UNIDAD 2 - FASE 4: COMPONENTE PRÁCTICO: GENERAR INFORMACIÓN

DOCUMENTADA

GRUPO colaborativo: 301104_51

PRESENTADO POR:

MARÍA ALEJANDRA ZAMBRANO C.C. 1123321797

PRESENTADO A:

MIGUEL ANTONIO FONSECA

UNAD UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

GESTIÓN DE CALIDAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PUTUMAYO

14 DE ABRIL DE 2018
Objetivo general

complementar los conocimientos y potencializar las competencias dentro de un sistema de

gestión de la calidad bajo el marco de la norma ISO 9001:2015, focalizado en la aplicación
de la documentación de procedimientos, instructivos y plan de calidad aplicados en la
empresa COOTEP.

Objetivos Específicos

Identificar los procedimientos que están contenidos dentro de los procesos misionales, para
elaborar una estructura de procesos y procedimientos misionales.

Elaborar un diagrama de procesos o de bloques que identifique la secuencia de los

procedimientos misionales de la empresa.

Construir los procedimientos misionales requeridos para la empresa.

Seleccionar la actividad de mayor riesgo de los procedimientos misionales y luego construir

los instructivos para cada actividad critica identificada.

Identificar las variables o atributos más importante de las actividades críticas.

 “Crecemos sólidos para servir”

COOPERATIVA DE LOS
TRABAJADORES DE LA
EDUCACIÓN Y EMPRESARIOS DEL
PUTUMAYO

2 MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS DE
CRÉDITOS Y CARTERA
 HOJA DE PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El presente manual establece el compromiso con los procesos, actividades y

procedimientos establecidos en la Norma Técnica Colombiana ISO 9001:2015 y
tiene como finalidad describir el Sistema de Gestión de Calidad de COOTEP,
específicamente en el procedimiento de crédito y cartera, cumpliendo con los
estándares de dicha norma. Contiene información sobre la entidad, el alcance del
sistema, control y distribución de este documento, la información sobre los procesos
de la entidad, así como la referencia a los procedimientos y registros que exige el
Sistema de Gestión.

Comprende de forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones de los

procedimientos a seguir para la actividad laboral de otorgamiento de créditos,
promoviendo el buen desarrollo de las operaciones y describiendo sus posibles
consecuencias por el no cumplimiento de las indicaciones encomendadas.

Mediante este manual al igual se pretende dar a conocer que etapas se comprenden
el crédito y la cartera, con el fin de evitar errores futuros en cuanto al manejo de
información para los diferentes programas, o los altos riesgos financieros al hacer
aprobaciones a personas que no corresponde, ajustándose a los reglamentos que
debe cumplir la cooperativa.
 1. ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

La finalidad de este manual de procedimientos es contribuir a diseñar y validar una

herramienta de trabajo que incluya todos los procedimientos vinculados de
manera específica a el proceso de crédito y cartera.

2.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Proporcionar la información necesaria sobre los procedimientos del Departamento

de Crédito y Cobranzas, describiendo de forma clara y precisa las actividades
asignadas a cada puesto de trabajo para el desempeño de las funciones y
facilitar su ejecución, dirección, control y evaluación; especificando los órganos
que intervienen.

2.2 ALCANCE GENERAL DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Este manual de procedimientos está diseñado para cumplirse en todas las áreas
que tengan vinculación con actividades de cobranza y entrega de créditos.

2.3 CONDICIONES GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Para cada uno de los procedimientos establecidos en este manual los operarios
deben concientizarse de los riesgos financieros que puede atravesar la empresa al
no poder recuperar los créditos otorgados, con la cartera vencida.

2.4 CONTROL DE CAMBIOS A LAS GENERALIDADES DEL MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

Versión Fecha Cambio realizado

13- abril Creación del manual de procedimientos de crédito y

1
-2018 cartera
 3. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS

A partir de esta sección se presentan los procedimientos que se documentan

según el alcance de este manual de acuerdo con la plantilla que se muestra
a continuación.

ENCABEZADO:

COOPERATIVA DE LOS TRABAJADORES

CÓDIGO:
DE LA EDUCACIÓN Y EMPRESARIOS DEL
CO-CC-I-1
PUTUMAYO
VERSIÓN.
PROCEDIMIENTO DE CRÉDITO Y 1
CARTERA PÁGINAS:
Página 5 de 10

3.1 PROPÓSITO Y ALCANCE

Diseñar un manual que permita a los operarios de la empresa contar con la

información básica para realizar el otorgamiento de créditos y la gestión de la
cartera.

3.2 DEFINICIONES

Actividad económica: cualquier proceso donde se generan e intercambian

productos, bienes o servicios para cubrir las necesidades de las poblaciones.

Afiliación: procedimiento a través del cual una persona ingresa a una

corporación, una institución, un partido político, una obra social, un sindicato, entre
otros, como parte integrante de la misma, generándose además una constancia de
la mencionada pertenencia.

Aportes: aquella contribución que alguien realiza a otro individuo o a una

organización. La mencionada contribución puede consistir en un bien inmueble,
una suma de dinero o tratarse de una contribución de tipo espiritual, artística o
intelectual.

Cartera: es un grupo de activos que tiene un inversor o una sociedad de inversión.

Los activos de una cartera de inversión pueden ser de varios tipos: por ejemplo,
acciones, bonos, materias primas o derivados

Crédito: operación financiera en la que una persona (el acreedor) realiza un

préstamo por una cantidad determinada de dinero a otra persona (el deudor) y en
la que este último, el deudor, se compromete a devolver la cantidad solicitada
(además del pago de los intereses devengados.

Desembolso: es el giro del monto del crédito aprobado para cada período
académico, según la línea y modalidad de crédito educativo, directamente a la
Institución de educación Superior, o al beneficiario cuando esta condición se
contemple en la línea, modalidad o rubro a financiar o en los casos excepcionales
debidamente soportados. El desembolso se efectúa a partir de la legalización del
crédito educativo: adjudicación o renovación. En ningún caso se financiarán
estudios cursados con anterioridad a la fecha de aprobación del crédito educativo
ni el mismo periodo académico más de una vez a través del mismo crédito.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos ó proporciona evidencia

de la realización de las actividades de los procesos de la entidad.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

Riesgo financiero: probabilidad de un evento adverso y sus consecuencias. El

riesgo financiero se refiere a la probabilidad de ocurrencia de un evento que tenga
consecuencias financieras negativas para una organización

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos y expectativas.

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con

el fin de lograr un propósito.

Superintendencia de la Economía Solidaria: Organismo de carácter técnico,

adscrito al Ministerio de Hacienda y Crédito Público, con personería jurídica,
autonomía administrativa y financiera, a través del cual el presidente de la República
ejercerá por conducto de la Superintendencia de la Economía Solidaria la
inspección, vigilancia y control de las organizaciones de la Economía Solidaria que
no se encuentren sometidas a la supervisión especializada del Estado.
Tercero: es toda persona que no ha concurrido con su voluntad a la formación de
un acto jurídico. Naturalmente este acto jurídico puede ser civil, procesal, mercantil
o de cualquier otro carácter.
3.3 DISPOSICIONES GENERALES

Para el cumplimiento de este manual de procedimientos los funcionarios deben

estar altamente capacitados, conocer de cada uno de los errores asociados en el
otorgamiento de créditos, al igual deben conocer el funcionamiento del sistema
que posee la empresa; debe cumplir las actividades según el rol que tenga y sus
limitaciones en cada una de sus áreas administrativas, con los formatos de
actualización, solicitud de créditos, registro de firmas y tratamiento de información.

.
 3.4 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Tipo de
actividad Documento/Re
Id Descripción de la actividad PHVA Responsable
gistro
P H V A

Verificar los documentos presentados Auxiliar de agencia,

director de agencia,
1 para la solicitud del crédito x atención al cliente o
cajero.

Verificar el correcto diligenciamiento Formato crédito Auxiliar de agencia,

director de agencia,
2 del formato del crédito x atención al cliente o
cajero.

Verificar el destino del crédito Auxiliar de agencia,

director de agencia,
3 x atención al cliente o
cajero.

Determinar si posee la capacidad de Formato crédito Auxiliar de agencia,

director de agencia,
4 pago sobre el préstamo solicitado x atención al cliente o
cajero.

Verificar la vida crediticia del cliente, Paz y salvo Auxiliar de agencia,

director de agencia,
5 y que no presente deudas con la x atención al cliente o
cooperativa cajero.

Comprobar la veracidad de la Formato crédito Auxiliar de agencia,

director de agencia,
6 información suministrada, hacer las x atención al cliente o
respectivas corroboraciones cajero.

Informar al jefe inmediato el Auxiliar de agencia,

director de agencia,
7 requerimiento de crédito x atención al cliente o
cajero.

Solicitar desembolso de Formato Auxiliar de agencia,

director de agencia,
8 crédito x desembolso atención al cliente o
cajero.

9 Contactar al cliente x Auxiliar de agencia,

director de agencia,
 atención al cliente o
cajero.

Elaborar registro del cliente Formato de Auxiliar de agencia,

1 vinculación director de agencia,
como asociado x atención al cliente o
0
cajero.

Crear cuenta de ahorros Auxiliar de agencia,

1 director de agencia,
x
1 atención al cliente o
cajero.

Asignar talonario o tarjeta No aplica Auxiliar de agencia,

1 director de agencia,
x
2 atención al cliente o
cajero.

Imprimir tarjeta de firmas Tarjeta de firmas Auxiliar de agencia,

1 director de agencia,
x
3 atención al cliente o
cajero.

1 Diligenciar y firmar formatos Asociado

x
4
Registrar en base de datos como asociado Auxiliar de agencia,
1 director de agencia,
x
5 atención al cliente o
cajero.

Enviar fondos a la cuenta del Auxiliar de agencia,

1 director de agencia,
asociado x atención al cliente o
6
cajero.
3.5 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO

determinar si
verificar verificar formato verificar destino de
posee la capacidad
documentos solicitud credito credito
de pago

solicitar informar sobre

corroborar verificar vida
desembolso de aprobacion de
informacion crediticia
credito credito a jefe

asignar talonario
contactar a cliente registrar al cliente crear cuenta de cheques o
tarjeta

enviar fondos a registrar en base diligenciar

imprimir tarjeta de
cuenta del de datos como respectivos
firmas
asociado asociado formatos
3.6 RIESGOS DEL PROCEDIMIENTO

3.6.1 Riesgos Operativos

Documento
Actividad Tipo de Código del Nivel de relacionado para
relacionada riesgo riesgo riesgo la gestión del
riesgo

Verificar VE_D 3 H-alto Fallas de

documentos recepción
documentos

Solicitar SD_C 5 VH-muy Faltante de

desembolso alto efectivo

3.7.2 Riesgos Laborales

Documento
Actividad Tipo de Código del Nivel de relacionado para
relacionada riesgo riesgo riesgo la gestión del
riesgo

Todas las PE_A 5 VH- muy

actividades, se alto
puede
presentar
problemas de
espalda Buenas prácticas
laborales

Uso de los pc, PC_TC Buenas prácticas

problemas de laborales
túnel carpiano
3.7 CONTROL DE CAMBIOS

Versión Fecha Cambio realizado

1 13/04/2018 Creación de manual de procedimientos

3.8 SECCIÓN DE FIRMAS

Firma: Firma: Firma:

Aprobó: Diego Alejandro

Elaboró: Mario Fernando Revisó: Ángel Julián Gómez López
Salazar
Cargo: jefe de operaciones y
Cargo: coordinador de mantenimiento Cargo: auditor de
operaciones y mantenimiento operaciones