Espumas Santander PDF

DISEÑO, DOCUMENTACIÓN, IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA ESPUMAS

SANTANDER S.A. BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NTC-ISO 9001:2000
DIANA MARÍA IDÁRRAGA ORTIZ
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERÍAS FÍSICO-MECÁNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2006
DISEÑO, DOCUMENTACIÓN, IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA ESPUMAS
SANTANDER S.A. BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NTC-ISO 9001:2000
DIANA MARÍA IDÁRRAGA ORTIZ
Proyecto de Grado para optar por el título de

Ingeniera Industrial
Director
JORGE ELIÉCER FIGUEROA VARGAS
Ingeniero Industrial
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERÍAS FÍSICO-MECÁNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2006
DEDICATORIA
A mis padres, Luis Mariano y

Carmenza, por estar
presentes en cada momento
importante de mi vida, a mis
hermanos; July, Sandra y
Lucho, por su ayuda y
colaboración para la
culminación de esta etapa, a
mis amigos por su constante
compañía y a Dios, por
iluminar el camino durante
toda mi carrera.
AGRADECIMIENTOS
Jorge Eliécer Figueroa, Ingeniero Industrial, Profesor de la Universidad Industrial

de Santander y Director del trabajo de Grado, por sus valiosas orientaciones.
German Andrés Amaya, Gerente de Planta ESPUMAS SANTANDER, por su

aporte y constante motivación en este trabajo.
Mario Humberto Galvis, Gerente General ESPUMAS SANTANDER, por su

aporte y colaboración incondicional.
A todas aquellas personas que de una u otra manera hicieron posible el desarrollo
y culminación de este trabajo de grado.
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRIDUCCIÓN 14
1 OBJETIVOS 16
1.1 OBJETIVO GENERAL 16
1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 16
2 MARCO TEÓRICO 18
2.1 DEFINICIONES 18
2.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD 19
2.3 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD 20
2.4 SISTEMAS DE CALIDAD 21
2.5 LA ORGANIZACIÓN ISO 21
2.6 DESARROLLO DE LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 22
2.7 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 23
2.8 ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN EN COLOMBIA 24
3 ORGANIZACIÓN 27
3.1 MISIÓN 27
3.2 VISIÓN 27
3.3 RESEÑA HISTÓRICA 27
3.4 PRODUCTOS 28
3.4.1 Espumas 28
3.4.2 Colchones y colchonetas 29
3.4.3 Varios 30
3.4.4 Muebles 30
3.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 32
3.6 DESCRIPCIÓN DETALLADA DEL PROCESO 34
3.6.1 Producción 34
3.6.2 Corte 39
3.6.3 Despachos de mercancía 39
3.6.4 Confección 40
3.7 DESCRIPCIÓN DE PROCESOS DE APOYO 43
3.7.1 Compra de materiales 43
3.7.2 Venta de productos 45
4 PLANIFICACIÓN 47
4.1 DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN CON RESPECTO AL
47
SGC
4.2 PLANIFICACIÓN DEL SGC 50
4.2.1 Planificación de la implementación del SGC 50
4.2.2 Alcance 53
4.2.3 Misión 54
4.2.4 Visión 55
4.2.5 Política de calidad 56
4.2.6 Objetivos de calidad 57
4.2.7 Objetivos de calidad y su despliegue en indicadores 58
4.3 MAPA DE PROCESOS 63
4.4 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS 64
4.5 CONFORMACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD 67
4.6 INDICADORES DE GESTIÓN 68
5 DOCUMENTACIÓN 73
5.1 ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SGC 73
5.2 CODIFICACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN 76
5.3 DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIÓN 77
5.4 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN DE ESPUMAS
79
SANTANDER S.A.
5.4.1 Identificación de necesidad de crear o modificar documentos 79
5.4.2 Aprobación de los documentos 80
5.4.3 Elaboración o modificación del documento 80
5.4.4 Distribución del documento 81
5.4.5 Control de documentos 82
5.4.6 Revisión de los documentos 82
5.4.7 Control de registros 83
5.5 MANUAL DE CALIDAD 85
5.6 PLAN DE CALIDAD 86
5.7 MANUAL DE PERFILES Y RESPONSABILIDADES 87
5.8 PROCEDIMIENTO AUDITORÍA INTERNA 87
5.9 PROCEDIMIENTO CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME 88
5.10 PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 89
5.11 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS 90
5.12 PROCEDIMIENTO DE RECURSO HUMANO 91
5.13 PROCEDIMIENTO COMERCIAL 92
5.14 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO 93
6 CAPACITACIÓN 96
6.1 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES DE SENSIBILIZACIÓN 96
6.2 DESARROLLO DE CAPACITACIONES 98
6.3 CONTROL DE ASISTENCIA A LAS CAPACITACIONES 101
6.4 RESULTADOS DE LAS CAPACITACIONES 102
7 IMPLEMENTACIÓN DEL SGC 103

7.1 REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN 104
7.2 VALIDACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN 104
7.3 IMPLEMENTACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN 104
8 EVALUACIÓN 106
8.1 OBJETIVO DE LA AUDITORIA 106
8.2 ETAPAS DE LA AUDITORIA 107
8.2.1 Planificación 107
8.2.2 Preparación 108
8.2.3 Ejecución 110
8.2.4 Informe o reporte de resultado 110
8.2.5 Seguimiento 114
8.3 PLAN DE ACCIÓN DE MEJORA 114
8.4 PROCESO DE CERTIFICACIÓN 116
9 EVALUACIÓN DEL PROYECTO 117

9.1 CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS 117
9.2 CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE ACCIÓN 118
9.3 PERFIL FINAL DEL SGC 119
CONCLUSIONES 120
RECOMENDACIONES 122
BIBLIOGRAFÍA 123
ANEXOS 124
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Nomenclatura estándar para las densidades de espuma. 29
Figura 2. Espuma prensada o Cassata. 29
Figura 3. Colchón súper ortopédico clínico para cama doble. 30
Figura 4. Modelo de cojín para televisión. 30
Figura 5. Sala romana. 31
Figura 6. Ventas anuales ESPUMAS SANTANDER S.A. 31
Figura 7. Organigrama general de ESPUMAS SANTANDER S.A. 33
Figura 8. Mapa de procesos de ESPUMAS SANTANDER S.A. 64
Figura 9. Plantilla caracterizaciones de los procesos. 66
Figura 10. Formato de presentación de indicadores. 71
Figura 11. Pirámide documental del SGC. 73
Figura 12. Codificación de documentos del SGC. 76
Figura 13. Proceso de documentación del SGC. 78
Figura 14. Historia de mantenimiento por equipo. 94
Figura 15. Formato control de capacitaciones. 101
Figura 16. Etapas de la auditoria. 107
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Personal ESPUMAS SANTANDER S.A. 32
Tabla 2. Materias primas para producción de espuma. 34
Tabla 3. Asignación de colores por densidad de espuma (Kg./m). 35
Tabla 4. Compuestos por celdas de carga para la producción de espuma. 36
Tabla 5. Materias primas para producción de Cassata o espuma
37
prensada.
Tabla 6. Relación entre la política de la calidad, objetivos de calidad y la
61
propuesta de indicadores.
Tabla 7. Indicadores de gestión por procesos. 69
Tabla 8. Contenido para cada tipo de documento del SGC. 76
Tabla 9. Tipo de documento. 77
Tabla 10. Proceso funcional del SGC. 77
Tabla 11. Aprobación de documentos del SGC. 80
Tabla 12. Listado maestro de documentos. 82
Tabla 13. Control de registros. 84
Tabla 14. Programa de capacitación ESPUMAS SANTANDER S.A. 99
Tabla 15. Agenda auditoria interna. 109
Tabla 16. Plan de acción de mejora. 115
Tabla 17. Cumplimiento de objetivos. 117
Tabla 18. Convenciones avance de actividades. 119
RESUMEN
TITULO:
DISEÑO, DOCUMENTACIÓN, IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DE UN SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA ESPUMAS SANTANDER S.A. BAJO LOS
LINEAMIENTOS DE LA NTC-ISO 9001:2000*.
AUTOR:
DIANA MARÍA IDÁRRAGA ORTIZ **
PALABRAS CLAVES:
NTC ISO 9001:2000, SISTEMA DE GESTÓN DE LA CALIDAD, DISEÑO, DOCUMENTACIÓN,

IMPLEMENTACIÓN, AUDITORIA.
DESCRIPCIÓN:
Este documento presenta las bases del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la empresa
ESPUMAS SANTANDER S.A., fundamentado en los principios y requerimientos de las NTC ISO
9001:2000, incluyendo la descripción de los procesos principales de la empresa.
Por medio de este trabajo se logró evaluar la situación inicial de la empresa con respecto al
cumplimiento de los requisitos de la NTC ISO 9001:2000, sensibilizar y capacitar al personal tanto
operativo como administrativo, diseñar, documentar el SGC y evaluar el sistema por medio de
auditorias internas para de esta manera identificar las fortalezas y debilidades que permitan
generar acciones correspondientes y por ultimo alcanzar la certificación del SGC ante el en
certificador ICONTEC.
La realización de este proyecto contribuirá a aumentar la competitividad de ESPUMAS

SANTANDER S.A. frente a las demás empresas del sector, ya que estableciendo el SGC se
aseguran estándares de calidad en sus procesos.
Este proyecto permita aplicar de la mejor manera los conocimientos adquiridos a lo largo de la
carrera, los cuales incrementan la eficacia de una organización a través de la integración de
recursos humanos, físicos y económicos en la producción.
*
Trabajo de grado modalidad practica empresarial en mediana empresa.
**
Facultad de ingenierías Físico-Mecánicas. Escuela de Estudios Industriales y Empresariales,
Ingeniero Jorge Eliécer Figueroa.
ABSTRACT
TITLE:
DESIGN, DOCUMENTATION, IMPLEMENTATION AND EVALUATION OF THE SYSTEM OF

ADMINISTRATION OF THE QUALITY IN THE EMPRESA ESPUMAS SANTANDER S.A. BASED
IN THE NTC-ISO 9001:2000*.
AUTHOR:
DIANA MARÍA IDÁRRAGA ORTIZ **
KEY WORDS:
NTC ISO 9001:2000, SYSTEM OF ADMINISTRATION OF THE QUALITY, DOCUMENTATION,

IMPLEMENTATION, AUDIT.
DESCRIPTION:
This document presents the bases of the system of administration of the quality in the enterprise
ESPUMAS SANTANDER S.A., supported in the principles and requests of the NTC ISO
9001:2000, including the description of the main processes of the enterprise.
By jeans of this work it was posible to evaluate the inicial situation of the company with regard to
the execution of the requirements of the NTC ISO 9001:2000, to sensitize and to qualify the
personnel so much operative as administrative, to design and to document the SAQ, to evaluate the
system by jeans of internal audits for of this way to identify the strengths and weaknesses that allow
to generate corresponding actions and lastly to reach the certification of the SAQ befote the entity
certifier ICONTEC.
The realization of this Project Hill contribuye to increase the competitiveness of ESPUMAS
SANTANDER S.A. in front of the other companies of the sector, since establishing the SAQ makes
sure high standards of quality in its processes.
This project allows to apply in the best way the acquired knowledge along the career, which
increase the effectiveness of an organization through the integration of human resources, physical
and economic in the production.
*
Work of degree.
**
Physics Mechanical Engineering Faculty. School of Industrial and Managerial Studies, Engineer
Jorge Eliécer Figueroa. 4
INTRODUCCIÓN
La evolución de los sistemas productivos ha generado un incremento en la

capacidad del cliente para escoger el producto adecuado y exigir la satisfacción de
sus necesidades; por tal motivo se hace necesario crear fortalezas en tecnología,
procesos, métodos y personal competente que unidos enfrentan la situación y
permiten mantener vigente a las empresas en un mercado altamente competitivo
en el que predomina la satisfacción del cliente que se logra solo generando
productos y servicios de alta calidad. Los Sistemas de Gestión de la Calidad
permiten que las empresas consideren sus fortalezas bajo un proceso de
mejoramiento continuo buscando la satisfacción de los clientes y la conformidad
de los productos que exigen.
Al desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad se pretende tener en

consideración los requisitos establecidos por la NTC ISO 9001:2000, con el fin de
crear una estructura documental sobre la cual esta soportada una estructura
organizacional, cuya implementación debe conducir a la mejora continua de la
empresa y a la generación de valor para las partes interesadas entre las que se
encuentran los socios, clientes, proveedores, sociedad y empleados.
ESPUMAS SANTANDER S.A., es una empresa con una visión de crecimiento y

competitividad que considera estratégico y oportuno implementar un Sistema de
Gestión de la Calidad convertido en un valor agregado del producto que lo lleve a
alcanzar los niveles de calidad exigidos por sus clientes y así mejorar su
desempeño global.
14
El presente trabajo consiste en la implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad para los procesos relacionados con la fabricación de espuma flexible de
poliuretano y la confección de colchones y colchonetas en todas sus etapas,
enunciando con mayor énfasis en cada uno de sus capítulos las actividades
necesarias para llevar a cabo la planificación, documentación, implementación y
evaluación del trabajo realizado.
15
1 OBJETIVOS
1.1 OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad en ESPUMAS SANTANDER S.A.

bajo los parámetros que establece la NTC-ISO 9001:2000 para el proceso de
fabricación de espuma flexible de poliuretano.
1.2 OBJETIVOS EPECÍFICOS
• Realizar un diagnóstico de la situación actual de la organización que permita

analizar el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma.
• Identificar los procesos necesarios para la eficaz implementación del Sistema

de Gestión de la Calidad.
• Documentar el Sistema de Gestión de la Calidad para ESPUMAS

SANTANDER S.A. elaborando el manual de calidad, los procedimientos e
instructivos necesarios.
• Implementar los procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad bajo los

lineamientos de la NTC-ISO 9001:2000, con la participación de directivos y
empleados.
• Realizar una auditoría interna, con el fin de controlar y verificar el cumplimiento

del SGC.
16
• Establecer el plan de acción de mejora basado en los resultados de la auditoría
interna.
• Iniciar el proceso de certificación con el organismo seleccionado.
17
2 MARCO TEÓRICO
2.1 DEFINICIONES
• Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

los requisitos.
• Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): Conjunto de elementos mutuamente

relacionados o que interactúan para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
• Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar

confianza en el cumplimiento de los requisitos de la calidad.
• Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir

los requisitos.
• Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la

calidad de una organización.
• Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar el cumplimiento de los criterios de auditoría utilizados como
referencia.
18
2.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD
A lo largo de la historia el concepto de la calidad ha ido evolucionando a la par con

la producción de bienes y servicios.
En la época artesanal producir con calidad implicaba hacer las cosas bien a
cualquier costo. En la industrialización, el concepto de calidad fue opacado por la
tecnificación, los grandes volúmenes de producción y los bajos precios. Durante la
segunda guerra mundial, el concepto de calidad se traducía en eficacia y
disponibilidad en el menor tiempo posible del armamento destacándose la
normalización que busca simplificar las tareas protegiendo al consumidor quien al
comprar un producto normalizado tiene la posibilidad de elegir entre varios
suministradores eliminando las barreras a los intercambios.
En el Japón de la posguerra el concepto de calidad equivalía a "hacer las cosas

bien desde la primera vez", siendo los objetivos minimizar los costos y satisfacer a
los clientes. En el resto de los países desarrollados, el énfasis se centro en la
cantidad, satisfacción del cliente y satisfacción de la demanda de bienes
necesarios para reconstruir los países afectados por la guerra.
Aparece en aquel momento la gestión de la calidad, siendo medida como el grado

de satisfacción de las necesidades del cliente. Posteriormente se presenta el
modelo de aseguramiento de la calidad como el medio de garantizar el nivel de
calidad del producto sin tener en cuenta la mejora del producto ni sistemas para
captar la voz del cliente.
Para mejorar en estos aspectos surge la mejora continua como herramienta

utilizada de diferentes maneras en cada empresa según sus necesidades y
métodos de trabajo.
19
Las empresas mas comprometidas en materia de calidad han comenzado
recientemente a incorporar un sistema de gestión que integre el concepto de
calidad en todas las fases del proceso y a todos los departamentos que tienen
alguna influencia en la calidad final del proceso o servicio prestado al cliente.
2.3 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
La calidad se ha convertido en prioridad para las empresas de todo el mundo y es

necesario para mantenerse en el mercado competitivo actual. La calidad hace
referencia al cumplimento de estándares que no permite que la acciones
emprendidas regresen a las antiguas formas de trabajo y que el problema
reaparezca. Los estándares, normas y procedimientos son el conocimiento de la
empresa en forma de documento y forman parte de la calidad.
Hoy en día la competencia es global y los tratados de comercio establecidos entre

los países conllevan a que las empresas se sientan amenazadas por la presencia
de empresas de calidad mundial ya certificadas que cuentan con productos de
excelente calidad, servicio y precios altamente competitivos.
Una gestión enfocada hacia la calidad garantiza a las empresas ofrecer productos
y servicios que permiten satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
y la implementación de métodos de control y seguimiento cuyo análisis sirve como
base para el mejoramiento continuo de la organización.
20
2.4 SISTEMAS DE CALIDAD
La norma ISO 9000 define el SGC como: " Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad". Este conjunto consiste en la definición de un método de
trabajo que permita asegurar que los productos y servicios prestados cumplen con
unas especificaciones previamente establecidas en función de las necesidades del
cliente que en general cumple toda organización, es decir, toda organización tiene
un sistema de gestión de calidad.
Un Sistema de Gestión de la Calidad incorpora requisitos de la organización, del

cliente y demás parte interesadas en las actividades y procesos que se realizan en
la empresa, garantizando el mejoramiento continuo de la organización a lo largo
del tiempo.
2.5 LA ORGANIZACIÓN ISO
La Organización Internacional para la estandarización (ISO) es una federación

mundial de organismos nacionales de normalización.
La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947 cuya misión

es promover en el mundo el desarrollo de la normalización, con miras a facilitar el
intercambio internacional de bienes y mercancías.
El trabajo técnico de la ISO consiste en desarrollar acuerdos internacionales por

consenso que se publican como normas.
21
2.6 DESARROLLO DE LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
La ISO ha publicado más de 13.000 normas destacándose la serie 9000 como la

más conocida y difundida a nivel mundial.
La serie ISO 900 es un conjunto de normas que, a diferencia de otras, en lugar de

referirse sólo al producto; su especificación, método de ensayo y método de
muestreo, se refieren a la forma de llevar a cabo la gestión de la calidad
estableciendo los correspondientes sistemas de la calidad y mejora continua en
una organización.
La familia de normas ISO 9000 está compuesta por:
• ISO 9000:2005: Proporciona una introducción y vocabulario sobre los sistemas

de Gestión de la Calidad. Reemplaza la norma 9000/2000.
• ISO 9001:2000: Especifica requisitos genéricos de un sistema de Gestión de la

Calidad para organizaciones que desean inicialmente lograr la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento o superación de los requisitos acordados.
Reemplaza las normas ISO 9001, 9002 y 9003.
• ISO 9004:2000: Brinda una guía general sobre la aplicación de la

administración de la calidad y describe los procesos que deberían incluir los
sistemas de calidad para lograr el mejoramiento de los procesos. Reemplaza la
anterior serie ISO 9004.
• ISO 19011:2000: Proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas

de gestión de la calidad y de gestión ambiental.
22
Todas estas normas son coherentes y facilitan la comprensión en el comercio
nacional e internacional.
2.7 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD1
Los principios de la calidad son el pilar de un SGC. Estos principios pueden ser
utilizados por la dirección como un marco de referencia para guiar a la
organización hacia la consecución de la mejora del desempeño. Una empresa que
implemente estos principios está cumpliendo con la norma certificable.
Principio 1. Organización orientada al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto, deben entender sus
necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para
exceder sus expectativas.
Principio 2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la
organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente en el cual el personal se
involucre completamente para lograr los objetivos organizacionales.
Principio 3. Participación del personal

El personal a todos los niveles es la esencia de una organización y su total
participación permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de esta.
Principio 4. Enfoque basado en procesos

Si las actividades y recursos se gestionan eficazmente como un proceso, los
resultados obtenidos serán los deseados.
1
Tomados de la NTC-ISO 9000. Fundamentos y vocabulario
23
Principio 5. Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados
para un determinado objetivo, mejora la efectividad y eficiencia de la organización.
Principio 6. Mejora continua

La mejora continua en el desempeño de la organización debe ser un objetivo
permanente.
Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces tomadas en la organización se basan en el análisis de
datos y de información.
Principio 8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

La relación entre proveedores y organización es interdependiente, es decir, un
mutuo beneficio aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
2.8 ORGANISMOS DE CRETIFICACIÓN EN COLOMBIA2
• Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC): Es un

organismo de carácter privado, sin ánimo de lucro, constituido legalmente
mediante Resolución 2996 de septiembre de 1963 del Ministerio de Justicia.
Está conformado por la vinculación voluntaria de representantes del gobierno
nacional, de los sectores privados de la producción, distribución y consumo, el
sector tecnológico en sus diferentes ramas y por todas aquellas personas
jurídicas que tengan interés en pertenecer. Tiene su sede principal en Bogotá
D.C., cuenta con oficinas regionales en Medellín, Cali, Bucaramanga y
24
Barranquilla y representaciones en Perú y Ecuador. ICONTEC es miembro de
la Organización Internacional de Normalización, ISO, y de la Comisión
Electrotécnica Internacional, IEC. En el ámbito latinoamericano, ICONTEC es
miembro activo y fundador de la Comisión Panamericana de Normas Técnicas,
COPANT.
• SGS Colombia S.A.: SGS inició sus labores en Colombia en 1956. Su

condición de filial como SGS Colombia S.A., fue establecida en 1976 con la
apertura de la oficina principal en Bogotá y sucursales operativas en
Barranquilla, Cartagena, Santa Marta y Buenaventura. Actualmente la
compañía cuenta con más de 300 empleados en seis localidades,
desarrollando labores en todos los sectores económicos donde los servicios de
control de calidad y cantidad son requeridos. Las diferentes divisiones de la
compañía ofrecen una amplia gama de servicios en el área de las
inspecciones, cubriendo diferentes tipos de producto. SGS Colombia S.A.,
ofrece una amplia gama de servicios a través de los sectores de agricultura,
consumo, petróleo, gases y productos químicos, minerales, industria,
certificación de sistemas y servicios y gobiernos e instituciones.
• Corporación Centro de Investigación y Desarrollo Tecnológico (CIDET): Es una

asociación de derecho privado, sin animo de lucro, con participación mixta de
personas jurídicas y naturales del sector publico y privado nacionales o
extranjeras relacionadas con el Sector Eléctrico Colombiano que tienen
afinidad con la prestación del servicio de energía eléctrica; los proveedores de
los insumos necesarios para su desarrollo; el sector académico y de formación
profesional y las asociaciones de profesionales relacionadas con sus
actividades. Tiene su sede en Medellín y presta sus servicios a nivel nacional e
internacional. Los asociados del CIDET se han afiliado para impulsar y
fomentar el desarrollo de las empresas del sector eléctrico mediante la
2
Superintendencia de Industria y Comercio [online]
25
promoción de la investigación, la certificación de productos del sector eléctrico
y de los sistemas de calidad, la capacitación y transferencia tecnológica.
• Bureau Veritas Quilaty International (BVQI): Es una organización multinacional

fundada en 1828 y presente en más de 150 países. Posee una cartera
internacional de más de 100.000 clientes atendidos por más de 11.000
profesionales altamente calificados. El Grupo Bureau Veritas es líder mundial
en servicios dedicados a la gestión de calidad, higiene, salud, seguridad
ocupacional y responsabilidad social.
• Cotecna Certificadora Services Ltda.: Creada en Ginebra en 1975 cuenta

actualmente con mas de 100 oficinas ubicadas estratégicamente en los 5
continentes con el único objetivo de promover la eficacia, la motivación
asegurando un control seguro y una gran calidad de servicio. En Colombia la
oficina principal se encuentra en Bogotá y cuenta con oficinas en Barranquilla,
Bucaramanga, Cali, Cartagena, Cúcuta, Medellín y Manizales entre otros.
• Intertek Systems Certification Colombia: Intertek es un líder internacional en la

certificación de sistemas y la prueba, la inspección, y la certificación de
productos y de materias. Cuenta con una red extensa de 825 oficinas y
laboratorios en 102 países. La certificación de los sistemas de Intertek es la
unidad de negocio del registro de los sistemas de gerencia de Intertek. Por 15
años, han trabajado para desarrollar los programas más comprensivos y más
innovadores de la industria para la certificación de los sistemas de gerencia.
26
3 ORGANIZACIÓN
3.1 MISIÓN3
ESPUMAS SANTANDER S.A. produce artículos de alta calidad para el descanso

y la salud de todos nuestros clientes del oriente colombiano, involucrando alta
tecnología e insumos con estándares de categoría mundial y recurso humano
calificado, estable y motivado al logro para ofrecer a todos los consumidores de
nuestros productos la sensación de bienestar necesario para vivir cómodamente.
3.2 VISIÓN4
Nuestra visión es fortalecer el mercado nacional a través de la excelente calidad

de todos nuestros productos, de tal manera que logremos conquistar el mercado
internacional, inicialmente en Centroamérica.
3.3 RESEÑA HISTÓRICA5
El 16 de Marzo de 1.990 nace Espumas Santander S.A. para ofrecerle a los

departamentos de Santander, Norte de Santander, Sur de Bolívar, Sur del Cesar,
3
Espumas Santander [online]
4
5
27
Sur del Magdalena, Arauca y Casanare, productos para la comodidad y el
descanso diseñados y producidos con la más alta tecnología.
Esta gran compañía surge como respuesta a la necesidad de atender el mercado

de esta región relacionado con la fabricación de espuma flexible de poliuretano y
posteriormente colchones, muebles y sus derivados. A la fecha miles de hogares
de estos departamentos son testigos de la inmejorable calidad y del excelente
servicio que día a día prestamos a nuestros clientes.
3.4 PRODUCTOS
La empresa fabrica cuatro grandes líneas de productos que se mencionan a

continuación.
3.4.1 Espumas
La espuma es un poliuretano que varía de acuerdo a su peso y color y se utiliza

como materia prima para la confección de las diferentes líneas de producto
ofrecidas por la empresa. Debido a que la empresa fabrica este tipo de materia
prima, vende la espuma en diferentes presentaciones según la densidad deseada.
Para cada densidad existe un color según la NTC 2019.
En la Figura 1 se presenta la clasificación por colores para las diferentes

densidades de espumas fabricadas en la empresa, empezando con la blanca que
es la de menor densidad (Nº 12) y terminando con la gris que es la de mayor
28
densidad (Nº 40). En la Figura 2 se presenta la espuma prensada o cassata que
es la materia prima con la que se confecciona la familia de colchones ortopédicos.
Figura 1. Nomenclatura estándar para las densidades de espuma. (Fuente:

Espumas Santander [online]).
Figura 2. Espuma prensada o Cassata. (Fuente: Espumas Santander [online])
3.4.2 Colchones y colchonetas
Las líneas de colchones se confeccionan en medidas estándar, sobre medidas y

especiales. Se fabrican en densidades 20, 26, 30 y 40 según el tipo de familia y la
calidad del producto. El colchón esta forrado en telas Lafayette, Protela y Dimatex
entre otros. Las colchonetas se confeccionan en densidad 12 y en diferentes
medidas de ancho, largo y alto según las necesidades del cliente. Ver Figura 3.
29
Figura 3. Colchón súper ortopédico clínico para cama doble. (Fuente: Espumas
Santander [online])
3.4.3 Varios
La empresa también confecciona una línea de productos varios, la cual incluye

diferentes accesorios como almohadas, cojines para televisión, cojines
decorativos, protectores para colchón, colchonetas camping, entre otros. Ver
Figura 4.
Figura 4. Modelo de cojín para televisión. (Fuente: Espumas Santander [online] )
3.4.4 Muebles
La línea de fabricación de muebles es totalmente independiente de las líneas de

colchones, colchonetas y varios. Se fabrican en las áreas de carpintería y tapicería
de la empresa. Dentro de los productos fabricados en esta línea se encuentran
juegos de sala, sofás y sillas de varios tipos y referencias. Ver Figura 5.
30
Figura 5. Sala romana. (Fuente: Espumas Santander [online])
Todos estas líneas se fabrican y confeccionan en la empresa, sin embargo los

productos estrella son los colchones y colchonetas, por ser cerca del 75% de las
ventas totales de la empresa en el año, según se puede ver en la Figura 6.
Varios 0,6%
Espumas 23,2%
Muebles 1,0%
Colchoneta 27,8%
Colchon 47,4%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Participación ventas
Figura 6. Ventas anules ESPUMAS SANTANDER S.A. (Fuente: Archivo

Contabilidad Espumas Santander S.A. 2005)
31
3.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La empresa cuenta con una planta de personal total de 104 personas, distribuidas
en las áreas administrativas, comerciales y de producción de la empresa según lo
muestra la Tabla 1. El personal administrativo de la empresa tiene un horario de
.trabajo que abarca 10 horas en jornada continua, de las 7:00 a.m. a 5:00 p.m., de
lunes a viernes, excepto para el personal de vendedores, que trabajan según las
necesidades que de la empresa. El personal operativo trabaja en un horario
corrido de 6:00 a.m. a 2:00 p.m. pudiendo trabajar horarios extendido por fuera de
lo estipulado anteriormente de acuerdo a las necesidades de la organización.
Tabla 1. Personal Espumas Santander S.A.

ÁREA SECCIÓN Nº PERSONAS
Directivos 3
Contabilidad 1
Aux. Contable 1
Nomina 1
Tesorería 1
Inventarios 1
Administración Facturación 1
Coordinadora de Calidad 1
Recepcionista 1
Secretaria gerencia 1
Celador 2
Servicios generales 3
Servicio Cliente 1
Cartera 2
Comercial
Vendedores 7
Sala de ventas 2
Producción 9
Corte 12
Planta Confección 23
Despachos 8
Carpintería 8
32
(Continuación Tabla 1).
Tapicería 12
Mantenimiento 3
Total 104
Fuente: Cartilla resumida de empleados Junio 2006.
A continuación, en la Figura 7 se puede ver el organigrama general de la empresa
ASAMBLEA GENERAL DE ACCIONISTAS
REVISOR FISCAL
JUNTA DIRECTIVA
PRESIDENTE
SECRETARIA GENERAL
GERENTE GENERAL
COMITES DE APOYO SERVCIO AL CLIENTE
COMITE DE CARTERA COMITE DE DIRECTIVOS
COMITE DE CALIDAD COMITE PARITARIO
GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
GERENTE DE PLANTA DEPARTAMENTO CONTABLE GERENTE DE CARTERA SERVICIOS GENERALES
JEFE DE PRODUCCIÓN JEFE DE MANTENIMIENTO

FACTURACIÓN ASESORES COMERCIALES RECEPCIÓN
JEFE DE DESPACHOS BRIGADA DE SEGURIDAD
INVENTARIOS ASISTENTE DE CARTERA SEGURIDAD Y VIGILANCIA
JEFE DE BODEGA TESORERIA CAFETERÍA Y ASEO
CONTABILIDAD
TRANSPORTADORES
NOMINA
SUP. PRODUCCIÓN SUP. CORTE SUP. CONFECCIÒN SUP. CARPINTERIA Y TAPICERIA RECURSO HUMANO
SECCIÓN DE PRODUCCIÓN SECCIÓN DE CORTE SECCIÓN DE CONFECCIÓN SECCIÓN CARP Y TAP
Figura 7. Organigrama general ESPUMAS SANTANDER S.A.
33
3.6 DESCRIPCIÓN DETALLADA DEL PROCESO
Teniendo en cuenta la importancia del proceso de confección de colchones y

colchonetas, a continuación se describe de manera general el proceso y sus áreas de
apoyo (Ver Anexo A).
3.6.1 Producción
En esta área se realizan dos actividades; la producción de espuma y la fabricación

de espuma prensada (cassata) para los colchones ortopédicos.
• Producción de espuma: Los materiales utilizados para la producción de la

espuma en bloques se enumeran en la siguiente tabla.
Tabla 2. Materias primas para producción de espuma.

MATERIAL PRESENTACIÓN EMBALAJE
Poliol Carro tanque Tanque 40 ton y 12 ton
T80 Barriles 250kg
Silicona Barriles 265kg
Octano Estaño Barriles 270kg
Cloruro de metileno Bultos 200kg
Carbonato de calcio Bultos 40Kg
Copolimero Barriles 200kg
Pastas Bultos 150kg
Agua Acueducto ------
Cada una de las densidades de espuma que se producen tiene una formula que
es cargada automáticamente por la máquina que produce la espuma en cada una
de sus tres celdas de carga. La ecuación da las cantidades de cada material, que
34
reaccionan en la mezcla para dar las diferentes densidades. Los únicos
compuestos que se cargan manualmente a la máquina en la cabina del reactor
que inyecta la mezcla, son las pastas que dan los colores característicos por
densidades y a los cuales se les agrega un color característico para distinguir
entre los tipos de espuma y el octanato de estaño, el cual es medido en una
probeta para cargar la medida exacta según el tipo de bloque que se este
produciendo. En la Tabla 3 se pueden ver los colores utilizados en la empresa
para distinguir las diferentes densidades desde 12kg/m hasta 40kg/m.
Tabla 3. Asignación de colores por densidad de espuma (kg. /m).

TIPO DE DENSIDAD COLOR ESPUMA
ESPUMA (Kg. /m)
Económica 12 Blanca
Colchonera 15 Amarilla
SuaviFlex 18 Azul
Conforflex 20 Rosado claro
Dormiflex 23 Rosado claro R
Sensaflex baja 26 Rosado oscuro
Sensaflex alta 30 Naranja
Penta 40 Gris
El procedimiento empieza con el alistamiento del cajón de carga o molde para el

bloque de espuma, primero se realiza el engrase de toda la cabina utilizando
esponjas, posteriormente se plastifica toda el área de contacto de la cabina, pisos
y dos paredes laterales con bolsas plásticas negras, con el fin de evitar que el
bloque se adhiera a la cabina. Las dimensiones de la cabina varían de acuerdo a
las necesidades de producción. Existen cabinas de 3.0 por 2.0 metros, 2.80 por
1.90 metros, 2.40 por 2.0 metros y 3 por 1.90 metros. Una ves se alista la cabina
se ingresa a la máquina para que el reactor expulse sobre ella la mezcla.
35
La preparación de la mezcla se realiza previamente antes de programar una
corrida de producción de varios bloques. Los compuestos se pesan en la báscula
eléctrica según las formulas de producción de cada tipo de espuma. Una vez
pesada la cantidad necesaria total para toda una corrida de producción por tipo de
densidad se activa la máquina y esta carga automáticamente en cada una de sus
tres celdas los compuestos en cantidades y tipos según la densidad que se valla a
producir. Las tres celdas y su configuración nunca varían. La Tabla 4 muestra la
configuración de cada celda de carga.
Tabla 4. Compuestos por celdas de carga para la producción de espuma.

CELDAS DE CARGA COMPUESTOS
Celda 1 Poliol – Copolimero – Carbonato calcio
Celda 2 T80 – Cloruro de metileno
Celda 3 Silicona – Agua
Los compuestos de la primera celda son premezclados inicialmente en un tanque

auxiliar, ubicado al lado posterior izquierdo de la máquina. Lista la mezcla se
inyecta a la celda 1 de carga de la máquina. Al mismo tiempo las otras dos celdas
de carga realizan la mezcla de sus correspondientes compuestos. Completado el
tiempo de premezclado (3 minutos), las tres celdas descargan su contenido sobre
el reactor de la máquina. Primero la celda 1 realizando un premezclado y
posteriormente la celda 3. En este momento se cargan manualmente las pastas
colorantes realizando el segundo premezclado que dura alrededor de 5 a 10
segundos. Posteriormente se descarga la celda 2 y se carga manualmente el
octanato de estaño realizando la tercera premezcla durante 5 y 10 segundos.
Finalmente se descarga toda la mezcla sobre el cajón o molde del bloque y se
cierran las compuertas laterales de la máquina, quedando completamente
encerrado en el molde o cabina la mezclan preparada. Se esperan de 180 a 200
segundos, mientras la reacción química se efectúa y el bloque de espuma
36
empieza a crecer hasta alcanzar su altura ideal según la densidad del material que
se esta produciendo. La altura del bloque depende de las características químicas
y físicas de la espuma y es inversamente proporcional a la densidad del producto.
La altura de los bloques producidos fluctúan desde 1.45 m hasta 1.55 m según la
densidad del material.
Una vez el bloque es terminado se abren las compuertas de la máquina y se

traslada el cajón por medio de rieles hasta el lugar de descarga en donde se saca
el bloque de espuma del molde y se ubica en la zona de secado alrededor de 10
horas para secado al ambiente. Posteriormente se desplazan a la sección de corte
en donde se almacenan en el área de inventario de materia prima de bloques
según el tipo de densidad.
La producción de la espuma se hace de acuerdo al consumo del stock de

seguridad del área de corte, esta sección debe mantener los niveles de stock con
capacidad suficiente para 5 días de trabajo normal.
• Producción de cassata: La cassata o espuma prensada no se produce. Se

trituran los desperdicios de los bloque de espuma que quedan del corte y se
les aplica una mezcla de compuestos químicos que actúa como pegante para
compactar la mezcla. Se utilizan algunas de las materias primas de la
producción de espuma y otras adicionales como la amina. En la Tabla 5 se
pueden observar los materiales utilizados en la fabricación de la cassata.
Tabla 5. Materias primas para producción de cassata o espuma prensada.
MATERIAL PRESENTACIÓN EMBALAJE

Poliol Carro tanque Tanque 40 ton y 12 ton
T80 Barriles 250kg
Octanato estaño Barriles 270kg
Amina Barriles 250kg
Agua Acueducto ------
37
Se ubica el cajón o molde debajo del tanque mezclador de triturado. Se alistan los
compuestos y se pesan en la báscula eléctrica. Se alimenta el tanque mezclador
con espuma triturada del tanque de almacenamiento según la cantidad a producir.
Seguidamente se carga en la celda de premezclado el poliol, amina y estaño. Una
vez el triturado está sobre en el tanque mezclador se vierte el contenido de la
celda de carga y se realiza un premezclado de 3 a 4 minutos. Después se vierte
sobre la mezcla el T80 y el octanato de estaño manualmente y se realiza una
mezcla final de todo el compuesto con el triturado el cual forma una especie de
pegante sobre la espuma triturada. Una vez la mezcla está lista se abren las
compuertas del tanque mezclador y se vierte sobre el cajón una capa de la
mezcla, se cierra la compuerta y entran dos operarios a pisar la mezcla durante
uno a dos minutos hasta lograr una apariencia regular; este procedimiento se
realiza tres o cuatro veces hasta alcanzar la altura deseada en el molde o cajón.
Cuando se completa la descarga se traslada por rieles el cajón hasta la prensa
hidráulica, colocando sobre el cajón una tapa de madera en el área superior del
bloque que presiona el bloque por medio de la hidráulica, entre dos a tres horas
según la densidad que se desee obtener. Al final se retira la prensa y finalmente
se traslada el cajón al área de inventario de materia prima de corte.
ESPUMAS SANTANDER S.A., fabrica dos densidades de Cassata: de 110 Kg./m

y 140 Kg./m. La primera esta compuesta por un triturados mas claro y se usa para
el Ortopédico Ideal y la segunda para el Súper Ortopédico.
38
3.6.2 Corte
En está área se realiza el refilado y corte de los bloques de espuma para obtener
las láminas de espuma en sus calibres y medidas longitudinales requeridas por la
sección de confección. Los bloques de espuma se trasladan desde el área de
inventario de materia prima hasta la máquina de corte vertical. Este traslado se
hace manualmente empujando el bloque, primero se lanzan los bloques desde el
área de inventarios que queda en un segundo nivel de la sección, una altura de 3
m. Luego se terminan de llevar empujados hasta la máquina. Se monta el bloque
sobre la cortadora vertical y se desliza el bloque sobre la mesa para refilar uno de
los lados, luego se voltea el bloque y se hace lo mismo con los otros dos lados.
Siempre se deja un lado sin refilar para que de este bloque puedan salir más
láminas al pasarlo por la máquina carrusel.
Se desmonta el bloque y se lleva a la cortadora horizontal (carrusel), en donde se

realiza la programación del tipo de corte y calibre que se va a cortar y se empieza
a pasar el bloque. Esta máquina funciona automáticamente ya que el bloque va
montado sobre una plataforma circular que va girando y pasando el bloque por la
cuchilla una vez por vuelta. En esta máquina se pueden montar hasta 4 bloques si
todos se van a cortar en el mismo calibre. Finalmente se desmontan de la
máquina las láminas y se trasladan al ascensor que despacha las láminas a la
sección de confección, siendo planilladas como una salida del área.
3.6.3 Despachos de mercancía
En esta sección se reciben los productos que son almacenados en la bodega de

producto terminado y son alistados para cargar los camiones de despacho de la
39
empresa o de cargas particulares para despacho. Los productos son recibidos por
el ascensor de confección a despachos, para lo referente a las líneas de
confección. Las otras líneas como la de muebles trasladan los productos por la
salida de atrás del área de carpintería y son llevados manualmente hasta la
bodega. La línea de espumas despacha los productos directamente desde su área
(corte), donde los camiones son cargados por la entrada principal de la empresa.
3.6.4 Confección
Teniendo en cuenta que el área de confección es de gran importancia para la

empresa, a continuación se realiza una descripción general de cada procedimiento
desde que se recibe el material en el ascensor de corte hasta que se despacha a
la bodega por el ascensor de despachos.
• Recepción de láminas: Aquí se realiza el descargue de la lámina del ascensor

y se clasifica en colchón, colchoneta y rollos de continuo o varios. Las láminas
de colchones y colchonetas se ubican en las áreas de cada línea a producir.
Las espumas utilizadas para los productos de la línea de varios son guardados
en la respectiva bodega de material de esta línea y los rollos de continuo se
reciben y trasladan a la acolchadota de tela.
• Elaboración de continuo: Se realiza la elaboración de los rollos de continuo de

espuma, uniendo las láminas por medio de una fileteadora. Las Láminas una
vez son unidas en la máquina se van enrollando sobre un tubo de cartón, hasta
formar un rollo de laminas de espuma continua de 80 metros de largo que se
utilizará para la fabricación de la tela acolchada.
40
• Máquina acolchadora: Como su nombre lo indica es la que elabora la colcha o
tela acolchada utilizada para confeccionar los forros de los colchones y las
tapas de las colchonetas. Se toma la tela, el politex y el rollo de continuo de
calibre 1.5 cm. de espuma densidad 20 kg. /m para colchones y 12 kg. /m para
colchonetas. Se montan en la máquina semi automática que utiliza una serie
de agujas e hilos que deben ser cambiados por el operario cada vez que se
parten o rompen, o una vez se termine el cono. La tela acolchada es
transportada por los rodillos a la cortadora semiautomática para ser cortadas
de acuerdo a las medidas requeridas por el proceso de confección de forros
para los colchones y tapas para las colchonetas, siendo transportadas por las
bandas de la cortadora a la bandeja de almacenamiento y posteriormente
ubicadas en su respectivo lugar.
• Corte de tela: En este puesto de trabajo se realizan todos los cortes necesarios
para la producción; la tela para los forros de las colchonetas, los cortes de la
tela acolchada para los colchones y los otros cortes para la producción de
almohadas, cojines etc. Para los cortes de tela acolchada los operarios se
trasladan a la zona de almacenamiento de tapas de tela acolchada para
escoger la tela a cortar según el tipo de colchón programado y llevar las tapas
a la mesa de corte. Los rollos de tela de colchoneta y otros se traen
directamente de la bodega de telas que esta ubicada un piso debajo de la
sección, en la bodega de producto terminado. Los rollos son extendidos sobre
la mesa y marcados según el tipo de corte. Se corta la tela, se organizan los
cortes y se distribuyen entre los puestos de trabajo de varios y costura que
confeccionan los diferentes forros de colchones y colchonetas.
• Confección de forros: Recibe los cortes de tela y confecciona tanto los forros
de colchón como los de colchoneta. En este centro de trabajo se verifican los
acabados de la colcha y se colocan las diferentes marquillas para los
colchones y colchonetas. Las operarias reciben tres tipos de corte diferentes,
41
tapas, bandas y orejas, que sirven para armar el cajón o parte inferior del forro
de colchón, donde es introducida la lamina de espuma para colchón en la
siguiente operación. Los forros de colchoneta se arman diferente, solo es
necesario coser ciertas partes del corte de tela para armar una especie de
cajón o bolsa donde se introducirá posteriormente la lamina de colchoneta.
• Enchuspado y chuzado: Enchuspado se le dice a la operación de introducir la

lámina de colchoneta en el forro de la misma doblándola de los lados. Chuzado
es colocar la lámina de colchoneta o colchón que es de mayor calibre y mayor
rigidez dentro del cajón de tela o parte inferior del forro y posteriormente poner
la tapa superior encima de la lámina. Tanto las láminas con forro de colchón
como de colchoneta se trasladan al área de producto en proceso de los
cerradores.
• Cerrado: El cerrado se realiza en máquinas de confección o planas, adatadas

sobre una mesa y unos rieles por donde se transporta el cabezal de la
máquina. Se utilizan normalmente dos para la línea de colchoneta y una para
cerrar colchones, según la demanda de productos. Los colchones se ubican
sobre la mesa de la máquina que coloca alrededor del forro el ribete que cierra
o une definitivamente el forro para el colchón. En las colchonetas es necesario
colocar el ribete en la parte superior para cerrar el forro y en la parte inferior
para darle un mejor templado.
• Plastificado: Es la última operación por donde pasan los productos. Los

colchones o colchonetas son recibidos en el área de producto en proceso
donde se descargan temporalmente. El producto se coloca sobre la mesa en
donde se realiza una inspección de los terminados de costura y acolchado
realizando las correcciones necesarias, posteriormente se forra con plástico
para darle mayor protección y acabado, utilizando planchas industriales para
42
sellar la bolsa. Finalmente se marcan con la medida los productos terminados
y se trasladan al área de cargue del ascensor de despachos.
• Alistamiento y despacho: El producto terminado es planillado y enviado por

medio de un ascensor a la bodega de despachos donde se recibe y revisa el
producto ubicándolos en los sitios destinados para almacenarlos o cargar los
camiones de entrega de mercancía.
3.7 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DE APOYO
Los procesos de apoyo de mayor interés referentes a la planeación y

programación para la empresa tienen que ver con la compra de las materias
primas a los proveedores y la venta de productos a sus clientes. Estos
procedimientos guardan estrecha relación con la planeación que se haga de la
producción, que sirve de información previa para la preparación de órdenes de
compra de materiales y el ajuste de la capacidad instalada para suplir la demanda
pronosticada. A continuación se describe las operaciones que hacen parte de los
procedimientos de compra de materiales y venta de productos.
3.7.1 Compra de materiales
La empresa cuenta con una lista de proveedores clasificados según el tipo de

producto, material o insumo que le vendan a la empresa. Teniendo en cuenta las
cantidades y restricciones que manejan los proveedores de químicos, estas se
hacen directamente por presidencia y son comprados a empresas como Omya
Peralta de Estados Unidos y Dowm Química de México, distribuidores de T80 y
43
Poliol respectivamente. Las demás materias primas de producción son requeridas
del área de producción al gerente de planta cada vez que se estima por parte del
supervisor del área. Para los materiales e insumos del área de confección se
trabaja de una forma similar para todos los proveedores de diferentes tipos, telas,
insumos (hilos, agujas, ribetes), insumos plásticos, entre otros tipos. Para los
materiales que rotan mas como los anteriores y los materiales de producción las
operaciones realizadas son las siguientes.
• Las requisiciones de los materiales más importantes como telas e insumos de

confección se realizan siempre a los mismos proveedores, mediante una
llamada telefónica al agente de ventas de la empresa. Los demás materiales
se solicitan a diferentes proveedores vía telefónica.
• Para los proveedores importantes se recibe al vendedor y se realiza la orden

de compra del material analizando las diferentes opciones antiguas y nuevas
de las telas, junto con los posibles descuentos en cantidad y financieros. Para
el resto de proveedores se escoge la mejor opción según el precio, la calidad
del producto ofrecido y los tiempos de entrega.
• Una vez escogido el proveedor se realiza orden de compra con original y dos
copias, una copia para el vendedor otra para liquidar la factura y el original
como soporte de seguimiento financiero del archivo. Las órdenes deben incluir
todas las especificaciones estipuladas por la empresa y ofrecidas por el
proveedor.
• Se recibe los diferentes materiales e insumos junto con la factura y se verifica

su estado externo, las cantidades y referencias por parte del supervisor de
carpintería y tapicería.
• Se organizan los productos en las bodegas respectivas, se entrega la copia de

la factura a contabilidad y se carga todo el material al inventario del sistema
contable de la empresa.
44
Este procedimiento es equivalente para todos los materiales e insumos de las
áreas de producción y confección de la empresa. Las áreas de corte y despachos
no realizan requisiciones importantes de materiales de fabricación, dado que en
corte no se agrega ningún compuesto diferente al material propio con que se
trabaja y en despachos solo se traslada el producto terminado de un lugar a otro.
3.7.2 Venta de productos
Actualmente la fuerza de ventas de la empresa realiza sus ventas de manera

directa visitando sus clientes en cada uno de los municipios de la región que
abarca la empresa; santanderes, sur del Cesar y Arauca. El proceso de ventas
solamente varia en la forma como llegan las necesidades de pedido de los clientes
al departamento comercial de la empresa. La vía de llegada de las ordenes puede
ser de tres formas diferentes, por medio de un pedido realizado a uno de los
vendedores quienes visitan a los clientes ubicados en sus respectivas zonas del
área metropolitana o en municipios, por medio de los vendedores de la sala de
ventas quienes hacen las veces de vendedores pero estos no visitan los clientes
sino son ellos quienes van hasta la empresa y vía telefónica comunicándose
directamente a la oficina de servicio al cliente de la empresa quien recibe la orden
directamente del cliente o consumidor del producto. Las demás operaciones
seguidas una vez se recibe la orden de compra del cliente se describen a
continuación.
• Todos estos pedidos son revisados cliente por cliente por el gerente de cartera
para verificar su estado financiero con la empresa. Aquí se mira en algunos
clientes si tienen cupo de crédito disponible o si sencillamente no tiene ninguna
obligación contable con la empresa para autorizar la orden de compra.
45
• Autorizada la orden se devuelven las órdenes a servicio al cliente quien
consolida los pedidos diariamente, para pasarlos a facturación y grabarlos en
el sistema.
• Facturación recibe las ordenes las graba en el sistema contable y las envía al
área de confección donde se realiza la programación diaria de producción.
• Se realiza la programación de la producción.
• Una vez alistado el pedido para ser despachado se entrega en el domicilio del
cliente, ya sea dentro del área metropolitana de Bucaramanga en alguno de los
camiones de la empresa o en transporte intermunicipal de carga si es en los
municipios de la región. La entrega del pedido debe hacerse dentro del los tres
días después de realizado el pedido para el área metropolitana y cuatro en los
municipios.
46
4 PLANIFICACIÓN
4.1 DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN CON RESPECTO AL SGC
El día 11 de marzo de 2006 se realizó el perfil inicial del SGC por procesos con
respecto al cumplimiento de los requisitos de la NTC-ISO 9001:2000 por parte de
la Coordinadora de calidad, apoyada por un asesor contratado por la empresa.
Ese día se realizó una entrevista con el Gerente General y el Gerente de Planta,
en donde se preguntó por los documentos que actualmente se poseían, los
registros que se estaban manejando, los requisitos del cliente, de la organización
y los legales a los cuales deben darle cumplimiento. La recopilación de la
información se llevo a cabo desarrollando una lista de chequeo en donde se
registraba el cumplimiento de la empresa con la NTC-ISO 9001:2000 por los
procesos identificados durante el diagnostico (Ver Anexo B).
Durante la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se realizará la

identificación e implementación de procesos necesarios para la operación eficaz
de la organización en relación a la identificación y cumplimiento de los requisitos
de sus clientes para lo cual se involucran los requisitos de la NTC ISO 9001: 2000.
Para efectos de análisis en el presente diagnóstico se evalúa el cumplimiento de

requisitos a nivel de procesos y/o subprocesos teniendo en cuenta requerimientos
de la norma. Se documento un mapa de procesos preliminar.
• Recurso humano: Se cuenta con el COPASO el cual está funcionando

activamente. No se tienen procedimientos documentados ni plan de formación.
47
No se cuenta con especificaciones de cargo para el personal. Se realizan
evaluaciones de desempeño para el personal de ventas orientado a resultados.
• Gestión gerencial: Se tiene definida la misión y visión. Se tienen indicadores

de cumplimiento de presupuesto, rendimientos o eficiencias, control de
garantías, entre otros.
• Ventas: Se tiene el manual del vendedor y procedimientos para otorgar un

crédito y devoluciones. Los clientes son distribuidores mayoristas,
distribuidores detallistas, autoservicios, muebleros, colchoneros, entidades
oficiales, electrodomestiqueros, entre otros. Se mantienen registros de
pedidos, ordenes de compra o contratos para el caso de entidades oficiales.
• Planeación de la producción: Se tiene una circular donde se asignan

responsabilidades. Se mantienen registros relacionados con fabricación de
espuma y corte, listado para colchones y colchonetas.
• Fabricación y corte de espuma: Se tienen las fórmulas o recetas para la

fabricación de espuma; se mantienen registros relacionados con consumo de
materias primas, informe de inventario de materias primas e informe de
inventario de bloques.
• Colchones y colchonetas: Es el proceso con mayor documentación. Se cuenta

con estudio de métodos y tiempos. Se mantienen registros relacionados con
informe de actividades diarias, informe de consumos, kárdex por operario,
programación de máquina acolchadora y cortadora y planilla para despachar.
• Compras: No se tienen procedimientos documentados en este proceso. Se

mantienen registros de órdenes de compras y pedidos de proveedores. Se
tienen políticas de compra definidas. En las compras críticas se encuentran
materiales e insumos como químicos, telas, plásticos, hilos, cintilla ó ribete y
servicios como mantenimiento de máquinas y equipos de cómputo, transporte
intermunicipal e interdepartamental.
48
• Mejoramiento continuo: No se tienen procedimientos documentados.
• Facturación y despacho: No se tienen procedimientos documentados; se

llevan planilla de despachos, inventario, control de transportadores, facturas,
remisiones.
• Servicio postventa: Se tiene documentado un procedimiento de garantías; se

cuenta con registros de garantías y/o servicios, archivo de control de garantías,
planilla de garantías, talonario de garantías y entradas de almacén.
• Mantenimiento: Se tienen registros de hojas de vida de maquinaria y se están

registrando mantenimiento correctivo. No se tiene un programa de
mantenimiento.
• Sistemas: No se tienen registros de reportes de mantenimiento, se generan

backups diarios del sistema integrado FBF.
• Seguridad: Se cuenta con registros de tarjetas de reloj, reporte de entradas y

salidas del personal, programación de circulación del tanque de agua, planilla
de actividades realizadas al cuarto de bombas, planilla de control de extintores.
Se tienen conformada la brigada de seguridad.
• Contabilidad: A partir del presupuesto de ventas se realiza el presupuesto de

flujo de efectivo. Se tiene Comité de Cartera.
En general, el diagnostico arrojó los siguientes resultados:
• Existen requisitos de la NTC-ISO 9001:2000 a los que se les da cumplimiento

pero no están documentados.
• Algunos requisitos se realizan parcialmente dentro de la cotidianidad de las

actividades de la empresa, pero aún así no existe documentación de ellos.
49
• Existen requisitos de la norma a los cuales no se les da cumplimiento.
• Después del diagnóstico se tiene más claridad sobre la información relevante

en la etapa de documentación.
• Se visualizaron las ventajas que genera para la empresa la implementación del

Sistema de Gestión de la Calidad.
4.2 PLANIFICACIÓN DEL SGC
ESPUMAS SANTANDER S.A. decide comenzar en febrero de 2006 el desarrollo e

implementación de su Sistema de Gestión de la Calidad basado en la NTC-ISO
9001:2000. Este proyecto es el resultado de una visión estratégica de la
organización que tiene como fin organizar la empresa desarrollando controles y
una forma de administración mas sencilla basada en el mejoramiento continuo que
permita proporcionar confianza a sus clientes del oriente colombiano a través de
un certificado de calidad y al mismo tiempo estableciendo un factor de
diferenciación frente a la competencia por ser la primera del sector en obtener
este tipo de certificado.
4.2.1 Planificación de la implementación del SGC
Con base en los resultados del diagnóstico se elaboró un plan de acción que
indica la forma como se va a llevar a cabo el desarrollo y la implementación del
SGC en ESPUMAS SANTANDER S.A. por temas a tratar. En él se identificaron
seis grandes etapas relacionadas con los capítulos de la NTC-ISO 9001:2000
asegurando así el cumplimiento de sus requisitos al igual que los compromisos a
desarrollar, los responsables y los tiempos para cada actividad (Ver Anexo C). Es
50
importante destacar que los objetivos de este proyecto incluyen la realización de la
primera auditoría interna que permitirá controlar y verificar el cumplimiento del
SGC.
• Aspectos generales: Esta primera etapa incluye un diagnostico y una

sensibilización bajo la responsabilidad de la Coordinadora de Calidad en
compañía del Consultor.
• Sistema de gestión de la calidad: Se relaciona con el capitulo cuatro de la

norma con compromisos necesarios como la identificación de los procesos del
sistema, la determinación de sus interacciones, la elaboración, revisión,
aprobación y difusión de los documentos y registros del SGC y del manual de
calidad por parte del comité de calidad y el representante de la dirección.
• Responsabilidad por la dirección: Se identificaron compromisos como la

definición y difusión de la política de calidad en función de las necesidades
organizacionales y del cliente, el establecimiento de los objetivos de calidad
con base en la política, la elaboración del organigrama de la empresa, la
asignación de responsabilidades de acuerdo a lo establecido en la norma, la
conformación del comité de calidad y el establecimiento de la metodología para
realizar la revisión por la dirección. Estas actividades están bajo la
responsabilidad del comité de calidad y el Gerente General de la compañía.
• Gestión de los recursos: Se encuentran compromisos como la identificación y

establecimiento de perfiles para los cargos del SGC que afecten la calidad del
producto teniendo en cuenta educación, formación, habilidades y experiencia,
la elaboración del plan de formación de acuerdo a las competencias
evaluadas, la identificación de equipos que afecten la calidad del producto así
como el procedimiento de mantenimiento preventivo y la elaboración del
cronograma de actividades de la brigada de seguridad de la compañía, según
el panorama de riesgos que permita asegurar el adecuado funcionamiento del
51
COPASO. Es responsabilidad de la Coordinadora de Calidad, el Responsable
del Recurso Humano que en el caso de ESPUMAS SANTANDER es la
Gerente Administrativa y del Jefe de Mantenimiento, desarrollar
adecuadamente las actividades anteriormente mencionadas.
• Realización del producto: En esta etapa o tema a tratar se identifican

compromisos como la identificación del alcance de certificación, la elaboración,
documentación y difusión del plan de calidad, la identificación de los tipos de
clientes, la elaboración del procedimiento de comercialización de los productos
y de atención de quejas del cliente así como la identificación de productos y
servicios críticos con su respectivo proveedor seleccionado, evaluado y re-
evaluado, la identificación de características criticas a controlar en los
productos y servicios comprados y su respectiva metodología de verificación,
controlar la ejecución de los planes de calidad y de acuerdo con los planes de
control elaborar el tratamiento del producto no conforme que incluya posibles
no conformidades, su tratamiento, responsables y registro. Entre los
responsable del desarrollo de los anteriores compromisos se encuentra el
Comité de calidad, la Coordinadora de calidad, el Gerente General, la Jefe de
Servicio al Cliente, el Responsable de Compras y los Responsables de los
procesos de producción, es decir, los Supervisores de Producción, Corte,
Confección y Despachos.
• Medición, análisis y mejora: En esta ultima etapa se identificaron diferentes

compromisos a desarrollar entre los que se encuentran la definición de la
metodología para realizar la medición de la satisfacción del cliente y así
generar acciones de mejoramiento pertinentes, definir el grupo de auditores y
realizar la formación de Auditores Internos de Calidad, definir el procedimiento
de auditorias internas que incluya desde la elaboración del programa de
auditorias, la planeación, ejecución y seguimiento hasta asegurar que se
eliminan las no conformidades y causas identificadas. Programar y ejecutar el
primer ciclo de auditorias, cerrar las no conformidades generadas del primer
52
ciclo de auditorias internas, definir, documentar e implementar el seguimiento y
medición de los procesos y los controles de producto en recepción y durante el
proceso así como el procedimiento para el tratamiento de producto no
conforme y acciones correctivas y preventivas y la metodología para analizar
las mediciones establecidas en SGC. Entre los responsables del adecuado
desarrollo de los compromisos establecidos en esta última etapa se encuentra
el grupo de auditores, Consultores, los Responsables de cada proceso, el
Representante de la dirección y el comité de calidad.
4.2.2 Alcance
El 11 de marzo de 2006 durante el diagnóstico de cumplimiento de requisitos con

respecto a la NTC-ISO 9001:2000, el Gerente General definió cual sería el
alcance del SGC. El Alcance representa los procesos con los cuales ESPUMAS
SANTANDER S.A. se certificará. Su planteamiento se estableció de la siguiente
manera:
ESPUMAS SANTADER S.A. implementa su Sistema de Gestión de la Calidad

para la fabricación de espuma flexible de poliuretano y la confección de colchones.
Este alcance es más amplio que el considerado inicialmente en el inicio del

desarrollo de la práctica. Para esto se consultó con la practicante, autora del
proyecto, quien estuvo de acuerdo y en disposición de diseñar e implementar el
SGC en el proceso de fabricación de espuma flexible de poliuretano y
adicionalmente en la confección de colchones.
53
4.2.3 Misión
La junta directiva en cabeza del presidente de la compañía, el Dr. Isnardo Guarín,

y en compañía de la Coordinadora de calidad, redefinieron la misión para la
realidad actual de la empresa. Este taller fue organizado y dirigido por la
Coordinadora de calidad y consistió en proporcionar directrices para la definición
de la misión de la compañía de acuerdo a las necesidades identificadas de los
clientes y de la organización.
Para el desarrollo de este taller, la Coordinadora de Calidad realizó reuniones

cortas con el Gerente General y el Presidente de la compañía para dar respuesta
a preguntas tales como ¿Cuáles son los clientes de la empresa?, ¿Cuáles son los
productos o servicios actuales de la empresa?, ¿Cuál es la cobertura de mercado
de la empresa?, Cuáles son las metas económicas de la empresa?, ¿Cuáles son
los valores de la empresa?, ¿Cuál es la imagen que proyecta la empresa frente a
los clientes?, ¿Cuál es el perfil del recurso humano?, ¿Cuáles son las fortalezas y
ventajas competitivas de la empresa? y ¿Cuál es la tecnología básica de la
empresa?.
Dar respuesta a las anteriores preguntas, permitió redefinir la misión de

ESPUMAS SANTANDER. Primero seleccionaron las ideas principales que
consideraron debían formar parte de la misión y finalmente, de acuerdo con el
orden de ideas, se redactó la misión en tiempo presente utilizando palabras de
fácil y único entendimiento para el personal de la empresa.
“ESPUMAS SANTADER S.A. produce artículos de alta calidad para el descanso y

la salud de todos nuestros clientes del oriente colombiano, involucrando alta
tecnología e insumos con estándares de categoría mundial y recurso humano
54
calificado, estable y motivado al logro para ofrecer a todos los consumidores de
nuestros productos la sensación de bienestar necesario para vivir cómodamente”.
4.2.4 Visión
La visión refleja el estado deseado de la organización y debe ser motivada por

líderes, compartida y apoyada por los integrantes de la organización, amplia,
detallada, positiva y alentadora.
La metodología desarrollada por la Coordinadora de Calidad para redefinir la

visión de la compañía comprendió la realización de los mismos pasos para la
definición de la misión, considerando que en la redacción, la visión es a futuro y se
recomienda decir para que periodo de tiempo, es decir, establecer un horizonte
para no dejarla eterna.
Para proporcionar directrices en este tema, la Coordinadora de Calidad, se apoyó

en la solución de algunas preguntas planteadas tales como ¿Como será la
empresa dentro de “5” años?, ¿Cuáles productos y servicios pueden
incorporarse?, ¿Que otros mercados pueden desarrollarse?, ¿Que innovaciones
tecnológicas podrían darse?, ¿Qué otras necesidades y expectativas de los
clientes podrían satisfacerse? y ¿Cuál sería el perfil del recurso humano que
requerirá la empresa?
Dando respuesta a las anteriores preguntas y seleccionando las ideas principales,

la visión de ESPUMAS SANTANDER S.A. quedó definida de la siguiente manera:
“En el año 2011 ESPUMAS SANTANDER S.A. será un modelo de empresa, líder
en la producción de espuma flexible de poliuretano y productos derivados de alta
55
calidad e innovación, para el hogar y la oficina, con cobertura regional y presencia
competitiva en Centroamérica y Estados Unidos”.
4.2.5 Política de calidad
Para la construcción de la política, la Coordinadora de calidad, informó al comité

de calidad que ésta representaría el compromiso de la empresa hacia la calidad y
desarrolló una actividad en la que se consideraron las necesidades globales de la
de la organización extractadas de la misión y la visión, y las necesidades de los
clientes y partes interesadas teniendo en cuenta quejas de los clientes, resultados
de investigación, aspectos positivos de la competencia, sugerencias, conocimiento
de la organización, etc.
Necesidades de los clientes y partes interesadas:
• Entrega oportuna de pedidos.
• Cantidades correctas en la entrega.
• Buena calidad en los productos.
• Características consistentes en los pedidos.
• Precios competitivos.
• Buena calidad en la espuma.
Metas o necesidades de la organización:
• Crecimiento
• Rentabilidad
56
• Posicionamiento
• Servicio
Estas alternativas fueron plasmadas en una matriz de priorización para determinar

las relaciones fuertes, medias, débiles y nulas entre los requisitos y las estrategias
de la organización. Se totalizaron los valores tanto en las filas como en las
columnas y se seleccionaron las de mayor puntaje para redactar la política de
calidad de ESPUMAS SANTANDER (Ver Anexo D).
Finalmente se estableció la política de calidad de la siguiente manera:
"Estamos comprometidos con la satisfacción permanente de las necesidades y

expectativas de nuestros clientes a través de una adecuada planificación de los
procesos e inventarios, personal idóneo y comprometido con el mejoramiento
continuo de la organización y la fabricación de productos, como, cuando y donde
el cliente lo requiera".
La política de calidad fue comunicada al publicarse en el lanzamiento del periódico

interno de la compañía y se explicó al personal de la organización para así
garantizar su entendimiento.
4.2.6 Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad se determinaron con el fin de poder dar cumplimiento a

la política de calidad. Estos son:
• Alcanzar estándares de calidad de espuma flexible de poliuretano.
57
• Mejorar los niveles de satisfacción del cliente.
• Disminuir la cantidad de garantías.
• Mantener los niveles de inventario de materia prima (MP), producto en proceso

(PP) y producto terminado (PT) para garantizar el cumplimiento de la
programación y despacho de productos a tiempo.
• Planear, controlar y ejecutar los procesos de fabricación realizados por la

empresa.
• Aumentar los niveles de competencia del personal.
• Mantener un ambiente laboral adecuado.
• Mejorar continuamente nuestros procesos.
• Establecer vínculos de compromiso y cumplimiento con los proveedores.
• Satisfacción del cliente a través de entregas oportunas con cantidades y

características requeridas.
4.2.7 Objetivos de calidad y su despliegue en indicadores
Los objetivos de calidad son resultados a corto, mediano o largo plazo que una
organización aspira alcanzar para hacer real la misión, la visión y la política de
calidad. Deben ser medibles, alcanzables y expresados en términos de beneficios
y resultados. Los objetivos son de vital importancia para el éxito de las
organizaciones, ya que a través de su seguimiento, suministran información para
el mejoramiento de los procesos, pues lo que no se mide difícilmente se mejora.
58
A partir de las directrices o ideas básicas de la política de calidad, se establecieron
los objetivos de calidad de ESPUMAS SANTANDER relacionados con cada
directriz de la política teniendo en cuenta que fueran alcanzables, medibles y que
implicaran un esfuerzo superior a lo normal.
Los indicadores de gestión son factores para establecer el logro y el cumplimiento

de la misión, objetivos y metas de un determinado proceso. Estos indicadores
pueden ser valores, unidades, índices y series estadísticas. Los indicadores de
gestión se convierten en los signos vitales de la organización, y su continuo
monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas
que se derivan del desarrollo normal de las actividades.
Es la forma como se va a hacer seguimiento a los objetivos de calidad, es una

expresión matemática que genera un resultado, el cual es comparado con la meta
de cada objetivo. Los indicadores de gestión son ante todo, información, es decir
agregan valor, permitiendo tomar decisiones acertadas y oportunas, adoptar las
medidas de corrección, correctivas o preventivas, que correspondan y controlar la
evolución en el tiempo de las principales variables y procesos. Por esto se
conocen como un instrumento gerencial por excelencia que constituye un eficaz
apoyo para la toma de decisiones proyectando el futuro de la organización.
ESPUMAS SANTANDER S.A. decidió, en comité de calidad, tener el mínimo

número posible de indicadores que garanticen contar con información constante,
real y precisa sobre diferentes aspectos: eficiencia, eficacia, productividad,
calidad, la ejecución presupuestal y la incidencia de la gestión, los cuales
constituyen el conjunto de signos vitales de la organización. Para esto se
establecieron indicadores a los objetivos de calidad con el fin de medir su
cumplimiento de acuerdo a las metas establecidas.
59
Su planteamiento fue posible por el aporte de todos los integrantes del comité de
calidad al desarrollar la siguiente metodología: primero se identificaron los factores
claves de éxito de cada uno de los procesos de la organización. Con el fin de
facilitar la identificación, se hizo necesario asumir el papel de cliente, ya fuera
interno o externo, y tener en cuenta las necesidades organizacionales
identificadas para el establecimiento de la política de calidad y así responder las
siguientes preguntas planteadas: ¿Que esperaría usted del proceso? y ¿Qué
factores le evaluaría a el proceso? (factores claves de éxito). Con base en los
resultados se diseñaron indicadores para cada objetivo de calidad definiendo
estrategias, nombre del indicador, meta, frecuencia de medición, responsable de
la medición y proceso al que esta relacionado.
En la Tabla 6, se puede observar la relación que existe ente la política de calidad,

los objetivos de calidad y su despliegue a través de indicadores de gestión.
60
Tabla 6. Relación entre la política de la calidad, objetivos de calidad y la propuesta
de indicadores.
MÉTODO DE
DIRECTRIZ OBJETIVO ESTRATEGIAS NOMBRE FRECUENCIA RESPONABLE PROCESO
CÁLCULO
Implementando
controles estadísticos No. de no
No. de Mensual con
durante el proceso de conformidades/ Supervisor de Producción y
producto no seguimiento
producción de espuma Total de ítems corte corte de espuma
conforme semanal
flexible según NTC inspeccionados
Alcanzar 2019
estándares de Implementando
calidad controles estadísticos
Estamos No. de no
durante el proceso de No. de Mensual con Confección de
comprometidos conformidades/ Supervisor de
fabricación de producto no seguimiento colchones y
con la Total de ítems confección
colchones y conforme semanal colchonetas
satisfacción inspeccionados
colchonetas según
permanente de NTC 2094
las
necesidades y Clientes mayor o
Mejorar los
expectativas de igual a
niveles de Evaluando la Nivel de Jefe de servicio
nuestros bueno/Total de Trimestral Servicio al cliente
satisfacción satisfacción del cliente satisfacción al cliente
clientes clientes
del cliente
encuestados
Disminuir la No. de garantías

Analizando las Índice de Servicio de
cantidad de recibidas por Mensual Servicio al cliente
garantías garantías garantías
garantías referencia
Mantener los
niveles de
inventario de
MP, PP y PT
Producto en
para garantizar
inventario Vs. Mensual con
el Cumpliendo con los Nivel mínimo Gerente de Planeación de la
Nivel mínimo de seguimiento
cumplimiento niveles de inventarios de inventarios planta producción
inventarios por semanal
A través de una de la
producto
adecuada programación
planificación de y despacho de
los procesos e productos a
inventarios tiempo
Planear,
controlar y
ejecutar los Cumpliendo con la Mensual con
Programa de Ejecución Vs. Gerente de Planeación de la
procesos de programación de la seguimiento
producción Programación planta producción
fabricación de producción diario
acuerdo a la
programación
61
Aumentar los Personal

Mejorando el nivel de
niveles de Evaluación de competente/Total Gerente Gestión de
competencia del Semestral
competencia competencias personal administrativa recursos
personal
del personal evaluado
Personal
idóneo y
Mantener un
Calificación
ambiente Evaluando el clima Clima Gerente Gestión de
promedio de las Anual
laboral organizacional organizacional administrativa recursos
encuestas
adecuado
(Indicadores con
Aumentando el
Eficacia de los cumplimiento/
porcentaje de Gerente
indicadores Total de Mensual Gerencial
indicadores que general
del SGC indicadores del
cumplen con la meta
SGC)*100
Comprometido
Mejorar
con el Implementando AC, AP y AM
continuamente
mejoramiento acciones de Eficacia de eficaces/Total de Coordinador de Gestión de
nuestros Semestral
continuo de la mejoramiento en los acciones AC, AP y AM calidad calidad
procesos
organización procesos del SGC implementadas
Disminuyendo el No. No No. de no De acuerdo al

Coordinador de Gestión de
de no conformidades conformidades conformidades programa de
calidad calidad
por proceso por proceso por proceso auditoría
Establecer
vínculos de Implementando Proveedores
compromiso y seguimiento de Evaluación de aprobados/Total Gerente de
Trimestral Compras
cumplimiento cumplimiento a los proveedores de proveedores planta
con los proveedores evaluados
Y la fabricación proveedores
de productos
como, cuando y Satisfacción
donde el cliente del cliente a
(No. Productos
lo quiera través de
entregados
entregas Evaluando la entrega Entrega de Jefe de
conformes/ No. Mensual Despachos
oportunas con de productos productos despachos
de productos
cantidades y
entregados)* 100
características
requeridas
62
4.3 MAPA DE PROCESOS
La actividad para la construcción del mapa de procesos fue realizada el día del
diagnóstico, revisada en comité de directivos y aprobado por el comité de calidad.
Para su construcción fue necesario ubicar a los reunidos en el concepto de
enfoque basado en procesos, pilar fundamental de la NTC-ISO 9001:2000,
posteriormente se aclaró que el objetivo principal era identificar los diferentes
procesos que conforman el SGC y sus interacciones de una forma macro,
enfocados a satisfacer las necesidades del cliente y construir una organización
basada en el mejoramiento continuo.
Para la construcción del mapa es necesario clasificar los diferentes procesos en

los siguientes grupos:
• Procesos de dirección: Ayudan al direccionamiento de la organización a través

de estrategias.
• Procesos de realización o cadena de valor: Son procesos que tienen impacto

directo sobre el cliente a través del producto, creando un valor para este.
• Procesos de apoyo: Procesos que como su nombre lo indica, apoyan los

demás procesos de la organización.
Luego de ser identificados y clasificados, se estableció el flujo de información que

existe entre ellos representándose en el mapa a través de flechas que evidencian
la interacción entre los procesos que conforman el SGC.
En la Figura 8, se observa el Mapa de procesos de ESPUMAS SANTADER S.A.
63
CLIENTE SATISFECHO
DIRECCIÓN
Gerencial
CADENA DE VALOR
CLIENTE
Confección de
Planeación Producción colchones y
colchonetas Facturación Servicio
Comercial de la y corte de
y despacho al cliente
producción espuma Carpintería y
tapicería
APOYO
Gestión contable Gestión de recursos Compras Gestión de la calidad
No está dentro del alcance de certificación
Figura 8. Mapa de procesos ESPUMAS SANTANDER S.A.
4.4 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
Las caracterizaciones tienen como objetivo describir y facilitar la comprensión de

los procesos y se desarrollaron a través de los responsables de cada proceso con
ayuda de la Coordinadora de calidad; durante los meses de abril y mayo del 2006.
Cada caracterización contiene la siguiente información:
• Nombre del proceso: Identifica el nombre del proceso a caracterizar.
• Objetivo del proceso: Descripción corta del proceso.
64
• Alcance: Hasta donde aplica el proceso a caracterizar.
• Responsable del proceso: Quién es el principal responsable de la gestión del

proceso.
• Procesos proveedores: Procesos que suministran la información.
• Elementos de entrada para el proceso: Información o datos que utiliza el

proceso para el desarrollo de sus actividades.
• Procesos clientes: Procesos que se ven afectados como resultado de cada

actividad.
• Elementos de salida del proceso: Información, productos o datos generados

como resultado del proceso.
• Actividades o etapas del proceso: Descripción clara de las actividades

pertinentes del proceso.
• Seguimiento y Mediciones: Parámetros existentes para realizar un mayor

control.
• Controles (método de seguimiento): Actividad que permite realizar seguimiento

y monitoreo para asegurar que se cumpla con el objeto.
• Indicador de gestión (I/G): Expresión cuantitativa del desempeño de un

proceso que al ser comparada con un estándar señala desviaciones que
generan acciones correctivas.
• Documentos propios del proceso: Lista de documentos generados en el

proceso.
• Recursos utilizados: Suministros, insumos y materiales utilizados para el

desarrollo del proceso.
65
• Cumplimiento de requisitos de la norma y legales: Numerales de la norma a los
que esta relacionado el proceso y requisitos legales aplicables.
En la Figura 9, puede observarse la plantilla utilizada para cada una de las

caracterizaciones de los procesos.
CARACTERIZACION DE PROCESOS
OBJETIVO ALCANCE RESPONSABLE

OBJETIVO ALCANCE RESPONSABLE
PROVEEDOR ENTRADA
ENTRADA ETAPAS
ETAPAS SALIDA
SALIDA CLIENTE
CLIENTE
P
L
A
N
E
A
R
H
A
C
E
R
V
E
R SEGUIMIENTO
I
F
I I/G META FRECUENCIA RESPONSABLE
C MEDICION
A
R
A U
C A
T R
DOCUMENTOS
OBJETIVO ALCANCE
RECURSOS REQUISITOS
RESPONSABLE
HUMANOS TÉCNICOS
Figura 9. Plantilla caracterizaciones de los procesos.
66
4.5 CONFORMACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD
El compromiso de la dirección quedó evidenciado el 13 de marzo de 2006 (acta #

003), en Comité de directivos, cuando se pidió que escogieran a las personas de
la organización que iban a conformar el comité de calidad de la empresa y que
según la importancia y responsabilidad de su trabajo serían los líderes de sus
procesos teniendo en cuenta que el comité lo deben conformar entre ocho y diez
personas ya que muchos integrantes podrían dificultar las reuniones y la toma de
decisiones.
Este comité es un grupo multidisciplinario que cubre todas las áreas de la

empresa, conformado por los representantes o líderes a nivel directivo de cada
área de la organización teniendo en cuenta las líneas a certificar. Dicho grupo
adquiere el poder para tomar las decisiones fundamentales en lo que se refiere al
Sistema de Calidad que se pone en marcha siendo los responsables de la
estructuración, despliegue y cumplimiento de las diferentes actividades en cada
uno de los procesos; logrando estructurar un efecto cascada de la socialización
del SGC en todos los niveles de la organización.
El comité de calidad fue conformado por el Gerente de planta, los Supervisores de

producción, corte, confección y despachos, la Jefe de servicio al cliente, el
Representante de la dirección y la Coordinadora de calidad quienes se reunirán
cada quince días según cronograma de actividades establecido durante los
primeros días de cada mes. El control de estas reuniones se realizará a través de
las actas del comité elaboradas por la Coordinadora de calidad y aprobadas por
los demás integrantes. La información de las actividades mensuales, se realizó a
través de circulares dirigidas a todos lo integrantes del comité por parte Gerencia
General y con copia a la hoja de vida que ayudó a coordinar los esfuerzos de las
67
diferentes unidades de operación (Ver Anexo E). La logística de las actividades y
los temas a tratar fueron organizados por la Coordinadora de calidad.
El Representante de la dirección, el Supervisor de tapicería en este caso, es el

funcionario que con independencia de otras responsabilidades, es el encargado
del desarrollo, implementación y sostenimiento del Sistema de calidad y tiene la
autoridad para asegurar que se mantenga el sistema en toda la empresa
cumpliendo con los requisitos de la norma. Es quien informa a la gerencia sobre el
desempeño del sistema para su revisión y mejoramiento, "hace caminar" el
sistema de gestión comprometiendo al personal, otorgando recursos a través de la
gerencia y en ausencia del gerente toma algunas decisiones de impacto.
La Coordinadora de calidad, es la encargada de apoyar el proceso de gestión de

calidad dedicado exclusivamente al proyecto y asesorando el diseño,
documentación e implementación de todo el sistema, especialmente en lo que se
refiere a la sensibilización del personal, el control de documentos y datos,
apoyando la labor del Representante de la dirección y reemplazándolo si así se
requiere.
4.6 INDICADORES DE GESTIÓN
Como se mencionó en la anterior sección, cada proceso tiene un indicador de

gestión o al menos esta relacionado con un indicador de algún objetivo de calidad.
Los indicadores de gestión son una herramienta de medición que contribuye al
mejoramiento del proceso.
En la Tabla 7 se describe el despliegue de indicadores por proceso con su

respectiva meta, frecuencia, responsable y fuente de información. También se
68
diseño una ficha técnica llamada Informe de Gestión que es una herramienta para
cada proceso debido a que allí se registran los resultados obtenidos por indicador
y se diligencia según la frecuencia de medición de cada uno.
El diseño de los indicadores no es una tarea fácil teniendo en cuenta que a

medida que transcurrió el tiempo de implementación se identificaron indicadores
establecidos poco funcionales o con metas inalcanzables que hizo necesario
replantear algunos indicadores con sus formulas y frecuencias entre otros
aspectos. En este punto es donde se comienza a percibir las ventajas que tiene un
SGC ya que a medida que se realizan las mediciones respectivas se empiezan a
tomar decisiones acertadas basadas en hechos reales que es uno de los pilares
de NTC ISO 9001:2000. Producto de este tipo de análisis que se lleva a cabo
durante los comités de calidad surgió la nueva versión de los Indicadores de
Gestión que se acerca un poco mas a la realidad de la organización que incluye
modificaciones en registros como fuente de algunos de los indicadores por
procesos mencionados anteriormente.
Tabla 7. Indicadores de gestión por procesos.
MÉTODO DE FUENTE DE
PROCESO INDICADOR META FRECUENCIA RESPONABLE
CÁLCULO DATOS
No. de no
Mensual con
Producción y corte No. de producto conformidades/ Total 0 producto no Control semanal de Supervisor de
seguimiento
de espuma no conforme de ítems conforme espuma corte
semanal
inspeccionados
Numero de artículos Mensual con
Formato de Supervisor de
Eficiencia producidos/Tiempo 100% seguimiento
eficiencias confección
Confección de trabajado diario
colchones y No. de no
colchonetas Mensual con
No. de producto conformidades/ Total 0 producto no Supervisor de
seguimiento Control de lámina
no conforme de ítems conforme confección
semanal
inspeccionados
Clientes mayor o igual
Nivel de Mayor o igual a Encuestas de Jefe de servicio al
a bueno/Total de Trimestral
satisfacción 80% satisfacción cliente
Servicio al cliente clientes encuestados
Índice de No. de garantías Disminuir respecto Archivo control de Jefe de servicio al
Mensual
garantías recibidas por referencia al periodo anterior garantías cliente
69
*Programación
Mensual con diaria de
Planeación de la Cumplimiento de Ejecución Vs. Cumplir
seguimiento producción Gerente de planta
producción la programación Programación programación
diario *Planillas de
despacho
(Indicadores con
Eficacia de los
cumplimiento/ Total de Mayor o igual a Informe de
Gerencial indicadores del Mensual Gerente general
indicadores del 80% indicadores
SGC
SGC)*100
AC, AP y AM
Eficacia de eficaces/Total de AC, Mayor o igual a Estado de AC, AP Coordinador de
Semestral
acciones AP y AM 80% y AM calidad
implementadas
Gestión de calidad
Coordinador de
No. de no De acuerdo al
No conformidades Informe de calidad
conformidades por 0 no conformidades programa de
por proceso auditoría
proceso auditoría
Proveedores
Evaluación de Mayor o igual a Evaluación de
aprobados/Total de Trimestral Gerente de planta
proveedores 80% proveedores
proveedores evaluados
Compras Producto en inventario *Informe semanal
Mantener los nivel Mensual con
Nivel mínimo de Vs. Nivel mínimo de de inventarios
en el mínimo seguimiento Gerente de planta
inventarios inventarios por *Informe mensual
establecido semanal
producto de movimientos
Personal
Evaluación de Mayor o igual a Evaluación de Gerente
competente/Total Semestral
competencias 80% competencia administrativa
personal evaluado
Gestión de recursos
Resultados de
Evaluación de Mayor o igual a Evaluación de Gerente
evaluación de Anual
desempeño 80% desempeño administrativa
desempeño
(10% mas de la venta
Estadístico de
Presupuesto de mensual del año 100% para cada Gerente de
Mensual ventas del año
cartera anterior/Ventas asesor comercial cartera
anterior
mensuales)*100
Comercial
(Presupuesto promedio
Presupuesto de de ventas de contado) 100% para cada Cartera total del
Mensual Gerente general
ventas + (Presupuesto de asesor comercial mes anterior
facturas vencidas)
Numero de días de
Tiempo de Gerente
entrega del informe Menor o igual a Informes
Gestión contable entrega de Mensual administrativa y
después de cierre diez (10) días terminados
informes Revisor fiscal
contable
(No. productos Planilla despachos
Entrega de entregados conformes/ y registro de Jefe de
Despachos 100% Mensual
productos No. de productos cambios de despachos
entregados)* 100 productos
70
Para la presentación de los indicadores de gestión, la Coordinadora de calidad,
diseñó un formato en Excel que incluye el nombre del proceso al que pertenece, el
nombre del indicador, la frecuencia de medición, la meta, los resultados con su
respectiva gráfica, el análisis de tendencia del gráfica, las acciones tomadas de
acuerdo al análisis realizado y los responsables del indicador. En la Figura 9 se
puede observar el formato de presentación de indicadores o Informe de Gestión,
para el indicador Cumplimiento de la Producción que pertenece al proceso
Planeación de la Producción. Es importante tener en cuenta que en la Figura 9 se
muestran como datos reales sólo los del mes de Junio y Julio, los demás datos de
la tabla se incluyeron para mostrar la importancia del formato en el análisis de
tendencias.
CÓDIGO: FPP-01
CUMPLIMIENTO DE LA PROGRAMACIÓN REVISIÓN:1
PLANEACIÓN DE LA PRODUCCIÓN AÑO 2006

OBJETIVO INIDICADOR META PROMEDIOS JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY
PLANEAR, CONTROLAR Y PRODUCCIÓN 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
100%
EJECUTAR LOS CORTE 80 90 100 90 80 87 85 80 90 100 90 95
CUMPLIMIENTO
PROCESOS DE FRECUENCIA CONFECCIÓN 90 80 100 70 80 90 90 97 95 96 90 80
DE LA
FABRICACIÓN DE CARPINTERIA
ACUERDO A LA PROGRAMACIÓN 100 90 80 80 90 95 99 60 80 80 90 95
MENSUAL Y TAPICERÍA
PROGRAMACIÓN
DESPACHOS 70 80 90 100 80 90 99 95 90 80 85 90
ANALISIS DE LA TENDENCIA DEL GRAFICO META 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
120
100
PRODUCCIÓN
80
CORTE
ACCIONES TOMADAS 60 CONFECCIÓN
CARPINTERIA Y TAPICERIA
40 DESPACHOS
20
0 MESES
OCT
NOV
MAY
AGO
JUN
DIC
MAR
JUL
ENE
FEB
ABR
SEP
RESPONSABLE AÑO 2003
GERENTE DE PLANTA Y RESPONSABLES DE PROCESO
Figura 10. Formato de presentación de indicadores.
71
El diseño final de los Informes de Gestión correspondientes a cada indicador contó
con la participación activa de cada responsable de su medición lo que facilitó la
socialización de este tipo de formato. Es necesario destacar que esta herramienta
resultó ser muy útil debido a que es una forma sencilla de presentar en resumen la
hoja de vida de los indicadores y a su vez realizar el análisis respectivo apoyado
con ayudas visuales (gráficos) para el análisis de tendencias.
72
5 DOCUMENTACIÓN
5.1 ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SGC
Para iniciar el diseño de la documentación de la organización se realizo un análisis

preliminar para definir como debería quedar la estructura documental del SGC. La
estructura documental del SGC de ESPUMAS SANTANDER quedo definida de la
siguiente manera:
DOCUMENTOS
EXTERNOS
POLITICA Y
OBJETIVOS DE
CALIDAD
MANUAL 1er Nivel

DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTOS 2er Nivel
INSTRUCTIVOS, FICHAS TECNICAS, 3er Nivel

FORMATOS, REGISTROS
Figura 11. Pirámide documental del SGC
73
• Primer nivel: Se encuentran los documentos que proporciona la guía para la
implementación del SGC. Son los documentos que hacen parte de la
planificación estratégica del SGC. Estos documentos son: mapa de procesos,
manual de calidad y descripción de los procesos (caracterizaciones).
- Manual de Calidad: Este documento describe en forma general el SGC

a nivel de toda la organización. A lo largo del manual se comenta
brevemente como cada línea a certificar cumple con cada uno de los
requisitos de la NTC-ISO 9001:2000.
• Segundo nivel: En este nivel se encuentran los documentos que comunican los
métodos y dan los lineamientos para la ejecución de las actividades del SGC
de ESPUMAS SANTANDER S.A., es decir, los procedimientos necesarios para
el desempeño del sistema.
- Procedimientos: Este tipo de documentos explican el que, el quien,

cuando y donde en el SGC. Los procesos describen una transformación
de entradas en salidas a través de una serie de actividades. Los
procedimientos describen en detalle el proceso, a través de una breve
expiación de cada una de sus actividades.
• Tercer nivel: Hacen parte de este nivel documentos específicos que son
soporte de la documentación del SGC. Entre estos se encuentran instructivos,
planes de seguimiento y medición, fichas técnicas, especificaciones, planes de
calidad y registros generados en la operación del SGC y que proporcionan
evidencia objetiva de su implementación.
- Instructivos: Estos documentos explican como se hace alguna especifica

del proceso, que por su impacto en la calidad o por su complejidad
amerita ser escrita en detalle.
74
- Registros: Sobre estos documentos se inscriben datos originados por un
proceso o actividad que lo compone. Los registros son muy importantes
ya que proporcionan la evidencia objetivo del cumplimiento del SGC.
- Otros documentos: Se clasifican como otros documentos los que no

corresponden a ninguna de las definiciones anteriores como:
organigrama, perfiles de cargo, mapa de procesos, caracterizaciones de
proceso, política de calidad, entre otros.
• Documentos externos: Los documentos externos corresponden a información

soportada en cualquier medio físico o magnético, proporcionada por las partes
interesadas que mantienen relaciones con la organización. Son ejemplos de
este tipo de documentos las fichas técnicas de proveedores, catálogos o
manuales, guías, NTC, reglamentos sectoriales, normas técnicas
internacionales, nacionales, sectoriales o de empresas, guías, etc.
En la Tabla 8 se presenta el contenido de elementos para cada tipo de documento

del SGC. Esta tabla es una herramienta útil desde el inicio del sistema debido a
que es un estándar para la creación de los diferentes tipos de documentos del
SGC. Para su comprensión debe tenerse en cuenta la siguiente nomenclatura:
9: Aplica.
X: No Aplica.
+/-: En algunos Casos.
75
Tabla 8. Contenido para cada tipo de documento del SGC.
Ficha
Manuales Procedimientos Formatos Instructivos Otros
Técnica
Encabezado 9 9 9 9 9 9
Tabla de
+/- +/- X X +/- X
Contenido
Objetivo 9 9 X X +/- X
Alcance 9 9 X X +/- X
Condiciones
+/- +/- +/- +/- +/- +/-
Especificas
Responsable 9 9 X X +/- X
Definiciones +/- 9 X X +/- X
Desarrollo 9 9 9 9 9 9
Documentos 9 9 X X +/- +/-
Historial 9 9 +/- X +/- X
Anexos +/- +/- +/- +/- +/- +/-
Pie Pagina 9 9 9 X X 9
5.2 CODIFICACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
La codificación de los documentos del SGC, se encuentra basada en la siguiente

nomenclatura:
X ## - 00
Tipo de
documento Consecutivo
PROCESO
Figura 12. Codificación de documentos del SGC.
En las Tablas 9 y 10 se puede observar la codificación correspondiente al tipo de

documento y proceso del SGC de ESPUMAS SANTANDER.
76
Tabla 9. Tipo de documento. Tabla 10. Proceso funcional del SGC.
X: Tipo de Documento
##: Proceso Funcional
Procedimiento P
Gerencial GG
Instructivo I
Gestión de la calidad GC
Formato F
Comercial VC
Manuales M
Planeación de la producción PP
Fichas Técnicas T
Producción y corte de
Otros O PC
espuma
Confección de colchones y
CC
colchonetas
Despachos FD
Servicio al cliente SC
Gestión contable CT
Gestión de recursos RH
Compras CM
00: Consecutivo, de carácter numérico y representa la secuencia de la

documentación iniciando con 01 por área.
Ejemplo: PRH-01. Procedimiento de Recurso Humano No. 1.
5.3 DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIÓN
La manera de evidenciar la existencia y el funcionamiento de un SGC en una

organización es por medio de la documentación de la misma permitiendo describir
su estructura, la manera como se debe realizar toda la gestión de calidad
manteniendo registros que demuestren el cumplimiento de lo establecido por la
NTC ISO 9001:2000 y de los objetivos de calidad del mismo SGC para alcanzar la
satisfacción del cliente.
El sistema también tiene que ver con la evaluación de la forma como se hacen las
cosas y de las razones por las cuales se hacen, lo cual debe precisar por escrito o
77
documentar, registrando los resultados para demostrar que se hace. La magnitud
de extensión de la documentación que conforma el SGC puede cambiar de una
organización a otra, debido al tamaño de ella, al tipo de actividades que realizan,
la complejidad de los procesos y la competencia del personal.
La etapa de la documentación se fundamentó en la elaboración, complementación

y modificación de caracterizaciones de todos los procesos, procedimientos,
instructivos, formatos, registros dejando con esto evidencia objetiva del método
que la empresa utiliza para realizar todos los procesos basándose en los
requisitos de la norma.
La Figura 13 se pude observar el proceso de documentación del SGC en

ESPUMAS SANTANDER S.A.
ESTUDIO DE LOS REQUISITOS

DE LA NORMA Y DE LAS
PARTES INTERESADAS
IDENTIFICACION DE LAS
NECESIDADES DE LA
ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A
LA DOCUMENTACION NECESARIA
DEL SGC
ELABORACION, ESTANDARIZACION
O MEJORA DE DUCUMENTOS
NECESARIOS PARA DAR
CUMPLIMIENTO A LA NTC-ISO
9001:2000
REVISION DE LOS DOCUMENTOS

POR PARTE DE LOS RESPONSABLES
DE CADA PROCESO
78
PRESENTACION DEL
DOCUMENTO ANTE EL
COMITÉ DE CALIDAD
APROBACION DEL
DOCUMENTO
Figura 13. Proceso de documentación del SGC.
El responsable de diseñar, elaborar, modificar y actualizar toda la documentación

del SGC fue la Coordinadora de Calidad en compañía del comité de calidad y los
responsables de proceso o personal directamente relacionado con el documento
que se va a elaborar teniendo en cuenta que son ellos los mas conocedores de las
actividades documentadas y quienes pueden generar los diseños mas adecuados
para el mantenimiento y control del SGC.
5.4 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN DE ESPUMAS SANTANDER

S.A.
5.4.1 Identificación de necesidades para crear o modificar documentos
Los responsables de cada proceso de la empresa identifican la necesidad de crear

o modificar un documento, teniendo en cuenta la importancia de este como
documento de apoyo a los procesos del SGC.
79
La solicitud de crear a modificar un documento se realiza mediante el formato
solicitud de creación y modificación de documentos el cual es diligenciado y
entregado al coordinador de calidad por los jefes de proceso.
5.4.2 Aprobación de los documentos
Todos los documentos, elaborados para el Sistema de Gestión de la Calidad,

serán aprobados por el personal de la organización, de acuerdo al siguiente
cuadro:
Tabla 11. Aprobación de documentos del SGC.

DOCUMENTO QUIEN APRUEBA
Manual de Calidad Comité de Calidad y Gerente General
Procedimientos Responsable de proceso y/o Comité de Calidad
Formatos Responsable de proceso
Instructivos Responsable de proceso
Otros Responsable de proceso y/o Comité de Calidad
5.4.3 Elaboración o modificación del documento
El Coordinador de Calidad elabora o modifica el documento solicitado, teniendo en

cuenta la solicitud escrita en el formato Solicitud de Creación y Modificación de
Documentos, y las condiciones descritas en el numeral de Normalización de
documentos.
80
Se le asigna un código en caso de ser un nuevo documento o se modifica la
versión cuando el documento ya existe.
5.4.4 Distribución del documento
El Coordinador de Calidad, realiza entrega del documento creado o modificado

subiéndolo a la red en su respectiva carpeta, asegurando su protección y
socialización según el instructivo Documentos en Red, oficializando esta actividad
con la firma de recibido en el formato Distribución de Documentos, elimina las
copias obsoletas del sistema y actualiza el Listado maestro de documentos o el
Control de registros, de acuerdo al tipo de documento asegurando que el
documento que se encuentra en la red es la versión actual.
En caso de que existan copias impresas se considera documento no controlado

por el área de Gestión de la Calidad.
Para la distribución de los documentos externos que afecten la calidad se aplica la

siguiente metodología: todos los documentos externos controlados en el S.G.C. se
identifican con el sello de documento controlado en la parte inferior y en todas las
páginas del documento; en caso de no observarse esta identificación se hace
referencia a que es un documento no controlado por el área Gestión de la Calidad.
Para la distribución de los documentos externos que afecten la calidad del servicio
se aplica la misma metodología que para los documentos internos.
81
5.4.5 Control de documentos
El coordinador de calidad relaciona los documentos internos y externos del SGC,

en el listado maestro de documentos como se muestra en la Tabla 12, así se
tendrá actualizado y disponible un índice de referencia de los documentos para los
miembros de la organización y las fechas de actualización serán la forma de
verificar su control.
A todos los documentos externos del S.G.C., que estén en poder de las personas
que figuran en la respectiva lista de distribución, se le debe colocar el sello de
documento controlado, para mantener el control únicamente sobre estos
documentos externos.
Se garantiza que los documentos se conservan legibles: si se encontrase un

documento en mal estado se reemplaza con otro ejemplar de la misma versión y
contenido.
Tabla 12. Listado maestro de documentos.
CATEGORÍA
PROCESO CÓDIGO NOMBRE VERSIÓN FECHA RESPONSABLE
INT EXT
5.4.6 Revisión de los documentos
Los Responsables de cada proceso, revisarán los documentos que apliquen al

SGC, con el objetivo de evaluar posibles cambios de acuerdo a las necesidades
existentes.
82
Una segunda revisión se hará en las auditorias internas de calidad programadas
por el área de Gestión de la Calidad, o en aquellas realizadas por entes externos.
5.4.7 Control de registros
ESPUMAS SANTANDER garantizara la legibilidad de los registros aplicando las

siguientes condiciones:
• Serán con letra legible
• Debe llenarse a tinta
• Llenar todos los espacios y si no aplica colocar N/A
• Evitar tachones y enmendaduras
• Firmar con nombres de quien diligencia
• Nombres del cargo
• Los registros deben utilizarse en tiempo real
• Hacerlo en consecutivo
• Archivarlo correctamente en sitio y carpeta correspondiente
• Diligenciar las observaciones si son necesarias
• Tener en cuenta las copias, si se requiere
La identificación de los registros se realizará por medio de los códigos descritos

anteriormente.
83
El control de los registros se llevará por medio de la Tabla 13.
Tabla 13. Control de registros.

ALMACENAMIENTO TIEMPO DE DISPOSICION
PROCESO CÓDIGO NOMBRE DISPOSICIÓN RECUPERACIÓN RESPONSABLE
MEDIO LOCALIZACION RETENCION FINAL
• Proceso: Describe el proceso al cual pertenece el documento.
• Código: Código correspondiente al documento.
• Nombre: Describe el nombre del documento.
• Medio: Es el medio de soporte en el que se encuentra el registros. Ejemplo:

papel, disco magnético, electrónico u óptico, fotografía o muestra patrón.
• Localización: Lugar de almacenamiento de cada registro del SGC.
• Tiempo de retención: Tiempo que durará el registro disponible para consulta.
• Disposición: Ubicación del registro mientras se encuentra en archivo.
• Recuperación: Forma en que se organizan los registros en el archivo

(indización). Ejemplo: Por fecha, orden alfabético, secuencias de proceso, etc.
• Disposición final: Especifica que se hace con los registros cuando haya
finalizado su tiempo de retención.
• Responsable: Persona encargada del diligenciamiento y archivo del registro.
84
5.5 MANUAL DE CALIDAD
El proceso del Manual de Calidad inicia con el estudio de la NTC-ISO 9001:2000 y

posteriormente se continúa con una etapa de inspección y verificación, mediante
la comparación de la estructura documental con su soporte en la norma. Este
proceso genera la tabla de contenido para el Manual de Calidad de la empresa.
1 OBJETIVO
2 ALCANCE Y EXCLUSIONES
3 RESPONSABLE
4 CONTENIDO ESPECÍFICO
5 DEFINICIONES
6 DESARROLLO
6.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
6.2 RAZÓN SOCIAL
6.3 OBJETO SOCIAL
6.4 UBICACIÓN
6.5 RESEÑA HISTORICA
6.6 PRODUCTOS
6.7 CLIENTES ACTUALES
6.8 MISIÓN
6.9 VISIÓN
85
6.10 POLÍTICA DE CALIDAD
6.11 OBJETIVOS DE CALIIDAD
6.12 PLANIFICIÓN DEL SGC
6.13 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS DEL SGC
6.14 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA
6.15 JERARQUIA DE LA DOCUMENTACIÓN
6.16 MAPA DE PROCESOS
6.17 CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS
5.6 PLAN DE CALIDAD
El plan de calidad es un documento que especifica que procedimientos y recursos

asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse
durante el proceso de fabricación de colchones y colchonetas. Esta actividad se
realizó a través del desarrollo de un taller en Comité de calidad con la
Coordinadora y los jefes de proceso que consistió en identificar las operaciones
requeridas para la adecuada elaboración de los productos, en el cual se
identificaron parámetros y métodos de control, registros, equipos y otros recursos
necesarios.
Aunque no es un requisito de norma, por medio la elaboración de este documento

se pretende dar cumplimiento a los numerales 7.1 y 7.5 de la NTC-ISO 9001:2000
(Ver Anexo F).
86
5.7 MANUAL DE PERFILES Y RESPONSABILIDADES
Los cargos de la organización, sus diferentes niveles o redes de autoridad y toda

aquella comunicación formal en la organización, se encuentran establecidos en la
Estructura Organizacional que esta representada de forma gráfica en el
organigrama, las competencias de los mismos se encuentran en los Perfiles de
Cargo y así mismo las responsabilidades se encuentran definidas en la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.8 PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA INTERNA
Es un requisito de la norma en el numeral 8.2.2 en donde se estipula que debe

existir un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la
planificación y la realización de las auditorias ya que son el soporte principal de la
conformidad del sistema y herramienta fundamental para el mejoramiento
continuo.
Su objetivo es establecer los lineamientos a seguir para la realización de

auditorias internas de calidad, con el fin de verificar el mantenimiento y
mejoramiento del SGC así como evaluara sus fortalezas y debilidades.
Los formatos anexos al procedimiento de auditoría interna de ESPUMAS

SANTANDER S.A. son:
• Programación de auditores: En el se registra la programación de auditorias

indicando fecha, número de auditorias, el tiempo y los criterios de la norma a
auditar, ya sean numerales de la norma o procesos del mapa de procesos.
• Plan o agenda de auditoría: Se registra individualmente la planificación de

cada auditoría y debe ser diligenciado por el auditor líder. Allí se estipulan los
87
días exactos y las horas secuenciales de cada una de las actividades a realizar
durante la ejecución de la auditoría.
• Lista de verificación: Debe ser preparada por el auditor teniendo en cuenta los
criterios a evaluar por proceso permitiendo tener una guía en el momento de
efectuar la auditoría.
• Informe de auditoria: Este informe debe diligenciarse después de realizarse la

auditoria y es una de las entradas de información para el proceso gerencial
específicamente para las revisiones por la dirección que es otro requisito de la
norma.
5.9 PROCEDIMIENTO CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
El numeral 8.3 estipula la necesidad de documentar un procedimiento que defina

los controles, responsabilidades y autoridades en lo relacionado con el tratamiento
de producto no conforme que se basa en el plan de seguimiento y medición que
se elaboró a partir del plan de calidad e identifica para cada una de las etapas del
proceso de fabricación de colchones y colchonetas, las características del
producto a las cuales se les realiza seguimiento y medición estableciendo para
cada una de ellas el tipo de verificación realizado, los criterios de aceptación y
registros generados (Ver Anexo G).
Su objetivo es definir las actividades relacionadas con la identificación, control y

tratamiento del producto no conforme para prevenir su uso o entrega no
intencional.
88
5.10 PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Se construyo un solo procedimiento para darle cumplimiento a los numerales 8.5.2

y 8.5.3 de la norma ya que tienen aspectos en común a los cuales darle
cumplimiento en conjunto.
Su objetivo es definir las actividades a seguir para realizar las actividades

necesarias para la aplicación de acciones correctivas y preventivas, con el fin de
eliminar las causas reales y potenciales de no conformidades y evitar que vuelvan
a ocurrir en los procesos que conforman el SGC.
Los formatos que incluye el procedimiento de acciones correctivas y preventivas

son los siguientes:
• Registro de acción correctiva o preventiva: Por medio de este formato se

levantan las no conformidades reales o potenciales detectadas dentro del SGC
para así poder tomar las acciones pertinentes analizando las causas y
definiendo actividades a seguir, las fechas y los responsables. Este formato es
diligenciado por los jefes de cada proceso en donde se detecte la no
conformidad real o potencial.
• Registro de acción de mejora: Por medio de este formato se registran las

acciones de mejora que son las únicas que no requieren análisis de causas
porque no provienen de una no conformidad real ó potencial.
• Estado de acciones de mejoramiento: Se registra el avance de cada una de las

acciones correctivas, preventivas o de mejoramiento levantadas por los jefes
de cada proceso o auditores. De esta manera se conoce el estado actual
incluyendo el cierre de la acción que indica que ya han sido eliminadas las
causas que provocaron la no conformidad.
89
• Encuesta de satisfacción del cliente: La satisfacción de los clientes de
ESPUMAS SANTANDER S.A. se evalúa a través de la aplicación de la
encuesta de satisfacción que se utiliza como uno de los métodos para obtener
y analizar la información de los clientes.
• La voz del cliente: Este formato fue desarrollado por la Coordinadora de

calidad en compañía de la jefe de servicio al cliente y pretende registrar las
quejas o felicitaciones de los clientes en lo relacionado con la atención.
• Talonario de garantías: Este formato es usado para registrar los reclamos de

los clientes en cuanto a productos, teniendo en cuenta que la empresa
actualmente ofrece garantías hasta de 15 años. Este formato es diligenciado
por servicio al cliente y aprobado por Gerencia de planta quien define la acción
a tomar.
5.11 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
El procedimiento documentado de compras no es un requisito de norma, pero

ESPUMAS SANTANDER consideró conveniente su levantamiento. Este
documento presenta las evaluaciones de selección y del desempeño de los
proveedores dando cumplimiento al numeral 7.4 de la norma.
Su objetivo es definir las actividades a seguir para asegurar, establecer, controlar

y tramitar con los proveedores la compra y recepción de materiales, insumos y
servicios necesario para llevar a cabo las actividades de la empresa, eliminando
fallas en los pedidos y velando por el cumplimiento de las especificaciones
técnicas y demás características de los artículos críticos para la calidad en
ESPUMAS SANTANDER.
90
Los formatos que incluye el procedimiento de compras de ESPUMAS
SANTANDER son los siguientes:
• Evaluación para la selección de proveedores: Este formato permite evaluar

individualmente por proveedor nuevo los criterios de selección, arrojando un
puntaje que define si el nuevo proveedor entra al listado de proveedores
nuevos y vigentes como posible seleccionado para la compra pudiendo hacer
parte de los proveedores de ESPUMAS SANTANDER S.A.
• Listado de proveedores nuevos o vigentes: En este listado aparece los

proveedores nuevos y los vigentes con su respectivo puntaje de evaluación de
selección o de desempeño según sea el caso.
• Evaluación de desempeño de proveedores: Este formato describe el puntaje

obtenido por los proveedores individualmente de acuerdo a las características
relevantes para ESPUMAS SANTANDER.
5.12 PROCEDIMIENTO DE RECURSO HUMANO
ESPUMAS SANTANDER S.A. consideró conveniente desarrollar el procedimiento

de recursos humanos para conocer los pasos a seguir cuando se genera una
vacante en cualquiera de los cargos dentro de la organización, también permite
ver la evaluación del desempeño de los trabajadores para conocer su nivel de
competencia y poder tomar acciones al respecto.
Su objetivo es definir las diferentes etapas de selección, contratación, inducción y

evaluación del personal de ESPUMAS SANTANDER S.A., con el fin de asegurar
la competencia del personal para el desarrollo de las actividades de la empresa.
91
Los formatos anexos al procedimiento de recursos humanos de ESPUMAS
SANTANDER son:
• Evaluación de Competencias: Por medio de este formato se verifica el

cumplimiento de las competencias establecidas en los perfiles de cargo por
parte del personal vinculado a la organización, revisando en cada hoja de vida
los soportes relacionados con educación, formación, habilidades y experiencia.
• Evaluación de desempeño: Por medio de este formato se verifican las

habilidades del personal aplicando dos tipos, la primera a nivel directivo y/o
para cargos que tienen personal bajo su responsabilidad y la segunda a nivel
operativo y/o para cargos que no tienen personal a cargo.
• Plan de formación: Teniendo en cuenta los resultados de la evaluación de

desempeño se registra en este formato las necesidades a suplir, actividades a
realizar (interna ó externamente), fechas programadas, participantes,
responsables y recursos necesarios. Así mismo se planifica la evaluación de
su eficacia, definiendo fechas, responsables y métodos adecuados para cada
caso.
• Clima laboral: Esta encuesta permite recolectar la información necesaria para
evaluar el estado del ambiente laboral en la organización y hallar soluciones
que permitan alcanzar un ambiente laboral gratificante.
5.13 PROCEDIMIENTO COMERCIAL
En el se describe la manera como la empresa investiga, obtiene y transforma la

información necesaria para acceder a los clientes con productos y servicios
acorde a sus necesidades hasta la venta y entrega de los productos, controlando
el cumplimiento de los requisitos del cliente y los términos de entrega,
manteniendo un contacto continuo con los mismos.
92
5.14 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
El procedimiento documentado de mantenimiento preventivo no es un requisito de

norma, pero ESPUMAS SANTANDER consideró conveniente su levantamiento
para dar cumplimiento a los numerales 6.3 y 6.4 de la norma. Este documento
tiene como objetivo ser una guía para brindar mantenimiento preventivo a todos
los equipos propiedad de ESPUMAS SANTANDER S.A.
Para la elaboración de este procedimiento, la empresa contó con la colaboración

de un estudiante de ingeniería mecánica de la UIS de último semestre, Oscar
Mauricio Galeano, quién en compañía de la coordinadora de calidad replantearon
la labor del departamento de mantenimiento relacionándola estrechamente con la
prevención de accidentes y lesiones en el trabajador.
Básicamente, consistió en programar revisiones de los equipos, apoyados en el

conocimiento de la máquina en base a la experiencia y los históricos obtenidos de
las mismas. Se elaboró un plan de mantenimiento para cada máquina, donde se
identificaron las acciones necesarias a realizar tales como engrasar, cambiar
correas, desmontar y limpiar entre otros. Es importante tener en cuenta que el
mantenimiento debe ser realizado por el jefe de mantenimiento en compañía del
trabajador. Para esto fue necesario concientizar a los trabajadores a mantener en
buenas condiciones los equipos, herramientas, maquinaria y las áreas de trabajo
con adecuado orden, limpieza, iluminación, etc. que también forma parte del
mantenimiento preventivo de los sitios de trabajo.
Contar con un programa de mantenimiento preventivo ayudó en gran medida a

controlar la maquinaria e instalaciones, exigiendo un conocimiento de las
máquinas y de sus tratamientos históricos contribuyendo a un correcto sistema de
calidad y a la mejora continua. El cuidado periódico conlleva a una reducción del
correctivo representado en una reducción de costos de producción y un aumento
93
de la disponibilidad, esto posibilita una planificación de los trabajos del
departamento de mantenimiento, así como una previsión de los cambios o medios
necesarios, permitiendo identificar el mejor momento para realizar el paro de las
instalaciones con producción.
Los formatos anexos al procedimiento de mantenimiento preventivo de ESPUMAS

SANTANDER son:
• Historia de mantenimiento por equipos: Este formato permite registrar la

información detallada y organizada cronológicamente de cada intervención de
mantenimiento realizada a un equipo y a sus componentes. En el se consignan
datos tales como el nombre, código y ubicación del equipo, el tipo de
mantenimiento realizado, el tiempo y fecha de ejecución, la descripción del
trabajo realizado, detalles de repuestos y materiales y el responsable de la
ejecución como se muestra en la Figura 14.
CODIGO: FPP-01
HISTORIA DE MANTENIMIENTO POR EQUIPO
VERSION: 01
CODIGO NOMBRE SECCION TIPO
TIPO MTTO TIEMPO

FECHA HORAS TRABAJO REALIZADO INSUMOS Y REPUESTOS RESPONSABLE OBSERVACIONES
MP MC
Figura 14. Historia de mantenimiento por equipo.
94
• Orden de trabajo: Es el documento más importante del programa de
mantenimiento debido a que da inicio a cada actividad. Es originada por la
solicitud de servicio y permite recopilar toda la información que se obtiene
como consecuencia de las intervenciones. Es la fuente de información para los
registros históricos y contiene información básica de tiempos, actividad, equipo
y materiales. Este formato es diligenciado por el jefe de mantenimiento luego
de analizar las actividades pendientes y las tareas programadas de
mantenimiento.
• Tarjeta de costos. La información que aquí se incluye, corresponde a los

costos por mantenimiento que genera la planta en cada intervención que se
realiza. Este formato permite llevar un control adecuado de los costos por
mano de obra y repuestos. En el se registra la información tal como la sección,
la fecha, los datos del equipo, la descripción de la actividad relacionada, los
costos por mano de obra, costos de materiales y repuestos, la contratación
externa y el costo total.
95
6 CAPACITACIÓN
6.1 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES DE SENSIBILIZACIÓN
La sensibilización sobre el proceso que implica el desarrollo e implementación del

SGC, fue realizada por primera vez el 28 de febrero de 2006 al personal directivo
de la organización. En ella se visualizaron los beneficios que obtiene la
organización y todo el personal que labora en ella al comprometerse con la
calidad, se introdujeron conceptos sobre la familia de NTC-ISO 9000:2005 y se
amplió el tema con la NTC-ISO 9001:2000, se presentaron los retos y el
compromiso que exigía el proyecto y las barreras que se iban a encontrar
enfatizando la responsabilidad de cada uno de los miembros de la organización
para el logro de este objetivo.
Debe aclararse que después de ésta reunión inicial, la sensibilización se convirtió

en una actividad a lo largo de todo el proyecto con el único fin de aumentar el
compromiso de las personas y su participación superando los obstáculos o
dificultades que pueden llegar a afectar significativamente el éxito del proyecto
como la resistencia al cambio, la falta de orden en los procesos, la rutina de las
labores en las personas, la creencia de que el sistema aumenta el trabajo y las
responsabilidades, entre otras.
Estas sensibilizaciones se desarrollaron a través de reuniones cortas para no

obstaculizar el normal flujo laboral en la organización apoyado con el diseño y
lanzamiento del periódico interno de la compañía, concursos, folletos, reuniones,
carteleras, pancartas entre otros medios de difusión que permiten el constante
96
flujo de información entre los empleados y el Sistema de Gestión de la Calidad de
la compañía al igual que su activa participación durante el proceso de
implementación (Ver Anexo H).
Es importante destacar el lanzamiento del periódico interno de la compañía

“NotiEspumas” junto con el proceso de implementación ISO 9001:2000. Esta era
una idea de Gerencia que al contar con la colaboración de la Coordinadora se hizo
realizable. El proceso de elaboración de “NotiEspumas” mensualmente, consiste
en la motivación y recepción de artículos de diferentes temas por parte de la
Coordinadora de calidad para su selección y ubicación en la red interna de la
compañía. Posteriormente Gerencia realiza el diseñó final del periódico y su
impresión. La primera edición fue patrocinada por la empresa, pero desde la
segunda edición se contó con un patrocinador que permitió ampliar el contenido
del periódico y mejorar su apariencia (Ver Anexo I).
El concurso “La mascota de la calidad” fue organizado por la Coordinadora de

calidad y contó con el apoyo de la Presidencia y del comité de calidad. Para la
realización de este concurso se informó a todo el personal de la compañía el por
qué del concurso, los términos y el significado que traería en el proceso de
implementación como método se sensibilización interno. Como premio,
Presidencia destinó 60.000 pesos al primer puesto y 50.000 al segundo. Para la
elección de los semifinalistas se realizó una votación con todo el personal de la
compañía que dio como resultado 7 dibujos seleccionados de los 22 que
participaron. Entre estos 7, el comité de calidad, escogió 2 finalistas para que
Presidencia tomara la decisión final (Ver Anexo J). Por diferentes motivos, el Dr.
Isnardo, presidente de la compañía, decidió repartir el premio entre 5 finalistas y
realizar una unión de estos para utilizar la moscota de la calidad como imagen
corporativa de la compañía. Esto dificultó la idea inicial de utilizar la mascota
durante el proceso, pero permitió explorar nuevos campos en lo referente a la
publicidad.
97
Adicionalmente y teniendo en cuenta la idea de los directivos de establecer un
factor de diferenciación frente a la competencia por ser la primera del sector en
obtener este tipo de certificado, ESPUMAS SANTANDER S.A., consideró
importante sensibilizar al cliente externo, es decir, clientes, proveedores y demás
partes interesadas. Esta sensibilización se hizo directamente con charlas sobre el
proceso de implementación y se apoyo con el diseño de un sticker que se incluyó
en la papelería de la empresa, es decir, en cartas, facturas y toda información
originada en la empresa con destino a clientes externos (Ver Anexo K). La
elaboración del sticker del proceso de implementación contó con la participación
del Gerente General, el Gerente de Planta y la Coordinadora de calidad, quienes
elaboraron propuestas y seleccionaron las mejores opciones con la asesoría de un
publicista para que finalmente Presidencia tomara la decisión.
6.2 DESARROLLO DE CAPACITACIONES
Los temas a tratar durante esta etapa se determinaron en conjunto con un asesor
de una empresa consultora que se encargó de planear y diseñar el manejo del
contenido para cada tema según se observa en la Tabla 14. Es importante
destacar que estas capacitaciones incluyen actividades hasta el mes de Diciembre
del 2006, lo que evidencia el compromiso y garantiza la continuidad del proceso
en la organización.
Durante las capacitaciones se utilizaron medios audiovisuales como videobeam,

computadores, papelógrafos, folletos y carteleras entre otras herramientas
utilizadas como guías para la presentación de contenidos teóricos básicos del
programa y apoyado con talleres organizados para involucrar a los asistentes y
contar con su activa participación y compromiso logrando fortalecer los
conocimientos técnicos de los empleados de la organización respecto a la norma.
98
Tabla 14. Programa de capacitación ESPUMAS SANTANDER S.A.
No TEMA FECHA ASISTENTES
Direccionamiento estratégico (parte 1): Establecimiento y/o

1 revisión de la misión, visión, y definición de la política de Marzo-06 Comité de calidad
calidad
Direccionamiento estratégico (parte 2): Objetivos de calidad e

2 Marzo-06 Comité de calidad
indicadores de gestión
Gestión por procesos: Identificación y caracterización de

3 Abril-06 Comité de calidad
procesos
4 Control de documentos y registros Abril-06 Comité de calidad
Mejoramiento continuo:
5 Acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de Mayo-06 Comité de calidad
mejora
6 Gestión de recursos humanos Mayo-06 Comité de calidad
7 Procesos relacionados con el cliente y su satisfacción Junio-06 Comité de calidad
8 Compras Junio-06 Comité de calidad
Planificación y control de procesos para la prestación del

9 Julio-06 Comité de calidad
servicio
Seguimiento y medición del producto y control del producto no

10 Julio-06 Comité de calidad
conforme
Identificación y trazabilidad del producto

11 propiedad del cliente Agosto-06 Comité de calidad
Preservación del producto
12 Control de dispositivos de seguimiento y medición Agosto-06 Comité de calidad
99
13 Provisión de recursos e infraestructura Septiembre-06 Comité de calidad
14 Auditorías Septiembre-06 Comité de calidad
15 Formación de Auditores Internos Octubre-06 Comité de calidad
16 Planificación del SGC y sus cambios Noviembre-06 Comité de calidad
17 Manual de calidad Noviembre-06 Comité de calidad
18 Revisión gerencial Diciembre-06 Comité de calidad
A los participantes se les entrego material de apoyo que contenía los principales
temas tratados. Dicho material fue archivado por cada empleado en una carpeta
de su propiedad.
Adicionalmente, de acuerdo a los requerimientos de la implementación, se

realizaron capacitaciones por puestos de trabajo, con el fin de aumentar la
competencia del personal. Una de las actividades programadas fue un taller que
permitió estandarizar la percepción que tenían las personas involucradas en el
proceso de producción acerca de la identificación de espuma blanda. Este taller
fue dictado por los supervisores de producción y corte de la compañía, quienes
manejan diariamente este tema (Ver Anexo L).
100
6.3 CONTROL DE ASISTENCIA A LAS CAPACITACIONES
Para realizar el control de asistencia a las capacitaciones se utilizó el formato

control de asistencia, ver Figura 15, el cual contiene la fecha y hora de la
capacitación, el objetivo de la capacitación, el responsable de llevar a cabo la
actividad, la eficacia que consiste en una descripción detallada de la forma como
se va a evaluar, el responsable de evaluar la actividad realizada y se anexa una
hoja de asistencia que incluya el nombre y firma de la personas que asistieron a la
capacitación. Una de las formas de evaluar la eficiencia de las capacitaciones es a
través del formato evaluación de capacitación, el cual es diligenciado por el
responsable del proceso en donde se realizó la capacitación.
CÓDIGO: FGR-01
CONTROL CAPACITACIONES VERSIÓN:1
FECHA: HORA:
OBJETIVO:
RESPONSABLES:
LUGAR:
EFICACIA Y RESPONSABLE DE EVALUAR EFICACIA:
Figura 15. Formato control de capacitaciones.
101
6.4 RESULTADOS DE LAS CAPACITACIONES
• La realización de las capacitaciones en la organización se consideró como

actividades exitosas debido a que el personal demostró su compromiso,
responsabilidad y participación dentro de la organización acompañado de una
activa comunicación entre el personal y la autora del proyecto que permitió a
los empleados expresar en cualquier momento sus inquietudes o sugerencias,
logrando una retroalimentación constante de las actividades.
• Se logró que el personal de la empresa entendiera la importancia de la calidad

e interiorizaran una cultura de enfoque hacia el cliente y mejora continúa.
• Se logro una comunicación de las intenciones de la Gerencia en lo referente a

la calidad por medio de la difusión de la misión, visión, política y objetivos de
calidad.
• Se contó con la participación del personal en la construcción de los procesos y

procedimiento y en el diligenciamiento de los registros diseñados como
evidencia objetiva de la ejecución del SGC.
102
7 IMPLEMENTACIÓN DEL SGC
Una vez finalizadas las etapas de planificación, documentación, capacitación y

sensibilización del personal, se cuenta con la base de datos necesaria para poder
dar inicio a la etapa de implementación del SGC, siendo una de las etapas más
complejas del proceso teniendo en cuenta que consiste en la difusión y aplicación
de toda la documentación diseñada anteriormente.
En esta etapa de implementación se realizaron charlas para todo el personal de la

organización, retroalimentación sobre los documentos difundidos, manejo de los
formatos que incluye su completo diligenciamiento, correcciones, socialización de
nuevas formas de hacer las cosas como la cultura del reporte de no
conformidades y datos reales de indicadores de gestión apoyando el análisis de
datos y el planteamiento de acciones correctivas y preventivas necesarias para
garantizar el mejoramiento continúo.
Durante esta etapa de implementación se realizaron ajustes a la documentación y

su proceso básicamente consistió en el acompañamiento a todo el personal de la
organización para que ejecutara el SGC de ESPUMAS SANTANDER conforme a
las disposiciones planificadas.
A continuación se detallan las etapas del proceso de implementación SGC de

ESPUMAS SANTANDER S.A.
103
7.1 REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
A medida que se iba creando un documento o registro se realizaba su respectivo

estudio, teniendo en cuenta aspecto como la facilidad de manejo, de
entendimiento, facilidad de diligenciamiento, utilidad dentro del proceso y su
relevancia en el SGC.
7.2 VALIDACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
En varias reuniones, los jefes de proceso en compañía de la coordinadora de

calidad, socializaron los formatos, la forma de diligenciarlos y la importancia de la
información registrada dentro del SGC, todo esto con el fin de vincularlos con el
sistema y comprometerlos con la consecución de resultados. Adicionalmente, se
les hacia entrega inmediata del formato para que empezaran a utilizarlo en sus
labores y así poder recibir sugerencias de cambios, haciéndolos parte del diseño
definitivo de los formatos del SGC.
7.3 IMPLEMENTACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
Luego de revisados y validados los documentos se continuó con la etapa de

comunicación e implementación. En esta etapa del proceso de implementación se
realizaron actividades tales como:
• Se realizaron reuniones cortas con el fin de explicar la documentación a

implementar y la forma de diligenciamiento dejando un periodo de prueba para
estos.
104
• La coordinadora de calidad realizo el seguimiento a cada proceso con el fin de
resolver dudas y aclarar el manejo de formatos, procedimiento y demás
documentos del SGC logrando orientar al personal hacia la correcta aplicación,
tratamiento, almacenamiento y conservación de estos.
• La coordinadora detectó fallas y se tomaron las respectivas acciones de

mejoramiento a cada proceso para el correcto diligenciamiento y manejo de la
documentación.
• Se dejo un período prudencial para continuar con la implementación de los

documentos en donde se busco la información necesaria para alimentar los
indicadores de gestión que permitiera tener un conocimiento inicial de la
eficacia del sistema y así identificar acciones de mejoramiento con el fin de
incrementar el desempeño del SGC de ESPUMAS SANTANDER S.A.
105
8 EVALUACIÓN
Una vez cumplidas las etapas de planificación, documentación, capacitación e

implementación, surge la necesidad de evaluar la eficacia del SGC de ESPUMAS
SANTANDER S.A. a través de una Auditoría Interna con el propósito de controlar
y verificar la conformidad del SGC con base en los requisitos del cliente, de la
organización, de ley y de la NTC-ISO 9001:2000, así mismo, para determinar la
eficacia y mejoramiento del sistema. Teniendo en cuenta el tamaño de la
organización, los directivos de ESPUMAS SANTANDER S.A. en compañía del
comité de calidad decidieron preparar a la compañía para la auditoria de
otorgamiento a través de la realización de 2 auditorias internas de calidad.
La primera auditoría estuvo a cargo de la Coordinadora de calidad y la Ing. Edna

Margarita Torres quien además audito el proceso de Gestión de la calidad y se
realizó según los parámetros establecidos en el procedimiento de Auditorias
Internas, donde se define y establece la metodología para planificar e implementar
las Auditorias Internas de Calidad.
8.1 OBJETIVO DE LAS AUDITORÍAS
• Evaluar la eficacia del SGC así como el cumplimiento de los objetivos

propuestos.
• Proporcionar a los responsables de los procesos auditados la oportunidad de

mejoramiento.
• Velar por la disciplina y permanencia del SGC.
106
• Determinar la conformidad del SGC de la ESPUMAS SANTANDER S.A., con
respecto a los requisitos de la NTC-ISO 9001:2000, del cliente, de ley, y de la
organización.
8.2 ETAPAS DE LA AUDITORIA
En el desarrollo de toda auditoria se debe cumplir con los siguientes pasos o

etapas:
1. Planificación
5. Seguimiento 2. Preparación
4. Informe 3. Ejecución
Figura 16. Etapas de la auditoria
8.2.1 Planificación
Comprende la elaboración del programa de Auditorias, el cual se diseña de

acuerdo con las necesidades de la empresa, teniendo en cuenta que se auditen
todos los procesos del SGC, los numerales de la NTC-ISO 9001:2000 y aspectos
tales como los criterios de la auditoria, el equipo auditor (líderes y auxiliares), el
auditado, la fecha y los recursos.
107
En algunas oportunidades pueden realizarse auditorias independientemente del
programa cuando se identifican no conformidades o problemas sistemáticos en
actividades que inciden en el SGC, en estos casos se realizan con aprobación de
la gerencia.
En este caso, la auditoría interna de calidad se programó para el 1 de Agosto.
8.2.2 Preparación
La preparación de la auditoría comprendió actividades como:
• Revisión de documentos relevantes del SGC necesarios para el desarrollo de

la auditoria.
• Elaboración de la agenda de auditoria.
• Formulación de preguntas (Ver Anexo M).
• Descripción de los aspectos que se consideren importantes a verificar durante

el desarrollo de la auditoria.
• Alistamiento de formatos para la ejecución de la auditoria.
En la Tabla 15, se puede observar la agenda de la auditoria interna realizada.
108
Tabla 15. Agenda auditoria interna.
REQUISITOS
DIA HORA ACTIVIDAD/PROCESO TEMA ISO PARTICIPANTES
9001:2000
Presentación de la
7:00 a 7:30 agenda de la auditoria y Lideres de
Reunión de Apertura N.A
a.m. explicación de la Procesos
metodología de la misma.
7:30 a 10:30 Comercial y Planeación 5.2, 7.2, 7.1,
a.m. de la producción 8.2.1
7.1, 7.5.1,
10:30 a 12:30 Producción y corte de
7.5.3, 7.5.5,
p.m. espuma
8.2.4, 8.3
01-Ago. Verificar la conformidad
12:30 a 1:30
Almuerzo del proceso con los N.A
p.m.
requisitos de: la NTC-ISO
9001, los de la 7.1, 7.5.1, Lideres de
Confección de
1:30 a 3:30 organización, los del 7.5.3, 7.5.4, Procesos
colchones y
p.m. cliente y los de ley 7.5.5, 8.2.4,
colchonetas
aplicables a la prestación 8.3.
del servicio 5.2, 7.1, 7.5.1,
3:30 a 4:30 7.5.3, 7.5.4,
Despachos
p.m. 7.5.5, 8.2.4,
8.3
4:30 a 5:30 5.2, 7.2.2,
Servicio al cliente
p.m. 7.2.3, 8.2.1
7:00 a 8:00
Gestión contable 5.1, 6.1
a.m.
8:00 a 10:00
Compras Verificar la conformidad 7.4, 8.2.4, 8.3
a.m.
del proceso con los
10:00 a 12:00 requisitos de: la NTC-ISO
Gestión de recursos capitulo 6
m 9001, los de la
12:00 a 1:00 organización, los del
Almuerzo cliente y los de ley N.A Lideres de
02-Ago. p.m.
aplicables a la prestación Procesos
1:00 a 3:00 del servicio 4.2, 8.2.2, 8.3,
Gestión de calidad
p.m. 8.5
3:00 a 5:00
Gerencial capitulo 5
p.m.
Presentar las
5:00 a 5:30 conclusiones y hallazgos
Reunión de Cierre N.A
p.m. identificados durante la
auditoria
COMENTARIOS ADICIONALES: Por favor para el acta de apertura presentar los siguientes documentos: plan de
calidad general, listado maestro de documentos (internos, externos y registros) despliegue de los objetivos de
calidad. * En todos los procesos se auditaran los siguientes requisitos: 4,1 4,2,3 4,2,4 5,5,1 5,3 5,4 8,2,3 8,4
8,5,2 8,5,3
109
8.2.3 Ejecución
Esta etapa incluye la realización de la reunión de apertura, la recolección de

evidencias objetivas y la reunión de cierre.
• Reunión de apertura: El (los) auditor (es) inicia la auditoria en la fecha y hora

acordada realizando la reunión de apertura con los responsables de atender la
auditoria; ésta reunión tiene como propósito:
- Exponer el alcance, criterios y los objetivos de la auditoria.
- Informar sobre los métodos que van a ser utilizados en la realización de

la auditoria.
- Confirmar los recursos que se deben proporcionar durante la auditoria.
- Confirmar las fechas y horas de la realización de la auditoria.
- Aclarar dudas e inquietudes.
- Acordar la hora, fecha y lugar para la reunión de cierre.
Finalizada la reunión de apertura se procede a desarrollar la auditoria de acuerdo

a lo establecido en el plan de trabajo.
8.2.4 Informe o reporte de resultados
En la reunión de cierre, se presentan de manera verbal los hallazgos de la

auditoria, las fortalezas y oportunidades de mejoramiento del proceso a los
110
responsables de los procesos o áreas auditadas. Los resultados de la auditoria
interna realizada en ESPUMAS SANTANDER S.A. se muestran a continuación:
• Conclusiones de la auditoria:
- La auditoría se desarrollo de acuerdo con el procedimiento de

Auditorias Internas de la organización.
- Para demostrar conformidad con los requisitos de la NTC-ISO

9001:2000 es necesario solucionar las No conformidades
documentadas y debilidades encontradas.
- El sistema se documenta y mantiene de manera eficaz de acuerdo a

lo planificado.
• Fortalezas:
- El compromiso de la alta dirección con la implementación del SGC

se evidencia a través de la asignación de recursos, el conocimiento
de los procesos y la conciencia de la importancia del Sistema como
herramienta para aumentar la satisfacción del cliente.
- El compromiso del personal con la mejora así como la toma de

conciencia del personal en todos los niveles del cumplimiento de los
requisitos del cliente y del objetivo de lograr su satisfacción.
- Reconocimiento de las ventajas competitivas y diferenciadoras que

proporciona la implementación de un SGC.
- Identificación del personal con la documentación establecida y su

funcionalidad.
- Buena disposición del personal involucrado en la auditoria para

gestionar la realización de la agenda planeada.
111
• Aspectos a mejorar:
- En general, en todos los procesos se requiere generación de

acciones de mejoramiento.
- Formalizar el análisis de datos y toma de acciones de acuerdo a los

resultados obtenidos.
- Mejorar el manejo de archivo para los diferentes procesos.
- Se encuentran registros con espacios sin diligenciar y sin firmas del

responsable del mismo.
- Aunque existe un alto grado de compromiso por parte de la alta

dirección, es necesario replantear el papel del representante de la
dirección de la organización
• Descripción de hallazgos:
- Gestión gerencial: No se ha realizado el informe revisión de la

dirección según lo establece el requisito 5.6 de la NTC ISO
9001:2000. No se evidencia análisis de los resultados obtenidos ni
toma de acciones correctivas cuando no se han alcanzado las metas
propuestas en los indicadores de gestión del Sistema.
- Comercial: No se han generado acciones correctivas ni preventivas

en el proceso. No se encuentras evidencia del resultado de la
medición del indicador.
- Planeación de la producción: No se han generado acciones

correctivas ni preventivas en el proceso. Se debe mejorar el manejo
de registros.
- Producción y corte de espuma: No existen resultados de los

indicadores establecidos. No se han generado acciones de
112
mejoramiento. No se encuentra registro de las acciones tomadas del
producto No conforme que se presenta en los diferentes puestos de
trabajo.
- Confección de colchones y colchonetas: No se evidencia análisis de

datos como resultado de la evaluación de las eficiencias. Falta
acciones de mejoramiento en el proceso.
- Despachos: No se encuentra registro de las acciones tomadas del

producto No conforme que se presenta durante el proceso. No se
han generado acciones preventivas. Se debe mejorar el manejo de
registros. No existen resultados de los indicadores establecidos.
- Servicio al cliente: No se evidencia análisis de los resultados

obtenidos. No se ha realizado la encuesta de satisfacción de los
clientes. Se debe mejorar el manejo de registros.
- Gestión contable: No hay conocimiento de los indicadores de gestión

establecidos para medir el proceso y como se relaciona con los
objetivos de la calidad. No hay evidencia de aplicación de controles.
- Compras: No existen resultados de los indicadores establecidos. No

todos los proveedores han sido evaluados ni reevaluados. No se
cuenta con una lista de los proveedores seleccionados y evaluados.
- Gestión de la calidad: No se tiene resultado de los mecanismos de

medición establecidos para el proceso según los definido en los
objetivos de calidad.
- Gestión de recursos: No se dispone de todos los registros

apropiados que demuestran la competencia del personal en cuanto a
educación, formación, experiencia y habilidades. No se han
generado acciones correctivas y preventivas. No se encuentra
113
evidencia del resultado de la medición del indicador. No se han
diligenciado las evaluaciones de desempeño del personal según lo
definido en el procedimiento Recurso Humano.
8.2.5 Seguimiento
Después que los responsables de las áreas o procesos auditados han planificado
e implementado las acciones correctivas, el auditor hace el seguimiento dentro de
los plazos acordados. Se considera la auditoria como finalizada cuando todas las
no conformidades han sido corregidas. Es importante destacar que los objetivos
de este proyecto incluyen el establecimiento del plan de mejora de ESPUMAS
SANTANDER S.A. basado en los resultados de la auditoría interna.
8.3 PLAN DE ACCIÓN DE MEJORA
El 3 de Agosto, el Comité de calidad se reunió para revisar los resultados de la

auditoria interna y determinar oportunidades de mejora. Las conclusiones y
compromisos establecidos se pueden observar en la Tabla 16.
Las actividades de seguimiento y cierre deberán incluir la verificación de las

acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación o efectividad de
acuerdo a lo establecido en el procedimiento acciones correctivas y preventivas.
114
Tabla 16. Plan de acción de mejora.
ACTIVIDAD RESPONSABLE
Gestionar la encuesta de satisfacción con los clientes. Definir la fecha en

Gerente general
que comience a gestionarse la encuesta de satisfacción.
Realizar la primera revisión por la dirección con la participación de los

jefes de proceso. La revisión de la gerencia al SGC se realizara después
Gerente general
de haber realizado esta primera auditoria con el fin de contar con
información de entrada para dicha revisión.
Establecer acciones correctivas y preventivas con el fin de tomar

acciones necesaria para contrarrestar los resultados obtenidos en la
Jefes de procesos
auditoria de acuerdo al procedimiento de acciones de correctivas y
preventivas.
Planificar el control y seguimiento de los indicadores incluyendo acciones

a tomar de acuerdo a los resultados obtenidos en relación a las metas Gerente general
establecidas.
Enviar un comunicado a cada empleado solicitando los documentos

Gerente
faltantes para completar las hojas de vida de tal manera que se evidencie
administrativa
el cumplimiento de las competencias de cada cargo.
Verificar la eficacia de las acciones tomadas, asegurándose por medio de

Coordinadora de
evidencias que se elimino la causa de la No conformidad encontrada y
calidad
se mejoro el proceso.
Verificar y actualizar el control de los registros según el procedimiento Coordinadora de

Control de documentos y registros calidad
Coordinadora de
Reforzar el conocimiento de la política y el relacionarla con los objetivos.
calidad
Coordinadora de
Optimizar los mecanismos de medición de cada proceso.
calidad
Con base en la evaluación de desempeño y de eficacia de las Gerente

capacitaciones, programar posteriores capacitaciones. administrativa
115
8.4 PROCESO DE CERTIFICACIÓN
Teniendo en cuenta las ofertas y portafolios de servicios de los diferentes

organismos certificadores, los directivos de ESPUMAS SANTANDER S.A.,
decidieron que el ente a contratar sería el ICONTEC. Posteriormente se diligenció
el Formulario de Información Previa y se realizo la firma del contrato. La
inscripción ante el ICONTEC dio como resultado la programación de la auditoria
de otorgamiento para el día 4 de Diciembre de 2006 (Ver Anexo N).
116
9 EVALUACIÓN DEL PROYECTO
9.1 CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS
Los objetivos planteados inicialmente y el desarrollo de las actividades de la

práctica empresarial se relacionan a través de los capítulos del presente
documento como se puede observar en la Tabla 17.
Tabla 17. Cumplimiento de objetivos.

OBJETIVO GENERAL CUMPLIMIENTO
Desarrollar un Sistema de Gestión de la
Calidad en ESPUMAS SANTANDER S.A.
El grado de cumplimiento del objetivo
bajo los parámetros que establece la NTC-
general se evidencia a través de los
ISO 9001:2000 para el proceso de
objetivos específicos.
fabricación de espuma flexible de
poliuretano.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS CUMPLIMIENTO
Realizar un diagnóstico de la situación
Los resultados del diagnóstico se
actual de la organización que permita
encuentran en el numeral 4.2 y su
analizar el cumplimiento de los requisitos
respectiva lista de cheque en el Anexo B.
exigidos por la norma.
Los procesos que conforman el SGC de
Identificar los procesos necesarios para la
ESPUMAS SANTANDER S.A., se
eficaz implementación del Sistema de
identifican en el numeral 4.3 del presente
Gestión de la Calidad.
documento.
En el capitulo 5 se detalla el proceso de
Documentar el SGC para ESPUMAS elaboración de la documentación del SGC
SANTANDER S.A., elaborando el manual que permitió asegurar la eficaz planificación,
de calidad, los procedimientos e instructivos operación y control de los procesos dando
necesarios. cumplimiento a los documentos exigidos por
la NTC-ISO 9001:2000.
117
En el capítulo 6 del presente documento se

Implementar los procedimientos del SGC presentan las actividades desarrolladas que
bajo los lineamientos de la NTC-ISO permitieron contar con la activa
9001:2000, con la participación de directivos participación del personal en el proceso de
y empleados. implementación del SGC que se detalla en
el capitulo 7.
En los numerales 8.1 y 8.2 se describe la
Realizar una auditoría interna, con el fin de
metodología utilizada para la realización de
controlar y verificar el cumplimiento del
la auditoría interna y se presenta el informe
SGC.
o reporte de resultados.
En el numeral 8.3 del presente documento,
Establecer el plan de acción de mejora
se presenta el plan de acción de mejora
basado en los resultados de la auditoría
basado en los resultados de la auditoría
interna.
interna.
En el numeral 8.4 se detalla la iniciación del
proceso de certificación con el ICONTEC
Iniciar el proceso de certificación con el que fue el organismo seleccionado y en el
organismo seleccionado. Anexo N se presenta la constancia que
soporta el cumplimiento de este último
objetivo.
9.2 CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE ACCIÓN
La metodología desarrollada para evaluar el cumplimento de cada una de las

etapas del plan de acción elaborado para el diseño e implementación del SGC,
consistió en un seguimiento individual de cada actividad planeada de acuerdo a la
nomenclatura mostrada en la Tabla 18.
118
Tabla 18. Convenciones avance de actividades.
Analizado en comité AC
Documento en borrador B
Documento revisado y
RA
aprobado
Documento difundido y
DD
distribuido
Implementado I
Mejorado AM
Realizar el seguimiento por actividad planeada permitió asignar un porcentaje de

acuerdo al grado de implementación del requisito que evidenció el desarrollo de
los compromisos por los responsables establecidos durante el tiempo acordado.
Este grado de cumplimiento permitió establecer un porcentaje (%) de avance por

actividad y un avance en general que para este caso fue del 90.33% debido a que
el plan de acción establecido para el SGC en ESPUMAS SANTANDER S. A.
abarca actividades a desarrollar fuera del alcance de este proyecto (Ver Anexo O).
9.3 PERFIL FINAL DEL SGC
El día 9 de agosto de 2006 se realizó el perfil final del SGC por procesos con
respecto al cumplimiento de los requisitos de la NTC-ISO 9001:2000 (Ver Anexo
P). La metodología desarrollada para su elaboración, comprendió la realización de
los mismos pasos para el perfil inicial del SGC, realizado en el numeral 4.1 del
presente documento pero basado en los procesos necesarios para la operación
eficaz de la organización, es decir, en el mapa de procesos mejorado.
119
CONCLUSIONES
• El diagnostico realizado en el inicio del proyecto, permitió establecer un plan de

acción de las actividades necesarias para el desarrollo y la implementación del
SGC de acuerdo con la situación actual de la empresa.
• Se logro implementar un SGC para la empresa de tal forma que se evidencien

las actividades que se llevan a cabo para demostrar el cumplimiento de los
requisitos de la norma y los reglamentos exigidos.
• El trabajo de grado modalidad práctica empresarial, presentó un gran aporte

para la empresa, en el diseño, documentación e implementación del SGC,
contribuyendo de esta manera a mejorar el desempeño de la organización.
• Socializar aspectos relacionados a un SGC, no es una tarea fácil y resulta mas

complicada cuando las personas a las que se dirige poseen un nivel de
escolaridad muy variado, pero a medida que se trabajan capacitaciones se
generan herramientas que permiten superar este tipo de dificultades.
• Para garantizar el éxito de un SGC, es necesario el verdadero compromiso y

participación activa del personal de la organización. La sensibilización y
formación del personal constituye la base fundamental para lograr interiorizar el
concepto de la mejora continua.
• En la etapa de documentación se concentraron los principales esfuerzos por

crear documentos y registros de fácil diligenciamiento con información clara y
relevante que fuesen acorde a las necesidades de la empresa y que generaran
un valor agregado a las actividades relevantes del Sistema.
120
• El personal tuvo oportunidad de desarrollo y crecimiento gracias a la
capacitación brindada por la empresa ante la cual manifestaron agrado y
comprensión por los temas tratados facilitando su participación en la
elaboración de los documentos y su posterior implementación.
• La realización de la primera auditoría interna permitió identificar las fortalezas y

oportunidades de mejora del Sistema para así poder determinar un plan de
acción de mejora y preparar a la empresa para la auditoría de otorgamiento.
• Los responsables de cada proceso demostraron tener un amplio conocimiento

de las actividades relacionadas con su proceso lo cual permitió tener seguridad
y confianza en sus aportes.
121
RECOMENDACIONES
• Se recomienda a la empresa continuar fomentando los programas de

formación para el personal en temas relacionados con SGC con el fin de llegar
a un nivel de madurez y eficacia que permita que el sistema evolucione
constantemente.
• Se recomienda realizar un seguimiento al cronograma de capacitación del

personal generando más actividades y temas de formación diseñados de
acuerdo a la necesidad de cada uno de los empleados, registrando y
evaluando el grado de desempeño, para cumplir con el perfil deseado en cada
cargo.
• Es necesario buscar una mayor satisfacción del cliente con el fin de establecer
relaciones a largo plazo, implementando un servicio post venta que permita
realizar un seguimiento al cliente, conociendo su nivel de satisfacción y sus
inquietudes.
• Al realizar cambios en el SGC, estos deben ser comunicados lo antes posible a

los responsables de los procesos para que no haya desinformación y por ende
no se presenten inconformidades.
• Es importante apoyarse en el proceso de auditorias internas para mejorar el

SGC en forma continua.
• Se debe realizar un seguimiento permanente a los procesos implementados o

mejorados, para realizar ajustes necesarios y así garantizar el mejoramiento
continuo de los mismos.
122
BIBLIOGRAFÍA
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACION

ICONTEC. NTC ISO 9000. Sistema de Gestión de Calidad. Fundamentos y
Vocabulario, Bogotá D.C. ICONTEC. 2005

ICONTEC. NTC ISO 9001. Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos, Bogotá
D.C. ICONTEC. 2000

ICONTEC. NTC ISO 9004. Sistema de Gestión de Calidad. Directrices para la
mejora del desempeño, Bogotá D.C. ICONTEC. 2000

ICONTEC. NTC ISO 19011. Sistema de Gestión de Calidad. Directrices para las
auditorias de calidad, Bogotá D.C. ICONTEC. 2000
LEÓN CASTELLANOS, Oscar. Identificación, documentación e implementación de

un Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa CALZADO ALEXANDER S.A.,
Tesis de Grado, UIS, Bucaramanga, 2005.
www.espumassantader.com
www.icontec.org.co
123
LISTA DE ANEXOS
Anexo A. Diagrama general de proceso.

Anexo B. Diagnóstico inicial por procesos.
Anexo C. Plan de acción de ESPUMAS SANTANDER S.A.
Anexo D. Matriz de priorización para la elaboración de la política de calidad.
Anexo E. Circular de programación mensual de actividades del comité de
calidad.
Anexo F. Plan de calidad ESPUMAS SANTANDER S.A.
Anexo G. Plan de seguimiento y medición CONFECCIÓN.
Anexo H. Medios de difusión.
Anexo I. Periódico interno de la compañía “NotiEspumas”.
Anexo J. Concurso “La mascota de la calidad”.
Anexo K. Socialización cliente externo (sticker).
Anexo L. Capacitación “Espumas blanda”.
Anexo M. Lista de chequeo auditorias.
Anexo N. Programación de auditoría de otorgamiento.
Anexo O. Cumplimiento del plan de acción de ESPUMAS SANTANDER
S.A.
Anexo P. Perfil final del SGC.
124
Anexo A. Diagrama general de proceso.
Anexo B. Diagnóstico inicial por procesos.
1. Definido Informalmente, 3. Documentado, 5. Implementado, 7. Auditado, 9. Planteamiento de Acciones Correctivas, 10. Cierre de Acciones Correctivas
GESTION PLANEAC COLCHONES FACT. Y SERVICIO MEJORA
NTC ISO 9001 VERSION 2000 GERENCIAL
VENTAS
P/N
FABRICACION
Y CTAS DESPACHO POSTVENTA
MTO STMAS SEGURIDAD RRHH COMPRAS CONTABILIDAD
CONTINUA %
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS 1 10
REQUISITOS
SECUENCIA E INTERACCIÓN DE PROCESOS 1 10
4. GENERALES
SISTEMA DE MÉTODOS DE CONTROL 1 10
GESTIÓN DE LA ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN 1 10

REQUISITOS DE MANUAL DE CALIDAD 0 0
CALIDAD
DOCUMENTACIÓN CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 0 0
CONTROL DE LOS REGISTROS 0 0
COMUNICACIÓN DE REQ. DEL CLIENTE Y LEGALES 1 10
COMPROMISO DE LA
POLÍTICA DE CALIDAD 3 30
DIRECCIÓN
DISPONIBILIDAD DE RECURSOS 1 10
DETERMINACIÓN DE REQUISITOS DEL CLIENTE 1 10
ENFOQUE AL
CUMPLIMIENTO DE LOS REQ. DEL CLIENTE 1 10
CLIENTE
EVAL. DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1 10
ADECUACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD 3 30
POLÍTICA DE
5. CALIDAD
COMUNICACIÓN Y ENTENDIMIENTO 1 10
RESPONSABILIDAD REVISIÓN CONTINUA 1 10
GERENCIAL OBJETIVOS DE CALIDAD 3 30
PLANIFICACIÓN PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 3 30
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD 1 10
RESPONSABILIDAD RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 1 10
AUTORIDAD Y REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN 1 10
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN INTERNA 1 10
REVISIÓN POR LA INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN 0 0
DIRECCIÓN RESULTADOS DE LA REVISIÓN 0 0
PROVISIÓN DE DETERMINACIÓN DE RECURSOS 1 10
RECURSOS ASIGNACIÓN DE RECURSOS 1 10
COMPETENCIA DEL PERSONAL 1 10
6.
GESTIÓN DE FORMACIÓN 0 0
RECURSOS EFICACIA DE LA FORMACIÓN 0 0
RECURSOS
HUMANOS
CONCIENCIA DEL PERSONAL 1 10
INFRAESTRUCTURA 1 1 1 10
AMBIENTE DE TRABAJO 3 30
PLANIFICACIÓN DEL PROCESO 1 1 1 1 1 1 10
PLANIFICACIÓN DEL
DESARROLLO DE LOS PROCESOS 1 1 1 1 1 1 10
SERVICIO
REQUISITOS DEL SERVICIO 1 1 1 1 1 1 10
PROCESOS IDENTIFICACIÓN 1 1 10
RELACIONADOS CON REVISIÓN 1 1 10
EL CLIENTE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 1 1 10
7. REALIZACIÓN DEL PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO N/A
PRODUCTO ENTRADAS AL DISEÑO Y DESARROLLO N/A
RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO N/A
DISEÑO Y
REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO N/A
DESARROLLO
VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO N/A
VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO N/A
CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DES. N/A
GESTION PLANEAC COLCHONES FACT. Y SERVICIO MEJORA
NTC ISO 9001 VERSION 2000 GERENCIAL
VENTAS
P/N
FABRICACION
Y CTAS DESPACHO POSTVENTA
MTO STMAS SEGURIDAD RRHH COMPRAS CONTABILIDAD
CONTINUA %
CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS 1 10
PROCESO DE COMPRAS 1 10
DEFINICIÓN DE REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS 1 10
COMPRAS EVALUACIÓN DE PROVEEDORES 1 10
SELECCIÓN DE PROVEEDORES 1 10
VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO COMPRADO 1 10
CRTL. PROD. Y/O PRESTACIÓN DEL SERV. 1 1 1 3 1 1 13
VALIDACIÓN DE PROCESOS DE PROD. Y/O SERV. NA NA NA NA NA NA N/A
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCCIÓN Y IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO 1 1 1 1 1 1 10
PRODUCTO PRESTACIÓN DEL TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO 1 1 1 1 1 1 10
SERVICIO
PROPIEDAD DEL CLIENTE NA NA NA NA NA NA N/A
PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO 1 1 1 1 1 1 10
CONTROL DE LOS
DEFINICIÓN MEDICIONES CRITICAS 1 10
DISPOSITIVOS INVENTARIO DE EQUIPO 1 10
SEGUIMIENTO Y PLAN DE ADQUISICIÓN DE LOS DISP. DE SEG. Y MED. 1 10
MEDICIÓN CALIBRACIÓN DE EQUIPOS 1 10
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 1 10
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1 10
AUDITORIA INTERNA 0 0
ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTIÓN 1 10
SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
8. MEDICIÓN, SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO 1 1 1 1 1 1 10
ANÁLISIS Y MEJORA CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME 1 1 1 1 1 1 10
ANÁLISIS DE DATOS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
PLANIFICACIÓN DE MEJORA 1 1 10
MEJORA ACCIÓN CORRECTIVA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
ACCIÓN PREVENTIVA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10
OBSERVACIONES:
La evaluación se realiza involucrando únicamente el alcance a certificar
Se consideran subprocesos identificados en las divisiones de la empresa; en la implementación del SGC se identificarán los procesos a establecer en la organización.
Los procesos que involucran el cumplimiento de requisitos especificos están sombreados en el requisito a aplicar.
Anexo C. Plan de implementación ESPUMAS SANTANDER S.A.
MESES
N° TEMA A TRATAR COMPROMISOS RESPONSABLE
FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV
1 DIAGNÓSTICO Coordinador de Calidad y X

ACTIVIDADES GENERALES
2 SENSIBILIZACIÓN Consultor X
4.1. REQUISITOS GENERALES: Identificar los procesos del
3 Sistema de Gestión de Calidad, acordes con el alcance establecido Comité de Calidad X
para la certificación
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos (Mapa de
4 Comité de Calidad X X
Procesos)
Analizar cada proceso, teniendo en cuenta: Entradas, etapas de Comité de Calidad,
5 transformación y salidas (Caracterización de Procesos) e Responsable de cada X X
interrelacionarlo con los numerales de la norma ISO 9001 Proceso.
CAPITULO 4, SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD 4.2.2. MANUAL DE CALIDAD: Elaborar, revisar, aprobar y difundir
6 Comité de Calidad X
el Manual de Calidad que describa todo el SGC de la empresa
4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS: Elaborar, revisar, aprobar y Coordinador de Calidad,

7 difundir el procedimiento para la elaboración y control de documentos Representante de la Gerencia X X
del sistema de gestión de calidad. .
4.2.4. CONTROL DE REGISTROS: Elaborar, revisar, aprobar y Coordinador de Calidad,

8 difundir el procedimiento para el Control de Registros, en medio Representante de la Gerencia X X
impreso y magnético. .
5.3. POLÍTICA DE CALIDAD: Definir Política de Calidad, en

9 función de las necesidades organizacionales y del cliente (Acordes Comité de Calidad X X
con la Misión y la Visión)
Definir estrategias de difusión para la política de calidad, la misión y

10 Comité de Calidad X X X X X X X
la visión.
5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD: Tomando como referencia las

directrices de la política de calidad establecer los objetivos de calidad
11 teniendo en cuenta su respectivo despliegue (meta, Indicador de Comité de Calidad X X
Gestión, frecuencia, registro, estrategias y/o actividades,
CAPITULO 5. RESPONSABILIDAD POR LA responsables, tiempo de ejecución).
DIRECCIÓN
5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD: Revisar y/o
actualizar el organigrama General de la empresa.
Elaborar matriz de responsabilidades Cargo Vs. Proceso ó
Descripciones de cargo
5.5.2. NOMBRAR REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN:
14 Asignando las responsabilidades de acuerdo a las establecidas en la Comité de Calidad X
norma ISO 9001:2000.
15 Conformar Comité de Calidad Gerente general X
5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN: Establecer la metodología

para realizar la revisión por la dirección.
MESES
Responsable del recurso

6.2. Recurso Humano: Identificar los cargos del Sistema de
17 Humano, Coordinador de X
Gestión de la calidad que afectan la calidad del producto y/o servicio.
calidad
CAPITULO 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Establecer el perfil de los cargos para estos cargos teniendo en
18 Humano, Coordinador de X X
cuenta educación, formación, habilidades y experiencia.
calidad
19 Elaborar el Procedimiento de mejoramiento de competencias Humano, Coordinador de X X
calidad
6.3. Infraestructura: Identificar los equipos que afectan la calidad

20 Jefe de Mantenimiento X
del producto.
Elaborar el procedimiento general de mantenimiento de la
21 Jefe de Mantenimiento X X
CAPITULO 6. GESTIÓN DE LOS infraestructura
RECURSOS Responsable del recurso
22 6.4. Ambiente de Trabajo: Elaborar Panorama de Riesgos Humano, Coordinador de X
calidad
23 Elaborar cronograma de actividades, según Panorama de Riesgos Humano, Coordinador de X X
calidad
24 Asegurar el adecuado funcionamiento del COPASO Humano, Coordinador de X X
calidad
7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO:

25 Comité de calidad X
Identificar los productos incluidos en el alcance de la certificación
Elaborar, documentar y difundir los planes de calidad, teniendo en

cuenta: Secuencia de las operaciones del proceso, características de
producto a controlar, parámetros de proceso a controlar, equipos
requeridas para la realización de la operación.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: Identificar Gerente general, coordinador

27 X X
los diferentes tipos de clientes de calidad
CAPÍTULO 7. REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO Definir, documentar, difundir e implementar lo referente a los Responsable de las ventas,
28 X X
procedimientos de comercialización del producto coordinador de calidad
Responsable del servicio al

Definir, documentar, difundir e implementar lo referente a los
29 cliente, coordinador de X
procedimientos de atención y tramite de quejas del cliente.
caliddad
7.4 COMPRAS: Identificación de productos y servicios críticos, Responsable de las compras,

30 X X
con su respectivo proveedor coordinador de calidad
Definir metodología a seguir para la selección, evaluación y re- Responsable de las compras,
31 X
evaluación de proveedores. coordinador de calidad
MESES
Identificar las características críticas a controlar en los productos y Responsable de las compras,
32 X
servicios críticos (Fichas Técnicas). coordinador de calidad
Establecer la metodología para verificar los productos/servicios Responsable de las compras,

33 X
críticos (Planes de Control en recepción) coordinador de calidad

Responsable de las compras,
34 procedimientos de compras, existentes en la empresa con los X
coordinador de calidad
respectivos registros.
7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL Responsables del proceso de

35 CAPÍTULO 7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO: De acuerdo con los planes de Calidad, revisar el producción, coordinador de X
PRODUCTO cumplimiento de las condiciones controladas calidad
De acuerdo con las características de producto y los parámetros de

proceso identificados en los planes de calidad de servicio, elaborar Responsables del proceso de
36 los planes de control, que incluyan: Clasificación de los elementos a producción, coordinador de X
controlar, plan de muestreo responsables del control, instrumentos de calidad, comité de calidad
medición y registros
De acuerdo con los planes de control, elaborar el Tratamiento del Responsables del proceso de
37 producto/servicio no conforme: que incluya: Posibles no producción, coordinador de X X
conformidades, su tratamiento, responsables y registro calidad, comité de calidad
Responsable de servicio al
8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Definir metodología para
cliente, coordinador de
38 realizar la medición de satisfacción del cliente y generar acciones de X
calidad, representante de la
mejoramiento
gerencia
Gerente General,
39 8.2.2. AUDITORÍA INTERNA: Definir grupo de auditores represententante, coordinador X
de calidad
40 Realizar la formación de Auditores Internos de Calidad Firma consultora X
Definir el procedimiento de Auditorías que incluya desde la

elaboración del programa de Auditorías, la planeación de cada una,
41 Grupo de Auditores X
su ejecución y el seguimiento hasta asegurar que se eliminan las no
conformidades y las causas identificadas.
CAPITULO 8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y
MEJORA
42 Programar y ejecutar primer ciclo de auditorias internas de calidad. Grupo de Auditores X
Cerrar las no conformidades generadas del primer ciclo de Auditorías

43 Grupo de Auditores X
Internas de Calidad
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS:

Definir, documentar e implementar el seguimiento y medición de los
44 Comité de calidad X X
procesos, ya sea en la caracterización de éstos, o en un documento
independiente
Responsables del proceso de

8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO: Definir,
producción, representante de
45 documentar e implementar los controles del producto (Planes de X
la gerencia, coordinador de
control en recepción y proceso)
calidad
MESES
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME: Definir, Comité de Calidad,

46 documentar e implementar el procedimiento para el tratamiento del Responsable de cada X X
producto y/ó servicio no conforme Proceso.
CAPITULO 8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y Comité de Calidad,

8.4. ANÁLISIS DE DATOS: Establecer la metodología para
47 MEJORA Responsable de cada X
analizar cada una de las mediciones establecidas en el SGC
Proceso.
8.5. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS: Definir,
48 documentar e implementar un procedimiento para el tratamiento de Comité de calidad X X
acciones correctivas y preventivas
Consultor externo y Firma

49 PREAUDITORIA X X
consultora
REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Revisión de los ajustes de acuerdo con los resultados de la
50 Firma consultora X
preauditoria.
EXCLUSIONES: 7.3 DISENO Y DESARROLLO

Anexo D. Matriz de priorización para la elaboración de la política de calidad.
NECESIDADES DE
LA ORGANIZACIÓN
CRECIMIENTO RENTABILIDAD POSICIONAMIENTO SERVICIO TOTAL
NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
ENTREGA
OPORTUNA DE 10 10 10 10 40
PEDIDOS
CANTIDADES
CORRECTAS EN LA 10 10 5 10 35
ENTREGA
BUENA CALIDAD EN
LOS PRODUCTOS
10 10 10 1 31
CARACTERISTICAS
CONSISTENTES EN 10 10 10 10 40
LOS PEDIDOS
PRECIOS
COMPETITIVOS
10 5 10 5 30
BUENA CALIDAD EN
LA ESPUMA
10 10 10 5 35
TOTAL 60 55 55 41
CRITERIOS
RELACIÓN PUNTAJE
Fuerte 10
Media 5
Débil 1
Sin relación 0
Anexo E. Circular de programacion mensual de actividades del comite de calidad.
Anexo F. Plan de calidad ESPUMAS SANTANDER S.A.
PARAMETRÓS A
ACTIVIDAD MÉTODO DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE RECURSOS REGISTROS
CONTROLAR
Pedido tomado por el Talonario de
representante de ventas, Requisitos del producto pedidos, Lista
Verificación Cada pedido Asesores comerciales Orden de pedido
como resultado de la labor especificados por el cliente de precios,
comercial Catálogo
Verificación visual del
Cartera, Capacidad de la
pedido Vs el sistema y las Sistema, Lista
Recepción y revisión de organización para cumplir Jefe de cartera, Jefe de Orden de pedido
políticas de la Cada pedido de precios,
pedidos con los requistos, servicio al cliente aprobada
organización definidas en Catálogo
Descuentos comerciales
las listas de precios
Jefe de despachos,
Requisitos del producto Verificación visual de la Programación, Programación
Programación Cada pedido Supervisor confección,
especificados por el cliente programación Vs pedidos Pedidos aprobada
Supervisor corte
Entrada de MP,
Supervisor de carpintería y Ficha técnica
Cantidad, Especificaciones, Cada orden de Factura firmada
Compras Revisión visual tapicería, Gerente de planta, de MP, Orden
Tiempos de entrega compra con fecha y hora
Supervisor producción de compra
de recepción
Informe control
Pesaje y medición de la Báscula y
Densidad Semanal Supervisor de corte semanal de
espuma flexómetro
espuma
Informe de
Dureza Pruebas de laboratorio Trimestral Gerencia General Maquinaria
resultados
Fabricación y corte de Medidas Verificación Diario Ascensorista Flexómetro Control de lámina
espuma
Herramienta,
Según Hoja de vida
Maquinaria Mantenimiento preventivo Jefe de mantenimiento equipos,
cronograma maquinaria
instructivos
Resultados
Evaluación de Perfil de cargos
Mano de obra Anual Gerente administrativa evaluación de
desempeño y competencias
desempeño
Medida Verificación directa Diario Ascensorista Flexómetro Control de lámina
Dureza Verificación directa Diario Ascensorista Sentidos Control de lámina

Herramienta,
Según Hoja de vida
Confección de colchones y Maquinaria Mantenimiento preventivo Jefe de mantenimiento equipos,
colchonetas instructivos
Resultados
desempeño
Producto no
Producto terminado Verificación visual Cada producto Operarios Sentidos
conforme
PARAMETRÓS A
ACTIVIDAD MÉTODO DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE RECURSOS REGISTROS
CONTROLAR
Tiempo de entrega y
Lista de cheque Producto no
caracteristicas de los Verificación telefónica Diaria Coordinadora de calidad
y planillas conforme
productos
Jefe de despachos,
Despacho del producto Producto no
Terminados Verificación visual Cada producto Supervisor confección, Sentidos
terminado conforme
Supervisor corte
Herramienta,
Según Hoja de vida
Maquinaria Mantenimiento preventivo Jefe de mantenimiento equipos,
instructivos
Resultados
desempeño
Anexo G. Plan de seguimiento y medición CONFECCIÓN.
ETAPAS DEL CARACTERÍSTICAS CRITERIO DE

TIPO DE VERIFIACIÓN RESPONSABLE REGISTRO
PROCESO DEL PRODUCTO ACEPTACIÓN
Verificación de medidas
Medidas Mayor o igual en 1c.m.
de la lámina Planilla control de
Recepción de lámina Operario ascensor
lámina
Densidad Verificación física Si esta acorde se acepta
Si esta acorde con

Medidas tapas Operario Reporte diario de
Verificación de medidas especificaciones se
acolchadas acolchadora acolchado
acepta
Mayor o igual a 2.40 m.,

Acolchado
Dimatex
Ancho de tela sin Operario Control tela sin
Verificación de medidas
acolchar Mayor o igual a 2 m. encargado acolchar
Protela, Lafayette y
Jackar
Unidades verificadas que

Presentación del correspondan a la Informe diario de
Plastificado Revisión visual Plastificador
producto programación de la plastificado
producción
Unidades verificadas que

Presentación final del correspondan a la Planilla colchón y
Cargue del ascensor Revisión visual Operario ascensor
empaque programación de la colchonetas
producción
Anexo H. Medios de difusion.
Anexo I. Periodico interno de la compañia “NotiEspumas”.
Anexo J. Concurso “La mascota de la calidad”.
OVEJA
CangurISO
CONCIENTISO
La Hormiga Culona ALIAS “TISO”
Anexo K. Socializacion cliente externo (sticker).
Anexo L. Capacitacion “Espuma blanda”.
Anexo M. Lista de chequeo auditorias.
FECHA
PROCESO AUDITADO
AUDITOR
PREGUNTAS C NC COMENTARIOS /OBSERVACIONES

PLANEAR
¿Cuál es el objetivo de su proceso / subproceso?
¿Cómo se interrelaciona con los demás procesos de la organización?
¿Cómo contribuye su proceso a la política y objetivos de calidad de la
organización y el direccionamiento estratégico?
¿Quiénes participan en la realización de su proceso?
¿Qué recursos utiliza para realizar el proceso?
¿Que entradas y de cual(es) proceso(s) ó proveedores los recibe para
realizar sus actividades?
¿Que salidas / productos se generan de la realización de su proceso y
con cual(es) proceso(s) se relaciona?
¿Con cuáles requisitos de la norma se relaciona el proceso?
¿Con qué documentación cuenta para apoyar la realización de su
proceso?
HACER
VERIFICAR
¿Qué mecanismos de seguimiento y/o verificación tiene su proceso?
¿Qué indicadores le permiten hacer seguimiento a su proceso?
¿Qué auditorias se han realizado a su proceso?

ACTUAR
¿Qué acciones correctivas ha implementado en su proceso?
¿Qué acciones preventivas ha implementado en su proceso?
¿Que mejoras ha implementado en su proceso?
OBSERVACIONES
Anexo N. Programación de auditoria de otorgamiento.
Anexo O. Cumplimiento del plan de acción de ESPUMAS SANTANDER S.A.
MESES SEGUIMIENTO AVANCE

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV AC B RA DD I AM TOTAL % AVANCE
1 DIAGNÓSTICO Coordinador de Calidad X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
ACTIVIDADES GENERALES
2 SENSIBILIZACIÓN y Consultor X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
4.1. REQUISITOS GENERALES: Identificar los procesos del
3 Sistema de Gestión de Calidad, acordes con el alcance Comité de Calidad X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
establecido para la certificación
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos (Mapa de
4 Comité de Calidad X X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
Procesos)
Analizar cada proceso, teniendo en cuenta: Entradas, etapas de Comité de Calidad,

5 transformación y salidas (Caracterización de Procesos) e Responsable de cada X X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
interrelacionarlo con los numerales de la norma ISO 9001 Proceso.
CAPITULO 4, SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD 4.2.2. MANUAL DE CALIDAD: Elaborar, revisar, aprobar y
6 difundir el Manual de Calidad que describa todo el SGC de la Comité de Calidad X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
empresa
4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS: Elaborar, revisar, Coordinador de Calidad,
7 aprobar y difundir el procedimiento para la elaboración y control de Representante de la X X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
documentos del sistema de gestión de calidad. Gerencia .
4.2.4. CONTROL DE REGISTROS: Elaborar, revisar, aprobar y Coordinador de Calidad,

8 difundir el procedimiento para el Control de Registros, en medio Representante de la X X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
impreso y magnético. Gerencia .
5.3. POLÍTICA DE CALIDAD: Definir Política de Calidad, en

9 función de las necesidades organizacionales y del cliente Comité de Calidad X X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
(Acordes con la Misión y la Visión)
Definir estrategias de difusión para la política de calidad, la misión
10 Comité de Calidad X X X X X X X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
y la visión.
5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD: Tomando como referencia

CAPITULO 5. RESPONSABILIDAD POR LA las directrices de la política de calidad establecer los objetivos de
11 DIRECCIÓN calidad teniendo en cuenta su respectivo despliegue (meta, Comité de Calidad X X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
Indicador de Gestión, frecuencia, registro, estrategias y/o
actividades, responsables, tiempo de ejecución).
5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD: Revisar y/o

actualizar el organigrama General de la empresa.
Elaborar matriz de responsabilidades Cargo Vs. Proceso ó
Descripciones de cargo
5.5.2. NOMBRAR REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN:
14 Asignando las responsabilidades de acuerdo a las establecidas en Comité de Calidad X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
CAPITULO 5. RESPONSABILIDAD POR LA la norma ISO 9001:2000.
15 DIRECCIÓN Conformar Comité de Calidad Gerente general X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN: Establecer la
16 Comité de Calidad X 1 1 2 0.67
metodología para realizar la revisión por la dirección.
6.2. Recurso Humano: Identificar los cargos del Sistema de Responsable del recurso
17 CAPITULO 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS Gestión de la calidad que afectan la calidad del producto y/o Humano, Coordinador de X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
servicio. calidad

Establecer el perfil de los cargos para estos cargos teniendo en
18 Humano, Coordinador de X X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
cuenta educación, formación, habilidades y experiencia.
calidad

19 Elaborar el Procedimiento de mejoramiento de competencias Humano, Coordinador de X X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
calidad
6.3. Infraestructura: Identificar los equipos que afectan la

20 Jefe de Mantenimiento X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
calidad del producto.
Elaborar el procedimiento general de mantenimiento de la
21 Jefe de Mantenimiento X X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
infraestructura
CAPITULO 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
22 6.4. Ambiente de Trabajo: Elaborar Panorama de Riesgos Humano, Coordinador de X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
calidad

23 Elaborar cronograma de actividades, según Panorama de Riesgos Humano, Coordinador de X X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
calidad

24 Asegurar el adecuado funcionamiento del COPASO Humano, Coordinador de X X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
calidad
7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO:

25 Comité de calidad X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
Identificar los productos incluidos en el alcance de la certificación
Elaborar, documentar y difundir los planes de calidad, teniendo en

cuenta: Secuencia de las operaciones del proceso,
26 Comité de Calidad X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
características de producto a controlar, parámetros de proceso a
controlar, equipos requeridas para la realización de la operación.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: Gerente general,

27 X X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
Identificar los diferentes tipos de clientes coordinador de calidad
CAPÍTULO 7. REALIZACIÓN DEL Responsable de las

PRODUCTO Definir, documentar, difundir e implementar lo referente a los
28 ventas, coordinador de X X 1 1 1 1 1 5 1.67
procedimientos de comercialización del producto
calidad
Responsable del servicio

29 al cliente, coordinador de X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
procedimientos de atención y tramite de quejas del cliente.
caliddad
Responsable de las
7.4 COMPRAS: Identificación de productos y servicios críticos,
30 compras, coordinador de X X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
con su respectivo proveedor
calidad
Responsable de las
Definir metodología a seguir para la selección, evaluación y re-
31 compras, coordinador de X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
evaluación de proveedores.
calidad
Responsable de las
Identificar las características críticas a controlar en los productos y
servicios críticos (Fichas Técnicas).
calidad
Responsable de las
Establecer la metodología para verificar los productos/servicios
críticos (Planes de Control en recepción)
calidad
Definir, documentar, difundir e implementar lo referente a los Responsable de las
34 procedimientos de compras, existentes en la empresa con los compras, coordinador de X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
respectivos registros. calidad
7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN Responsables del

35 DEL SERVICIO: De acuerdo con los planes de Calidad, revisar proceso de producción, X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
CAPÍTULO 7. REALIZACIÓN DEL el cumplimiento de las condiciones controladas coordinador de calidad
PRODUCTO
De acuerdo con las características de producto y los parámetros

Responsables del
de proceso identificados en los planes de calidad de servicio,
proceso de producción,
36 elaborar los planes de control, que incluyan: Clasificación de los X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
coordinador de calidad,
elementos a controlar, plan de muestreo responsables del control,
comité de calidad
instrumentos de medición y registros
Responsables del
De acuerdo con los planes de control, elaborar el Tratamiento del
proceso de producción,
37 producto/servicio no conforme: que incluya: Posibles no X X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
coordinador de calidad,
conformidades, su tratamiento, responsables y registro
comité de calidad
Responsable de servicio
8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Definir metodología
al cliente, coordinador de
38 para realizar la medición de satisfacción del cliente y generar X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
calidad, representante
acciones de mejoramiento
de la gerencia
Gerente General,
39 8.2.2. AUDITORÍA INTERNA: Definir grupo de auditores represententante, X 1 1 1 1 4 1.33
coordinador de calidad
40 Realizar la formación de Auditores Internos de Calidad Firma consultora X 1 1 0.33
CAPITULO 8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y Definir el procedimiento de Auditorías que incluya desde la

MEJORA elaboración del programa de Auditorías, la planeación de cada
41 Grupo de Auditores X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
una, su ejecución y el seguimiento hasta asegurar que se eliminan
las no conformidades y las causas identificadas.
Programar y ejecutar primer ciclo de auditorias internas de

42 Grupo de Auditores X 1 1 1 1 1 5 1.67
calidad.
Cerrar las no conformidades generadas del primer ciclo de
43 Grupo de Auditores X 1 1 1 1 4 1.33
Auditorías Internas de Calidad
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS:

Definir, documentar e implementar el seguimiento y medición de
44 Comité de calidad X X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
los procesos, ya sea en la caracterización de éstos, o en un
documento independiente
Responsables del
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO: Definir, proceso de producción,
45 documentar e implementar los controles del producto (Planes de representante de la X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
control en recepción y proceso) gerencia, coordinador de
calidad
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME: Definir, Comité de Calidad,

CAPITULO 8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y
46 documentar e implementar el procedimiento para el tratamiento Responsable de cada X X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
MEJORA
del producto y/ó servicio no conforme Proceso.
Comité de Calidad,
8.4. ANÁLISIS DE DATOS: Establecer la metodología para
47 Responsable de cada X 1 1 1 1 1 1 6 2.00
analizar cada una de las mediciones establecidas en el SGC
Proceso.
8.5. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS: Definir,
48 documentar e implementar un procedimiento para el tratamiento Comité de calidad X X 1 1 1 1 4 1.33
de acciones correctivas y preventivas
Consultor externo y
49 PREAUDITORIA X X 0.00
REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE Firma consultora
CALIDAD Revisión de los ajustes de acuerdo con los resultados de la
50 Firma consultora X 0.00
preauditoria.
300 AVANCE GENERAL: 82.76 81.03 79.31 79.31 74.14 70.69 90.33 90.33
EXCLUSIONES: 7.3 DISENO Y DESARROLLO
CONVENCIONES AVANCE DE LA ACTIVIDAD

Analizado en comité AC
Documento en Borrador B
Documento Revisado y Aprobado RA
Documento Difundido y Distribuido DD
Implementado I
Mejorado AM
Anexo P. Diagnóstico final por procesos.
1. Definido Informalmente, 3. Documentado, 5. Implementado, 7. Auditado, 9. Planteamiento de Acciones Correctivas, 10. Cierre de Acciones Correctivas
PLANEACIÓN DE PRODUCCIÓN SERVICIO AL GESTIÓN DE GESTIÓN GESTIÓN DE
NTC ISO 9001 VERSION 2000 GERENCIAL COMERCIAL
LA PRODUCCIÓN Y CORTE
CONFECCIÓN DESPACHOS
CLIENTE RECURSOS
COMPRAS
CONTABLE LA CALIDAD %
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS 10 100
REQUISITOS
SECUENCIA E INTERACCIÓN DE PROCESOS 10 100
4. GENERALES
SISTEMA DE MÉTODOS DE CONTROL 10 100
GESTIÓN DE LA ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN 10 100

REQUISITOS DE MANUAL DE CALIDAD 10 100
CALIDAD
DOCUMENTACIÓN CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 10 100
CONTROL DE LOS REGISTROS 10 100
COMUNICACIÓN DE REQ. DEL CLIENTE Y LEGALES 10 100
COMPROMISO DE LA
POLÍTICA DE CALIDAD 10 100
DIRECCIÓN
DISPONIBILIDAD DE RECURSOS 10 100
DETERMINACIÓN DE REQUISITOS DEL CLIENTE 10 100
ENFOQUE AL CLIENTE CUMPLIMIENTO DE LOS REQ. DEL CLIENTE 10 100
EVAL. DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 9 90
ADECUACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD 10 100
5. POLÍTICA DE CALIDAD COMUNICACIÓN Y ENTENDIMIENTO 10 100
RESPONSABILIDAD REVISIÓN CONTINUA 10 100
GERENCIAL OBJETIVOS DE CALIDAD 10 100
PLANIFICACIÓN PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 10 100
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD 10 100
RESPONSABILIDAD RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 10 100
AUTORIDAD Y REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN 3 30
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN INTERNA 10 100
REVISIÓN POR LA INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN 3 30
DIRECCIÓN RESULTADOS DE LA REVISIÓN 0 0
PROVISIÓN DE DETERMINACIÓN DE RECURSOS 10 100
RECURSOS ASIGNACIÓN DE RECURSOS 10 100
COMPETENCIA DEL PERSONAL 10 100
6.
GESTIÓN DE FORMACIÓN 3 30
RECURSOS RECURSOS HUMANOS EFICACIA DE LA FORMACIÓN 3 30
CONCIENCIA DEL PERSONAL 10 100
INFRAESTRUCTURA 10 100
AMBIENTE DE TRABAJO 3 30
PLANIFICACIÓN DEL PROCESO 9 9 9 9 9 9 90
PLANIFICACIÓN DEL
DESARROLLO DE LOS PROCESOS 9 9 9 9 9 9 90
SERVICIO
REQUISITOS DEL SERVICIO 9 9 9 9 9 9 90
PROCESOS IDENTIFICACIÓN 10 10 100
RELACIONADOS CON EL REVISIÓN 10 10 100
CLIENTE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 10 10 100
7. REALIZACIÓN DEL PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO N/A
PRODUCTO ENTRADAS AL DISEÑO Y DESARROLLO N/A
RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO N/A
DISEÑO Y DESARROLLO REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO N/A
VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO N/A
VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO N/A
CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DES. N/A
PLANEACIÓN DE PRODUCCIÓN SERVICIO AL GESTIÓN DE GESTIÓN GESTIÓN DE
NTC ISO 9001 VERSION 2000 GERENCIAL COMERCIAL
LA PRODUCCIÓN Y CORTE
CONFECCIÓN DESPACHOS
CLIENTE RECURSOS
COMPRAS
CONTABLE LA CALIDAD %
CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS 10 100
PROCESO DE COMPRAS 10 100
DEFINICIÓN DE REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS 10 100
COMPRAS EVALUACIÓN DE PROVEEDORES 10 100
SELECCIÓN DE PROVEEDORES 10 100
VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO COMPRADO 10 100
CRTL. PROD. Y/O PRESTACIÓN DEL SERV. 9 9 9 9 9 9 90
VALIDACIÓN DE PROCESOS DE PROD. Y/O SERV. NA NA NA NA NA NA N/A
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCCIÓN Y IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO 9 9 9 9 9 9 90
PRODUCTO PRESTACIÓN DEL TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO 9 9 9 9 9 9 90
SERVICIO
PROPIEDAD DEL CLIENTE 9 9 90
PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO 9 9 9 9 9 9 90
CONTROL DE LOS
DEFINICIÓN MEDICIONES CRITICAS 10 100
DISPOSITIVOS INVENTARIO DE EQUIPO 10 100
SEGUIMIENTO Y PLAN DE ADQUISICIÓN DE LOS DISP. DE SEG. Y MED. 10 100
MEDICIÓN CALIBRACIÓN DE EQUIPOS 10 100
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 10 100
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 9 90
AUDITORIA INTERNA 10 100
ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTIÓN 9 90
SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 90
8. MEDICIÓN, SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO 9 9 9 9 9 9 90
ANÁLISIS Y MEJORA CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME 9 9 9 9 9 9 90
ANÁLISIS DE DATOS 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 90
PLANIFICACIÓN DE MEJORA 9 9 90
MEJORA ACCIÓN CORRECTIVA 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 90
ACCIÓN PREVENTIVA 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 90
90.16
OBSERVACIONES:
La evaluación se realiza involucrando únicamente el alcance a certificar
Se consideran subprocesos identificados en las divisiones de la empresa; en la implementación del SGC se identificarán los procesos a establecer en la organización.
Los procesos que involucran el cumplimiento de requisitos especificos están sombreados en el requisito a aplicar.

Espumas Santander PDF

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Espumas Santander PDF

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Espumas Santander PDF

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

DISEÑO, DOCUMENTACIÓN, IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DE UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA ESPUMAS

DIANA MARÍA IDÁRRAGA ORTIZ

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

DIANA MARÍA IDÁRRAGA ORTIZ

Proyecto de Grado para optar por el título de

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

A mis padres, Luis Mariano y

Jorge Eliécer Figueroa, Ingeniero Industrial, Profesor de la Universidad Industrial

German Andrés Amaya, Gerente de Planta ESPUMAS SANTANDER, por su

Mario Humberto Galvis, Gerente General ESPUMAS SANTANDER, por su

7 IMPLEMENTACIÓN DEL SGC 103

9 EVALUACIÓN DEL PROYECTO 117

DISEÑO, DOCUMENTACIÓN, IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DE UN SISTEMA DE

DIANA MARÍA IDÁRRAGA ORTIZ **

NTC ISO 9001:2000, SISTEMA DE GESTÓN DE LA CALIDAD, DISEÑO, DOCUMENTACIÓN,

La realización de este proyecto contribuirá a aumentar la competitividad de ESPUMAS

DESIGN, DOCUMENTATION, IMPLEMENTATION AND EVALUATION OF THE SYSTEM OF

DIANA MARÍA IDÁRRAGA ORTIZ **

NTC ISO 9001:2000, SYSTEM OF ADMINISTRATION OF THE QUALITY, DOCUMENTATION,

La evolución de los sistemas productivos ha generado un incremento en la

Al desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad se pretende tener en

ESPUMAS SANTANDER S.A., es una empresa con una visión de crecimiento y

1.1 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad en ESPUMAS SANTANDER S.A.

1.2 OBJETIVOS EPECÍFICOS

• Realizar un diagnóstico de la situación actual de la organización que permita

• Identificar los procesos necesarios para la eficaz implementación del Sistema

• Documentar el Sistema de Gestión de la Calidad para ESPUMAS

• Implementar los procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad bajo los

• Realizar una auditoría interna, con el fin de controlar y verificar el cumplimiento

• Iniciar el proceso de certificación con el organismo seleccionado.

• Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

• Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): Conjunto de elementos mutuamente

• Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar

• Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir

• Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la

• Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

A lo largo de la historia el concepto de la calidad ha ido evolucionando a la par con

En el Japón de la posguerra el concepto de calidad equivalía a "hacer las cosas

Aparece en aquel momento la gestión de la calidad, siendo medida como el grado

Para mejorar en estos aspectos surge la mejora continua como herramienta

2.3 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La calidad se ha convertido en prioridad para las empresas de todo el mundo y es

Hoy en día la competencia es global y los tratados de comercio establecidos entre

Un Sistema de Gestión de la Calidad incorpora requisitos de la organización, del

2.5 LA ORGANIZACIÓN ISO

La Organización Internacional para la estandarización (ISO) es una federación

La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947 cuya misión

El trabajo técnico de la ISO consiste en desarrollar acuerdos internacionales por

La ISO ha publicado más de 13.000 normas destacándose la serie 9000 como la

La serie ISO 900 es un conjunto de normas que, a diferencia de otras, en lugar de

La familia de normas ISO 9000 está compuesta por:

• ISO 9000:2005: Proporciona una introducción y vocabulario sobre los sistemas

• ISO 9001:2000: Especifica requisitos genéricos de un sistema de Gestión de la

• ISO 9004:2000: Brinda una guía general sobre la aplicación de la

• ISO 19011:2000: Proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas

2.7 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD1

Principio 1. Organización orientada al cliente