes han demostrado que el proceso de creacin de nuevas empresas es

fundamental en la generacin de empleos, innovacin y el crecimiento econmico. No
obstante, la participacin femenina es muy limitada, aproximadamente el 9.9% de los
fundadores de empresas en Amrica Latina son mujeres (Kantis, et al., 2002). Existen
diversos estudios que sealan la menor propensin de las mujeres a participar en
iniciativas empresariales como el de Reynolds (2000).

Los grandes cambios sociales, culturales, econmicos, tecnolgicos y laborales

han modificado sustancialmente la vida de las personas y sobre todo de las mujeres en
este ltimo siglo. El aumento de la esperanza de vida, su mayor nivel promedio de
educacin y la tendencia a tener menos hijos son factores que han influido en la
creciente participacin laboral de las mujeres (Daeren, 2000).

De acuerdo a la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT), las mujeres

empresarias latinoamericanas cuentan con las siguientes caractersticas (Ibd: 8):

Son de edad media, mayor de 35 aos, aunque cada vez ms jvenes, sobre
todo las ejecutivas.

- 99 -
 Son casadas, con hijos, aunque entre las ejecutivas jvenes prevalecen las
solteras o casadas sin hijos, adems de haber un considerable nmero de mujeres
separadas.
Tienen niveles educativos altos, con grados universitarios.
Dedican ms de 48 horas semanales al trabajo empresarial y dedican menos de
30 horas semanales a las tareas del hogar.
Son dueas/socias de empresas micro, pequeas y medianas en su gran
mayora (un 70%) . El acceso a las pymes todava es predominantemente el resultado
de una herencia familiar aunque aumenta la tendencia de crear empresas propias,
muchas veces despus de una experiencia laboral como ejecutiva.
La antigedad de sus empresas es menor a diez aos y un porcentaje
significativo menor de cinco aos.
Tienen una estrategia empresarial caracterizada por su apertura a las
innovaciones, sobre todo con respecto a cambios en la organizacin y en las relaciones
laborales, siendo menor en cuanto a innovaciones tecnolgicas.
Los aspectos favorables relativos de su trabajo, que destacan las mujeres
empresarias, son: la gran satisfaccin que les proporciona su trabajo, ya que les
permite realizarse profesionalmente y auto-afirmarse; su preparacin educacional y
acadmica, el estmulo de la familia y del esposo son factores clave para desarrollarse
como empresarias.
Las dificultades que experimentan son la falta de experiencia y formacin
empresarial, la escasa actualizacin e informacin en temas econmicos y financieros,
barreras en el acceso a fuentes financieras y redes de comercializacin, falta de
confianza en s mismas y obstculos con que se topan por prejuicios sociales
vinculados al ser mujer. Pocas veces mencionan espontneamente el tema de la
conciliacin de su actividad empresarial con el trabajo domstico como una limitacin.
No obstante, cuando se pregunta explcitamente sobre el tema de las responsabilidades
familiares, las mujeres empresarias indican que interfieren con su labor profesional y
que son una fuente constante de preocupacin y estrs. Sin embargo, manejan las
exigencias de la vida familiar y los problemas que surgen gracias a una minuciosa

- 100 -
planificacin, una gran capacidad de gestin y organizacin, adems de la
disponibilidad del servicio domstico.
Su participacin gremial es considerada baja y los factores que limitan el acceso
de las mujeres al gremio son sus responsabilidades familiares, la falta de tiempo, y la
falta de estmulo e informacin por parte de las organizaciones empresariales.

Segn la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico (2001), de

acuerdo a diversas investigaciones realizadas en Reino Unido y EUA, el estilo de
administracin de las mujeres se basa en la importancia de escuchar y las relaciones
humanas, as como diferentes metas, entre las que destaca el balance adecuado entre
la vida familiar y profesional. Asimismo, en un estudio realizado en Dinamarca, entre las
motivaciones para iniciar un negocio se encuentran el deseo de independencia, la
necesidad de un nuevo reto, la posibilidad de una mejor planificacin de las horas de
trabajo y una mejor combinacin de trabajo y familia.

Por su parte, de acuerdo a la OIT (2002), las mujeres han demostrado su

capacidad y sus habilidades para dirigir una empresa. Ellas cuentan con caractersticas
muy especficas que han desarrollado a largo de su formacin y asignacin de tareas
familiares, por lo que se proyecta como una emprendedora eficaz y una empresaria
prudente, eficiente y competitiva. Las ventajas potenciales que tienen las mujeres son:

Formalidad en el cumplimiento de compromisos.

Decisiones con perspectiva a largo plazo.
Cumplimiento de obligaciones laborales.
Prudencia en la asuncin de riesgo.
Experiencia y capacidad en la administracin de recursos.
Capacidad de concretar iniciativas de colaboracin.

El fenmeno adquiere dimensiones diferentes al integrar al anlisis el trabajo

colectivo de mujeres emprendedoras, a continuacin se presenta un apartado que
permitir integrar el marco general en el cual se inserta el caso de estudio de este
trabajo, a decir, una cooperativa de trabajo integrada por mujeres.

- 101 -
3 Empresas cooperativas

En este apartado se presenta las generalidades de la cooperativa como empresa social,

particularmente se estudia desde el enfoque como alternativa de organizacin para
mujeres emprendedoras.

El cooperativismo surge como un movimiento social con la autogestin como

respuesta a necesidades econmicas y tiende en general a elevar el nivel de vida de
los participantes (Egua, 1994) lo que impacta positivamente en el desarrollo local
donde se instala la cooperativa.

La clasificacin de las entidades de Economa Social subdivide el sector en dos

grupos: sector empresarial y de mercado y sector de no mercado o de instituciones sin
fines de lucro (Ribas y Sajardo, 2005); de tal forma que el estudio de las cooperativas,
en tanto empresa social, se inserta en el cuerpo terico de la economa social, sin
embargo Abello (2005) aclara que algunos acadmicos enfatizan que:

[] el cooperativismo no es la nica forma de expresin de la economa solidaria, ni esta

ultima tampoco abarca a plenitud el tema del cooperativismo (ya que sigue
mantenindose como una estructura independiente a pesar de que el sector solidario
haya absorbido algunas de sus instituciones y modificado algunas de sus normas), por lo
cual debe existir armona entre estos dos trminos, pero no unidad.

As pues, como primer paso avanzaremos brindando una definicin de

cooperativa. De acuerdo a la Alianza Cooperativa Internacional en 1995 en la
Declaracin sobre Identidad Cooperativa sta se conceptualiza como una asociacin
autnoma de personas que se han unido en forma voluntaria para satisfacer sus
necesidades y aspiraciones econmicas, sociales y culturales en comn mediante una
empresa de propiedad conjunta y de gestin democrtica. En la Declaracin sobre la
Identidad Cooperativa y en los Estatutos de la Alianza Cooperativa Internacional
aprobados el 15 de septiembre de 1997 aparecen definidos los principios cooperativos
(principios rectores) mediante los cuales las cooperativas ponen en prctica sus valores
intrnsecos. Dichos principios cooperativos rigen (al menos en teora) el funcionamiento
de las cooperativas (Ribas y Sajardo, 2005).

- 102 -
 En las cooperativas el nexo de unin entre los socios y la motivacin que les
conduce a asociarse constituyendo la empresa es la ayuda mutua a diferentes niveles:
econmico, social y cultural. Todos los socios contribuyen equitativamente al capital de
la cooperativa que es administrado entre todos y su organizacin esta regida por la
asamblea general de socios al cual peridicamente le rinden informes los consejos de
vigilancia y administracin.

Los socios cooperativistas, adems de obtener beneficios de carcter econmico,

disfrutan de otras ventajas como son promover el desarrollo del entorno, de la
comunidad en la que ejerce su actividad la cooperativa o los beneficios aadidos de
colaborar con otras cooperativas para potenciar dichos efectos (Ribas y Sajardo, 2005).

La funcin social de la cooperativa se constata a travs de estudios empricos,

Daz (2000) seala que en trabajos anteriores se han enlistado entre los principales
mviles para la creacin de cooperativas la falta de trabajo, motivos ideolgicos y un
medio para obtener mejores condiciones de mercado; al someter aprueba dichos
resultados por medio de un estudio realizado a una muestra de treinta y seis empresas
cooperativas una de las conclusiones centrales revela que el obtener un puesto de
trabajo es la principal motivo.

3.1. Las mujeres y el cooperativismo

En los prrafos anteriores se sealaba la generacin de fuentes de trabajo como un

importante detonante para la generacin de cooperativas, en este sentido es necesario
considerara que diferentes estudios dan cuenta de la situacin de desventaja de la
mujer en el terreno laboral, caracterizada por tasas menores de ocupacin, salarios
inferiores, mayores dificultades para acceder y promocionar en el mercado laboral por
cuenta ajena y dificultades adicionales del orden social tales como el sostenimiento de
la unidad familiar. En suma, el empleo femenino es claramente inferior al masculino,
tanto desde el punto de vista cuantitativo como desde la calidad de la ocupacin. El
escaso atractivo que el mercado laboral presenta para las mujeres puede explicar el
papel que el autoempleo puede desempear al respecto (Nieto, 2006).

- 103 -
 La evidencia muestra que las cooperativas son instrumentos valiosos para la
integracin laboral y social de determinados colectivos en situacin de exclusin. Las
cooperativas reportan ventajas significativas en el mbito de la creacin y
mantenimiento del empleo (Ribas y Sajardo, 2005). Por ello las mujeres en las
cooperativas encuentran una oportunidad para el desarrollo de su faceta laboral no solo
como trabajadoras asalariadas, si no tambin a travs de la creacin o participacin
directa en la empresa, permitindoles llevar a cabo iniciativas empresariales nicas que
responden a sus necesidades y a las de su entorno.

Apelqvist (1996:38) apunta las semejanzas existentes entre los valores

cooperativos y la forma en que las mujeres conceptualizan el trabajo. La autora
comenta que.

las culturas femeninas se caracterizan por la autoayuda, la confianza en s mismo, la

democracia, la igualdad, la equidad y la solidaridad. Las mujeres creen en los valores
ticos de la honestidad, apertura, responsabilidad social y preocupacin por los dems,
actan invariablemente de acuerdo a ellos.

3.2. Evidencia emprica: Mujeres emprendedoras y empresas cooperativas

Se puede afirmar que las cooperativas se configuran como un espacio adecuado para
el desarrollo profesional de las mujeres; la cooperacin permite que las mujeres se
ganen la vida en un mundo en el que se ven ms afectadas que los hombres por la
pobreza y el desempleo.

En el estudio de Ibargen (2006) sobre una cooperativa rural enfocada a la

elaboracin de productos herbolarios en el estado de Veracruz, la autora parte de dos
enfoques o aproximaciones al fomento de micro empresas femeninas; el de mercado y
el concerniente al empoderamiento (empowerment). En el primero, el apoyo ha
consistido en estimular las capacidades empresariales individuales de las mujeres en
virtud de lograr crecimiento econmico y solucionar problemas de pobreza. Este tipo de
iniciativas tienen como objetivo aquellas mujeres ms aptas para convertirse en
empresarias exitosas en sectores dinmicos de la economa. En el segundo enfoque,
llamado de empoderamiento, el objetivo principal no es solamente incrementar el

- 104 -
ingreso femenino, si no de manera ms importante elevar el poder de negociacin de
mujeres pobres y estimular la formacin de grupos como medio para crear presin y
cambiar las inequidades ms generalizadas de las mujeres.

Esta distincin es importante, ya que el estudio de caso arroja como conclusin

preliminar, la idea de que a pesar del relativo xito econmico de la microempresa, a
travs de los aos de trabajo resulta para las mujeres ms importante el apoyo que se
han dado mutuamente al trabajar en equipo y el poder de negociacin que el pequeo
ingreso les ha dado en relacin a sus maridos y familiares. En este sentido y como lo
seala la visin de empoderamiento mencionada anteriormente, resulta de igual o
mayor importancia la posibilidad de incrementar el poder de negociacin de las mujeres
frente a su familia y el resto de la comunidad, que el monto del ingreso proporcionado
por la microempresa.

La posibilidad de incrementar su conocimiento a travs de la participacin en

varios talleres, el contar con el apoyo de un grupo de compaeras donde platicar y
compartir problemas familiares, y el fortalecimiento de la autoestima por medio de una
actividad productiva fuera del hogar, ha creado las condiciones para que por lo menos
este grupo de mujeres vea mejorada su calidad de vida. Estos avances sin embargo no
dejan de hacer evidente el poco impacto en la economa familiar que la creacin de la
microempresa ha arrojado. En un anlisis preliminar esto parece deberse, al escaso
apoyo financiero que han recibido, a la falta de una capacitacin de carcter
empresarial, a la problemtica de certificar sus productos para incrementar su acceso al
mercado, y a la falta de asesora legal y financiera constante.

Por su parte un trabajo realizado en la en la regin de Mlaga Espaa- por Nieto

(2006), cuyo objetivo fue determinar el impacto de las cooperativas y las mujeres
empresarias en el desarrollo local; se constata que las empresas sociales
cooperativas y sociedades laborales- han creado espacios de oportunidades laborales,
educativas y de desarrollo para las mujeres, a la par, el efecto positivo que estas
empresas sociales han favorecido la derrama econmica en toda la regin. Entre las
conclusiones ms relevantes podemos resaltar que una de las ventajas que fueron

- 105 -
sealadas con mayor frecuencia tiene que ver con la posibilidad de conciliar las
responsabilidades familiares y las profesionales; la organizacin cooperativa permite
superar obstculos relacionados con los prejuicios de gnero tal como la infravaloracin
de la capacidad femenina al frente de un negocio; brinda y amplia las posibilidades de
formacin y capacitacin; ofrece flexibilidad laboral en horarios, pero ante todo el
fomento al espritu empresarial de las mujeres, es materializado mediante la decisin de
emprender y la gestin diaria, la toma de decisiones y la realizacin de tareas como el
trato con la administracin, el acceso a los canales financieros, la negociacin con
clientes y proveedores, entre otros asuntos.

De esta forma, todos los aspectos sealados en los prrafos anteriores dan cuenta
de aspectos particulares en empresas constituidas por mujeres, lo cual indudablemente
tiene repercusiones en la cultura de este tipo de organizaciones, situacin que se
expone en el siguiente apartado.

4 Cultura organizacional

La cultura organizacional que se observa en una empresa se encuentra formada por un

conjunto de valores y creencias; basadas en la fe y en la cooperacin de sus miembros,
en donde el lder representante de la organizacin es el encargado de establecer el
paradigma cultural que envuelve a la empresa.

Las investigaciones realizadas dentro de las organizaciones relacionadas con el

tema de cultura han tenido una larga trayectoria. De acuerdo con la antropologa, la
cultura es una manifestacin y expresin de la parte inconsciente de nuestra mente
(Rossi y OHiggins, 1980). La cultura muestra la forma en la que nuestro
subconsciente trabaja, as como su infraestructura, revela la forma del subconsciente
(Smircich, 1983).

El estudio de la cultura organizacional, tiene races antropolgicas, sociales y

psicolgicas. La primera investigacin realizada para tratar de entender el
comportamiento dentro de las organizaciones en trminos culturales ocurri a principios
de los aos 30`s durante la ultima fase del conocido estudio Hawthorne, el cual fue un

- 106 -
experimento de la Western Electric Company, en Chicago, Illinois (Tricer & Beber,
1993). Dichos estudios nos muestran la importancia del comportamiento humano para
lograr una organizacin exitosa.

Otro experimento realizado, fue el de W. Richardson (1955,1961) quien demostr

que el estrs y los conflictos generados en la organizacin afectan las relaciones de
trabajo, la interaccin entre sus miembros, los sentimientos de los empleados y el
impacto que estos factores ocasionan a la organizacin (Tricer & Beber 1993). De esta
forma podemos entender la importancia de mantener una cultura organizacional fuerte,
que evite conflictos que ocasionen serios problemas para el desempeo de sta.

El boom de las investigaciones sobre cultura organizacional se dio en los aos

80s, como una variable administrable que explica el comportamiento social de la
organizacin en la cual se busca un mecanismo de control asociado con aspectos
relativos a la realidad, compromiso y cohesin tanto individual como grupal (Wilkins y
Ouchi, 1983). Cuando la cultura organizacional es utilizada como un mecanismo
regulador o de integracin de una estructura social determinada, est compuesta de
ciertos elementos tales como patrones de creencias, valores y normas. En conjunto,
estos elementos son un buen medio para que los miembros se identifiquen con la
filosofa de la organizacin, legitimen sus actividades y socialicen a los nuevos
miembros (Smircich, 1983).

Otro aspecto importante sobre la cultura es la forma en que sta se manifiesta.

Existen distintas teoras que hablan sobre este tema, dentro de las que se pueden
mencionar a aquellas que afirman que la cultura organizacional puede ser observada
directamente por las personas que estn inmersas en ella; y aquellos que mencionan
que sta es percibida en trminos de la experiencia subjetiva de los individuos (Hatch,
1993).

La cultura se ha vinculado al crecimiento y desarrollo, por mencionar algunos

aspectos de la organizacin, dada su importancia y los resultados que se pueden llegar
a tener si se mantiene una cultura fuerte dentro de sta. Wilkins y Ouchi (1983),
establecieron que la cultura es un factor fundamental para la correcta direccin de las

- 107 -
organizaciones y adems sta permite actuar de forma racional. Deal y Kennedy
(1982) coinciden al sealar que una cultura fuerte es un recurso para alcanzar el xito
en las empresas. Cuando se menciona la existencia de una cultura fuerte se refiere a
que los valores y normas de conducta estn profundamente arraigados y son difciles
de eliminar (Thompson y Strickland, 2004).

En diferentes investigaciones se menciona que la existencia de una cultura fuerte

dentro de las organizaciones est destinada al xito. Se observa a sta como un
elemento que mantiene a la organizacin unida.

La cultura puede ser vista como un recurso de ventaja competitiva (Barney, 1986).
Este autor menciona que una organizacin que tiene una cultura invaluable, rara e
imperfectamente imitable disfruta de una ventaja competitiva sobre las dems. Dicha
diferenciacin cultural la obtienen mediante la identidad que cada ser humano tiene, los
individuos y los grupos no tienen una sola identificacin, sino que forman parte de un
sistema de identidades con distintos niveles de preferencia, entre los que se pueden
sealar como principales: la identidad nacional, individual, personal, colectiva, religiosa,
profesional, de gnero, etc.

La cultura se encuentra en los cimientos de todo sistema de identidad, pero no

constituye en s misma un fenmeno identitario que se construye con la interaccin
entre los individuos dentro de un sistema de oportunidades y restricciones.

La identidad de cada ser humano es resultado de una serie de procesos sociales e

individuales que determinan su desempeo dentro de una organizacin; es un elemento
constitutivo de la personalidad de los individuos y parte fundamental en los procesos de
interaccin humana. La competicin del individuo y de la identidad del grupo se
considera un subproducto de los esfuerzos de las personas de satisfacer necesidades
humanas bsicas, incluyendo varias necesidades psicolgicas.

Las religiones responden a menudo a estas necesidades psicolgicas, ms

comprensiva y potentemente que otros aspectos del significado cultural que contribuyan
a la construccin y al mantenimiento de las identidades del individuo y del grupo. Las

- 108 -
religiones proveen con frecuencia los estudios, los armazones de las sociedades, las
instituciones, los rituales, las tradiciones, y el otro contenido de identidad -soporte que
contesta a las necesidades de los individuos de la estabilidad psicolgica bajo la forma
de mundo fiable, de un sentido de pertenecer, de la autoestima, e incluso de la uno
mismo-. La capacidad peculiar de la religin de servir como impulso humano de la
identidad puede explicar la cultura que se desarrolla dentro de las organizaciones.

Ningn otro aspecto de la cultura, ha ofrecido una respuesta a la necesidad

humana de desarrollar o asegurar la identidad. Por lo tanto, la religin est a menudo
en la base del individuo y de la organizacin. Se ha demostrado que la dimensin
religiosa presente en el ambiente de trabajo ha facilitado el compromiso que los
miembros de la organizacin tienen hacia ella, actuando como agente integrador de las
subculturas (Dvila, 1997).

Por lo tanto la presencia de personal religioso, es valorada para mantener la

identidad espiritual de la organizacin. El cargo de director religioso emana un
simbolismo que provee un marco de referencia para que los miembros de la
organizacin compartan creencias, valores e ideologas, y un sentido de direccin para
el futuro (Dvila, 1997).

La influencia de la religin en los negocios fue reconocida por Weber cuando

descubri la teora de la motivacin econmica en pases capitalistas (Senger, 1970).
Un estudio realizado por Senger en 1970 demostr que un directivo religioso es ms
que nada humanista y con orientacin al bien social, con poco inters en lo econmico.
La religin interiorizada por los miembros de la organizacin, puede crear sustento a los
valores de la misma (Martinson y Wilkening, 1983).

Con la religin se establecen patrones de conducta en todos los miembros de la

organizacin, que establecen los lineamientos de la cultura organizacional a travs de
los valores y creencias que estipulan los reglamentos espirituales. Es de esta forma que
investigadores han observado y demostrado la importancia de la cultura dentro de las
organizaciones as como la influencia que el comportamiento de cada uno de sus
empleados afecta las relaciones laborales.

- 109 -
 De esta forma, a travs de la revisin de la literatura existente en torno a
emprendurismo en mujeres, cooperativismo y cultura organizacional se plantea la
siguiente hiptesis:

La mejor alternativa para mujeres de edad madura y escasa formacin profesional

con intereses emprendedores resultan ser las empresas sociales basadas en los
principios del cooperativismo, lo cual determina en gran medida la cultura predominante
en las organizaciones creadas.

5 Emprendurismo en mujeres, cooperativismo y cultura organizacional:

evidencia emprica

Con base en las referencias tericas descritas, en este apartado se presenta la

organizacin sujeto de estudio, as como la perspectiva metodolgica desde la cual se
abordarn los ejes centrales de la investigacin.

5.1. Organizacin analizada, Sociedad Cooperativa de mujeres

La empresa donde se realizo el estudio de caso tiene sus antecedentes en talleres de

desarrollo humano impartidos por la Comisin Diocesana de Pastoral Social en el 2002,
los cuales tienen como finalidad ayudar a mujeres que buscan una mejor calidad de
vida a travs del aprendizaje sobre herbolaria. Al trmino del curso, las mujeres se
coordinaron para producir y vender productos de herbolaria afuera de las iglesias; al
inicio eran veinticinco mujeres que participaban. Estos productos eran vendidos sin
etiquetas y de manera informal.

Dada la gran responsabilidad, absorcin de tiempo, costos y nulas utilidades,

muchas de estas mujeres deciden retirarse quedando nicamente ocho de ellas, a las
cuales un ao despus se incorporan dos personas ms; conformndose actualmente
por nueve mujeres ya que una de ellas decidi abandonar la organizacin por
cuestiones personales. Estas nueve mujeres han estado trabajando desde 2003, siendo
el 2004 el ao que marco el compromiso por escrito de la integracin de esta
organizacin sin ser un acuerdo legal.

- 110 -
 Los productos elaborados por esta organizacin son microdosis el principal-,
pomadas, shampoo, jabones, jarabes, gel y aceites. El proceso para los productos es
similar slo varan las hierbas utilizadas para cada uno.

Un evento importante en la historia de la empresa, surge al tener la oportunidad de

asistir a una exposicin de productos herbolarios. En este momento en cuando ven la
necesidad de darle mayor formalidad a sus productos, realizando etiquetas y una mejor
presentacin a stos. En Julio de 2006 durante su participacin como invitadas a la
Segunda Feria Estatal Cooperativa en Zapopan, Jalisco, es cuando deciden registrar el
nombre de la empresa.

En su historia, esta microempresa ha enfrentado distintos problemas dado que no

se encuentran registradas en el Sistema de Administracin Tributaria (SAT), lo cual
crea desconfianza entra las empresas dedicadas a la venta de productos herbolarios
por el problema de la no expedicin de facturas, impidiendo que la empresa pueda
colocar sus productos en dichos lugares. Adems la inexistencia de registro ante la
Secretaria de Salud, genera desconfianza en cuanto al cumplimiento de normas de
calidad e higiene en la elaboracin de productos. Es as que sus ventas se reducen en
relacin a aquellas realizadas en templos y con personas conocidas propiciando un
nivel de ventas muy bajo.

La administracin de esta organizacin se lleva a cabo con conocimientos

empricos de las integrantes, pues no cuentan con formacin profesional al respecto.
Sin embargo han tenido una visin de las formas de proceder ante diferentes
cuestiones a lo largo de los aos que tienen funcionando.

Dos veces por semana se renen todas las integrantes de la organizacin para
planear las acciones a realizar; en la asamblea que se realiza todos los lunes se da un
informe de la situacin econmica, produccin y ventas, reas de oportunidad, futuras
capacitaciones y asuntos diversos. As la segunda asamblea mircoles- se dedican a
producir lo necesario para llegar al stock de almacn que se determin en la junta
anterior, ocasionalmente se terminan de discutir puntos que hayan quedado pendientes.
Las nueve integrantes tienen voz y voto en la planeacin, organizacin y toma de

- 111 -
decisiones de los diferentes departamentos siendo las asesoras (religiosas) las
principales en aportar ideas especficas.

La empresa se encuentra en un proceso de formalizacin, adaptacin y

crecimiento; por lo tanto no se cuenta con un organigrama formal de funciones y
responsabilidades dentro de las reas funcionales asesora, produccin,
comercializacin y administracin, todas sujetas al consejo coordinador-. No existe un
contrato legal que estipule los lineamientos de la relacin que se mantiene con la
organizacin, sin embargo el acuerdo firmado por ellas en 2004 se ha respetado
cabalmente. Cabe aclarar que los miembros socias- de la empresa no cobran un
salario por las labores de produccin desempeadas en la empresa. Son remuneradas
a travs del pago de cursos de capacitacin y reparto de utilidades, cuando se tienen.

5.2. Metodologa

Para el desarrollo de esta investigacin, el proceso de recoleccin de informacin se

dividi en dos etapas:

La primera etapa se centra en el estudio de la orientacin emprendedora a travs

de aplicacin de encuestas. Se cont con dos grupos de control:
9 TH: mujeres que asisten a cuatro de los talleres de herbolaria impartidos
actualmente, de las cuales se encuestaron veintinueve durante el mes de junio de 2007.
Se aplic una encuesta conformada por 19 preguntas sobre aspectos personales y
familiares, as como por 72 enunciados evaluados a travs de la escala Likert
enfocados a orientacin emprendedora, dando un total de 91 tems.
9 Dentro de la organizacin. Aplicacin de un cuestionario de preguntas
cerradas con 97 tems; 72 de ellas se disearon con base en escala Likert y las 25
restantes con opciones mltiples.
En la segunda etapa se aplicaron dos cuestionarios sobre cultura organizacional
a las integrantes de la empresa, enfocados a identificar los valores, creencias y
ambiente de trabajo existentes en la empresa.

- 112 -
5.3. Resultados emprendurismo

La edad promedio de las mujeres participantes en los talleres de herbolaria es de 46

aos, ubicndose en un rango de 23 a 65 aos. Destacan por su presencia mujeres
solteras y casadas, 53.6% y 35.7% del total, respectivamente. En lo referente a
estudios realizados se cuenta con primaria, secundaria, preparatoria y profesional en
17.9%, 28.6%. 10.7% y 32.1%, siendo el mayor porcentaje el correspondiente a
mujeres con carrera profesional, mientras el 10.7% restante cuenta con carrera tcnica.

Dentro de las caractersticas generales de las asistentes, el 96.6% mencionaron

como motivacin para tomar el curso el inters por la salud, el resto lo hizo por la
promocin de la parroquia. Asimismo, el 88.9% seal que en algn momento de su
vida ha tenido la inquietud por iniciar un negocio, situacin que se manifest
principalmente en la edad comprendida entre los 26 y 35 aos (25.9% de los
entrevistados).

En el terreno laboral, el 79.3% tiene experiencia laboral, de los cuales el 57.1% la

ha adquirido en el sector informal. En el momento de la encuesta slo el 69% contaba
con un empleo, ubicado de igual forma en el sector informal (57.9%).

En lo que se refiere a antecedentes emprendedores dentro del mbito familiar, se

tiene un 25.9% con padre comerciante. Mientras que el 85.7% de las madres es
exclusivamente ama de casa. Asimismo, destaca que la mayora de las encuestadas
(78.6%) proviene de familias numerosas ms de cuatro hijos-. Diversos estudios
sealan que los primognitos tienen mayor propensin a ser emprendedores, en tanto
que en nuestro universo de estudio slo el 28.6% posee esta caracterstica. Sin
embargo, las participantes en el curso de herbolaria sealan en el 61% de los casos, la
existencia de un negocio familiar propiedad de hermanos (44.4%). En tanto la mitad
considera que sus padres las han motivado a iniciar alguna actividad empresarial.

Las mujeres que tambin son madres, tienen en promedio dos hijos; y las que
adems trabajan, son auxiliadas por sus padres en el cuidado de los nios durante su

- 113 -
jornada laboral (54.5%). En torno a la colaboracin de la pareja en las tareas
domsticas, el 64.3% manifest contar con dicha ayuda.

A travs de la aplicacin del cuestionario tipo Likert, se obtuvieron algunas

cuestiones importantes sobre las mujeres participantes en los talleres de herbolaria, en
relacin a su perfil emprendedor. En trminos generales se tienen calificaciones
positivas para las caractersticas sealadas en la tabla 1 con excepcin de la vinculada
a historia laboral, que se ubica en una posicin intermedia.

Tabla 1. Perfil Emprendedor Cursos Herbolaria

Datos
Variable Indicador tems Media SD
perdidos
Sentimientos emprendedores
Necesidad de independencia 2 3.843 1.223 7
Reconocimiento 10 3.761 1.084 35
Propensin al riesgo 15 3.234 1.194 78

Contexto y caractersticas del emprendedor

Edad 1 3.642 1.253 1
Historia laboral 1 2.615 1.061 3

Motivacin
Automotivacin 11 3.616 1.203 51

Rango 1= Completamente en desacuerdo

5= Completamente de acuerdo

Fuente: Diseo propio en base al trabajo de campo.

Para el caso de este grupo de mujeres se considera ms importante el deseo de

independencia, que es una caracterstica bsica de las emprendedoras, al buscar tener
una actividad adicional a las tareas domsticas- en la cual pueda realizar sus
aspiraciones profesionales.

Por su parte, el reconocimiento juega un papel importante al contar con la

segunda mejor valoracin. En este sentido, la mujer con perfil emprendedor busca que

- 114 -
se le reconozca por la capacidad de equilibrar los dos mundos en que se ve inmersa: la
vida familiar y profesional.

La edad y la automotivacin cuentan con una calificacin favorable a nivel global,

es decir, las entrevistadas evalan favorablemente diversos aspectos que las motivan a
la tarea de emprender un negocio, asimismo, consideran el factor edad como
importante en la actividad emprendedora.

Finalmente la historia laboral, valorada como la experiencia en la actividad

empresarial se considera de mediana importancia. Cabe destacar desviaciones
estndar similares para las caractersticas valoradas.

En la evaluacin global para cada una de las encuestadas, la orientacin

emprendedora se califica de acuerdo a la siguiente escala:

Muy baja Baja Media Alta Muy alta

1 50 100 150 200 250

En este sentido, se encuentra que en promedio, para los grupos del taller de
herbolaria del ao 2007, se tiene una baja orientacin emprendedora, al ubicarse en
80.96 puntos. Particularmente se tiene que todos los casos registrados a travs de los
cuestionarios se ubican en el nivel baja orientacin emprendedora, abarcado un
intervalo que va de los 57 a los 100 puntos. Este ltimo caso en especfico se encuentra
en el lmite entre una orientacin baja y media.

En lo que respecta a las integrantes de la empresa, como informacin introductoria

se presenta la primera motivacin para incorporarse a este proyecto visto desde la
perspectiva de las mujeres emprendedoras que integran esta incipiente empresa.

- 115 -
 Grfico 1. Razones para Tomar el Curso de Herbolaria

Fuente: Diseo propio en base al trabajo de campo.

Como se ha sealado, este proyecto se inicio de un curso de herbolaria; el grupo

de trabajo se conform con el inters de ofrecer una alternativa de salud sin la idea
inicial de constituirse como un grupo que pudiera postularse a la conformacin de una
empresa formal. Las principales razones sealadas para tomar el curso fueron el de
inters por la salud y un conocimiento previo de la tcnica.

As mismo, al desarrollar una mejor coordinacin en el grupo de trabajo se plantea

la idea de formalizar el proyecto con un compromiso solidario y de carcter interno, pero
con un alto contenido moral. El siguiente grfico describe los motivos que las
integrantes de la empresa consideraron para incorporarse al equipo.

- 116 -
 Grfico 2. Razones para Integrarse a la organizacin

Fuente: Diseo propio en base al trabajo de campo.

La respuesta que present la mayor incidencia fue la que refera incorporarse a la

empresa para satisfacer una necesidad de cumplir expectativas propias de crecimiento,
seguida por la opcin que refiere a necesidades econmicas.

Estas dos preguntas presentan el panorama mas amplio de las caractersticas e

intereses de estas mujeres, a continuacin se realiza un examen a profundidad de los
datos recolectados por los cuestionarios aplicados.

4.3.1. Caractersticas de las entrevistadas dentro de la organizacin

El grupo de mujeres entrevistadas tiene una edad promedio de 55 aos, los rangos
entre los que se distribuye van de los 42 a 66 aos; 57% de ellas son casadas y el resto
no tienen pareja ya sea por soltera o viudez; el 50% de ellas cuenta con educacin
bsica y el 38% con carrera tcnica; al comparar los datos con lo sealado en el marco
terico se constatan algunas de las generalizaciones establecidas por la OIT, son

- 117 -
mujeres mayores de 35, casadas -al menos su gran proporcin- y solo en lo referente a
la educacin la muestra se ubica muy por debajo de la estadstica.

Respecto a las horas de trabajo empresarial dedican en promedio dos horas y

medio al da, lo que en este caso se deriva de la etapa de formalizacin en la que se
encuentra la empresa.

Un aspecto importante en el estudio del emprendurismo femenino es la dimensin

de gnero. Al respecto se puede sealar que 75% de las mujeres casadas encontraron
oposicin en su esposo para integrarse a este proyecto productivo, algunas de las
razones aludidas corresponden a los tiempos dedicados a la familia o a que el esposo
no desea que la mujer salga de casa. Los siguientes grficos muestran lo sealado.

Grfico 3. Oposicin al Trabajo Empresarial

Fuente: Diseo propio en base al trabajo de campo.

Hasta la fecha no han detectado ser objeto de ninguna actitud discriminatoria, sin
embargo sealan que algunas de las dificultades que han enfrentado estn
relacionadas con la venta. Otro elemento de relevancia en la disposicin de espacios y
responsabilidades que la mujer debe programar a fin de incorporarse a actividades
productivas es el cuidado de las personas a su cargo, 39% de las encuestadas
manifestaron tener la responsabilidad de atender a sus hijos y 18% a una persona con

- 118 -
discapacidad; para realizar las tareas correspondientes a su actividad empresarial 33%
confan el cuidado de estas personas a su pareja, 33% a otro familiares y el 17% a
vecinos o abuelos. Solo el 38% recibe apoyo con las tareas del hogar y ningn apoyo
con las actividades relacionadas a la organizacin.

5.3.2. Perfil emprendedor

La presentacin de la informacin en esta seccin se realizar de la mano con la tabla

de operacionalizacin de comportamiento emprendedor, esto ltimo, en tanto sustento
terico, nos brindar conclusiones relevantes para la comprensin de las capacidades
empresariales de este grupo de mujeres.

La tabla 2 presenta el perfil de emprendedor de la empresa en su conjunto, es

necesario aclarar que no son resultados concluyentes pues en esta tabla solo se
incorporan los resultados correspondientes a las primeras 50 preguntas de escala
Likert; el anlisis completo requiere incorporar las preguntas de opcin mltiple y las
correspondientes especficamente a rasgos de personalidad las ltimas 23 preguntas
de escala Likert.

Tabla 2. Perfil Emprendedor de la Mujer que pertenece a la organizacin

Datos
Variable Indicador tems Media SD
perdidos
Sentimientos emprendedores
Necesidad de independencia 2 1.58 1.00 4
Reconocimiento 10 2.45 1.47 13
Propensin al riesgo
15 2.59 1.62 21
Contexto y caractersticas del emprendedor
Edad 1 3.33 0.82 2
Historia laboral 1 3.88 0.99 0

Motivacin
Automotivacin 11 2.46 1.59 17
Percepcin del entorno
Conocimiento de mercado 8 3.09 1.63 17

Rango 1= Completamente en desacuerdo

5= Completamente de acuerdo
Fuente: Diseo propio con base al trabajo de campo

- 119 -
 Como ya se seal la variable sentimientos emprendedores es un conjunto de
rasgos internos de personalidad que explican algunas de las capacidades no
determinadas por el entorno.

El indicador Necesidades de independencia explica los intereses individuales por

desarrollar actividades econmicas que generen beneficios sin estar sujetos a un jefe;
dos preguntas se formularon para medir este inters; la media fue de 1.58, valor
relativamente bajo si consideramos que el rango es del 1 al 5 y el uno implica la menor
calificacin, esta relativa falta de inters en la Necesidad de independencia puede
explicarse en el hecho de que las participantes no se encontraban incorporadas al
mercado laboral al momento de comenzar esta aventura productiva, as mismo
hablamos de mujeres que se encuentran en la etapa final de su edad productiva y se
han incorporado a esta actividad con otros intereses.

El reconocimiento social desempea un papel ms activo en el perfil emprendedor

de estas mujeres, y de hecho as lo es para el resto de las variables, el instrumento
incorpor 10 preguntas relacionadas a este indicador, esto en virtud de un
acercamiento previo que se tuvo en el cual hacan hincapi en que sus intereses no
eran mayormente econmicos, lo cual efectivamente se refleja en los resultados pues
encontramos una media de 2.45 con una desviacin estndar de 1.47.

Virtualmente todos los proyectos emprendedores mantienen un riesgo inherente a

la puesta en marcha, la propensin al riesgo mide justamente esa capacidad de
respuesta y la adversidad al riesgo. A este fin se precisaron 15 reactivos de los cuales
se obtuvo una media de 2.59 con una desviacin estndar de 1.62, lo que implica las
integrantes de esta pequea agrupacin cuentan con una adversidad al riesgo
relativamente baja.

La variable contexto y caractersticas del emprendedor explica la incidencia del

medio en el perfil emprendedor del individuo. La edad como variable explicativa en la
definicin del perfil se correlaciona con la capacidad de tener experiencia previa en
negocios anteriores o en el trabajo; adicionalmente la estadsticas en la literatura
acuerdan en establecer que el inicio de las carrera empresariales se dan entre los 22 y

- 120 -
45 (Hisrich et. al, 1989). Los resultados obtenidos en esta variable superan el valor
medio de la escala, esto es, la pertinencia de la edad es valorada de forma importante
en este grupo de mujeres ya que la media es de 3.33 con una de las desviaciones
estndar ms pequeas del conjunto de datos. Adicionalmente, en la seccin I del
cuestionario se plante una pregunta en la que se cuestionaba la edad a la que surgi
la primera inquietud por iniciar un negocio propio, a esto el 50% de las encuestadas
mencionaron que fue despus de los 50 aos, lo cual corresponde claramente a los
resultados generados por la seccin II del mismo instrumento; algunas otras, el 17%,
desarrollaron su primer inters entre los 10 y 15 aos y el 33% entre los 16 y los 20
aos.

Una pregunta correspondiente al historial laboral se incorpor en esta seccin del

instrumento, un anlisis ms exhaustivo se presenta junto con los dos indicadores de
historia laboral y ambiente familiar, lo cuales integran la dimensin de contexto y
caractersticas.

Finalmente la categora motivacin, explicada a travs de la automotivacin fue

registrada con 8 tems, los resultados reflejan que simplemente se encuentra en una
valor medio intermedio del rango que se plante, es decir, no es un aspecto poco
relevante pero tampoco se encuentra en el una fortaleza del perfil.

Adicionalmente a las preguntas correspondientes a la medicin del perfil

emprendedor se plantearon 8 preguntas de percepcin del entorno, especficamente
sobre el conocimiento de mercado a fin de sondear su capacidad proactiva,
sorpresivamente nos brinda un valor de 3.09, explicable seguramente, debido a su
trabajo informal en el sector de casi 3 aos.

Ahora bien, como se seal en prrafos anteriores, los indicadores de historia

laboral y ambiente laboral fueron planteados como preguntas de opcin mltiple en la
primera seccin del instrumento con el objeto de obtener una mejor visin de las
caractersticas individuales, una escala Likert no nos habra permitido obtener los
detalles que se lograron recopilar.

- 121 -
 Dos preguntas nos asintieron para evaluar la influencia de la experiencia laboral
previa en la definicin de su actual desempeo emprendedor, la primera de ellas
pretende explorar el dominio de conocimientos regularmente adquiridos por medio del
trabajo fuera del hogar, la pregunta estaba compuesta por dos elementos, en principio
se solicit explicitar si se tenia alguna experiencia en las actividades que desarrolla
actualmente en la empresa y como complemento se requera que en caso de respuesta
afirmativa se definiera que con que experiencia contaba.

Grfico 4. Experiencia Previa en Actividades Actuales

Fuente: Diseo propio con base al trabajo de campo.

El 38% seal no contar con alguna experiencia y el 63% respondieron

afirmativamente, de stas ltimas indicaron tener experiencia en manejo de cuentas,
ventas y controles de entrada y salida de productos o materiales cada categora con
una representatividad del 20%, el 30% mencion tener experiencia en administracin y
el 10% en otras reas.

La segunda pregunta correspondiente a la historia laboral cuestiona de forma

directa si trabaj de manera remunerada en el pasado: el 75% seal haber trabajado

- 122 -
alguna vez y el 25% brind respuesta negativa; al igual que la pregunta anterior en esta
se estableci como un elemento adicional a la pregunta central, determinar que la
formalidad del empleo al cual hacia referencia, de esta forma sabemos que el 50% de
las que trabajaron se incorpor a actividades formales y el otro 50% tenan un empleo
informal.

La variable Ambiente Familiar se midi con el uso de 8 tems, el contexto en el que

el emprendedor desarrollo su niez es un elemento que ha sido sujeto de investigacin,
tpicos especficos tales como el orden de nacimiento, la ocupacin de los padres y el
estatus social pueden explicar un comportamiento con mayor seguridad y confianza en
el individuo.

De nuestra muestra solo el 29% tenia una figura paterna dedicada a actividades
comerciales, la generalidad para la figura materna es el trabajo en el hogar, pues solo el
13% manifest que sus actividades productivas fuera del hogar correspondan al
comercio; vemos pues casi escasa actividad empresarial en el seno familiar durante la
niez.

El 100% de las entrevistadas tiene ms de 4 hermanos y ninguna de ellas es

primognita, evidencia que no favorece la construccin del perfil, pues la evidencia
emprica construida al respecto (Hisrich et al, 1989) sugiere que las mujeres
emprendedoras tienden a ser hijas primognitas. De nuestra muestra el 13%
corresponde al segundo hijo de la familia, el 38% es el tercer hijo y el porcentaje
restante corresponde a lugares igual o mayor al cuarto.

En el 71% de los casos existe algn negocio en la familia, 18% de las referencias
es propiedad de los padres, 36% de los hermanos, 18% de los tos, 18% de los
sobrinos y el 9% de otro familiar cercano no mencionado en la encuesta. El 71% de los
negocios corresponde al sector comercio y el 29% a servicios. Vale la pena sealar que
ninguno de los casos se report un negocio instalado en el sector industrial.
Coincidentemente el 71% refiri haber sido motivado por sus padres para emprender
algn negocio, el 29% no recibi motivacin en ese sentido.

- 123 -
 Planteado el proceso de medicin, se presenta ahora el resultado del instrumento,
a decir, la determinacin del perfil emprendedor de las integrantes:

Grfico 5. Perfil Emprendedor

Fuente: Diseo propio con base al trabajo de campo.

El instrumento diseado planteaba como puntuacin mxima 250 puntos, lo que

implica el perfil ms cercano al caracterizado por la literatura, sin embargo en nuestro
caso tenemos algunos perfiles apenas superiores a la mitad de la puntuacin mxima,
sin embargo un punto importante de evaluacin es la determinacin de actividades, los
perfiles emprendedores ms fortalecidos se encuentran precisamente en puestos clave

- 124 -
para la toma de decisiones, y por su parte los perfiles menos activos se enfocan a
tareas operativas.

El objetivo central de realizar dos grupos de control sobre emprendurismo en

mujeres: por un lado la organizacin y por el otro, las participantes actuales en los
talleres de herbolaria TH-, es realizar un comparativo entre mujeres que han tenido la
inquietud de asistir a un determinado curso de capacitacin.

De esta forma, se tiene una gran diferencia en cuanto a la edad promedio, 55 y 46

aos para las mujeres que forman la organizacin y TH, respectivamente. Asimismo, el
nivel de escolaridad es diferente ya que mientras en la organizacin, el 50% de las
integrantes cuenta con educacin bsica mas no con educacin universitaria, en TH el
32.1% cuenta con formacin profesional.

Otro aspecto que cabe considerar es el familiar, dado que en la empresa, la mitad
de sus socias son casadas, el resto lo constituyen mujeres solteras y viudas, en TH se
tiene una distribucin distinta: 53.6% solteras y 35.7% casadas, de las cuales alrededor
del 60% manifiesta recibir ayuda de su pareja en las tareas domsticas, mientras que
en la empresa el porcentaje se reduce al 38%.

Por su parte, la orientacin emprendedora en ambos grupos es similar, los dos se

ubican en un nivel bajo, no obstante que en promedio la organizacin obtuvo 90.38
puntos, mientras que TH alcanz 80.96 puntos. Asimismo, cabe destacar que mientras
en TH slo una de las veintinueve encuestadas se ubica en el lmite de baja y media
orientacin emprendedora. En la empresa, dos de sus integrantes se catalogan en el
nivel medio de la misma.

5.4. Resultados Cultura Organizacional

Los valores que los miembros de la organizacin perciben son fundamentalmente:

Trabajo en equipo, Responsabilidad, Solidaridad, Respeto y Espiritualidad. Dichos
valores son los que permiten a la organizacin funcionar de una manera unida, ya que
la mayora de estas mujeres consideran que el trabajo en equipo es fundamental para

- 125 -
el buen desempeo de la empresa, a pesar que algunas de ellas mencionan que este
valor podra ser un factor de mejora adems mencionan la importancia que la familia
tiene para ellas.

Se podra relacionar la mayora de estos valores, a las creencias religiosas que

cada una de ellas profesan, ya que en su mayora van de acuerdo a la ideologa
compartida en el interior de la empresa. Uno de los ritos o ceremonias consideradas por
la mayora de ellas, son las oraciones que se realizan antes de iniciar con las jornadas
de trabajo. El hecho de compartir estas creencias religiosas, les han permitido gozar de
un ambiente de compaerismo, el cual les permite dirigirse hacia una misma meta,
convirtindose as en una empresa con una cultura fuerte.

Cuentan con el reconocimiento del grupo, al mantener un desempeo alto dentro

de sus actividades, adems cuentan con reconocimientos econmicos, que las motivan
a seguir adelante, esforzndose mediante cursos de capacitacin y dando lo mejor de
si. Es importante mencionar que todas participan en la toma de decisiones, los
conflictos son resueltos de inmediato, la comunicacin existente entre ellas es muy
abierta, lo cual permite tener un acceso inmediato a la informacin, realizan actividades
en comn, como por ejemplo el festejo de cumpleaos, que permite estrechar ese lazo
de amistad existente.

Dado a que en su mayora las integrantes de esta organizacin han sido sus
fundadoras, han tenido la oportunidad de vivir cada uno de los hechos histricos que ha
marcado a la empresa.

Una de las ideologas ms importante que se observa en este estudio, es que

cada una de las integrantes de esta empresa, considera al grupo en general como
fundamental para el desempeo de la misma. A pesar que las dos personas ms
respetadas y consideradas lderes dentro de la organizacin son las religiosas Refugio
Chvez y Rosa Mara Flores, todas se saben importantes y fundamentales para la
empresa.

- 126 -
 Cada una de ellas encuentra su motivacin en distintos factores, la mayora de
ellas coincide en el sueldo que perciben, a pesar, de que los beneficios econmicos que
se obtienen no son muy altos. La capacitacin que reciben tambin es un factor
motivacional para ellas, ya que muchas de ellas no tuvieron la oportunidad de contar
con preparacin acadmica y el hecho de asistir a cursos de capacitacin les permite
prepararse acadmicamente en distintas reas, obteniendo una satisfaccin personal,
que le motiva a seguir adelante. La cual permite entre otras cosas, que todas ellas se
sientan contentas de pertenecer a la empresa.

Para un estudio ms profundo sobre rasgos culturales y el ambiente de trabajo

existente en la empresa, se aplic un segundo cuestionario que esta dividido en dos
secciones con 16 preguntas cada una en escala Likert. Se pudo observar que las
opiniones de las integrantes no son constantes en todos los mbitos que se
cuestionaron. Siendo algunos puntos los que causan mayor confusin entre las
integrantes, como la puntualidad en las horas de trabajo y los lineamientos de trabajo.

En la primera seccin del cuestionario se tuvo como objetivo analizar la situacin

que predomina en aspectos como las relaciones de trabajo entre las integrantes,
adems del apoyo y amistad que se brindan pues al ser una sociedad que se basa en
los principios del cooperativismo es necesario que estos aspectos sean fortalezas
dentro de la organizacin para el buen funcionamiento de la misma.

En el anlisis se observ que la mayora -66% de las integrantes- perciben que las
relaciones afectivas entre todas son buenas teniendo un buen apoyo en todas las
actividades personales y de trabajo, solo una persona considera que es tolerable el
ambiente de amistad y apoyo pues piensa que el objetivo principal es el desarrollo de
las actividades de la organizacin.

En cuanto a las relaciones laborales, se hicieron diferentes preguntas en relacin

a los horarios de trabajo, la estructura de la organizacin y la comunicacin formal,
donde las integrantes indican que no hay uniformidad en los horarios de trabajo pues no
comienzan o terminan al mismo tiempo las labores dando lugar a inconformidades entre

- 127 -
ellas, forzando a establecer lineamientos que obliguen a las integrantes a llegar a
tiempo y a todas las reuniones de trabajo establecidas.

En lo que respecta a la imparcialidad entre los miembros, se percibe que no existe

plenamente pues un miembro considera explcitamente que hay favoritismos o
privilegios dando como promedio un 3.83%, otras tres personas se reservaron su
opinin al respecto dando como resultado que un 44% de las integrantes considere que
hay favoritismos y privilegios dentro de la organizacin.

Grfico 6. Cuestionario Cultura Organizacional Seccin I

5,00
4,50
4,00
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
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R
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Fuente: Diseo propio con base al trabajo de campo.

En otro tem se cuestiono si los lineamientos de trabajo permitan trabajar

independientemente estimulando la innovacin a lo que se observa que la forma de
trabajo debe ser en equipo, pues los procedimientos impiden trabajar de forma
individual por tanto es difcil crear alguna innovacin en los procesos.

- 128 -
 Las integrantes se sienten cmodas para expresar lo que piensan sin temor a la
crtica, a pesar de que estn en desacuerdo con la direccin. Cada una de las personas
entiende las funciones y tareas que se le han asignado claramente sintiendo que tienen
la suficiente autoridad sobre las actividades que son responsables siendo motivadas
por las asesoras del grupo.

La informacin que se genera dentro de las reuniones de trabajo tiene mayor peso
a diferencia de rumores de un miembro a otro, siendo la comunicacin formal la va por
excelencia en esta organizacin.

En la segunda seccin se tuvo por objetivo examinar como se sienten las

integrantes dentro del ambiente laboral que prevalece y como perciben el trabajo entre
ellas. Despus de hacer el anlisis se encontr que las integrantes consideran que hay
armona entre ellas y que es agradable trabajar en esta organizacin, sin embargo
consideran que no todas est comprometidas plenamente con los fines de la
organizacin pues se tuvo un promedio de 3.89% en el factor compromiso.

Es claro que el factor econmico ganancias- no es lo que impulsa a permanecer

en la organizacin sin embargo no hay inquietud de abandonar las actividades de la
empresa por parte de las integrantes, pues consideran que el valor humano que reciben
dentro de la organizacin es lo que las impulsa a continuar en este trabajo.

Se reafirma lo que se observ en la primera seccin en lo referente al ambiente de

trabajo, pues se percibe armona y apoyo mutuo en las diferentes actividades,
definiendo como agradable el ambiente dentro de la organizacin. Otro factor
importante muestra que la ausencia de conflictos interpersonales ayuda a mantener
plenamente el ambiente de trabajo, logrando que se sientan cmodas en el lugar de
trabajo.

- 129 -
 Grfico 7. Cuestionario Cultura Organizacional Seccin II

5,00
4,50
4,00
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
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Fuente: Diseo propio con base al trabajo de campo.

Tener definidas las funciones de trabajo de cada integrante permite que no haya
doble direccin de servicio, logrando armona entre los procesos que se deben realizar
y al mismo tiempo evitando conflictos personales por causa de los procedimientos de
trabajo.

6 CONCLUSIONES

El caso presentado en este trabajo de investigacin ha sido particularmente rico en

matices y ha descrito un importante reto para la comprensin de los fenmenos
contenidos en esta pequea empresa en construccin. Determinar un enfoque
adecuado que permitiera cubrir las caractersticas ms relevantes de esta unidad de
anlisis implic revirar en algunos sentidos, sin embargo nunca estuvieron fuera de
nuestra mira dos aspectos: el comportamiento emprendedor en un sector poblacional

- 130 -
no caracterizado por estas actividades y un entorno de cordialidad y apoyo solidario en
el trabajo cotidiano de la empresa.

El trabajo se desarroll entorno a la premisa que sustenta que la mejor alternativa

para mujeres de edad madura y escasa formacin profesional con intereses
emprendedores resultan ser las empresas sociales basadas en los principios del
cooperativismo, lo cual determina en gran medida la cultura predominante en las
organizaciones creadas.

Para ello se realiz por una parte un estudio de sus capacidades emprendedoras y
por otro un anlisis de las caractersticas culturales de la organizacin, lo que nos
permiti sustentar la validez de la aseveracin.

El anlisis de las conductas emprendedoras se realiz considerando la

perspectiva del individuo y el objetivo central de realizar dos grupos de control sobre
emprendurismo en mujeres: por un lado las mujeres que integran la organizacin y por
el otro, las participantes actuales en los talleres de herbolaria TH-, fue realizar un
comparativo entre mujeres que han tenido la inquietud de asistir a un determinado
curso de capacitacin.

De esta forma, se tiene una gran diferencia en cuanto a la edad promedio, 55 y 46

aos para la empresa y TH, respectivamente. Asimismo, el nivel de escolaridad es
diferente ya que dentro de la organizacin, el 50% de las integrantes cuenta con
educacin bsica mas no con educacin universitaria, en TH el 32.1% cuenta con
formacin profesional. Otro aspecto que cabe considerar es el familiar, dado que en la
empresa, la mitad de sus socias son casadas, el resto lo constituyen mujeres solteras y
viudas, en TH se tiene una distribucin distinta: 53.6% solteras y 35.7% casadas, de
las cuales alrededor del 60% manifiesta recibir ayuda de su pareja en las tareas
domsticas, mientras que dentro de la empresa el porcentaje se reduce al 38%.

Por su parte, la orientacin emprendedora en ambos grupos es similar, los dos se

ubican en un nivel bajo, no obstante que en promedio las mujeres de la organizacin
analizada obtuvo 90.38 puntos, mientras que TH alcanz 80.96 puntos. Asimismo, cabe

- 131 -
destacar que mientras en TH slo una de las veintinueve encuestadas se ubica en el
lmite de baja y media orientacin emprendedora. Dentro de la empresa analizada, dos
de sus integrantes se catalogan en el nivel medio de esta clasificacin.

Al respecto del enfoque orientado a la comprensin de la cultura organizacional se

concluye que la unidad que estas mujeres presentan es un resultado de sus creencias
religiosas, con enfoque al bienestar social y personal que las motiva a ser mejores da a
da. Creando una organizacin con una cultura fuerte, con valores slidos que estn
presentes dentro de la empresa, muchos de los cuales forman parte de la vida diaria de
estas mujeres. La existencia de una cultura slida con miembros que conocen su
pasado y el rumbo que deben tomar en un futuro, les permite conseguir las metas que
la empresa se ha fijado.

Siendo la cooperacin y el apoyo mutuo en cuestiones personales o laborales,

caractersticas de la cultura organizacional, creando un ambiente agradable de trabajo
que les permite expresar sus ideas y tener plena autoridad sobre las responsabilidades
que se les asignan.

A todo esto y en el entendido de que no es objeto de esta investigacin el

liderazgo, la evidencia revel el papel central que el lder moral tiene dentro de esta
organizacin, el perfil emprendedor ms consolidado le corresponde y en seguimiento
de lo planteado en el marco de referencia el lder ha impreso un carcter de unidad
entre las integrantes de esta empresa.

Con todo lo anterior es posible establecer que la construccin de una alternativa

de autoempleo para mujeres con escasa calificacin, edades promedio superiores a las
estadsticas correspondientes al desarrollo de proyecto emprendedores y una slida
cultura, efectivamente encuentra en el cooperativismo el sistema de organizacin ms
adecuado, ya que les permite explotar las fortalezas con las que cuentan as como
resarcir las debilidades que de su perfil emprendedor se puedan desprender.

- 132 -
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- 135 -
 Captulo 5

El anlisis del clima organizacional, una visin dual: El caso de Cal

Metropolitana

Por David Daz Rangel, Hctor Alberto Galvn Blanco, Luis Ernesto Ocampo Figueroa*

Introduccin

Proveedora de Materiales de Construccin S.A. de C.V. (PROMACO)10 surge en el ao

de 1985 como un pequeo depsito de materiales atendido nicamente por su
propietario y unos cuantos empleados ms. La participacin de la empresa en la zona
metropolitana de Guadalajara fue aumentando gradualmente y en 2005 se decide
incorporar a su cadena de valor la produccin de cal a travs de su empresa satlite
Cal Metropolitana. Esta estrategia de expansin desarrollada por PROMACO ha
implicado grandes riesgos debido a que se enfrenta a un mercado competitivo
caracterizado por fuertes barreras de entrada. Dada esta caracterstica la Calera
requiere instaurar prcticas administrativas de calidad que le permitan competir y
consolidarse dentro de este mercado.

Debido a la importancia de la gestin en la calidad administrativa, a lo largo del

presente trabajo se busca establecer la relacin entre las prcticas administrativas y el
clima organizacional prevaleciente en Cal Metropolitana, es por ello que se incorporan
dos constructos del clima en los cuestionarios aplicados durante la presente
investigacin (laboral y administrativo). La premisa para el desarrollo del estudio parte
de que un clima organizacional adecuado constituye uno de los factores determinantes
y facilitadores de los procesos organizativos, de innovacin y cambio. Por lo que Cal

*
Los autores son Maestros en Negocios y Estudios Econmicos del Centro Universitario de Ciencias
Econmico de la Universidad de Guadalajara. Programa incorporado al Padrn Nacional de Posgrado de
Conacyt. Correos electrnicos: ecosmosx@hotmail.com, hek_82@hotmail.com, ocafile@hotmail.com.

10
A peticin del la empresa se cambi tanto el nombre como algunos datos de identificacin de la misma.

- 136 -
Metropolitana, dada la competencia existente y las necesidades requeridas para
afrontarla, debe considerar el clima laboral como un punto clave para su afirmacin en
el mercado.

La investigacin en el campo del clima organizacional en nuestro pas ha

demostrado que, al interior de la empresa, pueden encontrarse diferentes tipos de
climas, cada uno de ellos con sus particularidades, pero que a su vez, forman un clima
global de la organizacin. Se ha podido observar que, de manera general, se presenta
un fenmeno de buenos climas parciales y deficiente clima global, propiciado por un
modelo empresarial que incentiva -como una forma de aumentar la productividad- la
competencia entre departamentos, con el resultado de un clima organizacional tenso,
de mucha desconfianza, en que se pierde de vista el objetivo central de la empresa y el
espritu de equipo a nivel del sistema organizacional global.

De ello se desprende que la falta de satisfaccin puede afectar la productividad de

la organizacin y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral. En casos
extremos, el deseo de obtener mejor compensacin puede disminuir el desempeo,
incrementar el nivel de quejas o conducir a los empleados a buscar un empleo
diferente. Adems, el escaso inters que despierte una funcin compensada
pobremente puede llevar a ausentismo y otras formas de protesta pasiva.

Por otra parte, un clima laboral grato hace sentir ms cmodos a los integrantes
de la organizacin; adems, se involucra con las necesidades humanas, la motivacin y
la satisfaccin laboral. En consecuencia, estos factores dan una sensacin de
pertenencia y aceptacin, as como de autorrealizacin y autoestima. Y para que un
individuo se sienta motivado debe sentirse comprometido, lo cual ocurre en la medida
en que se satisfagan sus necesidades; lo cual, a su vez, conduce al logro de los
objetivos y metas individuales y organizacionales. Por lo tanto, es tarea de los
departamentos administrativos y directivos buscar un clima laboral adecuado para un
mejor desempeo integral.

Desde esta perspectiva del clima laboral, los resultados del estudio permiten guiar
intervenciones tanto a nivel de diseo o rediseo de estructuras organizacionales,

- 137 -
planeacin estratgica, cambios en el entorno organizacional interno, gestin de
programas motivacionales, gestin de desempeo, mejora de sistemas de
comunicacin interna y externa, mejora de procesos productivos as como en los
sistemas de retribuciones. As, la informacin obtenida puede marcar los lineamientos a
seguir en Cal Metropolitana para mejorar sus prcticas administrativas.

Dando seguimiento a este argumento, la estructura del trabajo se compone de

cinco apartados, adicionales; la segunda seccin describe aspectos tericos vinculados
al clima laboral; la tercera parte, contiene una breve descripcin de PROMACO y su
proceso para la instauracin de Cal Metropolitana; en el cuarto apartado se describe la
metodologa utilizada para medir el clima laboral, que incluye las trece dimensiones
utilizadas; en la penltima seccin se analizan los resultados obtenidos de los
cuestionarios aplicados desde la perspectiva laboral y administrativa; finalmente, se
elabora un conclusin global del estudio.

Finalmente, conviene aclarar que el trabajo lleva en su ttulo una visin dual
porque una de sus caractersticas distintivas es que el clima de la organizacin se
presenta tanto desde la perspectiva de los trabajadores como de sus directivos,
generando un enfoque integral.

1. El clima laboral

Aunque resulta difcil llegar a una nica definicin o acepcin del concepto de clima
organizacional, este se refiere a las percepciones compartidas por los miembros de una
organizacin respecto a las relaciones de trabajo,11 el ambiente fsico en que ste se
da, las interrelaciones personales que tienen lugar en torno a l y las diversas
regulaciones formales que afectan el mbito laboral de la empresa. As, puede ser
entendido como el conjunto de apreciaciones que los miembros de la organizacin
tienen de su experiencia en y con el sistema organizacional.

11
Para los fines de la presente investigacin, se usaran indistintamente los trminos clima laboral y clima
organizacional.

- 138 -
 El clima constituye uno de los factores determinantes y facilitadores de los
procesos organizativos y de gestin, adems de los de innovacin y cambio. Desde una
perspectiva de organizaciones el clima laboral adquiere una dimensin de gran
relevancia por su repercusin inmediata, tanto en los procesos como en los resultados,
lo cual incide directamente en la calidad del propio sistema.

El clima no se ve ni se toca, pero tiene una existencia real que afecta todo lo que
sucede dentro de la organizacin y a su vez el clima se ve afectado por casi todo lo que
sucede dentro de esta. Una organizacin tiende a atraer y conservar a las personas que
se adaptan a su clima, de modo que sus patrones se perpeten.

La expresin personal de la "perspectiva" que los trabajadores y directivos se

forman de la organizacin a la que pertenecen incluye el sentimiento que el empleado
se forma de su cercana o distanciamiento con respecto a su jefe, a sus colaboradores
y compaeros de trabajo, que puede estar expresada en trminos de autonoma,
estructura, recompensas, consideracin, cordialidad y apoyo, y apertura entre otras.
A pesar de esta globalidad del concepto de clima, y a pesar de haber surgido a
partir de una compresin de la organizacin como un sistema abierto, el clima de una
organizacin es entendido habitualmente como medio interno. Derivado de ello se pone
atencin a variables y factores internos de la organizacin y no a los factores del
entorno en que la organizacin se encuentra inmersa. As, a pesar que el estudio del
clima organizacional se encuentra enfocado a la comprensin de las variables
ambientales internas que afectan el comportamiento de los individuos en la
organizacin, su aproximacin a estas variables es a travs de la percepcin que los
individuos tienen de ellas. Todas estas variables que configuran el clima de una
organizacin a travs de la percepcin pueden agruparse de la siguiente forma segn
Rodrguez (1999):

- 139 -
 Variables vinculadas al clima organizacional
Comportamiento
Ambiente fsico Estructurales Ambiente social Personales
organizacional
Espacio fsico Tamao Compaerismo Aptitudes Productividad
Ruido Estructura Conflictos Actitudes Ausentismo
Calor Direccin Comunicaciones Motivaciones Rotacin
Satisfaccin
Contaminacin - - Expectativas laboral
Instalaciones - - - Tensiones
Maquinaria - - - Estrs
Fuente: Elaboracin propia en base a Rodrguez (op. cit.)

En resumen, el concepto de clima organizacional comprende el ambiente fsico,

estructurales, el ambiente social, aspectos personales y de comportamiento
organizacional. Se relaciona con las percepciones compartidas por los miembros de
una organizacin respecto a las relaciones laborales que surgen del sistema
organizacional y las restricciones formales e informales que las afectan.

1.1 Tipos de clima y factores que lo determinan

Sealaremos brevemente algunas aportaciones recurrentes que han dado como

resultado propuestas de dimensiones del clima laboral que permiten fijar las principales
variables de los modelos que perfilan la determinacin y medicin de su
comportamiento en las organizaciones. Tomando como referencia trabajos realizados
en el campo del clima organizacional por Likert (1961, 1967) podemos retomar cuatro
factores fundamentales:

Contexto, tecnologa y estructura.

Posicin jerrquica del individuo y remuneracin.

Factores personales: Personalidad, actitudes y nivel de satisfaccin.

- 140 -
 Percepcin que tienen sobre el clima organizacional los subordinados, los
colegas y los superiores.

Complementariamente a estos componentes existen tres tipos de variables que

determinan las caractersticas de la organizacin:
a. Causales. Son variables independientes que determinan el sentido en que
una organizacin evoluciona as como los resultados desencadenados. Adems,
este tipo de variables pueden ser modificadas o transformadas.

b. Intermedias. Estas variables reflejan el estado interno y la salud de una

organizacin. Son los constituyentes de los procesos organizacionales de la
empresa.

c. Finales. Son las variables dependientes que resultan del efecto conjunto
de las dos precedentes. Estas variables reflejan los resultados obtenidos por la
organizacin.

La combinacin y la interaccin de estas variables permiten determinar dos

grandes tipos de clima organizacional, cada uno de los cuales cuenta con dos sistemas:

A) Clima de tipo autoritario

Sistema I: Autoritarismo explotador

En el tipo de clima de autoritarismo explotador la direccin no tiene confianza en sus

empleados. Se vive una atmosfera de miedo, castigos, amenazas, recompensas y la
satisfaccin de las necesidades permanece en los niveles psicolgicos y de seguridad,
se tienen procesos de control fuertemente centralizados; adems, se presenta un
ambiente estable y aleatorio. La mayor parte de las decisiones y de los objetivos se
toman o se determinan en la cima de la organizacin y se distribuyen segn una funcin
puramente descendente.

Sistema II: Autoritarismo paternalista

El tipo de clima de autoritarismo paternalista es aqul en el que la direccin tiene una

confianza condescendiente en los empleados, como la de un amo con su siervo. La
mayor parte de las decisiones se toman en la cima, pero algunas se toman en los

- 141 -
escalones inferiores. La direccin juega con las necesidades sociales de sus
empleados, que tiene la impresin de trabajar en un ambiente estable y estructurado.

B) Clima de tipo participativo

Sistema III: Consultivo

La direccin que evoluciona dentro de un clima consultivo-participativo tiene confianza

en sus empleados. La poltica y las decisiones se toman generalmente en la cima, pero
se permite a los subordinados que tomen decisiones ms especficas en los niveles
inferiores. La comunicacin es de tipo descendente. Se trata tambin de satisfacer las
necesidades de prestigio y estima de los empleados. Se presenta un ambiente bastante
dinmico en el que la administracin se da bajo la forma de objetivos por alcanzar.

Sistema IV: Participacin en grupo

En el sistema de la participacin en grupo la direccin tiene plena confianza en sus

empleados. Los procesos de toma de decisiones estn diseminados en toda la
organizacin y muy bien integrados a cada uno de los niveles. La comunicacin no se
hace solamente de manera ascendente o descendente sino tambin de forma lateral.
Los empleados estn motivados por la participacin y la implicacin, por el
establecimiento de objetivos de rendimiento, por el mejoramiento de los mtodos de
trabajo y por la evaluacin del rendimiento en funcin de los objetivos. Existe una
relacin de amistad y confianza entre los superiores y los subordinados. Hay muchas
responsabilidades acordadas en los niveles de control con una implicacin muy fuerte
de los niveles inferiores.

1.2 Por qu investigar el clima organizacional?

Segn Marchant (2005), mientras ms satisfactoria sea la percepcin que las personas
tienen del clima laboral en su empresa, mayor ser el porcentaje de comportamientos
funcionales que ellos manifiesten hacia la organizacin.

Mientras menos satisfactorio sea el clima, el porcentaje de comportamientos

funcionales hacia la empresa es menor. Los esfuerzos que haga la empresa por

- 142 -
mejorar ciertos atributos del clima organizacional deben retroalimentarse con la
percepcin que de ellos tienen las personas. Estas mejoras, mientras sean percibidas
como tales, seran el antecedente para que los funcionarios aumenten la proporcin de
su comportamiento laboral en direccin con los objetivos organizacionales.

De acuerdo con Alexis P. Gonalves (2000):

El conocimiento del clima organizacional proporciona retroinformacin acerca de los

procesos que determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo adems,
introducir cambios planificados tanto en las actitudes y conductas de los miembros, como
en la estructura organizacional o en uno o ms de los subsistemas que la componen. La
importancia de esta informacin se basa en la comprobacin de que el clima
organizacional influye en el comportamiento observable de los trabajadores a travs de
percepciones estabilizadas que filtran la realidad y condicionan los niveles de motivacin
laboral y rendimiento profesional entre otros.

Por otra parte, Rodrguez (1999) seala que el clima laboral juega un papel
primordial en la definicin del ambiente de trabajo (sea dicho ambiente grato o tenso),
las relaciones de amistad o conflicto, el reconocimiento social, la sensacin de
pertenencia al grupo o empresa o bien, la falta de reconocimiento e indiferencia. Por lo
tanto, el estudio del clima laboral permite conocer las necesidades de sus integrantes
as como los sistemas de comunicacin, liderazgo y motivacin.

Las ventajas de conocer el sistema de liderazgo consisten en mejorar los

resultados y generar una mayor influencia al presentarse o buscarse un liderazgo
conjunto y proactivo con el personal de la institucin. Adems permite uniformar los
intereses para crear una visin compartida que despierte el compromiso de los
individuos y eleve sus aspiraciones.

Un clima laboral grato hace sentir ms cmodos a los integrantes de la

organizacin, adems se involucra con las necesidades humanas, la motivacin y la
satisfaccin laboral. Estos factores dan una sensacin de pertenencia y aceptacin, as
como la autorrealizacin y la estima. Y para que un individuo se sienta motivado debe
sentirse comprometido, lo cual ocurre en la medida en que se satisfagan sus
necesidades. Por otra parte, para alcanzar los objetivos y metas deseados resulta
indispensable mantener una informacin efectiva (Gordillo, 2003).

- 143 -
 Por otra parte existe una relacin entre satisfaccin y productividad. De hecho, hay
empleados insatisfechos que tienen una productividad muy elevada y, tambin se da el
caso contrario, de empleados satisfechos con escasa productividad.

Se han desarrollado tres enfoques para explicar este comportamiento:

1. La satisfaccin promueve la productividad.

2. La productividad causa satisfaccin.
3. Las recompensas intervienen, sin que haya ninguna relacin inherente.

No obstante, desde un punto de vista prctico, casi todos los jefes desean tener
trabajadores satisfechos y productivos (un objetivo que requiere gran esfuerzo y
prudencia en sus decisiones). Algunos estudios han observado una correlacin entre
satisfaccin y permanencia en la organizacin, as como entre satisfaccin y
ausentismo. Tambin hay pruebas que relacionan satisfaccin y actividad sindical.

Aunque la satisfaccin en el trabajo no influya cualitativa o cuantitativamente en el

rendimiento, s lo hace en las conductas de los ciudadanos, en el cambio de empleo, en
el ausentismo y en las preferencias y opiniones sobre los sindicatos. Debido a estas
influencias, los jefes continan a la busca de tcnicas y programas que les sirvan para
mejorar la satisfaccin laboral de sus empleados, y la conclusin de muchos de ellos es
que el rendimiento significa algo ms de lo que expresa el recuento cualitativo y
cuantitativo de la produccin.

Los resultados de la falta de satisfaccin pueden afectar la productividad de la

organizacin y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral. En los casos
graves, el deseo de obtener mejor compensacin puede disminuir el desempeo,
incrementar el nivel de quejas o conducir a los empleados a buscar un empleo
diferente. Adems, el escaso inters que despierte una funcin compensada
pobremente puede llevar a ausentismo y otras formas de protesta pasiva.

- 144 -
 Un nivel inadecuado de compensacin tambin conduce a dificultades,
sentimientos de ansiedad y desconfianza por parte del empleado y a prdida de la
rentabilidad y competitividad de la organizacin.

En consecuencia, estos estudios permiten efectuar intervenciones tanto a nivel de

diseo o rediseo de estructuras organizacionales, planeacin estratgica, cambios en
el entorno organizacional interno, gestin de programas motivacionales, gestin del
desempeo, mejora de sistemas de comunicacin interna y externa, mejora de
procesos productivos, mejora en los sistemas de retribuciones, entre otras aspectos de
la organizacin.

2. Perfil de la Empresa

Proveedora de Materiales de Construccin S.A. de C.V. fue fundada en 1985, como un

depsito de materiales, atendiendo un mercado reducido, que contaba con pocos
empleados, cuyas instalaciones se encontraban en las inmediaciones del mercado de
abastos en Guadalajara.

Posteriormente se adquiri equipo de transporte, lo cual permiti atender a una

mayor cantidad de clientes y por lo tanto incrementar los ingresos. Este aumento en los
ganancias y la necesidad de atender a un creciente nmero de clientes orill a la
empresa expandir su infraestructura por lo que se adquirieron instalaciones sobre la
carretera a Nogales en el municipio de Zapopan.

La presencia de la empresa en la zona metropolitana de Jalisco fue aumentando

paulatinamente; sumando a la oficina matriz (Carretera a Nogales) otros tres centros
de distribucin (Lzaro Crdenas, Agua Blanca y La Villa). Actualmente cuenta con
instalaciones en otras ciudades de la regin centro-occidente del pas como son:
Aguascalientes, Chapala, Len, Morelia y Zamora. En estas dos ltimas ciudades, el
negocio es denominado Ferretera y Materiales Metropolitana S.A. de C.V.
(FEYMAPESA).

- 145 -
 Algunos de los productos ofrecidos por PROMACO son: cal, block hueco y slido,
ngulo, cemento gris y blanco, varilla corrugada, soleras, alambrn, mortero, alambre
recocido, marmolina, castillo soldado, canal, yeso, malla soldada y viga IPR.

Con el objetivo de dejar de ser nicamente distribuidores, a partir del 2005 se

inician operaciones de una fbrica de cal ubicada en el municipio de Zapotiltic, Jalisco.
Equipada con la ms alta tecnologa de la regin. De aqu surge la cal que es
comercializada actualmente por la compaa, Cal Metropolitana. Cuenta adicionalmente
con una divisin de transporte de carga, que adems de servir para surtir sus pedidos,
presta el servicio a quien as lo solicite.

3. Metodologa

Las diferentes concepciones tericas sobre el clima han conducido a la utilizacin de

diversos tipos de variables para intentar medirlo. Por el momento no es fcil distinguir
las variables que se relacionan con el clima de aqullas que lo producen. Es decir, el
tipo de hallazgos establecidos se basan ms en relaciones lineales que en modelos
tericos que impliquen relaciones causales entre las variables.

Como se mencion en el apartado anterior, las variables consideradas en el

concepto de clima organizacional para la presente investigacin son:

a) Variables del ambiente fsico.

b) Variables estructurales.

c) Variables del ambiente social.

d) Variables personales.

e) Variables propias del comportamiento organizacional.

De acuerdo a Rodrguez (1999) una medida que nos permite acercarnos

rpidamente al clima de una organizacin puede conseguirse a travs de las tasas de
ausentismo y rotacin del personal; pues si ambos valores son muy altos, esto ser una
prueba de la existencia de un clima laboral inadecuado. Sin embargo, estas

- 146 -
aproximaciones resultan poco tiles si se quiere profundizar en las causas que generan
dicha situacin. El trabajo emprico ha demostrado que es posible elaborar el
diagnstico del clima de una organizacin mediante el uso de cuestionarios
estandarizados en que se pregunta a los miembros de la organizacin por sus
percepciones respecto a todas o algunas de las variables sealadas.
A pesar de que las dimensiones utilizadas para medir el clima organizacional
presentan una escasa uniformidad, los instrumentos utilizados en este campo de la
investigacin organizacional tienen su origen, en gran medida, en la teora y los trabajos
realizados por Likert (1961, 1967), quien considera como reas generales para el
estudio del clima organizacional los siguientes apartados:
I. Estilo de autoridad.

II. Esquemas motivacionales.

III. Comunicaciones.

IV. Procesos de influencia.

V. Procesos de toma de decisiones.

VI. Procesos de planeacin.

VII. Procesos de control.

VIII. Objetivos de rendimiento y perfeccionamiento.

Para los fines de la presente investigacin se ha decido adecuar los apartados que se
utilizarn, manteniendo la atencin en las variables que se han mencionado con
anterioridad. El listado de dichos apartados se presenta a continuacin.

- 147 -
 Dimensiones Utilizadas
I Instalaciones de la empresa
II Herramientas de trabajo
III Seguridad y equipo de proteccin
IV Estructura
V Compensaciones
VI Ambiente de trabajo
VII Relacin entre compaeros
VIII Direccin y liderazgo
IX Comunicacin
X Trabajo en equipo
XI Capacitacin y desarrollo
XII Mejora continua
XIII Relacin empresa - familia / amigos

El instrumento diseado contiene un total de 82 tems, que permiten observar dos

aspectos de la percepcin de los empleados respecto a las dimensiones antes
mencionadas de la empresa: qu tan de acuerdo est el individuo con las
afirmaciones realizadas? y qu importancia le concede a las mismas?

Dicho instrumento se aplic a 21 de los 24 empleados de la empresa, adems, se

aplicaron dos cuestionarios especialmente diseados para el personal directivo de la
organizacin, que contiene un total de 105 tems, en el que se abordan los siguientes
aspectos:

Habilidades orientadas a la realizacin de tareas

o Planeacin

o Realizacin

o Evaluacin

Habilidades orientadas a la persona del trabajador

o Comunicacin

o Motivacin

o Equipos de trabajo

- 148 -
 Habilidades orientadas a la persona del director

o Inteligencia (poder)

o Motivacin (querer)

o tica (deber)

Con estos instrumentos, se obtiene una visin bidireccional del clima de la

empresa, lo que permite realizar una triangulacin entre los instrumentos anteriores y lo
observado durante las visitas a la organizacin. Los resultados obtenidos se presentan
a continuacin.

4. Anlisis de Resultados

Tras la aplicacin de los instrumentos de investigacin descritos en el apartado anterior,

se pudieron examinar los componentes del clima organizacional de la empresa Cal
Metropolitana.

4.1 Visin de Empleados

Como una primera aproximacin del anlisis, en el siguiente grfico se muestra un

resumen de los resultados obtenidos ponderando la percepcin que tienen los
miembros de las diferentes reas en una escala que va del 0 al 100, en donde el 100
representa la mejor opinin posible acerca de la situacin en cuestin. Como puede
observarse, el rea donde el personal de la empresa siente mayor inconformidad se
relaciona con las compensaciones (V), seguido por el de mejora continua (XII) y el de
comunicacin (IX). Estas son las reas en las que el personal ha reprobado a la
empresa. Por otro lado, los aspectos mejor evaluados son la relacin entre compaeros
(VII), el ambiente de trabajo (VI) y la estructura de la empresa (IV).

- 149 -
I. Instalaciones II.- Herramientas III.- Seguridad
IV.- Estructura V.- Compensaciones VI.- Ambiente de trabajo
VII.- Relacin entre compaeros VIII.- Direccin y Liderazgo IX.- Comunicacin
X.- Trabajo en equipo XI.- Capacitacin y XII.- Mejora continua
desarrollo
XIII.- Relacin empresa-familia-amigos

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en Cal Metropolitana.

En promedio, el clima laboral de Cal Metropolitana fue evaluado con un 65.62 en

una escala del 0 al 100, si se toma en consideracin la clasificacin anterior, esto nos
indica que existen diversos aspectos que deben ser mejorados.

En secciones posteriores de este documento se presenta una descripcin ms

detallada de cada uno de los campos considerados en la encuesta aplicada; ahora bien,
si consideramos la evaluaciones personales de los 21 individuos a los que se les aplic
la encuesta, tenemos que la evaluacin ms baja fue de 51.46 y la ms alta de 83.17,
dando como resultado un promedio de 66.1, que es un valor ligeramente superior a la
media obtenida mediante la divisin por reas pero que, de manera general, sigue
siendo una evaluacin baja.

- 150 -
 Otro aspecto que se considera en el estudio es la importancia que le conceden los
empleados de Cal Metropolitana a cada una de las reas estudiadas, aplicando para
ello una metodologa similar a la anterior y una escala equivalente.

Es importante destacar que, en trminos generales, los empleados de Cal

Metropolitana concedieron mucha importancia a todos los puntos que se trataron en la
encuesta; sin embargo, algunos aspectos resultaron menos significativos para su
desempeo dentro de la empresa como lo son: la comunicacin (IX), la direccin y
liderazgo (VIII) y los procesos de mejora continua (XII); mientras que los elementos ms
importantes para realizar su trabajo fueron de carcter fsico: la seguridad (III), las
herramientas y equipo (II) y las instalaciones con las que cuentan (I).

Para una interpretacin ms detallada de los resultados a continuacin se analiza cada

I. Instalaciones II.- Herramientas III.- Seguridad

IV.- Estructura V.- Compensaciones VI.- Ambiente de trabajo
VII.- Relacin entre VIII.- Direccin y Liderazgo IX.- Comunicacin
compaeros
X.- Trabajo en equipo XI.- Capacitacin y desarrollo XII.- Mejora continua
XIII.- Relacin empresa-familia-amigos

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral aplicado en
Cal Metropolitana.

- 151 -
uno de los aspectos que conformaron la Encuesta para la Evaluacin del Clima
Organizacional.

I Instalaciones

Resultados Percepcin

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en Cal Metropolitana.

Los tems considerados en este apartado fueron los siguientes:

1 Considero que las condiciones fsicas de mi rea de trabajo son adecuadas
2 Existe limpieza en el recorrido a mi lugar y en mi rea de trabajo
3 Considero que la limpieza en el rea de comedor es adecuada
4 Considero que la limpieza en el rea de sanitarios es adecuada
5 La iluminacin en mi rea de trabajo es la adecuada

El rubro de las instalaciones, que cubre aspectos relacionados con el rea de

trabajo y la limpieza del lugar, presenta una gran importancia de acuerdo a la
percepcin general de los trabajadores, pues el 54% de las respuestas esta totalmente
de acuerdo en que es muy significativo para su buen desempeo laboral mientras que
el 34% est de acuerdo. Estos datos comparados con los resultados observables

- 152 -
muestran ciertas divergencias, lo cual reafirma que los trabajadores perciben
deficiencias en las instalaciones que deben mejorarse.

Al desglosar el anlisis de las instalaciones por departamento se detecta que la

seccin administrativa tiene una percepcin positiva de las instalaciones, mientras que
los trabajadores involucrados con el proyecto del horno de calcinacin sealan que las
condiciones de limpieza y las condiciones fsicas no son las adecuadas para su mejor
desempeo. La relevancia de las condiciones relacionadas con los empleados del
proyecto radica en que la construccin del horno es un proyecto de larga duracin que
afecta directamente las labores de los empleados permanentes de la empresa. De ello
se desprende la necesidad de mejorar las condiciones fsicas y de limpieza en las
zonas de produccin y los espacios ocupados por los integrantes del proyecto.

I. Herramientas

Resultados Percepcin

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en Cal Metropolitana.

Los tems considerados en este apartado fueron los siguientes:

- 153 -
 6 Las herramientas de trabajo que utilizo son adecuadas
El mantenimiento preventivo que se le da a las herramientas que utilizo es
7
efectivo
8 Las herramientas y materiales son adecuados y suficientes para mi trabajo
9 Tengo cuidado de mantener en buen estado las herramientas con que cuento

En lo referente a las herramientas y materiales utilizados, los trabajadores de la

planta perciben que es muy importante el estado en que se encuentran para el
desempeo de sus labores cotidianas. Por otra parte, la mayora de ellos observa que
en trminos generales es adecuado el equipo existente pero subsisten algunas
carencias en algunos departamentos.

El grado de aprobacin por departamentos indica que la parte administrativa no

tiene mayores problemas en sus condiciones; sin embargo, la seccin de produccin
est totalmente de acuerdo en que es importante la calidad y la cantidad de
herramientas y materiales, pero observan que deben mejorarse para optimizar sus
condiciones de trabajo. Los empleados del proyecto para la construccin del horno son
los ms disconformes con su equipo, lo cual queda en cierto grado fuera de las
condiciones internas de la Calera ya que es una empresa sub-contratada.

Seguridad y equipo de proteccin

Resultados Percepcin

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral aplicado en Cal Metropolitana.

- 154 -
 Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en Cal Metropolitana.

Los tems considerados en este apartado fueron los siguientes:

10 La iluminacin en mi lugar de trabajo es la adecuada
11 El nivel de ruido en mi lugar de trabajo es adecuado
12 La ventilacin y temperatura de mi rea de trabajo es adecuada
Las condiciones de seguridad de mi lugar de trabajo son adecuadas (contra
13
incendios, accidentes)
Los programas y la capacitacin, que nos da la empresa contra siniestros y para
14
evitar accidentes, son efectivos
15 Cuido mis acciones para evitar accidentes y daos al ambiente

Contar con condiciones laborales seguras es muy importante desde la perspectiva

de los trabajadores, ya que el 62% de ellos as lo sealan y el 26% responde que es
importante. Analizando las condiciones de seguridad actualmente existentes,
aproximadamente la mitad de los trabajadores encuestados seala que no son las
adecuadas. Los principales puntos de mejora percibidos se relacionan con la emisin
de ruido, la ventilacin y el equipo preventivo para accidentes laborales. Adems, los
trabajadores sealan una carencia de programas de capacitacin contra siniestros y
accidentes.

Adems, los resultados obtenidos indican que las condiciones de seguridad por
departamento deben mejorarse. El rea de produccin detecta la necesidad de corregir
la emisin de ruido y la necesidad de llevar a cabo programas de capacitacin para
prevenir y actuar en caso de accidentes. En lo que respecta al departamento
administrativo, la falta de capacitacin contra accidentes es el rubro ms descuidado
desde su percepcin. De esta informacin se desprende que es necesario trabajar en el
rea de seguridad para evitar imprevistos laborales futuros que puedan afectar
negativamente a la empresa.

- 155 -
 II. Estructura

Resultados Percepcin

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral aplicado en Cal Metropolitana.

Los tems considerados en este apartado fueron los siguientes:

16 Tengo claras las funciones que debo desarrollar en mi puesto
17 Considero que la carga de trabajo en mi departamento es adecuada
18 Considero que el horario de trabajo es adecuado
19 Mi trabajo est bien organizado
20 Tengo indicadores claros para medir mis resultados
21 Mi relacin de trabajo con otras reas est bien definida

La parte de estructura considera la claridad de las funciones de cada uno de los

puestos de trabajo, la carga de laboral, el horario, la organizacin, la deteccin de
resultados y la relacin entre reas operativas. As, su importancia reside en su
asociacin con la calidad de los procesos productivos, visto desde la perspectiva de
cada uno de los trabajadores.

Por otra parte, la informacin obtenida especifica que es muy importante la

estructura organizacional desde la percepcin de los trabajadores, ya que en trminos
generales el 47% mencionaron que es muy importante en su trascendencia y el 36%
que es importante. Adicionalmente, cerca del 60% de los trabajadores considera que

- 156 -
la empresa cuenta con una estructura organizacional adecuada en trminos generales,
pero debe trabajarse en algunos aspectos relacionados con la organizacin y la
rendicin de resultados obtenidos por sus actividades cotidianas. En lo que respecta a
los departamentos, los trabajadores de produccin advierten que no existen indicadores
claros para medir sus resultados y, adems, se presentan periodos de altas cargas de
trabajo. De igual forma, el rea administrativa seala como principal punto a corregir las
sobrecarga laboral existente.

III. Compensaciones

Resultados Percepcin

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en Cal Metropolitana.
Los tems considerados en este apartado fueron los siguientes:
En comparacin con otras empresas el sueldo que me pagan en la empresa es
22
competitivo
23 Los aumentos que recibo son buenos con respecto a otras empresas
24 Comparndome con otras personas de la empresa siento que mi sueldo es justo
25 Considero que las prestaciones de la empresa son buenas
26 Tenemos beneficios especiales y personalizados en esta empresa
No me ira de la organizacin si me ofrecieran un puesto igual en otra empresa,
27
con las mismas condiciones de compensacin

- 157 -
 El tema de las compensaciones que se otorgan en una empresa resulta siempre
de gran importancia para evaluar la cohesin al interior de la misma, pues resulta claro
que tan solo en muy contadas ocasiones un empleado afirmar estar conforme con su
nivel actual de salario y prestaciones; sin embargo, en ocasiones los empleados
prefieren permanecer en la organizacin pese a este tipo de percepcin al considerar
que se cuentan con beneficios adicionales difciles de remplazar.

En Cal Metropolitana, tan solo un 7% del personal encuestado consider que el

tema de las compensaciones era poco relevante, mientras que 75% lo consider
importante o muy importante. De la misma manera, la percepcin de los empleados es
que los salarios y lo aumentos salariales que reciben son poco competitivos con
respecto a la industria, adems sealan que no existen incentivos o beneficios
especiales adecuados. Pese a estos sealamientos, el personal de la empresa
manifiesta lealtad hacia la misma, pues un 62% del personal encuestado seal que no
dejara la empresa si recibiera ofrecimientos de puestos y salarios similares de otras
caleras.

En el anlisis global se seal que el rubro de las compensaciones era el que

tena una peor percepcin por parte de los empleados, por lo que resulta necesario
poner en prctica medidas de carcter correctivo. Algo que puede hacerse es una
evaluacin del nivel de sueldos y prestaciones en la industria para determinar la
posicin actual de la empresa en este campo, para con ello verificar si se trata de una
situacin comn en todo el sector o si en verdad es necesario llevar a cabo una
retabulacin de los mismos. Resulta viable adems, establecer un programa de
incentivos basados en el logro de objetivos.

- 158 -
 IV. Ambiente de Trabajo

Resultados Percepcin

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en Cal Metropolitana.
Los tems considerados en este apartado fueron los siguientes:

El ambiente de trabajo resulta de suma importancia para una organizacin, en

especial en la determinacin de su clima laboral. El 82% del personal entrevistado
opina que el ambiente de trabajo va de importante a muy importante para su
desempeo dentro de la organizacin. Al mismo tiempo, este fue el segundo rubro
mejor evaluado dentro de la encuesta aplicada, pues el 60% del personal considera que
el ambiente de trabajo es adecuado, inclusive, solo un 24% del personal encuestado
afirm estar parcial o totalmente en desacuerdo con la idea de jubilarse en la empresa.

28 En la organizacin se me trata con dignidad y respeto

29 Siento que lo que hago en mi trabajo es algo realmente til y valioso
30 Contribuyo para obtener un buen ambiente de trabajo en la empresa
31 La competencia entre las diferentes partes de la organizacin es sana
32 Obtengo el apoyo adecuado de otros departamentos para realizar mi trabajo
33 Las personas evitan hacer "grilla" para obtener un beneficio
Trabajo muy a gusto en el departamento en el que estoy, ya que hay un buen
34
ambiente de trabajo
Las personas con las que trabajo por lo general hacen sentir bien al personal de
35
nuevo ingreso
36 Considero que mi departamento se manejan de manera adecuada los problemas
37 Pienso trabajar aqu hasta que me retire
- 159 -
Uno de los puntos perfectible en este campo es el de la grilla que se presenta en la
empresa, pues la percepcin del personal es que este es un medio usado para el
beneficio personal al interior de Cal Metropolitana. Muy vinculado a esto ltimo, se
encuentra el manejo de los conflictos al interior de los departamentos, pues este fue
otro de los aspectos que se seal en las encuestas que debe mejorarse.

De la informacin sealada se desprende que existen incentivos para mejorar la

situacin actual, ya que es necesario elevar el involucramiento de los mandos medios
de la organizacin con sus subordinados para lograr una solucin ms adecuada de los
conflictos, al mismo tiempo es necesario promover dicha relacin para disminuir los
niveles de comunicacin informal negativa en la empresa.

V. Relacin entre compaeros

Resultados Percepcin

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en Cal Metropolitana.

- 160 -
Los tems considerados en este apartado fueron los siguientes:
38 El trato entre los compaeros del departamento es positivo

44 La forma de ser de mi jefe me ayuda a mejorar mis resultados

45 La forma de ser de mi jefe me ayuda a desarrollarme como persona en el trabajo
Mi jefe se interesa en escuchar lo que tengo que decir y toma en cuenta mis
46
sugerencias
47 La relacin que tengo con mi jefe es de respeto y colaboracin
48 Mi jefe tiene favoritismo por algunas personas en el departamento
Cuando logro un buen resultado o hago algo sobresaliente en mi trabajo, mi jefe
49
reconoce
50 Cuando cometo un error el trato de mi jefe es respetuoso y constructivo
51 El trato que recibo de mi jefe cuando le comento un problema de trabajo es abierto
52 Mi jefe me ensea a hacer mi trabajo cuando lo necesito
53 La informacin que recibo de mi jefe para mi trabajo es adecuada y suficiente
54 Puedo tomar decisiones en mi puesto
55 Yo creo que la empresa despedira masivamente a la gente solo como ltimo recurso
56 Los jefes hacen un buen trabajo asignando y coordinando al personal
Los jefes confan en que los jefes hacen un buen trabajo sin tener que supervisarlos
57
continuamente
58 Los jefes ejercen el negocio de una manera honesta y tica
59 En lo general considero a mi jefe un buen lder
39 Existe inters de mis compaeros por mejorar la forma en cmo hacer su trabajo
40 Tengo la confianza de platicar y dar a conocer mis puntos de vista en la empresa
41 Existe apertura para recibir crticas positivas y recomendaciones
Cuando yo cometo un error el trato de mis compaeros es respetuoso y
42
constructivo
43 Puedo ser yo mismo aqu

La relacin entre compaeros fue el aspecto mejor valorado por los miembros de
la empresa y que se pudo corroborar al momento de aplicar los instrumentos, pues se
logr observar un alto grado de camaradera entre los mismos. El 84% del personal
encuestado consider que el tema de la relacin entre compaeros era de relevancia
en el cumplimiento de sus actividades; asimismo, un 71% piensa que la relacin entre
compaeros en Cal Metropolitana es adecuada.

Finalmente se encontraron pocos problemas en este campo dentro de la empresa,

por lo que no se considera necesario realizar recomendaciones en este mbito.

- 161 -
 VI. Direccin y Liderazgo

Resultados Percepcin

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en Cal Metropolitana.

Los tems considerados en este apartado fueron los siguientes:

La direccin y el liderazgo adecuado son elementos fundamentales en el

cumplimiento de la estrategia de una empresa, sin ellos, el mejor plan de accin puede
venirse abajo. En Cal Metropolitana, un 80% de los empleados entrevistados sealaron
que dicho aspecto va de importante a muy importante en el cumplimiento de sus
actividades y tan solo un 3% puso en duda su trascendencia. De manera general, la
direccin y liderazgo de la empresa no fue muy bien evaluada, pues se obtuvo un 47%
de aprobacin y un 42% de desaprobacin para la misma por parte del personal
entrevistado, aunque cabe sealar que esto se present mayormente por parte de los
trabajadores de primera lnea hacia sus mandos medios.

Las principales crticas en este sentido se refieren al papel que desempean en

Cal Metropolitana los jefes en la motivacin y reconocimiento del desempeo de los
empleados. Pese a esto ltimo, se percibe en general que la relacin entre jefes y
empleados es de respeto y colaboracin pues as lo confirman el 81% de los
encuestados. As, existen cuestiones que deben ser mejoradas, principalmente en lo
que concierne a la motivacin de los empleados.

- 162 -
 Para dar solucin a estas cuestiones se debe, por principio de cuentas, realizar
una reunin con el personal directivo para comentar la importancia que debe tener la
motivacin en la empresa, haciendo alusin a las deficiencias que se presentan en este
campo. Paralelamente, deben buscarse incentivos para que los empleados sean
considerados como valiosos para la empresa, no solamente en el sentido monetario,
sino mediante reconocimiento pblico del trabajo bien realizado y todas aquellas
medidas que se consideren pertinentes.

VII. Comunicacin

Resultados Percepcin

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en Cal Metropolitana.

Los tems considerados en este apartado fueron los siguientes:

60 Estoy oportunamente comunicado con lo que sucede en la empresa
61 En el trabajo la comunicacin no oficial (rumores) no afecta
La comunicacin que tengo en las reuniones informativas me permite entender a
62
la organizacin
En general en la organizacin la comunicacin entre personas facilita el
63
desempeo del trabajo

- 163 -
 La comunicacin al interior de la organizacin fue uno de los aspectos evaluados
con una menor calificacin por el personal, pero al mismo tiempo, fue el tpico al que
los empleados de la empresa le concedieron un menor peso para la adecuada
realizacin de sus actividades.

Tan solo el 41% de los encuestados est satisfecho con cmo se lleva a cabo la
comunicacin al interior de la empresa, mientras que un 39% seal que la
comunicacin actual no es la adecuada. De manera general, se observa que los
empleados conceden un escaso valor a la comunicacin oficial, que resulta escasa y
poco productiva, y sealan que la comunicacin no oficial tienen un efecto en su
desempeo.

Es claro que una comunicacin efectiva puede ayudar a mejorar el desempeo de

los trabajadores y al mismo tiempo, la relacin entre los mismos; especialmente entre el
personal directivo y el de primera lnea; es por ello que deben realizarse esfuerzos
encaminados a mejorarla. As, deben crearse mecanismos que permitan que los planes
de la direccin fluyan con mayor libertad y que, al mismo tiempo, se puede presentar la
retroalimentacin por parte del personal operativo. Una opcin es implementar
reuniones peridicas entre el personal de la empresa en donde se puedan discutir las
actividades y objetivos inmediatos as como dar seguimiento y alternativas de solucin
a las dificultades que pudiesen presentarse.

- 164 -
 VIII. Trabajo en Equipo

Resultados Percepcin

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en Cal Metropolitana.

64 Los resultados de mi rea son importantes para la empresa

65 Mi departamento funciona como equipo de trabajo organizado
66 Estoy satisfecho con el reconocimiento por el desempeo de mi equipo de trabajo
En mi grupo de trabajo estamos orientados a la obtencin de resultados en
67
equipo
Estoy satisfecho por el reconocimiento individual por el desempeo dentro de mi
68
equipo de trabajo

Los tems considerados en este apartado fueron los siguientes:

El trabajo en equipo es percibido por los empleados de la empresa como un
elemento de gran importancia en el alcance de sus objetivos, y de manera general, se
percibe un buen trabajo de equipo por parte de los empleados, sin embargo, el
problema en esta rea aparece, una vez ms, en el reconocimiento de los esfuerzos
tanto individuales como grupales, pues es en estos dos puntos en los que se perciben
las mayores deficiencias.

- 165 -
 Por lo anterior, deben buscarse, como se seal en el apartado de Direccin y
liderazgo, los mecanismos para motivar a los empleados y lograr que se sientan
reconocidos y valorados por la organizacin.

IX. Capacitacin y Desarrollo

Resultados Percepcin

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en Cal Metropolitana.

En la organizacin las personas que tiene un buen desempeo, tiene oportunidades

69
de ascenso
Los programas internos de capacitacin y desarrollo han contribuido al mejor
70
desempeo de mi trabajo
71 Me siento capacitado para desarrollar mi trabajo
72 En general la capacitacin que he recibido es de calidad
Tengo disponibilidad para aprender cuando participo en los cursos que la empresa
73
brinda

Los tems considerados en este apartado fueron los siguientes:

- 166 -
 La capacitacin significa la preparacin de la persona en el cargo, aunque la
capacitacin auxilia a los miembros de la organizacin a desempear su trabajo actual,
sus beneficios pueden prolongarse a toda su vida laboral y pueden auxiliar en el
desarrollo de esa persona para cumplir futuras responsabilidades. Las actividades de
desarrollo, por otra parte, ayudan al individuo en el manejo de responsabilidades futuras
independientemente de las actuales.

La relevancia de tener una buena capacitacin es confirmada por el 90% de los

trabajadores que sealan que es muy importante o importante, lo que demuestra la
disponibilidad para fomentar su capacidad laboral dentro de la empresa. Sin embargo,
los empleados observan una falta de programas internos de capacitacin y, por otra
parte, las oportunidades de ascenso como respuesta a un buen desempeo no son las
adecuadas.

Enfocndonos en cada rea trabajo, las condiciones son similares pues

manifiestan que se debe mejorar las oportunidades de ascenso para los trabajadores
capaces. Adems, todos los departamentos subrayan que deben implementarse
programas de capacitacin para mejorar su desempeo y que tienen la disponibilidad
para llevarlos a cabo.

- 167 -
 IX. Mejora Continua

Resultados Percepcin

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral aplicado en Cal Metropolitana.

Los tems considerados en este apartado fueron:

74 Existe un proceso de mejora continua en la empresa y se lleva acabo

He visto beneficios en mi trabajo como resultado de la aportacin/implementacin
75
de ideas
76 Tengo disponibilidad para aportar ideas y espero que stas sean implementadas
Me siento bien por la manera en que la empresa y nosotros contribuimos a la
77
comunidad

Una firma como PROMACO, que participa en mercados competitivos, tiene la

necesidad de obtener una produccin eficiente en calidad, costos y en tiempo para
mejorar su situacin actual. Estas exigencias requieren implementar un proceso de
mejora continua, lo cual es contemplado por los trabajadores ya que el 37% de ellos
seala que es muy importante y el 37% indican que es importante. Un punto a
destacar es que los trabajadores consideran que las aportaciones de sus ideas no han
sido compensadas en trminos laborales o monetarios, lo cual puede ser una
desventaja ya que pueden ser una importante fuente de mejoras en los procesos. Esto
ha conducido a que se presente una baja disponibilidad para aportar ideas, por lo que
es necesario un cambio en la cultura laboral involucrada.

- 168 -
 El departamento que contempla una mayor deficiencia es el administrativo, donde
se tiene una percepcin de que las ideas que puedan aportar no sern implementadas.
Por otra parte, los trabajadores encargados directamente de la produccin perciben que
no existe un proceso de mejora continua y que no reciben beneficios cuando han
aportado ideas, lo cual desalienta su desenvolvimiento.

X. Relacin Empresa-familia-amigos

Resultados Percepcin

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en Cal Metropolitana.
Los tems considerados en este apartado fueron los siguientes:
78 Me interesa comentar con mi familia y amigos mis xitos
79 A mi familia y amigos le interesa que yo trabaje en esta empresa
Recibo comentario positivos de familiares y amigos de los servicios que damos en
80
la organizacin
81 Tiene la empresa una buena imagen entre mi familia y amigos
Cuando es necesario, la empresa me permite atender asuntos personales durante
82
el horario de trabajo

Esta seccin del estudio permite detectar el grado de involucramiento y

pertenencia de los trabajadores con relacin a la empresa. Lo cual se refleja en el
deseo de compartir con la familia aspectos relativos al trabajo, lo cual en trminos

- 169 -
analticos es una forma de deteccin del compromiso laboral con relacin a los
objetivos de la empresa.

Los datos indican que la relacin empresa-familia-amigos es importante para los

integrantes de la calera, pero la situacin actual tiene discrepancias ya que los
familiares y amigos no tienen un amplio inters sobre su desempeo en la empresa.

Si este anlisis lo desglosamos por departamento, los trabajadores administrativos

tienen, en trminos generales, una visin positiva de la relacin empresa, familia y
amigos; de manera anloga, los integrantes de produccin son positivos es su
percepcin de este rubro.

4.2 Visin de Empresarios

En este apartado se analizar la percepcin de los directivos respecto al clima de la

empresa, su labor en la organizacin y su papel en la formacin del clima laboral
existente. Para esto, revisaremos los resultados de la encuesta aplicada a los directivos
de Cal Metropolitana.

En el grfico que se muestra a continuacin se presenta el promedio con el que

fue evaluada cada una de las habilidades directivas estudiadas (las encaminadas a la
realizacin de tareas, al trato al trabajador y a los aspectos personales de los directivos)
que forman parte del clima de la empresa y al mismo tiempo influyen en el mismo.

- 170 -
Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario para directivos aplicado
en Cal Metropolitana.

Los resultados obtenidos arrojan que, de manera general, el personal directivo de

la empresa evala sus habilidades directivas con un 70.4, cifra que puede ser
considerada como baja si recordamos que se trata de un proceso de autoevaluacin. Lo
anterior nos permite suponer que el cuestionario fue respondido con veracidad.

De acuerdo a la percepcin de los directivos de la empresa, su mayor fortaleza se

encuentra en las habilidades que tienen que ver con aspectos de carcter personal, es
decir, con sus capacidades y habilidades personales para desempear sus funciones,
para encontrarse motivado y comportarse de manera tica. Esto, por principio de
cuentas permite entrever que los directivos cuentan con un alto nivel de compromiso y
pertenencia, ya que, en cierto sentido, adoptan las metas de la compaa como propias,
lo cual para ellos, es ya un impulso importante para hacer lo posible para su
consecucin. Es debido al ya mencionado nivel de compromiso con la organizacin,
que los altos mandos consideran que se comportan ticamente tanto en los asuntos
internos de la compaa, como en las situaciones que implican contacto con otras
organizaciones o personas fuera de ella.

- 171 -
 El aspecto evaluado con una menor puntuacin fue el de la realizacin de tareas
que se refiere de forma general a la gestin estratgica de la organizacin (planeacin,
realizacin y evaluacin de las actividades). Es aqu donde se ponen de manifiesto las
carencias que presenta el proceso de planeacin de la empresa, ya que, a decir de los
directivos, este no se realiza de una forma estructurada o definida. Esto repercute
obviamente en las actividades relativas a la realizacin de las actividades y a su
posterior evaluacin, tarea para la cual no se cuenta con instrumentos claros y aptos
para los diversos procesos que se llevan a cabo en la empresa.

El trato al trabajador fue evaluado de forma positiva (con un 70) aunque, de

acuerdo con los resultados de la encuesta a los empleados, este es un rubro en el que
se debe mejorar. A continuacin se presentan los resultados individuales de las partes
que integran cada una de las habilidades anteriormente mencionadas, en donde se
muestran los promedios con los que fueron evaluadas.

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario para directivos aplicado
en Cal Metropolitana.

- 172 -
 Si analizamos de forma individual los diferentes rubros que componen cada una
de las habilidades directivas, podemos observar que la autoevaluacin de los directivos
muestra que la planeacin en la empresa es el aspecto ms dbil as como los
procesos de evaluacin de resultados, lo que es sintomtico de una planeacin
estratgica ineficiente.

Un aspecto a destacar es que los directivos evaluaron de forma positiva la

motivacin hacia sus trabajadores, lo que contrasta con los resultados obtenidos en la
encuesta aplicada a stos, donde uno de los principales factores de descontento fue la
motivacin para el trabajo.

5. Conclusiones

El clima laboral es una variable clave en el desempeo de una organizacin, y aun y

cuando no puede ser visto o tocado, el clima de una empresa se percibe, se vive y
afecta todos los aspectos de la empresa.

En la presente investigacin se estudi el caso de la empresa Cal Metropolitana,

una pequea empresa dedicada, como su nombre lo indica, a la produccin de cal. La
investigacin emple dos instrumentos de recoleccin de informacin, uno enfocado en
la perspectiva de los trabajadores y el otro en la del personal directivo.

El clima laboral percibido por los trabajadores de Cal Metropolitana fue evaluado
en trminos globales con un 65.62 dentro de la escala del cero al cien, esto nos indica
que existen diversos aspectos que requieren ser mejorados al interior de la
organizacin. Por ejemplo, los procesos de planeacin, evaluacin de resultados,
programas motivacionales y sistemas de comunicacin interna mostraron la ms baja
consideracin dentro de las categoras empleadas para medir el clima organizacional.

Paralelamente se pudieron identificar algunas caractersticas positivas como la

relacin entre compaeros, el ambiente de trabajo y en general toda la estructura fsica
de la empresa, as como un respeto hacia el personal directivo. Estas particularidades,
desde la apreciacin de los trabajadores, sugieren la presencia de bases adecuadas

- 173 -
para implementar cambios de fondo en aquellas reas consideradas como adversas
para la conformacin de un clima favorable.

Al analizar integralmente los resultados de la informacin proporcionada por los

trabajadores se observ la existencia de un tipo de clima autoritario-paternalista pues la
alta direccin ostenta cierto grado de confianza en los empleados; sin embargo, la
mayor parte de las decisiones se toman en la cima, delegando slo aquellas medidas
de menor importancia a escalones inferiores lo cual genera una rigidez ante cambios y
necesidades imprevistas.

Por otra parte, los resultados relacionados con la percepcin de los directivos
arrojan una autoevaluacin general en sus habilidades de gestin de 70.4, lo cual nos
permite inferir que existen anomalas directivas vinculadas directamente con el clima
laboral que repercuten a su vez en la calidad de las prcticas administrativas.

De acuerdo a la percepcin de los directivos de la empresa, su mayor fortaleza se

encuentra en las habilidades vinculadas con aspectos de carcter personal, es decir,
con sus capacidades y habilidades personales para desempear sus funciones. En
contraste, el aspecto evaluado con una menor puntuacin fue el de la realizacin de
tareas, que se refiere de forma general, a la gestin estratgica de la organizacin
(planeacin, realizacin y evaluacin de las actividades), lo que nos da una clara idea
de las necesidades de mejora de la empresa.

Finalmente de esta informacin puede concluir que el clima organizacional juega

un papel de vnculo u obstculo para el buen desempeo de la empresa, y en particular
de la calidad en la gestin, llegando a ser factor de distincin e influencia en el
comportamiento de quienes la integran. Por ende, si la empresa busca mantener una
direccin competente frente a las condiciones del entorno debe considerar el clima
laboral como un punto clave para su afirmacin en el mercado ya que es un punto
fundamental para facilitar los procesos de direccin, innovacin y cambio.

- 174 -
Bibliografa

Brunet, Luc. (1987). El Clima de Trabajo en las Organizaciones: Definiciones, diagnstico y

consecuencias. Mxico: Editorial Trillas.

Goncalves, Alexis. (2000). Fundamentos del clima organizacional. Sociedad Latinoamericana

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Gordillo, Beatriz. (2003). Diseo e implementacin de un manual directivo para mejorar el clima
laboral en una institucin educativa particular de nivel bsico: Primaria y secundaria en
Morelia Michoacn durante el ciclo escolar 2002-2003. Tesis de Maestra en
Administracin de Instituciones Educativas; Instituto Tecnolgico y de Estudios
Superiores de Monterrey.

Likert, Rensis. (1961). New patterns of management. Nueva York: Editorial McGraw-Hill.

(1967). The Human Organization. Nueva York: Editorial McGraw Hill.

Marchant, L. (2005). Actualizaciones para el desarrollo organizacional Chile: Primer Seminario

Via del Mar, Universidad de Via del Mar.

Rodrguez, Daro (1999). Diagnstico Organizacional. Mxico: Alfaomega.

- 175 -
 Captulo 6
Gestin de la calidad y su relacin con el clima laboral:
El caso de una asociacin del estado de Jalisco

Por Julio Csar A. Caldern Castro* y Mnica Leticia Lazcano Montes

Introduccin

Las percepciones y respuestas que abarcan el clima organizacional se originan en una

gran variedad de factores. Unos abarcan los factores de liderazgo y prctica de
direccin (tipos de supervisin: autoritario, participativo). Otros factores estn
relacionados con el sistema formal y la estructura de la organizacin (sistema de
comunicaciones, relaciones de dependencia, promociones, remuneraciones). Otros son
las consecuencias del comportamiento en el trabajo (sistema de incentivo, apoyo social,
interaccin con los dems miembros).

Analizar la motivacin laboral, que es un elemento crucial para implementar y

gestionar la calidad, requiere comenzar con un anlisis del clima de trabajo o clima
organizacional, esto es, la percepcin de todos los elementos y fuerzas que tienen un
efecto directo sobre los trabajadores (Brion, 1989). Si las caractersticas psicolgicas de
los trabajadores, como las actitudes, las percepciones, la personalidad, los valores y el
nivel de aprendizaje sirven para interpretar la realidad que los rodea, un clima positivo
incrementar la posibilidad de xito para efectuar y dar seguimiento a un sistema de
calidad (Kelner, 1998).

Derivado de esta relacin, el presente trabajo busca analizar el sistema de calidad

de una empresa de servicios del estado de Jalisco12, que en el presente trabajo se

*
Los autores son Maestros en Negocios y Estudios Econmicos por el Centro Universitario de Ciencias
Econmico de la Universidad de Guadalajara. Programa incorporado al Padrn Nacional de Posgrados
de Calidad de Conacyt.

- 176 -
denomina la asociacin y su impacto sobre el clima laboral existente. El enfoque
subraya cmo el clima laboral se extiende a distintos rubros relacionados con el
desempeo de la empresa, lo cual da relevancia a la percepcin que tienen los
trabajadores sobre su papel dentro del sistema organizacional.

Para lograr este propsito, el trabajo se divide en cinco apartados adicionales al

presente: En la segunda seccin se delimita la investigacin y se visualiza la empresa
de estudio, as como la situacin de la misma respecto a la implementacin de
sistemas de calidad. El tercer apartado consiste en una breve revisin de las prcticas
gerenciales de calidad para identificar cmo los aspectos culturales promueven el
proceso de cambio para lograr una orientacin hacia la calidad desde adentro;
partiendo de este argumento se da paso a una revisin de la literatura sobre el papel de
la cultura y su relacin con el clima laboral en el desempeo de los miembros de una
organizacin.

En la cuarta parte, se seala el perfil empresarial, la cultura y clima organizacional

en la asociacin. Esta descripcin de la asociacin tiene una doble intencin, por un
lado, se busca describir, de forma general, los procesos que realiza la empresa y cmo
dichas actividades se ven afectadas por sus polticas de calidad, y por el otro, se busca
subrayar cmo los elementos del clima laboral se extienden a distintas reas que
integran la gestin de calidad. La quinta parte se enfoca al diseo metodolgico del
trabajo, en donde se seala que la investigacin es descriptiva de campo, y se
operacionaliza mediante una escala aditiva de tipo Likert, con lo que se logra medir la
actitud del personal respecto al clima organizacional; que permiten observar dos
aspectos de la percepcin de los empleados respecto a las dimensiones que en ella se
estudian acerca de la empresa: qu tan de acuerdo est el individuo con las
afirmaciones realizadas? y qu importancia le concede a las mismas? En el ltimo
apartado se analizan los resultados del estudio emprico del clima laboral en la
asociacin.

12
A peticin de la empresa, no se utiliza su verdadero nombre.

- 177 -
1. Delimitacin de la Investigacin

1.1 Identificacin del problema y formulacin

La asociacin se ubica en la zona metropolitana de Guadalajara, actualmente se

encuentra en un periodo de implementacin de sistemas de calidad y de obtencin de
la Norma ISO 9000, que le permita distinguirse a nivel nacional como institucin lder.
Dicha asociacin es la nica en su sector que ofrece a sus miembros una amplia
gama de servicios integrales e innovadores basados en un modelo de calidad total que
pretende garantizar su satisfaccin, la mejora continua y el desarrollo sustentable del
entorno.

Sin embargo esto solo es posible con la participacin de sus colaboradores, por lo
que el clima organizacional juega un papel importante, ya que ste influye en la forma
que evoluciona la organizacin, en las decisiones que se toman y ejecutan o en como
se llevan las relaciones dentro y fuera de la organizacin. Hay condiciones
fundamentales que permiten el desarrollo armnico entre la empresa y sus empleados y
son el respeto, la confianza y apoyo, igualdad de poder, confrontacin y participacin,
que deben ser principios bsicos para el desarrollo integral de cualquier empresa.

Partiendo de este escenario surge la necesidad de disear estrategias que

permitan identificar a partir del clima organizacional en la asociacin los factores
claves en que la organizacin necesita trabajar para llevar a cabo su propsito. Es por
ello que se plantean las siguientes interrogantes.

Qu manifestaciones de satisfaccin muestra el personal que all labora?

Que tcnicas seran las mas apropiadas para mejorar el clima organizacional
en la organizacin?

1.2 Importancia

El clima organizacional es un tema de importancia hoy en da ya que gracias a l se ha

podido conocer la influencia en el desarrollo tcnico y cultural de una organizacin,
demostrando ser el objetivo primordial para el xito de la misma. Lo que a travs de los

- 178 -
aos ha indicado que las empresas que se desenvuelvan en un buen clima
organizacional logran un excelente nivel de productividad de sus trabajadores y
desempeo en el mercado. Es decir, toda empresa debe tener un buen ambiente de
trabajo que se refleje en una buena atencin a su pblico y en una mayor productividad
de la organizacin. Por lo anterior, toda empresa debe implementar un sistema de
mejora continua y de mejoramiento del ambiente en su organizacin, para as alcanzar
un aumento de productividad, eficacia y eficiencia organizacional. En este trabajo se
busca proponer estrategias en este sentido.

1.3 Justificacin

La asociacin es una empresa que ofrece a sus miembros una amplia gama de
servicios, cuenta con el equipo de trabajo mas grande y es una institucin lder que ha
marcado la pauta para la operacin tanto de la asociacin nacional, como del resto de
las asociaciones estatales y las asociaciones de marca. Con base en la problemtica
planteada surge la necesidad de disear estrategias que permitan mejorar el clima
organizacional que all se presenta, de manera que si se logra mejorar el clima
entonces la empresa lograr implementar sistemas de calidad, como la Norma ISO
9000, que le permita distinguirse a nivel nacional como institucin lder en su ramo.

Cabe mencionar que si una organizacin no cuenta con clima favorable, tendr
una desventaja con respecto a otras que si lo tienen, puesto que est en posibilidad de
proporcionar una mayor calidad en los productos o servicios y por consiguiente un
aumento en la captacin en su cartera de clientes. El anlisis del clima organizacional
constituye una herramienta fundamental que apoya y refuerza el proceso de mejora
continua que ha estado desarrollando la empresa. Tambin se justifica desde el punto
de vista metodolgico ya que se realiza por medio de tcnicas como: el cuestionario y la
observacin directa.

1.4 Alcance y delimitacin

El objeto de estudio esta delimitado al diagnstico del clima organizacional y en la

propuesta de estrategias que mejore el clima organizacional en la asociacin. La

- 179 -
disponibilidad por parte de los propietarios de la empresa para proporcionar la
informacin necesaria que permita desarrollar la investigacin. La veracidad
suministrada pudiera no ser efectiva al considerar factores como el desconocimiento,
mala interpretacin, criterios, actualidad de informacin e incluso imprudencia u
omisin de detalles por parte del personal que all labora.

1.5 Objetivos de la investigacin

Objetivo general: Disear estrategias para mejorar el clima organizacional de la

asociacin tomando en consideracin la cultura de la organizacin y sus esfuerzos
para instrumentar sistemas de calidad y mejora continua.

Objetivos especficos:

1) Analizar los elementos que conforman el clima organizacional de la empresa.

2) Determinar la forma en que un individuo percibe su trabajo, su rendimiento, su
productividad y satisfaccin dentro de la organizacin.
3) Determinar las fuentes de conflicto o insatisfaccin que contribuyen al
desarrollo de actitudes positivas.

2 Revisin de la literatura

2.1 Enfoques de calidad

El aseguramiento de la calidad nace como una evolucin natural del control de la

calidad, que resulta limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Un
sistema de calidad se centra principalmente en garantizar que lo que ofrece una
organizacin cumple con las especificaciones establecidas previamente entre la
empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo (Coln,
2004), este enfoque tiene sus bases en las normas ISO 9000.

El aseguramiento de la calidad es la actividad que proporciona evidencia de que

se puede confiar en que la funcin calidad se ha llevado a cabo con efectividad. Se

- 180 -
entiende por funcin de la calidad: al conjunto de actividades a travs de las cuales se
alcanza la aptitud para el uso, sin importar el lugar en el que se realizan (Juran, 1990).

La certificacin ISO 9000. El hecho de que una organizacin logre la certificacin

de su sistema de calidad segn la Norma ISO 9000, no significa alcanzar la excelencia.
La obtencin del certificado es una plataforma para entrar en el mercado, la excelencia
requiere comprender que el sistema de calidad es ms que un grupo de normas, que
una forma mejor de hacer lo mismo, es una nueva filosofa de trabajo, basada en el
mejoramiento continuo.

Es importante destacar que en la revisin del ao 2000, la norma ISO 9000 incluye
conceptos que acercan la organizacin al aseguramiento de la calidad (Coln, 2004), al
basarse en un enfoque de proceso. La realizacin de la revisin se sustent en ocho
principios:

1. Enfoque en el cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo

tanto, deben comprender las demandas actuales y futuras de sus clientes,
satisfacer los demandas y esforzarse en rebasar sus expectativas.
2. Liderazgo. Los lderes son los que establecen la unidad en cuanto a los fines y
el rumbo de la organizacin. Es conveniente que stos desarrollen y mantengan
un ambiente interno que permita que las personas puedan participar de forma
plena en la consecucin de los objetivos de la organizacin.
3. Participacin del personal. Las personas que intervienen en todos los niveles
de la organizacin constituyen la esencia de sta y su plena participacin es lo
que permite que sus capacidades sean aprovechadas en beneficio de la
organizacin.
4. Enfoque en el proceso. El resultado esperado se consigue de forma ms
eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
5. Gestin basada en los sistemas. La identificacin, comprensin y gestin a
modo de sistema de los procesos interrelacionados contribuye a la eficacia y la
eficiencia de la organizacin a la hora de conseguir sus objetivos.

- 181 -
 6. Mejora continua. La mejora continua del funcionamiento global de la
organizacin debera constituir un objetivo permanente de sta.
7. Toma de decisiones basada en hechos. Las decisiones eficaces se basan en el
anlisis de los datos y la informacin.
8. Relacin mutuamente beneficiosa con los suministradores. Una organizacin y
sus suministradores mantienen interdependencias y una relacin mutuamente
beneficiosa sirve para aumentar la capacidad de ambas partes a la hora de
aportar un valor aadido.

El hecho de tener dentro de los principios de las Normas ISO 9000, el Liderazgo y
Participacin del personal, significa que para una correcta implantacin de las Normas
ISO es relevante el conocimiento del clima organizacional imperante, el cual puede
facilitar o entorpecer dependiendo de su madurez para poder asumir el cambio con
xito.

Clsicos actuales de la calidad como Juran y Frey (2001) reconocen que han sido
identificados algunos componentes culturales como soportes de los sistemas de
calidad: comunicaciones abiertas, liderazgo, enfoque en los recursos humanos,
confianza, estabilidad en el empleo, valoracin del rendimiento y adiestramiento,
participacin, entre otros. Con los argumentos anteriores queda definido el papel
determinante de la cultura organizacional en el proceso de cambio, para lograr una
orientacin hacia la calidad desde dentro.

2.2 Cultura organizacional

Lleva muchos aos entender que un sistema de calidad precisa de una cultura especial
en la organizacin para poder trabajar de forma sostenida en la mejora continua.
Siempre que se habla de filosofa de trabajo, tambin se habla de la cultura
organizacional o de la forma de desempeo laboral que las empresas implantan y
prefieren dentro de sus reas operativas y de desarrollo. La cultura abarca tantos
aspectos que no existe accin humana que no est contemplada dentro de ella.

- 182 -
 La cultura es la forma acostumbrada o tradicional de pensar y hacer las cosas,
compartidas en mayor o menor medida por los miembros de una organizacin. La
cultura determina la forma como funciona una empresa, sta se refleja en las
estrategias, estructuras y sistemas implementados a lo largo de los aos de
funcionamiento de la misma. La cultura puede ser tomada en cuenta de dos formas:
Como cultura objetiva haciendo referencia al historial de la empresa, sus fundadores y
hroes, monumentos y hazaas, lo que se conoce en la literatura como artefactos y
como cultura subjetiva que est dada por supuestos, valores significados, entendidos e
imagen corporativa compartida.

Los individuos construyen su propia personalidad y su propio lenguaje a partir de

las races, la estructura, los objetivos y creencias de la organizacin para la cual
trabajan, aprendiendo a interpretar correctamente las exigencias y comprender la
interaccin de los distintos individuos y de la organizacin. La cultura organizacional se
fundamenta en los valores, las creencias y los principios que constituyen las races del
sistema gerencial, as como tambin al conjunto de procedimientos y conductas
gerenciales que sirven de soporte a esos principios bsicos. Segn los valores, los
empleados perciben la realidad que los rodea.

El trmino cultura se reserva para el nivel ms profundo de presunciones bsicas

y creencias que comparten los miembros de una empresa, las cuales esperan
inconscientemente y definen en tanto que interpretacin bsica la visin de la empresa
tiene de s misma y de su entorno. Estas presunciones y creencias son respuestas que
ha aprendido el grupo ante sus problemas de subsistencia en su medio externo, y ante
sus problemas de integracin interna (Schein, 2002).

Mientras que su forma de manifestacin se da en los comportamientos

observados de forma regular en la relacin entre individuos, como por ejemplo el
lenguaje empleado, y los rituales, en las normas que se desarrollan en los grupos de
trabajo, como esa norma especial que predica: una jornada justa para una paga justa,
en los valores dominantes aceptados, por una empresa, como, la calidad del producto,
o el precio del liderazgo, la filosofa que orienta la poltica de una empresa con respecto

- 183 -
a sus empleados y/o clientes, las reglas del juego para progresar en la empresa, los
hilos que un recin incorporado debe aprender a manejar para ser aceptados como
miembro y el ambiente o clima que se establece en unas empresas por la distribucin
fsica de sus miembros y la forma en que estos se relacionan con los clientes u otros
terceros.

La cultura es un concepto que inicialmente es estudiado por la antropologa; bajo

este contexto cultura, para Munich (1998) es el conjunto de conocimientos, creencias,
leyes y moral, costumbres, capacidades y hbitos adquiridos por el hombre, como
miembro de la sociedad. (Munich, 1998: 49). La cultura de una sociedad influye
directamente en la cultura de las organizaciones y consecuentemente en su
productividad.

De hecho, se debe diferenciar cultura organizacional desde el punto de vista

antropolgico del administrativo, Garca (1999) establece la misma:

La dimensin antropolgica de anlisis del comportamiento de los hombres de una

corporacin, de sus causas y manifestaciones, es decir, de la cultura como el conjunto
de valores, creencias y formas de pensar que comparten los miembros de la corporacin,
genera un comportamiento particular en los miembros de la misma, y su cultura se
manifestar en forma diferente a la de las dems corporaciones. En esta dimensin, la
cultura, como ocurren las cosas y por que. Por su parte, la dimensin de la
administracin, que corresponde a la forma de disear el proceso de direccin y
organizacin de la empresa, tanto con su entorno como con su propia organizacin
interna, es decir, de acuerdo con la cultura que hayan desarrollado y compartido, la forma
de dirigirse de organizarse en la empresa tanto interna como externamente, ser
particular y diferente a la de otra empresa (Garca, 1999: 15).

Garca (1999) analiza el desarrollo de la cultura organizacional desde cinco enfoques

diferentes:

Un primer enfoque se caracteriza por destacar que la cultura organizacional es

lo que los integrantes del grupo comparten; sus puntos comunes, como los valores
y creencias a partir de los cuales se genera una particular forma de trabajo
colectivo.
Un segundo enfoque expone que la cultura genera reglas y normas de accin.

- 184 -
 Un tercer enfoque posee como punto en comn sealar a los fundadores y
directivos como generadores y guas de la cultura, ya que la comunican y
comparten, y de esta forma cultivan con el tiempo sus creencias, valores y formas
de pensar hacia los integrantes de la organizacin.
El cuarto enfoque se caracteriza por destacar que la cultura influye de un modo
inconsciente en la forma de comportase del grupo ante la sociedad.
El ultimo enfoque es a que en el que la cultura ha sido referida como el
Software de la empresa o como el lgical que sirve como patrn mental que
constituye y legitima las actividades de la organizacin (Garca, 1999: 15-16).

2.3 Relaciones entre cultura y clima organizacional

Muchas veces se tiende a confundir el significado correspondiente de los trminos

cultura y clima organizacional, para el desarrollo de este epgrafe se tom de Ferreira y
Cruz (2003), tres enfoques que permiten visualizar con claridad las implicaciones de
estos trminos en las organizaciones.

Enfoque estructuralista: define el clima organizacional como el conjunto de

caractersticas permanentes que describen una organizacin, la distinguen de otra
e influye en el comportamiento de las personas que la forman.
Enfoque subjetivo: define el clima como el concepto que el empleado se forma
de la organizacin.
Enfoque de sntesis: ste se caracteriza por ser el ms reciente y visualiza el
clima desde el punto de vista estructural y subjetivo a la vez. Para ste el clima es
el efecto subjetivo percibido en el sistema y en otros factores importantes como las
actividades, creencias, valores y motivacin de las personas que trabajan en una
organizacin determinada.

Schein (2002) considera que la cultura organizacional es el nivel ms profundo de

supuestos bsicos y creencias que comparten los miembros de una organizacin y que
operan inconscientemente para regular la accin colectiva. Esos elementos profundos,
inconscientes y adems compartidos especifican y uniformizan los modos colectivos de
actuar. Por su parte los modos de percibir compartidos suelen ser conscientes,

- 185 -
manifiestos y medibles. La cultura es un principio regulador ms general y universal, el
clima organizacional es un principio regulador particular y relativamente cambiante. El
clima es una manifestacin de algunos aspectos superficiales de la cultura (Martnez,
2004).

2.4 Clima organizacional

Carvajal (2000) como otros autores, seala que no hay un consenso en cuanto al
significado del trmino, las definiciones giran alrededor de factores organizacionales
puramente objetivos como estructura, polticas y reglas, hasta atributos percibidos tan
subjetivos como la cordialidad y el apoyo; se supone adems como una fuerza que
influye en la conducta del empleado (Goncalves, 2000; Ferreira y Cruz, 2003; Carvajal,
2000; Hall, 1996). En este mismo orden de ideas es pertinente sealar que el clima
determina la forma en que el trabajador percibe su trabajo, su rendimiento, su
productividad y satisfaccin en la labor que desempean.

Por lo que el clima organizacional se puede entender como un cambio temporal en

la actitud de las personas con respecto al ambiente organizacional que los rodea, estn
o no acostumbrados a este. El clima organizacional se define en si, como un conjunto
de propiedades o caractersticas del ambiente interno laboral, percibidas directa o
indirectamente por los empleados de una organizacin, que se supone son una fuerza
que influye en la conducta del empleado.

Existen diversas variables que influyen el clima organizacional, entre las que
destacan: La alteracin de las condiciones econmicas; la competencia; el cambio de
lderes; la reestructuracin, reduccin y capacitacin y los das de pago, los problemas
con algn empleado, entre otras.

Dentro de la organizacin el clima esta integrado por una serie de elementos y

factores que condicionan el ambiente en el que laboran los empleados, estos son:

a) El aspecto individual de los empleados en el que se consideran actitudes,

percepciones, personalidad, los valores, el aprendizaje y el estrs que pueda
sentir el empleado en la organizacin;

- 186 -
 b) Los grupos dentro de la organizacin, su estructura, procesos, sinergia,
normas y responsabilidades;
c) La motivacin, necesidades, esfuerzo y empeo;
d) Liderazgo, poder, polticas, influencia, desenvolvimiento;
e) La estructura con sus macro y micro dimensiones;
f) Los procesos organizacionales, evaluacin, sistema de remuneracin,
comunicacin y el proceso de toma de decisiones.

Las caractersticas individuales de un trabajador actan como un filtro a travs del

cual los objetivos de la organizacin y los comportamientos de los individuos que la
conforman son interpretados y analizados para constituir la percepcin del clima en la
organizacin.

Si las caractersticas psicolgicas de los trabajadores, como las actitudes, las

percepciones, la personalidad, los valores y el nivel de aprendizaje sirven para
interpretar la realidad que los rodea, stas tambin se ven afectadas por los resultados
obtenidos en la organizacin, de esto se infiere que el clima organizacional es un
fenmeno en el que los resultados obtenidos por las organizaciones condiciona el clima
de los mismos trabajadores.

En otro orden de ideas, los factores necesarios a considerar en un clima

organizacional, que como es sabido, se diferencian entre organizaciones, ya que cada
empresa posee caractersticas nicas, sern los siguientes, de acuerdo a Davis y
Newstrom (1999) y Robbins (2004):

La motivacin: Es la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo hacia las

metas organizacionales, condicionados por la capacidad del esfuerzo de satisfacer
alguna necesidad individual y necesidad de acuerdo al mismo es algn estado
interno que hace que ciertos resultados parezcan atractivos (Robbins, 2004).
Las actitudes: Son los sentimientos supuestos que determinan en gran medida
la percepcin de los empleados respecto a su entorno y a su compromiso con las
acciones previstas, lo que en ltima instancia impacta su comportamiento (Davis y
Newstrom, 1999). Dentro de los efectos de las actitudes se puede recalcar un

- 187 -
efecto negativo de las actitudes es la inadaptacin laboral. sta se entiende como
el sndrome complejo que comprende un grado mximo de insatisfaccin del
trabajo y la merma de la productividad (Davis y Newstrom, 1999). De aqu la
importancia de ver que si te sientes satisfecho con tu trabajo, lo mas seguro es
que tu labor sea estimulante.
La satisfaccin laboral: Se define como el conjunto de sentimientos y
emociones favorables o desfavorables con el cual los empleados consideran su
trabajo. Acerca de la satisfaccin e insatisfaccin Palafox (1995) hace el siguiente
comentario: Para los empresarios es muy claro que esperan de los empleados
mxima productividad en sus trabajos o tareas. Pero no tiene tanta claridad en lo
que el personal espera de su empresa, esto es, mxima satisfaccin en su trabajo.
El trabajador a su vez responde a la desatencin y manipulacin de la empresa
con la conocida frase como hacen que me pagan, hago que trabajo. Es donde se
inicia el crculo de insatisfaccin y baja productividad (Davis y Newstrom, 1999:
42).
El estrs o tensin es definido por Robbins como una condicin dinmica en la
cual un individuo es confrontado con una oportunidad, una restriccin o demanda
relacionada con lo que el o ella desea y para lo cual el resultado se percibe como
incierto a la vez que importante (Robbins, 2004).
Los valores: adquieren una especial importancia, pues son fruto de la evolucin
del espritu e intelecto del hombre ya que a travs del tiempo han permitido que el
ser humano desarrolle sus potencialidades para ser y no simplemente existir,
diferencindose as de los animales. Los valores son los principios de conducta
que orientan a la actuacin de los individuos tanto en la sociedad como en el
trabajo (Robbins, 2004).
La cultura organizacional: es definida por Davis y Newstrom como el conjunto
de supuestos, convicciones, valores y normas que comparte los miembros de una
organizacin".
El involucramiento: Se define en el trabajo de Davis y Newstrom como el
grado en que los empleados se sumergen n sus labore, invierten tiempo y energa
en ellas y conciben el trabajo como parte central de sus existencias.

- 188 -
 El objeto de estudio esta delimitado en disear estrategias para mejorar el
clima organizacional en la asociacin.

Caractersticas del clima organizacional: El sistema organizacional genera un

determinado clima que repercute sobre las motivaciones de los miembros de la
organizacin y sobre su correspondiente comportamiento. Esto tiene obviamente una
gran variedad de consecuencias para la organizacin.

Existen nueve dimensiones que explican el clima existente en una determinada

empresa. Cada una de estas dimensiones se relaciona con ciertas propiedades de la
organizacin, entre las que destacan:

Estructura: Representa la percepcin que tienen los miembros de la

organizacin acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trmites y otras
limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo.
Responsabilidad (empowerment): Es la medida en que la supervisin que
reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento de ser su propio
jefe y no tener doble chequeo en el trabajo.
Recompensas: Corresponde a la percepcin de los miembros sobre la
asignacin de una recompensa por el trabajo bien realizado. Es la medida en que
la organizacin utiliza ms el premio que el castigo.
Desafo: Se relaciona con el sentimiento que tienen los miembros de la
organizacin acerca de los retos que impone el trabajo. Es la medida en que la
organizacin promueve la aceptacin de riesgos calculados a fin de lograr los
objetivos propuestos.
Relaciones: Es la percepcin por parte de los miembros de la empresa acerca
de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales
tanto entre pares como entre jefes y subordinados.
Cooperacin: Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la
existencia de un espritu de ayuda de parte de los directivos, y de otros empleados
del grupo. El nfasis esta puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores
como inferiores.

- 189 -
 Estndares: Consiste en la percepcin de los miembros acerca del nfasis que
ponen las organizaciones sobre las normas de rendimiento.
Conflictos: Grado en que los miembros de la organizacin, tanto pares como
superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar
los problemas tan pronto surjan.
Identidad: Sentimiento de pertenencia a la organizacin. Es un elemento
importante y valioso dentro del grupo de trabajo. En general, es la sensacin de
compartir los objetivos personales con los de la organizacin.

La teora de clima organizacional de Likert (1961, 1967, citado por Brunet, 1999)
seala que el comportamiento de sus integrantes, depende directamente de las
condiciones organizacionales que los mismos perciben. Likert dise un cuestionario
considerando aspectos tales como:

a) Mtodo de mando: manera en que se dirige el liderazgo para influir en los

empleados.
b) Caractersticas de las fuerzas motivacionales: estrategias que se utilizan para
motivar a los empleados y responder a las necesidades.
c) Caractersticas de los procesos de comunicacin referidos a los distintos tipos
de comunicacin que se encuentran presentes en la empresa y como se lleva a
cabo.
d) Caractersticas del proceso de influencia referido a la importancia de la relacin
supervisor subordinado para establecer y cumplir los objetivos.

e) Caractersticas del proceso de toma de decisiones; pertenencia y

fundamentacin de los insumos en los que se basan las decisiones as como la
distribucin de responsabilidades.
f) Caractersticas de los procesos de planificacin: estrategia utilizada para
establecer los objetivos organizaciones.
g) Caractersticas de los procesos de control, ejecucin y distribucin del control
en los distintos estratos organizacionales.
h) Objetivo de rendimiento y perfeccionamiento referidos a la planeacin y
formacin deseada.

- 190 -
3 La asociacin objeto de estudio

3.1 Organizacin

Dentro de la asociacin, el recurso humano es un factor fundamental para el buen

funcionamiento de la organizacin, por lo cul, su estrategia es administrar de manera
efectiva y eficiente al personal, proporcionando a los colaboradores un clima propicio de
crecimiento laboral, motivacin, compromiso y calidad de vida en el trabajo.

El equipo de la asociacin esta conformado por 28 colaboradores en donde sus

funciones y responsabilidades estn perfectamente sealadas en sus perfiles de puesto
con el objetivo de llevar acabo la operacin de la institucin da a da.

Fuente: Elaboracin propia con datos proporcionado por la empresa.

3.2 Misin, visin y objetivos de la asociacin

3.2.1 Misin.

La misin de la organizacin se plantea como:

Impulsar el crecimiento de los asociados a travs de servicios integrales de calidad que

faciliten su desarrollo en el sector.

3.2.2 Valores

Los valores aceptados y declarados de la organizacin son:

a) Liderazgo. Capacidad de dirigir y desarrollar proyectos, propiciando el

involucramiento del personal.
b) Compromiso. Apoyo incondicional de permanencia en las actividades con los
asociados

- 191 -
 c) Calidad. Satisfacer las expectativas y necesidades de los asociados
proporcionando servicios de excelencia.
d) Unin. Formacin dinmica encausada al logro de objetivos comunes.

3.2.3 Visin

La visin de la asociacin es:

En el 2008, la asociacin, institucin lder, ser reconocida en el sector por el alto

desempeo de sus servicios en estndares de calidad orgullo de sus asociados.

3.2.4 Poltica de Calidad

Estn comprometidos a proporcionar servicios integrales e innovadores a los

asociados basados en un modelo de calidad total que garantice su satisfaccin y la
mejora continua y el desarrollo sustentable del entorno.

3.2.5 Objetivos de Calidad

1) Implementar estrategias que faciliten la optimizacin de recursos de los

asociados y de la institucin.
2) Implementar estrategias que faciliten la operacin del asociado.
3) Innovar el modelo de calidad y mantener la mejora continua de los procesos en
un entorno sustentable (procesos).
4) Consolidar el desarrollo integral del colaborador y su impacto en la
organizacin (crecimiento y aprendizaje).

3.2.6 Sistemas de Trabajo

La asociacin asegura la identificacin, seleccin, e incorporacin de personal idneo

a travs del proceso de reclutamiento y seleccin de personal, el cual se encuentra
acorde tanto al sistema de trabajo como a la estrategia de la organizacin.

Una vez que un nuevo colaborador se une al equipo de trabajo se proporciona la

induccin a la empresa y a su puesto de trabajo. Como parte de la induccin, el
colaborador recibe una resea histrica del surgimiento y desarrollo de la asociacin.

- 192 -
La etapa de induccin contina con la presentacin de los procedimientos de trabajo
especficos para cada puesto y la insercin del nuevo colaborador en actividades que lo
lleven a trabajar en equipo y socializar con sus compaeros.

En base a las auditorias realizadas por la alta direccin, a los resultados del clima
laboral y a las sugerencias del personal se administran las relaciones laborales para
mejorar y estandarizar sus sistemas de trabajo.

Conociendo la importancia de mantener un alto nivel en cuanto a la calidad de

vida en el trabajo, cada dos aos se realiza una encuesta de sueldos, salarios y
prestaciones tanto en la asociacin como en otras asociaciones estatales, con la
finalidad de realizar un comparativo de compensaciones y beneficios, tomando en
cuenta los siguientes criterios:

1) Instalaciones de la asociacin.
2) Herramientas de trabajo.
3) Compensaciones.
4) Prestaciones adicionales.

La asociacin administra su sistema de reconocimiento individual y grupal a

travs de un plan de motivacin e incentivo anual, el cual comprende varios rubros
importantes dentro de la filosofa de la asociacin y que contribuyen a los resultados y
mejoras de los procesos, alto desempeo, orientacin al cliente y aprendizaje
compartido con los colaboradores.

- 193 -
 Las actividades e incentivos desarrollados dentro de este plan son los siguientes:

ACTIVIDAD INCENTIVO RESULTADO LOGRADOS

Reconocimiento al Viaje a Puerto Vallarta, Excelencia en el desempeo personal

colaborador del ao reconocimiento en cristal. de cada colaborador.

Diploma / vales para el Involucramiento de todo el personal en

Filosofa de calidad
equipo/persona ganador la filosofa de calidad.

Diploma / vales para el Creacin e incremento de la cultura

Responsabilidad ecolgica
equipo/persona ganador ecolgica/social en el personal.

Concurso: "El mejor peridico Diploma / vales para el equipo Incremento de la creatividad y el trabajo
mural" ganador en equipo.

Diploma / incentivo segn Incremento de creatividad, ideas

Concurso: INNOVA
convocatoria innovadoras y el trabajo en equipo.

Puntualidad en el ingreso, juntas y

Bono por puntualidad $ 200 por persona
entrega de documentos.

Diploma / $ 2500 cada 5 aos y Conservar al personal de la

Bono por permanencia
mltiplos de 5 organizacin por largo plazo.

Mayor involucramiento del personal en

Actividades extra laborales Vale por persona
actividades extra laborales.

Las situaciones de bajo desempeo se identifican a travs de la evaluacin de

desempeo 360, en la cual cada jefe inmediato evala a sus colaboradores directos
con base en los siguientes aspectos: Conocimientos y habilidades; desempeo
personal; liderazgo; relaciones interpersonales y enfoque a resultados.

Una vez realizada la evaluacin, es entregada a desarrollo organizacional, quien

realiza un comparativo entre la evaluacin de desempeo anterior y la actual, en la cual
se destaca la escala en la que el colaborador subi su puntaje, aquellos en los que baj
y las mejoras al proceso diseadas y/o implementadas por el colaborador a su proceso.

3.2.7 Desarrollo de competencias del personal

Con el objetivo de identificar las necesidades de entrenamiento, educacin, desarrollo

de habilidad y conocimientos, desarrollo organizacional, realiza una medicin de estos
aspectos en la trayectoria laboral, comparando el perfil de puesto vigente versus la

- 194 -
competencia real del colaborador, adicionalmente aplica una deteccin de necesidades
de capacitacin al personal que ingresa a la asociacin.

3.2.8 Plan de formacin Individual

La formacin que se le otorga al colaborador se divide en 3 vertientes: a) Formacin

para cubrir las necesidades del puesto (bsica); b) formacin para cubrir las
necesidades de la asociacin (institucional); y, c) desarrollo del colaborador.

Los medios utilizados para cubrir las necesidades de formacin de los

colaboradores son, de acuerdo al requerimiento que se tenga:

1) Entrenamiento en aula: cuando el colaborador asiste a un curso estructurado y

diseado para adquirir conocimientos terico - prcticos a travs de un curso
especfico.
2) Entrenamiento en campo: es utilizado cuando el colaborador requiere
conocimientos que necesita adquirir en la prctica, y usualmente saliendo de la
asociacin.
3) Formacin espejo: encaminada a que el colaborador adquiera habilidades
especficas y que es proporcionada por un colaborador que las domina.
4) Lectura e investigacin de casos particulares: que la formacin que requiera el
personal sea particularmente especializada o necesaria para desarrollar nuevos
proyectos, se facilita al personal bibliografa acorde al tema, o los medios
electrnicos correspondientes.

Los aspectos a tomar en cuenta son los siguientes:

1) Necesidades primordiales del colaborador: En este rubro se toman en cuenta

los aspectos sealados en la Pirmide de Maslow13 como los esenciales a cubrir
en una persona y se identifican reas de oportunidad,

13
La Pirmide de Maslow es una teora psicolgica sobre la motivacin humana desarrollada en 1943 por Abraham Maslow
(psiclogo humanista estadounidense, 1 de Abril de 1908 8 de Junio de 1970). Maslow formul una jerarqua de necesidades
humanas defendiendo la teora de que conforme se satisfacen las necesidades bsicas, las personas desarrollan necesidades y
deseos ms altos.

- 195 -
 2) Aspecto laboral: En este aspecto se consideran los intereses a nivel laboral del
colaborador, as como su crecimiento horizontal en la organizacin, esto a travs
del programa de multihabilidades.
3) Necesidades de autorrealizacin: Se toman aspectos enfocados al desarrollo
personal del colaborador, metas a nivel personal que desee conseguir, siendo el
objetivo ofrecer un acompaamiento de la asociacin en los planes personales
del colaborador.

3.2.9 Ambiente laboral dentro de la asociacin

La asociacin involucra a sus colaboradores en el desarrollo de su cultura de calidad,

toma de decisiones y mejora continua.

Para identificar los factores crticos de bienestar, seguridad, salud, compensacin

y beneficios, as como la satisfaccin de los colaboradores, la asociacin aplica de
manera anual la encuesta de clima laboral, que comprende los siguientes aspectos:

1) Instalaciones de la empresa
2) Herramientas de trabajo
3) Estructura
4) Compensaciones
5) Ambiente de trabajo
6) Salud y equipo de proteccin
7) Relacin entre compaeros
8) Direccin y liderazgo
9) Capacitacin y desarrollo
10) Comunicacin
11) Relacin empresa familia / amigos
12) Mejora continua
13) Trabajo en equipo

Despus de que los resultados son presentados en primera instancia a la

direccin general y posteriormente al resto de los colaboradores, se forma un grupo de

- 196 -
gestin con miembros de la asociacin, cuyo objetivo es analizar los resultados
obtenidos, identificar las causas de los puntos de mejora y presentar posibles
sugerencias y propuestas a la direccin que resultan los problemas que pudieron haber
surgido del estudio. Una vez que la direccin general acepta las sugerencias, se realiza
una junta con el personal para presentar las mejoras implementadas o que
posteriormente se realizarn en la organizacin.

Para generar ambientes de reflexin e intercambio de ideas, una vez al ao el

personal de la asociacin sale un fin de semana a recibir el curso vivencial, cuya
temtica es seleccionada por la direccin, de manera que cubra el objetivo a lograr
durante el ao, contando con la asesora de instructores expertos en la materia. De esta
manera, los colaboradores reciben capacitacin, conviven fuera de su espacio laboral,
fomentan la unin como valor de la asociacin y retoman energas para llevar a cabo
sus objetivos departamentales.

Para promover mejoras y garantizar el mantenimiento para dar condiciones

seguras e higinicas a las instalaciones y equipos de trabajo, existen programas de
mantenimiento y renovacin de infraestructura y equipo, mismos que son controlados
por la gerencia administrativa.

4 Diseo metodolgico
4.1 Tipo de investigacin

La metodologa utilizada se enmarca dentro de la modalidad de investigacin

descriptiva de campo, en este tipo de estudio el investigador debe ser capaz de definir
que va a medir y como va a lograr la precisin en esa medicin. Lo que en la opinin
de Selltiz et al., citado por Hernndez et al., (2004) explica que:

La investigacin de campo se refiere al anlisis sistemtico de problemas en la realidad

con el propsito bien sea describirlos, interpretarlos entender su naturaleza y explicar sus
causas, efectos para predecir sus ocurrencias. Los datos de inters sern recogidos en
forma directa de la realidad, en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos
originales o primarios.

- 197 -
4.2 Poblacin entrevistada

Una vez definido el problema y establecido en el campo de estudio, desde el punto de

vista una poblacin o universo puede estar referida a cualquier conjunto de elementos
de lo cual se pretende indagar y conocer sus caractersticas. La poblacin de esta
investigacin estuvo conformada por 28 colaboradores que laboran para la asociacin.
Debido a la poblacin de esta investigacin es pequea es factible se tom en cuenta a
la totalidad de los trabajadores.

4.3 Metodologa para la recoleccin de datos

Las diferentes concepciones tericas sobre el clima han conducido a la utilizacin de

diversos tipos de variables para intentar medirlo. Por el momento no es fcil distinguir
las variables que se relacionan con el clima de aqullas que lo producen. Es decir, el
tipo de hallazgos establecidos se basan ms en relaciones lineales que en modelos
tericos que impliquen relaciones causales entre las variables.

Como se mencion en el apartado anterior, las variables consideradas en el

concepto de clima organizacional para la presente investigacin son: a) Variables del
ambiente fsico; b) Variables estructurales; c) Variables del ambiente social; d)
Variables personales y, d) Variables propias del comportamiento organizacional.

De acuerdo a Rodrguez (1999) una medida que permite acercarnos rpidamente

al clima de una organizacin puede conseguirse a travs de las tasas de ausentismo y
rotacin del personal; pues si ambos valores son muy altos, esto es una prueba de la
existencia de un clima laboral inadecuado. Sin embargo, estas aproximaciones resultan
poco tiles si se quiere profundizar en las causas que generan dicha situacin. El
trabajo emprico ha demostrado que es posible elaborar el diagnstico del clima de una
organizacin mediante el uso de cuestionarios estandarizados en que se pregunta a los
miembros de la organizacin por sus percepciones respecto a todas o algunas de las
variables sealadas.

- 198 -
 A pesar de que las dimensiones usadas para la medida del clima organizacional,
se presentan con una gran variedad, dependiendo del autor, buena parte de los
instrumentos utilizados en este campo de la investigacin organizacional tienen su
origen en la teora y los trabajos de Likert (1961, 1967), quien considera como reas
generales para su estudio del clima organizacional los siguientes:

a) Estilo de autoridad
b) Esquemas motivacionales
c) Comunicaciones
d) Procesos de influencia
e) Procesos de toma de decisiones
f) Procesos de planeacin
g) Procesos de control
h) Objetivos de rendimiento y perfeccionamiento

Para los fines de la presente investigacin se ha decido adecuar los apartados que
se utilizarn, manteniendo la atencin en las variables que se han mencionado con
anterioridad. El listado de dichos apartados se presenta a continuacin.

Dimensiones utilizadas
I Instalaciones de la empresa
II Herramientas de trabajo
III Seguridad y equipo de proteccin
IV Estructura
V Compensaciones
VI Ambiente de trabajo
VII Relacin entre compaeros
VIII Direccin y liderazgo
IX Comunicacin
X Trabajo en equipo
XI Capacitacin y desarrollo
XII Mejora continua
XIII Relacin empresa - familia / amigos

- 199 -
 El instrumento diseado contiene un total de 82 tems, que permiten observar
dos aspectos de la percepcin de los empleados respecto a las dimensiones antes
mencionadas de la empresa: qu tan de acuerdo est el individuo con las
afirmaciones realizadas? y qu importancia le concede a las mismas? Los resultados
obtenidos fueron evaluados mediante una escala aditiva de tipo Likert, con lo que se
logra medir la actitud del personal respecto al clima organizacional.

4.4 Interpretacin y anlisis de los resultados

En esta etapa de anlisis e interpretacin de los resultados, se introducen los criterios,

que orientan los procesos de codificacin y tabulacin de los datos; sus tcnicas de
presentacin; el anlisis estadstico de los mismos; as como, el manejo de los datos no
cuantitativos en anlisis e interpretacin del mismo.

5 Resultados y recomendaciones

Ambiente laboral
Promedio General: 82.54

Relacin empresa - familia / amigos 89.48

Mejora continua 86.30

Capacitacin y desarrollo 82.81

Trabajo en equipo 84.44

Comunicacin 74.63

Direccin y liderazgo 85.09

Relacin entre compaeros 83.09

Ambiente de trabajo 80.89

Compensaciones 72.72

Estructura 85.43

Seguridad y equipo de proteccin 76.89

Herramientas de trabajo 87.78

Instalaciones de la empresa 83.41

50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral aplicado en la asociacin.

- 200 -
 El promedio general de la empresa fue de 82.54, lo cul representa una
calificacin alta considerando que las polticas de calidad le han permitido a la empresa
gozar de una buena estabilidad dentro del sector.

Existen nueve reas en donde la empresa presenta promedios por debajo de la

media obtenida en trminos generales. Los distintos rubros obtenidos de mayor a
menor son:

1. Relacin empresa familia y/o amigos.

2. Herramientas de trabajo.
3. Mejora continua.
4. Estructura.
5. Direccin y liderazgo.
6. Trabajo en equipo.
7. Instalaciones de la empresa.
8. Relacin entre compaeros.
9. Capacitacin y desarrollo.

Las cuatro reas criticas de la empresa, reas en donde la empresa necesita

poner especial nfasis al momento de reorientar sus polticas y procesos de mejora
continua, son:

1. Compensaciones.
2. Comunicacin.
3. Seguridad y equipo de proteccin.
4. Ambiente de trabajo.

En trminos generales, estos aspectos se presentan de manera ms negativa

dentro de la empresa, por situaciones que viven cada uno de los empleados. En lo
referente a las compensaciones, se puede asumir que los aspectos principales se
deben a que la empresa no da seguimiento a los planes iniciales que comunica a sus
empleados, un caso particular fue el hecho de que los das sbados seran rolados por
los distintos empleados de la empresa para que estos descasaran un sbado al mes.

- 201 -
 La comunicacin se ve afectada principalmente por los rumores o la comunicacin
no oficial dentro de la empresa, situacin que pone en evidencia la falta de mecanismos
que permitan una mejor comunicacin oficial dentro de la empresa o en su defecto
hacer uso de la comunicacin oficial de manera positiva.

Se detecta una inquietud muy fuerte por parte de los empleados acerca de la
seguridad y equipo de proteccin, ya que no existe un programa continuo acerca de los
programas y la capacitacin para evitar accidentes. Otro aspecto primordial es el
relacionado a la ventilacin y temperatura del lugar de trabajo, considerando que en
pocas de altas temperaturas en la ciudad es necesario un buen sistema de ventilacin
dentro de las distintas reas de trabajo de la empresa, principalmente las relacionadas
a los gestores que tienen que andar todo el da en sus carros.

En lo que tiene que ver con el ambiente de trabajo, se percibe en trminos

generales que la empresa tiene deficiencias en lo que se refiere a la relacin existente
entre los distintos departamentos de la empresa. Por lo cual ste es un rubro que se
tiene que considerar importante para la mejora del ambiente laboral.

Otro aspecto que se considera en el estudio es la importancia que le conceden los

empleados de la asociacin a cada una de las reas estudiadas, aplicando para ello,
una metodologa similar a la anterior, con una escala que va del 0 al 100.

Es importante destacar que, en trminos generales, los empleados de la

asociacin concedieron mucha importancia a todos los puntos que se trataron en la
encuesta, sin embargo, algunos aspectos resultaron menos significativos para su
desempeo dentro de la empresa son: la comunicacin, la relacin entre compaeros y
el ambiente de trabajo; mientras que los elementos ms importantes para realizar su
trabajo fueron: las instalaciones de la empresa, las herramientas de trabajo y la
estructura.

- 202 -
 Importancia

Relacin empresa - familia / amigos 88.89

88.89
Mejora continua 90.00
90.00
Capacitacin y desarrollo 89.63
89.63

Trabajo en equipo 91.56

91.56

Comunicacin 86.11
86.11

Direccin y liderazgo 92.22

92.22

Relacin entre compaeros 86.91

86.91

Ambiente de trabajo
trabajo 87.33
87.33

Compensaciones 92.22
92.22

Estructura 92.84
92.84
Seguridad y equipo de proteccin 89.93
89.93

Herramientas de trabajo 94.81

94.81

Instalaciones de la empresa 94.96

94.96

75 80 85 90
90 95
95 100
100

Fuente: Elaboracin propia en base a la aplicacin del cuestionario de Clima Laboral aplicado en
la asociacin.

6.1. Instalaciones de la empresa

Resultados Percepcin

Desacuerdo
To talmente en 4% Ms o menos
desacuerdo Poco importante
No aplica Nada importante importante 0%
To talmente de 1% 0%
0% 0%
acuerdo No aplica
Ni en acuerdo , ni Importante
33% 0%
en desacuerdo 25%
4%

De acuerdo
58% Muy importante
75%

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en la asociacin.

- 203 -
 En lo referente al rubro de las instalaciones de la empresa, que cubre aspectos
relacionados con el rea de trabajo, la iluminacin y la limpieza del lugar de trabajo y de
reas comunes como el comedor y sanitarios, en este presento un promedio de 83.41.
El 91% de los empleados de la asociacin consideran que las instalaciones son
aceptables, y slo 5% considera que este rubro presenta problemas, principalmente en
aspectos que tienen que ver con la limpieza del rea del comedor.

Consideramos que la implementacin de un plan de accin basado en dos aspectos:

1. Una revisin peridica a las instalaciones fsicas de la empresa, para detectar
anomalas dentro de estas. Evidencia: la iluminacin del rea de trabajo, existen
espacios en donde la iluminacin es insuficiente para el desempeo de las
actividades.
2. Fomentar una cultura de cuidado y al respeto de las distintas reas de la
empresa, tanto las reas comunes as como las personales (entendidas estas
como el lugar de trabajo). Evidencia: rea de cocina-comedor, espacio utilizado
para otros usos -para los cuales no esta considerado- por parte de los algunos
departamentos (ejemplo: como bodega).

Para los empleados la percepcin que se tiene sobre este rubro es de vital
importancia, al considerarlo el 75% como un aspecto muy importante y un 25% lo
consideraron importante.

- 204 -
6.2 Herramientas de trabajo

Resultados Percepcin

Resultados Percepcin

Desacuerdo
To talmente en 4% Ms o menos
desacuerdo Poco importante
No aplica Nada importante importante
To talmente de 1% 0% 0%
0% 0%
acuerdo No aplica
Ni en acuerdo , ni Importante
33% 0%
en desacuerdo 25%
4%

De acuerdo
58% Muy importante
75%

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral aplicado en la
asociacin.

El rubro de las herramientas de trabajo, que incluye aspectos tales como la

idoneidad y adecuacin de las mismas; si se realiza el mantenimiento preventivo y ste
es el adecuado; si son suficientes para el desarrollo de la actividad; as como si el
mismo personal cuida de mantener en buen estado las herramientas con las que
cuenta. Este apartado present un promedio de 87.78. El 87% de los empleados de la
asociacin consideran que las herramientas de trabajo son aceptables, y slo 5%
considera que este rubro presenta problemas, principalmente en aspectos que tienen
que ver con el mantenimiento preventivo.

Consideramos necesario llevar una valoracin constante de los aparatos, tanto los
de trabajo como aquellos que no lo son. Por ejemplo las impresoras en mal estado
provocan un atraso en actividades importantes. Otra evidencia es que los
electrodomsticos, como el refrigerador no cuenta con capacidad suficiente ya que la
asociacin ha crecido en muchos aspectos y uno de ellos, y el ms importante, es en
el nmero de colaboradores, se recomienda estudiar los espacios comunes y
asegurarse de que estos sean adecuados.

- 205 -
 Para los empleados la percepcin que se tiene sobre este rubro es de vital
importancia, al considerar el 76% de los miembros de la organizacin como un aspecto
muy importante y un 24% lo percibe como importante.

6.3 Seguridad y equipo de proteccin

Resultados Percepcin

P o co impo rtante
No aplica To talmente en Nada impo rtante 0% M s o meno s
1% desacuerdo Desacuerdo 0% impo rtante
To talmente de
5% 7% Ni en acuerdo , ni 8%
acuerdo No aplica
en desacuerdo Impo rtante
34% 1%
16% 30%

De acuerdo M uy impo rtante

37% 61%

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral aplicado en la asociacin.

En lo que tiene que ver con la seguridad y equipo de proteccin, que considera
aspectos de iluminacin, ventilacin, temperatura y nivel de ruido del lugar de trabajo,
as como las condiciones de seguridad y los programas y capacitacin contra siniestros
y accidentes, se present un promedio de 76.89.

El 71% de los empleados de la asociacin consideran que la seguridad y equipo

de proteccin son aceptables, y el 12% considera que este rubro presenta problemas,
principalmente en aspectos que tienen que ver con la ventilacin y temperatura del rea
de trabajo y los programas y la capacitacin contra siniestro y accidentes.

Consideramos importante hacer una revisin del programa de capacitacin interno

e incorporar temas relacionados con la prevencin de accidentes, para de esa manera
disear los programas ms idneos en este aspecto. Evidencia: simulacros, como se
mencion anteriormente se cuenta con muchos colaboradores nuevos, los cuales no
han recibido ningn curso o capacitacin sobre primeros auxilios as como la realizacin

- 206 -
de simulacros. Tambin se debe hacer nfasis en las condiciones de temperatura de
los distintos lugares de trabajo.

Para los empleados la percepcin que se tiene sobre este rubro es de vital
importancia, al considerarlo el 61% como un aspecto muy importante, un 30% lo
consideraron importante y el resto lo consideran ms o menos importante.

6.4 Estructura organizacional

Resultados Percepcin
P o co impo rtante
To talmente en Desacuerdo
1% M s o meno s
desacuerdo 3% Nada impo rtante
No aplica impo rtante
1% 0%
2% Ni en acuerdo , ni 1% Impo rtante
en desacuerdo No aplica
23%
6% 2%

De acuerdo
To talmente de 38%
M uy impo rtante
acuerdo
73%
50%

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral aplicado en la asociacin.

La estructura incluye aspectos como la claridad de las funciones, carga y horario

de trabajo e indicadores de productividad relacionados a la organizacin del trabajo, as
como la medicin y la relacin con otras reas. Esta variable present un promedio de
85.43.

El 88% de los empleados de la asociacin consideran que la estructura

organizacional es aceptable, y el 4% considera que este rubro presenta problemas,
principalmente en aspectos que tienen que ver con los indicadores necesarios para
poder medir el trabajo y la relacin con otras reas de la empresa.

Se recomienda que al tomar decisiones importantes, se involucre a todos los

colaboradores, se les haga de su conocimiento en todo sentido, es decir, qu es lo que
se realizar, con qu finalidad, en qu se relacionaran, etctera. Evidencia: El comit de

- 207 -
las 5s, la implementacin no se tiene bien estructurada, se percibe que ni el comit lo
tiene claro, aunado a esto los colaboradores sugieren que se deben evaluar las cosas
antes de poner a toda la gente a trabajar en acciones que quiz no tengan un objetivo
claro y con utilidad. Otro comentario es que las implementaciones no se realizan en
general, provocando molestia por aquellos que fueron excluidos.

Para los empleados la percepcin que se tiene sobre este rubro es de vital
importancia, al considerarlo el 73% como un aspecto muy importante, un 23% lo
consideraron importante y el 1% lo consideran ms o menos importante.

6.5. Compensaciones

Resultados Percepcin
P o co impo rtante
To talmente en 1%
No aplica Nada impo rtante
desacuerdo No aplica M s o meno s
1% 1%
To talmente de 5% 1% impo rtante
acuerdo Desacuerdo 2%
Impo rtante
30% 11%
24%

Ni en acuerdo , ni
en desacuerdo
De acuerdo M uy impo rtante
27%
26% 71%

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral aplicado en la asociacin.

En lo que tiene que ver con las compensaciones, que incluye aspectos como los
sueldos, prestaciones y beneficios personales, comparando stas con las de otras
empresas como entre los mismos compaeros de trabajo, ste obtuvo un promedio de
72.72.

El 56% de los empleados de la asociacin consideran que las compensaciones

son aceptables, y el 16% percibe que este rubro presenta problemas, principalmente en
aspectos que tienen que ver con el sueldo en comparacin con los mismos compaeros
y con otras empresas del mismo rubro.

- 208 -
 Se recomienda realizar un estudio sobre sueldos y salarios que vaya enfocado a
los puestos que tiene la asociacin (no utilizar el que se realiza para los asociados, ya
que son agrupaciones diferentes), ya que los colaboradores consideran que en general
las prestaciones son buenas, sin embargo no ven as los sueldos. Evidencia: sbado
libre, los colaboradores se sintieron desmotivados por que no se les tom en cuenta su
opinin, ya que al tener esta prestacin provocaba que existiera un mayor esfuerzo por
parte de ellos. Creen que las prestaciones deben ser pensadas para beneficio de
ambas partes, y no para quitarlas, menos si los resultados son buenos. Otra evidencia:
sueldos y aumentos: los aumentos en ocasiones pueden verse ridculos llegando a ser
hasta de trescientos pesos al ao. Se considera que las prestaciones son buenas sin
embargo se pide un incremento en sueldos.

Para los empleados la percepcin que se tiene sobre este rubro es de vital
importancia, al considerarlo el 71% como un aspecto muy importante, un 24% lo
considera importante y el 2% lo considera ms o menos importante.

6.6. Ambiente de trabajo

Resultados Percepcin
P oco impo rtante
To talmente en
Nada impo rtante 1%
desacuerdo
Desacuerdo 1%
No aplica 3% M s o meno s
3%
No aplica impo rtante
4%
Ni en acuerdo , ni 4% 4% Impo rtante
en desacuerdo 23%
10%

To talmente de M uy impo rtante

De acuerdo
acuerdo 67%
32%
48%

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en la asociacin.

En el rubro de ambiente de trabajo, que incorpora aspectos de dignificacin del

personal, competencia, utilidad y valor percibido acerca del trabajo, si la competencia
entre las diferentes reas de la organizacin es sana, el apoyo entre departamentos o

- 209 -
reas, y el ambiente de la empresa en general: Este rubro obtuvo un promedio de
80.89.

El 80% de los empleados de la asociacin consideran que el ambiente de trabajo

es aceptable, y el 6% considera que este rubro presenta problemas, principalmente en
aspectos de la grilla que se genera dentro de la empresa de la cul estas personas
obtienen un beneficio. Se recomienda tener una mejor comunicacin con los
colaboradores y que al momento de percibir la comunicacin negativa o grilla sepan
enfrentarla.

Consideramos importante un mayor involucramiento de los lderes de la

organizacin en la toma de decisiones derivadas de la evaluacin del clima
organizacional, para que de esa manera se eviten favoritismos basados en la
informacin que proporcin las personas referentes a otras ms de la empresa.

Para los empleados la percepcin que se tiene sobre este rubro es de vital
importancia, al considerarlo el 67% de estos como un aspecto muy importante, un 23%
lo consideraron importante y el 4% lo consideran ms o menos importante.

6.7. Relacin entre compaeros

Resultados Percepcin
To talmente en P o co impo rtante
desacuerdo Desacuerdo Nada impo rtante 1%
0% 2% 1%
No aplica Ni en acuerdo , ni No aplica M s o meno s
4% en desacuerdo 4% impo rtante
9% 8%
Impo rtante
25%

To talmente de M uy impo rtante

De acuerdo
acuerdo 61%
39%
46%

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en la asociacin.

- 210 -
 En el rubro de la relacin entre compaeros, que incorpora aspectos como si el
trato entre ellos es positivo, si existe inters por parte de los compaeros por mejorar la
forma en que se realiza el trabajo, si existe la confianza de dar a conocer sus puntos de
vista, si se dan criticas positivas, recomendaciones, de manera respetuosa y
constructiva, entre compaeros. Esta variable obtuvo un promedio de 83.09.

El 86% de los empleados de la asociacin consideran que la relacin entre

compaeros es aceptable, y el 2% considera que este rubro presenta problemas,
principalmente en aspectos que tienen que ver con la apertura para recibir criticas
positivas y recomendaciones y trato de los compaeros cuando se comete errores.

Se recomienda llevar acabo reuniones generales o por reas, donde se puedan

llevar acabo intercambio de ideas, dejando establecido que estas son constructivas.
Evidencia: se percibe que existe apata por algunos colaboradores lo cual causa
molestia.

Para los empleados la percepcin que se tiene sobre este rubro es vital, al
considerarlo el 61% de estos como un aspecto muy importante, un 25% lo consideraron
importante y el 8% lo consideran ms o menos importante.

6.8. Direccin y liderazgo

Resultados Percepcin
P o co
To talmente en
impo rtante
desacuerdo Nada impo rtante
2%
4% Desacuerdo Ni en acuerdo , ni 1% M s o meno s
No aplica
3% en desacuerdo No aplica impo rtante
0%
6% 1% 3% Impo rtante
19%

To talmente de De acuerdo M uy impo rtante

acuerdo 33% 74%
54%

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en la asociacin.

- 211 -
 En el rubro de direccin y liderazgo, que incorpora aspectos como si la forma de
ser de los jefes ayuda a mejorar los resultados, a tener un mejor desarrollo como
persona dentro del trabajo, si los jefes se interesan en escuchar las sugerencias de los
empleados. Si existe favoritismo, si hay reconocimiento de los logros, si el trato de los
jefes hacia los empleados es respetuoso y constructivo, si la informacin y
comunicacin es la adecuada y suficiente. Este rubro obtuvo un promedio de 85.09.

El 87% de los empleados de la asociacin consideran que la direccin y

liderazgo por parte de los jefes es aceptable, y el 7% considera que este rubro presenta
problemas, principalmente en aspectos que tiene que ver con el favoritismo de los jefes
por algunas dentro de la empresa.

Consideramos crucial la implementacin:

De un estilo de liderazgo ms participativo y menos personal, en donde exista

un trato digno y respetuoso por parte de los lderes de la empresa. Evidencia:
Actitud de los jefes, nunca se sabe de que manera actan los jefes ni la actitud
que tienen con respecto a sus subordinados.
La revisin de los programas de apoyo y reconocimiento a los trabajadores, en
donde exista un reconocimiento a la labor que se desempea dentro de la
empresa. Evidencia: No existen incentivos a los trabajadores que desempean de
manera eficaz y eficiente su labor, adems de no existir los mecanismos de
seguimiento a la productividad de los empleados.

Para los empleados la percepcin que se tiene sobre este rubro es de vital
importancia, al considerarlo el 74% como un aspecto muy importante, un 19% lo
consideraron importante y el 3% lo consideran ms o menos importante.

- 212 -
6.9. Comunicacin

Resultados Percepcin

P o co impo rtante
To talmente en
Nada impo rtante 3%
desacuerdo M s o meno s
No aplica 9% Desacuerdo No aplica 0% impo rtante
3%
4% 4% 6% Impo rtante
Ni en acuerdo , ni 30%
en desacuerdo
14%

To talmente de
acuerdo De acuerdo
35% 35%
M uy impo rtante
57%

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en la asociacin.

En el rubro de la comunicacin dentro de la empresa, que incorpora aspectos del

como se da la comunicacin, as como el peso de la comunicacin no oficial, si se
realizan reuniones informativas, se obtuvo un promedio de 74.63.

El 70% de los empleados de la asociacin consideran que la comunicacin

dentro de la empresa es aceptable, y el 12% considera que este rubro presenta
problemas, principalmente en aspectos que tiene que ver con la comunicacin no oficial
dentro de la empresa.

Consideramos importante revisar la eficacia de los mecanismos de comunicacin,

para ver en donde se encuentran los problemas. Adems de ver si los rumores y
chismes pueden ser utilizados de manera positiva dentro de los canales de
comunicacin. Evidencia: Chismes y rumores, que daan las relaciones laborales
dentro de la empresa.

Para los empleados la percepcin que se tiene sobre este rubro es muy relevante,
ya que el 57% lo perciben como un aspecto muy importante, un 30% lo consideran
importante y el 6% lo consideran ms o menos importante.

- 213 -
6.10. Trabajo en equipo

Resultados Percepcin
To talmente en P o co
desacuerdo impo rtante
No aplica 0% Desacuerdo 1%
Nada impo rtante M s o meno s
4% 3%
Ni en acuerdo , ni 0% impo rtante
en desacuerdo No aplica 4% Impo rtante
10% 4%
14%

De acuerdo
30%
To talmente de M uy impo rtante
acuerdo 77%
53%

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en la asociacin.

En el rubro de trabajo en equipo, que incorpora aspectos del trabajo dentro de las
distintas reas y de la relacin que se da dentro de stas, si existe reconocimiento del
desempeo del equipo de trabajo, ste obtuvo un promedio de 84.44.

El 83% de los empleados de la asociacin consideran que el trabajo en equipo

dentro de la empresa es aceptable, y el 3% considera que este rubro presenta
problemas, principalmente en aspectos que tiene que ver con el reconocimiento de
desempeo por parte de los distintos equipos de trabajo.

Consideramos de vital importancia:

La implementacin de proyectos que promuevan el trabajo en equipo.

Definir bien los proyectos, en donde se especifique de manera oportuna y
correcta cul es la responsabilidad de cada de ellos, as como de los miembros de
los mismos. Evidencia: Sobre saturacin al personal, existen un mal esquema de
los programas debido a que no se define de manera correcta las
responsabilidades de ninguna de las partes.

- 214 -
 Para los empleados la percepcin que se tiene sobre este rubro es fundamental, al
considerarlo el 77% como un aspecto muy importante, un 14% lo consideraron
importante y el 4% lo consideran ms o menos importante.

6.11. Capacitacin y desarrollo

Resultados Percepcin

Po co impo rtante
To talmente en Nada impo rtante 1%
Desacuerdo
desacuerdo 0% M s o meno s
No aplica 2% No aplica
2% impo rtante
6% Ni en acuerdo , ni
6% Importante
en desacuerdo 0%
7%
20%

De acuerdo
26%

To talmente de
acuerdo M uy impo rtante
57%
73%

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en la asociacin.

En el rubro de capacitacin y desarrollo, que incorpora aspectos que tienen que

ver con la capacitacin y los programas implementados para esta, este obtuvo un
promedio de 82.81.

El 83% de los empleados de la asociacin consideran que la capacitacin y el

desarrollo dentro de la empresa son aceptables, y el 4% considera que este rubro
presenta problemas, principalmente en el aspecto del buen desempeo que permita el
ascenso de puesto dentro de la empresa.

Consideramos importante revisar los programas de capacitacin dentro de la

empresa, ya que se deben de plantear de acuerdo a las necesidades de la empresa y
no en base a la oferta de stos dentro de la misma asociacin como parte de los
esquemas de apoyo a los asociados. Evidencia: Los programas de apoyo son los
mismos que se plantean a los asociados, adems de dar una mayor apertura para

- 215 -
tomar cursos an cuando estn dentro del horario de trabajo, ya que finalmente el
beneficio es para ambas partes, por ejemplo la productividad de las ventas.

Para los empleados la percepcin que se tiene sobre este rubro es relevante, al
considerarlo el 73% como un aspecto muy importante y un 20% lo consideraron
importante.

6.12. Mejora continua

Resultados Percepcin

To talmente en
desacuerdo Nada impo rtante
0% Desacuerdo 1% P o co impo rtante
No aplica 1% Ni en acuerdo , ni No aplica 0% M s o meno s
1% en desacuerdo 1% impo rtante
9% 7%

Impo rtante
De acuerdo 27%
To talmente de 43%
acuerdo M uy impo rtante
46% 64%

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en la asociacin.

En el rubro de mejora continua, que incorpora aspectos que tienen que ver con la
implementacin de la calidad dentro de la organizacin, as como la contribucin que se
realiza a la comunidad, se obtuvo un promedio de 86.30.

El 89% de los empleados de la asociacin consideran que la mejora continua

dentro de la empresa es aceptable, y el 1% considera que este rubro presenta
problemas, principalmente en el aspecto de los beneficios de trabajo como resultado de
la aportacin/implementacin de ideas.

Consideramos vital plantear con claridad en el desarrollo y puesta en prctica de

los planes de la empresa, as como el seguimiento de los planes implementados dentro
de la empresa. Evidencia: No se define lo que se quiere lograr y cul es la participacin

- 216 -
de cada uno de los miembros de la empresa que estn involucrados en los planes de la
empresa. Hace falta dar seguimiento a lo que la direccin planea.

Para los empleados la percepcin que se tiene sobre este rubro es fundamental, al
considerarlo el 64% como un aspecto muy importante y un 27% como importante.

6.13. Relacin empresa familia / amigos

Resultados Percepcin

To talmente en
desacuerdo Desacuerdo Nada impo rtante P o co
0% 0% 2% impo rtante
Ni en acuerdo , ni M s o meno s
No aplica 1%
en desacuerdo No aplica
0% impo rtante
13% 0%
11%

De acuerdo
Impo rtante
26%
20%
M uy impo rtante
To talmente de
66%
acuerdo
61%

Fuente: Elaboracin propia basada en la informacin recabada del cuestionario de Clima Laboral
aplicado en la asociacin.

En el rubro de la relacin empresa familia/amigos, que incorpora aspectos que

tienen que ver con la imagen que la empresa tiene para las personas ms cercanas a
los miembros de la organizacin, se obtuvo un promedio de 89.48.

El 87% de los empleados de la asociacin consideran que la relacin de la

empresa hacia sus familiares y amigos es aceptable. El 13% dice estar ni de acuerdo ni
en desacuerdo. Para los empleados la percepcin que se tiene sobre este rubro es
relevante, ya que el 66% de estos como un aspecto muy importante y un 20% lo
consideraron importante.

Existe el deseo en el personal de compartir los xitos de su trabajo con su familia

y amigos. Este sentimiento de orgullo hacia los resultados de la organizacin permite
involucrar mejor a los colaboradores en las metas de la organizacin.

- 217 -
7 CONCLUSIONES

Toda organizacin es creada y diseada para que cumpla un propsito y logre una
serie de objetivos. sta se fundamenta en un conjunto de personas, actividades y roles
que interactan entre si. Una organizacin solo existe cuando dos o mas personas se
juntan para cooperar entre si y alcanzar los objetivos comunes, que no pueden lograrse
mediante iniciativa individual.

La importancia de este enfoque reside en el hecho de que el comportamiento de

un miembro de la organizacin no es el resultado de los factores organizacionales
existentes (externos y principalmente internos), sino que depende de las percepciones
que tenga el trabajador de cada uno de estos factores. Sin embargo, stas dependen
en buena medida de las actividades, interacciones y otra serie de experiencias que
cada miembro tenga con la organizacin. De ah que el clima organizacional viene a
formar parte importante en la determinacin de la cultura organizacional de una
empresa, entendiendo como cultura organizacional, el patrn general de conductas,
creencias y valores compartidos por los miembros de una organizacin.

Desde que este tema despertara el inters de los estudios del campo del
comportamiento organizacional y la administracin, se le ha llamado de diferentes
maneras: Ambiente, atmsfera o clima organizacional. Sin embargo, solo en las ltimas
dcadas se han hecho esfuerzos por explicar su naturaleza e intentar medirlo. De todos
los enfoques sobre el concepto de clima organizacional, el que ha demostrado mayor
utilidad es el que ve como elemento fundamental las opiniones que el trabajador tiene
de las estructuras y procesos que ocurren en su medio laboral.

Un buen o un mal clima organizacional, tendr consecuencias para la organizacin

a nivel positivo o negativo, definidas por la percepcin que los miembros tienen de la
organizacin. Entre las consecuencias positivas, se pueden mencionar las siguientes:
logro, afiliacin, poder, productividad, baja rotacin, satisfaccin, adaptacin,
innovacin, entre otros.

- 218 -
 El clima organizacional puede ser o un vnculo o un obstculo para el buen
desempeo de una empresa, puede ser factor de distincin e influencia en el
comportamiento de quienes la integran, pero, como se comprob a lo largo de la
presente investigacin, existen circunstancias que pueden alterar, de manera positiva o
negativa, el clima de la empresa. En particular, se estudi la diferencia que se presenta
en el clima entre una organizacin que cuenta con sistemas de calidad y otra que no.

Una organizacin con una disciplina demasiado rgida, con demasiadas presiones
al personal, slo obtendr logros a corto plazo. Estos preconceptos reaccionan frente a
diversos factores relacionados con el trabajo cotidiano: el estilo de liderazgo del jefe, la
relacin con el resto del personal, la rigidez/flexibilidad, las opiniones de otros, su grupo
de trabajo. Las coincidencias o discrepancias que tenga la realidad diaria con respecto
a las ideas preconcebidas o adquiridas por las personas durante el tiempo trabajado,
van a conformar el clima organizacional.

Un modelo de gestin de calidad conlleva cambios en la cultura. La

implementacin exitosa de esta transicin resulta en un clima laboral positivo debido a
que los empleados perciben que son valorados, facultados e involucrados en el
desempeo de la empresa. Los resultados generales del presente anlisis del clima
laboral reafirman esta idea, pues la asociacin obtuvo un promedio de 82.54 en una
escala del 0 al 100, en su clima laboral, lo cual representa una calificacin buena
considerando que las polticas de calidad le han permitido a la empresa gozar de
estabilidad dentro del sector.

Las cinco reas ms notables, de acuerdo a las dimensiones establecidas para

medir el clima laboral, se relacionan en orden de importancia de la siguiente forma:

Relacin Empresa-Familia-Amigos, esta fue la rea mejor evaluada dentro de la

empresa con un 89.48, lo cual indica que la satisfaccin laboral trasciende los lmites
fsicos de la empresa llevando as a establecer un mayor compromiso e identificacin
por parte de los trabajadores.

- 219 -
 El rubro de herramientas de trabajo, logr una calificacin de 87.78, indicando que
los empleados consideran adecuadas las herramientas dentro de la empresa y que
stas se encuentran en las condiciones adecuadas.

Mejora continua, que fue evaluada de forma positiva con 86.80, lo que puede
considerarse razonable dado que la asociacin es una empresa consolidada y
comprometida con la calidad lo cual la lleva a revisar de manera recurrente sus
procesos de calidad.

Estructura, esta rea obtuvo 86.48, lo cul indica que dentro de la asociacin las
condiciones referentes a la estructura organizacional dentro de sta es bien vista y
aceptada por parte de los miembros de la empresa.

En direccin y liderazgo, la calificacin es de 86.09, lo cual indica como la relacin

jefe-empleado propicia que los trabajadores se sientan motivados ante la jerarquizacin
y las relaciones existentes entre los eslabones que integran la cadena de mando; esto
se evidenci desde el anlisis de dicho punto en la seccin de resultados.

As, resulta claro que las polticas de calidad al interior de una organizacin
afectan de manera positiva su clima laboral, logrndose climas de tipo participativo por
grupos. Lo que no exime de problemas a la organizacin, por lo que se presentaron
algunas sugerencias o vas de accin durante la presentacin de los resultados.

Las cuatro reas crticas de la asociacin, en las cuales sta necesita poner
especial nfasis al momento de reorientar sus polticas y procesos de mejora continua,
son:

Compensaciones. Se puede asumir que los aspectos principales se deben a que

la empresa no da seguimiento a los planes iniciales que comunica a sus empleados.

Comunicacin. La comunicacin se ve afectada principalmente por los rumores o

la comunicacin no oficial dentro de la empresa, situacin que pone en evidencia la
falta de mecanismos que permitan una mejor comunicacin oficial o en su defecto hacer
uso de la comunicacin oficial de manera positiva.

- 220 -
 Seguridad y equipo de proteccin. Existe una inquietud muy fuerte por parte de los
empleados acerca de la seguridad y equipo de proteccin, ya que no existe un
programa continuo acerca de los programas y la capacitacin para evitar accidentes.

Ambiente de trabajo. En lo que tiene que ver con este aspecto, se percibe en
trminos generales que la empresa tiene deficiencias en lo que se refiere a la relacin
existente entre los distintos departamentos de la empresa.

Finalmente, a modo de sntesis, podemos concluir que el clima de trabajo en las

organizaciones, desde una perspectiva multidimensional, puede ser considerado como
uno de los elementos fundamentales para responder a retos que requieren soluciones
globales de altas miras de calidad. Un clima organizacional estable, es una inversin a
largo plazo. Los directivos de las organizaciones deben percatarse de que el medio
forma parte del activo de la empresa y como tal deben valorarlo y prestarle la debida
atencin.

- 221 -
Bibliografa

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Part I- The Individual. Greenwich, Conn.: JAI Press:.

Brunet L. (1999). El clima de trabajo en las organizaciones. Mxico: Trillas.

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determinantes en la eficacia del personal civil en el contexto militar. Trabajo Especial de
Grado presentado como requisito para optar al Titulo de Especialista en Gerencia y
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- 223 -
 Comunicacin en las organizaciones: Su aplicacin a las micro
empresas

*
Por: Teresita de Jess Rojas Mena

Introduccin

Desde fines de los sesenta, el estudio de la comunicacin organizacional en Mxico fue

integrado a la estructura curricular de algunas universidades e instituciones de
educacin superior, como un factor significativo para instituir las bases del desarrollo en
este campo. Tanto el individuo como la empresa necesitan organizarse y comunicarse
permanentemente, pese a las limitaciones que constantemente tienen que enfrentar.

Paul T. Rankin (1929), citado por Casares (2007) realiz una investigacin para
saber en qu emplea la gente su tiempo y algunas de sus conclusiones fueron que el
70% de la actividad humana consciente se dedica a la comunicacin, ya sea
escribiendo, leyendo, hablando o escuchando. Si utilizamos la mayor parte de nuestra
vida en comunicarnos debemos concluir que es un aspecto importante del
comportamiento humano y tambin fundamental en el mbito organizacional, pues una
buena comunicacin evita conflictos, mejora la satisfaccin en el trabajo y redunda en el
incremento de la productividad de la organizacin.

Lee Thayer (1975) seala que la esencia del ser humano es comunicar y recibir
comunicacin. sta es una actividad comparable a las necesidades bsicas para la
supervivencia del ser humano y en la vida intelectual y emocional de una persona. La
comunicacin ha de ser entendida como un elemento imprescindible para la
supervivencia, desarrollo, evolucin y conducta de todos los seres vivos (Smeltzer,
1996). En el campo de las organizaciones se ha vuelto un proceso vital que contribuye
a su construccin, constitucin y desarrollo.

*
La autora es Maestra en Negocios y Estudios Econmicos del Centro Universitario de Ciencias
Econmico de la Universidad de Guadalajara, adscrita en el Padrn Nacional de Posgrados de Conacyt.
Correo electrnico: lunarojamena@gmail.com

- 224 -
 En una primera reflexin se pudiera pensar que a medida que las empresas u
organizaciones son ms grandes, cualquiera que sea el parmetro aplicado, requieren
un sistema comunicativo ms complejo y sofisticado. Sin embargo, nuestro punto de
partida es que un buen sistema comunicativo basado en un plan estratgico de
comunicacin en necesario para todo tipo de organizacin, incluyendo las micro y
pequeas empresas.

Por lo anterior, este trabajo se propone analizar el sistema de comunicaciones en

una micro empresa dedicada a la provisin de instrumental mdico en el occidente de
Mxico. De acuerdo con este objetivo, el presente trabajo se compone de 7 apartados
adicionales al presente. En la siguiente parte, se plantea el problema a estudiar y los
objetivos a lograr. En la tercera seccin se presenta el marco terico de la
comunicacin, sus antecedentes, niveles y tipos de comunicacin en las
organizaciones, el proceso y los pblicos de la organizacin a quienes van dirigidos los
esfuerzos comunicativos y los niveles de gestin en las organizaciones. La cuarta parte
presenta el modelo de comunicacin productiva desarrollado por Nosnik en diferentes
trabajos y se propone como el modelo a aplicar en estas situaciones. El siguiente
apartado trata de las nuevas tecnologas de informacin y su aplicacin en la
comunicacin organizacional. La sexta seccin trata con el caso en estudio, cuya
informacin se recolect con base a encuestas y entrevistas con los integrantes de la
organizacin. En la parte final se presentan algunas conclusiones y comentarios
adicionales.

1 Planteamiento del problema y metodologa

En las organizaciones de cualquier tamao, da con da se resalta la imperante

necesidad de la comunicacin y de integrarla en sus planes productivos, ya que es uno
de los ejes estratgicos sobre los cuales gira la dinmica organizacional. La importancia
de este proceso consiste en que permite la transferencia de informacin de una a otra
persona, de un rea de la organizacin a otra, posibilitando el compartir e intercambiar
ideas y opiniones con el objeto de mejorar la ejecucin de las distintas actividades
necesarias para el funcionamiento productivo de la organizacin.

- 225 -
 Para integrar la comunicacin de manera estratgica y productiva en la
organizacin, es necesario analizar sus necesidades de comunicacin y sobre esta
base formular un modelo o plan general de comunicacin acorde a las necesidades de
cada tipo de pblico (internos, externos y especiales) con los que interacta la
organizacin, para permanecer en una indisoluble interaccin estructurada e integral
que permita de manera productiva y competitiva alcanzar los objetivos de las
organizaciones. Este proceso es ms necesario en las micro empresas, que son el
segmento de la sociedad ms vulnerable, donde se cuenta con mayores problemas
para insertar procesos de cambio en la forma de administrar dichas organizaciones
(lvarez, 2003).

La comunicacin es uno de los factores ms importantes para el logro de metas

en empresas e instituciones, por ello quienes ocupan puestos gerenciales, directivos y
ejecutivos, deben de conocer en que consiste y cmo funciona, pues, cuanto mayor es
la responsabilidad de un cargo, ms tiempo se dedica a dicho proceso y al manejo de
informacin como parte medular del trabajo cotidiano (Reinsch y Lamar, 1996).

De acuerdo con el anterior planteamiento, los objetivos de este trabajo son:

o Resaltar la importancia de la comunicacin en las organizaciones, as como

los beneficios que se derivan de ella.
o Proponer un marco terico de la comunicacin en las micro, pequeas y
medianas empresas (Pymes).
o Hacer un diagnstico de la comunicacin en Sistemas de Salud (SS) 14.
o Proponer un modelo de comunicacin para SS.

El cumplimiento de estos objetivos requiere en primer lugar, del desarrollo de un

marco terico de la comunicacin en las organizaciones.

En relacin a la metodologa, dado el tamao de la empresa, se entrevist a los

actores clave de la misma y se levant una encuesta entre los mismos, de manera que

14
El nombre de la empresa se cambi a peticin de sus propietarios y administradores.

- 226 -
se puede decir que se aplic una metodologa combinada entre cualitativa y
cuantitativa.

2 Marco terico de la comunicacin

En este apartado se hace un recorrido acerca del tratamiento de la comunicacin en

diferentes momentos del desarrollo en la teora de la organizacin, comenzando con la
administracin cientfica hasta llegar al modelo de comunicacin productiva avanzado
por Nosnik (2000, 2003) y otros autores. Tambin se revisan conceptos relacionados
con niveles y tipos de comunicacin y niveles de gestin en las organizaciones, entre
otros tpicos.

2.1 Antecedentes de la teora de la comunicacin en las organizaciones

Tanto Jablin (1986) como Rebeil Corella (2000) sealan que en el desarrollo de las
diferentes teoras de la comunicacin se encuentran, aunque sea de manera implcita
en los modelos desarrollados desde el nacimiento mismo de la teora administrativa y
de la teora de la organizacin, es decir desde la administracin cientfica de Taylor y la
administracin clsica de Fayol.

De esta manera la teora de la administracin cientfica de Taylor (1911) seala

que la mejor forma de organizar cualquier tipo de trabajo consiste en la consideracin
de factores como: la psicologa humana, especializacin en funcin de las tareas y
ciertos principios de la motivacin humana. En este enfoque se le dio fundamental
importancia al factor retroalimentacin basada en las recompensas materiales o
econmicas (motivacin extrnseca), as como el modelo vertical de autoridad.

Las aportaciones de Fayol y la administracin clsica (Fayol, 1949), consisten en

la formulacin de 14 principios de administracin relacionados con la estructuracin de
las tareas y autoridad dentro de las organizaciones, destacndose de entre ellos los
conceptos de unidad de direccin, cadena en escalafn y unidad de mando, todos
relacionados con la comunicacin vertical en sentido descendente. La comunicacin

- 227 -
horizontal estaba admitida siempre y cuando fuera preautorizada, como puente entre
una misma unidad de mando.

En las aportaciones de Weber (1922) y su teora de la burocracia, se sostiene que

los grupos deben funcionar segn reglas abstractas y firmes que aseguren la
predictibilidad y coordinacin de las tareas, con una interaccin lo ms impersonal
posible que aseguren la distancia social necesaria para evitar conflictos entre los
trabajadores.

Es as que el paradigma de las estructuras piramidales en las organizaciones se

sostiene con base a los supuestos de eficiencia de la comunicacin vertical, que
centraliza los controles y las decisiones en funcin de estrictas reglas y reglamentos, y
donde los principios que mueven la disposicin de los individuos estn basados en las
recompensas materiales o motivacin extrnseca.

Con posterioridad a estas aportaciones iniciales, se desarrolla la teora de las

relaciones humanas, que focaliza el rendimiento organizacional con base al inters de
los supervisores y gerentes hacia las necesidades e intereses de sus supervisados. Se
da especial importancia a las relaciones interpersonales entre todos los miembros de la
organizacin, a las normas y mtodos de supervisin para garantizar la eficiencia y, en
este sentido, los procesos de comunicacin son abiertos a fin de conocer cules son los
sentimientos y motivaciones presentes en el clima organizacional.

Este enfoque da especial importancia a la participacin horizontal de todos los

empleados de niveles bajos y medios en la toma de decisiones de la organizacin,
contemplando de esta forma el incremento significativo de la comunicacin abierta y la
confianza a travs del flujo libre de mensajes por varios canales. Se centra en el
desarrollo y autorrealizacin de los miembros de la organizacin, facilitado por el estilo
de liderazgo democrtico y por los altos niveles de integracin (colaboracin) de los
equipos de trabajo. En este enfoque destacan las contribuciones de Lewin, Lippit y
White, (1939), McGregor (1960), Argyris (1964) y Likert (1961, 1967).

- 228 -
 La limitacin que presenta esta teora, es no considerar los efectos que el medio
ambiente ejerce sobre la cultura y funcionamiento de las organizaciones, por lo que an
siendo positivo su acercamiento a los procesos de comunicacin abiertos (internos),
adolece de la complejidad necesaria para abordar la multiplicidad de variables que
influyen entre unos contextos y otros.

La teora general de sistemas se desarrolla en la dcada de los cincuentas del

siglo pasado, primero en las ciencias duras (Biologa) de donde pasa a las ciencias
sociales y administrativas. Este enfoque plantea que las organizaciones adquieren una
perspectiva dinmica y empiezan a considerarse como sistemas abiertos a las mltiples
influencias del medio ambiente y, por lo tanto, en permanente transformacin. Katz y
Kahn (1966) en su concepcin de sistemas tomado de Bertanfly (1950), plantean que
las organizaciones estn compuestas de partes interdependientes que no se pueden
comprender en su aspecto aislado sino en relacin a la totalidad que las contiene,
cualquier cambio en alguna de las partes de una organizacin implica una
reestructuracin de las restantes, razn por la cual las organizaciones, en tanto que
sistemas abiertos, para sobrevivir en un medio ambiente complejo, debern
transformarse y de esta manera mantenerse en equilibrio dinmico, convirtiendo en
energa la informacin interna y externa a su sistema, capaz de adaptarse a las
necesidades y condiciones existentes.

Otro autor que ha hecho contribuciones importantes en esta perspectiva de

sistemas es Nosnik (2000), quien propone que puede definirse como una teora de los
sistemas de comunicacin en las organizaciones, en ella no se concibe a la
comunicacin como elemento especfico que le da funcionalidad al sistema
organizacional, sino que define a la comunicacin desde una perspectiva sistmica. De
esta forma se destaca la caracterstica de plataforma productiva que tiene la
comunicacin haciendo nfasis tanto en la estructura como en la funcin, procura
conservar tanto los aspectos funcionales como estructurales.

Afirma que en la medida en que se explica a la comunicacin organizacional como

un sistema, se puede estudiar como un proceso y as ser analizada de manera ms

- 229 -
completa, en el contexto de la dinmica organizacional y como conformadora de
estructuras organizacionales. Tambin tiene la ventaja de que al estudiar a la
organizacin como una serie de sistemas sobrepuestos es posible examinar a la
comunicacin en diferentes modalidades.

El siguiente paso en esta evolucin terica, es que una vez consideradas a las
organizaciones como sistemas abiertos, viene la teora de la contingencia que seala
que lo que puede hacer eficiente a una organizacin puede ser disfuncional en otra, ya
que varan aspectos tales como, la configuracin de las tareas, caractersticas de la
gente, estructuras de las relaciones interpersonales y los subsistemas ambientales.
Burns y Stalker (1961), sugieren que la configuracin del medio ambiente, su grado de
cambio o estabilidad frente a ste, afecta inevitablemente los sistemas de
administracin y comunicacin. Lawrence y Lorsh (1967) destacan que las
organizaciones que alcanzan el xito son aquellas que logran adaptar sus estructuras
en proporcin a la incertidumbre que existe en su medio ambiente, y esto en la medida
que su personal est mejor integrado y posee una cantidad considerable de
colaboracin y comunicacin real entre todas las personas de los departamentos y
entre estos entre s.

Es este sentido, Nosnik afirma (2000) caracterizar el sistema de comunicacin

organizacional como se ha hecho, lleva a pensar que la comunicacin es un medio
importante que tiene la organizacin para adaptarse a los cambios que experimenta
como sistema, tanto desde adentro como fuera de ella para sobrevivir de manera
exitosa.

Uno de los autores clsicos en el campo de la comunicacin es Harold Lasswell

(1948) quien toma como objeto de estudio explcitamente a los procesos de
comunicacin. En su trabajo pionero (1948) plantea una explicacin sobre la estructura
y funcionamiento de la comunicacin social y acua una pregunta que, con el paso del
tiempo sugiri un esquema para hablar sobre el proceso de comunicacin, incluido
aquel que se lleva a cabo en las organizaciones, dicha pregunta nos ayuda a ordenar
los conceptos y las variables del proceso de comunicacin.

- 230 -
 La pregunta es: Quin dice Qu a Quin a travs de Qu canal, con Qu
intencin y Qu efecto? En donde el primer Quin se refiere a la fuente o emisor que
inicia el proceso de la comunicacin; el Qu se refiere al mensaje; a Quin es el
receptor; a travs de Qu canal es el medio utilizado para comunicar el mensaje y Qu
efecto es el resultado o impacto de todo el proceso.

Si se enumeran los elementos de la pregunta se obtiene un orden lgico que

ayuda a planear con xito la comunicacin organizacional, sin embargo, en la prctica
no necesariamente se procede en el orden original de Lasswell, debido a que se puede
iniciar por el receptor y el objetivo de la comunicacin. Este hecho no disminuye la
importancia de las contribuciones de este autor en el anlisis de los procesos de
comunicacin.

2.2 Niveles y tipos de comunicacin en las organizaciones

Todas las empresas tienen necesidades diferentes de comunicacin, es esencial que

exista una evaluacin y seleccin en los mensajes as como los medios a utilizar para
su pblico objetivo, tomando en cuenta el perfil de la organizacin (Mrquez, 2004). La
comunicacin se ha convertido en uno de los ejes centrales para la empresa ya que por
medio de ella existe una mejor relacin comunicativa entre empleados reflejndose en
el trato con los clientes. Las empresas tienen que estar actualizadas, cotidianamente
aumenta la competencia y las necesidades de que exista una mejor comunicacin con
su pblico interno, externo y con los especiales, y as mejorar la imagen e identidad de
la empresa (Seeger, 2001).

Una vez identificados los medios a utilizar en la empresa para que exista una
comunicacin adecuada, se debe trabajar en ellos para la elaboracin de su diseo y
contenido. Para iniciar cualquier proyecto de comunicacin en una organizacin se
requiere desarrollar una labor de investigacin, desde conocer su cultura organizacional
hasta sus productos y/o servicios que la empresa ofrece a sus clientes, de esta manera
se vern los usos adecuados de la estrategia de comunicacin que se utilice en ella,
para el reforzamiento de su identidad e imagen corporativa (Droege y Anderson, 2003).

- 231 -
 Existen muchos medios por los que una empresa puede mantener comunicacin
con sus miembros, dando como resultado una mejor relacin entre ambos, este se ve
reflejado no solo dentro de la empresa si no tambin al exterior. En la prctica la
comunicacin toma diversas formas en las organizaciones como son las relaciones
pblicas y publicidad, que son los trminos ms antiguos utilizados para denominar
formas particulares o especficas de comunicacin, sin embargo aun se siguen
utilizando con frecuencia (Perlow y Williams, 2003).

La respuesta positiva de los empleados que gozan de una buena comunicacin

viene a corroborar uno de los postulados bsicos del comportamiento organizacional; la
comunicacin abierta es mejor que la comunicacin restringida. En efecto, si los
empleados conocen los problemas que afronta una organizacin y se les comunica lo
que los gerentes estn tratando de hacer, casi siempre su respuesta ser favorable
(Casares, 2007).

La comunicacin cuando se aplica en las organizaciones es denominada

comunicacin organizacional, que se da naturalmente en toda organizacin, cualquiera
que sea su tipo o su tamao. Prez (2004) menciona que al hablar de comunicacin
organizacional, nos referimos a un sistema compuesto de un proceso triple:
significacin, informacin y relacin que se realizan en y con respecto a las
organizaciones, plantea que existen 3 maneras de comunicacin en una organizacin:

a) Comunicacin operativa: consiste en desarrollar mensajes y piezas

comunicativas para distintas personas e instancias de la organizacin no importando el
nivel jerrquico del cliente interno.
b) Comunicacin tctica: se da cuando se identifican necesidades comunicativas
y se desarrollan soluciones para potenciar las distintas funciones que sostienen y
proyectan a la organizacin, como la vigilancia del entorno, capacitacin,
comercializacin e incluso la direccin, entre otras.
c) Comunicacin estratgica: proceso de comunicacin fundacional y
constituyente en el que se construyen las representaciones o modelos de la
organizacin que permiten llegar a decisiones estratgicas, tcticas y operativas. El

- 232 -
principal logro de este nivel de actuacin consiste en tener un mapa de referencia
completo acerca de s misma como organizacin, del contexto en que se mueve y de la
interaccin que existe y debe existir entre la empresa y su medio ambiente. La
comunicacin puede contribuir a optimizar beneficios y recursos, lo que convierte a la
comunicacin en un proceso estratgico.

La comunicacin estratgica involucra, en principio, directamente a los accionistas

y a la alta direccin, aunque implica la participacin de la organizacin en su conjunto,
lo estratgico de la comunicacin no tiene que ver tanto con el nivel de la estructura
donde se coordina, sino con lo integrado y el amplio impacto y beneficio que provoca
para la organizacin.

La comunicacin organizacional cuando es estratgica se orienta a re-fundar o re-

construir la empresa da a da, definiendo con ello sentido con y para los que tienen que
ver con ella y con la reconstitucin de los principales factores determinantes propios de
una empresa: sus significados articulados y sus pautas de ordenamiento (Prez, 2000).

2.3 Definicin y proceso de comunicacin en las organizaciones

Existen diversas definiciones de comunicacin organizacional. Prez (2000: 94) la

define como el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de
una organizacin, y entre sta y su medio. Una definicin adicional la seala como un
conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes
que se dan entre los miembros de la organizacin, entre sta y su medio; o bien, influir
en las opiniones, aptitudes y conductas de los pblicos internos y externos de la
organizacin, con el fin de que sta ltima cumpla mejor y ms rpido los objetivos
(Fernndez, 1997). Rebeil (2000) seala que la comunicacin organizacional es aquella
que dentro de un sistema econmico, poltico, social o cultural se da a la tarea de
rescatar la contribucin activa de todas las personas que lo integran operativa y
tangencialmente y busca abrir espacios para la discusin de los problemas de la
empresa, lograr soluciones colectivas que beneficien al sistema y que lo hagan ms
productivo.

- 233 -
 Por otra parte, Nosnik (1996) plantea que para que la funcin de comunicacin
sea efectiva dentro y fuera de la organizacin, sta debe ser:

a) Abierta: su objetivo es el comunicarse con el exterior; hace referencia al medio

ms usado por la organizacin para enviar mensajes al pblico interno y externo.
b) Evolutiva: pone nfasis en la comunicacin imprevista que se genera dentro de
una organizacin.
c) Flexible: permite tener una comunicacin oportuna entre lo formal e informal.
d) Multidireccional: maneja la comunicacin de arriba hacia abajo, de abajo hacia
arriba, transversal, interna, externa, entre otras.
e) Instrumentada: se utilizan herramientas como soportes, dispositivos; dado que
muchas organizaciones estn funcionando deficientemente, debido a que la informacin
que circula dentro de ella no llega en el momento adecuado ni utilizan las estructuras
apropiadas para que la comunicacin sea efectiva.

Es primordial conocer el marco en el que se produce la comunicacin en una

organizacin. Katz y Kahn (1990) plantean que el diseo de toda organizacin debe
permitir la comunicacin en las siguientes direcciones:

Comunicacin descendente. Es la comunicacin que fluye desde los niveles ms

altos de una organizacin hasta los ms bajos, van del superior al subordinado y son
bsicamente de cinco tipos: instrucciones de trabajo, explicacin razonada del trabajo,
informacin sobre procedimientos y prcticas organizacionales, retroalimentacin al
subordinado respecto a la ejecucin, informacin de carcter ideolgico para iniciar la
nocin de una misin por cumplir.

Comunicacin ascendente. Fluye desde los niveles ms bajos de la organizacin

hasta los ms altos, incluye buzones de sugerencias, reuniones de grupo y
procedimientos de presentacin de quejas.

- 234 -
 Comunicacin horizontal. Es la comunicacin que fluye entre funciones, necesaria
para coordinar e integrar los distintos trabajos en una organizacin.

Comunicacin diagonal. Es la que cruza distintas funciones y niveles de una

organizacin, es importante cuando los miembros de la misma no pueden comunicarse
por medio de los dems canales de comunicacin.

Comunicacin informal. Es el flujo de informacin que circula por los diferentes

mbitos de la organizacin, establece relaciones sociales que propician una
comunicacin ms prctica, protegen al individuo de la soledad y del anonimato, le
permiten desarrollar percepciones continuas sobre su rol y el del grupo al que
pertenece (Surez, Ruiz, Hincapi y Mendoza, 2001). Simultneamente, existen
canales informales de comunicacin, como son:

El rumor. Es una idea no comprobada que circula en una organizacin o en el

entorno de la misma, es un poderoso medio de comunicacin que utiliza todos los
canales establecidos, se da slo con aquellos comunicados sin fundamento o
evidencia formal y que se transmite impersonalmente a travs de los canales informales
(Martnez de Velasco, Nosnik, Vargas y Savage, 1988: 65).

2.4 Los pblicos de la organizacin y sus necesidades de comunicacin

Nosnik (1995) seala que existen tres tipos de pblicos organizacionales: los internos,
los externos y los especiales, estn determinados por su localizacin con respecto a la
organizacin como emisor, los pblicos externos estn fuera de ella; los internos dentro
de ella y los especiales que se encuentran en una especie de limbo organizacional,
pues no son externos ni internos.

Los pblicos organizacionales externos estn constituidos por diferentes grupos

de receptores que buscan distintos tipos de informacin de la organizacin, como son:
clientes, proveedores, asociados de negocios, bancos, agencias gubernamentales, la
comunidad y competencia. Con excepcin de la competencia, la empresa debe cumplir
con todos los dems pblicos proporcionndoles informacin oportuna, suficiente,

- 235 -
confiable y veraz, entre otras caractersticas. Entre mejor y ms informacin les de,
mejor ser la relacin entre la organizacin y tales pblicos.

Los pblicos organizacionales internos son todos los empleados que pertenecen a
la empresa, sin importar su estatus jerrquico, funcin o lo permanente o temporal de
su contrato o relacin, cada pblico interno tiene sus propias necesidades de
informacin y responsabilidades de comunicar a otros niveles, dependiendo de la
estructura de la organizacin, cada nivel se encarga de comunicar diferentes cosas, por
ejemplo, la alta direccin tiene la responsabilidad de firmar la mayora de los mensajes
que se dirigen a los diferentes pblicos, la direccin comunica las directrices de cada
rea, etc., en la mayora de las organizaciones se rompe la comunicacin entre los
niveles, por varias razones como es la confidencialidad, secreca, centralizacin en la
toma de decisiones, actitudes autocrticas y vicios en la delegacin de
responsabilidades.

Los pblicos especiales son grupos de receptores que sin estar contratados por la
organizacin tienen un inters especial por su buen funcionamiento, como son los
accionistas, sindicatos, jubilados y discapacitados y las familias de los trabajadores,
Estos grupos estn interesados en el bienestar de las organizaciones con las que estn
ligadas, pues repercute directamente en su situacin como grupo de inters o particular.

Todos los esfuerzos y estrategias de comunicacin con los diversos pblicos

responden a un inters de integracin a la dinmica organizacional, donde se puede
lograr una mayor y permanente identificacin de stos con la organizacin a la que
estn vinculados.

2.5 Niveles de gestin en las organizaciones

La comunicacin como un proceso humano de vinculacin de individuos entre s

responde a principios individuales, los cuales se aplican a cualquier tipo de intercambio
de mensajes e informacin, estos principios Nosnik (1990:46) los ha nombrado las tres
es de la comunicacin organizacional.

- 236 -
 El primer principio es la comunicacin ntegra, ya que solicita veracidad en todas
las comunicaciones que se emiten, dando un criterio de calidad para evaluar aquellas
que recibimos, basada en hechos que puedan ser verificados.

El segundo principio es la comunicacin integral, que exige cumplir con todos los
receptores y pblicos de la organizacin, ya sean internos, externos o especiales. Si
este principio se cumple, los pblicos de la organizacin tendrn una imagen positiva de
sta ltima, tanto fuera como dentro de la misma.

El tercer nivel es la comunicacin integrada a la productividad de la empresa, se

busca que la comunicacin no sea materia exclusiva de los especialistas, con lo que se
desarrolla una plataforma de sistemas de informacin y un manejo de los mismos que
permite mejor coordinacin. As la comunicacin organizacional puede actuar como
detonador de los procesos de cambio que requiere una organizacin.

Adems, seala que existen tres principales niveles de gestin de mensajes e

informacin en un sistema organizado para el logro de su misin a travs de la
productividad, estos niveles estn estrechamente ligados al entendimiento y a los
cambios en la percepcin del proceso de comunicacin humana. El primer nivel de
gestin comunicativo esta ligado a los modelos lineales que se centran en las
necesidades del emisor, enfatizan en la calidad de la informacin y el uso de
tecnologa avanzada para lograr mayor cobertura de receptores.

El segundo nivel de explicacin o entendimiento del proceso de comunicacin

humana es el que corresponde a lo que se llaman los modelos dinmicos o complejos,
corresponden a las variables psicolgicas de selectividad, de exposicin e
interpretacin de mensajes por parte del receptor, la organizacin social y en red de los
pblicos y la retroalimentacin. Los modelos dinmicos son prototpicos de este nivel de
gestin y enfatizan sobre todo la necesidad, voluntad y capacidad de los receptores de
retroalimentar a sus emisores.

El tercer nivel de entendimiento de la comunicacin se relaciona con la vanguardia

de conocimiento en el rea de administracin y organizacin, la comunicacin no solo

- 237 -
es tecnologa y calidad de seal en la transmisin y recepcin de mensajes (nivel 1); ni
tampoco se agota en el problema de la diferencia entre la intencin de la fuente y de la
interpretacin e influencia en el receptor (nivel 2), sino que la comunicacin es un
soporte, una plataforma para lograr que cualquier sistema organizacional y de trabajo
llegue a ser efectivo y competitivo, que logre sobrevivir en competencia con o sin
influencia de otros.

3 Modernidad en la comunicacin: el modelo de Nosnik

Abraham Nosnik sugiere un modelo de comunicacin organizacional que comprende

varios niveles y culmina con lo que l llama comunicacin productiva (Nosnik, 2000,
2003). Su punto de partida es el sealamiento acerca de que la informacin que fluye
en la empresa es poder, la informacin es poder se ha traducido en ms de una
ocasin en la frase que justifica el centralizar la toma de decisiones y manejar de forma
autoritaria la difusin de la informacin por parte del lder. A este primer paso en el uso
de la informacin se le llama lineal, por que es unidireccional, casual, privilegiado y
restringido. En este nivel la fuente o emisor tienen acceso a ms y mejor informacin
que los dems.

Existe un segundo nivel de uso de informacin llamado dinmico, centrado en

quien recibe la accin de comunicar de la fuente o el emisor: el receptor, el punto
central del uso dinmico de la informacin es la capacidad del receptor de
retroalimentar a su fuente.

En el tercer nivel, denominado productivo por Nosnik va un paso adelante, la

comunicacin es efectiva no por el poder del emisor ni por la retroalimentacin del
receptor, el uso de informacin en este tercer modo o nivel depende del sistema donde
surge, un concepto clave es la receptividad del emisor al receptor, del receptor al
emisor y de ambos a las necesidades del sistema para todos ser productivos.

La productividad se refiere al hecho de que todas las partes puedan cumplir con
sus objetivos, necesidades y expectativas y as contribuir al avance equilibrado tanto
del sistema como de las partes (emisores y receptores) que lo integran, una mentalidad

- 238 -
y un modo de usar la informacin en donde todos ganan: emisores, receptores y
sistema.

La modernidad en la comunicacin implica una profundizacin en el empleo de la

informacin entre personas y en los sistemas formales de gestin. La comunicacin
productiva podr mostrarse como modernidad en el uso de la informacin en la
empresa, si muestra ser funcional con la apertura econmica que este tipo de
organizaciones enfrenta hoy en da, la comunicacin productiva como fuerza evolutiva
en y de las empresas, adopta 2 formas principalmente: como procesos de mejora
continua y como procesos del plan general de comunicacin (Nosnik, 2000, 2003).

En este planteamiento se pasa del dicho de que la informacin es poder al

enfoque de compartir inteligentemente la informacin entre emisores y receptores, para
generar sistemas ms justos y poderosos, la clave del xito en esta transformacin es
nuestra capacidad de generar receptividad. Resumiendo, la comunicacin productiva
consiste en situar al proceso de la comunicacin en su propio contexto, o en el sistema
al que sirve para que dicho sistema como un todo cumpla, a su vez, con sus propios
objetivos y metas.

4 Incorporacin de nuevas tecnologas de la comunicacin en las micro

empresas

Nosnik (2003) seala que no existen tecnologas de comunicacin, sino que stas, son
necesariamente de informacin. La tecnologa por s misma no puede sustituir al ser
humano en la definicin de metas y objetivos de comunicacin y en la libertad de
ejercer su capacidad para interpretar los mensajes recibidos con base en su
experiencia y aspiraciones, de ah que la calidad del proceso de la comunicacin
depende de los objetivos y metas del sistema donde ocurre.

Existe un constante desarrollo de nuevas tecnologas, la comunicacin por medio

de la tecnologa ha ganado el carcter de motor de la economa y de la sociedad (Ilvay,
2000), en la actualidad el ejemplo ms palpable de la relacin entre estas dos es el
Internet, el medio masivo de comunicacin que les permite a las empresas extender sus

- 239 -
 horizontes, tanto de mercado como de
consumidores y ampliar los medios por
los cuales puede comercializar y distribuir
sus productos. Martnez (1998) seala
que la incorporacin de las nuevas
tecnologas de la comunicacin en la

Cuadro 1. Nuevas tecnologas de la empresa empresa tiene un doble significado:

agregarlas para su uso dentro de la
misma e integrarlas a su sistema de gestin, comunicacin y el trabajo para su
formacin. Esto se plantea en el cuadro adjunto.

Las nuevas tecnologas pueden y deben aportar soluciones a problemas ya

definidos, pero a su vez crean nuevos problemas para los que los profesionales deben
estar, cuando menos, prevenidos. Es as que la incorporacin en cualquier espacio de
estas tecnologas permite la superacin de una barrera, pero a su vez hacen aparecer
nuevos retos y problemas a superar.

5 Estudio de caso

En este apartado se presente el perfil de la empresa, el diagnstico de su sistema

comunicativo y una propuesta. Desde el punto de vista metodolgico se utiliz una serie
de encuestas y entrevistas a los principales actores de la empresa para desarrollar los
diferentes apartados relacionados con el estudio de caso.

5.1 Perfil y antecedentes de la empresa

SS es una microempresa en el occidente de Mxico, dedicada a la venta y distribucin

de material quirrgico y equipo mdico. Se establece en 2002 con el propsito de
brindar servicios de calidad tanto al sector pblico como al privado de esta regin del
pas. Sus clientes ms representativos son hospitales privados y sus distribuidores y los
hospitales de gobierno. Cuenta con personal capacitado tanto en almacn, oficinas y
ventas, para brindar una respuesta profesional a las necesidades del mercado.

- 240 -
 Figura 1. Organigrama de SS

Consejo de accionistas

Contabilidad

Gerencia general

Ventas Almacn

Mantenimiento

Fuente: Informacin de los directivos de la empresa y observacin directa

El actual director general de SS, es el fundador de la empresa, y decidi

incursionar en este giro porque tena conocimiento y experiencia sobre este tipo de
mercado.

5.2 Diagnstico de la comunicacin en SS

Con la informacin recabada de los cuestionarios que se aplicaron en esta empresa, se

presentan los siguientes cuadros en los que se resumen los aspectos de la
comunicacin que son ms aplicables, las que se encuentran en un trmino intermedio
y las menos aplicables de la empresa bajo estudio.

- 241 -
 Cuadro 1. Aspectos de la comunicacin caractersticos de la empresa
Se estimula la expresin de ideas de los trabajadores
Discretos con el manejo de informacin confidencial
Evitan generar y reproducir chismes
Mantienen buenas relaciones con sus proveedores
Utilizan diversos medios para comunicarse
Clarifican los hechos
Las criticas van acompaadas de sugerencias para mejorar
Interaccin de todos los miembros de la empresa
Impulsan la comunicacin con los empleados

Fuente: Elaboracin propia con base a encuestas y entrevistas aplicadas a la empresa

Cuadro 2. Aspectos de la comunicacin presentes, sin que sean caractersticas

de la empresa
Mantienen buenas relaciones con sus clientes
Tratan de favorecer las relaciones con sus colegas
Procuran la capacitacin constante
Analizan la credibilidad de lo que les comunican
Tratan de identificar las causas de los problemas antes de solucionarlos
Promueven el trabajo en equipo
Son flexibles en el cumplimiento e interpretacin de las normas de trabajo
Dan seguimiento de las actividades delegadas a los empleados
Las funciones de cada puesto estn claramente especificadas
Promueven la generacin de ideas en la coordinacin del trabajo
Procuran asesorar a los empleados para disminuir los errores
Estn abiertos a la participacin e innovacin
Clarifican las normas y procedimientos que deben seguir los empleados
Son accesibles para conversar con los empleados

Fuente: Elaboracin propia con base a encuestas y entrevistas aplicadas a la empresa

- 242 -
 Cuadro 3. Aspectos de la comunicacin poco aplicables a la empresa
Claridad en la comunicacin
Manejo de formas de comunicacin escrita
Atencin a los problemas de los trabajadores
Comunicacin planeada
Involucrar a los trabajadores en el logro de los objetivos de la empresa
Previsin de implicaciones en la toma de decisiones
Bsqueda de informacin que les permita tomar mejores decisiones
Claridad de los acuerdos a los que se llega en un proceso de negociacin

Fuente: Elaboracin propia con base a encuestas y entrevistas aplicadas a la empresa

De acuerdo a la informacin proporcionada por los miembros de la empresa, se

puede sealar que el tipo de comunicacin predominante es descendente, los mensajes
se generan en la gerencia, el cual los transmite al supervisor y llega de la misma forma
a los empleados, el proceso de comunicacin es corto y fluido, debido a que laboran
pocas personas, a pesar de ser una micro empresa la forma de comunicacin es similar
a las grandes empresas que tienen mltiples niveles jerrquicos y departamentos.

En lo que respecta a la existencia de los canales informales de la comunicacin,

esta empresa no es la excepcin, algunos de los empleados mencionan que los
mensajes se transmiten impersonalmente a travs de rumores, los cuales se aclaran en
las juntas que se llevan a cabo para eliminar la falta de informacin.

En cuanto a la comunicacin con los pblicos de la organizacin, se alude que

mantienen buenas relaciones con los externos (proveedores y clientes en menor
medida), los internos (todos los empleados) y con los especiales (los accionistas)
contribuyendo sin duda, a la integracin de la dinmica organizacional y con una mayor
identificacin de cada uno de estos pblicos con la empresa.

La empresa se encuentra en un primer nivel de explicacin o entendimiento del

proceso de comunicacin, concentrndose en las necesidades de la empresa,
enfatizando en la calidad de la informacin y el uso de tecnologa avanzada para lograr
una mayor cobertura con sus proveedores, clientes y accionistas principalmente.

- 243 -
 La incorporacin de nuevas tecnologas de informacin es un aspecto muy
importante en cualquier empresa, particularmente en SS. En el caso estudiado, existen
dos canales de comunicacin: el Internet y el telfono, siendo ms importante el
Internet, pues tiene diversas formas para transmitir los mensajes a sus diversos
pblicos como es el correo electrnico, mensajes instantneos, y adems que todos los
tipos de pblicos pueden acceder a la pgina Web de la empresa (lo que trae
beneficios publicitarios), entre otros.

Analizar el proceso de comunicacin en SS desde el enfoque de sistemas, ha

permitido observar su dinamismo y la influencia que sufre del entorno cada vez ms
cambiante, en este sentido, Katz y Kahn (1966) sealan que las empresas en tanto
sistemas abiertos deben transformarse para poder sobrevivir en este medio complejo,
convirtiendo en energa la informacin interna y externa de sus diversos pblicos a su
sistema, para que sea capaz de adaptarse a las nuevos retos.

5.3 Modelo de Comunicacin para SS

El inters por la comunicacin ha dado como consecuencia diversidad de modelos de

los procesos comunicativos, con diferencias en cuanto a descripciones y sus
elementos. Ninguno de ellos puede calificarse de exacto; sino que algunos sern de
mayor utilidad o correspondern ms que otros en determinado momento. Prez (2000)
seala que no todos los modelos son aplicables a todo tipo de organizaciones.

El modelo de comunicacin que se plantea para SS es el siguiente:

En este modelo el emisor, en este caso la gerencia, es la encargada de recopilar

la informacin necesaria y codificarla para que pueda transmitir el mensaje a travs de
los diversos canales o medios que sean ms adecuados (de acuerdo a cada
circunstancia), para que llegue a su destino, ya sea a su pblico interno, como son sus
empleados, accionistas o a su publico externo, proveedores, clientes, etc., y lograr que
el objetivo del mensaje logre el resultado esperado, una vez obtenido el resultado del
mensaje se da la retroalimentacin y todo este proceso se vuelve cclico en un

- 244 -
ambiente de ruido en el entorno de la empresa, ya que se encuentra envuelta en un
ambiente de constante evolucin de la informacin.

6 Conclusiones y comentarios finales

Toda empresa esta inmersa en un ambiente de competencia, apertura y complejidad,

por lo que la modernidad comunicacional es un imperativo de sobrevivencia. La
comunicacin es uno de los factores importantes para que una empresa logre sus
metas, ya que mejora la coordinacin en el trabajo, logra que los trabajadores se
comprometan con sus objetivos, incrementa las relaciones con sus diversos pblicos, lo
que contribuye a aumentar las oportunidades de negocios, entre otros elementos, por lo
que utilizar la comunicacin de manera inteligente, es un gran reto.

El diagnstico de la comunicacin en SS permite identificar los aspectos claves en

los cuales la empresa tiene que poner atencin, trabajar en ellos, aprovechar las
ventajas con las que cuentan, siendo una de ellas sus trabajadores, que estn
dispuestos a implementar los cambios necesarios en beneficio de la empresa y de su
desarrollo personal.

El modelo de comunicacin que se propone para SS esta basado en los aspectos

que necesita atender con mayor premura (los cuales se presentan en el cuadro 3 de la

Proveedores,
clientes
Ruido

Ruido

Informacin y Resultado
codificacin Mensaje Canal
Ruido

Empleados,
accionistas

- 245 -
seccin 5.2), resaltando la importancia de la previsin de implicaciones en la toma de
decisiones y el uso de la comunicacin productiva, que es un aspecto clave de las
aportaciones analizadas (Nosnik, 2003), a partir de compartir inteligentemente la
informacin entre emisores y receptores para generar afinidad y cumplir los objetivos y
metas planteados.

De acuerdo con los resultados se puede sealar que SS cuenta con diversas
fortalezas en el mbito de la comunicacin, por ejemplo, los directivos inducen la
expresin de ideas de sus empleados, las crticas van acompaadas de sugerencias
para mejorar, existe un buen ambiente de trabajo, estn conscientes de las ventajas
que conlleva tener buenas relaciones con sus diversos pblicos (clientes, proveedores,
etc.) e interactan con todos sus miembros: stos son una serie de aspectos que
propician cambios positivos en la forma de trabajar y de comunicarse, que es
compatible con los requerimientos planteados por Nosnik (2003) en su nivel de
comunicacin productiva (analizada en el apartado 4), lo que contribuye al avance
equilibrado del sistema y de todas sus partes (refirindose a los diversos pblicos) y a
usar la informacin de tal forma que todos ganen.

El diagnstico de los sistemas comunicativos es importante para todo tipo y

tamao de organizacin. En este ejercicio se muestra la importancia de la comunicacin
en una microempresa inserta en un mercado competitivo, que alcanza niveles
internacionales y de avanzar hacia esquemas de comunicacin productiva o estratgica
planteada, entre otros autores, por Nosnik (2000, 2003) y Rebeil Corella (2000).

La presente investigacin logr su objetivo al desarrollar un marco terico sobre

la comunicacin y tomarlo como base para su aplicacin en una pyme como estudio de
caso, contribuyendo al hecho de que los modelos de comunicacin son aplicables a
este tipo de empresas y que no solamente favorecen al buen funcionamiento de las
grandes empresas, como generalmente se piensa.

El camino hacia futuras investigaciones pasan por tomar en cuenta, entre otros,
los siguientes puntos: 1) incorporar a ms empresas de diversas ramas econmicas, en
la investigacin, con el objeto de analizar si hay diferencias en los modelos de

- 246 -
comunicacin o si se aprecian principios generales aplicables a Pymes en diferentes
sectores; 2) utilizar instrumentos de medicin para obtener parmetros que puedan ser
empleados para conocer los beneficios de la implementacin de los modelos de
comunicacin en las organizaciones.

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