Trabajo Grupal, Generación de Informe No Conformidades-1

SOHO COLOR SALÓN Y SPA SOHO MÓVIL | Marco
SOHO COLOR SALÓN Y SPA

SOHO MÓVIL
 ALPACA HUVIDIA, LORENA ANDREA

 COLLADO TITO, MARCO ANTONIO
 CRUZ ZÚÑIGA, JUAN CARLOS
 MUÑOZ LOPEZ, EDDY MAURICIO
pág. 1
CONTENIDO
1 VISIÓN, MISIÓN Y VALORES TÉCNICOS ................................................................................. 6
1.1 VISIÓN ........................................................................................................................... 6
1.2 MISIÓN .......................................................................................................................... 6
1.3 VALORES TECNICOS ....................................................................................................... 6
2 ANALISIS DEL MACROENTORNO ........................................................................................... 7
2.1 PESTE: ............................................................................................................................ 7
Político, Económico, Social, Tecnológico y Ecológico ............................................................... 7
2.1.1 Aspecto POlítico: ................................................................................................... 7
2.1.2 Aspecto económico: .............................................................................................. 8
2.1.3 Aspecto social:....................................................................................................... 8
2.1.4 Aspecto tecnológico: ............................................................................................. 8
2.1.5 Aspecto ecológico y ambiental: ............................................................................ 9
2.1.6 ASPECTO Legal:...................................................................................................... 9
3 ANALISIS DEL MICROENTORNO .......................................................................................... 11
3.1 FUERZAS DE PORTER ................................................................................................... 11
3.1.1 Amena de entrada de nuevos competidores ...................................................... 11
3.1.2 Rivalidad entre los competidores existentes ...................................................... 12
3.1.3 Amenaza de productos y servicios sustitutivos .................................................. 13
3.1.4 Poder de Negociación de los clientes.................................................................. 14
3.1.5 Poder de Negociación de los proveedores.......................................................... 15
pág. 2
3.2 FODA............................................................................................................................ 16
4 DISEÑO DEL SISTEMA DE SUMINISTRO DEL SERVICIO ........................................................ 18
4.1 Ubicación y disposición de las instalaciones ............................................................... 18
4.2 Panorama del servicio ................................................................................................. 18
4.3 Principales dimensiones .............................................................................................. 19
4.4 Diseño de puestos y del proceso................................................................................. 20
4.5 Tecnologías y sistemas de apoyo informático ............................................................ 21
4.6 Estructura organizacional: ........................................................................................... 22
5 Diseño del encuentro de servicio ........................................................................................ 23
5.1 Comportamiento y habilidades en el contacto con el cliente: alto contacto ............. 24
5.2 Requerimiento del contacto con el cliente ................................................................. 25
5.3 Guion de un dialogo .................................................................................................... 26
5.4 Selección, desarrollo y atribución de facultades del proveedor del servicio .............. 28
5.5 Reconocimiento y recompensa ................................................................................... 29
5.6 Recuperación y garantías del servicio ......................................................................... 29
6 TRAYECTORIA DEL SERVICIO DE SoHo-MÓVIL .................................................................... 31
7 MARKETING DE LOS SERVICIOS ........................................................................................... 32
7.1 DEFINICIÓN DEL MERCADO META .............................................................................. 32
7.1.1 TECNOGRAFÍA ..................................................................................................... 32
7.1.2 COMO ATRAER, RETENER, MEJORAR Y DAR DE BAJA CLIENTES ......................... 32
7.1.3 LEALTAD DE LOS CLIENTES .................................................................................. 35
pág. 3
7.2 DISTRIBUCIÓN DE LOS SERVICIOS ............................................................................... 35
7.2.1 FLUJOS ................................................................................................................. 35
7.2.2 OPCIONES DE DISTRIBUCIÓN .............................................................................. 36
7.2.3 DIVERSIDAD DE CANALES .................................................................................... 36
7.2.4 HORARIO ............................................................................................................. 36
7.3 EL CLIENTE Y LA PROMOCIÓN ..................................................................................... 37
7.3.1 LA COMUNCACION .............................................................................................. 37
7.3.2 OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN .......................................................................... 37
7.3.3 HERRAMIENTAS ................................................................................................... 37
7.4 PRECIO ......................................................................................................................... 38
7.4.1 OBJETIVOS PARA ESTABLECER PRECIOS .............................................................. 38
7.4.2 ESTRATEGIA DE FIJACIÓN DE PRECIO .................................................................. 38
7.4.3 PERSONAS ........................................................................................................... 39
7.5 ENTORNO DEL SERVICIO ............................................................................................. 41
7.5.1 Experiencias:........................................................................................................ 41
7.5.2 Ambiente físico:................................................................................................... 41
7.5.3 Facilitación del encuentro de servicio de incremento de la productividad: ....... 41
7.5.4 La música: ............................................................................................................ 42
7.5.5 Aromas: ............................................................................................................... 42
7.5.6 Color: ................................................................................................................... 42
7.5.7 Distribución del espacio y funcionalidad: ........................................................... 43
pág. 4
8 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD .............................................................................................. 44
8.1 CALIDAD ...................................................................................................................... 44
8.2 Brechas del cliente: ..................................................................................................... 46
8.3 Servqual ....................................................................................................................... 47
8.3.1 Metodología SERVQUAL ...................................................................................... 47
8.3.2 Las dimensiones de los servicios ......................................................................... 47
8.4 propuesta tecnológica ................................................................................................. 50
8.4.1 Diagrama DE GANT .............................................................................................. 51
9 presupuesto y flujo.............................................................................................................. 52
9.1.1 Presupuesto del proyecto: .................................................................................. 52
9.1.2 Flujo de supuesto: ............................................................................................... 53
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1 VISIÓN, MISIÓN Y VALORES TÉCNICOS
1.1 VISIÓN
Posicionarnos como el mejor Salón en Perú, manteniendo un alto prestigio en todos nuestros
servicios de manera integral y convirtiéndonos para el 2020 en líderes en la asesoría y
satisfacción de necesidades de belleza.
1.2 MISIÓN
Satisfacer las necesidades de belleza de nuestros clientes mediante servicios de excelencia en

calidad, brindado por personal altamente profesional que inspira confianza y seriedad,
permitiéndonos superar las expectativas de nuestros clientes.
1.3 VALORES TECNICOS
 Calidad
 Vanguardismo, innovador.
 Atención personalizada
 Confianza
 Buena relación entre el cliente y el operario
 Profesionalismo
 Creatividad
 Presentación personal
 Comunicación
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2 ANALISIS DEL MACROENTORNO
2.1 PESTE:
POLÍTICO, ECONÓMICO, SOCIAL, TECNOLÓGICO Y

ECOLÓGICO
2.1.1 ASPECTO POLÍTICO:
2.1.1.1 IMPUESTO A LA RENTA RÉGIMEN GENERAL DE 3ª. CATEGORÍA
En este régimen el impuesto a la renta se aplica con la Tasa del 30%, que grava las utilidades
de la empresa al 31 de diciembre de cada ejercicio. Durante el año se realizan 12 pagos a
cuenta mensuales, donde el pago no puede ser menor al 1.5% de sus ingresos netos.
Si al cierre del ejercicio hay saldo del impuesto por regularizar se paga conjuntamente con la
Declaración Jurada Anual, que se realiza en los 3 primeros meses siguientes al cierre de cada
ejercicio.
Solo para empresas con ingresos anules no mayores a S/ 525,000 al año, por impuesto a la
renta, se paga una cuota mensual con carácter definitivo equivalente al 1.5% sobre ingresos
netos.
2.1.1.2 IGV 18%
Con el comprobante de pago.
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2.1.2 ASPECTO ECONÓMICO:
El índice de empleo de la actividad servicios en el Perú Urbano ha ido incrementando

gradualmente con el paso de los años, lo que quiere decir que el sector servicios está
incrementando y también el nivel de empleo en el Perú.
Estacionalidad: Existe una mayor demanda de Spas, masajes y spas los fines de semana por
fiestas, eventos, reuniones, etc. Además en julio y diciembre que existen mayores ingresos, las
empresas dedicadas a este tipo de servicios lanzan promociones para tener mayor cantidad de
clientes.
2.1.3 ASPECTO SOCIAL:
El creciente protagonismo de la mujer como consumidora online es sin duda un buen indicador
de referencia para todos aquellos negocios cuyo público objetivo principal es femenino. No
solo el comercio electrónico en general está en pleno crecimiento en Perú sino que el papel de
la mujer como compradora online es cada vez más determinante.
Son la belleza y cuidado personal los rubros que lideran las compras online por parte de las
mujeres, el sector relacionado con la peluquería, cosmética, el cuidado del cuerpo y el
bienestar en general cada vez está teniendo un mayor protagonismo.
2.1.4 ASPECTO TECNOLÓGICO:
 El uso e implementación de fuentes energía en el automóvil para el correcto
funcionamiento de las herramientas del salón de belleza.
 Implementación de nuevos sistemas de bombeo tanto para el agua limpia y aguas
residuales del servicio.
 La facilitación del servicio por medio de una app para Smartphone’s
 Empresas que facilitan la modificación del automóvil de acuerdo a las especificaciones
dadas.
pág. 8
 La implementación de servicios en el entretenimiento en la peluquera móvil como
Wifi, T.V., Radio.
Los Smartphones: En el Perú el consumidor gusta mucho de los beneficios que brindan los
Smartphones, como la facilidad de estar conectado para comunicarse con su entorno social,
sumado al entretenimiento proporcionado por la pantalla táctil que los caracteriza. Este medio
facilita la comunicación por redes sociales para mantener a los clientes informados de las
promociones y servicios que el Spa está brindando.
2.1.5 ASPECTO ECOLÓGICO Y AMBIENTAL:
 Regulación de los desechos con productos químicos utilizados en el servicio.
 Regulación de las aguas residuales utilizadas después del servicio.
 El cumplimiento de las regulaciones aplicado con los sistemas de bombeo para el
cuidado del medio ambiente de los productos utilizados en los clientes.
 El servicio tendrá una diferenciación en cuanto al reciclaje y cuidado del medio
ambiente el cual el cliente notará.
Los resultados revelan que un 88% de los peruanos compra productos cosméticos elaborados
a base de ingredientes naturales, mientras que un 73% dijo estar completamente de acuerdo
con recibir más información sobre cómo las empresas obtienen ingredientes naturales.
El estudio contó con la participación de 8,000 encuestados de ocho países, que en esta edición
incluyó a Suiza y economías emergentes como la India y Perú.
2.1.6 ASPECTO LEGAL:
 Leyes de funcionamiento y ordenanzas para el servicio de peluquerías.
 Persona deben contar con su permiso de trabajo o los otros requeridos como brevete.
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 Automóvil debe cumplir con las regulaciones técnicas del ministerio de transportes y
comunicaciones, como revisión técnica, soat.
 Cumplimento legal de regulaciones en la actividad de empresas de servicio como la
LEY Nº 27626
 Cumplimiento legal de las regulaciones establecidas de por el estado peruano en salud
ambiental.
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3 ANALISIS DEL MICROENTORNO
3.1 FUERZAS DE PORTER
3.1.1 AMENA DE ENTRADA DE NUEVOS

COMPETIDORES
En este aspecto, es importante analizar las barreras de entrada y de salida de la actividad, ya

que tienen una incidencia directa sobre la competencia. La competencia será mucho más
intensa cuanto más baja sea la intensidad de las barreras a la entrada y altas las barreras a la
salida.
Por lo que se refiere a la actividad de Peluquería y Estética, consideramos que las barreras de
entrada son medio-bajas debido a que las inversiones no son excesivamente elevadas.
Otro factor a destacar es que muchas veces los competidores directos suelen ser ex empleados
que instalan su propia peluquería, llevándose consigo a clientes que son fieles al estilista y no
al salón en sí.
Las barreras de salida tienen una importancia baja ya que el establecimiento es relativamente
fácil de traspasar.
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3.1.2 RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES

EXISTENTES
Generalmente la fuerza más poderosa de todas, hace referencia a la rivalidad entre empresas
que compiten directamente en una misma industria, ofreciendo el mismo tipo de producto.
Una fuerte rivalidad entre competidores podría interpretarse como una gran cantidad de
estrategias destinadas a superar a los demás, estrategias que buscan aprovechar toda muestra
de debilidad en ellos, o reacciones inmediatas ante sus estrategias o movidas.
La rivalidad entre competidores tiende a aumentar principalmente a medida que éstos

aumentan en número y se van equiparando en tamaño y capacidad.
Pero además de ello, la rivalidad entre competidores también suele aumentar cuando:
 La demanda por los productos de la industria disminuye.
 Existe poca diferenciación en los productos.
 Las reducciones de precios se hacen comunes.
 Los consumidores tienen la posibilidad de cambiar fácilmente de marcas.
 Los costos fijos son altos.
 El producto es perecedero.
 Las fusiones y adquisiciones en la industria son comunes.
A medida que la rivalidad entre competidores se hace más intensa, las ganancias de la
industria disminuyen, haciendo que ésta se haga menos atractiva y que, por tanto, disminuya
el ingreso de nuevos competidores.
Analizar la rivalidad entre competidores nos permite comparar nuestras ventajas competitivas
con las de otras empresas rivales, y así formular estrategias que nos permitan superarlas.
Algunos ejemplos de estas estrategias son:
 Aumentar la calidad de los productos.
 Reducir los precios.
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 Dotar de nuevas características a los productos.
 Brindar nuevos servicios.
 Aumentar la publicidad.
 Aumentar las promociones de ventas.
En los subsectores de Peluquerías y Belleza, la intensidad de la competencia es alta. Existe un

gran número de establecimientos operando en el mercado y no se percibe una especial
diferenciación que contrarreste la intensidad de la rivalidad existente.
3.1.3 AMENAZA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

SUSTITUTIVOS
Hace referencia al ingreso potencial de empresas que producen o venden productos

alternativos a los de la industria.
La presencia de productos sustitutos suele establecer un límite al precio que se puede cobrar
por un producto (un precio mayor a este límite podría hacer que los consumidores opten por
el producto sustituto).
Los productos sustitutos suelen ingresar fácilmente a una industria cuando:
 Los precios de los productos sustitutos son bajos o menores que los de los productos
existentes.
 Existe poca publicidad de productos existentes.
 Hay poca lealtad en los consumidores.
 El costo de cambiar de un producto a otro sustituto es bajo para los consumidores.
El análisis de la amenaza de ingreso de productos sustitutos nos permite formular estrategias

destinadas a impedir el ingreso de empresas que produzcan o vendan estos productos o, en
todo caso, estrategias que nos permitan competir con ellas.
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En el subsector de Peluquería, el mercado presenta algunas alternativas sustitutivas que

pueden suponer una amenaza competitiva. Es el caso de las academias de peluquería, en las
que el alumnado presta los servicios propios del sector, por lo general con una calidad inferior,
pero también con inferior precio. También los productos capilares de venta en numerosos
establecimientos (droguerías, herboristerías y para farmacias), y los pequeños
electrodomésticos, ambos con instrucciones sencillas para ser utilizadas por el propio usuario,
pueden considerarse sustitutivos.
Los productos sustitutivos para los Centros de Belleza, los constituyen los productos
cosméticos, aunque evidentemente sólo vendrán a sustituir los productos o tratamientos
básicos.
3.1.4 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES
Hace referencia al poder con que cuentan los consumidores o compradores de la industria
para obtener buenos precios y condiciones.
Cualquiera que sea la industria, lo usual es que los compradores siempre tengan un mayor
poder de negociación frente a los vendedores; sin embargo, este poder suele presentar
diferentes grados dependiendo del mercado.
Por lo general, mientras menor cantidad de compradores existan, mayor será su capacidad de
negociación, ya que al no haber tanta demanda de productos, éstos pueden reclamar por
precios más bajos y mejores condiciones.
Los clientes tienen poca capacidad de negociación de los precios fijados para los servicios
personales, en general. Si bien es cierto que la respuesta a esa baja capacidad se presenta en
exigencias de aspectos relativos a la calidad del servicio y atención al cliente.
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3.1.5 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS

PROVEEDORES
Hace referencia al poder con que cuentan los proveedores de la industria para aumentar sus
precios y ser menos concesivos.
Por lo general, mientras menor cantidad de proveedores existan, mayor será su poder de
negociación, ya que al no haber tanta oferta de materias primas, éstos pueden fácilmente
aumentar sus precios y ser menos concesivos.
La amplia oferta de proveedores en Peluquería y Belleza, tanto de productos capilares y

cosméticos, hace que su poder de negociación sea bajo.
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3.2 FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
FACTORES
· Excelente atención a · Altos costos de
INTERNOS · Uso de productos de · Alzas constantes en
los clientes funcionamiento
calidad y de reconocidas los precios de productos e

marcas en los servicios de insumos para los servicios
peluquería y estética de estética y de peluquería.
· Personal capacitado,
· Escasez de productos
creativo e innovador en lase insumos necesarios para
propuestas de imagen y realizar los servicios que se
estilo. ofrecen.
· Alto monto anual de
las obligaciones
· Se acepta cualquier
FACTORES instrumento de pago.
municipales y nacionales
para el funcionamiento
EXTERNOS · Alta cartera de ·
legal del negocio.
Posibles fallas en el
clientes. SoHo-Móvil
OPORTUNIDADES FO DO
· Crecimiento del prestigio - Generar un plan

del negocio. continuo de capacitación y - Solicitar
· Incremento probable de la actualización al personal en financiamiento bancario
inversión (capital de trabajo) técnica de peluquería, para ampliar el negocio
· Ampliación de los estética y atención al (móvil) y facilitar la
servicios de atención al cliente cliente. inversión del capital de
· Aumento de la cartera de - Ofrecer promociones trabajo.
clientes. a los clientes
· Liderazgo consolidado de
la organización en el sector de - Establecer pautas
la belleza y la estética. publicitarias en radio y TV - Establecer el servicio
· Convertirse en vanguardia para la promoción de las de afiliación VIP
de la moda y la estética en bondades del negocio.
Arequipa y el todo el Perú.
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AMENAZAS FA DA
· Deterioro de la calidad en - Formular alianzas
la atención y servicio al cliente estratégicas con
· Disminución de la cartera proveedores de productos
de clientes. de marcas reconocidas para
· Incremento excesivo de la facilitar el manejo y
tarifa de precios en los servicios reposición de los
de peluquería y estética inventarios - Contratar personal
· Suspensión de servicios calificado para el trabajo
por falta de productos e insumo (trato delivery)
- Organizar la atención
· Inhabilitación temporal o
de los clientes mediante el
definitiva del negocio por
sistema de citas
requerimientos o normativas
programadas (teléfono on
gubernamentales.
line)
· Baja en los ingresos
diarios del negocio.
pág. 17
4 DISEÑO DEL SISTEMA DE SUMINISTRO DEL SERVICIO
4.1 UBICACIÓN Y DISPOSICIÓN DE LAS

INSTALACIONES
4.2 PANORAMA DEL SERVICIO
SoHo-Móvil es un Spa a domicilio, el cual lleva todos los servicios que brinda el salón en sus
instalaciones a la comodidad de casa o donde el cliente lo requiera.
Además de llevar el servicio de spa completo a domicilio, el automóvil serviría como un salón
móvil.
El salón brindaría los siguientes servicios:
 Manicure
 Maquillaje
 Peinado
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4.3 PRINCIPALES DIMENSIONES
El Spa móvil tiene dimensiones reducidas por lo que dentro de el se pueden atender
solamente dos personas a la vez.
La iluminación es muy importante tanto para las personas que realizan el trabajo ya que
requiere de mucha concentración y como para los clientes para que vean si el trabajo está
quedando a su gusto.
Para brindar más comodidad, podemos ofrecer música de fondo consultando cual es el género
de preferencia del cliente.
pág. 19
4.4 DISEÑO DE PUESTOS Y DEL PROCESO
pág. 20
4.5 TECNOLOGÍAS Y SISTEMAS DE APOYO

INFORMÁTICO
Sistema de wifi para automóviles: El servicio contara con un sistema de wifi gratuito. El cliente
podrá usar de este servicio sin incomodidades ni pagos extras
Aplicación para smarthphones habilitada: El cliente podrá comunicarse, informarse sobre el

tipo de servicio y requerir o hacer el pedido de este median la aplicación que se encontrara en
los portales más conocidos que son appstore y playstore.
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4.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:
Gerencia
Administrado
Operacional
r
Atencion al
Belleza Facial Corporal Marketing Contador
cliente
Limpieza Publicidad Costos

Diseño Masajes
Facial Recepción Ingresos
Corte perifoneo
Hidratación Reductor
Egresos
Cepillado Tonificante
Mascarillas Sueldos
Luminado
Servicios
Director
General
Jefe
Cosmetologo
Cosmetologo Cosmetologo
Conductor
1 2
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5 DISEÑO DEL ENCUENTRO DE SERVICIO
La idea principal es cubrir las necesidades del cliente, mediante calidad en nuestro servicio de
la mano del mejor personal.
El servicio de peluquería estará en manos de personal 100% capacitado y con experiencia, para
que el cliente tenga un agradable servicio y pueda cubrir las expectativas del usuario (cliente),
para esto tendremos que conocer sus necesidades a cubrir, mediante un estudio de mercado
(encuestas), para esto se tendrá bien estructurado el tipo de procesos que se realizaran en el
servicio.
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5.1 COMPORTAMIENTO Y HABILIDADES EN EL

CONTACTO CON EL CLIENTE: ALTO CONTACTO
1. Orientación al cliente interno y externo: Construir relaciones positivas con los clientes,
capacidad para resolver situaciones con clientes “difíciles”. Propiciar una atmósfera amistosa y
respetuosa. Esforzarse por conocer y resolver los problemas. El concepto de cliente incluye
compañeros de trabajo o cualquier otra persona.
2. Tolerancia a la presión: Esta habilidad es muy imprescindible en nuestro esquema de

negocio para seguir actuando con eficiencia en situaciones de presión de tiempo y de
desacuerdo, oposición y diversidad. Esta capacidad nos ayudara para responder y trabajar con
alto desempeño en situaciones de exigencia.
3. Flexibilidad: Esta capacidad nos ayudara para adaptarse y trabajar en distintas y variadas
situaciones y con personas y grupos diversos.
4. Autocontrol: Nos ayudara a controlar las emociones personales y evitar las reacciones
negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad de los demás, o cuando se trabaja en
situaciones de estrés.
5. Desarrollo de relaciones y sensibilidad interpersonal: Se seguirá una estructura de saludos y

respuestas para establecer y mantener relaciones cordiales, recíprocas y cálidas, o redes de
contactos con distintas personas.
6. Comunicación: Se tendrá orientado a saber escuchar con empatía y expresarse de manera

efectiva y asertiva. Esta habilidad nos ayudara a saber cuándo y a quién preguntar para llevar
adelante un propósito.
7. Inteligencia emocional: Esta capacidad nos ayudara percibir o “leer” a los clientes y en
función de esto tomar decisiones para atenderlo de la mejor manera.
La atención al cliente, es la base de nuestro negocio, por eso a la hora de seleccionar el

personal responsable de éstas funciones, no se tratara de contratar al
“cuñado” “amigo” “recomendado” o al más “barato”, se trata de contratar la persona con
mejores competencias para atraer, “mimar” y fidelizar al cliente. Sabiendo esto tenemos que
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tener en cuenta que la base principal de nuestro servicio es la atención al cliente, si no

tenemos una persona adecuada para el trabajo simplemente no podremos retener al cliente.
Es por eso que el personal a contratar pasara un filtro y una evaluación previa para saber si es
apta para el trabajo, ya que el servicio es de alto contacto.
La persona encargada tendrá que hacer velar esta situación, teniendo todo esto en
conocimiento, y hacer saber al empleado que si la persona a cargo no se encontrara, y hubiese
algún tipo de percance, son ellos mismos (empleados) quienes tienen que dar solución al o los
problemas mostrados.
5.2 REQUERIMIENTO DEL CONTACTO CON EL

CLIENTE
En muchas ocasiones a las mujeres (a veces no solo a ellas), se les dificulta ir al salón para
poder obtener el cambio de look que desean, se topan con muchas peluquería, pero por
motivos personales, de tiempo, y contexto les es imposible realizar un viaje al salón que
esperan rompan sus expectativas.
El servicio que ofrecemos dispondrá una peluquería en la puerta de su casa, si!!! Por supuesto
el estilista te cortará el cabello. Pondrás tu cabello en orden, tendrás el corte y el tinte que
tanto deseas.
Antes de ir a la peluquería de la esquina y terminar con las mechas maltratadas, obtendrás un

servicio de calidad, a tu medida y gusto, con la sugerencia de un experto, disfrutaras de una
buena charla, y podrás probar los productos que tu melena necesita.
Testimonios:
“Mi abuela, mi madre, las tías y las comadres religiosamente salen a la peluquería del pueblo;
dicen y yo estaba de acuerdo en que solamente en este lugar podrían tratarse el cabello,
además de enterarse de las novedades del vecindario. Gracias al SOHO MOVIL ahora pueden
tener el servicio completo en la puerta de su casa; tratamientos para cabello y piel, tintes,
pág. 25
maquillaje y esmalte de uñas, entre otras cosas, sin tener que moverse de la comodidad de su
hogar”
Paloma Najera, - Cerro Colorado
“El personal es altamente calificado, si lo que buscas es un cambio de look sin duda ellos te
dirán que es lo mejor de acuerdo a la forma de tú cara. Los mejores productos, yo estuve
buscando ayuda por un desastre que en un salón habían hecho por mi cabello y ellos fueron
mis héroes”
Estefani Cuevas, - Cayma
5.3 GUION DE UN DIALOGO
¿Cuál es el tiempo de duración de servicios de salón?
El tiempo es relativo al tipo de servicio. En el caso del corte de dama, es de 40 minutos

aproximadamente. Manicure, 30 minutos. Pedicura, 45 minutos. Color (tinte color entero), una
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hora en promedio. Tinte con mechas, hora y media aproximadamente. Reflexología, 40

minutos. Reacondicionamiento, 40 minutos
¿Cuánto tiempo de anticipación necesito para agendar mi cita?
Si requieres tu cita entre semana, te recomendamos agendarla al inicio de ésta. Si tu cita es

para un Sábado o alguna fecha y hora en específico, lo mejor es agendarla con dos semanas de
anticipación. Al terminar tu servicio, te recomendamos reprogramar tu siguiente cita.
¿Necesito una cita?
Recomendamos agendarla con anticipación, sin embargo aceptamos clientes sin previa cita
siempre y cuando contemos con disponibilidad de horario.
¿Qué pasa si me atraso para mi cita?
Si te atrasas para tu cita, por favor llámanos para notificarnos y haremos todo lo posible por
acomodarte en otro horario.
¿Necesito lavarme el cabello, antes de mi cita?
La mayoría de nuestros servicios incluye lavado y acondicionado. Aparte, nos gusta ver el
estado natural de tu cabello – por lo que no es necesario lavarlo antes de tu cita. Sin embargo,
si esta es para un peinado recogido, recomendamos el pelo limpio y seco para estilizarlo de una
manera más fácil.
¿Qué tan seguido debo cortarme el cabello?
Recomendamos que el corte sea cada 4-6 semanas para el cabello corto y 6-10 semanas para
el cabello largo.
¿Cuánto dura la coloración?
El retoque de raíces debe ser cada 4-6 semanas y los highlights cada 6-10 semanas.
¿Puedo agendar una cita para consulta?
Ofrecemos consultas sin costo a todos nuestros clientes, aunque te recomendamos llamar para
indicarnos con anticipación la hora y fecha en la que vendrás y así asegurarnos que habrá una
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estilista disponible para hablar contigo y asesorarte respecto a los estilos más adecuados para
ti.
¿Cuáles son los precios de los servicios?
Dependerá en gran medida de la consulta con nuestro especialista y si optas por un paquete
establecido.
¿Cuáles son sus horarios?
De Lunes a Sábado, de 8am a 7pm. Domingos y feriados previa cita
¿Qué otros servicios ofrece en Kate Miasik Hair Salon?
Secado, color, tinte, Highlights, gloss, corrección de color, tratamientos, el servicio especial
para novias, y el 360° (incluye un paquete).
5.4 SELECCIÓN, DESARROLLO Y ATRIBUCIÓN DE

FACULTADES DEL PROVEEDOR DEL SERVICIO
Nuestra empresa de servicio no solo tiene consideraciones económico-financieras con los

empleados, sino también, el compromiso con la motivación y la capacidad de enfrentarse a
situaciones adversas. Este compromiso debe es clave para el éxito de nuestra organización.
El hecho de que las personas sean más resilientes les permite tener una ventaja
significativa sobre las personas que simplemente reaccionan a las situaciones como víctimas.
Esto nos ofrece una ventaja competitiva, ya que nuestros trabajadores son activos en la
creación de ideas y en planteamiento de mejora continua que garantiza la supervivencia de la
empresa.
Todos nuestros estilistas y colaboradores son necesarios puesto que cada uno da algo
diferente, y es una pieza distinta dentro del rompecabezas estratégico, si nos falta una pieza,
no lo podemos completarlo.
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Todas las personas que forman parte de nuestra familia son importantes, desde la personas
que solamente lava cabezas (auxiliares) hasta las personas con más años de profesión, o si lo
tienes el/la camarero/a, recepcionista, etc.
5.5 RECONOCIMIENTO Y RECOMPENSA
Tener el reconocimiento de las personas a quienes se brindara el servicio de atención, para

ello es necesario que el público reconozca el avance y mejoramiento constante del servicio.
Trazar metas, como contar cuantos clientes al día se atiende y cuantos están conformes con el
servicio que brindo en la unidad de SoHo. Todos los avances y logros tienen que ser
reconocidos por la empresa y por el público objetivo.
5.6 RECUPERACIÓN Y GARANTÍAS DEL SERVICIO
Recuperación de Servicio: Es difícil corregir un mal servicio de esta empresa, ya que es difícil
corregir un mal corte de cabello y que el cliente quede satisfecho.
Por eso es necesario tener una actitud activa hacia el público y estar cerca de los consumidores
es la mejor forma para conocer qué piensan, quieren y necesitan. Todo para cumplir con
excelencia el servicio brindado.
Garantía del servicio: Facilita la vida con los productos. Adaptados a cada una de las
necesidades que surge en el día a día de las personas que buscan soluciones y mejoras de un
modo directo.
Una vez que logramos el consumo del servicio, en el salón de peluquería, debemos garantizar
la satisfacción del mismo, debiendo entender el intercambio de profesional y comprador. Es
importante comprobar la satisfacción de nuestro cliente y corregir todo error que se haya
cometido, debemos tener siempre interés por lo que sucede con nuestros clientes,
proporcionando garantías, asistencia técnica e instrucciones para asegurar la reposición y la
nueva compra de nuestros servicios.
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Si se presenta una queja de un cliente, el representante de la sucursal atiene el reclamo, para

garantizar el bien de cliente.
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6 TRAYECTORIA DEL SERVICIO DE SOHO-MÓVIL
La ruta del sistema del servicio será determinada por el cliente, como es un móvil adaptado
(un bus modificado para brindar los mismos servicios de la peluquería SoHo color, sólo que
ahora va a la casa de quien llame y solicite los servicios a delivery), dando múltiples
trayectorias posibles, de acuerdo a los deseos de los clientes, el cliente tiene un alto grado de
libertad.
El número de trayectorias construidas por la administración en el diseño del servicio, está

básicamente dada por en que distritos en la ciudad de Arequipa se va a dar el servicio, como
grupo decidimos que los distritos serian: Yanahuara, Cerro Colorado, José Luis Bustamante y
Rivero y parte baja de Cayma, se eligieron estos distritos debido a que contiene la mayor
cantidad de personas con un nivel socio económico A y B, además de ser distritos que tienen la
mayor cantidad de personas en Arequipa. El número de trayectorias únicas, prácticamente son
ilimitadas, debido a que el servicio se dirige a la casa o a la dirección que cliente pida, así que
prácticamente no existe un límite para eso.
pág. 31
7 MARKETING DE LOS SERVICIOS
7.1 DEFINICIÓN DEL MERCADO META
Nuestro mercado meta serán las damas de todas las edades que necesiten un servicio de
manicure, maquillaje y peinado, y con el pasar de los periodos evaluar una mejora, agregando
servicio no solo a mujeres si no a un público en general para poder ampliar nuestros
horizontes, y ver la viabilidad de colocar este servicio no solo en Arequipa, sino en otras partes
del Perú.
7.1.1 TECNOGRAFÍA
Nuestro servicio manejara una fuerte publicidad vía redes sociales, ya que estas son de un
costo cero para poder iniciar, y ver más adelante si es factible tener que pagar la publicidad
por parte de redes sociales, para obtener más llegada y pegada en el público objetivo.
Un caso pesimista seria no tener la acogida deseada en redes sociales por parte del público,
esto generaría una pérdida de tiempo y perdida de dinero por nuestra parte, ya que
tendríamos que utilizar otro tipo de medio de comunicación, y reevaluar nuestras necesidades
para la difusión de nuestro servicio.
7.1.2 COMO ATRAER, RETENER, MEJORAR Y DAR

DE BAJA CLIENTES
El objetivo no es sólo conseguir nuevos clientes, sino también mantener los que ya tenemos.
Puede que el mercado este muy competitivo, pero siempre existirá la necesidad a cubrir del
cliente, para poder atraer, mejorara los clientes presentamos las siguientes estrategias, las
cuales nos ayudaran más adelante para fidelizar y captar.
pág. 32
1. Aumenta tu promoción
Puede ser un poco contradictorio en tiempo de crisis el hablar de invertir más en propaganda,
en estos tiempos la gran mayoría de los empresarios disminuyen sus gastos en publicidad.
También es cierto que estos se consideran como un error. Aprovecha y crea nuevas ofertas
con precios más competitivos, incluye formas de fidelizar al cliente aportando valor, si te es
posible ayuda a tu cliente a crecer en medio de la recesión económica.
Como parte de tu estrategia cuando hay una recesión, tu objetivo es aumentar tu publicidad
para atraer a los clientes a través de ofertas especiales: cupones, descuentos, accesorias gratis
para el uso adecuado de los productos o servicios que les estas vendiendo.
2. Ofrece algo gratis
Siguiendo con el punto anterior es importante en tu estrategia en que tus clientes perciban
que se llevan un regalo de tu parte, que son apreciados. Ofrece un reporte, una consulta, una
linda bolsa con la compra del traje. Se creativo y ofrece cosas gratis para atraer a los clientes,
sin dudas la combinación de la calidad en el servicio como el hacer un regalo por pequeño que
parezca es lo mejor para fidelizar a tu cliente y que él corra la voz.
3. Enfócate en un cliente específico
Algo que se repite comúnmente en las escuelas de mercadeo "la investigación de mercado y
conocer a tu cliente". Un error que cometen muchos empresarios y dueños de toda clase de
negocios es querer venderle a todo el mundo. Identifica quién es tu cliente y atráelo con las
dos estrategias ya mencionadas en los puntos anteriores.
4. Aumentar tu credibilidad
La imagen que la gente tenga de ti, tu marca, productos o servicios es la clave para el éxito.
Recuerda que la gente compra a aquellos que conocen y en los que confían. Piensa n lo
siguiente: qué estás haciendo para aumentar tu credibilidad en el mercado?.
pág. 33
Tu estrategia de comunicación pude incluir lo que creemos son buenas ideas: escribir artículos
y distribuir comunicados de prensa. El objetivo no sólo será el darte a conocer sino también
posicionarte en el mercado como experto y si muestras ser confiable, el cliente te elegirá y
mejor aún te puede recomendar con otros clientes.
5. Verifica tus promociones
Es de fundamental importancia que tengas conocimientos de lo que en verdad es la publicidad,

cómo funciona. La publicidad fue creada para atraer la atención, el interés, el deseo y la acción
de los clientes. Como bien lo explicamos al principio de la publicación, esto se conoce como la
estrategia AIDA.
Recomiendo no sólo verificar tu mensaje promocionar, sino también realizar una completa
auditoria de tu estrategia de marketing y sin importar que tu negocio sea grande o pequeño.
Hablando de negocios pequeños, te recomiendo una publicación sobre marketing para nuevos
y pequeños negocios. Espero sea de tu agrado.
6. Aprovecha las ventajas del Internet
Todos perciben que las ventas están bajando en los negocios físicos, pero no en los negocios
en Internet. Ya te dejamos algunas recomendaciones para que tu negocio siga operando y
generando beneficios aún en momentos de crisis económica, pero esto se complementa y
funciona mucho mejor si le agregamos el uso del Internet.
Según la revista InternetRetailer la cual que analiza el total de las 500 empresas más exitosas
en Internet, en un artículo reciente, Circuit City tuvo una baja de un 10% en ventas en su
negocio físico, pero al mismo tiempo registró un aumento del 40% por medio de su página de
Internet. Según el artículo (que además es algo que vemos en el día a día), el consumidor
piensa que en Internet podrá encontrar mejores precios.
pág. 34
7.1.3 LEALTAD DE LOS CLIENTES
Este es el punto más importante de nuestro servicio, ya que el cliente es el factor clave y más
importante de este negocio, mediante las promociones que realizaremos y demás formas de
acoger nueva clientela, nuestros clientes frecuentes, tendrán sus propios beneficios siendo
esto un factor que no ayudara a diferenciarnos de la demás competencia, la importancia de
nuestro público es vital, ya que si ellos no tendremos ventas por ende no tendremos utilidad.
Para fidelizar y tener contentos a nuestros clientes, se les brindara un plan y trato totalmente
exclusivo, dependiendo siempre de su necesidad.
7.2 DISTRIBUCIÓN DE LOS SERVICIOS
Nuestro servicio llegara a nuestro cliente en una VAN acoplada con todas las herramientas
necesarias para poder atender a nuestros clientes, estaremos a disposición del cliente,
pautando citas, según la disponibilidad de la mobil y siempre dando preferencia a nuestros
clientes antiguos.
7.2.1 FLUJOS
7.2.1.1 FLUJO DE PRODUCTO
El Flujo están dirigido a nuestro público meta, es el servicio de:
 Manicura
 Peluquería
 Peinado
7.2.1.2 FLUJO DE NEGOCIACIÓN
El flujo de negoción será pactado entre el cliente y el vendedor, es decir el precio por el
servicio dependiendo siempre del tiempo que se estuvo con el mismo.
pág. 35
7.2.1.3 FLUJO DE INFORMACIÓN Y PROMOCIÓN
Como se mencionó con anterioridad la publicidad, promoción y demás mediante redes sociales
para impulsar la marca.
7.2.2 OPCIONES DE DISTRIBUCIÓN
La naturaleza de la interacción entre cliente y proveedor de nuestro servicio es múltiple:
 La organización de servicio va hacia el cliente cuando se trata de la atención a

domicilio, y
 El cliente va hacia la organización de servicios cuando se hacen campañas en distintas
partes de la ciudad.
7.2.3 DIVERSIDAD DE CANALES
 Canales personales: ofrecemos a nuestros clientes la comodidad de no alejarse de

casa, o mucho mejor, no salir de casa.
 Canales impersonales: ofrecemos horarios flexibles en cuanto al servicio a domicilio.
7.2.4 HORARIO
El horario de atención a domicilio es flexible entre las 09:00 y 21:00 horas a disposición del
cliente.
En cuanto al horario de atención de las campañas será entre las 10:00 y las 16:00 horas.
pág. 36
7.3 EL CLIENTE Y LA PROMOCIÓN
7.3.1 LA COMUNCACION
Nuestro servicio será promocionado mediante redes sociales y volantes que se entregarán en
el mismo salón principal, en nuestra publicidad detallaremos los servicios a ofrecer, precios,
horarios de atención y el modo inscripción para recibir el servicio.
7.3.2 OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN
 ¿Quién es nuestro público meta?
Hombres y niños que requieran corte de cabello, peinado y manicure.
Mujeres y niñas que requieran corte de cabello, peinado, manicure y maquillaje.
 ¿Qué necesitamos comunicar y lograr?
Necesitamos comunicar el alcance de nuestro servicio y lograr obtener un número de clientes

que nos permita obtener ganancias.
 ¿Cómo y dónde debemos comunicarlo?
Debemos comunicarlo mediante volantes y redes sociales ya que tienen un mayor alcance.
7.3.3 HERRAMIENTAS
Publicidad: anuncios impresos y volantes.
Promoción de ventas: cupones.
Marketing directo e interactivo: correo electrónico, redes sociales.
pág. 37
7.4 PRECIO
Saho móvil es un servicio a disposición del público el cual tendrá tarifas establecidas de
acuerdo a lo que el cliente necesite.
7.4.1 OBJETIVOS PARA ESTABLECER PRECIOS
 Existen costos fijos y variables en servicios.

 La competencia proviene de los salones que tiene un establecimiento
 Los precios varían de acuerdo al pedido de la clientela.
 Se establecerá promociones para darse a conocer como un servicio rápido y fácil de
pedir el cual no habrá limitaciones en los pedidos ya que todo puede ser
implementado en automóvil
 Se parte de la clientela fiel al salón de belleza Saho, el cual brindara un servicio con
descuento a sus clientes más frecuentes y pongan a prueba el nuevo servicio.
7.4.2 ESTRATEGIA DE FIJACIÓN DE PRECIO
7.4.2.1 COSTOS
Costos variables:
 Uso de instrumentos electrónicos y el cambio de batería en el generador

 Uso de cosméticos
 Herramientas de trabajo
 Costos de transporte, gas, petróleo, gasolina
 Uso de agua potable.
Costos fijos:
 Personal del servicio: conductor, estilista.

 Plataforma virtual.
 Seguro del automóvil
pág. 38
7.4.2.2 COMPETENCIA
 Como principales competidores Soho tiene a Montalvo, con unos precios que rodean
los 20 a 50 soles por servicios de corte, teñido.
 Promociones de la competencia y disponibilidad en varios locales.
 Tienen una distribución y mayor cantidad de locales.
 Llegan a tener una mayor capacidad de recibimiento a la clientela.
7.4.2.3 VALOR PARA EL CLIENTE
VALOR NETO:
 Beneficios percibidos: ahorro de tiempo y movilidad del cliente

 Misma disponibilidad en el tipo de servicio hacia el cliente.
 Acortar distancias y trafica percibido por el cliente
 Los costos fijo y variables
 Contaremos con tarifa fija en el precio por el servicio.
 Distintos tipos de cortes, teñido, limpieza fácil con diferentes precios.
7.4.3 PERSONAS
7.4.3.1 TRABAJO DE PERSONAL DE CONTACTO
 Los empleados deberán estar informados con los objetivos de la empresa

 Las personas deben tener un buen desenvolvimiento con el cliente para lograr
satisfacer todas sus expectativas
 Se debe crear una guía en casos se generen conflictos entre clientes o algún
inconveniente del servicio
 Se implantará las recomendaciones por personal para ver tener un rating y que los
clientes siempre estén contentos con quien los atiende.
pág. 39
7.4.3.2 CONTRATACIÓN DEL PERSONAL CORRECTO
 El personal debe tener carisma con los clientes.

 Deben estar capacitados en sus facultades para realizar un buen servicio.
 Tener conocimientos con los equipos de trabajo si sucede algún percance técnico.
 Se contará con todo lo necesario para que el empleado no se sienta explotado o con
los implementos completos para que no tenga que estar improvisando.
7.4.3.3 HABILIDADES TÉCNICAS E INTERPERSONALES
 Tener conocimientos de mecánica en automóviles.

 Estar capacitado en el conocimiento de cómo funciona la guía eléctrica y el
procedimiento para cada servicio.
 Tener licencia de conducir.
7.4.3.4 CAPACITACIÓN Y CULTURA ORGANIZACIONAL
 Capacitación en el procedimiento del uso de instrumentos cosméticos y el cuidado con

las instalaciones eléctricas dentro del móvil.
 Capacitación en el manejo del cliente cuando no está seguro por el servicio a adquirir.
pág. 40
7.5 ENTORNO DEL SERVICIO
7.5.1 EXPERIENCIAS:
Como medio que crea mensajes, la contratación de modelos que prueben los servicios del
SoHo móvil, y que se note el cambio y la calidad del servicio que se da. Dando el impacto al
público de calidad, esto se puede pasar por videos dentro del SoHo móvil, o con unos posters.
Como medio que llama la atención, es un servicio nuevo y atractivo para las mujeres, por lo
tanto una propaganda simple (simple por que SoHo ya tiene un mercado definido y una marca
bien posicionada) del nuevo servicio de SoHo llamará la atención del público.
Como medio que crea afecto, el móvil utilizara los colores de SoHo que ya son conocidos que
es el negro, rojo y blanco. El móvil estará decorado por el interior de una forma moderna y que
se sienta la calidad del servicio.
7.5.2 AMBIENTE FÍSICO:
El ambiente, no tan solo debe estar dado por las instalaciones, sino también por las personas
que dan el servicio, los operadores tienen que demostrar en ellos mismos la marca y la calidad
del servicio, tienen que ser presentables y con un cuidado estético, demostrando que el
servicio es muy bueno, esto ínsita al público a probarlo e ir a las instalaciones.
7.5.3 FACILITACIÓN DEL ENCUENTRO DE

SERVICIO DE INCREMENTO DE LA
PRODUCTIVIDAD:
Al diseñar el ambiente dentro del bus, se tiene que considerar la comunicación constante
entre el operador y el cliente para saber si el trabajo realizado es lo esperado por el cliente, y
pág. 41
de qué forma se puede mejorar. Así también como que el cliente pueda ver el avance y control
del servicio por medio de espejos o de forma directa.
7.5.4 LA MÚSICA:
Dependiendo del tipo de servicio se puede clasificar la música, como la mayor parte del
servicio será para personas jóvenes y el ambiente es moderno, se puede optar por poner una
música electro pop o latino, esto es para que el cliente se sienta augusto mientras recibe el
servicio. No puede ser música lento porque esto incentivaría el sueño y el aburrimiento en el
móvil.
7.5.5 AROMAS:
Tiene que tener un aroma agradable moderado y tiene haber una buena ventilación, ya que en
varios de los servicios que se ofrece suelen despedir olores fuertes que pueden resultar
incómodos para otros clientes.
7.5.6 COLOR:
Los colores que se utilizarían serian el rojo, negro y blanco; debido a que son los colores
conocidos en la marca de SoHo color, también estos colores tienen una gran significado.
 Rojo, para la estética representa la pasión que puede despertar el servicio.

 Negro, al transmitir la sensación de poder, lujo, sofisticación de la marca SoHo y su
servicio.
 Blanco, al simbolizar innovación y modernidad del servicio.
pág. 42
7.5.7 DISTRIBUCIÓN DEL ESPACIO Y

FUNCIONALIDAD:
Se tendría que contar con dos asientos para realizar cortes y peinados, también agregar
espejos para que el cliente pueda ver el avance del corte, un asiento para los demás servicios
(manicure, pedicura, maquillaje, etc.), además de todos los utensilios necesitados (peinetas,
secadoras de cabello, planchas, etc.). Se tendría que evaluar los espacios para no tener
problemas en el pasillo ni problemas ergonómicos.
pág. 43
8 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
8.1 CALIDAD
Calidad de los servicios
Para que la calidad del servicio este totalmente garantizada, tenemos que tener en cuenta que
mientas tengamos clientes leales y satisfechos tendremos un proyecto exitoso.
Necesidades y expectativas del cliente
Para poder llevar a cabo este proyecto con éxito tenemos que saber cuáles son las necesidades
de nuestros clientes, teniendo esto en cuenta podremos cubrir totalmente sus necesidades y
brindar un servicio de primera.
Para tener en cuenta esto tendremos que realizar un pequeño estudio de mercado, en donde
mediante un focus group o una encuesta se analizaran estas necesidades, gracias a esto
podremos cumplir las especificaciones de nuestros clientes, brindando un servicio de primera.
En cuestión del personal que atenderá a nuestros clientes es esencial, ya que por medio de
ellos llegaremos a nuestros clientes, al ser un servicio personalizado, el personal que los
atenderá tendrá que estar a la disposición del cliente y mostrar siempre un aspecto
carismático y profesional, con la finalidad de fidelizar a nuestros futuros clientes, y generar un
marketing de boca a boca.
Evolución frente al cambio:
Nuestros servicio tiene presente este aspecto, por lo que se busca estar siempre a la
vanguardia e innovar dia a dia por nuestros clientes, al ser un mundo competitivo, buscaremos
adaptarnos rápidamente al cambio, o en su mayoría generarlo.
La idea que tenemos como servicio no tiene que quedarse solo allí, si no ir innovando por
nuestros clientes, tener claro nuestro mercado objetivo para poder incurrir en algo nuevo, ya
que no solo es llevarlo a cabo si no conocer para quienes llevamos el cambio.
Componentes de la calidad basada en el servicio:
pág. 44
Tangibles:
En nuestro negocio la apariencia de los elementos físicos, es algo primordial ya que lo que el
cliente quiere ver son productos y/o instrumentos de primera, ya que es una preocupación
usual, que preguntes con que marca de cosméticos y demás son los que trabajamos.
Confiabilidad:
El desempeño de nuestro personal tiene que ser único y personalizado, para cubrir las
necesidades de nuestros clientes, al cumplir con este punto tendremos clientes contentos que
querrán seguir usando el servicio y nos recomendaran a diferentes personas generando asi
una captación de clientes nuevos.
Respuesta:
Tenemos que tratar de brindar un servicio rápido, y llegar siempre a la hora pactada con el
cliente, para que el cliente este satisfecho.
Certidumbre:
Al cumplir los componentes anteriores tendremos una credibilidad alta por parte de nuestro
cliente, que al final de todo esto es lo que se busca para poder generar una calidad única y
diferenciada ante la competencia.
Empatía:
Esta es una de los componentes más importantes, ya que al ser un servicio de trato directo al
cliente, la buena comunicación entre cliente y servicio será vital y fundamental en la calidad
de este.
Nuestro personal y demás colaboradores tienen siempre que mostrarse con una sonrisa y
buena presencia, y lo principal comprender al cliente ya que son ellos, nuestro principal activo.
Que necesitamos cumplir al atender a nuestros clientes para un servicio de calidad:
 Hacer que nuestros clientes se sientan personas especiales

 Ser amables
 Demostrarles interés.
pág. 45
 Ser cuidadosos
 Crear buenos recuerdos al cliente
 Observar siempre a nuestros clientes
 Mantener un trato cordial, amable y entusiasta
Cuales tienen que ser las características de nuestro servicio:
 Tener el compromiso de todo el personal

 Prioridad en resolver las necesidades de nuestros clientes
 Generar alternativas para resolver los problemas que se presenten
 Cubrir sus expectativas
8.2 BRECHAS DEL CLIENTE:
La brecha del conocimiento:
Para poder tener claro lo que el cliente quiere realizaremos un pequeño estudio de mercado
para poder conocer las necesidades de nuestros clientes.
La brecha de las percepciones:
Los clientes siempre al momento de tener un servicio nuevo y desconocido, tienen en mente
muchas cosas, expectativas muy altas, y a veces no es lo que esperan, para esto al momento
de realizarles el servicio, les haremos llenar una pequeña encuesta para medir la atención y el
servicio y ver si es que estamos cumpliendo las expectativas del cliente meta.
La brecha de la interpretación:
No le mentiremos al cliente, se le brindará el servicio que se le dice, este aspecto crea

desconfianza en el cliente es por eso que manejaremos este punto siempre con la verdad al
cliente para poder fidelizar y cubrir sus necesidades.
La brecha del servicio:
Los clientes como se mencionó antes siempre tienen una idea de ensueño con el servicio y
muchas veces nunca es lo que esperan, para romper esa brecha tendremos las encuestas que
pág. 46
se realizaran a los clientes cada vez terminado el servicio, pudiendo cubrir siempre así las
necesidades y expectativas de estos.
8.3 SERVQUAL
8.3.1 METODOLOGÍA SERVQUAL
La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un servicio no es tarea fácil.

Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a comprender mejor el significado de
valor para el cliente, así como el grado en que sus esfuerzos están cumpliendo con las
necesidades y expectativas de los mismos.
Esta necesidad llevó al desarrollo de varias técnicas y metodologías para la medición de la

satisfacción de los clientes. Una de las más aplicadas en la actualidad, especialmente en
empresas norteamericanas, es la metodología SERVQUAL.
8.3.2 LAS DIMENSIONES DE LOS SERVICIOS
1. ELEMENTOS TANGIBLES: Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y

Materiales de comunicación.
2. FIABILIDAD: Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa
3. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al
Cliente y Proporcionar el Servicio
4. SEGURIDAD: Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades
para Inspirar Credibilidad y Confianza
5. EMPATÍA: Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores
El nivel de importancia de cada una de estas

dimensiones depende tanto del tipo de servicio que
ofrece la empresa como del valor que cada una
implica para el cliente, lo cual se verá reflejado
directamente en los resultados de las encuestas
aplicadas a los clientes.
pág. 47
pág. 48
pág. 49
8.4 PROPUESTA TECNOLÓGICA
Para la propuesta tecnológica, se va a desarrollar como implementar y crear el centro de

servicio.
1. Adquisición del bus: Se necesita evaluar y adquirir el bus para el desarrollo de nuestro
servicio, tiene que ser de grandes dimensiones en su interior para poder
implementarlo con las partes necesarias de una peluquería.
2. Desinstalación de las partes internas del bus: Para nuestro servicio es necesario quitar
los asientos, compartimentos de carga, red de aire acondicionado, entre otros.
3. Determinación de distribución de áreas: Es necesario establecer las áreas para cada
tipo de trabajo dentro del bus. Las áreas necesarias básicas serian: corte y peinado,
pintado de uñas, lavado de cabello, baño.
4. Instalaciones eléctricas: Es necesaria la instalación de una red eléctrica, tanto para la
iluminación como para la toma corrientes necesarios para la utilización de los
implementos necesarios (secadoras de cabello, planchas de cabello, etc.)
5. Instalaciones de agua: Para toda peluquería es básico el uso de agua, ya se para el
peinado y el lavado de cabello, se debe de instalar en las áreas necesarias.
6. Instalación del área de lavado de cabello: Se necesita la instalación de los lavaderos
para nuestro servicio.
7. Instalación del baño: El bus ya viene con un baño instalado, pero es necesario
ampliarlo y mejorarlo.
8. Decoración de las paredes internas del bus: Decoración interna del bus para que se vea
moderno, llamativo, novedoso y confiable.
9. Instalación de muebles para el área de corte y peinado: Se necesita la instalación de las
sillas regulables, espejos, etc. Para el área de corte
10. Instalación de muebles para el área de pintado de uñas: Se necesita los asientos
necesarios para esta área, además de la instalación de anaqueles para los insumos
necesarios.
11. Entrega del bus terminado
Aparte del bus, también es necesario la capacitación y contratación del personal adecuado,
también la adquisición de los productos necesarios para el servicio (tintes, shampoo, cremas,
etc.)
pág. 50
8.4.1 DIAGRAMA DE GANT
pág. 51
9 PRESUPUESTO Y FLUJO
9.1.1 PRESUPUESTO DEL PROYECTO:
PRESUPUESTO
Bus S/ 58.140,00
Software S/ 300,00
T.V S/ 500,00
Batería eléctrica S/ 500,00
Sistema de drenaje S/ 1.500,00
Instalación Wifi S/ 150,00
Utensilios estéticos S/ 800,00
Espejos S/ 200,00
Modificaciones e instalaciones S/ 2.000,00
Estantes S/ 150,00
Publicidad (Campaña de lanzamiento) S/ 5.000,00
Suma total S/ 69.240,00

9.1.2 FLUJO DE SUPUESTO:
DEMANDA DIARIA S/ 200,00
FLUJO DE CAJA
Ingresos 5200
Costo fijo
Salarios 850
Seguro
Servidor software 25
Deuda Bus 1500
Costo variable
Gasolina 1000
Mantenimiento de carro 25
Consumo de Agua 5
Consumo Eléctrico 5
Suministros 50
Depreciación 150
Total 1590

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SOHO COLOR SALÓN Y SPA SOHO MÓVIL | Marco

SOHO COLOR SALÓN Y SPA

 ALPACA HUVIDIA, LORENA ANDREA

1 VISIÓN, MISIÓN Y VALORES TÉCNICOS ................................................................................. 6

1.1 VISIÓN ........................................................................................................................... 6

1.2 MISIÓN .......................................................................................................................... 6

1.3 VALORES TECNICOS ....................................................................................................... 6

2 ANALISIS DEL MACROENTORNO ........................................................................................... 7

2.1 PESTE: ............................................................................................................................ 7

Político, Económico, Social, Tecnológico y Ecológico ............................................................... 7

2.1.1 Aspecto POlítico: ................................................................................................... 7

2.1.2 Aspecto económico: .............................................................................................. 8

2.1.3 Aspecto social:....................................................................................................... 8

2.1.4 Aspecto tecnológico: ............................................................................................. 8

2.1.5 Aspecto ecológico y ambiental: ............................................................................ 9

2.1.6 ASPECTO Legal:...................................................................................................... 9

3 ANALISIS DEL MICROENTORNO .......................................................................................... 11

3.1 FUERZAS DE PORTER ................................................................................................... 11

3.1.1 Amena de entrada de nuevos competidores ...................................................... 11

3.1.2 Rivalidad entre los competidores existentes ...................................................... 12

3.1.3 Amenaza de productos y servicios sustitutivos .................................................. 13

3.1.4 Poder de Negociación de los clientes.................................................................. 14

3.1.5 Poder de Negociación de los proveedores.......................................................... 15

4 DISEÑO DEL SISTEMA DE SUMINISTRO DEL SERVICIO ........................................................ 18

4.1 Ubicación y disposición de las instalaciones ............................................................... 18

4.2 Panorama del servicio ................................................................................................. 18

4.3 Principales dimensiones .............................................................................................. 19

4.4 Diseño de puestos y del proceso................................................................................. 20

4.5 Tecnologías y sistemas de apoyo informático ............................................................ 21

4.6 Estructura organizacional: ........................................................................................... 22

5 Diseño del encuentro de servicio ........................................................................................ 23

5.1 Comportamiento y habilidades en el contacto con el cliente: alto contacto ............. 24

5.2 Requerimiento del contacto con el cliente ................................................................. 25

5.3 Guion de un dialogo .................................................................................................... 26

5.5 Reconocimiento y recompensa ................................................................................... 29

5.6 Recuperación y garantías del servicio ......................................................................... 29

6 TRAYECTORIA DEL SERVICIO DE SoHo-MÓVIL .................................................................... 31

7 MARKETING DE LOS SERVICIOS ........................................................................................... 32

7.1 DEFINICIÓN DEL MERCADO META .............................................................................. 32

7.1.1 TECNOGRAFÍA ..................................................................................................... 32

7.1.2 COMO ATRAER, RETENER, MEJORAR Y DAR DE BAJA CLIENTES ......................... 32

7.1.3 LEALTAD DE LOS CLIENTES .................................................................................. 35

7.2 DISTRIBUCIÓN DE LOS SERVICIOS ............................................................................... 35

7.2.1 FLUJOS ................................................................................................................. 35

7.2.2 OPCIONES DE DISTRIBUCIÓN .............................................................................. 36

7.2.3 DIVERSIDAD DE CANALES .................................................................................... 36

7.2.4 HORARIO ............................................................................................................. 36

7.3 EL CLIENTE Y LA PROMOCIÓN ..................................................................................... 37

7.3.1 LA COMUNCACION .............................................................................................. 37

7.3.2 OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN .......................................................................... 37

7.3.3 HERRAMIENTAS ................................................................................................... 37

7.4 PRECIO ......................................................................................................................... 38

7.4.1 OBJETIVOS PARA ESTABLECER PRECIOS .............................................................. 38

7.4.2 ESTRATEGIA DE FIJACIÓN DE PRECIO .................................................................. 38

7.4.3 PERSONAS ........................................................................................................... 39

7.5 ENTORNO DEL SERVICIO ............................................................................................. 41

7.5.2 Ambiente físico:................................................................................................... 41

7.5.3 Facilitación del encuentro de servicio de incremento de la productividad: ....... 41

7.5.4 La música: ............................................................................................................ 42