PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN PARA EJECUTIVOS

MÓDULO: SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

DOCENTE: GERMAN VELASQUEZ SALAZAR
TÍTULO DEL TRABAJO: “TRABAJO FINAL SUPPLY CHAIN MANAGEMENT”

INTEGRANTES:
CHAVEZ PACHECO, LUIS
FLORES ANGULO, RICARDO
ROMÁN ROMERO, ALEXIS
RUIZ GARCÍA, JULIO

LIMA – PERÚ
2018
1. INTRODUCCIÒN

Inversiones San Gabriel es una empresa dedicada a la manufactura de productos

plásticos descartables y derivados. Esta empresa tiene 25 años de presencia en el
mercado nacional y cuenta con una planta de manufactura en Lurín.

Su experiencia en manufactura de productos plásticos descartables se demuestra

en cada uno de los productos que forman parte de su portafolio, brindando
soluciones optimas a sus clientes.

Inversiones San Gabriel cuenta con una buena atención al cliente y recepción del
pedido pero al realizar la investigación sobre el ciclo del pedido que posee, se
determinó que presenta una serie de deficiencias que involucran diversas áreas
de la organización.

Para el desarrollo de esta investigación, se ha seleccionado el producto: Bobina

plástica (Polietileno), de acuerdo al análisis del ciclo de pedido del producto se
generarán propuestas de solución para las deficiencias encontradas.

2. OBJETIVO

- Determinar el ciclo de gestión de los pedidos de un producto.

- Analizar cada etapa del ciclo.
- Proponer mejoras antes las ineficiencias del ciclo.

3. ANALISIS DEL CICLO DE PEDIDO

a. PRIMERA ETAPA: PLANIFICACIÒN DEL PEDIDO

 Identificación de necesidades:
El área encargada de determinar y proyectar la demanda es el área de
operaciones. Esta área se basa en el registro de historial de pedidos
del área de ventas para determinar la cantidad aproximada que el
cliente pedirá.

El área de ventas ocupa una función de apoyo en esta etapa del ciclo,
brindar información al área de operaciones; mientras que la alta
dirección recibe un informe de la demanda prevista.

 Capacidad de planta:
La capacidad de la planta para producir bobinas plásticas es de 3.6
toneladas por día, lo que equivale a aproximadamente 11 rollos de 330
Kg.

 Frecuencia de demanda:
El producto bobinas plásticas cuenta con un promedio de 6 pedidos
de 9 toneladas cada uno, el cual se puede cumplir con
aproximadamente 15 de producción. Es decir, 2.5 días para producir 9
toneladas.
 Cambios en la producción:
 Generalmente, no se generan cambios en la producción, debido a que
los pedidos de bobinas plásticas del cliente son programados con
anticipación.

En caso se realizaran cambios en la producción, las bobinas plástica

tienen prioridad sobre los demás productos, debido a que el cliente es
una empresa reconocida en su rubro e Inversiones San Gabriel no
puede perder contacto con ella.

Demanda proyectada

b. SEGUNDA ETAPA: GENERACIÒN DEL PEDIDO

 Medios de interacción con el cliente:

En Inversiones San Gabriel existen 3 métodos de interacción con el

cliente:
-Equipo de ventas en Oficina:
Es un grupo de personas dedicada a la atención de clientes desde las
instalaciones de la empresa. La atención se realiza vía telefónica, en
su mayoría clientes nuevos, o por medio de correos electrónicos, en
su mayoría clientes frecuentes.
El equipo de ventas también realiza llamadas a los clientes en su
cartera para ofrecer nuevos productos y/o promocionar productos en
oferta.

-Equipo de venta en el Mercado:

Es un grupo de personas dedicada a la atención de clientes mediante
visita presencial en sus establecimientos, en donde ofrecen sus
productos y realizan la toma de pedidos.
El equipo de ventas también es el encargado de buscar nuevos
clientes en sus zonas establecidas.

-Reuniones con clientes corporativos:

Son reuniones de importancia para la empresa, puesto que el
resultado de estas son acuerdos comerciales por grandes volúmenes
 y tiempos prolongados. En estas reuniones participan el representante
de la empresa interesado en adquirir nuestros productos, la alta
dirección, el jefe de ventas y otras jefaturas operativas según se
requiera.

 Restricciones:
- El monto mínimo para realizar un pedido es de S/.3’500.
- El cliente no debe tener deudas o pagos faltantes con la
empresa.

 Conflictos:
El conflictos que se genera es la cantidad y tiempo de entrega del
pedido, en ocasiones el área de ventas logra pedidos de altos
volúmenes con la promesa de efectuar tiempos cortos de entrega.
Este tipo de pedidos crean conflictos entre el área de producción, el
cual se centra en cumplir la programación generada por el área de
operaciones; y el área de ventas que desea la atención de su pedido.

En el caso del producto bobinas plásticas, se realizó una reunión entre

la alta dirección con el cliente, con el cual se llegó a un acuerdo
comercial, de esta forma se prevenía los posibles problemas entre
ventas y producción. Además se acordó que todo pedido del cliente
debe ser recibido por el área de ventas (Oficinas).

 Localización:
Los diferentes medios para contactar con el cliente se encuentran en
las siguientes zonas:
- Área de ventas: Se encuentra dentro de la empresa,
localización Lurín.
- Los vendedores de campo: Se encuentran distribuidos por
diferentes zonas comerciales; por ejemplo, Gamarra, Centro de
Lima, etc. Además se cuenta con la presencia de un
representante comercial en Chile.

c. TERCERA ETAPA: ESTIMACIÒN DE COSTES Y DETERMINACIÒN DEL

PRECIO
  Benchmarking:
Inversiones San Gabriel realiza benchmarking competitivo con
respecto a otras empresas del rubro, es decir, analizan los precios, las
características del producto, los tiempos de entrega y la materia prima
que se emplea.

 Determinación de precios:
El área responsable de la fijación de precios es Operaciones, se
realiza una comparación entre el producto propio y el de la
competencia, es decir, se buscan similitudes y diferencias entre los
productos. Además, operaciones cuenta con un estimado del costo de
producción y venta del producto.

Al realizar la comparación entre el precio de la competencia y el costo

de fabricación y venta del producto, el área de operaciones determina
el precio del producto según el margen de ganancias que desea
obtener.

d. CUARTA ETAPA: RECEPCIÒN Y REGISTRO DEL PEDIDO

 Procedimiento de registro de pedido:

El equipo de ventas de oficina es el encargado de recibir y registrar el

pedido de los clientes, siguiendo el procedimiento:

-Verificación de estado de cliente:

Al atender una llamada o correo electrónico, en primera instancia, se
corrobora el estado del cliente (su crédito aprobado y las deudas
vigentes); si el cliente es apto se procede a realizar la toma del pedido.
Además de determinar el tipo de precio aplicable al cliente.
-Recepción de pedido de cliente:
Se anota, en una hoja como borrador, la lista de ítems solicitados por
el cliente, mientras se le indica a este el monto al que asciende su
pedido y el límite de crédito disponible.

-Verificar stock de almacén:

La lista de productos pedidos anotada en papel, se corrobora su
disponibilidad, con almacén. Los productos que no poseen stock se le
comunica al cliente para el cambio y/o anulación del artículo.
 -Emisión de pedido físico:
Con los datos del pedido corroborados, se procede a emitir un pedido
en físico. El pedido debe generarse en el instante que se culminó las
coordinaciones con el área de Almacén y el cliente.

 Uso de sistemas informáticos:

Actualmente, la empresa posee un software el cual es empleado por
contabilidad, además este software tiene múltiples funciones para
otras áreas como Ventas. El problema surge en la forma de trabajar
del área de ventas, la cual es manual debido a que registra los
pedidos en hojas de papel.

En condiciones normales, el área de ventas escribe el pedido en papel

y se lo entrega a almacén, este coordina con el área de producción
para determinar el tipo de producción que se realizará.
En el caso del producto bobina plástica, al ser un producto para un
cliente especial, la alta dirección autorizó al área de ventas a coordinar
directamente con el área de producción. Esta última ha presentado
problemas al momento de leer o interpretar las letras del personal de
ventas. Lo que ha generado confusión en las cantidades a producir.

Por ejemplo, el cliente pide 12 toneladas pero se entiende en el papel

como 11 toneladas, por lo que la tonelada de producción eliminada es
vuelta a programar, esto trae como consecuencia la demora en el
plazo de entrega y costos asociados a producción.

 Procedimiento de registro de pedido propuesto:

A continuación, se detalla el procedimiento propuesto para el registro de

pedidos del equipo de ventas de oficina:

-Verificación de estado de cliente:

Al atender una llamada o correo electrónico, en primera instancia, se
corrobora el estado del cliente (su crédito aprobado y las deudas vigentes); si
el cliente es apto se procede a realizar la toma del pedido. Además de
determinar el tipo de precio aplicable al cliente.

-Recepción de pedido de cliente:

Se anota, en una hoja como borrador, la lista de ítems solicitados por el
cliente, mientras se le indica a este el monto al que asciende su pedido y el
límite de crédito disponible.
 -Verificar stock de almacén:
La lista de productos pedidos anotada en papel se corrobora, su
disponibilidad, con almacén. Los productos que no poseen stock se le
comunica al cliente para el cambio y/o anulación del artículo.

-Ingreso de pedido al Sistema:

Con los datos del pedido en físico corroborados, se procede al ingreso del
pedido al sistema. El ingreso debe realizarse en el instante que se culminó las
coordinaciones con el área de Almacén y el cliente.

 Beneficio económico de la propuesta

Al realizar el cambio del proceso de registro de pedidos, de pedidos

físicos a pedidos en el sistema, obtenemos los siguientes beneficios:

- Se elimina el riesgo de pérdida de pedido, el cual significaría

una pérdida monetaria de S/ 2117. (pedido de 28 rollos x 330
kg c/u)

- Se elimina el costo de reprogramación de producción del

pedido atrasado.

e. QUINTA ETAPA: SELECCIÒN DEL PEDIDO Y ESTABLECIMIENTO DE

PRIORIDADES

 Criterios para determinar prioridades de atención de pedidos:

-Relación cliente-empresa:
Este criterio evalúa la confianza que tiene la empresa con el cliente.
La prioridad del pedido aumentará según el cliente.

-Volumen de pedido:
Este criterio evalúa la cantidad total de artículos en los pedidos. La
prioridad del pedido aumentará según el volumen del pedido.

-Tipo de despacho:
El pedido tendrá mayor prioridad según su destino:
 Despachos locales (prioridad menor),
 Despacho a nivel nacional (prioridad media),
 Despachos internacionales (prioridad alta),
 Despachos internacionales en contenedor (prioridad muy alta).

La mayor prioridad es para los despachos internacionales en

contenedores, debido a que poseen una fecha determinada de
embarque y un tiempo determinado para su llenado (dentro de las
instalaciones de la empresa).

f. SEXTA ETAPA: PROGRAMACIÒN

 Lead time de entrega:

 El producto demora aproximadamente 3 días en ser producido y 1 día
para ser despachado.

g. SÈPTIMA ETAPA: CUMPLIMIENTO

 Inventarios:
Los pedidos para bobinas plásticas son producidos en cuanto se
recibe la orden, al demorar 4 días en ser despachado, el costo de
inventario es despreciado por la empresa.

 Rotura de stock:
El producto por ser bajo pedido no genera rotura de stock. Una posible
causa de rotura de stock puede ser el desabastecimiento de materia
prima. En la planificación se toma en cuenta el lead time de la materia
prima, el cual es de 3 semanas.

Una posible rotura de stock (Incumplimiento del pedido) equivale a

aproximadamente S/.6’180.00 por tonelada.

h. OCTAVA ETAPA: FACTURACIÒN

 Procedimiento de facturación:

La facturación en la empresa es realizada por el área de ventas,

siendo una persona la encargada de generar la totalidad de las
facturas. El proceso de facturación es el siguiente:

-Recepción de lista de despacho de almacén:

Al realizar un despacho, el área de almacén, al terminar de cargar la
mercadería en los camiones, emite un documento al área de ventas
con la información de la carga: artículos, cantidades por artículo,
vehículo, chofer, etc. Este documento valida la carga y se procede con
la generación de la factura.

-Sistema: Generación de factura:

Se da inicio a la generación de la factura en el sistema mediante el
ingreso manual de todos los datos necesarios en la factura: datos del
cliente, dirección de despacho, lista de artículos del pedido,
cantidades, entre otros datos proporcionados por Almacén.

-Sistema: Emisión de factura electrónica:

 Se procede a emitir la factura electrónica mediante el sistema, el cual
envía la información de la factura a SUNAT y un correo electrónico con
la factura en formato pdf al cliente.

 Error en facturación:
El error en el proceso surge cuando almacén entrega la lista de
despacho a facturación, esta hoja al ser escrita a mano tiende a
tergiversarse debido a la caligrafía del personal de almacén.

Este problema también ha afectado a la producción de las bobinas de

plástico, en una ocasión se realizó una factura electrónica por 15 tn
cuando en realidad resultaron ser 12 tn, se detectó el error antes de la
entrega al cliente. Se creó otra factura con la cantidad correcta y se
entregó al cliente. Se incurrió en costos adicionales debido a la
anulación de la anterior factura, la cual fue asumida por la empresa.

Estos errores considerando el precio de venta perdido, la mano de

obra empleada y el retraso en la producción; pueden llegar a costar
aproximadamente S/.6’234 por tonelada.

 Proceso de facturación propuesto:

La facturación en la empresa es realizada por el área de Ventas, siendo

una persona la encargada de generar la totalidad de las facturas. El
proceso de facturación es el siguiente:

-Recepción de lista de despacho de almacén:

Al realizar un despacho, el área de almacén, al terminar de cargar la
mercadería en los camiones, emite un documento al área de ventas con
la información de la carga: código de pedido, artículos, cantidades por
artículo, vehículo, chofer, etc. Este documento valida la carga y se
procede con la generación de la factura.

-Sistema: Referencia a pedido generado:

Se da inicio a la generación de la factura en el sistema mediante la
referencia a un pedido (ingresado en el sistema), del cual se obtienen
los datos del cliente, así como la dirección de despacho y la lista de
artículos del pedido. Mediante esta referencia se validan los datos del
cliente y despacho.

-Sistema: Actualización con artículos a despachar:

 Se procede a cambiar las cantidades de los artículos de la referencia
del pedido en el sistema según los datos del despacho proporcionados
por almacén.

-Emisión de factura electrónica:

Se procede a emitir la factura electrónica mediante el sistema, el cual
envía la información de la factura a SUNAT y un correo electrónico con
la factura en formato pdf al cliente.

 Beneficio económico de la propuesta

Al aplicar la facturación mediante referencia a un pedido, se reducen

los siguientes costos:

- Costos administrativos: tiempo de regularización de factura

- Reducción en la demora del tiempo de despacho

i. NOVENA ETAPA: DEVOLUCIÒN Y RECLAMACIONES

 Procedimiento de registro de reclamo:

El área encargada de atender y tener contacto con el cliente sobre los

reclamos es el área de ventas, siendo apoyo el área de Calidad para
la resolución de los casos. El proceso es el siguiente:

-Recepción de reclamo:
El área de Ventas se encarga de recibir el reclamo por parte del
cliente; este puede ser mediante vía telefónica y/o por correo
electrónico, siendo este último el medio por el cual se le sugiere al
cliente comunicarse en estos casos, para tener una evidencia
registrada del mismo.
Al recibir el reclamo, se solicita al cliente separar parte de la
mercadería con presencia del problema y en empaques sellados (sin
manipulación), con el fin de recogerlo con nuestras unidades
vehiculares.

-Recepción de producto de reclamo:

El área de Almacén, mediante sus vehículos de transporte, recoge las
muestras del producto en reclamo y se la entrega al área de Calidad.
No se efectúa reposición de estas muestras con productos nuevos;
esto se realizará bajo orden del área de Calidad al terminar sus
análisis.

-Evaluación de producto en reclamo:

El área de Calidad procede a verificar el problema reclamado en las
muestras y realiza un análisis de sus características, así como
pruebas de simulación de uso. Además, se hacen comparaciones con
 los datos obtenidos en las inspecciones de calidad de los lotes de
producción.

-Informe de calidad:
Se redacta el informe de calidad, en donde se muestran los resultados
obtenidos tras el análisis de las muestras de los productos en reclamo;
así como la conclusión del análisis, en donde se determina la
responsabilidad de la empresa sobre la mercadería entregada.
Si la empresa es responsable del problema en el producto, se informa
a Ventas que el reclamo procede y se ordena el recojo y cambio de la
mercadería en cuestión; pero si no es responsable, se informa a
Ventas que el reclamo no procede y se ordena reponer la mercadería
usada como muestra para el análisis.

-Informe al cliente:
El área de Ventas es el encargado de informar al cliente el resultado
del análisis de Calidad, así como el estado del reclamo (procede o no)
y el destino de sus muestras entregadas.

 Reportes:
Para validar un reclamo, el área de control de calidad realiza una
investigación con el fin de esclarecer los orígenes del problema y
determinar responsables.

El reporte de la investigación es aprobado por el área de operaciones

y por la alta dirección.

 Acciones:
Las acciones que realiza la empresa ante un reclamo son:
- Investigar las causas del problema.
- Determinar el origen de estas mediante la investigación por
parte del área de control de calidad.
- Finalmente, de existir responsabilidad por parte de la empresa,
se realiza el reemplazo de los productos.
- De no existir responsabilidad por parte de la empresa, se le
informa al cliente los resultados de la investigación ejecutada.

Con respecto al producto de bobinas plásticas, no se han registrado

inconvenientes o quejas por parte del cliente.

CUADRO RESUMEN DEL CICLO DE PEDIDO

Conclusiones
 En la empresa, el área que cuenta con mayor participación en el ciclo de
gestión del pedido es el área de Operaciones.

 Las contingencias halladas durante el ciclo de gestión del pedido de la

empresa se deben a la ineficiencia de los procesos administrativos del área de
Ventas y facturación.

 Las propuestas de mejora de las ineficiencias en el ciclo de gestión del pedido

permiten reducir costos asociados a elementos administrativos y productivos,
agilizando los procesos de la cadena.