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I. PRESENTACION.

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II. INTRODUCCIÓN.

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III. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA ENTIDAD

3.1 ANTECEDENTES DE LA ENTIDAD.
CrediScotia Financiera S.A. se constituyó mediante Escritura Pública de
fecha 9 de agosto de 1994, bajo la denominación de Banco del Trabajo
S.A. El 15 de julio de 2008 Scotiabank Perú adquirió del Grupo Altas
Cumbres (Chile) el 100% de las acciones representativas del capital
social del Banco del Trabajo a través de la Rueda de Bolsa, de la Bolsa de
Valores de Lima.
En Junta General de Accionistas de fecha 12 de septiembre de 2008 se
acordó su conversión a empresa financiera, modificándose su
denominación social por la de “CrediScotia Financiera S.A.” y su Estatuto
Social, lo cual conllevó la modificación de su objeto social, con miras a
mantenerlo como un canal especializado del Grupo Scotiabank Perú para
la atención de clientela de créditos de consumo, así como para la
realización de préstamos a favor de pequeñas empresas y negocios.
Posteriormente, con fecha 30 de diciembre de 2008, la Superintendencia
de Banca, Seguros y AFP, mediante Resolución SBS N° 14139-2008,
autorizó su conversión a empresa financiera y la modificación total de su
Estatuto Social, siendo ello formalizado mediante Escritura Pública de
fecha 09 de enero de 2009, quedando debidamente inscrito en el
Registro de Personas Jurídicas de Lima.
CrediScotia inicia formalmente sus operaciones en el Perú en febrero de
2009 combinando el amplio conocimiento del Banco del Trabajo en el
mercado de las microfinanzas y en la banca de consumo, adquirido en sus
15 años de experiencia en el país, con el respaldo de The Bank of Nova
Scotia (Scotiabank), grupo financiero internacional con más de 180 años
de experiencia, considerado entre los diez bancos más sólidos y
prestigiosos del mundo.
Juntos hemos iniciado una nueva forma de entender los negocios.
CrediScotia nace para ofrecer productos y experiencias simples a los
peruanos, aquellos microempresarios y dependientes que tienen cosas
por hacer y proyectos que llevar a cabo.

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Nuestro compromiso, poner a disposición de todos nuestros clientes la

experiencia, el conocimiento y los recursos que tenemos para hacer que
sus proyectos sean posibles. La Financiera otorga créditos de consumo,
a microempresas, y comercios, utilizando para ello una fuerza de ventas
y una red nacional de agencias. Commented [CA1]: Antecedente local?

3.2 IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN.

3.2.1 RAZÓN SOCIAL.
CREDISCOTIA FINANCIERA S.A.
3.2.2 RUC.
20255993225
3.2.3 ACTIVIDAD ECONÓMICA.
 Actividad de comercio exterior: Exportador.
 Actividad comercial: Otros tipos de Intermediación.
3.2.4 REPRESENTANTE LEGAL.
 Representante legal nacional.
- Erika Lyzett Castillo Rafael
 Representante legal de la agencia.
- Jesús Andrés Padilla Cisneros.
3.2.5 DIRECCIÓN.
Jr. Ramírez Hurtado Nº 155 – Plaza de Armas Tarapoto.
3.2.6 FECHA DE CONSTITUCIÓN.
CrediScotia Financiera S.A. se constituyó mediante Escritura
Pública de fecha 9 de agosto de 1994, bajo la denominación de
Banco del Trabajo S.A. La Superintendencia de Banca, Seguros y
AFP, mediante Resolución SBS N° 14139-2008, autorizó su
conversión a empresa financiera y la modificación total de su
Estatuto Social, siendo ello formalizado mediante Escritura
Pública de fecha 09 de enero de 2009, quedando inscrito en el
asiento B00012 de la Partida Electrónica N° 00079820 del
Registro de Personas Jurídicas de Lima, como “CrediScotia
Financiera S.A.”.

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3.2.7 CAPITAL SOCIAL ACTUAL.

El Capital Social íntegramente suscrito y pagado, inscrito en la
Partida Electrónica de la Sociedad en los Registros Públicos de
Lima, asciende a la suma de S/ 387´913, 534,70, representado por
42´863,374 acciones comunes y nominativas con derecho a voto,
con un valor nominal de S/ 9.05 cada una, íntegramente suscritas
y pagadas, pertenecientes a una sola clase y todas ellas con los
mismos derechos.

3.2.8 PÁGINA WEB.

http://www.crediscotia.com.pe
(Ver anexos Fig. 01)
3.2.9 REDES SOCIALES.
 Facebook:
https://www.facebook.com/FinancieraCrediScotiaPeru
(Ver anexo Fig. 02)
 YouTube:
https://www.youtube.com/channel/UC52pJkBxI--HHhKMM-
m6K4Q.
(Ver Anexo Fig. 03)
IV. CAPACIDAD DIRECTIVA
4.1 ASPECTOS INSTITUCIONALES.
4.1.1 GENERALIDADES.
CrediScotia inicia formalmente sus operaciones en el Perú en
febrero del 2009 combinando el amplio conocimiento del Banco
del Trabajo en el mercado de las micro finanzas y en la banca de
consumo, adquirido en sus 15 años de experiencia en el país, y
fortalecido con el respaldo del Grupo Scotiabank, grupo financiero
internacional con más de 175 años de experiencia, considerado
recientemente entre los diez bancos con mejor desempeño en el
mundo.
CrediScotia Financiera S.A. trabaja en un mercado especializado
de micro finanzas y de banca de consumo, contando con un nivel

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de colocaciones brutas de 46.13%, depósitos de 59.51% e

ingresos financieros de 47.87%, lo que la ubica como líder dentro
del sistema de financieras.
4.1.2 NATURALEZA.
Ser específico al identificar en qué se enfocan los esfuerzos en la
atención al cliente y en la necesidad de responder a la creciente
diversificación de sus necesidades.

4.1.3 ÁMBITO.
Simplemente, hacemos que las cosas pasen. En CrediScotia,
nuestros clientes son lo primero. Día a día nos confían sus logros
y proyectos, ya sean empresariales, personales o familiares. Por
ello, nuestro compromiso es trabajar de la mano con estos
hacedores peruanos para concretar juntos sus objetivos.
Nuestra esencia de marca se basa en las palabras "simple" y
"hacer".
“Simple”, porque creemos que la simplicidad es un requisito
fundamental para hacer las cosas bien. Lo complicado solo nos
complica más. Y “hacer”, porque las cosas pasan cuando
empezamos a hacerlas.
Somos gente “hacedora”. Nuestros clientes: quienes con
determinación, perseverancia y esfuerzo no se detienen hasta
hacer que sus proyectos o negocios inicien, desarrollen y crezcan.
Nosotros: porque al nutrirnos de nuestros clientes y conocer sus
necesidades les facilitamos el “hacer”, poniendo a su alcance los
servicios y productos más adecuados, así como nuestro mejor
consejo profesional.
4.1.4 FINALIDAD.
En CrediScotia a partir de nuestra esencia tenemos la finalidad de:
¡Hagamos que sea Posible! ¿Y cómo lo hacemos posible? Basando
nuestros comportamientos en nuestros tres pilares culturales:
 Vivir nuestros Valores
 Trabajar en Equipo

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 Vender con Calidad

4.1.5 PRINCIPIOS Y VALORES.
Nuestros valores organizacionales orientan nuestros actos y la
forma en que hacemos las cosas. Nos instruyen sobre la mejor
forma de dar cumplimiento al objetivo principal y sobre cómo
tratar al cliente para que éste considere que realmente somos
merecedores de manejar sus asuntos financieros,
fundamentalmente porque nuestros valores reflejan los suyos. El
objetivo es exteriorizar en cada comunicación y a través de
nuestros comportamientos esos valores esenciales. Por lo
general, eso es lo que el cliente necesita para convencerse de
probar nuevos productos y servicios. A continuación explicamos
esos valores esenciales y su significado.
 Integridad “Actuamos de manera correcta”: Nos
guiamos por principios claros que nos llevan a hacer lo
correcto siempre con transparencia y honestidad
 Respeto “Valoramos a los demás”: Nos identificamos
con los demás, conectamos con sus necesidades
haciéndolas nuestras y buscando una solución como
equipo
 Dedicación “Ejecutamos simple y disciplinadamente”:
Damos todo por hacer posible los objetivos de nuestros
clientes, equipos y de nosotros mismos con compromiso,
ejecución disciplinada, simple y eficiente
 Perspicacia “Damos soluciones siempre”: Nos
preocupamos por los demás con espíritu de ayuda
utilizando nuestros conocimientos y experiencias para dar
soluciones de manera proactiva
 Optimismo “Creemos que todo es posible”:
Construimos equipos positivos, con energía y espíritu
joven capaces de hacer que todo sea posible.

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4.2 PLANIFICACIÓN.
4.2.1 MISIÓN Y VISIÓN.
 MISIÓN.
“Dar acceso a soluciones financieras sencillas y oportunas, que hagan
posible los proyectos de los emprendedores y familias del Perú”.
 VISIÓN.
“Ser líder en la solución de necesidades de consumo y
emprendimiento en el Perú”
4.2.2 OBJETIVOS.
 OBJETIVOS GENERAL.
Compromiso con los clientes ayudándolos a lograr sus objetivos y
brindándoles el mejor servicio.
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Ofrecer productos y servicios que estén alineados a las
necesidades de los clientes y que los ayuden a alcanzar
sus metas.
- Promover el uso de canales alternativos que hagan la
financiera más fácil para nuestros clientes.
- Enfoque en herramientas y canales innovadores que nos
convierta en la mejor opción financiera.
4.2.3 POLÍTICAS.
NUESTRO SERVICIO

Para Crediscotia, la calidad del servicio que se brinda a sus clientes es

una parte vital de su estrategia de marca, buscando ser una institución
líder, reconocida por ello frente a la competencia.

Los productos y servicios que vendemos, llegan al cliente a través del

servicio que les brindamos, es por ello que constituye un factor clave
en la oferta de valor que entregamos. Si consideramos las grandes
similitudes existentes entre los productos financieros del mercado, el
servicio se convierte en un elemento diferenciador crítico frente a
nuestros competidores.

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NORMAS DEL SERVICIO

Las normas de servicio caracterizan nuestro servicio, y son una

selección de atributos alineados con nuestra visión de negocio.

1. ACTITUD: la mejor disposición para servir

... Siempre trabajo con entusiasmo y trato de mis clientes y
colegas con respeto y cortesía.
2. IMAGEN: para el cliente yo soy CrediScotia
... Siempre proyecto una imagen profesional, porque para el
cliente yo soy CrediScotia.
3. COMUNICACIÓN: información clara para la mejor decisión
del cliente
... Siempre transmito información clara, concisa y exacta, en
todo contacto con el cliente.
4. EMPATIA: comprender al cliente
... Siempre me pongo en lugar del cliente y estoy pendiente de
sus necesidades.
5. COMPETENCIA: satisfacer las necesidades del cliente
... Siempre sugiero al cliente opciones que le ayudaran a lograr
sus objetivos financieros
6. EFICIENCIA: servicio oportuno y bien hecho
... Siempre ofrezco un servicio ágil y rápido, con cero errores
7. QUEJAS DE LOS CLIENTES: oportunidad de renovar su
preferencia
... Siempre considero que solucionar las quejas de los clientes
es una oportunidad para fomentar su lealtad.

PAUTAS DE ATENCION

Las pautas constituyen un conjunto de conductas que debemos aplicar

al momento de interactuar con nuestros clientes internos y externos,
las mismas que nos permitan poner en práctica las normas de servicio.

1. ACTITUD
 Ser amable y cordial

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Durante cada atención al cliente demostraremos amabilidad y

cordialidad, utilizando siempre un lenguaje y tono de voz
adecuado, así como un vocabulario formal. Recordemos que es
muy importante nuestro lenguaje no verbal, postura del cuerpo,
gestos y actitudes.
 Saludar
Al establecer contacto con el cliente, siempre lo saludaremos
empleando el guion de atención establecido. Si el cliente se
adelanta con el saludo le responderemos de la misma forma.
 Sonreír
Al establecer el primer contacto con el cliente lo saludaremos
con una sonrisa, demostrándole un trato cálido. La sonrisa debe
ser espontanea, debiendo estar presente especialmente durante
al saludo y la despedida.
 Mira a los ojos
Al establecer el primer contacto con el cliente (5 primeros
segundos), debemos mirarlo a los ojos ya que nuestra mirada
refleja el interés en atenderlo. Esta conducta debemos aplicarla
especialmente al recibir y despedir al cliente.
 Mencionar su nombre
En caso conozcamos al cliente, durante la atención, el saludo
será por su nombre o apellido, caso contrario, debemos
personalizar la atención observando el dato en la pantalla o en
el documento de identidad. Por seguridad de nuestros clientes
en la ventanilla no debemos mencionar el nombre del cliente en
vos alta al llamarlo para atenderlo.
 Agradecer
Al finalizar cada atención, siempre debemos agradecer. Si el
cliente se adelanta con el agradecimiento es importante que le
respondamos de la misma forma (“gracias a usted”); el uso de
frases como por ejemplo “de nada” no se considera
agradecimiento.

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 Despedirse
Es importante despedirnos del cliente según el guion
establecido.
 Mantener un comportamiento adecuado frente al publico
Guardemos permanentemente una compostura apropiada de
respeto al cliente mientras estemos en las zonas de atención,
tales como no comer, no escuchar música, no permanecer en el
punto de atención sin estar atendiendo durante el refrigerio (
para el público, una persona en la ventanilla debe estar
atendiendo), o no conversar por teléfono celular durante la
atención.
2. IMAGEN
 Buena apariencia personal
Mujeres: siempre bien peinadas, ya sea con el cabello suelto o
amarrado pero debe verse ordenado. De utilizar maquillaje, este
debe ser discreto.
Varones: siempre estar con el cabello corto y peinado y con la
cara bien afeitada (si se usa bigote o barba, esta debe estar
adecuadamente recortada).
 uso del uniforme
Mujeres: utilizar siempre una vestimenta acorde con los
lineamientos establecidos. Los accesorios (aros, aretes, cadenas,
pulseras, ganchos, etc.) deben ser discretos. La altura de la falda
es máximo 4 dedos sobre la rodilla. Zapatos lustrados, color
oscuro. No debe portarse ningún accesorio sobre las prendas
distinto a pines ilustraciones o promocionales. Las manos y uñas
deben estar cuidadas, el esmalte es opcional, debiendo ser de
color sobrio y nunca descascarado.
Varones: siempre utilizar la vestimenta correspondiente a los
lineamientos de la Financiera, con zapatos lustrados de color
oscuro. En los días establecidos para usar ropa casual, no se
podrá usar polos sin cuello, pantalones o casacas de jean,
pantalones cortos ni zapatillas o prendas deportivas.

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 Uso del fotocheck.

Es de uso obligatorio y se considera parte del uniforme,
permitiendo identificar claramente al personal de la institución.
Este debe portarse en un lugar visible. Las personas que trabajan
en agencias deberán portar el fotocheck en el pecho.
 Cuidado del puesto de trabajo
o Mantén tu estación de trabajo siempre limpia y ordenada. Los
elementos personales, por ejemplo: un marco de fotos,
deben ser discretos.
o Vela por el buen estado y funcionamiento del mobiliario
asignado.
o Mantén tu estación de trabajo operativa, contando con todos
los materiales y herramientas de trabajo necesarias, al
momento de la atención al público.
3. COMUNICACIÓN
Información clara y suficiente
La información que le brindamos al cliente debe ser clara,
precisa y completa, de manera que pueda tomar una decisión
adecuada al contratar un producto o servicio. Utilicemos
siempre términos simples, evitando el uso de jerga bancaria. No
nos limitemos a dar únicamente la información que solicita el
cliente, aprovechemos el contacto para dar a conocer los
beneficios del producto y sus ventajas diferenciales.
Debe quedar entendido para el cliente:
 Las características del producto y sus beneficios, de acuerdo a
los argumentos de venta establecidos, así como sus obligaciones
contractuales.
 Los requisitos necesarios para acceder al producto.
 Las tasas de interés, comisiones, gastos y aportes relacionados
al producto. En este punto, debemos tener especialmente
presente las normas sobre transparencia.
 Entregar los folletos disponibles y documentos establecidos
según el producto. En los casos correspondientes, proporcionar

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al usuario copias de los formularios contractuales para su

revisión.
Validemos siempre el uso de documentos vigentes.
 Comunicación efectiva
Debemos asegurarnos que el cliente haya comprendido las
explicaciones proporcionadas y que sus consultas sean
absueltas. Debemos evitar situaciones que generen reclamos
posteriores por la falta de entendimiento de la información.
 Canales de comunicación
Debemos mantener integridad en todos los canales que usemos
para comunicarnos con los clientes. En persona, por teléfono,
por correo electrónico o carta. Recordemos que la comunicación
no verbal representa la mayor parte de la comunicación total.

 Exhibición de material publicitario vigente

Dar información clara también involucra cuidar de que el
material publicitario exhibido en la agencia sea el
correspondiente a las campañas en curso, este en buen estado de
conservación y ubicado en los puntos correctos.
4. EMPATIA
 Predisposición para atender
En CrediScotia somos un equipo de trabajo que tiene la más alta
vocación de servicio al cliente, nos ponemos en su lugar,
mostrando siempre una predisposición para atender sus
consultas.
 Interés y concentración
Al atender al cliente debemos prestarle total atención, evitando
todo tipo de distracción como por ejemplo: evitar cualquier tipo
de conversación con los compañeros mientras atendemos al
cliente.
En caso que durante la atención se produzca una llamada u otro
hecho ajeno a nosotros, debemos disculparnos ate el cliente, e
indicarle a quien nos llame que lo atenderemos luego.

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Inmediatamente después agradecer al cliente por su

comprensión.
 Identificar las necesidades del cliente
Escuchemos al cliente e indaguemos por sus necesidades,
haciendo las preguntas pertinentes.
5. COMPETENCIA
 Nivel de conocimientos.
Es requisito indispensable que toda persona que labore en la
institución haya llevado un programa de inducción, el cual le
permite conocer más sobre CrediScotia, el sistema financiero en
general y los productos que ofrecemos. También es requisito
obligatorio, estar capacitado en temas relacionados a lavado de
activos, títulos valores, protección al consumidor y
transparencia de la información.
Es indispensable mantenernos actualizados con la información
relacionada a las funciones de nuestros puestos y los productos
y servicios, con el objetivo de satisfacer las necesidades de los
clientes.
El cumplimiento de las normas de transparencia, el personal de
puestos comerciales debe mantenerse informado para atender
las consultas de los clientes, respecto a las características, tasas,
comisiones, gastos involucrados y los aspectos contractuales.
6. EFICIENCIA
 Agilidad en la atención
Debemos demostrar agilidad en la atención, ya que es parte
primordial de un servicio y es uno de los aspectos que más
influye en la percepción de satisfacción del cliente.
 Cumplimiento de plazos ofrecidos
Brindamos una atención oportuna cuando cumplimos los plazos
ofrecidos al cliente. Es importante mantener seguimiento a las
operaciones o requerimientos de los clientes.

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 Atención sin problemas

 Debemos mantener nuestra concentración y asegurarnos de
conocer los procedimientos para que demostremos una actitud
de trabajo “cero errores”, haciendo siempre las cosas bien.

4.2.4 ESTRATEGIAS.
CrediScotia nace para ofrecer productos y experiencias simples a
los hacedores peruanos, aquellos microempresarios y
dependientes que tienen cosas por hacer y proyectos que llevar a
cabo. Nuestro objetivo es hacer que las cosas pasen. Nuestro
compromiso, poner a disposición de todos nuestros clientes
nuestra experiencia, conocimiento y recursos para hacer que sus
proyectos sean posibles.
Como parte de la estrategia corporativa del grupo Scotiabank,
durante el ejercicio 2017 CrediScotia se abocó en las sus
principales prioridades:
 Foco en Clientes: reforzando el modelo de venta con calidad
y de servicio centrado en el cliente para ayudar a los clientes
a estar mejor y alcanzar sus metas.
 Eficiencia: buscando la excelencia operativa y continua
eficiencia en los procesos internos en beneficio de los
clientes, colaboradores y accionistas.
 Liderazgo: construyendo una organización y un equipo
“hacedor” que apoye la estrategia y que refleje las aptitudes
requeridas para su desarrollo.

4.2.5 PROCEDIMIENTOS
POLÌTICA DE CRÈDITO
Tipo de política:
1. Política masiva de consumo
 Siembra de cliente nueva para tarjetas de crédito, según
perfil.
 Crédito personal que solamente va ser otorgado a clientes
formales.
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-Dependiente formal
-Independiente formal: Recibo por honorario y régimen
general.
 Crédito vehicular: Va dirigido a todo los perfiles de segmento
CyD
-Dependiente formal: boleta de pago
-Independiente formal: recibo por honorario, régimen
general.
-Independiente informal: informal puro, RUS, RER
-Mototaxista: propietario, chofer palanca.
2. Política de microempresa
 Va dirigido a clientes con negocio propio
-Independiente formal. Régimen general.
-Independiente informal: RUS y RER
4.2.6 NORMATIVAS.
MOF: Manual de Organización y Funciones
OBJETIVO: El Manual fue elaborado con la finalidad de que la
organización cuente con un documento que muestre la estructura
de la Vicepresidencia de negocios, las unidades que la integran y
las funciones de cada puesto.
MISION: Identificar las necesidades de financiamiento de la
clientela de consumo y microempresa, y ofrecer una alternativa
rápida, simple y accesible a las necesidades financieras de ambos
segmentos.

4.2.7 Organización
4.2.7.1 Tipo de Estructura Orgánica.
Es una estructura funcional donde los empleados tienden a
realizar un conjunto especializados de tareas.

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4.2.7.2 Organigrama.
 Organigrama nacional.

Commented [CA2]: Todo gráfico, imagen, tablas y

cuadros debe ir con numeración, titulo y fuente….

 Organigrama local.

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4.2.7.3 DOCUMENTOS DE GESTIÓN E INSTRUMENTOS. Commented [CA3]: Vi que en la arriba mencionaron

MOF…deben incluirlo también en este punto
 RIT (Reglamento Interno de Trabajo):
Al escrito Nº 43599-2016: Visto el Informe S/N-2016-
RPA, de fecha 2 de mayo de 2016; que estando a que la Commented [CA4]: Incluir en anexo documento de
aprobación
recurrente con fecha 7 de abril de 2016, mediante
escrito con registro Nº36806-2016, solicita la
aprobación de su Reglamento Interno de Trabajo S/N
de fecha 14 de abril de 2016; y, habiendo cumplido con
subsanar dicho requerimiento; apruébese el
Reglamento Interno de Trabajo de la Empresa
CREDISCOTIA FINANCIERA S.A; debiendo,
apersonarse dentro del plazo de 10 días hábiles de
notificado la presente, a fin de recabar los dos
ejemplares de Reglamento Interno de Trabajo
aprobados, caso contrario será derivado al área de
archivos de esta Sub-Dirección para su custodia.
El Reglamento Interno de Trabajo de CREDISCOTIA
FINANCIERA S.A (en adelante la financiera) establece
y regula la normatividad a que debe sujetarse nuestros
trabajadores para el cumplimiento de sus funciones y
responsabilidades. (Ver Anexo Fig. 04)
 MOF (Manual de Organización y Funciones)
OBJETIVO: El Manual fue elaborado con la
finalidad de que la organización cuente con un
documento que muestre la estructura de la
Vicepresidencia de negocios, las unidades que la
integran y las funciones de cada puesto.
MISION: Identificar las necesidades de
financiamiento de la clientela de consumo y
microempresa, y ofrecer una alternativa rápida,
simple y accesible a las necesidades financieras de
ambos segmentos. (Ver Anexo Fig. 05)

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4.3 DIRECCIÓN Commented [CA5]: Hacer una presentación de como

obtuvieron dichos resultados, antes de hablar los siguientes
4.3.1 CLIMA Y RELACIONES LABORALES. puntos

De acuerdo a la entrevista realizada a los trabajadores de

CrediScotia, podemos observar que hay un buen clima y relación
laboral. Asociando relaciones entre trabajadores creando un buen
ambiente y anualmente realizan una medición laboral, mediante
una metodología llamada encuesta que lo realizan fuentes
externas de la empresa a los trabajadores. Entre en ellas
encontramos: Trabajar en equipo, con los valores y una
comunicación fluida con los compañeros de trabajo.

4.3.2 LIDERAZGO.
En CrediScotia el liderazgo es participativo de acuerdo a la
entrevista realizada a los trabajadores de la empresa financiera,
porque tanto el alto rango como los demás trabajadores
consideran que transmite confianza y que cada uno puede opinar
para fortalecer y beneficiar los intereses de la empresa en la
buena toma de decisiones.
4.3.3 MOTIVACIÓN.
La motivación en CrediScotia genera confianza, porque los líderes
incentivan a sus trabajadores con mejores remuneraciones. El
objetivo de esto es motivar e incentivar a todos los colaboradores
en la reiteración de conductas positivas y acentuar su
identificación y contribución con el logro de los objetivos
estratégicos.
4.3.4 COMUNICACIÓN
De acuerdo a la entrevista realizada se puede observar, que hay
una comunicación eficaz tanto de los colaboradores y el alto rango
de la empresa, porque los mensajes van desde abajo hacia arriba
o desde arriba hacia abajo, de acuerdo a la jerarquía de los
puestos o áreas, de la empresa.
4.3.5 GESTIÓN DE PERSONAL.

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 Escuela de Negocios CrediScotia

Para nosotros, la formación continua de nuestro equipo es la base
para lograr mejores resultados a nivel interno y externo

Como respuesta a ello, nace la Escuela de Negocios CrediScotia, la

cual desde el 2011 viene desarollando las competencias técnicas,
profesionales y personales que nuestros colaboradores necesitan
para desempeñar con criterio y éxito las funciones de sus cargos,
así como para asumir los retos emergentes de los mismos.

La Escuela de Negocios CrediScotia pone a disposición 3

facultades: Facultad de Servicio, Facultad de Consumo y Facultad
de Microempresa. Todas ellas son áreas de negocio en las que la
Financiera ha desarrollado un alto nivel de experiencia, y en las
que los colaboradores tienen la posibilidad de especializarse de
manera integral y recibir la doble certificación CrediScotia - ESAN.
Reconocimiento
El equipo de Generalistas en Compensaciones, se centra en la
gestión de la administración salarial enfocados en esquemas de
compensación fija y variable altamente competitivos en el
mercado. Conjugando nuestros diferentes programas de
Beneficios para alcanzar un adecuado balance vida-trabajo de
nuestros colaboradores y el acercamiento con sus familias.
Finalmente, en Reconocimiento fidelizamos nuestra cultura y
reforzamos nuestra identidad, mediante programas eficientes y
auténticos llevando al reconocimiento por excelencia a nuestro
hacedores destacados que brillan con luz propia por su alto
desempeño.

Recompensa Total – El equipo de Generalistas se encarga de

diseñar, implementar, comunicar y gestionar diferentes
programas de Recompensa Total que, alineados a nuestros pilares

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de compensaciones, beneficios y reconocimiento, buscan generar

un compromiso laboral y emocional con CrediScotia .
Recompensa Total
El equipo de Generalistas se encarga de diseñar, implementar,
comunicar y gestionar diferentes programas de Recompensa
Total que, alineados a nuestros pilares de compensaciones,
beneficios y reconocimiento, buscan generar un compromiso
laboral y emocional con CrediScotia.
Desempeño
En Crediscotia tenemos la gran visión de “Ser la empresa líder en
solución de necesidades de consumo y emprendimiento del Perú”
y para hacerlo posible trabajamos en equipo, viviendo nuestros
valores y poniendo en práctica nuestro dogma de Vender con
Calidad día a día. Para esto, el proceso de Gestión de Desempeño
es clave para garantizar que nuestro esfuerzo se mantenga
orientado al logro de los objetivos y para conocer la contribución
que cada uno de nosotros hace en el cumplimiento de los mismos.
4.3.6 ANÁLISIS FODA.
 FORTALEZAS:
- El respaldo de su accionista, pues el contar con Scotiabank
Perú como único accionista.
- Consecuente posibilidad de disponer de adecuadas
alternativas de financiamiento y apoyo administrativo.
- Excelente soporte informático con que cuenta, que incluye
herramientas apropiadas para enfrentar las exigencias del
mercado y el diseño de nuevos productos.
- Modelo de gestión, basado en una integración administrativa
que permite centralizar parte importante de la gestión,
mejorar controles internos y disminuir gatos operativos.
- Contar con una estructura administrativa estable y de
experiencia, tanto a nivel directivo, como gerencial.
 OPORTUNIDADES:

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- Crecimiento registrado en los últimos ejercicios en la cartera

de Crediscotia.
- La consideración de su presencia en el mercado de las MYPES.
- Mayor demanda de préstamos microempresas y de consumo.
 DEBILIDADES:
- Aumento en los gastos financieros, siendo consecuencia de los
mayores montos en pasivos exigibles con que cuenta la
financiera.
 AMENAZAS:
- La ardua competencia existente en el sector micro financiero,
tanto en términos de colocación, como en cuanto a las
diferentes alternativas de productos pasivos.
- El riesgo latente que se puede generar por dificultades de pago
por parte de los clientes.
- Ingreso de nuevos participantes al mercado peruano
ofreciendo los créditos con menor tasa de interés.

V. ANÁLISIS DEL MERCADO

5.1 DESCRIPCIÓN DEL PÚBLICO OBJETIVO Y CLIENTES ACTUALES.
Están enfocado en tres grupos principales de clientes:
A. Microempresarios; con créditos para capital de trabajo,
financiamiento de bienes de capital, créditos para locales y otros.
B. Clientes a través de grupos aliados o retailers, con tarjeta de
crédito, préstamos personales, etc.
C. Clientes de canal propio con tarjeta de crédito de marca propia,
préstamos personales y operaciones pasivas.
Los clientes actuales serian:
A. Clientes Cooperativos.
B. Comerciales.
C. Clientes Inversionistas.

5.2 DESCRIPCIÓN DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS.

Uno de los principales productos de la empresa está representado por el
negocio de tarjetas. CrediScotia ofrece la tarjeta de Crédito Única .En lo
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que respecta a pasivos, los productos que mayormente ofrece la

financiera son: depósitos plazo y cuentas de ahorro.
Entre los principales atributos diferenciados de la Financiera, se
encuentran: la plataforma de contacto directo con los clientes más
grandes de todo el sistema financiero peruano, las eficiencias logradas
gracias a las sinergias y al respaldo institucional de Scotiabank y a su
adecuado modelo de negocio.
A. TARJETAS DE CREDITO:
 MasterCard Crediscotia
 Única-Visa
B. CREDITOS:
 Crédito Garantía Líquida:
Destinado a financiar la compra de insumos, o la adquisición de
maquinaria, equipo y locales comerciales. Hacemos que su dinero
trabaje para Usted.
 Crédito Capital de Trabajo: Préstamo para mercadería e
insumos.
 Financiamiento para Inversiones: Préstamo para
adquisición de máquinas, vehículos y locales comerciales.
 Crédito para Proyectos de Infraestructura: Préstamo para
obras y/o adquisición de terrenos para Mercados y Galerías
Comerciales.
 Línea Capital de Trabajo: Es una Línea de Crédito que
financia mercadería para comercializar insumos de
producción.
 Crédito Libre Disponibilidad: Para personas naturales
dependientes de empresas o instituciones estatales o privadas
y profesionales independientes afectos a retención de 4ta
categoría formales que declaren en SUNAT.
C. AHORROS:

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 Cuenta Ahorros Negocios: Cuenta de ahorros para personas

que deseen agilidad en la disposición de la línea de crédito y
ahorrar de verdad pues no cobra mantenimiento de cuenta.
 Depósito a Plazo: Depósito a plazo, es el producto que
satisface tu necesidad de ahorrar a corto y largo plazo con
seguridad y rentabilidad.
5.3 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA.
Dentro del ámbito micro financiero peruano se desarrollan diferentes
organismos de prestación a microcréditos, dentro del cual Financiera
Crediscotia considera como sus principales competidores a:
 COMPETIDORES DIRECTOS.
 Financiera Confianza.
Financiera Confianza es una institución líder en el sector
microfinanciero peruano, cuya misión es construir oportunidades
para las familias de escasos recursos, mejorando sus ingresos y
calidad de vida mediante las Finanzas Responsables para actividades
productivas. La entidad es el resultado de la fusión de Caja Nuestra
Gente –que a su vez nació de la adquisición de Caja Rural NorPerú,
Caja Rural del Sur y Edpyme Crear Tacna–, y la antigua Financiera
Confianza, dos entidades con amplia trayectoria e importante
cobertura nacional.
 Financiera efectiva.
FINANCIERA EFECTIVA es una empresa del Grupo EFE supervisada
por la Superintendencia de Banca Seguros & AFP (SBS), especializada
en otorgar créditos al sector emergente.
 Fondo Mivivienda.
 Mibanco
 COMPETIDORES INDIRECTOS.
 Banco de la Nación.
 Banco Continental.
 Banco de crédito BCP.
 Banco Interbank.
5.4 ANÁLISIS DE LOS PROVEEDORES.

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Como su principal proveedor y empresa de respaldo es el grupo

Scotiabank Perú, el cual es además, dueño del 100% de las acciones de la
empresa (bajo Resolución SBS N° 14139-2008 de fecha 15 de julio).
Además de estos tenemos a las AFP (Administrador de Fondos de
Pensiones) – PPROFUTURO; y otro proveedor tenemos a PACIFICO VIDA
(particular) y sobre todo ESSALUD. En otros aspectos tenemos a
SERLIMPIO, empresa de limpieza y a G4S empresa de seguridad.
5.5. RIESGOS Y FACTORES CLAVES DE ÉXITO.
Financiera CrediScotia busca crecer en colocaciones de consumo y
microempresa, dirigida principalmente a los estratos socioeconómicos
C y D, mejorando la eficiencia operativa y fortaleciendo la gestión de
riesgo crediticio, con el fin de posicionarse como la financiera más ágil
y accesible, básicamente los factores de éxito de la empresa se
encuentran en sus altos índices de venta en el segmento y el respaldo
que esta posee del Grupo BNS (Bank of Nova Scotia) y sus años de
trayectoria en el rubro financiero. El posicionamiento con el que cuenta
en el mercado, su presencia y participación en todo el país.
5.5.1. Riesgos.
Las categorías de clasificación de riesgo asignadas, también se
consideraron:
 La agresiva situación existente en el sector micro financiero, tanto
en términos de colocaciones, como en cuanto a las diferentes
alternativas de productos pasivos existentes en el mercado.
 El riesgo permanente que se está presentando por dificultades de
pago que enfrentan los clientes, por situaciones de
sobreendeudamiento, lo que se observa en forma más acentuada
en algunos mercados regionales.
 El menor ritmo de crecimiento económico que ha limitado el
desarrollo multisectorial, afectando al consumo privado, la
demanda de créditos y la calidad crediticia de los deudores.
 El deterioro en sus indicadores de calidad de cartera ocasionado
por el mayor riesgo existente en el mercado.

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Las operaciones de CrediScotia se realizan en base a la aplicación de

estándares de gestión, modelos de negocios, procedimientos de control
de riesgos y desarrollo permanente de políticas de gobierno corporativo.
Estas acciones son aplicadas en las diversas entidades financieras que
forman parte del Grupo Scotiabank, apoyándose para ello en
herramientas informáticas que permiten automatizar los procesos, en
base a la plataforma tecnológica con que cuentan.
5.5.2. Factores claves de éxito.
 Liderazgo en la Toma de Decisiones:
Dirección y conducción de la financiera CrediScotia,
hacia resultados concretos de su agenda estratégica, a través de
la eficiencia y eficacia en la utilización de sus recursos.
 Poner en Valor los Recursos Humanos:
Mejora de competencias y motivación mediante la capacitación
permanente y el reconocimiento del desempeño.
 Eficiencia de los Procesos Operativos:
Mejora continua de los procesos para el cumplimiento de la Misión
sosteniéndose en una estructura organizacional enfocada hacia el
cliente.
 Eficacia en la Gestión de Información:
Elaboración continúa de información estructurada,
oportuna, relevante, coherente y segura para la toma de decisiones.
 Calidad en la Prestación de Servicios:
Generación de valor para CrediScotia, el cliente y la sociedad.
 Cultura y Gestión de Proyectos:
Generar conciencia y valoración de que una adecuada
gestión de los proyectos nos permitirá un mejor posicionamiento en
el mercado y sostenibilidad en el tiempo.

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VI. ANÁLISIS OPERACIONAL Y FINANCIERO.
3.1. ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO.
3.1.1. Balance general de la empresa.
CREDISCOTIA FINANCIERA S.A
Estado de Situación Financiera
Al 31 de Diciembre de 2016 y de 2015

En miles de soles Nota 2016 2015 En miles de soles Nota 2016 2015
Activo Pasivo y patrimonio neto
Disponible: 5 Obligaciones con el publico y depositos de
Caja 54,764 67,292 empresas del sistema financiero 11
Depositos en el Banco Central de Reserva del Perù 460,555 440,944 Depositos a la vista 5,813 7,768
Depositos en bancos del pais y del extranjero 28,448 25,859 Depositos de ahorro 173,943 96,042
Canje 157 170 Depositos a plazo 2,191,638 2,240,619
Disponible restringido 3,409 3,440 Otras Obligaciones 9,755 10,691
547,333 537,705 2,381,149 2,355,120
Fondos interbancarios 96,822 11,001 Adeudos y obligaciones financieras 12 871,793 984,725
Inversiones disponibles para la venta 6 147,965 287,581 Provisiones y otros pasivos 13 163,518 103,891
Cartera de creditos, neto 7 3,066,455 3,007,722 Total Pasivo 3,416,460 3,443,736
Cuentas por cobrar, neto 8 46,918 43,017 Patrimonio Neto 14
Inmuebles, mobiliarios y equipo, neto 9 35,259 42,854 Capital Social 387,914 320,854
Impuesto a la renta diferido 24 40,229 44,183 Reserva Legal 82,317 64,034
Otros Activos, neto 10 116,649 37,372 Resultados no realizados 207 -16
Resultados acumulados 210,732 182,827
Total Patrimonio Neto 681,170 567,699
Total Activo 4,097,630 4,011,435 Total Pasivo y Patrimonio Neto 4,097,630 4,011,435
Riesgos y compromisos contigentes 16 754,138 3,424,905 Riesgos y compromisos contigentes 16 3,754,138 3,242,905
3.1.2. Estado de Resultados
CREDISCOTIA FINANCIERA S.A
Estado de Resultados
Por los años terminados el 31 de diciembre de 2016 y de 2015

Not
En miles de soles 2016 2015
a
1,118,82 1,057,63
17
Ingresos por intereses 2 3
Gastos por intereses 18 -166,562 -146,371
Margen Financiero Bruto 952,260 911,262
Provisiones para codigos, neto de recuperos 7 -357,048 -273,876
Margen Financiero Neto 595,212 637,386
Ingresos por servicios, neto 19 119,638 92,344
Margen financiero Neto de ingresos y gastos por servicios
714,850 729,730
financieros
Resultados por Operaciones financieras 20 3,379 4,824
Margen de Operación 718,229 734,554
Gastos de administración 21 -463,113 -467,805
Depreciacio de inmuebles, mobiliario y equipo -7,417 -8,303
Amortizacion de intangibles -1,309 -2,097
Margen de Operación Neto 246,390 256,349
Provisiones para creditos contingentes, incobrabilidad de otras
-6,099 -65
cuentas por cobrar, bienes realizables adjudicados y otras
Resultado de Operación 22 240,291 256,284
Otros gastos, neto -2,292 -2,330
Utilidad antes de impuesto a la renta 237,999 253,954
Impuesto a la renta diferido 24 -3,954 -5,699
Impuesto a la renta corriente 23 -72,055 -65,428
Utilidad Neta 161,990 182,827
Utilidad por Acción (en soles) 26 3.779 4.265
Número promedio ponderado de acciones en circulación (miles 26 42,863 42,863
de acciones)
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3.1.3. Estado de Resultados y Otro Resultado Integral

CREDISCOTIA FINANCIERA S.A

Estado de Resultados y Otro Resultado Integral
Por los años terminados el 31 de diciembre de 2016 y de 2015

En miles de soles Nota 2016 2015

Utilidad neta 161,990 182,827
Otro resultado integral:
Ganancia de inversiones disponibles para la venta, neta de
223 58
impuesto a la renta
Resultado integral total de año 162,213 182,885

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 3.1.4. Estado de Cambios en el Patrimonio Neto

CREDISCOTIA FINANCIERA S.A

Estado de Cambios en el Patrimonio Neto
Por los años terminados el 31 de diciembre de 2016 y de 2015

Numero
de Capital Reserva Resultados Resultados Total
acciones social legal (nota no realizados acumulados Patrimonio
(nota (nota 14.B) 14.C) (nota 14.D) (nota 14.E) neto
En miles de soles 14.B)
Saldos al 31 de diciembre de 2014 35,453,494 320,854 53,922 -74 101,120 475,822
Utilidad neta - - - 182,827 182,827
Otro resultado integral: - - -
Ganancia no realizada de inversiones disponibles para la venta - - - 58 58
Total resultado integral - - - 58 182,827 182,885
Aplicación a reserva legal 10,112 -10,112
Distribucion y pago de dividendos -91,008 -91,008
Saldos al 31 de diciembre de 2015 35,453,494 320,854 64,034 -16 182,827 567,699
Utilidad neta 161,990 161,990
Otro resultado integral:
Ganancia no realizada de inversiones disponibles para la venta 223 223
Total resultado integral 223 161,990 162,213
Aplicación a reserva legal 18,283 -18,283
Distribucion y pago de dividendos -48,742 -48,742
Capitalizacion de resultados acumulados 7,409,880 67,060 -67,060
Saldos al 31 de diciembre de 2016 42,863,374 387,914 82,317 207 210,732 681,170
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3.1.5. Estado de flujo de Efectivo

REDISCOTIA FINANCIERA S.A
Estado de flujo de Efectivo
Por los años terminados el 31 de diciembre de 2016 y de 2015

En miles de soles 2016 2015

Flujos de activo de las actividades de operación
utilidad neta 161,990 182,827
Ajustes para conciliar la utilidad neta con el efectivo neto por las actividades de operación
Provision para incobrabilidad creditos, neta recuperos 357,048 273,876
Provision de bienes adjudicados 103 121
Provision de cuentas por cobrar 4,566 571
Depreciacion y amortizacion 8,726 10,400
Provision para beneficios sociales 9,530 11,036
Provision impuesto a la renta corriente y diferido 76,009 71,127
Provision (recupero) por contingencias y creditos contingentes 1,430 -628
Resultado por diferencia de cambio no realizada 170 -9,805
Perdida en venta de inmuebles, mobiliario y equipo 1,100 137
Variacion netas en activos y pasivos
Creditos -415,854 -434,058
Cuentas por cobrar -5,038 -431
Otros activos 132,945 -10,079
Pasivos financieros, no subordinados -86,749 102,258
Cuentas por pagar -93,801 -65,181
Provisiones y otros pasivos 70,258 6,334
Resultado del periodo despuès de la variacion neta en activos, pasivos y ajustes 222,433 138,505
Impuesto a las ganancias pagados -72,004 -48,591

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Efectivo y equivalente de efectivo provisto por las actividades de operación 150,429 89,914
Flujos de activo de las actividades de inversión
Venta de inmuebles, mobiliario y equipo 3 28
Compra en participaciones -515
Compra de otros activos financieros -757 -1,795
Compra de inmuebles, mobiliario y equipo -4,758 -3,993
Efectivo y equivalente de efectivo en las actividades de inversion -6,027 -5,760
Flujos de efectivo de actividades de financiamiento
Pago de dividendos -48,742 -91,008
Efectivo y equivalente de efectivo en las actividades de financiamiento -48,742 -91,008
Aumento (dismin.) neta de efect. Y equiv. De efect. Antes del efect. De las variaciones en
el tipo de cambio 95,660 -6,854
Efecto de las variaciones en el tipo de cambio en el efectivo y equivalente de efectivo -170 9,805
Aumento neto en el efectivo y equivalente de efectivo 95,490 2,951
Efectivo y equivalente de efecto al inicio del ejercicio 648,148 543,197
Efectivo y equivalente de efecto al final del ejercicio 841,638 546,148

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3.1. ANÁLISIS PRESUPUESTAL.

3.2. INVERSIÓN O FINANCIAMIENTO.

3.3. MONITOREO, SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN.
Principios y Prácticas Contables
Los principales principios y prácticas contables utilizados en la
preparación de los estados financieros de la Financiera, que han sido
aplicados uniformemente con los del ejercicio anterior, a menos que se
indique lo contrario, son los siguientes:
A. Instrumentos financieros
Los instrumentos financieros se definen como cualquier contrato que da
lugar, simultáneamente, a un activo financiero en una empresa y a un
pasivo financiero o a un instrumento de capital en otra empresa.
Los instrumentos financieros se reconocen en la fecha en que son
originados y se clasifican en activos, pasivos o patrimonio según la
sustancia del acuerdo contractual que les dio origen. Los intereses, las
ganancias y las pérdidas generadas por un instrumento financiero
clasificado como activo o pasivo se registran como ingresos o gastos. Los
pagos a los tenedores de los instrumentos financieros registrados como
patrimonio se registran directamente en el patrimonio neto.
La Financiera clasifica sus instrumentos financieros en una de las
categorías definidas por la NIC 39: (i) préstamos y cuentas por cobrar, (ii)
inversiones disponibles para la venta y (iii) otros pasivos financieros. La
Financiera determina la clasificación de los instrumentos financieros en el
momento del reconocimiento inicial y sobre la base de instrumento por
instrumento.
La clasificación de los instrumentos financieros en su reconocimiento
inicial depende de la finalidad e intención de la Gerencia para la que los
instrumentos financieros fueron adquiridos y sus características. Todos
los instrumentos financieros son reconocidos inicialmente a su valor
razonable más los costos incrementales relacionados a la transacción que
sean atribuibles directamente a la compra o emisión del instrumento,
excepto en el caso de los activos o pasivos financieros llevados a valor
ADMINISTRACIÓN DE BANCA Y SEGUROS - ADMINISTRACIÓN VII CICLO

razonable con cambios en resultados. Al 31 de diciembre de 2016 y de

2015, la Financiera no mantiene activos o pasivos financieros llevados a
valor razonable con cambios en resultados.

VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.1 CONCLUSIONES
 Se comprobó que la Financiera Crediscotia considera que la liquidez es de
importancia para la realización de sus operaciones y ha considerado el riesgo
de la misma, no obstante no cuenta con un plan establecido para la
minimización de este.

 Un sólido sistema de gestión de liquidez y fondos es fundamental para

la rentabilidad y viabilidad continua de la Financiera. Los Directores
deberán conocer las necesidades de liquidez y fondos de la Financiera.
El Directorio deberá establecer políticas de gestión de liquidez y fondos
adecuadas y prudentes para la Financiera.

 Se evidenció que las empresa Financiera Crediscotia hacen uso de estrategias

financieras, aún cuando no tengan un conocimiento de los beneficios
respecto al riesgo de liquidez que estas conllevan, no obstante, la mayoría
considera de utilidad la existencia de un documento que le permita la
elaboración de las mismas.

 En un mundo globalizado, la velocidad con la que actualmente se manejan

los negocios y debido a la inestabilidad jurídica del país junto al nivel de
corrupción y al significativo monto de inversiones ilícitas que existe en la
actualidad, obligan a las entidades de control y a las instituciones que
mueven la economía a ser extremadamente cuidadosas en el manejo de los
recursos económicos y financieros tanto personales como del sector público.

 Por ello se crea y revisa constantemente controles legales cada vez más
estrictos, que cumplen con los estándares determinados para las mejores
prácticas bancarias, evitando caer en consecuencias legales no deseadas, que

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 ADMINISTRACIÓN DE BANCA Y SEGUROS - ADMINISTRACIÓN VII CICLO

nos permita mantener una óptima imagen institucional tanto a nivel nacional
como internacional, proporcionando un servicio de calidad al cliente.

7.2 RECOMENDACIONES
A continuación citamos las recomendaciones claves que se debe adoptar financiera
Crediscotia, para establecer esquemas eficientes y efectivos de administración y
control de riesgos y que su aplicación sea una útil herramienta para todos los que
estamos inmersos en este vertiginoso mundo de las finanzas.

 Mejorar controles internos (estructuras, procedimientos, políticas

adecuadas) diseñados para asegurar el cumplimiento de todas las leyes y
regulaciones establecidas para una adecuada administración de riesgos.

 Incluir dentro de la empresa una estructura organizativa que defina

claramente los procesos, funciones, responsabilidades y el grado de
dependencia e interrelación entre las diferentes áreas de la institución, con
el Comité y la Unidad de Administración Integral de Riesgos.

 Invertir constantemente en sistemas que provean todo lo necesario para

identificar, medir, controlar y monitorear el riesgo de liquidez que se
encuentra expuesta la Financiera.

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VIII. ANEXOS
Figura 01

Figura 02

Figura 03

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Figura 04
Documento de aprobación del RIT

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Figura 05
Documento del MOF

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