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01. Procesos de la Comunicación.

Se distingues tres grandes niveles de comunicación:

 Cultural.
 Organizativo.
 Interpersonal.

02. Barreras de la Comunicación.

Barreras semánticas.- Radica en el sentido significación o acepción

del lenguaje en general de los símbolos que se utilizan y su
decodificación.

Barreras físicas.- Fallas, deficiencias o selección inadecuada de la

fuente de los medios utilizados para transportar el mensaje.

Barreras fisiológicas.- Se ocasionan por malformaciones, disfunciones

y otras limitaciones funcionales de las personas que intervienen en el
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proceso.

Barreras Psicológicas.- Parte de la forma individual que cada persona

posee para percibir y comprender el mundo que le rodea sus
prejuicios y la necesidad de satisfacer requerimientos emotivos.

Barreras administrativas.- La estructura y el funcionamiento de la

organización así como el proceso administrativo en acción da lugar
a problemas de comunicación.

03. Elementos de la Comunicación.

 El emisor: persona que enuncia el mensaje en la

comunicación. Persona que desea transmitir el mensaje a otro, y se
denomina emisor del código. El emisor emite el mensaje teniendo en
primer lugar una fuente, y en segundo lugar, ordenarla para que
pueda ser transmitido. Codificar implica la selección de unos signos o
símbolos específicos (código) para comunicar el mensaje.

 El mensaje: información que se quiere transmitir como conjunto de

signos. Es lo que se escribe o se dice. Según el lenguaje corporal que
acompaña a las palabras y como se transmite, se puede emplear
varios canales y combinaciones para esta misión. Es importante que
este medio sea apropiado a la información y que tenga por objetivo
la clarificación del mensaje.

 El receptor: persona que recibe el mensaje en la comunicación. Es el

que escucha el mensaje. Este percibe lo que el emisor envía, y lo
descodifica. La percepción indica el uso de todos los sentidos para
conocer los mensajes verbales o no verbales.

 El referente: realidad externa a la que se refiere el mensaje.

 Código: conjunto de signos y reglas para combinarlos que

componen el mensaje, y tiene que ser común al emisor y al
receptor. Sistema de significación que reúne entidades ausentes y
presentes. El acto perceptivo no son condiciones necesarias para la
regulación de la significación; basta con que el código establezca

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una correspondencia válida para cualquier destinatario posible, aún

cuando no exista ni pueda existir destinatario alguno.

 Canal de comunicación: vía para que el mensaje llegue sin

interferencias al receptor.

 El contexto del mensaje: formado por lo que se expresa antes y

después del mismo, y que lo dota de significado completo.

 Respuesta: Es el mensaje que el receptor devuelve al emisor.

También se denomina feedback o retroalimentación. Esta puede ser
positiva o negativa. Las comunicaciones reciben constantemente un
feedback interno.

 Feedback: Consiste en la recopilación de información sobre las

reacciones del receptor al mensaje, y en utilizar dicha información
para modificarlo total o parcialmente con objeto de hacerlo más
eficaz. En la comunicación hablada es posible y aconsejable el
feedback casi continuo. Tanto el contexto como el código, y la
transmisión, son susceptibles de cambiar con el fin de adaptarse
mejor a las necesidades de cada auditorio particular.

04. Componentes de la Comunicación.

1. Verbales: Lenguaje, Vocabulario, Gramática, Jerga.

2. No verbales: Postura, Mirada, Sonrisa, Distancia, Aspecto, Expresiones.
3. Paraverbales: Tono, Volumen, Velocidad, Ritmo, Pausas, Suspiros.

Etapas en el proceso de la comunicación.

1. El comunicante (emisor) tiene algo que comunicar.

2. El comunicante codifica su mensaje en una serie de estímulos, que
espera y cree, el receptor comprenderá.
3. El comunicante produce el estímulo (envía el mensaje).
4. El mensaje se transmite a través del medio.
5. El receptor recibe el mensaje.
6. El mensaje queda registrado en el cerebro del receptor.
7. El cerebro del receptor percibe o descodifica el mensaje.

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8. El receptor responde de una manera que indica si ha percibido de

forma precisa el mensaje.

05. Niveles de Comunicación.

Interpersonal.
Es la interacción entre dos personas o entre un grupo reducido. Este
tipo de comunicación es la forma más directa y adecuada de
comunicación, a través de la transacción, se cubren necesidades,
como resolución de problemas, intercambios de ideas, toma de
decisiones e inclusive el desarrollo personal.

Esta comunicación se puede ver afectada por la sensibilidad de los

participantes con respecto a sus propios sentimientos y a los del resto
del grupo.

El proceso de comunicación es una forma de enfoque eficaz para

ayudar a otros a realizar cambios de adaptación al medio ambiente.

Los estilos de la comunicación interpersonal pueden ser:

Inseguro o pasivo: Deja que los demás controlen la conducta

actuando en aras del propio interés.
Agresivo: Amenazador, culpabilizador y hostil.
Enérgico: Abiertamente expresivo, espontáneo, considerado con
los demás.

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Intrapersonal

Se producen en el interior de los individuos. Es el sistema mediante el

cual los individuos elaboran sus pensamientos para expresarse
correctamente, ante los demás. El objetivo de dicha comunicación
es conocerse a sí mismo.

06. Tipos de Comunicación.

Los mensajes se pueden transmitir de forma verbal y no verbal. Estas

formas están estrechamente relacionadas durante la interacción
interpersonal que mantenemos a diario. Mientras los individuos
hablan se expresan también mediante movimientos, tonos de voz,
expresión de mirada...

Comunicación Verbal

Consiste en la comunicación expresada por medio de palabras

habladas o escritas. El lenguaje se define como el conjunto de
palabras, su pronunciación y el sistema para combinarlas para que
sean entendidas por el receptor. Es un código que transmite un
significado específico.
El lenguaje es solo eficaz cuando el emisor y el receptor comprenden
claramente el mensaje, es decir “están en la misma sintonía”.
Además de escuchar las palabras y los sonidos, las personas
reconocen que otros factores, como el tono de voz, su calidad y sus
amplificaciones influyen en el mensaje y son componentes
esenciales de la valoración de esa comunicación transmitida.
Cuando una persona se comunica verbalmente, también transmite,
junto con las palabras que usa, la personalidad de ella misma, sus
valores y emociones, incluyéndolas en la comunicación verbal.

Entender el lenguaje empleado:

Una palabra puede tener muchos significados y es de fundamental
importancia identificar el significado apropiado en el contexto en el
cual se está empleando.

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En la enfermería y la medicina se utilizan muchos términos técnicos; si

el enfermero emplea estos términos con frecuencia, el paciente
puede sentirse confundido y ser incapaz de seguir las instrucciones.
Para ello se deberá de expresar términos que el paciente
comprenda, para que la comunicación sea eficaz.

Interpretación del mensaje:

En el proceso de comunicación actúan tres componentes
esenciales: comunicador, mensaje, y receptor.
La comunicación no ocurre a menos que un mensaje sea recibido y
se actúe de acuerdo a él. Es necesario disponer de tiempo para que
el receptor asimile los pensamientos o sentimientos del transmisor.

Momento:
El mejor momento para la comunicación con una persona o con un
grupo, hay que determinarlo de antemano, un tiempo conveniente
para discutir el problema; esto aumenta la calidad de la discusión.
Consideración del tono y la inflexión de la voz:
La voz de una persona puede ser agradable o desagradable. La
entonación de la voz del orador puede modificar en forma
extraordinaria e increíble el significado de un mensaje.
La comunicación verbal es más eficaz cuando se expresa a una
velocidad o ritmo adecuado. La velocidad con la que se pronuncia
un mensaje, junto con la presencia y/o ausencia de longitud de las
pausas, pueden determinar el grado de satisfacción del oyente con
respecto a la comunicación.

Saber escuchar:
Es una destreza por medio del cual una persona de forma consciente
y voluntaria pone su atención en otra de modo que pueda oír lo que
se le está diciendo. Escuchar no es un proceso pasivo, requiere de
máxima concentración y esfuerzo.
Para ser eficaces en el proceso de la comunicación, no solo hay que
hablar bien, sino que escuchar atentamente cuando una persona
habla.
Cuando escuchamos, descubrimos puntos de vista de la otra
persona. Escuchar, al igual que hablar, es importante para el
proceso de comunicación.

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Muy frecuentemente a causa de la educación, de la experiencia en

el trabajo y de las situaciones cotidianas, la persona puede
desarrollar malos hábitos para escuchar. Estos hábitos implican un
método incompleto o deficiente, para manejarnos nosotros mismos.
Es importante que tratemos de refrenar el efecto de los esos malos
hábitos e intentar mejorarlos.

Saber detectar lo que no se dice:

En el curso de una conversación, el que habla no siempre revela la
verdadera naturaleza de su diálogo. Puede emplear una variedad
de frases y de palabras que pueden implicar su significado y deja la
tarea de aclarar ese significado al receptor. El interlocutor atento
deberá entonces hacer preguntas que ayuden al que habla a ser
más directo en sus ideas o sentimientos, para realmente detecta lo
que “no se está diciendo que es importante”.

Las personas transmiten una diversidad de mensajes y en esta

variedad puede quedar enmascarado el verdadero. Hay factores
que prohíben (o impiden) a la persona ser directa, estos son:

 Falta de confianza en sí mismo.

 Temor de ser rechazado por lo que se dice.
 Deseo de ser siempre aceptado por el otro.
 El contenido del diálogo, el cual es perturbador para el que habla.
 Temor de violar los criterios morales del otro.
 Ausencia de deseo de que se descubra la verdad.
 Incapacidad para aceptar los cambios que puedan requerirse,
como consecuencia del diálogo entablado.
 Darse cuenta de que el tema en este momento no resistirá una
confrontación directa.
La gente con problemas de salud a menudo desea información y
aún titubean para preguntar directamente por ésta, quedándose
muchas veces con dudas al respecto.

Comunicación No Verbal.

Es habitual hablar de comunicación en términos de expresión verbal

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y no verbal. La comunicación no verbal es el intercambio de un

mensaje sin la utilización de palabras. Dicha comunicación puede
resultar extraordinariamente importante, en especial en situaciones
de crisis, cuando las palabras pueden fallar por completo, o no ser
suficientes para transmitir lo que se siente. Los gestos comunican
ciertos estados emocionales que las palabras pueden tender a
ocultar. La comunicación mediante el tacto es ,con frecuencia, más
significativa que las palabras.
Los códigos de comunicación no verbal se han clasificado en
lenguaje de signos y en lo que se conoce como "lenguaje de
objetos", comprendiendo toda la exposición intencional y no
intencional de objetos materiales, tales como instrumentos,
máquinas, objetos de arte, etc.
Los canales de comunicación gustatorio y olfatorio son de especial
importancia para los enfermos y para los que intentan ayudarles, ya
que los diversos sabores y olores característicos de los centros
sanitarios portan innumerables mensajes que se perciben de forma
diferente.
La comunicación no verbal es el lenguaje corporal:
La apariencia:
El aspecto de un individuo es una de las primeras cosas que se
observa durante un encuentro interpersonal. Las características
físicas, la forma de vestir y arreglarse proporcionan pistas respecto al
estado de salud, cultura, nivel económico y social, entre otros.
Contacto físico:
Existen contactos simbólicos, tales como dar palmadas en la espalda
y las diversas formas de estrecharse la mano. Fuera de la familia, el
contacto corporal se halla principalmente restringido a las manos.
Hay grandes diferencias interculturales en el contacto corporal.
Muchos mensajes como el afecto, el apoyo emocional, los ánimos, la
ternura y la atención personal se transmiten mediante el contacto
físico.
Proximidad física:
Tiene importancia principalmente en relación con la intimidad y la
dominación. El grado normal de proximidad varía según las
diferentes culturas. El significado de la proximidad física varía según
los entornos físicos; la proximidad hasta el punto de llegar al contacto
corporal en un ascensor no tiene ningún significado afiliativo y es de

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hacer notar que en este caso se evitan la conversación y el contacto

ocular.
Un individuo tiende a mantener y defender su derecho exclusivo al
espacio. En las interacciones sociales los individuos mantienen
conscientemente las distancias entre ellos. El espacio personal es
individual y móvil; se mueve junto con el individuo.La amenaza de
intrusión en el espacio personal provoca una respuesta defensiva
que impide una comunicación eficaz.

Orientación:
Indica las actitudes interpersonales. Si la persona A está sentada a la
mesa, la persona B puede sentarse en varios sitios diferentes. Si se le
ha dicho que la situación es cooperativa, probablemente se sentará
en B1; si se le dice que es para competir, negociar, vender o
entrevistar a A, se sentará en B2; si se le dice que es para mantener
una discusión o una conversación, elegirá B3. (Sommer 1965).

Postura corporal:
La manera en que los individuos se sientan, permanece de pie y se
mueven es una forma visible de expresión. La postura y la forma de
comunicar reflejan emociones, el concepto de uno mismo y el grado
de salud. Una postura erguida y una forma de andar rápida y
decidida comunican una sensación de bienestar y seguridad. Una
postura “vencida” y un caminar lento y vacilante pueden indicar
depresión o algún tipo de malestar.

Gestos:
Son movimientos de manos, de la cara, de los pies y otras partes del
cuerpo. Algunos tienen como objetivo comunicar mensajes

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definidos, en cambio otros son signos sociales involuntarios que

pueden o no, ser interpretados correctamente por los demás.
Cuando una persona se excita emocionalmente realiza movimientos
corporales difusos, aparentemente sin sentido. Las emociones más
específicas dan lugar a ademanes particulares: cerrar el puño
(agresión), tocarse la cara (ansiedad), rascarse (auto-reproche),
restregarse la frente (fatigado), entre otros.
Una persona al hablar mueve los brazos, el cuerpo y la cabeza
continuamente, estos movimientos están estrechamente
coordinados con su lenguaje y forman parte de la comunicación en
su totalidad. Actúan como "refuerzos", es decir, recompensan y
estimulan lo que ha sucedido con anterioridad y pueden emplearse
para hablar de nuevo. Las inclinaciones de cabeza también juegan
un papel importante en la sincronización de la conversación.
Los gestos se combinan en expresiones y otras señales no verbales
para formar mensajes específicos.

Expresión facial:
Las emociones pueden reconocerse hasta cierto punto a partir
solamente de una expresión facial. La expresión facial actúa mejor
como una forma de proporcionar Feedback (retroacción o
retroalimentación) sobre lo que está diciendo el otro. El movimiento
de las cejas proporciona una interpretación continua.
Frecuentemente los individuos no perciben de los mensajes que
transmiten sus expresiones. La confusión creada por mensajes y
expresiones contradictorios puede atenuarse proporcionando una
retroalimentación clara. Cuando las expresiones del rostro no
manifiesten mensajes claros se debe intentar utilizar la
retroalimentación verbal para asegurarse de las intenciones del
orador.

Movimientos oculares:
El contacto visual generalmente indica el deseo de comunicarse. Al
mantener el contacto visual durante una conversación, los
interlocutores comunican mutuo respeto y muestran el deseo de
escuchar. Mantener el contacto visual permite observar
estrechamente al otro.
La ausencia de contacto visual muchas veces es indicativo de

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ansiedad, una actitud defensiva, malestar y falta de confianza al

comunicarse. En algunas culturas el contacto visual se considera un
atrevimiento, una amenaza o un perjuicio de cualquier tipo, lo que
siempre se debe tener en cuenta al entablar una comunicación.
El contacto visual es una parte importante de las expresiones del
rostro. Los movimientos de los ojos comunican no solo sentimientos,
sino también emociones.

Funciones de la comunicación no verbal:

La comunicación no verbal tiene varias funciones:

 Complementa, y en algunas oportunidades, sustituye a las

comunicaciones verbales.
 Puede confirmar o repetir lo que se ha dicho verbalmente y con la
misma intensidad y aun mayor.
 Puede también negar o contradecir lo dicho verbalmente.
 Puede también reforzar el contenido verbal, agregándole intensidad.
 Puede iniciar temas nuevos no explicitados todavía por el lenguaje
verbal.
 Puede utilizarse para mandar claves de control o regulación, no
explicitadas verbalmente.
 Comunica actitudes, emociones y estados de ánimo.
 Los elementos simples de la comunicación no verbal (sonrisa, mirada,
contacto físico de cortesía, etc.), son comportamientos pueden ser
fácilmente simulados.

La mayor parte de las comunicaciones no verbales desencadenan

actitudes recíprocas en el interlocutor si no se es consciente de ellas.

07. Componentes Para-Lingüísticos de la Comunicación.

Los componentes para-lingüísticos hacen referencia a las cualidades

de la voz, en sus distintos aspectos y juegan un papel muy importante
en la efectividad de la comunicación. Estos aspectos son:

I. Volumen: Es el potencial de la voz. Si hablamos muy bajito, quizás

no oigan, por el contrario si hablas muy fuerte puedan pensar que
estamos enfadados. Habrá que acomodar el volumen a las
circunstancias y a las interferencias que existan en el medio.
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II. Entonación: Establece matices en la comunicación. Mediante la

entonación podemos distinguir cuando de hace una pregunta,
cuando se exclama, cuando el habla es irónica...

III. Claridad: Es la vocalización al hablar. Cuando hablamos con

personas de otra localidad, a veces, no comprendemos bien lo que
nos quieren transmitir o debemos hacer un esfuerzo para descifrar sus
palabras.

IV. Tono o timbre: Es la claridad de la voz. Cuando queremos mandar

sin subir el volumen utilizamos un tono más grave de voz.

V. Velocidad: Conlleva significación psicológica. El habla lenta

puede indicarnos tristeza, aburrimiento, mientras que el habla rápida
puede identificar ansiedad, nerviosismo.

VI. Perturbaciones de la voz: Son las muletillas, las vacilaciones, las

pausas y silencios malos utilizados.

VII. Fluidez del habla: Indica seguridad en sí mismo, cultura, etc.

08. Factores que afectan la Comunicación.

Escucha activa: Es la habilidad de escuchar con compresión y

cuidado, estando atentos a la conversación, dejando claro que
“estamos escuchando”. Es un motivo para que la persona se sienta
aceptada, porque si escuchamos te escuchan, porque estás dando
información de que le estas escuchando, porque te puedes permitir
llegar al fondo de los problemas.
Los realizaremos cuando muestren deseos de querer comunicarnos
algo, cuando deseamos motivar para que hable, cuando deseamos
conocer a alguien o saber cuál es su problema.
Lo haremos observando a la otra persona, con gestos y con el
cuerpo, con palabras como "ya veo" "uh, uh", evitando
fundamentalmente interrumpir esa comunicación, no juzgar, no
contarle "tu historia".

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Empatía: Consiste en escuchar las emociones y sentimiento de los

demás tratando de meternos en su pellejo. Es la capacidad que
tiene el ser humano para conectarse a otra persona y responder
adecuadamente a las necesidades del otro, a compartir sus
sentimientos, e ideas de tal manera que logra que el otro se sienta
muy bien con él.
Se realiza observando cómo se siente el interlocutor y escuchando lo
que dice, con los gesto y con el cuerpo. Para entender la conducta
de una persona y ayudarla a entenderla, es necesario acercarse lo
más posible a ver el mundo como lo ve esa persona. La empatía no
significa mimetizar emocionalmente a la otra persona, ya que si ella
fuese así, las sesiones se convertirían en "momentos en que dos
personas se enojan juntos" y la sesión de ayuda estaría ausente. Se
trata de la capacidad de comprender a las personas desde su
propio marco de referencia en lugar de hacerlo desde el de uno
mismo.
Escuchar: Hay que entender y oír lo que el sujeto quiere saber. Como
hemos dicho anteriormente, implica no solo callar sino estar atento a
percepciones y sentimientos del otro, así como a sus necesidades de
información.

Evitar medir: Ello implica el respeto hacia la persona, la cual tiene

derecho a saber. Cuando mentimos, aun con la mejor intención de
consolar, a largo plazo generamos desconfianza..

Mensajes "yo": Es aquel que se envía en primera persona. La esencia

es hablar por uno mismo, sin imputar o atribuir a tu interlocutor tus
opiniones, sentimiento o los cambios de tu conducta.
Es un mensaje sumamente respetuoso que no evalúa o reprocha la
conducta de los demás, por lo que facilita la expresión de las
preferencias.

Refuerzo positivo: Se hace estando atento a las cosas que él hace

bien, buscando el momento oportuno, mencionar cosas concretas,
empezando por uno mismo. Con esto conseguiremos elevar la
autoestima, la motivación, facilitar las críticas cuando sean
necesarias y lograr que las mismas sean bien recibidas.

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Describir: Consiste en exponer de la forma más objetiva cual es la

realidad de la que vamos hablar.

Los ocho sentidos: Se trata del sentido del humor que debe de
inundar el día a día de nuestro trabajo y relación con los pacientes y
compañeros con esto conseguiremos: favorecer las buenas
relaciones y disminuir la ansiedad.

Acuerdo parcial: Consiste en reconocer que la otra persona puede

tener algo de razón, sin que uno mismo tenga que dar las razones
propias.
Evitaremos pérdidas de tiempo y desgaste emocional
No caeremos en el enfrentamiento que puede estar intentando
provocar la otra persona
Lo haremos con frases como: "Es posible que... pero...", "No dudo que
tendrá razones para... pero..."

B. Percepción
La percepción es el punto de vista de un individuo sobre los
acontecimientos producidos en su entorno. Cada individuo siente e
interpreta los acontecimientos de distinta manera.
También podemos hablar de las percepciones del consumidor
respeto a los profesionales sanitarios. Según un estudio, la mayoría de
los pacientes opinan que el médico es su mayor fuente de
información, y que el resto del personal sanitario se lo considera
como poco informador.
Muchos pacientes ven al personal sanitario del hospital como
trabajadores que llevan a cabo las actividades de tipo técnico, y no
como instructores o consejeros de la salud.

C. La escala de valores
La escala de los valores es todo aquello que el individuo considera
más importante en su vida, y que varían de unos a otros. Las
diferencias en las experiencias y en las expectativas llevan a la
formación de distintos valores. Esta escala de valores afecta de
cierta forma en cómo un individuo expresa sus ideas.

D. Espacio y territorialidad

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Los individuos mantienen conscientemente una distancia entre ellos

a la interacción socialmente. El personal sanitario, suele trabajar en
gran proximidad con el paciente.
Una distancia a 45 cm. entre el profesional y el paciente hace
indispensables que el primero actué considerando la intimidad y las
necesidades del paciente. Una distancia personal de unos 45 cm. a
1,2 m es la más aconsejada para conversar con el paciente.

09 Fallas de la Comunicación.

Las tres causas principales de fallos en la comunicación dentro de las

organizaciones son: falta de comprensión, disconformidad y falta de
información. Estas tres causas principales de los problemas, no se
excluyen mutuamente,
sino que hay entre ellas una interacción dinámica para causar
dificultades desde las más pequeñas hasta la mayor de las
organizaciones.

El problema de la comprensión:
La palabra es un estímulo que despierta la respuesta dentro del
oyente. Esta respuesta está condicionada por las experiencias
pasadas e influidas por el estado presente de la persona.
Términos como "buen trabajo", o "hazlo rápidamente", pueden
provocar diferentes significados en diferentes personas. Lo que
puede ser un "buen trabajo", para el señor A, puede ser un "trabajo
pésimo" para el señor B. Todo esto depende de la percepción de
cada individuo.

Falta de comprensión.
Las actitudes juegan un importante papel en la creación y resolución
de los malentendidos.

La orientación adecuada para la comprensión.

El emisor (comunicante) inexperto y centrado en sí mismo, a menudo
se orienta en un principio hacia el origen. Se interesa por él mismo y
por sus propias tensiones y motivos. Supone que todo el mundo
atribuye el mismo significado que él, a las palabras y su objetivo

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inmediato es la satisfacción y reforzamiento de su propio ego.

Sus mensajes no están destinados a provocar algún significado en la
audiencia, sino que suelen ser muestras expresivas de sus problemas
de ajuste personal. En la práctica, tales mensajes "expresivos" se
hallan camuflados a menudo bajo una apariencia de comunicación
orientada a una misión, pero el locutor, en realidad, no está
interesado en la ejecución de la labor, más bien está sencillamente
tratando de descargar sus propios sentimientos.
Menos ingenuos en cierto modo, pero igualmente inadecuados, son
aquellos individuos que se interesan principalmente por el mensaje.
Los especialistas emplean a menudo el vocabulario técnico para
impresionar con su autoridad a los profanos. Hablan rápidamente, y
dan pocas oportunidades al funcionamiento del Feedback. Utilizan
el mayor número posible de términos técnicos, y acaban dando al
auditorio la impresión de que tienen que confiar en su palabra, ya
que el tema es demasiado técnico para que lo comprendan. Por tal
razón, cuando el personal sanitario intenta comunicar con el
paciente, debe usar un lenguaje que el paciente y familiares pueda
entender con facilidad.

Feedback y comprensión.
Las aptitudes son importantes para las competencias conscientes,
pero si se quiere que aminoren las faltas de comprensión, se debe
modificar la acción. El origen transforma su preocupación por el
receptor en acción, por medio del desarrollo de prácticas que
estimulen e interpreten el feedback.
Algunas características del feedback son:

 El feedback crea problemas; La persona que desee utilizarlo, debe

esforzarse por estimularlo, observarlo e interpretarlo. Debe salirse de
sus preocupaciones personales inmediatas y del mensaje, y
concentrar su atención en los receptores.
 El feedback consume tiempo; El carácter distintivo más sorprendente
de feedback es que requiere el emisor más tiempo de comunicar.
 El feedback es a menudo emocionalmente perturbado; Cuando
descubrimos lo que nuestros receptores piensan realmente de
nosotros, o la forma en que interpretan un mensaje, a menudo nos

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irritamos.
Cada comunicador conscientemente competente debe aprender a
invertir el tiempo y el esfuerzo requerido, y a tolerar y manejar la
tensión que acompaña al feedback desfavorable.

Pasos para estimular el feedback adecuado.

Decir a la gente que se desea el feedback: Animar a la gente a

hablar, a plantear preguntas y a mostrar un desacuerdo.

Identificar las zonas en que se desea el feedback: Un feedback sin

distinciones, consiste en quejas personales, charlas ociosas y dobles
intenciones, siendo por momentos tan útil como molesto. Si cada
persona de la organización conoce los temas en los cuales se
estimula el feedback, resulta más fácil la participación en la
conversación en el momento apropiado.

Hacer uso del silencio para estimular el feedback: Si una persona

quiere que el interlocutor participe, debe permanecer en silencio y
esperar. Si se espera lo suficiente, la otra persona comenzará a
comunicar. Si escucha, y estimula la comunicación verbal y no
verbal, su interlocutor aportará generalmente el feedback esperado.

Observar las respuestas no verbales: La mayoría de la gente es

incapaz de remitir sus respuestas no verbales. El auténtico mensaje es
transmitido frecuentemente por medio de la postura y gestos.

Hacer preguntas: El locutor debe asegurarse de que su pregunta ha

sido comprendida perfectamente, antes de responder. Otro modo
de comprobar la fidelidad de la comunicación, es forzar el
feedback, pidiéndole al receptor que repita el mensaje con sus
propias palabras.

Utilizar frases que estimulen el feedback: para animar a una persona

a que aporte feedback, podemos decirle cosas como; "ya veo", "eso
es interesante", o "dime algo más al respecto". Podemos repetir sus
frases para facilitar la aclaración.

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10. Cómo lograr una Comunicación eficaz.

Flexibilidad: Es una característica a través de la cual el personal

sanitario demuestra sensibilidad a condiciones cambiantes, y puede
ser capaz adaptarse a situaciones inesperadas. La flexibilidad es una
ventaja en la comunicación. En algunas ocasiones, aunque
queramos comunicar un mensaje a otra persona o a un grupo, nos
damos cuenta de que existen circunstancias poco usuales y que no
es el mejor momento para dar un mensaje. Así, permanecemos en
silencio y escuchamos al interlocutor, mientras guardamos su
comunicación para un momento más apropiado. Este acto
demuestra flexibilidad ya que el mensaje que íbamos a transmitir se
pospone para poder escuchar el conflicto que en ese momento
presenta nuestro interlocutor.
Cuando el personal sanitario emplea la flexibilidad, demuestra que
es sensible a los estímulos presentes en el ambiente, además de estar
consciente del estado del paciente con quien se comunica, respetar
sus necesidades y sentimientos, responder con sensibilidad al
momento del encuentro.
El personal sanitario con mucha frecuencia no muestra flexibilidad en
su trabajo por estar ocupadas, desarrollando una comunicación
rígida.

Agudeza: La agudeza implica vivacidad, vibración, anhelo de

interactuar con éxito. El personal sanitario responderá a las
respuestas verbales y no verbales que reciban, también el personal
sanitario debe saber cuándo hablar, estar callado, escuchar con
atención, participar en un diálogo o actividad con sus pacientes..
Además de estar consciente de los cambios en el estado físico o
emocional del enfermo, el personal sanitario debe estar alerta al
estilo en el cual sus pacientes u otras personas se comunican.

Receptividad: Es el talento para recibir estímulos y una inclinación

para captar mensajes, respuestas y la presencia del paciente. La
receptividad es un componente importante en el proceso de la
comunicación. La receptividad es condición interna, personal, que
les permite ser sensibles a ciertos rastros de la comunicación que les

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llegan en el curso de sus actividades diarias.

Algunas personas no demuestran receptividad en el proceso de la
comunicación. Esperan que otros tomen la iniciativa, permanecen
absortos en sí mismos y en sus propios intereses. Con frecuencia estos
individuos critican a los demás o envidian a aquellos que se
comunican bien, a causa de que no se ofrecen a sí mismos.

Preparación cuidadosa: El arte de la conversación crece y se

perfecciona conforme una persona lo practica y se prepara para los
diálogos que sostendrá. La preparación cuidadosa permitirá al
personal sanitario compartir sus ideas, sentimientos y reacciones.
La preparación cuidadosa significa que debe considerar
cuidadosamente la comunicación o los estímulos que ha recibido y
responden con cierta deliberación. Ahora sus pensamientos e ideas
puede expresarlas sin dificultad.

Estímulo: Dar estímulo es proporcionar ayuda, inspirar valentía y dar

esperanzas. La enfermedad interrumpe el estilo de vida del individuo,
relaciones familiares y la productividad que deriva del trabajo. En
consecuencia, cuando el cliente confronta una situación
desconocida, necesita asistencia para salir adelante.
El personal sanitario debe conocer a ese paciente, sus problemas de
salud y sus necesidades, y después, en un plan de cuidados,
incorporar las medidas que le restaurara la salud perdida.

El uso del silencio: En la comunicación se da escasa atención al uso

del silencio. Las personas no siempre tienen que expresarse en
palabras para gozar de los beneficios de la comunicación. Es valioso
ser capaz de:

 Compartir con alguien un momento de silencio.

 Callar cuando otro lo insta a replicar con cólera.
 Percibir la calma en que se mueve nuestro mundo y gozar los sonidos
de la naturaleza.
 Permitir que ocurran momentos de quietud en el día, más que
llenarlos con actividad, ruido o diversión.

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 Usar el silencio en una conversación para reunir los pensamientos

propios o adquirir una perspectiva.
 Aceptar el silencio para descubrirse así mismo.
 Compartir en silencio un periodo de espera (resultados de pruebas,
intervención quirúrgica...), puesto que una conversación causaría
efectos negativos.
 Guardar silencio de modo que el paciente pueda discutir su
problema.
El silencio empleado con cordura puede ser tan eficaz y dar tanto
respaldo como las palabras.
Hay momentos en que el silencio permite a otros saber cuál es
nuestra postura, sí positiva o negativa. No obstante, puede usarse el
silencio para castigar o herir a otros, un hábito común es emplear el
silencio cuando las situaciones son difíciles, cuando alguien ha sido
lastimado o desea vengarse. En estas condiciones, el silencio es
capaz de provocar mucho daño a otros y a la persona que lo
emplea.

Comunicación eficaz: La comunicación precisa y efectiva no

siempre es terapéutica; puede a veces no resultar beneficiosa para
el paciente a corto o largo plazo. Muchos profesionales comunican
a sus pacientes sus preferencias, prejuicios y juicios morales de una
forma bastante precisa y eficaz, y, desde luego esto no es siempre lo
mejor para los intereses del paciente.
Según opina Dance, la comunicación efectiva es un concepto más
de la familia de conceptos que necesitan ser determinados para
poder estudiar la comunicación de una forma sistemática. Opina
que esta determinación incluye, por un lado, actitudes y opiniones y
por otro, temas tales como la comunicación, la comunicación
animal y la comunicación humana como el habla.
Dance considera que si se empleara este planteamiento, los teóricos
y estudiosos de la comunicación podrían ser más sistemáticos en su
investigación y enseñanza; podrían reducirse sus problemas
profesionales, eliminar algunos puntos poco claros y contradictorios y,
con el tiempo, aproximarse a la elaboración de una teoría
sistemática y satisfactoria de la comunicación.

11. Comunicación en Enfermería.

20
 21

La enfermería es un proceso de interacción social mediante el cual

el personal de enfermería induce una mejora en el estado de salud
de los pacientes como resultado de un diálogo terapéutico
adecuado. La destreza para la comunicación es parte integral de
todo el proceso de enfermería.

Funciones de la comunicación en la enfermería

Información: La recogida de la información del diagnóstico y la toma

de decisiones. Se debe dar información al paciente de la
medicación, los procedimientos que se le va a realzar, etc.

Influencia: Es la utilización de las técnicas de comunicación al

ayudar a los pacientes a modificar sus actitudes.

Aporte de comodidad: Consiste en la interacción con los pacientes

para proporcionar seguridad, apoyo, y comodidad, reduciendo la
incertidumbre de los pacientes en momentos estresantes para aliviar
y mitigar su sufrimiento emocional.

De relación: Interacción para definir, controlar y modificar la relación

entre el profesional de enfermería y el paciente. Establecimiento de
una relación de colaboración entre el proveedor de salud y el
paciente.

Identidad: Configuración de identidades propias para presentarse a

uno mismo de manera que introduzcan credibilidad y que generen
amistad, respeto y sensación de amparo.

12. Comunicación durante el proceso de la enfermería.

 Entrevista y elaboración de la historia

 Realización de exploración física (utilización de los canales visuales,
auditivos y táctiles).
 Observación del comportamiento no verbal
 Revisión de historia clínica, literatura científica y pruebas
diagnósticas.
21
 22

Diagnóstico de enfermería:

 Análisis de los hallazgos de la valoración

 Análisis de las necesidades de asistencia sanitaria y establecimiento
de prioridades con el paciente y sus familiares.

Ejecución:

 Comentarios sobre la asistencia con otros profesionales sanitarios.

 Educación del paciente con respecto a los tratamientos.
 Provisión de apoyo terapéutico.
 Utilización de otras fuentes de recursos sanitarios.
 Registro del curso del paciente dentro del plan de cuidados y de las
notas de enfermería.

Evaluación:

 Obtención de retroalimentación verbal y no verbal.

 Redacción de las conclusiones con respecto a los resultados
esperados.
 Actuación del plan escrito de asistencia.
 Explicación de las revisiones del plan a los pacientes.

13. Sugerencias para las relaciones enfermería-paciente.

Como profesionales, el personal sanitario se relaciona con muchas

personas en momentos de tensión, preocupación, gozo y aflicción.
Su intervención profesional puede ser mínima, moderada o grande,
dependiendo de la circunstancia. Puede ser instrumentos de factores
o medidas que permitan sobrevivir, salvar o aun hacer más llevadera
la enfermedad.

Sus conocimientos, su destreza, su talento y su individualidad son su

responsabilidad, como se desenvuelva, expanda, cultive y esfuerce
son compromisos personales con la vida y la enfermería.

22
 23

Cada profesional sanitario necesita reconocer que la comunicación

es esencial es su vida y su trabajo. El personal sanitario puede y debe
examinar su capacidad para comunicarse, estar dispuesta a
valorarse y valorar su habilidad para establecer y mantener
relaciones con los demás, y de ser necesario, procurar los cambios
necesarios para que el proceso de comunicación sea productivo.

El proceso de comunicación requiere de su tiempo, talento,

individualidad y mejor esfuerzo. Existen muchas cosas buenas que el
personal sanitario puede hacer en su trabajo y en su mundo,
contribuyendo positivamente al desenvolvimiento de las personas
que trate. Podría ser más cómodo, hacer cosas para los demás y
permanecer al margen, o concentrarse en la actividad y la
demanda tremenda de sus servicios como una excusa para su falta
de intervención. Sin embargo, la naturaleza del personal sanitario es
tal, que necesita profesionales que puedan y quieran cuidar y que
empleen sus talentos en disminuir las necesidades de los demás.

Enfermería intenta hacer frente a todas las necesidades de los

enfermos. Los factores pueden ser el enfermo y su disposición, la
familia y su ansiedad. Si cada profesional sanitario pudiera tratar de
comunicarse exitosamente con tanta gente como fuera posible y
alentar a los demás a hacer lo mismo, mucha de la frustración y el
descontento en la ejecución de los cuidados de la salud podría
disminuir. Se puede comenzar a hacer esto identificando la
necesidad prioritaria del enfermo y trabajar con él para disminuirla.

El personal sanitario necesitará reflexionar sobre él por qué no se

produce la comunicación entre ella y el paciente. Una posible
ayuda al personal sanitario en momentos de defectuosa
comunicación, es que esté consciente del "factor de disposición
favorable”. Este factor deberá implicar una receptividad por parte
de la persona que narra, escribe, habla o escucha. Sin esto, la
comunicación es imposible, no puede haber intercambio ni
significación ni entendimiento. Y con mucha frecuencia, se puede
estar listo y ser capaz de comunicarse o de escuchar cuando la otra
persona o el paciente no son capaces de responder, cuando se está
dispuesto a buscar con afán una conversación a fondo y el enfermo

23
 24

no.
Es importante recordar, cuando se desarrollan barreras en la
comunicación, que se considere el factor de disposición favorable y
comprender que, si otra persona tiene éxito en donde se fracasa, el
único aspecto esencial es que la comunicación ocurra, tratando de
vencer las barreras que impiden la misma.
Alguien puede tener éxito donde otros fracasen y viceversa, siendo
el factor comunicación la clave en el mismo. En enfermería, todos
comprenderemos cada vez más que la destreza en la comunicación
es importante en el cuidado de la salud.

Otros elementos de la comunicación no verbal.

El paciente puede comunicarse mediante el silencio, los gestos, los

movimientos oculares, la postura y las señales vocales. Las señales
vocales se refieren a las pausas, el volumen y el tono de voz con el
que habla, lo que puede indicar un rango o emociones de la ira al
nerviosismo. El enfermero interpreta el comportamiento, tal como
inquietud, apretar los puños, evitar contacto visual o físico y responde
al mensaje no verbal.

24
 25

Hay muchos elementos de la comunicación no verbal. (hand group3

image by Andrey Kiselev from Fotolia.com)

Usando el lenguaje corporal.

La enfermera debe estudiar más a fondo si el mensaje no verbal del

paciente no coincide con el mensaje verbal. Los mensajes verbales y
no verbales deben coincidir tanto en el paciente como en el
cuidador. Si el lenguaje corporal de un individuo no coincide con el
mensaje hablado, el destinatario del mensaje se confundirá.

25
 26

Las palabras no siempre son

necesarias para la comunicación. (little talk image by Edyta Anna
Grabowska from Fotolia.com)

Lenguaje corporal del cuidador

Sonreír, inclinarse hacia delante, mirar a los ojos y tocar los elementos
son formas de lenguaje corporal que la enfermera puede utilizar
para mejorar su relación con el paciente. Ten en cuenta que tu
lenguaje corporal comunica mensajes a tu paciente y asegúrate de
ser respetuoso y considerado en el habla y el movimiento. Utiliza el
lenguaje corporal para comunicarte de manera efectiva con el
paciente y su familia.

Significado de las expresiones faciales

Los gestos, guiños, sonrisas, muecas y frunce de ceño son las

expresiones faciales que se deben interpretar al comunicarse con un
paciente. La capacidad de interpretar las expresiones faciales
conduce a una mejor comprensión de la condición de tu paciente.

26
 27

Aptitudes del personal de enfermería en la comunicación

Si nos ponemos a analizar las definiciones que sobre la enfermedad

da J. Salome y S. Freud respectivamente:
“Las enfermedades son los gritos del silencio.”

“El síntoma es el lenguaje que no ha podido ser escuchado.”

Podemos deducir que la comunicación terapéutica es algo más que
simplemente comunicarse con el paciente dentro del rol profesional
de enfermería: es la base de la enfermería. Para cualquier cuidado o
intervención lo principal es establecer y mantener una relación de
ayuda que sea eficaz y terapéutica en todo momento, la cual
comienza con una comunicación efectiva.
Al crear una relación terapéutica, creamos el espacio, el lenguaje,
en el cual se pueden empezar a llevar a cabo todas las otras
intervenciones de enfermería que hemos aprendido. Toda palabra,
toda mirada, todo pensamiento que tiene el profesional de
enfermería hacia su paciente, necesita tener como objetivo la
creación de una relación terapéutica de envergadura.
Esta lista, a continuación, muestra los numerosas y variados aspectos
de las actividades diarias del profesional de enfermería en la
práctica de su profesión, al intervenir terapéuticamente con los
enfermos y sus familiares:

1. Iniciar conversaciones con el paciente y ser capaz de guiar la

interacción, desde un nivel superficial a problemas más complejos.
2. Dirigir la conversación hacia el paciente y sus necesidades
fundamentalmente.
3. Intentar comprender la percepción que el enfermo tiene acerca
de su mal o situación.
4. Estimular al enfermo a expresar sus sentimientos en forma
apropiada.
5. Considerar edad, sexo, cultura, experiencias vitales, aptitudes y
preferencias del cliente hospitalizado mientras planifica su atención.
6. Escuchar atentamente los mensajes del paciente (ya sean directos
y/o subliminales).

27
 28

7. Luchar por no estereotipar a los que la rodean.

8. Permitir periodos de silencio en una conversación y poder sentirse
tranquilo (y hacer que el otro también lo sienta) durante ellos.
9. Alentar al paciente a discutir los problemas a fondo, que tanto le
preocupan. Interrogar al paciente y familiares con habilidad y
gentileza.
10. Buscar una aclaración cuando es necesaria.
11. Ser directo al interrogar cuando es indispensable obtener
información específica.
12. Observar los gestos, expresión facial, apariencia, postura, tono de
voz y fluidez de su interlocutor.
13. Prestar atención al material que se repite en una conversación.
14. Detectar incongruencias en la interacción cuando estas ocurre.
15. Notar los efectos de la condición física, emocional, social y/ o
espiritual en el enfermo y su familia.
16. Escuchar lo que no se dijo.
17. Prestar atención a sentimientos intuitivos.
18. Estimular al enfermo a ser parcialmente activo en el proceso del
cuidado de la salud.
19. Valorar al cliente, sus mensajes y otros datos para determinar sus
necesidades de asistencia.
20. Instituir prioridades en los cuidados de enfermería para el
paciente.
21. Establecer metas con el cliente.
22. Explorar diferentes enfoques para mitigar síntomas o molestias del
enfermo.
23. Considerar el factor de disposición favorable del paciente para
comunicarse.
24. Respetar la confianza cuando se recibe información confidencial.
25. Colaborar en la comunicación con otros miembros del equipo
para que el paciente pueda alcanzar su nivel óptimo de salud.
26. Utilizar los recursos apropiados para asistir al paciente.
27. Demostrar sensibilidad a las necesidades, preocupaciones, dudas

28
 29

y / o sentimientos del paciente que agoniza.

28. Evaluar la eficacia de las interacciones personales.
29. Servir como defensor del paciente y su familia cuando es
necesario.
30. Buscar conocimientos y habilidades adicionales para
desempeñarse, competente y compasivamente.
La comunicación como un proceso de intercambio de ideas entre
los individuos, es el pilar fundamental de las actividades de
enfermería, especialmente en la relación enfermera-cliente, porque
permite la continuidad de la atención y a la vez establece relaciones
interpersonales que influyen en la recuperación del mismo, al
procurar su bienestar .El profesional de enfermería debe sustentar su
práctica en las técnicas que le faciliten la intervención con la única
finalidad de garantizar cuidados con calidad y ayudar al cliente en
la satisfacción de sus necesidades.
Para la mayoría de los pacientes, la enfermera se vuelve
el contacto primario en el mundo de la medicina. La enfermera
funciona como la unión entre el médico y el paciente. Debe
comprender las instrucciones del médico y las preocupaciones del
paciente. Sus habilidades de comunicación se enfocan tanto en dar
como recibir información, al igual que crear un entorno de
confianza.

Tipos.

Tanto las habilidades de comunicación verbales y no verbales

ayudan a las enfermeras en su trabajo. Una voz suave al responder
preguntas y una sonrisa amigable, emite un mensaje al paciente. Las
descripciones claras de síntomas ayudan al médico a decidir el curso
del tratamiento. Cuando la enfermera se enfrenta con un paciente
que sufre lastimaduras desfigurantes o enfermedades, su conducta
calma en el trato con él puede ayudar a aliviar su mente sobre la
aceptación del mundo.

Cualquier otro tipo de comunicación es el historial exacto escrito por

la enfermera en respuesta al paciente. Las notas claras y concisas
29
 30

hacen que el seguimiento sea más sencillo y mejore la continuidad

de la atención entre los cuidadores.
Hoy por hoy sabemos con certeza que la comunicación se puede
aprender, pero que ese aprendizaje está estrechamente relacionado
con las características de la persona que aprende y, por tanto, sobre
la base de una serie de rasgos de personalidad. El estar presente
estos rasgos en mayor o menor grado en las diferentes personas,
supondrá que el aprendizaje resulte más o menos complicado, pero
en ningún caso imposible. Todos tenemos la posibilidad de aprender
o mejorar nuestras habilidades de comunicación si seguimos la
metodología adecuada.

Lo que se denomina «manera de ser» o «forma de ser» supone un

factor muy importante de cada persona a la hora de establecer
relaciones del tipo que sea con los demás. Una persona introvertida
o tímida, tiene seguramente más dificultades a la hora de
relacionarse con los demás que otra cuya personalidad sea más
abierta, más segura de sí misma o más extrovertida. De cualquier
modo, aunque esto facilite o dificulte el aprendizaje de éstas
habilidades, existen numerosos tímidos que han llegado a ser, con el
entrenamiento y la técnica adecuada, unos excelentes
comunicadores.

En ocasiones encontramos a profesionales que, al ser informados

sobre comportamientos alternativos a los que habitualmente
emplean a la hora de comunicarse con los enfermos, nos responde
con frases como: «que quieres que haga, yo soy así». No sirve
emplear excusas, pues el aprendizaje de las habilidades de
comunicación se va a producir en todos los casos,
independientemente de la manera de ser de cada uno.

30
 31

Al margen del mayor o menor esfuerzo a realizar, la idea debe ser

que siempre se puede mejorar.

Además de esto hay al menos dos elementos que contribuyen de

forma importante a que nuestra comunicación sea eficaz a la hora
de llegar adecuadamente a nuestro interlocutor. Por un lado, es
importante que la persona posea una buena autoestima, esto es,
que se quiera, que se valore y que se acepte, pese a la presencia
segura de limitaciones y defectos, como todo el mundo. Por otra
parte, que la persona «crea» intensamente aquello que quiere
comunicar.

Más relacionado con nuestra personalidad o esa «forma o manera

de ser» a la que hicimos previamente referencia, en la capacidad de
comunicación influyen dos factores que tienen que ver con la
inteligencia que pueden facilitar o dificultar la presencia de esa
habilidad: la inteligencia interpersonal y la inteligencia verbal.

De forma independiente a la inteligencia en general, estos dos

factores nos facilitarán la capacidad de relacionarnos
adecuadamente con los demás, en cualquier contexto y
dotándonos de una expresión correcta, fluida y adecuada.

En cualquier caso, al margen de la presencia de esos elementos

facilitadores, queremos insistir en el hecho de que con un
entrenamiento adecuado, suficientemente motivados y dedicando
tiempo y esfuerzo, se puede llegar a aprender las claves de la
comunicación, y a ser unos buenos o al menos mejores
comunicadores, resolviendo con facilidad situaciones conflictivas
tanto en aspectos profesionales como personales.

Una de las características más relevantes de los sistemas de salud

desde la perspectiva de procesos, es su complejidad. La existencia
de múltiples interfaces, profesionales e interacciones a las que un
paciente se enfrenta en su contacto con la atención
sanitaria, hacen evidente este hecho incluso en los procesos más
sencillos. Por ejemplo, se ha descrito que para la solución de una
hernia inguinal, se pueden requerir alrededor de 130 personas para
conseguir que el paciente tenga su problema resuelto1. A partir de
31
 32

aquí podemos imaginar las posibilidades en que el sistema pueda

fallar, con el riesgo que puede suponer para los pacientes.

En este contexto, la colaboración profesional y la comunicación

efectiva del equipo que atiende a cada paciente son
fundamentales. Si no es así se pueden producir múltiples problemas:
falta de información crítica, indicaciones no claras, fallos en la
identificación de cambios en el estado de los pacientes, etc. 2

Sabemos que todas estas situaciones pueden conducir a errores y

eventos adversos. Los fallos de comunicación entre los profesionales
están descritos como la principal causa de los eventos centinelas
notificados a Joint Commission international2.

Por el contrario, se ha podido recoger de múltiples estudios, que una

comunicación efectiva ha demostrado mejoras en los resultados:
mejoras en los flujos de información, mejora la seguridad de la
atención, realza la moral de los profesionales, aumenta la
satisfacción del paciente y la familia y disminuye la estancia
hospitalaria.2-5

La comunicación efectiva estimula un efectivo trabajo en equipo,

promueve la continuidad asistencial y la claridad dentro del equipo
de trabajo.5

Desde esta perspectiva, parece razonable pensar que una línea de

acción relevante para conseguir equipos efectivos, sea la mejora de
la comunicación entre los profesionales.

Más allá de luchar por espacios a veces irreconciliables, que muchas

veces se escapan del funcionamiento de un equipo centrado en el
paciente, tal vez valdría la pena trabajar por conseguir una
comunicación efectiva.

Los primeros pasos que podrían proponerse para ir cerrando brechas:

1) Priorización de aquellos aspectos que sabemos que funcionan e

influyen en los resultados en la atención y en los que cada miembro
del equipo aporta.

32
 33

2) Ponerse de acuerdo en formas de actuación conjunta, con tareas

claras y roles definidos para cubrir estos aspectos.

3) Conseguir un traspaso de la información relevante del paciente

de forma estructurada, sistematizada e inequívoca.

La comunicación interpersonal es considerada como un acto de

humanidad que congrega al profesional de enfermería y a quienes
éste atiende en un ambiente de confianza y afectividad mutua (2,
3), por lo que se requiere indagar acerca de cómo ésta se da en la
práctica, estableciendo como constructo teórico, para su medición,
las siguientes dimensiones: proactividad, actitud profesional,
comunicación verbal, comunicación no verbal y apoyo emocional
(4, 5). La comunicación entendida como una herramienta para
disminuir el sufrimiento, favorecer la comprensión, la aceptación y la
operatividad del tratamiento.

El profesional de enfermería, cuando interactúa con el otro, se

constituye en un importante instrumento terapéutico, relevando su
manera de atender y animar a los pacientes para su recuperación
(6, 7) y como señalaba Florence Nightingale en sus notas sobre
enfermería: "...una enfermera debe ser una persona de la que se
pueda uno fiar, en otras palabras, capaz de ser enfermera de
confianza" (8)

Travelbee (2,9,10) señala que en el proceso de cuidar, la enfermera

utiliza todos sus recursos personales y profesionales para establecer lo
que ella llama una "relación persona a persona", donde ambas son
consideradas como seres únicos, insertos en un contexto social y
cultural que brinda una particularidad a esta relación intersubjetiva y
a sus significados, de ahí que la comunicación se establece a partir
de una escucha activa por parte del profesional de enfermería, que
permita establecer los nexos necesarios para comprender al otro en
su real dimensión, requiere además de una conexión emocional y
una aceptación del otro.

Es importante señalar que en la actualidad, cada vez más se reporta

una creciente despersonalización en las relaciones humanas, esto
también se ve reflejado en las relaciones enfermera-paciente. Por

33
 34

otra parte, la existencia de una población cada vez más informada

que identifica y defiende sus derechos, asignándole a la
comunicación con el equipo de salud y en especial con el
profesional de enfermería, un valor fundamental como indicador de
calidad de la atención, (11- 15).

Las revisiones realizadas acerca de la percepción usuaria de la

calidad señalan, de manera fundamental, aspectos tales como el
grado de preparación del equipo de salud, no específicamente a
la(al) enfermera(o), cómo es su presentación personal, la calidad de
las instalaciones, el acceso a los servicios y prestaciones de salud, el
periodo de demora en la atención, la seguridad (22-27); sin
embargo, un menor número de estos se relacionan con tópicos
atinentes a la comunicación enfermera-paciente, como es el trato
digno, la amabilidad, la confianza, la credibilidad, el interés, la
empatía, la escucha activa, la utilización de un lenguaje
comprensivo y la privacidad (28, 30, 37).

En Chile, actualmente los servicios de salud se han visto inmersos en

un modelo que promueve la gestión de la calidad institucional,
producto de lineamientos ministeriales reflejados en la reforma de
salud y de un sistema de acreditación certificado por la
superintendencia de salud, sistema que se focaliza hacia la
protección de los derechos y satisfacción del usuario (12, 13, 27).

Por esto, hoy en día es esencial que los profesionales de la salud

desarrollen competencias que permitan entregar a las personas el
mayor grado de calidad de atención, cuidados humanizados y
seguros, con los recursos disponibles para ello; contando además
con habilidades comunicativas, técnicas y administrativas, para
contribuir en el proceso de recuperación de las personas (28-39, 41-
43, 46, 47). Correspondiéndole al profesional de enfermería fomentar
una relación interpersonal con los pacientes, demostrando
comprensión, respeto y reciprocidad, incorporando elementos de la
comunicación y escucha activa, adaptando el lenguaje a su propia
idiosincrasia, sin levantar barreras idiomáticas, que permita a las
personas percibir a un profesional involucrado genuinamente en su
atención (35, 43, 46, 47), generando, por tanto, uno de los cambios

34
 35

más radicales en la calidad de la atención en el contexto

hospitalario.

COMUNICACIÓN EN ENFERMERÍA.

 PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN.
 Retroalimentar el sistema administrativo.
 Promover conductas cooperativas.
 Lograr eficiencia.
 Ejercer la dirección.

 Conceptos de comunicación.

La comunicación puede definirse como una serie de pasos

dinámicos, fluidos y constantes en la trasmisión de un mensaje que
produce una respuesta. También, se considera como un intercambio
de información entre dos o más personas.

La comunicación es un proceso en el interior de la persona e

interpersonal. Es en el interior de las personas cuando el emisor se
percibe, recepta el ambiente, valora, señala un receptor y trasmite el
mensaje. Es interpersonal cuando emite el mensaje y pone en
movimiento el intercambio.

El mensaje tiene dos capas: la exterior o contenido del mensaje, y la

interior o intención. La coherencia entre la capa interior y exterior
induce una alta recepción del mismo. El mensaje produce un efecto
en el receptor y se produce una respuesta, que al igual que el
mensaje tiene dos capas.

 Métodos de comunicación.

Los métodos básicos de comunicación son:

ESCRITO CORPORAL
ORAL

35
 36

El método oral aplica mecanismos como la capacidad de saber

escuchar, el silencio, la empatía (capacidad de sentir comprensión
por los sentimientos o ideas de otras personas), y el rapport
(sentimiento de mutua aceptación).

La palabra escrita complementa la información y asegura un grado

mayor de recepción del mensaje.

Las aplicaciones del lenguaje corporal (posturas, gestos, ademanes,

etc.) deciden la interpretación adecuada del mensaje y revelan la
congruencia entre el contenido del mensaje y la intención con que
se emite.

Tipos de comunicación.

 Comunicación ascendente.
 Comunicación descendente.
 Comunicación horizontal.
 Comunicación general.

La comunicación ascendente, fluye de subordinados a jefes. Se

utiliza para informar, sugerir, aclarar, coordinar o quejarse. Para
establecer este tipo de comunicación existen diversos instrumentos
como informes, formas especiales, oficios, solicitudes, entre otros.

Uno de los problemas más importantes en las instituciones de salud es

poca o nula comunicación ascendente que existe.

La comunicación descendente, fluye de jefes a subordinados. Se usa

para ordenar, informar, dirigir, orientar, asesorar, aclarar y coordinar.

La comunicación horizontal, se produce entre personas del mismo

nivel jerárquico. Se aplica para unificar, coordinar, informar, solicitar y
evaluar.

La comunicación general, fluye de toda la organización al exterior o

para todos los integrantes.

Barreras de la comunicación.

36
 37

1- Incongruencia entre el contenido y la intención.

2- Deficiente redacción del mensaje.
3- Falta de claridad.
4- No saber escuchar.
5- Descuidos y omisiones.

1. Una barrera frecuente en la comunicación es la incongruencia

entre el contenido del mensaje y la intención deben ser
coherentes. Un ejemplo clásico de lo anterior es el saludo, la
frase de cortesía es ¡Hola cómo estás!, pero la intención normal
no es en realidad saber cómo está la persona.
2. Si el mensaje ya sea escrito u oral no contiene todos los datos
de lo que se quiere expresar, el resultado es que no se
comprende. El ejemplo más común de ésta barrera es cuando
una persona recibe un mensaje no dice porque, para qué, ni a
qué hora, el resultado casi nunca es el que se espera.
3. Si un mensaje es confuso, a pesar de contener todos los datos,
no se establece la comunicación. Un ejemplo de lo anterior
sería si se le pidiera a un obrero que aplique el cálculo
diferencial para encontrar la proporción de los materiales a
utilizar.
4. Ésta situación ocurre cuando se desea comunicar algo pero no
se escucha al interlocutor. De nuevo con el ejemplo ya
utilizado, lo anterior sucedería si el obrero contesta que no
entiende lo que el jefe le dice y este a su vez replica que realice
su trabajo. El resultado sería que el trabajo no se va a realizar.
5. Podría suceder que se elabore un mensaje claro y
comprensible, pero se olvide entregarlo a la persona indicada,
por supuesto, esto constituye una barrera para la
comunicación.

Principios de la comunicación.

Del dinamismo: el flujo dinámico y constante de la comunicación

asegura la recepción y la respuesta. Flujo dinámico y constante hace
referencia a la comunicación uniforme y que además aclara las
situaciones equivocadas.

37
 38

De la congruencia: la congruencia entre el contenido y la intención

en el mensaje determina la respuesta congruente. Si durante la
comunicación se espera una respuesta adecuada, el mensaje y su
contenido deben estar acordes.

De la forma: elegir el método y el tipo de comunicación adecuada

permite alcanzar objetivos.

Medios de comunicación.

Existen diversos medios de comunicación. Excluyendo los canales

establecidos en la organización, la lista siguiente incluye los medios
más importantes que pueden emplearse:

 Oficios: Son documentos de carácter formal para comunicar

información ascendente y descendente, así como horizontal.
 Memorandums: Comunicación escrita en que se expone de
manera breve un asunto.
 Circulares: Son documentos de carácter general en los que se
comunica información a todo el personal.
 Boletines: De ordinario se trata de documentos que tienen una
periodicidad y se integran con información diversa.
 Periódicos: Documentos más formales que los boletines y cuya
información variadas intenta captar la atención con temas de
interés general.
 Películas: Se utiliza con el propósito de difundir información
utilizando recursos audiovisuales.
 Fotografías: Constituyen documentos que ilustran informaciones
generales.
 Informes: Documentos cualitativos y cuantitativos que tienen
como propósito comunicar aspectos específicos.
 Agendas: Son instrumentos en los que se concentran las tareas
que se han de hacer cada día.

El proceso de toma de decisiones puede ser la herramienta más

poderosa que una enfermera líder puede utilizar para generar

38
 39

cambio y mejorar la calidad de la atención de enfermería, ya que

exigen diferentes destrezas y actividades de la enfermera líder.

Este proceso puede delinearse en un esquema de actividades

secuenciales. La toma de decisiones, pueden categorizarse en
diferentes esquemas basados en sus características unificadoras.

Estos tipos de decisiones pueden ser:

 Decisiones basadas en el nivel jerárquico: decisiones

estratégicas, decisiones administrativas y decisiones operativas.
 Decisiones según la “situación”: Decisiones personales y
decisiones organizacionales.
 Decisiones según la “condición específica” en que se tomen:
Decisiones programadas, decisiones no profesionales y
decisiones rutinarias.

Sin duda, la dirección es posible sólo mediante sistemas de

comunicación y coordinación adecuados a la estructura de
organización. Las diferentes teorías de la administración reconocen
la importancia de la comunicación para solucionar con rapidez los
problemas de las organizaciones.

Principios de la delegación.

Al dirigir, es necesario delegar porque el que dirige no puede realizar

todas las acciones de dirección y toma de decisiones, de manera
que se incluyen en este apartando algunos principios aceptados en
torno a la delegación.

A mayor delegación, mayor control. En efecto, si se delegan

autoridad y responsabilidad, se mantiene el control por medio de las
personas en quienes se delega la autoridad y no mediante todos los
miembros de nivel operativo.

Establecer límites de responsabilidad acordes con la autoridad

delegada evita excesos. Para evitar el mal uso de la autoridad
delegada, se permite y se recomienda el establecimiento de límites.

El proceso de comunicación: comprende 6 pasos:

39
 40

Ideación Codificación Transmisión Recepción

Decodificación Respuesta Codificación Transmisión

Recepción Decodificación Respuesta

La ideación: Empieza cuando el emisor decide compartir el

contenido de un mensaje, desarrolla una idea, o selecciona una
información para compartir. El objetivo de la comunicación puede
ser informar, persuadir, ordenar, o entretener.

Cualquiera que sea la razón, el emisor necesita tener un objetivo y

pensar claramente.

La codificación: Incluye dar significado a las formas simbólicas:

hablando, escribiendo o a través de la conducta no verbal.

Los propios prejuicios personales, culturales y profesionales afectan

los objetivos y el proceso de codificación.

La transmisión del mensaje debe superar interferencias, como

discursos incomprensibles, el uso ininteligible de palabras, frases
largas, complejas, ruidos y letra ilegible.

La recepción: El sentido de la vista y el ciclo del receptor se activan

cuando se recibe el mensaje transmitido.

Las personas tienden a prestar una atención selectiva (escuchar los

mensajes que sean de su interés, pero no los otros) y una percepción
selectiva (escuchar las partes del mensaje que se adaptan a lo que
ellos quieren oír) lo cual causa una interpretación incompleta y
distorsionada de la comunicación.

La descodificación: del mensaje por parte del receptor define las

palabras e interpreta los gestos durante la transmisión del discurso.

Los mensajes escritos permiten más tiempo para descifrarlos, mientras

los receptores evalúan el significado explícito y las implicaciones del
mensaje según lo que los símbolos significan para ellos.

Sistemas de comunicación.

40
 41

Sistema de cadena: rápido y exacto para los problemas simples.

La persona del medio de la cadena aparece como líder y la

posición de dirección es estable.

Sistema en Y: El líder aparece de la centralidad más elevada, y es el

centro de la rueda. Ambos proporcionan una resolución rápida y
precisa del problema. El coordinador, que se halla en el centro
generalmente es aceptado, pero los miembros periféricos son menos
aceptados.

La rueda: Es una estructura de comunicación eficiente y eficaz para

los problemas simples.

La estructura circular: Es lenta e imprecisa. La estructura no influye el

o la aparición del líder, sin embargo la moral es alta y existe una
flexibilidad considerable para resolver los problemas.

Comunicación ascendente: La línea tradicional de comunicación es

desde el director hacia los escalones inferiores de la dirección. Esta
comunicación es principalmente directiva y ayuda a coordinar las
diferentes estructuras de actividades de la jerarquía.

Las formas de comunicación descendente son manuales del

empleado, manuales operativos, hojas de descripción del trabajo,
cartas, memorias, carteles, etc.

Comunicación descendente: Proporciona un medio para la

motivación y satisfacción del personal al permitir la aportación del
empleado.

Comunicación horizontal o lateral: es entre los departamentos o

personal de la misma jerarquía. Es utilizada por el personal para
transmitir información técnica a las autoridades lineales y puede
contener aspectos subjetivos y emocionales.

Los comités, las conferencias y reuniones suelen utilizarse para

facilitar comunicación horizontal.

41
 42

Comunicación diagonal: se produce entre individuos o

departamento que no están dentro de la misma jerarquía.

La comunicación es el lubricante de las organizaciones. Es un

aspecto vital para la dirección y el liderazgo. Los seres humanos se
comunican de manera natural y frecuente.

En el ejercicio de la enfermería la comunicación se enfoca en la

atención del paciente y los resultados de la organización.

Las fallas en la comunicación tensan la autoestima y el sentido del

bienestar relacionado con el trabajo.

Definiciones:

La comunicación es el arte de estructurar y transmitir un mensaje

de manera que otro pueda entenderlo.

La comunicación organizativa se define como grado al cual la

información se transmite entre los miembros y las partes de una
organización.

La información puede comunicarse mediante diversas

modalidades, verbales, escritas, electrónicas y de comunicación
oral.

Comunicación Comunicación verbal Comunicación no

organizativa verbal

Grado en el que se Comunicación Comunicación que

transmite la mediante palabras no utiliza palabras
información entre los ya sea escritas o sino conductas
miembros y las partes habladas. afectivas o
de una organización. expresivas.

42
 43

A veces las personas sólo desean expresarse o compartir información

y no les interesa escuchar a los otros ni requieren reciprocidad para
el intercambio de la comunicación.

La percepción e interpretación forman filtros para los mensajes y

generan un potencial para el fracaso en la comunicación.

Tanto el emisor como el receptor tienen filtros perceptivos por

separado. En ambos extremos, entonces, lo que se quería decir y lo
que se entendió pueden variar.

Efectividad en la comunicación personal:

Estructurar un mensaje para lograr efectividad es un concepto

importante. El emisor tiene una variedad de canales para elegir sea
por su atuendo, sus conductas no verbales o mediante la
comunicación escrita y oral.

La comunicación efectiva considera decisiones sobre cómo

comunicarse, incluidos otros aspectos como estructura otros
aspectos como estructura del mensaje, estilo de transmisión y
modalidad de comunicación.

La efectividad en la comunicación se relaciona con la sincronía y la

elección del canal.

Apariencia y conducta:

La conducta de comunicación incluye el contenido de la

comunicación misma y la expresión o estilo de comunicación.

Los psicólogos analizaron las entrevistas de trabajo y encontraron

que consisten en dos partes. La primera es la que denominan la
barrera de los 30 segundos, puesto que la investigación ha
demostrado que la mayoría de los contratistas tienen cierta idea de
los solicitantes del trabajo en los primeros 30 segundos.

Esta decisión de los 30 segundos se basa en el efecto halo. El efecto

halo irradia en todas direcciones y puede ser positivo o negativo.

43
 44

Por desgracia las primeras impresiones no siempre son buenas. Este

efecto de la primera impresión inicial es extremadamente difícil, si no
imposible de superar. No es el contenido del mensaje lo que
determina la impresión inicial, sino su presentación.

La expresión facial, la vestimenta, la postura corporal y el cabello

forman una imagen total. La apariencia y la conducta crean una
comunicación contundente. El panorama total, verbal y no verbal,
comunica de manera efectiva un mensaje.

El atuendo es una forma de comunicación no verbal que estimula

respuestas de juicio de otras personas.

La comunicación eficaz se alcanza con una transmisión de mensajes

claros, directos, dirigidos y frecuentes. Los tres ingredientes necesarios
para crear y después cosechar una comunicación efectiva son la
confianza, el respeto y la empatía.

En el proceso de comunicación de las organizaciones es frecuente

encontrar colaboración, conflicto y confrontación.

Para los líderes la comunicación es un elemento clave de su función.

Las Tecnologías de la Información y de la Comunicación y la

disciplina Enfermera

El hecho que el mundo está cambiando es algo evidente, vivimos

inmersos en la Sociedad del Conocimiento y de la Información,
debemos integrar las Tecnologías de la Información y de la
Comunicación (TIC) a nuestras vidas para poder adquirir unas
competencias básicas que configuraran la alfabetización digital y el
aprender a utilizarlas de forma correcta y eficiente como instrumento
de trabajo intelectual y de relación. Estas competencias son
imprescindibles para participar activamente en la sociedad actual.

La introducción progresiva de las TIC en la disciplina enfermera se ha

manifestado a diferentes niveles, la revolución que han provocado
en todos los ámbitos así como las expectativas de crecimiento futuro,

44
 45

evidencian la necesidad de formación en TIC de los profesionales de

la Enfermería.

Se debe promover el uso de las TIC entre los profesionales para

poder aprovechar al máximo todas las ventajas que pueden
proporcionar y para poder garantizar unos cuidados cada vez de
más calidad a la población.

II. LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y DE LA COMUNICACIÓN

La progresiva incorporación de la tecnología de la información y

comunicación (TIC) en todos los ámbitos de la vida diaria está
cambiando el mundo, nuestra forma de: vivir, enseñar, aprender,
hacer, cuidar, de entender, en definitiva el mundo que nos rodea y
cómo vivimos en él… Vivimos en continua transformación, para
sobrevivir hay que tener gran capacidad de adaptación para
adecuarse a las nuevas circunstancias, formas de conocer, de
comunicar… Son muchas las definiciones que existen de las TIC en la
actualidad, una de ellas es la propuesta por Cabero (2000):
“instrumentos técnicos que giran en torno a los nuevos
descubrimientos de la información. Medios eléctricos que crean,
almacenan, recuperan y transmiten información de forma rápida y
en gran cantidad, y lo hacen combinando diferentes tipos de
códigos en una realidad hipermedia”.1

En la sociedad de la información, la formación continua y la gestión

del conocimiento pasan a tener un papel capital para alcanzar
competitividad en el mercado, el progreso económico y cultural
constituyen una garantía para el futuro de las personas.

En este nuevo contexto y para afrontar los cambios que imponen los
rápidos avances científicos, las personas nos vemos obligadas a
adquirir unas competencias personales, sociales y profesionales que
son imprescindibles.2

El perfil profesional que se reclama es el de una persona polivalente,

con un nivel satisfactorio de conocimientos, bien formada en TIC e
idiomas y con habilidades personales y sociales. Además de las
competencias específicas de cada estudio, los alumnos deben

45
 46

adquirir unas competencias transversales, entre ellas figuran las

competencias básicas en TIC: “utilizar como usuario las herramientas
básicas en TIC”.3

La situación actual obliga al alumnado a adquirir unas competencias

en TIC para dominar las habilidades y recursos tecnológicos básicos
así como las estrategias y procedimientos informacionales vinculados
a las TIC.

La capacidad de acceso a la información, de gestión y la

organización de la misma será un elemento determinante para la
inserción de las personas no sólo en el ámbito laboral, sino también
en el sociocultural y que va a favorecer la práctica profesional.

A continuación se definen las herramientas básicas así como los

objetivos que se deben conseguir para adquirir las competencias
básicas en TIC:

1. Alfabetización tecnológica: conocimientos de usuario

relativos al PC, red y entorno operativo, con los siguientes
objetivos:

o Adquirir conocimientos y habilidades básicas para usar los

ordenadores con autonomía.
o Utilizar el entorno del sistema operativo con soltura.
o Ser capaz de resolver pequeños problemas.
o Usar herramientas informáticas habituales y las normas
sencillas de prevención y eliminación de virus.

2. Instrumentos de trabajo intelectual: conocimientos de un

paquete de ofimática, con los siguientes objetivos:

o Uso de procesadores de texto, elaborar documentos.

o Aprender a hacer presentaciones multimedia.
o Saber crear libros que son documentos de hoja de
cálculo, realizar las operaciones típicas de una hoja de
cálculo.
o Saber crear una base de datos, trabajar con información
almacenada en tablas, aprender a hacer consultas.

46
 47

o Conocer el entorno de trabajo del programa,

configuración y creación de páginas Web a nivel básico.

3. Tratamiento y difusión de la información/ herramientas de

comunicación: conocimientos de búsqueda y comunicación
(Internet), con los siguientes objetivos:

o Conocer y utilizar las herramientas de búsqueda de

información (buscadores) vinculadas al mundo de las TIC.
o Conocer y utilizar las herramientas de comunicación
(correo electrónico, Chat, foro…) vinculadas al mundo de
las TIC.
o Evaluar críticamente la información recogida.
o Saber usar herramientas en línea.

4. Instrumentos trabajo intelectual: conocimientos de un editor

gráfico, con los siguientes objetivos:

o Adquirir los conceptos teóricos mínimos para trabajar con

editores gráficos.
o Conocer las herramientas gráficas de los editores gráficos.
o Importar o adquirir imágenes.
o Generar imágenes propias.
o Incluir imágenes en ficheros o documentos.
o Conocer y practicar el concepto de imagen animada.4

Más importante que aprender tecnología es aprender con la

tecnología, aprender a saber utilizar la información y aprender a
trabajar con el nuevo entorno.5

Lo más sabio e inteligente va a ser incorporar la tecnología en el día

a día, sólo así se podrán optimizar los recursos ya existentes.

LAS TIC Y ENFERMERÍA

Las TIC están revolucionando el mundo, las profesiones sanitarias se

han beneficiado del desarrollo de estas y durante la próxima
década todavía lo harán más. La aplicación de las TIC ha permitido

47
 48

desarrollar nuevas técnicas y ha contribuido a mejorar los cuidados

ofrecidos a los usuarios. 6

Las variaciones en la comunicación por la aplicación de las TIC, no

sólo afectan a la estrategia comunicacional, sino que modifican el
concepto de servicio de salud con la consolidación de la
telemedicina y la teleasistencia.

La telemedicina fue definida por la Organización Mundial de la Salud

(OMS) en 1997 como: “el suministro de atención sanitaria en los que
la distancia constituye un factor crítico, por profesionales que apelan
a las tecnologías de la información y de la comunicación con objeto
de intercambiar datos para hacer diagnósticos, preconizar
tratamientos, prevenir enfermedades y heridas, así como para la
formación permanente de los profesionales de atención de salud y
en actividades de investigación y evaluación con el fin de mejorar la
salud de las personas y de las comunidades en las que viven”.

Es necesario un cambio en la manera de organizar la atención de la

salud, los equipos, las comunicaciones y los programas diseñados
para las aplicaciones usadas en telemedicina que se pueden
clasificar de la siguiente forma: teleradiología, teledermatología,
endoscopia, videoconferencia, vigilancia de signos vitales,
ultrasonidos, teleformación, teleeducación, acceso a Internet,
teleconsulta. Todo ello ha hecho que el servicio de salud se esté

48
 49

transformando hacia una formulación más flexible y adaptable. La

calidad total y la calidad de vida constituyen los ejes estratégicos de
la gestión de los cuidados y las TIC son un instrumento favorecedor
de este proceso.7

A la profesión enfermera se le reconocen actividades de

recolección, manejo, procesamiento, transformación y
comunicación de la información con el paciente o usuario, de ahí la
importancia del conocimiento y uso de las TIC para la profesión, ya
que pueden ayudar a mejorar estos procesos.

En realidad la introducción progresiva de las TIC se ha manifestado a

diferentes niveles, entre los que cabe destacar: publicaciones
profesionales, bases de datos, e-learning, congresos virtuales, centros
de seguimiento de pacientes, centros de apoyo y autoayuda,
sistemas de comunicación, trabajo diario (programas de gestión de
cuidados, historia clínica electrónica, receta electrónica…),
experiencias en teleenfermería, alertas informativas, etc.

La revolución que se ha provocado así como las expectativas de

crecimiento futuro, ponen de manifiesto la necesidad que los
profesionales de Enfermería estén formados en el uso y el
conocimiento de las TIC para poder responder a las demandas que
la sociedad reclama de ellos.8

Por todos son conocidas las múltiples posibilidades que Internet

ofrece en la difusión de la información, desde la búsqueda ocasional
de información hasta las cada vez más conocidas alertas
informativas de carácter documental, que consisten en el envío vía
correo electrónico de alertas sobre contenidos de revistas científicas
previamente seleccionadas. El profesional de enfermería puede
utilizar Internet fundamentalmente para tres tipos de actividades:

 La comunicación con otros profesionales mediante el correo

electrónico, videoconferencias y trabajo en equipo.
 El acceso a todo tipo de información relacionada con la salud.
 La potenciación de la colaboración profesional facilitando la
consulta de problemas, realización de protocolos de
investigación en colaboración con otros profesionales, las

49
 50

reuniones a distancia y un largo etcétera de aplicaciones

potenciales.

El correo electrónico representa una herramienta muy valiosa para

pensar en tandem, los grupos de colaboración donde la barrera del
espacio no existe, además es un proceso muy rápido, el único factor
limitador del crecimiento de estas nuevas comunidades electrónicas
será el impulso que el propio colectivo le dé. 6

El “Llibre blanc de les professions sanitàries a Catalunya”, que tiene

como objetivo primordial formular propuestas elaboradas a partir del
análisis de la realidad del sistema y orientadas a responder retos
futuros a corto y medio plazo, y que en su redacción han intervenido
activamente todos los agentes implicados: ciudadanos,
profesionales, organización y asociaciones, sugiere que debe tenerse
en cuenta que las TIC tendrán cada vez más influencia en el sector
sanitario y sobre los diferentes campos relacionados con las
profesiones sanitarias:

 Al planificar las necesidades de los profesionales en la medida

en que se transformen los modelos asistenciales en el nuevo
contexto.
 En la formación de los profesionales, incide sobre todo en las
metodologías del aprendizaje y en los procesos de certificación
profesional periódica.
 En la generación de nuevas especialidades relacionadas con la
creación y manejo de las TIC.

En los procesos de comunicación entre los profesionales y los

ciudadanos y en el acceso de los ciudadanos a la información
sobre temas relacionados con la salud.

En el contexto de la sociedad de la información es necesario

planificar políticas sociales y educativas que acerquen a la
población las TIC. 9

El uso de las TIC por los profesionales de Enfermería podría ser clave
en la política de mejora de la calidad del cuidado enfermero, así
como en la formación a todos los niveles (pregrado, postgrado y

50
 51

formación continuada)10 y además puede en muchos casos facilitar

el acceso a la población.

Uno de los ejemplos de los intentos de mejora en los cuidados, es el

proyecto de innovación tecnológica iniciado en el 2004 en el
Hospital Universitario Reina Sofía de Córdoba: “Proyecto AZAHAR”. Su
gran objetivo es desarrollar los sistemas de soporte e información
enfermeros con vistas a la mejora final de los cuidados prestados,
con dos grandes líneas de trabajo:

 Llevar la informatización de los cuidados a pie de cama del

paciente.
 Establecer un soporte tecnológico de información internivel,
que conecte los tres niveles asistenciales: especializada,
primaria y domiciliaria.11

Otro ejemplo es el recién inaugurado “Centre de seguiment de

malalties cròniques del Departament de Salut de la Generalitat de
Catalunya” en el que los pacientes pueden realizar consultas a las
enfermeras de Atención Primaria, este servicio está previsto ampliarlo
a más problemas de salud y que en el plazo de 2 años este
extendido por toda Catalunya.

Las TIC puede ayudar a alcanzar unos niveles cada vez más
elevados de salud y bienestar a la población y en muchas ocasiones
pueden favorecer el acercamiento a la población y mejorar la
comunicación entre los diferentes participantes del proceso de
salud.

¿POR QUÉ LAS TIC SON IMPORTANTES PARA LA PROFESIÓN

ENFERMERA?

Tal como se ha ido comentando las TIC pueden ofrecer múltiples

ventajas y posibilidades que la profesión enfermera puede y debería
aprovechar, en ningún caso debería suponer un reto sino una
oportunidad de mejora, pero como siempre todo depende del uso
que de ellas se realice.

51
 52

Las TIC:

 Pueden favorecer la difusión de información y la comunicación

entre los diferentes miembros del equipo de salud:
profesionales, entre profesional-paciente, grupos de
pacientes…, esta puede ser sincrona (Chat) o asíncrona (foro,
correo electrónico) cada una de ellas con sus ventajas e
inconvenientes.
 Puedes favorecer que la enfermería sea mucho más visible en
la sociedad esto puede facilitar influir en la política general.
 Son esenciales para la adopción eficaz de decisiones y para la
práctica de enfermería de gran calidad. La información y los
conocimientos adquiridos gracias a la informática de
enfermería pueden ayudar a conocer y a comprender mejor los
asuntos relacionados con la enfermería y la atención de salud.
 La informática aplicada a la enfermería tiene por objeto
conseguir mantener una perspectiva clínica y fomentar la
investigación y por lo tanto servir directamente para mejorar los
cuida dos dispensados a los pacientes.
 Ayudan a continuar la formación a lo largo de la vida, la
formación continua tan importante en nuestra profesión, las TIC
sin duda, pueden hacerla mucho más sencilla, las coordenadas
espacio-tiempo desaparecen, es el propio profesional quien
elige como, cuando y donde va a formarse.

En todo el mundo hay organismos de informática aplicada a la

enfermería, una breve lista de ejemplos es la siguiente:

 Consejo australiano de informática de enfermería.

 Grupo de informática de enfermería de la Asociación de
Enfermeras del Brasil.
 Grupo especializado de enfermería de la Sociedad británica de
informática.
 Informática de enfermería europea.
 Asociación internacional de informática médica: Grupo de
interés especial en la informática de enfermería (IMIANI).
 NURSINFO: Hong Kong.
 Grupo suizo de interés especial en la informática de enfermería
(SIGNI).
52
 53

 Sociedad Uruguaya de informática en la salud (SUIS).

 Sociedad española de informática e Internet para la enfermería
(SEEI) www.seei.es, cuyo objetivo es dar a conocer y promover
el uso de las TIC entre los profesionales de Enfermería.12,13,14

Podemos decir que la Enfermería Informática es una especialidad

que integra las Ciencias de la Enfermería, las Ciencias de la
Computación y las Ciencias de la Información para la identificación,
recolección, procesamiento y manejo de datos e información para
el apoyo de:

 La práctica de la Enfermería.
 La Administración.
 La docencia.
 La Investigación.

Por tanto es una especialidad que pretende aprovechar las TIC

como apoyo de las funciones de Enfermería. Está diseñada para
apoyar la práctica enfermera y la provisión de unos cuidados de
calidad encaminados a alcanzar unos niveles cada vez más
elevados de salud y bienestar en la población.13

Otras definiciones son las siguientes:

 La informática aplicada a la enfermería permite integrar a la

enfermería, su información y la gestión de la información con el
procesamiento de ésta y con la tecnología de la
comunicación, a favor de la salud de las personas en el mundo.
(Asociación internacional de informática médica Grupo de
interés especial en la informática de enfermería, 1998.
 Las enfermeras que trabajan en la especialidad de la
informática hacen uso de sus procesos de integración para
reunir, procesar y gestionar datos e información que mejoren la
práctica, la administración, la formación, la investigación y la
divulgación de los conocimientos de enfermería. (Asociación
de Enfermeras de los Estados Unidos, 2002).
 La informática aplicada a la enfermería es un factor esencial
de la atención de salud. El medio de la informática de la salud
engloba la comprensión, las capacidades y los instrumentos

53
 54

que permiten compartir la información y hacer uso de ella para

dispensar los cuidados de salud y promover la salud. (Sociedad
británica de informática médica, 2004).

54
 55

Comunicación terapéutica

La comunicación puede entenderse y definirse como un proceso de

intercambio, en el que se comparten información y sentimientos, que se
desarrollan en un clima de apertura entre dos personas que se expresan en un
lenguaje verbal y no verbal.

El clima de la comunicación
El principal medio con que cuenta una enfermera para crear un clima
favorable a la comunicación es manifestar su aceptación de la persona,
reconocerla como ser humano con un valor y considerarla capaz de
comprender su situación.

Para lo cual será necesario reconocer y eliminar nuestros comportamientos

defensivos. Esto permitirá reconocer e intentar reducir los del enfermo.
(Seguramente lo podremos hacer desde la delicadeza y dignidad desde la cual
hemos podido observar y trabajar los nuestros).

Barreras a la comunicación

En el sujeto cuidado: Las limitaciones provienen entre otras cosas de la

percepción subjetiva de estar en diferente posición con respecto al otro; en lo
que hace al conocimiento y utilización de un lenguaje difícil de comprender;
como lo es la jerga médica, la situación de enfermedad sumada al sentimiento
de extrañamiento en que está inmerso.

En la enfermera: Los valores, las creencias y los prejuicios (que en la

realidad no existen), que creemos desde nuestra subjetividad.

Me pregunto: ¿Subjetividad que hemos aprendido porque así nos lo han

enseñado, y no nos hemos atrevido a desafiar? ¿Influirán en la comunicación.?

Interacción que realizaremos, para con nuestros pares y para con el

paciente con quien nos comunicaremos desde la percepción subjetiva que
tengamos de sentimientos-creencias-.valores y autopercepción.

55
 56

(Autopercepción determinada por autoestima lograda)

No solo que los creemos por que los asumimos como si fueran reales, sino
que los sostenemos y desde ellos funcionamos o actuamos para relacionarnos
con los demás.

Funcionamos desde ellos porque es desde donde podemos, y por qué a

los mejor no nos sentimos habilitados para explorar ese otro nuevo sentir.

Será que asumimos el papel de sumisión porque no nos atrevemos a

intentar un nuevo lugar?

Será que estos prejuicios, creencias – valores y autopercepción nos sirven

para ocultar todo lo que no sabemos y deberíamos saber? Desde este lugar
uno no se expone ni arriesga ni es visto por los demás. ¿Será que creyendo que
si obedezco soy aceptado y entonces no necesito esforzarme en aprender y
ensayar nuevas actitudes?.

Después de todo el re-sentir cotidianamente las limitaciones, las de no

atreverse afirman tanto el sentimiento desde el cual sale la fuerza que permite
reclamar que sean los de afuera los que nos autoricen a ser lo que no nos
atrevemos.

Nota. Lic. Lidia Marin Este es el pensamiento desde donde propongo

reflexionar nuestros problemas de ejercicio del rol

PRINCIPIOS RELATIVOS A LA COMUNICACIÓN

- La comunicación está en todas partes, todo es comunicación
- Es imposible no comunicarse.
- Los primeros minutos de una relación son cruciales.
- La comunicación es irreversible. ( No se puede volver a invertir
la primera impresión causada)
- Para comunicarse con una persona, hay que estar en el
mismo plano, afectivo o cognitivo.
(Si la persona comunica desde lo emocional su temor y la enfermera le
responde desde lo cognitivo explicando que no hay “razón”, no lo
reconfortó ni alentó, puso de manifiesto su incapacidad de conectarse
emocionalmente con la realidad de lo que está escuchando; y con el ser
cuidado; cortó la posibilidad de comunicación pues el paciente
comprendió la intensidad de la incomunicación)

56
 57

- Transmitimos más mensajes con nuestro comportamiento no

verbal que con las palabras que pronunciamos.
- Ya que el tono de voz, los gestos, la mirada y la actitud
corporal producen un efecto emocional que es lo que queda retenido en
la sensación del que escucha, por lo que lo dicho pierde efectividad más
aún si se contradice).

COMUNICACIÓN FUNCIONAL

 Sencillez y claridad: utilización de términos fáciles de

comprender.
 Concisión: recurso a frases cortas, sin detalles inútiles.
 Precisión: exactitud de los términos utilizados y de la
información recogida.
 Congruencia y adaptabilidad: adecuación a las necesidades
preocupaciones e intereses de la persona.
 Educación: respeto a la edad, los deseos y el valor de la
persona.
 Consideración: atención para con la persona

LAS HABILIDADES DE RECEPTIVIDAD

 El contacto visual Establecer contacto con la mirada,

esto implica no solo consideración por el otro sino educación. Establecer
equilibrio entre la desviación propia de la falta de interés y la insistente que
pueda incomodarlo.
 La expresión facial La franqueza y la presencia de una
suave sonrisa es como ofrecer de nuestro tiempo y energía.
 El tono de voz Refleja emotividad y puede ejercer un
poder tranquilizador que calme la agresividad y el miedo.
 La postura Una postura distendida, inclinarse,
ponerse a la altura, sentarse un minuto son gestos de disponibilidad y
apertura, que definirán influencia negativa o de contacto con la persona.
 La distancia o proxémica. Informa sobre la manera en
que una persona establece distancias con las demás. Esto es poder
acercarse a la persona como para establecer contacto con ella a la vez
que percibir y respetar la situación y actitud del otro de conservar el
espacio social.
 El tacto Desde la posibilidad de que no sea
aceptada por el otro, estimar la situación de acercamiento tocando la
mano, el brazo u hombro de la persona. Si la notáramos reticente la
delicadeza de pedirle permiso para tocarla podría hacerla reaccionar por
la misma sorpresa.

57
 58

 La escucha: Es un proceso dinámico que consiste en dar

sentido a lo que percibimos por la vista y el oído. Exige un esfuerzo que
supone la agudeza de sentidos, pero también la motivación y atención
por parte del que ayuda.
Darle tiempo a que se escuche las palabras expresadas y poder usted
comprender sentimientos subyacentes.

LAS HABILIDADES PARA COMPARTIR

 Los estímulos para hablar.

 La utilización de filones verbales. (Utilizar una frase de la
conversación para volver a un asunto que apenas se rozó. Puede
establecer relaciones entre determinados temas abordados por el
pacientes y preguntarse por su significado) ( La asociación
espontánea enriquece la observación)
 La síntesis
 La convergencia y la puesta a punto. (Reconducir la
conversación al interés de la entrevista o puntos importantes que
deseamos examinar).
 Las preguntas (abierta o cerradas).
 La reformulación o respuesta refleja
 La reiteración: Repetición de la última frase.
 Reflejo simple: Repetición con nuestras propias
palabras.
 Reflejo de sentimientos: Profunda captación de
contenido informativo y afectivo, para manifestar los
sentimientos que creemos descubrir en sus palabras. “Me
parece que hay tristeza”.
 Reflejo- elucidación: Es la manifestación de
profundos sentimientos que creemos descubrir en la forma de
hablar, de actuar y de ser de la otra persona. Se compone
de sentimiento además de un elemento de validación. Ej:
”¿Me equivoco si digo que echa de menos su antiguo
empleo?”

Las respuestas reflejo permiten la “escucha activa” que es un eficaz

modo de estar atento. El reflejo de sentimientos y el reflejo elucidación
conforman los principales y valiosos instrumentos en la “relación de ayuda”

58
 59

“Relación de ayuda”_
Relación significativa entre una persona que vive un problema, (físico o
psicológico, real o potencial).
Y que tiene dificultades para:
 sobrellevarlo solo
 encontrar el modo de aceptación
 de adaptarse a él
 superarlo
Y una enfermera que en este caso por un momento le ayuda a buscar
en su interior los recursos necesarios para enfrentarse a él.
Esta relación a la vez que verbal y no verbal permite crear un clima que
necesita la persona para recuperar el ánimo, tomar las riendas de su situación y
seguir adelante

Margot Phaneuf en el Congreso de Medicina y cirugía, Portugal, Marzo

1995.

Goethe decía: “Hablar es una necesidad, escuchar es un arte”

Me pregunto:

¿No sería esta una mirada desde el arte de la disciplina enfermera?

¿No sería la apertura y sensibilización a este arte quizás el desarme

de corazas construidas con prejuicios y creencias ajenos y que no supimos
rechazar acerca de lo que debíamos ser?.

Corazas que nos protegieron porque creíamos necesitar, pero que en

realidad nos duelen y asfixian porque no solo no eran nuestras sino que encima
no nos dejaban crecer ni crear una disciplina a nuestra medida y gusto.

¿Quizás que desaparecidas estas corazas no necesitemos pedir socorro

para que nos liberen desde afuera; ni nos den el reconocimiento que nuestro
encierro no nos permiten valorar?

Deshechas las corazas que nos aislaban de la sensibilidad del

contacto con nuestras capacidades ¿quizás no necesitemos escondernos ni
permanecer silenciosos como fantasmas errantes?

No podría ser que desarrollando este arte lográramos disipar esos prejuicios
y creencias a los que quedamos sujetos sin poder ni saber volar y explorar otros
sitios de sensibilidad que habitan en nosotros. (Y que por ende se proyectan en
nuestro quehacer diario)
59
 60

A lo mejor deberíamos aprender a estar en contacto con nuestras

sensibilidades y capacidades porque:

1) esto implica hacerse responsable de lo que hago y de lo que no hago,

de lo que digo y no digo.

2) Vamos a gastar energía en esta especie de contradicción en la que

incurrimos

3) Pues estamos habilitando una autorización que no necesitamos solicitar,

“la tomaremos si es que tenemos contenidos y actitudes con que habitar ese
espacio social”

4) Aquí deberíamos comenzar nuestro lucimiento como profesionales y

anunciar (mostrando) nuestro aporte “¿único?”. Caso contrario seguiremos
pidiendo un reconocimiento, del que no somos capaces de apropiarnos

5) Sobre todo mostrando la coherencia del crecimiento y cambio al que

aspiramos.

6) Pensar: ¿Cuál ese nuevo ámbito por desarrollar?

Guía para el estudio del artículo de “Comunicación Terapéutica”

1) Escriba el concepto de comunicación.

2) ¿Cuáles son las barreras de la comunicación en la persona cuidada y

en la enfermera?

3) Mencione los principios de la comunicación.

4) ¿Qué características tiene la comunicación funcional?

5) ¿Cuáles son las habilidades de receptividad y las habilidades para

compartir?

6) ¿Qué es una relación de ayuda y cómo puede aplicarla Enfermería?

60
 61

La educación en la persona cuidada

La enseñanza

Intervención profesional por la cual la enfermera establece un proceso

pedagógico que proporciona a la persona cuidada, a la familia o a un grupo
información sobre la enfermedad, su prevención y su tratamiento a fin de ayudar
a la persona a tomar conciencia de sus capacidades de autonomía y a hacerse
cargo de su evolución hacia un mayor bienestar.

La comunicación pedagógica

Supone un tipo especial de relación en el que la comunicación funcional y

la relación de ayuda están estrechamente relacionadas.

“La recolección de datos sobre la necesidad de conocimientos de la

persona, sus capacidades, sus limitaciones y los factores que pueden influir en su
aprendizaje exige, como cualquier otra recolección de datos una serie de
habilidades de observación y de entrevista” Recuerde:

 Capacidades
 Limitaciones
 Factores que influyen en el aprendizaje

Cualidades esenciales de la comunicación pedagógica

 Ser clara y precisa.
 Evitar la terminología médica.
 Recurrir a frases cortas y palabras sencillas.
 Repetir a propósito alguna cosa para facilitar la comprensión y
la memorización.

Además la docente debe:

 Estar atenta a ciertos signos (fatiga, molestias, dolores,

dificultad para respirar) y tenerlos en cuenta.
 Seguir el ritmo de aprendizaje y de elocución de la persona. La
persona mayor o la que está medicada puede tener un ritmo más lento.
 Vigilar la comprensión de la persona por la expresión de su
cara y plantearle con frecuencia preguntas abiertas o hacer que realice
los actos requeridos.
 Adaptarse a las limitaciones de la persona: limitaciones
auditivas, visuales, intelectuales.

61
 62

 Mostrarse comprensiva y paciente.

 No exigir demasiado a la persona para no causarle estrés ni
herir su amor propio.
 Utilizar frecuentes refuerzos positivos (Está bien; lo va
consiguiendo; etc.)
 Recurrir a muchos ejemplos concretos.
 Al terminar la exposición, realizar una breve síntesis a fin de
que la persona pueda retener los puntos principales.

Plan de enseñanza

En resumen, el plan de enseñanza se compone de las siguientes partes

 Identificación de las necesidades de aprendizaje (lo que ya
sabe y lo que debe aprender)
 Identificación de los factores que influyen en el aprendizaje.
 Elaboración, según las necesidades de objetivos de orden
cognitivo afectivo y psicomotor.
 La organización del contenido.
 La elección de las fórmulas pedagógicas.
 La preparación del material pedagógico.
 La elección del momento.
 La aplicación del plan de enseñanza.
 La evaluación del aprendizaje de la persona.
 La evaluación de la enseñanza por la persona.

La recolección de datos “en el momento del alta” debe permitir valorar:

 Las capacidades de la persona para reanudar sus actividades
y su grado de autonomía para seguir el tratamiento.
 Las necesidades concretas de conocimientos para evitar las
complicaciones, seguir el tratamiento y llegar al mayor bienestar posible.
 Los recursos humanos y económicos de que dispone (ayuda
del entorno, ayuda familiar, medios económicos y prácticos para los
desplazamientos).

El plan de alta debe tener en cuenta:

 La edad de la persona
 Las complicaciones surgidas durante la hospitalización, que
pueden hacer más difícil la recuperación de la salud (Ej: dificultades
respiratorias, una infección en la herida etc.)
 Los problemas de salud ya existentes (EJ: diabetes)

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 El status económico y social de la persona (Vive sola? De qué

medios dispone?)
 El estado psicológico en el momento del alta.

Elementos relacionados con el problema de salud

 Las precauciones que ha de tomar (evitar alérgenos, vigilar los
signos de infección, cuidar los pies)
 El régimen que ha de adoptar o seguir.
 Los hábitos de vida que tiene que modificar (dejar de fumar,
hacer ejercicio)
 Los medicamentos que tiene que tomar y su modo de
administración (oral, tópica, inyección; posología, principales
interacciones, efectos secundarios y sobre todo la medicación
analgésica.)
 Los signos y síntomas que tiene que referir al médico.
 Tratamientos que ha de seguir (oxígeno, espirometría,
relajación o vigilancia de algunos signos vitales.

Elementos directamente relacionados con la cirugía:

 Vigilancia de signos de infección de la herida

 Manifestación de fiebre
 Vuelta a las actividades normales, reanudación de la
actividad sexual.
 Los tratamientos, curaciones y cuidados relacionados con la
herida o con la presencia de una sonda.

Consultas médicas y otras citas:

 Fecha, hora y lugar de la próxima cita médica.

 Fecha, hora y lugar de las citas para los análisis y las pruebas o
para la consulta a otros profesionales.

Guía para el estudio del artículo de “Comunicación Terapéutica”

1) ¿Qué es la enseñanza?

2) ¿Cuáles son los elementos clave para tener en cuenta en la educación

de las personas?

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3) ¿Cuáles son las cualidades que es esperable que posea el

comunicador pedagógico?

4) ¿Qué puntos debe tener en cuenta el docente al organizar la

educación para las personas?

Redes sociales

Concepto: Una red social es un modo de funcionamiento de lo social, una

línea conceptual, con sentido instrumental y técnico. Es un modo espontáneo
de organización que se presenta también como forma de evitar lo instituido. Es
una modalidad de pensar las prácticas sociales, una estrategia que guía las
acciones comunitarias y las intervenciones sobre grupos vulnerables; propuesta
alternativa a la caracterizada por la estructura piramidal, jerarquizada e
instituida con unidad de mando y control social centralizado.

Pertenecer a una red significa trabajar con otros formando parte de un

proceso donde se intercambia información, se generan conocimientos, se
potencian experiencias, se intercambian recursos, se hacen prácticas integradas
y se constituyen modelos replicables para otros proyectos.

Es un intercambio dinámico entre personas, grupos e instituciones en

contextos de complejidad variable.

Una red es un sistema abierto en construcción permanente que involucra

conjuntos de personas que se identifican con las mismas necesidades y
problemáticas y que se organizan para potenciar sus recursos.

Es un espacio de trabajo donde se potencia el intercambio, se reciclan

experiencias, se genera un “tejido humano” que promueve la participación no
jerárquica y se establecen relaciones en múltiples direcciones.

En el trabajo en red se toman en cuenta las necesidades percibidas por la

misma comunidad cuyos miembros las priorizan y toman las decisiones sobre
cómo actuar sobre ellas. Los equipos sanitarios que trabajan en red social
cumplen la función de estimular, relacionar y guiar el accionar de la misma
comunidad; esto es facilitan las relaciones y el intercambio entre los distintos

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actores que la integran: comunidad, instituciones gubernamentales y no

gubernamentales haciendo uso de las posibilidades que cada sector tiene,
poniéndolos en comunicación, facilitando la misma.

Es una forma de fortalecer en el intercambio continuo el empoderamiento

de la propia comunidad de sus recursos muchas veces poco reconocidos y
escasamente aprovechados permitiendo de esta forma que se potencien las
opciones y se aumente el sentido de pertenencia, de fuerza y de esperanza en
sus propias capacidades.

Guía para el estudio del artículo de “Redes sociales”

1) Mencione el concepto de red social.

2) ¿Qué significa pertenecer a una red?

3) Teniendo en cuenta las estrategias y los pilares de la Salud Pública

(artículo de la Unidad II, Algunos conceptos de Salud Pública), ¿por qué
se considera fundamental trabajar en redes?

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