CENTRAL CERVECERA

CENTRAL CERVECERA
Presentado Por:
Códigos
Álvaro Andrés Novoa Valbuena 65102018
Javier Felipe Morales Cruz 65111044
Juan Carlos Devia 65141036
Luis Gabriel Pizza 62191036
Presentado a:
ING. Gloria Amparo Molina Herrera
UNIVERSIDAD LIBRE
FACULTAD DE INGENIERÍA
CONTROL DE CALIDAD-GRUPO C
BOGOTA D.C. 2020
CONTENIDO

N. ITEM Pág.
1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA 1
1.1 ANTECEDENTES 3
1.2 JUSTIFICACIÓN 3
1.3 OBJETIVO GENERAL 4
2 ASPECTO FUNDAMENTALES DE CALIDAD 4
2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7
2.2 TIEMPO DE CICLO 7
2.3 VARIABLES CRÍTICAS DE LA CALIDAD 11
2.3.1 Calidad del Producto 11
2.3.2 Calidad del Servicio 16
2.3.3 Precio 17
2.4 VARIABLES DE COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA 20
2.5 FALLAS Y DEFICIENCIAS 21
2.6 SISTEMA DE MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO 23
2.7 DIMENSIONES DE LA CALIDAD 23
3 HERRAMIENTAS DE CALIDAD 25
3.2 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO 25
3.3 DIAGRAMA DE PARETO 27
3.4 GRÁFICAS DE CONTROL 28
3.4.1 Gráficos de Control por Variables 28
3.4.1. Gráfico de Exactitud (Gráfica X) 28

1
2
3.4.1. Gráfico de Precisión (Gráfica R) 29
2
3.4.2 Gráficos de Control por Atributos 30
3.4.2. Gráfico P 30
1
3.4.2. Gráfico Np 31
2
3.4.2. Gráfico C 32
3
3.4.2. Gráfico U 33
4
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 34
4.2 ENTENDIENDO LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO 35
4.2.1 Estructura Orgánica de la Empresa 35
4.2.2 Direccionamiento Estratégico 41
4.2.3 Matriz de Perfil Competitivo 42
4.2.4 Matriz de Evaluación de Factores Externos 43
4.2.5 Matriz de Evaluación de Factores Internos 44
4.2.6 Cadena de Valor de Michel Porter 46
4.3 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES 47

INTERESADAS
4.4 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN 48
4.4.1 Productos y Servicios de la Empresa 48
4.4.2 Sistema de Gestión de Calidad 49
5. LIDERAZGO 63
5.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS 63
5.2 LIDERAZGO Y COMPROMISO 63
3
5.3 ENFOQUE AL CLIENTE 63
5.4 POLÍTICA DE CALIDAD 63
5.4.1 Desarrollo de la Política de Calidad 64
5.4.2 Comunicación de la Política de Calidad 64
6. PLANIFICACIÓN 65
6.2 ACCIONES PARA ABORDAR LOS RIESGOS Y LAS 65

OPORTUNIDADES
6.3 ESTRATEGIAS PARA LA PLANIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 65
6.4 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN 66
6.5 PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE CAMBIOS 66
7 SOPORTE 67
7.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS 68
7.2 RECURSOS 70
7.2.1 Generalidades 71
7.3 COMPETENCIA 72
7.4 TOMA DE DECISIONES 73
7.5 COMUNICACIÓN 73
7.6 INFORMACION DOCUMENTACION 74
7.6.1 Generalidades 74
7.6.2 Creación y Actualización 75
7.6.3 Control de la información Documentada 75
8 OPERACIÓN 76
8.1 Ob
8.2
8.3
4
8.3.1
8.3.2
8.3.3
8.4
8.4.1
8.4.2
8.4.3
8.4.4
8.4.5
8.4.6
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3
8.6
8.6.1
8.6.2
8.6.3
8.6.4
8.6.5
8.6.6
8.7
8.8
9 BIBLIOGRAFIA
Lista de Figuras
5
N. ITEM Pág.
Figura 1. Logo Central Cervecera 1
Figura 2. Marcas Cervecera De Clase Mundial 2
Figura 3. Elaboración de Mosto 7
Figura 4. Separado de Cáscara 8
Figura 5. Hervido de Mosto 8
Figura 6. Fermentación y Maduración 9
Figura 7. Filtración 10
Figura 8. Envasado de Cerveza 10
Figura 9. Distribución de Marcas Cerveceras 11
Figura 10. Variables Críticas de Calidad Lager vs Ale 12
Figura 11. Central Cervecera Absorción 13
Figura 12. Código de Barras 14
Figura 13. Diagrama de Causa y Efecto 26
Figura 14. Diagrama de Pareto 28
Figura 15. Gráfico de Exactitud (Gráfica X) 29
Figura 16. Gráfico de Precisión (Gráfica R) 29
Figura 17. Gráfico P 30
Figura 18. Gráfico Np 31
Figura 19. Gráfico C 32
Figura 20. Gráfico U 33
Figura 21. Organigrama de la Empresa 34
Figura 22. Cobertura de la Empresa 40
Figura 23. Cadena de Valor de Michel Porter 47
Figura 24. Proceso Productivo 53
Figura 25. Proceso Productivo de Tapas 56
Figura 26. Sitio Web 58
Figura 27. Producción y Conservación de Levadura 58
Figura 28. Logística Interna 59
6

Lista de Cuadros
N. ITEM Pág.
Cuadro 1. Variables Críticas de Calidad Lager vs Ale 13
7
Cuadro 2. Precio Directo 17
Cuadro 3. Valor Precio 18
Cuadro 4. Fallas y Deficiencias 22
Cuadro 5. Plan de Mejora 26
Cuadro 6. Diagrama de Pareto 27
Cuadro 7. Carta Ocupacional del Director General 35
Cuadro 8. Carta Ocupacional del Gerente de Producción 36
Cuadro 9. Carta Ocupacional del Gerente de Mercadeo y Ventas 37
Cuadro 10. Carta Ocupacional del Gerente Financiero 38
Cuadro 11. Carta Ocupacional del Gerente de Talento Humano 39
Cuadro 12. Matriz de Perfil Competitivo 41
Cuadro 13. Matriz de Perfil Competitivo (Fortalezas y Debilidades) 41
Cuadro 14. Factores Clave de Éxito de Cada Compañía 42
Cuadro 15. Matriz de Evaluación de Factores Externos 43
Cuadro 16. Matriz de Evaluación de Factores Externos Específicos 43
Cuadro 17. Matriz de Evaluación de Factores Internos 45
Cuadro 18. Matriz de Evaluación de Factores Internos Específicos 45
Cuadro 19. Tiempos de Proceso Productivo 55
8
9
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
Central Cervecera de Colombia surge de la alianza estratégica entre la Compañía

Cervecerías Unidas S.A. de Chile y Postobón de Colombia. Esta unión se produce
para dinamizar el mercado nacional mediante la elaboración, comercialización y
distribución de cervezas con los más altos estándares de calidad y sabor.
Figura 1
Logo Central Cervecera
Fuente: Central Cervecera (logo). 2020
a. Misión:
Contamos con la mejor gente para desarrollar las marcas cerveceras más
destacadas.
Asegurar la preferencia del consumidor, la creciente creación de valor y
operaciones de clase mundial.
Actuar éticamente y con respeto en las comunidades en las que se hace
presencia.
b. Visión:
Ser la compañía cervecera preferida por los Colombianos.
c. Valores Corporativos:
Disfrutar con pasión los desafíos.
Valorar y respetar la gente y las comunidades.
Promover el consumo responsable.
Liderar constructivamente con disciplina en la ejecución.
Colaborar para el éxito de todo el equipo.
La innovación efectiva asegura el futuro.
d. Portafolio:
1
En Central Cervecera de Colombia cuenta con un portafolio de marcas única,
compuesto de nombres de la talla de Heineken, Coors Light, Tecate, Sol, Miller
Genuine Draft, y Miller Lite, todas de amplia trayectoria, reconocimiento mundial y la
promesa de ofrecer grandes experiencias al consumidor.
Figura 2
Marcas Cerveceras de Clase Mundial
Fuente: Central Cervecera (Tipo de Productos). 2018
1. ANTECEDENTES
2
Central Cervecera de Colombia surge de la alianza estratégica entre la Compañía
Cervecerías Unidas S.A. de Chile y Postobón de Colombia. Esta unión se produce
para dinamizar el mercado nacional mediante la elaboración, comercialización y
distribución de cervezas con los más altos estándares de calidad y sabor.
Postobón cuenta con un profundo conocimiento del mercado local de bebidas, una
sólida red de distribución, cadena de suministros y comprobada trayectoria comercial,
que le permiten tener presencia a lo largo y ancho del territorio nacional con un
portfolio que supera las 35 marcas y las 500 presentaciones de productos.
Igualmente, la Compañía Cervecerías Unidas S.A. se distingue por la calidad en la
elaboración de sus cervezas tanto en Chile como en otros países de la región. Su
gran fortaleza radica en la capacidad de desarrollar mercados.
Central Cervecera de Colombia impulsa el mercado con un portafolio de productos
orientados a todos los segmentos de las categorías de cervezas, con marcas que
están presente en la mente y el corazón de clientes y consumidores.
Nace para dinamizar el mercado de cerveza en Colombia con marcas de calidad que
marcan la diferencia y aportan experiencia a los consumidores.
Es una empresa orgullosamente Colombiana con operación desde el 10 de
noviembre de 2014, resultado de la sociedad entre Postobón, líder colombiano en
bebidas no alcohólicas y la Compañía Cervecerías Unidas S.A. (CCU) empresa
chilena líder en la categoría de cerveza en Chile y con amplia presencia productiva, y
comercial en el Sur.
Tiene presencia en el mercado Colombiano con un portafolio de alto valor agregado y
calidad, que ofrece grandes experiencias de marca y lleva a las personas a disfrutar al
máximo los productos.
El portafolio de Central Cervecera de Colombia está conformado por las marcas
Heineken, Coors Light, Tecate, SOL, Miller Genuine Draft, Miller Lite Buckler 0,0.
El equipo une el arraigo por la cultura y la tradición cervecera, la pasión por los retos,
la calidad y la innovación de la marca, así como promover el consumo responsable.
2. JUSTIFICACIÓN
La calidad es un tema reciente, en donde se origina entre los años noventa, teniendo
términos como Calidad Total, evolucionando a Círculos de calidad y con el paso sigue
configurándose. La calidad en términos aplicativos de trabajo no se modela como
carga, sino le da un valor personal más determinado. Este tipo de modelo hace que
las empresas se involucren de manera de actuaciones concretas desde la primera
tarea hasta una conducta más personal.
La responsabilidad, procedimientos y el saber los recursos necesarios para poder

cumplir con la calidad, es consciente de un sistema de calidad, con esto genera una
satisfacción al cliente. La dirección de cuya empresa es necesario radicalmente el
3
implementar un sistema de calidad, para poder cumplir con las políticas y objetivos
establecidos e impuestos. En las empresas es necesario, ya que genera el desarrollo
tecnológico, mejoras para métodos de producción, genera una reglamentación,
desarrolla métodos de normativa, etc. También la competitividad o complejidad
estructural generan necesidades del sistema de calidad para poder cumplir con los
objetivos propuestos.
El sistema debe tener las capacidades de ser eficaz y fácil de entender, los productos
o servicios deben satisfacer todas las expectativas del cliente y hacer una prevención
de los probables problemas que se puedan presentar.
ISO 9000 es una serie de estándares (normas) internacionales para Sistemas de

Calidad. La ISO 9000 no es un estándar de producto, sí es un estándar de gestión de
calidad de la empresa. Para ser competitivos, hay un camino: adoptar la Normatividad
internacional e integrar en la empresa las normas ISO. La empresa Central
Cervecera ha decidido entrar en un proceso de certificación para obtener mayores
ventajas competitivas en el mercado internacional, además de obtener una mejor
calidad de su producto; de la mano de esto se contempla que muchas de las
operaciones que se realizan se hacen con la experiencia de la gente que lleva
muchos años en la compañía, por lo que es importante para la empresa, recopilar
toda esa información de la mejor manera y asegurarse que se aplique el proceso
siempre de la misma forma. También considera que por medio de la norma ISO 9000
va a obtener una comunicación más efectiva en toda la compañía y a la vez permitir la
reducción en costos, mejor documentación de sus procesos, mayor uniformidad en las
operaciones y una mayor productividad.
3. OBJETIVO GENERAL
Dinamizar el mercado de la cerveza del país y con la visión de ser la compañía

cervecera preferida por los Colombianos, ofreciéndole a sus clientes y consumidores
nuevas marcas, experiencias y posibilidades de elegir.
ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD
Una de las áreas más importantes de la Gestión de la Calidad es la definición de los

controles de calidad en la cerveza. Como ya se ha descrito, los controles se realizan
sobre aquellos parámetros que afecten directamente a alguno de los requisitos de
calidad, definidos anteriormente y así asegurar:
Cerveza libre de contaminaciones.

Maximizar el rendimiento del proceso de elaboración.
Elaborar la cerveza de manera consistente.
Estos controles se realizan sobre tres grandes grupos:
4
Materias primas.
Proceso de elaboración.
Mosto y cerveza final.
Controles de calidad sobre materias primas son los requisitos de calidad aplicados a
las materias primas, que pueden ser definidas de manera concisa de las
características de los ingredientes que se necesitan, las especificaciones de dichas
materias primas seleccionadas para la receta, etc. Controles de calidad que se deben
aplicar, por ejemplo:
Verificación de las características del agua (análisis completo de aguas).
Controles analíticos de la malta y adjuntos (granulometría, humedad,
proteína, poder enzimático, rendimiento y algunos de ellos son
proporcionados por los proveedores).
Controles analíticos del lúpulo (alfa ácidos, aceites esenciales, estado de
frescura, normalmente proporcionados por los proveedores).
Levadura (recuento, viabilidad), ausencia de contaminaciones.
Conociendo los parámetros básicos de la materia prima podemos detectar cualquier

variabilidad en una partida antes de la siguiente elaboración y ajustar la receta y los
procesos, (tales como ajustes en equipamiento, tiempos y esquemas de maceración,
hervido, fermentación) convenientemente para garantizar desde el principio el control
de la calidad del proceso de elaboración.
Los controles de calidad sobre el proceso, se deben definir los parámetros más
significativos de cada etapa de elaboración de cerveza y guardar un registro de todos
ellos. Así pues, se deben hacer constar dichos valores en una hoja de proceso de
cada una de las fases: tiempos, temperatura y Ph.
Conociendo los valores de los parámetros fisicoquímicos en tiempo real se pueden

tomar acciones preventivas en caso de que un parámetro comience a desviarse
respecto a los valores mínimos y máximos preestablecidos. En ese momento se
considera que dicho parámetro está fuera de control y podría afectar
significativamente al proceso de elaboración al producto final.
Una vez garantizados los parámetros de elaboración bajo control en todas las fases,
se definen una serie de controles fisicoquímicos y microbiológicos a realizar en el
mosto y la cerveza final. Es muy importante realizar controles analíticos en el mosto
durante el proceso de elaboración:
Test de fermentabilidad
Color
Densidad
FAN
Proteína soluble
Sacrificación
Por último, los controles analíticos en cerveza final se deben definir de nuevo en una
lista de parámetros medibles, que garantice el grado de cumplimiento de los requisitos
5
de calidad prefijados, y que el producto final debe tener para garantizar su
consistencia en sucesivas elaboraciones. Por ejemplo:
Ph
Color
Amargor
Turbidez
Grado Alcohólico
Extracto Seco Primitivo
En cuanto a controles microbiológicos se debe garantizar la ausencia de bacterias

que perjudiquen las cualidades organolépticas y acorten la vida del producto; además
de perjudicar gravemente la imagen de marca (Se sabe que en la cerveza no pueden
existir bacterias patógenas debido a que el pH se encuentra en valores próximos a 4
donde se ha demostrado que no pueden vivir bacterias dañinas para el ser humano,
por lo que se debe controlar el pH durante el proceso de elaboración y muy
importante en el producto final). Es necesario realizar controles microbiológicos para
detectar:
Bacterias aerobias en medios de cultivo específicos, en cada lote.

Bacterias anaeróbicas en medios de cultivo específicos, en cada lote.
Levaduras salvajes (excepto en estilos de fermentación espontánea).
Levaduras cerveceras en cervezas filtradas.
Test de Inestabilidad coloidal, en cada lote.
Registro de Valores:
Se han descrito de manera rápida ejemplos de parámetros a controlar en materias

primas, fases del proceso de elaboración y cerveza final. Todos estos valores deben
quedar registrados con la fecha de elaboración y es conveniente así mismo realizar
un análisis básico regularmente de dichos datos. Mediante hojas de cálculo se
pueden realizar gráficas de control para ver la distribución de los valores obtenidos de
cada parámetro en sucesivas elaboraciones. De esta manera pueden ver si dicho
valor se encuentra bajo control junto con los demás parámetros.
Acompañando a la definición de cada parámetro a controlar se debe incluir

información sobre las unidades en las que proporcionar los datos, el método de
medida de dicha variable, los valores máximo y mínimo permitidos para dicho valor y
las acciones preventivas en caso de que el valor se encuentre fuera de dichos valores
permitidos:
Parámetro a controlar (tiempos, temperatura, pH, densidad).

Unidades de medida.
Método de medida.
Valores esperados permitidos máx y min.
Acciones preventivas en caso de que el valor se encuentre fuera de control.
6
Con métodos más avanzados se pueden realizar diagramas de control estadístico que
nos mostrará, si un parámetro muestra una tendencia hacia zonas fuera de control o
si tiene una relación directa o inversa con algún otro parámetro analizado en el
proceso o el producto final.
2.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Obtener las mejores materias primas para elaborar el producto.

Tener el mejor producto para el consumidor.
Ofrecer innovación constante en el producto.
Ofrecer precios asequibles a los clientes.
2.2. TIEMPO DE CICLO
Si el producto que pidió el cliente se encuentra en su totalidad en el almacén, su

tiempo de llegada es de un día hasta el mayorista. El tiempo de ciclo es de
aproximadamente de 5 días teniendo en cuenta que se debe producir por falta de
unidades. En el momento que se concreta el pedido del cliente, se realiza el siguiente
procedimiento:
Elaboración del Mosto:
Se definen las características principales que determinan la identidad de cada marca,

según las materias primas seleccionadas y el proceso aplicado. El proceso se inicia
con la molienda de la malta de cebada, etapa necesaria para liberar el almidón del
interior del grano con un tiempo de 15 a 30 minutos.
Figura 3
Elaboración del Mosto
Fuente: Elaboración del Mosto. 2011

7
Separado de Cáscara:
Posteriormente, el mosto dulce que contiene azúcar fermentable, proteínas,

aminoácidos, vitaminas y minerales es separado de la cáscara (de malta) en un
tiempo de 15 minutos.
Figura 4
Separado de Cáscara
Fuente: Central Cervecera, Separado de Cáscara. 2020
Hervido de Mosto:
El mosto es hervido por 2 horas, y durante este proceso el lúpulo se añade para darle
el amargo y el aroma.
Figura 5
Hervido de Mosto
8
Fuente: Central Cervecera, Hervido de Mosto. 2018
Fermentación y Maduración:
El almidón aportado por la malta es transformado en azúcar fermentable gracias a

varios cambios de temperatura, permanece en actividad por un intervalo de tiempo de
4 a 6 días a temperaturas relativamente altas entre los 18 y 25 °C. Cuando el mosto
se fermenta, la levadura transforma los azúcares del mosto en alcohol y gas
carbónico, contribuyendo al aroma y sabor de la cerveza. Al final de este proceso se
obtiene la “cerveza verde”, llamada así porque aún no ha alcanzado su punto ideal de
maduración para su consumo; para lograrlo, se requiere mantener la cerveza en
tanques con temperaturas bajo cero grados. Por efecto del tiempo y del frío, el sabor y
el aroma se refinan y se obtiene un producto más estable.
Figura 6
Fermentación y Maduración
Fuente: Central Cervecera, Fermentación y Maduración. 2018
Filtración:
Finalmente, es necesario estabilizar y otorgar esa apariencia limpia y clara a la

cerveza. A través del proceso de filtración, se separan las levaduras y otros sólidos.
Durante este proceso, se ajustan las cantidades de gas carbónico (CO2). El cual su
tiempo es de 18 minutos. Luego de este procedimiento aparece por fin la cerveza
brillante que todos conocemos.
9
Figura 7
Filtración
Fuente: Central Cervecera, Filtración. 2018
Envasado:
La cerveza se envasa en botellas de vidrio, latas de aluminio y barriles de acero

inoxidable, el tiempo de envase es 1.2 segundos por unidad en una línea de
envasado. Por ser un producto natural, a la cerveza no se le adicionan preservantes y
para garantizar su estabilidad microbiológica se pasteuriza. Finalmente, todos los
envases se rotulan según la marca.
Figura 8
Envasado de Cerveza
Fuente: Central Cervecera, Envasado de cerveza. 2018
10
Distribución:
La distribución inicia al salir de la fábrica, en donde se subdivide en un transporte

hasta la zona del pedido mayorista, después se traslada hasta los minoristas y por
último hasta el consumidor final. La empresa tiene un tiempo de distribución de la
fábrica a la zona mayorista de máximo de un día para las ciudades principales de
Colombia.
Figura 9
Distribución de Marcas Cerveceras
Fuente: Central Cervecera, Distribución de Marcas Cerveceras. 2018
2.3. VARIABLES CRÍTICAS DE LA CALIDAD
2.3.1. Calidad del Producto:
Desde el punto de vista de su definición, los requisitos de calidad de la cerveza no

solamente se refieren a que la cerveza tenga un sabor, color, aroma deseados y
ausencia de contaminaciones, sino que deben describir las cualidades analíticas y
sensoriales que definen la cerveza final ya elaborada de manera clara y concisa como
por ejemplo:
Atributos:
Los antiguos tipos de cerveza generalmente eran conocidos por la ciudad, donde se
comenzaron a elaborar, Pilsner, Vienna, Dortmund, Berlín o por el tipo de agua
característico de la zona, Burton, Londres, Melbourne o Munich. Hoy en día, con la
convergente aceptación del término “estilo de cerveza”, la afirmación “tipo de cerveza”
por lo general ha quedado restringida a hacer referencia a una gran división de
familias de cervezas elaborada con malta, según el tipo de fermentación utilizada:
cervezas ale o cervezas lager, dentro de las que también se considera a la familia de
11
cervezas elaboradas por fermentación espontánea o cervezas salvajes,
principalmente los estilos Lambic producidos en Bélgica.
Figura 10
Variables Críticas de Calidad Lager vs Ale
Fuente: Central Cervecera, Variables de Calidad. 2018
Es siguiendo esta subclasificación inicial de tipos de cerveza que se origina la

ramificación en categorías de cerveza y finalmente en la expresión única de las
características específicas de cada una denominada estilo de cerveza, definida entre
otras cosas por su aromas, sabor, composición, color y graduación alcohólica. Como
dice antes se quiere hacer un gran producto, está centrado en lograr tener uno de los
mejores productos del mercado dentro de la línea que ya se hace.
La cerveza es una de las bebidas más consumidas en todo el mundo. Se la puede
encontrar de diferentes colores, sabores y texturas, y a su vez cada una tiene su
contenido alcohólico. Eso es lo que les propone analizar los grados de alcohol de la
cerveza. El contenido de alcohol de la cerveza generalmente se indica con porcentaje
de alcohol por volumen o ABV%.
El contenido de alcohol de la cerveza varía entre 3% ABV a 12 ABV%
aproximadamente. La cerveza sin alcohol contiene menos del 1% ABV, y la más
fuerte del mundo tiene 41%. Es una sigla que significa Unidad Internacional de
amargor (IBU por su nombre en inglés: International Bitterness Unit). Es un número
que denota el tener amargo de la cerveza, y cuanto mayor el IBU, más amarga será la
cerveza. El IBU mide la cantidad de alfa ácidos isomerizados durante el hervido del
mosto.
Aunque la principal materia prima en la elaboración de la cerveza es la cebada, puede

ser producida por la mezcla de otros cereales como trigo, maíz o arroz, y esto da
origen a una gran diversidad de sabores. Pero hay otros factores que son
responsables del sabor, como el malteado de la cebada, las variedades o cultivares
de este cereal, el tipo y la temperatura de fermentación (alta o baja), la variedad del
12
lúpulo, la calidad del agua y también por el uso de aditivos de frutas o de especias.
Para la fabricación de la cerveza se cuenta hasta con 60 variedades de cebada, y si a
esto le agregamos los diferentes métodos del malteado y los aditivos antes
mencionados, se aumentan considerablemente los tipos de sabor.
Cuadro 1
Variables Críticas de Calidad Lager vs Ale
Fuente: Central Cervecera, Variables de Calidad (Cuadro). 2018
Tecnología:
La inversión en investigación y en nuevas tecnologías mejora la calidad de la cerveza,
como así también los costos de producción. Envases activos con absorbedores de
etileno para aumentar la vida útil. Esta tecnología emplea bien almohadillas o
bandejas capaces de absorber y atrapar el etileno que desprenden, evitando que
regrese al envase o contenedor y ralentizando así la maduración y deterioro del
producto. Estas soluciones se basan en una mezcla de minerales y arcillas.
Además, puede ser empleada a lo largo de toda la cadena de valor, ya que la
dimensión del absorbedor se dimensiona en cada una de las etapas. La capacidad de
absorción de etileno se diseña en función del tipo de cerveza que se absorbe la
cantidad de gas adecuada.
Figura 11
Central Cervecera Absorción
13
Fuente: Central Cervecera, Absorción.2018
La Luz UV pulsada como alternativa al empleo de desinfectantes químicos en la

esterilización de envases. Esta tecnología se utiliza principalmente en la esterilización
de envases, puesto que con ella se reduce e incluso se elimina el empleo de
desinfectantes químicos, como el peróxido de hidrógeno, utilizado en el
procesamiento aséptico de envases, el cual puede dejar residuos indeseables en el
envase que se transfieren al alimento.
Figura 12
Código de Barras
Fuente: Central Cervecera, Tecnología, Codigo de Barras 2018
El uso de tintas en el envasado, que no se puedan borrar, hace más compleja las
alteraciones de la información. Estas tintas están desarrolladas en una formulación de
rápido secado y son compatibles con líneas rápidas de producción y en otros
materiales de envasado. Esta solución, desarrollada por el grupo de investigadores de
la Universidad de Hong Kong, contribuye a garantizar que la información no se pierde
14
y que la trazabilidad se mantiene a lo largo de la cadena de valor, desde el productor
hasta el consumidor. Además, el uso de etiquetas activas incorporadas al envase,
también puede ser una solución al despilfarro.
Funcionalidad:
Por consumo responsable el experto indica que no es más de 2 a 3 cañas de cerveza
para un varón adulto al día y 1 a 2 para una mujer. Además, la ingesta no debe ser
acumulada ante determinada ocasión, como los fines de semana, por ejemplo.
Algunos de los beneficios que ofrece son:
Por sus ingredientes la cerveza es un alimento saludable. Román indica que contiene
diferentes sustancias nutritivas como son las vitaminas del grupo B (en especial
destaca el ácido fólico) y contiene un ligero porcentaje de carbohidratos
(maltodextrina) y de alcohol.
Los minerales también están presentes, especialmente el magnesio y el calcio,
aunque varían dependiendo del agua con la que se fabrica. “Asimismo, hay otras
sustancias no nutritivas, pero también importantes para la fisiología del organismo,
como son la fibra y los antioxidantes, que provienen especialmente de una planta
(lúpulo) que se añade a la cerveza durante su elaboración para darle ese toque
amargo”, añade.
Una caña contra el infarto. Bajo esta frase se puede resumir uno de los efectos que
tiene el consumo moderado de cerveza en la salud. “Podría evitar la oxidación de las
células, aumentar la cantidad de colesterol HDL (bueno) y proteger frente a lesiones
miocárdicas agudas asociadas al infarto”, señala Román.
Las evidencias científicas destacan que beber cerveza se vincula a un menor riesgo
de cardiopatías isquémicas, favorece la función cardiaca global y podría tener
cualidades antiinflamatorias que contribuirían a la reducción del riesgo cardiovascular.
Los ingredientes como el silicio, que promueve la densidad ósea y evita la pérdida del
hueso, o los fitoestrógenos, asociados a la mejora de los síntomas de la menopausia
y la prevención de la osteoporosis, están presentes en la cerveza, por lo que algunos
estudios señalan que esta bebida mejora la salud ósea.
Beber grandes cantidades de alcohol tiene efectos nocivos para la salud, entre ellos,
deprime el sistema inmune. Sin embargo, si el consumo es moderado podría mejorar
la respuesta inmune contra los organismos que provocan las enfermedades
infecciosas.
El silicio contenido en la cerveza puede estar asociado con la protección de
enfermedades neurodegenerativas, como el Alzheimer. Esto se debe a que reduce la
biodisponibilidad de aluminio en plasma y tejido cerebral, vinculado con algunas
patologías neurodegenerativas importantes.
Durabilidad:
Una vez envasada la cerveza, el periodo de aptitud depende en gran medida a los
cuidados que se tengan. Gracias al pasteurizado se puede decir que tiene
determinado tiempo, durante el cual mantendrá sus atributos de color y sabor; pero, si
15
por ejemplo, una vez llegada a los lugares de venta, se dejan los envases al sol en
pleno verano, o quedan debajo de la lluvia, esto hará disminuir la calidad del
producto. El periodo de aptitud o recomendación de consumir preferentemente antes
de una determinada fecha está relacionado con los envases que se utilicen para su
conservación: barriles (2 meses sin abrir y 7 días una vez abierto) y botellas y latas.
(Por norma se lo ha fijado en 6 meses.).
Prestigio:
Aunque la venta de cerveza artesanal en México representa sólo el 1.16 por ciento del
mercado total, la apertura del sector por parte de la Comisión Federal de
Competencia y una mayor cultura de los consumidores ha generado un futuro más
promisorio. Esta pequeña industria, constituida por unas 150 marcas en el país, es
controlada por cinco firmas, que son las más importantes debido a su cobertura
regional, prestigio y penetración de mercado.
Confiabilidad:
La cerveza de Central Cervecera es de mayor venta en el mundo, ha sido reconocida

como la marca de cerveza más confiable, en la 9ª edición de Marcas de Confianza de
Selecciones Reader’s Digest. Este distintivo reconoce a las marcas y personalidades
que inspiran mayor confianza, y es único en su tipo porque se realiza con base en la
opinión de los consumidores. Este reconocimiento es muy especial porque surge
directamente de la opinión de los consumidores. Ser la marca de cerveza de mayor
confianza es un gran honor, pero también una gran responsabilidad. Para renovación
del compromiso que se quiere es seguir inspirando a desfronterizarse y rebasar
cualquier barrera, sea física o mental.
2.3.2. Calidad de Servicio
Tiempo de Entrega:
Si el producto que pidió el cliente se encuentra en su totalidad en el almacén, su

tiempo de llegada es de un día hasta el mayorista. El tiempo de ciclo es de
aproximadamente de 5 días teniendo en cuenta que se debe producir por falta de
unidades. En el momento que se concreta el pedido del cliente.
Flexibilidad en Capacidad:
La cuota de mercado de bebidas alcohólicas, cerveza baja en alcohol y bebidas

mezcladas con cerveza está creciendo de manera sostenida. La cervecera a sabido
reconocer con rapidez el potencial de ventas de las mezclas de bebidas,
desarrollando un programa para renovar e incrementar la producción de dichas
bebidas a una capacidad de cualquier rango.
Disponibilidad:
16
Ha optado por delimitar seis tipos de cerveza diferentes, dentro de los estilos de
amplia disponibilidad en el mercado, del segmento de lo que podríamos definir como
cervezas populares, ampliamente avalados por nuestra tradición. Desde la cerveza
suave, refrescante y ligera, con escaso contenido en alcohol (inferior al 4,5%) hasta la
“tostada y caramelizada”, la de mayor graduación (superior al 5%) y con presencia en
su composición de maltas tostadas y caramelizadas durante la fase de tostado que
forma parte del malteado.
Actitudes y Conductas:
En la gestión de los recursos humanos, en el mundo de la empresa, la relación entre

actitud y conducta es el eje central de muchas decisiones, porque las actitudes sólo
son observables en sus consecuencias. De ahí que alguien con aptitudes para hacer
algo, pero sin la actitud de pasar a la acción, no genera consecuencias, no provoca
resultados. No hay duda de que el que le echa horas, el que se dedica, o el que se
esfuerza, siempre merece aprobación, ya que su comportamiento implica sacrificio y
voluntad de superación, sin ganas o compromiso, o sin implicación personal, no hay
acción posible.
Respuesta a la Falla:
El programa de Detección analítica de Fallas DAF, proporciona las habilidades y
destrezas para la solución y prevención de problemas en ambientes productivos,
acompañando los esfuerzos de mejoramiento continuo. El papel de los sistemas en la
detección de fallas puede ir desde el simple disparo de alarma, hasta la utilización de
técnicas más sofisticadas; ya integradas o susceptibles de ser integradas en las
cuales existen numerosos paquetes en el mercado, los cuales incorporar tanta
facilidad de control estadístico como tecnología de sistemas abiertos, que permite una
fácil integración con otras aplicaciones
Asistencia Técnica:
Un cliente que busca una reparación, o la solución a algún problema busca, ante
todo, rapidez. Es evidente que algunos problemas conllevarán más tiempo que otros,
pero si al final las estadísticas no son positivas en cuanto al tiempo de solución no son
positivas habría que buscar la forma de agilizar todo el proceso para una mejor
atención. Muchos consumidores acaban poniendo quejas a los empleados de un
establecimiento por, o bien la falta de conocimientos, o en la mayoría de los casos por
un trato poco amable, lo que provoca en el cliente un rechazo tanto hacia esa persona
como para el producto que le ha vendido.
Cualquier empresa debe tener en cuenta algo muy importante: sus trabajadores son
la cara de su negocio, están representando la marca, por lo que la profesionalidad
con la que trabajen repercutirá directamente en los intereses.
17
2.3.3. Precio
Precio Directo
Cuadro 2
Precio Directo
PRODUCTO PRECIO
Andina botella 6u335cc $ 12.000
Miller botella 6u335cc $ 19.000
Miller lite botella $ 18.000

6u335cc
Heineken botella $ 23.400

6u330cc
Sol $ 19.900
Tecate $ 17.500
Fuente: Central Cervecera, Precio Directo 2018
Descuentos y Ventas
La empresa central cervecera realiza eventos en diferentes puntos de las ciudades

para impulsar sus cervezas, sin ningún costo para sus afiliados, en estos también se
dan descuentos y regalos tanto para consumidores y afiliados.
Términos de Pago
La empresa central cervecera maneja dos tipos pagos:

De contado los clientes nuevos o que sus pedidos no pasen de $3.000.000.
A plazos este pago sólo está disponible para clientes con más de 6 meses de
antigüedad y tiene que ser por un valor mayor a los $3.000.000, este cuenta
con un plazo máximo de 15 días para realizar el pago del dinero total.
Valor Promedio
Cuadro 3
Valor Precio
PRODUCTO VALOR MEDIO
18
Andina botella $ 13.500
6u335cc
Miller botella $ 20.200

6u335cc
Miller lite botella $ 19.100

6u335cc
Heineken botella $ 24.400

6u330cc
Sol $ 20.900
Tecate $ 18.500
Fuente: Central Cervecera, Precio Promedio 2018
Costo y Servicio
El costo de servicios del primer semestre de 2019 fue de $615,618 millones,

registrando una disminución de 6.4% con respecto al segundo semestre de 2018,
explicado principalmente por el menor volumen vendido. Comparado con el mismo
período del año anterior, el costo se incrementó en 11.5%, explicado por el aumento
en precio de materias primas, un mayor efecto de la tasa de cambio, el incremento de
producto terminado comprado a las compañías vinculadas del Grupo vs. su
producción propia, y el incremento de volúmenes de cervezas y maltas.
Posventa
Después de haber realizado la venta, hay un vender por cada zona, este es el
encargado de visitar tiendas y hacer pedidos, con el fin de tener las tiendas
abastecidas con el producto. El vendedor da promociones, reporta incidencias y es el
encargado de pactar fecha para entrega de producto (esta depende de las fechas que
tenga estipulada la ruta directamente desde la empresa).
Margen de Operación
Se puede decir que la mayor proporción de los ingresos que recibe la compañía se
destina para cubrir los “gastos de operación” (89%) y para gastos de administración
(10,5%). De estos ingresos, el 64.1% corresponden a salarios de los empleados de
operación y el 5% para pagar salarios de administración (Moldmayer, 2002).
19
Costos Totales
El Costo de Ventas aumentó 4,7% en FY18 y 4,3% en términos de costo por

hectolitro. Sobre una base geográfica constante, el Costo de Ventas por hectolitro
creció 4,6% en FY18. En 4Q18, el Costo de Ventas incrementó 6,5% y 6,0% en
términos de costo por hectolitro. Sobre una base geográfica constante, el Costo de
Ventas por hectolitro aumentó 6,0% en 4Q18.
2.4. VARIABLES DE COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA
Desde que se gestó la industrialización, las grandes empresas han dominado el

mercado en diversas actividades productivas, afrontando de forma eficiente los
cambios en el entorno, de hecho, construyen un ambiente favorable en el que ejercen
dominio. Sus líderes detectan poder político y económico que les ha permitido incidir
en la definición de políticas públicas y participar en agencias o asociaciones que
regulan la economía, de esta manera adecuar sus estrategias competitivas para
garantizar su permanencia en el mercado.
En cambio, las micro, pequeñas y medianas empresas, por lo general, siempre han
sufrido el estigma de ser las más vulnerables, las menos competitivas y las que tienen
una vida más efímera.
Hoy día, por lo menos en la producción de cerveza artesanal este escenario está
cambiando. Las organizaciones artesanales al igual que cualquier organización han
buscado permanecer y crecer en el mercado ideando y poniendo en marcha
estrategias diversas.
Entre las más relevantes están la asociación o construcción de redes de colaboración,

por lo menos, para la defensa de sus derechos a participar de forma libre en la
economía, mediante la suscripción en asociaciones como la ACERMEX y otras de
corte político. No obstante que los cerveceros han logrado crear productos únicos y
han sido aceptados en el mercado, continúan en un ambiente de incertidumbre
competitiva permeada por la coerción de empresas de mayor tamaño tanto nacionales
como extranjeras y de políticas gubernamentales, lo que las conduce a adoptar
procesos de imitación de modelos establecidos por miembros del sector y asumir las
normas del oficio cervecero artesanal (DiMaggio y Powell, 1999).
Gracias a ello, el gremio 450 y específicamente los titulares de Minerva y de Primus 8

han logrado incidir en la eliminación de algunas barreras de entrada al mercado y
colocarse entre los líderes de la Cámara Nacional de la Industria de la cerveza. Sin
embargo, aún falta aprovechar la disposición que tienen los cerveceros a asociarse
para crear redes de proveedores y distribuidores, entre otras, para disminuir la
incertidumbre competitiva.
En este sentido ha sido invaluable la participación de los líderes de las empresas

cerveceras Minerva y Primus, quienes por su experiencia y capital social apoyan la
20
conducción de los procesos de negociación con organismos gubernamentales. Para
finalizar, se puede mencionar que el proceso de estructuración e institucionalización
del campo organizacional de las cervecerías artesanales va avanzado a pasos
agigantados. El surgimiento de nuevas organizaciones productoras, la creación de
agencias o cámaras reguladoras y otras asociaciones regionales, la aparición de
proveedores y distribuidores para trabajar de forma conjunta y la formación de redes
de colaboración y cadenas productivas, así como el proceso para desarrollar una a
normatividad propia, y el establecimiento de estrategias de marketing individualizado
fortalecerá su participación en el mercado frente al embate de las grandes empresas y
de las acciones impositivas del Estado.
La alianza entre Postobón y la chilena Compañía Cervecerías Unidas (CCU), que le

planteará a Bavaria una competencia directa por primera vez en años, parte con un
0,6 por ciento de mercado.
Ese es el volumen aproximado que venden marcas como Heineken, Buckler, Coors,
Tecate y Sol, comercializadas por la Central Cervecera de Colombia (CCC), en donde
CCU y Postobón tienen el 50 por ciento cada una.
El año pasado, de acuerdo con la firma Euromonitor, las marcas de CCC, Coors Light
y Heineken vendieron 4,4 y 10,5 millones de litros, respectivamente, para un total de
14,9 millones. Así, CCC tantea el mercado con productos importados e, incluso,
maquilados por su competidor, como Miller Genuine Draft y Miller Lite, un negocio que
se dio luego de la venta de esos sellos a Molson, tras la compra de SABMiller por AB
InBev, que, de esta forma, pasó a ser la nueva dueña de Bavaria.
En este caso, la marca en cuestión adquiere una posición competitiva gracias a su

especialización del producto. Ya que son productos de alta calidad y muy exclusivos,
que hacen sentir al cliente afortunado por poder comprarlo.
2.5. FALLAS Y DEFICIENCIAS
Los ingredientes fundamentales para la alineación de la cebada forman la malta (a

través de la tramitación de malteado del grano de oriente trigo se liberan las enzimas
necesarias para causar los azúcares que próximo se convierten en alcohol mientras la
fermentación), el lúpulo (de sus flores se extrae la lupulina, el aparato que aporta el
frescor, el sabor amargo y la esencia característicos de la cerveza) y la levadura.
Estos tríos afectan de manera importante a la calidad de la cerveza, como además

afectan un correcto proceso y una perfecta higiene y desinfección.
La elaboración de cerveza es un proceso crítico en términos de higiene. El mínimo

error en los procedimientos de higiene puede desembocar en un mal sabor, olor o
acidificación.
21
Lo más frustrante de la elaboración de cerveza es que un lote entero se puede dañar
debido a una contaminación microbiana. La microbiología es inherente al proceso de
elaboración de cerveza, pero mientras que las actividades microbianas controladas
son beneficiosas para el proceso, otras representan una amenaza para la calidad, el
sabor e incluso la seguridad del producto.
Lactobacillus y Pediococcus, por ejemplo, pueden darle a la cerveza un sabor ácido o

grasoso. Y la contaminación de la levadura natural puede enturbiar o incluso hacer
que sepa a huevo podrido. Proteínas, carbohidratos, taninos, azúcares, piedra de
cerveza, hierro y microorganismos son elementos que pueden contaminar la cerveza.
La extensión del uso de lúpulos y azúcares puede llevar a la formación de biófilos que
pueden inducir a una contaminación por cepas microbianas dañinas. Para evitar este
problema se recomienda una limpieza anual a fondo de las instalaciones.
Los pasos del proceso de producción posteriores a la cocción son especialmente

delicados en términos de contaminación. En cerveceras grandes, tanto, el proceso de
producción como el de limpieza y desinfección, tienen lugar casi completamente en un
circuito cerrado, para prevenir riesgos de contaminación. Para cervecerías más
pequeñas esto no siempre es posible. Aún así, se puede hacer mucho por limitar los
riesgos.
Cuadro 4
Fallas y Deficiencias
Fortalezas Confianza y liderazgo en el mercado de la cerveza

Innova con nuevos y sabores, y colores de diseño únicos.
Marca fuerte en el valor del mercado
Poder económico
Fortaleza política
Debilidades El mantenimiento y reparación de los equipos automatizados
son muy costosos
El parar las líneas de producción generan graves pérdidas.
Amenazas Las políticas generan costos muy elevados al distribuir debido
al costo del combustible y peajes.
Bávara genera una competitividad debido a sus promociones
y precios.
Errores No se puede presentar ningún tipo de error en las líneas de
producción, ya que para totalmente la fábrica.
Pérdida de producto por no tener las apropiadas formas de
manejo
Problemas de descargue en puerto.
Desperdicios No se presentan ningún tipo de desperdicios ya que los
residuos se venden para alimento de animales.
22
Las aguas de mantenimiento y Limpieza son reutilizables
para diversos procesos.
Despilfarro Uno de los despilfarros de la empresa más importantes es
generar ediciones especiales de cerveza, para diferentes
años el cual demuestra su poder económico único.
Fuente: Central Cervecera, Fallas y Deficiencias. 2020
1. SISTEMAS DE MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO
Producción: Central cervecera ofrece sus productos de acuerdo a los

pedidos de los clientes teniendo en cuenta productos estandarizados y
establecidos, por lo que la producción de la empresa es controlada de
manera completa
Calidad: Los productos que ofrece Central cervecera requiere de mucho

control en las líneas de producción y amparo del producto, esto es debido a
lo sensible que es el producto al entorno.
Mercadeo: La empresa debe generar renovación en productos clásicos e

innovación de nuevos productos para así tener mayores consumidores y
obtener mayores ganancias, sin embargo, esto no es del todo fácil debido a
la gran competencia que se tiene en el campo debido a los precios bajos de
la competencia.
Talento humano: En este aspecto es donde determina qué es lo que

desean, definiendo así la calidad en los productos fabricados por la empresa
y la satisfacción del cliente.
Financiero: La empresa Central cervecera, posee un sector financiero muy

bueno, esto debido a la gran calidad de los productos.
2.7. DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Está aquí para ayudarle en la ejecución coherente de su proceso para que sea de alta
calidad cada día y cada noche. La tecnología de sensores de última generación
ayuda a optimizar el proceso de producción de cerveza. Con una precisión que
mejora continuamente y una alta repetibilidad, los sensores de proceso hacen que
sea posible ejecutar el proceso de la forma más eficiente. Nuestra oferta representa:
23
Calidad de producto estable
Medición de proceso fiable
Uso optimizado de la materia prima
Conservación de la energía
Máxima disponibilidad de la fábrica de cerveza
Desempeño
El producto cumple totalmente con fin proyectado, ya que su mercado es muy fuerte
su venta también el satisface a todos los hogares de Colombia presentando un
producto muy completo y con características únicas.
Confiabilidad
La cerveza de Central Cervecera es de mayor venta en Colombia, ya que , ha sido
reconocida como la marca de cerveza más confiable, en la 9ª edición de Marcas de
Confianza de Selecciones Reader’s Digest. Este distintivo reconoce a las marcas y
personalidades que inspiran mayor confianza, y es único en su tipo porque se realiza
con base en la opinión de los consumidores. La falla del producto es muy mínima.
Durabilidad
La cerveza no caduca, en la mayoría de las botellas, puede encontrar una fecha de
consumo preferente, y sin embargo muchas cervezas ganan carácter y gran sabor
con el paso de los años.
Facilidad de Servicio
Si el producto llega a tener alguna complicación la empresa se hace responsable al
cambiar en la totalidad de sus productos defectuosos.
Estética
El producto luce extraordinariamente, ya que en cuanto a su presentación es de una
óptima calidad en el cual tiene una parte artística y diseños clásicos como futuristas,
en donde dependiendo de su sabor le da el tipo de características de su color del
envase y su etiqueta.
Características Incluidas
Esta bebida consta de más de 2.000 componentes que hacen que tenga propiedades
antioxidantes. Es decir, beber cerveza con moderación ayuda a proteger al organismo
frente a la oxidación y el envejecimiento de las células. Esto previene y/o retrasa la
aparición de algunas enfermedades degenerativas. También es aquella que contiene
más de 2. 5º de alcohol, específicamente, etanol o alcohol etílico el cual es un
depresor del Sistema Nervioso Central que adormece sistemática y progresivamente
las funciones del cerebro, como la coordinación, la memoria y el lenguaje.
24
Calidad Percibida
Es un producto de precios bajos y que realiza muy bien su función, fortalecida por su
mercancía extranjera y nacional el cual cumple con los estándares de las familias en
Colombia.
Conformidad con los Estándares
El producto ha cumplido con el diseño ya que es la competencia número uno en
Colombia de Bavaria, teniendo un Rango de calidad alto y satisface a sus
consumidores con sus precios.
3. HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Las herramientas básicas de calidad, se denominan como conjunto fijo de técnicas

gráficas identificadas, son útiles en la solución de problemas relacionados con la
calidad de la compañía Central Cervecera. Se llaman básicas porque son adecuadas
para personas con poca formación en estadística.
3.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Diseñar las correctas herramientas de calidad para el funcionamiento de la

compañía Central Cervecera.
Observar las variables de control de la compañía Central Cervecera, para
determinar los indicadores asociado a cada centro de responsabilidad.
Observar las medidas de control de la compañía Central Cervecera, para
prevenir o eliminar un peligro a un nivel aceptable.
3.2 DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO
Factores que influyen en fallas en la fabricación de cerveza. A continuación, se

enuncian los factores que ayudan a prevenir los defectos y mejorar la calidad:
Causa: Humanas -> Personal sin capacitación

Efecto interno -> Reclamos de personal
Efecto externo -> Accidente de personal
Causa: Máquinas -> Fugas de lubricantes
Efecto Interno -> Accidente laboral
Efecto externo -> Avería de la máquina
Causa: Métodos -> Falta de mantenimiento en las máquinas
Efecto interno -> Paro de trabajadores
Efecto Externo -> Retrasos en los tiempos de producción
Causas: Materiales -> Mala Calidad de los productos
Efecto interno -> Sanciones por parte de los entes reguladores
25
Efecto externo -> Pérdida de clientes
Causa: Entorno -> Daños en la propiedad
Efecto interno -> Pérdida de Dinero
Efecto Externo -> Mala presentación de la empresa
Causa: Administrativa -> Mala administración
Efecto Interno -> Multas y sanciones
Efecto externo -> No hubo el suficiente control sobre la empresa
Figura 13
Diagrama de Causa-Efecto
Fuente: Central Cervecera, Diagrama de Causa y Efecto. 2020
Cuadro 5
Plan de Mejora
Causas Plan de Mejora

Humana 1. Capacitar al personal.
Máquinas Mayor control del mantenimiento.
Métodos Diseñar un adecuado plan de mantenimiento.
Materiales Cambiar los materiales y distribuidores de los
implementos.
Entorno Hacer mejoras locativas.
Administrativ Personal con mayor capacidad de planeación.
a
Fuente: Central Cervecera, Plan de Mejora. 2020
26
3.3 DIAGRAMA DE PARETO
Es una gráfica de dos dimensiones, que se construye, listando las causas de un

problema en el eje horizontal, empezando por la izquierda, que tiene un mayor efecto,
sobre el problema y van disminuyendo en orden de magnitud.
Cuadro 6
Diagrama de Pareto
Fuente: Central Cervecera, Diagrama de Pareto. 2020
En la empresa, existen muchos problemas, que esperan ser resueltos, o cuando

menos, atenuados. Cada problema, puede deberse a varias causas diferentes. Es
imposible e impráctico, pretender resolver todos los problemas, o atacar todas las
causas al mismo tiempo. En este sentido, es fundamental, seleccionar al problema
más importante, y al mismo tiempo, en un principio, centrarse solo en atacar sus
causas más relevantes.
La idea central al realizar el diagrama de Pareto, es localizar los pocos defectos,

problemas o fallas vitales, para concentrar los esfuerzos, de solucionar y generar plan
de mejora en estos.
27
Figura 14
Diagrama de Pareto
Fuente: Central Cervecera, Diagrama de Pareto. 2020
Sabiendo que los 4 primeros defectos generan el 73,6% de las pérdidas, se solicita
realizar una mejora para poder cambiar los métodos y eliminar el problema.
3.4 GRÁFICOS DE CONTROL
Un gráfico de control, es una herramienta utilizada, para distinguir las variaciones

debidas a causas asignables, o especiales, a partir de las variaciones aleatorias,
inherentes al proceso.
3.4.1 Gráficos de Control por Variables
En los gráficos de control por variables, es posible medir la característica de calidad a

estudiar. En estos casos, conviene describir la característica de calidad, mediante una
medida de tendencia central (usualmente la media muestral) y una medida de su
variabilidad (usualmente el rango o la desviación estándar).
3.4.1.1 Gráfico de Exactitud (Gráfica X)
Este tipo de gráfica de control estadístico de calidad, emplea los conceptos teóricos
de la estadística descriptiva y del muestreo. Para efectos de este análisis, se
considera una unidad física, que tiene por objeto, atender a clientes o ciudadanos.
28
Figura 15
Gráfico de Exactitud (Gráfica X)
Fuente: Central Cervecera, Gráfico de Exactitud. 2020
Interpretaciones Gráfico de Exactitud (Gráfica X):

Tendencia creciente: Ninguno
Tendencia decreciente: 3-5 y 6-8.
Periodicidad: Ninguno
Racha: Ninguno
Racha: 2-8, de la 7-11y de la 11-15
Puntos por encima del límite superior: Ninguno
Puntos por debajo del límite inferior: Ninguno
Puntos cercanos al límite superior: Ninguno
Puntos cercanos al límite inferior: Ninguno
Puntos sobre el límite superior: Ninguno
Puntos sobre el límite inferior: Ninguno
Conclusiones: Todas las muestras presentan variaciones de causa común, por tal
motivo, se recomienda hacer seguimiento, para evitar que se conviertan en
Variaciones Especiales.
3.4.1.2 Gráfico de Precisión (Gráfica R)
La calidad de un producto o servicio implica consistencia, confiabilidad y

cumplimiento de los requerimientos para lo cual fue diseñado, de ahí que la
variabilidad en esos requerimientos, representa una disminución de calidad. Las
gráficas de control para variabilidad (o amplitud) de un servicio, tienen como objetivo,
determinar, si las variaciones (totales) de las muestras de éste, se encuentran bajo
control o fuera de él. Si los puntos que representan dichas amplitudes se encuentran
dentro de los límites superior e inferior, se puede concluir, que el servicio está bajo
control. Por el contrario, si una variación queda arriba o debajo de los límites, se
concluye que alguna causa asignable lo afecta, de modo que algunos servicios
29
presentan una variabilidad notoria, (mayor o menor tiempo de atención a un cliente,
distorsiones en el tiempo de atención a un cliente, apreciación del nivel de servicio por
parte de un cliente (malo, regular, bueno, muy bueno, excelente), o bien, una
variación en la característica que se esté analizando.
Figura 16
Gráfico de Precisión (Gráfica R)
Fuente: Central Cervecera, Gráfico de Precisión. 2020
Interpretaciones Gráfico de Precisión (Gráfico R):

Tendencia creciente: Ninguno
Tendencia decreciente: Ninguno
Periodicidad: 8-15, de la 3-6 y de la 6-11
Racha: 3-5, 8 -11 y 11-15.
Puntos cercanos al límite superior: Ninguno
motivo, se recomienda hacer seguimiento, para evitar que se conviertan en
Variaciones Especiales.
3.4.2 Gráficos de Control por Atributos
Muchas características de calidad no se miden en una escala continua, o en una

escala cuantitativa. En estos casos, cada unidad del producto, puede juzgarse, como
conforme o disconforme, en base a si posee o no ciertos atributos, o puede contarse
el número de disconformidades (defectos) que aparecen en una unidad del producto.
30
3.4.2.1 Gráfico P
Proporción de unidades defectuosas o no conformes, donde “P” es el porcentaje de

las unidades no conformes encontradas en la muestra controlada.
Figura 17
Gráfico P
Fuente: Central Cervecera, Gráfico de P. 2020
Interpretaciones Gráfico P:
Tendencia creciente: 1-3, 5-7, 14-16 y 19-22.
Tendencia decreciente: 3-5, 11-14, 16-19 y 22-24.
Periodicidad: 3-7, de la 7-11 y de la 16-22.
Racha: Ninguno.
Puntos cercanos al límite superior: 16.
motivo, se recomienda hacer seguimiento, para evitar que se convierta en Variaciones
Especiales.
3.4.2.2 Gráfico Np
Número de defectos o no conformes, aplicable solamente si todas las muestras son
del mismo tamaño.
31
Figura 18
Gráfico Np
Fuente: Central Cervecera, Gráfico de Np. 2020
Interpretaciones Gráfico Np:

Tendencia decreciente: 3-5,16-19 y 22-24.
Periodicidad: 1-7.
Racha: 11-14,
motivo, se recomienda hacer seguimiento, para evitar que se convierta en Variaciones
Especiales.
3.4.2.3 Gráfico C
Número de defectos o No conformidades aplicables, si todas las muestras son del

mismo tamaño “Ñ” siendo utilizados, cuando las No conformidades, se hallan
dispersas en un flujo más o menos continuo de producto.
32
Figura 19
Gráfico C
Fuente: Central Cervecera, Gráfico de C. 2020
Interpretaciones Gráfico C:
Tendencia creciente: 5-8,14-16, 17-19, 26-29, 35-37, 38-41 y 42-44.
Tendencia decreciente: 3-5, 10-12, 23-25 y 31-35.
Periodicidad: 1-6 y 15-23,
Racha: 7-9, 12-14, 15-17, 36-38, 40-42,43-45, 45-47.
Puntos cercanos al límite superior: Ninguno.
CONCLUSIONES: Todas las unidades presentan variaciones de causa común, es

importante realizarle seguimiento para evitar que se conviertan en No conformidades.
3.4.2.4 Gráfico U
No conformidades por unidad. Se emplea cuando aparecen varios defectos en una

misma unidad de producto o servicio.
33
Figura 20
Gráfico U
Fuente: Central Cervecera, Gráfico de U. 2020
Interpretaciones Gráfico U:
Tendencia decreciente: 3-5, 7-9, 10-12, 16-20 y 22-24.
Periodicidad: Ninguno.
Racha: 12-14.
Puntos cercanos al límite inferior: 14.
CONCLUSIONES: Todas las unidades presentan variaciones de causa común, es

importante realizarle seguimiento para evitar que se conviertan en No conformidades.
4.CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Central Cervecera ha definido las cuestiones externas e internas que pueden afectar
al propósito de esta y pueden afectar a los objetivos estratégicos y la planificación del
Sistema de Gestión. A lo largo del sistema, la organización se evalúa a sí misma y su
contexto. Para ello ha definido las influencias de diversos elementos y cómo se
reflejan en el Sistema de Gestión según las normas ISO 9001 2018, a saber, la
cultura, los objetivos de la organización y las metas, la complejidad de los productos,
el flujo de procesos e información, el tamaño de la empresa, mercados, clientes, ciclo
34
de vida del servicio, aspectos ambientales, gestión de residuos etc. Con todo ello
detectamos riesgos y oportunidades en relación con el contexto empresarial.
Evaluar la organización según las normas ISO9001 2018.

Evaluar todo el flujo de procesos.
Ofrecer innovación constante en el producto.
Detectar riesgos y oportunidades
4.2 ENTENDIENDO LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
Central Cerveza se caracteriza por ser una empresa dinamizadora de cervezas en

Colombia, en cuestiones internas se dedica a la fabricación, almacenamiento e
importación de varias marcas de cerveza reconocidas a nivel mundial, manteniendo
una visión clara de sus objetivos y de sus altos estándares de calidad, sin dejar de
lado el contacto cercano con sus clientes. En cuanto a las cuestiones externas, la
empresa se preocupa por el mercado para mantener una buena competitividad con
sus competidores directos, y esto lo logra manteniéndose al día en tecnología y sobre
todo teniendo una buena imagen empresarial.
Estructura Orgánica de la Empresa
Organigrama de la Empresa
Figura 21
Organigrama de la Empresa
Fuente: Central Cervecera, Organigrama de la Empresa. 2020
Carta Ocupacional de Cada uno de los Cargos de la Empresa

35
El perfil de la carga ocupacional determina en última instancia el índice ocupacional
de un área o piso determinado. El describir los puestos de trabajo, consiste en una
enumeración de las funciones y responsabilidades que conforman cada uno de los
puestos de la empresa, definiendo el objetivo que cumplen cada uno de ellos.
Asimismo, contiene un recuento de los conocimientos, habilidades actitud, aptitudes y
experiencia que deberían tener las personas que lo ocupen. Esto último se define
como el perfil requerido del puesto.
Cuadro 6
Carta Ocupacional del Director General
Nombre del Cargo: Gerente General

Sueldo: $ 3.500.000 36
Perfil del Cargo:

Ingeniero mecánico con maestría en administración
Fuente: Central Cervecera, Carta Ocupacional del Director General. 2020
Cuadro 7
Carta Ocupacional del Gerente de Producción
Nombre del Cargo: Gerente de Producción
Sueldo: $ 3´000.000
Perfil del Cargo:
Ingeniero mecánico con maestría en procesos de producción

Dominio de dos idiomas
Experiencia mínima de 3 años en cargos afines
Funciones del Cargo
Coordinar y evaluar cada uno de los procesos de producción dentro de la empresa de

acuerdo con los protocolos establecidos.
Establecer e implementar estrategias que permitan el registro adecuado de producción.
Establecer e implementar estrategias que permitan y aseguren el mejoramiento de
la calidad de los productos.
Evaluar y Actualizar periódicamente los protocolos de procedimientos de producción.
Limitaciones
No podrá realizar cambios en los protocolos de producción y en los procesos sin

consulta previa del Gerente General.
No tiene la potestad para despedir personal.
Observaciones 37
Tiene un grupo de gente a su cargo, pero no tiene funciones de despedir personal; solo
podrá realizar los respectivos informes al área encargada acerca de inconvenientes con
los empleados.
Fuente: Central Cervecera, Carta Ocupacional de Gerente de Producción. 2020
Cuadro 8
Carta Ocupacional del Gerente de Mercadeo y Ventas
Nombre del Cargo: Gerente comercial
Sueldo: $ 3´000.000
Perfil del Cargo:
Ingeniero industrial con maestría en procesos de producción

Dominio de dos idiomas
Experiencia mínima de 3 años en cargos afines
Funciones del Cargo
Establecer e implementar estrategias que permitan un aumento en

el porcentaje de ventas.
Establecer parámetros que permitan una adecuada medición del
desempeño y de las ventas.
Establecer e implementar estrategias que permitan conocer las nuevas
producciones de la competencia.
Impulsar la apertura de nuevos puntos de venta.
Limitaciones
No podrá realizar cambios en los protocolos de producción y en los

procesos sin consulta previa del Gerente General.
Observaciones
Tiene un grupo de gente a su cargo, pero no tiene funciones de despedir

personal; solo podrá realizar los respectivos informes al área encargada
acerca de inconvenientes con los empleados.
38
Fuente: Central Cervecera, Carta Ocupacional de Gerente de Mercadeo y Ventas. 2020
Cuadro 9
Carta Ocupacional del Gerente Financiero
Nombre del Cargo: Gerente Financiero
Sueldo: $ 3´000.000
Perfil del Cargo:
Administrador de Empresas con especialidad en estrategias de bolsines y

marketing.
Dominio de dos idiomas.
Experiencia mínima de 3 años en cargos afines.
Funciones del Cargo
Servir como punto de apoyo a la gerencia general para la toma de

decisiones en aspectos de inversiones.
Desarrollar las respectivas gestiones con las entidades bancarias.
Actualizar de acuerdo con el tiempo requerido cada uno de los informes
del estado financiero de la empresa.
Limitaciones
No podrá realizar alteraciones en los estados financieros de la empresa

sin previa consulta del Gerente General.
Observaciones
Tiene un grupo de gente a su cargo, pero no tiene funciones de despedir

personal; solo podrá realizar los respectivos informes al área encargada
acerca de inconvenientes con los empleados.
39
Fuente: Central Cervecera, Carta Ocupacional de Gerente Financiero. 2020
Cuadro 10
Carta Ocupacional del Gerente de Talento Humano
Nombre del Cargo: Gerente de Talento Humano
Sueldo: $ 3´000.000
Perfil del Cargo:
Magíster en Relaciones Industriales, RR.HH., Administración, Psicología

Organizacional con especializaciones en Gestión del Talento Humano.
Dominio de dos idiomas.
Experiencia mínima de 3 años en cargos afines.
Funciones del Cargo
1. Administrar los recursos humanos de la empresa en todos los aspectos que

involucren el desarrollo de la persona y de la empresa.
2. Establecer estrategias que permitan medir la evaluación de las
competencias de los empleados.
3. Evaluar que las condiciones del sitio de trabajo sean las adecuadas para el
desarrollo de las actividades.
Limitaciones
No podrá realizar cambios en la organización de la jerarquía ocupacional

de la empresa sin contar con la previa consulta del Gerente General.
Observaciones
Debe cumplir con el horario establecido por la empresa.
40
Fuente: Central Cervecera, Carta Ocupacional de Gerente de Talento Humano. 2020
4.1.1 Direccionamiento Estratégico
a) Misión
Contamos con la mejor gente para desarrollar nuestras marcas cerveceras.
Aseguramos la preferencia del consumidor, la creciente creación de valor y
operaciones de clase mundial.
Actuamos éticamente y con respeto en las comunidades en las que hacemos
presencia.
b) Visión
Ser la compañía cervecera preferida por los Colombianos.
c)Valores Corporativos
Disfrutamos con pasión los desafíos.

Valoramos y respetamos nuestra gente y las comunidades.
Promovemos el consumo responsable.
Lideramos constructivamente con disciplina en la ejecución.
Colaboramos para el éxito de todo el equipo.
La innovación efectiva nos asegura el futuro.
d) Entorno Legal de la Empresa
La empresa Central Cervecera se compromete como empresa cervecera líder
del consumo responsable de los productos fabricados entre los consumidores y
como empleador responsable, la seguridad y el bienestar de colegas en el
trabajo son prioritarios. Por eso las políticas internacionales para garantizar el
compromiso con el consumo inteligente de alcohol.
e) Cobertura de la Empresa
Cabe recordar que la alianza opera desde el 2014 y se configura como la
competencia directa de la líder del mercado, Bavaria. CCU es una empresa
chilena de bebidas, reconocida en la producción, comercialización y desarrollo
de mercados de cerveza que cuenta con operaciones en Centro América y
Europa.
Figura 22
Cobertura de la Empresa
41
Fuente: Central Cervecera, Cobertura de la Empresa. 2020
f) Entorno Tecnológico
Las innovaciones tecnológicas de Central Cervecera buscan fortalecer la

ejecución de los objetivos estratégicos de la organización de manera transversal
a lo largo de la cadena de valor. Mediante la innovación se lleva a cabo una
lectura apropiada del entorno, se hacen posibles modelos de negocios y
transforma los diversos capitales de la empresa.
g) Estrategias Competitivas de la Empresa

El modelo de gestión de marcas es la estrategia comercial, lo que implica una
orientación al mercado para satisfacer las necesidades de los consumidores con
aportes a su confortabilidad y placer. Está determinado por la segmentación del
consumidor y el entendimiento del comprador, satisfacción y el liderazgo de las
marcas categorizadas en la que se participa.
4.1.3 Matriz de Perfil Competitivo
La Matriz de Perfil Competitivo (MPC) identifica a los principales competidores de

la empresa, así como sus fortalezas y debilidades particulares, en relación con
una muestra de la posición estratégica de la empresa. Los factores de una MPC
incluyen cuestiones internas y externas; las calificaciones se refieren a las
fuerzas y a las debilidades.
Cuadro 11
Matriz de Perfil Competitivo
42
MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO
BAVARIA BOGOTA BEER COMPANY MASTER BEER BREWERY
FACTORES CLAVE PESO RATING PUNTAJE RATING PUNTAJE RATING PUNTAJE
PUBLICIDAD 0,10 4 0,40 4 0,40 2 0,20
FINANZAS 0,10 5 0,50 3 0,30 3 0,30
ADMINISTRACION 0,10 4 0,40 3 0,30 3 0,30
TECNOLOGIA 0,10 3 0,30 4 0,40 4 0,40
INNOVACION 0,10 3 0,30 4 0,40 5 0,50
MARCA 0,08 5 0,40 1 0,08 2 0,16
RENTABILIDAD 0,10 5 0,50 4 0,40 3 0,30
PRODUCTIVIDAD 0,10 3 0,30 5 0,50 4 0,40
VISIVILIDAD 0,07 4 0,28 3 0,21 3 0,21
COMERCIALIDAD 0,15 5 0,75 5 0,75 2 0,30
TOTAL 1 4,1 3,7 3,1
Fuente: Central Cervecera, Matriz de Perfil Competitivo. 2020
Interpretación
Al analizar la competencia más representativa de CENTRAL CERVECERA SA, se
observa que BAVARIA SA se encuentra se encuentra mejor posicionada que BBC y
MBB, y es el competidor directo más fuerte.
Los factores clave de éxito que más predominan en cada compañía son:
Cuadro 12
Factores Clave de Éxito de Cada Compañía
FACTORES CLAVE DE ÉXITO DE CADA COMPAÑÍA

FUERTE DEBIL
BAVARIA PUBLICIDAD MARCA INNOVACION TECNOLOGIA
BOGOTA BEER COMPANY PUBLICIDAD MARCA INNOVACION FINANZAS
MASTER BEER BREWERY MARCA TECNOLOGIA FINANZAS ADMINISTRACION
F
uente: Central Cervecera, Factores Clave de Éxito de Cada Compañía. 2020
Interpretación
Al ser BAVARIA SA el competidor más fuerte para CENTRAL CERVECERA SA, se
deben proponer planes de mejora y fortalecimiento a temas como publicidad y marca,
que son los factores más pronunciados en la compañía. En cuanto a innovación y
tecnología, deben fortalecerse también, aprovechando que son las debilidades más
prominentes del competidor.
43
4.1.4 Matriz de Evaluación de Factores Externos
La matriz de evaluación de los factores externos (EFE) o también conocido como

matriz MEFE, permite resumir y evaluar información. Esta información puede ser de
índole económico, social, cultural, demográfico, ambiental, político, gubernamental,
jurídico, tecnológico y competitivo.
Cuadro 13
Matriz de Evaluación de Factores Externos
Matriz de Evaluación de Factores Externos
Factores Peso Calificación Calificación ponderada
OPORTUNIDADES
Explorar plataformas digitales para impulsar las ventas 0,14 4 0,56
Realizar alianzas con otras empresas 0,10 4 0,4
Aceptar diferentes métodos de pagos 0,15 4 0,8
Realizar planes de mercadeo con distribuidores 0,10 2 0,2
Crear un producto que permita vender una experiencia al comprador 0,15 3 0,6
AMENAZAS
Alta presencia en medios digitales con grandes comunidades 0,08 2 0,16
Nueva competencia 0,08 2 0,16
Problemas en el proceso de envío de los productos 0,08 2 0,16
No poseer espacio suficiente para los productos 0,40 2 0,12
Problemas en la distribucion de producto 0,20 2 0,4
TOTAL 1 3,02
Fuente: Central Cervecera, Matriz de Evaluación de Factores Externos. 2020
Interpretación
La matriz de análisis de factores externos le permite a CENTRAL CERVECERA SA
formar una lista de oportunidades que la empresa puede aprovechar y de las
amenazas que se deben sortear. Esta lista debe limitarse a aquellos factores clave
que son viables de ser manejados y para los cuales se pueden generar estrategias.
Las oportunidades que se detectan son para sacar provecho y disminuir el riesgo que
conllevan las amenazas. En otras palabras, al conocer el ambiente en donde se
encuentra la compañía, se incrementa el grado de probabilidad de alcanzar los
objetivos y lograr un negocio exitoso.
4.1.5 Matriz de Evaluación de Factores Internos
La Matriz de Evaluación de Factores Internos o mejor conocida como EFI, es una

forma de evaluar factores internos de la gestión estratégica resumiendo fortalezas y
debilidades. Siendo éstas las más importantes dentro de las áreas funcionales de un
área de negocio o empresa. Posteriormente, se asigna una calificación siendo
determinante en el éxito que pueda alcanzar la empresa con su estrategia.
Cuadro 14
44
Matriz de Evaluación de Factores Internos
Matriz de Evaluación de Factores Internos
Factores Peso Calificación Calificación ponderada
FORTALEZAS
Talento humano calificado 0.1 4 0.4
Costos operativos bajos 0.1 3 0.3
Experiencia en el sector 0.15 4 0.6
Sistemas de salud en el trabajo 0,2 4 0,8
Estructura jerárquica bien definida 0,15 3 0.45
DEBILIDADES
Inversión en Investigación y Desarrollo 0.1 2 0.2
Baja inversión en publicidad 0.1 1 0.1
Comunicación entre secciones de planta 0,15 2 0,3
Servicio al cliente débil 0.1 2 0.2
Presencia digital 0.2 2 0.4
TOTAL 1 3,75
Fuente: Central Cervecera, Matriz de Evaluación de Factores Internos. 2020
Interpretación
Con esta matriz se analiza la efectividad de las estrategias aplicadas y conocer su
impacto. De esta forma, sirve de apoyo para formular estrategias que sean capaces
de solventar, optimizar y reforzar los procesos internos. La matriz también resulta
valiosa para los estrategas de CENTRAL CERVECERA SA, puesto que de forma
inmediata detectan las fortalezas y debilidades con ponderaciones y calificaciones
que proporcionan información para acciones inmediatas o para formular estrategias
en horizontes de mayor cobertura y tiempo.
45
4.1.6 Cadena de Valor de Michel Porter
Figura 23
Cadena de Valor de Michel Porter
Fuente: Central Cervecera, Cadena de Valor de Michel Porter. 2020
a. Actividades Primarias
La logística interna: Se encarga de la recepción almacenamiento, control de

existencias y distribución interna.
Operaciones: Son las actividades relacionadas con la transformación física de
los factores en productos y servicios.
Logística externa: Incluye las actividades de almacenamiento y distribución
física a los clientes de los productos terminados
Servicios: Son las actividades relacionadas con el mantenimiento.
Marketing y ventas: Son las actividades encaminadas a conseguir la venta del
producto.
b. Actividades de Apoyo
46
El aprovisionamiento es la actividad de compra de materiales primas,
materias auxiliares, maquinaria, edificios, servicios de todo tipo, etc.
El desarrollo tecnológico incluye las actividades encaminadas a la obtención,
mejora y gestión de tecnologías de la empresa.
La administración de recursos humanos, está encaminada a la búsqueda,
contratación, formación, adiestramiento, motivación del personal.
La infraestructura de la empresa, puede incluir la planificación, el control, la
organización y, la información, la contabilidad y las finanzas. Es el soporte
de la empresa.
Interpretación
Diferenciación
La diferenciación es otra estrategia genérica más utilizada para construir una ventaja
competitiva. Central Cervecera utiliza la diferenciación en combinación con la
estrategia de liderazgo en costos para lograr objetivos de crecimiento.
Liderazgo de Costos
La estrategia de liderazgo de costos implica obtener una ventaja competitiva al reducir
el costo. El liderazgo en costos es la principal estrategia genérica que utiliza Central
Cervecera en varios mercados de consumo
4.2 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
Accionistas
En la central cervecera de Colombia protegen la inversión de los accionistas y
desarrollan actividades para generar rentabilidad sostenible en el tiempo.
Clientes y Consumidores
En central cervecera de Colombia se debe a los clientes y consumidores. Ser
íntegros y transparentes en las negociaciones y buscar satisfacer en el marco del
respeto de sus derechos.
Expresan con claridad las condiciones de las operaciones, productos y servicios,
así como las obligaciones reciprocas que se generan.
Capital Humano
Las relaciones con los empleados se enmarcan en el respeto a la dignidad
humana, el espíritu de colaboración, el trabajo en equipo, la lealtad y el desarrollo
de una mejor calidad de vida.
Proveedores
47
En central cervecera de Colombia consideran a los proveedores como aliados
estratégicos en el logro de sus objetivos. Por lo anterior, son íntegros en las
negociaciones y esperan de ellos bienes y servicios con altos estándares de
calidad, acompañamiento de capacidad de respuesta.
La selección de los proveedores se hace bajo principios de calidad, tecnología,
precio y otros criterios que se evalúan en condiciones de igualdad.
Autoridades
En central cervecera de Colombia son respetuosos con las autoridades
gubernamentales y sus decisiones.
Las relaciones de los empleados, en ejercicio de su cargo, con el gobierno, con las
entidades gubernamentales, con los entes de supervisión y con las demás
autoridades y entes públicos, deberán conducirse dentro del marco de la ley, con
respeto, espíritu de colaboración y bajo los principios descritos en el presente
código.
Cuando existen decisiones de autoridad que afectan negativamente los intereses
de la compañía, las cuestionamos mediante el uso de los mecanismos legales,
definidos por la normatividad aplicable.
Comunidad
Reconocen el valor de las comunidades en las que desarrollan sus actividades,
especialmente, la zona de impacto que circunda en la planta cervecera para
establecer con ellos un diálogo amplio, respetuoso y de mutuo crecimiento.
4.3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN
El alcance del sistema de Gestión de Calidad de la Central Cervecera aplica para la

distribución de cerveza en todo Colombia.
En Central cervecera se tiene ciertos límites con los que al dar a conocer al cliente las
especificaciones con las que se trabaja; para determinar estos límites consideramos
lo siguiente;
1. Las cuestiones externas e internas

2. Los requisitos de las partes interesadas pertinentes
3. Los productos y servicios de la central cervecera
Se mantienen con un estricto régimen de calidad dentro del proceso productivo en

cuestión del porcentaje de alcohol que se desea alcanzar en cada tipo de cerveza;
con la cerveza se espera un nivel de alcohol del 5.33% en cada botella con un
porcentaje de error de +-0.5%.
48
Central cervecera aplica todos los requisitos de esta Norma internacional, todos
aquellos que sean aplicables en nuestro régimen de gestión de calidad previamente
establecido.
4.3.1 Productos y Servicios de la Empresa
Productos y Servicios de la Empresa:
En Central Cervecera de Colombia es un orgullo contar con un portafolio de marcas

únicas, compuesto de nombres de la talla de Heineken, Coors Light, Tecate, Sol, Miller
Genuine Draft, y Miller Lite, todas de amplia trayectoria, reconocimiento mundial y la
promesa de ofrecer grandes experiencias al consumidor.
¿A Quién va Dirigido el Producto?
Al ser el producto una cerveza y por ende contiene alcohol, él mismo va dirigido a las
personas mayores de 18 años. El mercado meta en específico es de 20 a 38 años, debido
a que según investigaciones realizadas el mayor número de personas que consumen
cerveza se encuentra en ese rango de edades.
Normas que Cumple la Empresa:
El Área de producción ya que es la encargada de la elaboración del producto y la

cual debe tener estándares de calidad para la fabricación, así como para sus
trabajadores.
Almacén de materia prima y producto terminado son partes importantes dentro del
proceso, ya que deben encargarse de aplicar las políticas y estándares de
aceptación, la materia prima que será base para la elaboración de la cerveza debe
cumplir con los requisitos del área de producción y así el almacén de producto
terminado debe asegurarse de que los lotes estén dentro de los límites de calidad
establecidos.
Partes Interesadas Externas:
Distribuidores y puntos de venta tienen el contacto directo con el consumidor, ellos al

ser clientes, cuentan con información sobre el impacto y nivel de satisfacción que el
producto genera.
Requieren que la Empresa sea capaz de:
Definir procesos
Establecer políticas
Estandarizar procesos
Asegurar la higiene y calidad del producto
Cumplir con los reglamentos internos
49
4.3.2 Sistema de Gestión de Calidad
Proceso Productivo de Cerveza

Se mencionarán las principales materias primas involucradas en la elaboración de la
cerveza y una breve descripción.
Agua:
El 95% del producto final está constituido por agua. Los minerales disueltos en el
agua cumplen diversas interacciones a lo largo del proceso productivo con el resto de
componentes de la cerveza. Es el ingrediente que se utiliza en mayor cantidad,
requiriéndose aproximadamente 160 litros de agua para elaborar 100 litros de
producto final. Se han elaborado las recetas de la gama inicial de productos de modo
tal de optimizarlas en cuanto a costos y calidad final, en base al perfil de agua que
presenta la ciudad de Santiago. Por consiguiente, este ingrediente será obtenido de la
red de agua 34 potable y sólo requerirá ser filtrada para eliminar el contenido de cloro
presente en este ingrediente.
Malta de Cebada
Es el principal insumo debido a que es de donde se extrae gran parte de aromas,

sabores y azúcares fermentables. En promedio se requieren 25 Kg de malta para
obtener 100 litros de cerveza final. Se adquiere en sacos de 50 kg o más y debe
permanecer almacenada en un sector seco y fresco de bodega. Dependiendo de la
cerveza a elaborar, se necesitan tipos y cantidades de malta determinados de
acuerdo a las recetas respectivas.
Lúpulo
El lúpulo es la flor femenina de plantas del género humulus, perteneciente a la familia

de las cannabáceas. Son utilizadas tanto en flor como en formato peletizado.
Generalmente en zonas lejanas a la zona de cosecha se suele optar por su formato
peletizado, debido a que en forma de pellet se conservan sus propiedades por mucho
más tiempo. Hoy en día existen más de setenta variedades listadas en todo el mundo.
Continuamente se van incorporando nuevos estilos resultantes del cruce de distintas
variedades y el cultivo aplicado a diversos climas. En la cerveza cumple el rol de
otorgar aroma, sabor y principalmente el amargor característico de las cervezas,
aparte de actuar como un persevante natural. A modo de ejemplo, se requieren
50
aproximadamente 300 gramos de lúpulo en 100 litros de producto final. Se adquiere
en bolsas especiales para preservarlos de humedad y luz, las cuales vienen en
presentaciones de 5 o más kilogramos.
Levadura
La levadura utilizada en la elaboración de la cerveza pertenece a la familia

Saccharomyces Cerevisiae. Es un hongo unicelular que es el encargado de la
fermentación alcohólica de la cerveza, transformando el azúcar disponible del mosto
en etanol y CO2. Además, afecta el perfil definitivo del producto tanto en aroma y
sabor de manera significativa, es decir, dos cervezas elaboradas similarmente con
distintas variedades de levaduras, pueden dar origen a dos productos con marcadas
diferencias sensoriales. Las cerveceras artesanales nacionales y una gran proporción
de las fábricas internacionales del producto utilizan levadura seca, liofilizada. Cabe
considerar que sólo unas pocas variedades de levadura pueden ser sometidas a
liofilización; sólo existen 5 variedades ofrecidas por las diversas productoras, lo cual
tiene una implicancia importante en el producto final, ya que supone disponer de un
rango limitado de características sensoriales provenientes de la acción directa de la
levadura en la cerveza. La razón principal de no existir mayor disponibilidad de
levaduras en estado líquido, formato en el que prácticamente cualquier cepa de
levadura puede ser elaborada, es debido a su escasa vida útil y los cuidados que
requieren una vez salidas de la planta de producción. Además, es considerablemente
más costosa por las razones ya mencionadas que su contraparte seca, triplicando e
incluso quintuplicando su costo en una cerveza determinada, lo cual lo hace
prohibitivo en términos de costos de producción. Utilizando levadura liofilizada, la cual
es considerablemente más barata, puede suponer un 20% de costos de producción,
lo que remarca lo poco factible de utilizar levadura líquida en términos económicos
Otros
En la producción se utilizan productos tales como clarificantes, desinfectantes,

agentes de limpieza y productos de medición. Por su rol secundario, no se
profundizará en ellos y sólo serán incluidos en los ítems de costos
Proceso Productivo
Las descripciones de los procesos serán desde el punto de vista de la planificación,
por lo que serán lo más sencillas posible en fin de destacar los aspectos más
importantes para tal efecto. En el proceso de producción de cerveza se opera con una
cantidad determinada de materia prima, transformándola en etapas sucesivas hasta
obtener una cantidad determinada de producto final, es decir, es un proceso
51
discontinuo gobernado por la variedad de cerveza a producir en un día determinado y
el volumen requerido. En el caso particular de la cerveza, independientemente del
tamaño y tipo de maquinaria de producción, el proceso es bastante similar tanto en
forma de producción como en tiempos, sólo diferenciándose por los volúmenes
procesados. A no ser por contadas excepciones, el equipo de elaboración debe tener
dedicación exclusiva para el tipo de cerveza a elaborar en un instante dado.
Por otra parte, los procesos de fermentación y madurado pueden ser llevados a cabo
para más de un batch producido, bajo limitaciones de espacio y la cantidad de
estanques destinados para esta etapa. El proceso productivo se puede esquematizar
del siguiente modo:
Figura 23
Proceso Productivo
Fuente: Central Cervecera, Proceso Productivo. 2020
Almacén
Se recibe la orden de ingredientes requeridos y se extraen de inventario.
Se actualiza el inventario considerando la extracción de ingredientes.
52
Se procesa el grano entero en el molino.
Paralelamente, se filtra el agua potable para quitar el cloro.
Se envía mediante bombeo el agua procesada y se despacha la materia
prima lista para ser empleada en los procesos del área de cocción.
Cocina
Se disponen los ingredientes secos para ser incorporados manualmente a la
olla de maceración. Se llena la olla de macerado con el agua enviada
mediante bomba.
Se calienta el agua y se mezcla con ingredientes determinados por el tiempo
requerido, formando una infusión y luego se filtra mediante recirculado.
Posteriormente mediante bomba se envía el mosto obtenido a la olla de
cocción.
Se lleva el mosto a punto de ebullición por espacio aproximado de 90 minutos
y se incorporan el resto de los ingredientes requeridos por la receta.
Finalmente, el mosto caliente es bombeado a la olla de enfriado.
En cuanto se ha obtenido un volumen mínimo de mosto caliente, se enfría
hasta alcanzar temperatura de inoculación de levadura. (20ºC
aproximadamente). Simultáneamente el mosto ya enfriado se envía a los
estanques de fermentación.
Bodega
Llenado el estanque de fermentación, se inocula con la levadura y se deja en
el proceso fermentativo por un tiempo aproximado de 6 días a temperatura
controlada de entre 20 y 15 grados Celsius. Finalizada la fermentación, se
conserva el mosto en el estanque a temperatura de 2ºC por un tiempo
aproximado de 14 días, dependiendo de la variedad de cerveza,
simultáneamente se quita la levadura ya utilizada desde la válvula inferior del
fermentador para ser reutilizada en una producción posterior. A continuación,
se eleva la temperatura a 16ºC y se deja madurar la cerveza nueva por un
tiempo aproximado de 14 días. Finalizado el proceso, la cerveza está en
condiciones de consumo.
Se envía mediante bombeo cerveza a las líneas de suministro del Brewpub
en las cantidades que se requieren en tiempo real, según la demanda.
Se envasa la cerveza ya sea en botella o en barril, dependiendo de los
requerimientos, para ser despachadas fuera del Brewpub.
Del diagrama anterior se puede ver que los procesos de preparación de materia prima
son llevados a cabo en un sector denominado “Almacén”, el cual corresponde al
sector de acopio de materia prima. Es necesario llevar a cabo la molienda de la malta
y el tratamiento del agua para eliminar el cloro, debido a las condiciones de
53
temperatura, la cual en aquel sector serán ideales para cada proceso definido en
dicho lugar. En el sector “Cocina” se llevan a cabo todos los procesos que se realizan
a temperaturas y humedad 37 elevadas, desde la maceración del grano hasta el
enfriado del mosto a temperatura de inoculación de levadura. En “Bodega” es donde
la temperatura ambiente es controlada de modo óptimo para los procesos de
fermentación y madurado de la cerveza, para posteriormente ser envasada o enviada
a la barra de servicio del Brewpub.
Tiempos de Proceso Productivo

La mayoría de los procesos de producción de cerveza artesanal son estándares
independientes del volumen de producción, con excepción del procesado de materia
prima, flujos de líquidos y el envasado.
A continuación, se muestran los tiempos promedios de duración de cada proceso y el
tiempo total empleado en un batch desde que es elaborado hasta que esté en
condiciones de ser despachado. La información será desagregada según el sector en
que se lleva a cabo.
Cuadro 18
Tiempos de Proceso Productivo
54
Fuente: Central Cervecera, Tiempos de Proceso Productivo. 2020
En el Almacén existen dos procesos paralelos, correspondientes al tratamiento de

agua y de materia prima. El mayor tiempo lo toma el procesado de agua, por lo que se
puede considerar cuello de botella y por tanto define la duración total de los procesos
ocurridos en este sitio. En los restantes dos sectores ocurren etapas de carácter
lineal. Si se considera que lo ideal es realizar las actividades de almacén y cocina en
una misma jornada, se obtiene el tiempo total de producción que es de 36 días, es
decir, desde que se ingresa un 38 pedido de materia prima y se produce un batch de
cerveza, transcurren 36 días para que éste se encuentre en estado de ser consumida
o despachada.
Proceso Productivo de Tapas:

Ofrecer tapas de calidad es tan importante como ofrecer cervezas de calidad, por lo
que resulta vital cuidar siempre la buena elaboración de tapas en la cual participan el
mesero, el maestro de cocina y los ayudantes de cocina.
Se trabajan 3 líneas de tapas a continuación los diagramas de cada proceso
Figura 24
Proceso Productivo de Tapas
55
Fuente: Central Cervecera, Proceso Productivo de Tapas. 2020
Tecnología Empleada y Desarrollo Tecnológico

A continuación, se comentará sobre las principales tecnologías y desarrollos que se
contemplan para la operación del negocio
Sistema Integrado de Información
Con el objetivo de brindar una atención de calidad al cliente y lograr de este modo
fidelidad, se planea incorporar un sistema integrado que permita llevar registro de
consumos y gestionar los beneficios de cada cliente en caso de ser socios. Además,
se contará, con una página web. Por las restricciones temporales del presente trabajo,
actualmente este sistema se encuentra en fase de requerimientos, los cuales se
mostrarán a continuación.
Sistema de Gestión de Inventario
Tendrá el objetivo de gestionar el stock de cerveza y los ingredientes e insumos

relacionados a los productos en venta. Deberá servir para actualizar el stock en virtud
del consumo, así como el registro continúo del inventario de materia prima e insumos
requeridos en la producción, que se irán consumiendo en virtud de la planificación de
producción que se lleve a cabo.
56
Sistema de Gestión de Socios
Debe permitir identificar a los socios con base en una tarjeta con barra magnética. El
sistema debe llevar el conteo de los montos acumulados de consumo de cada socio,
así como sus preferencias. Con base en lo anterior, deberá reconocer cuando un
socio tiene derecho a descuentos o promociones. Adicionalmente, debe importar
información y patrón de consumo a la base de datos con el objetivo de llevar un
registro histórico de los socios. Deberá estar integrado con la página web de la
empresa, con la finalidad de brindar información a los socios sobre ofertas y
promociones basadas en su patrón de consumo.
Sitio Web
Servirá para establecer comunicación con los socios y clientes en general. Deberá
disponer de una interfaz amigable que permita comunicar menú, promociones,
recomendaciones y eventos a realizar. Mediante identificación de socios, username y
password, deberá gestionar el registro histórico del cliente para realizarle
promociones y ofertas ajustadas a su comportamiento. Debe contemplar amplia
información sobre el producto con el objetivo 48 de “enseñar”. A continuación, se
presenta un esquema diseñado para el sistema de información considerado.
57
Figura 25
Sitio Web
Fuente: Central
Cervecera, Sitio Web. 2020
Producción y Conservación de Levadura

Se ha planificado realizar cultivos de levadura, conservación y propagación, con el
objetivo de obtener cepas únicas obtenidas de la flora del entorno y para realizar un
banco de levaduras. Con este proceso se obtendrán productos con perfiles
organolépticos exclusivos. Otro objetivo es lograr propagar y conservar cepas
existentes en el mercado para evitar tener que adquirir levadura cada vez que se
realice el proceso productivo, economizando los costos asociados. Si bien una
determinada colección de levadura no dura indefinidamente, puede ser propagada,
con la finalidad de renovar el material biológico destinado al banco de levadura.
Figura 26
Producción y Conservación de Levadura
Fuente: Central Cervecera, Producción y Conservación de Levadura . 2020
58
Logística Interna
Para las actividades de almacenamiento de insumos, materiales, inventarios y
proceso de pedidos, se dispondrá de la plataforma informática integral de la cual
se ha hablado en el capítulo de tecnología. Permitirá eficiencia en los procesos
internos y utilizar información resumida en tiempo real.
Figura 27
Logística Interna
Fuente: Central Cervecera, Logística Interna. 2020
Control
El Sistema de Gestión de Calidad de la Institución es objeto de auditorías internas
una vez antes de la Certificación de la Norma 9001: y una vez al año, después de
la certificación correspondiente, las cuales son planificadas por la Alta Gerencia,
para verificar el cumplimiento de los procedimientos documentados y la efectividad
del Sistema. Los auditores internos son seleccionados por el Responsable de
Calidad y su competencia se determina mediante la educación, entrenamiento
específico, experiencia y condiciones personales. Se debe establecer un
procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos
para planificar y realizar las auditorias, establecer los registros e informar de los
resultados. Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados. La
dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que
se realizan las correcciones y toman las acciones correctivas necesarias sin
demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
59
Acciones Correctivas y Preventivas
La organización debe tomar acciones para eliminarlas causas de no
conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones
correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir
los requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
Determinar las causas de las no conformidades
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades
No vuelvan a ocurrir,
Determinar e implementar las acciones necesarias,
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
El proceso de Mejora ha sido definido para que, de manera sistemática, la Alta
Gerencia y el Responsable de Calidad, cuenten con la Información necesaria para
determinar de manera eficaz las oportunidades de mejora, las acciones preventivas y
las acciones correctivas. El personal tiene la posibilidad de contribuir a la mejora
continua por medio de sus sugerencias, canalizadas a través de la presentación de
proyectos concretos, y de sus reclamos que son Gestión de Calidad Total.
5. LIDERAZGO
La compañía Central Cervecera de Colombia se caracteriza por promover entre los

empleados, clientes, proveedores y demás grupos de interés, las más altas conductas
de Liderazgo, con el fin de fortalecer la cultura existente, mejorar los controles
internos, dar transparencia y exactitud al reporte financiero y demás información para
así generar mejor productividad de la compañía.
5.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Seguir generando el crecimiento de la compañía por medio de la capacitación y

reconocimiento del equipo de trabajo.
 Mantener la compañía dentro de los primeros lugares continuando con la
actualización y automatización continua de la maquinaria para mantener los
altos estándares de calidad.
5.2. LIDERAZGO Y COMPROMISO
60
Dentro de las Estrategias que tiene la empresa para alcanzar Liderazgo y
Compromiso, a la hora de implantar el Sistema de Gestión de Calidad, se tienen
las siguientes:
 Incentivar la productividad de los empleados, mediante capacitación continua
de la fuerza de trabajo, ya sea dentro de la compañía o en alguna institución
educativa.
 Generar campañas que lleven a la compañía a cumplir las metas de venta
propuestas, pero que además sigan fidelizando a sus clientes y de esta manera
seguir creciendo.
 Generar campañas lúdicas de seguridad con los trabajadores en zonas
seguras de la empresa, para crear un mayor compromiso entre la compañía y
sus trabajadores.
5.3 ENFOQUE AL CLIENTE
Las estrategias de servicio al cliente permiten mantener la cartera de clientes y, por

supuesto. Los directivos deben liderar la comunicación, publicidad y marketing para
adaptarlas a un entorno social, económico y comunicativo tan globalizado como
exigente.
5.3.1 Cuidar al equipo humano
“El bien más valioso de una empresa es su equipo humano”.
Poseer el mejor personal para cada tarea, cada área y cada proyecto que se aborda
es importante, pero esta importancia crece de forma exponencial cuando se habla del
servicio de atención al cliente. Contar con personas que conocen perfectamente las
estrategias de servicio al cliente es el primer consejo y, también, la clave del resto de
estrategias de fidelización que se pongan en marcha en la organización.
5.3.2 Hablar el lenguaje de los clientes
Una estrategia básica reinventada que cada día ponen en práctica miles de empresas
multinacionales en el mundo es hablar el lenguaje de sus clientes, pero no solo
referido al idioma, sino a adaptar el mensaje a los usos, costumbres, historia y cultura
de la comunidad idiomática que conforma el grueso de los clientes. Así, la forma de
dirigirse a un cliente chino, por ejemplo, será muy diferente de las estrategias de
servicio al cliente que se pongan en marcha en Francia o en Portugal, países con
unas raíces históricas y culturales más parecidas a la del país de origen de la
compañía.
61
5.3.3 Facilitar la comunicación bidireccional
Para facilitar la necesaria comunicación bidireccional que tiene que existir entre una
empresa y sus clientes, la gestión de la comunicación a través de cualquier medio de
comunicación digital es algo fundamental y debe ser otro de los pilares fuertes en los
que se apoyen las estrategias de servicio al cliente.
5.3.4 Promover y mejorar la comunicación interna
La compañía debe ser consciente de que la comunicación interna fluida es la clave

para mantener unidos y remando en la misma dirección a los profesionales de las
distintas áreas de la empresa. Pero no todo el mundo es consciente de que la
comunicación interna también forma parte de esas estrategias de servicio al cliente
que a todos les gustaría dominar. ¿Por qué? Si las demandas de los clientes no se
pueden canalizar a los diversos departamentos de la empresa para que sean
atendidas debidamente, de poco servirá invertir tiempo, dinero y talento en mejorar la
formación de los directivos para que mantengan el mejor servicio de atención al
cliente.
5.4. POLÍTICAS DE CALIDAD
Dentro de las Políticas de Calidad, se tienen las siguientes:

1. La gente es la ventaja más duradera.
2. La responsabilidad es clara e individual.
3. Entender y respetar a los clientes y consumidores.
4. La reputación es indivisible.
5.4.1. Desarrollo de la Política de Calidad

1. -El calibre y compromiso de los empleados distingue de los
competidores.
- Apreciar y fomentar la diversidad.
-Seleccionar y desarrollar al personal para el logro de metas a largo
plazo.
- Lo que cuenta para la compañía es el desempeño.
2. -Apoyar la gerencia descentralizada con un máximo práctico de
autonomía local.
62
-Las metas y los objetivos están alineados y claramente articulados.
- Valorar tanto el rigor intelectual como el compromiso emocional.
- Decir la verdad sobre el desempeño de los empleados.
- Exigimos y permitimos la autogestión.
3. - Preocuparse siempre por conocer las necesidades y percepciones de

los clientes y consumidores.
-Construir relaciones duraderas basadas en la conﬁanza.
-Aspirar a ofrecer las mejores opciones de productos y servicios.
- Ser innovadores y pioneros en un mundo en constante cambio.
4. - La reputación se basa en lo que hace y dice cada uno de los

empleados.
- Construir la reputación para un futuro a largo plazo.
- Ser justos y éticos en todos los negocios.
- Beneﬁciar a las comunidades locales donde se hacen operaciones.
5.4.2. Estrategias para Divulgar las Políticas de Calidad
La promoción hacia los empleados es un trabajo que se dinamiza desde varios

frentes, gestionando progreso. Una Cultura en la que cada trabajador y jefe es el
primer responsable de su propio desarrollo e impulsado por la gestión de talento
interno, es uno de los factores que caracterizan el ambiente laboral en Central
Cervecera S.A., y la ayudan a trabajar en Colombia. Puesto que reconocen a su gente
como la base para el buen desempeño de la compañía y contar con colaboradores
comprometidos que aceptan la responsabilidad de contribuir con el desarrollo de las
estrategias y políticas de calidad propuestas por la dirección.
4.4.2.1 La Política tiene que reflejar la empresa y los cambios que se quieren
provocar
La política es una declaración de lo que la empresa ve como Calidad. Incluso si se

identifica algo que no es bueno para la empresa o vaya contra otras prácticas de la
organización, se puede utilizar la política para cambiar esto. La política es el faro que
va a guiar las acciones de las personas. Entonces, si algún cambio importante está
por hacer, puede ser igualmente importante añadirlo en la política.
4.4.2.2 Alinear la política a los objetivos de la organización
ISO 9001: 2015 expresa que la política debe apoyar el direccionamiento estratégico
de la organización. De esta forma, es importante crear la política de calidad junto con
63
la Alta dirección. Lo ideal, incluso, es que la dirección esté directamente involucrada
en la elaboración de la política.
La Política de Calidad es información documentada, y como tal, debe ser revisada
periódicamente. En esta revisión, se tendrá que evaluar si lo que está formalizado
todavía tiene sentido para la empresa o si nuevos elementos deben añadirse.
4.4.2.3 Alinear la política con los requisitos de los clientes
Absolutamente todas las partes interesadas son importantes para la empresa. Sin
embargo, el objetivo final de toda su cadena de valor será siempre el cliente. Pues es
el cliente es quien determina cuáles serán sus resultados comprando o no su servicio,
indicando o no su empresa.
Percibir que la política no surge de la nada. Ella es fruto de una necesidad del cliente,
de algo que impacta su vida cuando recibe producto o servicio. Entonces no se puede
simplemente ignorar esto y crear un producto que en nada influirá en esto o, peor,
que afectará negativamente al cliente. La Política de Calidad es un faro que guía a las
personas.
6. PLANIFICACIÓN
La organización tiene que establecer, implantar, mantener y mejorar de forma

continua su Sistema de Gestión de Calidad, en el que se deben incluir todos los
procesos necesarios para ello, así como las interacciones necesarias según los
requisitos que establece la norma ISO 9001.
Se debe tener en cuenta los procesos que se realizan en la organización, ya que ésta
debe identificar y determinar todos los procesos que sean necesarios para desarrollar
las actividades que lleva a cabo definiendo todos los criterios y métodos para realizar
su ejecución y controlar su eficacia, además de las medidas, análisis y mejora
continua. Para poder realizar una planificación primero debemos identificar todos los
procesos de la organización, ya sean internos o externos, además de las
interacciones que existen entre ellos.
La planificación se centra en la identificación de riesgos y oportunidades los cuales

impactan el alcance del sistema.
6.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Gestionar un proceso de ventas que maximice la producción de la cerveza,

para establecer objetivos a largo plazo basados en el plan de ventas.
 Desechar procesos redundantes e innecesarios dentro de la producción, para
ahorrar recursos, dinero, tiempo, esfuerzo, todo eso es esencial.
64
 Estandarizar procesos claves en la producción y embotellamiento, para
obtener una visión clara del rendimiento de la empresa.
 Gestionar de manera eficaz la entrega, con un sistema de Distribución acorde
a las necesidades de los clientes.
 Manejar un plan adecuado de Seguridad, Salud Ocupacional y Medio
Ambiente que fomente las condiciones adecuadas de nuestros colaboradores.
 Concebir un plan de Mantenimiento que brinde la operatividad necesaria a la
infraestructura.
6.2 ACCIONES PARA ABORDAR LOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Para la Central Cervecera, las acciones llevadas a cabo para abordar los riesgos y
oportunidades deben ser proporcional al impacto potencial en la conformidad de los
productos y servicios.
Las opciones para afrontar los riesgos en la central cervecera pueden incluir: evitar
riesgos, asumir riesgos para perseguir una oportunidad, eliminar la fuente de riesgo,
cambiar la probabilidad o las consecuencias, compartir el riesgo o mantener riesgos
mediante decisiones informadas.
Por otro lado, las oportunidades pueden llevar a la adopción de nuevas prácticas,
lanzamiento de nuevos productos, apertura de nuevos mercados, contacto con
nuevos clientes, establecimiento de asociaciones, uso de nuevas tecnologías y otras
posibilidades deseables y viables para abordar las necesidades de la central
cervecera o las de sus clientes.
6.3 ESTRATEGIAS PARA LA PLANIFICACION DE LA ORGANIZACIÓN
En este proceso, la Central Cervecera, realiza una reunión con las personas
involucradas para crear una línea de tiempo. Se delega un planeador estratégico
quien es encargado de alinear los propósitos del equipo de liderazgo con el proceso
que la organización puede usar para ejecutar la estrategia. En pocas palabras, el
planeador estratégico es el encargado de traducir los propósitos de los participantes
en acciones claras y realizables. También debe estar acompañado de un equipo que
involucre a todos los departamentos de su organización como finanzas, recursos
humanos, ventas, entre otros.
A continuación, se describen tres estrategias que la Central Cervecera considera
fundamentales para la correcta planificación de la empresa:
 Antecedentes: Algo indispensable para la realización de la planificación es

conocer los antecedentes de la central cervecera con la utilización de
información interna y externa. Tener en cuenta esta información nos ayudara a
realizar una correcta proyección de objetivos futuros y metas para la
organización
65
 Equipo: para la central cervecera también es muy importante la opinión de
todos los participantes en el proyecto, por esto se realizan lluvia de ideas de
todo el equipo y se valoran por igual. Llegando a implementar muchos de los
aportes realizados por los participantes.
 Monitorear los resultados: en la central cervecera se realiza un monitoreo de

las etapas del proceso de planificación esto contribuye a ir mejorando con el
tiempo los objetivos que se buscan alcanzar y que cada vez tengan un mayor
alcance.
6.4 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN
 Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes u otras partes interesadas.

 Reducir el número de No Conformidades del Sistema de Gestión o algún proceso
concreto.
 Aprovechar alguna Oportunidad o reducir algún Riesgo identificado.
 Reducir el número de reclamaciones de cliente, sanciones o penalizaciones
6.5 PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE CAMBIOS
En Central Cervecera de Colombia se quiere poder contar con un portafolio de

marcas únicas, compuesto de nombres de la talla de Heineken, Coors
Light, Tecate, Sol, Miller Genuine Draft, y Miller Lite, todas de amplia trayectoria,
reconocimiento mundial y la promesa de ofrecer grandes experiencias al
consumidor. Creciendo en el mercado con propuestas más accesible para el
consumidor. El alcance es poder expandir el consumo de bebidas alcohólicas
internacionales en Colombia.
Cuadro 19
Metas, Objetivos y Políticas de la Empresa
Metas Objetivos Políticas Responsabl Tiempo

e Estimado
Diseñar Estrategias HACER Gerente del 4 meses
de Promociones y DESCUENTOS: Área Comercial.
Descuentos, para 30% por pago en
Incentivar la efectivo.
Compra.
PROMOCIONES:
Aumentar las Ventas . Para primeros
Semestralmente en un miembros; Pague
30%. 10 bandejas y se
unidades y lleve la
66
nevera de
almacenamiento.
. Miembros
antiguos: Pague
10 bandejas y se
lleva 2 bandejas
más. (Productos
nuevos).
Desplazar el . Incrementar la . Gerente de 4 meses

mercado por todo producción. producción.
Colombia; . Gerente de
. Impulsar Talento
productos Humano.
internacionales.
Investigar las
necesidades por
zonas.
Los vendedores
además de vender
de la marca
Postobon ofertara
los nuevos
productos.
Fuente: Central Cervecera, Mtas y Objetivos. 2020
7. SOPORTE
En este capítulo, se agrupará la información necesaria para conocer los requisitos y
planteamientos que se deben tener para la correcta interpretación y adaptación de la
organización empresarial.

 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurar la validez y
fiabilidad de los resultados, cuando se realice el seguimiento o la medición para
verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.
 Identificar los recursos proporcionados, los cuales, deben ser apropiados para
el tipo específico de actividades de seguimiento y medición realizadas a los
67
 Establecer, que los recursos proporcionados, se deben mantener para
asegurar la idoneidad continua de los productos.
7.2 RECURSOS
a) Central Cervecera posee recursos internos tales como el área de finanzas, el
personal directivo y personal profesional para cada área, equipos, maquinaria y
tecnología de la información. También posee personal subcontratado para las áreas
de producción, seguridad, salud, entre otros.
b) Los Recursos externos, pueden ser categorizados como locativo, ambiental,
político, económico, tecnológico, legal y social. Aunque se posean recursos externos
propios, también se deben subcontratar locaciones de almacenaje, seguridad,
transporte, ventas, entre otros.
7.2.1 Generalidades
a) Capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes:
Los recursos internos, tanto físicos como humanos, cuentan con la capacidad de
generar los más altos estándares de calidad de los productos y servicios ofrecidos, ya
que se encuentran en óptimas condiciones de capacitación y mantenimiento, según
sea el caso. Las limitaciones de estos recursos, se encuentran a momento de
presentar fallas de sincronía entre operación, mercadeo, dirección, ventas,
mantenimiento, entre otros, quienes deben trabajar en conjunto para que todo lo
relacionado al procesamiento del producto final no presente inconvenientes.
b) De los proveedores externos se necesita:

 Reputación
 Situación económica buena
 Localización
 Facilidades de pago
 Cantidades mínimas que fabrica
 Rapidez en la entrega
 Servicio postventa y garantías
 Experiencia
 Certificaciones
 Relación calidad-precio
68
c) Acuerdos que tiene la empresa con los proveedores:
 Establecer todos los reglamentos para la contratación de sus productos y/o
servicios.
 Que conozcan la política de evaluación de productos y/o servicios, y en que se
basa.
 Hacerles llegar informes cada cierto tiempo sobre los resultados de la
evaluación de sus productos y/o servicios.
 Contar con una política de trabajo transparente que ofrezca confianza.
d) Políticas que tiene la empresa para vincular a los proveedores.

Central Cervecera S.A. ha desarrollado y establecido un Sistema Integrado de
Gestión dentro de la empresa que busca lograr y mantener la calidad de sus
productos y servicios, de manera tal que cumplan con las necesidades establecidas o
implícitas del cliente.
 Central Cervecera S.A. busca que su grupo de Proveedores no sea estático,
las puertas estarán siempre abiertas a Proveedores competentes que sean
fuertes en innovación tecnológica y generadores de desarrollo, requisito
indispensable para estar acorde con la calidad, dinámica y crecimiento de la
industria cervecera.
 Como parte fundamental de los Sistemas Integrados de Gestión, se requiere, el
compromiso de los proveedores de promover el mejoramiento continuo, de tal
forma que fortalezcan su competitividad y logren la calidad de los productos y/o
servicios en forma eficiente y al precio más adecuado posible, además un
compromiso con la protección ambiental, para su propio beneficio y el de
Central Cervecera S.A.
 Central Cervecera S.A. es el responsable final por la calidad de los productos o
servicios ante sus clientes y responderá ante ellos incondicionalmente. Las
consecuencias derivadas de desviaciones al sistema ocasionadas por
incumplimiento del proveedor serán responsabilidad de él.
e) Infraestructura:
Para cumplir los objetivos del sistema de calidad la compañía debe contar con:
 Los recursos de infraestructura adecuados.
 Maquinarias perfectamente seleccionadas.
 Departamento de mantenimiento locativo y de maquinaria.
 Tecnología avanzada para procesos.
 Sistemas de control y detección de fallas.
69
Por ello se tendrá especial cuidado con la limpieza, adecuación y correcto
mantenimiento de los edificios y construcciones, sistemas de calor y frío, espacio
disponible para las operaciones, elementos de confort para los empleados y los
clientes, sistemas informáticos con acceso amigable, transportes y comunicaciones,
servicios auxiliares y cuantos elementos materiales puedan influir en la eficacia de las
operaciones.
f) Políticas para garantizar un adecuado clima organizacional.

 Un ambiente de apoyo
La motivación tiene como objetivo lograr que un empleado cumpla sus
funciones. Los trabajadores son seres humanos, no recursos. Por lo tanto, el
gerente o líder debe ser solidario; es decir, debe mostrar preocupación por el
colaborador en general y no solo por su desempeño en el trabajo.
 Flexibilidad en el lugar de trabajo

Una buena organización respeta las promesas de flexibilidad. Permitir a los
empleados equilibrar sus vidas profesionales y personales.
 Reconocer los logros de los trabajadores

Un buen clima laboral es clave para el éxito de cualquier compañía a largo
plazo, así como para la retención de empleados. En lugar de centrarse en gran
medida en los incentivos de motivación, se deben establecer un conjunto de
objetivos claramente definidos
 Dar autonomía a los colaboradores

La construcción de una base de apoyo es aprender a confiar en que los
trabajadores utilizarán sus horas laborales para lograr sus objetivos. Al crear un
fuerte sentido de autonomía, los empleados se sentirán más empoderados y
tendrán más motivación e iniciativa.
 Crear programas de aprendizaje y desarrollo

La capacitación de los trabajadores es responsabilidad de la organización y, al
aplicarla, fomentará la productividad y el rendimiento laboral. Para ello, se debe
gestionar un plan de estudio y proporcionar los recursos adecuados y el
entorno que respalde las necesidades de crecimiento y desarrollo del
empleado.
 Programar actividades fuera del trabajo

La realización de actividades recreativas fomenta la comunicación y las
interacciones entre empleados.
70
g) Indicadores de Gestión para garantizar que los productos y servicios cumplen con
los requisitos:
 Nivel de satisfacción del cliente.
 Calificación de la calidad del servicio.
 Porcentaje de productos con defectos.
 Tiempo para procesar un pedido.
 Cantidad de artículos entregados.
 Porcentaje de pedidos procesados.
 Margen operativo.
h) Resultados de medición y control:

Para garantizar que los resultados de medición y control son iguales, Central
Cervecera S.A. debe utilizar recursos internos y externos, para así poder comparar las
evaluaciones que realizan estadísticamente por el personal de proyección económica
y productiva, con la información brindada por el mercado, que es finalmente la
información real sobre el producto o servicio.
i) Políticas de capacitación de talento humano:

 El empleado será capacitado si su área de trabajo es actualizada.
 Un empleado tendrá que ser capacitado si se le solicita cambiar su área de
trabajo habitual o es de nuevo ingreso.
 Todo empleado que presente fallas en el proceso de producción deberá ser
capacitado para corregir dichas fallas antes de volver al área.
 Todo empleado que solicite por voluntad la capacitación a un área diferente a
la suya, tendrá el derecho a realizarla.
 Todo empleado que incumpla los reglamentos del sistema SST, tendrá que
realizar la capacitación y presentar un examen del mismo.
 Toda capacitación externa que haga el empleado para su mejoramiento laboral
será reconocida dentro de la compañía.
 Cuando la compañía brinde una capacitación externa al empleado, éste tendrá
una modificación en su contrato con el fin de que se aproveche esa inversión
en el mejoramiento de los procesos.
7.3. COMPETENCIA
71
a) - Bavaria: como valor agregado tiene la antigüedad en el mercado y todo el
márquetin que se maneja gracias al patrocinio de la selección Colombia.
- Bogotá Berr Company (BBC): tiene como valor agregado, que la venta de sus
distintos tipos de cerveza se caracteriza por sus nombres llamativos y que tiene
tiendas exclusivas donde solo venden su propia marca.
- Licorera de Cundinamarca: aunque no maneja como tal la producción y
distribución de cerveza, también se dedica a la venta de bebidas alcohólicas y
como valor agregado tiene el márquetin a través de la televisión y el nombre de
algunos de sus productos en las camisetas de algunos equipos del futbol
colombiano.
b) El talento humano que trabaja en la empresa se caracteriza por ser un equipo
de profesionales dispuestos al crecimiento diario, tener una buena actitud, tener
iniciativa, saber trabajar en equipo, una adecuada toma de decisiones, y además
de esto se caracteriza por ser un grupo con la disposición de aprender cosas día a
día, para de esta manera tener un crecimiento y mejoramiento continuo.
El tipo de contrato que tienen las personas dentro de la empresa es una
contratación a término indefinido, bajo toda la normatividad legal que demanda el
gobierno.
Los perfiles que contrata la empresa son perfiles de aquellas personas que sin
importar si son profesionales tecnólogos, técnicos o personas con conocimiento
empírico se caracterizan por un buen trabajo en equipo, ganas de adquirir
conocimientos y capacitarse en distintos temas de acorde a su labor.
7.4. TOMA DE DECISIONES

La empresa se caracteriza por realizar un acompañamiento constante a todo su
personal, incentivándolos a cumplir las metas propuestas mediante un sistema
bonificado, para así elevar el ánimo corporativo y poder cumplir con los objetivos de
calidad y estrategias de calidad propuestas para de esta manera llegar a cumplir
satisfactoriamente el sistema de gestión de calidad de la empresa, lo cual permite el
crecimiento de esta a nivel competitivo dentro de la industria.
7.5. COMUNICACIÓN
A continuación, aparecen dos cuadros en los cuales se desglosan aspectos
fundamentales de la comunicación con clientes internos y clientes externos.
Cuadro 19
Comunicación con los Clientes Internos
Ítem Asunto de la Medio de Frecuencia
72
comunicación
comunicación
utilizado
Medios digitales y En cada jornada de
¿Que comunicar? Promociones.
visuales. promoción.
Carteles
cada vez que se va a Dos o tres veces en
¿Cuándo Comunicarlo? promocionales y
lazar la promoción. la semana.
panfletos.
Carteles
¿A qué persona Distribuidores
promocionales y Semanal.
Comunicárselo? autorizados.
panfletos.
Correo electrónico y
¿Como realizar la
Voz a voz. whatsapp o llamada Semanal.
comunicación?
telefónica.
¿Quién es la persona Correo electrónico y
Vendedor de la
encargada de la whatsapp o llamada Cada tercer día.
empresa.
comunicación? telefónica.
Fuente: Autores del Proyecto 2020
Cuadro 20
Comunicación con los Clientes Externos
Medio de
Asunto de la
Ítem comunicación Frecuencia
comunicación
utilizado
Promociones y/o Medios digitales y En cada jornada de
¿Que comunicar?
Eventos. visuales. promoción o evento.
Carteles
cada vez que se laza
¿Cuándo Comunicarlo? promocionales y Diario
la promoción o evento.
panfletos.
Carteles
¿A qué persona Vendedor de
promocionales y Diario
Comunicárselo? confianza.
panfletos.
Correo electrónico y
¿Como realizar la
Voz a voz. whatsapp o llamada Diario
comunicación?
telefónica.
¿Quién es la persona Correo electrónico y
encargada de la Vendedor de la tienda. whatsapp o llamada Diario
comunicación? telefónica.
Fuente: Autores del Proyecto 2020
7.6 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Los documentos son informaciones que establecen donde la empresa quiere llegar,
cómo los colaboradores deberán actuar y cómo las tareas deberán ser ejecutadas.
73
Ellos sirven para orientar a las personas en relación a algún proceso, procedimiento,
tarea y etc., sirven para mostrar cómo la actividad debe ser ejecutada.
Los procesos y procedimientos formalizados, instrucciones de trabajo, tutoriales,

manuales, guías, modelos de propuestas, modelos de ficha o checklists son ejemplos
de este tipo de información documentada.
7.6.1 Generalidades
Documentación y control de registros han sido siempre aspectos importantes en la

norma ISO 9001. La versión del 2015 plantea cambios que conviene comentar. Estos
cambios tratan de dar un golpe de efecto eliminando el estigma asociado a la norma
de ser demasiado burocrática y documental.
7.6.2 Creación y Actualización
Para el adecuado cumplimiento del régimen de protección de datos personales, la

Compañía identificará y mantendrá actualizado el entendimiento del ciclo de vida de la
información personal de su operación, definiendo y validando especialmente los
siguientes elementos:
a) Actividades o procesos que dan inicio o justifican el tratamiento de datos
personales.
b) Canales o puntos de captura de información personal, detallando el tipo de
información recolectada, el medio de recolección y su finalidad.
c) Bases de datos y otros repositorios de información donde se almacene la
información personal recolectada, especificando el medio de tratamiento de la
información físico o automatizado.
d) Usuarios o áreas interna de la Compañía con acceso a la información de las bases
de datos y otros repositorios de información personal, especificando las finalidades
del uso o acceso a la información.
e) Nodos o puntos de salida de la información personal, identificando terceros
destinatarios, tipología de responsabilidad del tercero, así como el alcance nacional o
internacional de la transmisión o transferencia de la información.
f) Mecanismos de disposición de la información personal recolectada.
Los elementos previamente mencionados, en adelante identificados en su conjunto
como “ciclo de vida del dato personal o ciclo de la información”, serán la base para la
determinación de las coberturas jurídicas, técnicas y organizacionales que permitirán
a la Compañía, promover el adecuado tratamiento y protección de la información
personal, por lo anterior, su verificación, validación y actualización permanente será
responsabilidad directa de los trabajadores, colaboradores, aliados y otros terceros
con vinculación convencional o contractual con la Compañía, bajo la coordinación del
oficial de privacidad
74
7.6.3 Control de la Información Documentada
Para el cabal entendimiento y aplicación del contenido de la presente política, a

continuación, se describen los principales conceptos cuyo significado ha sido definido
a partir de los lineamientos de la Ley 1581 de 2012 y sus normas reglamentarias y
complementarias. Por lo anterior, los mismos han de ser interpretados de manera
integral y en consonancia con el derecho fundamental que desarrollan.
a) Datos Personales: Cualquier información vinculada o que pueda asociarse a
una o varias personas naturales determinadas o determinables.
b) Datos Personales Privados: Aquellos cuyo conocimiento es restringido al
público.
c) Datos Sensibles: Son aquellos que afectan la intimidad del Titular o cuyo uso
indebido puede generar su discriminación, tales como aquellos que revelen el
origen racial o étnico, la orientación política, las convicciones religiosas o
filosóficas, la pertenencia a sindicatos, organizaciones sociales, de derechos
humanos o que promueva intereses de cualquier partido político o que
garanticen los derechos y garantías de partidos políticos de oposición así como
los datos relativos a la salud, a la vida sexual y los datos biométricos, entre
otros, la captura de imagen fija o en movimiento, huellas digitales, fotografías,
iris, reconocimiento de voz, facial o de palma de mano, etc.
d) Datos Públicos: Dato que no sea semiprivado, privado o sensible, que puede
ser tratado por cualquier persona, sin necesidad de autorización para ello. Son
públicos, entre otros, los datos contenidos en el registro civil de las personas
(p.ej. si se es soltero o casado, hombre o mujer) y aquellos contenidos en
documentos públicos (p.ej. contenidos en Escrituras Públicas), en registros
públicos (p.ej. el registro de antecedentes disciplinarios de la Procuraduría), en
gacetas y boletines oficiales y en sentencias judiciales ejecutoriadas que no
estén sometidas a reserva.
e) Titular de la Información: Persona natural cuyos datos personales sean objeto
de Tratamiento.
f) Causahabiente: Persona que ha sucedido a otra por causa del fallecimiento de
ésta (heredero o legatario).
g) Base de Datos: Conjunto organizado de datos personales que sea objeto de
Tratamiento (ej. Base de Datos de clientes, entre otras).
h) Tratamiento de Datos: Cualquier operación o conjunto de operaciones sobre
datos personales, tales como la recolección, almacenamiento, uso, circulación
o supresión.
i) Responsable del Tratamiento: Persona natural o jurídica, pública o privada, que
por sí misma o en asocio con otros, decida sobre la base de datos y/o el
Tratamiento de los datos.
j) Encargado del Tratamiento: Persona natural o jurídica, pública o privada, que
por sí misma o en asocio con otros, realice el Tratamiento de datos personales
por cuenta del responsable del Tratamiento.
75
k) Autorización: Consentimiento previo, expreso e informado del Titular para llevar
a cabo el Tratamiento de datos personales. El consentimiento puede otorgarse
por escrito, de forma oral o mediante conductas inequívocas del Titular que
permitan concluir que otorgó la autorización.
l) Aviso de Privacidad: Comunicación verbal o escrita cuyo fin es informar al
titular de los datos sobre la existencia de un manual de políticas de tratamiento
que le será aplicable al procesamiento de su información.
m) Transferencia: Envío de datos, dentro o fuera del territorio nacional, cuyo
remitente y, a su vez, destinatario, es un responsable del Tratamiento de
Datos.
n) Transmisión: Comunicación de Datos, dentro o fuera del territorio colombiano,
cuyo remitente es el responsable y su receptor es el Encargado del
Tratamiento de Datos.
o) Oficial de Protección de Datos: Encargado de vigilar, controlar y promover la
aplicación de la Política de Protección de Datos Personales al interior de la
Compañía.
76
8. OPERACIÓN
El plan de operaciones detalla todas las acciones a nivel técnico y organizativo que
deben llevarse a cabo durante el proceso de fabricación y creación de los productos y
servicios de la empresa. Dicho plan sirve para modelizar y estandarizar una
estrategia, comunicándola a todos los departamentos de la empresa implicados en el
proceso productivo y al cual deben ceñirse para lograr las metas empresariales. La
finalidad del plan de operaciones encontramos el de hacer el proceso productivo más
óptimo, gracias a la reducción de los recursos empleados, la mejora de la
comunicación entre los diferentes departamentos o la mejora de la atención al cliente
final.
8.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Proceso productive con mayor rendimiento.
 Controlar y planificar el inventario.
 Gestionar al personal del proceso productivo.
8.2 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

Explicar:
a) Requisitos de los servicios y productos de la empresa.
 Planificar el método o proceso para el manejo de consultas, contactos y

pedidos, así como cambios a los contratos y pedidos.
 Antes de comprometerse al contrato o pedido, se debe llevar a cabo una
revisión; Información documentada es necesaria en los resultados de esta
revisión.
 Identificar los procesos para confirmar la capacidad para satisfacer requisitos
de la orden.
 Identificar un proceso para revisar y aprobar los pedidos o contratos.
 Analizar comentarios de los clientes sobre los productos o servicios.
b) Criterios para:
 Los procesos
 Identificar las entradas necesarias y salidas de cada uno de los procesos
de tu organización.
 Determinar las secuencias e interacción de todas las actividades.
 Establecer y aplicar los criterios y métodos necesarios
para asegurar la operación y el control.
 Reconocer cuáles son los recursos necesarios.
77
 Abordar los riesgos y oportunidades de cada proceso.
 Definir los indicadores correctos para determinar que el proceso logra
los resultados esperados.
 Implementar los cambios necesarios para asegurar que los procesos se
llevan a cabo con éxito.
 Mantener la información documentada.
 Conservar la información documentada para utilizarla de apoyo durante la
realización de las operaciones en los procesos
 Que se acepten los servicios y los productos
 Satisfacción del cliente

 El grado de cobertura del mercado
 El precio
 Procesos de producción
 Seguridad
 La eficiencia o el rendimiento
c) Recursos necesarios para conseguir la conformidad de los requisitos de los

servicios y los productos.
 Toda la información que concierne a los productos y a los servicios debe
ser documentada.
 Se debe atender a todas las consultas, los contratos y los pedidos, además
de incluir los cambios pertinentes.
 Se debe obtener retroalimentación de los clientes según los productos y los
servicios, se deben incluir las quejas de los clientes.
 La manipulación o el control de la propiedad del cliente es confidencial.
 Se tienen que establecer los requisitos específicos para tomar las acciones
necesarias de contingencia, siempre que sea pertinente.
d) Información documentada:
78
La información documentada se crea para apoyar la ejecución de los procesos. La
información debe estar lo suficientemente protegida, esta protección está relacionada
principalmente con la seguridad de su información. Cuando se habla de pérdida de
confidencialidad se refiere al acceso de personas no autorizadas, pérdida de
integridad en cuanto a alteraciones no autorizadas y daños y uso inapropiado para
que las informaciones no sean mal utilizadas. Para que pueda ser utilizada, el usuario
debe saber que la documentación existe y donde está. A veces la gente entiende esta
distribución como “imprimir y entregar en las manos”, pero no necesariamente.
Comunicar que la persona tiene acceso a dicho documento para realizar la operación
es un tipo de distribución. La organización debe tener un lugar adecuado para
almacenar su información, para preservarlas.
8.3. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

En este punto la compañía Central Cervecera de Colombia S.A., se caracteriza por
tener un adecuado servicio al cliente en el cual se brinda acompañamiento continuo,
para de esta manera atender todos los requerimientos de los clientes, cumpliendo con
todas sus necesidades y requisitos antes de confirmar como tal sus pedidos y de esta
manera obtener una buena comunicación y retroalimentación.
8.3.1. Comunicación con el Cliente

a) La información que concierne a los productos y servicios se incluye dentro de un
documento que en este caso puede ser un catálogo con la información
completamente detallada, para así evitar inconvenientes a futuro.
b) Para incluir las consultas, los contratos, los pedidos y los cambios pertinentes, la
empresa cuenta con un sistema de atención personalizada para cada cliente, el cual
se maneja de forma virtual, ya sea por el vendedor o por el jefe de área, y que permite
tener control sobre estos requerimientos.
c) La retroalimentación con los clientes sobre productos y servicios, se obtiene
mediante el área de servicio al cliente, que cuenta también con la recepción de PQR,
a la cual se puede obtener acceso mediante la pagina web o la línea telefónica,
además de esto la empresa también se encarga de realizar llamadas de forma
periódica a sus clientes para realizar encuestas de satisfacción y/o confirmaciones de
pedidos.
d) Para realizar la manipulación y/o control de la propiedad del cliente, la empresa
cuenta con un sistema, el cual consta de una base de datos digital la cual se actualiza
directamente con el inventario de la empresa y permite que cada orden o pedido que
se ingrese sea cargado directamente con el nombre y número de identificación
personal del cliente, ya sea NIT o CC.
e) Los requisitos específicos para tomar acciones necesarias de contingencia, son
realizados por la empresa confirmándolos con el cliente, si este no realiza ningún
79
requisito, estos estarán plasmados dentro del contrato previamente realizado y
después de la confirmación el cliente ya no podrá realizar cambios sobre ellos.
8.3.2. Determinación de los Requisitos Relacionados con los Productos y

Servicios.
a) La empresa tiene que asegurarse que los requisitos legales para los productos y
servicios que ofrece, que estén dentro del marco legal y normativo de acuerdo a la
reglamentación que vigila a la empresa, que para este caso al ser un producto de
consumo humano tiene varios entes reguladores, como lo son: el Invima, la Secretaria
de Salud, el Icontec, la Cámara de Comercio y la Superintendencia de Industria y
Comercio.
b) La empresa requiere que se pongan en marcha todos los procesos que permiten la
realización de la comunicación con todos los clientes en materias que se relacionan
con los productos y los servicios. Para esto se deben poner en marcha todos los
procesos que garanticen el cumplimiento de los requisitos de los productos y/o los
servicios ofrecidos por la empresa, los cuales están regidos bajo la norma ISO 9001,
la cual se encarga de verificar que la empresa este dando cumplimiento a todos los
requerimientos legales.
8.3.3 Revisión de los Requisitos Relacionados con los Productos y Servicios.

a) La empresa debe revisar, documentar y confirmar los requisitos expuestos por el
cliente, para determinar que estos se encuentren dentro de los planteados
anteriormente ya que la empresa no se puede salir de su marco normativo.
b) En este caso los requisitos que no sean establecidos por el cliente, la empresa
confirmará y hará efectivos los requisitos que se encuentran previamente estipulados
en el contrato.
c) Los requisitos para la empresa, son los requisitos básicos establecidos
previamente por la empresa dentro de su marco legal y normativo.
d) Los procesos que pone en marcha la empresa, para realizar la comunicación con
los clientes, relacionados a productos y servicios se realizan por medios electrónicos,
ya sea página web, correo electrónico y/o llamada telefónica.
e) La empresa garantiza el cumplimiento de los requisitos de productos y servicios
ofrecidos mediante la implementación de sus sistema de gestión de calidad la cual se
encuentra regida bajo la norma ISO 9001.
8.4 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.4.1 Generalidades
80
La central cervecera tiene que establecer, implantar y mantener el proceso de diseño
y desarrollo que sea el adecuado para asegurarse de que se cumpla la provisión de
8.4.2 Planificación del Diseño y Desarrollo

Al determinar todas las etapas y controles para el diseño y el desarrollo, la empresa
tiene que considerar:
a) La naturaleza, la duración y la complejidad de todas las actividades de diseño y
desarrollo.
b) Todas las etapas del proceso que sean requeridas, se incluyen las revisiones del
desarrollo y el diseño.
c) Las actividades que se requieren para la verificación y la validación del desarrollo y
el diseño.
d) La responsabilidad y las autoridades que se encuentran involucradas en el proceso
de diseño.
e) Todas las necesidades de los recursos internos y externos para diseñas y
desarrollar los productos y los servicios.
f) Surge la necesidad de controlar todas las interfaces entre las diferentes personas
que participan de forma activa en todo el proceso.
g) Nace la necesidad de participar de forma activa con los clientes y los usuarios
durante el proceso.
h) Todos los requisitos necesarios para la provisión de servicios y productos.
i) Los requisitos de la posterior provisión de productos y servicios.
j) El nivel de control incrementa el proceso de diseño y el proceso que esperan los
clientes.
k) La información documentada es necesaria para demostrar que se los requisitos se
han cumplido de forma eficiente.
8.4.3 Entradas para el Diseño y Desarrollo

La empresa tiene que determinar todos los requisitos necesarios para los tipos
específicos de productos y servicios que diseñan y desarrollan. La empresa debe
tener en cuenta:
a) Todos los requisitos para llevar a cabo su desempeño.
b) La información proviene de las actividades realizadas para el diseño y el desarrollo
de sistemas.
81
c) Los requisitos legales y reglamentarios.
d) Establecer normas para las prácticas que la empresa se ha comprometido a
implantar.
e) Todas las consecuencias de fallar según la naturaleza de los productos y los
servicios.
Se deben tener en cuenta los recursos que se utilizan para realizar el diseño y el
desarrollo, para que sean completos y no tengan ambigüedades. Las entradas de
desarrollo y el diseño contradictorias tienen que resolverse.
Se tiene que conservar la información documentada de los años anteriores para
realizar las entradas de diseño y desarrollo.
8.4.4 Controles del Diseño y Desarrollo

La central cervecera debe aplicar ciertos controles durante el proceso de diseño para
asegurarse que:
a) Se definen todos los resultados que se quieren conseguir.
b) Se deben realizar diferentes revisiones a la hora de evaluar la capacidad de todos
los resultados y que éstos cumplan con los requisitos establecidos por la norma.
c) Se llevan a cabo actividades para verificar que el diseño y el desarrollo cumple con
todos los requisitos.
d) Se llevan a cabo actividades de validación para comprobar que los productos que
realizan satisfacen todos los requisitos de la norma.
e) Se toman las acciones necesarias para afrontar los problemas que puedan surgir
de las revisiones.
f) Se debe conservar la información documentada de las actividades.
8.4.5 Salidas del Diseño y Desarrollo

También se tiene que asegurar que las salidas del diseño y el desarrollo:
a) Cumplen con todos los requisitos.
b) Son adecuados para los procesos posteriores a la provisión de productos.
c) Se incluyen todos los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado.
d) Se especifican todas las características de los productos y servicios que resultan
esenciales para el propósito perseguido.
La empresa tiene que conservar toda la información documentada para futuras
revisiones.
82
8.4.6 Cambios del Diseño y Desarrollo
La central cervecera debe identificar, revisar y controlar todos los cambios realizados
durante el diseño y el desarrollo de todos los productos y los servicios, de forma
posterior se deben tomar medidas necesarias para asegurarse de que no haya
impacto adverso a la conformidad de los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
También se tiene que conservar la información documentada sobre:
a) Los cambios del diseño y el desarrollo.
b) Los resultados de todas las revisiones.
c) La autorización de todos los cambios.
d) Las acciones que se toman para prevenir los impactos adversos.
El proceso de diseño y el desarrollo de productos y servicios que constituye una etapa

importante cuando el cliente y otras partes interesadas no establecen ciertos
requisitos. La ISO 9001:2015 tiene una sección en la que se abordan todos los
intereses relativos a:
a) Planificar el diseño y el desarrollo recogiendo todas las consideraciones que deben
tener en cuenta la empresa para establecer las diferentes etapas y controles para
realizar el diseño y el desarrollo.
b) Elementos de entrada para realizar el diseño y el desarrollo con lo que se señalan
todos los elementos que tienen que constituir las entradas para el diseño y el
desarrollo de productos y servicios como pueden ser los requisitos legales o las
normas que la empresa haya pactado implementar.
c) Controles en el diseño y el desarrollo, con lo que se indican todos los aspectos que
se deben tener en cuenta para garantizar que la organización realice los controles
necesarios en el proceso de diseño y desarrollo.
d) Elementos de salida del diseño y el desarrollo, éstos deben cumplir con una serie
de características que sean válidos para el siguiente proceso.
e) Si existen cambios en los elementos de entrada y salida deben ser detectados e
identificados por la empresa, además se deben controlar para que no se produzca
ningún impacto que perjudique a los clientes.
8.5 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
8.5.1 Generalidades
83
La central cervecera tiene que estar segura de que los productos, procesos y
servicios que se suministran de forma externa se encuentran conformes a los
requisitos.
La central cervecera tiene que determinar todos los controles que se aplican a los
procesos, los servicios y los productos suministrados de forma externa cuando:
a) Todos los servicios y productos de los proveedores externos se encuentran
destinados a incorporarse dentro de los mismos productos y servicios de la central.
b) Los productos y los servicios se proporcionan de forma directa por los clientes por
los proveedores externos en nombre de la central.
c) El proceso proporcionado por un proveedor externo como resultado de una
decisión de la central.
La central cervecera debe determinar y aplicar ciertos criterios para la evaluación, la
selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de todos los proveedores
externos, basándose en su capacidad de proporcionar diferentes procesos y servicios
según los acuerdos a los que ha llegado con la organización. La central cervecera
tiene que conservar la información documentada por si en algún momento fuera
necesario realizar una revisión.
8.5.2 Tipo y Alcance del Control

La central cervecera se asegura de que todos los procesos, los productos y los
servicios se suministran de forma externa y no afectan negativamente a la capacidad
que tiene la empresa para entregar productos y servicios de forma coherente para sus
clientes.
La central tiene:
a) Estar segura de que los procesos que se suministran de forma externa
permanecen dentro del control del sistema de gestión de la calidad.
b) Se deben definir los controles que pretenden aplicar a un proveedor externo y a los
que quiere aplicar las salidas.
c) Debe tener en consideración:
Impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados de forma
externa en la capacidad de la empresa de cumplir de forma regular todos los
requisitos del cliente.
La eficiencia de los controles se aplica por un proveedor externo.
d) Determina la verificación de las actividades necesarias para asegurarse de que los
procesos, productos y servicios suministrados de forma externa.
8.5.3 Información para los Proveedores Externos

84
La central se asegura de que los requisitos son adecuados para la comunicárselo al
proveedor.
También debe comunicar a los proveedores externos los requisitos necesarios para:
a) Conocer los procesos, productos y servicios que proporciona.
b) La aprobación de:
 Productos y servicios.
 Métodos, equipos y procesos.
 Libera productos y servicios.
c) La competencia, incluye la calificación requerida de las personas.
d) La interacción del proveedor externo con la empresa.
e) El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo para ser aplicado
por parte de la empresa.
f) Todas las actividades de verificación que la empresa pretenda realizar en las
instalaciones del proveedor externo.
Es una parte muy importante de la norma ISO 9001:2015 ya que las empresas tienen
que estar atentas a los sus procesos, productos y servicios, ya que son suministrados
de forma externa estando conformes con los requisitos específicos. La norma ISO
9001:2015 se refiere a otras empresas que pueden realizar productos o prestar
servicios en el nombre de la empresa.
El control que se debe realizar sobre los proveedores depende de:
 Todos los riesgos que se detecten y los impactos que genere.
 El grado que tenga de control el proveedor sobre su proceso fuera de su
organización.
 La capacidad del control y la capacidad de garantizar la eficiencia de los
mismos.
 Este apartado de la norma se encarga de revisar y considerar ciertos aspectos,
como son:
 Tipo y alcance de control de la provisión externa.
 Información para los proveedores.
La norma añade ciertas consideraciones en el momento de determinar el tipo y el
alcance de los controles para aplicar la provisión externa de procesos, productos y
servicios, además de comunicar a todos los proveedores externos los requisitos que
se aplican para las distintas cuestiones.
8.6 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

La central cervecera informa de forma clara a la persona cualificada, o mencionar el
puesto de trabajo, Se tiene que implantar un procedimiento para proteger y
85
salvaguardar la propiedad de los clientes o proveedores externos. Es muy importante
que se conserve la información documentada adecuada y rastreable. Si la propiedad
se daña o ser pierde, es necesario llevar a cabo un análisis de la causa e
implantar acciones correctivas apropiadas.
8.6.1 Control de la Producción y de la Provisión del Servicio

La central cervecera tiene que implementar la producción y la provisión siempre bajo
condiciones controladas las cuales incluyen:
a) Disponibilidad de la información documentada en la que se defina,
características, los servicios, las actividades a realizar y resultados que se
desean alcanzar
b) Utilización de dicha información para dar seguimiento y las mediciones
adecuadas.
c) La implantación de las actividades de seguimiento y medición de las etapas
apropiadas para que se verifique el cumplimiento de los criterios para el
control de los procesos y los criterios de aceptación para los productos y
servicios que ofrece.
d) La utilización de la infraestructura, adecuada a la operación de los
procesos.
e) Se designan personas competentes, en lo que se debe incluir la calificación
que se requiera.
f) Se tiene que validar y revalidar de forma periódica la capacidad de conseguir
los resultados planificados en todos los procesos de producción y en los que se
prestan servicios, en caso de que las salidas no puedan ser
verificadas realizando actividades de seguimiento y medición.
g) La implantación de acciones de prevención para los posibles errores humanos.
h) La implantación de actividades para realizar la liberación, entrega y post
entrega.
La central cervecera debe implantar todas las condiciones controladas en cuento a
la producción y la prestación del servicio, se incluyen actividades de entrega y post
entrega. La norma menciona las condiciones, que se deben aplicar en el momento
en el que sea aplicable
8.6.2 Identificación y Trazabilidad

La central cervecera tiene que usar los medios apropiados para identificar todas las
salidas, cuando resulte necesario, asegurando así la conformidad de todos los
productos y los servicios que ofrece.
La central cervecera tiene que realizar una identificación del estado en el que se
encuentran las salidas en función a los requisitos en los que se basa el seguimiento y
la medición mediante la producción y la prestación del servicio.
86
La empresa tiene que controlar perfectamente la identificación de las salidas en el
caso de que la trazabilidad sea un requisito, y tiene que conservar la información
documentada necesaria para permitir que se produzca dicha trazabilidad.
La empresa tiene que tener los medios adecuados para poder identificar todos los
elementos de salida del proceso y asegurar que se cumple la conformidad.
8.6.3 Propiedad Perteneciente a los Clientes o Proveedores Externos.

La central cervecera tiene que cuidar los productos que pertenecen a sus clientes
mientras ellos tengas el control de la organización o estén utilizándolo.
La central cervecera tiene que realizar una identificación, verificación y protección de
la propiedad de sus clientes o proveedores, si este es cedido para su utilización o
incorporación dentro de sus procesos.
Cuando la propiedad de un cliente se pierde o se deteriora, la empresa tiene que
informar de inmediato al cliente o proveedor y conservar información documentada de
lo que ha sucedido.
La propiedad del cliente y de los proveedores tiene ser protegida por la empresa. Si
surge algún problema que produzca su deterioro o pérdida se debe informar a las
personas oportunas.
Es muy importante, que no sólo nos centremos en las propiedades materiales, sino
también las intelectuales y los datos personales.
8.6.4 Preservación
La central cervecera tiene que preservar todas las salidas durante la etapa de
producción, en la medida necesaria, para asegurase de que se cumple la conformidad
con los requisitos pactados.
Es muy importante mantener la conformidad del producto durante la producción, por
lo que la norma ISO 9001:2015 tiene un apartado específico para tal fin.
8.6.5 Actividades Posteriores a la Entrega

Cuando se determina el alcance que tienen las actividades después de la entrega, a
la empresa tiene que considerar:
a) Todos los requisitos legales y reglamentarios.
b) Las consecuencias no deseadas que se asocian a los productos y servicios.
c) La naturaleza, la utilización y la vida útil de los productos.
d) Los requisitos que establece el cliente.
87
8.6.6 Control de los Cambios
La nueva ISO 9001:2015 se preocupa porque la liberación de productos y servicios no
se realice hasta que se hayan completado todas las disposiciones.
La norma exige que se mantengan los registros de quién autoriza la liberación de
todos los productos y los servicios necesarios para la entrega al cliente.
Se requiere que la empresa realice controles para garantizar que los productos y los
servicios sean correctos y cumplan con los requisitos necesarios antes de que se
destine a los clientes.
8.7 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

La empresa tiene que implantan las disposiciones planificadas, en las etapas
adecuadas, verificando que se cumplan todos los requisitos de los servicios y
productos.
La liberación de los servicios y los productos no se puede realizar hasta que se hayan
completado de forma satisfactoria las disposiciones planificadas, sino es aprobado
mediante la autoridad pertinente y por el cliente.
La empresa tiene que conservar la información documentada sobre la liberación de

los productos y servicios. La información documentada tiene que incluir:
a) Evidenciar la conformidad con los criterios de aceptación.
b) La trazabilidad de las personas que autorizan la liberación.
La nueva ISO 9001:2015 se preocupa porque la liberación de productos y servicios no

se realice hasta que se hayan completado todas las disposiciones.
La norma exige que se mantengan los registros de quién autoriza la liberación de

todos los productos y los servicios necesarios para la entrega al cliente.
Se requiere que la empresa realice controles para garantizar que los productos y los
servicios sean correctos y cumplan con los requisitos necesarios antes de que se
destine a los clientes.
8.8 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

La central cervecera tiene que asegurarse de que las salidas que no estén conformes
con los requisitos que se identifican y se controlan previniendo la utilización no
intencionada.
88
La central cervecera tiene que tomar ciertas decisiones basadas en la naturaleza de
la no conformidad y se genera un efecto sobre la conformidad de los productos y los
servicios. Se tiene que aplicar a todos los productos y los servicios no conformes
detectados después de la entrega de los productos, durante la provisión de los
servicios.
La central cervecera debe tratar las salidas no conformes de las siguientes formas:
a) Corrección.
b) Separación, contención, devolución o suspensión de productos.
c) Información del cliente.
d) Obtener la autorización para la aceptación bajo concesión.
Se tiene que verificar la conformidad con los requisitos cuando se corrijan todas las
salidas no conformes.
La información que debe contener los documentos de una empresa:
a) Describir la conformidad.
b) Describir las acciones tomadas.
c) Describir todas las concesiones obtenidas.
d) Identificar la autoridad que ha sido la que ha decidido la acción con respecto a la
no conformidad.
Es esencial realizar un control sobre todos los productos o servicios no conformes que
no se usen ni se entreguen.
Si existen servicios que tengan una no conformidad se deberán emprender acciones
correctivas, y si dicho apartado propone que sea necesario tomar las acciones
necesarias para tratar los elementos de salid del proceso, servicios y productos.
Se requiere que la central cervecera asegure todas las cuestiones o problemas con
los productos y servicios identificados y controlados para evitar que sean utilizados o
entregados a los clientes. Se adoptarán medidas para conseguir que cualquier tipo de
problema se identifique y se arregle.
INFOGRAFÍA
http://www.centralcervecera.com.co/
http://www.centralcervecera.com.co/wp-content/uploads/2016/02/Comunicado-
Coors-Light-y-NBA.pdf
89
http://www.centralcervecera.com.co/wp-content/uploads/2019/07/Codigo-
Conducta-de-Proveedores-CC.pdf
http://www.centralcervecera.com.co/wp-content/uploads/2016/02/Comunicado-
lanzamiento-Tecate.pdf
https://www.ccuinvestor.com/wp-
content/uploads/PR_COLOMBIA_ANDINA_ESP.pdf
90

CENTRAL CERVECERA - 6 de Junio 2020

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1.3 OBJETIVO GENERAL 4

2 ASPECTO FUNDAMENTALES DE CALIDAD 4

2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7

2.2 TIEMPO DE CICLO 7

2.3 VARIABLES CRÍTICAS DE LA CALIDAD 11

2.3.1 Calidad del Producto 11

2.3.2 Calidad del Servicio 16

2.4 VARIABLES DE COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA 20

2.5 FALLAS Y DEFICIENCIAS 21

2.6 SISTEMA DE MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO 23

2.7 DIMENSIONES DE LA CALIDAD 23

3.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 25

3.2 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO 25

3.3 DIAGRAMA DE PARETO 27

3.4 GRÁFICAS DE CONTROL 28

3.4.1 Gráficos de Control por Variables 28

3.4.1. Gráfico de Exactitud (Gráfica X) 28

3.4.2 Gráficos de Control por Atributos 30

4.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 35

4.2 ENTENDIENDO LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO 35

4.2.1 Estructura Orgánica de la Empresa 35

4.2.2 Direccionamiento Estratégico 41

4.2.3 Matriz de Perfil Competitivo 42

4.2.4 Matriz de Evaluación de Factores Externos 43

4.2.5 Matriz de Evaluación de Factores Internos 44

4.2.6 Cadena de Valor de Michel Porter 46

4.3 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES 47

4.4 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN 48

4.4.1 Productos y Servicios de la Empresa 48

4.4.2 Sistema de Gestión de Calidad 49

5.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS 63

5.2 LIDERAZGO Y COMPROMISO 63

5.4 POLÍTICA DE CALIDAD 63

5.4.1 Desarrollo de la Política de Calidad 64

5.4.2 Comunicación de la Política de Calidad 64

6.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 65

6.2 ACCIONES PARA ABORDAR LOS RIESGOS Y LAS 65

6.3 ESTRATEGIAS PARA LA PLANIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 65

6.4 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN 66

6.5 PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE CAMBIOS 66

7.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS 68

7.4 TOMA DE DECISIONES 73

7.6 INFORMACION DOCUMENTACION 74

7.6.2 Creación y Actualización 75

7.6.3 Control de la información Documentada 75

Figura 2. Marcas Cervecera De Clase Mundial 2

Figura 3. Elaboración de Mosto 7

Figura 4. Separado de Cáscara 8

Figura 5. Hervido de Mosto 8

Figura 6. Fermentación y Maduración 9

Figura 8. Envasado de Cerveza 10

Figura 9. Distribución de Marcas Cerveceras 11

Figura 10. Variables Críticas de Calidad Lager vs Ale 12

Figura 11. Central Cervecera Absorción 13

Figura 12. Código de Barras 14

Figura 13. Diagrama de Causa y Efecto 26

Figura 14. Diagrama de Pareto 28

Figura 15. Gráfico de Exactitud (Gráfica X) 29