FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y

URBANISMO
ESCUELA INGENIERÍA INDUSTRIAL

• ASIGNATURA : Seminario avanzado I

•
• CICLO Y SECCIÓN : IX - A

• DOCENTE : Ing. Carrascal Sánchez Jenner

• INTEGRANTES :
 Chuquipoma Cueva Kenyi
 Fernández Estela Mirely
 Izquierdo Rivera Sandra
 Ortiz Guevara Guadalupe
 Ureta Nuñez Susan

Pimentel, 21 de Julio del 2017

 ÍNDICE
1. Introducción .................................................................................................... 3

2. Descripción de la empresa ............................................................................ 4

a) Misión ........................................................................................................... 4

b) Visión ............................................................................................................ 4

c) Principios básicos ....................................................................................... 5

d) Breve historia: ............................................................................................. 5

e) Base legal:.................................................................................................... 6

f) Organigrama : .............................................................................................. 7

g) Objetivos de la empresa: ............................................................................ 8

3. Objetivos del proyecto ................................................................................... 8

a) Objetivo general .......................................................................................... 8

b) Objetivo especifico...................................................................................... 8

4. Descripción de procesos de la empresa ...................................................... 8

a) Proveedores ............................................................................................... 10

b) Producción ................................................................................................. 11

c) Ventas ......................................................................................................... 13

5. Análisis del área de ventas .......................................................................... 15

6. Mejora del proceso en atención al cliente .................................................. 18

7. Conclusiones ................................................................................................ 20

8. Recomendación ............................................................................................ 21

9. Referencias ................................................................................................... 22
1. Introducción

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la

satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como
también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de
un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente
la publicidad persona a persona.

El presente trabajo plantea el diseño de Elaborar una propuesta de mejora en el

proceso de atención al cliente para la empresa El Molino “San Eladio S.A.C” para
ayudar al crecimiento empresarial de dicha entidad. La evaluación ha permitido
determinar los indicadores de satisfacción y a su vez los puntos que presentan
debilidades, para con base en estos proponer mejoramiento pertinente.

En tal sentido, la presente investigación está estructurada en 8 diferentes puntos:

El punto 1 se describe la empresa, la visión , misión y objetivos de la organización;
en el punto 2 resaltamos los objetivos del proyecto de investigación; en el punto 4
mencionamos y desarrollamos los procesos de la empresa para que en el capítulo
5 realizar el respectivo análisis del área de ventas, donde enfocaremos la
investigación; finalmente en el punto 5 se planteará una propuesta de mejora y
posteriormente en el punto 7 se enmarcará la conclusión de la investigación y
seguido de ello las respectivas recomendaciones y referencias.
2. Descripción de la empresa

La empresa SAN ELADIO S.A.C. Tiene como giro de negocio la producción de

productos y subproducto, teniendo como producto arroz y subproductos polvio,
ñelen y pajia, los productos son destinados para el consumo de toda la familia y los
subproductor para los animales.
La empresa San Eladio S.A.C, es una sociedad anónima cerrada. Y de acuerdo a
su actividad económica está dentro de la actividad secundaria la cual es industrial
porque la materia prima en este caso es el arroz ya que ha sido extraído
anteriormente y luego llevado a industrializarlo al molino

a) Misión
El Molino “San Eladio S.A.C” es una empresa dedicada a la producción
y comercialización de arroz en grano y sus subproductos, orientado a satisfacer
las necesidades y expectativas de sus clientes entregando productos y servicios de
alta calidad.
Y mantener una adecuada relación con el ambiente y una buena proyección social
en la empresa.

b) Visión

Ser en el 2018 el molino con más prestigio en la producción y comercialización de

arroz en grano y sus derivados, con un buen personal y la mejor tecnología. Además
seguir teniendo una buena proyección ambiental y social.
 c) Principios básicos
 Honestidad: Promueve y practica este valor en todas sus áreas.
 Lealtad: Prioriza la fidelización con sus colaboradores y clientes.
 Responsabilidad: Asume todos sus compromisos.
 Calidad: Promueve la eficiencia y eficacia en todo lo que hace para
beneficio de sus clientes y colaboradores.
 Trabajo en Equipo: Capitaliza las ideas y esfuerzos de todos los
miembros de la organización para el logro de sus principales objetivos.

d) Breve historia:

El Molino “San Eladio S.A.C” nace aproximadamente hace 23 años, siendo el dueño
y Gerente el Sr. David Briones Silva el cual llamo a su empresa “San Eladio” a
honor de su abuelo y cuenta con la administración del Sr Elio Briones Silva hasta
la actualidad.

Empezaron alquilando un local pequeño pero a la vez que crecía la producción y las
ventas necesitaban mucho más espacio y tiempo después deciden comprar un local
más grande para ampliar su empresa y es donde actualmente está ubicado en la
Car. Panamericana Norte Nro. 669 A.H Progreso La Libertad – Pacasmayo.

Y actualmente cuenta con una sucursal en la carretera. Panamericana norte km.

661 a.h. los sauces (a 500 m. De pedagógico David Sánchez Inf) la libertad
Pacasmayo San Pedro de Lloc.
e) Base legal:

1. Numero de Ruc:
20439373327 – Molino San Eladio Sociedad Anonima Cerrada.
2. Tipo Contribuyente:
Sociedad Anónima Cerrada
3. Nombre comercial :
Molino San Eladio S.A.C
4. Fecha de inscripción :
18/05/2000
5. Fecha de inicio de actividades:
18/05/2000
6. Dirección del domicilio fiscal:
Carretera Panamericana Norte Nro. 669 A.H. El Progreso La Libertad –
Pacasmayo.
7. Dirección del domicilio fiscal:
Carretera Panamericana Norte Nro. 669 A.H. El Progreso La Libertad –
Pacasmayo.
8. Actividad comercial:
Pilado y venta de arroz en sacos de 49kg
 f) Organigrama :

GERENTE GENERAL
Briones Silva David
Magno

SUB GERENTE Y
ADMINISTRADOR DE LA
PLANTA
Elio Briones Silva

area
area de oficina
secado área de area de area area de
almacén maquinaria seguridad e control de
higiene calidad

area de
pesado
g) Objetivos de la empresa:

 Dar valor agregado a productos agrícolas de la región.

 Crear fuentes de empleo en la comunidad.

 Equipar a la empresa Molino “San Eladio S.A.C” con la maquinaria

y equipo indispensable para obtener un producto de calidad de
exportación.

 Generar ventas periódicas y constantes.

 Obtener financiamiento para incursionar en el comercio exterior de

una manera permanente

3. Objetivos del proyecto

a) Objetivo general
Elaborar una propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente para
la empresa El Molino “San Eladio S.A.C” para ayudar al crecimiento
empresarial de dicha entidad.

b) Objetivo especifico
 Extraer datos relevantes de la situación actual de la empresa con
respecto a la atención que brinda al cliente.
 Identificar los puntos críticos dentro del proceso de atención al cliente
para lograr una mejora.
 Proponer alternativas de mejora dentro del proceso de atención al
cliente con respecto a la problemática encontrada.
 4. Descripción de procesos de la empresa
MAPA DE PROCESO GENERAL DE PROVEEDOR – CLIENTE DE LA EMPRESA SAN ELADIO S.A.C.
PROVEEDORES PRODUCCIÓN VENTAS

Arroz con
cáscara
DEPARTAMENTO
1
Recepción DE VENTAS Y
COBROS
PROVEEDORES 1 Inspección
DIRECTOS
Pedido del
saco de arroz
2 Pesado
Campos
de
cultivo 3 Secado
PLANTA DE
PRODUCCIÓN Espera
Disponibilidad
del
4
Limpieza del pedido
pedido

5 Descascarado
PROVEEDORES Pago al
INDIRECTOS contado o
6 Separación tarjeta

Campos de 7
Blanqueado o
cultivo u Pulido
otros
8 Abrillandato
Producto
vendido
9 Clasificación y
envasado

10
Despacho
Producto terminado
Fase
 a) Proveedores
Dentro de los proveedores con los que cuenta la empresa tenemos dos
tipos
 Proveedores directos: son aquellos que le abastecen cada vez que
son solicitados, entre ellos tenemos:

Proveedor Cantidad

El valle de Jequetepeque Lote de 20 toneladas al mes

El valle de Jequetepeque Lote de 30 toneladas al mes

El valle de Jequetepeque Lote de 25 toneladas al mes

El valle de Jequetepeque Lote de 23 toneladas al mes

 Proveedores indirectos:

Dentro de los proveedores indirectos tenemos a distintos individuos

que no son registrados por la empresa y que envían sus sacos de
arroz para ser pilado, no tan frecuentemente como lo realizan los
anteriores proveedores. Y aquellos que solo lo realizan para
beneficio propio.

Planta de Arroz
Valle de Distintos
Jequetepeque lugares
 Toneladas no
 Toneladas establecidas
establecidas  Periodos de tiempos
 Periodos de tiempos establecidos no
establecidos por la establecidos
empresa  Precios variables
 Trato especial dependiendo del
 Precios dados y cliente y las toneladas
establecidos por la que recibe la empresa.
empresa.
b) Producción
Dentro de producción tenemos los siguientes procesos que al llevarse a cabo
realizaran la obtención del producto ofrecido:

o Descripción del proceso productivo

El proceso de producción se realiza de la siguiente manera:
o Recepción y control de la materia prima
Llegan 20 camiones diarios con capacidad de 8 toneladas.
Se recepciona la materia prima llegada en sacos de yute con capacidad
de 80 kg.
Se realiza el control de humedad y el porcentaje de impurezas.
o Llenado de tolva de materia prima
Los sacos son echados en una tolva de materia prima 4m (largo), 3m
(ancho) y 2.5m (profundidad).
Esta tolva tiene forma cónica con capacidad de 25 sacos de 80 kg/c.u.
Se realiza el secado respectivo por convección natural o forzada.
o Almacenaje
Cuenta con 15 almacenes que miden 30m (ancho), 10m (altura) y 10m
(largo)
Cada almacén tiene la capacidad de 6 mil sacos.
o Limpia del arroz
Se realiza por la exposición de los granos a corrientes de aire y mallas
cernidoras.
o Descascarado
Consiste en separar la lenma, palea y gluma estériles.
o Separación
Se separa en 3 grupos: Paddy, grano moreno y grano descascarado
moreno.
o Blanqueado o Pulido
Es un proceso para remover del arroz moreno los tegumentos, el
embrión y las partículas de harina
 Luego pasa por un proceso de abrillantado para darle un aspecto liso
y brilloso.
o Clasificación y ensacado
Es la fase final que sirve para separar y seleccionar los granos
quebrados, ñelen y partículas finas del grano entero.
Luego pasan a un nuevo almacenaje.
o Despacho
El producto final es el arroz pilado y se despacha en sacos de 49 kg.
 c) Ventas
En el área de ventas, la empresa tiene los siguientes destinos a los que
abastece con su producto entre ellos se cuenta con:

Destino Sacos vendidos (49 Kg)

Trujillo 95
Cajamarca 92
Pacasmayo 96
Paijan 98
Chepen 90

Lugares abastecidos:

Trujillo Cajamarca

 Mercado La Unión
 Mercado Central  Comercial Mary S
 Supermercados
 Minimarket Cristhian
Wong
Planta de Arroz  Bodegas Pilar
 La favorita
 Supermecados
 Minimarket San
 Entre otros
Marcos
 Entre otras

Pacasmayo Chepén Paiján

 Bodega  Bodega Estelita  Tienda Carmen

pacasmayo  Bodega Agustín  Supermercados
 Bodega doña Pepa  Supermercados  Entre otras
 Bodega San Juan  Entre otras
 Supermercados
 Entre otras
 Departamento de ventas situación actual

RECURSO CONTRO
PROCES ENTRAD S L DE
ACTIVIDADES DE PROCESO SALIDAS
O A ASOCIAD METOD
OS OS

- - -
DEPARTAMENTO DE VENTAS

Facturas, Responsab Beneficio

boletas. le de s
ventas y (ingresos
cobros por año)

-Recibo
COBROS

- de
Producto -Registro ingreso
s - de de un
solicitad Document ingresos banco
os. ación de y
facturas y egresos.
recibos
4. Análisis del área de ventas
a) Atención al cliente

Factor clave: INSATISFACCION

Descripción: Este inconveniente se debe a muchas causas, una de ellas
son los trabajadores que de por si no son motivados de parte de los jefes
para desempeñar bien las actividades o tareas lo cual repercute a la
atención de los clientes. Por otro lado, las máquinas que cuenta esta
empresa son deficientes lo cual provoca la demora en la entrega del
producto.

b) Medios de atención
Pedido Presencial:
- El cliente entra a la empresa, desde el momento que ingresa es recibido
por el personal de seguridad, el cual indica el lugar donde podrá hacer su
pedido.
- Al momento de ingresar a las oficinas se realiza el pedido, el cual es
transmitido mediante la secretaria, y así después llega el pedido a
recepción.
- El cliente pasa a Caja donde pagara por su pedido, luego ira al
departamento de recepción donde ahí se le entregara al cliente su pedido,
después de esto el cliente decidirá si llevar el soló el producto (en su
propia movilidad) o sino que las movilidades del molino se lo lleven hasta
la empresa del cliente.
- Después de haber recibido su pedido va a las oficinas de secretaria para
recibir su factura.
- Se tendrá en cuenta también la cantidad del pedido, si esta es por
minorista se podrá entregar inmediatamente. Pero si es por mayorista de
repente tome algunos días por entregar.
c) Pedido mediante Medios de Comunicación:

- El cliente puede hacer su pedido llamando a la empresa o mediante un

correo; este será atendido en la secretaria; Ahí se verá cómo es que se
entregara el pedido y cómo será la realización de pago.
(mediante un deposito)
- Después de recibir o ver las indicaciones del cliente, esos pedidos son
mayormente de mayoristas, se lleva la información a recepción, el cual se
verificara el stop que se tiene para identificar si la entrega puede ser
inmediata, o si no se volverá a llamar al cliente para negociar la entrega
del producto.
- Después de esto se verifica el pedido, y así se podrá llevar al lugar donde
el cliente pidió
- que se lo llevaran.
- En la empresa del cliente se volverá a verificar el pedido, mediante la
factura; la cual después se le entregara al cliente.
- El pago se realiza la mitad antes de entregar el pedido y la otra mitad
puede ser pagado mediante cuotas (depositando a la empresa).
d) Identificación del problema
 5. Mejora del proceso en atención al cliente
DIAGRAMA DE UN PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

CLIENTE

Recepción de los
sacos de arroz por
pilar

Control de calidad de Pago de Compra y venta

Ingresar el
producto servicio exitosa
pedido solicitado
en caja

Inspección detallada
por parte de los Notificación al
Procesado de
trabajadores cliente sobre
inmediato de acuerdo
al orden de llegada producto listo a
tiempo

Contenido
de pedido si

Producto
óptimo
No para pilar

Devolución de
pedido por no
cumplir requisitos
para proceso
- Requerimientos del cliente no cumplidos

Requerimiento Gerente Gerente Gerente de Gerente Responsable total

del cliente general comercial producción de de
logística planificación
estratégica
Producción X X X 3
correcta –
calidad
Cantidad X x X x 4
correcta
Puntualidad 0
Orden X x X x x 5
completa
Libres de x X x X 4
daños
Documentación 0
completa
0

Como se puede apreciar, los principales requerimientos del cliente afectados son,
puntualidad, cantidad correcta, producto correcto, orden completa, y es que el
objetivo del molino el mejorar el bienestar de sus clientes, es por eso que el nuestro
primer objetivo es mejorar los puntos mencionados.
 INDICADORES DE CLIENTE SATISFECHO

6. Conclusiones

El molino pretende satisfacer la demanda de los agricultores arroceros del

molino “San Eladio S.A.C”. En la actualidad se producen alrededor de 7 800 ton de
arroz cáscara, los agricultores pueden procesar su arroz sin estar yendo muy lejos,
ya que los demás molinos demandan un costo de transporte, esto representa un
costo excesivo en transportes, tiempo y dedicación del agricultor para lograr el
beneficio del producto. Con la repotenciación del molino existente, se logrará un
beneficio económico para los agricultores, porque nuestra propuesta es mejorar la
atención, haciendo los tiempos de recepción, los tiempos de entrega de manera
mucho más rápida ya habiendo identificado puntos críticos para poder mejorar ya
que habrá mejor atención por parte de los trabajadores del molino y mejor
capacitados para poder atender decir que hay calidad de atención y ventas en el
molino. Esto se refleja en aspectos claves tales como el aumento de la eficiencia de
producción y ordenamiento en todos los procesos productivos y administrativo.
7. Recomendación

 Es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor

estrategia y trabajar sobre los requerimientos o fallas del servicio.
 La recomendación final sería dar la relevancia a las mejoras propuestas, no
sólo porque representan beneficios en imagen, sino también de ahorro en
tiempo y dinero.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad de este, por eso se recomienda
aprovechar al máximo los medios de comunicación que se posee con
clientes y consumidores.
 Guardar un clima de confidencialidad y seguridad.
 Utilizar los fondos de la empresa en forma prudente.
 Mantener una buena contabilidad y documentación adecuada.
 Evitar conflictos de interés.
 Garantizar niveles de autorización y aprobación adecuados.
 Ejecutar un proceso efectivo de supervisión.
 8. Referencias

Carrasco García, Juan. E. (2002). Aspectos medioambientales de la producción y

uso de la biomasa como recurso energético. CIEMAT.
Konz, Stephan (1992). Manual de Distribución en plantas industriales. Editorial
Limusa.
Miranda, J. Estudio de Factibilidad para la instalación de un molino de pilar arroz.
Pontificia Universidad Católica del Perú, tesis para optar el título de Ingeniero
Industrial. 1991, 179 p, LimaPerú.
Domínguez Machuca, José (1995). Dirección de Operaciones: Aspectos tácticos y
operativos en la producción y los servicios. Mc Graw-Hill. España.